Ingeniera Industrial

Modalidad Abierta y a Distancia

INSTITUTO TECNOLGICO DE MINATITLN Divisin de Estudios a Distancia

MATERIA: Administracin de la Calidad UNIDAD: 3. Proceso de Negocios (Seis Sigma) SUBTEMA: 3.3 Proceso de Desarrollo: Definir, Analizar, Medir y Controlar

INTRODUCCIN

Introduccin del subtema: Herramienta de la metodologa Seis Sigma (Six Sigma), enfocada en la mejora incremental de procesos existentes. DMAIC es un acrnimo (por sus siglas en ingls: Define, Measure, Analyze, Improve, Control de los pasos de la metodologa: Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar. La herramienta es una estrategia de calidad basada en estadstica, que da mucha importancia a la recoleccin de informacin y a la veracidad de los datos como base de una mejora. Cada paso en la metodologa se enfoca en obtener los mejores resultados posibles para minimizar la posibilidad de error.

DESARROLLO:

Pasos de la metodologa

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Definir: Se refiere a definir los requerimientos del cliente y entender los procesos importantes afectados. Estos requerimientos del cliente se denominan CTQs (por sus siglas en ingls: Critical to Quality). Este paso se encarga de definir quin es el cliente, as como sus requerimientos y expectativas. Adems se determina el alcance del proyecto: las fronteras que delimitarn el inicio y final del proceso que se busca mejorar. En esta etapa se elabora un mapa del flujo del proceso. Medir: El objetivo de esta etapa es medir el desempeo actual del proceso que se busca mejorar. Se utilizan los CTQs para determinar los indicadores y tipos de defectos que se utilizarn durante el proyecto. Posteriormente, se disea el plan de recoleccin de datos y se identifican las fuentes de los mismos, se lleva a cabo la recoleccin de las distintas fuentes. Por ltimo, se comparan los resultados actuales con los requerimientos del cliente para determinar la magnitud de la mejora requerida. Analizar: En esta etapa se lleva a cabo el anlisis de la informacin recolectada para determinar las causas raz de los defectos y oportunidades de mejora. Posteriormente se tamizan las oportunidades de mejora, de acuerdo a su importancia para el cliente y se identifican y validan sus causas de variacin. Mejorar: Se disean soluciones que ataquen el problema raz y lleve los resultados hacia las expectativas del cliente. Tambin se desarrolla el plan de implementacin. Controlar: Tras validar que las soluciones funcionan, es necesario implementar controles que aseguren que el proceso se mantendr en su nuevo rumbo. Para prevenir que la solucin sea temporal, se documenta el nuevo proceso y su plan de monitoreo.

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Plan de Calidad. Rediseo de los Procedimiento La puesta en prctica de un plan de calidad, puede exigir el rediseo de los procedimientos de trabajo y de los puestos de trabajo. Para la puesta en prctica de este rediseo de los procesos es preciso: Analizar los procesos que desarrolla la empresa desde la perspectiva del cliente. Estudiando como los diferentes procesos y tareas aportan valor al cliente. Ciertos procesos que se desarrollan de forma rutinaria en muchas empresas no aportan valor al cliente y pueden ser eliminados. Analizar las diferentes tareas que componen los procedimientos. Estudiando con especial atencin los incidentes crticos. Aquellas etapas de los procedimientos donde se producen los errores. Eliminar tareas. Ciertas tareas pueden reorganizacin de los mtodos de trabajo. ser eliminadas mediante una

Redisear tareas. Algunas tareas crticas deben ser rediseadas para mejorar la calidad, la atencin a los clientes y la rapidez en la respuesta. Establecer procedimientos. Fijar normas y procedimientos. El anlisis de los procesos y el establecimiento de procedimientos forman parte de los procesos de certificacin de calidad que tiene los siguientes aspectos fundamentales: 1. El servicio se presta respondiendo a unas especificaciones establecidas. 2. Y mediante una organizacin orientada a la satisfaccin del cliente. 3. Se establecen unos parmetros de exigencia. 4. Estos parmetros se van a medir y controlar de forma continua. 5. Que se van a adoptar medidas correctoras si procede. 6. Que existen cauces especficos para atender a los clientes en sus disconformidades e informarles de las acciones emprendidas.

