ANALIZA MANAGEMENTULUI RESURSELOR UMANE IN CADRUL FIRMEI TIKSHOOV ROMANIA- DEPARTAMENTUL CUSTOMER SERVICE

BUCURETI 2011 CUPRINS

Capitolul 1. Prezentarea organizaiei

Tikshoov Romania este o companie nou-infiintata, fiind prezenta pe piata din Romania din 2006. Tikshoov Romania este membra a Tikshoov Contact Centers. Fondata in 1996, companiamama este cel mai mare furnizor de servicii de contact center din Israel, avand in acest moment aproximativ 3000 de angajati. De asemenea Tikshoov este prima companie din Israel cu profil de contact center, ce si-a lansat activitatea pe plan global, bazandu-se pe atuurile sale profesionale cat si pe viziunea fondatorului sau. In acest moment, Tikshoov detine 6 centre de contact independente in Israel i alte 2 centre de contact n Romania i respectiv Bulgaria, gestioneaz 2400 de staii avansate de call center si administreaz peste 400 000 de mii de contacte pe zi. Atat serviciile oferite cat si competentele dovedite recomanda Tikshoov ca fiind un partener de incredere pentru companiile care doresc sa isi cladeasca viitorul avand in centrul preocuparilor lor clientul.

Indiferent de industria in care activeaza, fiecare client Tikshoov beneficiaza de servicii de customer care, vanzari si marketing la un inalt nivel de calitate si profesionalism. Garantia Tikshoov consta in beneficiile concrete pe care clientul nostru le obtine la sfarsitul fiecarui proiect, beneficii masurate prin rezultate. Elementul diferentiator al acestei companii, care aduce valoare adaugata fiecarui proiect, se concretizeaza in plata rezultatelor dovedite. Rezultatele inseamna optimizarea costurilor si a resurselor umane, fidelizarea clientilor, cresterea profitului afacerii clientilor. Tikshoov are ca domeniu de activitate servicii asociate activitatii de call center in regim outsourced: Inbound (InfoLine, Customer Support, Product & Services Orders, etc) Outbound (Telemarketing, Telesales, Satisfaction Surveys, etc)

Serviciile Tikshoov contribuie la optimizarea costurilor si a resurselor umane, fidelizarea si intretinerea clientilor, flexibilitatea operatiunilor si, implicit, la cresterea profitului clientilor nostri. Dupa 5 ani de prezenta in piata, Tikshoov este o companie in plina dezvoltare si consolidare. Cu o crestere spectaculoasa de la an la an, Tikshoov si-a definit ca misiune asigurarea excelentei in domeniul relatiilor cu clientii.

Capitolul 2. Organizarea

Performantele Tikshoov au ca fundament echipa. Personalul reprezinta o resursa importanta pentru companie. Centrul de contact Tikshoov Romania detine in prezent un total de aproximativ 160 de angajati, iar in departamentul Customer Service sunt angajate aproximativ 130 persoane. In continuare am sa prezint structura departamentului Relatii Clienti care face parte din departamentul Customer Service.

n cadrul departamenutului organul suprem de conducere este managerul cruia i se subordoneaz direct 6 team-leaderi si 50 agenti. La randul lor agentii sunt impartiti in mai multe echipe, in functie de proiectele in desfasurare. In momentul de fata, clientii cu care colaboreaza Tikshoov sunt Boom si Bancpost. In continuare voi analiza structura personalului din cadrul departamentului Relatii Clienti in functie de sex, varsta, tipul de program ales si functia detinuta. In cadrul acestei firme, dat fiind obiectul de activitate, cei care ocupa functii de conducere detin o pondere foarte mica, si anume 12%. In ceea ce priveste sexul angajatilor, aproape 30% dintre acestia sunt barbati, femeile detinand o pondere insemnata de 70% din personal. Dupa varsta, structura este urmatoarea: 80% din angajati au varste cuprinse in intervalul 20-25 ani (dintre care 24% sunt barbati, femeile detinand o pondere de 76%) si 20% au varste cuprinse intre 25-30 ani (55% barbati, 45% femei). Din punctul de vedere al programului, doar team-leaderii lucreaza full time, agentii fiind angajati part time (6h/zi). Departamentul de resurse umane din cadrul acestei firme are 4 angajati a caror obiectiv principal consta in atragerea fortei de munca, reducerea fluctuatiei de personal, cresterea eficientei angajatilor.

