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Delegação de Carvalhais Formador: Paulo Pereira
Delegação de Carvalhais Formador: Paulo Pereira
Delegação de Carvalhais Formador: Paulo Pereira
Delegação de Carvalhais Formador: Paulo Pereira

Delegação de Carvalhais

Delegação de Carvalhais Formador: Paulo Pereira
Formador: Paulo Pereira
Formador: Paulo Pereira
ATENDIMENTO EFICAZ
ATENDIMENTO EFICAZ

A prestação de um serviço é uma actividade humana

feita por pessoas para pessoas!

Quando um cliente se dirige a uma empresa, quem o atende passa a constituir o primeiro elo de ligação da

empresa com o exterior.

É a primeira impressão que o cliente possui da empresa e, por vezes, a mais duradoura.

 É a primeira impressão que o cliente possui da empresa e, por vezes, a mais
 É a primeira impressão que o cliente possui da empresa e, por vezes, a mais
 É a primeira impressão que o cliente possui da empresa e, por vezes, a mais

Delegação de Carvalhais

 É a primeira impressão que o cliente possui da empresa e, por vezes, a mais
ATENDIMENTO EFICAZ
ATENDIMENTO EFICAZ

Preparar o atendimento é vital. Não basta confiar no dom da palavra, na inspiração ou no bom senso das

equipas de atendimento.

É

necessário

dar-lhes

formação

detalhadas, utilizando para isso:

e

informações

Guião de vendas

Perguntas e respostas padrão:

Informações sobre os produtos/serviços, preços e concorrência

Conhecer o cliente

 Informações sobre os produtos/serviços, preços e concorrência Conhecer o cliente  Delegação de Carvalhais
 Informações sobre os produtos/serviços, preços e concorrência Conhecer o cliente  Delegação de Carvalhais
 Informações sobre os produtos/serviços, preços e concorrência Conhecer o cliente  Delegação de Carvalhais

Delegação de Carvalhais

4 PASSOS ESSENCIAIS
4 PASSOS ESSENCIAIS
4 PASSOS ESSENCIAIS Delegação de Carvalhais
4 PASSOS ESSENCIAIS Delegação de Carvalhais

Delegação de Carvalhais

4 PASSOS ESSENCIAIS Delegação de Carvalhais

1° PASSO: TRANSMITIR UMA ATITUDE

POSITIVA
POSITIVA

Gostar realmente daquilo que faz e permitir que as suas acções e palavras comuniquem essa satisfação aos seus clientes.

Uma atitude positiva revela-se:

Aparência

Expressão corporal

Tom de voz

Maneira de atender o telefone

 Aparência  Expressão corporal  Tom de voz  Maneira de atender o telefone Delegação
 Aparência  Expressão corporal  Tom de voz  Maneira de atender o telefone Delegação

Delegação de Carvalhais

 Aparência  Expressão corporal  Tom de voz  Maneira de atender o telefone Delegação

1° PASSO: TRANSMITIR UMA ATITUDE

POSITIVA
POSITIVA

Relativamente à expressão corporal, é importante que:

Tenha a cabeça erguida.

Apresente um ar descontraído e controlado.

Esboce um sorriso natural e agradável.

Mantenha contacto visual com os clientes enquanto

lhe fala ou lhe dá atenção.

Faça movimentos descontraídos, deliberado e controlados

lhe fala ou lhe dá atenção.  Faça movimentos descontraídos, deliberado e controlados Delegação de Carvalhais
lhe fala ou lhe dá atenção.  Faça movimentos descontraídos, deliberado e controlados Delegação de Carvalhais
lhe fala ou lhe dá atenção.  Faça movimentos descontraídos, deliberado e controlados Delegação de Carvalhais
lhe fala ou lhe dá atenção.  Faça movimentos descontraídos, deliberado e controlados Delegação de Carvalhais

Delegação de Carvalhais

1° PASSO: TRANSMITIR UMA ATITUDE

POSITIVA
POSITIVA

Evite:

Um ar ansioso e tenso

Uma postura demasiado relaxada e descontraída

Um sorriso ausente ou forçado

Um olhar cabisbaixo e distraído

Movimentos bruscos

Um sorriso ausente ou forçado  Um olhar cabisbaixo e distraído  Movimentos bruscos Delegação de
Um sorriso ausente ou forçado  Um olhar cabisbaixo e distraído  Movimentos bruscos Delegação de

Delegação de Carvalhais

Um sorriso ausente ou forçado  Um olhar cabisbaixo e distraído  Movimentos bruscos Delegação de

1° PASSO: TRANSMITIR UMA ATITUDE

POSITIVA
POSITIVA

No que diz respeito ao atendimento telefónico:

É importante retribuir uma chamada.

Deve identificar-se ao atender uma ligação telefónica.

É importante manifestar um interesse sincero quer à pessoa que telefonou quer na informação que está a ser solicitada.

A conversa deve ser terminada com elevação, sumariando qualquer acção a ser concretizada.

É possível comunicar uma atitude negativa ao

concretizada. É possível comunicar uma atitude negativa ao telefone sem se dar por isso.  Delegação

telefone sem se dar por isso.

concretizada. É possível comunicar uma atitude negativa ao telefone sem se dar por isso.  Delegação
concretizada. É possível comunicar uma atitude negativa ao telefone sem se dar por isso.  Delegação

concretizada. É possível comunicar uma atitude negativa ao telefone sem se dar por isso.  Delegação

Delegação de Carvalhais

2° PASSO: IDENTIFICAR AS NECESSIDADES

DOS CLIENTES
DOS CLIENTES

Para um atendimento eficaz, é importante que se

identifiquem as necessidades dos clientes, não só em

termos do produto ou serviço que procuram mas também das necessidades humanas.

Necessidades humanas:

Ser bem recebido Ser servido atempadamente Sentir-se confortável

Um serviço bem organizado

Ter assistência e apoio Sentir-se importante Ser apreciado Ser reconhecido Ser respeitado

Ter assistência e apoio Sentir-se importante Ser apreciado Ser reconhecido Ser respeitado Delegação de Carvalhais
Ter assistência e apoio Sentir-se importante Ser apreciado Ser reconhecido Ser respeitado Delegação de Carvalhais

Delegação de Carvalhais

2° PASSO: IDENTIFICAR AS NECESSIDADES

DOS CLIENTES
DOS CLIENTES

A identificação das necessidades dos clientes remete-nos para a necessidade de conhecer o grau de urgência para fornecer aquele serviço àquele cliente.

