Diseno Sistema Gestion Calidad Modelo Gestion Servicios

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Diseo de un sistema de gestin de calidad para el modelo de gestin de servicios en la gerencia general de informtica de la corporacin venezolana de Guayana; basado en la Norma ISO9001:2008 1. Resumen 2. Introduccin 3. El problema 4. Generalidades de la Empresa 5. Marco terico 6. Marco metodolgico 7. Situacin actual 8. Situacin propuesta 9. Conclusiones 10. Recomendaciones 11. Referencias bibliogrficas 12. Glosario de trminos
Resumen
En el siguiente trabajo se presenta un Diseo de un Sistema de Gestin de Calidad, Segn las Norma COVENIN-ISO 9001:2008 a la Gerencia General de Informtica, adscrita a la Direccin Ejecutiva de la CVG. Para esto se elabor un diagnstico de la situacin actual con respecto al cumplimiento de la norma COVENIN-ISO 9001:2008 con la finalidad de detectar la brecha de calidad y las posibles oportunidades de mejora, todo con el fin de establecer un plan de acciones de mejora que reduzca la brecha de calidad ya existente. Este trabajo recopila la informacin terica, anlisis y propuestas de los elementos involucrados para implantar un Sistema de calidad en la Gerencia General de Informatica. Con el desarrollo del presente trabajo se logr crear una serie de propuestas dirigidas a la identificacin de los procesos claves de la Gerencia General, dando como resultado la elaboracin de diagrama de caracterizacin de la Gerencia General. Se identific la poltica y objetivos de la calidad con el fin de orientar a la Gerencia General al logro de sus metas. Se documentaron procedimientos de trabajos, instrucciones, registros tcnicos y de calidad. Se logr establecer un Sistema de Indicadores que servir para controlar y darle seguimiento a los objetivos de la calidad y al proceso medular de la Gerencia General. Todo lo propuesto anteriormente contribuir al desarrollo del Sistema de Gestin de Calidad y a dar un paso ms en el proceso de adecuacin de las unidades de la Corporacin Venezolana de Guayana. Palabras Claves: Gestin de procesos, documentacin de la calidad, Indicadores de gestin, Sistema de Gestin de Calidad, procedimientos obligatorios.
Introduccin
Actualmente, un gran nmero de organizaciones tienden a tener una mayor dependencia de las tecnologas de informacin y comunicaciones. Las unidades encargadas de esta rea y las actividades en ellas desarrolladas para hacer ms eficiente los procesos estratgicos de la organizacin, han sido tradicionalmente visto como un rea de soporte al negocio, descuidando incluso muchas veces el uso de criterios racionales para medir su rentabilidad, eficacia y la calidad de los servicios ofrecidos a toda la organizacin. Esta creciente dependencia conduce a la inminente necesidad de generar servicios eficientes, efectivos, oportunos y de calidad que logren satisfacer tanto los requerimientos del negocio, como las necesidades que provienen de los clientes. La Corporacin Venezolana de Guayana ha venido presentando desde el ao 2005, un crecimiento acelerado en la tecnologa de informacin y comunicaciones para sustentar los procesos medulares, que le permitan cumplir con sus objetivos estratgicos. Dada la gran importancia de la excelencia de la calidad en todos los tipos de empresas existentes, la Gerencia General de Informtica de la CVG, en la bsqueda del cumplimiento de las exigencias de los clientes, se ha propuesto implantar un Sistema de Gestin de la Calidad basado en la Norma Venezolana COVENIN-ISO 9001:2008, para satisfacer las necesidades de los clientes.
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Para Implantar dicha Norma es necesario que todos los Departamentos evalen las actividades que estn realizando actualmente y se propongan estrategias para garantizar la adecuacin de sus procesos respecto a los requisitos establecidos por la Norma. La estructura de este informe tiene como base la realizacin de un diagnstico en el Departamento de Informtica, con respecto a la NVC-ISO 9001:2008. En primer lugar se realiz una caracterizacin de los procesos que existen actualmente en el Departamento, con la finalidad de identificar los procesos que realiza y los procedimientos ejecutados para su realizacin, posteriormente se aplic la Matriz de Verificacin de la NVC-ISO 9001:2008, que sirvi para identificar las brechas o no conformidades que se encuentran actualmente, y que impiden el cumplimiento de todos los requisitos para implantar esta Norma, luego de identificadas las brechas se realiz una caracterizacin basada en procesos, segn la norma, siguiendo el ciclo PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar), adems se procedi a realizar estrategias y plantear objetivos o situaciones deseadas para eliminar las no conformidades encontradas, estas estrategias fueron seleccionadas mediante un procedimiento de planes de mejora, que permiti evidenciar cules acciones se podan ejecutar inmediatamente. Finalmente se propone un plan de acciones, de aquellas oportunidades de mejora que no fueron ejecutadas, que enfoquen al Departamento a cumplir todos los requisitos exigidos por la Norma, en bsqueda de implantar un Sistema de Gestin de la Calidad en toda la Gerencia General de Informtica. El presente trabajo se encuentra estructurado en captulos que se detallan a continuacin: Captulo I, se desarrolla El Problema, que dio origen al estudio. Captulo II, se describen las Generalidades de la Empresa. Captulo III, se presenta el Marco Terico, que sirve como base para la Investigacin. Captulo IV, se establece el Diseo Metodolgico. Captulo V, se realiza el Anlisis de la Situacin Actual. Captulo VI, se establece la Situacin Propuesta a la Investigacin. Finalmente se presentan las Conclusiones, Recomendaciones, Referencias Bibliogrficas, Glosario de Trminos, Anexos y Apndices. CAPTULO I
El problema
1.1 Antecedentes A partir del ao 2000 la Gerencia General de Informtica comenz un proceso de actualizacin tecnolgica con la incorporacin de un lote de 250 Microcomputadoras, no satisfaciendo las exigencias tecnolgicas de la Corporacin Venezolana de Guayana para la fecha, en aras de mantener una plataforma tecnolgica actualizada y alineada a los objetivos estratgicos de la Corporacin Venezolana de Guayana, la Gerencia General ha venido incorporando anualmente equipos de tecnologa de informacin, implantacin de aplicaciones colaborativas como correo electrnico e Intranet/Internet, aplicaciones Web, aplicaciones integradas y no integradas, este avance tecnolgico viene generado por un proceso de migracin gradual de la plataforma centralizada MAINFRAME hacia una plataforma tecnolgica con enfoque Cliente Servidor, basado en un plan a largo plazo de adecuacin que esta llevando a cabo por la Gerencia General. A partir de Agosto del ao 2007, la Gerencia General de Informtica, en el cumplimiento de su funcin como unidad de apoyo en la automatizacin de los procesos de la Corporacin Venezolana de Guayana, se plantea la necesidad de implementar un modelo de gestin de servicio el cual, permite la integracin y centralizacin de recursos, funciones procedimientos, con el objeto de proveer servicios de tecnologa de informacin y comunicaciones, apoyados en una plataforma tecnolgica, el cual, contribuya a normalizar la solicitud de servicio, desarrollar una cultura de atencin al cliente y medir la gestin de la prestacin de los servicios. 1.2 Planteamiento del Problema Las unidades encargadas de esta rea y las actividades en ellos desarrolladas para hacer ms eficiente los procesos estratgicos de la organizacin, han sido tradicionalmente visto como un rea de soporte al negocio, descuidando incluso muchas veces el uso de criterios racionales para medir su rentabilidad, eficacia y la calidad de los servicios ofrecidos a toda la organizacin. Esta creciente dependencia conduce a la inminente necesidad de generar servicios eficientes, efectivos, oportunos y de calidad que logren satisfacer tanto los requerimientos del negocio, como las necesidades que emanan de los clientes. Los Clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las unidades de Tecnologa de informacin y comunicaciones dentro de las organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el servicio final; por ello desde 141
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pequeas y medianas empresas hasta las ms importantes corporaciones, han orientado sus esfuerzos en preparar estas unidades para desempear sus funciones enfocadas en servicios y clientes. Por lo tanto, un servicio ofrecido por esta unidad dentro de la organizacin posee diversos elementos indispensables que independientemente y colectivamente influye de manera directa en la satisfaccin del cliente convirtiendo la responsabilidad del mismo en universal para todos los elementos que la conforman, por consiguiente la atencin del cliente comprende todas las actividades que la unidad con sus recursos humanos desarrollan o efectan para satisfacerlos, implicando algo mas que or sus quejas, cambiar un servicio y sonrer entre ellos. La Empresa CVG (Corporacin Venezolana de Guayana) se ha dedicado a mantener elevados niveles de calidad en ofrecer sus servicios a sus clientes y se ha propuesto a seguir mejorando la calidad, es por ello que actualmente se desea implantar un Sistema de Gestin de Calidad enfocado en los procesos, donde se toma en cuenta como principal factor las exigencias de los clientes. Para esto es necesario aplicar una serie de pasos fundamentales para lograr la meta planteada. La aplicacin de la Norma Venezolana COVENIN -ISO 9001:2008 es uno de los primeros pasos que deben darse para que la empresa garantice la mejora continua, debido a que hace nfasis en los requisitos que deben cumplirse para garantizar el funcionamiento de los procesos internos de la compaa, y que todos y cada uno de los trabajadores colaboren y se involucren en la gestin de desarrollo que se plantee por la empresa en bsqueda de aumentar la satisfaccin del cliente. En la mayora de las Gerencias, incluyendo la Gerencia General de Informtica, no se han realizado evaluaciones o diagnsticos que permitan verificar si se cumple o no con estos requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008. Por esto, se gener la necesidad de elaborar el diagnstico de la situacin actual para aplicar las correcciones pertinentes y lograr que toda la Gerencia General se maneje bajo un mismo lenguaje de Sistema de Gestin de la Calidad. 1.3 Alcance Este proyecto de investigacin se dirigir a disear un Sistema de Gestin de Calidad segn la Norma ISO 9001:2008 para el Modelo de Gestin de Servicios de la Gerencia General de Informtica. Abarcar desde la evaluacin con respecto al cumplimiento de la norma ISO 9001:2008 a travs de un diagnstico, de la identificacin de los procesos medulares y de indicadores de gestin de la gerencia. La realizacin del sistema de documentacin que soporta al sistema de gestin la cual abarcar procedimientos e instrucciones de trabajo, as como registros y otros documentos que forman parte de la pirmide documental. As como tambin, establecer los indicadores de gestin para el control de los procesos que ya se han identificado y documentado. 1.4 Limitaciones La falta de familiarizacin con la norma ISO 9001:2008 por parte de la mayora de los integrantes que se encuentran involucrados en los procesos claves de la Gerencia General de Informtica. Adems para la Ejecucin de un plan de mejoras se tomara en cuenta el tiempo previsto para la duracin del trabajo en la empresa y el grado de dificultad o exigencia que requiera la ejecucin del plan, es decir, el tiempo es una limitacin, debido a que no todas las brechas encontradas pueden ser solucionadas, y algunas oportunidades de mejora no estarn al alcance. .1.5 Justificacin e Importancia Nuestro entorno cada vez ms globalizado continua demandando cambios. La velocidad exponencial con que nacen, compiten y mueren nuestras ideas, nos lleva a plantearnos la necesidad de gestionar las organizaciones de forma muy distinta a como histricamente lo hacamos hace muy poco tiempo. Consecuencia de lo anterior es que se reconoce la necesidad de lograr que el personal que conforma a las organizaciones, acepte invertir todo su talento en la organizacin, con un alto nivel de participacin y requiriendo de la alta direccin correspondencia hacia ese esfuerzo. El modelo propuesto en la norma ISO 9001 en su versin del ao 2008, es sin lugar a dudas, una evolucin natural de las demandas de las organizaciones pblicas y privadas para contar con herramientas de gestin ms slidas y efectivas; de manera que esto les permita competir y tener ventajas en comparacin con otras organizaciones. Para que la Gerencia General de Informtica, pueda aplicar un proceso de mejora continua es sumamente importante que comience a evaluar cual es la condicin en la que se encuentra actualmente, es por ello que como primera estrategia, se necesita el diagnstico del Sistema de Gestin de la Calidad en las gerencias que la conforman. Posteriormente se determinaran posibles debilidades, con el propsito de eliminarlas y cumplir todos los requisitos exigidos por la NVC ISO - 9001:2008, para continuar los prximos pasos. La normalizacin de los procesos y procedimientos de la Gerencia General de Informtica, a travs de la aplicacin de la NVC - ISO 9001:2008 Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos, permitir a la 142
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Gerencia analizar los requisitos exigidos por la norma, adems de proporcionar el marco referencial para el mejoramiento continuo, que es la cultura que est implementando la empresa. Es por ello que la Gerencia General de Informtica en busca de identificar y mejorar sus procesos y actividades se ve en la necesidad de implementar por medio de estas herramientas imprescindibles, un Sistema de Gestin de Calidad que permita garantizar el hecho o por lo menos en un alto porcentaje de que las caractersticas del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente. As mismo de manera resumida tendr los siguientes beneficios: Contribuir a describir el Sistema de Gestin de Calidad para proveer un marco de operacin claro y eficiente, como base para auditar el sistema de gestin de la calidad. Facilitar el entendimiento mutuo entre los empleados. Mejorar la imagen empresarial, la motivacin del personal. Reducir los costos. Reduccin del tiempo en las actividades. Aumentar la satisfaccin del cliente. Contribuir a entrar en un modelo de mejoramiento continuo. La habilidad para crear valor tanto para la organizacin como para sus proveedores mediante la optimizacin de costos y recursos. Obtener, mantener y mejorar el desempeo de la coordinacin. 1.6 Objetivos 1.6.1 Objetivo General Disear un sistema de gestin de calidad para el modelo de gestin de servicios en la Gerencia General de Informtica de la Corporacin Venezolana de Guayana, basado en la norma ISO 9001:2008 1.6.2 Objetivos Especficos 1. Revisar la documentacin referente a los sistemas gestin de calidad segn la NVC-ISO 9001:2008. 2. Realizar el levantamiento de toda la informacin existente en la empresa relacionada con la implementacin de sistemas de gestin de calidad. 3. Realizar un diagnstico de la situacin actual de la Gerencia General de Informtica, de acuerdo a las clusulas establecidas en la Norma ISO 9001:2008. 4. Determinar la brecha de calidad existente de acuerdo al porcentaje de cumplimiento de las clusulas. 5. Desarrollar la caracterizacin de los procesos de la Gerencia General de Informtica de acuerdo al Modelo de Gestin de Servicios Informticos y la norma ISO 9001:2000, lo cual formar parte de la gestin por procesos. 6. Elaborar indicadores gestin de los procesos de la Gerencia General de Informtica para la identificacin de oportunidades de mejoras continuas. 7. Elaborar los procedimientos, instrucciones de trabajo, formatos y otros; segn la pirmide documental establecida por la empresa y alinearlos de acuerdo a los procedimientos generales establecidos por la Empresa, que permitan asegurar la eficaz planificacin, operacin y control de los procesos del Modelo de Gestin de Servicios Informticos. 8. Elaborar un plan de accin de mejoras necesarias para cumplir con los requisitos de la NVC-ISO 9001:2008, con la finalidad de eliminar o minimizar las brechas identificadas en el diagnstico. 9. Elaborar un plan de acciones correctivas que permitan cerrar las brechas que no pudieron ser corregidas y que fueron identificadas en el diagnstico realizado, segn la norma en estudio, en la Gerencia General de Informtica CAPTULO II
Generalidades de la Empresa
2.1 Antecedentes La necesidad de conservar y explotar de una manera racional los variados y rentables recursos de la zona de Guayana, motivo de la conveniencia por parte del Ejecutivo Nacional, de crear un organismo que cumpliera esos objetivos. A tal fin, en el ao 1953 se constituy la Comisin de Estudio para la Electrificacin del Ro Caron. Posteriormente, se cre la Corporacin Venezolana Guayana (C.V.G.) como Instituto Autnomo con personalidad jurdica propia, patrimonio distinto e independiente del Fisco Nacional, adscrito a la Presidencia de la Repblica y al cual se le concedi entre otras atribuciones, programar el desarrollo de una zona comprendida por el Estado Bolvar, conforme a las normas y dentro del mbito del Plan de la 143 Nacin.
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La Corporacin Venezolana de Guayana es un Instituto Autnomo creado por Decreto Ley N 430 del 29 de diciembre de 1960, reformado por Decreto N 676, publicado en la Gaceta Oficial de la Repblica de Venezuela N 3.574 (extraordinaria) de fecha 21 de julio de 1985. En febrero de 1980, con el Decreto N 478 sobre regionalizacin y participacin de la comunidad, la C.V.G., conformada por el Estado Bolvar, los Estados Delta Amacuro y Amazonas, y a esto se agregan alrededor de 420.000 hectreas ubicadas en los Estados Anzotegui y Monagas sobre la margen izquierda del Ro Orinoco, donde se desarrolla el Programa Forestal Uverito. El reto para la Corporacin se incrementa a raz de la promulgacin del Decreto Presidencial del 2 de febrero de 1984, por medio del cual al Presidente de La Corporacin Venezolana de Guayana, se le confiriere la Designacin de Ministro de Estado, y la coordinacin y el control de las empresas del Estado ubicadas en la regin. De esta manera la responsabilidad de la Corporacin Venezolana de Guayana no solo se circunscribe al desarrollo de la zona de Guayana redefinida segn el decreto N 478, sino tambin el crecimiento del emporio industrial instalado. As se define la instancia de la gestin, un nivel corporativo para abordar el mbito empresarial y un nivel operativo, para impulsar el desarrollo regional, el cual debe responder al mandato de la Ley que impone el Decreto N 676 de fecha 21 de junio de 1985. La Corporacin Venezolana de Guayana pas a estar adscrita al Ministerio de la Secretara de la Presidencia de la Repblica Bolivariana de Venezuela. Esto de acuerdo al decreto - con fuerza de Ley nmero 1.531 firmado por el primer mandatario nacional, Hugo Rafael Chvez Fras y publicado en Gaceta Oficial nmero 5.553 del 12 de noviembre de 2001. De esta manera qued reformado parcialmente el Estatuto Orgnico del Desarrollo de Guayana y derogado el decreto 370 del 5 de octubre de 1.999, que adscriba a la Corporacin al Ministerio de Planificacin y Desarrollo. La referida Gaceta Oficial dice textualmente que el propsito es, en primer trmino, rescatar para la Corporacin Venezolana de Guayana la autonoma que originalmente le haba correspondido consagrada en el artculo 3 del Decreto ley de creacin nmero 430, pero que fue conculcada mediante leyes dictadas para la adscripcin de los entes descentralizados, sin consideracin de la especial naturaleza y alcance de la presencia de la Corporacin y sus empresas dentro de las polticas de desarrollo del pas. Asimismo el eje de accin de la CVG sigue siendo el 52 % del territorio nacional, es decir, los estados Amazonas, Bolvar, Delta Amacuro, sur de Anzotegui y Monagas. Entre los nuevos objetivos que signan la accin de la CVG se encuentran: Estudiar e inventariar los recursos de la regin Guayana para as planificar, desarrollar, organizar, coordinar, controlar y evaluar el aprovechamiento racional de tales recursos, con miras al desarrollo integral conforme a las directrices del Plan de Desarrollo Econmico y Social de la Nacin y de los planes de Ordenacin del Territorio. Igualmente programar, coordinar y ejecutar el desarrollo industrial de la zona a cargo del sector pblico y promover el desarrollo industrial del sector privado. El decreto tambin explica que la CVG debe fortalecer y coordinar la organizacin y funcionamiento de los servicios pblicos nacionales y estadales para el desarrollo integral. Destaca que la Corporacin tiene que estudiar, desarrollar, organizar, ejecutar y administrar los programas destinados al aprovechamiento integral del Ro Caron, su cuenca y el Ro Orinoco, as como sus afluentes de la margen derecha. Realizar los trabajos de exploracin, prospeccin y explotacin de minas o yacimientos conforme a las concesiones del Ministerio de Energa y Minas, as como promover y ejecutar programas dirigidos a la proteccin y conservacin de los recursos naturales de la zona. La Corporacin Venezolana de Guayana, institucin estatal descentralizada, ubicada en el sureste del pas, asume el reto de aprovechar racional y sosteniblemente cuantiosos recursos hdricos, forestales, hierro, bauxita, oro, diamantes y otros minerales existentes en la regin, adems de singulares bellezas naturales, para impulsar el desarrollo nacional a partir de la diversificacin econmica, y basada en una poltica de alianzas estratgicas con capitales pblicos y privados, nacionales y extranjeros. Un total de 13 empresas y ms de 18.000 empleados integran la Corporacin que es eje econmico y social en una regin que incluye 5 estados y ms del 50% del territorio venezolano. 2.2 Visin La Corporacin Venezolana de Guayana tiene como visin, Ser una referencia exitosa a nivel nacional e internacional de un nuevo modelo socio-productivo para la promocin del desarrollo integral, humanista, sustentable y participativo de las regiones. 2.3 Misin 144
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La Corporacin Venezolana de Guayana es una organizacin del Estado venezolano orientado a generar riquezas y bienestar en la regin y el pas, a travs de la planificacin, promocin y coordinacin del desarrollo integral, humanista y sustentable de la Zona de Desarrollo de Guayana, mediante procesos participativos que involucren a los diferentes sectores de la poblacin, para impulsar el nuevo modelo socioproductivo del pas. 2.4 Rol Planificar, promover, coordinar y facilitar conjuntamente con organismos pblicos y privados el desarrollo integral de la regin Guayana. 2.5 Localizacin de la Empresa LA CORPORACIN VENEZOLANA DE GUAYANA (CVG) se encuentra ubicada en la Avenida Guayana con Carrera Cuchivero, Edificio Sede CVG, Alta Vista, Puerto Ordaz, Estado Bolvar, Venezuela. (Ver. Fig1)
Fig. 1 Corporacin Venezolana de Guayana (CVG) 2.6 Objetivos de la Empresa Entre los objetivos que se ha establecido la Corporacin Venezolana de Guayana, existen los siguientes: 2.7 Objetivos General Estudiar e inventariar los recursos de la zona de desarrollo Guayana y de aquellos situados fuera de ella, cuando las caractersticas de los programas de desarrollo lo requieran. 2.8 Objetivos Especficos Estudiar e inventariar los recursos de la Zona de Desarrollo de Guayana y de aqullos situados fuera de ella, cuando las caractersticas de los programas de desarrollo lo requieran. Planificar, desarrollar, organizar, coordinar, controlar y evaluar el aprovechamiento racional de los recursos de la Zona de Desarrollo de Guayana, con miras a su desarrollo integral, conforme a las directrices del Plan de Desarrollo Econmico y Social de la Nacin y de los planes de ordenacin del territorio. Programar, coordinar y ejecutar el desarrollo industrial de la Zona a cargo del sector pblico. Promover el desarrollo industrial del sector privado, conforme a la programacin que se siga para el sector pblico. Promover en la Zona el desarrollo equilibrado, en lo territorial, ambiental, econmico, social, cultural, deportivo, turstico, recreacional y en los dems mbitos que le encomiende el Ejecutivo Nacional, conforme a los lineamientos del Plan de Desarrollo Econmico y Social de la Nacin, con base en los principios constitucionales de integridad territorial, cooperacin, solidaridad, concurrencia, corresponsabilidad y participacin. A estos efectos, los dems organismos pblicos nacionales, estadales y municipales con competencia en el rea coordinarn con la Corporacin, las actividades que realicen de planificacin, promocin y ejecucin de los planes, programas y proyectos de desarrollo de la Regin Guayana. Promover, fortalecer y coordinar la organizacin, programacin, desarrollo y funcionamiento de los servicios pblicos requeridos para el desarrollo integral de la Zona, as como cooperar con los gobiernos de los estados comprendidos en la Zona y con las distintas Municipalidades existentes en la misma, a fin de lograr una mejor integracin de los servicios que prestan. Estudiar, desarrollar, organizar, ejecutar y administrar los programas y proyectos destinados al aprovechamiento integral y equilibrado de las aguas que se encuentran en la Zona y en especial, los programas y proyectos referidos al Ro Caron y su Cuenca y al Ro Orinoco, as como sus afluentes de la margen derecha, respetando las fases del ciclo hidrolgico, los criterios de ordenacin del territorio y velando por su recuperacin.
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Realizar los trabajos de exploracin, prospeccin y explotacin de las minas o yacimientos indicada en el artculo 2 de la Ley de Minas, conforme a las concesiones que a tales efectos le otorgue el Ministerio de Energa y Minas. La Corporacin Venezolana de Guayana tendr derecho preferente en el otorgamiento de dichas concesiones en la Zona, as como para mantener las que le hayan sido otorgadas. El Ministerio de Energa y Minas, previa propuesta de la Corporacin, podr establecer programas especiales a cargo de la misma. Cooperar, por instrucciones del Ejecutivo Nacional, en aquellos cometidos pblicos relacionados con su objetivo principal, que podrn tener por objeto la ejecucin de actividades fuera de la jurisdiccin territorial de la Corporacin. Promover el desarrollo y ejecucin de programas dirigidos a la proteccin y conservacin de los recursos naturales presentes en la Zona. Para el cumplimiento de los objetivos establecidos en este artculo, la Corporacin mantendr y estimular las relaciones institucionales y de coordinacin con los Ministerios del Ambiente y de los Recursos Naturales, de Infraestructura, de Energa y Minas y cualesquiera otros organismos pblicos que concurran por razn de sus competencias en las diversas reas de su mbito de accin. 2.9 Organigrama de la Empresa
DIRECTORIO AUDITORA INTERNA PRESIDENCIA CONSEJO CONSULTIVO AUTORIDAD NICA DE REA SUR ANZOTEGUI Y MONAGAS FONDO REGIONAL GUAYANA
SECRETARA GENERAL COMIT EJECUTIVO V.P. EJECUTIVA
G.G. LA VOZ DE GUAYANA
G.G. DE CONTROL DE GESTIN ESTRATGICA V.P. DE RECURSOS HUMANOS G.G. DE PREVENCIN DE RIESGOS V.P. DE ASUNTOS LEGALES G.G. CVG CARACAS
V.P. DE IMAGEN INSTITUCIONAL Y COMUNICACIN V.P. DE AMBIENTE G.G. DE ADMINISTRACIN PORTUARIA Y FLUVIAL
Fig.2 Organigrama Estructural de la C.V.GDE G.G.

