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TECNOLOGIAS DA INFORMAO

Unidade II
3 CONCEITOS E COMPONENTES DE SOFTWARE SW

Software SW so os programas de computador; a parte intangvel do computador, representada pelos programas, linguagens, dados e informaes, atualmente tambm msicas e imagens. Classificam-se em: Sistemas operacionais: conjunto de programas que gerenciam e controlam o computador, por meio do controle ou gerenciamento das reas de memria, processamento, informao e perifricos. a alma do computador, o programa que d um sopro de vida ao hardware, e, por meio deste, trocam-se dados com o processamento, armazenam-se dados, com acesso via eletrnica ou papel. Quanto ao seu funcionamento, so divididos em monotarefas, os monousurios (para um s usurio), e multitarefas, os multiusurios (diversos usurios). Ex.: Windows 98, Windows XP, 2003, Vista; Linux, Debian, Red Hat, Unix; PcDos, IBMdos, Mac OS, OS X, OS/2Warp etc.
3% 1% 1% 1% 3% 71,79% - Windows XP 18,80% - Windows Vista 3,45% - Mac OS X 10.5 1,18% - Windows 7 0,98% - Mac OS X 10.4 0,34% - Linux 2,27% - Other 19% 72%

Linguagens: so utilizadas para escrever os programas de computador em nvel de mquina ou de alto nvel linguagem humana. Ex.: SQL, HTML, XML, Delphi, Cobol, Basic, Fortran etc. Compiladores: utilizados para depurar e achar erros de programao nas linguagens que necessitam destes,

compactando e criando o executvel da linguagem. Ex.: Debug. Aplicativos: encontrados em pacotes ou individualmente; utilizados para as aplicaes comerciais Ex.: MS-Office, OpenOffice, StarOffice; seus componentes so: editores de texto: para produo de documentos, contratos, cartas, memorandos, enfim, textos diversos. Ex.: Winword, Wordpad, Starword; planilhas eletrnicas: para a execuo de clculos, manipulao de srie de dados, simuladores, grficos e pequenas macros programveis. Ex.: Excel, Ltus 123, Starcalc etc.; apresentao comercial: para a elaborao de slides para as mais diversas apresentaes em tela ou projeo. Ex.: Power-Point; banco de dados: para manipulao, armazenamento, seleo e uso dos dados. Ex.: Oracle, SQL, Mysql, Paradox etc. Navegadores: so os programas para navegao na Internet, conhecidos como browser, em que se seleciona o endereo eletrnico e se visualiza a imagem e o cdigo HTML da pgina no site. Ex.: IE Internet Explorer (55%), Firefox (35,1%), Safri (4%), Mozilla (3%), Netscape (1,26%), outros (2,43%) (Fonte: Gartner Group, 2007). Ferramentas de comunicao: so ferramentas que proporcionam interao entre usurios de forma sncrona e online, como bate-papo, Messenger (MSN), Skype (voip voz sobre IP Internet protocolo), chats e outros; e de forma assncrona, como os fruns, Orkut (comunicadores) e e-mail. Ferramentas: so os programas para administrao do computador e dos sistemas, manuteno dos discos, calculadoras, bloco de notas etc. Ex.: Pctools, Defrag, Scandoctor, Scandisk etc. Antivrus e vacinas: so programas para imunizao, limpeza ou preveno contra vrus de computador; seu uso de total importncia para preveno de informaes e dados. Ex.: AVG, Norton AntiVirus, Avast, McAfee etc. Firewall: um programa (parede ou barreira de fogo) que fica entre o computador e a Internet, barrando e/ou controlando o acesso s pginas e impedindo que programas suspeitos ou maliciosos, bem como os

vrus, ataquem o computador; pode ser equipamento (HW) ou software. Ex.: MS-Firewall. Editorao eletrnica: so programas utilizados para editorao de jornais, revistas e peas impressas, como anncios. Ex.: Page Maker. Softwares de autoria: so as ferramentas case em que se constroem sistemas a partir de metodologias de desenvolvimento. Ex.: Rational. Sistemas integrados: so os softwares que integram as operaes das empresas com os bancos de dados e geram relatrios para controle da unidade de negcio. Ex.: softwares contbeis, folha de pagamento, contas a pagar e a receber, fichas de estoque, sistemas de informaes gerenciais etc. Sistemas especialistas: so os desenvolvidos somente para determinada especialidade. Ex.: software para eletroencefalografia, eletrocardiograma, mapeamento bucal, aferir presso, injeo eletrnica, controle numrico CNC etc. Grficos: programas para desenho em computao grfica com ou sem animao. Ex.: 3Dstudio, Wave Front, Final Cut, CAD CAE CAM etc. Protocolos: so padres de comunicao aplicados s redes e sistemas; como, por exemplo, IP Internet Protocol (protocolo de Internet), rede 802.11g etc. Arquivos: so os dados armazenados em computador, ou em uma unidade de memria porttil, incluindo aqui tambm as msicas e imagens, representados pelas diversas extenses de cada tipo de dados, como doc, txt, xls, jpeg, mpeg, mp3, gif, ppt, imp, exe, bak, imp, sys, bat, zip, zar etc.
3.1 Conceitos de telecomunicaes

