PROYECTO FORMATIVO

MESA DE AYUDA

INTEGRANTES: JULIAN DAZA RAMIREZ ANDRES ARISTIZABAL OROZCO DANIEL ALBERTO ECHEVERRI CIFUENTES JUAN CARLOS RENDON SIERRA ALEJANDRO NOREA YOHANY ALONSO GIL

INSTRUCTOR: JUAN GABRIEL GALEANO

CENTRO DE LA INNOVACIN LA AGROINDUSTRIA Y EL TURISMO RIONEGRO, ANTIOQUIA 2011

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INDICE

INTRODUCCIN. OBJETIVO. PROBLEMTICA....................... JUSTIFICACIN.......... LA MESA SOPORTA... FUNCIONES DEL RESPONSABLE DE LA MESA DE AYUDA. NIVEL DE PRIORIDAD DEL SERVICIO FASE 1.. FASE 2, 3.. INVESTIGACION Y DIANOSTICO DEL INSIDENTE SOFTWARE PARA LA MESA DE AYUDA. ANALISIS Y ESDUDIO DEL SOFTWARE

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INTRODUCCION Debido al crecimiento de las empresas y al incremento del uso masificado de tecnologas de la informacin, enfocadas a facilitar el desarrollo empresarial, las cuales se hacen cada vez ms dependientes de esta. Surge la necesidad de crear un punto nico de contacto enfocado a dar soluciones a los miles de problemas que presentan los diferentes equipos, dispositivos, componentes y dems servicios tecnolgicos e informticos, los cuales bajan el rendimiento de las empresas si no se optimizan los recursos, operando de acuerdo a los estndares internacionales de calidad (ITIL, ISO 9000). Crear una mesa de ayuda tiene como propsito supervisar y administrar la atencin de solicitudes de soporte tcnico, proporcionando de esta manera apoyo informtico a los usuarios el cual le facilita la interaccin del usuario con la maquina garantizando siempre incrementar la productividad en los diferentes escenarios o reascorporativas. Para cumplir con el propsito de mesa de ayuda es necesario conocer la organizacin, en este caso la institucin Sena, para esto es necesario crear estrategias que apliquen a la solucin de problemas cotidianos, como crear un rea de soporte tcnico y personal capacitado, contestando las llamadas, resolviendo los problemas de las reas, dedicando mucho de su tiempo en la solucin de conflictos recurrentes, todo esto en forma personalizada, adems de implementar una infraestructura organizada de acuerdo al nivel del servicio.

OBJETIVO Crear una mesa de ayuda para dar solucin a problemasen relacin con las TIC en las instalaciones del Sena.

PROBLEMTICA La carencia de un sistema de mesa de ayuda nos genera diversos problemas, entre ellos: Falta de control de las incidencias Falta de normatividad y procedimientos para el desarrollo de la tarea diaria de los agentes tcnicos. Falta de control en la infraestructura instalada Fallas en la administracin de los recursos humanos. Falta de capacitacin al personal de la Mesa de Ayuda, que se manifiesta en un bajo porcentaje de soluciones en primer nivel. Falta de control en la calidad y bajo volumen de trabajo asignado al personal del rea
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JUSTIFICACION La mesa de ayuda es un grupo de trabajo enfocado en ayudar a los funcionarios del SENA en los problemas que se presentan con Hardware y Software, como programas licenciados, problemas en los sistemas operativos. Su propsito es ayudar a resolver las dudas de forma rpida y eficiente en relacin con las Tics, tambin se encarga del soporte tcnico de los equipos de cmputo existentes en el SENA. Es necesario contar con algn tipo de informacin que nos permita hacer al menos un anlisis inicial y poner las bases para llegar a la implementacin de la Mesa de Ayuda del Centro de Contacto, la informacin que debemos incluir es la siguiente:

Nmero de folio. Fecha y hora de recepcin de llamada o solicitud del servicio. Datos del usuario (nombre, ubicacin, extensin telefnica) Datos del equipo (descripcin de o los equipos, marca, modelo, nmero de serie) Tipo (hardware, software, consultora) y descripcin del servicio solicitado. Nombre del agente tcnico telefnico que atiende la llamada Nombre del agente tcnico de campo (atencin en sitio) Fecha y hora de inicio de atencin del reporte Seguimiento del proceso de solucin Descripcin de la solucin Fecha y hora del cierre del reporte Nombre y firma del usuario que acepta el servicio Evaluacin del usuario al servicio

