Gesto por Processos

Processos, viso sistmica, medio e monitoramento.

Leandro W. Bello Jan/2010

Tpicos Abordados
Objetivos Processos Viso Sistmica Indicadores de Desempenho Anlise crtica, correo, aprendizado organizacional

Objetivos
Entender e implementar a gesto por processos:
Visualizar os elementos de um processo, objetivos e metas; Ampliar a viso de processos para compreenso do sistema organizacional (Viso sistmica); Compreender os efeitos de inter-relacionamento entre os processos de uma organizao; Determinar um mtodo de definio de indicadores de desempenho; Determinar um mtodo de anlise e melhoria com base no PDCA.

Conceitos
PROCESSOS.
Processos so um conjunto de atividades ordenadas que processam entradas e elaboram o produto resultante, contribuindo para que o sistema como um todo, alcance seus objetivos.

Processos so o que as pessoas fazem para atingir um determinado objetivo.

Por exemplo: As diversas operaes que transformam uma barra de ao em uma pea considerado um processo de manufatura, pois transforma matria-prima em uma pea elaborada, agregando valor matria-prima.

Processos
Define-se por um conjunto de atividades que so iniciadas por uma ENTRADA (input) e utiliza-se de determinados RECURSOS para agregar VALOR e gerar uma SADA (produto).
Humanos Tecnolgicos
RECURSOS

Fsicos

PROCESSO

ENTRADA

PROCESSO

SADA

PROCESSO

Requisitos de Processos
Planejar e descrever um processo, guia as pessoas de modo a realizar melhor um determinado processo; CTI, 2009 2 Processos no so, necessariamente, restritos a um departamento ou setor. Processos devem ser vistos independentemente dos departamentos e setores.

Todo o processo deve poder ser mensurado quanto a sua eficincia e eficcia.

Fluxograma de Processo - Atividades

ENTRADA

SADA

Processo de avaliao de crdito

Entradas
Definir o que d incio s atividades que compem um processo;
Informaes, matria-prima, especificaes; Solicitaes/ pedidos; Comunicaes; Etc.

Recursos
Recursos humanos
Quem deve fazer

Recursos Fsicos
Equipamentos Local Matria-prima

Recursos tecnolgicos
Mtodo (instrues de trabalho) Softwares

Sadas
Resultado esperado
Informao; Produto; Servio; Recursos utilizados por outros processos.

Viso Sistmica (conceito)

Vindo do grego, o termo "sistema" significa "combinar", "ajustar","formar um conjunto". Um sistema um conjunto de elementos interconectados, de modo a formar um todo organizado. Viso do TODO, como um conjunto de partes funcionais diferentes que se inter-relacionam organizadamente para realizar uma funo ou alcanar um objetivo.

Viso Sistmica (conceito)

Pressupe que as pessoas de uma organizao entendam o seu papel no todo, suas interrelaes e interaes desta com o mundo externo. (Kronmeyer Fl. SIG A Abordagem do Balanced Scorecard)
ENTENDIMENTO DAS RELAES DE INTERDEPENDNCIA ENTRE OS DIVERSOS COMPONENTES DE UMA ORGANIZAO, BEM COMO ENTRE A ORGANIZAO E O AMBIENTE EXTERNO.(Critrios de Avaliao PGQP 2008)

Viso Sistmica (nas organizaes)

Um sistema um conjunto de processos interrelacionados que formam um todo organizado. (Organizao / Empresa) Enxerga a organizao, como um conjunto de processos funcionais diferentes, que se interrelacionam estruturadamente afim de realizar o seu produto e alcanar seus objetivos.

Viso Sistmica
A idia central o CONTROLE do SISTEMA visando alcanar os OBJETIVOS de forma eficiente e sustentvel, direcionando esforos.

CLIENTE

Necessidades

Produto / Servio

CLIENTE

Processos na Organizao
Indicador de desempenho de processo Desempenho da Organizao

Organizao

CLIENTE

Necessidades

Produto / Servio

Processos diretos

Processos indiretos ou de apoio

CLIENTE

Processos Diretos
So um conjunto de atividades que se aplicam diretamente na atividade fim da organizao.
O atendimento ao cliente; A demonstrao do produto; A apresentao do projeto; A execuo de um curso; A instalao de uma equipamento; A fabricao de um produto; Etc.

Processos Indiretos
So todos os processos que tm como sua sada, alguns dos RECURSOS necessrios realizao dos processos diretos;
Administrativo / financeiro; Mtodos e processos; Planejamento / organizao; Gesto; Manuteno; Etc.