INFORMTICA V.P. DE ADMINISTRACIN Y FINANZAS
REGISTRO AUXILIAR DE CONTRATISTAS
G.G. DE ADMINISTRACIN Y SERVICIOS
V.P. DE PLANIFICACIN
V.P. DE GESTIN EMPRESARIAL
V.P. DE DESARROLLO MINERO
V.P. DE DESARROLLO AGRCOLA Y AGROINDUSTRIAL
V.P. DE PROMOCIN DEL DESARROLLO
V.P. DE INFRAESTRUCTURA
G.G. DE BIENES INMUEBLES
G.G. DE DESARROLLO SOCIAL
G.G. DE COORDINACIN INTERINSTITUCIONAL
G.G. DE OBRAS SANITARIAS E HIDRULICAS
G.G. DE INGENIERA Y CONSTRUCCIN
2.10 Descripcin de la Gerencia General de Informtica 2.10.1 Objetivo General Establecer y dirigir las acciones relativas a la instrumentacin de mecanismos para la modernizacin, y aprovechamiento integral de los recursos humanos y tecnolgicos de CVG; as como determinar los lineamientos normativos en materia de tecnologas de la informacin y comunicacin. 146
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2.10.2 Funciones Identificar reas de oportunidad en las que las tecnologas de la informacin y comunicacin impacten en la gestin de CVG, proponiendo nuevas tecnologas y mejores prcticas que apoyen los esfuerzos informticos de las unidades de la Corporacin. Proponer, formular, organizar, dirigir e implementar las polticas y planes de aplicacin y de uso de tecnologas de la informacin y comunicaciones, de manera que estos provean soporte a la operatividad de la gestin administrativa de la Corporacin. Elaborar y difundir lineamientos en materia de tecnologas de la informacin y comunicaciones, estableciendo los estndares que debern seguir las unidades de la CVG, en el diseo, elaboracin, implementacin y seguimiento de las especificaciones tcnicas de los proyectos tecnolgicos a desarrollarse, aprovechando la infraestructura existente y los planes estratgicas Dirigir, controlar y supervisar las actividades de diseo, desarrollo, implementacin y operacin de la infraestructura tecnolgica, tecnologa de la informacin y comunicacin, anlisis y rediseo de procesos de las unidades de la Corporacin. Establecer polticas y estrategias que sirvan de marco de referencia en el campo de tecnologa de la informacin y Comunicaciones, atendiendo los lineamientos y requerimientos en el mbito corporativo de la CVG. Dirigir los programas, determinar objetivos y prioridades a mediano y largo plazo en la implantacin de nuevos sistemas, equipos, tecnologa de computacin y telecomunicaciones, determinando as que todas las solicitudes para la adquisicin de equipos, sistemas, aplicaciones, entre otros; se adecuen tcnicamente a los requerimientos del solicitante y al Plan de Telemtica de la Corporacin. Formular, proponer y dirigir el desarrollo y aplicacin de polticas, practicas, procedimientos y funciones que aseguren los niveles adecuados de confidencialidad, integridad y disponibilidad de los sistemas de informacin, de los datos y de las telecomunicaciones de la Corporacin. Planificar y desarrollar proyectos que aseguren el ciclo de vida a los sistemas de informacin y que sustente las estrategias de la Corporacin. Formular y evaluar, mediante conformacin de equipos de trabajo, las polticas, directrices y estrategias en tecnologa de la informacin y comunicaciones. Supervisar la elaboracin y ejecucin del presupuesto anual de la Gerencia General. Planificar, coordinar y evaluar las funciones de las unidades adscritas a la Gerencia General para el logro de objetivos trazados por la Corporacin y as garantizar una gestin de calidad. Participar en comisiones de alto nivel para el tratamiento y formulacin de planes de gran envergadura en el rea de la tecnologa de informacin y comunicaciones en la Corporacin. Establecer las normas, polticas y estndares en materia de equipamiento de hardware y software, base de datos, herramientas, servicios electrnicos, Internet, la red de comunicaciones, del cableado estructurado, administracin de base de datos, desarrollo de sistemas, automatizacin de procesos, sistemas de conmutacin de voz y datos, respaldo de informacin y de los componentes de la mejor calidad, cobertura y respuesta de servicio que integrarn los bienes tecnolgicos de las unidades de CVG, basados en los lineamientos y normativa de CVG, mediante la elaboracin de dictmenes tcnicos de tecnologas de la informacin y comunicacin. Apoyar y asesorar en las diferentes unidades de la Corporacin para la integracin de proyectos de equipamiento tecnolgico. 2.10.3 Organigrama de la Gerencia
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Fig. 3 Organigrama Estructural de la Gerencia General de Informtica 2.10.4 Gerencia de Sistemas Implementar y mantener sistemas de informacin que satisfagan los requerimientos de las unidades organizativas de la Corporacin, mediante la planificacin, organizacin, direccin y control de las actividades orientadas a automatizar los procesos de la organizacin enmarcados dentro de los lineamientos y polticas de la misma. 2.10.5 Funciones Disear un plan que permita dar mantenimiento e implementar los nuevos sistemas de informacin de acuerdo a los requerimientos de informacin de la Organizacin. Elaborar y velar por el cumplimiento de los planes operativos de anlisis, diseo e implementacin de los sistemas administrativos financieros, Recursos Humanos y de control de gestin. Coordinar la implantacin, evaluacin, y seguimientos de sistemas de informacin corporativos a travs del uso de tcnicas y metodologas apropiadas. Planificar y desarrollar sistemas de informacin e implementar nuevas tecnologas para optimizar los existentes. Elaborar e implementar polticas, normas, estndares, procedimientos y metodologa de desarrollo de sistemas y control de gestin. Mantener conjuntamente con la Gerencia de Soporte Tcnico y la Gerencia de Telecomunicaciones el funcionamiento de los sistemas de informacin Establecer en conjunto con el usuario, el plan estratgico para el inicio y desarrollo de los sistemas de Informacin. Analizar las cargas de trabajo del personal bajo su direccin, establecer los equilibrios necesarios en funcin de los requerimientos de cada sistema. Establecer mecanismos de medicin que permitan detectar a tiempo desviaciones en los calendarios de compromisos, para establecer correctivos oportunos. Evaluar peridicamente el nivel tcnico de su personal. y analizar si es congruente con la magnitud de los proyectos en cartera, o en su defecto, la tendencia de stos, para establecer los requerimientos de capacitacin necesarios, haciendo las solicitudes correspondientes a la gerencia de desarrollo organizacional. 2.10.6 Gerencia de Soporte Tcnico Administrar y Mantener la operatividad y funcionalidad de toda la infraestructura tecnolgica y de servicios de informacin que dan soporte a la gestin administrativa de la Corporacin, en concordancia con las Polticas y Normas corporativas en materia de Tecnologa de Informacin y Comunicaciones 148
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2.10.7 Funciones Coordinar, formular y controlar los planes, programas y proyectos que debe desarrollar la Unidad. Establecer y difundir normas para el correcto uso de los equipos informticos por la parte usuaria. Establecer plan de contingencia para garantizar la continuidad operativa de la infraestructura de tecnolgica del Centro de Computo. Formular, proponer y supervisar la ejecucin del plan operativo de adecuacin tecnolgica, sobre la base de los planteamientos estratgicos establecidos por la Corporacin. Aplicar las normas, polticas y lineamientos emitidas por la Gerencia General de Telemtica con el fin de mantener operativa la infraestructura tecnolgica requerida por Corporacin. Establecer mecanismos de medicin que le permitan detectar a tiempo desviaciones en los calendarios de compromisos, para establecer correctivos oportunos. Definir los controles y mecanismo de seguridad de las bases de datos de los Sistemas de Informacin de la Corporacin y mantener al da la documentacin relativa a la misma. Evala peridicamente el nivel tcnico de su personal. y analiza si es congruente con la magnitud de las funciones asignadas, o en su defecto, la tendencia de stos, para establecer los requerimientos de capacitacin necesarios, haciendo las solicitudes correspondientes a la gerencia de desarrollo organizacional. Elaborar los planes de funcionamiento de los sistemas que administra, incluyendo el esquema de contabilidad, control de usuarios, asignaciones de recursos y privilegios, reporte del status del sistema en la Red Corporativa. Dirigir y realizar la instalacin, operacin y mantenimiento de los servidores centrales y perifricos de la Corporacin, as como los sistemas operativos, aplicaciones y programas de control (software) relacionados. Disear y evaluar los aspectos relacionados con la seguridad fsica, lgica y funcional de la infraestructura tecnolgica Evaluar y hacer seguimiento a la implantacin de nuevas Tecnologa de la Informacin, determinando de forma que las adquisiciones e implantaciones se adecuen tcnicamente a los requerimientos de las unidades y estn acorde con las normativas de la Gerencia General.. Planificar, coordinar y establecer los criterios tcnicos del mantenimiento preventivo y correctivos de los equipos informticos de la Corporacin Establecer los estndares de equipos y software para las diferentes unidades de la Corporacin. Realizar en forma permanente el inventario de toda la infraestructura de Hardware y Software existente en la Corporacin. Garantizar la seguridad e integridad de los datos. Realizando los procedimientos ordinarios y extraordinarios para el respaldo e integridad de la informacin. Velar por las adquisiciones y servicios de mantenimiento o soporte contratado de licencias. Establecer medidas de seguridad para la operacin y funcionamiento de la tecnologa de informacin de la Corporacin. Formular planes de Adiestramiento y actualizacin a los diferentes usuarios en el uso de la Tecnologa de la Informacin. Disear y Administrar el Servicio Correo Electrnico para la Corporacin; servidores de email, antispam, antivirus. Evaluar peridicamente la plataforma existente de Tecnologa de la Informacin, para el establecimiento de estndares, revisin de los existentes y/o su actualizacin. Identificar y evaluar tecnologas de informacin que sean de utilidad y mejoren significativamente la calidad de los servicios prestados dentro de la Corporacin. 2.10.8 Gerencia de Comunicaciones Proporcionar las telecomunicaciones internas y externas, mediante el diseo, implementacin, operacin y mantenimiento de sistemas modernos de telecomunicaciones en la Corporacin y sus reas de influencia, para coadyuvar a la continuidad de sus operaciones. 2.10.9 Funciones Promover el desarrollo de las telecomunicaciones, implementando los principios establecidos por la Ley Orgnica de Telecomunicaciones. Dirigir y controlar la implementacin de los objetivos, polticas, planes, metas y presupuesto aprobado para la Gerencia. Panificar, organizar y dirigir el servicio de telefona fija, telefona celular y radio comunicacin en la Corporacin, as como supervisar la operatividad y calidad de los mismos.
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Planear y gestionar el crecimiento de los servicios de comunicaciones requeridos por la Corporacin, considerando los avances tecnolgicos actuales. Integrar y desarrollar proyectos en infraestructura de cableado estructurado y conectividad. Establecer plan de contingencia para garantizar la continuidad operativa de la infraestructura de comunicaciones de la Corporacin. Mantener operativa y confiable la infraestructura de tecnologa de informacin y comunicaciones. Establecer y mantener el servicio de Telefona Celular en la Corporacin. Disear y Planificar Sistema de Vigilancia Cmaras IP, Sistema de Video Conferencia, Sistema de Red Inalmbrica, entre otros. Disear la interconectividad necesaria para el funcionamiento de los servicios de informacin de la Corporacin. Realizar el mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos de comunicaciones instalados en la Corporacin. Mantener y operar la plataforma de servicios telefnicos y afines. Velar por el cumplimiento de la normativa vigente en cuanto a servicios de radiocomunicaciones, telefona y red. Gestionar el inventario de los equipos de comunicaciones asignados a los diferentes usuarios. Establecer las polticas de interconexin de los servicios de voz a travs del Centro de Operaciones de Comunicaciones. Analizar la facturacin telefnica corporativa de la Corporacin con la finalidad de emitir las recomendaciones necesarias. Crear sistemas de redes para mantener la comunicacin entre las sedes de la Corporacin. Dirigir, mantener y administrar los sistemas de conmutacin de voz y datos, radio enlaces, para garantizar el mximo nivel de eficiencia y calidad del servicio. Planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades tcnicas relacionadas con los sistemas de comunicacin de voz y de datos.
CAPTULO III
Marco terico
3.1 Organizacin Internacional de Normalizacin ISO ISO es una organizacin mundial formada por organismos nacionales de normalizacin. Los comits tcnicos de ISO elaboran las normas internacionales. Cada organizacin miembro interesada en algn tema para el cual se ha establecido un comit tcnico tiene el derecho de estar representada en el comit. Otras organizaciones internacionales, gubernamentales y no-gubernamentales conjuntamente con ISO e IEC, tambin participan en los trabajos. La sede de ISO est en Ginebra, Suiza. 3.2 Calidad Terminologa Funcional Existe terminologa que frecuentemente se asocia con la palabra calidad y que tendemos a utilizar cuando hablamos de un Sistema de Calidad, de un Manual de Calidad y de la Gestin de la Calidad. La expresin Sistema de Calidad se refiere a los procesos que tienen lugar dentro de una organizacin y que le permiten alcanzar su propsito con eficacia. Una organizacin generalmente produce algn tipo de producto o presta algn servicio. Un Manual de Calidad identifica y documenta todos los procesos importantes involucrados en la produccin de un producto o servicio de calidad. La Gestin de la Calidad es la actividad que garantiza que los procesos del sistema que estn identificados en el manual de calidad sean bien documentados, entendidos e implantados por las personas asignadas a dichos procesos. 3.3 Los Sistemas de Gestin de la Calidad La NVC-ISO 9001:2008 define la Gestin de la Calidad como las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. En general se puede definir gestin de la calidad como el aspecto de la gestin general de la empresa que determina y aplica la poltica de calidad. Con el objetivo de orientar las actividades de la empresa para obtener y mantener el nivel de calidad del producto o el servicio, de acuerdo con las necesidades del cliente. Ver Figura 4. Con los nuevos paradigmas, el concepto "cliente" va ms all del cliente externo, del cliente final, que tradicionalmente se identifica como el que compra o paga por un producto o servicio. Dentro de una misma empresa, el receptor de un producto o servicio, ya sea terminado o semielaborado, tambin puede y debe considerarse cliente.
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Figura 4: Relacin Cliente-Proveedor.
Fuente: Documento en lnea, Disponible en: sistemas/implantacion-sistemas/shtml.
http://www.monografias.com/trabajos27/inplantacion-
El sistema de gestin de la calidad debe estar integrado en los procesos, procedimientos, instrucciones de trabajo, mediciones y controles, etc., de las propias operaciones de la empresa. Es un sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad (ISO 9000:2008), por lo tanto, est integrado en las operaciones de la empresa u organizacin y sirve para asegurar su buen funcionamiento y control en todo momento. Proporciona adems herramientas para la implantacin de acciones de prevencin de defectos o problemas (procedimiento de acciones preventivas), as como de correccin de los mismos. Incluye tambin los recursos, humanos y materiales, y las responsabilidades de los primeros, todo ello organizado adecuadamente para cumplir con sus objetivos funcionales. Los SGC no se destinan slo a grandes empresas, sino que se ocupan de la forma en que la empresa es dirigida, pueden aplicarse a compaas de todos los tamaos y a todos los aspectos de la gestin (actividades de comercializacin, de ventas y financieras). Las normas del sistema de gestin de la calidad no deben confundirse con las normas de productos. La mayora de las organizaciones noveles en lo referente a los conceptos de SGC y, en especial, a la serie de normas ISO 9000, confunden la calidad del producto o servicio con el concepto de gestin de la calidad. Los SGC no deberan resultar en una burocracia o un papeleo excesivos ni tampoco en una falta de flexibilidad, ya que todas las empresas ya disponen de una estructura de gestin y que sta debera ser la base sobre la que se construya el sistema de gestin de la calidad. Una empresa puede ya est cumpliendo muchos de los requisitos incluidos en la norma, aunque no se haya dejado constancia del modo en que se satisfacen. Un sistema de gestin de la calidad ISO 9001 es aqul que se ha elaborado basndose en la versin actual de la norma de requisitos ISO 9001:2000. Los actuales documentos clave de la familia de normas ISO 9000 son: La norma ISO 9000, que expone los conceptos, los principios, los fundamentos y el vocabulario de los Sistemas de Gestin de la Calidad. La norma ISO 9001, que expone los requisitos que han de cumplirse. La norma ISO 9004, que proporciona orientacin para la mejora continua del desempeo global de una organizacin. La norma ISO 19011, que proporciona directrices acerca de la auditora de Sistemas de Gestin de la Calidad (y tambin de sistemas de gestin medioambiental). Algunos clientes, tanto en el sector pblico como en el privado, buscan la confianza que puede proporcionar una empresa dotada de un sistema eficaz de gestin de la calidad. Si bien la satisfaccin de estas expectativas es un motivo para disponer de un Sistema de Gestin de Calidad, existen otras razones y algunas de ellas se relacionan a continuacin: La mejora del desempeo y la productividad de su empresa. Hacer mayor hincapi en los objetivos de su empresa y en lo que esperan sus clientes. El logro y mantenimiento de la calidad de sus productos y servicios, a fin de satisfacer las exigencias y las necesidades implcitas de sus clientes. La mejora de la satisfaccin de la clientela.
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La confianza de que la calidad que se persigue se alcanza y se mantiene. Facilitar pruebas a clientes y posibles clientes de lo que su organizacin puede hacer por ellos. Abrir nuevas oportunidades de mercado o conservar la cuota de mercado. Obtener la certificacin. Tener la oportunidad de competir en pie de igualdad con organizaciones mayores (por ejemplo, la capacidad de licitar o presentar presupuesto). Un Sistema de Gestin de la Calidad, por s mismo, no conducir forzosamente a una mejora de los procesos de trabajo o de la calidad de su producto o servicio. No solucionar todos los problemas. Es un medio para facilitar la adopcin de un enfoque ms sistemtico de cara a los objetivos de la actividad propia de cada empresa. 3.4 Implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad La serie ISO 9000 se centra en las normas sobre documentacin, en particular, en el Manual de la Calidad, con la finalidad de garantizar que existan SGC apropiados. La elaboracin de estos manuales exige una metodologa, conocimientos y criterios organizacionales para recopilar las caractersticas del proceso de la empresa. La aplicacin de las Normas de Calidad ISO 9000 constituye para la industria, una va de reducir costos y mejorar sus procesos de produccin tomando en cuenta que la calidad es un factor clave para la competitiva en cualquier mercado. La persona que se dedique a normalizar debe ser conocedora de esta faena garantizando as la incorporacin de un procedimiento que se adapte a la realidad del proceso, que sea til y de fcil entendimiento. Para comenzar con la Implantacin de un SGC es necesario el anlisis de los procesos de trabajo; una herramienta til para tal funcin es la estructura de los procesos o Mapa de los procesos. El Mapa de los Procesos de una organizacin permite considerar la forma en que cada proceso individual se vincula vertical y horizontalmente, sus relaciones y las interacciones dentro de la organizacin, pero sobre todo tambin con las partes interesadas fuera de la organizacin, formando as el proceso general de la empresa. Esta orientacin hacia los procesos exige la subdivisin en procesos individuales teniendo en cuenta las estrategias y objetivos de la organizacin, la experiencia ha demostrado que es conveniente definir los datos de entrada, parmetros de control y datos de salida. 3.5 Enfoque del Sistema de Gestin de Calidad La gestin de una organizacin comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin. Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad comprende diferentes etapas como: Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas. Establecer la poltica y objetivos de calidad. Determinar los procesos y responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad. Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad. Establecer mtodos para medir la eficiencia del proceso. Determinar medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas. Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestin de calidad. 3.6 El Aseguramiento de Calidad Segn la Norma ISO 9000 aseguramiento de calidad son todas las actividades planificadas y sistemticas implementadas dentro de un sistema de calidad y demostradas segn se requiera, para entregar confianza adecuada que una entidad cumplir los requisitos para la calidad. 3.6.1 Objetivos del Aseguramiento de Calidad Mantener en todas las etapas, el control de la variabilidad del proceso analtico a travs de la medicin, evaluacin, correccin y documentacin. Detectar errores y reducirlos al mnimo. Verificar que los procedimientos sean correctos, que las mediciones de control de calidad realmente proporcionen informacin para detectar causas de variacin y poder adoptar las medidas correctivas adecuadas y en forma inmediata. Controlar la precisin y exactitud de los mtodos analticos. 3.7 Principios de Gestin de la Calidad Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta se dirija y controle en forma sistemtica y transparente. La gestin de una organizacin comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin.
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Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo. Un principio de gestin de la calidad es una regla o creencia profunda y fundamental, para dirigir y hacer funcionar una organizacin, enfocada a una mejora continua de la ejecucin a largo plazo y centrndose en los clientes. 1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas. Para esto deben realizarse las actividades siguientes: La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente, entre estos requisitos se encuentran los especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma. La organizacin debe revisar los requisitos relacionados con el producto antes de que la organizacin se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo envo de ofertas, aceptacin de contratos o pedidos, aceptacin de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que: a) Estn definidos los requisitos del producto. b) Estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, y c) La organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a la informacin sobre el producto, las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones, y la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas. 2. Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin requiere las siguientes acciones: Establecer una clara visin del futuro de la organizacin. Establecer objetivos y metas desafiantes. Crear y mantener valores compartidos y modelos ticos de comportamiento en todos los niveles de la organizacin. Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formacin y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad. Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal. La Alta Direccin presentar evidencias de su compromiso con el desarrollo, la aplicacin y el mejoramiento del SGC. 3. Participacin del Personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. El personal deber: Comprender la importancia de su papel y su contribucin en la organizacin. Identificar las limitaciones en su trabajo. Aceptar sus competencias y la responsabilidad en la resolucin de problemas. Evaluar su actuacin de acuerdo a sus objetivos y metas personales. Bsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias, conocimiento y experiencias. Compartir libremente conocimientos y experiencias. 4. Enfoque Basado en Procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Para que una organizacin funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir la transformacin de entradas (inputs) en salidas (outputs), se puede considerar como un proceso. Frecuentemente la salida de un proceso constituye directamente la entrada del siguiente proceso. La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin e interacciones entre estos procesos, as como su gestin puede denominarse como "enfoque basado en procesos". Ver figura N 5. Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin. 153
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Figura 5: Gestin por Procesos.
Fuente: [Norma ISO 9001:2000].
5. Enfoque de Sistema para la Gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos. Requiere: Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organizacin de la forma ms eficaz. Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema. Definir cmo las actividades especficas dentro del sistema deberan de funcionar y establecerlo como objetivo. Mejorar continuamente el sistema a travs de la medicin y la evaluacin. Mejora Continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta. Requiere: Anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas de mejora. Establecer objetivos de mejora. Bsqueda de soluciones para alcanzar los objetivos. Evaluacin de soluciones y seleccin de las ms ptimas. Implantar la solucin(es) seleccionada. Evaluacin de los resultados. Formalizacin de cambios. Enfoque Basado en hechos para la Toma de Decisin: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. Asegurar, a travs del anlisis, que los datos y la informacin son suficientemente precisos y fiables. Datos accesibles para aquellos que los necesiten. Tomar decisiones y emprender acciones en base al anlisis de los hechos, la experiencia y la intuicin. Relaciones Mutuamente Beneficiosas con el Proveedor: Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Identificar y seleccionar los suministradores clave.
