Aplicación SGC

DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NTC
ISO 9001:2000 PARA UNA EMPRESA QUE COMERCIALIZA Y PRESTA SERVICIO

DE ATENCION AL CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL

JUAN MAURICIO COMBITA VELANDIA

UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE ZOOTECNIA
BOGOTA D.C.
2008
DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NTC
ISO 9001:2000 PARA UNA EMPRESA QUE COMERCIALIZA Y PRESTA SERVICIO

JUAN MAURICIO COMBITA VELANDIA

Trabajo de grado para optar al ttulo de Zootecnista

Director
TANIA MARCELA MATEUS V.
Ingeniera de Alimentos

UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE ZOOTECNIA
BOGOTA D.C.
2008
DIRECTIVAS DE LA UNIVERSIDAD

HERMANO CARLOS GABRIEL GOMEZ RESTREPO F.S.C.
RECTOR

HERMANO FABIO CORONADO PADILLA F.S.C.
VICE RECTOR ACADEMICO

HERMANO CARLOS ALBERTO PAVON MENESES F.S.C.
VICE RECTOR DE PROMOCION Y DESARROLLO HUMANO

HERMANO MANUEL CANCELADO JIMENEZ F.S.C.
VICE RECTOR DE INVESTIGACION Y TRANSFERENCIA

DOCTOR MAURICIO FERNANDEZ FERNANDEZ
VICE RECTOR ADMINISTRATIVO

DOCTORA PATRICIA INES ORTIZ VALENCIA
SECRETARIA GENERAL

DOCTOR RAFAEL IGNACIO PAREJA MEJIA
DECANO FACULTAD DE ZOOTECNIA

DOCTOR JOS LECONTE
SECRETARIO ACADEMICO FACULTAD DE ZOOTECNIA

NOTAS DE ACEPTACION

DECANO
______________________________________
DOCTOR RAFAEL IGNACIO PAREJA MEJIA

SECRETARIO ACADEMICO
______________________________________
DOCTOR JOS LECONTE

DIRECTOR
______________________________________
INGENIERA. TANIA MARCELA MATEUS V.

JURADO
______________________________________
DOCTORA CLAUDIA ALVAREZ OCHOA

JURADO
______________________________________
DOCTOR SERGIO CASTIBLANCO

AGRADECIMIENTOS

A mi Mam y mi Pap por todo tu respaldo y apoyo sin lmites, su amor y paciencia.

A mi Esposa y a Santiago por todo su amor y comprensin.

A mi Hermana y su familia por todo su apoyo y paciencia, sus conocimientos, su tiempo
y compaa.

A la Facultad de Zootecnia, su Decano Dr. Rafael Ignacio Pareja Meja y al Secretario
Acadmico de la Facultad Doctor Jos Juan Carlos Leconte por todo su apoyo y
orientacin.

Juan Mauricio Cmbita Velandia

CONTENIDO

PAGINA
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCION
1. OBJETIVOS 19
1.1. OBJETIVO GENERAL.. 19
1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS 19
2. MARCO TEORICO 21
2.1. VERSION DE LA FAMILIA DE LAS NORMAS TECNICAS ISO 26
2.1.1. Generalidades 26
2.1.2. Enfoque basado en procesos. 27
2.1.3. Relacin con la Norma ISO 9004.. 29
2.2. COMPATIBILIDAD CON OTROS SISTEMAS DE GESTION... 30
2.3. PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD. 31
2.3.1. Enfoque al cliente. 31
2.3.2. Liderazgo. 32
2.3.3. Participacin de personal. 32
2.3.4. Enfoque basado en procesos.. 32
2.3.5. Enfoque de sistema para la gestin 32
2.3.6. Mejora continua.. 32
2.3.7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. 33
2.3.8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: 33
2.4. BASE RACIONAL PARA LOS SISTEMAS DE GESTION DE LA
CALIDAD. 33
3. DIAGNOSTICO.. 35
3.1. OBJETIVOS DEL DIAGNOSTICO.. 64
3.2. METODOLOGIA UTILIZADA... 65
3.3. DESARROLLO DEL DIAGNOSTICO. 67
3.4. RESULTADOS DEL DIAGNOSTICO. 67
3.4.1. Evaluacin de los Sistemas de Gestin de Calidad. 67
3.4.2. Mejora Continua. 68
3.4.3. Documentacin requerida de cumplimiento.. 69
4. MANUAL DE CALIDAD 73
4.1. REQUISITOS GENERALES 73
4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION.. 79
4.2.1. Generalidades.. 79
4.2.2. Manual de Calidad.. 81
4.2.3. Control de Documentos. 88
4.2.4. Control de Registros. 92
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION. 95
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION 95
5.2. ENFOQUE AL CLIENTE. 101
5.3. POLITICA DE CALIDAD. 101
5.4. PLANIFICACION. 104
5.4.1. Objetivos de Calidad 104
5.4.2. Planificacin del Sistema de gestin de Calidad. 105
5.5. RESPONSABILIDAD Y COMUNICACIN.. 107
5.5.1. Responsabilidad y autoridad.. 107
5.5.2. Representante de la direccin 107
5.5.3. Comunicacin Interna. 108
5.6. REVISION POR LA DIRECCION. 112
5.6.2. Informacin para la revisin 112
5.6.3. Resultados de la revisin 115
6. GESTION DE RECURSOS 115
6.1. PROVISION DE LOS RECURSOS.. 115
6.2. RECURSOS HUMANOS 118
6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formacin.. 120
6.3. INFRAESTRUCTURA.. 122
6.4. AMBIENTE DE TRABAJO 126
7. REALIZACION DELPRODUCTO 127
7.1. PLANIFICACION DEL PRODUCTO Y/O EL SERVICIO. 127
7.2. PROCESOS CON EL CLIENTE. 131
7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el producto. 131
7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el producto. 132
7.2.3. Comunicacin con el cliente. 136
7.3. DISEO Y DESARROLLO. 136
7.4. COMPRAS 137
7.4.1. Proceso de compras 137
7.4.2. Informacin de compras. 141
7.4.3. Verificacin de los productos comprados 143
7.5. PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO 145
7.5.1. Control de la produccin y la prestacin del servicio 145
7.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin
del servicio 147
7.5.3. Identificacin y trazabilidad. 148
7.5.4. Propiedad del cliente 153
7.5.5. Preservacin del producto 153
7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICION 157
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA. 160
8.1. GENERALIDADES . 160
8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICION 160
8.2.1. Satisfaccin del cliente. 161
8.2.2. Auditoras internas 161
8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos...... 167
8.2.4. Seguimiento y medicin del producto 168
8.3. CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME 169
8.4. ANALISIS DE DATOS.. 172
8.5. MEJORA. 173
8.5.1. Mejora continua. 174
8.5.2. Accin correctiva 174
8.5.3. Accin preventiva 175
9. PLANEACION DEL PROCESO.. 176
9.1. REPRESENTANTE DE LA DIRECCION 178
9.2. PLAN DE ACCION. 178
9.3. PREPARACION DEL SISTEMA DE GESTION.... 178
9.4. SENSIBILIZACION.. 179
10. MANUAL DE PERFILES Y FUNCIONES 180
11. GESTION Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 180
12. METODOLOGIA PARA LA REALIZACION DE AUDITORIAS
EXTERNAS 181
13. PLAN DE LEVANTAMIENTO DE NO CONFORMIDADES 183
14. PRESUPUESTO PARA LA CALIDAD 183
15. CONCLUSIONES
16. RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFIA
ANEXOS

LISTA DE TABLAS

PAGINA
TABLA 1 Diagnstico dentro del proceso de Responsabilidad de la direccin... 36
TABLA 2 Plan de Formacin dentro del proceso de Recursos 121
TABLA 3 Evaluacin de Desempeo dentro del proceso de Recursos 119
TABLA 4 Hoja de vida de equipos dentro del proceso de Recursos 125
TABLA 5 Plan de mantenimiento dentro del proceso de Recursos.. 124
TABLA 6 Solicitud de recursos dentro del proceso de Recursos 117
TABLA 7 Acta apertura y cierre auditoria dentro del proceso de Medicin,
Anlisis y Mejora 182
TABLA 8 Control formacin interna dentro del proceso de Medicin,
Anlisis y Mejora--. 89
TABLA 9 Informa de Auditoras a la Gerencia dentro del proceso de
Medicin, Anlisis y Mejora. 166
TABLA 10 Listado maestro documentos internos y externos dentro del
proceso De Medicin Anlisis y Mejora. 80
TABLA 11 Plan de accin dentro del proceso de Medicin anlisis y mejora 71
TABLA 12 Solicitud cambio creacin de documentos dentro del proceso de
Medicin anlisis y mejora 91
TABLA 13 Control copias de seguridad dentro del proceso de Medicin,
Anlisis y Mejora. 111
TABLA 14 Identificacin PNC dentro del proceso de Medicin Anlisis y Mejora 171
TABLA 15 Lista chequeo dentro del proceso de Medicin Anlisis y Mejora.. 164
TABLA 16 Listado Maestro registros internos y externos dentro del proceso
de Medicin Anlisis y Mejora 94
TABLA 17 Solicitud accin correctiva preventiva dentro del proceso de
Medicin Anlisis y Mejora 163
TABLA 18 Control verificacin producto entregar recibir dentro del proceso
Prestacin del Servicio.. 144
TABLA 19 Hoja de vida instrumentos de medicin dentro del proceso de
Prestacin del Servicio 159
TABLA 20 Identificacin de producto dentro del proceso de Prestacin del
Servicio. 150
TABLA 21 Identificacin de instrumentos de medicin dentro del proceso de
TABLA 22 Listado Clientes dentro del proceso de Prestacin del Servicio 135
TABLA 23 Inventario materia prima dentro del proceso de Prestacin del
Servicio 156
TABLA 24 Lista de productos y precios a clientes dentro del proceso de
TABLA 25 Lista de proveedores dentro del proceso de Prestacin del Servicio 141
TABLA 26 Orden de compra dentro del proceso de Prestacin del Servicio 142
TABLA 27 Planeacin de la produccin dentro del proceso de Prestacin del
Servicio 128
TABLA 28 Reevaluacin de proveedores dentro del proceso de Prestacin
del Servicio 139
TABLA 29 Remisin de productos dentro del proceso de Prestacin del
Servicio 146
TABLA 30 Ruta de entrega dentro del proceso de Prestacin del Servicio 155
TABLA 31 Seleccin evaluacin de proveedor dentro del proceso de
TABLA 32 Acta reunin dentro del proceso de Responsabilidad de la Direccin 96
TABLA 33 Control manejo comunicacin externa dentro del proceso de
Responsabilidad de la Direccin 110
TABLA 34 Encuesta clientes dentro del proceso de Responsabilidad de la
Direccin. 72
TABLA 35 Informe indicadores gestin dentro del proceso de Responsabilidad
de la Direccin 114
TABLA 36 Comunicacin interna dentro del proceso de Responsabilidad de la
Direccin. 109
TABLA 37 Cronograma actividades dentro del proceso de Responsabilidad de
la Direccin 106
TABLA 38 Evaluacin poltica objetivos dentro del proceso de Responsabilidad
de la Direccin. 103
TABLA 39 Revisin gerencial dentro del proceso de Responsabilidad de la
Direccin 98
TABLA 40 Control de proceso dentro del proceso de Prestacin del Servicio 130
TABLA 41 Control Temperatura refrigeracin dentro del proceso de Prestacin
del Servicio 151
TABLA 42 Control temperatura congelacin dentro del proceso de Prestacin
del Servicio 152
TABLA 43 Presupuesto del Sistema de Gestin de Calidad dentro del proceso
de Recursos 100

LISTA DE GRAFICOS

PAGINA

GRAFICO 1 Sistema de gestin de calidad basado en procesos 29
GRAFICO 2 Numeral 4 52
GRAFICO 3 Acumulado numeral 4 53
GRAFICO 12 Avance total 62
GRAFICO 13 Porcentaje de avance por numeral 63
GRAFICO 14 Ruta crtica de Gestin 66

LISTA DE ANEXOS

ANEXO A Procedimiento de Control documentos
ANEXO B Procedimiento de Control de registros
ANEXO C Procedimiento de Producto no conforme PNC
ANEXO D Procedimiento de Acciones correctivas preventivas
ANEXO E Procedimiento de Auditoria interna
ANEXO F Compras
ANEXO G Seleccin y evaluacin de proveedores
ANEXO H Homologacin de productos nuevos
ANEXO I Revisin por la direccin
ANEXO J Requisitos de los clientes
ANEXO K Gestin de ventas
ANEXO L Recepcin y despacho de productos
ANEXO M Plan de emergencia posible ETA
ANEXO N Planificacin del SGC
ANEXO Medicin anlisis y mejora
ANEXO O Satisfaccin del cliente
ANEXO P Gestin de recursos
ANEXO Q Seleccin vinculacin y desvinculacin de personal
ANEXO R Planeacin prestacin del servicio
ANEXO S Gestin Metrolgica
ANEXO T Plan de aseguramiento Metrolgico
ANEXO U Verificacin bsculas R&R
ANEXO V Ficha Tcnica pollo despresado
ANEXO W Portafolio de producto
ANEXO X Manual de funciones y perfiles
ANEXO Y Higiene de manipuladores
ANEXO Z Protocolo de atencin al cliente
ANEXO AA Prestacin del servicio
ANEXO AB Requisitos fisicoqumicos y microbiolgicos del pollo beneficiado

INTRODUCCION

Las empresas industriales, comerciales, las actividades con objetos no comerciales, las
entidades pblicas y privadas entre otros, tienen a su disposicin actualmente
mecanismos que favorecen en gran medida que los recursos se optimicen buscando
ser cada vez ms eficientes.

Estos mecanismos que operan a travs de Normas, estn diseados para ordenar y
crear mejores condiciones en el emprendimiento de los objetivos que se pretendan y se
llegue efectivamente a un final exitoso. Adems permite que esos procesos se puedan
mantener y mejorar.

Todo lo anterior tiene razn de ser ya que el hombre dado su naturaleza de avanzar,
conquistar y crear nuevas cosas, necesita satisfacer sus necesidades y de sta forma
lograr un mejor modo de vida.

La Normatizacin busca justamente eso, ser ms eficiente procurando que el
interesado ofrezca cada vez mejor su servicio o producto y cada vez sea menor el
margen de error buscando la satisfaccin del beneficiario o cliente.

El presente documento busca que la EMPRESA QUE COMERCIALIZA Y PRESTA
SERVICIOS DE ATENCION AL CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL
tenga las herramientas administrativas enfocadas hacia la calidad, necesarias
19
disponibles de acuerdo a la Norma ISO 9001:2000 para lograr su propsito de proveer
un producto y servicio que satisfaga plenamente a sus clientes, dado que su principio
comercial dentro de un mercado competido y cada vez tecnolgicamente ms
desarrollado, le exige ser ms eficiente.

20
RESUMEN

El presente trabajo consiste en documentar un Sistema de Gestin de Calidad basado
en la Norma Tcnica de Calidad ISO 9001:2000, para UNA EMPRESA QUE
COMERCIALIZA Y PRESTA SERVICIOS DE ATENCION AL CLIENTE EN EL
SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL, para que con este mecanismo la empresa
pueda estructurarse de manera sistemtica, ordenada y enfocada hacia la gestin de
procesos, facilitando la toma de decisiones, siempre buscando la mejora continua en la
actividad propia de la empresa, la cual es la comercializacin y el servicio al cliente en
el suministro de productos de pollo en canal a sus clientes actuales y potenciales.

A travs del presente trabajo, se van creando formatos soportados en documentos
instructivos y procedimientos dados por la norma y adaptados a las necesidades de la
empresa. De igual manera, la informacin relacionada con la estructura empresarial
como, los objetivos de la empresa, manual de funciones, organigrama de la empresa
entre otros; han sido creados o corregidos, y tenidos en cuenta en la estructuracin del
Sistema de Gestin de Calidad de tal manera que al quedar concluido, la empresa
cuente con una herramienta para que su desempeo sea ptimo y brinde satisfaccin a
sus clientes.

Esta iniciativa surge debido a que la empresa ha encontrado que una vez se logra el
proceso de contratacin, orden de compra o despacho correspondiente, a lo largo del
suministro peridico, se van generando inconformismos por parte del cliente debido a
aspectos relacionados con el producto y/o con la entrega; es decir, aspectos que
involucran insatisfaccin en producto y suministro.

La continuidad basada en un buen servicio al cliente sustentado en polticas serias de
mejora continua hace que las empresas logren mantener clientes permanentes y
satisfechos.

La informacin relacionada con datos e informacin interna de la Empresa es
confidencial sin embargo la documentacin, los procedimientos y toda la informacin
complementaria es divulgada abiertamente.

Palabras claves: Norma, ISO, documentacin, instructivos, procedimientos, calidad,
mejora continua.

21
ABSTRACT

The present work consists of documenting a based Quality Management System on the
Technical Norm of Quality ISO 9001:2000, for A BUSINESS THAT MARKETS AND I
LEND SERVICES OF ATENCION TO THE CLIENT IN THE SUPPLY OF MEAT
CHICKEN, so that with this mechanism the business can be structured in a systematic
way, ordinate and focused toward the management of processes, facilitating takes it of
decisions, always seeking the continuous improvement, The own activity of the
business, which is the commercialization and the service to the client in the meat
chicken products supply to its potential and current clients.

Through the present I work, they go creating formats borne in instructive documents and
given procedures by the norm and adapted to the needs of the business. Similarly, the
information related to the business structure as, the objectives of the business, manual
of functions, chart of the business among others; they have been created or corrected,
and they will be kept in mind in the structuring of the Quality Management System in
such a way that upon remaining concluded, the business include a tool so that their
performance be optimum and offer satisfaction to its clients.

This initiative arises due to that the business has found that once is achieved the
process of contracting, purchase order or corresponding office, along the periodic
supply, they go generating non-conformism on the part of the client due to aspects
related to the product and/or with the delivery; that is to say, aspects that involve
dissatisfaction in product and supply.

The continuity based on a good service to the client supported in serious politics of
continuous improvement does that the businesses manage to maintain satisfied and
permanent clients.

The information related to data and internal information of the Business is confidential
nevertheless the documentation, the procedures and all the complementary information
is divulged openly.

Key words: Norm, ISO, documentation, instructive, procedures, quality, continuous
improvement.

22
1. OBJETIVOS

1.1. OBJETIVO GENERAL

Documentar y disear un Sistema de Gestin de Calidad basado en la Norma Tcnica
ISO 9001: 2000 para una empresa que comercializa y presta servicios de atencin al
cliente en el suministro de pollo en canal. .

1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Aplicar la Norma Tcnica de Calidad ISO 9001: 2000 para planear la administracin de
la calidad de los procesos de la empresa de una forma ordenada y programada, dentro
de los cuales se encuentra el proceso de compra de pollo fresco en canal y sus partes y
venta de pollo fresco en canal y sus partes enfatizando de manera particular la
importancia de la satisfaccin del cliente.

Definir las condiciones tcnicas del producto a suministrar, como temperatura y
presentacin fsica del producto, tamaos de los productos solicitados y empaque en el
momento de la entrega de acuerdo a los requisitos legales y reglamentarios
establecidos por la entidad nacional competente y los solicitados puntualmente por los
clientes.

23
Desarrollar formatos mediante los cuales las instrucciones de compra y venta de la
organizacin favorezcan los intereses econmicos y de calidad, de los productos que
ofrece la empresa en cuanto a requisitos del cliente teniendo en cuenta caractersticas
de precio, tamao y volumen de despacho.