É também importante, prever as necessidades dos

clientes.

serviço àquele cliente.  É também importante, prever as necessidades dos clientes. Delegação de Carvalhais
serviço àquele cliente.  É também importante, prever as necessidades dos clientes. Delegação de Carvalhais
serviço àquele cliente.  É também importante, prever as necessidades dos clientes. Delegação de Carvalhais

Delegação de Carvalhais

serviço àquele cliente.  É também importante, prever as necessidades dos clientes. Delegação de Carvalhais

2° PASSO: IDENTIFICAR AS NECESSIDADES

DOS CLIENTES
DOS CLIENTES
SITUAÇÃO
SITUAÇÃO
ANTECIPAÇÃO
ANTECIPAÇÃO
Um cliente para ser servido esperou mais tempo do que é normal
Um cliente para ser servido
esperou mais tempo do que é
normal
Um sorriso simpático, um pedido de desculpas pela demora.
Um sorriso simpático, um pedido
de desculpas pela demora.
Um cliente esteve constantemente A pessoa poderá ter os minutos a olhar para o relógio
Um cliente esteve constantemente
A pessoa poderá ter os minutos
a olhar para o relógio
contados ou qualquer
compromisso. Ser sensível a isso e
despachar o serviço.
Uma senhora com três crianças
Invente qualquer coisa para
chegou a sua área de serviço
distrair as crianças enquanto
esperam.
Filas de espera logo de manhã
Tenha à mão artigos e material
adequado. Mobilize pessoal
suficiente
No seu dia-a-dia há picos de
trabalho
Prepare-se mental e fisicamente.
Não se deixe surpreender.
Delegação de Carvalhais

2° PASSO: IDENTIFICAR AS NECESSIDADES

DOS CLIENTES
DOS CLIENTES

Temos de perceber o cliente, o que exige:

Sensibilidade é preciso ser sensível aos indicadores verbais e não verbais transmitidos por ele.

Empatia significa colocar-se na posição do cliente

e ver a situação com os “olhos dele”. Deverá interrogar-se: “no lugar dele, o que eu desejaria?”

com os “olhos dele”. Deverá interrogar- se: “no lugar dele, o que eu desejaria?” Delegação de
com os “olhos dele”. Deverá interrogar- se: “no lugar dele, o que eu desejaria?” Delegação de

Delegação de Carvalhais

com os “olhos dele”. Deverá interrogar- se: “no lugar dele, o que eu desejaria?” Delegação de

2° PASSO: IDENTIFICAR AS NECESSIDADES

DOS CLIENTES
DOS CLIENTES

A identificação de necessidades passa, igualmente, por

saber ouvir bem.

Problemas comuns na escuta:

Não atingir o verdadeiro ponto de interesse.

Deixar as emoções interferirem.

Pisar as declarações de outras pessoas.

as emoções interferirem. Pisar as declarações de outras pessoas. Pensar antecipadamente Delegação de Carvalhais

Pensar antecipadamente

as emoções interferirem. Pisar as declarações de outras pessoas. Pensar antecipadamente Delegação de Carvalhais
as emoções interferirem. Pisar as declarações de outras pessoas. Pensar antecipadamente Delegação de Carvalhais

Delegação de Carvalhais

as emoções interferirem. Pisar as declarações de outras pessoas. Pensar antecipadamente Delegação de Carvalhais

2° PASSO: IDENTIFICAR AS NECESSIDADES

DOS CLIENTES
DOS CLIENTES

A escuta activa exige:

Manter o contacto visual com o cliente

Estar calado enquanto ele fala

Ouvir atentamente e tentar perceber o ponto de

vista

Não manifestar acordo ou desacordo imediato



Mostrar-se interessado pelo que o cliente diz

Não manifestar acordo ou desacordo imediato  Mostrar-se interessado pelo que o cliente diz Delegação de
Não manifestar acordo ou desacordo imediato  Mostrar-se interessado pelo que o cliente diz Delegação de

Delegação de Carvalhais

10 PONTOS-CHAVE PARA OUVIR BEM
10 PONTOS-CHAVE PARA OUVIR BEM

1. Capitalizar a velocidade do pensamento.

2. Atentar para a ideia principal.

3. Reduzir a surdez emocional.

4. Identificar uma área que interesse.

5. Julgar o conteúdo e não a forma da mensagem.

6. Evitar a estimulação excessiva. Pense, julgue e

compreenda.

7. Prestar atenção totalmente. Não pense que já sabe tudo.

8. Resistir às distracções.
9. Evitar seleccionar o que ouvir.



10. Desafiar a própria habilidade para ouvir.

 9. Evitar seleccionar o que ouvir.  10. Desafiar a própria habilidade para ouvir. Delegação

Delegação de Carvalhais

3° PASSO: SATISFAZER AS NECESSIDADES

DOS CLIENTES
DOS CLIENTES

Para que esta etapa seja conseguida é necessário:

deter um perfeito conhecimento das características do

serviço que representa.

prestar assistência e apoio ao cliente recordando

sempre a velha máxima de que cada cliente é único e

exige um tratamento diferenciado de qualquer outro.

transmitir mensagens claras pois a forma de comunicar pode conduzir ao sucesso ou insucesso no trabalho!

mensagens claras pois a forma de comunicar pode conduzir ao sucesso ou insucesso no trabalho! Delegação
mensagens claras pois a forma de comunicar pode conduzir ao sucesso ou insucesso no trabalho! Delegação
mensagens claras pois a forma de comunicar pode conduzir ao sucesso ou insucesso no trabalho! Delegação

Delegação de Carvalhais

3° PASSO: SATISFAZER AS NECESSIDADES

DOS CLIENTES
DOS CLIENTES

Como transmitir bem uma mensagem?

Transmitir mensagens curtas, suaves e exactas.

Ser específico.

Repetir a mensagem transmitida ao cliente pois pode ajudar a eliminar mal entendidos.

Estabelecer um contacto visual com o cliente.

Utilizar palavras simples e de fácil compreensão.



Concentrar-se no comportamento e não na

personalidade.

simples e de fácil compreensão.  Concentrar-se no comportamento e não na personalidade. Delegação de Carvalhais
simples e de fácil compreensão.  Concentrar-se no comportamento e não na personalidade. Delegação de Carvalhais

Delegação de Carvalhais

3° PASSO: SATISFAZER AS NECESSIDADES

DOS CLIENTES
DOS CLIENTES

Transmitir verbalmente e por escrito uma mensagem se facilitar o processo de comunicação.

Ter a noção de que o tom de voz vale tanto ou mais que as próprias palavras.

Reconhecer que a expressão corporal transmite mensagens directas às outras pessoas, independentemente daquilo que se esteja a dizer.

Garantir a auto-estima dos clientes.

Expressar-se bem em vez de impressionar.

a dizer.  Garantir a auto-estima dos clientes.  Expressar-se bem em vez de impressionar. Delegação
a dizer.  Garantir a auto-estima dos clientes.  Expressar-se bem em vez de impressionar. Delegação

Delegação de Carvalhais

a dizer.  Garantir a auto-estima dos clientes.  Expressar-se bem em vez de impressionar. Delegação

10 PONTOS-CHAVE PARA COMUNICAR COM

EFICÁCIA
EFICÁCIA

1. Vocabulário adequado.

2. Sinceridade e comprometimento.

3. Saber controlar o tempo.

4. Mostrar entusiasmo, sabendo manter o controlo.

5. Manter um fluxo estruturado de conceitos.

6. Agir para dar suporte às palavras.

7. Fornecer um efectivo feedback.

8. Realimentar o processo através de

perguntas, até alcançar o entendimento.

9. Desenvolver o hábito de escrever.

10. Levar em consideração as expectativas de



quem ouve.

Desenvolver o hábito de escrever. 10. Levar em consideração as expectativas de  quem ouve. Delegação

Delegação de Carvalhais

3° PASSO: SATISFAZER AS NECESSIDADES

DOS CLIENTES
DOS CLIENTES

Necessidades básicas dos clientes :

de ser compreendido

de ser bem recebido

de se sentir importante

de sentir conforto.