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Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las consideraciones a largo plazo. Hacer un fondo comn de competencias y recursos con los asociados clave. Crear comunicaciones claras y abiertas. Establecer actividades conjuntas de mejora. Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros. Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000. 3.8 Documentos del Sistema de Gestin de la Calidad Desde el momento en que una organizacin toma la decisin de desarrollar e implantar un Sistema de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008, debe tener presente que ello conlleva un ingente esfuerzo en materia de revisin y/o elaboracin de documentos, a fin de ajustar o regular las actividades que estn relacionadas con los elementos y requisitos que preciso considerar en el Sistema. Es comn que, habindose iniciado ya la aplicacin de esta norma (a travs, quizs, de la ejecucin de un diagnstico y de una capacitacin bsica sobre la misma), el programa comienza a manifestar escollos y cuando menos dilataciones y retrasos en su ejecucin. Sin embargo, lo peor es que a veces los documentos se preparan sin el rigor y el detalle requerido, lo que hace que no estn aptos para cumplir su cometido. La solucin de estas dificultades, para que el proceso de documentacin pueda iniciarse y cumplirse felizmente, requiere de un esclarecimiento previo de la labor a realizar y de una preparacin del personal involucrado. Disponer de una documentacin apropiada resulta esencial para: Lograr el cumplimiento de los requisitos del cliente. Proveer la formacin apropiada. La repetibilidad y trazabilidad. Proporcionar evidencias objetivas. Evaluar la eficacia y la idoneidad continua del sistema de gestin de la calidad. Mantener las mejoras alcanzadas. Resulta muy importante la previsin de la cantidad de documentos que deben conformar el sistema de la calidad (la cual puede ser variable para cada organizacin), debiendo ser la mnima indispensable que se necesite para definir y regular en forma precisa todos los aspectos involucrados, con la consistencia y coherencia apropiadas.
TABLA 1: Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestin de La calidad.
DOCUMENTOS
Manuales de la Calidad Planes de la Calidad Especificaciones Guas Procedimientos documentados, Instrucciones de Trabajo, Planos Registros
Documentos que DESCRIPCIN proporcionan informacin coherente, interna y externamente, acerca del SGC de la organizacin. Documentos que describen como se aplica el SGC a un producto, proyecto o contrato especfico Documentos que establecen requisitos Documentos que establecen recomendaciones o sugerencias Documentos que proporcionan informacin sobre como efectuar las actividades y los procesos de manera coherente. Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos
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Cada organizacin determina la extensin de la documentacin requerida y los medios a utilizar. Esto depende de factores tales como el tipo y el tamao de la organizacin, la complejidad e interaccin de los procesos, la complejidad de los ensayos, los requisitos de los clientes, los requisitos reglamentarios que sean aplicables, la competencia demostrada del personal y el grado en que sea necesario demostrar el cumplimiento de los requisitos del SGC. La estructura documental para el sistema de la calidad ms difundida y que la prctica ha confirmado como ms til es aquella representada en forma de pirmide la cual contempla diferentes niveles de jerarqua en cuanto a la documentacin. La cspide de la pirmide est ocupada por el Manual de la Calidad, que es el documento principal del sistema y que sirve para describir (o documentar) la existencia de un sistema de la calidad (primer nivel), los Procedimientos del SGC (segundo Nivel) y en la base de la pirmide documental las Instrucciones de Trabajo, Registros, Lineamientos. Es importante destacar que esta estructura puede variar de acuerdo a cada organizacin.
Fig. 6: Pirmide de la Documentacin. Fuente: [Norma ISO 9000]. 3.8.1 Gestin de la Documentacin Entre los documentos que conforman el sistema de la calidad deben considerarse aquellos que establecen reglas y procedimientos referidos a: a. La identificacin; b. La elaboracin y revisin; c. La aprobacin; d. El registro y la conservacin; e. La distribucin; f. El control; g. La modificacin, sustitucin o derogacin de todos los documentos del sistema de la calidad del laboratorio. h. Objetivos; i. Estructura; j. Contenido del manual de calidad; k. Formato; l. Redaccin.
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Es conveniente que los procedimientos que se establezcan con tales fines sean aplicables, en general, a toda la documentacin de la calidad, lo cual facilita su comprensin y aplicacin por las personas que intervienen en ellos. Ello tambin permite el control de los documentos y datos, requisito de la norma ISO9001:2008, y mantener la vigencia operativa del sistema de la calidad. a. Identificacin. Los documentos del sistema de la calidad del laboratorio de ensayo deben tener una identificacin nica e inequvoca que permita su rpida localizacin y asociacin con el rea actividad con que estn relacionados. La forma de identificacin ms usual es la que se basa en el empleo de un cdigo alfanumrico, en el que las letras identifican el tipo de documento y los nmeros quedan reservados para el rea o actividad y para sealizar un orden consecutivo.
b. Elaboracin y Revisin. La elaboracin de la documentacin del sistema de la calidad debe estar a cargo de personas seleccionadas, las mismas deben poseer una reconocida calificacin y experiencia en las actividades de ensayo. La direccin y coordinacin de este trabajo debe recaer en el representante de la direccin por la calidad, que es la persona designada por la direccin del laboratorio o la empresa para el desarrollo de la actividad.
La elaboracin de los documentos deber responder a un programa previamente preparado y aprobado, el cual definir: Denominacin de los documentos a elaborar; Grupo encargado; Persona (o personas) responsabilizada (s) con la elaboracin; Persona (o personas) responsabilizada (s) con la revisin; Fechas asociadas a la elaboracin, revisin y aprobacin; Fecha de implantacin. Las fechas asociadas a la elaboracin, revisin y aprobacin deben considerar el tiempo requerido para la elaboracin y revisin de sucesivas versiones. Debe tratarse que cada documento durante su elaboracin no tenga ms de tres versiones en total. El programa de elaboracin de los documentos debe ser aprobado por el nivel superior al que lo ejecutar. Durante la ejecucin del programa se efectuarn controles sistemticos de su cumplimiento y se aplicarn ajustes cuando resulte necesario, los cuales debern ser discutidos y aprobados convenientemente, tal como se hace con el programa. Las revisiones de los documentos que se van elaborando deben realizarse por personas con dominio y experiencia sobre las actividades que estos regulan. La aprobacin de los documentos debe tener, en primera instancia, un carcter de prueba, que de pie para su implantacin y comprobacin de su aplicabilidad y utilidad. Para que la labor de elaboracin de los documentos del sistema de la calidad tenga xito, es imprescindible que las personas designadas para ello: Se capaciten en el conocimiento y empleo de la Norma ISO 9001:2008 y en la familia de normas COVENIN-ISO 9000:2008. Se les concede el tiempo suficiente para que estn en condiciones de asumir esta tarea con la calidad requerida. c. Aprobacin. La aprobacin de los documentos de la calidad se realizar en cada caso por las personas que corresponda de acuerdo con el alcance y las implicaciones de lo establecido en cada uno de ellos. El Gerente de la Direccin o en su defecto la persona que responde ante el nivel superior por el mismo debe ser quien apruebe los documentos ms generales e importantes que tienen implicaciones para toda la organizacin, como son: La poltica de la calidad; Los objetivos de la calidad; El manual de la calidad; Los procedimientos. Puede darse el caso de otras personas como por ejemplo el representante de la Gerencia, o un especialista en especfico se encarguen de: Aprobar los registros;
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Adems, debe dar el visto bueno para la aprobacin de otros documentos (especificaciones, procedimientos, instrucciones de trabajo, etc.) que tengan una incidencia importante sobre la calidad del servicio de ensayo del laboratorio. En sentido general, el proceso de aprobacin de cualquier documento, con independencia de su jerarqua, debe ser precedido de su consulta y acuerdo con todos los implicados, incluyendo los clientes externos en los casos que procedan. d. Registro y conservacin. Se llevar a cabo el registro y la conservacin de todos los documentos del sistema de la calidad del laboratorio con el fin de mantener una referencia permanente y accesible en relacin con los requisitos y disposiciones vigentes. El archivo de los documentos de la calidad y, en particular, del sistema de la calidad, garantiza la existencia de evidencias objetivas sobre los requisitos y modos de proceder respecto a cada elemento del sistema y a cada actividad considerada. Los archivos individuales que cada rea establece con la documentacin de su competencia, pueden, de esta manera ser contrastados y actualizados contra el archivo maestro a cargo del rea de control a la cual se le asign esta tarea. De igual modo, deben registrarse y conservarse las modificaciones y nuevas ediciones que se hagan en los diferentes documentos (o parte de estos). Los documentos que resultan derogados o sustituidos deben pasar a un archivo pasivo, a fin de conservar la historia y evolucin sufrida por el sistema de la calidad en el tiempo. En estos casos, es vital que tales documentos sean retirados de inmediato de circulacin o, en su defecto, que sus usuarios sean informados con prontitud de su cancelacin. e. Distribucin. La edicin y la distribucin de los documentos de la calidad se realizarn en la cantidad mnima indispensable que se requiera de acuerdo al uso y alcance de cada uno. Documentos generales tales como el manual de la calidad deben ser editados en un nmero de copias y distribuidos slo a las reas y personas que lo necesiten. El mantenimiento de los documentos de la calidad en soportes magnticos permite imprimir y distribuir copias adicionales cuando se requieran. La distribucin de los documentos debe realizarse de una manera controlada, de forma que se pueda conocer cules documentos han sido distribuidos y a quines. Se podrn, no obstante, editar y distribuir copias no controladas empleadas con fines de capacitacin o promocin. Todo lo explicado respecto a la distribucin y edicin de los documentos de la calidad es aplicable tambin a sus modificaciones. f. Control. Se asignar a un rea y/o persona especifica para el control de los documentos del sistema de la calidad. Tal control debe ser aplicado en forma sistemtica y debe abarcar todo lo expuesto en los anteriores apartados de este captulo, as como lo relacionado con su revisin y actualizacin. Para garantizar que esta actividad se realice de manera correcta, es necesario designar un personal que se dedique permanentemente a la misma o, cuando menos, que simultanee esta actividad con otras que no le consuman el tiempo que debe destinar el control de la documentacin. La realizacin de un control sistemtico de la documentacin permite conocer a cualquier interesado en un instante dado cul es la situacin real del sistema de la calidad, y a la vez evaluar la correspondencia entre lo que en realidad se est haciendo respecto a lo estipulado. Lo anterior posibilita la solucin de problemas tpicos detectados en las organizaciones, entre los que se encuentran: Prdida de documentos; Ubicacin fuera del rea establecida; Documentos obsoletos en uso; Evidencias inadecuadas de aprobacin; Revisin inadecuada; Manejo inadecuado de Copias no controladas. g. Modificacin, Sustitucin o Derogacin de Documentos. Como parte del proceso de implantacin de los documentos del sistema de la calidad puede surgir la necesidad de efectuar modificaciones en su contenido, de forma tal que los mismos garanticen en todo momento la actualizacin permanente de los objetivos y contenidos respecto a las necesidades de la organizacin y sus clientes en materia de gestin y aseguramiento de la calidad. La necesidad de modificar, sustituir o derogar un documento puede surgir como resultado de: La mejora continua del sistema de la calidad; La revisin por la direccin; Las no conformidades detectadas durante la aplicacin de los documentos;
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Las quejas de los clientes internos y externos; Las evaluaciones de los clientes; Los resultados de las auditorias de los rganos de acreditacin, entre otros. Todos los cambios en los documentos son revisados y aprobados por la misma funcin que hace la revisin y la aprobacin original, a menos que se designe a otra funcin. Todas las modificaciones realizadas al documento se registran. Si la modificacin realizada al documento genera un cambio sustancial en el objetivo, alcance y objetivo del mismo, este se debe sustituir por una nueva versin. Las modificaciones a los documentos de la calidad pueden ser extensivas a todo el cuerpo del documento o a alguna de sus partes (incluso solamente a prrafos u oraciones recogidas en ellos). Cualquier modificacin que se efecta al contenido de una pgina de un documento del sistema de la calidad, debe ser sealada en el documento, por ejemplo se seala en el encabezado de la pgina con el correspondiente cambio del nmero consecutivo de la revisin y la actualizacin de los datos referidos a la elaboracin, revisin y aprobacin del contenido de la pgina que es objeto de modificacin. Cuando las modificaciones (que pueden incluir variaciones en la redaccin, adicin de nuevos aspectos o eliminacin de enunciados) sean de gran magnitud; o cuando se acumulen un nmero apreciable de modificaciones menores realizadas a un documento en diferentes momentos, resulta recomendable proceder a la reedicin total del mismo (elaboracin de una nueva versin o edicin). Para la realizacin de modificaciones debe instaurarse un formato o modelo particular que sirva para oficializar su contenido, as como su aprobacin y entrada en vigor. En ningn caso las modificaciones deben efectuarse mediante tachaduras o borrones a los textos recogidos en los documentos vigentes. En los casos donde se demuestre que no es necesario continuar con el uso de un documento del sistema de la calidad se procede a la derogacin del mismo. Cuando se realiza la modificacin, sustitucin o derogacin de un documento, debe considerarse la incidencia o implicacin que tal decisin puede tener sobre otros documentos vigentes referenciados en stos o simplemente vinculados con su alcance y contenido. La elaboracin de nuevos documentos debe ser discutida y acordada con todas las partes involucradas y debe programarse de la misma forma en que se hizo con el resto de los documentos. h. Objetivos. El manual de la calidad constituye un elemento indispensable en la conformacin del sistema de la calidad bajo el enfoque de la norma ISO 9001:2008, por lo que es necesario tener perfectamente identificados los objetivos a alcanzar con la proyeccin y preparacin del manual, a fin de lograr los mejores resultados. Objetivos del manual de la calidad Comunicar la poltica de la calidad, los procedimientos y los requisitos del Laboratorio; Describir e implementar un sistema de la calidad eficiente; Suministrar el control adecuado de las prcticas y facilitar las actividades de aseguramiento; Suministrar las bases documentales para la auditoria del sistema de la calidad del laboratorio. Proveer la continuidad del sistema de la calidad y sus requisitos durante las circunstancias cambiantes. Adiestrar al personal en los requisitos del sistema de la calidad y en el mtodo de cumplimiento; Presentar el sistema de la calidad para propsitos externos, por ejemplo, demostrar la conformidad con la norma ISO/IEC 17025:2005. Demostrar que el sistema de la calidad cumple con los requisitos de la calidad exigidos en situaciones contractuales. i. Estructura. El manual de la calidad se presenta como documento nico. La adopcin de esta forma hace necesario emplear la pirmide o tringulo de la documentacin, es decir, a partir de lo descrito o esbozado en el manual, es preciso completar la informacin con el cmo proceder a travs de un conjunto de procedimientos y otros documentos que deben ser referenciados en el propio manual. j. Contenido del manual de la calidad. Normalmente, un manual de la calidad debe contener; El ttulo, el alcance y el campo de aplicacin; La tabla de contenido; Las pginas introductorias acerca del laboratorio y del manual; La poltica de la calidad y los objetivos de la calidad del laboratorio; Una descripcin de la estructura del laboratorio, las responsabilidades y autoridades; Una descripcin de los elementos del sistema de la calidad y cualquier referencia a procedimientos documentados del sistema de la calidad; 159
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Una seccin de definiciones, si es apropiado; Una gua para el manual de la calidad, si es apropiado; Un anexo con informacin relevante de apoyo, si es apropiado. El orden del contenido del manual de la calidad puede ser cambiado de acuerdo con las necesidades del usuario. El ttulo, el alcance y el campo de aplicacin del manual de la calidad deben dejar claramente definido a cules actividades o partes de la organizacin se aplican los requisitos establecidos en el manual de la calidad. La tabla de contenido presenta los ttulos de las secciones o captulos que comprende el manual y las referencias documentadas correspondientes para su localizacin. La numeracin o sistema de codificacin de las secciones, subsecciones, pginas, figuras, ilustraciones, diagramas, tablas, etc., debe ser clara y lgica. Las pginas introductorias del manual de la calidad deben suministrar informacin general acerca de la organizacin tal como una breve descripcin de sus antecedentes, su historia, su tamao, etc. La informacin del manual de la calidad debe incluir: La edicin actual o vigencia, la fecha de edicin y la identificacin de las enmiendas. Una breve descripcin de la manera como se revisa y se mantiene actualizado el manual de la calidad, quin revisa su contenido y con qu frecuencia, quin esta autorizado a cambiar el manual de la calidad y quin esta autorizado para aprobar ese cambio, etc. Evidencia de aprobacin por aquellos responsables de autorizar el contenido del manual de la calidad. La poltica de la calidad y los objetivos de la calidad del laboratorio deben aparecer tal y como han sido formulados. En esta seccin se presenta el compromiso de la organizacin con respecto a la calidad y as mismo se definen los objetivos de la organizacin con respecto a la calidad. Debe incluirse en esta seccin una descripcin de cmo la poltica es dada a conocer y es comprendida por todos los empleados; y sobre como es implantada y mantenida en el laboratorio. Esta seccin del manual de la calidad debe suministrar una descripcin de la estructura de la organizacin de alto nivel. Tambin puede incluir un organigrama de la organizacin que indique la responsabilidad, la autoridad y la estructura de interrelaciones. Subsecciones dentro de esta seccin o un procedimiento referenciado en un elemento del sistema, debe suministrar detalles de las responsabilidades, las autoridades y la jerarqua de todas las funciones que dirigen, desempean y verifican trabajos que afectan la calidad. En el resto del manual de la calidad se deben describir todos los elementos aplicables del sistema de la calidad. La descripcin se debe dividir en secciones lgicas que reflejen un sistema de la calidad bien coordinado. Esto se puede hacer incluyendo procedimientos documentados del sistema de gestin de la calidad o haciendo referencia a ellos. Cada organizacin determina los elementos del sistema de la calidad que le sean aplicables y, basado en los requisitos de esos elementos en la norma, define de qu manera la organizacin intenta aplicar, alcanzar y controlar cada uno de los elementos seleccionados. Es importante que al referir los elementos del sistema de la calidad en el manual de la calidad se siga la misma secuencia establecida en la norma ISO 9001:2008. Esto facilita la relacin entre lo descrito en el manual y los correspondientes apartados de la norma en cuestin. k. Formato. La forma de presentacin del manual de la calidad para reflejar los aspectos sealados puede tambin ser variable. Sin embargo, es comn encontrar formas de presentacin bastante similares en diferentes manuales, tal vez porque la prctica haya ido acostumbrando a cotejar stas en lo que parece ser la forma ms apropiada. Una forma de presentacin similar a la del manual para los procedimientos e instrucciones de trabajo resulta til a los efectos de la identificacin del sistema de la calidad y del entrenamiento de las personas que tienen que intervenir en la elaboracin es estos documentos. l. Redaccin. El conjunto del documento ha de estar escrito con un estilo de redaccin que presente coherencia, uniformidad, facilidad de interpretacin y evitando ambigedades. El lxico empleado debe ser gramaticalmente correcto, preciso y utilizando en lo posible palabras de conocimiento generalizado en la organizacin pero evitando jergas que pueden ser a menudo fuente de confusin.
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Cuando deben utilizarse trminos que pueden inducir a malas interpretaciones o cuyo uso no es muy conocido (por ejemplo siglas o abreviaturas) es necesario hacer una definicin precisa de tales trminos en la seccin correspondiente del manual de la calidad (definiciones). Deben usarse frases simples, cada una de las cuales pueda ser convertida en una pregunta del auditor. La respuesta de esta pregunta debe encontrarse en registros escritos lo que constituye una evidencia objetiva para un posible auditor. En la redaccin se debe utilizar la forma imperativa debe o el tiempo presente siempre que se trate de acciones esenciales. Las notas aclaratorias o recomendaciones deben quedar claramente identificables como tales y entonces debe evitarse la forma imperativa y utilizar, si es necesario, parntesis. 3.8.2. Procedimientos Documentados del Sistema de la Calidad Los procedimientos documentados del sistema de la calidad (o simplemente procedimientos) deben incluir las formas y los mtodos de operacin asociados a los elementos del sistema descritos en el manual de la calidad. En ciertos casos, cuando se trata de elementos y actividades simples, en el captulo correspondiente del manual pueden quedar recogidas estas formas de operar, sin necesidad de elaborar procedimientos auxiliares. Los procedimientos describen de forma especfica como realizar una actividad y deben estar asociados a funciones del sistema a desarrollar por las diferentes reas que integran la organizacin. La descripcin en ellos contemplada debe ampliar o dar respuesta a las preguntas quin?, qu?, porqu?, cundo?, dnde? y cmo? La forma de presentacin de los procedimientos debe ser similar, como ya se dijo, a la que se escoja para la presentacin del manual. Los procedimientos deben abarcar tambin los aspectos relativos a la propia administracin o gestin de la documentacin del sistema de la calidad, esto es, las reglas y pasos a seguir en su elaboracin, aprobacin, distribucin, conservacin, revisin, etc. 3.8.3 Instrucciones de Trabajo Las instrucciones de trabajo tiene un enfoque similar a los procedimientos con la diferencia que estn referidas a la descripcin de la manera de proceder en el mbito del puesto de trabajo, por lo que su elaboracin, cuando resulta necesaria dadas las exigencias del proceso al que se refieren, deben conciliarse con los procedimientos correspondientes a las funciones o actividades a las que estn asociadas. Las instrucciones de trabajo, como su nombre lo indica, constituyen la manera especificada de realizar un trabajo y deben detallar las operaciones y acciones que deben acometerse en cada puesto de trabajo para dar respuesta a una tarea o actividad especifica que se desarrolla en el mismo. En funcin de ello, un mismo puesto puede contar con varias instrucciones de trabajo de acuerdo con la cantidad de tareas o actividades particulares que en l se realizan. Al redactar una instruccin de trabajo no debe quedar lugar a dudas respecto a lo que se precisa hacer, en que orden y momento y por quin, para alcanzar un determinado objetivo. Si durante su proceso de implantacin y uso quedaran en evidencia dudas e interpretaciones diversas respecto al modo de actuar, es preciso proceder a revisar el contenido de la instruccin con vistas a eliminar estas falsas o inadecuadas interpretaciones, precisando exactamente y con la redaccin ms clara posible lo que debe ejecutarse. Esto no significa que la instruccin cierre las puertas a las alternativas o variantes que en determinados casos deben manejarse. Por el contrario, en cada una de ellas deben preverse, con toda la amplitud y profundidad con que sea posible, las variantes que pueden aplicarse, indicando bajo cules circunstancias debe seleccionarse una u otra. La forma de presentacin de las instrucciones de trabajo debe ser similar a la de los procedimientos. El contenido de las instrucciones de trabajo incluye: Objetivo y alcance. Descripcin de la tarea o actividad especfica a desarrollar (indicando los resultados finales a alcanzar. Referencia a los registros de la calidad empleados para el reporte de los resultados (s estos fueron indicados en otros documentos del sistema). Referencias (a otras instrucciones relacionadas o al procedimiento de la cual se deriva). Las revisiones pueden deberse a cambios que a su vez se introduzcan en los procedimientos o a necesidades de ajuste en los mtodos de trabajo empleados. En este ltimo caso, es preciso prever las implicaciones que tales cambios pueden tener sobre los procedimientos. Los procedimientos e instrucciones de trabajo deben redactarse segn la secuencia lgica del proceso correspondiente. Resulta conveniente utilizar verbos en tiempo presente o infinitivo, con indicaciones claras y fcilmente comprensibles para el personal que debe aplicarlos.