Generar un portafolio de productos de acuerdo a los requisitos de los clientes actuales
sustentado en la oferta de los proveedores que involucre aspectos tcnicos de calidad,
como temperatura en el momento de la entrega, presentacin, condiciones de
transporte adecuadas como red de fro, higiene y condiciones generales del vehculo y
presentacin de los empleados que realizan la entrega.

Disear estrategias tendientes a satisfacer los requerimientos del cliente en cuanto al
servicio prestado que involucre horarios, sitios de entrega, atencin personalizada,
informacin oportuna y concreta.

24
2. MARCO DE TEORICO

Las empresas subsisten a travs del tiempo y logran ser exitosas en la medida en que
satisfacen necesidades a sus clientes. La medida en la cual se satisfacen necesidades
a un precio justo acorde con el mercado, hace que logren ser lderes en su actividad.
Todo lo anterior se traduce en que, La receta es sencilla: Ofrecer el mejor servicio y los
mejores precios en productos idnticos a los de la competencia (LEGAULT, P. 2000).

De igual manera, el mismo autor describe con mas detalle el propsito en la bsqueda
de la satisfaccin del cliente por el servicio o producto ofrecido a travs de la calidad
total y sugiere algunas condiciones para el logro de la misma y son: La aceptacin de la
empresa a un proceso de mejoramiento, el compromiso de la misma, la coordinacin, la
fijacin de objetivos, la capacitacin, la aplicacin de esos conocimientos, el
mejoramiento gradual, la supresin de algunas actividades no esenciales y la
movilizacin del recurso humano a la excelencia, la medicin de la calidad y
optimizacin del proceso frente al consumidor .
(MAC HALE, H. 2000) complementa lo anterior diciendo. Los elementos adecuados
incluidos en un proceso total mas el liderazgo adecuado, proporcionan las condiciones
suficientes para una mejora significativa
En los procesos de bsqueda de calidad no se debe olvidar que, La evolucin hacia
este nuevo enfoque es consecuencia de los retos a los que tienen que enfrentarse las
empresas en los mercados actuales. Estos retos se sintetizan en la globalizacin de
mercados, clientes exigentes, aceleracin del aspecto tecnolgico, y el xito de las
25
formas pioneras ms globales y participativas de gestin de calidad. (MORENO, M.
2001).

Es importante resaltar que la empresa busca (a travs de la gestin de calidad y la
mejora continua) la satisfaccin del cliente, aspecto ntimamente ligado al propsito de
la Norma Tcnica 9001:2000 descrito como El hecho de que los requisitos del Sistema
de gestin de Calidad establecidos en sta edicin de la Norma Tcnica de Calidad
9001:2000 adems del aseguramiento de la calidad del producto promueve tambin
aumentar la satisfaccin del cliente (ISO 9001:2000, ICONTEC 2004)
Un sistema de gestin de la calidad puede proporcionar el marco de referencia para la
mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin
del cliente y de otras partes interesadas. Proporciona confianza tanto a la organizacin
como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los
requisitos de forma coherente.

La actualidad en los procesos comerciales exige empresas competitivas en trminos de
precio y oportunidad. El aspecto econmico juega un papel muy importante en el
desarrollo exitoso de una empresa que para el caso particular comercializa pollo en
canal.
Adicionalmente, se deben tener en cuenta otros aspectos adems del econmico como
el ofrecer calidad en los productos y el servicio. La permanente oferta de estas dos
caractersticas favorece la fidelizacin de clientes debido a que son aspectos que
generan confianza. No tener en cuenta la eficacia del servicio al cliente para la
26
empresa, ha desencadenado una prdida de clientes con la consecuente cada en las
ventas y por ende baja en la eficiencia econmica de la empresa. La falta de calidad en
el servicio al cliente por tanto perjudica toda la funcin de la estructura empresarial, tal y
como se expresa continuacin.

La gerencia de empresas de alimentos debe, concientizar a los
subalternos calculando los ingresos potenciales perdidos, si un solo
cliente le da la espalda a su establecimiento. 2.
Tan igual o ms importante es el poder mantener cautivo al cliente debido a un buen
desempeo en la calidad del servicio y atencin al mismo.
Hoy da muchos de los mtodos con los que se cuenta para establecer, regular,
mantener y mejorar los procesos, estn basados en el uso de Normas ISO (Series de
Normas ISO 9000:2000)
Para lograrlo, debe aplicarse una metodologa ordenada, tal como lo describe
(LINARES, G. y PERDOMO, M. 2004). Se debe disponer de una metodologa
ordenada que permita generar directrices claras y pautas exactas para cada trmite.
Por otra parte se pretende lograr un eficaz servicio al cliente, de la cual actualmente
suministra productos de pollo en canal a entidades pblicas y empresa privada a travs
de una comercializacin bien establecida, sin que esto involucre una produccin aviar
propiamente estructurada.
___________________________
(LEGAULT, Pilles.1999) 2
27
Lo anterior lo sustenta (CHRISTOPHER, M. 2000) as: En este texto se llama
empresas de distribucin a las empresas que subcontratan la manufactura y que son
una secuencia natural de las empresas. Es decir, la produccin se puede subcontratar
tal y como lo hace la empresa para la cual se realiza esta implementacin.
Sin embargo, un aspecto muy importante del cual la empresa adolece es la estructura
bien cimentada para ofrecer un buen servicio al cliente. Es tal la importancia, que en un
proceso comercial, el servicio al cliente es el que permite tener continuidad en la
relacin comercial y no solo realizar ventas producto de la ocasin o del factor
circunstancial del precio de oferta.
No obstante, el aspecto financiero, precios, plazos, costos, entre otros, deben estar
ligados en una accin coordinada y organizada,
Los directores o directivos deben aclarar a toda la organizacin que una
reduccin de costos y una mejora en los beneficios debe ser el resultado
de una mejora continua en las operaciones. 3
Por lo anterior, el mejoramiento en los procesos es un objetivo que esta empresa tiene
para consolidar y mantener un mercado basado en el Servicio al Cliente. As mismo,
dentro de su estructura empresarial, (ICONTEC, 1995), describe que El
establecimiento, la evaluacin peridica, el mejoramiento y la simplificacin de
procedimientos que permitan a cada persona de la empresa cualquiera que sea su nivel
jerrquico u ocupacin actuar con eficacia para alcanzar con los objetivos de calidad
que han sido fijados.
______________________________
(MAC HALE, H. 2000). 3
28
Los clientes, requieren productos con caractersticas que satisfagan sus necesidades y
expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en la especificacin del
producto y son generalmente denominadas como requisitos del cliente. Los requisitos
del cliente pueden estar especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser
determinados por la propia organizacin. En cualquier caso, es finalmente el cliente
quien determina la aceptabilidad del producto. Dado que las necesidades y
expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las presiones competitivas y a
los avances tcnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y
procesos.
El enfoque a travs de un sistema de gestin de la calidad anima a las organizaciones a
analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de
productos aceptables para el cliente y a mantener estos procesos bajo control.

RELACIN ENTRE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD Y LOS
MODELOS DE EXCELENCIA

Los enfoques de los sistemas de gestin de la calidad dados en la familia de Normas
ISO 9000 y en los modelos de excelencia para las organizaciones estn basados en los
siguientes principios comunes:

Permiten a la organizacin identificar sus fortalezas y sus debilidades.
29
Posibilitan la evaluacin frente a modelos genricos.
Proporcionan una base para la mejora continua.
Posibilitan el reconocimiento externo.

La diferencia entre los enfoques de los sistemas de gestin de la calidad de la familia de
Normas ISO 9000 y los modelos de excelencia radica en su campo de aplicacin. La
familia de Normas ISO 9000 proporciona requisitos para los sistemas de gestin de la
calidad y orientacin para la mejora del desempeo; la evaluacin de los sistemas de
gestin de la calidad determina el cumplimiento de dichos requisitos. Los modelos de
excelencia contienen criterios que permiten la evaluacin comparativa del desempeo
de la organizacin y que son aplicables a todas las actividades y partes interesadas de
la misma. Los criterios de evaluacin en los modelos de excelencia proporcionan la
base para que una organizacin pueda comparar su desempeo con el de otras
organizaciones.

2.1. VERSION 2000 DE LAS FAMILIAS DE LAS NORMAS TECNICAS ISO

2.1.1. Generalidades

La decisin de instaurar un Sistema de Gestin de Calidad basado en el diseo e
implementacin del mismo en la empresa, est decididamente relacionado con las
necesidades, objetivos, productos suministrados, los procesos utilizados, tamao y
30
estructura de la empresa. Sin embargo el propsito de la norma no es el de generar
uniformidad en la estructura de los documentos ni en el sistema de gestin de calidad.
La norma ISO 9000 versin 2000 la utilizan tambin los organismos de certificacin
para poder evaluar la capacidad de la empresa en el propsito de cumplir con los
requisitos del cliente, los reglamentarios y los de la empresa.

2.1.2. Enfoque basado en procesos

Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar
entradas en salidas puede considerarse como un proceso.

Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar
numerosos procesos interrelacionados y que interactan. A menudo la salida de un
proceso forma directamente la entrada del siguiente proceso. La identificacin y gestin
sistemtica de los procesos empleados en la organizacin y en particular las
interacciones entre tales procesos se definen como "enfoque basado en procesos".

Esta Norma Internacional ISO 9000:2000 pretende fomentar la adopcin del enfoque
basado en procesos para gestionar una organizacin.

Con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente al cumplir sus requisitos, la
norma promueve un enfoque basado en procesos, si se desarrolla, mejora e
implementa la eficacia de un Sistema de Gestin de Calidad.
31
Un proceso es una actividad que gestiona a travs de la utilizacin de recursos para
permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados.

Por lo tanto, si la empresa aplica a su interior un sistema de procesos en el que se
identifique e interacte su gestin, habr un enfoque basado en procesos. Esto permite
un continuo control de los procesos individuales y su combinacin.

El enfoque basado en procesos permite la comprensin y cumplimiento de los
requisitos fijados, tener en cuenta los procesos que tienen real valor, la obtencin de
resultados y una mejora continua medida objetivamente.
La metodologa utilizada tiene su fundamento en el PHVA que significa PLANEAR,
HACER, VERIFICAR Y ACTUAR.

Planear, hace relacin a fijar objetivos y procesos necesarios para el logro de
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la empresa.
Hacer, implica la implementacin de los procesos.
Verificar, es el seguimiento y medicin de los procesos y productos respecto a las
polticas, objetivos y requisitos de la empresa.
Actuar, son las acciones a realizar para mejorar continuamente el desempeo de los
procesos.

En el GRAFICO 1 Sistema de gestin de la calidad basado en procesos descrito en la familia
de Normas ISO 9000. Mapa de procesos.
32

Esta ilustracin muestra que las partes interesadas juegan un papel significativo para
proporcionar elementos de entrada a la organizacin. El seguimiento de la satisfaccin
de las partes interesadas requiere la evaluacin de la informacin relativa a su
percepcin de hasta qu punto se han cumplido sus necesidades y expectativas.

2.1.3. Relacin con la Norma ISO 9004
Las ediciones actuales de las Normas ISO 9001 e ISO 9004 se han desarrollado como
un par de normas coherentes y son documentos independientes pero que pueden
complementarse entre s en los sistemas de gestin de calidad.
La norma ISO 9001 es aplicable a nivel interno dentro de la empresa y se centra en la
eficacia del sistema de gestin de calidad.
Salidas
Realizacin del
Producto
(y/o Servicio)
Entradas
Responsabilidad
de la direccin
Gestin de
los Recursos
Medicin.
anlisis
y mejora
Producto/
Servicio
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5
6
7
8
SGC
4
Mejora continua
GRAFICO 1 Mapa de procesos
33
La norma ISO 9004 abarca un rango ms amplio de objetivos de un sistema de gestin
de calidad especialmente haciendo nfasis en la mejora continua de los procesos sin
embargo no se estructur con fines de certificacin.

2.2. COMPATIBILIDAD CON OTROS SISTEMAS DE GESTION

El sistema de gestin de la calidad es aquella parte del sistema de gestin de la
organizacin enfocada en el logro de resultados, en relacin con los objetivos de la
calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes
interesadas, segn corresponda.
Con el propsito de hacer compatible las dos normas (ISO 9001 e ISO 14001), la norma
ISO 9001 se ha alineado con la norma ISO 14001:2004 y aunque no incluye requisitos
especficos de otros sistemas de gestin como los ambientales, de seguridad, salud
ocupacional, gestin financiera y gestin de riesgos. Por lo tanto para la empresa es
conveniente establecer un sistema de gestin que cumpla con los requisitos de esta
norma, Las diferentes partes del sistema de gestin de una organizacin pueden
integrarse conjuntamente con el sistema de gestin de la calidad, dentro de un sistema
de gestin nico, utilizando elementos comunes. Esto puede facilitar la planificacin,
asignacin de recursos, establecimiento de objetivos complementarios y la evaluacin
de la eficacia global
El sistema de gestin de la organizacin puede evaluarse comparndolo con los
requisitos del sistema de gestin de la organizacin. El sistema de gestin puede
34
asimismo auditarse contra los requisitos de Normas Internacionales tales como ISO
9001 e ISO 14001. Estas auditoras del sistema de gestin pueden llevarse a cabo de
forma separada o conjunta.

2.3. PRINCIPIOS DE GESTION DE CALIDAD

Todos los mecanismos y actividades relacionadas con el sistema de gestin de calidad
de la empresa, deben hacerse de manera transparente; y de acuerdo al diseo
establecido, debe generarse una constante mejora continua. Se ha definido ocho
principios de gestin de calidad que la empresa debe tener en cuenta en el desarrollo
de su sistema de gestin de calidad y son:

2.3.1. Enfoque al cliente.

La empresa debe buscar y comprender las necesidades actuales y futuras del cliente,
satisfacer sus necesidades y exceder sus expectativas.

Otros principios de la norma tcnica ISO 9000 son:

2.3.2. Liderazgo.

35
Su objetivo es crear y mantener un ambiente interno para que el personal se involucre
en el logro de los objetivos de la empresa.

2.3.3. Participacin del personal:

Su capacidad beneficia la empresa. Son la esencia de la misma.

2.3.4. Enfoque basado en procesos

Se es ms eficiente si la gestin de procesos en la empresa se lleva como tal y no
como una actividad o recurso solamente.

2.3.5. Enfoque de sistema para la gestin:

Lograr los objetivos trazados por la empresa implica identificar, entender y gestionar los
procesos y su relacin entre s como un sistema.

2.3.6. Mejora continua:

Debe realizarse en todos los niveles y de manera permanente en la empresa.

2.3.7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
36

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin recopilada
por los encargados.

2.3.8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
(Norma ISO 900:2000, ICONTEC 2004)
La empresa y sus proveedores son independientes y autnomos; sin embargo, deben
crear una relacin de mutuo beneficio ya que muchos de los intereses son en comn.

Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas de
sistemas de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.

2.4. BASE RACIONAL PARA LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Los sistemas de gestin de la calidad pueden ayudar a la empresa a aumentar la
satisfaccin del cliente. Los clientes necesitan productos con caractersticas que
satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se
expresan en la especificacin del producto y son generalmente denominadas como
requisitos del cliente, que pueden estar especificados por el cliente de forma contractual
o pueden ser determinados por la propia empresa. En cualquier caso, es finalmente el
cliente quien determina la aceptabilidad del producto. Dado que las necesidades y
expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las presiones competitivas y a
37
los avances tcnicos, la empresa debe mejorar continuamente sus productos y
procesos.

El enfoque a travs de un sistema de gestin de la calidad hace que la empresa analice
los requisitos del cliente, defina los procesos que contribuyen al logro de productos
aceptables para el cliente y mantiene estos procesos bajo control. Un sistema de
gestin de la calidad puede proporcionar el marco de referencia para la mejora continua
con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin del cliente y de
otras partes interesadas.

De acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001, la empresa debe:
Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de calidad y su
aplicacin.
Determinar la secuencia e interaccin de esos procesos.
Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que la produccin
y el control de estos procesos sean eficaces.
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoya la
operacin y seguimiento de estos procesos.
Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de esos procesos.
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua de estos procesos.

38
En los procesos donde se necesite la intervencin a travs de la contratacin de
agente externo, la empresa debe asegurarse de que se controlen estos procesos y
debe identificarse dentro del sistema de gestin de calidad. Se debe incluir los procesos
para actividades de gestin, provisin de recursos, realizacin del producto y las
mediciones.

