Unidad Participante Vi Ultima

RECINTO UNIVERSITARIO RUBEN DARIO FACULTAD DE CIENCIAS MDICAS, MANAGUA DEPARTAMENTO DE MEDICINA PREVENTIVA
PROGRAMA DE ADMINISTRACION EN SALUD
UNIDAD DIDACTICA No. 6

Cuadro de Mando para el Control Integral de la Gestin
GUIA DE MATERIAL DE APOYO DEL PARTICIPANTE
Managua, Julio de 2009
Programa de ADMINISTRACION EN SALUD, VI Unidad de Competencia:Cuadro de Mando para el Control Integral de la Gestin
Contenido 6.1 Propsito ............................................................................... 4 6.2 Estructura de la Unidad de Competencia ............................... 5

Gua Metodolgica No. 1.....................................................................................................................................................6 Ejercicio de apertura de la clase prctica, la prueba del chocolate .................................................... 8
6.3 Calidad, normas o estndares de calidad, tipos segn el enfoque sistmico, usos y beneficios ..................................... 9
Qu ES CALIDAD?........................................................................................................................................... 9 Normas o estndares ........................................................................................................................................ 9 Una norma o estndar de salida o resultado ............................................................................................. 12 Cuales son los usos de Normas o Estndares? ........................................................................................ 13 Remembranza del ejercicio El Marcador realizado en la unidad 3 ................................................... 13
6.4 Principios Bsicos de la Calidad ........................................... 14 6.5 Caractersticas de una Unidad de Salud de CALIDAD ........... 18
Gua Metodolgica No. 2.................................................................................................................................................. 20
6.6 Etapas para Disear Normas de Atencin ............................ 22

Dimensiones de la Calidad en Salud............................................................................................................. 22 Gua Metodolgica No. 3.................................................................................................................................................. 28 Gua Metodolgica No. 4.................................................................................................................................................. 30 Ejercicio lluvia de ideas de apertura de la clase prctica ......................................................................... 32
6.7 Diseo de indicadores de estndares de calidad .................. 32

Qu es un indicador y para que nos sirve? ............................................................................................... 32 Cules son sus usos? ...................................................................................................................................... 32 Cules son sus caractersticas? .................................................................................................................... 33 Cules son los tipos de estndares de acuerdo al enfoque sistmico? .............................................. 33 Cmo se construye?....................................................................................................................................... 34 Cmo comprobamos que nuestros Indicadores estn correctos? ..................................................... 36 Trabajo de Grupo No. 1: Diseo de Indicadores de estndares de calidad ...................................... 36 Gua Metodolgica No. 5.................................................................................................................................................. 40
Trabajo de Grupo No.1: Gua e Instrumento para el Diseo de Cuadro de Mando ...................... 42
6.8 Gua e Instrumento para el Diseo de Cuadros de Mando .... 44

Qu son Cuadros o Tableros de Mando? ................................................................................................. 44 Para que nos sirven? ....................................................................................................................................... 45 Caractersticas del Tablero o Cuadro de Mando ..................................................................................... 45 Componentes del Cuadro de Mando .......................................................................................................... 46 Pasos del diseo del Tablero ......................................................................................................................... 49 Trabajo de grupo 2: Diseo de un cuadro de Mando.............................................................................. 54
6.1 Propsito Los Directores y sus equipos de cualquier unidad de salud, estn viviendo una poca compleja, cambiante y de retos constantes. Diariamente enfrentan el reto de sobrevivir y llevar los beneficios de los servicios a mayores grupos de poblacin necesitada, con recursos cada vez ms reducidos, limitados y menos accesibles. La responsabilidad del manejo del establecimiento o cualquier servicio de salud implica tomar continuamente decisiones que afectan su sobrevivencia y desarrollo. Sin embargo, el problema es la calidad e impacto de las decisiones. Tomar decisiones no es tarea fcil, implica asumir gran variedad de riesgos, no obstante, con el uso de informacin, este nivel de riesgo no se elimina, pero se reduce ostensiblemente. Es por ello que los Directores y sus equipos requieren informacin clave, fcil de interpretar, completa y sobre todo oportuna, que les permita planificar y analizar permanentemente el desarrollo y los resultados de cada producto y de toda la unidad de salud en su conjunto, para tomar las decisiones con el menor riesgo y mayores posibilidades de xito. Concientes de su importancia, el programa Programa de Administracin en Salud, incluye en esta Unidad de Competencia, conceptos, enfoques, herramientas y ejemplos que permitan a los participantes el conocimiento as como la construccin y principios bsicos para el manejo apropiado y efectivo de un cuadro de mando de un producto, sea este bien o servicio de una unidad bsica de salud. Esperamos que estos contenidos y herramientas sean de gran inters y sobre todo tiles para los futuros directores y/o jefes de departamentos o servicios de los establecimientos de salud del pas. Nuestra intencin es introducirles en este importante campo del control, pero con enfoques innovadores y diferentes a los tradicionales. Controles sustentados en los enfoques mas modernos como la garanta de la calidad, la administracin de costos, el monitoreo del cumplimiento de las metas programticas e incluimos a los tableros de mando o control, que les faciliten la planificacin, el monitoreo y control oportunos, dejando atrs los clsicos y ancestrales paradigmas de ver al control como el fin de la gestin, sino por el contrario visualizarlo como medio importante, para asegurar el cumplimento de las metas y el desarrollo de procesos de continua mejora de la calidad, de la eficiencia, eficacia e impacto de la gestin y de los resultados en la entrega de bienes y servicios que los establecimientos de salud del pas, brindan. En un modelo de gestin orientado al logro de resultados donde se articula el presupuesto con la produccin de los servicios de salud, el control tambin es clave para asegurar que los resultados se obtengan en las condiciones, tiempo, calidad y con los costos previstos. El propsito de esta VI Unidad de Competencia es elaborar en equipos de trabajo, Cuadro de mando para el control integral de la gestin. Para lograrlo, nos introduciremos en los conceptos y herramientas bsicas del control y la mejora continua e integral de la calidad, las metas y los costos de produccin de los bienes y servicios en una Unidad bsica de Salud.
Programa de ADMINISTRACION EN SALUD, VI Unidad de Competencia: Cuadro de Mando para el Control Integral de la Gestin
6.2 Estructura de la Unidad de Competencia COMPETENCIA VI. Disea en equipo un Cuadro de Mando para el control integral de la gestin, que considera produccin, costo y calidad, basado en evidencia para la toma de decisiones. Unidades de Competencia 6.1Selecciona un mnimo de 3 normas o estndares que definan de forma clara, especifica e inequvoca la calidad del producto o servicio seleccionado en un estudio de caso de una Unidad de Salud. 6.2Utiliza con propiedad un cuadro de mando para mostrar la productividad, costo y calidad del producto definido de una Unidad de Salud Saberes Describe eficazmente que es calidad e identifica los principios de la calidad Explica correctamente el concepto de normas o estndares de calidad, sus caractersticas e importancia para la calidad. Diferencia apropiadamente los distintos tipos de normas o estndares conforme al enfoque sistmico. Utiliza correctamente y con precisin la metodologa para la construccin de una norma o estndar. Explica el concepto y los tipos de indicadores para el monitoreo y mejora de la calidad conforme el enfoque sistmico. Utiliza efectivamente la tcnica para construir indicadores y umbrales de calidad. Enuncia el concepto, los componentes, uso y beneficios de forma completa y correcta de un cuadro de mando. Contenido Concepto de calidad, normas o estndares de calidad y caractersticas. Tipos de normas o estndares conforme al enfoque sistmico y sus usos. Principios basicos de la calidad y su relacin con las normas o estndares. Caracteristicas de una Unidad de Salud de Calidad e Historia de la Calidad en Salud Metodologa para la construccin de una norma o estndar. Concepto, usos, caracteristicas y tipos de indicadores para el monitoreo y mejora de la calidad conforme el enfoque sistmico. Tcnica para construir un indicador y umbral de calidad. Concepto, componentes, uso y beneficios de un cuadro de mando. Metodologa para el diseo de instrumentos y procedimiento de recopilacin de informacin para el uso del cuadro de mando. Tcnicas educativas y tiempo Clase prctica 01 3hrs Tarea de Grupo 01 3hrs Seminario debate 3 hrs Sub-TOTAL Hrs: 09
Clase prctica 02 3hrs Clase prctica 03 3hrs Sub-TOTAL Hrs: 06
TOTAL Hrs: 15
Programa de Gerencia y Liderazgo, VI Unidad de Competencia:Cuadro de Mando para el Control Integral de la Gestin
Gua Metodolgica No. 1

I. Informacin General: 1. Programa: Administracin en Salud
2. Unidad de Competencia 6: Disea en equipo un Cuadro de Mando para el control integral de la gestin, que considera produccin, costo y calidad, basado en evidencia para la toma de decisiones. 3. Competencia Especifica 6.1: Selecciona un mnimo de 3 normas o estndares que definan de forma clara, especifica e inequvoca la calidad del producto o servicio seleccionado en un estudio de caso de una Unidad de Salud.
4. Criterios de Desempeo:
Describe correctamente los conceptos de normas o estndares, sus caractersticas, tipos, usos. Describe de manera apropiada y concreta el concepto de calidad, calidad en salud y sus principios.
5. Forma Organizativa de la Enseanza: Clase Prctica No. 1
6. Evidencia de Saberes:
Diferencia apropiadamente los distintos tipos de normas o estndares conforme al enfoque sistmico. Describe de manera apropiada y concreta el concepto de calidad, calidad en salud y sus principios.
7. Tiempo de Duracin: 3 Hrs
8. Bibliografa:
Colindres, Hctor. Marco Conceptual y metodolgico par el diseo de Normas de Atencin. Management Sciences for Health MSH La Ceiba, Honduras. 2002. Presentacin al equipo de ASHONPLAFA. Colindres, Hctor. Modernizing Health Institutions in Latin America. Management Sciences for Health MSH - Cambridge, MA, USA, 2007. 1 edicin. Pgs. 69 a la 72. DiPrete Brown Lori, Millar Franco Lynne, Rafeh Nadwa y Hatzell Theresa. garanta de la Calidad de la atencin de Salud en los Pases en Desarrollo. Proyecto de garanta de Calidad - QAP- Center for Human Service, Bethesda, MD 20814. Serie de Perfeccionamiento de la Metodologa de garanta de la Calidad. Segunda Edicin. Pginas 3 a la 10.
9. Medios:
Bolsa de chocolates, lpiz, papel, gua metodolgica para ejercicio de grupo, gua de apoyo de marco conceptual y metodolgico para el diseo de normas de calidad, test de conocimientos y habilidad en calidad y normas de calidad en salud..
10. Orientaciones para el estudiante:

1. Participar en el ejercicio de apertura de la clase prctica: La prueba del chocolate.
2.
Participar aportando sus ideas, comentarios y dudas en la conferencia socializada sobre Normas o estndares de calidad, su concepto, caractersticas y tipos segn el enfoque sistmico, usos y beneficios, complementada con el tema Concepto de calidad y calidad en salud. Participar activamente en la lluvia de ideas de remembranza del ejercicio El Marcador realizado en la anterior Unidad de Competencia No. 04, aportando ideas para dar respuesta a las interrogantes planteadas por el Facilitador. Poner atencin y aporte sus comentarios, ideas y dudas a la conferencia socializada sobre Los siete principios y la historia de la calidad en los sistemas de salud, su importancia y beneficios. Llenar siguiendo las instrucciones, el test de conocimientos y habilidad en calidad y normas de calidad en salud.
3.
4. 5.
11. Actividades que dan respuesta a las evidencias de saberes:

Test de conocimientos y habilidades sobre normas o estndares de calidad, su concepto, caractersticas y tipos segn el enfoque sistmico, usos y beneficios, concepto y principios de la calidad y calidad en salud.
Ejercicio de apertura de la clase prctica, la prueba del chocolate

Permanecer sentado, en silencio absoluto, sin ningn objeto o material al frente de su escritorio. Seguir las instrucciones del facilitador de la unidad y observar su chocolate, bralo y prubelo, cuando se le indica e identifique y recuerde las caractersticas que mas le llamaron la atencin de este. Participe aportando sus opiniones sobre las siguientes preguntas conducidas por el facilitador a cargo de la unidad: Qu fue lo que les gusto del chocolate? Qu fue lo que no les gusto? Consideran: Qu este chocolate es o no de CALIDAD? En caso afirmativo Por qu? En caso negativo Por qu? Por qu hay diferencias de opinin?
1. Por qu para unos es de calidad y para otros no? En que basan su opinin? Cmo es posible conciliar las opiniones? Qu se utiliza en calidad para ello? Qu entienden por calidad?
6.3 Calidad, normas o estndares de calidad, tipos segn el enfoque sistmico, usos y
beneficios
Qu ES CALIDAD?
De acuerdo al proyecto garanta de calidad, La calidad de la atencin tiene que definirse a la luz de las normas tcnicas del proveedor y de las expectativas del paciente, tomando en consideracin el contexto local. Si bien ninguna de las definiciones de calidad se aplica a todas las situaciones, las siguientes definiciones son guas tiles para definir la calidad de los servicios de salud. La calidad de la atencin tcnica consiste en la aplicacin de la ciencia y tecnologa mdicas en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atencin suministrada logre el equilibrio ms favorable de riesgos y beneficios. Dr. Avedis Donabedian, 1980. El desempeo apropiado (acorde con las normas) de las intervenciones que se sabe que son seguras, que la sociedad en cuestin puede costear y que tienen la capacidad de producir un impacto sobre la mortalidad, la morbilidad, la incapacidad y la desnutricin. M. I. Roemer y C. Montoya Aguilar, OMS, 1988 La definicin ms integral de calidad y quizs la ms simple, fue formulada por W. Edwards Deming, el padre del movimiento de la gestin de calidad total. El resuma la calidad de la siguiente manera:
Hacer lo correcto en la forma correcta, de inmediato.

Ya que la calidad en salud tiene que definirse a la luz de ellas, veamos que son.
Normas o estndares
En el sentido genrico, una Norma o Estndar puede decirse que es un estado de la calidad esperada. Una definicin del diccionario menciona que un estndar es: alguna cosa considerada por una autoridad o por consenso general como una base de comparacin; un modelo probado. . . . que es usado como base para emitir un juicio. Ms especficamente, se define como una declaracin de la calidad esperada, expresada como normas o estndares de ejecucin, especificaciones, guas de prctica clnica o protocolos, procedimientos administrativos o gerenciales. Haciendo una analoga, dentro del Enfoque Sistmico, los procesos y procedimientos corresponden a las autopistas, mientras que las normas o estndares corresponden a las seales que nos orientan, NOS ORDENAN e indican la forma en que debemos conducirnos para llegar seguros, en el tiempo y
condiciones deseadas al destino que hemos planificado previamente. Los equipos de trabajo corresponden a los usuarios que desarrollan los procesos, respetando y cumpliendo esas seales para asegurar que conducen de forma apropiada, segura y lograran entonces obtener en las condiciones deseadas de calidad y tiempo, el producto, es decir entregar un bien o servicio de calidad a su poblacin usuaria. Veamos el esquema de abajo: PROCESOS = AUTOPISTA
ESTANDARES O NORMAS = SEALIZACION DE LA AUTOPISTA
EMPLEADOS = USUARIOS DE LA AUTOPISTA Es importante hacer notar que la declaracin de la norma o estndar de calidad, es y debe ser puntual, concreta y muy clara, para que de esta forma cualquiera que conduzca por esta autopista o proceso, la entienda, de forma rapida, clara e inequvoca para poder igualmente cumplirla sin mayores problemas. No corresponde a un tratado o libro extenso de grandes enunciados que lejos de orientar, confunden! Tambin se debe tener presente siempre que las Normas o Estndares, son RDENES emitidas por la autoridad mxima, generalmente propuestas por un grupo de expertos, tomando como referencia las mejores prcticas de beneficio demostrado, disponibles en la literatura universal. No queda a la discrecin de cada miembro del equipo, su cumplimiento o no. Su observancia y cumplimiento es obligatorio para todos los que transiten por esas carreteras, de lo contrario se arriesgan a una sancin por parte de la polica de transito! Pero lo ms importante es que el que va a pagar las consecuencias de este incumplimiento es el o la usuaria de nuestra unidad al recibir servicios de salud de mala o baja calidad, sometindolo adems, en muchos casos, a riesgos innecesarios. Otro aspecto clave a recordar es que los estndares por cada proceso y producto de salud, deben ser pocos en numero, realmente describen solo aquellos aspectos crticos y clave que NO debemos por ningn motivo obviar u omitir para garantizar un nivel mnimo apropiado de calidad en el proceso de atencin y los productos o servicios a entregar a nuestra poblacin usuaria. Imaginemos una carretera con muchsimas seales, muchas extenssimas.. Que pasara con el piloto que conduce rpido transitando por esa carretera.? Quizs podra sufrir un accidente por descuido, al poner la atencin a tanta seal, adems confusas y sper extensas en lugar de concentrarse en la carretera. Un ejemplo de una Norma o estndar de Calidad, para un proceso de anlisis de laboratorio clnico, podra ser: El tiempo de entrega de exmenes no ser mayor de 30 minutos. De esta forma el tiempo que el equipo de tcnicos utiliza en procesar, analizar, interpretar y brindar el informe de
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resultados de un examen de laboratorio clnico en esta unidad de salud, no debe ser mayor de 30 minutos. Si el equipo cumple con ella, entonces el proceso es de calidad!!. Existen muchas normas, entonces vale la pena detenernos unos minutos y conocer cuantos y cuales tipos de Normas o Estndares existen.
Segn el Enfoque Sistmico, las Normas o Estndares pueden ser de tres tipos:
Entradas
Declaran las condiciones deseadas de los recursos a utilizar en los servicios salud
Procesos
Tienen como propsito reducir las variaciones no deseadas en la entrega de servicios clnicos, tcnicos de apoyo y administrativos
Resultados
Representan los niveles ptimos de salud que se espera como resultados de los servicios que la unidad de salud proporciona
Estndares de especificaciones: Declaraciones de los requerimientos especficos del equipo, edificio, muebles, materiales e insumos que sean necesarios para la entrega de servicios.
Guas o protocolos de prcticas clnicas: Declaraciones que guan las decisiones y acciones a tomar por parte del equipo de salud. Procedimientos administrativos y gerenciales: Declaraciones que guan las acciones del personal tcnico de apoyo y administracin.
Estndares de Resultados: Declaracin cuantitativa del resultado que se espera en la entrega de servicios clnicos o de apoyo.
Veamos algunos ejemplos en un proceso de inmunizaciones: Una norma o estndar de entrada, recordemos que estas corresponden a especificaciones de los insumos, materiales, equipo, personal que se requiere para desarrollar un proceso de atencin. En este caso necesitamos el Biolgico a aplicar al Nio o Nia a inmunizar. Pero este biolgico debe cumplir con ciertos criterios o especificaciones tcnicas como nivel de potencia, nivel de esterilizacin, entre otros. Bien una Norma de Entrada entonces para este especfico proceso podra ser: Todo biolgico a aplicar en el proceso de inmunizacin a Nios y Nios menores de 5 aos en nuestra unidad de salud, contara con un certificado de control de calidad, extendido por el Laboratorio Central del MINSA. Si esta norma la cumplimos todo el tiempo y en todos los biolgicos que apliquemos a nuestros nios, entonces estamos aplicando un biolgico de calidad. Una norma o estndar de proceso, que describen las condiciones mnimas de cmo debemos desarrollar los procesos de atencin, ac encontramos a los protocolos de atencin, algoritmos, guas
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de procedimientos, en este proceso de inmunizaciones, entre otros. Siguiendo con nuestro caso del proceso de inmunizaciones, un ejemplo de normas de proceso pudiera ser: Toda aplicacin de biolgico a un Nio o Nia en esta unidad se llevara a cabo siguiendo la tcnica de asepsia y aplicacin emitidos por el Programa de Inmunizaciones del MINSA. De igual manera si cumplimos con esta tcnica y procedimiento, estamos sometiendo al menor riesgo de infeccin, complicaciones y tendremos la certeza que estamos administrando efectivamente el biolgico.
Una norma o estndar de salida o resultado

Las madres de los Nios y Nias inmunizados en nuestra unidad de salud saldrn satisfechos por el trato y servicio brindado De ser afirmativo, obtendremos un resultado con un nivel apropiado de calidad.
Para que las Normas o estndares sean tiles y apropiados necesitan cumplir algunos criterios:
Vlida: Si efectivamente los resultados de la unidad de salud representan los niveles esperados de calidad, dentro de las dimensiones correspondientes. Confiable: Debe consistentemente dar los mismos resultados cada vez que stos son usados. Claro: No debe dar lugar a confusin ni ambigedad. Significa que debe ser entendido perfectamente por todo el personal responsable de su manejo y cumplimiento. Realista: Estndares demasiado elevados e inalcanzables frustran al equipo. Deben ser factibles de realizar de acuerdo a los recursos materiales, fsicos, financieros y humanos disponibles y las condiciones propias la unidad de salud que se trate. Estndares demasiado fciles de alcanzar tampoco motiva el mejoramiento continuo de los servicios. Dinmico: Conforme se introducen mejoras a los procesos o se incorpora nueva tecnologa, el estndar o norma debe ser modificado o actualizado
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Cuales son los usos de Normas o Estndares?