O sucesso de um atendimento depende da forma como

 O sucesso de um atendimento depende da forma como se satisfazem estas quatro necessidades básicas.

se satisfazem estas quatro necessidades básicas.

de um atendimento depende da forma como se satisfazem estas quatro necessidades básicas. Delegação de Carvalhais
de um atendimento depende da forma como se satisfazem estas quatro necessidades básicas. Delegação de Carvalhais

Delegação de Carvalhais

de um atendimento depende da forma como se satisfazem estas quatro necessidades básicas. Delegação de Carvalhais

3° PASSO: SATISFAZER AS NECESSIDADES

DOS CLIENTES
DOS CLIENTES

Necessidade de ser compreendido:

repita o que for ouvindo

dê atenção aos sentimentos transmitidos e ao conteúdo das mensagens

empatize com problemas ou peculiaridades difíceis

Necessidade de se sentir bem recebido:

receba as pessoas com gentileza e amizade

fale de forma que toda a gente perceba dê início a uma conversa amistosa

e amizade  fale de forma que toda a gente perceba  dê início a uma
e amizade  fale de forma que toda a gente perceba  dê início a uma

Delegação de Carvalhais

e amizade  fale de forma que toda a gente perceba  dê início a uma

3° PASSO: SATISFAZER AS NECESSIDADES

DOS CLIENTES
DOS CLIENTES

Necessidade de se sentir importante:

chame as pessoas pelo seu nome

sintonize-se com as necessidades individuais;

Necessidade de sentir conforto:

instale bem as pessoas;

alivie a ansiedade; explique com calma e em pormenor os procedimentos do serviço

 alivie a ansiedade;  explique com calma e em pormenor os procedimentos do serviço Delegação
 alivie a ansiedade;  explique com calma e em pormenor os procedimentos do serviço Delegação

Delegação de Carvalhais

 alivie a ansiedade;  explique com calma e em pormenor os procedimentos do serviço Delegação

4° PASSO: ASSEGURE A FIDELIDADE DOS

SEUS CLIENTES
SEUS CLIENTES

Faça tudo o que puder para satisfazer as exigências dos clientes com eficiência;

Procure dar resposta a todas as reclamações;

Cative o cliente;

Surpreenda os seus clientes, tratando-os como se de convidados se tratassem e ultrapasse as suas expectativas.

seus clientes, tratando-os como se de convidados se tratassem e ultrapasse as suas expectativas. Delegação de
seus clientes, tratando-os como se de convidados se tratassem e ultrapasse as suas expectativas. Delegação de

Delegação de Carvalhais

seus clientes, tratando-os como se de convidados se tratassem e ultrapasse as suas expectativas. Delegação de
ATENDIMENTO EFICAZ
ATENDIMENTO EFICAZ
ATENDIMENTO EFICAZ A diferença entre o atendimento eficaz e o ineficaz é uma questão de sensibilidade,

A diferença entre o atendimento eficaz e o ineficaz é uma questão de sensibilidade,

sinceridade, atitude e capacidade de

relacionamento com os outros

questão de sensibilidade, sinceridade, atitude e capacidade de relacionamento com os outros Delegação de Carvalhais
questão de sensibilidade, sinceridade, atitude e capacidade de relacionamento com os outros Delegação de Carvalhais
questão de sensibilidade, sinceridade, atitude e capacidade de relacionamento com os outros Delegação de Carvalhais

Delegação de Carvalhais

O QUE FAZER SEMPRE
O QUE FAZER SEMPRE

Identificar-se e utilizar o nome do cliente

Assumir a responsabilidade pela resposta

Não apressar o atendimento

Sorrir

Ser sincero

 Não apressar o atendimento  Sorrir  Ser sincero Ter as informações à mão 

Ter as informações à mão

 Não apressar o atendimento  Sorrir  Ser sincero Ter as informações à mão 
 Não apressar o atendimento  Sorrir  Ser sincero Ter as informações à mão 


Delegação de Carvalhais

O QUE EVITAR?
O QUE EVITAR?

Deixar o cliente à espera

Distrair-se com outras pessoas

Fazer promessas que não consegue manter

outras pessoas  Fazer promessas que não consegue manter  Desviar-se do tema da conversa Delegação

Desviar-se do tema da conversa

outras pessoas  Fazer promessas que não consegue manter  Desviar-se do tema da conversa Delegação
outras pessoas  Fazer promessas que não consegue manter  Desviar-se do tema da conversa Delegação

Delegação de Carvalhais

outras pessoas  Fazer promessas que não consegue manter  Desviar-se do tema da conversa Delegação

IPFEL Instituto de Línguas e Informática

3. PERFIL DE UM ATENDEDOR
3. PERFIL DE UM
ATENDEDOR

Cecília Ferreira e Pereira

OBJECTIVOS  Delegação de Carvalhais

OBJECTIVOS

OBJECTIVOS  Delegação de Carvalhais
OBJECTIVOS  Delegação de Carvalhais
OBJECTIVOS  Delegação de Carvalhais

Delegação de Carvalhais

OBJECTIVOS  Delegação de Carvalhais
PERFIL DE UM ATENDEDOR
PERFIL DE UM ATENDEDOR

Um Atendedor tem como missão realizar atender, acompanhar e informar os clientes com vista à satisfação das suas necessidades e à sua fidelização.

Não basta ao Atendedor reconhecer as suas competências profissionais (sem as quais não conseguia exercer a sua actividade profissional), tem igualmente que trabalhar aquelas competências que respeitam às atitudes e qualidades pessoais e relacionais para agir e reagir aos outros e ao trabalho.

às atitudes e qualidades pessoais e relacionais para agir e reagir aos outros e ao trabalho.
às atitudes e qualidades pessoais e relacionais para agir e reagir aos outros e ao trabalho.

Delegação de Carvalhais

às atitudes e qualidades pessoais e relacionais para agir e reagir aos outros e ao trabalho.
COMPETÊNCIAS TÉCNICAS
COMPETÊNCIAS TÉCNICAS

Informar o cliente nomeadamente sobre as características do produto/serviço, serviço pós-venda, novidades, promoções e outras iniciativas.

Identificar as necessidades do cliente e as motivações para a sua aquisição.

Ajustar o modo de acolhimento ao tipo de cliente.

Aconselhar um produto/serviço que melhor satisfaça as necessidades do cliente.

Recolher reclamações, resolvê-las ou dar-lhes o

do cliente.  Recolher reclamações, resolvê-las ou dar-lhes o encaminhamento adequado. Delegação de Carvalhais

encaminhamento adequado.

do cliente.  Recolher reclamações, resolvê-las ou dar-lhes o encaminhamento adequado. Delegação de Carvalhais
do cliente.  Recolher reclamações, resolvê-las ou dar-lhes o encaminhamento adequado. Delegação de Carvalhais
do cliente.  Recolher reclamações, resolvê-las ou dar-lhes o encaminhamento adequado. Delegação de Carvalhais

Delegação de Carvalhais

COMPETÊNCIAS SOCIAIS E RELACIONAIS
COMPETÊNCIAS SOCIAIS E RELACIONAIS

Transmitir ao cliente a imagem da organização

Demonstrar disponibilidade às solicitações dos clientes com uma atitude aberta e de cortesia

Criar, gerir e manter relações de confiança com os

clientes

Ouvir o cliente

Comunicar de forma clara, precisa, persuasiva e assertiva



Manter a confidencialidade, neutralidade e a discrição no tratamento de determinados assuntos