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3.9 Contenido de la NVC-ISO 9001:2008 1. ALCANCE 2. REFERENCIAS NORMATIVAS 3. TRMINOS Y DEFINICIONES 4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 4.1. Requisitos Generales 4.2. Requisitos de la documentacin 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 5.1. Compromiso de la direccin 5.2. Enfoque al cliente 5.3. Poltica de la calidad 5.4. Planificacin 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.6. Revisin por la direccin 6. GESTIN DE LOS RECURSOS 6.1. Provisin de los recursos 6.2. Recursos Humanos 6.3. Infraestructura 6.4. Ambiente de trabajo 7. REALIZACION DEL PRODUCTO 7.1. Planificacin de la realizacin del producto 7.2. Procesos relacionados con el cliente 7.3. Diseo y desarrollo 7.4. Compras 7.5. Produccin y prestacin del servicio 7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin 8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8.1. Generalidades 8.2. Seguimiento y medicin 8.3. Control del producto no conforme 8.4. Anlisis de datos 8.5. Mejora 3.10 Procesos Claves o Medulares Son los que conforman la empresa. Determinan el valor y la factibilidad tcnica y econmica de los productos y/o servicios que se proporcionan. Soportan las caractersticas de valor que esperan los mercados y los clientes. Cada servicio o producto es resultado de la combinacin de varios procesos clave. Un proceso clave esta compuesto de otros procesos de apoyo. 3.10.1 Caractersticas de los Procesos Claves o Medulares Los procesos de mayor impacto hacia los clientes son los que deben cumplir con los siguientes requisitos: Tener objetivos claros y congruentes con las posibilidades de la empresa. Definir claramente las estrategias especficas que se deben aplicar en cada proceso. Identificar, establecer y documentar las funciones y responsabilidades de los lderes de los procesos para asegurar su ejecucin eficiente. Ser estructurados y sistematizados para garantizar el funcionamiento eficiente y eficaz de la empresa. Tener la facilidad de ser rediseados y tener una visin de cmo se les quiere ver una vez modificados. Al ser rediseados deben tener una mayor influencia en todos los procesos de la empresa para lograr un cambio integral. Estar definidos y descritos con precisin para desencadenar la espiral del mejoramiento continuo de los propios procesos. Incorporar ciclos de mejora a los procesos considerando necesidades de los clientes.
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Incluir actividades de investigacin y desarrollo para adecuar y mejorar los procesos y responder a las necesidades cambiantes del mercado. Tener la posibilidad de medir los resultados y validar los procesos. 3.11 Calidad de Servicios Es importante tomar algunas definiciones sobre la calidad de servicio, por lo cual se tom la siguiente informacin de la pgina Web http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad, donde se definen el concepto de Calidad de Servicios desde estas tres (3) perspectivas: del cliente, agregar valor y el de la ISO 9000. Desde el punto de vista del Cliente, la calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de los clientes. La calidad de un producto o servicio depende de cmo ste responda a las preferencias de los clientes, por lo que se dice que la calidad es adecuacin al uso. Desde la perspectiva de agregar valor, la calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio asequible. Reforzando el enfoque de calidad de servicios se tom la Definicin del ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. Como conclusin, nunca debemos confundir la calidad con lujos o niveles superiores de atributos del producto o servicio, sino con las obtenciones regulares y permanentes de los atributos del bien ofrecido a los clientes que es el nico fin que desean captar todas las empresas. 3.12 El Cliente Para reforzar algunos conceptos y trminos importantes para el desarrollo de la presente propuesta, se toma la siguiente informacin de la Pagina web, http://www.monografias.com/trabajos14/clientes/clientes.shtml , trabajo realizado por Prez, R. donde se observa el concepto, la semejanzas y diferencias entre un cliente interno y un cliente externo, esta informacin se considera importante debido a que la propuesta de este trabajo est orientada hacia el cliente interno. A pesar que hace ms de una dcada que Karld Albrech y Jack Carson popularizaran el trmino de Cliente Interno en sus libros La Excelencia de los Servicios y La Revolucin de los Servicios, su uso no ha logrado generalizarse y es que no para todo el mundo resulta evidente, que el que hasta hace poco y por siempre no fue ms que el trabajador, asalariado, pen, obrero y a lo sumo, recurso humano, de momento resulte cliente. Los que as razonan afirman Cliente es quien paga y estos no pagan sino que cobran. Es importante para el objetivo de este trabajo analizar donde radican las principales semejanzas y diferencias entre el cliente interno y el externo, para ello se partir de conceptos planteados por las normas internacionales ISO 9000 del 2008, en estas: Un Cliente: es la Organizacin o persona que recibe un producto. Un Producto: es el Resultado de un proceso. Un Proceso: el Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman entradas en salidas. De la unin de los tres conceptos anteriores resultara acertado plantear que toda organizacin o persona que acuda a otra con vistas a recibir el resultado del proceso que se genere en sta puede ser considerado un cliente. O dicho de otra forma toda persona u organizacin que llegue a otra con necesidades por satisfacer y esta ltima mediante la realizacin de un conjunto de actividades transforme las insatisfacciones presentadas por la primera en satisfacciones podr ser denominada cliente. An cuando conceptualmente, utilizando los conceptos anteriores, resulte sustentable el trmino de cliente interno no todo el mundo aceptar esta definicin y es que entre ambos tipos de cliente existen diferencias que los separan notablemente entre las que se encuentran: Las necesidades que satisfacen. Las forma en que retribuyen la satisfaccin de sus necesidades. El poder de eleccin del cliente. La duracin del proceso de satisfaccin de las necesidades. Cada una de las condiciones anteriores sern analizados a continuacin de forma detallada e ilustradas grficamente. Palabras Claves: Calidad, Cliente Interno, cliente. Las necesidades que satisfacen: El cliente habitualmente acude a la organizacin a satisfacer una necesidad mayoritaria y fcilmente identificada: alimentacin, transportacin, sed, recreacin, recuperacin del estado ptimo de salud, etc., mientras que en el caso del cliente interno para la mayora de las personas, an para muchos de los propios clientes internos, slo acuden a las organizaciones para adquirir dinero, cuando en realidad,
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buscan satisfacer necesidades de afiliacin, seguridad, autoestima, autorrealizacin y poder. Puede darse el caso que en determinadas condiciones prioricen indistintamente una u otra necesidad, pero eso no significa que el cliente interno busque la satisfaccin de sus necesidades de forma independiente, sino que para ste las mismas y su forma de satisfacerlas se encuentran ms clara. 3.13 Servicios al Cliente Para proponer un modelo de gestin de servicios es importante conocer como se est planteando las mejores prcticas para darle servicios al cliente, por tal motivo la siguiente informacin fue tomada y analizada de Internet, en la pgina Webwww.monografias.com/trabajos17/servicio-cliente/serviciocliente.shtml?monosearch trabajo realizado por Dra. Gmez Acosta, M., 2004, donde se conceptualiza el servicio al cliente y se presenta un visin de cmo est evolucionando la gestin de servicios al cliente, adems de indicar la premisa de que contar con un adecuado diseo del servicio al cliente se puede trabajar por una adecuada competitividad empresarial. La gestin empresarial se est caracterizando hoy por centrar la atencin en un elevado nivel de servicio al cliente, esta tendencia est evolucionando hacia la gestin de las relaciones con los clientes ms que la mera atencin al cliente. Contar con un adecuado diseo del servicio al cliente es premisa para trabajar por una adecuada competitividad empresarial. Reducir la brecha entre el servicio brindado y el percibido es hoy objetivo esencial de las organizaciones, la reduccin de esta brecha solo es posible a travs de un adecuado nivel de organizacin del sistema logstico, es por ello que est reconocido que el diseo del servicio al cliente constituye el punto de partida del diseo de los sistemas logsticos. Es importante sealar que los tpicos de servicios al cliente expresado en este trabajo son aplicables tanto para los clientes externos como para los clientes internos. Entender correctamente las necesidades y preferencias de los clientes se vuelve una cuestin clave para trazar la estrategia competitiva del sistema logstico. Conceptos generales sobre el servicio al cliente: Un servicio es el acto o el conjunto de actos mediante el cual se logra que un producto o grupo de productos satisfaga las necesidades y deseos del cliente. Al abordar el servicio al cliente hay que conceptualizar adecuadamente tres aspectos interrelacionados del mismo: Demanda de servicio. Son las caractersticas deseadas por el cliente para el servicio que demanda y la disposicin y posibilidad del mismo para pagarlo con tales caractersticas. Meta de servicio. Son los valores y caractersticas relevantes fijadas como objetivo para el conjunto de parmetros que caracterizan el servicio que el proveedor oferta a sus clientes. Esta meta puede ser fijada como nica para todos los clientes, diferenciada por tipo de cliente o acordada cliente a cliente. Nivel de servicio. Grado en que se cumple la meta de servicio. Lo anterior lleva a replantear el esquema tradicional de distribuir lo que se produce al esquema de distribuir lo que el cliente necesita. Para ello la empresa debe definir una filosofa de servicio, expresada en trminos de: actitud, organizacin y responsabilidad que abra paso al establecimiento de una estrategia de servicio. Los elementos a considerar para establecer una estrategia de servicio: El cliente. Hay que identificar con exactitud quin es el cliente y las necesidades y deseos que ste realmente tiene. La competencia. Hay que identificar las fortalezas y debilidades de los competidores y con ello establecer un servicio al cliente mejor que la competencia, o sea, que proporcione ventaja competitiva. Los patrones. Costumbre y posibilidades de los clientes. 3.12 Escritorio de Servicios consolidado. Se consider pertinente exponer la descripcin del Escritorio de servicios consolidado, debido a que es una aplicacin telemtica que se utiliza como una herramienta tecnolgica que sustenta el modelo de gestin de servicios de la Gerencia General de Informtica, es importante sealar que la informacin que se muestra a continuacin fue tomada del documento de proyecto de implantacin de Service Desk (Escritorio de Servicios Consolidado), de la Gerencia General de Informatica. Las organizaciones dependen cada da ms de las tecnologas de informacin y comunicaciones para alcanzar sus objetivos corporativos. La misin de las unidades de telemticas es ofrecer servicios fiables, de alta calidad y a un coste aceptable, por lo que debe incorporar de manera sistemtica, las mejores prcticas del mercado para la optimizacin continua de sus procesos.
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Las organizaciones consideran que el Escritorio de servicios consolidado recopila las mejores practicas de prestacin de servicios del mercado, debido a la Integracin y centralizacin de recursos, roles, funciones y procedimientos, con el fin de proveer servicios de diferente naturaleza y alineados con las estrategias del negocio de la empresa, apoyados en una plataforma tecnolgica que permite automatizar dicha integracin. Este enfoque contribuye en gran medida, a formalizar las solicitudes de servicios, fomentar el desarrollo de la cultura de atencin al cliente de una manera proactiva y medir la gestin de la prestacin de los servicios, todo bajo el marco de los Acuerdos de Niveles de Servicios. El Escritorio de servicios consolidado explcitamente diseado inicia con un modelo que muestra la forma como la aplicacin proveer los servicios y los recursos necesarios para hacerlo. En el caso de los sistemas ya existentes, el proceso debe incluir el anlisis y la descripcin del modelo que est siendo usado y despus modificar este modelo para que se adapte a la nueva necesidad. Las aplicaciones de Escritorio de servicios consolidado son utilizadas en muchas organizaciones porque incrementan la productividad y disminuyen la problemtica de cambiar a nuevas tecnologas. Cada aplicacin debe considerar establecer un sistema de prioridades basado en el tamao del equipo, volmen de incidentes y necesidad de la compaa, balanceados contra la necesidad de un servicio pronto. Al establecer la prioridad de un registro es posible contar con un mtodo para determinar los recursos que deben ser destinados, basndose en la seriedad del problema y en el impacto en el negocio. El sistema de prioridades debe ser lo suficientemente simple como para administrarlo fcilmente. La manera en que los problemas estn clasificados segn su importancia y los tiempos de respuesta asociados con cada nivel, vara de acuerdo con las necesidades de la organizacin. Al construir el modelo del Escritorio de servicios consolidado, es importante asegurarse de que existan suficientes categoras para asignar de manera significativa diferentes prioridades, aunque no tantas como para volverlo confuso al usuario o al ingeniero de soporte. Para que el sistema de prioridades sea ms til, debe relacionarse estrechamente con las guas de respuesta. Las categoras que se usen para clasificar la gravedad de un problema pueden ser establecidas de diferentes maneras, pero cualquier sistema deber incluir tiempos primarios de respuesta aceptables y el mximo de tiempo permitido antes de escalarlo. El tiempo de respuesta primario es la duracin entre el momento en que el usuario hace el primer reporte de incidente y aquel en el que un usuario habla con (o recibe respuesta electrnica de) un ingeniero de soporte que puede empezar a trabajar alrededor de la resolucin del problema. Escalar un problema significa que se involucran diferentes recursos (adicionales al ingeniero de soporte inicial) en la resolucin de un problema. Entre las Ventajas estratgicas del Escritorio de servicios consolidado, se tienen: Mejora substancial e inmediata de la imagen corporativa. Maximizar el grado de satisfaccin del cliente. Tener establecidos los procesos de Atencin al cliente. Ms productividad. Mejor servicio. Proporciona informacin de alto valor aadido para la organizacin. Tiempo razonable de resolucin de incidencias y problemas ms frecuentes. Identificacin de puntos dbiles en el manejo de los sistemas. Constituye una magnfica fuente de informacin para el desarrollo de procesos de mejora continua, reingeniera de procesos, e implantacin de normas. Estas ventajas son importantes que se tomen en cuenta en cualquier organizacin que desea implantar una solucin de apoyo a los usuarios y contar con una herramienta que permita conciliar la calidad con la eficiencia. CAPTULO IV
Marco metodolgico
4.1 Tipo de Investigacin. Para llegar al propsito de la investigacin se realiz una serie de procedimientos con el objeto de obtener una solucin adecuada, y para ello se utilizaron los tipos de investigacin por muestras con diseo no experimental, tales como: Segn el lugar donde se realiza la investigacin: Es De Campo, ya que el estudio requiere que el investigador intervenga directamente en las reas involucradas, con el objetivo de obtener un mayor conocimiento que justifique el estudio y garantice la informacin. Segn la evolucin del objeto en estudio: Es Descriptiva, debido a que permitir detectar, interpretar, describir, registrar y analizar la situacin actual presentada en la Gerencia General de 165
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Informtica involucrando los procesos que se ejecutan. Por otra parte, coincide con una investigacin de tipo evaluativo porque se verificaran los procesos y procedimientos efectuados por la Gerencia General de Informtica para la prestacin de su servicio. Segn el Propsito de la Investigacin: es Aplicada, ya que por medio de esta investigacin se dise un Sistema de Gestin de Calidad el cual abarc la elaboracin de procedimientos y formularios que son aplicados a dicha Gerencia General, los cuales ayudarn a la optimizacin de los procesos efectuados en esta. Segn la fuente y naturaleza de la fuente: Es Primaria, puesto que la informacin fue recogida por el investigador, cuyos datos se caracterizan por ser de naturaleza objetiva. 4.2 Poblacin y Muestra. Para la elaboracin del estudio, la poblacin est constituida por toda la organizacin (CVG) y la muestra est dada por los procesos principales, los subprocesos y las distintas actividades que se dan a lugar en la Gerencia General de Informtica. 4.3 Instrumentos, Recursos y Equipos Utilizados. 4.3.1 Tcnicas de Recoleccin de Datos. Para recopilar la informacin necesaria para resolver el problema de investigacin en funcin de los objetivos, se requiri definir en primer lugar los instrumentos o herramientas que se utilizarn para tal efecto y la forma o tcnicas como se van a utilizar dichos instrumentos. El instrumento a utilizar consiste en la herramienta o formulario diseado para registrar la informacin que se obtiene durante el proceso de recoleccin de la informacin, ya que la tcnica es el conjunto organizado de procedimientos que se utilizan durante el proceso de recoleccin de datos. La obtencin de informacin es la etapa ms importante del proceso de investigacin, ya que en l se fundamenta la definicin del problema, la elaboracin del marco terico y el informe de resultados, entre otros. Entre las tcnicas de recoleccin de datos e informacin que se utilizaron estn los siguientes: Las Entrevistas: stas fueron diseadas y orientadas a buscar opiniones por medio de una gua de preguntas estructuradas y previamente elaboradas, para aclarar un determinado tema o asunto. El mtodo que se utiliz para la realizacin de estas entrevistas fue con la ayuda de lpiz y papel y estas estuvieron dirigidas al personal encargado de la ejecucin de las actividades en la Gerencia General de Informtica. Segn Salkind, N. (1.999), define la entrevista como: es una forma verbal especifica de interaccin social que tiene por objeto recolectar datos para una indagacin. (p.255). Se efectuaron entrevistas para recolectar la informacin de carcter tcnico de las actividades de mantenimiento del rea en estudio. Estas entrevistas se realizaron a todo el personal que labora en la Gerencia General de Informtica, con el propsito de obtener informacin y conocimientos a cerca de los mtodos de trabajo, desempeo laboral, funcionamiento de las unidades, entre otros. La Observacin Directa: Esta metodologa es fundamental en este tipo de investigaciones, ya que permiti constatar la veracidad de la informacin recopilada. Sin embargo si la observacin se hace de manera intencional, planificada, controlada y dirigida a un aspecto en particular, pues la observacin que haremos de manera cotidiana no es cientfica por carecer justamente de los criterios anteriores. La Observacin Directa, segn Hernndez (1.991), la define como: "el uso sistemtico de nuestros sentidos en la bsqueda de los datos que se necesitan para resolver un problema de investigacin". (p. 35). Apuntes: A travs de estos, se pudo tener notas por escrito de los aspectos consultados en un momento dado. Flujograma de Procesos: Permiti mostrar grficamente las diversas operaciones o tareas que se desarrollan en la Gerencia General de Informtica, tomando en consideracin al personal involucrado, as como la documentacin requerida en los distintos procesos. Revisin Bibliogrfica: Se consultaron diversas bibliografas relacionadas con el tema de estudio, con el propsito de adquirir conocimientos de gran importancia que sirvieron de base para el desarrollo del trabajo de investigacin. Las consultas bibliogrficas estaban relacionadas sobre: Sistema de Gestin de Calidad. Norma ISO 9001:2008. Manuales y Procedimientos de Organizacin Empresarial. Documentacin del Modelo de Gestin de Servicios de Informtica Folletos, manuales, revistas, artculos, libros y tesis de grado relacionados con el tema de estudio. 166
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4.3.2 Equipos y Recursos Utilizados. Recursos Humanos: Personal de la Gerencia General de Informtica. Gerente General de Informtica Gerente de Sistemas Gerente de Soporte Tcnico. Gerente de Comunicaciones Tutor Industrial. Tutor Acadmico. Materiales: Informes Tcnicos. Scanner / Impresora. Fotocopiadora. Pendrive y Cd. Borradores. Hoja de Seguimiento. Computadora equipada con paquetes informticos (Word, Excel, Power Point, Visio, Projet). Lpices y Bolgrafos. 4.3.3 Procedimiento de Recoleccin de Datos. Con el propsito de alcanzar los objetivos planteados y de esta forma garantizar la satisfactoria culminacin del trabajo de investigacin se han establecido una serie de pasos para el desarrollo de los mismos: Recoleccin de datos acerca del tema de inters, seleccionndose al personal encargado de la ejecucin de las actividades en la Gerencia General de Informtica, por ser stos los que pueden aportar la informacin necesaria y valiosa para la realizacin de esta investigacin. Diagnstico de cumplimiento con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, dando como resultado el clculo de la brecha de calidad existente de acuerdo al porcentaje de cumplimiento de cada una de las clusulas. Elaboracin de formularios, requerimientos, lineamientos, procedimientos generales y especficos, instrucciones de trabajo necesarios para un Sistema de Gestin de la Calidad adecuados a la Norma ISO 9001:2008. Identificacin de las funciones de la Gerencia General de Informtica, las formas de ejercicio y la finalidad de dichas funciones, con el objetivo de establecer la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad. Definicin de indicadores de gestin de servicios de la Gerencia General de Informtica, con el fin de establecer los criterios para la identificacin de oportunidades de mejoras continas. Identificacin de los documentos que se manejan en la Gerencia General de Informtica y de los documentos que se requerirn para formar parte del Sistema de Gestin de la Calidad de acuerdo a la norma ISO 9001:2008 e idear los lineamientos para su identificacin, confeccin, revisin, aprobacin, distribucin, modificacin, retiro, archivo y destruccin. Elaboracin de la caracterizacin de procesos con la finalidad de identificar cuales son las caractersticas principales de la Gerencia General en cuanto a proveedores, insumos, procesos, productos o servicios prestados, clientes internos y externos a la organizacin. Detectar los medios para la identificacin de trabajos no conformes, los medios para definir y tomar las acciones pertinentes en tales casos y la determinacin de las responsabilidades para la gestin de los trabajos no conformes. Elaboracin de un plan de acciones de mejora identificando en las actividades, tiempos y responsabilidades con el fin de minimizar la brecha de calidad existente, y para la posterior implementacin del Sistema de Gestin de Calidad. Se evalu la informacin recabada en los seis meses en la empresa con la finalidad de redactar el informe final de Trabajo de Grado, incluyendo conclusiones y recomendaciones. CAPTULO V
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Situacin actual
Este captulo tiene como fin primordial ofrecer toda la informacin respecto al diagnstico global de la situacin orientado en los requisitos que exige la norma ISO 9001:2008, abarcando de esta forma todas las necesidades que se presentan, as como tambin reflejando los requisitos con los que se cumple, logrando con dicho diagnstico disear un plan de trabajo adecuado, lo cual permita congregar los recursos necesarios para dar cumplimiento a dicho objetivo. Para lograr la adecuacin la Gerencia General de Informtica, ha definido como gua la norma venezolana COVENIN - ISO 9001:2008 (Ver apendice N 1), la cual contiene los requisitos generales para el diseo de sistemas de gestin de la calidad, cuando una organizacin: Necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, y aspira aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. Para ello la Corporacin Venezolana de Guayana debe: identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin, debe determinar la secuencia e interaccin de estos procesos y determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces. A fin de poder documentar todos los procesos medulares y subprocesos derivados, como tambin demostrar evidencias de la estandarizacin de los procesos medulares que realiza esta Gerencia General. 5.1 Evaluacin de la situacin actual de la Gerencia General de Informtica en relacin al cumplimiento con los requisitos de la NVC- ISO 9001:2008. Una vez identificado el problema y los objetivos del trabajo de investigacin es necesario realizar un diagnstico de la situacin actual con el fin de conocer cual es el grado de cumplimiento de la Gerencia General de Informtica con respecto a las NVC-ISO 9001:2008. Por tal motivo se elabor una gua diagnstico tomando en cuenta los requisitos que exige la norma en estudio. La Gerencia General de Informtica es una unidad adscrita a la Presidencia de la Corporacin Venezolana de Guayana y la encargada de establecer y dirigir las acciones relativas a la instrumentacin de mecanismos para la modernizacin, y aprovechamiento integral de las Tecnologas de Informacin y comunicaciones; as como determinar los lineamientos normativos que garanticen la calidad de servicios y la satisfaccin de los clientes. Sabiendo que es muy importante que los procesos que se dan a lugar en la Gerencia General cumplan con las exigencias de los clientes internos y en bsqueda del mejoramiento continuo, La Corporacin Venezolana de Guayana ha establecido conseguir la adecuacin de la Gerencia General de Informtica a las normas de calidad de la serie NVC-ISO 9001:2008. Este anlisis de la Gerencia General de Informtica tendr como resultado un nivel de aplicacin el cual se designar a travs de un sistema de puntuacin, como se muestra en la siguiente tabla N 2 que representa la escala de valores de Anderi Souri.
