Manual de Procedimientos MT 18 02 09

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PERSONAL SERVICIO METROTREN TRIPULACIN, TRACCIN Y JEFES DE ESTACIN
Versin 2, Febrero 2009
GERENCIA DE OPERACIONES TRENES METROPOLITANOS S.A.
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INDICE
1. INTRODUCCION
2. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
3. FUNCIONES PERSONAL 3.1 CONDUCTOR METROTREN 3.2 MAQUINISTA 3.3 AYUDANTE DE MAQUINISTA 3.4 MAQUINISTA RECIBIDOR 3.5 JEFE DE ESTACION
5 5 8 10 12 13
ANEXO N 1 DE LA PRESENTACION PERSONAL Y LOS UNIFORMES
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ANEXO N 2 LOCUCIONES PROGRAMADAS A BORDO DE LOS TRENES Y EN ESTACIONES
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ANEXO N 3 INFORMACION A PASAJEROS Y PROCEDIMIENTOS SITUACIONES DE EMERGENCIA A BORDO DE TRENES Y EN ESTACIONES
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ANEXO N 4 PROCEDIMIENTO ESPECIFICO EN CASO DE RETRASOS O SUSPENSIONES DE SERVICIOS EN LA ESTACION DE ORIGEN ANEXO N 5 PROCEDIMIENTO ESPECIFICO EN CASO DE TRASBORDOS ANEXO N 6 MENSAJE ANTE PARO LABORAL O INTERRUPCION DEL TRAFICO ANEXO N 7 ELEMENTOS Y NORMATIVA DE SEALIZACION DE SEGURIDAD EN ESTACIONES Y TRENES
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1. INTRODUCCIN
El presente manual rige para todo el personal involucrado en la operacin del servicio Metrotren (Supervisores de Operacin, Conductores, Maquinistas, Ayudantes de Maquinista y Jefes de Estacin de la zona donde opera el servicio), teniendo por tanto un mbito de aplicacin en la totalidad de las estaciones por la cuales el servicio opera, as como tambin a bordo de trenes. En el presente documento se establecen las principales funciones del personal que tiene directa relacin con los clientes del servicio, las que estn orientadas a entregar servicios de excelencia, implicando el constante desafo de superarse para lograr cumplir con las crecientes exigencias y expectativas de nuestros clientes. El adecuado cumplimiento de estas funciones, efectuadas en el marco de las competencias en las cuales han sido capacitados, permitir cumplir como mnimo con los estndares de calidad comprometidos, orientando nuestro trabajo a ser lideres en la atencin de clientes en la industria del transporte nacional. El presente Manual contiene un resumen de los principales procedimientos, obligaciones y funciones del personal, sin perjuicio de las establecidas en el Reglamento Interno de Orden, Higiene y Seguridad, y, en el Reglamento General de Movilizacin, cuyo cumplimiento es de carcter obligatorio para el personal de la empresa y de los prestadores de servicios.
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2. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
2.1 Equipos: Automotor elctrico UT-440 R, procedencia Espaa, tres coches (motriz, intermedio y remolque) Clase nica Velocidad Mxima 140 km/h Asientos disponibles 286 butacas en equipo tradicional, 267 butacas en equipo boa Capacidad total 660 pasajeros, incluidos pasajeros sentados y de pie, en base a clculo de 4 pasajeros por metro cuadrado en reas de uso pblico Ventanas con placas de policarbonato 6 extintores en cada automotor, 2 extintores por coche 2.2 Servicios a bordo: Aire acondicionado Megafona Asientos fijos Basureros a bordo Sealizacin de seguridad interna y externa Sealizacin de red Metrotren Se permite viajar de pie Espacio para silla de ruedas Asientos reservados para 3 edad, minusvlidos y embarazadas 2.3 Detenciones: 18 estaciones Alameda Pedro Aguirre Cerda San Bernardo Maestranza Nos Buin Zoo Buin Linderos Paine Hospital San Francisco Graneros Rancagua Requinoa Rosario Rengo Pelequn San Fernando.
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3. DESCRIPCION DE CARGOS, FUNCIONES Y RESPONSABILIDAD
3.1 CONDUCTOR METROTREN Es el representante de la empresa en todo momento, por cuanto debemos adoptar todas las medidas y procedimientos establecidos que posibiliten y garanticen la realizacin de un servicio Metrotren. Su tarea la debe efectuar con estricto apego a los procedimientos establecidos, respetando la jerarqua establecida, dando cumplimento a los estndares de seguridad, puntualidad, comodidad, limpieza y calidad en la atencin a los clientes. Sus labores generales son entregar informacin, solucionar problemas, controlar pasajes y verificar el normal desarrollo de un viaje en el servicio. Funciones antes del inicio del viaje: 3.1.1 Al inicio de la jornada deber presentarse en la oficina del Analista de RR.HH. y cuando esta se encuentre fuera de horario de funcionamiento donde el Jefe de Estacin, debidamente uniformado (Ver Anexo N1), para requerir informacin sobre eventualidades relacionadas con los servicios que le corresponde atender. Deber presentarse en la oficina del Jefe de Estacin con la antelacin que corresponda al servicio a realizar, registrando en este lugar su hora de presentacin. Deber conocer la programacin diaria de cada servicio segn itinerario asignado antes del inicio del viaje. Verificar y controlar la presentacin del Maquinista y Ayudante, certificando la correcta e impecable presentacin con uniforme e identificacin. Ante cualquier anormalidad, deber informar al Jefe de Estacin y de ser posible junto a l solucionar el problema. Se preocupar de que el automotor est en ptimas condiciones para realizar el viaje, verificando en el equipo lo siguiente: Equipo aseado de acuerdo al contrato de aseo vigente, que incluye la modalidad de tren limpio (todo equipo antes de iniciar su recorrido cualquiera sea el sentido de marcha, debe estar libre de polvo, manchas y de cualquier otra evidencia de suciedad). Sealizacin de seguridad interior y exterior instalada en todo el tren, de acuerdo a lo establecido en el protocolo de seguridad relativo a la sealizacin de los trenes. Camilla en buenas condiciones ubicada en el coche motriz. Funcionamiento correcto de alarma de apertura y cierre de puertas. Funcionamiento de megafona, en todos los coches del automotor. Llave de anulacin de puertas en posicin normal.
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3.1.5
3.1.6
Una vez anunciada la movilizacin del automotor, el Conductor est autorizado para demorar la salida de este, en casos especiales y justificados, por un tiempo no mayor a 3 (tres) minutos, debiendo informar por escrito al Supervisor de Operaciones y Control Trfico. Ser responsable que los clientes aborden el tren en los horarios definidos para la detencin en cada estacin. GERENCIA DE OPERACIONES TRENES METROPOLITANOS S.A. Pgina 5
3.1.7
3.1.8 3.1.9
Antes de dar la orden de salida, verificar que todo est en condiciones para iniciar el viaje y de existir un problema cooperar personalmente en la solucin. Una vez verificado lo anterior, dispondr la salida del automotor, la que debe ser efectuada desde el ltimo coche mediante seales de mano.
Durante el viaje: 3.1.10 Deber mantener el orden a bordo del automotor, preocupndose del cumplimiento de estndares de servicio, relativos a limpieza, comodidad, puntualidad y seguridad. 3.1.11 Realizar el control de pasajes, revisando los boletos a bordo del automotor y en estaciones donde est implementado el control de acceso, si esta ltima tarea le fuere asignada. 3.1.12 Verificar la validez de los descuentos aplicados a los pasajes, solicitando a los clientes acreditar su condicin de beneficiarios de descuentos, mediante la presentacin de la respectiva credencial vigente y carn de identidad. 3.1.13 Cobrar pasajes a bordo a los clientes que no posean un pasaje vlido, explicando a cada uno de ellos las opciones existentes para adquirirlo anticipadamente y los valores asociados a la venta a bordo (aplicacin de multa). 3.1.14 Recaudar valores producto de la venta de pasajes y entregar a los clientes los comprobantes que acrediten la transaccin realizada utilizando los formularios de venta definidos para tal efecto. 3.1.15 Manejar y resguardar documentacin valorada a su cargo. 3.1.16 Peridicamente comprobar el buen funcionamiento del automotor y el cumplimiento de los estndares de calidad establecidos, especialmente el adecuado funcionamiento del aire acondicionado y la megafona del equipo reportando oportunamente de sus fallas a su jefatura. 3.1.17 Ante cualquier incidente que altere el viaje, comunicar el hecho a los clientes, explicando lo que sucede y sus alcances, preocupndose de no generar alarma, ello mediante el uso del sistema de megafona cuando as sea requerido por el personal de traccin o personalmente dependiendo de la situacin ( Ver Anexo N3 ) 3.1.18 Cooperar, asistir e informar a los clientes en caso de accidentes o interrupciones de servicio, de acuerdo a las instrucciones dadas por su jefatura. 3.1.19 Dar asistencia a los clientes que lo requieran durante el viaje o en estaciones, mantenindose a la vista de los clientes, para que estos puedan requerir su ayuda. 3.1.20 Verificar en cada detencin que el automotor mantenga su itinerario y que se cumpla el tiempo de permanencia en la estacin, evitando atrasos y salidas anticipadas de la estacin. 3.1.21 Atender a los clientes en todas sus solicitudes y consultas y cooperar en su solucin, en los casos que se requiera les informar el procedimiento para acceder a un libro o formulario de sugerencias y reclamos. 3.1.22 Cooperar con los sistemas de seguridad dispuestos por la empresa e informar a su jefatura de cualquier acto delictual que se produzca durante el cumplimiento de su servicio.
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3.1.23 Velar permanentemente por la seguridad de los clientes, incluyendo su asistencia personal en la subida y bajada de los automotores. 3.1.24 Efectuar operaciones y maniobras que se requieran durante el trayecto, observando debidamente las disposiciones reglamentarias. 3.1.25 Controlar que personas ajenas a la operacin del servicio ingresen a las cabinas del automotor, siempre que ellas se encuentren desempeando funciones o tareas necesarias para la prestacin de los servicios.
Al trmino del viaje:
