ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE BUCURESTI Facultatea de Comert Master Administrarea Afacerilor in Turism

RAPORT DE CERCETARE LA AGENTIILE DE TURISM ICAR TOURS SI GAMMA TOURISTIC

Student: Manea Alexandra Grupa 402

Bucuresti, 2011 1

Rezumat
In acest raport de cercetare se urmareste ce impact a avut criza economica, in perioada 2009-2010, asupra companiilor romanesti. Acest proiect prezinta mai intai metodologia cu privire la modul de realizare a raportului de cercetare, continand astfel date despre agentiile care au fost analizate si despre modul in care au fost realizate interviurile. Se continua apoi cu o analiza a rezultatelor cercetarii facute, analiza realizata pe punctele principale a ghidului de interviu, pentru a putea stabili, in final, ce implicatii a avut criza asupra comportamentului agentiilor analizate

In cadrul acestui raport de cercetare se urmareste impactul pe care l-a avut criza asupra comportamentului intreprinderilor romanesti. In acest raport au fost interdievate doua persoane, din cadrul a doua agentii de turism din orasul Constanta, agentiile Icar Tours si Gamma Touristic, care au raspuns, fara ezitare, la intrebarile din cadrul ghidului de interviu. Acest raport de cercetare este structurat pe trei capitole: Analiza literaturii de specialitate, Societatile selectate si Rezultatele interviului. In primul capitol al raportului de cercetare este facuta o scurta analiza a literaturii de specialitate legata de probleme care sunt dezbatute in cadrul raportului de cercetare. In capitolul 2, are loc o prezentare succinta a celor doua agentii de turism, apoi a persoanelor care au fost interdievate si apoi cateva informatii despre modul in care au fost realizate interviurile. Capitolul 3 este cel mai amplu, deoarece aici sunt analizate rezultatele aparute in urma celor doua interviuri si apoi sunt aratate implicatiile acestor rezultate asupra managementului schimbarii din cadrul celor doua agentii.

Capitolul I Analiza literaturii de specialitate

Inca din antichitate oamenilor le-a placut sa calatoreasca in diferite parti ale lumii pentru a vedea cladiri importante si celebre, opere de arta, pentru a invata noi limbi si culturi, dar si pentru a gusta specialitatile culinare a diferitelor zone. Termenul de turism a fost utilizat pentru prima oara in anul 1811, iar termenul de turist in anul 1840. Datorita dezvoltarii sale continue, atat pe plan national, cat si pe plan international, turismul este unul din fenomenele cele mai spectaculoase ale secolului XX, care a pus amprenta atat in domeniul social, cat si in cel economic si uman. Astfel, in acest secol, se poate lua in considerare ca turismul a devenit o activitate economico-sociala distincta, nefiind insa perceput in toate tarile in acest mod. Transformarea turismului in activitate economicosociala in majoritatea tarilor a avut loc la jumatatea secolului XXI, ceea ce a favorizat si instituirea lui in sectorul tertiar, sub denumirea de industrie turistica. In prezent, pentru a se putea practica, turismul depinde foarte mult de societatile care il practica: unitatile de cazare, unitatile de alimentatie si unitatile de agrement. Pentru a putea lua contact cu aceste unitati turistice, turistul paote sa apeleze direct la ele, sau indirect, prin cadrul agentiilor de turism. Astfel, agentiile de turism le ofera clientilor pachete turistice, la preturi forfetare, care includ, in special cele doua mari servicii ale industriei ospitalitatii: cazarea si alimentatia, dar, in unele cazuri, in functie de oferte, mai includ si transport.1 Criza economica, care a inceput la nivel modial in anul 2007, s-a amplificat foarte mult pe teriotoriul Romaniei in ultimii 2 ani. Acest lucru se poate observa prin numarul mare de companii care au intrat in insolventa, care si-au declarat falimentul si care au iesit total de pe piata. Din acest motiv, criza a lasat foarte multi oameni fara locuri de munca, acestia fiind concediati pentru ca intreprinderile lor sa nu iasa de pe piata, ori fortati sa intre in somaj in momentul inchiderii societatilor in cadrul carora lucrau. Criza a avut un impact major si asupra turismului, acesta avand o perioada de declin in timpul ei. Astfel, pentru a se putea conforma noilor cerinte ale pietei, societatile din turism, din Romania, au trebuit sa isi adapteze ofertele la noile comportamente ale consumatorilor. In cadrul Revistei Amfiteatrul Economic, editia 21/2007, Adriana Corfu si Sofia Azevedo vorbesc de implicatiile internetului asupra turismului. Astfel ele conchid ca, in prezent, majoritatea turistilor isi aleg destinatiile in functie de informatiile pe care acestia le