Com a necessidade crescente de interligao de unidades, empresas com filiais, lojas com escritrios, pessoas com seus computadores a distncia e a prpria comunicao pessoal, e de ter disposio dados e informaes, em qualquer local e momento, as telecomunicaes fazem-se presentes e importantes na vida profissional e pessoal dos profissionais atuais. Utilizando o conceito de emissor, meio e receptor, e adequando-o informtica, temos, atravs dos satlites, redes tradicionais de cabos e redes sem fios, a unio dos dispositivos

eletrnicos, fixos ou mveis, remotos ou locais aos servidores e prpria Internet. Esse conceito formador da metodologia de TI, que rene hardware, software, redes, dados e informaes disponveis a qualquer momento e em qualquer local, onde voc pode acessar suas informaes, transacionar com o banco, o governo, fornecedores e clientes, para trabalho, diverso e entretenimento. As redes de computadores surgem com a necessidade de integrao do hardware, dos computadores, inicialmente nos anos 60 com os mainframes (computadores de grande porte), em decorrncia da necessidade de operacionalizao e funcionamento dos perifricos. Nos anos 1970, a necessidade era a interligao de computadores localizados em endereos ou locais fsicos diferentes, da as tecnologias de redes do tipo ponto a ponto utilizando estruturas de telecomunicao baseadas em telefonia pblica (o embrio da Internet no mercado americano). J na segunda metade da dcada de 1980 e com a evoluo e a disponibilizao da infraestrutura de telecomunicao pblica, e principalmente nos anos 1990 com o uso da Internet na plataforma grfica, entenda-se a Windows, ocorre uma disseminao muito forte do uso de redes, mas ainda com custos elevados de implantao, manuteno e operacionalizao aliados a diversos sistemas operacionais de redes que, ao passarem a adotar o protocolo TCP/IP, padronizam-se ou so substitudos pelo mesmo. A partir de 2000, o barateamento do hardware de rede e a adoo do protocolo TCP/IP com a espantosa e rpida evoluo da Internet, muito mais em relao s pessoas e s empresas, as tecnologias de redes se popularizam e, consequentemente, ocorre o uso com o incremento do hardware direcionado computao pessoal, a integrao com o celular, o notebook, o netbook e PDA (Assistente Pessoal Digital), com as tecnologias de redes mveis 3G e 4G, intensificam e colocam as redes no s nas corporaes, mas tambm nos pequenos negcios e nas residncias. Essas tecnologias de redes com ou sem fio promovem maior integrao dos componentes de hardware, software e peopleware, barateando ainda mais o custo e mudando o papel das redes, que passaram de simples integradores de

hardware para compartilhadores de recursos, integrando os sistemas, os dados, as impressoras e as pessoas.

4 CONCEITOS DE REDES LAN, MAN E WAN

LAN: Local Area Network, rede local, interliga os microcomputadores, as impressoras, hub e switch, dados em discos e servidores em um espao fsico local, como, por exemplo, dentro de um mesmo prdio. Pode ser com ou sem fio, em diversas estruturas e arquiteturas.
Banco de dados e pacotes de software compartilhado
PC PC PC PC PC

Processador de interconexo com outras redes Servidor de rede Impressora compartilhada

MAN: Metropolitan Area Network, redes remotas municipais que cobrem cidades e todas as reas geogrficas. Redes que cobrem uma grande cidade ou rea metropolitana fazem parte dessa categoria. Tais grandes redes so essenciais para realizar as atividades cotidianas das organizaes pblica e privada.
Banco de dados e pacotes de software compartilhado
PC PC PC PC PC

Processador de interconexo com outras redes Servidor de rede Impressora compartilhada

WAN: World Area Network, rede mundial, interliga diversos servidores, microcomputadores e diversas estruturas de redes mundialmente, intercontinentalmente, estabelecendo, assim, a Internet.
Abidjan Brisbane Nova Guin Cingapura Genebra Londres Aberdeen Houston San Francisco

San Ramon Richmond Calgary Bakersfield Langley La Habra New Orleans

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Rede Remota Mundial Califrnia Ontrio Noruega Manitoba Blgica Colmbia Britnica Brasil Japo Chile frica do Sul

Topologias de redes Estrela: uma rede estrela conecta os computadores de usurios finais a um computador central (servidor).
ns backbone segmentos hubs 2000 How stuff works Topologia de rede em estrelaDA

Anel: uma rede anel conecta os computadores locais entre si, formando um anel.
backbone ns 2000 How stuff works Topologia de rede em anel .

Barramento, varal ou BUS: uma rede de barramento uma rede na qual computadores locais compartilham o mesmo barramento (cabo) ou canal de comunicaes.
backbone ns terminator 2000 How stuff works Topologia da rede de barramento

Ponto a ponto: a mais antiga das configuraes e pouco utilizada atualmente, permite a ligao entre dois computadores com aplicaes para ligar um micro a um notebook.
Topologia ponto a ponto.

