APRENDIZ: EMAIL: FECHA: CODIGO CURSO:

BERENICE BASTIDAS PEREZ berenicebastidas@hotmail.com Octubre 19 de 2011 267205

Actividad 1: evolucin de la calidad en la entidad

Consulte el material: Breve historia de la calidad Como resultado de esta consulta elabore un documento en Word, donde describa detalladamente cmo ha sido la evolucin de la calidad en la entidad para la cual usted trabaja; comente qu etapas o hechos de los mencionados en el documento se han desarrollado, cules le falta por desarrollar, cules no debi o no debe desarrollar y por qu. Si su paso por la entidad ha sido muy corto, consulte con sus compaeros ms antiguos.

EMPRESA:

ESE SAN JOSE DE NEIVA

SECTOR ECONOMICO: SALUD

La empresa donde laboro es un centro de salud de la bella ciudad de Neiva, trabajamos con recursos del estado, brindando atencin en salud del primer nivel de complejidad o sea que se ofrecen servicios de mdicos y odontolgicos generales a la poblacin pobre y vulnerable, esto nos facilita en gran manera la existencia ya que los recursos para nuestro funcionamiento llegan del estado y no directamente de la venta de servicios; se atiende urgencias consulta externa, maternidad, hospitalizacin primaria y odontologa general, todos los servicios son subsidiados y se tiene contratos con algunas EPS. Como ya sabemos las entidades prestadoras de servicios de salud deben estar habilitadas y cumplir con los requisitos expuestos en la norma para certificarse.

La empresa cuenta con una infraestructura aunque no excelente, es buena para la prestacin del servicio, instalaciones amplias, donde se encuentran los consultorios, las salas de espera, salas de parto rea de urgencia, en trminos generales son buenas instalaciones, se deben hacer algunas adecuaciones que permitan calificar en los requisitos, se cuenta con una parte administrativa y la asistencial, es cierto que las oficinas funcionan en la misma edificacin del rea de atencin a los usuario y eso nos hace figurar a todos en alto riesgo, se cuenta

con una oficina de contratacin en donde se maneja por prestacin de servicios la mano de obra profesional y tcnica requerida, y la compra de los elementos e insumos necesarios para la prestacin del servicios; se cuenta con un personal de planta, pero la realidad es que no es un nmero muy representativo. La administracin esta en cabeza de una gerente que a propsito tiene un periodo de gobierno igual al del alcalde de turno, se cuenta con una subgerencia de libre nombramiento y remocin, que se encarga de la administracin del recurso humano y dentro de cada rea de trabajo existe un jefe o coordinador, existe un rea financiera, rea de contratacin, control interno, rea de gestin de calidad y un almacn. En el rea asistencial, se cuenta con enfermeras jefes, auxiliares de enfermera y mdicos titulados que desempean sus funciones en la prestacin del servicio, estas reas estn coordinadas por un jefe de grupo que dispones los cuadros de turnos, la verificacin del cumplimiento y certificacin para el respectivos pago apoyados por las jefes de enfermeras.

A pesar de que la empresa se encuentra a simple vista bien organizada no ha sido posible alcanzar la certificacin, el constante cambio de administracin y personal prestador de los servicios profesionales, deja en el limbo la aspiracin, las capacitaciones se dan al personal y al poco tiempo es cambiado, representa una amenaza continua ya que se escapan los recursos invertidos y el entusiasmo contagiado, siempre nos dejan acciones de mejora, y estoy segura que esta situacin se presenta por los cambios continuos de administracin, los que llegan no traen la motivacin

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Un sistema de gestin de calidad es un mtodo de trabajo que asegura que los servicios prestados cumplen con unas especificaciones previamente establecidas en funcin de las necesidades del cliente. Un sistema de calidad identifica, coordina y mantiene las actividades necesarias para que los productos / servicios cumplan con los requisitos de la calidad establecidos sin tener en cuenta dnde se producen estas actividades. El objetivo de un Sistema de Calidad es satisfacer las necesidades internas de la gestin de la organizacin. Por tanto va ms all de satisfacer los requisitos que impone el cliente, La adopcin de modernas tcnicas de gestin orientada a

satisfacer las necesidades internas y externas de la empresa con proyeccin a mejorar los servicios de los usuarios o clientes redundar en beneficio de todos.