La mesa de ayuda brinda soporte en los todos los mbitos como video conferencia, terminales de acceso, contando con computadores porttiles con conexin WI-FI, telefona ip, conexin WAN, garantizando al Sena conectividad a nivel nacional, tanto las regiones, como centros de formacin y aulas mviles, adems de garantizar la conexin entre sedes permitiendo la interaccin entre ellas aplicando las TICs. La mesa de ayuda tambin debe enfocarse en la solucin de los problemas de los diferentes espacios virtuales como www.sena.edu.co, http://colombianostrabajando.edu.c, senavirtual.edu.co, senasofiaplus.edu.co, entre otras sitios virtuales los cuales son un centro de informacin importante de la institucin. Adems de garantizar conectividad estable, confiable y segura, operando de acuerdo a los estndares internacionales de calidad (ITIL, ISO 9000).

Los niveles del servicio se brindarn de dos formas: EN FORMA REMOTA con un servicio de va telefnica y correo electrnico EN SITIO: el personal capacitado acude al lugar donde se present el problema, en caso de que el problema no pueda ser solucionado por va telefnica. La mesa soporta: Instalacin y configuracin de PC y dispositivos activos de red Instalacin de software corporativo Traslado de equipos Eliminacin de virus Instalacin y configuracin de perifricos Asesora por medio de videoconferencias Manejo del correo electrnico

FUNCIONES DEL ENCARGADO DE LA MESA DE AYUDA Definir, implementar, administrar, vigilar, la atencin de las solicitudes de soporte tcnico, as como coordinar a los grupos de servicio de la Mesa de Ayuda para que proporcionen a los usuarios informticos el apoyo tcnico necesario en la instalacin, configuracin y puesta en operacin de equipos de cmputo de la red de datos, sistemas operativos y los paquetes de software residentes en los mismos. Definir e implementar un sistema automatizado de la Mesa de Ayuda, para mejorar el servicio de atencin a usuarios. Administrar el inventario de los bienes informticos asignados a las diferentes unidades administrativas conjuntamente con personal de Administracin de Recursos Materiales. Implantar la normatividad y polticas en materia de informtica establecidas por la Alta Direccin. Analizar e informar mediante reportes estadsticos a la Alta Direccin sobre el desempeo de la infraestructura informtica y de telecomunicaciones, as como de los usuarios y diferentes reas. Coordinar los programas de capacitacin y asesora en informtica para apoyar las funciones de las diferentes reas (opcional).

 Investigar nuevas versiones de la tecnologa informtica, para dar apoyo en la solucin de problemas que se presenten.

Los incidentes que se presenten en la institucin sern clasificados en tres niveles dependiendo del grado de inactividad del servicio, as: Nivel de prioridad Prioridad 1 Alta Descripcin Tiempo limite Falla en un componente mximo cuatro horas tecnolgico (software, hardware, comunicaciones y cableado) crtico (servidores, equipos de comunicaciones, equipos de potencia) el cual causa un impacto en ms de un usuario con lo cual no se logra realizar trabajo productivo. Algunas aplicaciones o Mximo ocho horas elementos de la infraestructura de cableado o elementos de hardware o software no estn disponibles o estn operando con severas restricciones y el impacto es significativo por lo menos en un usuario, por ejemplo: Estaciones, impresoras no departamentales, problemas puntuales de cableado, software de usuario final, componentes tecnolgicos no crticos