3. DIAGNOSTICO

TABLA 1 DIAGNOSTICO dentro del proceso de Responsabilidad de la direccin

No. ELEMENTO OBSERVACIONES DE LA DOCUMENTACION
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PLAN DE ACCION
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
1
Existe un sistema de Gestin de la Calidad
(SGC)
20 0 0
2
Se han identificado y descrito los procesos del
SGC
20 0 0
3
La operacin y control de los procesos es
eficaz
20 0 0
4
Se realiza seguimiento medicin y anlisis de
los procesos
20 0 0
5 Existen acciones de mejora continua 20 0 0
SUBTOTAL ELEMENTO 4.1 100 0 0%
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
4.2.1 GENERALIDADES
6
Existe declaracion documentada de la Politica
y Objetivos de Calidad
20 0 0
7 Esta definido el Manual de Calidad 20 0 0
8
Existen los procedimientos documentados
requeridos en la Norma
20 0 0
9
Estan definidos los documentos requeridos
para asegurar la eficaz planificacion, operacin
y control de los procesos
20 0 0
10 Existen los registros requeridos por la Norma 20 0 0
SUBTOTAL ELEMENTO 4.2.1. 100 0 0% 0
TABLA 1 FORMATO DIAGNOSTICO LOGO
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PLAN DE ACCION
4.2.2 MANUAL DE CALIDAD
11
Se ha descrito un Manual de calidad, el cual
incluya su alcance
33,3 0 0
12 Se hace referencia a los procedimientos 33,3 0 0
13 Se describe la interaccin de los procesos 33,3 0 0
SUBTOTAL ELEMENTO 4.2.2 99,9 0 0%
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
14
Existe un procedimiento de control de
documentos
16,6 0 0
15 Los documentos se revisan y aprueban 16,6 0 0
16
Se identifican cambios y se mantienen
revisiones pertinentes de los documentos
16,6 0 0
17 Los documentos son legibles e identificables 16,6 0 0
18
Se identifican y controlan los documentos
externos
16,6 0 0
19 Se controlan los documentos obsoletos 16,6 0 0
SUBTOTAL ELEMENTO 4.2.3 99,6 0 0% 0
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PLAN DE ACCION
4.2.4 CONTROL DE REGISTROS
20 Se establecen y mantienen registros 25 0 0
21
Los registros son legibles, identificables y
recuperables
25 0 0
22 Existe un procedimiento de control de registros 25 0 0
23
Dentro del procedimiento se definen los
controles de identificacin, almacenamiento,
proteccin, recuperacin, tiempo de retencin
y disposicin de registros
25 0 0
SUBTOTAL ELEMENTO 4.2.4 100 0 0%
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN
24
La alta direccin comunica la necesidad de
satisfacer requisitos del cliente, legales y
reglamentarios
20 0 5
25
La alta direccin ha establecido polticas de
calidad
20 0 0
26
La alta direccin ha establecido objetivos de
calidad
20 0 0
27 Se llevan a cabo revisiones por la direccin 20 0 0
28
La alta direccin dispone recursos para
desarrollar e implementar el SGC
20 0 0
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
29
Se determinan y cumplen los requisitos del
cliente
100 0 0
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PLAN DE ACCION
5.3 POLITICA DE CALIDAD
30
La poltica de calidad es adecuada a la
organizacin
20 0 0
31
La poltica se compromete a cumplir requisitos
y a la mejora continua
20 0 0
32
Segn la poltica se pueden establecer y
revisar los objetivos de calidad
20 0 0
33 La poltica ha sido comunicada y entendida 20 0 0
34 La poltica se revisa continuamente 20 0 0
5.4 PLANIFICACIN DEL SGC
5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD
35 Existen objetivos de calidad 20 0 0
36
Se han establecido objetivos en las funciones
y niveles de la organizacin
20 0 0
37 Se miden los objetivos de calidad 20 0 0
5.4.2 PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD
38 Se planifica el SGC para cumplir objetivos 20 0 0
39
Se mantiene el SGC cuando se planifican e
implementan cambios
20 0 0
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PLAN DE ACCION
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y
COMUNICACIN
5.5.1 RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES
40
Las responsabilidades se han entendido y
comunicado
16,6 0 0
5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN
41
Se ha nombrado un representante de la
direccin
16,6 0 0
42
El representante se asegura de establecer,
implementar y mantener los procesos del SGC
16,6 0 0
43
El representante informa a la direccin el
desempeo del SGC
16,6 0 0
44
El representante promueve la concientizacin
respecto de los requisitos del cliente
16,6 0 0
5.5.3 COMUNICACIN INTERNA
45
Se han establecido canales de comunicacin
teniendo en cuenta la eficacia del SGC
16,6 0 0
SUBTOTAL ELEMENTO 5.5 99,6 0 0%
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PLAN DE ACCION
5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN
5.6.1 GENERALIDADES
46
Se planifica le revisin por la direccin, del
SGC
12,5 0 0
47
La revisin incluye necesidad y oportunidades
de mejora
12,5 0 0
48
La revisin incluye las polticas y objetivos de
calidad
12,5 0 0
49 Existen registros de las revisiones 12,5 0 0
5.6.2 INFORMACIN PARA LA REVISIN 12,5 0
50
Se ha determinado la informacin para la
revisin
12,5 0 0
5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIN 12,5 0
51
Los resultados de la revisin producen
acciones para la mejora
12,5 0 0
6. GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIN DE LOS RECURSOS
52
Se han determinado y proporcionado recursos
para implementar y mantener el SGC
33,3 0
53
para mejorar la eficacia del SGC
33,3 0
54
para aumentar satisfaccin del cliente
33,3 0
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PLAN DE ACCION
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 GENERALIDADES
55
El personal que realiza trabajos es competente
segn la educacin, formacin, habilidad y
experiencia
16,6 0
6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE
CONCIENCIA Y FORMACIN
56 Se determina la competencia del personal 16,6 0
57 Se proporciona formacin al personal 16,6 0
58
Se toman acciones para formar al personal y
se evala la eficacia de las acciones
16,6 0
59
Se asegura la concientizacin del personal en
el desempeo de su trabajo y objetivos
16,6 0
60
Se mantienen registros apropiados de
formacin, habilidades y experiencia
16,6 0
6.3 INFRAESTRUCTURA
61
Se ha determinado, proporcionado y
mantenido una infraestructura para lograr
conformidad con requisitos del producto
50 0
62
La infraestructura incluye edificios, espacio de
trabajo, servicio asociado, equipo para
procesos y servicios de apoyo
50 0
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
63
Se ha gestionado y determinado un ambiente
de trabajo para lograr conformidad con los
requisitos del producto
100 0
7 REALIZACIN DEL PRODUCTO
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PLAN DE ACCION
7.1 REALIZACIN DE LA PLANIFICACIN
DEL PRODUCTO
64
Se planifica y desarrollan los procesos de
realizacin del producto, siendo coherente con
los requisitos de los otros procesos
16,6 0
65
Durante la planificacin se determinan
objetivos de calidad
16,6 0
66
Durante la planificacin se determinan
requisitos del producto
16,6 0
67
Durante la planificacin se determina la
necesidad de establecer procesos,
documentos y proporcionar recursos
especficos para el producto
16,6 0
68
necesidad de establecer actividades de control
y aceptacin del producto
16,6 0
69
necesidad de establecer documentos y
registros que evidencian cumplimiento de
procesos y requisitos del producto
16,6 0
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PLAN DE ACCION
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
7.2.1 DETERMINACIN DE LOS
REQUISITOS RELACIONADOS CON EL
PRODUCTO
70
La organizacin ha establecido los requisitos
del cliente, de entrega, no especificados,
legales, reglamentarios y adicionales
12,5 0 13
7.2.2 REVISIN DE LOS REQUISITOS
RELACIONADOS CON EL PRODUCTO
71
Se realizan revisiones de los requisitos antes
de comprometerse con los clientes
12,5 0
72
Se asegura de la definicin de requisitos y
solucin de diferencias en el pedido
12,5 0
73
Se asegura de la capacidad para cumplir
requisitos
12,5 0
74 Se mantienen registros de la revisin 12,5 0
75 Se confirman requisitos antes de la aceptacin 12,5 0
76
Cuando se cambian requisitos se modifica la
documentacin y se comunica la personal
12,5 0
7.2.3 COMUNICACIN CON EL CLIENTE
77
Se ha determinado e implementado
comunicacin eficaz con el cliente
12,5 0
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PLAN DE ACCION
7.3 DISEO Y DESARROLLO
7.3.1.PLANEACION DEL DISEO Y
DESARROLLO
14,3 0
78
Existe determiandos las tetapas del diseo y
desarrollo
4,76
79
Existe revision, verificacion y validacion para
cada etapa del dicseo y desarrollo
4,76
80
estandefinidas las responsabiliades y
autoriades para este efecto
4,76
7.3.2.ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL
DISEO Y DESARROLLO
14,3 0
81
Estan deficnidos los requisitos funcionales y
dedesempeo
3,57
82
Estan definidoslos requsitos legales y
reglamentarios
3,57
83
Existe informaion proveniente de diseos
previos
3,57
84 Esta definido cualquier otro requisito? 3,57
7.3.3.RESULTADOS DEL DISEO Y
DESARROLLO
14,3 0
85
Cumplen con los requisitos de entrada del
diseo y desarrollo
3,57
86
proporcionan informacion para la compra, la
produccion y la prestacion del servicio
3,57
87
Contiene los criterios para la aceptacion del
producto
3,57
88
especifica las caracteristicas del producto
siendo escenciales para el uso seguro y
correcto
3,57
7.3.4.REVISION DEL DISEO Y
DESARROLLO
14,3 0
89
Se evalua la capacidad de los resultados para
cumplir con los requisitos
7,14
90
Se identifican losporblemas y se proponen
soluciones necesarias
7,14
7.3.4.VERIFICACION DEL DISEO Y
DESARROLLO
14,3 0
91
Se asegura que los resultados del diseo
cumplen con los requisitos de entrada
planeados
14,3
7.3.4.VALIDACION DEL DISEO Y
DESARROLLO
14,3 0
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PLAN DE ACCION
92
Se aseguran de que el producto es capaz de
satisfacer los requisitos de aplicacin segn la
planeacion
14,3
7.3.4.CONTROL DE CAMBIOS DEL DISEO
Y DESARROLLO
14,3 0
93
Se mantienen los cambios incluyendo partes
constitutivas y en el producto ya entregado
14,3
7.4 COMPRAS
7.4.1 PROCESO DE COMPRAS
94
La materia prima adquirida cumple los
requisitos de compra
14,3 0
95 Existe control sobre el proveedor 14,3 0
96 Se evalan y seleccionan proveedores 14,3 0
97
Existen registros de evaluacin y re-evaluacin
de proveedores
14,3 0
7.4.2 INFORMACIN DE COMPRAS
98
La informacin describe el producto, requisitos
de aprobacin y del SGC
14,3 0
7.4.3 VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS
COMPRADOS
99
Se inspecciona que el producto comprado
cumpla los requisitos
14,3 0
100
Se hace inspeccin en las instalaciones del
proveedor
14,3 0
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PLAN DE ACCION
7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL
SERVICIO
7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIN
101
El control de la produccin describe
caractersticas del producto dispone de,
instrucciones de trabajo, equipo apropiado,
dispositivos de medicin y seguimiento,
actividades de liberacin y entrega postventa
7,69 0
7.5.2 VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE
PRODUCCIN
102
Se validan los procesos no
verificarsemediante actividades de seguiiento
y medicion posteriores
7,69
103
Se demuestra la capacidad de alcanzar los
reslutados planeados
7,69
104
Se establecen los criterios parala revision y
aprobacion de los procesos
7,69
105
Se establece la aprobacion delos equipos y la
calificacion del personal
7,69
106
Se establece el uso y metodo de
procedimientos especificos de os requisitos y
de registros
7,69
107 de la reevalidacion 7,69
7.5.3 IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD
108 Se realiza identificacin y trazabilidad 7,69 0
109 Se identifica estado de inspeccin 7,69 0
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE
110
Se identifican ,verifica, protege y salvaguarda
los bienes que son propiedad del cliente
7,69 0
111
Se registra la perdida, deterioro, o la
consideracion de inadecuado para su uso del
bien propiedad del cliente.
7,69 0 0
102
Se comunica al cliente la perdida, deterioro o
cualquier consideracion de inadecuado para
uso
7,69 0
C
A
L
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F
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E
PLAN DE ACCION
7.5.5 PRESERVACIN DEL PRODUCTO
113
Durante el proceso interno y entrega, se
preserva la conformidad del producto
7,69 0
C
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E
PLAN DE ACCION
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
114
control de verificacion, calibracion,
periodicidad de estas tareas
50 0
115
Plan de aseguramiento metrologico con los
respetovos formatos
50 0
8, MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
116
La organizacin planifica e implementa
procesos de seguimiento, medicin, anlisis y
mejora, para demostrar conformidad del
producto.
50 0
117
La organizacin planifica e implementa
procesos de seguimiento, medicin, anlisis y
mejora, para demostrar conformidad del
sistema de gestin de calidad.
50 0
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN
8.2.1 SATISFACCIN DEL CLIENTE
118
Se hace seguimiento y medicin de la
retroalimentacin con el cliente para medir el
desempeo del sistema.
14,3 0
C
A
L
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F
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C
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S
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A
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C
E
PLAN DE ACCION
8.2.2 AUDITORA INTERNA
119 Se realizan auditoras internas de calidad. 14,3 0
120
La planificacin y programacin de auditoras
se realizan con el fin de demostrar
conformidad con la norma y con el sistema de
gestin.
14,3 0
121
Existe un procedimiento de auditora
definiendo responsables, planecin, cmo
informar sus resultados y cmo mantener
registros de estos.
14,3 0
122
Se toman acciones respecto de las auditoras
realizadas.
14,3 0
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE
PROCESOS
123
Se hace seguimiento y medicin de los
procesos.
14,3 0
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE
PRODUCTOS
124
Se hace seguimiento y medicin de los
productos.
14,3 0
8,3 CONTROL DEL PRODUCTO NO
CONFORME
125
Existe un procedimiento de control de PNC.
Con responsables y autoridades, relacionades.
16,6 0
126 Se controla e identifica el PNC. 16,6 0
127
Se toman acciones respecto de la no
conformidad detectada.
16,6 0
128
Existen autoridades para permitir uso,
liberacin o aceptacin del PNC.
16,6 0
129
Existen registros de PNC y acciones tomadas
al respecto.
16,6 0
130
Se toman acciones de efectos luego de
entregar un producto no conforme.
16,6 0
C
A
L
I
F
I
C
A
C
I
O
N

E
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A
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C
E
PLAN DE ACCION
8,4 ANLISIS DE DATOS
131
Se determinan, recopilan y analizan datos para
evaluar y mejorar el SGC.
16,6 0
132
Los datos incluyen informacin sobre
satisfaccin del cliente
16,6 0
133
producto no conforme.
16,6 0
134
tendencias de procesos.
16,6 0
135
Los datos incluyen informacin sobre acciones
preventivas.
16,6 0
136
proveedores
16,6 0
8,5 MEJORA
8.5.1 MEJORA CONTINUA
137
La organizacin realiza mejora continua
teniendo en cuenta poltica, objetivos,
auditoras, acciones, y revisin gerencial.
33,3 0
8.5.2 ACCION CORRECTIVA
138
Existe un procedimiento de acciones
correctivas teniendo en cuenta no
conformidades, sus causas y acciones
anteriores.
33,3 0
8.5.3 ACCION PREVENTIVA
139
Existe un procedimiento de acciones
preventivas teniendo en cuenta no
conformidades, sus causas y acciones
anteriores.
33,3 0
TOTAL PREGUNTAS QUE APLICAN 139
CALIFICACIN MXIMA 1390
CALIFICACIN OBTENIDA (ENERO 2004) 0
PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO 0%
64
3.1 OBJETIVOS DEL DIAGNOSTICO

El diagnstico tiene como fin establecer la situacin actual de la empresa en cuanto a
sus procedimientos sustentados en la documentacin. Por lo tanto, el valor de la
documentacin permite la comunicacin del propsito y la coherencia de la accin. Su
utilizacin contribuye a:

Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad; es
decir satisfaccin de necesidades del cliente a travs del cumplimiento de la
norma.
Proveer la formacin apropiada; teniendo en cuenta que sea la real y actual.
La repetibilidad y la trazabilidad; involucrando continuidad.
Proporcionar evidencias objetivas.
Obtener datos para la elaboracin y programacin de los diferentes procesos.
Evaluar la eficacia y la adecuacin continua del sistema de gestin de la calidad.
Poder definir un Plan de Accin de acuerdo a las evidencias recogidas en el
diagnstico.
Establecer un diagnstico de la situacin del Sistema de Calidad de la Empresa.

La elaboracin de la documentacin no debe ser un fin en s mismo, sino que debe ser
una actividad que aporte valor.

65
3.2. METODOLOGIA UTILIZADA

Relacionando las directrices para la Auditora de Calidad, se estableci un orden de
trabajo que involucra la Planificacion del diagnstico y consiste en definir los aspectos
as como las reas a evaluar; Responsabilidades del grupo de trabajo, es decir los
compromisos dados por las diferentes reas a los ejecutores; Elaborar documentos de
trabajo con los cuales se registre los procesos y las posibles inconsistencias; la
Ejecucion del diagnstico el cual debe ser objetivo, concreto y claro; y finalmente El
Informe de la auditoria donde se debe evidenciar de manera transparente todo el
proceso. Mediante el GRAFICO 14 Definido como Ruta crtica de gestin se define los
pasos para desarrollar el proceso de Gestin.
La Ruta Crtica de Gestin tiene su fundamento en cuatro actividades cuya metodologa
utilizada involucra PLANEAR, HACER, VERIFICAR Y ACTUAR.
Planear, hace relacin a fijar objetivos y la misin, visin y los requisitos del cliente.
As como las polticas de la empresa.
Hacer, implica la implementacin de los procesos. La grfica funciona como una Matriz
dado que en el hacer, la columna vertical es aplicable a cualquier cargo y por ende la s
cuatro actividades tambin.
Verificar, es el seguimiento y medicin de los procesos y productos respecto a las
polticas, objetivos y requisitos de la empresa.
Actuar, son las acciones a realizar para mejorar continuamente el desempeo de los
procesos.

66

INICIO
MISION
VISION
VENTAS
OBJETIVOS y METAS
INTEGRALES
POLITICA INTEGRAL
PRESTACION DEL
SERVICIO
COMPRAS GESTION COMERCIAL GESTION DE RECURSOS
REVISION POR LA
DIRECCION
AC CORRECTIVAS AC
PREVENTIVAS Y CORRECCIONES
AUDITORIAS
SATISFACCION DEL
CLIENTE
REQUISITOS DEL
CLIENTE
ACTUAR
OPCIONES DE MEJORA
HACER
VERIFICAR
PLANEAR
GRAFICO 14 Ruta Crtica de Gestin
67
3.3. DESARROLLO DEL DIAGNOSTICO

Mediante las herramientas del diagnstico como son: Observacin, Charlas con
expertos, La encuesta y La entrevista al personal donde se establecen los criterios que
determinar el estado actual de los procesos en la Empresa, las posibles falencias o
dudas en el personal ya que los expertos evidencian acciones a corregir, de igual forma
la Encuesta nos da mayor claridad en los aspectos en los cuales la no satisface los
requerimiento del cliente y la entrevista al personal en la cual los participantes
evidencian los procesos llevados a cabo en el Sistema de Calidad.

3.4. RESULTADOS DEL DIAGNOSTICO

3.4.1. Evaluacin de los Sistemas de Gestin de Calidad

Cuando se evalan sistemas de gestin de la calidad, hay cuatro preguntas bsicas que
debe formularse la empresa en relacin con cada uno de los procesos que son
sometidos a la evaluacin:

Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?
Se han asignado las responsabilidades?
Se han implementado y mantenido los procedimientos?
Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?
68
El conjunto de las respuestas a las preguntas anteriores puede determinar el resultado
de la evaluacin. La evaluacin de un sistema de gestin de la calidad puede variar en
alcance y comprender una diversidad de actividades, tales como auditoras y revisiones
del sistema de gestin de la calidad y auto-evaluaciones.

3.4.2. Mejora continua

El objetivo de la mejora continua del sistema de gestin de la calidad es incrementar la
probabilidad de aumentar la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas.
Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:

Anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas para la
mejora.
El establecimiento de los objetivos para la mejora.
La bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos.
La evaluacin de dichas soluciones y su seleccin.
La implementacin de la solucin seleccionada.
La medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la
implementacin para determinar que se han alcanzado los objetivos,
La formalizacin de los cambios.

69
Los resultados se revisan cuando sea necesario para determinar oportunidades de
mejora. Por lo tanto, la mejora es una actividad continua.

La informacin proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditoras y la
revisin del sistema de gestin de calidad pueden as mismo, utilizarse para identificar
oportunidades de mejora.

3.4.3. Documentacin requerida de cumplimiento

Los documentos mencionados a continuacin son utilizados en el sistema de gestin de
la calidad: de La empresa que presta servicios de atencin al cliente en el suministro de
pollo en canal.
Estos documentos proporcionan informacin coherente, tanto interna como externa,
acerca del sistema de gestin de la calidad de la organizacin, forman parte del manual
de la calidad y son:
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS (Anexo A);
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE REGISTROS (Anexo B);
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME (Anexo C);
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE ACCIONES CORRECTIVAS PREVENTIVAS
(Anexo D) y
AUDITORIAS INTERNAS (Anexo E).

70
Los documentos anteriormente mencionados para la EMPRESA QUE COMECIALIZA Y
PRESTA SERVICIOS DE ATENCION AL CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO
EN CANAL, se encuentran soportados en actividades que proporcionan evidencia
objetiva de las acciones realizadas y de los resultados obtenidos; siendo estos los
registros debidamente soportados en el sistema de gestin de calidad de la empresa
(ver lista de tablas). De gran importancia son los formatos T11 PLAN DE ACCION Y
T34 ENCUESTA A CLIENTES en los cuales la empresa puede determinar con ms
claridad el resultado del diagnstico.

ANEXO A
PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS
LOGO

Fecha de emisin: 25 02-2007 Pgina 1 de 8

1. OBJETIVO

Establecer los requisitos que debe cumplir la administracin de los documentos
conforme a los parmetros contenidos en el Sistema de Gestin de Calidad de LA
EMPRESA QUE COMERCIALIZA Y PRESTA SERVICIOS DE ATENCION AL
CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL.

2. TERMINOS Y DEFINICIONES

Elaboracin: Corresponde a crear un documento de acuerdo a las necesidades
del proceso.
Revisin: Proceso mediante el cual se verifica la estructura o contenido del
mismo y que este de acuerdo al Sistema de Gestin de la Calidad.
Aprobacin: Visto bueno o nombre del representante de la organizacin del
documento revisado.
Copia controlada: Documento que debe ser entregado oficialmente y que
reemplaza toda versin anterior.
Copia No Controlada: Documento que no tiene fecha de actualizacin.
Documento obsoleto: Documento que pierde su vigencia.