3.1.28 No permitir el acceso al automotor a personas ajenas al servicio. 3.1.29 Ser la ltima persona en descender del tren, realizando una revisin completa de los coches, tomando a su cargo cualquier pertenencia olvidada por los clientes a bordo del automotor. 3.1.30 Entregar al Jefe de Estacin con nmina adjunta todos los objetos encontrados a bordo. Copia de este documento deber ser enviado al Departamento de Atencin a Clientes. 3.1.31 Har entrega de la camilla asignada a su cargo en la oficina de equipamiento de trenes en la estacin Alameda, por su parte en las estaciones de Rancagua y San Fernando la dejar en custodia bajo llave a cargo del personal de seguridad en la oficina dispuesta para su resguardo. 3.1.32 Se presentar en la Oficina del Jefe de Estacin y entregar un informe de fin de viaje, sealando por escrito con copia al Gerente Comercial y Gerente de Operaciones, acerca de los hechos relevantes como reclamos y sugerencias de pasajeros, estado general del equipo, fallas o anomalas. El informe debe ser enviado a travs del correo electrnico del Jefe de Estacin de Destino, el mismo da de ocurridos los hechos, o al da siguiente a ms tardar. Este informe debe contener la siguiente informacin:
Antecedentes de Incidente El da , en el Km, automotor MT, maquinista, ayudante, conductor, sufre el siguiente problema Se produjo evacuacin de pasajeros? Indicar si se produjo evacuacin de los pasajeros sealando lugar y hora de los hechos Qu medidas se tomaron para/con los pasajeros? A los pasajeros se les inform Nmero de pasajeros afectados? El nmero de pasajeros afectados fue de aproximadamente Tiempo del atraso? El atraso total del viaje fue deminutos. Llegando a destino a las debiendo haber llegado a las Versin 2, Febrero 2009 GERENCIA DE OPERACIONES TRENES METROPOLITANOS S.A. Pgina 7
Algn otro aspecto relevante de considerar. Indicar cualquier otro antecedente relevante, tales como reclamos, incidentes a bordo, problemas de pasajeros 3.1.33 Podr efectuar labores de retiro de papeles a bordo de los automotores, cuando ello sea necesario o requerido por su jefatura, especialmente en casos en que el automotor sea ensuciado durante el trayecto y esto genere molestias a los pasajeros. 3.1.34 Rendir y enterar oportunamente los valores recaudados a bordo, conforme a los procedimientos y plazos dispuestos al efecto por la empresa.
3.1.35 En la eventualidad de ocurrir situaciones que lo ameriten, el Conductor deber operar los Extintores, prestar Primeros Auxilios y atender imprevistos o situaciones que se presenten previo, durante y al finalizar el viaje. 3.2 MAQUINISTA
Es el responsable que el viaje se realice con seguridad, puntualidad y con un manejo confortable del automotor. Adems est capacitado para intervenir y solucionar durante el viaje, fallas menores en los sistemas mecnicos, neumticos de frenos y sistemas elctricos de control de automotores.
Su funcin, como responsable del equipo es: Manejar trenes y/o automotores de acuerdo a su capacitacin tcnica de los sistemas mecnicos, elctricos y de frenos de los diferentes equipos, aplicando el Reglamento General de Movilizacin. Aplicar sus conocimientos y destrezas para cumplir los estndares de servicio requeridos. Mantener en su poder el formulario correspondiente para la movilizacin Tren Tierra. El que deber ser proporcionado oportunamente por el Puesto Central de Comando. (PCC) Dirigir y supervisar a su ayudante para que cumpla con sus funciones y obligaciones.
Antes del inicio del viaje el Maquinista:
3.2.1
Se presentar 45 minutos antes de la salida, correctamente uniformado (Ver Anexo N1) y con zapatos de seguridad donde el Jefe del PCC, Jefe de Casa de Mquinas, Mayordomo de Traccin o en la oficina del Jefe de Estacin que corresponda en caso de no contar con alguna de las jefaturas antes sealadas, registrando su hora de presentacin y solicitando la autorizacin de la respectiva Hoja de Servicio.
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3.2.2
Retirar de la Oficina del Jefe de Estacin, el formulario de prevenciones emitido por la oficina de Control Trfico, con las precauciones y lmites de velocidad que debe tener presente durante el viaje. Se informar de las novedades y situaciones de trfico, condiciones especiales de las vas, el clima; en general de todo aquello que pueda afectar la continuidad de la marcha del automotor, esta informacin debe ser entregada al maquinista por el Jefe de Estacin o directamente por Control Trfico. Se har cargo del vehculo junto con el ayudante de maquinista, 30 minutos antes de la salida establecida en el itinerario. Efectuar las pruebas de control de traccin que corresponda y chequear el ptimo funcionamiento del automotor, comprobar que el sistema neumtico de frenos cumpla los estndares de seguridad definidos en las normas vigentes. Deber terminar todas las revisiones y comprobaciones, a ms tardar 15 minutos antes de la salida por itinerario del automotor, firmar el Libro Report del vehculo donde el Ayudante de Maquinista habr realizado las anotaciones pertinentes, adems llenar el formulario con lista de chequeo de elementos especficos marcando lo que corresponda, esta la remitir de inmediato al Jefe de Estacin. Entregar al Conductor los datos e informacin requerida, sincronizando con l la correcta indicacin de los relojes personales y del vehculo, con respecto al horario de la oficina control trfico de Alameda. A un minuto de la partida, tendr los sistemas de frenos y aceleracin dispuestos para permitir el inicio del movimiento, inmediatamente realizada la seal de partida por parte del Conductor. Revisar y comprobar, la correcta indicacin de manmetros e instrumentos en ambos frentes, efectuar prueba de traccin y retirar la calza.
3.2.3
3.2.4 3.2.5
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3.2.10 Comprobar que no se perciban fugas de aire, completando el protocolo de revisin con locomotora funcionando, para detectar eventuales anomalas, informando de lo observado al Conductor. 3.2.11 Una vez activado el tren, dejar la cabina cerrada para no permitir el acceso a personas ajenas a la operacin del tren. 3.2.12 Verificar el normal funcionamiento de la megafona, si sta no funciona se debe informar al conductor del servicio para que informe verbalmente a los clientes durante el viaje, de cualquier incidencia o situacin anmala, y, en lo posible dar aviso de las estaciones. 3.2.13 Verificar funcionamiento de la alarma de cierre de puertas antes del inicio del viaje. 3.2.14 Verificar el cierre total de puertas antes de dar la partida al tren. 3.2.15 Verificar el correcto funcionamiento del espejo retrovisor del tren. 3.2.16 Realizar la detencin del tren en la zona demarcada en cada estacin. 3.2.17 Utilizar el espejo ubicado en los andenes de las estaciones para verificar la situacin de los pasajeros antes de iniciar la marcha.
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Durante el viaje, el Maquinista:
3.2.18 Mantendr el dominio y control de la marcha del automotor, observando la va, catenaria y seales, ajustando la velocidad para cumplir fielmente el itinerario en la pasada por cada una de las estaciones intermedias. En las estaciones con detencin, tanto a la llegada como a la partida controlar los sistemas de frenos y de aceleracin para que no se produzcan tirones o sacudidas del equipo. 3.2.19 Verificar y controlar a su Ayudante, en el cumplimiento de las funciones que le competen, que ejecute las revisiones correspondientes en las horas o sectores que corresponda y efecte las anotaciones pertinentes en libro Report. 3.2.20 Informar al Inspector de Turno las anomalas que detecte en el sistema de seales, electrificacin, vas y obras de arte, movilizacin y las incidencias de trfico que se originen en el automotor. 3.2.21 Ante una detencin no programada u otro incidente, informar al Conductor del automotor del motivo inicial y con posterioridad de las opciones y eventuales restricciones para continuar viaje. 3.2.22 No permitir el ingreso ni viaje en las cabinas del automotor, a personas ajenas a la operacin del servicio. Slo podrn autorizar el ingreso de personas, previa indicacin del Puesto Central de Comando o el Gerente de Operaciones de la empresa.
Al trmino del viaje el Maquinista:
Con relevo para que el automotor contine viaje: 3.2.23 Deber informar al maquinista de relevo, del comportamiento del automotor, si operaron alguna de las protecciones, si se detectaron anomalas o fallas, en qu elemento o circuito y como se solucionaron.
Cuando es trmino de recorrido del equipo:
3.2.24 No permitir que ninguna persona suba a la cabina o a travs de ella ingrese al coche. 3.2.25 En los lugares convenidos y donde no exista personal de recibidores o mayordomos, el maquinista realizar las maniobras para ubicar y estacionar el automotor, luego antes de desactivarlo, efectuar revisin en la parte inferior, poniendo atencin a posibles fugas de aire del sistema neumtico, pantgrafos, amortiguacin, rodado y timonera del freno. 3.2.26 Terminada la revisin, desactivar la locomotora o automotor, dejando manillas y/o llaves guardadas, luego desconectar la batera. 3.2.27 En los lugares convenidos o donde no exista personal de recibidores o mayordomos, el maquinista anotar las fallas detectadas en Libro Report y luego cumpliendo las normas de seguridad dejar estacionado el vehculo, con calza en servicio y desactivando o si procede efectuar la entrega al recibidor.
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3.2.28 Se presentar en la oficina de Traccin o Jefe de Casa de Mquinas para informar de las incidencias del viaje. 3.2.29 Entregar copia de los telegramas, para que sean remitidos a Control Trfico y Gerencia de Operaciones. 3.2.30 Establecer el cierre de jornada en Hoja de Marcha, 15 minutos despus de terminada la maniobra o de la llegada del automotor a la estacin, no antes de realizar la entrega total de los telegramas.
3.3 AYUDANTE DE MAQUINISTA
