Academia de Studii Economice Bucureti Relaii Publice n Marketing

Jurnalul serviciilor
Marketingul Serviciilor
Liviana Mustafa arlu An I Master Relaii Publice n Marketing

Miercuri, 09.11.2011 Ora: 12.00 Locul: domiciliu Prestator: Skype Servicii de video-conferin Skype este un program de video-conferin extrem de eficient care permite conectarea n timp real i susinerea de conferine online gratuit, prin conectare la Internet. Este foarte accesibil i actual din punct de vedere design i funcionaliti web, calitatea sunetului este peste ateptri. Ora : 16.00 Locul: Metrou Aurel Vlaicu Prestator: Vodafone Servicii de telefonie mobil Serviciul de telefonie oferit de Vodafone s-a clasat sub ateptri la capitolul semnal acesta a fost absent i s-a pierdut chiar n timpul unei conversaii care s-a ntreupt. Probleme de reea nu au fost rezolvate n ciuda asigurrilor primite n mai multe rnduri. Ora 18:00 Locul: Str. Mihai Eminescu nr. 13-15, Bucureti Prestator: Academia de Studii Economice Servicii educaionale Servicii prestate n cadrul masterului Relaii Publice n Marketing susinut n cadrul ASE cursul de Comportament Organizaional prezentat sub forma unei componente teoretice si a unui seminar aplicativ. Noiunile teoretice sunt prezentate ntr-un format destul de tradiional i greoi de urmrit. Partea aplicativ este mai atractiv i urmrete depistarea unor comportamente, competene i abiliti corelate cu noiunile disciplinare: motivaie, creativitate, stil de conducere prin intermediul unor teste i exerciii. Serviciul se claseaz la nivelul ateptrilor. Ora: 21.30 Locul: Str. Mihai Eminescu nr. 13-15, Bucureti Prestator: Taxi AS Servicii de transport taximetru Serviciul oferit de aceast firm s-a dovedit peste ateptri att din punct de vedere al costurilor cursei traseul ales a fost cel mai eficient i rapid ca distan ct i al aspectului: maina curat, plcut parfumat, muzica de ambien. oferul a avut o atitudine politicoas, nu a avut probleme cu traseul i destinaia, la realizarea plii a napoiat restul n ntregime. Serviciul s-a clasat peste ateptrile obiuite relative la aceast categorie. Joi, 10.11.2011 Ora: 12:00 Locul: Domiciliu, Bucureti Prestator: Terra Travel Servicii turistice ticketing

Asistena turistic a fost necesar pentru rezervarea i achiziionarea de bilete de avion n cadrul unei cltorii de lucru desfurate, n cadrul unui proiect european, n luna decembrie 2011. Agenia a fost recomandat pentru profesionalism i eficien, puncte tari care s-au confirmat n momentul contactrii telefonice pentru solicitarea de informaii. Transmiterea de opiuni i costuri s-a facut foarte prompt via e-mail i a fost urmat i de un apel telefonic pentru a verifica primirea informaiilor i claritatea lor. Operatoarea s-a dovedit foarte amabil, politicoas i dispus s ia toate msurile pentru a asigura un serviciu corespunztor condiiilor prezentate. Achiziia nu a fost ns finalizat din cauza unor modificri de program. Ora 14:00 Locul: Domiciliu, Bucureti Prestator: Orange Romnia Servicii de telefonie mobil Plata facturii Orange Orange pune la dispoziia clienilor si un sistem online de realizare a plilor prin tranzacionare securizat oferit de o companie din Romnia care gestioneaz pli pe Internet. Serviciul se numete Contul meu i permite vizualizarea abonamentului i a opiunilor active, factura online, credit i consum etc. Cel mai important, acest serviciu permite achitarea valorii facturii online, de le domiciliu, fr a fi necesar factura n format fizic sau deplasarea pn la un oficiu de plat i n plus, permite achitarea pe sume distincte, n funcie de posibilitatea de plat a clientului. Serviciul este foarte rapid, uor de folosit, prietenos, eficient, sigur, iar plile sunt gestionate i confirmate imediat. Serviciul se ridic ntotdeauna la nlimea ateptrilor. Ora 18:00 Locul: Str. Mihai Eminescu nr. 13-15, Bucureti Prestator: Academia de Studii Economice Servicii educaionale Serviciul este prestat n cadrul Masterului Relaii Publice n Marketing cursul de Comunicare i Negociere n Afaceri. Este unul dintre cursurile care depete ateptrile relativ la calitatea actului educaional, la abordarea profesorului i la utilitatea informaiilor oferite. Cursul este interactiv, aplicativ, se urmrete n permanen depistarea i corectarea unor erori/greeli/idei aplicate nepotrivit n viaa profesional a studenilor dar i n ceea ce privete experienele personale. Relaionarea este profund, schimbul de idei permanent, se ofer constant recomandri, sfaturi, sunt identificate situaii i abordri de succes n procesul de comunicare i negociere. Cursul a avut specific un exerciiu de seminar realizat individual i n echipe cu scopul de depista resorturile funcionrii ca echip n cadrul oricrui proiect. Ora 21.30 Locul: Bd. Iuliu Maniu Militari Prestator: OMV Petrom Servicii comerciale OMV este unul dintre puinele servicii comerciale de tip alimentare cu benzin/snack&drink din Romnia care ajunge la standarde internaionale. Oprirea s-a fcut nu cu scopul de alimenta ci pentru a achiziiona o butur i un sendvis. Servirea este prompt, angajaii au fost politicoi, rapizi, au oferit informaiile solicitate, locaia