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Tabla N 2: Criterios para la cuantificacin de evaluacin diagnstico. Fuente: [ANDERI, S., 1996. ISO 9001.Implantacin de sistemas de calidad. Vadell hermanos Editores, C.A, Venezuela] Puesto que las secciones 0.1, 0.2, 0.3 y 0.4 son la Introduccin de la norma, no contienen requisito alguno, no pueden ser utilizados para evaluar la situacin actual de la Gerencia General. Contiene: Generalidades, enfoque basado en procesos, relacin con la norma ISO 9004. As como es bueno aclarar que no incluye requisitos especficos de otros sistemas de gestin. El Apartado 1 Abarca lo referente a Objeto y Campo de Aplicacin, esto define el alcance de un Sistema de Gestin de Calidad que aplica los requisitos de la norma, la Gerencia luego de implementar su S.G.C. estar en la capacidad de responder este apartado; al no existir un S.G.C. no existe un campo de aplicacin. El Apartado 2 Normas para Consulta, orientan sobre la realizacin de consultas a otras normas las cuales son de complemento y sirven para la definicin, comprensin y mejoramiento del Sistema de Gestin de la Calidad En este apartado no se fijan requisitos algunos los cuales deba cumplir la Gerencia. El Apartado 3 Trminos y Definiciones, describe los trminos utilizados para describir la cadena de suministros de productos (o servicios) por los cuales se logra satisfacer al cliente. A partir del Apartado 4 es donde se hacen referencia a los Requisitos que debe cumplir la Gerencia para poseer un Sistema de Gestin de la Calidad enfocado a la satisfaccin del cliente y la mejora contina de los procesos. Estos requisitos sern analizados con las actividades que all se realizan, con la finalidad de observar aquellos que son cumplidos, medianamente satisfechos o que no estn acordes con lo realizado en la Gerencia como se describe a continuacin: 4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 4.1 Requisitos Generales La clusula 4.1 establece que la Gerencia debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma internacional. Se deben identificar los procesos necesarios para el SGC la interaccin entre los procesos, as como la medicin y control de los mismos. Debe asegurarse la disponibilidad de recursos para apoyar la operacin de los procesos, as como entrar en un ciclo de mejora continua de los mismos. Anlisis: La Gerencia General de Informtica no ha implementado un sistema de Gestin de Calidad, al igual que toda la Corporacin, por lo tanto este apartado no aplica. 4.2 Requisitos de la Documentacin 4.2.1 Generalidades Esta clusula hace relacin a los documentos exigidos por la norma, que sustentan el Sistema de Gestin de la Calidad, sirve para dejar evidencias de las acciones realizadas. Establece de manera general, que debe existir una declaracin documentada de una poltica de calidad y unos objetivos de calidad, un manual 169
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de calidad y los procedimientos documentados entre ellos los 6 procedimientos obligatorios requeridos por esta norma: Control de Documentos Control de los registros Auditorias Internas Control del producto o servicio no conforme Acciones Correctivas Acciones Preventivas Anlisis: La Gerencia General de Informtica no tiene implementado un Sistema de Gestin de Calidad, por lo tanto no cumple con los 6 procedimientos bases establecidos por la norma. 4.2.2 Manual de Calidad Este requisito especifica que la organizacin debe poseer un manual de calidad, donde se haga referencia al alcance del Sistema de Gestin de Calidad incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier exclusin, as como de los procedimientos documentados establecidos por el Sistema de Gestin de Calidad o referenciado a los mismos. Por ltimo debera tener una descripcin breve de la interaccin de los procesos. Anlisis: La Gerencia General de Informtica no dispone de un manual de la calidad, en cual se soporten los procesos y procedimientos, en donde este definida la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad, as como tambin donde se definan las funciones y responsabilidades de la direccin y del personal. 4.2.3 Control de los Documentos Los documentos requeridos por el sistema deben controlarse. Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para: aprobar documentos antes de su emisin, revisar y actualizar los documentos, que sean identificados, estn disponibles, prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisin actual de los documentos. Anlisis: La Gerencia General de Informtica cuenta con procedimientos documentados pero no actualizados que permitan llevar el control efectivo de todos los documentos que forman parte del Sistema de Gestin de la Calidad como por ejemplo: Control de documentos. 4.2.4. Control de los Registros Esta clusula hace alusin a los registros que debe poseer el sistema para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as como la operacin eficaz del Sistema de Gestin de la Calidad. Anlisis: La Gerencia General cuenta con algunos formatos de los registros de calidad, sin embargo no se ponen en uso por desconocimiento de la existencia de los mismos. Con respecto a los asociados a los procesos del sistema de gestin se tienen algunos registros tcnicos, pero que no cumple con los campos mnimos requeridos por la Corporacin. 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 5.1 Compromiso de la Direccin La alta direccin debe proporcionar evidencias de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como tambin de la mejora continua del mismo. La Gerencia General de Informtica al estar adscrita a la Presidencia, y al ser esta uno de los comprometidos con la implementacin de este sistema segn la norma, la toma de decisiones se encuentra bajo los lderes de los procesos, directores y gerentes quienes conforman la alta direccin.. Anlisis: La Gerencia General de Informtica al estar adscrita a la Presidencia, y al ser esta uno de los comprometidos con la implementacin de este sistema segn la norma, la toma de decisiones se encuentra bajo los lderes de los procesos, presidente, directores y gerentes quienes conforman la alta direccin. Adems cabe destacar, que la Gerencia General se encuentra comprometida con la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad, as como tambin, con el establecimiento de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, y asegurando la disponibilidad de los recursos. 5.2 Enfoque al Cliente La norma especifica que la alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinen y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente. Anlisis: En la gestin realizada por la Gerencia General de Informtica de la Corporacin Venezolana de Guayana no se observa una identificacin ni un cumplimiento con los requisitos exigidos por el cliente, como resultado de esto no se tiene evidencia sobre el aumento en la satisfaccin del cliente.
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5.3 Poltica de la Calidad La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad es adecuada al propsito de la corporacin, es comunicada dentro de la corporacin, incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente con la eficacia del sistema, as como que es revisada para su continua adecuacin. Anlisis: La Gerencia General no tiene poltica de la calidad establecida, solo se cuenta con la poltica de la Corporacin. Sin embargo la Gerencia General de Informtica posee objetivos generales que apuntan al cumplimiento de la poltica de la Corporacin. 5.4 Planificacin 5.4.1 Objetivos de la Calidad La norma hace mencin a que la Gerencia debe poseer unos objetivos de calidad, que sean medibles y coherentes con la poltica, a fin de darle cumplimiento a la misma. Anlisis: La Gerencia General de Informtica no posee objetivos de calidad puesto que los mismos son establecidos por la Alta Direccin de la Corporacin, sin embargo, la Gerencia General cuenta con objetivos especficos y estratgicos los cuales son conocidos e internalizados por el personal. 5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad. La alta direccin de la Coordinacin debe asegurarse de que la planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad se realiza con el fin de cumplir con los requisitos citados, en la clusula 4.1, y que se mantiene la integridad del Sistema de Gestin de la Calidad cuando se planifican e implementan cambios en este. Anlisis: La gerencia General lleva a cabo la planificacin a travs de la secuencia e interaccin de sus procesos, as como tambin, aplica los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que los procesos sean eficaces, adems dispone de recursos e informacin necesarios para apoyar las operaciones y el seguimiento de los proceso, sin embargo, existe cierta debilidad en la implantacin de acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos. 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad Segn la norma, la alta direccin debe cerciorarse de que todos sepan lo que se espera que hagan (responsabilidades), lo que estn autorizados a hacer (autoridades), as como que comprendan la forma en que estas responsabilidades y autoridades estn mutuamente relacionadas. Anlisis: Actualmente en la Gerencia General de Informtica, estn asignadas las responsabilidades de todo el personal que la conforma, sin embargo existen funciones que no han sido documentadas Por otro lado, las decisiones son tomadas por la mxima autoridad de la Gerencia General. No tiene las descripciones de cargos de su personal, por lo tanto tampoco son de conocimiento del personal. El organigrama de la Corporacin, esta en un proceso de reformulacin y actualizacin; lo que va originar cambios en la estructura de la Gerencia General de Informtica. 5.5.2 Representantes de la Direccin La alta direccin debe designar un miembro de la direccin, quien con independencia de otras responsabilidades, debe de tener la responsabilidad y autoridad que incluya, asegurarse de que se implementen los procesos, gestin, y la toma de conciencia de los requisitos del cliente referente a la calidad. Anlisis: En este sentido, la Gerencia General no ha nombrado ningn miembro de la misma que lo represente dentro del sistema de gestin de la calidad. 5.5.3 Comunicacin interna La alta direccin debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicacin apropiados dentro de la Corporacin, y de que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad. Anlisis: Actualmente la Gerencia General de Informtica, mantiene procesos de comunicacin a travs de correos electrnicos, instrucciones escritas y reuniones entre otras, sin embargo no se toma en consideracin la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad. 5.6 Revisin por la Direccin Este punto especifica que la alta direccin debe revisar el Sistema de Gestin de la Calidad de la Corporacin, a intervalos planificados para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. La revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestin de la Calidad, incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad.
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Anlisis: La Gerencia General de Informtica, actualmente no realiza revisiones al Sistema de Gestin de Calidad, ya que no se tiene implementado un Sistema de Gestin de Calidad. En pocas palabras no se cumplen ninguna de los 3 (subclusulas) requisitos del apartado 5.6. 5. GESTIN DE LOS RECURSOS 6.1 Provisin de los Recursos Este punto especifica que la Corporacin debe asegurar que se dispone de los recursos necesarios para mantener y mejorar su Sistema de Gestin de la Calidad, y para llevar a cabo el trabajo requerido de forma que satisfaga los requisitos de sus clientes. Los recursos comprenden no slo al personal necesario, sino tambin la financiacin, las instalaciones y los equipos. Anlisis: La Gerencia General de Informtica dispone de los recursos necesarios para implementar y mantener un Sistema de Gestin de Calidad que satisfaga las necesidades de los usuarios, sin embargo en muchos casos no se determina y proporciona los recursos necesarios para implantar, mantener y mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad para aumentar la satisfaccin de los usuarios, por lo que no existe ninguna evidencia que permita identificar la provisin de dichos recursos. 6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades Esta clusula especifica que el personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas. Anlisis: El personal de la Gerencia General de Informtica es competente con base a las condiciones exigidas por la norma internacional, lo cual permite garantizar el funcionamiento eficaz y eficiente del mismo. El adiestramiento se da de acuerdo a las debilidades que se observen en el personal y no existe un programa de capacitacin y formacin permanente del personal. 6.2.2. Competencia, Toma de Conciencia y Formacin. Este apartado hace referencia a que la Gerencia General de Informtica debe determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto, asegurarse que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades, y su contribucin al logro de los objetivos de la calidad, y de mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades experiencias. Anlisis: La Gerencia General determina la competencia necesaria para el personal involucrado en los procesos, a su vez se destaca la importancia de las actividades realizadas para el cumplimiento del proceso en general. Se guardan las evidencias de la educacin, formacin y experiencia profesional. La Gerencia General realiza una deteccin de necesidades de adiestramiento exigido por la Gerencia de Desarrollo Organizacional, en el cual se presentan todos los cursos seleccionados por el personal de la Gerencia General para el ao en curso. La Gerencia General no evala la eficacia de las acciones tomadas en la formacin del personal y tampoco existe ningn mecanismo para medir la satisfaccin del personal con respecto a los cursos recibidos. 6.3 Infraestructura La norma establece que la Corporacin debe contar con los espacios necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del producto, incluyendo el transporte, la comunicacin y equipos para los procesos entre otros. Anlisis: La Gerencia General de Informtica cuenta con la infraestructura necesaria para gestionar las actividades, as como edificaciones ventiladas, sitio de trabajo adecuado, equipos necesarios, software y hardware adecuado para el desarrollo de los procesos, medio de transporte para los traslados que requieran los procesos y red de comunicaciones. 6.4 Ambiente de Trabajo Este requisito hace referencia a que la Corporacin debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto Anlisis: En la Gerencia General de Informtica, el ambiente de trabajo es agradable, existe ventilacin, iluminacin, armona y cuentan con los recursos materiales necesarios para la realizacin de los procesos. 7. REALIZACION DEL PRODUCTO 7.1 Planificacin de la Realizacin del producto La norma especifica que la Corporacin debe planificar como van a suceder todas las actividades necesarias para la realizacin del producto (en este caso, servicio). Toda esta informacin sobre planificacin debera estar documentada en la medida en que sea necesario. 172
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Anlisis: Con respecto a la planificacin llevada por la Gerencia General de Informtica, esta responde a la solicitud de los distintos clientes internos y lineamientos de la unidad de Planificacin Corporativa de la CVG. Se analizan las solicitudes y se coordina con esta unidad para la elaboracin del plan anual, sin embargo estas no estn sujetas a la materia de la calidad. 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente 7.2.1 Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Servicio. La organizacin debe determinar los requisitos especificados por el cliente, los requisitos no establecidos por el cliente, los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto/servicio. Anlisis: En la Gerencia General de Informtica se determinan los requisitos del cliente a travs de diversas actividades y procesos, tambin se determinan los requisitos legales y los requisitos adicionales por la Corporacin. 7.2.2. Revisin de los Requisitos Relacionados con el Producto La clusula establece, que la organizacin debe revisarlos requisitos del producto, esta revisin debe hacerse antes de que la organizacin se comprometa a proporcionar un producto al cliente y deben mantenerse registros de los resultados de la revisin y de las acciones que se generen a partir de la misma. Anlisis: En la Gerencia General de Informtica, cuando se requiere de un servicio, los requisitos exigidos por el cliente son analizados y evaluados de tal forma de dar respuesta y si la misma tiene la capacidad de cumplir con los requisitos. 7.2.3 Comunicacin con el cliente La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a la informacin sobre el producto Las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones, y la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas. Anlisis: La comunicacin entre la Gerencia General de Informtica y los usuarios es fundamental y se realiza tanto de forma oral (telfono y celular) como de manera escrita (oficio, correo electrnico), por medio de esta comunicacin se solventa cualquier evento que pueda surgir durante la relacin laboral y que pueda afectar el cumplimiento de los objetivos, aunque son pocas las veces que se documentan estas comunicaciones. 7.3 Diseo y desarrollo Esta clusula exige que la organizacin debe disponer de controles destinados al proceso de diseo y que establezca un enfoque disciplinado del mismo. Debe asegurarse de que se identifiquen todos los aspectos dignos de consideracin y, en los casos en los que sea necesario, se tengan en cuenta en el diseo. Anlisis: La Gerencia de Gerencia General de Informtica, no disea ni desarrolla un producto, sino que presta un servicio, por lo que esta clusula no aplica en el Sistema de Gestin de la Calidad. 7.4 Compras 7.4.1 Proceso de Compras Segn la norma, la organizacin debe identificar aquellos materiales y servicios que sean adquiridos y que puedan afectar a la calidad de los productos y servicios. Acto seguido, ser necesario que seleccione a quin, de entre aquellos proveedores que sean capaces de cumplir sus requisitos, confiar usted el suministro de los diferentes materiales y servicios. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones de los proveedores. Anlisis: Las compras se realizan a travs del Departamento de Compras, adscrita a la Gerencia General de Administracin y Finanzas, por medio de una solicitud de compra tomando en cuenta el presupuesto asignado a la partida correspondiente y con la debida autorizacin del Gerente General de Informtica, en la Gerencia General existe una persona con el rol de administrador, el cual se encarga de realizarle seguimiento a este proceso. 7.4.2 Informacin de Compras Este apartado trata de los detalles que deben ser incluidos a la hora de determinar los requisitos de compra. Es esencial que todos los detalles correspondientes a los artculos o servicios solicitados se estipulen claramente en el momento de procesar el pedido Anlisis: La Gerencia General de Informtica desarrolla las especificaciones tcnicas de producto y servicio que se desea adquirir, el cual es evaluado por el Departamento de Compras; Son ellos los que se encargan de todo el proceso con el proveedor, de verificar que cumpla con los requisitos, evalan las propuestas de los proveedores y verifica cual cumple con la mejor oferta y cual ofrece mayor calidad del producto. La Gerencia General solo hace seguimiento si fue aprobada la solicitud y el proveedor que va a suministrar el producto. 7.4.3 Verificacin de los productos Comprados
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La organizacin debe establecer e implementar la inspeccin u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados. Anlisis: En la Gerencia General de Informtica, la verificacin de los productos comprados se hace de manera muy general. No existe procedimiento o actividad alguna para la inspeccin o verificacin del producto adquirido. 7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.5.1 Control de la Produccin y Prestacin del Servicio La organizacin debe planificar y llevar a cabo la produccin y la prestacin del servicio bajo condiciones controladas las cuales Incluyen: la disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del producto, instrucciones de trabajo, el uso de equipo apropiado, la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicin as como la realizacin las actividades de seguimiento y medicin. Anlisis: En la Gerencia General de Informtica no se aplica esta clusula en cuanto a la produccin, puesto que no se produce ningn producto, sin embargo, la Gerencia General presta el servicios informtico en la Corporacin, el cual es controlado de acuerdo a la prioridad del servicios y el registro lo realiza la coordinacin responsable del servicios, no obstante, no existen procedimiento donde estn definidos las pautas para llevar el control, y para realizar las mediciones pertinentes. 7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medicin La organizacin debe determinar el seguimiento y la medicin a realizar para verificar que lo suministrado cumpla los requisitos del cliente. La organizacin debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y medicin pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medicin. Anlisis: En este sentido, la Gerencia General no dispone de ningn dispositivo de seguimiento y control de los servicios que presta. 8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del producto, asegurarse de la conformidad del sistema gestin de la calidad y debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Anlisis: La Gerencia General de Informtica no tiene implementado un proceso de medicin y anlisis de mejora por lo tanto no cumple con este requisito del Sistema de Gestin de Calidad. 8.2 Seguimiento y Medicin 8.2.1 Satisfaccin del Cliente La clusula establece, que se debe realizar seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos del mismo. Debe mantenerse evidencias de la conformidad con los criterios de aceptacin. Anlisis: La Gerencia General de Informtica no realiza seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos, Generalmente lo que se recibe en la Gerencia General son reclamos por iniciativa de los clientes. 8.2.2 Auditorias internas La Corporacin debe llevar a intervalos determinados de tiempo auditorias internas para determinar si el sistema de gestin de la calidad conforme con las disposiciones especificadas con los requisitos de esta norma y se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. En estas auditorias se debe tomar en cuenta el estado y la importancia de los procesos y las reas a auditar. Las auditorias, ms ampliamente explicadas en la norma COVENIN ISO 19011:2002, requieren la existencia de un procedimiento escrito al que poder auditar y debern desarrollarse siguiendo procedimientos establecidos en el documento adecuado. Anlisis: Dentro de la Gerencia General de Informtica, no se han realizado auditorias internas a los procesos, y sin la existencia de un Sistema de Gestin de Calidad, no es posible la revisin y mejora contina. Existe un procedimiento documentado en el cual de describe el proceso de auditorias internas para uso general de la Corporacin, 8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos. La Corporacin debe aplicar mtodos apropiados para el seguimiento y medicin de los procesos del sistema de gestin de la calidad. Estos mtodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Anlisis: En la Gerencia General de Informtica, la identificacin de los procesos y su medicin no esta claramente definida, algunos son realizados de manera eficiente por la naturaleza del trabajo. Es importante acotar que en la Gerencia General no existe un mtodo en especfico para realizarle seguimiento a los procesos. 8.2.4 Seguimiento y Medicin del Servicio. 174
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Segn la norma, la Corporacin debe medir y hacer un seguimiento de las caractersticas del producto o servicio para verificar que se cumple con los requisitos del mismo. Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin. Anlisis: En la Gerencia General de Informtica, se le hace seguimiento a los servicios prestados, a travs de la observacin directa y revisin del mismo, sin embargo no existe mtodo ni tcnica para medir el grado de conformidad de los mismos. 8.3 Control del Producto No Conforme La norma requiere que se disponga de modos de identificar la no conformidad del servicio y de decidir qu medidas adoptar. Es igualmente preciso disponer de un procedimiento documentado que describa cmo cumplir los requisitos y registrar tales actividades. Anlisis: En la Gerencia General, no existe documento alguno de las no conformidades del servicio, y esta clusula no se aplica por no poseer un Sistema de Gestin de la Calidad. 8.4 Anlisis de datos La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de gestin de la Calidad y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestin de la calidad. El anlisis de datos es una actividad esencial para cualquier posible mejora del sistema de gestin de la calidad, de los procesos y de los productos y servicios. La recopilacin de datos e informacin, por s misma, carece de significado si tales datos e informacin no son examinados, evaluados, analizados y transformados en propuestas tiles para la toma de decisiones. Anlisis: En la Gerencia General de Informtica, no se analizan de manera apropiada los datos necesarios para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad para posteriormente evaluar las mejoras que pueden realizarse, con el fin de aumentar la eficacia de dicho sistema. 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora Continua Segn este requisito la Corporacin debe mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de la auditoria, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin. Anlisis: En la Gerencia General de Informtica, en materia de calidad, al no existir un Sistema de Gestin de Calidad, no se ha tenido que entrar en un proceso de mejora continua, de acuerdo a lo establecido en la norma. 8.5.2 Accin Correctiva La clusula establece que la Corporacin debe tomar acciones para eliminar las no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas debes ser apropiada a los efectos de las no conformidades encontradas. Debe establecerse un procedimiento documentado de acciones correctivas. Anlisis: En la Gerencia General de Informtica, no existe un plan de acciones correctivas donde se evidencie las no conformidades del servicio y no se tiene un procedimiento documentado de las acciones correctivas. 8.5.3 Accin Preventiva La organizacin debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para determinar las no conformidades potenciales y sus causas, evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, determinar e implementar las acciones necesarias, registrar los resultado de las acciones tomadas y revisar las acciones preventivas tomadas. Anlisis: En la Gerencia General de Informtica, no se lleva registro de los resultados de las acciones tomadas, no se encuentra compilada la informacin de las acciones preventivas ni estn procedimentadas 5.2 Anlisis de la Evaluacin de la Situacin Actual de la Gerencia General de Informtica. Luego de haber recogido toda la informacin acerca de los puntajes de cada una de los requisitos exigidos por la norma, se procede a sumar los puntajes de cada una de las subdivisiones de las clusulas, y luego se promedian. A continuacin se promedian cada una de los requisitos y eso nos dar como resultado el % de cumplimiento de las 5 clusulas que aplican para el estudio. A continuacin se presenta en la Tabla N 3 los resultados obtenidos de la puntuacin de los requisitos y clusulas.
