INTRODUO

O presente trabalho refere-se a um plano de marketing orientado a implementar estratgias e aes que culminem na melhoria dos resultados do setor de servios da ThyssenKrupp Elevadores S/A. Para isso, foi feito um diagnstico organizacional, a apurao dos pontos fortes e fracos, ameaas e oportunidades da empresa, como tambm foi analisada a metodologia de confeco do plano de marketing, sendo desenvolvido na seqncia, o prognstico para a sugesto das estratgias. Visto a forte atuao das empresas no fabricantes, concorrendo pela captao de clientes com preo cerca de 40% menor ao da Thyssenkrupp, foram apresentadas as estratgias para otimizar o desempenho da empresa. Estas so: recrutar e selecionar recursos humanos capacitados para a rea de servios; promoo da imagem da empresa;agregar valor ao servio atravs de atendimento diferenciado ao cliente; participao dos objetivos e estratgias aos funcionrios, implementando aes de resgate de clientes.

1 - Conceito:
A empresa trabalha na indstria, comrcio, exportao, modernizao e conservao de elevadores. Tambm atua no setor de escadas e esteiras rolantes, fingers (passarelas para aeroportos), equipamentos para pessoas com mobilidade reduzida e armazns robotizados. A ThyssenKrupp Elevadores atua em todo o territrio nacional, representada por suas unidades de negcios, e em 510 postos em 22 estados brasileiros. Com mais de 33.000 elevadores vendidos nas principais cidades do Brasil e da Amrica Latina, a ThyssenKrupp diferencia-se como uma empresa que destaca a qualidade em todas as relaes com seus clientes e colaboradores, seja no processo de fabricao, instalao, venda, assistncia tcnica, seja na modernizao de seus produtos. A ThyssenKrupp vem inovando com linhas de elevadores convencionais, panormicos, hidrulicos, planos inclinados, escadas e esteiras rolantes. A produo, atualmente, est em torno de 190 elevadores/ms, sendo que 15% para fins de exportao.

2 AMBIENTE EXTERNO 2.1 Macro Ambiente 2.1.1Ambiente Demogrfico:

A ThyssenKrupp Elevadores, no mercado em que atua , apresenta algumas variveis demogrficas que so facilmente percebidas e influenciam diretamente sobre suas vendas. Como basicamente os produtos oferecidos pela Thyssenkrupp Elevadores so destinados construo civil, podemos citar algumas variveis importantes que sempre devem ser analisadas, tais como: crescimento da populao mundial, padres de moradia e mudanas geogrficas da populao. Com o crescimento da construo civil ser cada vez maior o nmero de clientes potenciais que surgiro para a organizao.

2.1.2Ambiente Econmico:
Como possui dois ciclos distintos para as vendas de seus produtos e servios o ambiente econmico deve sempre ser tratado com relativa importncia pela organizao.O ambiente competitivo, bem como o aumento da disputa pelos melhores clientes, faz com que a ThyssenKrupp Elevadores procure cada vez mais adequar o seu produto ou servio ao perfil de seus clientes, fazendo com que cada cliente consiga encontrar nos produtos e servios da ThyssenKrupp Elevadores exatamente aquilo que ir satisfazer as suas necessidades.

2.2 Micro ambiente: 2.2.1 Principais concorrentes:

A Elevadores Atlas-Schindler S/A. uma empresa integrante do Grupo Schindler e, no Brasil, nasceu da fuso em 1.999 das empresas Elevadores Atlas (de origem brasileira) e Elevadores Schindler do Brasil (filial brasileira da matriz sua). Ela desenvolve, fabrica e instala elevadores, escadas e esteiras rolantes. o principal concorrente da Thyssen Krpp e domina o mercado nacional de elevadores, carro-chefe de ambas as empresas. A Otis Elevadores S/A. maior companhia do mundo em elevadores, escadas e esteiras rolantes e outros sistemas de transporte horizontal. Dominante no mercado mundial, no Brasil a Otis ocupa a modesta 3 colocao. Apesar disso, participou de importantes projetos arquitetnicos da histria de nosso pas, como o Palcio das Laranjeiras e o Cristo Redentor, no Rio de Janeiro, o Palcio da Alvorada, em Braslia, o Museu Oscar Niemayer, em Curitiba, o Museu da Lngua Portuguesa, em So Paulo, e muitos outros.