Capitolul 3. Stabilirea unor principii generale n domeniul resurselor umane Motivarea in munca
In cadrul companiei Tikshoov Romania, motivarea (atat cea pozitiva cat si cea negativa) este aplicata de catre formele de conducere. Desigur, motivatia pozitiva se soldeaza cu efecte benefice asupra activitatii si relatiilor interumane si este produsa de: salarizarea corespunzatoare muncii depuse; majorari salariale, bonusuri, cadouri;

acordarea increderii de catre manageri si team leaderi prin multumiri si laude la adresa angajatilor; prin posibilitatea de a promova; crearea unor conditii bune de lucru Societatea acorda o foarte mare importanta motivarii pozitive a salariatilor

apeland la bonusuri (sunt oferite la sfarsitul fiecarei luni daca angajatul nu a intarziat nici odata la serviciu sau daca a intarziat a anuntat in prealabil si de asemenea daca a primit minim 6,2 puncte din 7 la evaluare - examinarea apelului). De asemenea, salariatii mai beneficiaza de cadouri in preajma sarbatorilor, care constau in produse, si de petreceri, cu diferite teme menite a destinde atmosfera de lucru si a crea un climat organizational propice muncii. Insa in urma cu trei ani, datorita performantei companiei, angajatii au beneficiat de un team-building in Romania, la Predeal. Din pacate, acela a fost singurul, insa unii angajati isi amintesc si acum cu placere de timpul petrecut impreuna. De asemenea, o motivare foarte eficace pentru angajati consta in acordarea increderii de catre manageri si team leaderi prin multumiri si laude la adresa angajatilor. In ceea ce priveste motivarea negativa, aceasta nu este utilizata frecvent in cadrul acestei companii. Se foloseste atunci cand salariatii savarsesc abateri disciplinare, limbaj neadecvat, intarzieri, iar in acest caz, firma apeleaza la neacordarea bonusurilor la sfarsitul lunii in cauza. Promovarea in munca In ceea ce priveste promovarea, aceasta se face din interior, deoarece intreprinderea pune accent pe cunostintele si abilitatile dobandite la locul de munca. Astfel, in cadrul departamentului Customer Service toti angajatii aflati pe nivele de middle si management (team-leaderii si managerul) si-au inceput cariera in cadrul firmei Tikshoov, dezvoltandu-se si avansand odata cu dezvoltarea firmei. Un punct slab consta in diminuarea oportunitatilor de avansare in momentul actual datorita mediului instabil de pe piata din Romania si a nesigurantei contractelor

incheiate. Potrivit unor surse interne, in momentul de fata nu se fac angajari, mai exact nu s-au facut angajari de un an si 4 luni, desi au plecat 8 persoane din departament. Recrutarea si selectia personalului Politica de recrutare si selectie reprezinta un proces pe cat de important pe atat de costisitor pentru aceasta firma. De recrutare si selectie se ocupa departamentul de resurse umane, care parcurge un proces riguros de recrutare a reprezentantilor Tikshoov, pentru a se asigura ca sunt angajati cei mai buni. Pentru posturile de entry level, recrutare se face din exterior apelandu-se in primul rand la referintele oferite de angajatii firmei, apoi la site-urile de joburi. Odata ce au trecut de cele 3 interviuri (unul cu un reprezentant al departamentului de HR, unul cu team-leaderul departamentului respectiv si in final unul cu managerul departamentului) si au devenit parte a echipei, ei parcurg un proces de instruire in etape si cursuri dedicate pentru a face fata nivelului de exigenta. Cu privire la fluctuatia personalului, se constata, daca e sa facem abstractie de ultima perioada din Romania, un flux continuu de angajari, care se consolideaza cu o problema serioasa ce afecteaza emotional marea majoritate a salariatilor, si anume nesiguranta locului de munca.

