Le langage non verbal

Communiquer dans un contexte dapproche client Hiver 2008

Dfinition
Le verbal est le message lui-mme, les mots dune langue Le non verbal est ce que voit le rcepteur sil y a contact visuel Mme lorsque la partie verbale est absente, il y a communication Systme de signes qui ne fait pas appel au vocabulaire et qui permet la communication.

Importance
Elle est invitable Elle vhicule linformation affective Elle prime sur les messages verbaux Elle renseigne sur autrui Mais Elle peut tre ambigu

La synergologie
Il s'agit d'une mthode de lecture du langage non verbal inconscient dveloppe par Philippe Turchet, consultant en France. Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements. Seuls 5 % des gestes relvent de la culture. Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels. Voir son livre: "La synergologie" (ditions L'Homme)

Diffrences entre communication verbale et non verbale

Communication verbale Intention de Volontaire lmetteur Canal Unique Codage Dcodage Explicite (clair et prcis) Univoque (mme sens) Communication non verbale Souvent involontaire Multiple Implicite (dduction) Complexe

Suite

Utilit du langage non verbal

Accentuation: Le langage non verbal appuie le message verbal. Ex: bonheur=sourire Complment: Permet de complter et de renforcer le message verbal. Ex: rire sur histoires drles Rptition: Reprendre en signes ce qui est dit. Ex: je vais prendre 2 biscuits et faire le signe 2 Rgulation: Rgler lmission des messages verbaux. Ex: faire des signes quand on veut prendre la parole Contradiction: Contredire son langage verbal par lmission de signaux non verbaux. Ex: clin dil pour annoncer un mensonge Substitution: Remplacer le verbal par le langage non verbal. Ex: ne rien dire et placer notre pouce en lair pour dire que tout va bien

Les canaux du langage non verbal

Les gestes Le visage Le regard Le toucher Le paralangage Lapparence physique La posture Lutilisation des objets Les silences

Les gestes

Le visage

Le regard
Percevoir les ractions des auditeurs Inviter notre interlocuteur parler Nous renseigner sur la nature de la relation Le regard peut intimider et permettre de dominer autrui

Le mouvement des yeux

Permet de dterminer le mode de perception du rcepteur. V: tourner les yeux vers le ciel et prendre un air pensif, il cherchera imager les propos qui sont tenus A: tout en rflchissant, regardera lautre droit dans les yeux, il accordera de limportance ce que dit lautre et se concentrera sur les paroles de ce dernier K: tout en rflchissant, regardera le sol, il recherchera la solidit du sol

Le toucher
Communiquer une motion positive (apprciation, soutien, etc.) Faire part de son intention de jouer Contrler (toucher lautre pour lui dire de te regarder) Respecter un rituel (poigne de main, accolade, etc.) Accomplir une tche (fermer une porte, enlever un cheveu de la figure, etc.)

Le paralangage
Dcrit les messages oraux non verbaux Vitesse Volume Accentuation Rythme Silence de la parole

Les silences
u Remplissent dimportantes fonctions:

Donnent au locuteur le temps de rflchir Peuvent servir blesser les autres Constituent une raction lanxit Peuvent empcher la communication Peuvent communiquer des ractions motionnelles Tout simplement signifier que nous navons rien dire.

Les distances interpersonnelles

Distance intime (0 45 cm)

Distance personnelle (45 cm 1,20 m)

Distance sociale (1,20 m 3,60 m)

Distance publique (plus de 3,60 m)

Les principaux outils du langage non verbal

le ton de la voix (voix douce ou agressive, monter le volume indique la dtermination) les mouvements des yeux (les yeux sont le vhicule du cur) les expressions faciales (se tenir la tte entre les mains indique la rflexion) lusage des mains, bras, jambes (amiti si relaxs, sinon hostilit); balancer son pied sous la table : permet de rguler sa frquence cardiaque. mouvements de la tte (approbation, dsapprobation, soumission: pendu aux lvres) la frontalit (ne pas faire face la personne qui lon parle indique linconfort) la posture (indique quel point on aime ou naime pas quelquun): on se tourne vers quelquun que lon apprcie, sinon on lui tourne le dos la proximit indique lintimit de la relation toucher son interlocuteur en parlant (composante physique de laffection). le temps coul entre les changes verbaux: demande et rponse (la longue pause indique rudesse ou manque dattention) les vtements et lapparence de la personne (la tenue vestimentaire indique ce quune personne peut apporter aux autres). lorganisation de son environnement (permet de dceler le dsir de se montrer suprieur: ex. bureau surlev du patron).