Se puede tener una mayor productividad con una mejor utilizacin de los recursos, esta mejor utilizacin de los recursos se manifiesta en la reduccin de costos en la empresa que puede permitir mejorar precios y por tanto aumentar las ventas; Cada compaa debe desarrollar una estrategia de calidad a largo plazo. Despus debe asegurarse de que todo el grupo administrativo comprenda la estrategia de manera que sus integrantes puedan elaborar planes a corto plazo detallados, que aseguren que las actividades de los grupos coincidan y respalden la estrategia a largo plazo.

La norma ISI 9001:2008, contiene los requisitos exigidos para la implantacin del SGC y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional, dentro de los cuales queda claro que es necesario contar con la documentacin del proceso, por qu? Fcil , porque todo se tiene evidenciar y calificar (Ejemplo: Mapa de Procesos, con los macro procesos Estratgico, de apoyo, misional y evaluacin, procedimientos, Manual de Calidad), se deben formular objetivos realizables, en un tiempo determinado, no tan extenso para poder notar su cumplimiento y alcance, estos objetivos deben encerrar lo expuesto por la norma, los principios bsicos sobre los que se forjo la empresa, y el compromiso intrnseco de lograr la satisfaccin del cliente o usuario La implementacin del sistema de calidad debe ser un compromiso de todos los miembros de la empresa, liderado por la gerencia y apoyado por los diferentes comits, jefes de reas, coordinadores de grupo, asesor de calidad, control interno, auditores ect. La ESE San Jos de Neiva cumpli con los requisitos esenciales para la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad:

1. JUSTIFICACIN 2. ANTECEDENTES 3. OBJETIVOS 4. ETAPAS PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO 5. GRUPO DE TRABAJO 6. DURACIN ESTIMADA DEL PROYECTO 7. FACTORES CRTICOS DE XITO 8. INVERSIN Y FINANCIACIN DEL PROYECTO

Se evacuaron una a una las etapas, cumpliendo con cada propsito:

1. Poltica de seguridad y salud en el trabajo La poltica de Calidad establece el sentido general de la direccin y fija los principios de accin para una organizacin en los aspectos de seguridad y salud laboral. Determina los objetivos a la responsabilidad y desempeo de Calidad requeridos en toda la organizacin. Demuestra el compromiso formal de una organizacin, particularmente el de la alta gerencia relacionado con la gestin de Calidad Es la alta gerencia la que debe generar y autorizar una declaracin, documentada de la poltica, incluyendo elementos como: - Ser apropiada a la naturaleza y objeto social de la empresa -

Incluir compromiso de mejora continua Incluir el compromiso de cumplimiento de aspectos legales Estar documentada Ser comunicada a todos los empleados de la organizacin Ser revisada peridicamente para asegurar que siga siendo apropiada a la organizacin

2. Organizacin Se debe sealar que una estructura organizacional de Calidad indicando las funciones y responsabilidades en los diferentes niveles jerrquicos 3. Planificacin Deber basarse en un diagnostico inicial de la situacin actual de la empresa, este diagnostico deber incluir estrategias de divulgacin, estimulacin y compromiso La planificacin a su vez obliga a confeccionar, un programa de trabajo y actividades de que permitan dar a conocer los objetivo, beneficios y expectativas, los plazos de ejecucin de las actividades, responsables, los procedimientos de control de los riesgos, planes de emergencia e implementacin. El programa de trabajo deber ser aprobado por el Representante legal de la empresa 4. Evaluacin

El desempeo del Sistema de gestin de Calidad, deber ser revisado peridicamente. Hacer seguimiento al grado de cumplimiento de los objetivos de calidad propuestos Hacer seguimiento al programa de trabajo. Hacer seguimiento a las medidas correctivas emanadas a causa de investigacin, no conformidades o acciones correctivas El seguimiento y evaluacin del desempeo del sistema de gestin de Calidad, se basa en el clculo de los indicadores 5. Accin en pro de mejoras o correctivas La empresa debe contar con los mecanismos para la adopcin de medidas preventivas y correctivas en funcin de los resultados obtenidos en la evaluacin realizada previamente, de manera de introducir las mejoras que requiera el sistema de Calidad Se logro una muy buena definicin de los procesos, subprocesos y se ubicaron por niveles jerrquicos:

BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIN DEL SGC:

La empresa desarrollar un sistema estructurado, ordenado y basado en principios universales de la administracin moderna.