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Tabla N 3: Puntuacin de la Gerencia General de Informtica, con respecto a los requisitos exigidos por la NCV-ISO 9001:2008. Una vez realizado este paso se promedian el total de clusulas y de esta manera se obtendr el porcentaje de cumplimiento con respecto a la norma. Las divisiones de las clusulas y subclusulas que no apliquen para el estudio, no se toman en cuenta al momento de promediar. A continuacin presentamos en la Tabla N 4 el resumen del cumplimiento de cada una de las clusulas de la NVC- ISO 9001:2008 en la Gerencia General de Informtica.
Tabla N 4: Resumen del porcentaje final del cumplimiento de acuerdo a los requisitos exigidos por la NCVISO 9001:2008. 176
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En la siguiente Grfica N1 se puede identificar el porcentaje obtenido de cada una de las clusulas, despus de haber realizado el diagnstico de evaluacin
Grfico N 1: Requisitos de las Clusulas de la NVC-ISO 9001:2008 Vs Porcentaje de Cumplimiento. Muestra la relacin entre el Porcentaje de Cumplimiento en una escala del 1 al 100% y las 5 clusulas de NVC-ISO 9001:2008 utilizadas en el estudio. En la misma se puede evidenciar como la Clusula N 6 es la que obtiene mayor porcentaje de cumplimiento con 85,72%, en tanto la Clusula N 4 obtiene el menor porcentaje de cumplimiento, con un 13,48%. En la Grfica N2 que a continuacin se muestra, se puede observar el cumplimiento de los apartados de la NVC-ISO 9001:2008 y el no cumplimiento o brecha diagnosticada en la Gerencia General de Informtica en donde se evidencia una clara no conformidad en cuanto a el cumplimiento de los requisitos de la norma en estudio, con un valor de 86,52% de incumplimiento en la clusula 4 Sistema de Gestin de Calidad, un 74,02% en la clusula 5 Responsabilidad de la Direccin, un 14,28% en la 5, Gestin de los Recursos, un 64,17% en clusula 7 Realizacin del Producto y por ltimo un 79,88% en la clusula 8 Anlisis, Medicin y Mejora.
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Grfico N2: Requisitos de Apartados de la NVC-ISO 9001:2008 Vs Porcentaje de Cumplimiento y Brechas. Una vez obtenido el resumen de porcentaje de cumplimiento de cada una de las clusulas, podemos obtener la Brecha de Calidad. Para lo cual restamos el Porcentaje de cumplimiento de la Norma para una certificacin, que es de un 98%, y se lo restamos al porcentaje de cumplimiento con respectos de los requisitos que exige la norma. El resultado que nos da de la sustraccin es de 36,23% el cual se refleja en la Tabla N5. Tabla N 5: Brecha de Calidad en la Gerencia General de Informtica
A continuacin se muestra en la siguiente Grfica N.3 la brecha de calidad detectada de un 61,77%, luego de haber realizado el anlisis de evaluacin de cumplimientos con respecto a los requisitos exigidos en la NVC-ISO 9001:2008
Grfica N 3: Brecha de calidad en la Gerencia General de Informtica CAPTULO VI
Situacin propuesta
Mediante el anlisis y evaluacin del Diagnstico de la Situacin Actual con respecto al cumplimiento de las Normas COVENIN-ISO 9001:2008, se logr detectar diversas oportunidades de mejora que fueron consideradas para la elaboracin de la presente propuesta de un Sistema de Gestin de Calidad para la Gerencia General de Informtica de la Corporacin Venezolana de Guayana. Con esta propuesta se pretende disminuir la brecha de calidad existente de un 61,77% entre la Gerencia General y lo que exige la Norma Internacional utilizada en el estudio. 6.1 SISTEMA DOCUMENTAL 178
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Para el diseo del Sistema de Gestin de Calidad de la Gerencia General de Informtica se realiz una documentacin la cual se sustenta el referido sistema, debido que en el mismo plasman no slo las formas de operar de la Gerencia General sino toda la informacin que permite el desarrollo de los procesos y proporcionan la informacin necesaria para la adecuada toma de decisiones. 6.1.1 Poltica de la Calidad El primer paso en la implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, es el establecimiento por parte de la Gerencia General de Informtica, de la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad, segn la norma COVENIN ISO 9000:2008 define la Poltica de Calidad como: Intenciones globales y orientadas de una organizacin relativas a la calidad tal como se expresen formalmente por la alta direccin. En la Corporacin Venezolana de Guayana la poltica de la calidad la establece la alta direccin, las gerencias que la conforman no poseen poltica de calidad sino objetivos que estn alineados al cumplimiento de la misma. En este caso, la Gerencia General de Informtica, posee objetivos especficos y estratgicos que apuntan al cumplimiento de la poltica implantada por la CVG; En este sentido, la Gerencia General de Informtica se plantea el compromiso con el Sistema de Gestin de la calidad a travs de los siguientes objetivos: OBJETIVOS ESTRATGICOS: Aprovechar las potencialidades existentes para generar unidades productivas y coadyuvar al desarrollo equilibrado de la regin Promover la tecnologa de informacin y comunicaciones en el mbito de accin de la CVG. Promover la participacin de las comunidades en el desarrollo de unidades productivas que contribuyan a mejorar sus condiciones de vida. Generacin de empleos OBJETIVOS ESPECIFICOS Garantizar la continuidad de los servicios de tecnologa de informacin y comunicaciones en la CVG. Garantizar el aprovechamiento integral de los recursos de tecnologa de informacin y comunicaciones de CVG. Prestar servicios de tecnologa de informacin y comunicaciones que sustente la gestin administrativa y objetivos estratgicos de la CVG. Promover la implementacin de sistemas modernos comunicaciones en la CVG y sus reas de influencias. Disear y aplicar estrategias de capacitacin informtica en la CVG y sus reas de influencias. Contribuir con tecnologa en los proyectos y programas de CVG para generar unidades productivas en el desarrollo equilibrado de la regin. 6.1.2 Objetivos de Calidad Para sustentar la poltica de la calidad establecida por la Corporacin, en este caso, las Gerencias no posee objetivos de calidad, puestos que los mismos son establecidos por la alta direccin, en vista de esto, la Gerencia General de Informtica, basa su gestin en el cumplimiento de sus objetivos especficos y estratgicos nombrados anteriormente. Estos para la Gerencia, General se convierten en la metas a lograr para obtener la satisfaccin del cliente y el mejoramiento continuo de los procesos que se realizan en la misma. As como en la poltica de la calidad, para el logro de dichos objetivos es importante la interaccin entre el personal, los procesos y el cliente, de tal forma de conseguir la calidad del sistema de gestin de la calidad. En este caso, para la Gerencia General los objetivos de calidad son los objetivos estratgicos y especficos, los cuales estn diseados para cumplir con la poltica y los objetivos de la calidad de la Corporacin Venezolana de Guayana. Caracterizacin de Procesos 6.1.1 Diagrama de Caracterizacin El diagrama de caracterizacin de procesos es la representacin grfica que en funcin del objetivo funcional describe los productos o servicios que presta una unidad organizativa relacionndolos con sus respectivos insumos y productos que genera, de manera organizada y coherente. Una vez definida los objetivos especficos y estratgicos de la Gerencia General de Informtica, se procedi a elaborar el diagrama de caracterizacin por servicios que presta la unidad (Ver apndice 2). En el mismo,
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se identifican todos los elementos que se relacionan con la unidad de estudio, como lo son: Proveedores, insumos, atributos, procesos, recursos, productos y servicios, atributos, clientes. 6.2.2 Mapa de procesos. El mapa de procesos se elabor de tal manera, de identificar y clasificar los procesos medulares y los procesos de apoyo de la Gerencia General de Informtica, con la finalidad de definir cual de estos procesos formaran parte del proceso de mejora continua, considerando, los clientes, los insumos que entran a la Gerencia General, y los productos y servicios que la gerencia realiza. (Ver Apndice 3) 6.2.3 Sistema documental del Sistema de Gestin de Calidad Para el sistema documental de la Gerencia General de Informtica se elaboraron procedimientos de trabajo, instrucciones de trabajo y formularios para recopilar informacin inherente a los procesos medulares como tambin para la gestin de la calidad. En cuanto a los procedimientos de trabajo e instrucciones relacionados con los procesos de la Gerencia General de Informtica, se elaboraron 14 procedimientos de trabajo, 5 formatos, 15 instrucciones de trabajo y 3 caracterizacin de servicios. Los documentos elaborados se muestran en la tabla 6. Tabla 6. Documentos elaborados para la Gerencia de Economa Social Cdigo del documento MP-IDSS-07 MP-MBD-14 MP-SOMR-18 MP-SOET-19 MP-SOLTD-20 MP-CCP-21 MP-SDR-23 MP-MTS-24 MP-ICH-25 MP-SPI-26 MP-MRE-27 MP-SMD-28 MP-IDS-29 MP-SDA-30 IT-SOMR-01 Nombre del documento Procedimiento para la instalacin de software en sitio Procedimiento para el mantenimiento de bases de datos Procedimiento para la asignacin de equipo de radio Procedimiento para asignacin de extensin telefnica. Procedimiento para asignacin de lnea telefnica directa. Procedimiento para la creacin de perfil y cuenta de correo electrnico. Procedimiento para instalar punto de red Procedimiento para el mantenimiento de sistemas Procedimiento para la instalacin de hardware Procedimiento para la publicacin en la pagina Web. Procedimiento para reparacin de equipo. el mantenimiento y
N Apndices 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Procedimiento para la migracin de datos Procedimiento para la instalacin de software remoto. Procedimiento para el desarrollo de aplicaciones. Instruccin de trabajo para el mantenimiento de radio.
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Cdigo del documento IT-SST-02 IT-IDS-03 IT-MRE-04 IT-MDS-05 IT-ICH-06 IT-SPI-08 IT-SDA-09 IT-CCP-10 IT-AMBD-11 IT-SMD-12 IT-SST-15 IT-SST-16 IT-SST-17 IT-SST-22 CS-SST-01 CS-SDS-02 CS-STC-03 FO-SAP-01 FO-SAVF-02 FO-ASM-03 FO-AEE-04 FO-CAF-05
Nombre del documento Instruccin de trabajo para la configuracin de software del correo. Instruccin software. de trabajo para instalacin de
N Apndices 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
Instruccin de trabajo para el mantenimiento y reparacin de equipo. Instruccin de trabajo para el mantenimiento de sistemas. Instruccin de trabajo para la Instalacin de hardware. Instruccin de trabajo para la publicacin en la pgina web. Instruccin de trabajo para el desarrollo de aplicaciones. Instruccin de trabajo para la creacin de perfil y cuenta de correo electrnico. Instruccin de trabajo para el mantenimiento de bases de datos. Instruccin de trabajo para la migracin de datos. Instruccin de trabajo para la instalacin de antivirus. Instruccin de trabajo para la configuracin de Mozilla. Instruccin de trabajo para la configuracin de Internet Explore. Instruccin de trabajo para formatear equipo. Caracterizacin de servicios de Soporte Tcnico Caracterizacin de servicios de desarrollo de sistemas Caracterizacin de Telecomunicaciones servicios de
Formato de solicitud y autorizacin de permisos Formato de Solicitud y autorizacin vacaciones de los funcionarios de
Formato de Autorizacin de salida de materiales Formato de Acta de entrega de equipos Formato de Control de asistencia de funcionarios
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Cdigo del documento FR-RRHH-01
Nombre del documento Funciones y roles del Modelo de Gestin de Servicios
N Apndices 41
6.3 Sistema de indicadores de Gestin Para la elaboracin de los indicadores de gestin necesarios para inspeccionar los procesos de la Gerencia General de Informtica, se tomo en cuenta los indicadores planteados para la medicin de los objetivos de calidad especificados en el manual de indicadores (ver apndices 42). A continuacin se presentan en la tabla los indicadores por objetivos especficos. Tabla N 7. Indicadores de gestin y factores que miden
6.4 Plan de accin para la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad El Plan de Acciones presentado se diseo para las brechas que no pudieron ser solucionadas. En este se plantean tareas, responsabilidades, tiempos de ejecucin a seguir para lograr eliminar las brechas detectadas en la Gerencia General de Informtica segn los requisitos exigidos por la norma Covenin- ISO 9001:2008, en la etapa de diagnostico presentado en el capitulo anterior. El plan de acciones propuesto para la Gerencia General de Informtica, se encuentra estructurado de la siguiente manera: Objetivo: se refiere el aspecto que se quiere optimizar, que es exigido por la norma de calidad utilizada en el estudio. Actividades: Son las series de tareas o instrucciones para conseguir erradicar la conformidad no halladas. Responsables: Esta caracterizado por el cargo o equipo de trabajo delegado de ejecutar las actividades propuestas. Tiempo: Espacio considerado para hacer las actividades. El plan de acciones a plantear ser presentado conforme a los apartados de la Norma Covenin-ISO 9001:2008. 6.5 PLAN DE ACCIONES EJECUTADAS PARA CERRAR BRECHAS IDENTIFICADAS EN EL DIAGNOSTICO A continuacin se presentan las acciones de mejora ejecutadas, durante el desarrollo del presente estudio, segn las brechas identificadas en el diagnstico realizado a la Gerencia General de Informtica de la CVG, tomando en cuenta para esto, los requisitos de la NVC ISO 9001:2008. CLAUSULA 4: SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD. A continuacin se presentan algunos de los apartados de este captulo 4 de la norma en los cuales se ejecutaron acciones de mejora.
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4.1 Requisitos Generales La Gerencia General de Informtica inicio el proceso de implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad, realizando un diagnstico detallado a cargo de un tesista, en el cual se evalo cuales son los requisitos de la NVC ISO 9001: 2008, cumplen, no cumple o tienen un cumplimiento parcial. Se realizaron reuniones con el personal de las gerencias de Sistemas, Soporte Tcnico y Comunicaciones, con el fin de analizar los procesos que se estn realizando. Se revis y valid el documento con los procesos de la Gerencia General de Informtica. Se validaron los procesos propuestos bajo la exigencia de la norma, a travs de la caracterizacin de los procesos. Para ello fue necesario realizar las siguientes actividades: Se planificaron reuniones con el personal de las gerencias adscritas a la Gerencia General de Informtica para difundir, explicar y dar a conocer informacin acerca de la implementacin del SGC. Se realizaron charlas y talleres con la finalidad de difundir la informacin acerca del manual de organizacin, mapa de procesos, diagrama de caracterizacin, poltica y objetivos de la calidad los cuales fueron entregados a todo el personal de la Gerencia General. CLAUSULA 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN. A continuacin se presentan algunos de los apartados de este captulo 5 de la norma en los cuales se ejecutaron acciones de mejora. 5.3. Poltica de la Calidad En vista que en la Corporacin Venezolana de Guayana la poltica de la calidad la establece la alta direccin, las gerencias que la conforman no poseen poltica de calidad sino objetivos que estn alineados al cumplimiento de la misma. En este caso, la Gerencia General de Informtica, posee objetivos especficos y estratgicos que apuntan al cumplimiento de la poltica implantada por la CVG. Se asign una persona encargada de divulgar los objetivos estratgicos y especficos alineados a la Poltica de la Calidad, (Representante de la Gerencia ante el comit de calidad). 5.4.1. Objetivos de la Calidad De igual manera que con la poltica de calidad ocurre con los objetivos de la calidad en la Gerencia General de Informtica. CLAUSULA 6: GESTIN DE LOS RECURSOS. A continuacin se presentan algunos de los apartados de este captulo 6 de la norma en los cuales se ejecutaron acciones de mejora. 6.2. Recursos Humanos Para que en la Gerencia General de Informtica se encuentren los expedientes del los trabajadores actualizados, se propuso enviarle una comunicacin por escrito a cada una de las personas que all labora, con la finalidad de solicitarle su currculo actualizado para ser archivados. (Ver apndice N43). Se dise un formato para evaluar la satisfaccin del personal posterior a la asistencia a cursos, el cual ser archivado tambin en los expedientes del personal que labora la Divisin. (Ver apndice N 44). 6.5 Formacin y Motivacin del Personal La implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad es la etapa en donde se pone en prctica lo establecido en los documentos elaborados, tanto como los procedimientos del Sistema de Gestin de la Calidad, los procedimientos propios de la Gerencia General de Informtica. Le corresponde a la Alta Direccin comunicar, adiestrar y motivar al personal a proceder de la manera como se ha especificado en los procedimientos, y para ello, se han planificado una serie de cursos y charlas de induccin, las cuales tienen como finalidad, informar al personal sobre el uso e importancia de Sistema de Gestin de la Calidad, su alcance, caractersticas y funcionamiento, poniendo a disposicin de todo el personal, los conocimientos tcnicos necesarios para el correcto desempeo de sus tareas en el marco de este sistema, y que, a su vez sea capaz de potenciar los comportamientos requeridos para generar un buen servicio. De esta manera, se fomenta la cultura de calidad en el personal, en la cual es necesario establecer planes y programas de formacin que se adecuen a las necesidades detectadas. Por consiguiente se propone un Plan de Capacitacin, el cual pretende dar respuesta a las necesidades de formacin y adiestramiento,
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contribuyendo a la adecuacin del personal al Sistema de Gestin de la Calidad a ser implantado en la Gerencia General de Informtica. 6.5.1 Formacin del Personal del Comit de Calidad El Personal de la Gerencia General de Informtica que forma parte del Comit de Calidad de la Organizacin debe estar formado en Calidad para llevar a cabo las funciones que le fueron asignadas en relacin al Sistema de Gestin de Calidad. Por lo que se debe programar un Plan de adiestramiento para dicho personal que contemple los requisitos necesarios para el desempeo eficiente de sus funciones. Introduccin a las NVC-ISO 9000 y los sistemas de gestin de la calidad. Representante de la Direccin Coordinadores Facilitadores Auditores Interpretacin de las NVC-ISO 9000 y los sistemas de gestin de la calidad. Representante de la Direccin Coordinadores Facilitadores Auditores Auditoras de calidad Facilitadores Auditores 6.5.2 Formacin del Personal El plan de capacitacin inicial consta de cuatro (4) cursos en donde se describe lo siguiente: 1. Introduccin a las Normas ISO 9000 y los Sistemas de Gestin de la Calidad. En este curso, se habla al personal sobre los orgenes de la norma internacional ISO 9000, los conceptos de calidad, as como tambin se les introduce la nocin del cambio que ha decidido tomar el la organizacin al implementar un SGC. Se enuncian los ocho principios de la gestin de la calidad, con la finalidad de inculcar estos en la mente del personal y sensibilizar el rechazo al cambio; se explica el contenido de la norma ISO 9001:2008 y los cambios que han de realizarse en la Gerencia General de Informtica para lograr implantar dicha norma. Se hacen reflexiones sobre lo que SI es un Sistema de Gestin de la Calidad y lo que NO es, mostrando errores tpicos cometidos por las empresas que desean implantar dicho sistema. 2. Enfoque Basado en los Procesos. Este curso tiene como finalidad orientar al personal sobre los conceptos y la intencin del enfoque basado en procesos para los Sistemas de Gestin de la Calidad. Busca explicar que se entiende por proceso, como los procesos pueden interaccionar dentro de un sistema, y como el ciclo Planificar-Hacer-VerificarActuar (PHVA) puede usarse para gestionar esos procesos. 3. Control de los Documentos y Registros. Una vez que se elaboren, revisen y distribuyan los procedimientos es necesario notificar y adiestrar al personal sobre el uso y alcance de dichos procedimientos, as como tambin se informa sobre las caractersticas de documentacin del Sistema de Gestin de Calidad. 4. Mejora Continua, No Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas. Es necesario informar y formar al personal de la organizacin sobre la importancia de la mejora continua del Sistema, sobre las No Conformidades, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas, para incentivarlos a tomar decisiones y acciones ante la presencia de cualquier situacin en la divisin. 6.5.3 Objetivos del Plan de Capacitacin 1. Asegurar el conocimiento del personal en lo referente a la implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad en la Gerencia General de Informtica. 2. Dar a conocer la importancia del Sistema de Gestin de la Calidad para la Gerencia General de Informtica. 3. Comprensin de la Poltica de Calidad y papel del personal dentro del Sistema de Gestin de la Calidad. 4. Adiestrar al personal sobre los nuevos procedimientos empleados en la Gerencia General de Informtica 5. Fomentar la comunicacin interna del personal. 6. Formacin general y la mejora continua.
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Este plan de capacitacin ser dictado en las mismas instalaciones de la Corporacin Venezolana de Guayana y por personal interno el cual este involucrado en la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad. En ocasiones, ante la necesidad de alcanzar una capacitacin ms especfica y completa, se han de planificar cursos que se dictaran a largo plazo por personal externo capacitado. 6.5.4 Ejecucin del Plan de Capacitacin Se debe acordar con la Direccin y el personal de la Gerencia General de Informtica, el horario de los cursos de capacitacin, es recomendable que dichos cursos sean dictados por grupos correspondientes a cada Gerencia, para no interferir con las funciones y las actividades propias de la Gerencia General de Informtica. Estos cursos son de obligatoriedad para todo el personal de la Gerencia General de Informtica, en caso de inasistencia de algn empleado, este deber asistir al curso con el siguiente grupo. La asistencia a dichos cursos conlleva a la obtencin de algn reconocimiento o certificado como aval de asistencia o participacin. Cabe destacar que son de carcter informativo y formativo, y no es necesaria ninguna habilidad o cualidad especfica para emprender lo all expuesto. A medida que se implante el Sistema de Gestin de la Calidad dentro de la Gerencia General de Informtica, aparecern diversas necesidades de capacitacin, las cuales han de ser atendidas por la Gerencia General, pero de manera introductoria, se iniciara con esta serie de cuatro cursos para formar al personal en lo referente al Sistema de Gestin de la Calidad. 6.5.5 Medicin del Desempeo del Personal A medida que se implante el Sistema de Gestin de la Calidad en la Gerencia General de Informtica es necesario medir el desempeo del personal que labora en la misma en cuanto a la formacin y motivacin para con el Sistema de Gestin de la Calidad. La medicin de la motivacin puede ser subjetiva, ya que puede obtenerse por medio de la observacin, sin embargo se pueden realizar encuestas a los trabajadores para conocer sus opiniones en cuanto a las condiciones para el desempeo eficiente de su trabajo. La medicin de la formacin del personal en cuanto al Sistema de Gestin de Calidad puede realizarse por medio de evaluaciones cada cierto tiempo y a medida que se vayan cubriendo brechas surgirn nuevas necesidades de capacitacin, las cuales se deben ir evaluando hasta que el personal est totalmente identificado con el Sistema de Gestin de la Calidad dentro de la Gerencia General de Informtica. 6.6 Plan de acciones correctivas propuesto para cerrar brechas identificadas en el diagnostico El Plan de Acciones Correctivas propuesto se dise para las brechas que no pudieron ser solucionadas. En este se proponen tareas, responsabilidades, tiempos de ejecucin a seguir para lograr erradicar las brechas detectadas en la Gerencia General de Informtica, segn los requisitos exigidos por la NVC-ISO 9001:2008, en la etapa de diagnstico presentado en el capitulo anterior. El plan de acciones de mejoras propuesto para la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento, se encuentra estructurado de la siguiente manera: Objetivo: en el se describe el aspecto que se quiere mejorar, que es exigido por la norma de calidad utilizada en el estudio. Actividades: Son las series de tareas o instrucciones para lograr erradicar las no conformidades encontradas. Responsables: Esta representado por el cargo o equipo de trabajo encargado de ejecutar las actividades propuestas. Tiempo: Periodo estimado para ejecutar las actividades. El plan de acciones de mejora a proponer ser presentado de acuerdo a los apartados de la NVC-ISO 9001:2008. 4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 4.1 Requisitos Generales Objetivo: Establecer, implementar y mantener un sistema de gestin de calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma internacional para la Gerencia General de Informtica. Justificacin: No se ha establecido un sistema de Gestin de calidad en la Gerencia General de Informtica. Actividades: Compromiso de la Alta Gerencia de la Corporacin Venezolana de Guayana. Creacin del comit de calidad de la Gerencia General de Informtica.