Es el responsable de auxiliar al Maquinista en la operacin del equipo, procurando que el viaje sea seguro, puntual y confortable para los pasajeros. Su funcin de acuerdo a su capacitacin Tcnica de los Sistemas Mecnicos Elctricos y de frenos de los automotores y su conocimiento del Reglamento General de Movilizacin, es: Secundar y apoyar la accin del Maquinista en todas las actividades relacionadas a la seguridad, control y revisin de elementos en cabinas y sala de mquinas. Deber llevar el control de los tiempos de viaje y de las prevenciones va, avisando oportunamente al Maquinista su ubicacin y restriccin de velocidad asociada. Est capacitado para colaborar con el Maquinista en la solucin de fallas en Sistemas Elctricos, Mecnicos o de Frenos en los diferentes equipos.
Antes del inicio del viaje el Ayudante de Maquinista:
3.3.1
Se presentar 45 minutos antes de la salida, correctamente uniformado (Ver Anexo N1) y con zapatos de seguridad donde el Jefe de Casa de Mquinas, Mayordomo de Traccin o en la oficina del Jefe de Estacin que corresponda en caso de no contar con alguna de las jefaturas antes sealadas, registrando su hora de presentacin y solicitando la autorizacin de la respectiva Hoja de Servicio. Deber asegurar la existencia de prtiga, calza y extintores en la locomotora o automotor. Deber terminar todas las revisiones y comprobaciones, a ms tardar 15 minutos antes de la salida por itinerario del automotor, las anomalas detectadas las anotar en el Libro Report del vehculo, adems llenar el formulario con lista de chequeo de elementos especficos marcando lo que corresponda, esta la remitir de inmediato al Jefe de Estacin. Se informar de las novedades y situaciones de trfico, si existen nuevas prevenciones vas, o condiciones que afecten la continuidad o marcha del automotor. Esta informacin debe ser entregada al maquinista por el Jefe de Estacin o directamente por Control Trfico. Junto al Maquinista se har cargo del equipo, mnimo 30 minutos antes de la salida del horario indicada en el itinerario.
3.3.2 3.3.3
3.3.4
3.3.5
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Si el equipo est desactivado, el ayudante de maquinista:
3.3.6
Deber, efectuar una Revisin previa del Automotor, poniendo atencin a las anotaciones previas efectuadas en el Libro de Report, observar las condiciones del rodado, sistema mecnico de frenos, carrocera y parte superior (Pantgrafos), e informar al Maquinista su apreciacin de posibles fallas. Revisar, en sala de mquinas o compartimientos superiores, previo a la puesta en marcha, que no hayan herramientas olvidadas o elementos que pudieran afectar el funcionamiento de rels, contactores o circuitos. Revisar niveles de agua, aceite y petrleo si corresponde, aceite de compresor, correas de transmisin, anclajes de compresor, generador y otras maquinas rotatorias. Comprobar que los automticos estn conectados y que las puertas de compartimientos del automotor estn cerradas y aseguradas.
3.3.7
3.3.8 3.3.9
Efectuada las revisiones y comprobaciones, si se hace cargo del vehculo cuando ya est funcionando o lo ha puesto en funcionamiento:
3.3.10 Comprobar, en los automotores elctricos el funcionamiento de ambos pantgrafos.
Durante el viaje el Ayudante de Maquinista:
3.3.11 Realizar las locuciones establecidas para dar inicio al viaje y durante el trayecto anunciando las estaciones intermedias. Adems realizar las locuciones comerciales o institucionales que solicite la Gerencia Comercial de la empresa, a travs del Puesto de Comando Central. (Ver Anexo N2). 3.3.12 Mantendr permanente observacin de la va, lneas de contacto y seales indicando a viva voz la condicin de stas al maquinista. 3.3.13 En forma recurrente efectuar revisiones de manmetros e instrumentos de ambas cabinas en locomotoras y automotores, situacin de alumbrado, ruidos anormales, olores a lubricacin o aislamientos calientes y cualquier situacin que perciba y que pudiera convertirse en incidencia, dando inmediato aviso al Maquinista. 3.3.14 Supervisar en automotores el funcionamiento de sistema de aire acondicionado, efectuar las anotaciones en Libro Report, se preocupar de indicar al Maquinista las prevenciones va y las restricciones de velocidad. 3.3.15 Controlar el itinerario del automotor, anotando en una hoja el control de marcha, indicando en detalle las detenciones no programadas que se efecten, su motivo, quien la solicit y quien la autoriz. 3.3.16 Cumplir las instrucciones del Maquinista en la solucin de fallas que pudieran presentarse. 3.3.17 Observar en las curvas que le favorezcan el rodado del automotor, en busca de posibles incidencias (humo de balatas apretadas o rodamientos agripados). Versin 2, Febrero 2009 GERENCIA DE OPERACIONES TRENES METROPOLITANOS S.A. Pgina 12
3.3.18 Ante cualquier incidente que altere el viaje, comunicar el hecho a los pasajeros, explicando lo que sucede y sus alcances, preocupndose de no generar alarma, ello mediante el uso del sistema de megafona ( Ver Anexo N3 ). 3.3.19 Al trmino del viaje realizar la locucin establecida para dar trmino al recorrido. (Ver Anexo N2)
Al trmino del viaje el ayudante de maquinista:
3.3.20 Mantendr permanente observacin de la va, lneas de contacto y seales indicando a viva voz la condicin de stas al maquinista. 3.3.21 Se preocupar de entregar la cabina en orden y aseada. 3.3.22 Si es necesario, efectuar maniobras de estacionamiento, efectuando las seales reglamentarias al Maquinista. 3.3.23 Colocar la calza y se preocupar que quede en servicio. 3.3.24 Efectuar revisin para detectar posibles fugas de aire u otras fallas como resortes o piezas quebradas o faltantes. 3.3.25 Revisar con atencin el pantgrafo desplegado, que no tenga alambres enredados o planchuelas sueltas, si as fuera debe quedar segregado. 3.3.26 Si existe recibidor, le har entrega del equipo quedando este a cargo de las maniobras y desactivado. 3.3.27 Se presentar en oficina del Jefe Casa de Maquinas para que este le cierre y firme la Hoja de Servicio, con 15 minutos de entrega despus de llegado el automotor.
3.4 Maquinista Recibidor
Son los encargados de maniobrar los equipos desde la Casa de Mquinas hasta la Estacin Alameda, para dejarlos en condiciones de iniciar el servicio. A su vez deben trasladar los equipos desde la Estacin Alameda a Taller Por otra parte, deben activar y desactivar los equipos en estaciones como Rancagua y San Fernando y en todas aquellas estaciones terminales del servicio Metrotren.
Antes del inicio del viaje del equipo:
3.4.1
Deber presentarse ante el Jefe de Casa de Mquinas, Mayordomo de Estaciones o en la oficina del Jefe de Estacin respectiva, correctamente uniformado y con zapatos de seguridad, en los turnos establecidos para su jornada laboral, registrando en este lugar su hora de presentacin y firmar la Hoja de Servicio. Deber activar el equipo.
3.4.2
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3.4.3
Debe reportar al Jefe de Estacin cualquier falla del equipo antes del inicio del viaje, intentando repararla, si esto no es posible deber sustituir el equipo para iniciar el viaje en el horario establecido en el itinerario respectivo.
Al trmino del viaje del equipo:
3.4.4 3.4.5 3.4.6
Recibir el equipo por parte del maquinista y verificar cualquier falla o anomala para informar al Jefe de Estacin. Transportar el equipo a Taller cuando corresponda de acuerdo a la programacin definida por Mantenimiento o en ocasiones especiales cuando se produzcan fallas. Se presentar en oficina del Jefe Casa de Maquinas para que este le cierre y firme la Hoja de Servicio, al trmino de su turno.
3.5 Jefe de Estacin Su funcin principal es asumir el control de los servicios de pasajeros en su respectiva estacin, de manera de garantizar que cada viaje se realice en forma segura y entregando a los clientes un servicio de calidad de acuerdo a los estndares establecidos. Funciones Generales: 3.5.1 Dirigir al personal en las estaciones: conductores, maquinistas, ayudantes de maquinistas, maquinistas recibidores, vigilantes, boleteros, personal de aseo, personal de mantenimiento, para que cada uno de ellos cumpla con sus funciones y responsabilidades, debiendo informar de ello al Supervisor de Operaciones, con copia al Gerente de Operaciones. Mantendr el orden en las Estaciones, preocupndose del cumplimiento de estndares de servicio comprometidos, especialmente por la limpieza, informacin a los clientes y pblico, y, de la puntualidad en la salida de los servicios programados. Velar por el buen cumplimiento de los servicios para los clientes: servicios de taxis, catering, servicios higinicos u otros disponibles en la estacin respectiva.
3.5.2
3.5.3
Funciones Especficas:
3.5.4
Informar en forma diaria de la hora de salida y llegada de los servicios de pasajeros, mediante el formulario T 58, incluyendo los servicios de combinaciones en buses si estos existen. Informar de cualquier anomala en el servicio, ya sea por problemas con el personal, equipos, vas, etc, al Supervisor de Operaciones, Gerente de Operaciones y Jefe del PCC.
3.5.5
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3.5.6
Realizar las locuciones establecidas para indicar la salida y llegada de automotores. Adems realizar las locuciones comerciales o institucionales que solicite la jefatura correspondiente. (Ver Anexo N2). Deber cumplir y hacer cumplir a la tripulacin y traccin con lo establecido en el manual de procedimientos del personal del servicio Metrotren. Realizar el control del personal de Tripulacin de los automotores en las estaciones y en aquellas estaciones donde no exista Inspector de traccin o Mayordoma de Traccin el Jefe de Estacin realizar este control al personal de Traccin. Ser responsable de la operacin normal de los servicios que entrega la Estacin.
3.5.7 3.5.8
3.5.9
3.5.10 Ser responsable de coordinar servicios de combinaciones que existan en la Estacin (normales y extraordinarios). 3.5.11 Ser responsable de hacer resguardar el orden y la seguridad de los clientes en las Estaciones. 3.5.12 Ser responsable de controlar y dirigir al personal de vigilantes en la estacin, para que ayuden en la seguridad de los clientes. 3.5.13 Ser responsable de entregar informacin oportuna a los clientes, en situaciones de emergencia, (Ver Anexo N3), o ante cualquier consulta o duda planteada por ellos. 3.5.14 Ser responsable de dar asistencia a los clientes que lo requieran. 3.5.15 Ser responsable de atender los reclamos de los clientes y cooperar en la solucin de ellos, en aquellas estaciones donde no existe oficina de Atencin de Clientes o cuando dicha oficina se encuentra fuera de su horario de funcionamiento.
