1.

INTRODUCERE Calitatea reprezinta o parte integrant a planului strategic pentru multe companii care sunt printre cele mai mari din lume.Un sistem de management al calitii este platforma ideala pentru a gestiona i mbunti performanele ntr-un anumit domeniu. Standardul ISO 9001:2000 ("ISO 9001") este n general considerat ca una din cele mai bune practici n sistemele de management a calitii. Punerea n aplicare a ISO 9001 permite nu numai mbuntirea directa a performanei, ci, de asemenea, contribuie n mod semnificativ la reducerea costurilor de operare i a riscurilor in afaceri. Utilizat n prezent de peste 750.000 de companii din 161 de tari, acesta definete nu numai elementele de baz ale sistemelor de management pentru calitate, ci si sistemele de management n general. Acest standard particip la succesul oricrei afaceri prin sporirea satisfaciei clienilor i motivarea angajailor pentru mbuntirea continu a performanelor. ISO 9001 poate ajuta companiile n urmtoarele domenii:

Ofera avantaj competitiv si strategic pentru mbuntirea capacitii de organizare; Creste valoarea actiunilor prin optimizarea resurselor; Armonizarea obiectivelor referitoare la calitate ale companiei cu obiectivele de performan ale personalului; Accelerarea raspunsului companiilor privind condiiille schimbatoare de pe pia; Fidelizarea clienilor; Cresterea reputaiei companiilor. 2. Abordarea teoretica privind Sistemul de Management al Calitatii 2.1. Definire Sistem de Management al Calitatii Sistemul de management al calitii (SMC) este definit ca fiind un sistem de

management prin care se orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea. n SR EN ISO 9000:2006 este dat o definiie mai extins: Sistemul de management al calitii este acea parte a sistemului de management al organizaiei , orientat ctre obinerea rezultatelor, n raport cu obiectivele calitii, pentru satisfacerea necesitilor, ateptrilor i cerinelor prilor interesate, dup caz.

O definiie mai dezvoltat este enunat n Enciclopedia calitii (2005) : "Un sistem de management al calitii (SMC) este ansamblul proceselor manageriale ntre care sunt interferene, al documentelor asociate acestora i al elementelor de natur structural ale organizaiei, ansamblu al crui scop este orientarea i controlul organizaiei n ceea ce privete calitatea. " Societatea American pentru Calitate (American Society for Quality) prezint urmtoarea definiie :"Un sistem formalizat care documenteaz structura, responsabilitile i procedurile necesare pentru a realiza managementul calitii n mod eficace." O definiie alternativ care evideniaz necesitatea ndeplinirii condiiilor de calitate prescrise de standarde internaionale (ISO) a fost propus n lucrarea: Sistemul de management al calitii poate fi definit ca un ansamblu de aciuni i msuri planificate referitoare la calitate , care garanteaz c produsul realizat ndeplinete condiiile de calitate prescrise de o documentaie elaborat n conformitate cu standardele europene (EN) sau internaionale (ISO). Conceptele-cheie ale SMC sunt abordarea activitilor ca procese i inerea sub control a organizaiei n domeniul calitii. Un SMC bazat pe procese nseamn o abordare a activitilor ca procese pentru a manageriza i ine sub control modul n care este implementat politica calitii i cum sunt atinse obiectivele calitii. Abordarea managementului calitii ca proces implic : elemente de intrare, analize, emiterea de directive i decizii referitoare la calitate. Procesele sunt compuse din una sau mai multe activiti corelate, care trebuie conduse pentru a obine elemente de ieire (output-uri) predeterminate. Ieirea dintr-un proces poate constitui intrarea pentru urmtorul proces, aceste procese interacioneaz i sunt corelate prin astfel de relaii intrri-ieiri. Aceste interaciuni ale proceselor creeaz un SMC unic ,bazat pe procese. 2.2. Standarde n domeniul calitii Organizaia Internaional pentru Standardizare (ISO) a elaborat standarde pentru SMC ncepnd din anul 1987, sub forma seriei de standarde ISO 9000:1987. Acestea au fost revizuite de mai multe ori, iar ultima revizuire major a fost n anul 2000, crendu-se seria ISO 9000:2000. ISO a aprobat o revizuire minor, ISO 9001:2008, n 14 octombrie 2008, incluznd n special modificri gramaticale pentru uurarea traducerii standardului n alte limbi.

Dup revizuirile din anii 2000 i 2006, principalele standarde din familia ISO 9000, adoptate i de Romnia prin Asociaia de Standardizare din Romnia (ASRO) sunt :

SR EN ISO 9000:2006- Sisteme de management al calitii.Principii fundamentale i vocabular SR EN ISO 9001:2008- Sisteme de management al calitii. Cerine SR EN ISO 9004:2010 Conducerea unei organizaii ctre un succes durabil. O abordare bazat pe managementul calitii Pentru implementarea unui SMC pe baza familiei de standarde ISO 9000 este

necesar s se utilizeze i alte standarde pentru anumite activiti complementare, de exemplu:

SR EN ISO 19011:2003 -Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calitii i/sau mediului; SR EN ISO/TR 10013:2003 -Linii directoare pentru documentaia sistemului de management al calitii; SR EN ISO 10015:2000- Managementul calitii. Linii directoare pentru instruire.

