GESTIN DE LA COMUNICACIN

ACTIVIDAD N 3

Por:

Adriana Gutirrez R Mariana Gonzlez R Eider Gmez G

Presentado a:

Joanna Paola Prieto Ruiz

Bogot D.C, Noviembre 13

de 2011

INTRODUCCIN

Da a da las organizaciones han estado en la bsqueda del mejoramiento continuo, para ello ha hecho uso de los recursos tecnolgicos y de herramientas que le permiten crear planes de comunicacin, los cuales estn encaminados a cumplir las metas y objetivos de la organizacin. Avianca es una empresa que ha estado en esta bsqueda y para ello ha tenido como base su visin y su misin, en esta gua se dar a conocer todo su cultura organizacional y se har un estudio de cmo se puede mejorar la comunicacin a nivel interno y externo, qu factores influyen?, cmo podramos hacerlo? qu inversin se tendra que hacer para mejorar de alguna manera este proceso? Para lograr lo anterior se tienen en cuenta factores como el entorno en el cual se incluyen las variables econmicas, polticas y tecnolgicas. De otro lado un anlisis del mercado en el cual se mueve la compaa para de este modo lograr identificar las estrategias adecuadas para el cumplimiento de los objetivos organizacionales

OBJETIVOS

Identificar qu factores de la cultura organizacional influyen en la comunicacin. Lograr una comunicacin efectiva tanto interna como externamente, mediante un plan de comunicacin. identificar la estructura del plan comunicacional diseado para la organizacin.

PLAN ESTRATGICO Y MEJORA DE COMUNICACIN

Avianca fue la primera aerolnea fundada de Amrica, y la segunda en el todo el mundo. Hoy es parte del grupo Synergy Aerospace Group, junto con Ocean Air de Brasil, Vip S.A. de Ecuador y ahora TACA, una de las marcas ms famosas en trasporte areo de Centro Amrica, con la cual entraron en proceso de fusin y con la que completa un grupo cada vez ms valioso y consistente de aerolneas en la regin para ampliar su campo de accin, cubriendo as ms de cien destinos en el continente Americano y Europa. Avianca ha sido la aerolnea bandera de Colombia y en la actualidad se destaca por ser la aerolnea ms grande del pas y una de las ms importantes de Suramrica. Adems de sus servicios de transporte areo de pasajeros, Avianca ofrece un completo portafolio de servicios tursticos, transporte de correo y carga, servicios de transporte de mercancas, servicios de ayuda aeronutica, por medio de sus unidades de negocios Deskubra, Avianca Services, Avianca cargo, Deprisa. Su compromiso con la efectividad es evidente y esto lo demuestra su inversin de ms de U$6.000 millones en renovacin de su flota, con el fin de cumplir con los ms altos estndares globales de calidad y cumplimento, tcnicos y de servicio. Recientemente establecieron su sede principal en la Avenida Eldorado, en un edificio inteligente que sobresale por su diseo vanguardista. De hecho, este es el punto ms visible en cuanto a su renovacin, a nivel interno, tecnolgicamente se desarrollaba un proceso dinmico de vitalizacin. En algunas empresas an estn tomando decisiones respecto a cmo afrontar los retos de la virtualizacin, cmo aplicarla en sus procesos y cmo sacarle provecho a esta invaluable estrategia, en Avianca van ms all y han concebido la forma de aplicarla en toda la empresa, aprovechando al mximo los recursos tecnolgicos y mejorando la relacin entre costo y beneficio de los mismos. Avianca desde hace 3 aos ha tenido un plan estratgico basado en la innovacin y el mejoramiento de los servicios que ofrece desde el interior al exterior de la empresa, con el fin de obtener mayores resultados. Para ello vinculo la tecnologa al recurso humano y a los procedimientos que ellos realizan para generar productividad y eficiencia.

CULTURA ORGANIZACIONAL

Avianca cuenta con ms de 6.000 colaboradores, quienes tienen como valor principal el respeto y su eje principal son los clientes. El servicio es la estrategia de diferenciacin de la aerolnea, ya que es su ventaja competitiva y su propuesta de valor a los clientes. Los programas de formacin buscan despertar en cada Colaborador su pasin por el servicio; la cultura est enfocada en el desarrollo del talento humano. Avianca trabaja bajo esta cultura organizacional:

MISIN:

Volamos

para

ganar

tu

lealtad

VISIN: Ser la aerolnea lder de Amrica Latina preferida en el mundo.