3.6 Supervisor de Operaciones Funciones Generales 3.6.1 Controlar la aplicacin de las normas operacionales vigentes por parte de todo el personal involucrado en la operacin (interno y externo), tanto en los aspectos de atencin al cliente, trfico, seguridad y el control de ingresos (venta a bordo y evasin). Evaluacin del desempeo del personal de conductores, jefes de estacin y maquinistas en el ejercicio de sus funciones. Verificar el cumplimiento de las tareas y procedimientos definidos para las labores ejecutadas por personal externo a la empresa (evaluacin de los contratos de venta de pasajes, aseo, guardias, otros). Verificar el estado de operacin y presentacin de los equipos y sistemas de los vehculos utilizados en la prestacin de los servicios, bajo los estndares definidos. Revisin del estado de conservacin de las estaciones y sus dependencias (boleteras, baos, cierros de confinamiento, puertas de acceso, torniquetes, otros) en lo referente al normal funcionamiento, presentacin y aseo de las mismas.
3.6.2 3.6.3
3.6.4 3.6.5
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3.6.6
Coordinar y ejecutar en terreno las acciones necesarias para atender las situaciones de emergencias e incidentes que ocurran en los distintos puntos de la red, velando por la aplicacin correcta de los procedimientos y la debida atencin de los clientes de los servicios y personal de la empresa, bajo los estndares de calidad y seguridad establecidos. Control del cumplimiento de los itinerarios y los tiempos involucrados.
3.6.7
Funciones Especficas: Personal y mbito de accin del proceso de supervisin: 3.6.8 Conductores 3.6.9 Cumplimiento de turno y horario laboral Presentacin personal. Uso de uniforme. Elementos de trabajo. Aplicacin del procedimiento de inicio de la marcha del tren. Ubicacin fsica (posicin a bordo del tren). Control de pasajes y venta a bordo del tren.
Maquinistas y Ayudantes de Maquinistas Cumplimiento de turno y horario laboral Presentacin personal. Uso de uniforme. Aplicacin del procedimiento de inicio de la marcha del tren. Aplicacin de los procedimientos de informacin y comunicacin a clientes durante la marcha y ante las detenciones del tren. Cumplimiento de reglamento de acceso y uso de las cabinas de conduccin de los vehculos del servicio. Cumplimiento de itinerarios y tiempos establecidos.
3.6.10 Jefe de Estacin Cumplimiento de turno y horario laboral Presentacin personal. Uso de uniforme. Ubicacin fsica visible (posicin en la estacin). Publicacin, actualizacin y estado de presentacin de la informacin de relevante para la seguridad y de los servicios ofrecidos a los clientes (itinerarios y sus tarifas, sealtica de emergencia, otras). Aplicacin de los procedimientos de informacin y comunicacin a clientes al interior de la estacin (horarios, arribo de tren, otras). Aplicacin de los procedimientos y de los estndares de presentacin y de conservacin de las instalaciones, junto con el personal que labore en sta (interno y/o externo).
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3.6.11 Vigilantes Privados y Guardias Cumplimiento de turno y horario laboral Presentacin personal. Uso de uniforme. Ubicacin fsica visible (posicin en la estacin). Control de acceso a andenes, con tren en movimiento. Aplicacin de instrucciones vigentes relativas a equipaje, bultos y/o animales. Resguardo del orden y la seguridad al interior de la estacin.
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ANEXO N 1 DE LA PRESENTACIN PERSONAL Y LOS UNIFORMES
Uniforme de Conductores y Jefes de Estacin: Ambo azul marino Camisa blanca manga larga. Corbata institucional Zapatos negros Calcetines negros Abrigo color azul marino Gorra institucional Piocha con nombre y cargo
Debiendo estar todos estos elementos en ptimas condiciones. El traje, camisa y corbata deben estar limpios y planchados, y, los zapatos impecablemente lustrados. Debern presentarse a sus labores con pelo corto, peinados, afeitados y con sus uas limpias y cortas.
Uniforme de Conductoras y Jefas de Estacin: Traje 2 Piezas, chaqueta y falda o pantaln azul Blusa blanca Gillette Plastrn servicio Metrotren Zapatos negros Medias color coac Abrigo color azul marino Gorra institucional Piocha con nombre y cargo
Debiendo estar todos estos elementos en ptimas condiciones. El traje, blusa y lazo deben estar limpios y planchados y los zapatos impecablemente lustrados. Debern presentarse a sus labores perfectamente peinadas con el pelo tomado, pintura de cara sobria y con sus uas limpias y bien mantenidas.
Uniforme de Maquinitas, Ayudantes y Recibidores: Overall azul con cintas reflectantes o pantaln, a utilizar en caso de fallas del equipo (no proporcionado por Trenes Metropolitanos S.A., el que debe ser de color azul en ctele, jeans o tela) Polera blanca manga corta y/o manga larga a utilizar segn la poca del ao, con logo y nombre. Polern azul, con logo y nombre Zapatos y guantes de seguridad
El uso del uniforme por parte del personal es obligatorio. Versin 2, Febrero 2009 GERENCIA DE OPERACIONES TRENES METROPOLITANOS S.A. Pgina 18
ANEXO N 2 LOCUCIONES PROGRAMADAS A BORDO DE LOS AUTOMOTORES Y EN ESTACIONES
2.1 LOCUCIONES A BORDO DE LOS AUTOMOTORES
2.1.1
Locucin de bienvenida:
Seores pasajeros, muy buenos/as (das/tardes/noches). Les damos la bienvenida al Servicio Metrotren. Este servicio tiene como destino final la estacin (nombre de la estacin de destino), a la que llegaremos aproximadamente a las....(hora estimada de llegada).
2.1.2
Locucin intermedia:
Seores pasajeros prxima detencin, estacin (nombre de la estacin), estacin (nombre de la estacin). Para abrir puertas pulse botn verde.
2.1.3
Locucin de despedida:
Sres. Pasajeros Estacin Terminal (nombre de la estacin de destino), estacin (nombre de la estacin). Las puertas se abrirn por (el lado izquierdo/derecho en el sentido del viaje, por ambos lados) Para abrir puertas pulse botn verde. Les recordamos retirar sus pertenencias antes de descender del automotor. Metrotren agradece su preferencia.
2.1.4
Locuciones con informacin de carcter general
Los textos que se sealan a continuacin son aconsejables trasmitirlos solamente una vez en cada viaje, para fines de informacin general y/o cuando ocurran determinadas condiciones o circunstancias que justifiquen su transmisin ejemplo: apedreamiento de ventanas, disminucin de la calidad del aire acondicionado.
Para su mayor seguridad las ventanas del automotor Metrotren han sido fabricadas con placas de policarbonato, cuyo material es irrompible ante cualquier impacto externo.
El sistema de climatizacin del servicio Metrotren requiere que las puertas se mantengan cerradas, por lo que no se abren en forma automtica. Usted podr subir o descender de los
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coches, presionando el botn verde ubicado al costado derecho de cada puerta, solamente cuando el equipo est detenido.
2.1.5
Locuciones informativas o comerciales:
Se deber comunicar al pblico cualquier informacin que se solicite difundir a los pasajeros, como apoyo a las campaas implementadas por las reas de Marketing, Seguridad, Comunicaciones, etc. Estas campaas sern comunicadas oportunamente al personal por su jefatura directa y pueden tener relacin con algunos de estos temas. Cambios de itinerarios, cambios de tarifas Promociones Descuentos especiales Campaas de seguridad, entre otras.
2.2. LOCUCIONES EN ESTACIONES Las locuciones es estaciones estn a cargo del Jefe de Estacin, o de la persona que lo reemplace en sus funciones, l debe informar a los pasajeros acerca de la salida y llegada de los automotores, adems de cualquier otra informacin de carcter general. 2.2.1 Locuciones antes del Inicio de Servicio
A cinco minutos de su salida automotor Metrotren destino estacin (nombre de la estacin de destino), ubicado en lnea andn N (nmero del andn)
Ubicado en lnea andn N (nmero del andn), automotor metrotren destino estacin (nombre de la estacin)
2.2.2
Locuciones al Inicio del Servicio
Efectuando su salida de lnea andn N (nmero del andn), servicio Metrotren destino estacin (estacin de destino).
2.2.3.
Locucin Llegada de Servicio
Haciendo su ingreso a lnea andn N (nmero del andn), servicio Metrotren procedente de estacin (estacin de origen)
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2.2.4
Locuciones comerciales
Se deber comunicar al pblico cualquier informacin que se solicite difundir a los pasajeros, como apoyo a las campaas implementadas por las reas de Marketing, Seguridad, Comunicaciones, etc. Estas campaas sern comunicadas oportunamente al personal por su jefatura directa y pueden tener relacin con algunos de estos temas. Cambios de itinerarios, cambios de tarifas Promociones Descuentos especiales Campaas de seguridad, entre otras.
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ANEXO N3 INFORMACION A PASAJEROS Y PROCEDIMIENTOS SITUACIONES DE EMERGENCIA A BORDO DE TRENES Y EN ESTACIONES
Este procedimiento debe ser aplicado por los conductores y personal de traccin de los automotores que lleven pasajeros al momento de ocurrir un incidente, que interrumpa el normal desarrollo de un viaje. Adicionalmente en las estaciones el Jefe de Estacin deber informar acerca de las incidencias que afecten la llegada o pasada de un servicio por dicho destino. Este es un material de apoyo y su fin principal es uniformar el criterio utilizado por el personal de tripulacin, traccin y jefes de estacin, sobre la oportunidad y obligatoriedad de entregar informacin a los clientes ante una situacin que afecte al servicio. Todo atraso es significativo, ya que nuestros clientes tienen la necesidad de llegar a sus trabajos, actividades o estudios puntualmente, o, bien disponer libremente de su tiempo, por lo que requieren que cumplamos con nuestro compromiso de servicio y en caso contrario debemos informar veraz y oportunamente lo que sucede.