3. Prezentarea organizatiei Bancpost S.A. se constituie ca societate comerciala pe actiuni, organizata in conformitate cu legile in vigoare si functioneaza ca persoana juridica, potrivit prevederilor prezentului act constitutiv. Bancpost este una dintre bancile de top din Romania si ofera clientilor corporativi, de retail si persoanelor fizice cu statut financiar ridicat din Romania o gama larga de solutii financiar-bancare inovative si adaptate nevoilor in continua schimbare ale acestora. Bancpost are peste 3.500 angajati si o retea teritoriala extinsa de peste 286 de sucursale, 10 Centre Regionale si 15 Centre de Afaceri. Bancpost a fost infiintata in 1991, ca banca universala, comerciala si de economii, cu capital de stat, devenind in noiembrie 2002 prima banca privatizata integral din sistemul bancar romnesc.

Bancpost este membra a Grupului Eurobank EFG, o institutie bancara europeana cu active totale de 87.2 miliarde EUR (FY2010). Grupul are peste 22.500 de angajati si ofera produsele si serviciile sale att prin reteaua proprie de peste 1.600 sucursale si puncte de vnzare, ct si prin canale alternative de distributie. Grupul Eurobank EFG are o prezenta solida in Grecia, Bulgaria, Serbia, Romania, Turcia, Polonia, Ucraina, Marea Britanie, Luxemburg si Cipru. Eurobank EFG este membra a EFG Group, un grup bancar prezent in 40 de tari. Banca Bancpost are sediul social in Bdul. Dimitrie Pompeiu nr. 6A, sector 2, Bucuresti si isi desfasoara activitatea prin sucursale, agentii, puncte de lucru, reprezentanta si alte unitati fara personalitate juridica. Obiectul de activitate al Bancii il constituie atragerea si formarea de depozite banesti in lei si in valuta, acordarea de credite, efectuarea de servicii bancare si financiare pentru activitatea desfasurata de regii autonome, societati comerciale, alte persoane juridice, precum si de persoane fizice. Banca isi desfasoara activitatea prin sucursalele, agentiile, punctele de lucru si reprezentantele proprii, precum si prin ghiseele oficiilor postale din subordinea Companiei Nationale "Posta Romana" S.A., pe baza de conventie. Activitatea principala a Bancii este Alte activitati de intermediere monetara (CAEN Rev.2 6419) si domeniul principal este Intermediere monetara (CAEN Rev.2 641). Potrivit autorizatiei emise de Banca Nationala a Romaniei, Banca are urmatorul obiect de activitate: a) atragere de depozite si de alte fonduri rambursabile (CAEN Rev.2 6419); b) contractare de credite, incluzand printre altele: credite de consum, credite ipotecare, finantarea tranzactiilor comerciale, operatiuni de factoring, scontare, forfetare (CAEN Rev.2 6419); c) servicii de transfer monetar (CAEN Rev.2 6419); d) emitere si administrare de mijloace de plata, cum ar fi: carti de credit, cecuri de calatorie si altele asemenea, inclusiv emitere de moneda electronica (CAEN Rev.2 6419); e) emitere de garantii si asumare de angajamente (CAEN Rev.2 6419); f) tranzactionare in cont propriu sau in contul clientilor, in conditiile legii, cu: - instrumente ale pietei monetare, cum sunt: cecuri, cambii, bilete la ordin, certificate de depozit (CAEN Rev.2 6419); - valuta (CAEN Rev.2 6419);

- contracte futures (CAEN Rev.2 6419); - contracte options (CAEN Rev.2 6419); - instrumente avand la baza cursul de schimb si rata dobanzii (CAEN Rev.2 6419); - valori mobiliare si alte instrumente financiare (CAEN Rev.2 6419); g) intermediere, in conditiile legii, in oferta de valori mobiliare si alte instrumente financiare, prin subscrierea si plasamentul acestora ori prin plasament si prestarea de servicii aferente (CAEN Rev.2 6612); h) acordare de consultanta cu privire la structura capitalului, strategia de afaceri si alte aspecte legate de aceasta, consultanta si prestare de servicii cu privire la fuziuni si achizitii de societati comerciale (CAEN Rev.2 6619); i) intermediere pe piata interbancara (CAEN Rev.2 6419); j) administrare de portofolii ale clientilor si consultanta legata de aceasta (CAEN Rev.2 6630); k) pastrare in custodie si administrare de valori mobiliare si alte instrumente financiare (CAEN Rev.2 6419); l) prestare de servicii privind furnizarea de date si referinte in domeniul creditarii (CAEN Rev.2 6419); m) inchiriere de casete de siguranta (CAEN Rev.2 6419); n) depozitarea activelor fondurilor de investitii si societatilor de investitii (CAEN Rev.2 6630); o) distribuire de titluri de participare la fonduri de investitii si actiuni ale societatilor de investitii (CAEN Rev.2 6499); p) actionare ca operator in Arhiva Electronica de Garantii Reale Mobiliare (CAEN Rev.2 6619); q) operatiuni cu metale si pietre pretioase si obiecte confectionate din acestea (CAEN Rev.2 6419); r) operatiuni in mandat: - negocierea si incheierea de contracte de asigurare si reasigurare pentru societatile de asigurare si/sau reasigurare, precum si prestarea altor servicii privind incheierea si executarea unor asemenea contracte conform legii (CAEN Rev.2 6622); s) servicii de procesare de date, administrare de baze de date ori alte asemenea servicii pentru terti (CAEN Rev.2 6311);