VALORES: Seguridad, Honestidad, Pasin y calidez;

Un equipo y Excelencia.

FILOSOFA: Servicio seguro, puntual, clido y una moderna flota de aeronaves de corto mediano y largo alcance.

ANLISIS DOFA

DEBILIDADES Adecuacin de los sistemas por la fusin con Avianca Taca. Falencias en la comunicacin con el cliente interno. (La informacin muchas veces no llega oportunamente, los medios utilizados para comunicar no son llamativos). Rumores por desconocimiento. Pgina web no es interactiva. Continuo cambio de procedimientos. Segmentacin en la comunicacin

OPORTUNIDADES Incursin a nuevos mercados. Nuevos productos para los clientes. Mantener informados a las personas respecto a los cambios generados no solo a nivel administrativo. Diversos medios de comunicacin al interior y exterior de la compaa.

FORTALEZAS Moderna flota y nuevas rutas comerciales. Convenios y acuerdos comerciales a nivel mundial. Servicio gil, puntual, clido y seguro. Implementacin de sistemas operativos. Posicionamiento de la marca. Fuerte publicidad. Alto compromiso por parte de los trabajadores.

AMENAZAS Sindicato de los auxiliares de vuelo. Incursin en el mercado de aerolnea LAN. Falta motivacin Por parte de algunas reas de la compaa (auxiliares de vuelo) Mal tiempo para realizar las operaciones areas.

Comunicacin permanente con los clientes. Numerosas frecuencias de vuelos y destinos.

Al realizar el anlisis Dofa en la compaa podemos concluir que la comunicacin en la organizacin, hace parte clave en la bsqueda del cumplimiento de los objetivos, ante cambios como lo es una fusin con otra compaa se hace necesario que el cliente interno y externo est al tanto de lo que sucede y como esto puede afectarlos.

PEST Poltico: Dese el mbito poltico las aerolneas se ven afectadas por el alto costo de los impuestos que se deben pagar, al igual los pasajeros se ven afectados, ya que tienen que pagar uno de los impuestos ms costosos del mundo, que es el de Colombia. Y desafortunadamente se encuentran con un aeropuerto como es El Dorado que cuenta con instalaciones deficientes y poco confortables. Econmico: La economa mundial se vio afectada despus de los eventos sucedidos el 11 de septiembre, el cual dio un vuelco total a la aviacin comercial y en donde cada aerolnea se vio obligada a implementar nuevas estrategias para permanecer en el mercado, ante las cuestiones de seguridad y el alto costo del combustible. Social: la contribucin de las aerolneas, es de suma importancia para aumentar el bienestar de la comunidad. Es el caso de Avianca que pone en prctica diferentes programas de alcance comunitario para contribuir con varios segmentos de la sociedad. Tecnologa: la tecnologa ha trado grandes avances a la aviacin comercial, y si una aerolnea quiere permanecer en el mercado debe cumplir con las exigencias que esta trae consigo. Factores como el tiempo, desplazamientos, economa incurren en los avances tecnolgicos que con solo dar un clic puede facilitar la vida del usuario.

ESTRATEGIA EMPRESARIAL La estrategia empresarial para Avianca se detecta por una necesidad, la cual se evidencia ante la cantidad de informacin en la organizacin, cambios operacionales, nuevos proyectos que ha trado la fusin con Taca. Para que esta restructuracin de aerolneas, tenga xito se deben corregir ciertas actividades que estn afectando el plan de comunicacin. Ya que es necesario que todas las personas tengan un mismo norte estratgico.

