ESTUDIOS DE USUARIOS

ESTELA SILVIA ZAPPALA La Plata, Pcia. de Buenos Aires

Introduccin El presente trabajo tuvo su origen en una monografa sobre Usuarios que debi ser presentada como requisito para aprobar la promocin de un Seminario de la Licenciatura en Bibliotecologa y Documentacin, en la Facultad de Humanidades y Ciencias de la Educacin, Universidad Nacional de La Plata. Debido al tiempo limitado para la presentacin y aprobacin de la misma, no fue posible compilar, sino con posterioridad, el material disponible para una investigacin ms exhaustiva de la informacin existente en las distintas bibliotecas y centros de documentacin a su alcance. El objetivo fundamental fue elaborar un documento sobre el tema con la informacin que pudo ser localizada sin tener que recurrir a distintas instituciones, contactos o documentos. Como resultado de dicha tarea surge este trabajo que es una parte de una obra mayor sobre Usuarios. Definicin e importancia Segn el Centro de Investigacin y Estudio de Usuarios (Centre for Research and Users Studies, CRUS) es un "rea multidisciplinaria del conocimiento, que consiste en el estudio del comportamiento de los usuarios de la informacin (y de los no usuarios) en grupo o individualmente, el estudio de la informacin misma y de los sistemas y servicios de informacin. El problema fundamental son los intereses de los lectores y en especial, las condiciones en que estos se forman. El estudio de los intereses de los lectores sirve para sacar conclusiones sobre el papel que desempea el libro en la vida de la sociedad y en la del individuo, y para saber qu materias se leen y en qu sentido se dan las preferencias de los lectores. Origen El estudio de la comunidad, como un mtodo de estudio cientfico de un fenmeno social, aparece a mediados del siglo XX en Inglaterra. Se considera cientfico su mtodo y social su aplicacin. En los aos 30 haba un inters considerable por saber cmo y cul era el uso que se haca de las bibliotecas en general. En aquella poca estaba bastante acentuado el concepto educacional de Biblioteca Pblica, cuya funcin era elevar, educar y recrear a las personas, pero los bibliotecarios sufrieron un engao al pensar que los usuarios representaban el universo Los primeros estudios de usuarios de bibliotecas pblicas fueron realizados en la dcada del 30 por bibliotecarios asociados a los docentes de la Escuela de Bibliotecologa de la Universidad de Chicago. Los estudios de usuarios de bibliotecas pblicas fueron consideradas como parte de un cuerpo de investigaciones en el rea de Biblioteconomia. Objetivos En los estudios de usuarios se trata de sistematizar la obtencin de datos, para utilizar sus resultados en una adecuada planificacin bibliotecaria (metodizar lo que antes el bibliotecario deba hacer intuitivamente). Bsicamente, se aplican en los siguientes casos: a) b) c) d) explicar fenmenos observados; comprender comportamientos; predecir comportamientos; controlar fenmenos y mejorar el uso de la informacin, a travs de la manipulacin de condiciones esenciales (Di Vietro, Mara Teresa).

Los estudios de usuarios pueden tener los siguientes objetivos complementarios: 1. El anlisis de las necesidades, o sea el contenido y el tipo de informacin que se busca y acepta, desde un punto de vista cuantitativo y cualitativo. Este anlisis permite definir los productos, los servicios y hasta la clase de unidad de informacin que mejor se adapta a las distintas circunstancias; 1