Comparao entre as topologias de redes

Topologia Pontos positivos Pontos negativos Barramento Estrutura simples; requer menos cabos para instalar. A rede pode ficar lenta em momentos de uso mais intenso; as falhas so difceis de localizar. Anel Instalao razoavelmente simples; apresenta desempenho uniforme sob condies diversas de trfego. Na falha de uma estao, toda a rede para de funcionar. Estrela Mais tolerante a falhas, fcil de instalar e de monitorar. Custo de instalao mais elevado porque utiliza mais cabeamento. .

Algumas topologias esto ligadas unidirecionalidade ou bidirecionalidade do meio de transmisso. Fora esse fator, teoricamente, qualquer meio de transmisso pode ser usado em qualquer topologia. Entretanto, algumas combinaes so mais usadas do que outras nas redes de computadores atuais devido aos custos dos dispositivos e acessrios, que inviabilizam seu uso em alguns projetos de redes. A tabela a seguir apresenta as combinaes de mdias de transmisso mais usadas em redes de computadores. Na composio da tabela tambm foi considerada a caracterstica de unidirecionalidade ou bidirecionalidade do meio, quando requerida. Combinao de mdias de transmisso com a topologia da rede
Mdia de transmisso Barramento Anel Estrela Cabo de par tranado X X X Cabo coaxial X X Cabo de fibra tica X

Quando uma rede de computadores qualquer construda, existem alguns objetivos a serem alcanados. Quando interconectamos computadores, eles podem processar mais e melhor as informaes, e, quando as pessoas trabalham em rede, concretizam tarefas em um menor espao de tempo e com menos esforo, ou seja, com mais eficincia. Utilizar corretamente uma topologia de rede significa proporcionar aos usurios uma estrutura com confiabilidade e

segurana, necessrios para que o intercmbio de informaes ocorra satisfatoriamente e que atenda s necessidades de comunicao de todos.
5 INTERNET X INTRANET X EXTRANET

Internet: rede mundial de computadores, criada ao final da Segunda Grande Guerra pelos militares americanos para prover as comunicaes com os batalhes, aproveitando a infraestrutura pblica de comunicao (telefnica) disponvel no caso de uma guerra e de destruio gigantesca. Nos anos 1970, vai para as empresas atravs dos mainframes e, nos anos 1980, para as universidades se interligarem. No incio, havia os mainframes, e somente nos anos 1990 utilizaram-se microcomputadores e linhas telefnicas discadas. Chega ao Brasil em 1992, no formato textual, pelas BBS (Bouletin Board System sistema de quadro de recados), e que era um provedor remoto para acesso, que conectava Internet, pegava a informao e a disponibilizava em quadros. Em 1995, pela interface grfica (mais conhecida) e tambm por acesso via banda larga, com provedores de acesso e provedores de contedo, o governo brasileiro liberou o acesso direto aos contedos da rede. Intranet: uma rede interna (local), com as caractersticas da Internet, mas utilizada dentro de uma empresa (domnio), em que os departamentos se comunicam atravs de homepages e emails, utilizando infraestrutura prpria de rede e HW rede. Extranet: uma rede interligando as unidades de uma empresa (matriz e filiais) que esto em locais diferentes, utilizando os conceitos e a infraestrutura pblica de comunicaes. Redes Privadas Virtuais (VPNs): a maioria das organizaes utiliza sistemas seguros para criar Intranets e Extranets. Uma rede privada virtual uma rede segura que utiliza a Internet uma rede pblica como sua principal rede de distribuio, mas se apoia nos firewalls e em outros dispositivos de segurana de suas conexes de Internet e de Intranet. Exemplo: uma Rede Privada Virtual (VPN) permite a uma empresa utilizar a Internet para criar Intranets seguras e conectar os escritrios de suas filiais distantes e suas fbricas e Extranets seguras entre ela e seus clientes e fornecedores.
6 QUALIDADE E SEGURANA DA INFORMAO

Qualidade um conceito que se constri, que se faz

com qualidade; da colhemos confiabilidade e integridade da informao, que, conjuntamente com a segurana da informao, representam hoje um dos maiores investimentos e maior preocupao das organizaes em relao infraestrutura de TI. Uma vez que se utilizam conexes com o mundo e no se deve perder o controle e disseminar o acesso s informaes, deve-se adotar polticas definidas de segurana e privacidade, bem como mtodos de backup e nveis de acesso seguros, com biometria e encriptao de dados, buscando o sigilo das informaes corporativas da organizao. Existem diversos mtodos e polticas para serem implantados nas empresas, e tambm salientamos que o treinamento e a conscincia dos profissionais envolvidos devem ser continuamente estimulados, para se alcanar nveis seguros e satisfatrios na organizao. Veja na ilustrao as metodologias utilizadas na segurana da informao:
Defesas de vrus
Criptografia Defesas de vrus