Para hacer una declaracin explcita de la calidad del desempeo esperado, del proceso de atencin, sus productos: bienes y servicios. Proveer las bases para el desarrollo del sistema de informacin que incluya el desarrollo de indicadores, mtodos de coleccin y anlisis de datos. Guiar el monitoreo y evaluacin de los procesos de atencin de la salud. Proveer metas para solucionar problemas y mejorar procesos de atencin.
Remembranza del ejercicio El Marcador realizado en la unidad 4

Recordando el ejercicio del Marcador, Cules son los tres componentes del enfoque sistmico? Cules fueron las entradas en el ejercicio del marcador? Cul fue el proceso? Cul fue el producto o resultado obtenido al final de ese ejercicio? Cul de los tres componentes modificaron los grupos para lograr mejorar los resultados y ser ms eficientes? Los insumos? El proceso? Los resultados? Por qu decimos que el resultado final fue mejor que el primer ejercicio que los grupos realizaron con el marcador? Qu herramientas utilizamos para medir y mostrar los resultados? Fue posible mejorar los resultados por el esfuerzo individual o el trabajo del equipo? Cul fue el papel de los lderes de los grupos para que sus equipos lograran mejorar el proceso y obtener mejores resultados?
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6.4 Principios Bsicos de la Calidad Los principios son leyes, son normas que rigen el comportamiento o desempeo en una organizacin o bien de un programa, de una estrategia o enfoque de prestacin o gestin de servicios. La estrategia de Control y Mejora Continua de la Calidad o garanta de la Calidad, tiene siete principios o leyes que deben ser cumplidas si una institucin desea aplicar correctamente el enfoque de calidad en cuestin. Los cuatro primeros son principios eminentemente tcnicos y los tres ltimos de conducta y actitud humana organizacional. Vemos en detalle cada uno de ellos a continuacin:
I PRINCIPIO:
ENFOQUE SISTEMICO
Procesos Recursos Entradas

Recurso humano Materiales Tiempo Recurso financiero Tecnologa
Productos Salidas
Productos Servicios Valor agregado
El primer principio arriba esquematizado nos seala que para aplicar la estrategia de garanta de Calidad, es imprescindible visualizar y administrar la unidad de servicio, programa o proyecto que se trate con un Enfoque Sistmico, compuesto por tres grandes componentes: Las entradas, (conocidos en ingles como inputs) que corresponden a los insumos, materiales, recursos, tecnologa entre otros a ser utilizados y procesados en el segundo componente: el proceso (processing en ingles) o conjunto de pasos organizados de tal manera que permiten procesar estos insumos o transformarlos para producir u obtener un producto especifico que corresponde al tercer componente o salidas (outputs en ingles). Estos productos entendidos como los bienes y servicios o conocidos como el valor agregado. Este principio es fundamental para hablar y aplicar de calidad en la atencin de la salud de cualquier unidad o programa de salud. Sin el la calidad es impensable!
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II PRINCIPIO:
ORIENTACION HACIA PROCESOS
Recursos Entradas
Procesos
O.K?
Si
Productos Salidas
No
Recurso humano Materiales Tiempo Recurso financiero Tecnologa
$ Duplicidad
Errores $
Productos Servicios Valor agregado
$ Desperdicio
El segundo principio arriba esquematizado, es la orientacin y enfoque de la atencin en el proceso, es decir concentrarnos en el segundo componente del enfoque sistmico: el proceso. Aplicar el enfoque de calidad implica centrar la atencin y actuacin en revisar, mejorar, eliminar pasos de mas, acortar tiempos, hacer bien desde la primera vez cada paso, eliminar cuellos de botella, pasos duplicados, pasos de mas, es decir aquellos que no agregan valor. Esto permite reducir los tiempos, ahorrar recursos, aumentar la cantidad de productos en menos tiempo y con menos recursos, en otras palabras incrementar la eficiencia y la eficacia. De acuerdo a este segundo principio, mostrado en el esquema arriba presentado, solo hay dos maneras o formas de obtener un producto. Bien (OK) si cumple las normas o estndares mnimos de calidad esperada o simplemente MAL que no cumple estas normas. En el caso que No este bien, hay tres rutas que los equipos pueden elegir con respecto al producto o resultado obtenido: 1. Tirarlo, por ejemplo una radiografa mal producida, una orden de compra mal elaborada, un laboratorio mal interpretado, una Ciruga mal efectuada!. 2. Repetirlo. 3. Dejarlo pasar, en otras palabras aplicar la tcnica del avestruz, bajar la cabeza y darlo por bueno, pero el cliente siempre al final lo percibe y paga la consecuencia y esto al mediano plazo nos trae demandas, insatisfaccin, reduccin de credibilidad y problemas mayores. En cualquiera de todas estas situaciones siempre abra desperdicio y/o demanda de mayores recursos para repetir el producto, requerir mas horas hombre, salarios, recursos, materiales, reactivos, electricidad, etc. lo que implica menor o reduccin de la productividad e incremento de los costos, esto no es otra cosa que lo que llamamos ineficiencia y al no lograr satisfacer las necesidades y expectativas del cliente con un mnimo de calidad tambin nos genera ineficacia.
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Es por ello que es tan importante al aplicar los enfoques de calidad, recordar este segundo principio. Recordemos solo concentrndonos y optimizando los procesos, podemos mejorar la eficiencia, eficacia, oportunidad, rapidez, seguridad y satisfaccin del usuario, entre otras cosas. Claro esto no elimina que los insumos tienen que ser de calidad, es por ello que existen las normas ISO, los procesos de Acreditacin, Certificacin de profesionales para garantizar que las materiales, insumos, equipo, tecnologa, instalaciones, personal de salud cumplan los mnimos de calidad esperada, de lo contrario el proceso ya va mal y el producto no ser de calidad.
III PRINCIPIO:
BASARSE EN DATOS
Aplicar enfoques de calidad implica siempre el uso y sustentacin de las decisiones de los equipos en Datos es la base de la nueva tendencia de la Medicina basada en Evidencia. El Dr. Edwards Deming, padre de la calidad, deca. En Dios confiamos, SOLO EN DIOS CONFIAMOS, todos los dems TENEMOS que usar datos. Por ello cuando hablamos de calidad no decimos, tenemos un En nuestra unidad de salud un montn de gente sale satisfecha por el servicio Esto no es calidad. En calidad decimos en nuestra unidad el 98.87% de los y las usuarias estn satisfechas por el trato y servicio brindado. Y lo mas importante, lo medimos, no solo una vez sino peridica y sistemticamente y tenemos el DATO para demostrarlo.
IV PRINCIPIO:
USAR HERRAMIENTAS
DIAGRAMAS DE CONTROL
FLUJOGRAMAS
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Para aplicar los enfoques de Calidad debemos utilizar herramientas de calidad. Para cada tipo de estudio y anlisis de los procesos de atencin, existe una o varias herramientas que nos ayudan a simplificar el anlisis y mejorar nuestros procesos. Existe una variedad de ms de 60 herramientas hoy da disponible. No hay buenas ni malas, ni mejor ni peor, depende del objetivo de lo que queremos analizar y mejorar. Por ejemplo si nuestro objetivo es mejorar el tiempo de atencin, la mejor herramienta a utilizar es el diagrama de flujo, que nos muestra de forma esquemtica todos los pasos, desde el inicio hasta el final, de un proceso de atencin. Esta herramienta nos muestra, donde estn aquellos pasos que representan cuellos de botella, aquellos duplicados, aquellos que no agregan ningn valor al producto, es decir estn dems, aquellos que agregan valor pero quizs los hacemos de forma muy compleja y/o complicada, etc. Esta herramienta nos permite entonces, eliminarlo, sustituirlos, mejorarlos y con ello acortar los tiempos e incrementar la oportunidad y rapidez de los procesos de atencin en nuestra unidad de salud. Algunas de estas herramientas estaremos aplicando en el Mdulo VI de nuestro programa de Gerencia.
V PRINCIPIO:
TRABAJO EN EQUIPO
Este principio no es tcnico, corresponde ms bien al modo o estilo de gestin de la alta direccin. Algunos directores y jefes promueven y dirigen sus unidades y servicios con el aporte y participacin de sus equipos de trabajo. Otros por el contrario aplican un estilo de gestin autoritario donde solo ellos toman, comunican y controlan las decisiones. Sin embargo la calidad es una responsabilidad de todos los equipos de una unidad o programa. Es imposible aplicar estos enfoques de forma personal e independiente. Porque? Porque los procesos son desarrollados por personas y todos ellos son los que mejor los conocen, los viven y sufren las consecuencias de un mal proceso de atencin. Una sola persona no puede mejorarlo en su conjunto, quizs pueda mejorar uno o varios pasos, pero no la totalidad y si esto no ocurre, el producto o resultado no mejora. Es necesaria la participacin de todos, donde todas las ideas valen y cualquiera puede aportar la mejor para resolver problemas que de otra manera no se solucionaran. Tambin se recomienda la participacin de las autoridades o aquellas personas de la unidad que estn a cargo de tomar las decisiones, pues muchas veces estas tendrn la ltima palabra para aprobar o no las mejoras, de esta manera se logran su aprobacin y apoyo a las propuestas del equipo. Otros miembros a participar en los equipos incluyen aquellos que cuentan o manejan informacin clave para analizar y mejorar el proceso, en algunas ocasiones deben participar los encargados de estadsticas de la unidad. Si existe alguien experto o con experiencia en manejar los principios y herramientas de los enfoques de calidad o bien son personas sumamente creativas que siempre andan promoviendo cambios, estos enfoques brindan los espacios y constituyen una excelente ocasin para invitarles a participar y aportar ideas ideas innovadoras, ideas locas!.
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VI PRINCIPIO:
LIDERAZGO PARTICIPATIVO Y DEMOCRTICO
El sexto principio tiene que ver directamente con los Directores de las unidades y Jefes de los servicios. Si aplican un liderazgo participativo que cree en las personas, que valora y aprovecha su potencial, entonces promover y los enfoques de calidad se desarrollan y dan excelentes resultados. Si por el contrario no valora, no cree, no confa y no promueve un liderazgo participativo e incluyente, entonces es imposible aplicar los enfoques de calidad en nuestra unidad. La calidad es responsabilidad de todos, pero empieza con el compromiso y desempeo democrtico y participativo de la alta direccin.
VII PRINCIPIO:
ORIENTADO A LA SATISFACCION DEL CLIENTE
Todos los enfoques de la calidad van orientados a lograr o superar la satisfaccin de las necesidades, gustos, preferencias y expectativas de la poblacin usuaria de nuestros servicios y nuestras unidades de salud. Es el principio y el fin. Por ello cualquier enfoque o herramienta que el equipo aplique que no vaya orientada a lograr este fin, no es calidad. 6.5 Caractersticas de una Unidad de Salud de CALIDAD Ahora que tenemos un mayor conocimiento del concepto de calidad, normas o estndares de calidad y los principios de la calidad podemos entender las caractersticas de una organizacin, unidad o programa de salud de Calidad Esta son aquellas que solo. 2. Hacen lo correcto: Agregando atributos tangibles e intangibles a los valores de sus grupos de poblacin usuaria. Hacen todos los procesos bien desde la primera vez, cumpliendo las normas o estndares de calidad. Lo hacen a tiempo, cumpliendo los estndares de oportunidad y rapidez. Todo el tiempo. Es decir cumplen las normas, todas, pero no solo una vez o de vez en cuando, las cumplen siempre TODO el tiempo.
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Mejorando continuamente. Siempre los equipos encuentran la forma de hacer mejor, ms rpido, ms efectivamente los pasos y procedimientos de atencin. Todo el tiempo estn mejorando sus procedimientos y procesos de prestacin de servicios a su poblacin usuaria. Innovando siempre. Cuando ya no pueden mejorar un paso o procedimiento, innovan, crean algo diferente, distinto, se salen de la caja e implementan formas completamente creativas y nuevas de hacer las cosas. Satisfaciendo al cliente. Siempre tienen en mente, todo el tiempo al cliente, su satisfaccin, incluso superar sus necesidades, sus gustos, sus preferencias, sus expectativas.
Pero como surgi la preocupacin por la Calidad en Salud:

1912 El Dr. Ernest Amory Codman propone establecer un proceso de certificacin de los profesionales de la medicina para la Prctica quirrgica en el Congreso de Cirujanos de Norte America para garantizar la calidad de los actos quirrgicos, cuando esta Prctica no era regulada. Surge el Colegio Americano de Cirujanos que certifica a los profesionales a cargo de la prctica quirrgica. Formacin de la Comisin de Acreditacin de Hospitales en respuesta a que la certificacin de los profesionales de la medicina no era suficiente para garantizar la calidad de la atencin a nivel institucional. Era necesario adems, acreditar las instituciones. Se enfatiza en la evaluacin y auditoria de los procesos de atencin clnicos que complementa la certificacin de los profesionales y acreditacin de las instituciones de salud. Comienza la acreditacin voluntaria de Hospitales de Amrica Latina. Iniciativas en Europa de Garanta de Calidad (OMS). Incorporacin enfoque, principios y herramientas de la gestin de la calidad del sector productivo en la Comisin de Acreditacin de Hospitales. Acreditacin de Hospitales Amrica Latina y el Caribe (OPS).
1916 1952
1970
1975 1980 1987 1991
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I. Informacin General:
1. Programa: Administracin en Salud