2. El anlisis de los comportamientos de informacin, que indican cmo se satisfacen normalmente las necesidades, que aclaran el contexto de los productos y servicios, precisan de las condiciones que stos deben cumplir, permiten definir el tipo de y/o de formacin de los usuarios; 3. El anlisis de las motivaciones y actitudes, o sea de los valores, de los deseos expresados y ocultos frente a la informacin y a las actividades que tienen que ver con ella; La imagen de los servicios de informacin y de sus especialistas, etc. Este anlisis permite explicar el fundamento de los comportamientos y de las necesidades; Pueden tener tambin un alcance terico, por ejemplo, en la sociologa de las organizaciones, de la comunicacin o de la ciencia. En la prctica suministran las bases sobre las cuales se proyecta o transforma un producto o un servicio de informacin, inclusive un sistema entero, en funcin de un pblico determinado (Guinchat, Claire). Los estudios se realizan antes de la creacin de una unidad o de la iniciacin de un servicio, o mientras ste se desarrolla. Modelos y variables: transferencia de la informacin Los modelos se utilizan para estudiar, manipular, reproducir o mostrar los elementos seleccionados del objeto o proceso mientras que se incorporan los otros. Un modelo es una simplificacin de un todo complejo, una extraccin de lo esencial. Esta simplificacin permite realizar un estudio que de otra manera sera impracticable, imposible o confuso. Un modelo til para los estudios de usuarios relacionado a los sistemas de informacin y servicios debera mostrar los elementos esenciales (factores o variables) que estn incluidos y producen efectos en el procesamiento de informacin humana. Un modelo til para un sistema que se enfrenta a la consolidacin de la informacin, debera ser bastante especfico, mostrando los elementos esenciales incluidos en la difusin o transferencia de informacin. Desafortunadamente no se dispone con facilidad de dichos modelos. Por lo tanto deben hacerse adaptaciones o inventarse nuevos modelos (Saracevic, Tefko). Implicaciones Las implicaciones se adecuan a los distintos tipos de centros de informacin por crear y a sus posibles usuarios: Determinar qu parte de la poblacin de usuarios de un centro determinado, precisan orientacin para que se conduzcan mejor en la bsqueda; Los cientficos utilizan bibliotecas para diferentes propsitos y tambin uso de fuentes orales; Las fuentes orales de informacin tienen que ser consideradas planeamiento global; El planeador tambin tiene que considerar que cada usuario tiene necesidades en diferentes pocas (Coover, R.).

Necesidad de estudios de usuarios Se sabe que los usuarios son el comienzo y el final de todos los sistemas de informacin. Sin embargo, lo que no se considera en la prctica es debe estudiar sistemticamente a los usuarios y que los resultados del la base para el diseo y disposicin de los servicios de informacin. Desafortunadamente, con frecuencia el conocimiento o la informacin pone a disposicin de los usuarios porque los sistemas que deben e servicio de ellos rechazan considerar primero a los usuarios y en consecuencia no logran hacerse compatibles con ellos ni con sus necesidades de informacin. El estudio de usuarios es una proposicin difcil y posiblemente problemtica. Sin embargo, existe una grandsima posibilidad de que las colecciones y servicios basados en buenos estudios sobre usuarios sern mejores que los basados en la institucin, rumores o deliberaciones de la comisin. De all la necesidad de estudios sobre usuarios. Sepa que su usuario es el primer solicitante de los servicios de informacin (Saracevic, Tefko). Inconvenientes que surgen al intentar hacer un estudio de usuarios Los estudios sobre usuarios han sido reconocidos e investigados satisfactoriamente segn se necesitaba, pero lamentablemente han terminado siendo ms un servicio fingido que un estudio til, por las siguientes razones:

a) Experiencia innata Debido al manejo de la informacin mucha gente que trabaja o est relacionada con dicho servicio se considera conocedora y experta en cuanto a usuarios y sus necesidades. De este modo piensan que "los estudios de usuarios son realmente una prdida de tiempo para confirmar lo que ya sabemos". b) Metodologa El estudio sobre usuarios es una proposicin metodolgica bastante difcil. No existen teoras que apoyen las metodologas antes mencionadas, los modelos sugeridos para examinar a los usuarios y los mtodos para estudiarlos no son completamente satisfactorios, todas las teoras tienen serios defectos. Por lo tanto, con frecuencia se rechaza una determinacin de estudiar a los usuarios debido a las deficiencias objetivas de las teoras actuales, modelos y metodologas referentes a los usuarios; y por la prdida subjetiva del conocimiento metodolgico existente y de las habilidades necesarias por parte de los diseadores y operadores de los sistemas de formacin. c) Experiencia Muchos de los estudios fueron triviales o intiles, criticados por serios defectos, por la prdida metodolgica del saber cmo y la aplicacin rigurosa de mtodos especficos para reas tales como la investigacin de la conducta. Se ha manifestado un considerable descontento acerca de cmo se realizaron, en el pasado, estos estudios, debido a que mucho ms que proporcionar una idea de cmo se difunda y se utilizaba la informacin, se convertan en meras descripciones de algunas variaciones entre los usuarios. De esta manera, estos estudios pierden parte de credibilidad. d) Traduccin Los resultados de los estudios sobre usuarios no pueden traducirse automticamente en servicios de informacin apropiada, son slo una ayuda para tomar las decisiones acerca de los servicios de informacin; no son un substituto de ellos. El verdadero y desafiante trabajo de los diseadores y operadores de sistemas de informacin slo comienza con los resultados de los estudios sobre usuarios. Incluso el mejor estudio sobre ellos no garantiza que despus vendr un exitoso servicio de informacin. Qu tan bueno es un estudio sobre el usuario si no me indica inmediatamente cmo disear y operar un servicio de informacin? (Saracevic, Tefko). Estudios realizados hasta 1967 En los estudios de usuarios realizados hasta 1967, L. F. Carter, plantea los descubrimientos que realiza en esos estudios para el planeamiento de sistemas de informacin: a) principio del menor esfuerzo: el sistema debe ser fcil de usar. Debe posibilitar la provisin de cierto nmero de documentos en formato cierto, a personas ciertas, en el momento cierto, con un mnimo de esfuerzo por parte del usuario; b) resistencia al cambio: el cambio de sistema que afecta directamente al usuario debe ser evolucionario y no revolucionario. El usuario debe percibir que el cambio de sistema se tomar ms claro y fcil para el usuario; c) cantidad de informacin necesaria: el sistema debe ser planeado de tal manera que la extensin de sus servicios venga a responder a las necesidades tanto de los motivados como tambin de los menos motivados y productivos miembros de la comunidad; d) los cientficos e investigadores prefieren hacer sus propias bsquedas: el sistema debe ser planeado para facilitar la bsqueda eficiente por los cientficos y proporcionar copia de todos los documentos, nacionales o extranjeros, dentro de un tiempo razonable especificado; e) publicacin profesional y comercial: deben ser tomadas providencias para que los cientficos y los tcnicos tengan fcil acceso a publicaciones corrientes profesionales y comerciales de su rea y campos correlacionados;