Manter a confidencialidade, neutralidade e a discrição no tratamento de determinados assuntos Delegação de Carvalhais
Manter a confidencialidade, neutralidade e a discrição no tratamento de determinados assuntos Delegação de Carvalhais

Delegação de Carvalhais

COMPETÊNCIAS SOCIAIS E RELACIONAIS
COMPETÊNCIAS SOCIAIS E RELACIONAIS

Adaptar o comportamento e os argumentos em função do perfil do cliente

Orientar e aconselhar os clientes na escolha e decisão da compra

Negociar e gerir conflitos

Trabalhar com forte orientação para as necessidades do cliente

Tomar decisões em situações imprevistas

Antecipar falhas, reclamações, problemas

Demonstrar iniciativa

Antecipar falhas, reclamações, problemas  Demonstrar iniciativa Ter boa apresentação  Delegação de Carvalhais

Ter boa apresentação


Antecipar falhas, reclamações, problemas  Demonstrar iniciativa Ter boa apresentação  Delegação de Carvalhais
Antecipar falhas, reclamações, problemas  Demonstrar iniciativa Ter boa apresentação  Delegação de Carvalhais

Delegação de Carvalhais

IPFEL Instituto de Línguas e Informática

4. A COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO
4. A COMUNICAÇÃO NO
ATENDIMENTO

Cecília Ferreira e Pereira

OBJECTIVOS  Delegação de Carvalhais

OBJECTIVOS

OBJECTIVOS  Delegação de Carvalhais
OBJECTIVOS  Delegação de Carvalhais
OBJECTIVOS  Delegação de Carvalhais

Delegação de Carvalhais

OBJECTIVOS  Delegação de Carvalhais
A COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO
A COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO

A comunicação é fundamental numa situação de atendimento que pretenda demonstrar a qualidade do seu serviço.

A comunicação com o cliente é crucial e a forma como comunicamos com ele deve respeitar aquela máxima de que o cliente é o rei na prestação de um serviço.

com ele deve respeitar aquela máxima de que o cliente é o rei na prestação de
com ele deve respeitar aquela máxima de que o cliente é o rei na prestação de
com ele deve respeitar aquela máxima de que o cliente é o rei na prestação de

Delegação de Carvalhais

com ele deve respeitar aquela máxima de que o cliente é o rei na prestação de
A COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO
A COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO
A aplicação prática das técnicas de comunicação eficaz, é uma forma inovadora de relacionamento interpessoal,
A aplicação prática das técnicas de comunicação
eficaz, é uma forma inovadora de relacionamento
interpessoal, permitindo:
forma inovadora de relacionamento interpessoal, permitindo: solucionar problemas que até então não pudemos

solucionar problemas que até então não pudemos

resolver, trazendo melhores soluções aos problemas

e resultados.

A COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO
A COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO
COMMUNICARE (palavra latina) = ENTRAR EM RELAÇÃO COM
COMMUNICARE
(palavra latina)
=
ENTRAR EM RELAÇÃO COM
A COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO COMMUNICARE (palavra latina) = ENTRAR EM RELAÇÃO COM Delegação de Carvalhais
A COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO COMMUNICARE (palavra latina) = ENTRAR EM RELAÇÃO COM Delegação de Carvalhais

Delegação de Carvalhais

A COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO COMMUNICARE (palavra latina) = ENTRAR EM RELAÇÃO COM Delegação de Carvalhais
PROCESSO COMUNICACIONAL
PROCESSO COMUNICACIONAL
PROCESSO COMUNICACIONAL BILATERAL E CIRCULAR INEVITÁVEL Delegação de Carvalhais UNIVERSAL ESTRUTURA RELAÇÕES

BILATERAL

E

CIRCULAR

INEVITÁVEL

PROCESSO COMUNICACIONAL BILATERAL E CIRCULAR INEVITÁVEL Delegação de Carvalhais UNIVERSAL ESTRUTURA RELAÇÕES
PROCESSO COMUNICACIONAL BILATERAL E CIRCULAR INEVITÁVEL Delegação de Carvalhais UNIVERSAL ESTRUTURA RELAÇÕES
PROCESSO COMUNICACIONAL BILATERAL E CIRCULAR INEVITÁVEL Delegação de Carvalhais UNIVERSAL ESTRUTURA RELAÇÕES

Delegação de Carvalhais

BILATERAL E CIRCULAR INEVITÁVEL Delegação de Carvalhais UNIVERSAL ESTRUTURA RELAÇÕES INTERPESSOAIS

UNIVERSAL

ESTRUTURA

RELAÇÕES

INTERPESSOAIS

PROCESSO COMUNICACIONAL
PROCESSO COMUNICACIONAL
O processo comunicacional e
O processo comunicacional
e
PROCESSO COMUNICACIONAL O processo comunicacional e Delegação de Carvalhais
PROCESSO COMUNICACIONAL O processo comunicacional e Delegação de Carvalhais
PROCESSO COMUNICACIONAL O processo comunicacional e Delegação de Carvalhais
PROCESSO COMUNICACIONAL O processo comunicacional e Delegação de Carvalhais

Delegação de Carvalhais

TIPOS DE COMUNICAÇÃO
TIPOS DE COMUNICAÇÃO

O processo de comunicação numa situação de atendimento poderá ser desenvolvido recorrendo a vários formatos:

frente a frente ou face-to-face

por telefone

 frente a frente ou face-to-face  por telefone  recorrendo à palavra escrita. Delegação de

recorrendo à palavra escrita.

 frente a frente ou face-to-face  por telefone  recorrendo à palavra escrita. Delegação de
 frente a frente ou face-to-face  por telefone  recorrendo à palavra escrita. Delegação de

Delegação de Carvalhais

 frente a frente ou face-to-face  por telefone  recorrendo à palavra escrita. Delegação de
COMUNICAÇÃO FRENTE-A-FRENTE
COMUNICAÇÃO FRENTE-A-FRENTE

Numa situação de atendimento face-to-face, é importante que o atendedor:

Prepare a mensagem

Obtenha a atenção dos clientes: explique tudo sobre o que lhe pediram, descrevendo vantagens,

benefícios, enfatizando aquilo que achar que o cliente

mais necessita

Transmita a mensagem de forma clara, precisa e simples

achar que o cliente mais necessita  Transmita a mensagem de forma clara, precisa e simples
achar que o cliente mais necessita  Transmita a mensagem de forma clara, precisa e simples

Delegação de Carvalhais

achar que o cliente mais necessita  Transmita a mensagem de forma clara, precisa e simples
COMUNICAÇÃO FRENTE-A-FRENTE
COMUNICAÇÃO FRENTE-A-FRENTE

Peça feedback;

Controle sempre o processo de comunicação: deixe que o cliente fale e emita as suas opiniões mas

controle sempre a “discussão”, mantendo sempre o

contacto visual, evitando distracções e eventuais “fugidas” ao assunto

Faça um ponto de situação: resuma o que foi

acordado, especifique o que vai ser feito, por quem e quando;

Se necessário, faça um documento escrito com aquilo que foi acordado

por quem e quando;  Se necessário, faça um documento escrito com aquilo que foi acordado
por quem e quando;  Se necessário, faça um documento escrito com aquilo que foi acordado
por quem e quando;  Se necessário, faça um documento escrito com aquilo que foi acordado

Delegação de Carvalhais

COMUNICAÇÃO FRENTE-A-FRENTE
COMUNICAÇÃO FRENTE-A-FRENTE

A comunicação cara a cara tem a vantagem de permitir que se obtenha um feedback imediato sobre o nosso serviço, actuação, qualidade.