3. RESPONSABLES

ANEXO A
LOGO

Planear: El Representante de la direccin es el responsable de velar por la
adecuada administracin del presente documento y que se aplique en todos los
niveles de la empresa.
Hacer: El coordinador de calidad es el responsable de velar por adecuada la
divulgacin e implementacin de este documento, previa aprobacin del
representante de la direccin.
Verificar: Los auditores internos son los responsables de corroborar la adecuada
implementacin del presente documento a todos los niveles de la empresa.
Actuar: Todos los colaboradores de la empresa son los responsables de
identificar oportunidades de mejora tendientes al control d e la informacin del
sistema de gestin de calidad

4. CRITERIOS PARA LA ELABORACIN Y CONTROL DE
DOCUMENTOS.

4.1 ELABORACION

Todo documento del SGC contiene un encabezado tal como se describe a
continuacin:

NOMBRE DEL DOCUMENTO
LOGO DE LA
EMPRESA

ANEXO A
LOGO

Al final de cada documento se relaciona un cuadro de firmas donde se registra el
responsable de la actividad de aprobacin del documento tal como se describe a
continuacin. As mismo la fecha a partir de la cual es vigente (DD / MM / AAAA).
Este cuadro solo se presenta en el documento original, las copias que son
distribuidas no lo llevan, esto con el fin de evitar confusiones en el momento de su
uso. Todos los documentos originales son firmados en constancia de aprobacin,
las copias pueden llevar o no la firma, segn sea fotocopia del original firmado o
impresin de un e-mail.

APROBADO POR

FECHA DE EMISION:

Los anexos se relacionan con el documento al cual se vinculan, registrando el
nmero correspondiente del anexo del documento al cual pertenece.

4.2 APROBACION

La aprobacin de los documentos del S.G.C. la realiza el Gerente de la empresa
verificando que el documento se ajuste a las polticas establecidas.

4.3 DESARROLLO

ANEXO A
LOGO

En el desarrollo de cualquier documento se puede utilizar la prosa (texto),
diagramas de flujo o grficos, matrices, tablas o cualquier otro medio que sea
considere el ms conveniente para cada documento. Se relacionan a continuacin
los requisitos obligatorios del SGC bsicos de cada documento:

TIPO DE
DOCUMENTO
MANUAL PROCEDIMIENTO INSTRUCTIVO FORMATO ANEXO
Encabezado X X X X X
Objetivo X X N.A. N.A. X
Trminos y
definiciones
Opcional X N.A. N.A. N.A.
Responsables N.A. X N.A. N.A. N.A.
Desarrollo X X X X X
Documentos
relacionados
Opcional X N.A. N.A. N.A.
Cuadro de
Aprobaciones
X X X X X
Cuadro de
control de
cambios
X X X X X

El desarrollo de la Poltica de Calidad, los objetivos y otros documentos tales como
reglamentos etc., son presentacin libre.
ANEXO A
LOGO

NA= No Aplica

4.4 DISTRIBUCION Y DIVULGACIN

Todo documento original tiene como soporte de distribucin y divulgacin el
formato T8 CONTROL DE FORMACION INTERNA. El nombre evidencia que el
documento ha sido distribuido y/o divulgado a las personas registradas en el
mismo. Los documentos de la operacin se encuentran disponibles en la gerencia,
as como los dems documentos relacionados del SGC que apliquen a sta.

4.5 CAMBIOS Y MANEJO DE DOCUMENTOS OBSOLETOS.

Todo cambio de un documento debe ser solicitado, diligenciando el formato T12
SOLICITUD DE CAMBIO CREACION O ANULACION DE DOCUMENTOS. Luego
de su aprobacin se genera una nueva actualizacin del documento teniendo en
cuenta el numeral 4 del presente procedimiento. En el campo de Cambio que se
anexa a los documentos, se diligencia el cambio que se efecta a la revisin
correspondiente, esto con el fin de llevar un control de todas las revisiones por
documento, dicho campo solo lo lleva la versin original del documento, como se
puede observar en el ejemplo siguiente:

FECHA DE EMISION CAMBIO
ANEXO A
LOGO


Fecha a modificar

Cambio o actualizacin del la informacin

Toda versin de un documento que pierda su vigencia, es un documento obsoleto
y al original se le coloca un sello de DOCUMENTO OBSOLETO en todas sus
pginas. Las copias del documento se recogen en el momento de la divulgacin y
distribucin de la nueva versin, stas se pueden reutilizar por el reverso una vez
hayan sido rayadas sobre la informacin anterior del documento.

4.6 CONTROL DE DOCUMENTOS

Todo documento que este controlado por el sistema se debe registrar en el
formato T10 LISTADO MAESTRO DOCUMENTOS INTERNOS Y EXTERNOS en
el cual se controlan la vigencia de los documentos del SGC incluyendo los
externos los cuales se documentan posteriores a los internos.

Documentos como Contratos, fichas tcnicas, entre otros, se controlaran indicando
en sus pginas con el sello Copia no controlada en lo posible.

Los documentos que se lleven en medio magntico como por ejemplo listados
maestros cada vez que se impriman se debe evidenciar la fecha de impresin,
para la actualizacin de la informacin. Otros formatos que se diligencien en
ANEXO A
LOGO

computador si poseen la casilla que evidencie la fecha de vigencia de la
informacin, no requiere este requisito.

Los documentos que se utilizan en cada rea deben estar almacenados de
manera que se garantice su legibilidad. Algunos documentos como por ejemplo
facturas y formatos preimpresos, siguen este procedimiento y estn controlados
por el sistema, sin embargo no evidencian lo descrito en el numeral 4.1, para evitar
confusiones (factura cambiaria de compraventa).

En caso de requerir la generacin de la copia de un documento para un ente
externo o copias que no estarn controladas en el sitio de trabajo y por las
personas responsables, stas se deben identificar con un sello COPIA NO
CONTROLADA en todas sus hojas.

Los documentos de origen externo, que incidan en el Sistema de Gestin de la
Calidad (Fichas Tcnicas de Materias Primas e Insumos, Conceptos Sanitarios,
Normas y Decretos, Facturas Externas, Documentos Legales, Correspondencia y
Catlogos etc.), son distribuidos a la persona que finalmente hace uso del
documento, El responsable de este documento informa al Coordinador de Calidad
para incluirlos en el T10 LISTADO MAESTRO DOCUMENTOS INTERNOS Y
EXTERNOS para as controlar su vigencia.

ANEXO A
LOGO

Los registros se controlan por medio del procedimiento (Anexo M) CONTROL DE
REGISTROS.

5. DOCUMENTOS RELACIONADOS

Control de Formacin Interna
Solicitud de cambio, creacin o anulacin de documentos
Listado maestro de documentos internos y externos
Control de registros

CONTROL DE APROBACIONES (Se evidencia solo en el original)

APROBADO POR

FECHA DE EMISION:

CONTROL DE CAMBIOS (Solo de evidencia en el original)


ANEXO B
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE REGISTROS
LOGO

1. OBJETIVO

Proporcionar las normas generales para realizar el procedimiento adecuado para
el control de los registros, para salvaguardarlos y lograr un acceso fcil y confiable
a ellos, conforme a los parmetros contenidos en el Sistema de Gestin de la
Calidad de LA EMPRESA QUE COMERCIALIZA Y PRESTA SERVICIOS DE
ATENCION AL CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL.

2. TERMINOS Y DEFINICIONES.

Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeadas. (ISO 9000 Numeral 3.7.6).
Formato: Documento base que establece los campos a diligenciar como
resultado de actividades a desempear.

3. RESPONSABLES

Hacer: El coordinador de calidad es el responsable de velar por adecuada la
ANEXO B
LOGO

representante de la direccin. Los jefes de rea son responsables de establecer
los formatos necesarios de su rea y revisar el correcto diligenciamiento de los
mismos, velando por su adecuado almacenamiento y disposicin de la misma
manera, divulgar e implementar este documento al personal bajo su cargo, para
que estos a su vez lo divulguen e implementen en los niveles que aplique.
Funcionario/ Operario debe diligenciar correctamente los formatos pertinentes a la
actividad que ejecuta y velar por su legibilidad.
Verificar: Los auditores internos son los responsables de corroborar la adecuada
implementacin del presente documento a todos los niveles de la empresa.
Actuar: Todos los colaboradores de la empresa son los responsables de
identificar oportunidades de mejora tendientes al control d e la informacin del
sistema de gestin de calidad

4. MANEJO DE LOS REGISTROS

Todos los formatos que se encuentran controlados por el SGC siguen las pautas
determinadas en el presente documento. En el formato T10 LISTADO MAESTRO
DE DOCUMENTOS INTERNOS Y EXTERNOS, se registra la informacin
pertinente a la identificacin del formato, en este listado se evidencian las
condiciones reales de toda la documentacin del SGC. A travs del formato T8
CONTROL DE FORMACION INTERNA, se conoce el personal que dispone de
copias del formato y de quienes han recibido informacin de su contenido, los
ANEXO B
LOGO

cuales son referenciados para las acciones derivadas de un cambio en el
contenido del documento.

Los formatos deben ser diligenciados en forma clara y legible por los funcionarios
correspondientes y con la frecuencia requerida por el mismo, no deben tener
enmendaduras; no se deben diligenciar a lpiz o con tintas borrables; en lo
posible cuando existan campos en blanco los espacios deben ser cerrados para
hacer la informacin mas confiable y evitar que sta sea violada o alterada, esto
puede hacerse colocando un NA (No Aplica) o cerrando con una lnea, excepto en
los campos que impliquen seleccin ( por ejemplo: Si_ No_ ).

En caso de corregir un dato (por ejemplo: tachar o reteir una letra o nmero) se
debe registrar la persona que lo hace, esto se puede registrar en el campo de
Observaciones del documento o cerca del dato o valor corregido, esto con el fin
de controlar los errores y poder dar confiabilidad a la informacin registrada.

5. CONTROL DE REGISTROS.

Todo formato debe estar registrado en el T16 LISTADO MAESTRO DE
REGISTROS INTERNOS Y EXTERNOS, con el fin de controlarlos. La informacin
que se registra en este documento es: para identificarlo Nombre,
almacenamiento Dnde, proteccin Cmo, Recuperacin Quin y Dnde, el
tiempo de retencin o archivo Tiempo, y la utilizacin final Disposicin.
ANEXO B
LOGO

Los registros almacenados electrnicamente tambin tienen el mismo
procedimiento que los llevados en forma impresa, adicionalmente en el momento
de su impresin se debe registrar la fecha para evidenciar su actualizacin,
siempre y cuando no posea la casilla que evidencia la fecha de vigencia de la
informacin.

La proteccin de la informacin pertinente corresponder de acuerdo a que se
recomienda que cada funcionario debe centrarse en copiar aquella informacin
que haya creado: cartas, informes, contabilidad, clientes, facturas, etc. No es
necesario que guarde en la copia de seguridad el software que tiene instalado en
su ordenador, as no requerir tanto espacio y saldr ms econmico.

6 RESPALDO DE LOS ARCHIVOS
Quincenalmente se efectuar un respaldo de toda la informacin que se encuentra
almacenada en la carpeta MIS DOCUMENTOS, as:
ANEXO B
LOGO

La cual deber contener nicamente informacin de la Empresa. Dicha actividad
ser realizada por el usuario responsable de cada equipo. Los archivos personales
o que no van a ser utilizados debern retirarse de esta carpeta.
Para un control de la realizacin de los back ups se llenar el formato T13
CONTROL DE COPIAS DE SEGURIDAD en el cual se registrarn los siguientes
datos:
Identificacin de la copia de seguridad.
Fecha de la copia de seguridad.
Informacin a la cual se le hace copia de seguridad.
Medio de almacenamiento, donde va a estar almacenada la informacin, (CD,
disquete, etc.).
Persona que realiz el backup, usuario responsable de realizar el backup.
Observaciones.

ANEXO B
LOGO

7 RECOMENDACIONES IMPORTANTES

Haga copias de seguridad de todos los datos importantes.
Revise el estado de sus copias de seguridad cada tres meses y elimine la mas
antigua.
No confe en los disquetes como dispositivo de backup, su fiabilidad es nfima.
Guarde las copias en lugar seguro, confiable, siendo esta la residencia del
gerente y/o Director de proyectos.

8. MEDIDAS DE SEGURIDAD PARA ARCHIVOS DE TRABAJO DIRECTO

Se grabar el trabajo que se est realizando cada cierto tiempo (10 - 20
minutos aproximadamente).
Si se est trabajando con disquete, antes de hacer uso de otro, se debe cerrar
el archivo, de lo contrario perder la informacin.
Si su archivo est en disquete y va a trabajar ms de una hora, se recomienda
copiarlo al disco duro y trabajar en l, una vez concluido el trabajo levante su
informacin a disquete y brrelo del disco duro.

9. RECOMENDACIONDE DEL USO DE MEDIOS MAGNETICOS

Se evitar el uso de disquetes muy antiguos o guardados durante mucho
tiempo (ms de un ao), as como los que empiezan a fallar.
ANEXO B
LOGO

Los medios magnticos deben estar alejados de los campos magnticos y no
se les debe acercar ningn cuerpo con propiedades magnticas (como los
imanes, telfonos), ya que podran provocar la prdida irrecuperable de los
datos ya almacenados.
Cuando requiera grabar o borrar informacin no se debe levantar la compuerta
del disk drive, porque puede ocurrir que no slo se dae la informacin restante
sino tambin el formato lgico. Para retirar el disquete se debe esperar a que la
luz del drive (LED) est apagada.
No se debe mover la CPU conteniendo al disco duro cuando est encendido,
porque los cabezales de lectura-escritura pueden daar al disco.
Los ambientes donde se depositan los medios magnticos deben cumplir con
las condiciones adecuadas de temperatura y no presentar humedad.
Los medios magnticos en los cuales se almacenar los respaldos de la
informacin sern completamente nuevos (primer uso), verificndose su buen
estado operacional.
Los medios magnticos donde est grabada la informacin recibirn
mantenimiento de limpieza cada tres meses como mnimo.
Slo el personal responsable de la seguridad de los archivos tendr acceso al
ambiente donde se encuentren estos medios magnticos.


Control de Documentos
ANEXO B
LOGO

Listado Maestro de Documentos internos y externos
Control de Formacin Interna
Listado Maestro de Registros internos y externos

CONTROL DE APROBACIONES (Se evidencia solo en el original)

APROBADO POR

FECHA DE EMISION:

CONTROL DE CAMBIOS (Solo de evidencia en el original)


ANEXO C
PROCEDIMIENTO DE
LOGO
CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

1. OBJETIVO

Establecer una adecuada identificacin, control y evaluacin del Producto No
Conforme, para su apropiada administracin y evitar as su uso o utilizacin no
intencionada en la empresa

2. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS

Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una No
Conformidad detectada u otra situacin indeseable.
Correccin: Accin tomada para eliminar una No Conformidad
Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o
especificado
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u
obligatoria.
Producto No Conforme (PNC): Todo resultado de un proceso o servicio, que
no cumpla requisitos.
No-conformidad: el no-cumplimiento de un requisito especificado
Reparacin: Accin tomada sobre un producto no conforme para convertirlo
en aceptable para su utilizacin prevista.
Reclasificacin: Variacin uso previsto de un Producto No Conforme, de tal
forma que sea Conforme con requisitos que difieren con los iniciales para su
nueva aplicacin.
ANEXO C
PROCEDIMIENTO DE
LOGO

Desecho: Accin de eliminacin tomada sobre un producto no conforme para
impedir su uso inicialmente previsto (destruccin)
Concesin: Acuerdo autorizado para utilizar o permitir el uso de un producto
que no es conforme con los requisitos especificados.
Permiso de desviacin: Autorizacin para apartarse de los requisitos
originalmente especificados de un producto, antes de su realizacin.
Liberacin: Autorizacin para permitir el uso del producto y proseguir con la
siguiente etapa de un proceso

3. RESPONSABLES

adecuada administracin del presente documento y que se aplique en todos
los niveles de la empresa.
Hacer: el coordinador de calidad es el responsable de velar por adecuada la

Empleado: Responsable de Informar sobre la existencia PNC
Responsable de rea: Determinar la validez o No del PNC, y establecer
la disposicin del mismo. En los casos que amerite consultar al Jefe de rea
correspondiente.
ANEXO C
PROCEDIMIENTO DE
LOGO

Representante de la Direccin: Participar cuando sea necesario en el
tratamiento y disposicin adecuada del PNC.
Alta direccin: Tomar decisiones de liberacin cuando aplique sobre
algn producto no conforme o tomar decisiones para facilitar algn permiso de
desviacin.
Verificar: los auditores internos son los responsables de corroborar la adecuada
implementacin del presente documento a todos los niveles de la empresa, la alta
direccin de la empresa son los encargados de realizar el seguimiento, la
medicin el anlisis y la mejora respectiva dentro de los procesos resultantes de
este procedimiento.
Actuar: todos los colaboradores de la empresa son los responsables de identificar
oportunidades de mejora tendientes al control de la informacin del sistema de
gestin de calidad plasmado en el cumplimiento del plan de accin.

4. DESARROLLO

4.1. IDENTIFICACIN, REPORTE Y DISPOSICIN

Las materias primas e insumos en el momento de su recepcin son identificadas
segn lo establecido en LAS FICHAS TECNICAS DE PRODUCTO (Anexo AG).
El Producto en Proceso es verificado durante la operacin y el Producto
Terminado es verificado antes de su entrega (uso).

ANEXO C
PROCEDIMIENTO DE
LOGO

Se inspecciona por parte del Funcionario u operario del rea verificando el
cumplimiento de las caractersticas determinadas en LAS FICHAS TECNICAS si
se encuentra que algn producto No cumple especificaciones, el funcionario u
operario lo reporta como PNC ante el Responsable de rea, quien valida el
reporte como PNC y determina su disposicin. Cuando el producto presente No
Conformidades que sean graves o exista cualquier duda para clasificarlo el
Responsable debe consultar con el Representante de Gerencia para analizar el
producto y tomar la decisin.

En caso de que se decida que la materia prima no deba ser utilizada porque
puede afectar directamente la Calidad del Producto se identifica con el rotulo de
Identificacin de Producto No conforme, ubicndose separado de los dems
productos, para evitar su uso no intencional y se procede a su devolucin para
cambio o reposicin al proveedor. Se informa al Representante de Gerencia o jefe
de planta para que ste a su vez informe al proveedor del por qu de la decisin y
se determina si se realiza reposicin o se pide el producto a otro proveedor. Si la
disposicin (devolucin o eliminacin) no es inmediata se debe mantener
almacenado en un lugar de la bodega, identificndolo como PNC.

La disposicin que se le da al producto no conforme puede ser una o ms de las
siguientes opciones:
ANEXO C
PROCEDIMIENTO DE
LOGO

Reparaciones para que cumpla con los requisitos especificados. Si este es el
caso luego de ser reparado el producto debe ser reinspeccionado para verificar
que es apto para el uso previsto.
Liberacin del producto por concesin del cliente para utilizarlo con base en
los acuerdos contractuales definidos.
Transformacin para ser usado en alguna otra actividad que no implique
riesgo en el proceso final
Rechazo o Desecho.

4.2. TRATAMIENTO DE LA NO-CONFORMIDAD

En el caso de detectar una No Conformidad posterior a la entrega o cuando ha
comenzado su uso (Servicio), se le da el trmite correspondiente para corregir la
No Conformidad y se genera la accin correctiva pertinente teniendo en cuenta lo
definido en el Procedimiento de Acciones correctivas o preventivas. Y se
establece la disposicin dada (Reparacin, liberacin por concesin,
transformacin o rechazo y datos de la persona quien la autoriza.