La poigne de main

Exemples dapplication
Acceptation non verbale positive: expression faciale agrable, se tenir orient vers linterlocuteur, tenir bras et jambes loin du corps, regarder linterlocuteur directement dans les yeux, toucher la main ou le bras de linterlocuteur en parlant, sourire, acquiescer avec la tte, faire face linterlocuteur, utiliser des gestes de main expressifs, respiration profonde et relaxe, muscles de la mchoire et de lestomacs relaxs. Acceptation non verbale ngative: bras et jambes serrs sur le corps, bras croiss sur le thorax, se tenir loin de linterlocuteur, montrer du dsagrment ou de la colre, expressions faciales limites, viter de regarder dans les yeux celui qui parle, regarder autour de la pice, sasseoir en ntant pas orient vers celui qui parle, faire des signes ngatifs de tte, avoir des gestes limits des mains, avoir des muscles contracts du thorax et de lestomac, avoir les mchoires et bouche serrs, avoir une respiration rapide.

Importance du langage non verbal

En gnral, le message non verbal vhicule 75% de linformation transmise et est plus important que le message verbal. Il met en vidence la sincrit ou la non sincrit du message vocal. Il fournit beaucoup dinformations concernant les penses, motions, attitudes dune personne. Le Dr. Albert Mehrabian, chercheur dans le langage non verbal, va jusqu dire que le langage verbal compte seulement pour 7% de limpact dune rencontre face face, que le ton de la voix compte pour 38%, et que le langage non verbal compte pour le reste, soit 55%. La plupart des gens sont inconscients de leur propre langage non verbal.

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 ne pas faire
On ne peut pas contrler volontairement son langage non verbal pour passer un message car le vrai langage non verbal est inconscient. Peu de gens savent interprter le langage non verbal. La meilleure chose faire est de se laisser aller naturellement dans ses mouvements. Cela permet une communication authentique o le langage verbal et le langage non verbal concident. Quand le langage verbal et le langage non verbal ne concident pas, linterlocuteur devient confus et ne comprend pas le vrai sens de la communication. Il sen tient alors au langage non verbal et ne fait plus confiance aux paroles.

Principales informations transmises par le langage non verbal

Degr de dominance ou de soumission: je veux dominer les autres: jexerce mon pouvoir et je force les autres ragir moi; je suis non respectueux et mprisant (ex. je place mon bureau plus haut que la chaise de lemploy pour lui montrer que je suis suprieur, je marche sur les pieds de mon employ en parlant, je regarde de ct en parlant lemploy au lieu de le regarder dans les yeux, je pntre dans son espace vital.) Degr de rceptivit ou de non rceptivit: jaccueille lautre, jaime lautre, je lui fais confiance: relever tte et sourcils son arrive, posture dtendue, face face, et prs de lautre (1,20 m ou moins), coute et disponibilit; sinon, rigidit et contraction comme ramener vers soi les bras replis pour tre prt donner un coup, hausser les paules pour augmenter sa carrure, garder le dos vot, la tte rentre dans les paules, avoir le corps angle ou le dos tourn; rougeur, transpiration, nervosit, difficult respirer, inhibition (serrer les poings: colre ou tension), substitution (on tapote sur la table comme on le ferait sur la tte de la personne), transfert (se pincer le nez pour bloquer lodeur de la moutarde qui monte au nez). Degr de sympathie ou de non sympathie: je vibre avec mon interlocuteur et je suis synchro (posture, mimique du visage, inflexion de la voix, dbit de la parole ) avec lui. Je suis comprhensif. Je parle avec un sourire intrieur qui sentend mme au tlphone.