O feedback é importante porque:

Dá-nos mais e melhor informação para tomar decisões.

Permite-nos perceber se as informações foram

compreendidas.

Permite uma resolução de problemas mais eficaz e uma tomada de medidas correctivas mais orientada.


e uma tomada de medidas correctivas mais orientada.  Pode aumentar a satisfação, motivação e desempenho.

Pode aumentar a satisfação, motivação e desempenho.

medidas correctivas mais orientada.  Pode aumentar a satisfação, motivação e desempenho. Delegação de Carvalhais

Delegação de Carvalhais

COMUNICAÇÃO POR TELEFONE
COMUNICAÇÃO POR TELEFONE

O telefone é um dos alicerces da comunicação negocial moderna.

A maneira como se atende uma chamada dá imediatamente uma ideia (boa ou má) sobre toda a organização.

O sucesso ou fracasso da chamada depende tanto da maneira como se dirige à outra pessoa como do efeito

da chamada depende tanto da maneira como se dirige à outra pessoa como do efeito que

que tem nela.

da chamada depende tanto da maneira como se dirige à outra pessoa como do efeito que
da chamada depende tanto da maneira como se dirige à outra pessoa como do efeito que

Delegação de Carvalhais

da chamada depende tanto da maneira como se dirige à outra pessoa como do efeito que
COMUNICAÇÃO POR TELEFONE
COMUNICAÇÃO POR TELEFONE

Atenda a chamada antes do quarto toque e com um sorriso.

Apresente-se e, se for você a fazer a chamada, verifique se é uma boa ocasião para falar.

Responsabilize-se.

Mantenha a chamada.

Anote e repita.


Responsabilize-se.  Mantenha a chamada.  Anote e repita.  Terminar bem a chamada. Delegação de

Terminar bem a chamada.

Responsabilize-se.  Mantenha a chamada.  Anote e repita.  Terminar bem a chamada. Delegação de

Delegação de Carvalhais

COMUNICAÇÃO POR ESCRITO
COMUNICAÇÃO POR ESCRITO

A comunicação escrita permite-lhe transmitir ideias

complexas e informação num formato que dá ao

receptor a possibilidade de a assimilar ao seu próprio ritmo e à sua maneira.

Desenvolva uma linguagem clara e escreva de forma

simples e lógica .

Formas de comunicação escrita mais habituais: cartas, memorandos, e-mail, relatórios.

 Formas de comunicação escrita mais habituais: cartas, memorandos, e-mail , relatórios. Delegação de Carvalhais
 Formas de comunicação escrita mais habituais: cartas, memorandos, e-mail , relatórios. Delegação de Carvalhais

Delegação de Carvalhais

 Formas de comunicação escrita mais habituais: cartas, memorandos, e-mail , relatórios. Delegação de Carvalhais
COMUNICAÇÃO POR ESCRITO
COMUNICAÇÃO POR ESCRITO

Tenha como objectivo fazer a mensagem passar de

forma a garantir que a pessoa que a vai receber a vai

compreender.

Faça primeiro um rascunho daquilo que quer dizer.

Mantenha uma linguagem simples.

Use português corrente, sem calão.

Tente não deixar o leitor com dúvidas ou dar azo a duplas interpretações.

sem calão.  Tente não deixar o leitor com dúvidas ou dar azo a duplas interpretações.
sem calão.  Tente não deixar o leitor com dúvidas ou dar azo a duplas interpretações.

Delegação de Carvalhais

sem calão.  Tente não deixar o leitor com dúvidas ou dar azo a duplas interpretações.
sem calão.  Tente não deixar o leitor com dúvidas ou dar azo a duplas interpretações.

COMUNICAÇÃO POR ESCRITO -

desvantagens
desvantagens

As palavras escritas não são tão pessoais como as que

são faladas.

Não permitem uma resposta imediata

Não permitem ao receptor fazer perguntas na altura

Levam mais tempo a assimilar.

As comunicações escritas podem perder-se - não é garantido que cheguem ao destino.

 As comunicações escritas podem perder-se - não é garantido que cheguem ao destino. Delegação de
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Delegação de Carvalhais

 As comunicações escritas podem perder-se - não é garantido que cheguem ao destino. Delegação de
COMUNICAÇÃO EFICAZ
COMUNICAÇÃO EFICAZ
COMUNICAÇÃO EFICAZ 100% É O QUE QUEREMOS DIZER 80% É O QUE DIZEMOS 60% É O

100% É O QUE QUEREMOS DIZER

80% É O QUE DIZEMOS

60% É O QUE SE OUVE

40% É O QUE SE COMPREENDE

30% É O QUE SE RETÉM

É O QUE DIZEMOS 60% É O QUE SE OUVE 40% É O QUE SE COMPREENDE
É O QUE DIZEMOS 60% É O QUE SE OUVE 40% É O QUE SE COMPREENDE

Delegação de Carvalhais

COMUNICAÇÃO EFICAZ
COMUNICAÇÃO EFICAZ

As capacidades de motivar, delegar, organizar, resolver problemas e obter informação assentam na sua capacidade de comunicar com os outros.

Se não conseguir comunicar bem, vai ser muito difícil ser

eficiente no trabalho e mesmo na sua vida pessoal.

A comunicação é um processo de dois sentidos: assim

como fazer passar a sua mensagem, é também

importante ouvir e compreender o que os outros têm para dizer.

a sua mensagem, é também importante ouvir e compreender o que os outros têm para dizer.
a sua mensagem, é também importante ouvir e compreender o que os outros têm para dizer.
a sua mensagem, é também importante ouvir e compreender o que os outros têm para dizer.

Delegação de Carvalhais

COMUNICAÇÃO EFICAZ
COMUNICAÇÃO EFICAZ

A comunicação não é um processo estático, mas sim móvel e dinâmico.

Na base da comunicação eficaz, encontram-se dois fenómenos, são eles:

Codificação Descodificação Selecção dos sinais de código, de forma a construir a mensagem Feed-back
Codificação
Descodificação
Selecção dos sinais de
código, de forma a
construir a mensagem
Feed-back
Interpretação da
mensagem, utilizando
o código

É o feedback ou o eco de retorno que permite avaliar se a mensagem foi ou não recebida, estabelecendo o elo de

se a mensagem foi ou não recebida, estabelecendo o elo de ligação entre os interlocutores. Delegação

ligação entre os interlocutores.

se a mensagem foi ou não recebida, estabelecendo o elo de ligação entre os interlocutores. Delegação
se a mensagem foi ou não recebida, estabelecendo o elo de ligação entre os interlocutores. Delegação

Delegação de Carvalhais

COMUNICAR COM EFICÁCIA
COMUNICAR COM EFICÁCIA

Comunicar significa transmitir pensamentos, conceitos

e emoções.

A comunicação humana inclui duas ou mais pessoas

em interacção, compartilhando ideias.

A comunicação é um processo de transmissão e

recepção de dados e informações.

A função da comunicação é alimentar o processo de

decisão de cada pessoa e das organizações.