2.2.2Perfil dos nossos clientes:

Os clientes so divididos em trs perfis conforme as suas caractersticas:

Clientes possuidores de equipamentos de modelos com tecnologia de maior

valor agregado; formadores de opinio (pessoas com alto poder de divulgao da marca ThyssenKrupp com base na imagem vinculada qualidade dos servios) e com grande quantidade de equipamentos instalados;

Clientes com equipamentos mais simples e com baixo poder de compra, ou Clientes que so formadores de opinio, com bom potencial de compra de

com equipamentos com idade avanada (superior a 13 anos). componentes e possuidores de equipamentos a serem modernizados (antigos ou com tecnologia mais simples).

2.2.3 Caractersticas dos nossos consumidores:

Clientes exigentes (construtoras lideres no segmento de construo civil) Clientes que prezam o relacionamento de confiana e transparncia

(sndicos,zeladores,etc)

3- Plano de Manobra:
A ThyssenKrupp Elevadores trabalha na fabricao, instalao, conservao e modernizao de sua linha de produtos, atravs de suas unidades de negcios. Seus produtos tambm so exportados para diversos pases da Amrica Latina e outros continentes.

Linha de Produtos:

Elevadores convencionais, panormicos e hidrulicos. Elevadores de Cargas e automveis. Elevadores sem casa de mquinas. Home Lift. Escadas e esteiras rolantes. Fingers (passarelas para aeroportos). Equipamentos especficos para pessoas com mobilidade reduzida: elevadores, Ampla rede de Assistncia Tcnica apta a atender 24 horas por dia.

cadeiras elevatrias para escadas e plataformas verticais e inclinadas.

4- Fixao dos objetivos:

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Oferecer ao mercado da construo civil as melhores solues em transporte

automatizado, a partir de novas tecnologias e prestao de servios. Garantir os melhores servios e solues em movimento, com tecnologia

mundial, alicerados em relacionamentos de confiana, atendendo interesses de clientes, acionistas, colaboradores e comunidade. Estamos estruturados para atender nossos clientes, buscando o crescimento de

forma sustentvel e alicerado em polticas de desenvolvimento profissional.

5 -Nosso diferencial:
Pessoas

Cliente : Mantemos uma poltica de relacionamento com os clientes, que se Colaboradores: Profissionais especializados nas novas tecnologias,

traduz em aes cujo principal objetivo estreitar o contato com a Empresa. diferenciando seus servios dos demais encontrados no mercado de assistncia tcnica em elevadores e demais equipamentos.

6 AMBIENTE INTERNO (MARKETING MIX) : Os 4 Ps 6.1 -Produto

Como neste caso no se trata de bens e sim de servios, importante levar em conta a intangibilidade e o foco na satisfao da necessidade do cliente, principalmente pelo motivo de tratar-se de um relacionamento constante com os consumidores. O valor agregado do servio pode ser considerado o principal ponto forte da empresa. Esse valor agregado compreende uma srie de componentes dentre os quais esto o portflio de conhecimento por ser o fabricante dos equipamentos assistidos tecnicamente pela empresa, assim como o fornecimento de peas originais de fbrica e por fim um banco de dados com os registros pertinentes aos clientes que alimentam a tomada de deciso.
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O departamento de servios oferece aos seus clientese futuros clientes, os servios exemplificados abaixo:

Manuteno Mensal Preventiva: vistoria realizada mensalmente por um

assistente tcnico, a qual obedece um ciclo semestral para a inspeo dos componentes, com o objetivo de assegurar o ideal funcionamento dos equipamentos, prevenindo possveis falhas no funcionamento dos equipamentos.

Manuteno Corretiva: servio de correo de defeitos que venham a ocorrer Modernizao Parcial: A ThyssenKrupp Elevadores oferece aos clientes e/ou

nos equipamentos, prejudicando a real performance. possveis clientes, produtos e servios que atualizam os equipamentos mais antigos, transformando-os em equipamentos com caractersticas de novos, otimizando seu desempenho no que se refere ao conforto e segurana dos usurios.

Reparo: Sempre que localizado um defeito no equipamento ou um desgaste de

algum componente, os assistentes tcnicos fazem um levantamento dos servios necessrios para o ideal funcionamento do equipamento e aps isto, o consultor de servios apresenta um oramento de reparo ao cliente onde esto elencados osservios necessrios para o ajuste do equipamento. Peas: A assistncia tcnica ThyssenKrupp Elevadores tambm atua na venda de peas de menor valor e que necessitam de troca com urgncia.