Indicadores de Desempenho
Os indicadores de desempenho so o resultado de um processo, traduzido de forma numrica, e servem para:
Indicar se o processo est contribuindo para atingir os objetivos da organizao; Direcionar os esforos das pessoas indicando uma meta; Indicar a evoluo do desempenho dos processos e necessidades de melhoria. Influeciar na cultura da organizao Priorizar resultados; Diga-me como me medes e eu te direi como me comporto.

Definio de Indicadores
Indicadores podem ser classificados em dois tipos:
Direcionadores (de controle):
So indicadores mais rpidos, ou seja, de resultados mais frequentes e so componentes de um resultado final, por exemplo:
Calorias ingeridas / dia Horas de exerccio / semana

Resultantes (de verificao):

Possuem uma frequencia menor e representam, normalmente, se o objetivo do processo est sendo atingido, por exemplo:
IMC

Definio de Indicadores
Outra forma de classificao pode ser:
Indicadores QUANTITATIVOS
Indicadores que demonstram, por exemplo, o nmero de alunos por curso.

Indicadores QUALITATIVOS
Indicadores que demonstram o grau de satisfao das turmas.
PORTANTO, SEMPRE QUE POSSVEL, SEMPRE UTILIZAR INDICADORES EM PARES, COM BASE NESTAS CLASSIFICAES

Definio de Indicadores
Para definir indicadores, parte-se da premissa de que o processo est bem definido e que a organizao possui objetivos e metas bem definidas; Analisar as SADAS definidas para o processo; Analisar as qualidades (requisitos) esperados na inter-relao com os demais processos da organizao;

Definio de Indicadores
Ao se definir indicadores de desempenho para um processo deve-se considerar, basicamente:
1. Aplicabilidade real para o seu gestor e para a direo:
Estar alinhado aos objetivos da Organizao

2. Dados de obteno simples ou que possuam ferramentas capazes de fornecer os dados necessrios; 3. Os resultados de um indicador deve ser sempre relativizado:
Percentual (%), PPM, etc.

Definio de Indicadores
Os processos devem possuir:
Metas atingveis porm desafiadoras; Permitir variaes da meta que assimilem as variaes naturais do processo;
Indicador Horas de exerccio IMC Tipo Direcionador Resultante Unidade Hs/semana IMC (kg/m2) Meta 6 22 Variao 5,5 6,5 18,5 - 25

Prtica
Definir dois indicadores para um processo definido pela turma.

Indicador I.S.Aplicvel Prazos de Antecipao

Tipo Resultante Direcionador

Unidade % Dias mdio

Meta 85 5

Variao 85 - 100 4-5

Anlise Crtica dos indicadores

A gesto se apia no apenas na existncia dos indicadores mas na sua anlise crtica e na tomada de ao. O aprendizado organizacional advm desta anlise e das correes que so geradas, melhorando os processos. Os indicadores de desempenho so essenciais para aplicao do mtodo PDCA ou PDCL.

Diagrama PDCA
Agir: Executar aes Corrigir

Planejar: Definir Instruir

Act

Plan
O giro do PDCA gera a mudana de patamar de desempenho nos processos
Executar: Implementar Medir

Check
Anlise: Verificar Definir aes

Do

Diagrama PDCL
A Fundao Nacional da Qualidade adota o conceito de APRENDIZADO ORGANIZACIONAL Plan Do Check Learn

Anlise Crtica dos indicadores

O resultado foi satisfatrio, dentro da meta e tolerncia esperada.
Nenhuma ao necessria

O resultado foi satisfatrio, dentro da meta e tolerncia esperada, indicando que o processo est estvel e pode ser melhorado.
Reviso das metas

Anlise Crtica dos indicadores

O resultado do indicador NO ATINGIU a meta ficando ABAIXO da tolerncia esperada.
Analisar causas;
Processo inadequado? Operao inadequada? Processo no foi seguido corretamente? ... O que fazer Como fazer Responsvel Prazo de implementao

Definir aes corretivas

Anlise Crtica dos indicadores

O resultado do indicador SUPEROU a meta ficando ACIMA da tolerncia esperada.
Analisar causas;
Modificao na execuo do processo? Modificao no ambiente ou fatores de influncia? Pode-se incorporar as causas identificadas ao processo? ... O que fazer Como fazer Responsvel Prazo de implementao

Definir aes de padronizao

Anlise Crtica dos indicadores

O resultado do indicador APRESENTA TENDNCIA negativa, ainda que dentro da tolerncia esperada.
Analisar causas;
Processo inadequado? Operao inadequada? Processo no foi seguido corretamente? ... O que fazer Como fazer Responsvel Prazo de implementao

Definir aes corretivas