Capitolul 4. Analiza i evaluarea posturilor

Prezentarea fisei postului (vezi anexa1) Analiza postului In procesul de analiza a postului am ales ca si metoda observarea, deoarece aceasta este des folosita in cazul activitatilor repetitive, cu caracter de rutina. Astfel, angajatul: preia apeluri, identifica clientul, formuleaza raspunsuri, rezolva problema, daca e nevoie colaboreaza si cu alte departamente.

Timpul necesar fiecarei operatiuni: durata medie a unui apel trebuie sa se situeze in intervalul 2-4 minute, iar in decursul unei ore un agent trebuie sa preia minim 14 apeluri. Munca se desfasoara intrun mediu fix, cu ajutorul unui calculator si bineinteles a unui telefon. Evaluarea posturilor Prin evaluarea posturilor se urmareste determinarea cerintelor unui post si contributia acestuia la indeplinirea misiunii organizatiei. Am ales ca si metoda de evaluare a posturilor metoda punctelor (tabelul nr.1).

Tabelul nr.1 Repartizarea punctelor pe factori si subfactori Factori

I Puncte alocate pe grade II 80 20 20 40 60 20 40 60 15 15 20 Ponderea subfactorului n total post (%) 29 7 7 15 22 7 15 22 6 6 7

III
160 40 40 80 120 40 80 120 30 30 40 20

Abilitati
1. Cunotine 2. Experien 3. Iniiativ Effort 4. Fizic 5. Intelectual Responsabilitat e 6. Pentru politica firmei 7. Pentru munca subordonailor 8. Pentru

40 10 10 20 30 10 20 30 7,5 7,5 10 5

3 7

relaiile cu clienii 9. Pentru fondurile bneti ale firmei Condiii de Munc 10. Condiii de lucru 11. Riscuri Total punctaj posibil 35 20 15

10

70 40 30

140 80 60

26 15 11

135

270

540

100

Tabelul nr. 2 Alocarea punctelor pe posturi Posturi

Sf 1 Sf 2 80 11 0 13 0 13 0 13 Sf 3 90 12 0 15 0 15 0 16 Sf 4 5 1 0 4 5 5 0 6

Subfactori
Sf 5 50 80 70 75 Sf 6 2 0 4 0 5 0 5 0 6 Sf 7 2 0 4 0 5 0 5 0 6 Sf 8 2 0 4 0 4 0 5 0 6 Sf 9 45 65 10 0 10 0 11 Sf 1 0 2 5 4 5 4 5 5 0 6 Sf 1 1 1 5 3 0 5 0 5 0 6 Sf 1 2 1 0 2 0 5 0 5 0 6

Puncta j total 430 685 880 905 100

Rang

Agent Teamleader Manager Punctaj maxim posibil Coeficient de ponderare (%)

50 80 10 0 10 0 11

III II I

Rangul obinut de fiecare post-cheie va constitui un punct de plecare n stabilirea grilei de salarii. Celelalte posturi din cadrul organizaiei vor fi evaluate prin comparaie cu posturile-cheie, determinndu-se punctele pentru fiecare subfactor, n funcie de punctajul respectiv obinut de postul cheie cu care se realizeaz comparaia.