f) atraso en la informacin: el sistema debe providenciar diseminacin de informacin sobre proyectos de investigaciones corrientes o relatorios no publicados y reducir la divulgacin del conocimiento solamente a travs de publicaciones formales; g) las necesidades de los usuarios varan: el sistema debe ser capaz de apoyar una variedad de configuracin de los diferentes usuarios; h) calidad de la informacin: el sistema debe providenciar para que haya una mejora en la calidad de documentacin disponible, condensando informacin y descartando archivos/documentos no utilizados; i) edad de los artculos de publicaciones peridicas: el sistema debe providenciar el almacenamiento de documentos usados de manera infrecuente por causa de edades para facilitar la diseminacin de los ms usados y mejor preservacin de los antiguos; j) conocimiento de los servicios de informacin: el sistema debe ser planeado y operado de manera que sus servicios y responsabilidades puedan ser claramente entendidos por la comunidad. El sistema debe proveer entrenamiento de usuarios, y de usuarios en potencia (estudiantes) en el uso de sus servicios; k) calidad de los servicios: el sistema debe proveer un mecanismo para tener personal capacitado, como as tambin programas de control de calidad, planeados para medir la eficacia de sus servicios; l) estudios de usuarios: el sistema debe proveer un amplio programa de investigacin que incluya, en carcter particular, la determinacin de las necesidades y satisfaccin de los usuarios. Tal programa debe tener en vista la perfeccin de las tcnicas para evaluar el comportamiento del usuario; m) publicaciones extranjeras: el sistema debe proveer fcil acceso para todas las publicaciones extranjeras importantes, preferentemente en traducciones; n) comunicacin oral: el sistema debe proveer la diseminacin de informacin cientfica y tecnolgica a travs de vas de comunicacin oral. Planeamiento de un estudio Para hace un estudio de usuarios se debe proceder de la siguiente manera. Primeramente disponer de un plan. Es importante proyectar un estudio cuidadosamente desde el inicio hasta el final y emplear un plan detallado de cada paso ms all de cualquier encuesta, observacin y compilacin de datos. Lanzarse a realizar un estudio sin un conveniente planteamiento es una prescripcin segura para un desastre, es decir, un estudio intil (Saracevic, Tefko). Las posibles directrices a tener en cuenta para el planeamiento de sistemas de informacin son: - identificar la informacin que el usuario realmente necesita o requiere para lo que est haciendo; - identificar al usuario en relacin a su disciplina o medio ambiente; - debe haber una interaccin entre el especialista de informacin y el usuario; - la informacin debe ser suministrada en un formato adecuado para su uso eficaz; - los registros existentes deben ser amplios y estar al alcance para proveer la informacin requerida; - el sistema debe ser planeado para proporcionar la cantidad cierta de informacin en el tiempo cierto; - la informacin debe ser almacenada de tal manera que no slo est disponible, sino tambin que sea fcilmente accesible;

- el sistema debe presumir que el usuario no sabe articular su necesidad de informacin. El proyecto debe constar por lo menos de los siguientes pasos: examinar los estudios previos, la literatura en general, y dejar todos los aspectos de los estudios de usuarios;

determinar los objetivos del estudio; determinar las variables a estudiar y el modelo a seguir; seleccionar la muestra de la poblacin a estudiarse; determinar el mtodo para la compilacin de datos de observacin; determinar el mtodo de anlisis de datos u observaciones; determinar los medios de presentacin y utilizacin de los resultados, incluyendo la difusin.