ASPECTOS GENERALES A CONSIDERAR No puede trascurrir ms de 3 (tres) minutos de una detencin no programada, sin informar provisoriamente a los pasajeros. Luego, cada 5 (cinco) minutos se deber comunicar las novedades que existiesen. No se debe generar alarma en los pasajeros. Ser genrico, slo dar detalles a pasajeros adultos que los soliciten. Ser conservador, no anticipar una solucin ptima o de menor tiempo al que responsablemente se pueda comprometer. Ser reservado, no emitir juicios ni aventurar causas probables, requiera informacin al telfono de guardia del PCC o al Inspector de Turno de la Central de Trfico Alameda. No comente situaciones o problemas internos de la empresa, o de empresas relacionadas. Acte con calma en forma cordial y paciente, cada Cliente merece una explicacin de parte de la empresa y es la tripulacin quien la representa. Una vez superado el problema agradezca a los clientes por su paciencia y compresin.
ACCIONES A SEGUIR Los conductores sern los responsables de la comunicacin que se entregar a los clientes, ante inconvenientes en el viaje. Para ello deber desarrollar el siguiente protocolo, esta informacin debe ser entregada a travs del sistema de megafona del automotor por el conductor o el personal de traccin, o en forma personal a viva voz en cada coche si el sistema de megafona no est operativo.
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3.1. Detenciones en ruta por Accidente: A los 3 (tres) minutos de la detencin el conductor deber entregar la siguiente informacin
Estimados pasajeros, informamos a ustedes que en estos momentos tenemos una detencin obligada, estaremos detenidos unos minutos, mayores informaciones la entregaremos una vez conocida la razn de esta detencin A los 5 (cinco) minutos de la detencin
Estimados pasajeros, informamos a ustedes que ha ocurrido un accidente en la va, no atribuible a METROTREN, lo que nos ha obligado a detenernos ms all de lo previsto. En estos momentos se estn realizando todas las acciones posibles para continuar el viaje Conocidas las razones de la detencin y los tiempos de espera
Estimados pasajeros, producto del accidente en la va (Choque, atropello u otro) informamos a ustedes que estaremos detenidos por alrededor de XX minutos. Cuando se da inicio del servicio nuevamente:
Estimados pasajeros, Metrotren solicita disculpas por el atraso ocurrido en el servicio, el que ha sido ajeno a nuestra voluntad y que se ha debido a la imprudencia de: (conductor o peatn). Informamos a ustedes que el servicio se ha reanudado y estaremos llegando a destino a las XX:XX horas. Adicionalmente el conductor deber realizar un catastro en todos los coches para verificar si existe alguna situacin especial que amerite una accin adicional tales como: o Pasajes de buses o Pasajes de avin o Reunin impostergable o Intervencin medica o Otro de carcter urgente En estos casos el conductor tendr la facultad de solucionar el problema del cliente buscando una solucin que permita cumplir con su compromiso previo, para ello deber contactarse con la Gerencia Comercial, el Departamento de Atencin al Cliente o con el Jefe de Estacin, para coordinar una posible solucin. Adems se deber dar atencin especial a mayores de edad, personas con algn impedimento fsico, mujeres embarazadas y lactantes. Por su parte el Jefe de Estacin: Deber recopilar antecedentes sobre el accidente. Deber suspender las ventas hasta determinar las causas del accidente y analizar con el PCC las implicancias de este y consecuencias que ello traer al servicio. Deber coordinar con el PCC las instrucciones y procedimientos a aplicar. Deber dar aviso a los pasajeros en la estacin, mediante el sistema de megafona, respecto a la situacin y la hora probable de reinicio del servicio.
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Deber dar aviso al personal de boleteras y Call Center a travs de sus respectivos supervisores, respecto a la situacin y la hora probable de reinicio del servicio.
3.2 Detenciones en ruta por falla de los automotores o A los 3 (tres) minutos de la detencin el conductor deber entregar la siguiente informacin
Estimados pasajeros, informamos a ustedes que en estos momentos tenemos una detencin obligada, estaremos detenidos unos minutos, mayores informaciones la entregaremos una vez conocida la razn de esta detencin o A los 5 (cinco) minutos de detencin
Estimados pasajeros, informamos a ustedes que ha ocurrido un problema tcnico al automotor, lo que nos ha obligado a detenernos ms all de lo previsto. En estos momentos se estn realizando todas las reparaciones necesarias para continuar el viaje con toda la seguridad que el servicio entrega o Conocidas las razones de la detencin y los tiempos de espera
Estimados pasajeros, producto de una falla en los equipos, informamos a ustedes que estaremos detenidos por alrededor de XX minutos. o Cuando se da inicio del servicio nuevamente:
Estimados pasajeros, Metrotren solicita disculpas por el atraso ocurrido en el servicio, el que fue provocado por un desperfecto tcnico que ya ha sido solucionado por nuestro personal. Informamos a ustedes que el servicio se ha reanudado y estaremos llegando a destino a las XX:XX horas. Adicionalmente el conductor deber realizar un catastro en todos los coches para verificar si existe alguna situacin especial que amerite una accin adicional tales como: o Pasajes de buses o Pasajes de avin o Reunin impostergable o Intervencin medica o Otro de carcter urgente En estos casos el conductor tendr la facultad de solucionar el problema del pasajero buscando una solucin que permita cumplir con su compromiso previo, para ello deber contactarse con la Gerencia Comercial, el Departamento de Atencin al Cliente o con el Jefe de Estacin, para coordinar una posible solucin. Adems se deber dar atencin especial a mayores de edad, personas con algn impedimento fsico, mujeres embarazadas y lactantes. o Si la detencin implica trasbordo de pasajeros a otro medio de transporte.
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Estimados pasajeros, informamos a ustedes que por problemas tcnicos del automotor, no podremos seguir en viaje en l. Metrotren ha dispuesto de un automotor o medio alternativo (buses) de calidad, para continuar el viaje y llegar a destino
Metrotren, pide las mayores disculpas por el problema ocurrido e informa lo siguiente: o o o Los pasajeros debern abordar el automotor, o los buses con la mayor precaucin posible. Se le debe dar prioridad a las mujeres embarazadas, nios y personas de la tercera edad o discapacitadas. Al trmino del viaje, el conductor de Metrotren deber dar las gracias y excusas por las molestias ocasionadas por el imperfecto tcnico.
Estimados pasajeros, Metrotren agradece su comprensin, solicitamos las disculpas por los inconvenientes que este desperfecto les haya ocasionado Por su parte el Jefe de Estacin: Deber recopilar antecedentes sobre el accidente. Deber suspender las ventas hasta determinar las causas del accidente y analizar con el PCC las implicancias de este y consecuencias que ello traer al servicio. Deber coordinar con el PCC las instrucciones y procedimientos a aplicar. Deber dar aviso a los pasajeros en la estacin, mediante el sistema de megafona, respecto a la situacin y la hora probable de reinicio del servicio. Deber dar aviso al personal de boleteras y Call Center a travs de sus respectivos supervisores, respecto a la situacin y la hora probable de reinicio del servicio.
3.3 Incidentes a bordo del automotor 3.3.1 Accidentes o Enfermedades de pasajeros a bordo El conductor deber responder de la manera ms proactiva ante el accidente o enfermedad que afecte a un pasajero a bordo del servicio. Procedimientos: Dar los primeros auxilios a bordo del automotor. Dar aviso al Jefe de Estacin ms prximo y describir el evento que se est produciendo a bordo. Coordinar con el jefe de la estacin ms prxima para solicitar ambulancia si la situacin as lo amerita. En el caso de que el cliente sufra una enfermedad no atribuible a accidente en el servicio Metrotren, se debe derivar a la asistencia pblica ms cercana o el lugar que l solicite si est en condiciones de indicarlo. Coordinar con el personal de traccin el momento en que se bajar al pasajero del automotor y ser dejado este a cargo del Jefe de Estacin o los Guardias de Seguridad para que ellos coordinan su traslado al centro asistencial. En el caso de tratarse de un accidente atribuible al servicio se deber derivar al cliente, a la Mutual de Seguridad ms cercana a la estacin donde se deje al pasajero a cargo del Jefe de Estacin o Guardias de Seguridad, con la correspondiente Orden de Derivacin, con los datos del pasajero y el boleto que acredite su condicin de pasajero del servicio. Versin 2, Febrero 2009 GERENCIA DE OPERACIONES TRENES METROPOLITANOS S.A. Pgina 25
Mientras el cliente accidentado est a bordo, el conductor intentar de dar todas las comodidades y facilidades a ste.
3.3.2. Desorden o agresiones abordo Ante situaciones de desrdenes a bordo de los trenes, tales como consumo de alcohol, molestias a clientes, discusiones a bordo, otros similares o ante agresiones inferidas a pasajeros o al personal del tren, el conductor del automotor deber aplicar los siguientes procedimientos: Mantener la calma en todo momento y tratar de controlar la situacin. Solicitar a los clientes mantener el orden y advertir que si no cambian la actitud debern ser bajados del tren en la prxima estacin. Solicitar apoyo del personal de traccin si la situacin lo amerita. Contactarse telefnicamente con el Jefe de Seguridad y solicitar apoyo de la fuerza pblica, en el caso que la situacin lo amerite, para hacer descender del tren a los pasajeros involucrados.
3.4. Incidentes en Estaciones 3.4.1. Accidentes o Enfermedades de pasajeros en estaciones