Capitolul 5. Evaluarea performanelor profesionale

Caracterul dinamic al competenei profesionale este o realitate care nu poate fi neglijat de ctre conducerea Tikshoov. Cunoaterea fiecrui angajat, sau a resurselor pe care le posed, nseamn rezolvarea tiinific a planificrii forei de munc i implicit predicia performantelor umane, premis a realizrii politicii organizaiei Aprecierea performanelor salariailor este prima etap a programului de dezvoltare a carierelor. Aceasta reprezint o evaluare a angajatului, din punct de vedere al nivelului actual i, mai ales, de perspectiv al performanei pentru a permite managerului s ia decizii ct mai obiective n ceea ce privete recompensarea si promovarea salariatului respectiv. Evaluarea performanei nu trebuie s indice doar ct de bine muncete acesta sau care i sunt performanele, ci i modul de influenare, de mbuntire a rezultatelor muncii angajatului. Ea trebuie s ofere baza dezvoltrii planului carierei individului n viitor. In cadrul companiei Tikshoov, o data pe luna are loc evaluarea individuala a personalului, de catre team-leaderi, prin alegerea a patru apeluri inregistrate in care se analizeaza calitatea apelului. Calitatea apelului consta in identificarea corecta a clientului, identificarea situatiei, amabilitate si limbaj profesional, inexistenta timpilor morti, iar in final rezolvarea problemei chiar si prin apelarea la celelalte departamente. In urma acestei evaluari salariatului i se acorda un anumit punctaj, menit pentru a-l ajuta in obtinerea bonusului de la sfarsitul lunii in cauza. Prin evaluarea performanelor personalului compania urmrete sa mbunteasc performanele personalui, salarizarea, promovarea. Alegerea si ascultarea apelurilor reprezinta singura metoda de evaluare practicata in cadrul acestei companii.

Propun introducerea si altor metode de evaluare constand in chestionare, teste, fise de evaluare.

Capitolul 6. Remunerarea muncii

In cadrul Tikshoov exista un sistem de salarizare foarte bine stabilit. Angajatii sunt remunerati in functie de cate ore lucrate au, dar si in functie de bonusurile primite. Salariul poate varia, de asemenea, si in functie de campaniile pe care firma le optine ( de exemplu sunt perioade in care agentii pot optine bonusuri din extraoptiunile vandute sau din recomandarea clientilor a altor potentiali clienti). Salariile sunt formate insumand la sfarsit de luna numarul orelor lucrate: luni-vineri Sambata-duminica +cadouri de sarbatori +petreceri surpriza +bonus din vanzarea de extraoptiuni (0,5/extraoptiune in conditiile in care angajatul vinde un minim de 0,8 extraoptiuni/h) pentru acordarea bonusurilor firma tine cont in egala masura de fidelitatea angajatului si de calificativul optinut in urma evaluarii apelurilor. fara bonus 5,10 lei/h 5,80 lei/h cu bonus 6,40 lei/h 7,60 lei/h

10

Propuneri
In ceea ce priveste propunerile, ar fi o sumedenie, insa tinand cont de marimea firmei si de obiectul de activitate, o sa mentionez cateva, care pot fi implementate cu succes si fara a genera costuri care nu pot fi suportate de Tikshoov. O propunere o reprezinta imbunatatirea sistemului de motivare, care ar duce la cresterea productivitatii personalului si la cresterea calitatii serviciilor oferite. Aceasta sar putea realiza prin implementarea unor tehnici noi bazate pe o mai buna responsabilizare a personalului. O astfel de investire in tehnici noi de imbunatatire a sistemului de motivare poate genera o crestere de pana la 20-30% a cifrei de afaceri.

11

O alta propunere este legata de angajati. Numarul de angajati, potrivit unor surse interne a scazut considerabil in ultima perioada, iar in ciuda acestui fapt conducerea companiei nu a aprobat inlocuirea celor plecati prin noi angajari. Astfel, suplinirea numarului de angajati ar ajuta la imbunatatirea calitatii serviciilor.

Blibliografie

1. Emilian, R. (coord) Managementul resurselor umane, Editura ASE, Bucureti,

2003 2. Documente interne Tikshoov Romania 3. Tikshoov Global, www.tikshoov.co.il

12

ANEXA 1

13