Lmites de los estudios de usuarios Los estudios sobre usuarios pueden dejar de cubrir una tremenda cantidad de informacin aprovechable. Sin embargo, existen lmites para lo que pueden dejar de cubrir, y para las predicciones que puedan hacerse existen tres razones principales: a) los verdaderos problemas que acarrea el cambio de usuarios; las direcciones de los cambios no pueden siempre ser anticipadas por los usuarios o por alguien ms; b) la torna de decisiones no es un proceso racional perfecto; pueden haber aspectos de ste que desafen el anlisis lgico como fundamento en los estudios sobre usuarios; c) la psiquis humana y las condiciones sociales cambian en respuesta a los factores imprevistos y a las formas no anticipadas. Los estudios sobre usuarios no pueden manejar nada de esto. Existe un elemento en las necesidades y usos de informacin que es incierta, no predecible ni estudiable. No es posible encontrar procedimientos estndares que puedan revelar completamente las necesidades de los usuarios y predecir los cambios. Por lo tanto se necesita que entre los usuarios y la informacin exista una sociedad continua y dinmica, un contacto individualizado y flexible (Saracevic, Tefko), Anlisis de los resultados dentro de la situacin existente en la sociedad En relacin con la forma de hacer los estudios hay un sinnmero de posibilidades, tanto formales como informales que conducen a resultados de utilidad similar. Pero ya es hora de tratarlos ms con hechos y menos con teora, para obtener el equilibrio ausente entre teora y prctica. Es el momento de utilizar esos conceptos ya debatidos y los resultados ya publicados pero que han quedado sin realizar. Es necesario actuar y despus hablar sobre los mismos (Rincn Rincn, Hernn). La razn principal es la diferencia entre seguir atrs y seguir adelante. Si se comienzan a hacer ms de las cosas que los usuarios han encontrado deseables y buenas para su vida diaria y su trabajo, en poco tiempo se tendrn datos de la realidad, es decir, de los frutos del trabajo realizado y con ello s poder modificar los planes, modelos, normas y hasta las estructuras, reemplazando aquellas que no dejan evolucionar las instituciones. Al intentar observar globalmente los resultados en la vida de la gente dentro de esa imagen grande, se puede comprobar que los frutos del sistema educativo no son abundantes ni la calidad es tan aceptable como lo necesita el sistema social general. Ser posible decir que hay ms papel escrito acumulado en los estantes que educacin sembrada en el pueblo.

Es necesario llevar a la prctica los planes ya publicados y los ejemplos de realizaciones ya logradas, adaptndose a las condiciones disponibles. Iniciemos esta tarea corno respuesta a una necesidad verdadera de los miembros de la comunidad, utilizando tiempo y recursos rescatados de la tarea rutinaria actual. El gran problema de la informacin mundial es que presenta desequilibrios y excesos graves, marcados por la circulacin de la informacin: no se recibe la informacin necesaria y somos bombardeados con informacin intil para nosotros y desorientadora para otros. Si formando parte del desequilibrio nos movemos actuadamente para poder ayudar a recuperar el equilibrio, tenemos la informacin en nuestras manos, transformmosla en conocimiento, ya que el conocimiento organizado es poder. Pongamos ese poder al servicio del equilibrio en la distribucin de la informacin til y oportuna. Es posible hablar de medios de comunicacin antisociales? S, ya que es necesario actuar para procesar la informacin educativa que manejamos, y suministrarla, en forma til y clara, a esos medios de comunicacin colectiva que ahora nutren sus pginas y espacios con despojos y lacras de la sociedad en que prosperan. Las fases finales de una investigacin de usuarios consisten en la interpretacin y aplicacin de resultados. Evidentemente, el tipo de aplicacin quedar definido por el mtodo de anlisis. Un estudio cuantitativo requerir un anlisis estadstico, y la interpretacin de sus resultados tendr reglas de las estadsticas deductivas. El grado de sofisticacin y rigor de los procesos depender de: a) b) c) la complejidad del problema; la cantidad de datos que se han recolectado; la amplitud de los recursos a disposicin del investigador