Defesas de vrus Defesas contra negao de servio

Alguns exemplos de medidas de segurana: Firewall: porta de fogo virtual formada por computadores, processadores de comunicaes e software que protegem as redes de computadores de invaso, filtrando todo o movimento na rede e atuando como um ponto seguro de transferncia para acesso a e de outras redes. Um firewall de rede um appliance (hardware e/ou software) que protege redes de computadores contra invases atuando como um ponto de transferncia seguro para acesso a outras redes. O firewall filtra as conexes e solicitaes externas para se assegurar de que sejam vlidas e compatveis com a rede. Pedidos de acesso irregulares ou no autorizados so negados e o firewall atua como porteiro, mantendo o sistema protegido contra invases. Defesas de vrus ou antivrus: muitas companhias esto adotando defesas contra a disseminao de vrus centralizando a distribuio e a atualizao de software antivrus; a escolha entre um software atualizado, gratuito ou pago, depende, principalmente,

da necessidade de cada empresa, mas o importante a poltica de atualizao e o mtodo de utilizao no que se refere a submeter os arquivos para anlise e prospeco de vrus. Criptografia: uma maneira importante de proteger dados que so transmitidos pela Internet, por Intranets ou Extranets. Os contedos de arquivos podem ser embaralhados com a utilizao de algoritmos matemticos especiais. Os usurios devem ter acesso a senhas para acionar o processo de embaralhar e desembaralhar os dados. Defesa contra negao de servio: a negao de servio uma ttica de hacking que pode ser utilizada para paralisar um site entupindo o sistema com muitos pedidos de informao. Para se defender contra tais ataques, um e-business deve estabelecer e impr polticas de segurana para impedir a infiltrao de programas destrutivos como os Cavalos de Troia. Devem monitorar e bloquear as obstrues ao trfego e instalar mltiplos sistemas de deteco de invaso e roteadores mltiplos para o trfego de entrada, a fim de reduzir os pontos de obstruo. Monitoramento de e-mail: embora haja um considervel debate sobre a violao da privacidade do funcionrio, tambm verdade que o e-mail uma das avenidas favoritas do ataque de hackers para disseminar vrus ou invadir redes de computadores. Alm disso, as companhias frequentemente esto interessadas em impedir que seus funcionrios enviem ou recebam mensagens ilegais, pessoais ou prejudiciais.
7 NOVOS USOS DE TI NAS ORGANIZAES

Com as implementaes tecnolgicas, softwares e facilidades de comunicao com os hot-spots, redes sem fio, e com o desenvolvimento da computao pessoal mvel, criptografia e certificaes digitais, cada vez mais executivos e profissionais de nvel intermedirio utilizam os recursos de TI para desempenhar sua atividade profissional, que, aliada Internet, proporciona o trabalho a distncia, conhecido como home office. Essa implementao chega a reduzir custos proprietrios e tambm utilizada na interligao de clientes e fornecedores da cadeia de suprimentos. Os sistemas especialistas e sistemas integrados cada vez mais

conseguem conversar com os HW e perifricos ampliando o uso de celulares e smart-fones, proporcionando a conexo sem fio, segura e rpida, com custos cada vez menores. a integrao de plataformas diferentes convergindo para a computao pessoal, digital, integrada e rpida. Telecomunicao: o processo de comunicao de dados entre redes de computadores interconectadas e dispositivos perifricos para processar e trocar dados e informaes. a unio dos sistemas de comunicao com os sistemas de informao na chamada convergncia de tecnologias de informao. O hardware especfico, como o modem, por exemplo, permite aos computadores de locais distantes compartilharem informaes utilizando linhas telefnicas e outras formas mdias de transmisso de dados. Alm dos elementos da comunicao, deve-se adicionar integridade e privacidade s transaes de telecomunicao, visando, especialmente, segurana para viabilizar negcios remotamente. Exemplo: transaes bancrias pela Internet, comrcio eletrnico, mensagens eletrnicas etc. A evoluo das telecomunicaes pode ser bem observada nas novas geraes de celulares, 2G, 2,5G e 3G, que tendem a incorporar nos aparelhos os recursos de rede sem fio, de Internet, de web, de Voz pela Internet (VOIP) etc. A telefonia mvel de segunda gerao (2G) no um padro ou um protocolo estabelecido, uma forma de nomear a mudana de protocolos de telefonia mvel analgica para digital. A 3G a terceira gerao de padres e tecnologias de telefonia mvel, substituindo a 2G. baseada na famlia de normas da Unio Internacional de Telecomunicaes (UIT), no mbito do Programa Internacional de Telecomunicaes Mveis do International Mobile Telecommunications (IMT-2000). um padro global para a terceira gerao (3G) de comunicao sem fio, definido pela International Telecommunication Union (UIT ou ITU). Tambm como citado anteriormente, o middleware: a designao genrica utilizada para referir os sistemas de software que se executam entre as aplicaes e os sistemas operativos. Software que ajuda vrios sistemas de computadores conectados a trabalharem juntos, promovendo, assim, a sua