Nistoreanu, Puiu Managementul in turism si servicii, Cap. 12, Biblioteca digitala ASE

gasesc pe internet. 2 Din acest motiv, internetul, din punct de vedere turistic, a avansat foarte mult pentru a putea face fata cerintelor clientilor. Astfel, atat agentiile de turism, cat si unitatile de cazare sau alimentatie, dar si transportul, au fost nevoite, pentru a-si atrage clientii de partea lor, in defavoarea concurentilor, sa isi elaboreze pagini de internet care sa includa cam toate detaliile pe care clientii le au nevoie pentru a-si alege destinatiile dorite. Din acest motiv, ei trebuie sa fie inovativi pentru a-si asigura succesul in randul clientilor, pentru a creste in notorietate, dar si pentru a putea sa isi dezvolte o afacere de succes. Cu toate aceste lucruri, din punctul meu de vedere internetul nu este cea mai sigura optiune a clientilor. Astfel, au fost intalnite atatea cazuri cu agentii de turism fantoma, care isi implementau siteuri de internet atragatoare, vanzand astfel oferte neexistente. Consider ca un client, inainte de a achizitiona un pachet turistic de pe internet, de la o anumita agentie, ar putea sa se documenteze un pic si despre agentia respectiva, inainte de a incheia contractul cu ea. Cu toate acestea, internetul are si puncte tari, deoarece astfel clientii nu mai sunt obligati sa se deplaseze la sediile agentiilor, uneori poate si in alte orase fata de orasul lor de resedinta, pot sa gaseasca pareri despre anumite unitati de cazare de la turistii care au mai fost in acele locatii (de exemplu de pe site-uri ca booking.com sau tripadvisor.com), dar cel mai important, pot sa-si aleaga destinatiile cele mai atractive. Satisfactia clientilor are si ea un rol foarte mare in supravietuirea si avantajul fata de concurenti, ai unei agentii turistice. Astfel intr-un alt articol din cadrul Revistei Amfiteatrul Economic, nr. 18/2005, Ilieska Karolina vorbeste de cat de importanta este satisfactia clientului in cadrul companiilor turistice. Ea conchide ca, pentru aplicarea unui mix de marketing bun, o companie trebuie sa studieze comportamentele clientilor, pentru a le deveni astfel fideli. Pentru a putea face acest lucru, trebuie in primul rand ca, clientul, sa se afle in centrul atentiei si sa fie cel mai important lucru. Numai prin analizarea comportamentului clientilor se pot oferi produse care sa se conformeze adevaratelor nevoi ale clientilor.3 Acest lucru este cat se poate de adevarat, deoarece, din punctul de vedere al agentiilor de turism, pentru a evolua, acestea trebuie sa cunoasca foarte bine piata pe care actioneaza, iar o piata pot sa o cunosti doar daca ai facut cercetarile necesare. Din acest motiv, totul se rezuma iar la client, la importanta lui, la nevoile lui, dar si la comportamentul lui atunci cand se confrunta cu nevoile.

Revista Amfiteatrul Economic, nr.21/2007, Some applications of the Web as an information tool in the tourism industry, pag. 20 3 Revista Amfiteatrul Economic, nr.18/2005, The Consumers Satisfaction As A Factor For Success In Travel Trade Companies, pag. 56