En casi todas las etapas de los estudios de este tipo deseamos referirnos a los resultados acumulados en investigaciones similares. y una de las ms tiles en este terreno es la tabulacin hecha por Skeiton de las cifras arrojadas por algunos importantes estudios de usuarios. Tipos de estudios de usuarios Los estudios de usuarios Pueden ser bsicos y/o aplicados. Los primeros se refieren a informaciones sobre los patrones de comunicacin, y los ltimos son investigaciones de operaciones. Sin embargo, el tipo de estudio de usuarios vara de acuerdo a los Objetivos de la investigacin y al ambiente donde se aplican: a) b) estudios que identifican al comportamiento del usuario cuando busca o utiliza informacin; estudios que identifican el uso de los canales formales (material duplicado), semiformales (material manuscrito no publicado) y los informales (acceso a la informacin a travs de la comunicacin personal. estudios que identifican la necesidad de informacin a travs de perfiles de usuarios definidos; estudios que buscan la elaboracin (confeccin) de programas de entrenamiento al usuario; estudios de la eficacia de la biblioteca o sistema; estudios para identificar la produccin intelectual del usuario; estudios para planear, mejorar (evaluar) servicios; estudios para desarrollar o elaborar proyectos de bibliotecas o similares.

c) d) e) f) g) h)

Los estudios de usuarios buscan la distincin de las diversas necesidades de informacin, actuales o futuras, mediante la identificacin de los aspectos o situaciones donde el usuario seala su conformidad o disconformidad con informacin o servicio recibido, con el examen de los medios

usados en el proceso de bsqueda todo ello, tal vez, en funcin de las caractersticas del usuario (educacin formal, actividad que desarrolla productividad, uso de los recursos informativos, etc.). Estudios de usuarios en bibliotecas escolares Para demostrar el grado de aplicacin de un estudio de usuarios en una biblioteca escolar se toma como ejemplo la Biblioteca Escolar Piloto "Jos de San Martn" que por su infraestructura, organizacin tcnica y equipamiento, es nica a nivel nacional (Lima, Per) (Castro Aliaga, C.). a) Identificacin del problema a estudiar

La Biblioteca desde su fundacin, el 29 de marzo de 1971, ha experimentado ao tras ao un considerable incremento de lectores, fenmeno que poda verificarse en las extensas filas que los lectores se vean obligados a hacer afuera de la biblioteca, para hacer uso de su servicio. Sin embargo, a partir de 1977, se enfrenta a un fenmeno contrario, se inicia el decrecimiento gradual de los lectores; tal que ni en los perodos de evaluacin se logra cubrir su capacidad. Frente a esta situacin surgen las preguntas: cules son los factores que han originado este fenmeno? Son estos factores internos, como el deterioro y la desactualizacin de su coleccin o ms bien se deben a factores externos, como la creacin de bibliotecas, especialmente en aquellos centros educativos que han sido sus usuarios?; de no ser stos, cules son entonces los factores que afectan a la Biblioteca? b) Objetivos

. Determinar los factores que originan la disminucin de los lectores; . Reestructurar y reorientar sus servicios de acuerdo con los resultados de la investigacin. Marco terico: La biblioteca escolar es un elemento integrante del currculum, por lo tanto su organizacin y funcionamiento deben estar orientados por este principio. Es decir, la biblioteca escolar, para ser tal, debe responder a los requerimientos del Programa Escolar, traducidos stos en necesidades de estudiantes y docentes, bsicamente. Cualquier desajuste en esta relacin trasciende en los servicios de la biblioteca escolar y, por consiguiente, en los objetivos del proceso educativo. La no correspondencia entre material bibliogrfico y necesidades del educando da lugar a que ste deje de concurrir a una determinada biblioteca. Por otro lado, considerada la biblioteca escolar como un sistema, en donde se organizan una gran variedad de materiales educativos y se accede a ellos a travs de determinados mecanismos, como catlogos, repertorios de referencia, etc., su utilizacin implica una adecuada capacitacin de los usuarios. El desconocimiento de tales procedimientos, a falta de una oportuna instruccin, hace que el lector encuentre una serie de inconvenientes los cuales terminan por desmoralizarlo y alejarlo de la biblioteca. Por lo tanto, la biblioteca escolar, por ser parte integrante del sistema educativo, debe responder a la naturaleza y caractersticas del educando y a los requerimientos del curriculum. d) Metodologa empleada:

- Aspectos o variables estudiados: coleccin bibliogrfica, lectores, presupuesto, servicios, personal; - Tcnicas empleadas: estudio de fuentes (registro de lectores 1980-81, estadstica de servicios, informes); evolucin de la coleccin bibliogrfica; cuestionario aplicado a una muestra de 120 lectores. e) Conformacin de la coleccin:

La coleccin est formada por 14.527 volmenes distribuidos en tres secciones: Referencia, Sala de Lectura y Prstamo a domicilio. Adems de material bibliogrfico, tambin cuenta, en menor proporcin, con materiales audiovisuales, como pelculas, diapositivas, filminas, discos, etc.

f)

Registro de inscripcin de lectores:

La Biblioteca fue creada con el objetivo de atender, principalmente, a estudiantes de los niveles primario y secundario, as como a los profesores, Este objetivo se ha cumplido parcialmente puesto que, actualmente, sin el registro de lectores prevalecen ntidamente los estudiantes secundarios mientras que la presencia de los de primaria es mnima o, hasta cierto punto nula, igual que la de los profesores. g) Grado de satisfaccin de los lectores:

Evidentemente no todos los que acuden a la Biblioteca encuentran la informacin que buscan: el 45,7% siempre encuentran; el 50% a veces ni encuentran y el 2,5% no encuentran. Esto representa que, ms de la mitad de los lectores expresan cierto grado de descontento e inseguridad por los servicios de la biblioteca. Y esto confirma que, aproximadamente el 50% de los estudiantes que concurren a la misma pueden ser considerados como lectores. h) Recomendaciones:

- Que se replanteen los objetivos de la Biblioteca Escolar Piloto "Jos de San Martn" y se reestructure su programa de servicios atendiendo a su carcter de Centro Experimental, en cuanto a servicios, capacitacin de personal, produccin de material educativo y centro de actividades extracurriculares; - Que se conforme un Comit de Seleccin integrado por bibliotecarios y docentes de las diferentes especialidades, con el objeto de evaluar su coleccin y conformar una coleccin selecta, equilibrada; - Que se reorganice la Seccin Audiovisual para que ofrezca un mejor servicio de apoyo a los docentes y sirva de base para la conversin de esta Biblioteca o Centro de Recursos para el aprendizaje; - Que se establezcan bibliotecas centrales, con caractersticas similares a sta, debidamente reorganizada, en diversos distritos de los cuales proceden actualmente el mayor porcentaje de lectores; - Que se delimite el rea de influencia de la biblioteca a fin de que su organizacin y sus servicios sean planificados atendiendo a un nmero determinado de usuarios; - Que se abra una sala de lectura recreativa, destinada principalmente a los nios, en la cual se desarrollen variadas actividades como hora del cuento, tteres, etc.; Que se incluya, como parte del servicio de inscripcin de lectores, actividades de instruccin en el manejo de la biblioteca y de sus servicios; Que se incorpore al personal de la biblioteca profesores con amplia experiencia docente, para vincular el Programa de Servicios con el Programa Escolar y para que se hagan efectivas las actividades, as como otras que corresponden a la biblioteca escolar moderna; Que se realice una intensa difusin de los libros en ptimo estado y que se incremente con parte de stos la coleccin de prstamo a domicilio, Los estudios de usuarios y las bibliotecas especializadas El estudio de los usuarios de las bibliotecas especializadas es sumamente revelador por una serie de circunstancias: a) la ndole de su posicin dentro de la organizacin de la que sirven significa que la demanda que deben satisfacer es ms fluctuante que en las bibliotecas pblicas; por lo tanto, las bibliotecas especializadas son ms sensibles a las necesidades de sus usuarios;

b) la flexibilidad de su estructura interna les permite responder ms rpidamente a los cambios, en las necesidades de los usuarios; c) paradjicamente, utilizan una mayor variedad de tipos de datos y paquetes de informacin que los servicios de ndole ms general; d) la especificidad de sus reas temticas brinda una visin ms detallada del comportamiento de los usuarios en diferentes temas; e) debido a que la biblioteca especializada est ms estrechamente unida al proceso de investigacin que genera demanda, est tambin mejor ubicada Para observarlo. Las bibliotecas especializadas tambin plantean problemas especiales de investigacin: padecen de escasez de recursos para la investigacin; - su crnica escasez de fondos les impide brindar un servicio ideal; - por lo general carecen de peso poltico; es mejor que se las vea cumpliendo bien sus funciones; - el nmero de usuarios que las utiliza es a menudo muy escaso para arrojar resultados estadsticamente significativos.
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Planeamiento de sistemas de informacin En el planeamiento de los sistemas se deben tener en cuenta los siguientes elementos sobre la base de los estudios de usuarios: identificar la informacin especfica, que el usuario realmente necesita o requiere para lo que est realizando; identificar al usuario en relacin a su disciplina o medio ambiente; debe haber una interaccin entre el especialista de informacin y el usuario; debe haber una interaccin entre el especialista de informacin y el usuario. la informacin debe ser suministrada en un formato adecuado para su uso eficaz; Los registros existentes deben ser amplios y al alcance para proveer la informacin requerida; el sistema debe ser planeado para proporcionar la cantidad cierta de informacin en el tiempo cierto; la informacin debe ser almacenada de tal manera que no slo est disponible, sino tambin que sea fcilmente accesible; el sistema debe presumir que el usuario no sabe articular su necesidad de informacin; el sistema debe adaptarse a los hbitos del usuario y no insistir en que el usuario se adapte al sistema; desde que la comunicacin oral es una faceta importante en la recoleccin de informacin, el sistema debe crear maneras para facilitar la diseminacin de la informacin oral (Faibisoff, S.).