El Jefe de Estacin deber responder de la manera ms proactiva ante el accidente o enfermedad que afecte a un pasajero en la estacin. Procedimientos: Deber determinar quien es la persona ms idnea para dar los primeros auxilios al pasajero. Buscar un lugar adecuado para dejar al pasajero mientras se repone o mientras espera ser recogido por sus familiares o por una ambulancia. Coordinar la solicitud de una ambulancia si la situacin as lo amerita. En el caso de que el pasajero se sufra una enfermedad no atribuible a accidente en el servicio Metrotren, se debe derivar a la asistencia pblica ms cercana o el lugar que solicite el cliente si est en condiciones de indicarlo. En el caso de tratarse de un accidente atribuible al servicio se deber derivar al pasajero, a la Mutual de Seguridad ms cercana a la estacin, con la correspondiente Orden de Derivacin, con los datos del cliente y el boleto que acredite su condicin de pasajero del servicio. 3.4.2. Desrdenes en estaciones Ante situaciones de desrdenes en las estaciones, tales como consumo de alcohol, molestias a pasajeros, actos vandlicos, otros similares o ante agresiones inferidas a pasajeros o al personal de la empresa, el Jefe de Estacin deber aplicar los siguientes procedimientos: Mantener la calma en todo momento y tratar de controlar la situacin. Solicitar la ayuda del personal de vigilancia. Contactarse telefnicamente con el Jefe de Seguridad para contactar a Carabineros, en el caso que la situacin lo amerite, para hacer controlar la situacin.
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ANEXO N4 PROCEDIMIENTO ESPECFICO EN CASO DE RETRASOS O SUSPENSIONES DE SERVICIOS EN LA ESTACIN DE ORIGEN
La presente pauta debe ser utilizada por todo el personal Tripulacin y Jefes de Estacin ante retrasos en la salida de servicios y ante suspensiones no programadas de servicios, ocurridas en la estacin de origen. Frente a un evento de esta naturaleza, se debe leer nuevamente lo que se indica en este anexo, comprobando que se llevaron a cabo todos los puntos posibles de enfrentar, en funcin de los recursos disponibles y las particulares condiciones del momento. 4.1 Los retrasos en la salida de los servicios se pueden deber a causas variadas, tales como: Problemas con los equipos Cortes de energa Problemas con el personal Accidentes en la va Si el automotor an no ha sido abordado por el pblico, el Jefe de Estacin deber comunicar la situacin por el sistema de megafona, indicando los trenes afectados y los tiempos estimados de demora. Si los pasajeros estn a bordo del tren esperando la salida el conductor deber informar personalmente o a travs del sistema de megafona respecto a las causas del retraso en la salida y el tiempo estimado en que ser solucionado el problema. En el caso de retrasos en la salida del servicio desde estacin de origen, el Jefe de Estacin deber: Suspender inmediatamente la venta Informar a los pasajeros respecto a los retrasos Autorizar la devolucin de pasajes Una vez que se ha solucionado el problema, se deber comunicar a los pasajeros el horario de salida de los automotores y reanudar la venta de pasajes. 4.2 Las suspensiones de los servicios se pueden deber a: Falta de equipos Problemas en la va Accidentes que interrumpen el trfico ferroviario Cortes de Energa La decisin de suspender un servicio, ser tomada por la Gerencia Comercial y el encargado de guardia del Puesto Central de Comando (PCC), la que ser comunicada al Jefe de Estacin respectivo, quien deber informar a la tripulacin y a los clientes afectados. Si el automotor an no ha sido abordado por el pblico, el Jefe de Estacin deber comunicar la situacin por el sistema de megafona, indicando los trenes afectados y los tiempos estimados de demora.
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Si los pasajeros estn a bordo del tren esperando la salida el conductor deber informar personalmente o a travs del sistema de megafona respecto a las causas del retraso en la salida y el tiempo estimado en que ser solucionado el problema.
4.3 Cambios de automotor en estacin de origen. Debido a fallas de equipo u otro problema, en algunas ocasiones antes de iniciar el servicio en la estacin de origen los automotores asignados a realizar el viaje son cambiados, razn por la cual se producen retrasos en la salida, existiendo 2 posibilidades: 4.3.1. El pblico no ha abordado el equipo. En este caso se realiza el cambio lo ms rpidamente posible El Jefe deber: Dar aviso al personal de guardia y tripulacin del automotor para orientar al pblico al andn donde deben dirigirse para abordar el tren Anunciar por el sistema de megafona el cambio de andn de salida del tren, solicitando las disculpas correspondientes. 4.3.2. El pblico se encuentra a bordo del equipo En este caso el conductor del automotor Dar aviso en forma personal mediante el sistema de megafona o por cada coche respecto al problema, indicando el andn al que debe trasladarse el pblico. Prestar ayuda a las personas con problemas fsicos, seoras embarazadas, o con nios y ancianos, para que el cambio de equipo sea lo ms rpido y seguro posible. Deber revisar el equipo coche por coche para detectar objetos personales, bolsos o equipaje dejados olvidados por los pasajeros, realizando el procedimiento establecido en 3.1.30 de este Manual. En cualquiera de estos casos, una vez solucionado el problema el conductor deber generar un reporte detallado del evento.
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ANEXO N5 PROCEDIMIENTO ESPECFICO EN CASO DE TRASBORDOS La presente pauta debe ser utilizada por todo el personal de automotores Tripulacin y Traccin, en el instante que se determine trasbordar los pasajeros de un automotor. Ante un evento de esta naturaleza, se debe leer nuevamente lo que se indica en este anexo, comprobando que se llevaron a cabo todos los puntos posibles de enfrentar, en funcin de los recursos disponibles y las particulares condiciones del momento. La decisin de trasbordar a los pasajeros de un automotor, ser tomada preferentemente por la Gerencia Comercial o el encargado de guardia del Puesto Central de Comando y slo en el caso de no ser posible establecer comunicacin con ellos, la decisin recaer en el Inspector de Turno de la Central de Trfico Alameda, en acuerdo con el Conductor de el o los automotores afectados. Siempre ser el Conductor de un Automotor, quien informe a los pasajeros sobre la necesidad de efectuar un trasbordo, el motivo del mismo y las dificultades asociadas a las caractersticas especificas de ese evento en particular.
ASPECTOS A CONSIDERAR 1.- Informacin de la situacin a los pasajeros. El conductor deber comunicar la situacin de lo sucedido a los pasajeros, debe ser objetivo, breve y preciso en la descripcin del evento y en los pasos a seguir. Debe demostrar seguridad y por ningn motivo cuestionar la orden impartida, dejando en claro que esta es la mejor opcin, ya que la compaa tiene la experiencia y el bagaje para la solucin optima. 2.-Levantamiento de la informacin. El conductor deber recopilar los antecedentes de la cantidad de pasajeros, debe considerar adems aquellos adultos con mas de un nio a cargo, pasajeros de tercera edad y aquellos con dificultad para desplazarse, para brindarles un servicio preferencial. Paralelamente ha de ubicar personal de la institucin que viaja como pasajero, para solicitar apoyo en el evento, junto con solicitar apoyo al personal de Traccin a cargo del equipo. 3.-Caractersticas del lugar. Si hubiera tiempo de espera en la llegada del transporte solicitado, el conductor debe observar y analizar el entorno en el cual se encuentra detenido, y cualquier caracterstica de las condiciones naturales (Da, Noche, lluvia, T, etc.), con el fin de prevenir y solucionar accidentes o emergencias. 4.- Resguardo del equipo. Obligatoriamente se asignara un responsable del cuidado y seguridad del equipo detenido y/o averiado, a menos que se encuentre ubicado en un recinto cerrado de propiedad de Trenes Metropolitanos S.A. o de EFE. 5.- Reporte detallado del evento. Por norma el conductor debe elaborar un informe detallado y completo de dicha eventualidad.
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ANEXO N6 MENSAJE ANTE PARO O INTERRUPCIN DE TRFICO POR PARTE TRABAJADORES
CONDUCTORES La presente cartilla debe ser usada por todos los conductores de los automotores que lleven pasajeros al momento de ocurrir la suspensin del servicio en caso de contingencia. La cartilla es un material de apoyo y su fin principal es entregar informacin a los pasajeros. Utilice siempre esta cartilla como gua de trabajo. Paro Parcial de hasta dos horas: Trfico informa al maquinista de la suspensin del servicio debido a paro. El maquinista o su ayudante deben informar al conductor, quien informa a travs de megafona y o en forma personalizada a los pasajeros. Metrotren informa a todos los pasajeros que producto de un paro de trabajadores, se ha visto en la obligacin de suspender los servicios de automotores, por tal razn nos encontramos imposibilitados de terminar el viaje. El automotor llegar hasta la estacin de .. , donde : 1. Se devolver el valor de su pasaje para que lleguen a su destino por otro medio de transporte. 2. Se trasbordar a un bus que los llevar hasta su destino final. Metrotren les pide disculpas por los inconvenientes y agradece su comprensin. Frente a las preguntas de los pasajeros, los conductores deben responder lo siguiente: Por qu estn suspendidos los servicios Metrotren? La suspensin se debe a un paro de trabajadores. Metrotren le pide sinceras disculpas por esta involuntaria situacin y por los inconvenientes que ha sufrido. Qu solucin me ofrece la empresa? La devolucin en dinero de sus boletos. Cundo se repondr el servicio? No es posible dar a una hora exacta, pero la reposicin del servicio se har lo antes posible. Paro Indefinido: La Central de Trfico informa al maquinista de la suspensin del servicio debido a paro. El maquinista o su ayudante deben informar al conductor, quien informa a travs de megafona y o en forma personalizada a los pasajeros. Metrotren informa a todos los pasajeros que producto de un paro de trabajadores, se ha visto en la obligacin de suspender los servicios de automotores, por tal razn, nos Versin 2, Febrero 2009 GERENCIA DE OPERACIONES TRENES METROPOLITANOS S.A. Pgina 30