2. Unidad de Competencia 6: Disea en equipo un Cuadro de Mando para el control integral de la gestin, que considera produccin, costo y calidad, basado en evidencia para la toma de decisiones. 3. Competencia Especifica 6.1: Selecciona un mnimo de 3 normas o estndares que definan de forma clara, especifica e inequvoca la calidad del producto o servicio seleccionado en un estudio de caso de una Unidad de Salud.
Utiliza correctamente y con precisin la metodologa para la elaboracin de normas o estndares de calidad. Elabora en equipo, normas o estndares de calidad de manera correcta, concreta y clara.
5. Forma Organizativa de la Enseanza: Trabajo de grupo No. 1
Diferencia apropiadamente los distintos tipos de normas o estndares conforme al enfoque sistmico. Utiliza correctamente y con precisin la metodologa para la construccin de una norma o estndar.
8. Bibliografa:
9. Medios:
Lpiz, papel, gua metodolgica para ejercicio de grupo, gua de apoyo de marco conceptual y metodolgico para el diseo de normas de calidad, formato e instructivo para diseo de normas de calidad, formato de planificacin operativa y presupuesto por resultado con productos entregados al final de la unidad 4.
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1. 2.
Recibir del facilitador a cargo, copia de la gua metodolgica de las Etapas para Disear Normas de Atencin a utilizar en la Tarea de grupo No. 01, abajo descrita. Renase con los dems miembros de su grupo y realicen las actividades siguientes: o o Realizar la lectura comentada en grupo sobre la Gua Metodolgica de las Etapas para el Diseo de Normas de Calidad. Conjuntamente con los dems miembros de su grupo tenga a la mano copia del formato de planificacin y presupuestacin con el producto, meta, costo y presupuesto presentado y entregado al final de la Unidad de Competencia anterior No. 5. Con su equipo disear un mnimo de tres normas o estndares, debidamente clasificados si estos son de entrada, proceso o resultado, para el producto definido por el grupo en su formato de planificacin y presupuestacin, aplicando los pasos metodolgicos y el formato para el diseo de normas de calidad abajo presentado. Con su grupo trae consigo y comparte la tarea en el prximo seminario debate.

Resultado de trabajo de grupo.
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6.6 Etapas para Disear Normas de Atencin Paso 1: Para disear las Normas o Estndares, se toma como base las Dimensiones de la Calidad .
Dimensiones de la Calidad en Salud

La calidad es un concepto integral, complejo y polifactico, es decir tiene muchas aristas o aspectos que se relacionan al tema y que en su conjunto nos permiten definirla. Estos aspectos o aristas son conocidos como las Dimensiones de la Calidad. En trminos generales se reconocen la Comisin de Acreditacin de Hospitales de EUA reconoce ocho dimensiones bsicas: 1. Competencia tcnica: Relacionado al nivel de conocimientos, habilidades, capacidad, experiencia y desempeo actual del personal clnico, de apoyo tcnico y administrativo. Se refiere no nicamente al desempeo tcnico o curriculum vitae del profesional, sus estudios, experiencia, conocimientos sino incluye tambin la actitud, motivacin y compromiso de servicio. 2. Acceso y Rapidez de los Servicios: Grado en el cual el otorgamiento de los servicios de salud son brindado en forma oportuna, al momento de ser requeridos y estos no son restringidos por barreras geogrficas, econmicas, sociales, culturales, organizacionales o lingsticas. Un ejemplo es el tiempo que la unidad de salud tarda en dar una cita, atender una emergencia, resolver un parto Eutsico o una ciruga, entre otros. Otro ejemplo es brindar la atencin en la lengua de la poblacin usuaria, lo ms cerca de su hogar. 3. Eficacia: Grado de relacin entre un procedimiento aplicado y los resultados esperados. Estos resultados, expresados en trminos de normas de prestacin de servicios y de orientacin clnica. En otras palabras en la medida que se cumplen las normas, las metas, los costos y se le resuelve o ayuda a resolver el o los problemas de salud a los grupos de poblacin usuaria. 4. Relaciones Interpersonales: La calidad de la interaccin y el trato, inters y actitud entre proveedores y clientes, gerentes y proveedores de salud, y el equipo de salud y la comunidad. Es decir como el personal de una unidad de salud trata, se preocupa y brinda una atencin de esmero, de respeto con calidez humana. 5. Eficiencia: Consiste en suministrar el mayor beneficio, la mayor cantidad de productos; bienes o servicios de salud con los recursos que se cuenta. Muy importante dado que los recursos para la atencin generalmente son muy limitados. Ejemplo el mayor nmero de partos eutsicos atendidos al menor costo o con los reducidos costos disponibles en nuestra unidad. 6. Continuidad: Grado en el cual los clientes reciben la serie completa de servicios que necesitan Sin sufrir interrupciones, suspensiones ni repeticiones innecesarias de evaluacin, diagnstico o tratamiento. Por ejemplo recibir si un paciente diabtico recibe sus mdicamente cada mes en las cantidad y especificaciones que requiere.
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7. Seguridad: Implica la reduccin de riesgos, de infecciones, complicaciones, efectos colaterales perjudiciales u otros peligros que pudieran relacionarse con la prestacin de servicios. El sistema de salud tiene la responsabilidad de asegurar que los servicios se presten con el mnimo posible de riesgos para la poblacin usuaria. 8. Comodidades: Las caractersticas de los servicios de salud que no estn directamente relacionados con la eficacia clnica, pero que agregan valor y acrecientan la satisfaccin del cliente y su deseo de volver en el futuro. Por ejemplo la privacidad en las salas de toma de papanicolau, reas de espera cmoda, confortable, la disponibilidad de baos limpios, etc. Paso 2: Identificar el o los Productos; Bienes y/o Servicios que brinda la unidad de salud y se desee Estandarizar o Normar. Veamos los siguientes ejemplos: No. 1 2 Parto eutsico simples Nio / Nia con Crecimiento y Desarrollo Controlado Producto (s)
Paso 3: Establecer los Procesos de Atencinque nos permiten obtener ese o esos Productos: Bienes y/o Servicios y que deseamos controlar y mejorar en su calidad. Continuemos con nuestro ejemplo anterior: No. 1 Producto (s) Parto eutsico simples Proceso (s) de atencin Atencin de Parto eutsico simple
Nio / Nia con Crecimiento y Atencin de Control y Crecimiento de NN Desarrollo Controlado menores de 5 aos
Paso 4: Identificar / listar aquella Dimensiones de calidad criticas relacionadas al o los Procesos de atencin y su o sus Productos (bienes y/o servicios). Es importante tener en cuenta que estas Dimensiones son varias y varan de acuerdo al contexto, es decir la realidad de las unidades de salud. Tambin varan de acuerdo a la naturaleza y caractersticas de los procesos de atencin y productos de salud que estas brindan en particular. Cada proceso y
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producto de salud puede encarar una o varias dimensiones, algunas idnticas, mientras que otros diferentes, segn su naturaleza para definirlo como un proceso de calidad. De acuerdo los aspectos y/o resultados crticos que se desee controlar y/o mejorar de cada PROCESO DE ATENCION y su PRODUCTO, se identifican las DIMENSIONES DE LA CALIDAD directamente relacionadas a ste. Por ejemplo en un proceso de atencin al Parto Eutsico Simple, una dimensin de la calidad que es crtica y no puede faltar de considerar en este proceso podra ser: 1. La competencia profesional, es decir que todo el personal a cargo de su atencin este debidamente entrenado y certificado. 2. La rapidez y oportunidad, corresponde al tiempo transcurrido desde que llega una paciente en trabajo de parto solicitando atencin a nuestra unidad y el momento en que el medico o la enfermera le atiende. Esto es critico para el bebe y la madre. 3. Eficiencia, el costo y la produccin es bsico. No podemos brindar la atencin del parto Eutsico simple a un costo que no puede soportar nuestro sistema de salud o la poblacin usuaria puede pagar. 4. Eficacia: Es decir debemos resolver la necesidad de atencin de su parto con calidad a las pacientes que lo demanden a nuestra unidad. 5. Relaciones interpersonales: la paciente debe ser tratada con respecto, cario, esmero y calidez, especialmente en estos momentos. 6. Seguridad, todo parto debe ser atendido aplicando las guas, algoritmos, partogramas y procedimientos de manejo del parto emitidos por la mxima autoridad de salud del pas que garantizan el mayor beneficio y la exposicin al menor riesgo a la usuaria. Quizs para otro proceso, uno de atencin ambulatoria, algunas Dimensiones son criticas y no deben falta y sean las mismas del proceso de atencin del parto Eutsico simple, pero quizs tenga otras no criticas para este proceso como la Continuidad o bien la Comodidad, por ejemplo. De ah que es muy importante no olvidar que la seleccin de estas dimensiones de la calidad, varan de acuerdo a la naturaleza del proceso de atencin y su producto de salud. Por lo tanto estos pasos metodolgicos hay que seguirlo para cada producto y proceso de atencin de nuestra unidad de salud, si es que queremos tener todos nuestros procesos y productos estandarizados y ser una unidad de Calidad.
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Competencia tcnica
ENTRADA SALIDA
Acceso a los Servicios Eficacia Relaciones Interpersonales Eficiencia Continuidad Seguridad Comodidades
PROCESO
Continuemos analizando nuestros ejemplos: Proceso (s) de atencin
No.
Producto (s)
Dimensin de la Calidad Critica
Competencia profesional Rapidez y oportunidad 1 Parto simples eutsico Atencin de Parto Eficiencia Eutsico Simple Relaciones interpersonales Seguridad Es importante tener presente que todas, absolutamente todas las dimensiones de la calidad son importantes para cualquier proceso de atencin a la salud que se trate, pero la clave en distinguir y
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seleccionar solo aquellas realmente criticas que por ningn motivo debemos de considerar en el proceso de atencin y su producto que se trate. Paso 5: Descripcin de la condicin o situacin deseada para cada Dimensin de la Calidad. Esto significa que luego de identificados el aspecto o arista o DIMENSIONES crticas o que se debe con mayor nfasis controlar y mejorar la calidad en un PROCESO DE ATENCION determinado, se describe la condicin o situacin requerida, Esta descripcin constituye finalmente la Norma o Estndar. Pero veamos, sigamos con nuestro ejemplo: Producto (s) Proceso (s) de atencin Dimensin de la Calidad Critica Competencia profesional Descripcin de la Norma o Estndar de Calidad Todo parto Eutsico simple ser atendido por personal calificado, con experiencia debidamente certificado por el MINSA Toda usuaria que solicite atencin de y su parto, ser atendida en un tiempo no mayor de 20 minutos, luego de ingresar a nuestras instalaciones El costo promedio de la atencin de un parto eutsico simple no ser mayor de C$ 500.00 crdobas Toda usuaria atendida deber sentirse satisfecha por el trato en la atencin de su parto Todo parto deber ser seguro y cumplir con los lineamientos del protocolo de parto Eutsico y/o partograma aprobado por el MINSA
No.
Rapidez oportunidad 1 Parto eutsico simples Atencin de Parto Eutsico Eficiencia Simple Relaciones interpersonales
Seguridad
Algunas de estas normas corresponden a normas de entrada como el personal calificado, otras de proceso como el tiempo y rapidez de atencin y la seguridad de atencin, mientras que otras son de resultado como el costo y la satisfaccin de las usuarias.
Ahora estamos listos para realizar nuestra tarea en grupo:

Disear un mnimo de tres normas o estndares, clasificando aquellos que son de entrada, proceso o resultado, para el producto definido por el grupo en su formato de planificacin y presupuestacin, aplicando los pasos metodolgicos y el formato para el diseo de normas de calidad presentado abajo, a continuacin para este efecto.
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Trabajo de grupo No. 1.Formato para el diseo de normas de calidad

No.
Producto (s)
Proceso (s) de atencin
Descripcin de la Norma o Estndar
Tipo de Norma
El grupo deber traer consigo y compartir la tarea en el prximo seminario debate.
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2. Unidad de Competencia 6: Disea en equipo un Cuadro de Mando para el control integral de la gestin, que considera produccin, costo y calidad, basado en evidencia para la toma de decisiones. 3. Competencia Especfica 6.1: Selecciona un mnimo de 3 normas o estndares que definan de forma clara, especifica e inequvoca la calidad del producto o servicio seleccionado en un estudio de caso de una Unidad de Salud.
Utiliza correctamente y con precisin la metodologa para la elaboracin de normas o estndares de calidad. Elabora en equipo, normas o estndares de calidad de manera correcta, concreta y clara. Utiliza un conjunto de normas o estndares para medir el nivel de calidad.
5. Forma Organizativa de la Enseanza : Seminario Debate No. 1
Diferencia apropiadamente los distintos tipos de normas o estndares conforme al enfoque sistmico. Utiliza correctamente y con precisin la metodologa para la construccin de una norma o estndar.
8. Bibliografa:
9. Medios:
Lpiz, papel, gua metodolgica para ejercicio de grupo, gua de apoyo para el diseo de normas de calidad, formato e instructivo para diseo de normas de calidad, formato de planificacin operativa y presupuesto por resultado.
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1. 2. 3. 4.
Escuche con atencin y siga las orientaciones del seminario debate que brinde el facilitador a cargo de la Unidad de Competencia, a todos los alumnos participantes. Participe en la seleccin entre sus compaeros del coordinador-conductor del seminario debate. Escuche y ponga atencin a la presentacin de los representantes de cada grupo sobre los resultados de su investigacin tarea de grupo. Participe compartiendo al final de cada presentacin de los grupos, sus dudas e inquietudes, aportando sus comentarios y dando su aprobacin o no a aquellos estndares presentados por cada grupo, con su correspondiente argumentacin tcnica en cada caso, de acuerdo a los contenidos tericos y pasos de la gua metodolgica para el diseo de estndares de calidad en salud. Revise con los dems participantes la lista de aquellos estndares aprobados por consenso y brinde la retroalimentacin a los grupos a cargo para mejorar aquellos estndares que no han sido aprobados. Respete en todo momento los aportes e ideas de sus compaeros. Al finalizar la actividad, si es el coordinador de su grupo de trabajo, entregue el informe de la investigacin realizada por su grupo al facilitador.
5. 6. 7.

Lista de normas o estndares de calidad propuestos por equipos para el producto definido. Resultados / productos del seminario debate.
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2. Unidad de Competencia 6: Disea en equipo un Cuadro de Mando para el control integral de la gestin, que considera produccin, costo y calidad, basado en evidencia para la toma de decisiones. 3. Competencia Especfica 6.2. Utiliza con propiedad un cuadro de mando para mostrar la productividad, costo y calidad del producto definido de una Unidad de Salud. 4. Criterios de Desempeo: Establece con efectividad indicadores de calidad. 5. Forma Organizativa de la Enseanza: Trabajo de grupo No. 2
Explica el concepto y los tipos de indicadores para el monitoreo y mejora de la calidad conforme el enfoque sistmico. Utiliza efectivamente la tcnica para construir un indicador de calidad.
8. Bibliografa:
Colindres, Hctor. Marco Conceptual y metodolgico par el diseo de Normas de Atencin. Management Sciences for Health MSH La Ceiba, Honduras. 2002. Presentacin al equipo de ASHONPLAFA. Colindres, Hctor. Modernizing Health Institutions in Latin America. Management Sciences for Health MSH - Cambridge, MA, USA, 2007. 1 edicin. Pgs. 69 a la 72. DiPrete Brown Lori, Millar Franco Lynne, Rafeh Nadwa y Hatzell Theresa. garanta de la Calidad de la atencin de Salud en los Pases en Desarrollo. Proyecto de garanta de Calidad - QAP- Center for Human Service, Bethesda, MD 20814. Serie de Perfeccionamiento de la Metodologa de garanta de la Calidad. Segunda Edicin. Pginas 15 y 16.
9. Medios:
Lpiz, papel, gua metodolgica para ejercicio de grupo, gua metodolgica para indicadores de estndares de calidad, plan operativo y presupuesto por resultados con productos obtenido al momento y presentado en el Seminario Debate de la clase anterior, papelgrafo, marcadores y masking tape.

1. 2. Participe activa y proactivamente en el ejercicio de lluvia de ideas de apertura de la clase prctica No. 02, brindando sus opiniones, comentarios y dando respuesta a las interrogantes planteadas por el facilitador. Preste atencin y manifieste las dudas e inquietudes que tenga al facilitador durante la conferencia socializada sobre el tema: Diseo de indicadores de estndares de calidad.
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3. 4.
Preste atencin y siga las orientaciones para el desarrollo del Trabajo de Grupo No. 1: Diseo de indicadores de esandares de calidad. Participe activa y proactivamente en el plenario, compartiendo sus opiniones, dudas y aportes sobre el tema y los productos presentados por los grupos al final de cada presentacin.

Lista de indicadores y umbrales definidos y presentados por los grupos para el monitoreo de los estndares de calidad.
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Ejercicio lluvia de ideas de apertura de la clase prctica

Qu es un indicador? Para que nos sirve? Cules son sus usos? Cmo se construye? Cules son los componentes del enfoque sistmico? Cules son los tipos de estndares de acuerdo al enfoque sistmico? De acuerdo a los tipos de estndares conforme al enfoque sistmico. Que tipo de indicadores de calidad puede haber?
6.7 Diseo de indicadores de estndares de calidad
Qu es un indicador y para que nos sirve?

Un indicador es una variable mesurable o medible definida que se utiliza para vigilar la calidad. En su definicin ms simple no es otra cosa que una unidad de medida que nos sirve para estimar, en trminos medibles o cuantificables los estndares o normas de calidad. Recordemos que estos tambin nos son tiles para medir, es decir establecer de forma cuantitativa tanto los resultados finales e intermedios que esperamos alcanzar de un producto sea este bien o servicio de salud, como sus proyecciones o metas a alcanzar para cada uno de ellos, en los diferentes perodos de duracin, que generalmente en las unidades de salud corresponde a un mes o ao calendario.
Cules son sus usos?

Nos permiten medir de forma cuantitativa y objetiva las normas o estndares de calidad Permiten tambin que podamos establecer cuantitativamente el nivel de cumplimiento de un estndar o norma de calidad, es decir establecer el nivel de calidad logrado, comparando la situacin real o alcanzada en una unidad de salud con la deseada establecida en el estndar o norma.
Edwards Deming, padre de la calidad deca: Que todo lo que se mide se puede mejorar!
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La calidad es el traslado del lenguaje subjetivo al lenguaje objetivo, basado en datos. Para lograr este traslado utilizamos los indicadores, estos nos permiten hablar y expresar, valorar los estndares o normas de calidad de una cuantitativa Est conformado por un conjunto organizado de datos. Los indicadores ms utilizados son: tasas, porcentajes, tiempo, horas, das, costo, unidades.
Cules son sus caractersticas?

Accesibles, fciles de identificar, recopilar y construir Pertinentes, para la norma o estndar de calidad que deseamos medir Relevante, el que ms caracteriza a la norma o estndar de calidad a medir. Fieles, que informen con fidelidad de las condiciones de los datos que se recogen Claros y preciso, no ofrecen ambigedad en su interpretacin Verificables, observables por cualquiera Precisos para la norma o estndar de calidad que se quiere estimar Unvocos, parmetros exclusivos de lo que se mide Sensibles, que permitan recoger y estimar variaciones de aquello que son referente
Cules son los tipos de estndares de acuerdo al enfoque sistmico?

Recordemos que de acuerdo al Enfoque Sistmico, existen tres tipos de estndares o normas de calidad: 1. De Entrada 2. De Proceso, y 3. De Salida o Resultado. De igual manera de conformidad con el enfoque sistmico, existen entonces tres tipos de indicadores para medir la calidad, de acuerdo al tipo de estndar o norma de calidad que mida:
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Indicadores de entrada, de proceso y de salida o resultado.
Cmo se construye?
Paso 1: Para cada Normas o Estndares identificar, seleccionar o definir el Indicador o unidad de medida que mejor nos permita medirlos de una forma cuantitativa. Vemoslo en el ejemplo que hemos estado venido utilizando en las clases anteriores:
Producto: Parto eutsico simples Proceso de atencin: Atencin de Parto Eutsico Simple
Dimensin de la Calidad Critica Competencia profesional Rapidez oportunidad
Indicador
Todo parto Eutsico simple ser atendido % de PES atendidos por personal por personal calificado, con experiencia calificado y certificado por MINSA debidamente certificado por el MINSA Toda usuaria que solicite atencin de su y parto, ser atendida en un tiempo no mayor de 20 minutos, luego de ingresar a nuestras instalaciones % de usuarias que solicitan atencin de su parto, atendidas en un tiempo no mayor de 20 minutos, luego de ingresar a nuestras instalaciones
Eficiencia Relaciones interpersonales
El costo promedio de la atencin de un Costo promedio de atencin de parto parto eutsico simple no ser mayor de eutsico simple no mayor de C 500.00 C 500.00 crdobas crdobas Toda usuaria atendida deber sentirse % de usuarias atendida satisfechas por satisfecha por el trato en la atencin de su el trato en la atencin de su parto parto Todo parto deber ser seguro y cumplir % de partos atendidos conforme al con los lineamientos del protocolo de protocolo de parto Eutsico y/o parto Eutsico y/o partograma aprobado partograma aprobado por el MINSA por el MINSA
Seguridad
Paso 2: Decidir para qu Indicadores se necesita establecer un Umbral.
Pero. Qu es un Umbral?
Es el rango o margen establecido de normalidad que se aceptar del cumplimiento de un estndar o norma de calidad.
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El Umbral equivale al lmite mnimo y mximo que determina si el desempeo y los resultados obtenidos de la calidad, es aceptado como normal o no. Fuera de estos mrgenes, el equipo tiene que tomar una decisin. Generalmente para cada indicador es necesario definir un Umbral. Aunque en Salud, existen algunos indicadores en que no se permite un margen de normalidad o Umbral. Vemoslo nuevamente en el ejemplo que hemos estado utilizando anteriormente:
Producto: Parto eutsico simples Proceso de atencin: Atencin de Parto Eutsico Simple
Dimensin de la Calidad Critica Competencia profesional
Indicador
Umbral
Todo parto Eutsico simple ser atendido por personal % de PES atendidos por personal 100% calificado, con experiencia calificado y certificado por MINSA debidamente certificado por el MINSA % de usuarias que solicitan atencin de su parto, atendidas en un tiempo no 90 a 100 % mayor de 20 minutos, luego de ingresar a nuestras instalaciones
Toda usuaria que solicite atencin de su parto, ser Rapidez y atendida en un tiempo no oportunidad mayor de 20 minutos, luego de ingresar a nuestras instalaciones Eficiencia Relaciones interpersonal es
El costo promedio de la Costo promedio de atencin de parto De C 400.00 atencin de un parto eutsico eutsico simple no mayor de C 500.00 a C 500.00 simple no ser mayor de C crdobas crdobas 500.00 crdobas Toda usuaria atendida deber % de usuarias atendida satisfechas por sentirse satisfecha por el trato 80 a 100 % el trato en la atencin de su parto en la atencin de su parto Todo parto deber ser seguro y cumplir con los lineamientos % de partos atendidos conforme al del protocolo de parto protocolo de parto Eutsico y/o 100 % Eutsico y/o partograma partograma aprobado por el MINSA aprobado por el MINSA
Seguridad
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Cmo comprobamos que nuestros Indicadores estn correctos?