Alimentando as pessoas com ideias, conceitos,

experiências, etc., estamos a influenciar o seu comportamento.

pessoas com ideias, conceitos, experiências, etc., estamos a influenciar o seu comportamento. Delegação de Carvalhais
pessoas com ideias, conceitos, experiências, etc., estamos a influenciar o seu comportamento. Delegação de Carvalhais

Delegação de Carvalhais

pessoas com ideias, conceitos, experiências, etc., estamos a influenciar o seu comportamento. Delegação de Carvalhais
COMUNICAR COM EFICÁCIA
COMUNICAR COM EFICÁCIA

Comunicar é, alterar o curso de acção. O processo de comunicação é sistémico e interactivo.

Comunicar não é só transmitir informações, é fazer com que elas sejam recebidas correctamente.

Uma característica importante da comunicação é o

facto do processo ser muito influenciável, permitindo que em cada fase exista sempre a possibilidade de ocorrência de problemas que modifiquem o conteúdo

ou sinal transmitido.

As alterações no sinal são de naturezas diversas, incluindo perdas, distorções e ruídos.

As alterações no sinal são de naturezas diversas, incluindo perdas, distorções e ruídos. Delegação de Carvalhais
As alterações no sinal são de naturezas diversas, incluindo perdas, distorções e ruídos. Delegação de Carvalhais
As alterações no sinal são de naturezas diversas, incluindo perdas, distorções e ruídos. Delegação de Carvalhais

Delegação de Carvalhais

A MÁ COMUNICAÇÃO
A MÁ COMUNICAÇÃO

A

má comunicação com um (potencial) cliente aumenta

o

risco de perder tempo e recursos cometendo-se

erros ou de causar conflitos entre as pessoas.

A

má comunicação é provavelmente a causa da maioria

dos problemas que as pessoas encontram no trabalho.

é provavelmente a causa da maioria dos problemas que as pessoas encontram no trabalho. Delegação de
é provavelmente a causa da maioria dos problemas que as pessoas encontram no trabalho. Delegação de
é provavelmente a causa da maioria dos problemas que as pessoas encontram no trabalho. Delegação de

Delegação de Carvalhais

é provavelmente a causa da maioria dos problemas que as pessoas encontram no trabalho. Delegação de
CUSTOS DA MÁ COMUNICAÇÃO
CUSTOS DA MÁ COMUNICAÇÃO

Os clientes não são esclarecidos o que leva ao desperdício de tempo e de recursos.

As pessoas não compreendem o que se diz, o que leva às más relações de trabalho.

As pessoas não comunicam ideias e conhecimentos, o que

leva ao lento desenvolvimento das capacidades e à demora

na resolução dos problemas.

As pessoas não sabem porque razão fazem as coisas.

A motivação dos colaboradores diminui, o que leva à quebra de eficácia.



A organização não responde e é inflexível, o que conduz a

organização não responde e é inflexível, o que conduz a uma má imagem para os clientes

uma má imagem para os clientes e compradores.

não responde e é inflexível, o que conduz a uma má imagem para os clientes e

Delegação de Carvalhais

BENEFÍCIOS DA COMUNICAÇÃO EFICAZ
BENEFÍCIOS DA COMUNICAÇÃO EFICAZ

Toda a gente está informada sobre aquilo que deverá fazer.

Toda a gente compreende as razões daquilo que está a

fazer e como isso encaixa nos objectivos da empresa.

Os recursos estão no local certo à hora certa.

Toda a gente possui informação relevante para desempenhar o seu trabalho.

à hora certa.  Toda a gente possui informação relevante para desempenhar o seu trabalho. Delegação
à hora certa.  Toda a gente possui informação relevante para desempenhar o seu trabalho. Delegação

Delegação de Carvalhais

à hora certa.  Toda a gente possui informação relevante para desempenhar o seu trabalho. Delegação
BENEFÍCIOS DA COMUNICAÇÃO EFICAZ
BENEFÍCIOS DA COMUNICAÇÃO EFICAZ

Qualquer ideia que possa melhorar o desempenho será

bem-vinda e utilizada.

As pessoas aprendem e desenvolvem as suas capacidades mais depressa.

Os problemas resolvem-se mais depressa.

A empresa é flexível e responde rapidamente.

 Os problemas resolvem-se mais depressa.  A empresa é flexível e responde rapidamente. Delegação de
 Os problemas resolvem-se mais depressa.  A empresa é flexível e responde rapidamente. Delegação de

Delegação de Carvalhais

 Os problemas resolvem-se mais depressa.  A empresa é flexível e responde rapidamente. Delegação de
COMUNICAÇÃO EFICAZ
COMUNICAÇÃO EFICAZ

O principal objectivo de qualquer processo de comunicação é transmitir uma mensagem e fazer com que seja compreendida pelo receptor.

Cabe ao emissor garantir que o receptor recebe a

mensagem e que a mensagem recebida condiz com a enviada.

Muitos factores afectam até a mais simples forma de

 Muitos factores afectam até a mais simples forma de comunicação e podem surgir muitos problemas.

comunicação e podem surgir muitos problemas.

factores afectam até a mais simples forma de comunicação e podem surgir muitos problemas. Delegação de
factores afectam até a mais simples forma de comunicação e podem surgir muitos problemas. Delegação de

Delegação de Carvalhais

factores afectam até a mais simples forma de comunicação e podem surgir muitos problemas. Delegação de
COMUNICAÇÃO EFICAZ
COMUNICAÇÃO EFICAZ

Há 3 passos para enviar uma mensagem com sucesso:

Preparação

Entrega

Confirmação de compreensão

uma mensagem com sucesso:  Preparação  Entrega  Confirmação de compreensão Delegação de Carvalhais
uma mensagem com sucesso:  Preparação  Entrega  Confirmação de compreensão Delegação de Carvalhais
uma mensagem com sucesso:  Preparação  Entrega  Confirmação de compreensão Delegação de Carvalhais

Delegação de Carvalhais

uma mensagem com sucesso:  Preparação  Entrega  Confirmação de compreensão Delegação de Carvalhais
COMUNICAÇÃO EFICAZ – a mensagem
COMUNICAÇÃO EFICAZ – a mensagem

A forma como a mensagem é composta tem grande impacto na forma como é recebida e compreendida.

Uma boa preparação da mensagem na altura do

atendimento vai garantir uma “entrega” suave e assegura

que vai evitar quaisquer barreiras à sua mensagem causadas por um receptor que não está preparado para receber uma mensagem ou uma mensagem incompleta ou pouco exacta.

Quando tiver decidido o que precisa de dizer, o passo seguinte é adaptar a mensagem para que esteja em consonância com o cliente que vai atender.



Tem de se fazer coincidir a mensagem com o tipo de público.

com o cliente que vai atender.  Tem de se fazer coincidir a mensagem com o

Delegação de Carvalhais

COMUNICAÇÃO EFICAZ – o meio
COMUNICAÇÃO EFICAZ – o meio

O meio através do qual a mensagem é entregue

também vai afectar o

pessoalmente, por telefone,

efeito que a mensagem tem no receptor.