encontramos imposibilitados de terminar el viaje. El automotor llegar hasta la estacin de .. , donde : 1. Se devolver el valor de su pasaje para que lleguen a su destino por otro medio de transporte. 2. Se trasbordar a un bus que los llevar hasta su destino final. Metrotren les pide disculpas por los inconvenientes y agradece su comprensin. Frente a las preguntas de los pasajeros, los conductores deben responder siguiendo la siguiente pauta: Por qu estn suspendidos los servicios Metrotren? La suspensin se debe a un paro de trabajadores. Metrotren le pide sinceras disculpas por esta involuntaria situacin y por los inconvenientes que ha sufrido. Qu solucin me ofrece la empresa? La devolucin en dinero de sus boletos.
JEFES DE ESTACIN La presente cartilla debe ser usada por todos los jefes de estacin en que la operacin de los automotores sea suspendida por paro de actividades de los trabajadores de (empresa que corresponda). La cartilla es un material de apoyo y su fin principal es entregar informacin a los pasajeros. La utilizacin de esta cartilla en caso de paros es obligatoria. Paro Parcial de hasta dos horas: El Gerente de Operaciones o la persona asignada por esta rea, llama al Jefe de Estacin Central y le indica que debe llevar adelante instructivo de la cartilla de contingencia. El Jefe de Estacin Central avisa por telfono al resto de las estaciones que cuenten con jefes de estacin y que tienen suspendida la operacin, que deben llevar adelante instructivo de la cartilla de contingencia. (En caso de que en las otras estaciones no se encuentre el jefe de estacin, se avisa al personal que se encuentre en contacto con los pasajeros). El Jefe de Estacin lee el siguiente mensaje a los pasajeros: Metrotren informa a todos los pasajeros que producto de un paro de trabajadores, se ha visto en la obligacin de suspender los siguientes servicios: (Se informa cules son los nombres y horarios suspendidos de los servicios que involucran a esa estacin). Versin 2, Febrero 2009 GERENCIA DE OPERACIONES TRENES METROPOLITANOS S.A. Pgina 31
Metrotren pide disculpas a los pasajeros por los inconvenientes e informa que deben acercarse a boleteras para la devolucin en dinero de sus boletos o el cambio a un automotor de itinerario distinto, indicando que la reposicin del servicio se har lo antes posible. El Jefe de Estacin debe repetir este mensaje a los pasajeros por micrfono mientras dure la contingencia, cada vez que sea necesario. Paro Indefinido: El Jefe de Estacin Central avisa por telfono a los otros jefes de estacin, que tienen suspendida la operacin, que deben llevar adelante instructivo de la cartilla de contingencia. (En caso de que en las otras estaciones no haya jefe de estacin, se avisa al personal que se encuentre en contacto con los pasajeros). El Jefe de Estacin lee el siguiente mensaje a los pasajeros: Metrotren informa a todos los pasajeros que producto de un paro de trabajadores, se ha visto en la obligacin de suspender los siguientes servicios: (Se informa cules son los nombres y horarios suspendidos de los servicios que involucran a esa estacin). Metrotren pide disculpas a los pasajeros por los inconvenientes e informa que deben acercarse a boleteras para la devolucin en dinero de sus boletos. La empresa hace todo lo posible para reponer el servicio lo antes posible. El Jefe de Estacin debe repetir este mensaje a los pasajeros por micrfono en principio cada quince minutos, y luego cada vez que sea necesario.
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ANEXO N 7 ELEMENTOS Y NORMATIVAS DE SEALIZACION DE SEGURIDAD EN ESTACIONES Y TRENES I. DESCRIPCIN SEALIZACIN DE SEGURIDAD A BORDO DE LOS TRENES La sealizacin de seguridad debe estar instalada en todos los automotores UT 440R, que prestan servicio en Metrotren. Esta sealizacin es la siguiente: 1. Subir y bajar con precaucin/ Precaucin separacin andn tren. Esta sealizacin tiene como objetivo advertir al pblico respecto al cuidado que debe tener al subir y bajar del tren, y a la existencia de una distancia entre la pisadera del automotor y el andn. Debe ir instalada al lado contrario de la botonera de apertura y cierre de puertas, en cada una de las puertas de los automotores, 12 puertas por tren. La instalacin se debe realizar por fuera y por dentro del tren, en total son 24 autoadhesivos por tren, 360 autoadhesivos para el total de la flota. 2. Apertura y cierre de puerta. Esta sealizacin tiene como objetivo educar al pblico respecto a la forma en que deben accionarse los botones para la apertura y cierre de las puertas, indicando de forma grfica que el pasajero debe accionar el mecanismo ya que la apertura no funciona automticamente. Debe ir instalada al lado izquierdo de la botonera de apertura y cierre de puertas, en todas las puertas de los automotores, 12 puertas por tren. La instalacin se debe realizar por fuera al lado derecho de la botonera y por dentro del tren al lado izquierdo de la botonera, en total son 24 autoadhesivos por tren, 360 autoadhesivos para el total de la flota. 3. Diagrama de estaciones de la red. Esta sealizacin es informativa y tiene como objetivo orientar al pblico respecto a las estaciones incluidas en la red Metrotren, indicando el nombre de cada estacin en forma secuencial. Este diagrama debe estar ubicado sobre 2 puertas de acceso en cada coche, por el interior del tren, es decir, 6 autoadhesivos por tren, 90 autoadhesivos para el total de la flota. 4. Freno de emergencia. Esta sealizacin tiene como objetivo sealar la existencia del freno de emergencia en cada coche y educar al pblico respecto a su correcto uso y restricciones. Debe ir ubicado al lado izquierdo del freno de emergencia, son 2 autoadhesivos por coche, 6 por tren, 90 autoadhesivos para el total de la flota. 5. Extintor. Esta sealizacin tiene como objetivo sealar la existencia de los extintores a bordo de cada coche, educando al pblico acerca de la correcta forma de uso. Debe ir ubicado en la tapa de la caja plstica que protege a cada extintor a bordo del tren, 2 autoadhesivos por coche, 6 autoadhesivos por tren, 90 autoadhesivos para el total de la flota. 6. No fumar / No encender fuego. Esta sealizacin tiene como objetivo educar al pblico acerca de la prohibicin de fumar y/o encender fuego a bordo de los automotores. Debe ir instalado en todos los vidrios del
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tren mirando hacia el interior y exterior, 74 autoadhesivos por tren, 1.110 autoadhesivos para el total de la flota. 7. Deje bajar antes de subir. Esta sealizacin tiene como objetivo educar al pblico respecto a la obligacin de permitir bajar a los pasajeros que descienden del tren y luego de eso acceder al tren. Debe ir instalado al costado contrario a donde se ubica la botonera de apertura y cierre de puertas, por el exterior del coche, 12 autoadhesivos por tren, 180 autoadhesivos para el total de la flota. 8. No apoyarse. Esta sealizacin tiene como objetivo advertir al pblico que no debe apoyarse en las puertas ya que esta accin es riesgosa. Debe ir instalado sobre los vidrios de las puertas con el texto mirando hacia adentro del coche, para ser ledo por los pasajeros cuando se encuentran a bordo del tren, 2 autoadhesivos por puerta, 24 autoadhesivos por tren, 360 autoadhesivos para el total de la flota. 9. Precaucin al cambiar de coche. Esta sealizacin tiene como objetivo advertir al pblico que debe ser cuidadoso al cambiarse de coche durante el viaje, tomando las precauciones necesarias para evitar accidentes. Debe ir instalado en los vidrios de las puertas de los entre coches en la esquina inferior izquierda, 1 autoadhesivo en cada puerta, 4 autoadhesivos por tren, 52 autoadhesivos para el total de la flota. Esta sealizacin no se incluye en los trenes tipo boa, ya que no tienen puertas de entre coches.
10. Asiento preferencial reservado para personas de tercera edad, minusvlidos y embarazadas. Esta sealizacin tiene como objetivo indicar los asientos reservados especialmente para el uso de personas de la tercera edad, minusvlidos y embarazadas. Debe ir instalado en las siguientes cantidades en cada coche, dependiendo del tipo de tren: Tren normal Coche motriz, 8 asientos Coche intermedio, 10 asientos Coche remolque, 9 asientos Tren boa Coche motriz, 8 asientos Coche intermedio, 9 asientos Coche remolque, 9 asientos Se requieren 8 adhesivos para tren normal, 8 autoadhesivos para tren tipo boa, 120 adhesivos para el total de la flota. 11. Zona silla de ruedas. Esta sealizacin indica el lugar donde puede ser instalada una silla de ruedas, corresponde al espacio ubicado en el coche intermedio de los automotores. Debe ir instalada en el lado izquierdo de la ventana de dicho sector, 1 autoadhesivo por tren, 15 autoadhesivos para el total de la flota.
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II.
DESCRIPCIN SEALIZACIN DE SEGURIDAD EN LAS ESTACIONES La sealizacin de seguridad debe estar instalada en todos los automotores UT 440R, que prestan servicio en Metrotren. Esta sealizacin es la siguiente: 1. Lnea de demarcacin de seguridad Esta demarcacin seala el lmite hasta donde puede ubicarse al pasajero para esperar el tren, evitando posibles accidentes tales como cadas a la va o ser arrastrado por un tren que circula por la estacin. Pintura termoplstico color amarillo, de un ancho de 5 centmetros, su largo se extiende desde el iniico al fin del andn largos andenes 180 metros (San Bernardo, Rancagua y San Fernando), Alameda 220 metros, otras estaciones 110 metros. 2. Espejo retrovisor Espejo retrovisor es un implemento que permite al maquinista tener una visin completa del andn cuando llega a la estacin y antes de iniciar la marcha. El objetivo de este elemento es mejorar la visin del maquinista para evitar posibles accidentes y a su vez mejorar la coordinacin entre el conductor del tren y el maquinista. Ubicacin uno en cada andn por estacin, 34 espejos para e total de las estaciones. Este espejo tiene un tamao de 0,5 x 1 mt de alto, con un espesor de 5mm con soporte en estructura metlica, con pintura refractante de color rojo y blanco alternados lo cual seala el lugar de detencin del automotor. 3. Nombre de la estacin es necesario contar en cada estacin con un letrero con el nombre de la estacin, ubicado en un lugar visible en el sector cobertizo del andn
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Manual de Procedimientos MT 18 02 09