Peridicamente la informacin recolectada de PNC es analizada por el Comit de
Calidad, para evaluar la efectividad de las medidas de control y analizar las
posibles opciones para prevenir la reincidencia de productos no-conformes en
todos los puntos de operacin.

ANEXO C
PROCEDIMIENTO DE
LOGO

5. DOCUMENTOS RELACIONADOS.

Identificacin de Producto No conforme
Solicitud de accin correctiva y preventiva
Ficha tcnica de pollo despresado.
Procedimiento de accin correctiva y preventiva
ANEXO D
PROCEDIMIENTO DE
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
LOGO

Versin: 1 Pgina 1 de 7
1. OBJETIVO

Establecer un procedimiento para controlar las Acciones Correctivas y
Preventivas con el fin de eliminar o controlar las causas de No conformidades
reales y potenciales para prevenir su recurrencia, as asegurar y mantener el
Sistema de Gestin de Calidad de la empresa.


Accin correctiva: Es la accin tomada POR EL RESPONSABLE DE LA
EMPRESA, para eliminar la causa de una no-conformidad real o alguna otra
situacin actual indeseable, para evitar que se repita.
Accin Preventiva: Accin tomada POR CUALQUIER FUNCIONARIO DE LA
EMPRESA para eliminar la causa de una No Conformidad potencial u otra
situacin potencialmente indeseable
No-conformidad: el no-cumplimiento DENTRO DEL SGC requisito
especificado.
Responsable: persona que detecta la no-conformidad que es un problema real
para el SGC.
Tratamiento de la No Conformidad - Correccin: Accin emprendida POR
EL RESPONSABLE DEL PROCESO para eliminar una No Conformidad

ANEXO D
PROCEDIMIENTO DE
LOGO

3. RESPONSABLES

representante de la direccin. Responsable de rea: encargado dentro de la
empresa para evidenciar la necesidad de tomar acciones correctivas y
preventivas y efectuar su implementacin y control.
Representante de la direccin: velar por la aplicacin de la metodologa
establecida para las acciones correctivas.
Auditores internos: son los delegados que pertenecen a la empresa y
encargados de detectar las acciones correctivas generadas por las auditorias
internas.
Alta direccin: participa en la solucin de situaciones donde se requiera mediante
la generacin de recursos y actividades de apoyo que se requiera.
este procedimiento.
ANEXO D
PROCEDIMIENTO DE
LOGO

oportunidades de mejora tendientes al control d e la informacin del sistema de

4. DESARROLLO

La EMPRESA ha determinado que las fuentes de informacin para acciones
correctivas y preventivas son :

FUENTES ACCIONES PREVENTIVAS
FUENTES ACCIONES
CORRECTIVAS
Sugerencias y Encuestas de clientes y
usuarios
Quejas y reclamos de clientes y
usuarios
Auditorias internas y externas de Calidad
Auditorias internas y externas de
Calidad
Indicadores de gestin (Cuando el Indicadores de gestin (Cuando el
ANEXO D
PROCEDIMIENTO DE
LOGO

proceso cumple los objetivos y metas
planeadas)
proceso NO cumple los objetivos y
metas planeadas)
Revisin por la Direccin cuando aplique
Revisin por la Direccin cuando
aplique
Trabajo cotidiano
Trabajo cotidiano
Producto o servicio no conforme ya sea
determinado internamente o los
reportados por el cliente - Validaciones

en caso de requerir la gestin de las quejas y/o reclamos de los clientes y usuarios
de la empresa, debe gestionar las respectivas acciones correctivas, las cuales se
procede realizando el anlisis de la queja y reclamo y posteriormente, informar al
cliente o usuario el estado de las acciones que se estn llevando a cabo por parte
de la empresa para el mejoramiento continuo y archivar igualmente este
documento como soporte de gestin de la queja y reclamo correspondiente en la
misma carpeta.

a. Etapas del desarrollo de acciones correctivas y preventivas:

Identificacin: Todo funcionario de la organizacin, es un potencial identificador
de problemas (no Conformidades reales y potenciales), quienes comunican al
responsable de rea sobre la situacin detectada en la cual se identifica la fecha y
ANEXO D
PROCEDIMIENTO DE
LOGO

el numero de solicitud de accin ya sea correctiva o preventiva, la fuente de
informacin de donde proviene el problema siendo estas las quejas o
satisfacciones del cliente, las auditorias, las revisiones por la direccin, los
productos no conformes (PNC), resultado de indicadores de gestin o errores del
trabajo cotidiano.

Descripcin del incumplimiento: Describir la magnitud, el impacto y los riesgos
de la no-conformidad real o potencial que requiere una accin para prevenir su
repeticin (accin correctiva) o su ocurrencia (accin preventiva). Esta puede ser
origen interno o externo. Con base en los hechos proponer las teoras de las
posibles causas. Analizar la situacin y designar el responsable. Registrar esta
informacin en el formato T17 SOLICITUD ACCION CORRECTIVA PREVENTIVA.

Descripcin e identificacin de las Causas: Investigar y determinar las posibles
causas con base en hechos y datos de la no-conformidad real o potencial y se
selecciona la causa raz. Paso seguido se plantean las alternativas de solucin,
realizando la discusin correspondiente entre las personas involucradas con la No
Conformidad para establecer la ms opcionada, determinando las acciones
correctivas o preventivas y su aplicacin. Posteriormente cuando sea necesario se
diligencia el T11 PLAN DE ACCION donde se plantean las diferentes actividades
para aplicar la Accin Correctiva o preventiva apropiada.

ANEXO D
PROCEDIMIENTO DE
LOGO

Planeacin de las actividades para la eliminar / controlar la causa: El
Responsable de rea es el encargado de implementar y ejecutar las actividades
planteadas para la solucin o prevencin de la No Conformidad. En los casos que
aplique la intervencin del Comit de Calidad para determinar las prioridades o
recursos de las acciones, se tratar el tema correspondiente en las reuniones que
tienen de manera peridica o si es necesario se reunirn de manera
extraordinaria. En sta reunin, se puede incorporar personal (interno / externo)
que pueda aportar al proceso, la evidencia de esta reunin queda registrada en el
formato T32 ACTA DE REUNION, posteriormente se firma como compromiso de
gestin incluyendo la fecha de seguimiento y cierre de las actividades.

Seguimiento a la accin: Asegurar la aplicacin y eficacia de las acciones
correctivas o preventivas, registrando los resultados y las observaciones que se
deriven de su revisin.

Las acciones preventivas y correctivas implementan y se verifica su correcta
aplicacin en las reas de trabajo correspondientes, evaluando que se haya
eliminado la causa de la No Conformidad real o potencial, o bien, que se haya
minimizado su impacto. Estas actividades deben ser ejecutadas por el
Responsable de rea, siempre y cuando no sea ste mismos el responsable de
dar la solucin, en estos casos el seguimiento lo debe hacer un tercero. En lo
posible, cada 30 das se recopilara la informacin para realizar el seguimiento de
ANEXO D
PROCEDIMIENTO DE
LOGO

la informacin y generar el respectivo informe para la retroalimentacin a la
Gerencia o su representante e inclusin en los documentos para Revisin por la
Direccin.

Cierre del Incumplimiento: Una vez verificado el cumplimiento de todas las
acciones y su efectividad se cierra la no-conformidad y se hacen los comentarios
que sean pertinentes del caso evidenciando la eliminacin o control de las causas
del incumplimiento. Esta informacin se registra en el formato T17 SOLICITUD
ACCION CORRECTIVA PREVENTIVA.


Plan de Accin
Solicitud de Accin Correctiva o Preventiva
Acta de Reunin

ANEXO E
PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS
LOGO

1. OBJETIVOS

Establecer los lineamientos y procedimientos para realizar el proceso de
seleccin, entrenamiento, evaluacin de auditores internos, planeacin,
preparacin y ejecucin de auditoras en la Empresa e determinar la conformidad
o no de los elementos del Sistema de Gestin de Calidad con los requisitos
especificados.


PROGRAMA DE AUDITORA: Conjunto de una o ms auditoras planificadas
para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito especfico.
CRITERIOS DE AUDITORA: Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos
utilizados como referencia
EVIDENCIA OBJETIVA DE LA AUDITORA: Registros, declaraciones de
hechos o cualquier otra informacin que son pertinentes para los criterios de
auditora y que son verificable, respaldando la existencia o veracidad de algo.
HALLAZGOS DE LA AUDITORA: Resultados de la evaluacin de la evidencia
de la auditora recopilada frente a los criterios de la auditora
CONCLUSIONES DE LA AUDITORA: Resultado de una auditora que
proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditora y todos
los hallazgos de la auditora.
ANEXO E
LOGO

CLIENTE DE LA AUDITORA: Organizacin o persona que solicita una
auditora
AUDITADO: Organizacin (conjunto de personas e instalaciones con una
disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones) que es auditada.
AUDITOR: Personal con la competencia para llevar a cabo una auditora.
EQUIPO AUDITOR: Uno o ms auditores que llevan a cabo una auditora,
COMPETENCIA: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.
AUDITOR PRINCIPAL: Persona designada por la Alta Gerencia para organizar
las auditoras y dirigir al equipo auditor.
REGISTRO: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeadas.
OBJETIVO DE LA AUDITORA: Buscar evidencias de cumplimiento de los
establecido
NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.
NO CONFORMIDAD MENOR: nico lapso o falta parcial observado en un
procedimiento. Evidencia objetiva de no cumplimiento de una situacin puntual
de un procedimiento o documento del Sistema de Gestin de la Calidad.
NO CONFORMIDAD MAYOR: Ausencia total de procedimientos requeridos por
La Norma o contravencin a los elementos propuestos por el Sistema de Gestin
de la Calidad; cualquier contravencin, que pueda poner en riesgo la calidad que
implique a las Partes Interesadas. Aplicacin de procedimiento que no cubre lo
requerido por norma y/o elemento mandatario del sistema de calidad. (Fuera de
ANEXO E
LOGO

contexto). Existencia de documentacin requerida por la norma y / o elemento
del sistema de calidad, pero no se evidencia su aplicacin.
OBSERVACIN: Oportunidad o aclaracin de un procedimiento, documento o
registro que mejore o ample el alcance de un documento, proceso o producto,
en beneficio del Sistema de Gestin de la de Calidad implementado Situacin
que permite mejoramiento del SGC frente a la Norma. Toda situacin de desvo
con evidencia objetiva no contundente, que NO requiera de una accin
correctiva obedece a una OBSERVACIN
AUDITORIA DE CALIDAD: Proceso sistemtico, independiente y documentado
para obtener evidencias de los requisitos de la norma y evaluaras de manera
objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen dichos criterios.
Las auditorias internas, denominadas en algunos casos como auditorias de
primera parte, se realizan por, o en nombre de, la propia organizacin, para fines
internos y puede constituir la base para la auto-declaracin de conformidad de
una organizacin.
INSPECCION: Una actividad tal como medir, examinar, ensayar o comparar con
un patrn una o ms caractersticas de una actividad, proceso, producto.
VERIFICACIN: Confirmacin mediante examen y aporte de evidencia objetiva
de que se han cumplido requisitos especificados para determinar la
conformidad.
ACCION CORRECTIVA: Una accin emprendida para eliminar las causas de
una no conformidad, defecto u otra situacin no deseable existente con el
propsito de evitar que vuelva a ocurrir.
ANEXO E
LOGO


3. RESPONSABILIDADES

Gerente. Brindar las garantas suficientes para que se puedan desempear las
auditoras Internas en los procesos del SGC.
Auditor Interno de Calidad: Responsable de la ejecucin y seguimiento a las
auditoras Internas. Presentacin del Informe de auditoras
Representante de la Direccin: Salvaguardar el Sistema de Gestin de la
Calidad, haciendo uso de los resultados de las auditoras internas y ser el canal de
comunicacin con la Gerencia General al respecto de la Auditoras. Gestionar los
recursos y actividades a que haya lugar para el cierre de las No Conformidades
encontradas.

4. DESARROLLO
Para los procesos de auditoras de calidad se tienen en cuenta las etapas de
seleccin, entrenamiento, evaluacin, planeacin, preparacin y ejecucin de
auditoras, los cuales se describen a continuacin:

4.1. SELECCIN DE AUDITORES INTERNOS DE CALIDAD:
La seleccin de auditores internos es realizada por la Alta Gerencia; los auditores
seleccionados se consignan Listado de Auditores Internos de Calidad.

ANEXO E
LOGO

Para seleccionar Auditores Internos de Calidad se debe tener en cuenta lo
siguientes parmetros:
Tener en lo posible 1 ao de experiencia en la Empresa.
Haber realizado y aprobado el curso de formacin de auditores internos.
Ser multiplicador de los conceptos y procesos del SGC.
Mantener la objetividad y el equilibrio entre su responsabilidad como AUDITOR
y su actitud personal frente a los aspectos evaluados y frente a las evaluaciones
o apreciaciones que realiza de los hechos o sucesos a su alrededor.

4.2. PLANIFICACIN DE AUDITORAS INTERNAS
La planificacin de las auditoras internas se realiza teniendo en cuenta las reas
crticas y de acuerdo a los resultados obtenidos en auditoras anteriores, a su vez
debe contemplar lo siguiente:

La Gerencia y el Representante de la Direccin conjuntamente determina
los objetivos y el alcance de la auditora.
Ningn funcionario debe participar como auditor interno en su rea. Debe
ser personal independiente a la misma.
Se debe realizar semestralmente mnimo una auditora al ciclo total del
SGC implementado en la Empresa.
La Gerencia, en los casos que aplique determinara que el servicio de
auditorias se contrate con un ente externo reconocido y competente para el
desarrollo de la actividad.
ANEXO E
LOGO

Las auditorias y Revisiones por la Direccin se contemplan en el formato T37
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES. La frecuencia de las auditoras de Calidad la
establece la Alta Gerencia y se muestran en el mismo formato. La periodicidad se
puede modificar de acuerdo al estado, al desarrollo y funcionamiento del SGC. El
auditado y auditor deben enterarse de la auditora en lo posible con una semana
de anterioridad, a travs de un comunicado, donde se indica fecha, hora y alcance
de la auditora a realizar y cuando sea apropiado, se realizara una reunin con los
auditores internos de calidad, para informar las novedades que se presenten.

4.3. PREPARACIN DE AUDITORAS INTERNAS
Esta actividad es desempeada por el Grupo de Auditores Internos, y se realiza de
la siguiente forma:

Identificar los documentos de referencia para la realizacin de la auditora
como son el (Anexo A) MANUAL DE CALIDAD, procedimientos documentados,
instructivos, caracterizacin de procesos, formatos, La Norma, etc.
Determinar la fecha, el lugar y la hora a la cual se va a realizar la auditora.
Determinar los tiempos y la duracin esperada de las actividades (itinerarios).
Establecer las preguntas guas para presentar en la auditora. A travs del
formato T15 LISTA DE CHEQUEO.

4.4. EJECUCIN DE AUDITORAS INTERNAS
- Reunin de Apertura.
ANEXO E
LOGO

Actividad en la que se presentan los auditores internos con los auditados. Se
informa sobre el alcance de la auditora y el tiempo de duracin de la misma. Se
establece la programacin de la reunin de cierre. Se establecen los criterios de
Clasificacin de los hallazgos. Las actividades anteriores se registran en el
Formato T7 ACTA APERTURA Y CIERRE AUDITORIAS.

- Actividad en campo.
Aplicar las preguntas consignadas en el Formato T15 LISTA DE CHEQUEO, las
cuales solo son realizadas por cada auditor como marco de referencia, y en
ningn caso una camisa de fuerza en la auditora. Esto quiere decir, que se
pueden hacer preguntas adicionales, con la condicin de dejar el registro
respectivo. Buscar las evidencias de conformidad, a travs de la recoleccin de
registros, la observacin y las entrevistas. Todo hallazgo dentro de la auditora
debe ser comentado con el auditado en el momento de evidenciarlo.

- Clasificacin de Hallazgos.
Diligenciar lo correspondiente al T17 SOLICITUD ACCION CORRECTIVA
PREVENTIVA, para ser presentado ante el responsable de rea. Las
observaciones encontradas durante la auditora se deben registrar en el T9
INFORME DE AUDITORIAS A LA GERENCIA.

- Reunin de Cierre.
ANEXO E
LOGO

El auditor presenta al responsable de rea los resultados de la auditora,
recordando el alcance de la misma. El responsable de rea procede a generar los
compromisos respectivos (tiempo accin) para levantar las No Conformidades
reportadas, diligenciando el T17 SOLICITUD ACCION CORRECTIVA
PREVENTIVA, y en los casos que sea necesario se anexa el T11 PLAN DE
ACCION respectivo. Como evidencia de esta reunin se diligencia el T7 ACTA
APERTURA Y CIERRE AUDITORIAS.

- Informe y seguimiento:
. En lo posible, cada Auditor debe hacer seguimiento a las acciones correctivas en
las fechas establecidas de los hallazgos encontrados, consignando las
conclusiones del ejercicio en el Formato T17 SOLICITUD ACCION CORRECTIVA
PREVENTIVA. En el caso de no ser cumplidos los compromisos se genera una
primera fecha de seguimiento que se relaciona en el mismo formato, siendo la
segunda fecha de seguimiento en lo posible la fecha de cierre de las no
conformidades que hayan aplicado.
El plazo para el cierre de las no conformidades es en lo posible de 30 das, y de
acuerdo a la evolucin en cuanto a su seguimiento y cierre peridico
En el momento de levantar todas las No Conformidades reportadas, se procede a
cerrar la auditora.
Una vez terminada la auditora el representante de la Direccin presenta el
formato T9 INFORME DE AUDITORIAS A LA GERENCIA, indicando los
resultados finales de la misma.
ANEXO E
LOGO


4.5. EVALUACIN DE AUDITORES INTERNOS
En lo posible cada seis meses, basado en la informacin generada de las
auditoras realizadas, los Auditores Internos de Calidad se evalan de acuerdo a
los resultados obtenidos por dichas auditoras y por los entrenamientos
programados por la Gerencia. Dicha evaluacin esta a cargo de un ente externo
designado por la Gerencia, que certifique los resultados objetivos de las
evaluaciones practicadas. Los entrenamientos peridicos para mejorar el
desempeo del Grupo de Auditores se realizaran segn las necesidades
identificadas por la Empresa.

Sin embargo, bajo las instrucciones del representante de la Direccin o la
Gerencia puede organizar reuniones extraordinarias con el Grupo de Auditores
Internos, a fin de resolver inconvenientes o problemas presentados en las
auditoras, as como de mejorar el proceso de auditora en general, los puntos
tratados en estas reuniones se consignan en el Formato T32 ACTA DE REUNION.

NOTA: Con el fin de mejorar la comunicacin interna con respecto a la ejecucin
y resultado de auditoras se pueden realizar reuniones generales del Grupo de
Auditores, y el Representante de la Gerencia, antes y despus de la realizacin de
las Auditoras.