Mayor organizacin y control de la empresa Una amplia visin de sostenibilidad y buenas prcticas culturales y ambientales
Reduccin de sus costos operativos Generacin de un nuevo y competitivo ambiente de trabajo Desarrolla polticas de permanente satisfaccin de los cliente Busca alternativas para lograr la mejora continua de sus procesos. Reduccin del desperdicio Nuevas alternativas de mercados Mayor competitividad

CULES LE FALTA POR DESARROLLAR, CULES NO DEBI O NO DEBE DESARROLLAR Y POR QU.

La ESE SAN JOSE DE NEIVA, es una entidad prestadora de servicios de salud del primer nivel de complejidad, que de acuerdo a las disposiciones de ley, ha incursionado en el proceso de Gestin de Calidad en busca de la certificacin de sus servicios; una vez implementado el proceso de gestin de calidad, se pidi al ente certificador (ICONTEC) para que realizara su auditoria, nos dieran la certificacin. La auditora realizada arrojo como resultado, muchas no conformidades, que para una empresa prestadora de servicios de salud, eran lo bastante fuertes y ameritaba acciones preventivas, correctivas y de mejora que no permitieron la certificacin. La medicin de los resultados, exige el cumplimiento de parmetros que permiten la trazabilidad en los equipos de medicin y ensayo, rigindose por patrones ya predeterminados las autoridades competente a nivel nacional, lo que permite la regulacin y competitividad de nuestras empresas QUE FALLO:

 El continuo cambio de administracin, impide crear lasos de perteneca por parte de la administracin El Continuo cambio del personal asistencial (Mdicos, auxiliares de enfermera, odontologa, etc) no permite que el compromiso sea total Capacitacion constante al personal nuevo Compromiso por parte de quienes realizaron las auditorias internas, previas a la visita del ente certificador Estrategias, fuertes y contundentes para lograr superar las no conformidades Mayor control y gestin de gerencia La empresa en su afn de conocer sus debilidades, y plantear posibles soluciones, en cuanto a la satisfaccin de los usuarios ha solicitado mediante encuesta a sus que expongan sus mayores dificultades, en cuanto sus servicios, las cuales fueron valoradas y porcentuadas de acuerdo al rango de incidencia; estas han sido las conclusiones Tipo de Defecto Otros problemas Recurso medico insuficiente Diagnostico equivocado Detalle del Problema Otros problemas no expuestos en los anteriores Demanda insatisfecha Mala medicacin, pacientes crnicos, agudeza de la enfermedad No contamos con el servicio de rayos x ni de ecografas por lo tanto los pacientes se deben remitir a otras entidades Mal diagnostico y tratamiento Desperdicio de materiales como papelera, luz y tinta. Recarga de consultas y mayor tiempo de espera
Frec. Frec. %

0,0% 0 20 8,7% 8,7% 20 8,7%

Falta equipos de diagnostico

20 20 20 10,9% 25 8,7% 8,7%

Falta experiencia laboral Fallas tcnicas del software Falta de personal profesional medico

Retraso en la consulta Demora en las remisiones

Incumplimiento de la hora de la cita Fallas en el sistema de salud que no permite ubicar los pacientes en el nivel requerido. Insatisfaccin del cliente

