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CLIENTE OCULTO: TCNICA DE PESQUISA E AVALIAO NO ATENDIMENTO.

Rosangela Aparecida Bueno1 Rosangela Domaneschi Neves2

RESUMO: O presente artigo relata a grande dificuldade que chefes ou supervisores e empresas, encontram para avaliar ou medir o desempenho das pessoas que compem seu quadro de funcionrios. E apresenta a tcnica do cliente oculto como o mtodo mais eficaz de se obter um diagnostico confivel da empresa, tendo em mos informaes que daro subsdios para o planejamento de aes que otimizaro o atendimento, atravs de treinamentos, mudanas de processo, de tarefas, etc. Trazendo resultados significativos para melhoria da empresa principalmente, no que tange ao atendimento. Palavras-chave: Diagnstico. Avaliao de desempenho, atendimento, Cliente Oculto.

1 INTRODUO

As empresas esto rotineiramente procurando tornarem-se mais competitivas. A avaliao do atendimento ao cliente, dos produtos e servios oferecidos pela empresa, fundamental para que a organizao esteja alinhada s expectativas dos clientes. Nesse sentido, evidencia-se a pesquisa do cliente oculto como tcnica de observao, avaliao e coleta de dados acerca desses itens, que
Discente do 2 ano do curso de Cincias Contbeis das Faculdades Integradas Antonio Eufrsio de Toledo de Presidente Prudente. E-mail: rosangelabueno.ro@hotmail.com Bolsista do Programa de Iniciao Cientfica Cliente Oculto. 2 Docente da disciplina de Psicologia, para os cursos de Cincias Contbeis, Administrao e Servio Social das Faculdades Integradas Antonio Eufrsio de Toledo de Presidente Prudente. Especialista em Psicologia do Trabalho pela Universidade Estadual de Londrina. E-mail rosangelanevesrh@hotmail.com Orientador do trabalho.
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propiciar a localizao da empresa frente concorrncia, bem como a formatao de uma proposta de melhoria dos aspectos cuja avaliao detectou como pontos fracos.

2 DESENVOLVIMENTO

Atualmente os supervisores encontram grande dificuldade para avaliar ou medir o desempenho das pessoas que compe seu quadro de funcionrios, principalmente no que diz respeito ao atendimento ao cliente. A gesto por competncias vem ajudar e trazer algumas mtricas, critrios e padres, e apesar de trazer alguma objetividade avaliao de desempenho, no retira a subjetividade envolvida na relao lder X liderados. Uma ferramenta bastante importante e eficaz, principalmente no que se refere avaliao do atendimento ao cliente, seja de forma presencial ou por telefone, a tcnica de observao e pesquisa intitulada cliente oculto. Questes como: abordagem, interesse, cortesia, tom de voz, conhecimento sobre a empresa, produtos e servios, acompanhamento e resoluo do problema, comportamento frente a situaes de estresse do cliente, etc., podem ser observadas e avaliadas de acordo com padres claros e transparentes, por pessoas que no pertencem ao cotidiano do funcionrio. O que garante impessoalidade na avaliao. So informaes preciosas que do feedback sobre os pontos positivos que devem ser reforados e mantidos, como tambm os pontos negativos percebidos e que devem ser melhorados com treinamento, mudana de processo, de tarefas, etc. O mais importante que essa avaliao realizada pelo cliente, nesse caso, um cliente diferente: o cliente oculto. Segundo Katiuscia Silveira, Cliente Oculto:
A principal vantagem de contratar os clientes ocultos e no apenas deixar a avaliao no atendimento sobre os ombros dos supervisores, a imparcialidade. Como no convive no ambiente em que ir atuar, o consultor que se passa por cliente oculto est livre de "vcios" e suas

impresses sobre o atendimento so mais isentas e certeiras. Alm disso, a ferramenta permite que se avalie na prtica o atendimento, ao invs de usar formas mais frias, como formulrios de satisfao de clientes, mudanas no volume de negcios etc.