Din punctul meu de vedere, o agentie de turism, pentru a putea avea clienti, in special fideli, trebuie sa faca schimbarile necesare pentru a putea sa se conformeze cu cerintele clientilor. Astfel, schimbarea inseamna o transformare sustinuta, deseori la scara larga si coerenta, care urmareste realizarea obiectivului strategic de a crea sau mentine un avantaj in cadrul competitiei sau de a anihila avantajul unui concurent nou sau deja existent4. Aceasta schimbare nu trebuie facuta numai pentru a obtine un avantaj fata de concurenti, ci, trebuie adoptata in special, pentru a castiga clienti, pentru a-i fideliza. Aceasta fidelizare se face prin pachetele turistice oferite, pachete care sa se potriveasca perfect turistului, care sa se modeleze nevoilor lui si care sa raspunda exact cerintelor lui. Capitolul II Societatile selectate

Pentru acest raport de cercetare am ales sa interdievez doua persoane din cadrul a doua agentii de turism din orasul Constanta. Agentiile de turism sunt o parte importanta a sectorului economic romanesc, deoarece ele sunt cele la care apeleaza oamenii atunci cand vor sau au nevoie sa calatoreasca. Agentia de turism Icar Tours, cu sediul in Constanta, pe strada Bd. Tomis, nr. 130, a luat nastere in anul 1998. In prezent aceasta are un numar de 10 angajati, impartiti astfel: 1 manager de agentie, 2 agenti de ticketing, 3 agenti de turism, 1 manager de relatii publice, 1 contabil, 1 persoana de marketing si 1 consultant pe tmpul verii la Aqua Magic. Astfel, persoana pe care am interdievat-o in cadrul agentiei Icar tours este managerul de relatii publice. Ionescu Cristina se afla in cadrul agentiei de 13 ani, a terminat Facultatea de Marketing din cadrul Universitatii Ovidius din Constanta si apoi si-a luat diploma de master in Administrare Afacerilor in comert, turism si servicii. A doua agentie de turism aleasa de mine a fost Gamma Touristic din Constanta, care sa infiintat in anul 1996, si are sediul pe str. Unirii, nr.80, Constanta. Obiectul de activitate este : Organizeaz pachete de servicii n domeniul turismului intern i internaional, vinde turitilor pachete proprii de servicii turistice, precum i pachetele altor ageni de turism liceniate cu care a ncheiat contracte, rezervari in statiunile turistice din Bulgaria la peste 500 de hoteluri, transport zilnic in toate statiunile din Bulgaria, dispecerat de cazare pe litoralul romanesc, bilete de avion la toate companiile, asigurari medicale si RCA.In present, in cadrul

Teza de doctorat Nica Iuliu Viorel, Perfectionarea managementului riscului in cadrul organizatiilor bazate pe schimbare

acestei filiale din Constanta, lucreaza 7 angajati, repartizati astfel: 1 manager general, 1 agent ticketing, 3 agenti de turism, 1 contabil si o persoana care se ocupa de marketing. Silvia Serban este creatoarea acestei agentii, alaturi de sotul ei, ea ocupand in present postul de manager general in cadrul agentiei. Avand o diploma in economie, dup ace a participat la cursurile Facultatii de management din cadrul ASE Bucuresti, aceasta si-a luat apoi o diploma in turism, prin urmarea unor cursuri. Are o vechime in intreprindere de 15 ani. Interviurile au decurs foarte bine, in ciuda asteptarilor mele, datorita refuzurilor pe care le-am primit de la celelalte agentii la care fusesem inainte. Atat cei de la Icar Tours, cat si cei de la Gamma Touristic au incercat sa ma ajute atat cat au putut, prin raspunderea la intrebarile interviului. Chiar daca raspunsurile lor nu au fost foarte lungi, acestea m-au ajutat sa inteleg atat modalitatile prin care au reusit sa depaseasca criza in perioada 2009-2010, dar si maniera lor de lucru. Organizatiile le-am ales cu ajutorul internetului, dupa ce prima oara am incercat la cele la care apeleaza cunostiintele mele atunci cand vor sa calatoreasca. Capitolul III Rezultatele interviului