interoperabilidade. O objetivo do middleware facilitar o desenvolvimento de aplicaes, tipicamente aplicaes distribudas, assim como facilitar a integrao de sistemas legados ou desenvolvidos de forma no integrada. O processamento distribudo: um sistema de processamento distribudo ou paralelo um sistema que interliga vrios ns de processamento (computadores individuais que podem ser de vrios tipos e marcas) de maneira que um processo de grande consumo seja executado no n mais disponvel, ou mesmo subdividido por vrios ns, conseguindo, portanto, ganhos bvios nessas solues: uma tarefa qualquer, se divisvel em vrias subtarefas, pode ser realizada em paralelo. a capacidade de dividir as demandas de uma determinada tarefa por toda a rede para tirar proveito da capacidade disponvel de processamento. Cloud computing advindo dos recursos em rede, que tambm nos leva ao conceito que o processamento de informaes por sistemas, que esto baseados, instalados em servidores pela Internet e no localmente, no endereo fsico, e isso nos traz uma srie de vantagens, como escalabilidade, reduo de custos e aumento significativo da segurana e adoo de polticas que as promovem.
7.1 Plano Diretor de Informtica (PDI)

Plano Diretor de Informtica um documento. A partir da anlise do parque instalado e da situao atual de informatizao de uma empresa, estabelece-se uma anlise quantitativa e qualitativa da infraestrutura e projeta-se um plano com regras, polticas e etapas a serem cumpridas para atualizao, manuteno, reformulao de HW e SW, computadores e softwares.
7.2 SI na Internet: B2C, B2B, B2G, B2E, B2M e C2C.

Com o avano e as facilidades proporcionadas pela Internet e a disponibilidade 24 horas no ar, os sistemas integrados tambm entendem os formatos html da Internet e conversam com os sites para realizar transaes e comrcio eletrnico. A modalidade inicial foi o B2C, business to consumer; que so as transaes comerciais (comrcio eletrnico entre a empresa e o consumidor) e as compras atravs de sites e lojas virtuais. Inicialmente, por problemas de logstica e segurana, no decolaram, mas impulsionaram os negcios empresariais, conhecidos como B2B.

A modalidade B2B, business to business, so transaes comerciais entre empresas, pela impessoalidade e velocidade, aliadas segurana, tomam impulso e sucesso rapidamente, tornando-se uma modalidade confivel e inspirada principalmente em B2G. A modalidade B2G, business to governement, transaes comerciais entre empresas e os governos, que foram os maiores investidores nesta modalidade de comrcio eletrnico, atravs de sites da Receita Federal, Secretaria da Fazenda e prefeituras, permitem ao cidado e s empresas retirar certides, realizar pagamentos de impostos e demais obrigaes com o governo com facilidade, sem filas e sem burocracia; rapidamente se tornou sucesso e, em muitos casos, o nico meio de comunicao eficiente com os representantes. A modalidade B2E so transaes entre business to employee, a empresa e os empregados. Normalmente relacionadas aos portais (Intranets) que atendem aos funcionrios. Tem por objetivo ser uma rea central de relacionamento com a empresa. Por meio dela, os funcionrios podem, por exemplo, pedir material para sua rea, gerir todos os seus benefcios ou at utilizar processos de gesto dos funcionrios (faltas, avaliaes, inscries em treinamentos...). Ainda existem as siglas invertidas, como G2B e C2B, que representam a inverso de quem vende e quem compra, e variaes, como E2E e G2G, que completam os relacionamentos possveis. A modalidade B2M, business to management, so as transaes entre a empresa e o administrador, ou o proprietrio que, a distncia, utilizando recursos computacionais e Internet, pode se relacionar com o negcio visando administrao e ao acesso base de dados e aos sistemas locados em qualquer unidade ou at em cloud computing. A modalidade C2C, consumer to consumer, so transaes de compra e venda entre consumidores. Elas so intermediadas normalmente por uma empresa (o dono do site), que cria um portal de transaes para que os interessados negociem diretamente entre si. Exemplo: sites de leilo como o Ebay ou o Mercado Livre. Estas modalidades tambm so conhecidas como modelos de negcio na Internet.

Todas essas modalidades so baseadas em comrcio eletrnico, em que a infraestrutura de Internet.