t) participare la capitalul social al altor entitati (CAEN Rev.2 6420); u) - activitati de depozitare a activelor fondurilor de pensii administrate privat (CAEN Rev.2 6630); - activitati de depozitare a activelor financiare ale fondurilor de pensii facultative (CAEN Rev.2 6630);
- agent de marketing al prospectului schemei de pensii facultative (CAEN

Rev.2 6630);
v) servicii de agent de marketing pentru fondurile de pensii administrate privat

intermediar de pensii private (CAEN Rev.2 6629).

ORGANIGRAMA BANCPOST

Consiliul de Administratie Comitetul de Audit Comitetele Consiliului de Administratie Comitetul de Remunerare Comitetul de Risc

Presedinte Executiv

Grup de planificare strategica

Vicepresedinte

Comitetul managementului calitatii

Comitetul de Administare a Activelor si Pasivelor Comitetul de Credite

Comitetul Executiv

Comitetul specializat de suport managerial

Comitetul de Credite Neperformante Comitetul de Cheltuieli Comitetul de Achizitii Comitet de Reglementari Interne Comitetul de noi produse Comitetul de examinare a cazurilor de salariati care se afla in relatii de rudenie/ afinitate Comitetul de Evaluare a Contractelor de Inchiriere pentru Unitatile Teritoriale

Produse furnizate de catre organizatie: Carduri de debit si de credit (de consum, ipotecare, finantarea tranzactiilor comerciale, scontare, forfetare); Carduri de debit si de credit ( Visa Electron Ultra, Visa Classic, Maestro, Visa Gold, EuroLine American Express); Conturi de economii si depozit ( Contul de Economii Senior Activ, Contul de economii Perfect, Mega Contul de economii in Valuta, Depozitul IMEDIAT, Depozitul Start 4 luni, Depozitul Prim, Depozitul Olimp); Conturi curente ( Cont curent simplu, Contul Escrow); Servicii de transfer monetar ( in RON sau valuta). Fastbanking -operatiuni bancare pe internet (Dispozitiv Token Challenge, SMS, VIP mobile) Automated Payment System (APS); Plata facturilor; Bancassurance (asigurari asociate produselor bancare -asigurari de imobil si asigurari de viata). Clientii organizatiei: clienti corporativi; clienti de retail ; persoane fizice cu statut financiar ridicat. 4. Managementul calitatii la societatea Bancpost 4.1. Procese identificate in cadrul organizatiei 4.1.1. Procese de management: Elaborarea politicii si a obiectivelor organizatiei Alocarea resurselor Analiza de management

4.1.2. Procese de realizare produs Emitere carduri de debit si de credit; Deschidere conturi de economii si depozit; Acordare credite; Servicii de transfer monetar; Operatiuni bancare pe internet; Realizare plata facturi; Intocmire asigurari asociate produselor bancare.

4.1.3. Procese suport Control inregistrari Control documente Control produs neconform Actiuni corective Actiuni preventive 4.1.4. Procese de masurare si monitorizare Monitorizare satisfactie client Monitorizare proces Monitorizare si masurare produs Audit intern 4.2. Harta proceselor se face conform model curs iar la realizare produs se trec procesele identificate de tine ca procese de realizare produs 4.3. Documentatia Sistemului de Management al Calitatii Documentatia Sistemului de Management al Calitatii cuprinde: 1) Declaratii documentate ale politicii referitoare la calitate si a obiectivelor in domeniul calitatii

2) Manualul calitatii MQ-BP-01 ed1/ rev 0 3) Proceduri documentate: Control documente PO-BP-4.2.3. ed1/ rev 0; Control inregistari PO-BP-4.2.4.ed1/rev 0; Control produs neconform PO-BP-8.3. ed1/rev 0; Audit intern PO-BP-8.2.2. ed1/rev 0; Actiuni preventive PO-BP-8.5.3. ed1/rev 0; Actiuni corective PO-BP-8.5.2. ed1/rev 0.

4) Inregistrari cerute de SR EN ISO 9001:2008 5) Planurile calitatii PQ-BP-01 ed1/ rev 0. 6) Documente determinate de organizatie ca fiind absolut necesare pentru functionarea sa si pentru a asigura planificarea, operarea si controlul proceselor.