ANEXO E
LOGO


Acta de Reunin
Plan de Accin
Programacin de Actividades
Lista de Chequeo
Acta de Apertura y Cierre de Auditoras
Solicitud de accin correctiva o preventiva
Informe de Auditoras a la Gerencia

SI NO
NOTA: La casilla de "Solicitud de Accion Correctiva/preventiva No." aplica en el caso de planes de accion derivados de la solicitud de acciones correctivas o preventivas.
La casilla de nueva fecha programada aplica en el caso de que exista incumplimiento de la fecha de ejecucion de alguna de las acciones planteadas.
RESPONSABLE
LOGO
OBSERVACI ONES
NUEVA FECHA
PROGRAMADA
FECHA
EJECUCI ON
T 11 FORMATO PLAN DE ACCION
SAC/SAP
N.
PROCESO
CUMPLI M
I ENTO
SI TUACI ON DETALLES DE LAS ACCI ONES
Fecha de Impresion: 25-02-2007 Pagina 1 de 1
T34 FORMATO ENCUESTA A CLIENTES
LOGO

Por favor de respuesta a esta encuesta, para mejorar la calidad de nuestros productos y servicios

FECHA: _______________ EMPRESA: _______________________________________ CONTACTO: ______________________

Califique 1 si considera que el criterio es malo si encuentra 3 o mas diferencias significativas en las variables a continuacin
Califique 2 si considera que el criterio es Deficiente si encuentra 2 diferencias significativas en las variables a continuacin
Califique 3 si considera que el criterio es regular si encuentra 1 diferencia significativa en las variables a continuacin
Califique 4 si considera que el criterio es bueno si encuentra un servicio o producto corriente en las variables a continuacin
Califique 5 si considera que el criterio es excelente si encuentra aportes significativos en las variables a continuacin

Para las calificaciones del 1 al 4 especifique el PORQUE en el campo de OBSERVACIONES. Gracias

CALIFICACION
VARIABLE CRITERIO
1 2 3 4 5
PONDERADO OBSERVACIONES
A. CUMPLIMIENTO A ESPECIFICACIONES
(Variaciones evidentes, Empaque,
Cantidad Entregada)

B. ATENCION A RECLAMOS Y
DOVOLUCIONES (Fallas en calidad de
producto)

1.DEVOLUCIONES
C. CONSISTENCIA EN LOS LOTES
(Diferencia de pesos fuera de tolerancia)

D. OPORTUNIDAD (Entrega de pedidos a
tiempo)

E. CUMPLIMIENTO (Fecha prometida vs.
Fecha de entrega parcial)

2.CUMPLIMIENTO
F. STOCK (cantidad de producto que no
retrasa el proceso)

G. INFORMACION (se brinda respuesta
eficaz a su solicitud)

H. COMUNICACIN (La facilidad de
comunicacin frente a su necesidad es
oportuna)

I. ACTITUD (la atencin y el servicio
brindado es adecuado a sus requisitos)

J. SEGUIMIENTO (se brinda atencin a
informacin a las sugerencias quejas y
reclamaciones)

K. DESPACHOS (El ciclo de entrega es gil
desde la confirmacin despedido y la
entrega del producto)

3.SERVICIOS
OFRECIDOS
L. ATENCION PERSONALIZADA (Frecuencia
oportuna de visitas del Asesor Comercial)

M. ASISTENCIA TECNICA (Presentacin de
alternativas, asesora tcnica especifica
de su producto o del portafolio de
servicios)

4.ASISTENCIA
TECNICA
N. SOLUCION DENECESIDADES
(Alternativas de diversificacin de nuevos
productos)

TOTAL

Conoce el portafolio de productos y servicios que ofrecemos?
____________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________
73
La empresa determina la extensin de la documentacin requerida y los medios a
utilizar. Esto depende de factores tales como el tipo y el tamao de la organizacin, la
complejidad e interaccin de los procesos, la complejidad de los productos, los
requisitos de los clientes, los requisitos reglamentarios que sean aplicables, la
competencia demostrada del personal y el grado en que sea necesario demostrar el
cumplimiento de los requisitos del sistema de gestin de la calidad.

4. MANUAL DE CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES

LA EMPRESA QUE COMERCIALIZA Y PRESTA SERVICIOS DE ATENCION AL
CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL, establece, documenta,
implementa y mantiene su Sistema de Gestin de la Calidad, adems de mejorar
continuamente su eficacia, de acuerdo con los requisitos establecidos en la norma ISO
9001:2000, as:

a. Identifica los procesos de su Sistema de Gestin de Calidad y la manera
(Grfico 1 pagina 29):

b. Determina la secuencia e interaccin de los procesos de acuerdo a lo
contemplado en los documentos.
74
c. Determina en la numeral 7 del manual de calidad seccin b, los criterios y
mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control
de estos procesos son eficaces.
d. Asegura en el numeral 6 de este manual de calidad seccin b la disponibilidad
de los recursos necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos
procesos. Igualmente se asegura de la disponibilidad de la informacin segn
se establece en el numeral 4.2.3. de este manual de calidad.
e. Realiza el seguimiento, la medicin y anlisis de estos procesos mediante los
documentos contemplados en el numeral 8.
f. Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos en el numeral 8 de este manual.
g. En el numeral 7.4 de este manual de calidad se presenta la forma como
nuestra empresa se asegura de controlar los procesos contratados
externamente que afectan la calidad de nuestro producto o servicio.

A lo largo del manual de calidad se establece cmo se gestionan estos procesos para
que sean acordes con los requisitos de la norma ISO 9001:2000. Todo lo anterior se
documenta mediante el uso de los documentos denominados Manual de calidad -
INTERACCION RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION, Manual de calidad -
INTERACCION MEDICIO, ANALISIS Y MEJORA, Manual de calidad - INTERACCION
PROCESO RECURSOS, Manual de calidad - INTERACCION PROCESO OPERATIVO.

79
4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION

4.2.1. Generalidades.

La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad de LA EMPRESA QUE
SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL incluye:

a. La poltica de la calidad y los objetivos que se relacionan con la poltica que se
ha presentado en el Manual de Calidad.
b. Este manual de calidad, estructurado en el mismo orden en que se presentan
los numerales 4 al 8 de la norma ISO 9001:2000.
c. Los procedimientos documentados exigidos por la norma ISO 9001:2000 se
presentan en los procedimientos en los cuales se incluyen: control de
documentos, control de registros, auditorias internas, producto no conforme,
acciones correctivas y acciones preventivas. Al respecto se sugiere ver los
numerales de este manual de calidad: 4.2.3, 4.2.4, 8.2.2, 8.3, 8.5.2 y 8.5.3.
d. Los documentos requeridos por la empresa para asegurarse de la eficaz
planificacin, operacin y control de los procesos, los cuales se encuentran
definidos en el T10 LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS.

Fecha de Impresion: 10/03/2008
T10 FORMATO LISTADO MAESTRO DE
DOCUMENTOS INTERNOS Y EXTERNOS
LOGO
FECHA DE IMPRESIN:
(DD/MM/AAAA)
(*) SOLO APLICA A DOCUMENTOS EXTERNOS
NOMBRE
FECHA DE
EMISION
ENTIDAD QUE
LO GENERA (*)
VIGENCIA
(*)
PROCESO (*)
RESPONSABLE FRECUENCIA
ACTULIZAR
LA VIGENCIA RELACIONA EL AO DE LA ULTIMA VERSIN
G = Gerencia C = Calidad R = Recursos O = Proyectos P = Puertos
Fecha de Emision: 25-02-2007 Pagina 1 de 2
CONTROL DE FIRMAS ( Se evidencia solo en el original )
81
e. La gestin de los registros se realiza de acuerdo con lo establecido en el
numeral 4.2.4 de este manual de calidad y de acuerdo al procedimiento de
control de registros codificado como el procedimiento de control de registros.
Todos los documentos del sistema de gestin de calidad se encuentran
referenciados en el procedimiento CONTROL DE DOCUMENTOS (Anexo A) y
en el procedimiento de CONTROL DE REGISTROS (Anexo B).

4.2.2 Manual de la Calidad

CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL, ha establecido una adecuada
gestin del Sistema de Gestin de calidad, para lo cual, identifica la conformacin
administrativa de la empresa mediante el uso del Manual de Calidad MAPA DE
PROCESOS (Grfico 1 pgina 29). Atendiendo la norma de calidad ISO 9001:2000.
Tambin se presenta la informacin relacionada con el Manual de calidad LA POLTICA
Y OBJETIVOS DE CALIDAD, Manual de Calidad MATRIZ DE RESPONSABILIDAD
AUTOIDAD Y COMUNICACIN, Manual de calidad INDICADORES DE GESTION,
Manual de Calidad ACTA DE NOMBRAMIENTO, el Manual de Calidad
ORGANIGRAMA DE TRABAJO y las respectivas INTERACCION PROCESO
RECURSOS (Ver pgina 77) E INTERACCION PROCESO OPERATIVO (Ver pgina
78).
N
ENTREGADO A:
FIRMA ORIENTADOR:
OBSERVACIONES:
FECHA
DURACIN
TEMA
ORIENTADOR
NOMBRE CARGO FIRMA
CARGO
CDIGO
CAPACITACIN
INDUCCIN
VERSIN TITULO DEL DOCUMENTO
DIVULGACIN
ENTRENAMIENTO
ACTIVIDAD HORA
T8 CONTROL DE FORMACION INTERNA
LOGO
90
b. Revisar y actualizar o crear los documentos cuando sea necesario y
aprobarlos nuevamente, mediante el uso del formato T12 CAMBIO
CREACION DE DOCUMENTOS.

TITULO DOCUMENTO A CREAR, CAMBIAR O ANULAR:
FECHA DE EMISION:
Nombre: Nombre:
Firma Firma
Nombre
Firma
LOGO
T12 FORMATO SOLICITUD DE CAMBIO, CREACIN
O ANULACIN DE DOCUMENTOS
OBSERVACIONES
CREACIN CAMBIO
JUSTIFICACIN:
Representante Direccion
Coordinador de calidad Solicitante
CAMBIO, CREACIN O ANULACIN
SOLICITADO:
FECHA
DD/MM/AAAA
ANULACIN
Fecha de emisin: 25 02-2007 Pagina 1 de 1
92
c. Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisin actual de
los documentos, mediante el uso del formato T10 LISTADO MAESTRO DE
DOCUMENTO INTERNOS Y EXTERNOS (Ver pgina 80).
d. Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de operacin, dejando evidencia de la
divulgacin en el formato T8 CONTROL DE FORMACION INTERNA (Ver
pgina 89).
e. Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente
identificables mediante el uso del procedimiento de control de documentos.
f. Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se
controla su distribucin mediante el uso del formato T10 LISTADO MAESTRO
DE DOCUMENTOS INTERNOS Y EXTERNOS (Ver pgina 80).
g. Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacin adecuada mediante el uso del procedimiento de CONTROL DE
DOCUMENTOS (Anexo A).

4.2.4 Control de registros

CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL, controla los registros exigidos
por el Sistema de Gestin de la Calidad mediante el procedimiento CONTROL DE
REGISTROS (Anexo B) en el cual se establecen los controles necesarios para la
identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin
93
y la disposicin de los registros evidenciado en el formato T16 LISTADO MAESTRO DE
REGISTROS INTERNOS Y EXTERNOS.

T 16 FORMATO LISTADO MAESTRO DE REGISTROS INTERNOS Y EXTERNOS
LOGO
NOMBRE
ARCHIVO
QUIEN COMO DONDE TIEMPO DISPOSICIN
95
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIN.

El Gerente General de LA EMPRESA QUE COMERCIALIZA Y PRESTA SERVICIOS
DE ATENCION AL CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL o su
representante, proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e
implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad, as como con la mejora continua
de su eficacia de la siguiente manera:

a) Comunicando a todos los empleados la importancia de satisfacer tanto los
requisitos del cliente como los legales y reglamentarios mediante el uso del
instructivo REQUISITOS DE LOS CLIENTES (Anexo J). Para ello se realizan
reuniones mensuales o extraordinarias para que se transmita la informacin al
personal a su cargo. El medio de comunicacin para planificar las reuniones se
realiza va telefnica, mail o va fax dependiendo de los recursos disponibles
haciendo uso del formato T8 CONTROL DE FORMACION INTERNA (Ver pgina
89). De igual manera en las reuniones del Comit de Calidad se tratan aspectos
relacionados con la calidad y el mejoramiento continuo del Sistema de Gestin de
la Calidad. De las reuniones tanto a nivel administrativo como operativo se deja
constancia en el formato T32 ACTA DE REUNION.

T32 FORMATO ACTA DE REUNION
LOGO

FEC HA : _____________________ A C TA N.: _______________________

O BJETIVO :
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________

TEM A S A TRA TA R:
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
C O M PRO M ISO S ( * DE SER NEC ESA RIO UTILIC E EL FO RM A TO PLA N DE A C C IO N)
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
C O NC LUSIO NES
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
PA RTIC IPA NTES:
NO M BRE C A RG O FIRM A

97
b) Estableciendo la poltica de calidad que se presenta en el Manual de calidad -
POLITICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS (Ver pgina 82).
c) Asegurando que se establecen los objetivos de calidad que se presentan en el
Manual de calidad - POLITICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS.
d) Llevando a cabo las revisiones por la direccin de acuerdo con lo establecido en
el numeral 5.6 de este manual segn instructivo REVISIN POR LA
DIRECCIN (Anexo I) y dejando evidencia en el formato T39 REVISION
GERENCIAL.

REUNION No. FECHA
TEMAS TRATADOS:
Resultado de Auditoras:
Resultado de Encuestas a Clientes : (Validacin, Satisfaccin , Quejas o sugerencias)
Resultado Indicadores de los Procesos:
Resultado Acciones Correctivas o Preventivas:
Compromiso reuniones anteriores:
Recomendaciones de Mejora:
Posibles cambios:
REVISION DE POLITICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS
T39 FORMATO ACTA DE REVISION GERENCIAL
LOGO
mejora de la eficacia del Sistema de Calidad y sus Procesos
Mejora del prodcuto con respecto a os requisitos de los clientes
generacion de recursos
ASISTENTES:
Nombre Firma: Nombre Firma:
Cargo Cargo
Cargo Cargo
Cargo Cargo
Cargo Cargo
99
e) Asegurando la disponibilidad de recursos como se describe en el numeral 6.1 de
este manual de calidad y mediante el instructivo GESTION DE RECURSOS
(Anexo P) y dejando evidencia en el formato T43 PRESUPUESTO SGC.

AO:
N. ACTIVIDAD Presupuesto Ejecutado Saldo Presupuesto Ejecutado Saldo Presupuesto Ejecutado Saldo Presupuesto Ejecutado
1 $ 0,0 $ 0,0
2 $ 0,0 $ 0,0
3 $ 0,0 $ 0,0
4 $ 0,0 $ 0,0
5 $ 0,0 $ 0,0
6 $ 0,0 $ 0,0
7 $ 0,0 $ 0,0
8 $ 0,0 $ 0,0
9 $ 0,0 $ 0,0
10 $ 0,0 $ 0,0
11 $ 0,0 $ 0,0
12 $ 0,0 $ 0,0
13 $ 0,0 $ 0,0
14 $ 0,0 $ 0,0
15 $ 0,0 $ 0,0
16 $ 0,0 $ 0,0
17 $ 0,0 $ 0,0
18 $ 0,0 $ 0,0
19 $ 0,0 $ 0,0
20 $ 0,0 $ 0,0
21 $ 0,0 $ 0,0
22 $ 0,0 $ 0,0
23 $ 0,0 $ 0,0
24 $ 0,0 $ 0,0
25 $ 0,0 $ 0,0
26 $ 0,0 $ 0,0
27 $ 0,0 $ 0,0
TOTAL PORMES $ 0,0 $ 0,0 $ 0,0 $ 0,0 $ 0,0 $ 0,0 $ 0,0 $ 0,0 $ 0,0
$ 0,0 $ 0,0
REVISADO:
CONSOLIDADO GEN
T43 FORMATO PRESUPUESTO PARA LA CALIDAD
LOGO
Saldo
$ 0,0
$ 0,0
$ 0,0
$ 0,0
$ 0,0
$ 0,0
$ 0,0
$ 0,0
$ 0,0
$ 0,0
$ 0,0
$ 0,0
$ 0,0
$ 0,0
$ 0,0
$ 0,0
$ 0,0
$ 0,0
$ 0,0
$ 0,0
$ 0,0
$ 0,0
$ 0,0
$ 0,0
$ 0,0
$ 0,0
$ 0,0
$ 0,0
NERAL
101
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

La alta direccin se asegura de que los requisitos del cliente se determinan y se
cumplen con el propsito de aumentar su satisfaccin, por medio de la aplicacin y
divulgacin del alcance del contrato y sus modificaciones cuando existan y haciendo
uso del instructivo REQUISITOS DE LOS CLIENTES (Anexo J) y al mismo tiempo
SATISFACCION DEL CLIENTE (Anexo O).

La satisfaccin del cliente se evala a travs de la aplicacin de los formatos T34
ENCUESTA A CLIENTES (Ver pgina 72). Adems de la conversacin directa con el
cliente y usuario por parte del personal Administrativo y de la Alta Gerencia.

5.3 POLITICA DE CALIDAD

CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL ha establecido la poltica de
calidad, la cual cumple con los siguientes requisitos de la norma ISO 9001:2000 siendo
esta:

102
CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL, est encaminada a satisfacer
los requisitos de los clientes , ofreciendo productos de calidad a precios competitivos,
respaldados por un buen servicio.

Cuenta con un personal dinmico, con un talento humano que trabaja en equipo,
comprometido, capacitado y motivado hacia una gestin soportada en principios y
valores, brindando una apropiada utilizacin de los recursos, tecnologa y la proyeccin
permanente hacia el mejoramiento continuo de sus procesos.

a) Es adecuada a los propsitos de la empresa.
b) Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos del cliente y el de mejorar
continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad.
c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de
calidad.
d) Es comunicada y entendida dentro de la empresa por parte del Representante
de la Gerencia General a todo el personal y a su vez se refuerza en cascada al
personal operativo de manera ocasional mediante el uso del formato T8
CONTROL FORMACION INTERNA (Ver pgina 89) y evalundolo mediante el
uso del formato T38 EVALUACIN POLITICA OBJETIVOS. Peridicamente la
Alta Direccin evala la comprensin de la misma a travs del formato anterior.

ANEXO J
INSTRUCTIVO DE ANALISIS DE LOS REQUISITOS DE LOS CLIENTES
LOGO


INICIO

RECEPCIN DE REQUISITOS EN LOS PLIEGOS DE
LA LICITACIN O INVITACIONES A COTIZAR

PRESENTACIN DE LA OFERTA DEL SERVICIO
FIRMA DEL CONTRATO Y DETERMINACIN DE
CONDICIONES PARA INICIO DE LOS SERVICIOS
Contrato
SI
NO
OFERTA
ACEPTADA?
PUEDE
CUMPLIR?
CLIENTE ACEPTA
2da REVISION?
Oferta de
Servicio
COMUNICACIN DE NO
PARTICIPACION
FIN
ANLISIS DE LOS REQUISITOS EXIGIDOS Y EVALUACIN DE
LA CAPACIDAD PARA EL CUMPLIMIENTO DE LOS MISMOS

NO

SI

SI

NO

ANEXO O
INSTRUCTIVO DE BUSQUEDA DE LA SATISFACCION DEL
CLIENTE
LOGO


INICIO

ENCUESTA DE
SATISFACCION DEL
CLIENTE

SEGN PROGRAMACIN APLICAR
FORMATOS

RECOLECTAR DATOS OBTENIDOS

ANLISIS DE LOS RESULTADOS

ENVIO DE INFORME PARA TABULACION

FIN
RETROALIMENTACIN CON EL CLIENTE DE LAS ACCIONES A
TOMAR

104
f) La poltica de calidad se revisa peridicamente para garantizar su continua
adecuacin, segn se establece en el numeral 5.6 de este manual y de se
evidencia de esta revisin en el formato T39 REVISION GERENCIAL (Ver pgina
98).