este luminoas, curat, clduroas. Oferta de produse este diversificat, regulat sunt aduse nouti, acesta fiind unul dintre motivele principale pentru alegerea acestui loc la servirea unei gustri. Produsul achiziionat a fost proaspat, realizat cu ingrediente de calitate conform afiului care l anuna. Serviciul s-a ridicat la nlimea ateptrilor. Vineri, 11.11.2011 Ora: 10.00 Locul: Domiciliu, Craiova Prestator: TAROM Romnia Servicii de rezervare bilete de avion Prin TAROM s-a fcut direct rezervarea pentru o cltorie n Frana prevzut n cadrul unui proiect desfurat cu sprijin de la nivel european. A fost posibil iniial rezervarea locului pentru verificare i confirmarea cu ceilali membri ai delegaiei dar aparinnd altei organizaii - i ulterior realizarea plii, fr modificri de pre. Operaiunile de rezervare i plat s-au desfurat prompt, eficient, fr costuri ascunse, serviciul clasndu-se peste ateptri. Ora: 12.00 Locul: Domiciliu, Craiova Prestator: Booking.com Servicii de rezervare cazare online Dei cel mai mare agregator de opiuni de rezervare, Booking.com nu a funcionat pentru hotelul i locaia cutate, rezervarea a fost imposibil n ciuda eforturilor repetate de-a lungul zilei i nu au fost oferite explicaii n legtur cu imposibilitatea efecturii unei rezervri. Serviciul a fost sub ateptri. Ora: 16.00 Locul: Domiciliu, Craiova Prestator: Hotel Du Bois, Paris/Fastbooking.com Servicii hoteliere/Rezervare cazare online, cu date flexibile Serviciu rapid, eficient i personalizabil. Confirmarea ederii s-a facut rapid, prin garantarea cu cardul de credit fr realizarea transferului efectiv, informaiile clare i precise transmise online, cu posibilitatea realizrii de modificri. Confirmarea rezervrii s-a fcut ulterior i direct de ctre conducerea hotelului pentru siguran. Serviciu la nlimea ateptrilor. Ora: 17:00 Locul: Domiciliu, Craiova Prestator: Raiffaisen Online Servicii bancare Internet Banking rapid i eficient accesibil din punct de vedere utilizare cu un nivel nalt de securitate a datelor i tranzaciilor. Interfaa nu este user-friendly, serviciile bancare oferite nu sunt clar formulate i prezentate ns accesul pe platform este simplu. Serviciul se claseaz la nivelul ateptrilor n aceast categorie. Ora: 21.00 Locul: Calea Bucureti, Craiova Prestator: Kaufland Servicii comerciale