7.3 Enterprise Resource Planning (ERP)

Enterprise Resorce Planning (ERP), Plano de Recursos Empresariais, um sistema de gesto corporativa integrado, normalmente baseado em produo, mas atende a todos os departamentos e unidades de uma empresa de grande porte, ou uma multinacional. Esquematicamente, temos a representao grfica do ERP em uma empresa:
MRP
Finanas Recursos humanos Procura Relatrios Operaes Inventrio Gesto de pedidos Ordem de produo

Fonte: Nanini, 2001,

Atualmente, existem sistemas de ERP para grandes e mdias empresas; normalmente so projetos de mdio a longo perodo de implantao e exigem recursos financeiros respeitveis. Alguns exemplos so: R/3 da empresa SAP, Glovia, da Fujitsu, Brinfo, da Brasil Informtica etc. Segundo Nanini (2001), A recente histria dos sistemas integrados de gesto empresarial (SIG ou ERP) parece repetir mais uma vez o ciclo das modas e modismos gerenciais. Os executivos lhes dedicam horas e horas de reunies e de sono. Seus atributos despertam devaneios futuristas. As revistas e jornais de negcios lhes dedicam capas e matrias especiais. Usurios declaram suas virtudes e mostram os milhes economizados com sua implementao. Eles parecem conquistar coraes e mentes e se tornam ideias fixas para gerentes e empresrios. Mas como tudo comeou? A descentralizao na rea da tecnologia da informao comeou no final da dcada de 70. A vanguarda tecnolgica nessa poca inclua minicomputadores com pacotes de aplicaes dedicados a mecanizar funes empresariais especializadas. Experincias bem-sucedidas com informtica entre os gerentes das empresas, adicionados com um senso mais claro do

impacto de tecnologia nas suas operaes empresariais, ocasionou um controle mais direto em cima de atividades de sistemas. Tecnologias emergentes como automatizao de escritrio, robtica e CAD/CAM tambm contriburam no processo. A computao pessoal e caseira apressou a tendncia, assim como a espera por telefones inteligentes. Como os microcomputadores e minicomputadores saturaram as companhias e como responsabilidades sobre cada mdulo do sistema de ERP apareceram nas funes de trabalho de um nmero maior de empregados, a aprendizagem da aplicao do sistema de ERP varia muito de uma rea da organizao para outra. Assim, o uso de fases de crescimento da tecnologia da informao dentro de cada rea da organizao reaparece como uma base proativa de planejamento. (...) A partir dos anos 90, os sistemas de ERP passaram a ser vistos como soluo abrangente e definitiva para problemas e demandas empresariais. A exploso da Internet, o crescimento do comrcio eletrnico e o reconhecimento de sua importncia nas relaes de compra e venda entre empresas e entre empresas e consumidor final esto provocando o redesenho dos processos empresariais. (...) medida que os computadores foram desenvolvidos e se tornaram simultaneamente mais baratos, passou a ser possvel usar clculo de necessidades de materiais (a lgica que parte da necessidade de atendimento de determinada demanda de um conjunto de produtos e calcula exatamente as quantidades necessrias e momentos em que devem estar disponveis todos os itens (semi-acabados, componentes e matrias-primas) para que, sem faltarem nem sobrarem, supram a produo da quantidade planejada de produtos. A lgica de clculo que dessa forma coordena consumo e suprimento de materiais passou a ser chamada, em ingls, Material Requirements Planning ou MRP, e traduzido por clculo de necessidade de materiais.

A mecnica do MRP, que at hoje est no corao dos mais sofisticados sistemas de administrao de produo chamados MRP II ou mais recentemente de ERP, tratada a seguir. A vantagem do ERP o monitoramento em tempo real das funes do negcio, permitindo a anlise, em tempo real, de questes-chave como qualidade, disponibilidade, satisfao do cliente, performance e lucratividade. Os sistemas financeiro e de planejamento recebem informaes automaticamente da manufatura e da distribuio. Se algum fato ocorrer na linha de fabricao que afete a situao do negcio por exemplo, o estoque de embalagens cair para um determinado nvel, a ponto de interferir na entrega de um pedido , o sistema dispara uma mensagem para o comprador do setor de compras. Alm da manufatura e do financeiro, os sistemas ERP tambm podem atender setores como contabilidade, RH, compras, marketing e vendas, logstica, controle patrimonial e frota, administrao em geral, alm de se integrar com o comrcio eletrnico por meio do banco de dados, que nico, tanto para as vendas em lojas fsicas quanto virtuais. A parametrizao das regras de negcios fornece flexibilidade e respostas rpidas, marcas fundamentais exigidas para a competitividade de qualquer organizao. O acesso informao no menor tempo possvel pode levar as empresas a atender melhor seus clientes, elevar seu padro de qualidade e avaliar as condies do mercado. O planejamento de recursos do empreendimento um fator crtico para o sucesso, para garantir a rapidez do acesso s informaes. De acordo com a AMR Research Inc., vinte mil fabricantes, de atuao mundial, cada qual com uma receita anual em torno de 250 milhes de dlares, licenciaram um ERP nesta dcada. Quanto maior a parametrizao oferecida, maior o grau de aderncia s regras de negcio que o sistema consegue atender e menor o custo que existir no processo de implantao diante da pouca e cara necessidade de customizao. O ERP um sistema interfuncional instalado dentro da organizao para integrar e automatizar muitos dos processos de negcios que devem ser realizados pelas funes de produo, logstica, distribuio, contabilidade, finanas e de recursos humanos de uma empresa. O software de planejamento de recursos empresariais uma famlia ou conjunto de mdulos

de sistemas integrados que apoiam as atividades da empresa envolvidas nesses processos internos vitais, inclusive para o sucesso de empresa de e-business que se insere nos negcios dinmicos do comrcio eletrnico. Estrutura conceitual dos sistemas ERP e sua evoluo desde o MRP
Vendas/ previso Gesto de transportes DRP Faturamento Workflow Gesto de ativos Folha de pagamento Gesto financeira Manuteno Recebimento fiscal Contas a receber Contas a pagar Recursos humanos Custos Contabilidade geral MRP RCCP CRP PUR SFC

ERP MRP II
SOP MPS

Fonte: Extrada de Gianesi; Corra (2001, p. 400).