5.4 PLANIFICACION

5.4.1 Objetivos de Calidad

La alta direccin ha definido los objetivos de la calidad, los cuales se pueden medir y
son coherentes con la poltica de la calidad as:

Integrar e incentivar efectivamente nuestros recursos con el fin de mejorar la calidad
en los procesos productivos en busca del mejoramiento continuo.
Prestar un adecuado servicio al cliente en el suministro de pollo en canal,
encaminado a satisfacer sus requisitos, ofreciendo productos de calidad a precios
competitivos.
Orientar a los trabajadores en la optimizacin de las actividades que realiza dentro
de la empresa a travs de capacitaciones permanentes

Se comunican y divulgan conjuntamente y siguiendo lo estipulado para la Poltica de la
Calidad, Ver numeral 5.3 del presente documento La evolucin de los indicadores de
105
los objetivos de la calidad se analiza peridicamente en las reuniones del Comit de
Calidad y la revisin de los Objetivos de la Calidad se realiza en la Revisin por la
Direccin ver numeral 5.6 del presente Manual y de se evidencia de esta revisin en el
formato T39 REVISION GERENCIAL (Ver pgina 98).

5.4.2 Planificacin Del Sistema de Gestin De Calidad

La planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad de LA EMPRESA QUE
SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL se realiza mediante el uso del instructivo
PLANIFICACION DEL SGC (Anexo N), en el cual se presenta la evolucin y cambios
segn las necesidades del Sistema, para lo cual requiere el control y manejo del
formato T37 CRONOGRAMA ACTIVIDADES en el cual se tiene en cuenta los
requisitos establecidos por la norma en el numeral 4.1 as como los objetivos de la
calidad.

MES1 MES2 MES3 MES4 MES5 MES6 MES7
REQUISITOS DEL SISTEMA
Diagnostico ( Aprobacin Cronograma)
Conformacin Comit de Calidad
Alcance
Control de documentos
Control de registros
Caracterizacin de procesos
Listados maestros
Manual de Calidad
Incorporacin de formatos
Divulgacin
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
Poltica y Objetivos de Calidad
Planeacin Estratgica
Revisin por la Direccin
Instructivo de Comunicaciones
Matriz de responsabilidades
Enfoque del cliente
Proceso de comunicacin
Divulgacion
GESTION DE RECURSOS
Recursos econmicos
Capacitacin competencias laborales
Talento humano
Infraestructura
Ambiente de trabajo
Divulgacin
PLANEACION REALIZACION DEL SERVICIO
Proceso del cliente
Requisitos del cliente
Requisitos del producto
Comunicacin con el cliente
Divulgacin
DISEO Y DESARROLLO
Planeacin
Ejecucin
Resultados
Revisin
Verificacin
Validacin
Divulgacin
1
2
3
4
5
T37 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES LOGO
MES
ITEM ACTVIDADES
MES1 MES2 MES3 MES4 MES5 MES6 MES7
T37 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES LOGO
MES
ITEM ACTVIDADES
COMPRAS
Seleccin
Evaluacin
Reevaluacin
Verificacin del producto/servicio
Almacenamiento
Informacin de las compras
Criterio de compras
Divulgacin
PRESTACION DEL SERVICIO
Control de la produccin del servicio
Validacin
Trazabilidad
Propiedad del cliente
Preservacin del servicio
Divulgacin
METROLOGIA
Capacitacin
Elaboracin plan aseguramiento metrolgico
Calibracin, medicin y ensayo
Divulgacin
MEDICION ANALISIS Y MEJORA
Capacitacin indicadores gestin
Capacitacin tcnicas estadsticas
Procedimiento producto no conforme
Procedimiento auditorias internas
Procedimiento acciones correctivas
Procedimiento acciones preventivas
Intrega informe indicadores
Ejecucin auditoria interna
Divulgacin
Elaboracin instructivos trabajo
Elaboracin manuales
PREAUDITORIA DE CERTIFICACION
Auditoria de certificacin
10
8
9
6
7
MES8
MES8
107
5.5 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y COMUNICACIN

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

En el Manual de Calidad MATRIZ DE AUTORIDAD, RESPONSABILIDAD Y
COMUNICACIN (Ver pgina 84), as mismo, el ORGANIGRAMA (Ver pgina 87), se
definen y comunican las responsabilidades que aplican a cada cargo de la empresa en
relacin con las clusulas de la norma ISO 9001:2000.

5.5.2 Representante de la direccin

En el Manual de Calidad ACTA DE NOMBRAMIENTO (Ver pgina 86), se presenta el
nombramiento por parte de la Alta Direccin de su Representante defiendo as mismo la
responsabilidad y autoridad para:

a) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos
necesarios para el Sistema de Gestin de Calidad.
b) Informar a la alta direccin sobre el desempeo del Sistema de Gestin de la
Calidad y de cualquier necesidad de mejora.
c) Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en
todos los niveles de la organizacin.

108
5.5.3 Comunicacin interna

La alta direccin LA EMPRESA QUE COMERCIALIZA Y PRESTA SERVICIOS DE
ATENCION AL CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL ha establecido
en el Manual de calidad MATRIZ DE AUTORIDAD, RESPONSABILIDAD Y
COMUNICACIN (Ver pgina 84), los procesos de comunicacin apropiados que
tienen en cuenta la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad tanto quien tiene la
responsabilidad y a quien se le comunica la informacin pertinente mediante el uso de
los formatos T32 ACTA REUNION (Ver pgina 96), T36 COMUNICACION INTERNA,
T33 CONTROL MANEJO COMUNICACION EXTERNA, T13 CONTROL COPIAS
SEGURIDAD, T8 CONTROL FORMACION INTERNA (Ver pgina 89), T11 PLAN DE
ACCION (Ver pgina 71).

T36 FORMATO COMUNICADOS INTERNOS
LOGO

FEC HA :___________________

DE: _______________________________________

PA RA : _________________________ ____________________

C O PIA : _______________________ ______________________

A SUNTO : ___________________________

REC IBIDO : ________________________________ FEC HA : _____________________

T33 FORMATO PROCEDIMIENTO CONTROL DE
DOCUMENTOS
LOGO

E Enviado - R Recibido REC IBIDO
E R FEC HA HO RA ENTIDA D A SUNTO - M O TIVO
NO M BRE DE Q UIEN
REC IBE
DIRIG IDO A FEC HA
C O NFIRM A C I N
( Q UIEN REC IBE)
O BSERVA C IO NES

FECHA DEL
BACKUP
IDENTIFICACIN DE
LA COPIA DE
SEGURIDAD
OBSERVACIONES
INFORMACIN A LA CUAL SE LA HACE
COPIA DE SEGURIDAD
MEDIO DE
ALMACENAM.
USUARIO RESPONSABLE
DE LA INFORMACIN
T13 FORMATO CONTROL DE COPIAS DE SEGURIDAD
LOGO
Fecha de emisin: 25 02-2007 Pagina: 1 de 1
112
5.6 REVISION POR LA DIRECCIN

5.6.1. Generalidades

La Alta Gerencia de LA EMPRESA QUE COMRCIALIZA Y PRESTA SERVICIOS DE
ATENCION AL CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL revisa el
Sistema de Gestin de Calidad mnimo cada ao para evaluar su conveniencia,
adecuacin, y eficacia continuas mediante el uso del instructivo REVISION POR LA
DIRECCION (Anexo I). La revisin incluye la evaluacin de las oportunidades de
mejora, la necesidad de efectuar cambios en el sistema, incluyendo la poltica de
calidad y los objetivos de la calidad; el registro de estas revisiones se evidencia
mediante el formato T39 REVISION GERENCIAL (Ver pgina 98).

5.6.2. Informacin para la revisin

La informacin que se recolecta para la revisin es la correspondiente a:

a) Resultados de la auditorias,
b) Retroalimentacin del cliente.
c) Desempeo de los procesos y conformidad de el producto.
d) Estado de las acciones correctivas y preventivas
e) Acciones de seguimiento de las revisiones previas de la direccin.
f) Cambios que podran afectar al Sistema de Gestin de Calidad.
113
g) Recomendaciones para mejora.

En el formato T35 INFORME DE INDICADORES DE GESTION se registra la
informacin antes mencionada.

NOMBRE DEL INDICADOR: ___________________________________ FECHA DE MEDICION: ___________
RESPONSABLE DE LA MEDICION: _____________________________________ PERIODO DE MEDICION: _________
GRAFICA, TABLA OTRO
ANALISIS DE DATOS
OPCIONES DE MEJORA
T35 FORMATO INFORME DE INDICADORES DE
GESTION
LOGO
115
5.6.3. Resultados de la revisin

En el formato T39 REVISION GERENCIAL (Ver pgina 98), se registra las decisiones
tomadas sobre:

a) La mejora de la eficacia de Sistema de Gestin de Calidad y sus procesos
b) La mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente
c) Las necesidades de recursos

6. GESTION DE LOS RECURSOS

6.1. PROVISIN DE LOS RECURSOS

CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL hace uso del instructivo
GESTION RECURSOS (Anexo P), en el cual describe la forma como la empresa
determina y proporciona los recursos necesarios para:

a. Implementar y mantener el Sistema de Gestin de la Calidad y mejorar
continuamente su eficacia.
b. Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
116
Haciendo uso de los formatos T6 SOLICITUD RECURSOS y T43
PRESUPUESTO SGC (Ver pgina 100).

FECHA: SOLICITADO POR
RECURSO SOLICITADO Y JUSTIFICACION:
COTIZACIONES O VALOR PRESUPUESTADO: Nombre Firma:
Cargo
APROBADO NO APROBA
FECHA DE ENTREGA DEL RECURSO:
Fecha de emisin: 25 02-2007
T6 FORMATO SOLICITUD DE RECURSOS
LOGO
Version: 1 Pagina: 1 de 2
ADO
Pagina 1 de 1
LOGO
Version: 1 Pagina: 1 de 2
CALIFICACIN
J = Evaluacin del Jefe Inmediato
IDENTIFICACION
4. FORTALEZAS
5. DEBILIDADES
3.9 INICIATIVA. Resuelve los imprevistos de su trabajo y mejora los procedimientos. Aporta y planea iniciativas, sugerencias, es
disciplinado y proactivo en el desarrollo del trabajo asignado.
3.10 CONFIABILIDAD. Genera credibilidad y confianza frente al manejo de la informacin y en la ejecucin de actividades
asignadas.
3.11 COLABORACIN. Coopera con los compaeros en las labores del departamento o rea.
3.12 SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE. Demuestra efectividad ante la demanda de un servicio o producto por parte del
superior inmediato.
3.5 OPORTUNIDAD. Entrega el trabajo de acuerdo con la programacin establecida. Cumple estrictamente con las fechas de
presentacin de informes, registros y documentos. Realiza programacin de actividades a ejecutarse en un periodo.
3.6 UTILIZACIN DE RECURSOS. Forma como emplea los equipos, maquinaria y elementos dispuestos para el desempeo de
sus funciones. Emplea los instructivos y/o procedimientos
3.7 COMPROMISO. Asume y transmite el conjunto de valores organizacionales. En su comportamiento y actitudes demuestra
sentido de pertenencia con el empresa. Es comprometido con su trabajo y con la empresa.
3.8 RELACIONES INTERPERSONALES. Establece y mantiene comunicacin con los superiores, compaeros y colaboradores
propiciando un ambientes laboral de cordialidad y respeto. Es respetuoso con sus compaeros y superior inmediato.
Primer Apellido Segundo Apellido Nombres
Departamento Cargo Periodo Evaluado
Fecha
Por tiempo Ascenso Interno Periodo de Prueba
Cargo del Evaluador Nombres y Apellidos - Evaluador
J
DESCRIPCIN DE VARIABLES
Para el desarrollo de esta evaluacin califique dentro de la casilla "R" o "T", 3 CUMPLE, 2 CUMPLE PARCIALMENTE O 1 NO CUMPLE.
A
3.3 CALIDAD. Realiza sus trabajos de acuerdo con el SGC de la empresa y a los requerimientos del superior inmediato o el cliente
en trminos de contenido, exactitud, presentacin y atencin.
3.1 CONOCIMIENTO DEL TRABAJO. Aplica las destrezas y conocimientos tcnicos y prcticos necesarios para el cumplimiento de
las actividades y funciones, de acuerdo con el rea asignada. Es receptivo a los programas de capacitacin y entrenamiento.
3.2 RESPONSABILIDAD. Realiza las funciones y deberes propios del cargo sin que se requiera supervisin y control permanentes y
asumiendo las consecuencias que se derivan de su trabajo.
3.4 CUMPLIMIENTO. Conoce y aplica los reglamentos vigentes en la empresa, utiliza la dotacin entregada y se esmera por ser
organizado.
FIRMA DEL EVALUADOR FIRMA DE EVALUADO
6. SUGERENCIAS Y RECOMENDACIONES PARA SU
MEJORAMIENTO:
*Si el PUNTAJE TOTAL se encuentra dentro del rango 15 y 25 el evaluado necesita reforzar y mejorar segn sugerencias de recursos humanos y del jefe inmediato.
*Si el PUNTAJE TOTAL es menor de 15 el evaluado no cumple con los requerimientos exigidos por la organizacin, se toman las medidas que crean necesarias tanto
Recursos Humanos como el Jefe Inmediato.
T3 FORMATO EVALUACION DEL DESEMPEO AL PERSONAL
LOGO
120
6.2.2. Competencia, Toma de Conciencia y Formacin.

CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL realiza las siguientes
actividades para cumplir con este requisito de ISO 9001:2000.

a-) Determina la competencia necesaria para el personal que realiza los trabajos que
afectan la calidad del producto mediante la aplicacin del MANUAL DE FUNCIONES Y
PERFILES (Anexo X) y se evala (1) vez al ao los perfiles y competencias del cargo
usando los formatos de T8 FORMACION INTERNA (Ver pgina 89) y T3 EVALUACION
DE DESEMPEO (Ver pgina 119).

b-) Proporciona la formacin de acuerdo a los criterios definidos en el MANUAL DE
FUNCIONES Y PERFILES (Ver anexo X) que se registran y planifican en el formato T2
PLAN DE FORMACION y T8 CONTROL DE FORMACION INTERNA (Ver pgina 89).
En algunas oportunidades subcontrata servicios necesarios para suplir las necesidades
de formacin y lo hace de acuerdo con el instructivo COMPRAS (Anexo F).

ANEXO X
MANUAL DE FUNCIONES
LOGO

1. DEFINICIONES PARA LA APLICACIN DEL MANUAL.

Para la aplicacin del Manual de Funciones de LA EMPRESA QUE
SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL se tendrn en cuenta las siguientes
definiciones.

Funciones: Es la relacin detallada de las principales actividades, tareas o
responsabilidades que corresponde ejecutar en un cargo determinado.

Clasificacin de Empleos: Segn la naturaleza general de sus funciones, la ndole
de sus responsabilidades y los requisitos exigidos para su desempeo, los
empleos se clasifican en los siguientes niveles:

Asesor: comprende los empleos cuya labor consiste en asistir y aconsejar
directamente a los funcionarios, de parte de la empresa.
Administrativo: Comprenden los empleos que implican el ejercicio de
actividades de orden administrativo, complementarias de las tareas y
responsabilidades de los niveles superiores. Y aquellos que tienen asignadas
labores de coordinacin, supervisin y evaluacin de las actividades propias
de un grupo de trabajo.

ANEXO X
MANUAL DE FUNCIONES
LOGO

Profesional: Comprende los empleos cuya naturaleza demanda la realizacin
de investigaciones y el desarrollo de actividades que implican la aplicacin de
los conocimientos propios de la formacin universitaria o profesional, que
requieren capacidad de anlisis y de proyeccin para concebir y desarrollar
planes, programas y proyectos. As mismo cuya naturaleza demanda la
aplicacin de mtodos y procedimientos que permitan obtener resultados
concretos y/o bsicos para desarrollos posteriores. Son aquellos empleos a
los cuales les corresponde la direccin, la coordinacin, la evaluacin y el
control de las unidades o dependencias internas de los organismos,
encargados de ejecutar y desarrollar polticas, planes, programas y proyectos.
Operativo: Comprenden los empleos que se caracterizan por predominio de
actividades manuales o de tareas de simple ejecucin, que sirven de soporte
para la realizacin de las labores de los restantes niveles.

Manual de Funciones: Es la descripcin detallada de las funciones y la relacin
con los requisitos que corresponden a los diferentes cargos desempeados por
los empleados de LA EMPRESA QUE COMERCIALIZA Y PRESTA SERVICIOS

2. CONFORMACIN DEL MANUAL.

ANEXO X
MANUAL DE FUNCIONES
LOGO

El manual de Funciones de LA EMPRESA QUE COMERCIALIZA Y PRESTA
SERVICIOS DE ATENCION AL CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN
CANAL, contiene la descripcin detallada, de las funciones que se realizan en
cada una de las dependencias y trabajos especficos que desempea cada cargo
en la empresa.

El formato que desarrolla el manual contiene:
Cargo: Es la identificacin particular de cada uno de los cargos.
Clasificacin: Es el dato inherente a la clasificacin del empleo y que permite
determinar su nivel de autoridad en la estructura organizacional de la empresa.
Ubicacin: Indica el rea o lugar donde el cargo realizara sus funciones.
Jefe superior Inmediato: Corresponde al empleado de cargo superior al
indicado en cada manual y es quien planea los procesos.
Funciones: Es la relacin detallada de las principales actividades, tareas o
responsabilidades que corresponde ejecutar en un cargo determinado.
Perfil: Los factores mas importantes a tener en cuenta para la determinacin de
los requisitos mnimos. Pueden ser la educacin, formacin, experiencia y
habilidades. Dependiendo del cargo.

Las funciones de los empleos que genera LA EMPRESA QUE COMERCIALIZA Y
PRESTA SERVICIOS DE ATENCION AL CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE
POLLO EN CANAL descritas en este manual estarn distribuidas a lo largo del

ANEXO X
MANUAL DE FUNCIONES
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documento en el orden en que se encuentran ubicados en la estructura
organizacional de la empresa (Ver anexo M). Teniendo en cuenta que los cargos
en LA EMPRESA QUE COMERCIALIZA Y PRESTA SERVICIOS DE ATENCION
AL CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL se desempean bajo
la custodia de dos grandes departamentos claramente definidos Ventas, Compras
y rea Administrativa, para cada uno se han identificado los cargos que los
componen y su nivel en la estructura organizacional de la empresa.

3. CAMPO DE APLICACIN.

Este Manual se aplicar para todas las operaciones en las que LA EMPRESA
QUE COMERCIALIZA Y PRESTA SERVICIOS DE ATENCION AL CLIENTE EN
EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL desarrolle sus actividades de prestacin
de compra y comercializacin en las reas administrativas y operativas de la
empresa.

ANEXO X
MANUAL DE FUNCIONES
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CARGO: GERENTE
CLASIFICACION: PROFESIONAL ADMINISTRATIVO
UBICACIN: OFICINA
JEFE SUPERIOR INMEDIATO: NINGUNO
PERFIL: PROFESIONAL EN AREAS ADMINISTRATIVAS; ECONOMISTA,
ADMINISTRADOR DE EMPRESAS, ZOOTECNISTA ESPECIALIZADO EN
AREAS FIANANCIERAS O CARRERAS AFINES, CON EXPERIENCIA DE 5
AOS EN EL CARGO O SECTOR. CON HABILIDADES DE LIDERAZGO
CAPACIDAD DE ANALISIS Y SINTESIS DE INFORMACION, Y DE TRABAJO EN
EQUIPO, Y FORMACION EN AUDITORIA INTERNA DE SISTEMAS DE
GESTION DE CALIDAD, E INDICADORES DE GESTION.

FUNCIONES:
GENERALES:
1. Relaciones comerciales con clientes y futuros clientes.