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Revisin de los procesos existentes segn los requerimientos de la norma empleada en el estudio. Ejecutar un diagnstico de la situacin actual. Identificar aspectos a ser mejorados y completados. Establecer programa de accin de mejoras. Responsables: Comit de calidad. Gerente General de Informtica. Tiempo: 20 meses. Objetivo: Documentar los procesos medulares de la Gerencia General de Informtica, tomando en cuenta la gestin de procesos que propone la norma de gestin de calidad. Justificacin: No se ha identificado los procesos medulares de la Gerencia General Informtica. Actividades: Realizar reuniones con los equipos de trabajo de la Gerencia General de Informtica, con el propsito de identificar y analizar los procesos que se llevan a cabo en esta unidad organizacional. Caracterizar los procesos. Normalizar los procesos segn las exigencias de la norma NVC- ISO 9001-2008. Responsables: Todo el personal de la Gerencia General de Informtica Tiempo: 6 meses. Objetivo: Elaborar los mapas de procesos de la Gerencia General de Informtica, tomando en cuenta la gestin de procesos que propone la norma de gestin de calidad. Justificacin: En la Gerencia General de Informtica estn definidos los procesos, sin embargo los mismos no han sido procedimentados. Actividades: Realizar reuniones conjuntas con el propsito de determinar las posibles interacciones de los procesos de la Gerencia General de Informtica con los dems Unidades. Realizar el Diagrama de caracterizacin, el mapa de procesos y el mapa de relaciones de la Gerencia. General de Informtica. Validad los mapas de procesos elaborados. Responsables: Todo el personal de la Gerencia General de Informtica Tiempo: 3 meses. Objetivo: Elaborar los documentos adecuados a las exigencias de la norma, para la planificacin, operacin y control de los procesos de la Gerencia General de Informtica. Justificacin: Existen parcialmente documentos y no estn normalizados. Actividades: Actualizar y adaptar todos los documentos existentes. Elaborar y normalizar los documentos para la planificacin, operacin y control del los procesos, segn las exigencias de la NVC ISO 9001:2008. Responsables: Todo el personal de la Gerencia General de Informtica Tiempo: 5 meses. 186
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Objetivo: Llevar los registros requeridos por la NVC ISO 9001:2008. Justificacin: No se llevan los registros requeridos por NVC ISO 9001:2008. Actividades: Identificar los registros que se estn utilizando y los que no. Elaborar y normalizar los registros tcnicos faltantes segn las exigencias de la NVC ISO 9001:2008. Implementar estos registros. Responsables: Todo el personal de la Gerencia General de Informtica Tiempo: 3 meses. CLAUSULA 5: RESPONSABILIDAD POR LA DIRECCIN 5.3 Poltica de la calidad Objetivo: Elaborar y divulgar la poltica de la calidad. Justificacin: Permite que todos los equipos de proyectos trabajen en la misma direccin. Actividades: Realizar reuniones en conjunto con el personal para formular y elaborar la poltica de la calidad. Validad la Poltica de la calidad entre el personal de la Gerencia General de Informtica y el Gerente General de la unidad. Asignar a una persona para divulgar la poltica de la calidad previamente aprobada. Planificar reuniones con las dems unidades organizativas de CVG para divulgar la poltica de la calidad. Responsables: Todo el personal de la Gerencia General de Informtica Direccin Ejecutivo. Persona asignada para ejecutar dicha actividad. Tiempo: 6 meses. 5.4 Objetivos de la Calidad Objetivo: Elaborar y divulgar objetivos de la calidad. Justificacin: No se cuenta con objetivos de la calidad que permitan llevar a cabo la poltica de la calidad de la Gerencia General de Informtica. Actividades: Realizar reuniones en conjunto con el personal para formular y elaborar los objetivos de la calidad. Validar los objetivos de la calidad entre el personal de la Gerencia General de Informtica y la Direccin Ejecutiva Asignar a una persona para divulgar los objetivos de la calidad previamente aprobada. Planificar reuniones con las dems unidades organizativas de CVG para divulgar los objetivos calidad. Responsables: Todo el personal de la Gerencia General de Informtica Persona asignada para ejecutar dicha actividad Tiempo: 4 meses. Objetivo: Planificar el sistema de gestin de la calidad.
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Justificacin: Conocer como se llevara a cabo el mantenimiento del sistema de gestin de la calidad. Actividades: Una vez implementado el sistema de gestin de la calidad, el Coordinador del sistema de gestin de la calidad, se rene con el Gerente General de Informtica y el Director Ejecutivo para plantear todas las actividades a realizar enfocadas al mantenimiento del sistema de gestin de la calidad, recordando que se mantiene la integridad del sistema cuando se ejecuta lo que se planifica Responsables: Coordinador de Calidad. Gerente General de Informtica. Tiempo: 6 meses. 5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin Objetivo: Solicitar y revisar las descripciones de cargo del personal. Justificacin: El personal tiene las descripciones de cargo desactualizadas. Actividades: Solicitar a la Gerencia de Personal, las descripciones de cargos del personal de la Gerencia General de Informtica. Comparar las descripciones de cargo de la Gestin de Personal con respecto a las que tiene la Gerencia General de Informtica con el fin de actualizarlas. Archivar en los expedientes de cada trabajador la descripcin de su cargo. Responsables: Gerente General de Informtica. Tiempo: 1 mes. CLAUSULA 6: GESTION DE LOS RECURSOS 6.1 Planificacin Objetivo: Determinar y proporcionar los recursos para el sistema de gestin de la calidad. Justificacin: No se tiene establecido en el Plan operativo un presupuesto para los recursos necesarios para implantar y mantener el sistema de Gestin de la Calidad. Actividades: Identificar los recursos necesarios para establecer, documentar, implementar y mantener el Sistema de Gestin de la Calidad. Evaluar y estimar los costos de dichos recursos y reflejarlos en el presupuesto. Archivar el presupuesto estimado en el plan operativo de la Gerencia General de Informtica Responsables: Personal del comit de calidad. Gerencia General de Informtica. Tiempo: 8 meses. CLAUSULA 7: REALIZACION DELPRODUCTO 7.1 Planificacin de la Realizacin del Producto Objetivo: Elaborar el plan de calidad. Justificacin: Elaborar productos o servicios cumpliendo con las especificaciones de los clientes. Actividades: Definir los objetivos de la calidad y requerimientos a cumplir por el servicio. Identificar y definir los procesos directos y de apoyo que hacen que el producto o servicio se elaboren e incorporen los atributos que se requieren y exigen.
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necesarios para guiar al personal involucrada en cada uno de los procesos a la correcta ejecucin del trabajo. Controlar los requisitos que evidencien el cumplimiento de los procesos y que el servicio prestado cumple con las especificaciones requeridas. Responsables: Gerencia General de Informtica. Comit de Calidad. Tiempo: 7 meses. CLAUSULA 8: MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos Objetivo: Realizar el seguimiento y medicin de los procesos asociados al sistema de gestin de la calidad. Justificacin: Controlar los procesos y entrar en un proceso de mejora contina. Actividades: Definir cules son los procesos a los que se le har seguimiento y medicin. Identificar los indicadores de gestin tomando en cuenta todas las variables que intervienen en los procesos. Normalizar los indicadores de Gestin y elaborar el manual de indicadores de la Gerencia General de Informtica. Implementar el sistema de indicadores. Responsables: Gerente General de Informtica. Director Ejecutivo. Comit de calidad. Tiempo: 5 meses. 8.4. Anlisis de Datos Objetivo: Analizar los datos recabados de la operacin de los procesos y del sistema de gestin de la calidad. Justificacin: Identificar las reas de oportunidad de mejora e interpretar confiablemente la conformidad del producto o servicio, proceso y del sistema de gestin de la calidad. Actividades: Adiestrar al personal en lo referente al uso de herramientas estadsticas para el anlisis de datos. Recabar y analizar la data correspondiente en conformidad con los requisitos, caractersticas y eficiencia de los procesos, del producto, satisfaccin del cliente, contribucin de proveedores y logro de sus objetivos de mejora del desempeo, utilizando tcnicas estadsticas. Hacer el seguimiento mensual de los informes de control de gestin, y anlisis correspondientes a cada uno de los aspectos sealados. Responsables: Gerente General de Informtica. Director Ejecutivo Tiempo: 6 meses. 8.5 MEJORA 8.5.2 Accin correctiva Objetivo: Elaborar los documentos restantes referentes a este apartado. Justificacin: Al estar todo documentado e implementado, se entra en un proceso de mejora continua. Actividades:
Documentar cmo y cundo se realizan las actividades, as como los procedimientos de trabajo
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Realizar seguimiento a la implantacin y divulgacin. Responsables: Representante de la Gerencia General de Informtica ante el Comit de calidad. Gerente General de Informtica. Tiempo: continuo. 8.5.4 Accin preventiva 8.5.5 Objetivo: Elaborar y conocer los documentos restantes referentes a este apartado. Justificacin: Al estar todo documentado e implementado, se entra en un proceso de mejora continua. Actividades: Realizar todos los documentos adecuados a la Gerencia General de Informtica. Implantar todos los documentos elaborados, que anteriormente fueron aprobados. Realizar seguimiento a la implantacin y divulgacin. Responsables: Gerencia General de Informtica. Representante de la Gerencia General de Informtica ante el Comit de calidad. Tiempo: Continuo.
Realizar todos los documentos adecuados a la Gerencia General de Informtica Implantar todos los documentos elaborados, que anteriormente fueron aprobados.
Conclusiones
1. El personal de la Gerencia General de Informtica y en general de la Direccin Ejecutiva, tiene muy
poca informacin sobre la norma para sistema de gestin de calidad NVC-ISO 9001:2008.
2. Los resultados de cumplimiento de las clusulas de la NVC-ISO 9001:2008 fueron los siguientes: 3.
Clusula 4 un 13,48%, Clusula 5 un 25,98%, Clusula 6 un 85,72%, clusula 7 un 35,83% y clusula 8 un 20,12%. Se realiz un diagnstico de la situacin actual, el cual despus de su evaluacin arroj un resultado de una brecha de calidad de un 61,77 %. La clusula 6 de la norma identificada como gestin de los recursos obtuvo el mayor puntaje de cumplimiento con un 85,72%. La clusula 4 identificada como sistema de gestin de calidad present el menor puntaje de cumplimiento con un valor de 13,48%. la Gerencia General de Informtica no tena los diagramas de caracterizacin de procesos, para conocer cules eran los procesos que le permitieran identificar las herramientas que se utilizan, los servicios que se derivan del mismo, los clientes, adems de las posibles relaciones que se puedan establecer con ellos. La mayora de los documentos existentes en la Gerencia General de Informtica no estn adecuados a las normas estandarizadas que tiene la CVG para la elaboracin de los documentos. Existen los procedimientos mnimos que exige la Norma COVENIN ISO 9001:2008 documentados para las acciones correctivas, acciones preventivas, Control de documentos, control de los registros, auditoras internas, control de los productos no conformes. Sin embargo la Gerencia General de Informtica, no ha tomado acciones para su implementacin y mejorar as el cumplimiento con los requisitos.
4.
5. 6.
Recomendaciones
1. Se recomienda continuar el estudio realizado hasta ahora para la posterior implantacin del Sistema
de Gestin de Calidad segn la norma COVENIN ISO 9001:2008, empleando las propuestas presentadas en este trabajo y tomando las acciones necesarias para tal fin.
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2. Se recomienda continuar con la sensibilizacin del personal con respecto a la norma de la calidad
COVENIN ISO 9001:2008, con el fin de lograr una mejor comprensin del enfoque a implantar y as facilitar su consecucin. 3. Difundir la poltica y objetivos de la calidad entre el personal que trabaja en la Gerencia General de Informtica. 4. Se recomienda conformar el comit de calidad de la Organizacin y a su vez designar el representante de la Gerencia General ante ste, siguiendo la propuesta de los Lineamientos y Funciones del Representante de la Gerencia General ante el comit de calidad. 5. Elaborar los documentos restantes para completar la documentacin necesaria para el sistema de gestin de calidad que se est instalando en la Gerencia General de Informtica. 6. Compromiso y apoyo por parte de la Gerencia General de Informtica, para el impulso y las actividades referentes al logro de implementar el sistema de gestin de la calidad. 7. Proporcionar los recursos necesarios para la implementacin, mantenimiento y mejora del sistema de gestin de la calidad y las actividades de la Gerencia General de Informtica. 8. Se recomienda realizar la ejecucin y seguimiento del plan de accin de mejoras propuesto en este estudio para poder cerrar las brechas identificadas en el mismo.
Referencias bibliogrficas
Balestrini A., M. (1998). Cmo se elabora el proyecto de investigacin. Venezuela, Caracas. Servicio Editorial. (2da Ed.), Junio 1998, 222 Pg. CVG EDELCA. (2004). Manual Prctico-Modelo Excelencia de Gestin. FONDONORMA. Sistemas de Gestin de La Calidad. Fundamentos y Vocabulario. COVENIN-ISO 9000:2008 (1ra revisin) FONDONORMA. Sistemas de Gestin de La Calidad. Requisitos. COVENIN ISO 9001:2008. (2da revisin). FONDONORMA. Sistemas De Gestin De La Calidad. Directrices Para La Mejora Del Desempeo. COVENIN-ISO 9004:2000 (2da revisin). HODSON K, William (1996). MAYNARD, Manual del Ingeniero Industrial Tomo I. Mxico, D.F: editorial McGrawHill. Hernndez, R. (1.991). Metodologa de la Investigacin. (3 Ed). Mxico: Editorial Mc Graw Hill. Modelo Referencial Internacional ETOM. Rojas, R. (1997). Orientaciones Prcticas para Elaboracin de Informes de Investigacin. (2da Ed.) UNEXPO. Vice - Rectorado Puerto Ordaz. Prez, L. (2006). Cmo Implementar un SGC. [Documento en lnea]. Disponible: http://www.monografias.com/implantacionsistemas/implantacion-sistemas.shtml. [Consulta: 2009, Octubre 25].
Glosario de trminos
A Accin correctiva: (definicin genrica COVENIN ISO 9000:2000): Accin tomada para eliminar la (s) causa (s) de una no conformidad detectada u otra situacin. Accin Preventiva: (definicin genrica COVENIN ISO 9000:2000): Accin tomada para prevenir la (s) causa (s) de una no conformidad detectada u otra situacin. Auditora de Calidad: examen metdico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas, y para comprobar que estas disposiciones se llevan realmente a cabo y que son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos. Aseguramiento de La Calidad: Conjunto de actividades planificadas y sistemticas, aplicadas en el marco del sistema de la calidad, que se ha demostrado que son necesarias para dar confianza adecuada de que una entidad cumplir los requisitos para la calidad. Aprobacin: Aceptacin formal a una propuesta.
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Auditoria de la Calidad: Examen sistemtico e independiente, con el fin de determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones preestablecidas y si estas disposiciones son aplicadas en forma efectiva y son apropiadas para alcanzar los objetivos. C Calidad: grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. Certificacin: La certificacin puede considerarse como el cumplimiento total del Sistema de Gestin de la Calidad. Correccin: (definicin genrica COVENIN ISO 9000:2000): Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada. Cliente: Destinatario de un producto provisto por el proveedor. Conformidad: Cumplimiento con los requisitos especificados. Comprobacin: Proceso mediante el cual se comprueba que los instrumentos de medicin se encuentran en condiciones de operatividad, por lo menos en un rango determinado. Control de Calidad: Tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas para satisfacer los requisitos para la calidad. Correccin: Se aplica a una reparacin, un reproceso o un ajuste y se refiere al tratamiento de una no conformidad existente. Costos Relativos a la Calidad: Costos en que se incurre para asegurar una calidad satisfactoria y dar confianza de ello, as como las prdidas sufridas cuando no se obtiene la calidad satisfactoria. D Documentos Relativo a la Calidad: Es todo aquel procedimiento, prctica, reglamento, norma, manual, planes, programas, etc., que soporta y/o regula, en forma sistemtica y normalizada las actividades inherentes al Sistema de la Calidad. E Enfoque basado en Procesos: Para que una organizacin funciones eficazmente, se debe identificar y gestionar los numerosos procesos interrelacionados que la componen. Cuando esto se ejecuta sistemticamente, se denomina Enfoque basado en procesos. Entrenamiento: El aprendizaje de conocimientos y habilidades que combinados se utilizan para el desempeo de una determinada actividad. Especificacin Tcnica: Documento que establece requisitos. Puede estar aplicada a producto, ensayos, embalaje etc., y puede contener dibujos modelos, medios y criterios para verificar la conformidad. Evaluacin De La Calidad: Examen sistemtico con el fin de determinar en que medida una entidad es capaz de satisfacer los requisitos especificados. Ejemplo Evaluar la capacidad de un proceso. Evidencia Objetiva: Informacin cuya veracidad puede demostrarse, basada en hechos y obtenida por observacin, medicin, ensayo u otros medios. F Fondonorma: El Fondo para la Normalizacin y Certificacin de la Calidad, FONDONORMA es el represntate de Venezuela ante la Organizacin Formulario: Documento utilizado para registrar los datos requeridos por el sistema de gestin de calidad. I Indicador de gestin: Expresin matemtica que cuantifica el estado de la caracterstica o hecho que queremos controlar. Instrucciones de trabajo: Documento que se elabora para detallar las actividades o tareas a las que se refiere una instruccin especfica de un procedimiento. Instrucciones Transitorias: Documento que contiene instrucciones sobre una actividad que se ejecuta de forma experimental, ya sea por desarrollo de nuevos procesos o por contingencias o mejoras en los procesos. Insumo: Bien que se consume en el proceso productivo, pero no llega a formar parte del producto final. Inspeccin: Actividades tales como medir, examinar, ensayar o contrastar con un patrn una o mas caractersticas de una entidad y comparar los resultados con los requisitos especificados, con el fin de determinar si se obtiene la conformidad para cada una de esas caractersticas. L Lista maestra de Documentos: Formulario que contiene todos los documentos que forman parte del sistema de gestin de calidad. M Mtodos: Forma ordenada, estructurada y lgica para realizar un o unos procedimientos. Mantenimiento Sistema Gestin de la Calidad: Aspectos Tcnicos y de Calidad para cumplir con el mantenimiento del Sistema de Gestin de Calidad. 192
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Manual de Calidad: documento que especifica el Sistema de Gestin de la Calidad de una Organizacin. Mejoramiento de la Calidad: Acciones emprendidas en toda la organizacin, con el fin de incrementar la eficiencia y la eficacia de las actividades y de los procesos para brindar beneficios adicionales a la organizacin y a sus usuarios. N No Conformidad: es el incumplimiento de un requisito especificado. Se considera una No Conformidad potencial a aquella que tiene una alta probabilidad de que se produzca, aunque por el momento no se haya detectado ni producido. Normalizacin: Una norma es por definicin un documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que provee, para el uso comn y repetitivo, reglas, directrices o caractersticas para actividades o, sus resultados dirigido a alcanzar el nivel optimo de orden en un concepto dado [ISO/IEC Gua 2:1996]. P Poltica: Intenciones globales y orientaciones, que proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la organizacin. Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Plan de la Calidad: El trmino PLAN DE CALIDAD se aplica tanto al documento que contiene el enfoque global de la gestin de calidad, los resultados de la gestin y la planificacin con visin a corto y mediano plazo como a los documentos que enuncian las prcticas, los medios y la secuencia de las actividades ligadas a la calidad especificas de un producto, proyecto o contrato particular y que reciben un nombre especifico en funcin de su aplicacin (Plan de Calidad del Producto, Plan de Control Proceso-Producto Plan de Recepcin). Planificacin de la Calidad: Actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad, as como los requisitos para la aplicacin de los elementos del sistema de la calidad. Prctica Operativa: Es el procedimiento que contiene instrucciones sencillas, claras y precisas de las acciones que uno o mas trabajadores deben realizar para ejecutar en forma segura y eficiente, una tarea relacionada con operaciones, mantenimiento, ensayo o inspeccin, identificacin, evento catastrfico, etc. Procedimiento: Documento escrito que establece un conjunto de actividades a realizar en secuencia lgica, y las normas que lo delimitan, donde se concreta la actuacin administrativa para la consecucin de un fin especifico. Se caracteriza porque involucra en el proceso a varias unidades organizativas. Define el objeto y alcance de una actividad, que debe hacerse, quien debe hacerlo, cuando, donde y debe hacerse; que materiales, equipos y documentos deben utilizarse y como debe controlarse y registrarse. Incluye el contexto legal para los controles interno. Procedimiento General de Calidad: Es un documento escrito que establece un conjunto de actividades a realizar en secuencia lgica y las normas que lo delimitan, donde se concreta la actuacin en cuanto al aseguramiento, cuyo mbito de aplicacin son todas las reas de la empresa que ejecutan la actividad descrita en el mismo. Proveedor: Organizacin que provee un producto a un cliente. R Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencias de actividades desempeadas. Requisitos de Calidad: expresin de las necesidades o su traduccin en un conjunto de requisitos expresados en trminos cuantitativos o cualitativos de las caractersticas en una entidad, que permiten su realizacin y su examen. Rechazo: No aceptacin de un producto no conforme, luego de haberse evaluado la posibilidad de su reproceso, reparacin o liberacin para usar como est. Reclamo: Es la objecin que presenta el usuario por determinado servicio, debido a discrepancias entre lo recibido y lo solicitado. Generalmente se pretende una compensacin econmica y/o reemplazo del material. Reglamento: Documento que establece el conjunto de normas que se deben considerar para la actuacin administrativa de una o ms unidades de la empresa. S Seguridad, Higiene y Ambiente: Cumplimiento del bien / servicio en relacin con las condiciones necesarias para garantizar la prevencin de daos al ambiente, materiales y personas, como tambin el deterioro de los productos durante su almacenamiento, manipulacin y entrega en cualquier etapa del proceso. 193
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Sencamer: Servicio Autnomo de Normalizacin, Calidad, Metrologa y Reglamentos Tcnicos, organismo al cual est adscrito Fondonorma. Sistema de Gestin de Calidad: es la manera en la que una organizacin dirige y controla aquellas actividades empresariales que estn asociadas con la calidad. En lneas generales, consta de la estructura organizativa, a la que se aaden la planificacin, los procesos, los recursos y la documentacin que se utiliza para alcanzar los objetivos de la calidad, para mejorar los productos y servicios y para satisfacer las necesidades de los clientes. T Tiempo de Entrega: Cumplimiento del tiempo acordado entre el ente contratante y el contratista para la entrega del bien / servicio. Trazabilidad: Capacidad para reconstruir la historia, la utilizacin o la localizacin de una entidad por medio de identificaciones registradas. Cuando est referido a calibracin se aplica a la forma de relacionar los equipos de medicin a patrones nacionales o internacionales, a patrones primarios, a constantes y propiedades fsicas bsicas o a materiales de referencia. AGRADECIMIENTOS A Dios creador del universo, que me di y me seguir dando salud y fortaleza para seguir adelante todos los das. Agradezco a mi familia, especialmente a mi padre Roberto Prez, y a mi madre Maria Morin, que me han guiado, educado y a quienes debo todo lo que soy hoy en da, a mis hermanos Rodolfo y Fabiola. A ellos mi mayor gratitud. A la Empresa CVG, y a la Gerencia General de Informtica por permitirme realizar esta importante investigacin. A mi Tutor Industrial Lcdo. Jaime Gonzlez, mi Tutor Acadmico Ing. Ivn Turmero, el Ing. Rosa Ramrez, y mi padre Roberto Prez por brindarme su colaboracin y compartir conocimientos indispensables para el desarrollo de esta investigacin. Eternamente Agradecido. Reinaldo J Prez Morin. DEDICATORIA Esto fue posible primero que nada con la ayuda de Dios, gracias por otorgarme la sabidura y la salud para lograrlo. A mis Padres, porque ellos sembraron la semilla y fertilizaron mi inquietud de conocer. Los Amo. Dedico este Trabajo a mi familia y amistades las cuales me ayudaron con su apoyo incondicional a ampliar mis conocimientos y estar ms cerca de mis metas profesionales. .Reinaldo J Prez Morin. Autor: Reinaldo J. Prez M. Enviado por: Ivn Turmero Astros iturmero@yahoo.com Ciudad Guayana, Noviembre de 2.009
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Prez M. Reinaldo J. (2.009). Diseo de un Sistema de Gestin de Calidad para el Modelo de Gestin de Servicios en la Gerencia General de Informtica, basado en la Norma COVENIN-ISO 9001:2008. Tesis de Grado. Universidad Nacional Experimental Politcnica Antonio Jos de Sucre. Vicerrectorado Puerto Ordaz. Departamento de Ingeniera Industrial. Tutor Acadmico: Ing. Ivn Turmero MSc.
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SECRETARA GENERAL COMIT EJECUTIVO V.P. EJECUTIVA