13,0% 30 15,2% 35 40 230 17,4% 100,0%

Mala atencin TOTAL

Se han implementado estrategias que permiten resolver estas dificultades, adems se ha mejorado considerablemente la estructura fsica de la ESE, se realizan capacitaciones constantes, y una revisin buscando actualizar los procesos buscando que sean lo ms prctico posible. NO DEBE DESARROLLAR Y POR QU. No debimos buscar la certificacin general, se ha debido buscar certificar por servicios lo que nos daba tiempo para implementar acciones preventivas correctiva o de mejora y habamos ganado tiempo pra superar no conformidades. Se Habria capacitado al personal que era nuevo para los das en que se realizo la visita de auditoria externa REFLEXION . Es muy importante la medicin de los resultados y consultar constantemente la satisfaccin del cliente ya que la implementacin del SGC no es siempre igual a Satisfaccin del cliente y si no logramos colmar las expectativas de nuestros clientes, no estamos haciendo nada,,,,fue perdido nuestro proceso,,,no se implementaron medidas de control eficaces, debemos replantear y encontrar en donde est la falla, pero ya sabemos que para que estos cambios funciones y muestren resultados, se debe crear una cultura de calidad, que todo lo que hagamos lleve lo mejor de nosotros, La norma nos dice como se debe implementar el SGC y cules son sus requisitos, pero quien realmente hace que funcione y de los resultados esperados es cada uno de los que conforman la empresa y se requiere del mejor esfuerzo de cada uno para que esto realmente funcione.
Aunque la poltica de calidad se ha implementado, se han dejado algunos vacios que hacen que esta no sea al 100% perfecta, por ejemplo, aunque existen los buzones para los reclamos y quejas de los usuarios esta no tienen el suficiente impacto como para exigir una solucin inmediata, o sea.no se escucha al

usuario y menos se piensa al 100% en satisfacer sus expectativas. - Queda evidente que el control de documentos no es lo suficientemente preciso como para tener a disposicin de quien lo requiera los documentos necesarios, para sacar de circulacin la documentacin obsoleta, y para reconocer en ellos el nmero de edicin vigente, se requiere reforzar este proceso. En cuanto a las capacitaciones la administracin se conforma con que el personal se dedique a trabajar pero no est planificando ni reforzando su actualizacin de conocimientos o de motivacin mediante capacitaciones peridicas, se debe reforzar este proceso para lograr el total inters de los empleados en las labores que realiza y de su participacin Con la implantacin y certificacin del sistema de gestin de la calidad lo nico que estamos obteniendo es la herramienta para la mejora, el siguiente paso es empezar a utilizarla a diario. El problema se centra en la espera que el Responsable de Calidad mantenga el sistema de la misma forma que logro implementarlo, y esto no funciona de esa manera. Cada uno de los integrantes de la organizacin, empezando desde la Alta Direccin, deben hacer que el sistema funcione, pero tomando a la calidad como una forma o filosofa de trabajo y no as como un fin a alcanzar. Nadie ms que cada funcionario puede hacer el trabajo que se le ha asignado, entonces no se puede deslindar la responsabilidad de la calidad de la organizacin a una persona especfica, cada uno es responsable de realizar su trabajo en funcin a los requerimientos establecidos. Debe concientizarse que la calidad es el camino para ser ms competitivos y lograr clientes satisfechos, y no as una meta. Los sistemas de gestin de la calidad son herramientas que permiten a la organizacin transitar por el camino de la calidad para alcanzar los beneficios esperados; y los primeros que deben concientizarse de eso son los lderes de la organizacin. La Calidad comienza en cada una de las personas, con la actitud y compromiso que tengan para con el cambio e innovacin continan mediante la aplicacin permanente de la herramienta denominada sistema de gestin. Con la implantacin del sistema de gestin de la calidad, el trabajo no ha terminado, es slo el inicio.

CONCLUSION

Cuando se desarrolla, implementa y administra el sistema de gestin de la calidad de la organizacin, la direccin debera considerar los principios de la gestin de la calidad descritos en 4.3. Basado en esos principios se deben direccionar las polticas, misin , visin teniendo siempre como gran objetivo la satisfaccin del cliente .y con ello se obtiene otras ganancias como: Calidad de producto realzada y fiabilidad en un precio razonable. Salud mejorada, seguridad y proteccin de medio ambiente, y reduccin de basura (gasto). Gran compatibilidad e interoperabilidad de bienes y servicios que permiten la simplificacin para utilidad mejorada. Reduccin del nmero de modelos, y as reduccin de gastos. Eficacia de distribucin aumentada, y facilidad de mantenimiento. Los usuarios tienen ms confianza en los productos y los servicios que se acogen a polticas de calidad, pues proporcionan el aseguramiento de conformidad a las declaraciones de los fabricantes, o esto puede ser por medio de revisiones de cuentas realizadas por cuerpos independientes. Todo este seguimiento de seguro nos lleva a la feliz adopcin de un sistema que ms