Identificacin de estrategias Estrategia de negocio La estrategia de negocio de esta empresa es consolidar su portafolio de productos y servicios de carga. Uno de los objetivos prioritarios de la integracin con TACA ha sido generar valor de manera efectiva y rpida a travs de la optimizacin de ingresos y la reduccin de costos, al tiempo que se mantiene la operacin de las aerolneas y se mejora la calidad del servicio La estrategia de negocio tiene como finalidad seguir buscando la lealtad y fidelidad de los clientes, esto se logra satisfaciendo sus necesidades y cumpliendo sus expectativas en lo posible, para ello todos los medios de comunicacin deben ser usados ptimamente. Estrategia de Mercado Avianca est en un medio o mercado muy competitivo, su estrategia de mercado es el servicio, desde el primer contacto que tiene el cliente hasta la llegada a su destino. Para ello se trabaja en que todas las personas estn enfocadas en la visin de la empresa, exista sinergia en todas las reas y su comunicacin organizacional este dirigida a cumplir con las metas y objetivos de la empresa. Estrategia de comunicacin: La estrategia de comunicacin a nivel externo ha sido muy fuerte debido a los cambios, modificaciones y nuevos productos que se estn generando debido a la fusin con Taca, la empresa ha hecho una inversin muy alta parar mantener informados a sus clientes y proveedores con una comunicacin oportuna. Prueba de ello es el uso de recursos como los medios masivos, envos por correspondencia, vallas e informacin va electrnica. A nivel interno de la organizacin se utilizan: carteleras, revistas informativas mensuales, boletines, circulares y medios electrnicos, para mantener comunicacin con todas las reas de la compaa. As mismos, se identifica que se hace una gran inversin, al enviar correspondencia a la casa de cada auxiliar de vuelo cuando se quiere implementar un proceso. (Son ms de 1000 Auxiliares de vuelo) esto genera unos costos elevados.

A continuacin se muestra la participacin de un grupo de empleados de diferentes reas de la compaa

Participacin

Nmero de trabajadores en el rea administrativa 10 8 4 2 1

Altamente participativos Participativos pasivos Moderadamente participativos Desinteresados No participativos

Nmero de trabajadores en el rea de auxiliares de vuelo 6 4 3 5 4

Nmero de trabajadores en el rea de aeropuertos 8 6 4 2 1

En este punto se debe medir la efectividad y seguimiento de los medios utilizados.

PLAN DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL El plan de comunicacin planteado para esta empresa tiene como misin establecer unos lineamientos en la comunicacin que permitan la eficiencia en el servicio a nivel externo con mensajes claros y a nivel interno un mejoramiento en el clima organizacional, haciendo uso de los sistemas tecnolgicos personalizados. Problema: A nivel interno se ha hecho uso de encuestas a un porcentaje de los auxiliares de vuelo, en donde nuestro trabajo nos ha permitido identificar fallas en la comunicacin.

Identificacin: En este momento los empleados se estn enfrentando a cambios y para tener conocimiento de ellos, no se estn haciendo uso de herramientas ptimas que permitan establecer una comunicacin clara y oportuna, generando rumores y molestias en el personal de Auxiliares de Vuelo y dems departamentos afectados (los medios no son los adecuados).

Hay inconformidad respecto a que la informacin no es oportuna, los boletines informativos o algunas normas y procedimientos que se deben seguir, no son entregados en el momento de hacerlos efectivos.

Las personas de este gremio no tienen el hbito de leer, son ms visuales.

Perciben una diferenciacin marcada entre el manejo de la comunicacin entre la parte administrativa y la parte operativa.

A nivel externo:

Se realizaron encuestas de satisfaccin, con el objeto de saber que perciban los clientes ante la fusin Avianca Taca. y se lleg a la conclusin, que aunque la empresa est en permanente comunicacin con los pasajeros, ellos se sienten inconformes con la pgina web, ya que esta no cumple con las expectativas, es muy bsica y no permite agilizar los procesos.

Publico INTERNO EMPLEADOS GREMIO AUXILIARES DE VUELO

EXTERN

VIAJEROS FRECUENTES

Objetivo estratgico Crear un plan de comunicacin efectivo, donde se utilicen herramientas tecnolgicas, las cuales permitan difundir los menajes en el menor tiempo posible y con la certeza que la informacin es recibida y entendida.

Aplicacin del plan o creacin Para llevar a cabo el plan de comunicacin a nivel interno y externo se har uso de herramientas con las que la empresa ya cuenta pero que no han sido utilizadas de manera efectiva. La mejor manera de realizar un proceso de comunicacin, es enviar mensajes claros y concisos haciendo uso de un canal adecuado. Como primera medida, al iniciar nuestra investigacin en la aerolnea Avianca, se detect lo siguiente. Interno 1. Los auxiliares de vuelo no cuentan con un correo empresarial.