Como se v, trata-se de uma valiosa ferramenta de observao e mensurao do desempenho, um mtodo que esta cada vez mais sendo utilizado e inserido na estratgia de negocio de empresas que oferecem servios ou produtos aos consumidores, pois traz resultados significativos para a melhoria da empresa principalmente, no que tange ao atendimento. Segundo Amanda Lima, Cliente Oculto:

A tcnica do cliente oculto utilizada em organizaes que trabalham com atendimento direto ao pblico e desejam identificar possveis falhas e potencialidades nesta rea. Esta tcnica consiste na atuao de uma equipe de pesquisadores treinados que se fazem passar por clientes, analisando pontos pr-determinados, conforme so os interesses de diagnstico da investigao. Atravs dos resultados possvel fazer melhorias nos processos que envolvem atendimento e, muitas vezes, na prpria estrutura de alguns servios e produtos da instituio.

Ao lanar-se mo desta tcnica, deve-se ter determinados cuidados, tais como: 1. Formatao dos aspectos a serem avaliados conforme necessidade do solicitante: faz-se necessrio uma primeira investigao para compreender-se a rea de atuao da empresa, os aspectos do servio que ser avaliado, classes as quais pertencem os possveis clientes, dificuldades encontradas, etc. 2. Distribuio de pontos e pesos conforme importncia do aspecto avaliado; e 3. Treinamento dos pesquisadores para padronizao do que critrios referentes a cada aspecto, bem como os indicadores do que pode ser pontuado na pesquisa. 4. Tabulao dos dados.

O pesquisador, previamente orientado, age como se fosse um cliente, com a finalidade de avaliar uma diversidade de aspectos que influenciam na percepo de qualidade que os clientes tm em relao aos produtos, servios prestados pelas empresas, as instalaes fsicas e outros itens que compe o atendimento e constroem a imagem da organizao. Podendo pesquisar tanto a organizao contratante como as organizaes que concorrem no mercado. Os itens a serem observados e analisados variam de empresa para empresa, pois a anlise realizada conforme os objetivos e dificuldades enfrentados pela organizao. Depois de finalizar essa investigao, possvel apresentar um diagnostico confivel, por ter sido elaborado com informaes sobre fatos ocorridos envolvendo a empresa e/ou a concorrncia. De posse deste diagnstico, cabe ao supervisor avaliar os pontos fracos e fortes do atendimento, possibilidades de treinamento, orientao, modificaes na gesto, na estrutura, normas, etc. Tambm possvel localizar o atendimento da empresa em relao a concorrncia, a preos, servios, etc. Trata-se de uma ferramenta, que bem utilizada, d subsdios para

tornar a empresa mais competitiva, possibilitando propostas envolvendo a capacitao da equipe, modificaes na estrutura, nos processos, nos produtos e servios, de forma que a organizao torne-se mais produtiva. Segundo Amanda Lima, Cliente Oculto:

O cliente oculto mais uma tcnica empregada nesta atividade de diagnstico, que pretende reconhecer e identificar os pontos fortes e fracos do atendimento, um processo pelo qual se pode seduzir e conquistar clientes, mas que tambm pode ser o responsvel por uma imagem negativa, pela ruptura de uma relao comercial.

3 CONCLUSO

Essas informaes daro subsdios para o planejamento de aes que aperfeioaro o atendimento, tais como: disponibilizar informaes impressas que agilizem o atendimento, treinamentos diversos, modificaes no quadro de pessoal,

no processo de trabalho, na gesto da empresa, desenvolver programas motivacionais e de incentivos aos colaboradores enfim, uma diversidade de meios possveis para otimizar o atendimento, de acordo com o resultado apresentado pelo diagnostico. uma ferramenta bastante eficaz para se avaliar a real situao da empresa proporcionando informaes para tomada de decises estratgicas e que capacite a empresa a atingir melhores resultados.

4. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

Projeto Cliente Oculto. Site do Curso de Administrao da Faculdade de Maring. Maring-PR. Disponvel em: <http://www.faculdadesmaringa.br/subs/junior/projetos.php> Acesso em 28 jul.2008.

Disponvel em: <http://www.nicsolucoes.com.br/artigos.php?id=18>.Acesso em 28 jul.2008.

Disponvel em: < http://www.intelligentia.com.br/serv_prod/projetos_especiais/cliente_oculto.htm>. Acesso em 01 ago. 2008. Disponvel em: <http://ocappuccino.blogspot.com/2008/07/cliente-oculto_14.html>. Acesso em 10 ago. 2008. Disponvel em: <http://clientesocultos.blogspot.com/> Acesso em 10 ago. 2008.