Estudios de usuarios y planificacin bibliotecaria Los estudios de usuarios no slo son importantes en el momento de comenzar a organizar un servicio de informacin de acuerdo a las necesidades, sino que de acuerdo a esas mismas necesidades se pueden realizar reorganizaciones despus de haberse puesto en funcionamiento dicho servicio, segn los siguientes casos:

- Se pueden tomar como punto de partida para las reorganizaciones los estudios de vida media. Muchas veces el bibliotecario encuentra que ya no tiene espacio para seguir acumulando colecciones, y debe optar por enviar una parte de la coleccin a un depsito. Si este mismo ejemplo lo tomamos sobre la base de un sistema, por ejemplo, todas las bibliotecas de una especialidad en el pas para medir el grado o nivel de colecciones completas, tal vez nos encontraramos con notables resultados: basndose en un catlogo colectivo de publicaciones peridicas, se puede determinar cuantas bibliotecas poseen "completa" una determinada coleccin; qu porcentaje de ttulos completos sobre el total de su fondo bibliogrfico posee cierta institucin, etc. (Di Vietro, Mara Teresa). - En un sistema de informacin nacional organizado, este tipo de datos servira para reubicar los fondos presupuestarios disponibles, completando y reforzando las colecciones en las zonas menos favorecidas, evitando las duplicaciones innecesarias, y llegando paulatinamente al establecimiento de una poltica de racionalizacin de compras. Sera intil hablar de la instalacin de sistemas automatizados, si de todos modos no podemos conseguir ciertos ttulos bsicos. Debemos tener presente que, en estos tiempos, es ms importante acceder a la informacin que poseerla. Si este estudio se realizara en nuestro pas, sin duda llegaramos a la conclusin, casi generalizada en Amrica Latina, de que el problema no radica slo en la carencia de fondos sino ms bien en su mala distribucin. - Supongamos que necesitamos establecer por qu los usuarios prefieren consultar a los bibliotecarios en vez de usar los catlogos. Una observacin continua, tabulando los resultados, puede indicamos que el usuario va inicialmente a los catlogos, pero que, luego de estudiarlos un rato, no logra entenderlos. Esto hara necesario una rpida reorganizacin mediante elementos que destaquen su contenido; la separacin de muebles segn el tipo de catlogos; la ubicacin de los carteles que reproduzcan una ficha con indicaciones que faciliten su interpretacin. - Tambin se puede estudiar la circulacin de los lectores dentro del edificio; disponer la reubicacin de los depsitos para acelerar la entrega del material; la planificacin de nuevas reas con estanteras de libre acceso para colecciones muy solicitadas; localizacin de fotocopiadora, etc. Vemos as que la realidad del usuario golpea sobre la realidad de la biblioteca, obligndola a cambiar sus planes. - Con esas mismas respuestas, pueden calcularse: ndices de eficiencia en la satisfaccin de la demanda; necesidad de reforzar el personal de la fotocopiadora en determinados perodos; carencias bsicas en el fondo bibliogrfico, etc. Puede deducirse fcilmente que unas pocas preguntas, bien enfocadas, nos introducen en un vasto campo de accin, cuyo aprovechamiento depende nicamente de nuestra capacidad de sacar deducciones y si hemos tenido en cuenta las reglas fundamentales previstas, ser el mismo entrevistado quien nos manifestar su sorpresa y agrado por la brevedad de la interrupcin. Conclusiones Del anlisis del comportamiento del usuario, ya sea en bibliotecas especializadas o no, se deduce lo siguiente (Di Vietro, Mara Teresa): - Principio del menor esfuerzo: su existencia real, aunque a veces inconsciente, nos obliga a brindar al usuario las mayores facilidades. - Resistencia a los cambios: es imprescindible que stos sean graduados y con previo aviso: la biblioteca debe evolucionar pero sin revolucionar. - Mucha informacin es igual a ninguna: es necesario controlar la cantidad, dando mayor atencin a los filtros de calidad y a los mecanismos de seleccin. - Manuales de uso: generalmente el usuario prefiere hacer sus propias bsquedas, por lo que es necesario entrenarlo en el manejo de las fuentes.