Na maioria das comunicações, particularmente a verbal, a primeira entrega de uma mensagem tem apenas 50% de sucesso.

particularmente a verbal, a primeira entrega de uma mensagem tem apenas 50% de sucesso. Delegação de
particularmente a verbal, a primeira entrega de uma mensagem tem apenas 50% de sucesso. Delegação de
particularmente a verbal, a primeira entrega de uma mensagem tem apenas 50% de sucesso. Delegação de

Delegação de Carvalhais

particularmente a verbal, a primeira entrega de uma mensagem tem apenas 50% de sucesso. Delegação de
AS ETAPAS DA COMUNICAÇÃO EFICAZ
AS ETAPAS DA COMUNICAÇÃO EFICAZ

Construir a mensagem

Fazer condizer a mensagem com o cliente

Preparar o cliente

Enviar a mensagem

Deixar que o cliente receba e interpreta a mensagem

Confirmar se a mensagem foi compreendida

que o cliente receba e interpreta a mensagem  Confirmar se a mensagem foi compreendida Delegação
que o cliente receba e interpreta a mensagem  Confirmar se a mensagem foi compreendida Delegação

Delegação de Carvalhais

que o cliente receba e interpreta a mensagem  Confirmar se a mensagem foi compreendida Delegação
AS ETAPAS DA COMUNICAÇÃO EFICAZ
AS ETAPAS DA COMUNICAÇÃO EFICAZ

A empatia e a assertividade são duas “armas” poderosas ao serviço de qualquer atendedor que pretenda estabelecer uma relação de confiança com os seus clientes.

A empatia é a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, de partilhar emoções, pensamentos ou

sentimentos.

A assertividade é uma forma comportamental de comunicar que implica afirmar verbalmente ou por

gestos, o que pretendemos, sentimos ou pensamos,

dando, em simultâneo, espaço ao outro para se afirmar.

que pretendemos, sentimos ou pensamos, dando, em simultâneo, espaço ao outro para se afirmar. Delegação de
que pretendemos, sentimos ou pensamos, dando, em simultâneo, espaço ao outro para se afirmar. Delegação de
que pretendemos, sentimos ou pensamos, dando, em simultâneo, espaço ao outro para se afirmar. Delegação de
que pretendemos, sentimos ou pensamos, dando, em simultâneo, espaço ao outro para se afirmar. Delegação de

Delegação de Carvalhais

COMUNICADOR ASSERTIVO
COMUNICADOR ASSERTIVO

Auto-estima

Determinação

Empatia

Capacidade de adaptação

Capacidade de auto-controlo

Tolerância à frustração



Sociabilidade

adaptação  Capacidade de auto-controlo  Tolerância à frustração  Sociabilidade Delegação de Carvalhais

Delegação de Carvalhais

adaptação  Capacidade de auto-controlo  Tolerância à frustração  Sociabilidade Delegação de Carvalhais
COMPORTAMENTOS DE COMUNICAÇÃO
COMPORTAMENTOS DE COMUNICAÇÃO
COMPORTAMENTOS DE COMUNICAÇÃO Delegação de Carvalhais
COMPORTAMENTOS DE COMUNICAÇÃO Delegação de Carvalhais

Delegação de Carvalhais

COMPORTAMENTOS DE COMUNICAÇÃO
COMPORTAMENTOS DE COMUNICAÇÃO
COMPORTAMENTOS DE COMUNICAÇÃO Delegação de Carvalhais
COMPORTAMENTOS DE COMUNICAÇÃO Delegação de Carvalhais

Delegação de Carvalhais

IPFEL Instituto de Línguas e Informática

5. SITUAÇÕES DE CRISE E TENSÃO
5. SITUAÇÕES DE CRISE E
TENSÃO

Cecília Ferreira e Pereira

OBJECTIVOS  Delegação de Carvalhais

OBJECTIVOS

OBJECTIVOS  Delegação de Carvalhais
OBJECTIVOS  Delegação de Carvalhais
OBJECTIVOS  Delegação de Carvalhais

Delegação de Carvalhais

OBJECTIVOS  Delegação de Carvalhais
SITUAÇÕES DE CRISE
SITUAÇÕES DE CRISE

Situações de crise: atender reclamações, resolver conflitos, lidar com clientes mal-humorados, frustrados…

A negociação é o processo de discussão de um tópico com a intenção de chegar a um acordo que satisfaça as necessidades das suas partes.

Ela irá ajudá-lo a resolver assuntos com aqueles que considera “pessoas difíceis”.

 Ela irá ajudá-lo a resolver assuntos com aqueles que considera “pessoas difíceis”. Delegação de Carvalhais
 Ela irá ajudá-lo a resolver assuntos com aqueles que considera “pessoas difíceis”. Delegação de Carvalhais
 Ela irá ajudá-lo a resolver assuntos com aqueles que considera “pessoas difíceis”. Delegação de Carvalhais

Delegação de Carvalhais

 Ela irá ajudá-lo a resolver assuntos com aqueles que considera “pessoas difíceis”. Delegação de Carvalhais
ATENDER RECLAMAÇÕES
ATENDER RECLAMAÇÕES

OUVIR atentamente

REPETIR o que ouviu e conseguir o reconhecimento de que percebeu bem

APRESENTAR DESCULPAS

ACEITAR o sentimento do cliente (ira, frustração, desilusão, )

EXPLICAR o que vai pôr em prática para resolver o problema

AGRADECER ao cliente o facto de lhe colocar o problema

em prática para resolver o problema AGRADECER ao cliente o facto de lhe colocar o problema
em prática para resolver o problema AGRADECER ao cliente o facto de lhe colocar o problema


Delegação de Carvalhais

EVITAR MAL-ENTENDIDOS
EVITAR MAL-ENTENDIDOS

Aceitar e ouvir a reclamação: o atendedor deve ouvir até ao fim, responder prontamente e nunca dizer que o cliente não tem razão. Objecções por parte de quem atende significam que a empresa ou

pessoa tem algo a esconder. O silêncio, ou falta de resposta, serão

interpretados como formas de retardar o contacto.

Não pensar nos obstáculos: deve responder-se sem dar demasiada atenção a obstáculos ou más experiências passadas que o atendedor teme que se repitam. O importante é resolver o

assunto com o cliente em causa.

Não entrar num braço de ferro: deve concluir-se, com diplomacia e promessa de resposta, uma chamada em que o

interlocutor está furioso e repisa o assunto mais de três vezes.

Evita-se, assim, entrar num braço de ferro.

Pedir reclamações por escrito: em caso de dúvida, pede-se ao cliente para apresentar as suas reclamações por escrito, ou aponta- se e relê-se o motivo de discórdia ao telefone.

as suas reclamações por escrito, ou aponta- se e relê-se o motivo de discórdia ao telefone.
as suas reclamações por escrito, ou aponta- se e relê-se o motivo de discórdia ao telefone.

Delegação de Carvalhais

as suas reclamações por escrito, ou aponta- se e relê-se o motivo de discórdia ao telefone.
EVITAR MAL-ENTENDIDOS
EVITAR MAL-ENTENDIDOS

Quando estiver perante um mal-entendido, uma situação conflituosa, pessoas difíceis, lembre-se: não responda na mesma moeda!

Se responder com a mesma moeda, vai certamente

descer um grau na consideração de quem o ouvir e

impedir o reatar da relação e vai arrepender-se mais tarde.

consideração de quem o ouvir e impedir o reatar da relação e vai arrepender-se mais tarde.
consideração de quem o ouvir e impedir o reatar da relação e vai arrepender-se mais tarde.
consideração de quem o ouvir e impedir o reatar da relação e vai arrepender-se mais tarde.