Societatile din Romania nu au fost nici ele ocolite de criza. Astfel, acestea au incercat cat au putut sa se mentina pe suprafata de plutire, astfel incat sa nu fie afectat prea mult domeniul in care activeaza. Dupa interviurile luate, am putut constata ca cele doua agentii de turism au reusit sa depaseasca criza prin metodele prin care si le-au permis. Astfel, ele au incercat si pe perioada crizei sa le ofere clientilor lor pachete turistice bune, au incercat sa isi mentina angajatii multumiti, dar cel mai mult au incercat sa evite schimbarea. Dupa discutiile avute cu reprezentantii celor doua societati, am putut sa constat urmatoarele aspecte legate de principalele puncte de interes ale ghidului de interviu: a) Oferta Cu toate ca sunt agentii concurente, deoarece actioneaza pe aceeasi piata, ele au apelat la aceleasi mijloace pentru a face fata crizei.Astfel, amandoua agentiile, le-au ofeit clientilor lor reduceri la pachetele turistice, oferte de last minute, oferte de early booking si oferte promotionale. Pe langa acestea, Gamma Touristic le-au oferi clientilor mai multe oferte pe litoralul romanesc, in principal datorita cererii foarte ridicate, oferte care includeau cate o noapte de cazare gratuita la sejururile mai mari de 5 nopti. In ceea ce priveste calitatea serviciilor, atat Icar Tours, cat si Gamma Touristic nu au observat modificari, deoarece si-au pastrat aceeasi colaboratori de incredere.
7

b) Orientarea fata de clienti Datorita crizei, comportamentul clientilor a fost si el modificat. Astfel, Gamma Touristic au observat acest lucru, prin cererile foarte mari pentru litoralul bulgaresc, datorate preturilor mai mici practicate, si din aceasta cauza le-au oferit clientilor lor mai multe oferte pe aceasta destinatie. Icar Tours nu a sesizat foarte multe modificari ale comportamentului clientilor, datorita fidelitatii acestora pentru produsele agentiei, dar totusi, datorita schimbarii pietei, acestia au incercat sa le ofere turistilor pachete promotionale, reusind astfel sa atraga un numar semnificativ de clienti. Pentru a-si fideliza clientii, cele doua agentii apeleaza la reduceri la ofertele lor si la pachete promotionale, nerenuntand la acestea nici pe perioada crizei. c) Resursele umane In privinta resurselor umane din cadrul firmelor, nici una din cele nu agentii nu a luat nici o salariala sau de reducere sau crestere a numarului de angajati, acestea ramand la fel pentru a asigura o continuitate si o buna comunicare in cadrul agentiei. In urma acestor decizii luate, ambele agentii apreciaza ca salariatii lor au fost mai motivati, dar in acelasi timp si ca performantele lor au crescut din acest motiv. Ei au afirmat ca prin aceste decizii de a pastra totul constant, au putut mentiune unitatea in cadrul companiei. Singura diferenta intre cele doua agentii este ca Icar Tours a inceput din anul 2010 sa ia interni, prin aceasta decizie sporind increderea angajatilor curenti ca societatea nu a fost afectata foarte mult de criza. d) Mediul extern Ambele agentii au puncta faptul ca deciziile luate de guvern pe perioada crizei le-am afectat mediul de lucru. Icar Tours, dra si Gamma Touristic, au pomenit despre cresterea TVA-ului, dar si despre scaderea salariilor bugetarilor ca au fost doua din deciziile care le-au afectat negativ. Ele considera ca prin luarea acestor doua hotarari, de catre guvern, ei si-au pierdut o parte din clienti, ceea ce a dus implicit la scaderea profitului afacerilor lor. In privinta factorilor externi, Icar Tours considera ca cel care are cea mai mare influenta asupra agentiei este factorul demografic, deoarece prin imbunatatirea tehnologiilor curente, ei si-au putut construi un site de internet, prin care sa incheie contracte cu turisti din toate zonele tarii, si nu doar din judetul Constanta. Gamma Touristic conchide si ea ca factorul extern cel mai important este cel demografic, numai ca pune accetul pe client in sine, deoarece cu ajutorul lui isi pot dezvolta afacerea. e) Strategia Concurenta este una din marile probleme ale unei agentii de turism, deoarece fiecare