Oferta de produse a fost destul de srac pentru intervalul orar respectiv, majoritatea produselor cutate lipseau din rafturi, asistenii comerciali se pregteau deja de nchidere dei programul nu era la final. Serviciul s-a clasat sub ateptri ca experien comercial. Smbt, 12.11.2011 Ora: 12.00 Locul: Bd. Dacia, 41, Craiova Prestator: Salon Karo Style Servicii de cosmetic Servicii specifice de cosmetic prestate n cadrul unui salon specializat din Craiova. Programrile sunt gestionate eficient, nu este necesar apelarea cu mult timp nainte. Programarea curent a fost fcut n funcie de opiunile oferite i s-a ncadrat n intervalul de timp pre-stabilit, fr ntrzieri sau necesitatea de atepta. Salonul este localizat central, accesibil pentru parcare. Din punct de vedere design ar avea nevoie de mici aranjamente suplimentare i de o reactualizare a decorurilor. Produsele sunt ns de calitate foarte bun, majoritatea selectate n urma training-urilor de specialitate pentru utilizare eficient i modern i ntr-un raport excelent calitate-pre. Serviciul de cosmetic este impecabil din punct de vedere igien, curenie, amabilitate a personalului i decent din perspectiva preurilor. Rezultatele au fost ntotdeauna satisfctoare i apreciate. O supriz plcut a fost cadoul primit la achitarea serviciilor de cosmetic - o sesiune gratuit de coafor - un bonus destul de neobinuit pentru aceast categorie de servicii ns foarte apreciat. Serviciul s-a clasat peste ateptri. Ora: 14:00 Locul: Bd. Decebal, nr.85, Craiova Prestator: Atelier de Design vestimentar Dorya Servicii comerciale Servicii de design vestimentar i croitorie prestate n cadrul unui atelier local. Un serviciu care s-a dovedit nesatisfctor din mai multe puncte de vedere: intervalul de realizare a comenzii ultimele modificri i ajustri s-au fcut pe loc dei produsul fusese lsat pentru finalizare cu mai mult de trei sptmni n urm; preul nejustificat de mare n comparaie cu alte comenzi mai complicate; calitatea produsului n sine. Locaia este central ns inaccesibil ca opiuni de transport i parcare. Interiorul este aglomerat de materiale i produse specifice i i lipsete elegana, decorurile sunt rudimentare, lipsete o cabin de prob adecvat. Serviciul se claseaz sub nivelul ateptrilor. Ora: 22.00 Locul: Calea Bucureti, 144, Craiova Prestator: OMV Petrom Servicii comerciale Am apelat la restaurantul OMV pentru o gustare rapid avnd n vedere ora trzie i contnd pe disponibilitatea specific i impus de un astfel de serviciu n orice interval orar. n ciuda experienelor bune de pn acum, personalul a fost nepoliticos i a anunat fr niciun fel de explicaii c restaurantul i buctria sunt indisponibile pentru perioad nedeterminat. Serviciul s-a clasat de aceast dat sub nivelul ateptrilor. Ora: 23.00 Locul: Calea Bucureti, 54A, Craiova Prestator: Krypton Club

Servicii de divertisment Clubul este unul de tradiie din ora, cu activitate de peste 12 ani i extrem de apreciat printre amatorii genului. Printre punctele tari ale clubului se numr adaptabilitatea design-ul i decorurile sunt impresionate, iar clubul se re-inventeaz n fiecare sezon n funcie de noile curente att n ceea ce privete interiorul dar i muzica. Personalul a fost ns destul de puin pregtit i lipsit de promptitudine, comenzile au ntrziat minute ntregi iar atitudinea s-a dovedit lipsit de politee. Preurile sunt acceptabile pentru reputaia locaiei iar stilul muzical adoptat s-a inspirat din mai multe genuri reuind astfel s susin mai multe preferine. Serviciul se menine la nivelul ateptrilor. Duminic, 13.11.2011 Ora: 14.00 Locul: Calea Bucureti, nr.142, Craiova Prestator: Kaufland Servicii comerciale Serviciu satisfctor avnd in vedere disponibilitatea chiar i n zilele de weekend, oferta de produse variat n special pentru piaa de fructe-legume, serviciu a fost corespunztor ateptrilor. Ora: 22:30 Locul: Bd. tefan cel Mare, nr.226, sector 2, Bucureti Prestator: Mega Image Servicii comerciale Accesibilitate sporit prin meninerea de magazine deschise n zilele de weekend i pn la ore trzii, acesta este principalul avantaj al serviciilor oferite de lanul de supermarketuri. Varietate mare de produse, cadru i design interesante, luminozitate excelent, organizarea foarte bun pe categorii de produse. Lipseau anumite produse de patiserie, probabil din cauza orei trzii i numai una dintre casele de marcat era disponibil i deschis ns nu a fost necesar ateptarea. Luni, 14.11.2011 Ora: 12:00 Loc: Domiciliu, Bucureti Prestator: ING Bank Servicii bancare Internet Banking ING Bank ofer unul dintre cel mai performante i prietenoase servicii de online banking din Romnia, sunt fidel serviciilor acestei bnci de peste 4 ani i, cel puin n ceea ce privete opiunea de online banking, calitatea serviciilor este ireproabil. Serviciul permite conectarea pe platforma de web i realizarea de tranzacii securizate, ntre propriile conturi sau ctre alte conturi. Interfaa este user-friendly, elementele de design sunt atractive, comenzile i aciunile sunt intuitive. Serviciul este ntotdeauna la nlimea ateptrilor.