Delegação de Carvalhais

consideração de quem o ouvir e impedir o reatar da relação e vai arrepender-se mais tarde.
EVITAR MAL-ENTENDIDOS
EVITAR MAL-ENTENDIDOS

Lembre-se: o problema não é consigo

Mantenha-se concentrado

Oiça primeiro

Escolha a sua resposta

Faça perguntas

Controle a sua agressividade

Utilize uma comunicação assertiva

Negocie

Deixe-os desabafar

Utilize técnicas de resolução de conflitos (fazer

concessões, por exemplo)

técnicas de resolução de conflitos (fazer concessões, por exemplo)  Faça uma pausa Delegação de Carvalhais

Faça uma pausa

técnicas de resolução de conflitos (fazer concessões, por exemplo)  Faça uma pausa Delegação de Carvalhais
técnicas de resolução de conflitos (fazer concessões, por exemplo)  Faça uma pausa Delegação de Carvalhais

Delegação de Carvalhais

técnicas de resolução de conflitos (fazer concessões, por exemplo)  Faça uma pausa Delegação de Carvalhais
EVITAR MAL-ENTENDIDOS
EVITAR MAL-ENTENDIDOS

Não personalizando as situações

Mantendo a calma e prestando toda a atenção

Concentrando no problema, não na pessoa

Gratificando-se por transformar uma pessoa difícil numa

pessoa feliz

não na pessoa  Gratificando-se por transformar uma pessoa difícil numa pessoa feliz Delegação de Carvalhais
não na pessoa  Gratificando-se por transformar uma pessoa difícil numa pessoa feliz Delegação de Carvalhais
não na pessoa  Gratificando-se por transformar uma pessoa difícil numa pessoa feliz Delegação de Carvalhais

Delegação de Carvalhais

não na pessoa  Gratificando-se por transformar uma pessoa difícil numa pessoa feliz Delegação de Carvalhais
SITUAÇÕES POTENCIAIS DE VIOLÊNCIA
SITUAÇÕES POTENCIAIS DE VIOLÊNCIA

Fique pelo menos a dois braços de distância.

Utilize obstáculos naturais mantenha uma secretária ou cadeira entre si e a pessoa ameaçadora.

Fale com uma voz calma e natural raramente,

indivíduos descontrolados, agridem alguém que está a falar. Nunca grite!

Mostre-se muito interessado nos sentimentos do outro a maior parte da irritação baseia-se na sensação de que ninguém o está a ouvir ou a levar a sério. Quando uma pessoa lhe diz o que sente, repita-o para mostrar compreensão.

ou a levar a sério. Quando uma pessoa lhe diz o que sente, repita-o para mostrar
ou a levar a sério. Quando uma pessoa lhe diz o que sente, repita-o para mostrar

Delegação de Carvalhais

ou a levar a sério. Quando uma pessoa lhe diz o que sente, repita-o para mostrar
SITUAÇÕES POTENCIAIS DE VIOLÊNCIA
SITUAÇÕES POTENCIAIS DE VIOLÊNCIA

Mostre ao outro que é natural falar sem intenção quando

se está zangado.

Fortaleça a auto-estima do outro é uma excelente

forma de acalmar os nervos.

Exprima simpatia pelo caso não é altura para discordar! Assinale que se sentiria da mesma forma se

estivesse na mesma situação.

Nunca ameace ou perca a calma o pior que pode fazer é retaliar. Levantar a voz ou praguejar pode irritar o

calma – o pior que pode fazer é retaliar. Levantar a voz ou praguejar pode irritar

outro.

calma – o pior que pode fazer é retaliar. Levantar a voz ou praguejar pode irritar
calma – o pior que pode fazer é retaliar. Levantar a voz ou praguejar pode irritar

Delegação de Carvalhais

calma – o pior que pode fazer é retaliar. Levantar a voz ou praguejar pode irritar

IPFEL Instituto de Línguas e Informática

6. AVALIAR A QUALIDADE DO ATENDIMENTO
6. AVALIAR A QUALIDADE
DO ATENDIMENTO

Cecília Ferreira e Pereira

OBJECTIVOS  Delegação de Carvalhais

OBJECTIVOS

OBJECTIVOS  Delegação de Carvalhais
OBJECTIVOS  Delegação de Carvalhais
OBJECTIVOS  Delegação de Carvalhais

Delegação de Carvalhais

OBJECTIVOS  Delegação de Carvalhais
AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO
AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO

Qualquer entidade que preste serviços ao cliente e que se preocupe em fornecer um serviço com qualidade, deve procurar forma de conseguir o feedback dos

clientes e avaliar o serviço prestado.

Formas de avaliação:

Saber ouvir o que os clientes têm a dizer.
Introduzir mecanismos de controlo regularmente.
Disponibilizar formulários, caixas de sugestões/reclamações para que os clientes avaliem o serviço.

formulários, caixas de sugestões/reclamações para que os clientes avaliem o serviço. Delegação de Carvalhais
formulários, caixas de sugestões/reclamações para que os clientes avaliem o serviço. Delegação de Carvalhais
formulários, caixas de sugestões/reclamações para que os clientes avaliem o serviço. Delegação de Carvalhais

Delegação de Carvalhais

AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO
AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO

Formas de avaliação:

Instalar uma linha de apoio ao cliente para que este se possa informar, comunicar problemas ou dar sugestões.

Ter conhecimento de todos os comentários e reacções positivas e negativas.

Criar mecanismos de resposta às reclamações de forma construtiva.

positivas e negativas.  Criar mecanismos de resposta às reclamações de forma construtiva. Delegação de Carvalhais
positivas e negativas.  Criar mecanismos de resposta às reclamações de forma construtiva. Delegação de Carvalhais
positivas e negativas.  Criar mecanismos de resposta às reclamações de forma construtiva. Delegação de Carvalhais

Delegação de Carvalhais

positivas e negativas.  Criar mecanismos de resposta às reclamações de forma construtiva. Delegação de Carvalhais
AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO
AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO

Poderá fazê-lo através de inquéritos a clientes, clientes- mistério ou de testes anónimos rápidos.

As perguntas mais frequentes são:

Teve de chamar o Atendedor mais de três vezes?

Qual é o tempo de espera depois de ter obtido a

atenção do atendedor?

Foi informado dos progressos do seu pedido?

Deram-lhe a escolher se preferia aguardar ou voltar

mais tarde?

progressos do seu pedido?  Deram-lhe a escolher se preferia aguardar ou voltar mais tarde? Delegação
progressos do seu pedido?  Deram-lhe a escolher se preferia aguardar ou voltar mais tarde? Delegação

Delegação de Carvalhais

progressos do seu pedido?  Deram-lhe a escolher se preferia aguardar ou voltar mais tarde? Delegação
AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO
AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO

As perguntas mais frequentes são:

Qual o tempo decorrido até voltarem a vir ter

consigo?

Perguntaram o seu nome?

Quantas vezes foi transferido a seu pedido?

Qual a duração total do atendimento?

Quantas vezes é que o cliente teve de chamar para ter a resposta desejada?

Quando o cliente voltou, a pessoa que o atendeu

estava ao corrente da sua situação e/ou pedido?

o cliente voltou, a pessoa que o atendeu estava ao corrente da sua situação e/ou pedido?
o cliente voltou, a pessoa que o atendeu estava ao corrente da sua situação e/ou pedido?

Delegação de Carvalhais

o cliente voltou, a pessoa que o atendeu estava ao corrente da sua situação e/ou pedido?