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-Atraso en la diseminacin de la informacin: la mayora de los repertorios se publican despus de la aparicin y distribucin de las publicaciones indizadas, por lo cual se convierten automticamente en retrospectivos. A esto se debe el xito de las fuentes rpidas como los contenidos corrientes. En cuanto a la diseminacin que nuestra biblioteca pueda encarar, puede acelerarse mediante el uso de procesos tcnicos simples. - Calidad de los servicios: es preferible prestar menor cantidad de servicios pero de funcionamiento adecuado, que sobredimensionar el sistema y luego no cumplir lo prometido. Tambin es conveniente introducir controles o mtodos de evaluacin en cada servicio prestado, aplicando las correcciones necesarias. - Calidad de la informacin: depende, nicamente, de la aplicacin de una buena poltica de seleccin. - Conocimiento del sistema: las evaluaciones parciales pueden indicar servicios o sectores poco usados. El anlisis de las causas de su fracaso suele demostrar la falta de conocimiento de su existencia, o de su potencial utilidad. - Valorizacin de la comunicacin informal: la experiencia ha demostrado que es tanto o ms importante que la ayuda que pueda prestar el bibliotecario. Esto implica que debemos prever en nuestra institucin un lugar donde colegas de una misma lnea de trabajo puedan reunirse a conversar e intercambiar ideas. - El usuario es un individuo, por lo tanto, debe ser tratado en forma aislada y personal. Al referirse a los estudios de usuarios Exon trata de demostrar que esa disciplina es bsicamente til para los bibliotecarios. En muchos casos, lo que se considera como un estudio de usuarios no va ms all de una prctica rutinaria dentro de los procesos de gestin. En otros se trata de una investigacin que slo puede ser cubierta por un especialista de dedicacin exclusiva durante varios aos, pero los resultados son tiles para la profesin en su conjunto. En tales circunstancias, sin embargo, el investigador se encuentra en una posicin difcil con respecto a la aplicacin de los resultados que obtenga (sobre todo cuando se interna en terreno virgen) debido a la influencia preponderante de factores exgenos que afectan el funcionamiento de su sistema. A este respecto (la aceptabilidad de los hallazgos de la investigacin para quienes adoptan polticas) quisiera terminar con una cita caractersticamente tendenciosa, sacada de una reciente conferencia del economista Milton Friedinan. Al sealar un cambio de corriente en la estrategia econmica de los polticos, Friedman opina que dicho cambio "no se debe tanto a la influencia de los pensadores como a la fuerza bruta de los hechos". Bibliografa Carter, L, F. Alationaldocimetit handling,yistet@isjbrsciet7ce andtechnolo York: Willey, 1967. Castro Aliaga, Csar."Investigacin de usuarios en una biblioteca escola ReiistadeIiiformaciliyDocinientacii Edzicacional .'I (1985) 1 1: pp Coover, Robert, W. "User needs and their effects on iiiformation administration", en Special Libraries 60 (1969) 7: pp 446-56. Di Vietro, Mara Teresa. "Los estudios de usuarios y su relacin con la pla cinbibliotecaria",enBiblioiecologayDocinientaciii6@ul-dic. 198 jun. 1984) 6-1 1: pp 15-23. Faibisoff, S. " Information needs", en Itiformation Reporis atid Bibliog (1976) 5: pp 2-16. F-ueiredo, Nice Menezes de. "Aspectos especiais de estudos de usuario Ci.Inf. Brasilia 12 zildez. 1983) 2: pp 43-57. Guinchat, Claire. Iiitrodiiccingeneralalas cienciasy tcnicasde la tifo j@ la docimentaciti / Claire Gtiizzchat;.AlichelMeiloi. Montevideo: U 1983. Rinc)nRincn, Hernn. "Usuarios de la informacin", enRevistadeItifo j, Dociimentacin Edicacio@ial 1,'(1984) 10: pp 19-29. Saracevic, Tefko. "Los usuarios y los estudios sobre usuarios", en Ride (1982) 6: pp 1-35.

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