2. Mensualmente se recibe una revista con las ltimas noticias, proyectos y temas generales de la empresa; la cual es aburrida, es en blanco y negro y contiene mensajes poco concisos. No genera ninguna expectativa ni incentivo por utilizar este recurso

3. Pantallas LCD en las salas de auxiliares. Estas salas se encuentran, 1 una en el puente areo y otra en el Dorado, all se reportan diariamente todos los auxiliares antes de iniciar su vuelo, en dichas salas, se encuentra las pantallas LCD informativas en donde se plasman datos como estado de vuelos, cumpleaos del personal de la compaa etc. Se ha identificado, que los auxiliares son ms visuales y que generalmente leen esta informacin.

Externo 1. La pgina Web que Avianca viene utilizando para brindarle un soporte al cliente no es funcional e interactiva ya que solo presta un servicio completo, compra de tiquetes.

Solucin Tctica operativa El uso de recursos tecnolgicos o herramientas TIC, para el grupo de auxiliares de vuelos y clientes externos Se proceder de la siguiente manera 1. la asignacin de un correo corporativo, el cual se adecua para que la informacin, llegue a tiempo ya que se exigir el uso de esta herramienta. 2. Se propone redisear y se realizaran mejoras en calidad de texto, animacin y color, creando as mayor expectativa, inters, pasin y gusto por la revista.

3. Hacer uso de las pantallas LCD como medio de divulgacin y recordacin del norte estratgico de la compaa, visin, metas e informacin de ltimo momento: 4. Se rediseara la pagina web y tendr un relanzamiento enfocada en la informacin ms til para los clientes de Avianca

Tctica Argumental Porque los empleados son parte del cambio y con su labor construyen la nueva imagen de la compaa. HERRAMIENTAS UTILIZADAS Se debe hacer uso de canales adecuados para que la comunicacin a nivel organizacional sea la misma y se manejen los mismos trminos.

Correo Electrnico:

Revista Aliados:

Pantallas informativas:

Pagina Web:

Condicionantes: El lenguaje Con el pblico interno hacer uso de mensajes oportunos y con trminos administrativos basados en los objetivos de la empresa. Con el pblico externo el uso de la pgina web, dndole un nuevo enfoque con informacin ms precisa. Los recursos El recurso humano es el ms significativo, ya que por medio de lderes se buscara mejorar la comunicacin y se har el seguimiento de la funcionalidad del plan de comunicacin El recurso tecnolgico ser la base de la estrategia para el re direccionamiento del plan de comunicacin a nivel interno y externo. PRESUPUESTO PARA 1 AO
CONCEPTO Pantallas informativa DESCRIPCIN Montaje y diseo de informacin Mejoramiento de calidad y diseo Asignacin de cuentas a cada auxiliar Diseo y relanzamientos CANTIDAD COSTO PROVEEDOR COSTO TOTAL

1 mes

$250.000=

Gente Brand

$3.000.000=

Revistas

1.200 mes

$3.500=

Gente Brand

$50.400.000=

Cuenta de correo electrnico Diseo de pagina web

1.200 nica 1 nica

$7.500=

Secuencia 24

$9.000.000=

$17.000.000=

Secuencia 24

$17.000.000=

pagina web Mantenimiento actualizacin pagina web y correos Auditoria Mantenimiento y actualizacin de pagina web y correos Auditora interna y externa

1 mes

$3.000.000=

Secuencia 24

$36.000.000=

1 mes

$5.000.000=

Pricewaterhous e Coopers

$60.000.000=

Costo Total

$175.000.000=

AUDITORIAS Todo plan estratgico requiere de una auditoria peridicamente, la cual nos permite medir la eficacia del plan en desarrollo, indicando cual es la evolucin de esta, y as se recibir una constante retroalimentacin. A continuacin veremos cules son los parmetros y polticas para el

desarrollo de cada auditoria. La auditoria ser realizada por personal externo estar a cargo de una firma auditora, as se garantizara los buenos resultados de la auditoria siendo este personal imparcial para cada grupo auditado. Los Medios que se utilizaran para la realizacin de la auditoria ser una encuesta escrita tanto para la parte interna como la externa. Encuesta Interna, esta se realizara personalmente con cada uno del personal involucrado en el plan estratgico de la compaa. Encuesta Externa, esta se realizara por medios online, cada que un usuario interactu con la pagina web o realice una transaccin online con la compaa recibir automticamente un correo donde el usuario calificara la nueva experiencias de navegar en el portal web de la compaa www.avianca.com