Al concluir de disearlos, debemos comprobar que cumple los siguientes criterios: Nos permiten cuantificar la norma o estndar de calidad que deseamos medir? Son relevantes? Son fciles de identificar, construir y recopilar? Se pueden verificar y observar por cualquiera? Estn claros y precisos? No ofrecen ambigedad en su interpretacin?
Si alguno de estos criterios no se cumple, debemos volver a revisar, corregir y/o agregar los indicadores. Si cumplen perfectamente todos los criterios sealados, entonces tenemos la certeza de que son pertinentes, permiten medir objetivamente nuestros estndares o normas de calidad, son entendibles y verificables y factibles de documentar. Ahora estamos listos para el:
Trabajo de Grupo No. 2: Diseo de Indicadores de estndares de calidad

En grupo comentar el contenido del Diseo de indicadores de estndares de calidad, arriba descrito. Tener a la mano y revisar en grupo el formato de planificacin operativa y presupuestacin por resultados con la mestas, costos y presupuesto por producto obtenidos por el grupo del estudio de caso del Centro de Salud Las Margaritas en el Mdulo V del programa. En grupo aplicar los pasos metodolgicos de la gua para el diseo de indicadores de calidad descrita arriba y disear / seleccionar el o los indicadores para medir cuantitativamente cada uno de los tres estndares previamente definidos por su grupo, en el anterior Seminario Debate. Utilizar el Formato para diseo de indicadores y umbrales para normas o estndares de calidad, mostrado abajo a continuacin y anotar el Producto, Proceso, Dimensiones de la Calidad, las Normas o estndares de Calidad con sus respectivos Indicadores. En grupo establecer si alguno de estos indicadores requiere de un umbral o no. En caso afirmativo proceder a disearlo siguiendo los criterios de la gua para el diseo de indicadores de calidad descrita arriba y registrarlo para tener completo su Formato para diseo de indicadores y umbrales para normas o estndares de calidad, mostrado abajo a continuacin. Ahora proceder a copiar los estndares o normas de calidad con sus indicadores y umbrales presentados en el ejemplo para un proceso de ATENCION DE PARTO EUTSICO SIMPLE, en el Formato de planificacin y presupuestacin por resultados abajo mostrado.
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Preparar ambos Formatos para su presentacin y entrega al facilitador a cargo de la unidad al final del plenario. Seleccionar el o los representantes a cargo de presentar el producto del grupo en el plenario.
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Trabajo de grupo No. 2 Formato para diseo de indicadores y umbrales para Normas o estndares de calidad
Producto: Proceso de atencin:
Indicador
Umbral
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Formato de Planificacin y Presupuestacin por Resultados

Sistema: Provisin de Servicios de Encamamiento Proceso a que pertenece: atencin de Parto Eutsico Simple Resultado o Producto Identificado: Parto Eutsico Simple Atendido (PESA)
Meta Mensual Costo Total Unitario Presupuesto Mensual Normas o estndares de Calidad
No.
Mes
Indicador
Umbral
Enero
Febrero
Marzo Acumulado Trimestre al
Nota: Las metas de produccin as como de Presupuesto varan mensualmente, mientras que las normas o estndares de costo y calidad del proceso de atencin que se trate son las mismas durante todos los meses del ao.
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Programa de Gerencia y Liderazgo, VI Unidad de Competencia:Cuadro de Mando para el Control Integral de la Gestin

I. Informacin General: 1. Programa: Administracin en Salud 2. Unidad de Competencia 6: Disea en equipo un Cuadro de Mando para el control integral de la gestin,
que considera produccin, costo y calidad, basado en evidencia para la toma de decisiones. 3. Competencia Especifica 6.2: Utiliza con propiedad un cuadro de mando para mostrar la productividad, costo y calidad del producto definido de una Unidad de Salud.
Aplica efectivamente la metodologa para la organizacin o diseo de un cuadro de mando Organiza un cuadro de mando para el monitoreo de la productividad, costo y calidad del producto definido.
5. Forma Organizativa de la Enseanza: Trabajo de grupo No. 3
Enuncia el concepto, los componentes, uso y beneficios de forma completa y correcta de un cuadro de mando.
8. Bibliografa:
Colindres, Hctor. Marco Conceptual y metodolgico par el diseo de Normas de Atencin. Management Sciences for Health MSH La Ceiba, Honduras. 2002. Presentacin al equipo de ASHONPLAFA. Colindres, Hctor. Modernizing Health Institutions in Latin America. Management Sciences for Health MSH - Cambridge, MA, USA, 2007. 1 edicin. Pgs. 69 a la 72 . Kaplan Robert y Norton David. The Balanced Scorecard. 1996 Cambridge, MA, USA, 2007. 1 edicin. Pgs. 69 a la 72. Coppa Astorga, Enzo Fabio. Paradigmas del Control de Gestin Moderno. comando.com/ampro Santiago de Chile, Chile. 2002. Club Tablero de Comando. www.tablero-de
9. Medios:
Lpiz, papel, gua metodolgica para ejercicio de grupo, plan operativo y presupuesto por resultado con productos obtenidos al momento, gua metodolgica e instrumento para el diseo de cuadros de mando, gua para redactar informe de gestin, papelgrafo, marcadores y masking tape.

1. Escuche y sigue las instrucciones brindadas por el Facilitdor a cargo de la Unidad de Competencia, para el desarrollo del Trabajo de Grupo No. 3: Guia e instrumento para el Diseno de Cuadros de Mando de esta segunda clase prctica, participando proactiva y activamente en dicha actividad. Participe en el plenario, de manera respetuosa pero proactiva, manifestando sus dudas, inquietudes, opiniones, comentarios y sugerencias al final de cada una de las presentaciones de los grupos de trabajo.
2.
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3.
Escuche con atencin y siga las instrucciones brindadas por el Faclilitador de la presente Unidad de Competencia para participar en el Trabajo de Grupo No.4: Diseno de un Cuadro de Mando y participe de forma activa y proactiva en el. Participe en el plenario, manifestando sus dudas, comentarios y sugerencias de una manera respetuosa, crtica pero proactiva al final de cada presentacin de grupo. Prestar atencin a la retroalimentacin, reforzamiento y sugerencias brindadas por el facilitador a cargo de la unidad sobre la importancia del uso de cuadros de mando en las unidades y sistemas de salud. Cuadros de mando organizados y presentados por equipos.
4. 5.
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Trabajo de Grupo No.3: Gua e Instrumento para el Diseo de Cuadros de Mando

1. Organizarse en su grupo de trabajo ya establecido. 2. En grupo realizar la lectura comentada de la Gua e Instrumento para el Diseo de Cuadro de Mando abajo, a continuacin descrita. 3. Simultneamente en equipo, dar respuesta a las siguientes preguntas, utilizando el formato abajo descrito para el efecto: a. Qu entienden por cuadro de mando? b. Enunciar los componentes bsicos de un cuadro de mando c. Sealar tres usos y/o beneficios de la aplicacin de cuadros de mando en una unidad de salud 4. Revisar y pulir la redaccin a las respuestas consensuadas y prepararlas para su presentacin en plenario 5. Seleccionar al o los representantes que presentaran el producto del grupo en el plenario 6. Participar en el plenario, de manera respetuosa pero proactiva, manifestando sus dudas, inquietudes, opiniones, comentarios y sugerencias al final de cada una de las presentaciones de los grupos de trabajo.
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Qu entendemos por Cuadro de Mando?
Enunciar los COMPONENTES de un Cuadro de Mando:
Sealar TRES ( 3 ) USOS del Cuadro de Mando
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6.8 Gua e Instrumento para el Diseo de Cuadros de Mando
Qu son Cuadros o Tableros de Mando?

Corresponde a los instrumentos utilizados por los Gerentes, Directores, Jefes y sus equipos, que muestran de forma esquemtica, completa y sencilla, informacin sobre el desempeo y los resultados obtenidos de la gestin y entrega de servicios por una unidad, regin, red, programa, proyecto o servicio de salud. Estos se han comenzado a utilizar en muchsimas empresas y organizaciones, conocidos en ingles con el nombre de Scored Balance pues simulan una pantalla en un campo de bisbol, donde con solo verla un instante cualquier persona puede tener una idea completa, rapida y sencilla de los avances, desempeo de los equipos y sus resultados obtenidos a ese momento. Con ello se puede saber si las cosas van bien o se necesita tomar alguna decisin inmediata en virtud que el desempeo y los resultados, se estn saliendo de control. Los tableros o cuadros de mando, muestran informacin de los procesos de atencin y sus resultados o situacin real y adems de la situacin deseada expresada por las metas de produccin de bienes y/o servicios como de los costos y normas de calidad, que permite comparar rpidamente los resultados obtenidos con la situacin "deseada o esperadaestablecida en dichas normas y metas programticas y financieras. Imaginemos un tablero de un auto o un avin. La analoga es exactamente la misma. Son pocos indicadores que de forma grafica, esquemtica, fcilmente entendible y visual, permiten al conductor comparar el mnimo de gasolina disponible, con lo que realmente dispone. En caso que el indicador se coloque en color amarillo o rojo, conlleva una decisin urgente de parte del piloto o de lo contrario, tendr problemas serios en el cortisimo plazo. Para evaluar el desempeo y los resultados de la gestin y prestacin de los servicios, los tableros o cuadros de mando, estn constituidos por un conjunto ordenado y organizado de "indicadores clave o trazadores" previamente establecidos. Igual que el auto o avin, son pocos, pero clave, algunos nos dan informacin sobre el sistema elctrico, otros sobre la temperatura, otros sobre la velocidad del auto, otros sobre la gasolina disponible. De igual manera el tablero o cuadro de mando nos brinda informacin sobre pocos indicadores clave, todos relacionados al proceso de prestacin de servicios y sus productos o resultados de nuestra unidad de salud. Unos indicadores corresponden al sistema de planificacin como las meta de produccin, o al sistema financiero presupuestario como los indicadores del estndar de costos y metas de presupuesto y otros del sistema de garanta de calidad como indicadores de las normas de calidad de los procesos de atencin y sus resultados. De esta manera nos ayuda a monitorear y mejorar el desempeo de los diferentes procesos y resultados de nuestra unidad de salud. Al permitir el anlisis comparativo de los resultados obtenidos, con las normas de costo y calidad y metas de produccin que se espera cumplir o alcanzar en cada indicador clave, los tableros o cuadros de mando, facilitan el monitoreo rpido y objetivo del desempeo de la unidad de salud y sus resultados. Constituyen lo que muchos han dado en llamar los signos vitales de la unidad de salud. Igual que el monitoreo de un paciente en cuidados crticos o de intensivo, nos muestra el desempeo y estado de salud de un paciente a trabes de mostrarnos un set de indicadores crticos pero claves, como del sistema respiratorio, el No. de respiraciones por minuto, del sistema nervioso, el estado de alerta y el estado de orientacin en tiempo y espacio, del sistema renal, la excreta por hora y el ndice de concentracin de la orina, el sistema cardiovascular, el ndice de frecuencia cardiaca, la presin arterial, el ritmo cardiaco, la temperatura corporal. Realmente son pocos, pero crticos. Si la situacin real
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del paciente esta dentro del mximo permitido de estos ndices o indicadores crticos, entonces tenemos la situacin controlada y nuestro paciente esta bien. Nos da tranquilidad. De lo contrario tenemos que tomar una decisin oportuna para no tener problemas mayores, posteriormente. Adems su uso peridico y sistemtico con los equipos de trabajo, permite a los Directores y Jefes, el desarrollo de procesos participativos de mejora e innovacin continua de la gestin y provisin de los servicios.
Para que nos sirven?