agentie in parte doreste sa atraga clientii spre ea, prin oferirea de cat mai multe pachete promotionale, reduceri sau prin coborarea preturilor fata de concurenti. Chiar daca ambele agentii au observat o intetinere o concurentei. Gamma Touristic a precizat ca pe ei nu i-a interesat niciodata de concurenta, deoarece cel ami important aspect al afacerii lor este sa le ofere o vacanta de neuitat clientilor lor, indiferent de ce fac cei din jurul lor. Icar Tous insa considera ca aceasta intetire a concurentei se datoreaza in cea mai mare parte pachetelor promotionale pe care fiecare agentie le ofera, pentru a atrage cat mai multi clienti in defavoarea concurentei. Chiar daca ambele agentii aveau cateva obiective in momentul venirii crizei, acestea nu au putut fi puse in practica. Astfel, Icar Tours a trebuit sa isi amane cu un an proiectul de internship, iar Gamma Touristic nu si-au mai deschis alte filiale in tara, in afara de cele pe care le au in prezent. Astfel, din cauza crizei, cele doua agentii au fost nevoite sa stagneze, nemaiputand astfel sa isi dezvolte afacerea, pierzand astfel potentiali clienti. f) Schimbari In privinta schimbarilor din cadrul firmei, ambele agentii au conchis ca de-a lungul existentei lor au facut cel putin o schimbare, probabil majora, care le-a schimbat comportamentul pe piata. Asadar, Icar Tours considera ca cea mai mare schimbare a lor a fost in momentul in care s-au decis sa isi educe personalul in propria lor maniera si stil de lucru, prin elaborarea unui program de internship. Astfel, ei considera ca vor putea sa ofere clientilor servicii de calitate I continuare, cu ajutorul noilor interni educati in stilul Icar Tours. Din punctul de vedere al agentiei Gamma Touristic, cea mai mare schimbare a lor a fost cand s-au hotarat sa devina o agentie nationala, sis a nu mai fie una locala, prin deschiderea a doua filiale in Bucuresti, cel mai mare centru in tara de clienti potentiali. Aceste schimbari au fost influentate in mare parte de factori interni, deoarece ambele agentii considera ca au ajuns la un nivel de maturitate care sa le permita sa se extinda, dar si pentru ca aceste schimbari au fost acceptate de catre angajatii lor. O alta schimbare in cadrul agentiilor s-a datorat din cauza modificarilor tehnologice, mai prcis a internetului, care le-a permis astfel sa incheie contracte cu clienti din toate zonele tarii (la Icar Tours 80% din contractile incheiate provin din cereri de pe internet).

Cele doua agentii analizate fac parte din principalii concurenti de pe piata turistica din orasul Constanta. Astfel, datorita aparitiei crizei, acestea au fost nevoite sa se adapteze si ele la schimbarile pietei, in special la noile comportamente ale clientilor. Din acest motiv ele au trebuit sa faca schimbari in ofertele lor turistice pentru a-si putea mentine clientele, dar cel
9

mai mult au trebuit sa se adapteze la cerintele clientilor lor finali. Din acest motiv ele le-au asigurat clientilor pachete turistice la preturi mai mici, le-au asigurat oferte pe cele mai cerute destinatii, reusind astfel sa nu piarda un numar mare de clienti. Chiar daca aceste pachete turistice speciale au insemnat o scadere a profitului agentiilor, acestea au conchis ca, pe perioada crizei, mai bine accepta un profit mai mic, decat o pierdere semnificativa de clienti. In concluzie, chiar daca piata turistica a fost afectata de criza, cele doua agentii analizate au reusit sa isi pastreze avantajul competitiv de pe piata, atat cu ajutorul notorietatii ofertelor lor, cat si cu ajutorul unui mix de marketing axat pe comportamentele clientilor pe timpul crizei.

10

Bibliografie

1. http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=466&idb=9 2. http://www.biblioteca.ase.ro/resurse/resurse_electronice/revista_articole.php?rn=101 3. http://www.icar.ro 4. http://estival.ro 5. http://www.biblioteca.ase.ro/resurse/resurse_electronice/teza_capitole.php?tid=1590& qs=q%3Dschimbare%26sort%3Dtitlu%26dir%3Dup%26pagina%3D1 6. http://www.ghiseulbancar.ro/articole/47/9111/Cum_este_afectata_Romania_de_criza_ economica.htm 7. http://www.logec.ro/criza-economica/ 8. Persoana de contact Icar Tours 9. Persoana de contact Gamma Touristic

11