7.4 Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM), Administrao do Relacionamento com o Consumidor, so sistemas derivados dos sistemas de marketing, que rastreiam os gostos e as preferncias de consumo, procurando maximizar o atendimento ao cliente, fornecendo aquilo que ele procura ou de que mais gosta, baseados em experincias de compras passadas e outras variveis de mercado. A competitividade fundamental para as empresas sobreviverem, e o cliente passa a ser o foco de ateno. Para manter a competitividade, fundamental conhecer o cliente e

ter recursos para atender sua demanda, entregar valor extra e servios agregados, antes, durante e aps a venda. Surge uma nova necessidade, que foi batizada de CRM; porm, ele no somente um software, e sim uma soluo completa. A gesto do relacionamento com o cliente requer uma viso ampla e aes de longo prazo. Isso significa dar mais ateno ao valor de um cliente ao longo da sua vida do que valor a uma transao. Segundo estudos da Fundao Getlio Vargas (FGV) realizados pela pesquisadora Marta de Campos Maia (2002), o CRM um conjunto de conceitos, construes e ferramentas compostas por estratgia, processo, software e hardware, mas, especialmente, pessoas. As solues de CRM armazenam dados sobre todas as relaes estabelecidas entre a empresa com seu cliente, criando um valioso grupo de informaes comportamentais. Elas tambm auxiliam seus clientes a controlarem seus pedidos, devido s facilidades em acessar as informaes quando, onde e como eles querem. Esse canal de troca de informaes traz resultados bvios: os clientes tm mais poder, mais escolhas e menos razes para procurar os concorrentes ou outros fornecedores. Algumas empresas tm conseguindo a fidelizao ou a conquista da fidelidade do cliente sem sacrificar a rentabilidade por meio da Internet. Os benefcios de solues web so poderosos e de longo alcance. Esse canal de relacionamento cliente-empresa pela web est sendo chamado por alguns estudiosos de e-CRM, ou seja, eletronic-CRM. Com o e-CRM, a empresa pode estabelecer um dilogo contnuo com seus clientes, obter um melhor entendimento, como reconhecer preferncias e padres de compra, construir solues individuais e at antecipar o que seus clientes esto procurando. A grande arma o banco de dados usado para coletar os dados que futuramente sero de grande importncia para a empresa e seus clientes. A rea de marketing a principal beneficiada pelo Data Base Marketing (DBM), pois assim ela consegue descobrir seus clientes potenciais e criar estratgias diferenciadas para atingir suas metas. Algumas empresas especializadas criaram o software para DBM, como Data-quest, Viper e Harte-hanks. Para solues em CRM, algumas empresas, como Clarify, Siebel e Vantive criaram o software baseado na filosofia do relacionamento entre cliente

e empresa. O conjunto de ferramentas que compem os sistemas de CRM tambm cria uma estrutura de tecnologia da informao que integra todos esses processos com o restante das operaes de negcios de uma empresa. Os sistemas de CRM so formados por recursos tecnolgicos que realizam as atividades empresariais envolvidas nos procedimentos de contato com o pblico. A parte constituda pelo software de CRM fornece as ferramentas que permitem a uma empresa e a seus funcionrios a prestao de servios de forma rpida, acessvel, segura e uniforme a seus clientes. Os benefcios empresariais do CRM so muitos. Veja alguns exemplos: permite que a empresa identifique e selecione os melhores clientes, aqueles que so mais lucrativos e, assim, possa mant-los como clientes duradouros, dando-lhes ateno diferenciada; possibilita a personalizao em tempo real de produtos e servios com base nos hbitos de compra, desejos, necessidades e formas de pagamento; tambm pode fazer o acompanhamento desde o momento em que um cliente entra em contato com a companhia, independentemente da forma como se d: telefone, e-mail, chat etc.; possibilita que a empresa oferea um servio e suportes superiores e uma relao estvel em todos os contatos que o cliente deseje ou precise ter com ela. Se o assunto e-CRM (gesto do relacionamento com clientes utilizando a web como um dos canais de interao) est na pauta dos investimentos de sua empresa para os prximos meses, importante ter em mente alguns princpios do receiturio de sucesso a serem aplicados ao seu site na Internet: 1. Defina com clareza quem ser o seu pblico-alvo. 2. Repense a sua empresa para foc-la no cliente. 3. Compartilhe com todos os colaboradores as informaes sobre seus clientes. 4. Facilite a vida de seu cliente. 5. Promova servios personalizados.