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Le non verbal international (http://www.cyborlink.com/besite/)

Le non verbal peut varier dun pays lautre Exemples:
En Allemagne, noffrez jamais de roses ou dillets rouges en affaire car ils sont lexpression dun sentiment amoureux; donner des orchides dballes; En Argentine, noffrez jamais un assortiment de couteaux en cadeau daffaires car cela sera interprt comme un dsir de mettre fin la relation daffaires; En Angleterre, il ne faut jamais offrir de cravate raye en cadeau car langlais porte la cravate de son rgiment; En Espagne, on trouve lgant darriver en retard un dner et dy faire une entre remarque; Aux tats-Unis, les hommes se donnent de petites tapes sur lpaule en guise douverture et de cordialit; En France, les gens daffaire se mfient de ceux qui veulent faire affaire avec eux sans, au dpart, leur avoir t formellement prsents; En Grce, il est dplac de parler affaires pendant le repas; le cercle (zro) fait avec les doigts de la main est un geste obscne en Grce; Aux Pays-Bas, il ne faut jamais refuser un verre, quitte ne pas le boire; En Chine, les chinois naiment pas les contacts physiques avec les trangers; noffrez jamais en cadeau un horloge (symbole de mort) un chinois ni des fleurs blanches (symbole de deuil);

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En Isral, la loi du Kashrut dfend de consommer la fois des produits laitiers et de la viande dans un restaurant kasher; la maison, lenfant est roi et un cadeau (chocolat) celui-ci seulement fait davantage plaisir aux parents quun cadeau eux-mmes; libert totale concernant la tenue vestimentaire; En Italie, on ninvite pas les relations daffaire la maison; si on vous invite, mangez tout et soyez gentils avec les bambinis; donnez la main toutes les fois que vous rencontrez un italien; Au Japon, arrivez avec une carte daffaires en japonais au moins dun ct, comme en Chine; vous devez enlever vos chaussures dans un sanctuaire japonais, une maison, un restaurant; il faut apprendre manger avec des baguettes et ne pas demander dustensiles amricains; nenvoyez jamais de plante pot un malade, ne remettez jamais un cadeau un japonais en prsence de tmoin ( moins que tous reoivent un cadeau), donnez le lendemain un mot de remerciement pour le cadeau, emportez des friandises en cadeau si on vous invite la maison (le japonais se couvre la bouche pour sourire). En Scandinavie, les gens sont rservs et il faut souvent se prsenter soi-mme; Dans le monde arabe, attendez que votre interlocuteur vous fasse un cadeau avant de lui en faire un pour lui en faire un dgale valeur (cadeaux princiers); pas de cadeaux pour lpouse ou les enfants; pas de vin en cadeau; les arabes aiment les cadeaux qui portent des signatures. En Russie (fiert), on ne dit pas Union Sovitique; on donne de la musique classique en cadeau, pas dalcool, ni de nourriture sauf chocolats.

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Le non verbal en pratique

Communication oculaire: o et comment regarder?, il ne faut pas intimider lautre Regardez dans les yeux, cest une question de franchise, par contre, ne pas trop insister, peut tre considr comme menaant Un regard fuyant peut tre considr comme une vasion, un vitement (peut changer dune culture une autre: Arabes: impolitesse tandis que Asiatique: marque de respect) Lespace personnelle: peut changer dune culture une autre (ex: en Europe, la distance est encore plus petite)

Suite
Votre posture doit tre naturel et agir avec aisance, apprenez vous redresser Tenez-vous droit, bougez! Soyez vous-mme afin dtre laise et de mettre votre interlocuteur aussi laise Votre visage parle normment Sachez vous connatre,vos habitudes, vos gestes nerveux, vos tics, etc Souriez, ceci aide la communication, mais il ne doit pas tre artificiel Votre visage transmet trs clairement les motions comme la joie, la peine, la peur, la colre, la surprise, linquitude, etc

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Suite
Votre gestuelle est aussi importante et peut tre trs rvlatrice de votre personnalit Il faut viter les gestes bas (attitude dfaitiste, les gestes tourns vers soi (se convaincre soimme et non notre interlocuteur) et les gestes barrires (une limite, une interdiction) Il faut favoriser les gestes hauts, ouverts et tourns vers les autres La mthode de votre poigne de main est aussi importante

Suite
Il est important de faire attention notre habillement (la premire impression est souvent faite suite lanalyse de notre apparence, habillement) Votre voix doit transmettre votre nergie et indique votre humeur Le ton et la qualit de votre voix comptent pour 80% de votre message Utilisez un langage direct et vitez des termes trop prcis que votre client ne comprendra pas Impliquez votre interlocuteur, posez des questions, faites des dmonstrations Variez votre mode de communication afin de conserver lintrt Utilisez lhumour, ceci peut dtendre latmosphre

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