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El establecimiento de un sistema de calidad total no se queda en el establecimiento y anlisis de unos procedimientos o normas sino que comporta un proceso continuo de control de calidad. 1. Investigacin de usuarios finales para conocer cules son sus estndares exigidos a la calidad de cada producto o servicio. 2. Comunicar a los empleados las acciones para alcanzar el nivel de calidad Y comunicar los resultados que se van obteniendo. 3. Creacin de incentivos y reconocimientos para motivar a los trabajadores. Fomentar la orientacin al cliente no slo como filosofa sino estableciendo incentivos y reconocimientos. Es preciso poner el dinero necesario para acompaar a las declaraciones de calidad. 4. Control peridico de las desviaciones. Medicin continuada de los resultados obtenidos y comparacin con los objetivos establecidos en el plan. 5. Compromiso de la direccin para solucionar los problemas. Es imprescindible el compromiso de la direccin con el sistema de calidad. El compromiso exige alinear los incentivos, formacin, evaluacin de los empleados con regularidad. La puesta en prctica de un plan de calidad, puede exigir el rediseo de los procedimientos de trabajo y de los puestos de trabajo. Para la puesta en prctica de este rediseo de los procesos es preciso: Analizar los procesos que desarrolla la empresa desde la perspectiva del cliente. Estudiando como los diferentes procesos y tareas aportan valor al cliente. Ciertos procesos que se desarrollan de forma rutinaria en muchas empresas no aportan valor al cliente y pueden ser eliminados. Analizar las diferentes tareas que componen los procedimientos. Estudiando con especial atencin los incidentes crticos. Aquellas etapas de los procedimientos donde se producen los errores. Eliminar tareas. Ciertas tareas pueden reorganizacin de los mtodos de trabajo. ser eliminadas mediante una

Redisear tareas. Algunas tareas crticas deben ser rediseadas para mejorar la calidad, la atencin a los clientes y la rapidez en la respuesta. Establecer procedimientos. Fijar normas y procedimientos.

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El anlisis de los procesos y el establecimiento de procedimientos forman parte de los procesos de certificacin de calidad que tiene los siguientes aspectos fundamentales: 1. El servicio se presta respondiendo a unas especificaciones establecidas. 2. Y mediante una organizacin orientada a la satisfaccin del cliente. 3. Se establecen unos parmetros de exigencia. 4. Estos parmetros se van a medir y controlar de forma continua. 5. Que se van a adoptar medidas correctoras si procede. 6. Que existen cauces especficos para atender a los clientes en sus disconformidades e informarles de las acciones emprendidas. El establecimiento de un sistema de calidad total no se queda en el establecimiento y anlisis de unos procedimientos o normas sino que comporta un proceso continuo de control de calidad. 1. Investigacin de usuarios finales para conocer cules son sus estndares exigidos a la calidad de cada producto o servicio. 2. Comunicar a los empleados las acciones para alcanzar el nivel de calidad Y comunicar los resultados que se van obteniendo. 3. Creacin de incentivos y reconocimientos para motivar a los trabajadores. Fomentar la orientacin al cliente no slo como filosofa sino estableciendo incentivos y reconocimientos. Es preciso poner el dinero necesario para acompaar a las declaraciones de calidad. 4. Control peridico de las desviaciones. Medicin continuada de los resultados obtenidos y comparacin con los objetivos establecidos en el plan. 5. Compromiso de la direccin para solucionar los problemas. Es imprescindible el compromiso de la direccin con el sistema de calidad. El compromiso exige alinear los incentivos, formacin, evaluacin de los empleados con regularidad.

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Modalidad Abierta y a Distancia HERRAMIENTAS UTILIZADAS

Dentro del arsenal de herramientas utilizadas para soportar Seis Sigma, se encuentran casi todas las conocidas en el mundo de la Calidad tradicional, TQM, etc. Se pueden mencionar entre otras:
Procesos de Mejora Continua.

Diseo/Rediseo de Procesos. Anlisis de Varianza, ANOVA. Cuadro de Mando Integral. La Voz del Cliente, VOC. Pensamiento Creativo. Diseo de Experimentos, DoE. Gerencia de los Procesos. Control Estadstico de Procesos, SPC.

Conclusiones Los Sistemas de Mejora Continua deben mejorarse a s mismos y una forma de hacerlo es sumando nuevos sistemas que incrementen su potencial y permitan a las empresas que rompan el paradigma de que los sistemas deben permanecer inalterables slidas ventajas competitivas Podemos apreciar por lo antes desarrollado, las sinergias generadas por el hecho de complementar y combinar Seis Sigma y Kaizen y su contribucin en la reduccin de tiempos de cierre de los proyectos Porque funciona Seis Sigma - Kaizen? Muchos de los procesos realmente nunca fueron diseados considerando el tiempo, un Evento Acelerado de Cambio para identificar partes del proceso que no agreguen valor, utilizar el sentido de simplicidad y de mejora continua de Kaizen combinado con las herramientas Seis Sigma de enfoque estadstico y reduccin de variacin permitir la identificacin de las causas raz que originan los problemas en un menor tiempo.

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