A sua empresa, como qualquer outra, possui Clientes e clientes. Estabelea um plano de contedo, frequncia de atualizao e navegao que sejam amigveis ao pblicoalvo. Pesquise suas preferncias quanto informao, seus hbitos de consumo, de preo e formas de pagamento. Saber o que no lhes oferecer to importante quanto aquilo que se deve oferecer. Seu site na web s ser efetivo, em termos de gerao de valor para os clientes preferenciais, se as interaes registradas nele chegarem ao conhecimento de seus colaboradores do mundo real. Seus vendedores podero contar com informaes mais atualizadas ou obter preciosas dicas atravs desses clientes; seu call center poder direcionar melhor suas aes de venda cruzada ou pesquisar melhor os gostos dos clientes mais rentveis; a rea de planejamento de marketing poder contribuir com mais preciso para suas campanhas e promoes de vendas e desenvolvimento de novas solues. Sem dvida, a web poder agregar valor ao relacionamento com seus clientes. Sua alta disponibilidade, grande quantidade de informao disponibilizada e comodidade absoluta podero agregar valiosos pontos na busca por sua fidelidade. A deciso final pode at ser sua. Mas a vontade tem que ser de todos. Supply Chain Management (SCM) ou Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos A cadeia de suprimentos pode ser entendida como uma forma de colaborao entre fornecedores, varejistas e consumidores para a criao de valor. O grande objetivo da SCM a reduo de estoques com a garantia de que no faltar nenhum produto quando for solicitado. O desenvolvimento de tcnicas e ferramentas serve para melhorar a gesto da cadeia de fornecimento e essasII contribuem para uma melhor estratgia e prtica. Deve-se integrar prticas de administrao e tecnologia de informao para aperfeioar o produto e os fluxos de informao entre os processos e parceiros empresariais dentro de uma cadeia de suprimentos. A gesto da cadeia de suprimentos estratgica para muitas empresas que tm unidades espalhadas por vrias cidades, estados e pases. essencial para aquelas que quiserem atender s exigncias de valor de seus clientes de

compras convencionais ou pelo e-commerce: o que o cliente quer, quando e onde quer, pelo menor preo possvel. As relaes entre empresas, necessrias para a fabricao e venda de um produto, compem uma rede de relaes de uma empresa, chamada de cadeia de suprimentos. Semelhante ao CRM, o SCM tambm um conjunto de mdulos interligados para a gesto da cadeia de suprimentos, que reestruturam e agilizam os processos tradicionais da cadeia de suprimentos. As demandas de ecommerce esto forando os fabricantes a utilizarem suas Intranets e Extranets para obter ajuda na reestruturao de suas relaes com fornecedores, distribuidores e varejistas. O objetivo reduzir custos de forma significativa, aumentando a eficincia e melhorando os prazos dentro do ciclo da cadeia de suprimentos. O sistema de SCM tambm pode ajudar a melhorar a coordenao entre os agentes do processo da cadeia de suprimentos, tanto interna quanto externamente. O resultado uma distribuio muito mais eficaz entre as redes e os canais de distribuio. O foco principal de gerenciamento da cadeia de suprimentos visa alcanar agilidade e pronta reao no atendimento das demandas dos clientes de uma empresa ou empresas e parceiros de negcios. Os componentes de SCM so:TECNOLOGIAS DA

INFORMAO
planejamento de demanda (previso); colaborao de demanda (processo de resoluo colaborativa para determinar consensos de previso); promessa de pedidos (quando algum promete um produto para um cliente, levando em conta tempo de durao e restries); otimizao de rede estratgica (quais produtos as plantas e centros de distribuio devem servir ao mercado) mensal ou anual; produo e planejamento de distribuio (coordenar os planos reais de produo e distribuio para todo o empreendimento) dirio; calendrio de produo para uma locao nica, criar um calendrio de produo vivel minuto a minuto; planejamento de reduo de custos e gerncia de desempenho diagnstico do potencial e de indicadores,

estratgia e planificao da organizao, resoluo de problemas em real time, avaliao e relatrios contbeis, avaliao e relatrios de qualidade.
7.5 Executive Information System (EIS)

Executive Information System (EIS), Sistema de Informao ao Executivo, so as informaes sobre a empresa ou organizao, disponveis em formato grfico; proporcionam anlises e projees para a tomada de deciso. Conhecido como painel de controle, por se assemelhar ao painel de um avio de grande porte, extrai dados por perfil, diversos filtros e anlises baseadas nos bancos de dados corporativos, com extrema agilidade e preciso. Por exemplo: anlise de investimentos, reduo de custos e disponibilidade de caixa para uma deciso sobre investir ou produzir ou comprar matria-prima. Outra aplicao a impresso de boletos bancrios baseados em bancos de dados para cobrana eletrnica ou manual, como a SABESP, na emisso da conta de gua.