Son de gran utilidad porque nos permiten: 1. Mostrar una representacin esquemtica completa e integral de todo el desarrollo de la gestin de los recursos y la provisin de los servicios, en relacin al cumplimiento de las normas y metas, de inters para la unidad o servicio de salud que se trate. 2. Analizar nicamente la informacin relevante, clave y sustantiva para verificar el grado de cumplimiento y avance obtenido por los equipos responsables de la atencin y sus resultados. 3. Monitorear en forma "objetiva, medible, sencilla, de fcil comprensin y uso" los resultados, avances y logros en la gestin y provisin de servicios. 4. Identificar oportunamente errores, vacos o desviaciones. 5. Facilitar el anlisis de los factores determinantes y condicionantes de las variaciones en particular. 6. Efectuar las reorientaciones y ajustes necesarios y aportar la construccin de mejoras o nuevas formas de intervencin. 7. Sustentar en evidencia, la toma de decisiones correctivas o de mejora, en forma sistemtica, oportuna y darle la orientacin que asegure su efectividad. 8. Crear condiciones para el aprendizaje, la mejora e innovacin continua a travs del trabajo en equipo de los grupos involucrados. 9. Facilitar la aplicacin de sistemas de incentivos a equipos de trabajo en funcin de su contribucin al logro de resultados y al mejoramiento de calidad de la gestin y prestacin de los servicios.
Caractersticas del Tablero o Cuadro de Mando

1. Est conformado por un conjunto ordenado de indicadores para facilitar la verificacin y emisin de juicios de valor comparativos, en forma objetiva y especialmente medible. 2. Contiene informacin nicamente de un conjunto indicadores clave o trazadores previamente seleccionados o definidos, que permiten verificar la gestin y provisin de los servicios y sus resultados, de forma completa e integral.
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3. Corresponde a una "representacin esquemtica" que en forma grfica muestra la informacin necesaria para efectuar el anlisis comparativo de los resultados obtenidos con las metas y normas establecidas. 4. La informacin se presenta en forma sencilla y en forma de tendencias para facilitar el seguimiento y evolucin de los resultados a travs del tiempo. 5. Presenta informacin que permite identificar las brechas o variaciones entre resultados obtenidos y las normas y metas a alcanzar, establecer su magnitud y orientar a los equipos a sus posibles causas o factores determinantes. 6. Describe los factores causales de las variaciones identificados por los equipos y el plan de las intervenciones acordadas con sus respectivos perodos y responsables de cumplimiento. Esto facilita el seguimiento del impacto y efectividad de las medidas correctivas o de mejora acordadas. 7. Utilizado conjuntamente por los equipos responsables de la gestin y atencin como por los Gerentes, Directores, Jefes y sus equipos de trabajo en un proceso participativo de trabajo en equipo.
Componentes del Cuadro de Mando

Su construccin se fundamenta en los aspectos esenciales que necesita saber de forma oportuna, veraz y contina, un Director, Jefe y sus equipos de trabajo, para tomar decisiones que mejoren la efectividad y calidad de la gestin / atencin de la salud y sus resultados
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Qu necesita saber el Director/ Jefe?
Cmo lo mide el Tablero de Mando?
Cul es el resultado deseado?
La produccin obtenida: Cuntas unidades se producen
Con el uso de indicadores clave:
No. de productos finales obtenidos % de cumplimiento de metas

programticas
El costo de los productos y ejecucin del presupuesto: Cules son los niveles alcanzados de: Costos de los productos Eficiencia: relacin produccin / costo Nivel ejecucin presupuestaria La calidad de los servicios: Cul es el nivel de calidad en la prestacin de servicios Acceso y rapidez de la atencin Eficacia en la atencin Seguridad en el manejo Continuidad del servicio Comodidad de los servicios El trato en la atencin
La meta a lograr y las normas a cumplir: Establecidas en los planes operativos y normas de la calidad de la Unidad de Salud
% de cumplimiento de costo
estndar de los productos
% de eficiencia % de ejecucin presupuestaria
% casos rechazados Tiempo de atencin % casos resueltos % de cumplimiento de normas / metas % de complicaciones % de satisfaccin de usuarios, entre otros.
La construccin del tablero de mando precisa primeramente, visualizar a la organizacin como un conjunto de sistemas de produccin de bienes y servicios. Cada uno conformado por un nmero determinado de procesos y productos o resultados que representan el trabajo mismo de la organizacin. Segn el desempeo de los procesos de los diferentes sistemas, ser el desempeo y los resultados de la organizacin. En nuestro caso hemos venido analizando procesos de atencin y sus productos o resultados que corresponden exclusivamente al sistema de prestacin de servicios de salud. Pero el tablero o cuadro de mando es igualmente til para los dems sistemas de la unidad de salud como el Sistema de Suministros, el Sistema de Recursos Humanos, Los Sistemas de Servicios Generales, etc. Recordemos que dentro de la logica del enfoque sistmico, cada sistema de la unidad esta conformado por un conjunto de procesos y cada uno de ellos tienen un producto o resultado que es posible medir. En el caso del Sistema de Provisin de Servicios de Salud, estos procesos de atencin de salud tienen un nivel o meta de produccin, un costo y un nivel de calidad, expresado por un conjunto de normas o estndares de calidad. Todos estos aspectos crticos, son susceptibles de ser identificados y medidos en forma objetiva y sistemtica, a travs del empleo de indicadores. El uso de INDICADORES, nos facilitan su medicin y cuantificacin.
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TODO PROCESO TIENE UN PRODUCTO, COSTO Y NIVEL DE CALIDAD QUE PUEDE SER MEDIDO CON INDICADORES PRODUC TIVIDAD PROCESOS DE ATENCION A LA SALUD
Insumos, Recursos, Materiales
CALIDAD
INDICADOR
COSTO
El primer componente bsico a considerar para la construccin de los tableros o cuadros de mando, corresponde entonces, al establecimiento de un conjunto de indicadores de produccin, costo y calidad. Esto facilita a los gerentes y sus equipos, monitorear en forma regular y continua, la produccin, costos y calidad de los servicios que brinda su unidad de salud en su conjunto y el impacto financiero que representa. Les permite adems, analizar e identificar posibles variaciones en el desempeo y los aspectos centrales en que se debe actuar para lograr impacto. Este enfoque proporciona una lgica de anlisis, que permite jerarquizar los problemas, establecer explicaciones aceptables o definir cursos correctivos de accin, manteniendo coherencia en su abordaje. El segundo componente necesario para la construccin y puesta en marcha del tablero o cuadro de mando, lo representa la Informacin requerida para documentar y verificar el cumplimiento de cada uno de los indicadores que lo conforman. La informacin, proporciona la evidencia a los tomadores de decisin, para comparar los resultados de la atencin o "Situacin actual o real" y la situacin deseada" planteada en las normas y metas a alcanzar. Este anlisis comparativo les permite identificar diferencias, brechas o "variaciones", que les orienten a tomar las medidas correctivas o de mejora, que eliminen sus causas. De esta forma la construccin de los tableros de mando, requiere de 2 grandes componentes: 1) Indicadores de produccin, costos y calidad de los procesos de atencin y sus resultados e 2) Informacin gerencial.
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1 Componente
Conjunto de indicadores de produccin, costos y calidad para monitorear el desempeo de la atencin a la salud y sus resultados
Situacin deseada
1. Convenios
1. Metas y
normas de Gestin Gesti
2. Diferencia o
Variacin ! Variaci
3.
Causas de la variacin
Situacin actual
Informacin sobre el desempeo y resultados de la atencin de la salud de la unidad y sus resultados
2
Componente
Pasos del diseo del Tablero

PASO 1: Seleccin de los procesos de los procesos de atencin y sus productos
Retomemos el ejemplo de las inmunizaciones. En este caso tenemos:
Proceso de atencin: Vacunacin contra el Sarampin de Nio / Nia menor de 5 aos. Producto: NN menor de 5 aos vacunado contra el Sarampin PASO 2: Definicin de indicadores clave de los procesos de cada proceso y producto de atencin a la salud
En el Mdulo IV identificamos metas de produccin de un producto: Parto Eutsico Simple Atendido (PESA) en nuestro estudio de caso del Centro de Salud Las Margaritas para los meses de enero, febrero y marzo. Adems identificamos el costo y elaboramos un presupuesto mensual y trimestral para estas metas de produccin para este mismo producto utilizando como referencia el estudio de caso en referencia. Cada equipo ha identificado tambin en este Mdulo V un mnimo de tres normas o estndares de calidad con respectivos indicadores y umbrales en aquellos casos requeridos. Bien, estamos listos y contamos ya con un set de indicadores de produccin, costo, presupuesto y estndares de calidad por producto, de nuestro caso de estudio sobre un producto de salud: PESA. Ahora tenemos que colocarlos en el formato de Tablero o Cuadro de Mando. Veamos como utilizar este Formato, siguiendo el ejemplo del Proceso de Vacunacin contra el Sarampin en NN menor de 5 aos, suponiendo que ya realizamos un proceso similar a nuestro estudio de caso y hemos establecido nuestras metas mensuales de produccin, costo, presupuesto mensual e indicadores de calidad por producto.
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Proceso de atencin: Vacunacin contra el Sarampin de Nio / Nia menor de 5 aos. Producto: NN menor de 5 aos vacunado contra el Sarampin Periodo Correspondiente: Enero
No.
Indicador Produccin / Costo / Calidad No. NN menor de 5 aos vacunado contra el Sarampin Costo NN menor de 5 aos vacunado contra el Sarampin % de NN menor de 5 aos vacunados contra el Sarampin sin complicaciones Presupuesto mensual para vacunacin contra sarampin de NN menores de 5 aos % de NN menor de 5 aos que esperaron menos de 30 minutos para ser vacunados % de madres satisfechas por atencin y servicio de vacunacin contra sarampin
Meta / Umbral mnimo 200 Mxim o
Valor Alcan zado
Porcentaje de Cumplimiento 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
15 C$
20 C$
97%
100%
C$ 4,000.00
95%
100%
90%
100%
Este conjunto de indicadores clave definidos nos permitir monitorear y mejorar el desempeo de nuestro producto el PESA. Los resultados de todos los productos de la atencin a la salud de la unidad en su conjunto, constituye el desempeo de la Unidad de Salud.
PASO 3: Recoleccin de informacin para documentar mensualmente indicadores clave