6.2 Preo:
O preo do servio prestado pela ThyssenKrupp Elevadores personalizado de acordo com as caractersticas do equipamento. Assim, os equipamentos que possuem maior valor agregado geralmente requerem servios e peas de maior custo. Nos demais fabricantes a composio do preo para manuteno e demais servios feita com base nos mesmos princpios da ThyssenKrupp. De uma forma geral, a empresa cobra de seu cliente um preo maior do que o das empresas de menor estrutura, pois estas possuem menores custos e alm disso, em muitos casos repassam a diferena de preos na revenda de peas. O diferencial dos servios ThyssenKrupp em relao aos servios das conservadoras no-fabricantes capacitao do corpo tcnico da empresa, a utilizao e componentes
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originais de fbrica, exclusivos ThyssenKrupp, alm de um banco de dados com todas as informaes de cada concorrente, fornecedor e principalmente clientes, alm de uma estrutura inteira disponvel para atender ao cliente seja no horrio comercial ou durante o planto tcnico 24 horas. O preo da ThyssenKrupp tambm difere nas peas oferecidas, onde o preo mais acessvel por ser o fabricante, alm de ser a nica a contar com peas originais para seus equipamentos no seu estoque.

6.3 Praa
A empresa, no ramo de servios, aborda um mercado muito especifico e extremamente direcionado aos clientes que possuem equipamentos com a sua marca, dificultando desta forma a distribuio do servio aleatoriamente (em massa). Porm, a empresa comea a partir de 2005 a intensificar sua entrada no mercado de outras marcas, atravs da criao da ITS, departamento de engenharia exclusivo para a pesquisa e desenvolvimento de componentes para equipamentos de outras marcas, principalmente Atlas Schindler e OTIS. A Unidade esta localizada no ABC Paulista, atendendo as seguintes cidades: Santo Andr, So Bernardo, So Caetano, Maua, Diadema, Ribeiro Pires, Mogi das Cruzes e Suzano.A Filial trabalha em conjunto com as unidades So Paulo Capital, So Paulo litoral e So Paulo interior; Se reportando diretamente a fabrica localizada no Rio Grande do Sul.

6.4 Promoo
Como citado anteriormente, o setor de servios carece de uma quantidade maior de recursos humanos voltados para o acompanhamento do comportamento do consumidor, no intuito de suplantar as necessidades do cliente. A empresa realiza algumas promoes durante o exerccio conforme a negociao com o cliente. Assim, dificilmente se visualiza um procedimento fixo na Unidade Regional. J nas promoes em massa, em nvel nacional, o marketing da empresa uniforme para todo o pais, partindo da matriz. Outra espcie de promoo realizada , como comum nas demais Unidades de Negcio, realizada sobre presso da concorrncia ou quando o cliente reintegrado A
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carteira da ThyssenKrupp. Sabe-se, por contato, com os clientes que cerca de 90% dos clientes ThyssenKrupp Elevadores tm, ou j receberam em mos proposta de manuteno de concorrentes, ou pelo menos algum tipo de material promocional. Este fator na maioria das vezes acarreta na reduo de preo por parte da ThyssenKrupp, ou oferecimento de condies especiais de pagamento em algum servio, as quais em situao normal no seriam viveis, no intuito de no perder o cliente.

7- Os 4 Cs 7.1 Cliente
Os principais clientes so construtoras de grande porte, aeroportos, metros, prdios comerciais, indstrias, hospitais, universidades, shoppings ex: (Pirelli, GM, Cristvo da Gama, Shopping Grand Plazza entre outros).

7.2 Custo
O custo de servio oferecido maior em relao aos seus concorrentes, porem a empresa trabalha com peas originais de fabricao prpria com garantia, alem disso trabalha com uma poltica de parcerias na reteno de novos clientes oferecendo descontos e gratuidade de manuteno.

7.3 Convenincia
Possui mais de 510 unidades distribudas pelo Brasil podendo atender com mais rapidez e agilidade a necessidade de seus clientes, assistncia 24 horas por dia.