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PERSONAL SERVICIO METROTREN TRIPULACIN, TRACCIN Y JEFES DE ESTACIN

Versin 2, Febrero 2009

GERENCIA DE OPERACIONES TRENES METROPOLITANOS S.A.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES

2. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

ANEXO N 1 DE LA PRESENTACION PERSONAL Y LOS UNIFORMES

ANEXO N 2 LOCUCIONES PROGRAMADAS A BORDO DE LOS TRENES Y EN ESTACIONES

ANEXO N 3 INFORMACION A PASAJEROS Y PROCEDIMIENTOS SITUACIONES DE EMERGENCIA A BORDO DE TRENES Y EN ESTACIONES

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2. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES

3. DESCRIPCION DE CARGOS, FUNCIONES Y RESPONSABILIDAD

3.1.2 3.1.3 3.1.4

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Al trmino del viaje:

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Antes del inicio del viaje el Maquinista:

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Durante el viaje, el Maquinista:

Al trmino del viaje el Maquinista:

Cuando es trmino de recorrido del equipo:

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3.3 AYUDANTE DE MAQUINISTA

Antes del inicio del viaje el Ayudante de Maquinista:

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Si el equipo est desactivado, el ayudante de maquinista:

3.3.10 Comprobar, en los automotores elctricos el funcionamiento de ambos pantgrafos.

Durante el viaje el Ayudante de Maquinista:

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Al trmino del viaje el ayudante de maquinista:

3.4 Maquinista Recibidor

Antes del inicio del viaje del equipo:

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Al trmino del viaje del equipo:

3.4.4 3.4.5 3.4.6

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