La Responsabilidad de realizar esta encuesta estar a cargo de la firma auditora PricewaterhouseCoopers la cual para la parte interna de la compaa se realizaran con una intensidad de cada 2 (dos) meses durante un periodo de 1 (un) ao, y en la parte externa si se realizara cada vez que un cliente experimente la navegacin en nuestro portal web por el mismo periodo de un ao teniendo unos resultados parciales mensuales. El Objetivo de dichas encuestas son con el fin de acompaar el desarrollo del plan estrategia, as se identificara si el plan se est llevando a cabalidad segn los lineamientos estipulados o si requiere de alguna modificacin reaccionar a tiempo y de esta forma no se tendr que esperar hasta el final del plan para conocer el resultados. Las Polticas que se tendrn en cuenta para medir el buen desarrollo del plan estratgico y la toma de decisiones segn el porcentaje de efectividad en las personas encuestadas: Entre el 20% y el %50% de efectividad y cumplimiento se tomaran decisiones drsticas e inmediatas para reforzar el plan estratgico. Entre el 51% y el 80% se incentivara un poco tanto al pblico interno como externo para respaldar el plan estratgico. Entre el 80% y el 100% se abra diseado un plan estratgico perfecto funcionando a cabalidad para el buen desarrollo y comunicacin de la compaa.

INDICADORES DE GESTIN COMUNICATIVA Indicadores de eficiencia Con el indicador de eficiencia se aprovecharan los recursos al mximo. Objetivo estratgico del correo electrnico empresarial: Tener un contacto directo con el grupo de auxiliares de vuelo, la tripulante debe ingresar a la plataforma da a da donde se enviaran los comunicados de los diferentes cambios administrativos, operacionales, de servicio y documentos relacionados con los temas como tips y consejos para mejorar el desempeo. Esta herramienta permite estar informado a tiempo de una manera rpida, ordenada y agradable. As mismo se evita el consumo de papelera ya que Avianca es una de las compaas comprometidas con el medio ambiente. Objetivo estratgico de la revista Aliados: redisear la revista , que sea agradable, que tenga toda la informacin apropiada para que todos los empleados de Avianca, se sientan interesados en leerla y as permita ejecutar cambios y actitudes que se van presentando en la aerolnea. Toda la informacin publicada, permite que la compaa se encamine a un solo norte estratgico, permitiendo resultados favorables. Objetivo pantallas LCD: Aprovechar este recurso tecnolgico, el cual permite que el auxiliar de vuelo vea los diferentes cambios que se estn presentando en la compaa, de una manera prctica y moderna. Se aprovech esta herramienta, ya que los auxiliares de vuelo son muy visuales y tienen contacto con esta pantalla cada vez que ingresan a la sala de auxiliares de vuelo. Objetivo pagina Web: Incentivar a los clientes para que realicen sus transacciones con Avianca por medio de la pagina web ya que prestara un excelente servici con la suficiente informacin para satisfacer las necesidades de nuestros clientes por medido de los recursos tecnolgicos que nos brindas la web

INDICADOR EFICIENCIA Correo electrnico Revista Aliados Pantallas LCD, con noticias informativas Pagina Web

VARIABLE 50 correos 12 revistas 4 blog de mensajes 10.000 transacciones por medio de la pagina web

ESCALA 12 Meses 12 Meses 1 Mes

UMBRAL SUPERIOR 80 correos 25 revistas 5 blog de Mensajes 45.000 transacciones

UMBRAL INFERIOR 12 correos 5 revistas 1 blog

1 Mes

90.000 transacciones

Indicadores de eficacia: Con el indicador de eficacia, se espera demostrar el grado de aprovechamiento de los recursos, este nos informa si estamos cumpliendo a cabalidad los objetivos planteados. Objetivo estratgico correo electrnico: Mejorar el mtodo de comunicacin interna, que el mensaje emitido por la empresa sea claro y que llegue a tiempo. Objetivo revista Aliados: se busca que el empleado se sienta motivado para leer la revista, que se interese por los temas publicados, adems que la revista permita enriquecimiento de conceptos, compromiso e identidad con la compaa. Pantallas LCD: por medio de estas pantallas, los mensajes van a estar todos los das en las salas de auxiliares, trasmitiendo la idea de una forma moderna. Pagina Web: brindarle al cliente mayor informacin de la compaa en el momento que lo desee y al instante de toda la plataforma de servicios que vende la marca Avianca.