7.4 Comunicao
No adianta apenas fabricar se os clientes no tem conhecimento da existncia de seus produtos e servios. Os mtodos utilizados pela ThyssenKrupp so: mala direta, placas em obras assim que fechada a venda, placas internas nos elevadores e quando prestado servio selos de validade, em alguns sites da internet.
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8 Os 4As 8.1 Anlise

A empresa faz uma analise de mercado investindo em produtos altamente tecnolgicos e utilizando tendncias do mercado. Ex: Com a nova norma de acessibilidade a empresa esta investindo em plataformas para deficientes fsicos e pessoas com mobilidade reduzida.

8.2 Adaptao
Os produtos e servios oferecidos so de acordo com a necessidade e perfil do cliente variando de elevadores indstrias com um aspecto rustico at elevadores para prdios e alto padro. Ex: capacidade de peso, acabamentos personalizado, ar condicionado, etc. Produtos fora do padro possuem seus preos maiores levando em considerao o nvel de exigncia do cliente.

8.3 Ativao
Os elevadores so transportados direto da fabrica localizada no Rio Grande do Sul e so levados diretamente para a obra pela transportadora, todos armazenados em caixas com o logo da empresa e instrues de acomodao. Para a prestao de servios utilizam-se tcnicos da filial mais prxima, sempre uniformizados.

8.4 Avaliao
Avaliao: atravs da qualidade dos servios, profissionais qualificados, uma divulgao intensa dos produtos e uma estratgia de preo conseguimos manter os clientes da carteira e reter os clientes dos concorrentes.

9 - ANALISE SWOT
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9.1 Pontos fortes:

* Empresa fabricante do equipamento, fornecedora equipamentos originais e com alta tecnologia; * Maior estrutura para oferecer suporte ao cliente; * Treinamento e atualizao constante dos departamentos tcnico e de vendas; * Banco de dados com caractersticas especificas do cliente.

9.2 Pontos fracos:

* Preo na maioria dos casos superior ao do concorrente em servios (conservadoras no fabricantes); * Grande carteira de clientes atendida por um nmero reduzido de consultores; * Falta de foco nos objetivos e metas estabelecidos pela controladora; * Falta de integrao dos colaboradores do departamento junto aos objetivos da empresa; * Dificuldade em conhecer necessidades e desejos do cliente.

9.3 Oportunidades
* Concorrncia apresenta na maioria dos casos, servios de qualidade duvidosa; * Clientes em potencial e ex-clientes, de uma maneira geral, no so intensamente acompanhados pelos atuais prestadores de servios. * Fixao da marca no mercado. * Mercado de outras marcas a ser abordado.

9.4 Ameaas
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* Preos colocados pela concorrncia em alguns casos so muito menores; * Clientes distantes da empresa tornam a mesma vulnervel ao da concorrncia; * Clientes cada vez mais exigentes quanto 5 qualidade dos servios. * Mudanas de gesto dos condomnios normalmente culminam em mudanas quanto aos servios prestados ao condomnio. * Tendncia reduo de valores em todos os prestadores de servios ao condomnio para reduzir o valor da taxa mensal de conominio.

10 - Estratgia de Marketing:
A estratgia a definio ampla dos meios pelos quais os objetivos de marketing sero atendidos. As estratgias se relacionam aos servios,estabelecimento de preos, propaganda/comunicao e distribuio.

10.1 Objetivo:

Posicionamento Claro e Poderoso Estratgia criteriosa de Produto/Servio Preo Comunicao Interna e Externa Eficiente Criatividade Efetiva Promoo da imagem da empresa.

10.2 Estratgias:

Promover encontros e palestras referentes a importncia e a qualidade dos Distribuio de material publicitrio relativo aos produtos e servio da empresa aos representantes dos condomnios em geral; Firmar parceria entre a empresa e as administradoras de condomnios, colocando pequena publicidade com a marca ThyssenKrupp Elevadores no

servios oferecidos pela empresa;

boleto bancrio da administradora de condomnio, sendo este destinado a cada condmino.

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Itens que a empresa aposta para que seu cliente acredite em seu conceito:
Pessoas: Nosso diferencial 1 - Segurana em primeiro lugar 2 - Conhecer e superar a expectativa de nossos clientes 3 - Atendimento total ao cliente com respeito, cortesia e justia. 4 - Ser rpido no atendimento fazendo certo na primeira vez 5 - Honrar o que prometemos

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