Prioridad 2 Baja

La resolucin de incidentes se someter a un debido proceso para garantizar que cada suceso se tratara de una forma ordenada de la siguiente manera: FASE 1: Reportar Incidente El proceso inicia con el informe de un usuario respecto a un incidente. Recibir y/o detectar y registrar Incidente
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El soporte de la mesa de ayuda recibe el incidente (o lo detecta) y registra en el software de gestin de incidentes Clasificar Incidente Una vez se ha creado el incidente se procede a realizar la clasificacin basados en las diferentes categoras en las cuales se ha establecido la gestin. FASE 2: Proveer soporte inicial al Incidente De acuerdo a los protocolos establecidos, se procede a dar un soporte de primer nivel con base en la base de datos de conocimiento para determinar si el incidente se haba presentado anteriormente y ejecutar el procedimiento necesario. Si no se puede resolver el incidente por parte de la mesa de ayuda en este primer nivel el encargado escala a un nivel superior para dar solucin y a su vez se contina el proceso de escalamiento hasta llegar al fabricante del equipo o servicio. FASE 3: Priorizar incidente basado en impacto y urgencia La priorizacin del incidente se basa en la relacin de impacto y urgencia del mismo. Impacto: Establece la importancia del incidente reportado con base en la manera en que este afecta los procesos del SENA y la cantidad de usuarios afectados. Urgencia: Depende del ANS contratado y del tiempo mximo de espera aceptable por el usuario en la resolucin del incidente. La priorizacin se expresa bajo la siguiente frmula: P=I x U Donde: P: Prioridad I: Impacto U: Urgencia

INVESTIGAR Y DIAGNOSTICAR INCIDENTE De acuerdo a la informacin proveda por el usuario, u otras fuentes se realiza un diagnstico para determinar si existe correlacin con otros incidentes reportados. En este punto se conecta el proceso con el de Gestin de problemas y se alimenta la base de datos de problemas. RESOLVER EL INCIDENTE Y RESTAURAR EL SERVICIO. Una vez se conoce el diagnstico del incidente se procede a ejecutar la solucin y la activacin de la operacin normal del servicio. Es posible que la solucin ofrecida no sea la solucin definitiva por lo que se debe tener en cuenta para la gestin de problemas. CERRAR INCIDENTE Posterior a la solucin del incidente el encargado de la mesa de ayuda consulta con el usuario la solucin satisfactoria del mismo y procede con la confirmacin del usuario a cerrarlo. MANTENER GESTIN, MONITOREO, SEGUIMIENTO Y COMUNICACIONES ACERCA DE LOS INCIDENTES Durante todo el ciclo de vida del incidente, se debe mantener actualizada la informacin en la CMDB para que todo el personal de la mesa de ayuda y los involucrados dispongan de la informacin sobre el estado. Proveer gestin de la informacin acerca de la calidad de la gestin de incidentes y de la operacin La mesa de ayuda es la responsable por la entrega de los informes de gestin de la calidad y los planes de mejora en el proceso EJECUTAR SEGUIMIENTO A LA GESTIN DE INCIDENTES Una vez se ejecuta el proceso la supervisin del proceso es la encargada del seguimiento para determinar acciones preventivas o correctivas. La entrada a este seguimiento adems de los informes de gestin es la retroalimentacin de las sedes.

SOFTWARE PARA LA MESA DE AYUDA

InvGate Service Desk

Necesita mejorar la calidad del soporte tcnico de su empresa, reducir radicalmente los tiempos de respuesta y gestionar con las mejores prcticas los procesos de servicio? Con InvGate Service Desk podr tener un registro del proceso de cada caso, consultarlo cuando lo requiera, reportar el caso y enviar notificaciones por correo electrnico. Desde una misma herramienta, podr solucionar incidentes, generar su Base de Conocimiento para self-service, crear sus propios workflows de trabajo, generar breaking news y anuncios, crear reportes personalizados, administrar diferentes grupos de trabajo y personalizar sus dashboards. De esta forma, adems de reaccionar rpidamente ante las eventualidades y problemas que se presenten con su infraestructura, podr obtener una planificacin rpida, precisa y gil que le permitir un aumento en su proactividad en la gestin de los servicios de TI. Su diseo drill-down convierte a InvGate Service Desk en una verdadera solucin de Business Inteligence. Sus usuarios valorarn el formato de social network, totalmente intuitivo, mientras que usted se benficiar de las mejores prcticas de la industria: InvGate Service Desk se encuentra basado en las normas ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
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InvGate Service Desk le permite incrementar la calidad del soporte tcnico de su empresa con las siguientes funcionalidades: Breaking News Anticpese a los reclamos de sus usuarios frente a problemas tcnicos generalizados. Con Breaking News, cualquier agente podr ingresar notificaciones para los usuarios, permitiendo a estos ltimos suscribirse y recibir notificaciones sobre la evolucin del problema, y disminuyendo la carga de trabajo de los responsables del servicio tcnico. Administracin y monitoreo de incidentes Con esta herramienta los distintos usuarios del sistema pueden registrar la ocurrencia de incidentes, ya sea utilizando la interfaz web proporcionada o enviando un correo electrnico a alguna de las casillas definidas para tal fin. Al ingresar los incidentes, son categorizados y destinados a las mesas de ayuda correspondientes.