G.G. LA VOZ DE GUAYANA

Fig.2 Organigrama Estructural de la C.V.GDE G.G.

REGISTRO AUXILIAR DE CONTRATISTAS

G.G. DE ADMINISTRACIN Y SERVICIOS

V.P. DE GESTIN EMPRESARIAL

V.P. DE DESARROLLO MINERO

V.P. DE DESARROLLO AGRCOLA Y AGROINDUSTRIAL

V.P. DE PROMOCIN DEL DESARROLLO

G.G. DE BIENES INMUEBLES

G.G. DE DESARROLLO SOCIAL

G.G. DE COORDINACIN INTERINSTITUCIONAL

G.G. DE OBRAS SANITARIAS E HIDRULICAS

G.G. DE INGENIERA Y CONSTRUCCIN

Figura 4: Relacin Cliente-Proveedor.

Fuente: Documento en lnea, Disponible en: sistemas/implantacion-sistemas/shtml.

Figura 5: Gestin por Procesos.

Fuente: [Norma ISO 9001:2000].

TABLA 1: Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestin de La calidad.

Grfica N 3: Brecha de calidad en la Gerencia General de Informtica CAPTULO VI

Cdigo del documento FR-RRHH-01

Nombre del documento Funciones y roles del Modelo de Gestin de Servicios

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