Ora: 16.30 Loc: Str. Mihai Eminescu nr. 13-15, Bucureti Prestator: Academia de Studii Economice Servicii educaionale Serviciul este prestat n cadrul Masterului Relaii Publice n Marketing, cursul Bazele Relaiilor Publice. Informaiile prezentate n cadrul cursului sunt profesional organizate din punct de vedere a structurii i actuale din perspectiva coninutului. Abordarea este destul de accentuat teoretic, cu precdere n cadrul cursului, ceea ce scade dinamica desfurrii i gradul de interactivitate. Seminarul este mai aplicat, face trimiteri constante la experiene practice, la campanii derulate i la diferitele strategii i instrumente specifice practicii de Relaii Publice. Un punct slab ar fi focalizarea pe spot-uri de promovare sau campanii video, elemente care sunt doar o tehnic de Relaii Publice i nu sunt discutate i alte tehnici sau o campanie n intregime, urmrind efectele i rezultatele ei. Cursul se claseaz puin sub ateptri. Ora: 21.00 Loc: Piaa Iancului, Bucureti Prestator: Mega Image Servicii comerciale O experien comercial diferit de cele obinuite n cadrul acestui lan de supermarketuri, magazinul este recent deschis i nc insuficient organizat i gestionat din perspectiva stocurilor. Decorurile i design-ul interior sunt cele consacrate pentru locaiile de acest gen, acest magazin deine ns o categorie de produse tradiionale care nu se regsete frecvent n celelalte puncte comerciale. Experiena a fost nesatisfctoare la casa de marcat din cauza ineficienei angajatului care nu cunotea cele mai multe dintre produse fiind nevoit s ceara lmuriri colegelor. Operaiunea s-a prelungit astfel c ntreaga experien a durat nefiresc de mult. Serviciu s-a clasat sub ateptri de aceast dat. Servicii recurente Servicii de iluminat, alimentare cu ap, gaze, agent termic etc. Prestare public Aceste tipuri de servicii s-au ridicat la nlimea ateptrilor clasndu-se n limitele normale n acest interval de timp i au fost furnizate constant, fr ntreruperi sau probleme majore. Servicii de transport public Prestator: Metrorex Metroul este cea mai viabil opiune de transport public n Bucureti. La capitolul organizare i orare de cltorie sunt necesare mbuntiri nc, aglomeraia este de asemenea o problem ns evoluia este de apreciat. n intervalul considerat nu au fost incidente sau ntrzieri majore. Servicii de Internet i Televiziune

Prestator: UPC Romania Serviciile de Internet sunt suficient de performante i la nalimea ateptrilor sincronizate cu costurile i pachetul de abonament ales. Viteza de conexiune i de ncrcare a programelor rulate este peste nivelul ateptrilor n raport cu opiunea de abonament selectat. Serviciul este accesibil, simplu de folosit, nu au existat ntreruperi sau incidente pe parcursul sptmnii. Servicii i aplicaii online: e-mail, alerte, feed-uri de informaii Servicii accesate zilnic i conectate cu activitatea profesional, s-au derulat conform ateptrilor i n intervalul de timp msurat, nu au existat incidente sau modificri majore. Servicii de telefonie mobil, Internet mobil Prestatori: Orange i Vodafone Serviciul oferit de Orange este satisfctor n special datorit opiunii Smartphone care permite conectarea la Internet la o rata foarte bun stabilit prin abonament, efectuarea de apeluri prin intermediul aplicaiilor specifice n ar i chiar n afara rii. Semnalul i viteza de conexiune sunt bune n majoritatea mprejurrilor. Serviciul Vodafone este mai puin performant n ceea ce privete calitatea serviciului de telecomunicaii i din perspectiva opiunilor oferite prin abonament. Cel mai bun serviciu Curs Comunicare i Negociere n Afaceri Master Relaii Publice n Marketing, Servicii educaionale Cea mai bun experien din intervalul de timp considerat este cea oferit n cadrul serviciilor educaionate prestate de Academia de Studii Economice, mai specific cursul de Comunicare i Negociere n Afaceri. Prestaia pedagogic este ireproabil i perfect corelat cu cerinele i solicitrile pieei profesionale actuale, avantaj care face din acest curs unul dintre cele mai utile instrumente pentru construirea unei experiene interesante n domeniu. Cerinele de la curs i temele solicitate au o aplicabilitate foarte larg planuri de afaceri, susinerea individual a unor cursuri printr-un demers propriu de prezentare a informaiilor, de antrenare a colegilor la dialog etc. iar exerciiile practice realizate n cadrul seminarului se sincronizeaz n mod fericit cu realitile actuale. Poate cel mai interesant beneficiu l reprezint o anumit recunoatere i eliberare de stereotipuri de limbaj, adresare sau abordare, devenite deja insesizabile din cauza utilizrii ndelungate. La curs se discut specific situaii profesionale i chiar personale n care un anumit stil de exprimare sau negociere poate transforma sensul i evoluia lucrurilor, de la sfaturi simple legate de abordarea cu succes a unei secretare pentru solicitarea unor informii i pn la tehnici de control, de motivare a interlocutorului, de interaciune cu acesta. Stabilirea unui obiectiv comun ntre studeni i conductorul de curs, materializat ntr-o form de reuit profesional sau personal, a permis de asemenea iniierea unui dialog oarecum neobinuit pentru o experien didactic tradiional, mai deschis, mai apropiat. Interactivitatea este sporit, sunt aduse n discuie aspecte practice ale tehnicilor corecte de relaionare, ale metodelor de comunicare interpersonal, urmrindu-se corectarea acelor erori tipice care afecteaz din pcate