Por otro lado accediendo a la categora de Incidentes Mayores, los agentes tcnicos pueden agrupar una serie de reclamos producidos por un mismo problema, para luego poder identificarlos y tratar con todos ellos de forma unificada, resolvindolos con un solo click. Creacin de vistas Los coordinadores del sistema pueden registrar criterios de seleccin de incidentes para poder acceder a los mismos de forma directa. As, por ejemplo, se podrn visualizar todos los incidentes de alta prioridad que an no fueron resueltos. Anlisis de mtricas de rendimiento Con esta herramienta tanto los tcnicos como los responsables del funcionamiento de los servicios de TI podrn conocer su propio desempeo a travs de estadsticas y diagramas, recibiendo as valioso feedback sobre su rendimiento.

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Integracin con InvGate Assets A travs de la comunicacin con nuestro software de manejo de activos, los agentes pueden realizar tareas de soporte de forma mucho ms gil, accediendo directamente a datos tcnicos del equipo del usuario que ingres el reclamo, enviando notificaciones o tomando el control de manera remota. Informacin histrica sobre incidentes Con esta solucin se podrn observar los incidentes que su departamento de TI gestion para su organizacin en un periodo de tiempo. Conozca mtricas y estadsticas relevantes sobre las necesidades de sus usuarios, facilitando los procedimientos de mejora continua. Facilidad de acceso a la herramienta El software cuenta con una interfaz 100% web para que los usuarios finales puedan ingresar sus solicitudes y hacer su seguimiento en lnea utilizando una interfaz amigable y moderna, y liberando a sus recursos de trabajosas implementaciones, as como de la distribucin de paquetes y actualizaciones. Centralizacin y organizacin de la informacin Con InvGate Service Desk es posible gestionar los procedimientos de soporte de varias organizaciones o proyectos desde un nico punto centralizado. Adems permite visualizar toda la informacin asociada desde una misma consola. Notificacin de cambios en incidentes Con esta herramienta, tanto los usuarios afectados como los tcnicos involucrados en un incidente pueden recibir notificaciones a travs de un correo
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electrnico o de mensajes enviados directamente al equipo mediante InvGate Assets, accediendo as a informacin actualizada sobre los cambios que se generaron en el incidente. Creacin de Workflows y formularios personalizados Esta funcionalidad le permite definir procesos para las necesidades especficas de su empresa y determinar las acciones necesarias para la evolucin de los mismos. Por ejemplo, podr definir procedimientos de aprobacin con formularios personalizados que sean delegados a los supervisores correspondientes para su verificacin. Dashboards Para disponer de informacin de soporte a la toma de decisiones, acceder a tableros de control consolidados que permiten visualizar en tiempo real y de forma directa los indicadores ms relevantes sobre el funcionamiento de las mesas de servicio. Cmo se favorecer su compaa con InvGate Service Desk? Resolucin proactiva de problemas y eventualidades La productividad de su compaa aumentar gracias a que los empleados contarn con soporte permanente para cualquier eventualidad con la infraestructura de IT. Gestin de soporte con las mejores prcticas IT InvGate Service Desk se encuentra alineado con los procesos necesarios para gestionar la mesa de servicios por medio de las mejores prcticas de ITIL.

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Aumento dramtico de sus niveles de servicio y soporte a sus clientes internos Con InvGate Service Desk usted podr tomar las decisiones y medidas necesarias para evaluar y mejorar el servicio en su compaa de manera eficaz, controlando los tiempos de atencin y resolucin de casos. Reduccin instantnea de costos de soporte Su rpida implementacin le permitir alcanzar beneficios inmediatos sin necesidad de aumentar los costos en servicio tcnico.

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