Concluido el diseo y contando ya con el conjunto de indicadores clave a monitorear de cada proceso de atencin y sus resultados, es necesario identificar aquella informacin que se requerir recolectar para monitorear cada uno de los indicadores clave definidos, con sus responsables, muestra, frecuencia,
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tcnicas e instrumentos de acopio a utilizar en los casos que sta, no este procesada y disponible en el sistema de informacin de la Unidad de Salud u oficina Regional. En nuestro caso revisaremos el estudio de caso en su parte final del Centro de Salud Las Margaritas en donde identificara los resultados de las metas de produccin de PESA, sus costos y los resultados de la medicin mensual de los indicadores de calidad definidos. Pero para ayudar a formarnos alguna idea, continuemos con el ejemplo del proceso de vacunacin a NN menores de 5 aos contra el Sarampin. En un caso hipottico, supongamos que la unidad de estadstica nos ha dado los datos recolectados de la produccin de servicios, la oficina financiera de la Regional nos ha dado los costos y el presupuesto ejecutado y comit de garanta de calidad de la unidad ha estado recopilando informacin sobre el cumplimiento de los estndares e indicadores de calidad definidos previamente por el equipo. De esta manera tenemos toda la informacin requerida para colocarla en nuestro Tablero o Cuadro de Mando. Veamos como quedara entonces:
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Proceso de atencin: Vacunacin contra el Sarampin de Nio / Nia menor de 5 aos. Producto: NN menor de 5 aos vacunado contra el Sarampin Periodo Correspondiente: Enero
No.
Indicador Produccin / Costo / Calidad No. NN menor de 5 aos vacunado contra el Sarampin Costo NN menor de 5 aos vacunado contra el Sarampin % de NN menor de 5 aos vacunados contra el Sarampin sin complicaciones Presupuesto mensual para vacunacin contra sarampin de NN menores de 5 aos % de NN menor de 5 aos que esperaron menos de 30 minutos para ser vacunados % de madres satisfechas por atencin y servicio de vacunacin contra sarampin
Meta / Umbral mnimo Mxim o
Valor Alcan zado 190
Porcentaje de Cumplimiento 10 20 30 40 50 60 70 80 90 X 100
200
15 C$
20 C$
25 C$
97%
100%
98%
C$ 4,000.00
C$ 3,500
95%
100%
85%
90%
100%
60%
El tablero o cuadro de mando utiliza una escala centesimal con los colores del semforo, para facilitar la identificacin rpida y puntual de aquellos indicadores con bajo desempeo que urge mejorar: menor al 60% (color rojo), de los de desempeo an insatisfactorio: de 60 al 80% (color amarillo) y desempeo satisfactorio: 80 al 100% (color verde). Esto facilita mostrar e identificar rpidamente el puntaje promedio obtenido por todo proceso de atencin, en la fecha evaluada, que generalmente corresponde a un mes calendario. Esto a su vez implica, que cada mes tenemos que llevar un tablero de mando, el cual podemos comparar con el de los meses anteriores para visualizar los avances o retrocesos en aspectos especficos como produccin, costos, presupuesto o calidad de la atencin.
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Ahora vamos a nuestro ejemplo. Notemos que con la informacin obtenida de las metas alcanzadas en el mes de Enero, se vacunaron contra el sarampin, 190 NN menores de 5 aos. Esta informacin la recolecto diariamente y la fue acumulando el encargado de estadstica de la Unidad de Salud de todos los registros de NN vacunados en la clnica de Inmunizaciones. La oficina financiera de la Regional nos dio el reporte de lo ejecutado para este producto correspondiente a C25.00 crdobas por NN menores de 5 aos vacunados contra el Sarampin. Este costo supera el mximo del umbral establecido. Ntese que esta es una excepcin, cuando el costo es superior al umbral, siempre estar en ROJO, con el mnimo punteo, pues estamos en peligro. Cuando este dentro o bien abajo de los limites del umbral, siempre estaremos bien y lo debemos colocar en verde en el mximo punteo posible, es decir 100% de cumplimiento. Este mismo caso de excepcin corresponde a los indicadores del presupuesto. Ntese que si el monto ejecutado esta arriba de los lmites del umbral, entonces tenemos problemas e igual que el ejemplo del costo, lo tendramos que colocar en rojo en el punteo mas bajo, de mayor peligro: 10%. Si por el contrario, como es el caso del ejemplo descrito arriba, el monto de lo ejecutado ese mes esta dentro del lmite o es inferior a este, entonces estamos muy bien, por lo tanto corresponde al mximo punteo de 100%. Notemos que si fuera el caso y tuviramos un resultado optimo en la ejecucin presupuestaria del 100%, por estar dentro o inferior a los limites del umbral establecido y por otra parte tuviramos simultneamente, el mismo mes, una produccin del 100% que supera la meta propuesta, entonces estamos hablando de un alto nivel de eficiencia en nuestra gestin. La informacin de los indicadores de calidad, debe ser recogida con el apoyo de todo el personal de la Unidad de Salud, a travs de entrevistas de satisfaccin de las madres atendidas, revisin de los registros de vacunacin donde debe registrarse las complicaciones y a trabes de estudios peridicos de cronometracin de tiempos de espera de las madres que acuden con sus NN menores de 5 aos a vacunarlos contra el Sarampin. La informacin obtenida mensualmente la registramos en nuestro cuadro o tablero de mando, para tener la informacin completa del desempeo de nuestro proceso de Vacunacin con el Sarampin de NN menores de 5 aos y sus resultados. Si todos nuestros indicadores estn en verde en los niveles esperados, nuestro desempeo es EFICIENTE, EFICAZ Y DE ALTO NIVEL DE CALIDAD. Para los casos que no se disponga informacin en nuestra unidad de salud, se recomienda el uso del siguiente formato para identificar y planificar la informacin a recolectar para documentar peridicamente cada uno de los indicadores clave a monitorear:
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Proceso de atencin: Producto:

Indicadores de produccin, costo y calidad Fuente de informacin a consultar Tcnica de recoleccin a emplear
Muestra
Frecuen cia
Respons able
Instrumento de Recoleccin
Trabajo de grupo 4: Diseo de un cuadro de Mando

Instrucciones:
1. Organizare en los mismos grupos de trabajo, ya establecidos 2. Tener a la mano copia del Formato de Planificacin Operativa y Presupuesto por Resultado con los productos obtenidos y completado por el grupo en la clase anterior. 3. Identificar los indicadores de costos, produccin y calidad descritos por el grupo en su Formato de Planificacin Operativa y Presupuesto por Resultado arriba mencionado. 4. Utilizar el Formato para Diseo de un Cuadro de Mando, presentado abajo a continuacin, procediendo en equipo a organizar un cuadro con los indicadores de costos, produccin y calidad identificados previamente de su Formato de Planificacin y Presupuesto por Resultado EXCLUSIVAMENTE PARA EL MES DE ENERO. 5. Preparar y organizar los productos obtenidos de una forma grafica y esquemtica para su presentacin en el plenario. 6. Seleccionar al o los representantes del grupo responsables de su presentacin ante el plenario. 7. Participar en el plenario, manifestando sus dudas, comentarios y sugerencias de una manera respetuosa, crtica pero proactiva al final de cada presentacin de grupo.
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Trabajo De gurpo No. 4 FORMATO DISEO DEL CUADRO DE MANDO. Proceso de atencin: Producto: Periodo Correspondiente: Enero
No.
Indicador Produccin / Costo / Calidad
Meta / Umbral mnimo Mximo
Valor Alcanza do
Porcentaje de Cumplimiento 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
1 2 3 4 4 5
55

Unidad Participante Vi Ultima

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RECINTO UNIVERSITARIO RUBEN DARIO FACULTAD DE CIENCIAS MDICAS, MANAGUA DEPARTAMENTO DE MEDICINA PREVENTIVA

PROGRAMA DE ADMINISTRACION EN SALUD

UNIDAD DIDACTICA No. 6

GUIA DE MATERIAL DE APOYO DEL PARTICIPANTE

Managua, Julio de 2009

Contenido 6.1 Propsito ............................................................................... 4 6.2 Estructura de la Unidad de Competencia ............................... 5

6.6 Etapas para Disear Normas de Atencin ............................ 22

6.7 Diseo de indicadores de estndares de calidad .................. 32

6.8 Gua e Instrumento para el Diseo de Cuadros de Mando .... 44

Clase prctica 02 3hrs Clase prctica 03 3hrs Sub-TOTAL Hrs: 06

Gua Metodolgica No. 1

5. Forma Organizativa de la Enseanza: Clase Prctica No. 1

7. Tiempo de Duracin: 3 Hrs

10. Orientaciones para el estudiante:

11. Actividades que dan respuesta a las evidencias de saberes:

Ejercicio de apertura de la clase prctica, la prueba del chocolate

Hacer lo correcto en la forma correcta, de inmediato.

ESTANDARES O NORMAS = SEALIZACION DE LA AUTOPISTA

Una norma o estndar de salida o resultado

Cuales son los usos de Normas o Estndares?

Remembranza del ejercicio El Marcador realizado en la unidad 4

Procesos Recursos Entradas

ORIENTACION HACIA PROCESOS

Recurso humano Materiales Tiempo Recurso financiero Tecnologa

Productos Servicios Valor agregado

LIDERAZGO PARTICIPATIVO Y DEMOCRTICO

ORIENTADO A LA SATISFACCION DEL CLIENTE

Pero como surgi la preocupacin por la Calidad en Salud:

1975 1980 1987 1991

Gua Metodolgica No. 2

1. Programa: Administracin en Salud

5. Forma Organizativa de la Enseanza: Trabajo de grupo No. 1

7. Tiempo de Duracin: 3 Hrs

10. Orientaciones para el estudiante:

11. Actividades que dan respuesta a las evidencias de saberes:

Dimensiones de la Calidad en Salud

Continuemos analizando nuestros ejemplos: Proceso (s) de atencin

Dimensin de la Calidad Critica

Ahora estamos listos para realizar nuestra tarea en grupo:

Trabajo de grupo No. 1.Formato para el diseo de normas de calidad

Proceso (s) de atencin

Descripcin de la Norma o Estndar

El grupo deber traer consigo y compartir la tarea en el prximo seminario debate.

Gua Metodolgica No. 3

5. Forma Organizativa de la Enseanza : Seminario Debate No. 1

7. Tiempo de Duracin: 3 Hrs

10. Orientaciones para el estudiante:

11. Actividades que dan respuesta a las evidencias de saberes:

Gua Metodolgica No. 4

7. Tiempo de Duracin: 3 Hrs

10. Orientaciones para el estudiante:

11. Actividades que dan respuesta a las evidencias de saberes:

Ejercicio lluvia de ideas de apertura de la clase prctica

6.7 Diseo de indicadores de estndares de calidad

Qu es un indicador y para que nos sirve?

Cules son sus usos?

Cules son sus caractersticas?

Cules son los tipos de estndares de acuerdo al enfoque sistmico?

Indicadores de entrada, de proceso y de salida o resultado.

Descripcin de la Norma o Estndar

Eficiencia Relaciones interpersonales

Paso 2: Decidir para qu Indicadores se necesita establecer un Umbral.

Descripcin de la Norma o Estndar

Cmo comprobamos que nuestros Indicadores estn correctos?