majoritatea formelor de dialog. Atmosfera creat la curs este de asemenea dinamic i antrenant, marcat de mult umor i trimiteri la situaii i exemple din experienele personale ale noastre ca studeni dar i ale profesorului. Acesta este de nc unul dintre punctele forte ale experienei de la curs ntruct crete considerabil atractivitatea actului didactic i stimuleaz motivaia de participare. n totalitatea lor serviciile educaionale prestate n acest curs merit toat aprecierea i depesc ateptrile. Cel mai slab serviciu Servicii comerciale design i croitorie - prestate n cadrul Atelierului de Design vestimentar Dorya, Craiova Un serviciu dezamgitor i defectuos gestionat, cu probleme majore att la nivel de organizare ct i n ceea ce privete relaionarea cu clienii i calitatea produselor finale. Produsele sunt predate cu mari ntrzieri i finisate n ultimele momente, justificrile fiind puse pe seama unui spirit de creativitate specific unui cadru oarecum artistic aa cum este un atelier de mod. Preurile sunt stablite subiectiv, n funcie de istoricul fiecrui client i de recomandri, fluctund nejustificat pe baza categoriile de posibiliti materiale. Strategia actual pornete cu un raport decent calitate-pre - la primele comenzi, i continu cu majorri semnificative pentru produse evident mai srace i slabe att din punct de vedere al calitii ct i al gradului de dificultate sau al materialelor folosite. Dou schimbri majore pe care le-a introduce pentru a corecta probleme constatate: - aplicaie tehnic de gestionare a procesului de lucru: programri, produse i stadiul n care se afl, interval pn la finalizare, reamintiri privind executarea produselor care se afl deja n lucru i nu au fost finalizate etc. Gestionarea operaiunilor pe baza unui sistem de lucru poate eficientiza activitatea i mbunti considerabil experiena clienilor, evitnd erorile de programare, intervalele mari de ateptare att pentru finalizarea unui produs ct i pentru ridicarea acestuia, ultimele retuuri fiind adesea realizate chiar n ziua i ora dinaintea prelurii produsului. Procesul de lucru poate fi mai simplu monitorizat, angajaii i pot prioritiza munca i pot urmri mai simplu un produs pe tot parcursul realizrii lui. - stabilirea unei politici de pre coerente i obiective, corelate cu costurile de producie i intervalul de realizare, materiile prime i gradul de dificultate stabilit pe baza unor elemente obiective: calitatea materialului, elemente folosite (aplicaii, bijuterii, materiale diferite etc.) Politica de pre este n prezent una aleatoare, stabilit subiectiv n funcie de percepia designer-ului despre posibilitile materiale i un anumit lifestyle al clientului. De asemenea, se ia n considerare i reacia clientului la o prim comand oferit de obicei la preuri semnificativ mai mici dect urmtoarele. Aceast metod nal n mod repetat ateptrile unui client i poate strica relaionarea cu acesta. De asemenea, o politic de pre coerent ar permite i stabilirea rapid a costurilor i prezentarea acestora nainte de confirmarea comenzii, mpiedicnd oferirea de estimri care s-au dovedit inexacte de cele mai multe ori. Clientul va putea s-i estimeze individual o serie de preuri, pornind de la aceste costuri clar exprimate i prezentate n legtur cu produsul dorit.