INDICADOR DE EFICACIA Correo electrnico

UMBRAL SUPERIOR 60% Informacin cambio de estndares operacionales y de servicio. 20% Cambios administrativos. 10% Informacin complementaria. 40% Informacin de la compaa 30% Temas de inters operacional 20% Informacin recreativa 10% Informacin complementaria. 40% Informacin boletines. 40% Informacin compaa. 20% Informacin fechas especiales. 40% Venta de tiquetes 15% misin, visin Informacin de la compaa 20% Avianca tours 10% documentacin Para viajar al exterior 10% marcas aliadas 5% centros de servicios Call center

UMBRAL INFERIOR 25% Informacin cambio de estndares operacionales y de servicio. 20% Cambios administrativos. 5% Informacin complementaria 20% informacin de la compaa. 20% Temas de inters operacional. 5% Informacin recreativa. 5% Informacin complementaria. 20% Informacin boletines. 20% Informacin compaa. 10% Informacin fechas especiales. 70% venta de tiquetes 5% Avianca tours 5% centro de servicios call center 20% misin visin informacin de la compaa

Revista Aliados

Pantalla LCD

Pagina WEB

Indicadores de efectividad Este indicador permite saber si el mensaje ha sido aceptado por el grupo. Objetivo estratgico: Mantener una relacin estrecha con los empleados, saber que piensan, tener presente sus opiniones y as comprobar, si se est cumpliendo con la estrategia propuesta.

CORREO ELECTRONICO Considera que es apropiada la informacin que contienen los correos. Utiliza la informacin recibida, en los diferentes procesos en la organizacin. REVISTA ALIADOS Considera que los temas publicados en la revista le han ayudado a conocer ms de la organizacin. Considera que los artculos publicados le han permitido actuar con seguridad

SI

NO

TOTAL ENCUESTADOS

SI

NO

TOTAL DE ENCUESTADOS

PANTALLAS LCD Considera que los mensajes en las pantallas, le ayudan a recordar procedimientos. utiliza los mensajes publicados en las pantallas

SI

NO

TOTAL DE ENCUESTADOS

Indicadores de productividad
GRUPO 1 (EXPERIMENTAL) 1. Medicin preliminar Productividad = Grupo 1 2. Se realizaron 3 abordajes, con personas que ya haban ledo los correos, la revista y haban estado atentos a los monitores. 3. Se realiz una nueva medicin despus de cada abordaje, que arroj los siguientes resultados Productividad 1 = Grupo 1 Productividad 2 = Grupo 1 GRUPO 2 CONTROL 1. Medicin preliminar Productividad = Grupo 2 2. Se realizaron 3 abordajes, con personas que no haban ledo los correos, la revista y no haban estado atentos a los monitores. 3. Se realiz una nueva medicin despus de cada abordaje que arrojo los siguientes resultados Productividad 1 = Grupo 1 Productividad 2 = Grupo 1

Productividad 3 = Grupo 1

Productividad 3 = Grupo 1

CONCLUSIONES

El xito de un buen plan de comunicacin esta en el buen desarrollo, buenos lineamientos y constantes seguimiento. No todas las empresas tiene muy claro cul es la importancias de un buen sistema de comunicacin integral tanto para la parte interna como la externa, de esta forma es mas fcil cumplir su objetivo en el mercado. Para Avianca es indispensable un buen sistema de comunicacin ya que tanto el manejo interno y externo tiene una diversificacin cultural y de lenguajes lo cual tiene un alto porcentaje

BIBLIOGRAFA

AGUILERA, Jorge. Gerencia Integral de Comunicaciones. Bogot: Ecoe Ediciones, 2008, captulos 10. Comunicacin Empresarioal, Universidad de la Sabana, Ecoe Ediciones. Capitulo 3, 4, 5 y 6. www.avianca.com http://www.disenosyarquitectura.com/2010/10/avianca-un-trabajo-deequipo.html http://es.wikipedia.org/wiki/Avianca