ANEXO X
MANUAL DE FUNCIONES
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2. Interpretar las especificaciones tcnicas de los trminos de referencia de
los contratos establecidos con los clientes.
3. Liderar y requerir a todos los entes de la empresa, el cumplimiento de los
compromisos adquiridos en el Sistema de Gestin de Calidad y dems
programas establecidos por la misma.
4. Participar en el desarrollo de todos los programas establecidos por la
empresa.
5. Asegurarse que tanto empleados como contratistas y proveedores cumplan
con las polticas de la empresa.
6. Promulgar las polticas de la empresa, autorizar presupuestos y gastos para
lograr los objetivos de los programas.
7. Evaluar peridicamente el cumplimiento del Sistema de Gestin de Calidad
y todos los programas establecidos por la empresa.
8. Reportar a las autoridades competentes que correspondan, los resultados
de las evaluaciones de desempeo del Sistema de gestin de Calidad y
programas que desarrolle la empresa.

FINANCIERAS
1. Llevar el control sobre el recaudo de cuentas por cobrar.
2. Ordenar las consignaciones que se hagan a nombre de la empresa y sus
socios.
3. Autorizar el giro de cheques y firmarlos.

ANEXO X
MANUAL DE FUNCIONES
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4. Verificar saldos diarios en los bancos.
5. Autorizar traslados entre cuentas.

ADMINISTRATIVAS
1. Manejo de personal (contratacin, vacaciones, liquidaciones, entre otras).
2. Autorizacin de compras de materia prima, de equipos y de gastos.
3. Control sobre movimientos de vehculos.
4. Revisar la compra, la reparacin y la mejora de equipos y de sistemas; dar
soporte al desarrollo de las actividades del departamento de sistemas.
5. Coordinar las actividades administrativas de la empresa.
6. Formar parte del comit de calidad
7. Planear los procesos de compras, comercial, gerencial de recursos
humanos de gestin de calidad y financiero.

PERSONAL
1. Participar en la induccin a los empleados nuevos sobre los asuntos
pertinentes al manejo del talento humano dentro de la empresa.
2. Informar a los empleados sobre el Sistema de Seguridad Social que le
ofrece la empresa, para que l realice su seleccin en el momento del
ingreso.

ANEXO X
MANUAL DE FUNCIONES
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3. Llevar al da la correspondencia pertinente a los asuntos de los empleados (
Memorandos, sanciones, aprobacin de licencia, incapacidades, prstamos
y cancelacin de contratos).
4. Hacer la entrega de dotacin a los empleados como corresponda por ley.
5. Tramitar solicitudes y dems documentos que tengan que ver con la oficina
de Trabajo y seguridad social .

6. Efectuar cruces de cuentas y dems documentos relacionados con el I.S.S
y caja de compensacin.

ANEXO X
MANUAL DE FUNCIONES
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CARGO: CONTADOR
CLASIFICACION: PROFESIONAL ASESOR
UBICACIN: OFICINA
JEFE SUPERIOR INMEDIATO: GERENTE

PERFIL: PROFESIONAL EN CONTADURIA DE PREFERENCIA
ESPECIALIZADO EN AREAS FIANANCIERAS Y/O TRIBUTARIAS CON
EXPERIENCIA DE 4 AOS EN EL CARGO O SECTOR. CON HABILIDADES DE
COMUNICACIN ORAL Y ESCRITA, CAPACIDAD DE ANALISIS Y SINTESIS DE
INFORMACION, Y CAPACIDAD DE EVALUACION CRITICA Y
CONCEPTUALIZACION. FORMACION EN AUDITORIA INTERNA DE
SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD.

FUNCIONES:

1. Presentar informe diario de movimiento de ingresos y egresos a la
Gerencia.
2. Presentar informe mensual consolidado de movimiento de dinero y de
anlisis de ingresos, costos, gastos y utilidades.
3. Llevar control contable y auditora a estados financieros.
4. Llevar control de las declaraciones tributarias.
5. Actualizar diariamente el estado de cuentas en los bancos.

ANEXO X
MANUAL DE FUNCIONES
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6. Revisar el informe diario de caja y bancos.
7. Codificar compras, comprobantes de egreso, recibos de caja, facturas de
compras y facturas de ventas, comprobantes de nomina.
8. Cada fin de mes conciliar bancos y dar soporte en la revisin general de
toda la contabilidad.
9. Elaborar informes de rete-fuente, IVA, Rete-ica y diligenciar formularios.
10. Revisar el informe presentado a los socios.
11. Cruzar cuentas por cobrar y pasar informe peridicamente.
12. Elaborar la prima legal semestral.
13. Llevar control de los inventarios (digitacin, ingresos, requisiciones por
centro de costo, despachos por centro de costos, saldos en bodega).
14. Cumplir con las normas de presentacin personal, prcticas higinico-
sanitarias, polticas, planes y programas dispuestos por la empresa.
15. mantener actualizado el presupuesto de gestin del sistema de calidad de
la empresa

ANEXO X
MANUAL DE FUNCIONES
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COORDINADOR DE CALIDAD
CARGO: COORDINADOR DE CALIDAD
CLASIFICACIN: PROFESIONAL
UBICACIN: OFICINA
PERFIL: PROFESIONAL EN INGENIERIA DE ALIMENTOS CON EXPERIENCIA
DE 4 AOS EN EL CARGO O SECTOR. CON HABILIDADES DE LIDERAZGO,
CAPACIDAD DE ANALISIS Y SINTESIS DE INFORMACION Y TRABAJO EN
EQUIPO. FORMACION EN AUDITORIA INTERNA DE SISTEMAS DE GESTION
DE CALIDAD E INDICADORES DE GESTION.

FUNCIONES:

1. Hacer parte del grupo de verificacin Metrolgica de la empresa;
planeando, ejecutando y controlando todo lo referente a las brigadas de
verificacin de los equipos de medicin.
2. Realizar inspecciones de calidad a los procesos de recepcin y despacho
de materias productos.
3. Emitir procedimientos operativos estndar requeridos por los diferentes
procesos y por el Sistema de Gestin de Calidad de la empresa.
4. Emitir los lineamientos generales para las actividades de control de
proveedores, produccin y control de calidad.

ANEXO X
MANUAL DE FUNCIONES
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5. Coordinar con el Gerente general, programas de capacitacin y
entrenamiento del personal en BPM, Norma ISO 9001:2000 y Auditorias de
Calidad.
6. Asegurar que se efecten los controles de las variables criticas en
alimentos segn el sistema HACCP.
7. Verificar que las materias primas e insumos recibidos, correspondan con las
especificaciones de la empresa y los requerimientos de los clientes.
8. Solicitar la documentacin necesaria del Ministerio de Salud y otras
entidades sanitarias para cumplir con los requisitos legales vigentes de la
industria de alimentos.
9. Mantener actualizados los registros requeridos por los indicadores de
gestin que solicita la Gerencia General.
10. Coordinar las actividades de anlisis microbiolgicos y desarrollar las
acciones correctivas que sean del caso de acuerdo con los resultados, a fin
de cumplir con las disposiciones vigentes.
11. Controlar las fechas de vencimiento y temperatura de los productos de pollo
en canal recibidos o despachados.
12. Coordinar la ejecucin del control de limpieza y desinfeccin, de vectores y
roedores.
13. Asegurar que se tenga disponible la documentacin de los controles de
calidad de los procesos y de los anlisis microbiolgicos de alimentos y las
contra muestras que sean requeridas-

ANEXO X
MANUAL DE FUNCIONES
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14. Establecer los mecanismos de comunicacin con los clientes y usuarios de
los servicios para conocer requerimientos, grado de satisfaccin y
expectativas frente a los servicios de la empresa.
15. Verificar que las materias primas e insumos recibidos, correspondan con las
especificaciones de la empresa y los requerimientos de los clientes.
16. Asegurar el correcto manejo de los productos no conformes que
representen riesgo para la salud de los clientes.
18. Realizar los procesos de liberacin y control del manejo de producto no
conforme as mismo las disposiciones a realizar cuando se detecte esta
gestin a desarrollar
19. Controlar el seguimiento y medicin a tener en cuenta con respecto a los
indicadores de gestin.
20. Controlar el seguimiento de los cierres de las acecines de mejora ya sean
correctivas y preventivas de los procesos evidenciados.
21. Formar parte del equipo auditor.
22. Controlar la informacin de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de
control de documentos y registros.
23. Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos
necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad.

ANEXO X
MANUAL DE FUNCIONES
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24. Informar a la alta direccin sobre el desempeo del Sistema de Gestin de
la Calidad y de cualquier necesidad de mejora.
25. Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del
cliente en todos los niveles de la organizacin.

ANEXO X
MANUAL DE FUNCIONES
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CARGO: SECRETARIA
CLASIFICACION: ADMINISTRATIVO
UBICACIN: OFICINA
PERFIL: TECNICO-PROFESIONAL EN SECRETARIADO Y SISTEMAS DE
INFORMACION CON EXPERIENCIA MINIMA DE 2 AOS EN EL CARGO O
SECTOR. CON HABILIDADES DE: CAPACIDAD DE ANALISIS Y SINTESIS DE
INFORMACION, COMUNICACIN ORAL Y ESCRITA Y TRABAJO EN EQUIPO.
FORMACION BASICA EN SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

FUNCIONES:
GENERALES

1. Apoyar las actividades de elaboracin de cotizaciones y ofertas de Servicio.
2. Revisar, cumplir y efectuar tramites de los documentos legales
contractuales y de negocios de la empresa, para la posterior firma del
Gerente.
3. Redactar correspondencia emanada de la Gerencia y de la Gerencia de
compras y gerencia de ventas con destino a clientes o empleados.
4. Revisar y firmar la totalidad de los contratos de trabajo del personal.

ANEXO X
MANUAL DE FUNCIONES
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5. Recibir las llamadas, mensajes y correspondencia para el Gerente y
comunicrselos al mismo.
6. Recopilar y Consolidar informacin para la prestacin de informes
solicitados por los clientes.
7. Llevar registros de produccin, equipos , personal e inventarios de los
diferentes negocios.
8. Elaboracin de cheques, pago a proveedores, verificacin de ingresos,
conciliacin de extractos y presentacin de los respectivos informes.
9. Enviar documentacin al Contador en relacin con dichos manejos.
10. Cumplir con las normas de presentacin personal, polticas, planes y
programas dispuestos por la empresa.

FACTURACIN

1. Coordinar y tramite de actividades de facturacin.
2. Efectuar seguimiento a pagos, vencimientos y estado de cuentas por
cobrar.
3. Apoyar actividades relacionadas con la presentacin de informes,
proyecciones y acumulados solicitados por los clientes.
4. Presentar informes de facturacin a la Gerencia.

ANEXO X
MANUAL DE FUNCIONES
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5. Tramitar la documentacin para la liquidacin de los contratos con los
clientes.
6. Controlar las actividades de archivo de acuerdo a lo establecido en el
listado maestro de registros internos y externos
PERSONAL

1. Llevar al da todo lo relacionado con el ingreso y retiro de los empleados.
2. Realizar los ingresos y retiros a nmina, e informar de las novedades al
sistema oportunamente (Vacaciones, prstamos, incapacidades y
licencias).
3. Tramitar los pagos a los fondos de pensiones y a parafiscales
oportunamente.
4. Elaborar y entregar oportunamente los informes mensuales sobre contenido
laboral.

ANEXO X
MANUAL DE FUNCIONES
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CARGO: GERENTE DE VENTAS
UBICACIN: OFICINA Y CLIENTES
AOS EN EL CARGO O SECTOR. CON HABILIDADES DE LIDERAZGO,
HABILIDAD DE COMUNICACIN ORAL Y ESCRITA Y DE TRABAJO EN
EQUIPO. PREFERIBLEMENTE FORMACION EN AUDITORIA INTERNA DE
SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD, E INDICADORES DE GESTION.

FUNCIONES:

1. Manejar las relaciones contractuales con los Clientes.
2. Revisar y aprobar documentos finales soporte de facturacin

ANEXO X
MANUAL DE FUNCIONES
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3. Cuando la empresa as lo determine, servir como interlocutor entre la
empresa y nuestros clientes.
4. Promocin publicitaria del PRODUCTO.
5. Atencin al cliente
6. Presentar informe de indicadores de gestin que corresponda
7. Formar parte del comit de calidad
8. Formar parte del equipo auditor del S.G.C
9. Colaboracin en el diseo de la imagen publicitaria
10. Planear y ejecutar el proceso de ventas
11. Velar por la adecuada utilizacin de los recursos
12. Realizar el presupuesto de ventas y procurar su estricto cumplimiento.

ANEXO X
MANUAL DE FUNCIONES
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CARGO: GERENTE DE COMPRAS
UBICACIN: OFICINA Y PROVEEDORES
AOS EN EL CARGO O SECTOR. CON HABILIDADES DE LIDERAZGO,
HABILIDAD DE COMUNICACIN ORAL Y ESCRITA Y DE TRABAJO EN
EQUIPO. PREFERIBLEMENTE FORMACION EN AUDITORIA INTERNA DE
SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD, E INDICADORES DE GESTION.

FUNCIONES:

1. Elaborar los formatos necesarios para realizar los registros de los mercados
que se despachan.

ANEXO X
MANUAL DE FUNCIONES
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2. Llevar a cabo la recepcin del inventario fsico de bodega.
3. Imprimir los formatos actualizados de salidas de bodega y compras en
efectivo.
4. Recibir la facturacin de la mercanca comprada.
5. Imprimir las remisiones para revisarlas y hacer las correcciones que sean
necesarias (en cantidades, temperaturas, entre otros).
6. Diligenciar la factura del despacho efectuado. Colocando los sellos de fecha
de despacho, aprobacin o revisin del despacho efectuado y
especificacin del centro de costo al cual se cargara el despacho.
7. Hacer la descripcin detallada en cada factura de cantidad, centro de costo;
incluyendo la cantidad del producto que ingresa a la bodega.
8. Imprimir los informes de cuadre los cuales especifican: salida de bodega,
despacho en efectivo, compras con cheques y facturas canceladas.
9. Revisin final de facturas.
10. Elaborar y entregar al departamento de contabilidad los informes
mensuales de salidas totalizadas de bodegas e inventario fsico.
12. Aprobar cada fin de mes las cuentas de cobro de los diferentes
proveedores para el trmite de pago.
13. Pagar las compras

ANEXO X
MANUAL DE FUNCIONES
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14. Coordinar el mantenimiento de los activos (equipos) de la empresa en los
puntos de operacin.

CARGO: JEFE ADMINISTRATIVO
UBICACIN: OFICINA
PERFIL: TECNICO ADMINISTRATIVO, CON EXPERIENCIA DE 4 AOS EN EL
CARGO O SECTOR. CON CAPACIDAD DE ANALISIS Y SINTESIS DE LA
INFORMACION, HABILIDAD DE COMUNICACIN ORAL Y ESCRITA Y DE
TRABAJO EN EQUIPO. PREFERIBLEMENTE CON FORMACION BASICA EN
AUDITORIA INTERNA DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD.

FUNCIONES:

1. Velar por que en el punto de operacin a su cargo se cumplan las polticas y
normas de la empresa y los clientes.
2. Elaborar y hacer llegar oportunamente los respectivos reportes requeridos por
la empresa.
3. Hacer cumplir los requisitos establecidos con los Clientes.

ANEXO X
MANUAL DE FUNCIONES
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4. Elaborar la programacin de descansos, vacaciones y permisos del personal
a su cargo, previa coordinacin.
5. Capacitar y entrenar el personal a su cargo teniendo en cuenta los planes de
formacin establecidos por la empresa.

sanitarias, polticas, planes y programas dispuestos por la empresa y sus
clientes.
7. Almacenar y etiquetar la materia prima e insumos en las bodegas indicadas,
teniendo en cuenta sus caractersticas organolpticas y fsico-qumicas.
8. Realizar una correcta rotacin de los diferentes productos, de acuerdo a las
fechas de vencimiento.
9. Llevar a cabo los procedimientos de almacenamiento, teniendo como base el
sistema de rotacin de inventarios PEPS (Primeros en Entrar, Primeros en
Salir).
10. Llevar un correcto control de temperaturas en recepcin y almacenamiento en
neveras, congeladores y cuartos fros y despacho; e Informar de cualquier
anomala inmediatamente.
11. Cumplir con las tcnicas de almacenamiento (todo en orden, circulacin de
aire, empaques cerrados, evitar el cartn, entre otras).
12. Llevar el inventario sistematizado de los productos y canastillas plsticas que
se manejan para todas la operaciones.

ANEXO X
MANUAL DE FUNCIONES
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13. Servir de canal de comunicacin entre la parte operativa y la Gerencia
General.
14. Asegurarse que las Polticas, requisitos legales y voluntarios, objetivos, metas
y programas establecidos por la empresa sean conocidos, entendidos y
difundidos a todos los niveles de las actividades y operaciones de LA
EMPRESA QUE COMERCIALIZA Y PRESTA SERVICIOS DE ATENCION AL
CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL.
15. Verificar que las polticas internas de la empresa se cumplan.
16. Participar con el Gerente en la escogencia y eventual contratacin de
personal.
17. Entregar la informacin necesaria y que pueda servir para determinar los
indicadores de gestin.
18. Asegurarse que las actividades de tipo administrativo inherentes al rea de
operaciones se cumplan cabalmente.

ANEXO X
MANUAL DE FUNCIONES
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CARGO: ASESOR COMERCIAL
CLASIFICACION: ASESOR
UBICACIN: OFICINA Y CLIENTES
JEFE SUPERIOR INMEDIATO: GERENTE DE VENTAS
PERFIL: TECNICO EN GESTION DE VENTAS, CON EXPERIENCIA DE 3 AOS
EN CARGOS SIMILARES. CON HABILIDADES DE LIDERAZGO, HABILIDAD DE
COMUNICACIN ORAL Y ESCRITA Y DE TRABAJO EN EQUIPO.
PREFERIBLEMENTE FORMACION EN AUDITORIA INTERNA DE SISTEMAS
DE GESTION DE CALIDAD.

FUNCIONES:

1. Vigilar que los compromisos contractuales suscritos con los clientes se
estn cumpliendo en los diferentes puntos de operacin
2. Realizar el recaudo de cartera a los clientes y entregar debidamente
registrada toda la informacin al gerente de Ventas.

ANEXO X
MANUAL DE FUNCIONES
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3. Atender a los clientes actuales y potenciales.
4. Coordinar la publicidad y promocin de los proyectos.
5. Elaborar la carpeta o portafolio de ventas que se entrega a los clientes.
6. Buscar, atender y hacer el seguimiento de clientes potenciales y actuales.
7. Recordar a los clientes las fechas de vencimiento de sus pagos.

CARGO: AUXILIAR DE COMPRAS
UBICACIN: OFICINA
JEFE SUPERIOR INMEDIATO: GERENTE DE COMPRAS
PERFIL: TECNICO EN GESTION DE COMPRAS, CON EXPERIENCIA DE 3
AOS EN CARGOS SIMILARES. CON HABILIDADES DE COMUNICACIN
ORAL Y ESCRITA, CAPACIDAD DE EVALUACION CRITICA Y
CONCEPTUALIZACION Y DE TRABAJO EN EQUIPO. PREFERIBLEMENTE
FORMACION EN AUDITORIA INTERNA DE SISTEMAS DE GESTION DE
CALIDAD.

FUNCIONES:
1. Ingresar por grupos e tem, todas las facturas al sistema.
2. Recibir e ingresar al sistema los registros de precios para el cambio y
actualizacin de los mismos.

ANEXO X
MANUAL DE FUNCIONES
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3. Recibir e ingresar al sistema los registros hechos en los formatos de salidas
de bodega y compras en efectivo.
4. Elaborar e imprimir el cuadre o informe general del despacho semanal.
5. Entregar a contabilidad la facturacin junto con el informe general del
despacho.
6. Seleccionar y evaluar los proveedores con la aprobacin de la Gerencia de
Compras.
7. Atender y manejar las relaciones con los proveedores.
8. Planear, organizar y programar la compra tcnica.
9. Gestionar las diferentes actividades para cumplir con los requisitos
solicitados en los pedidos.
10. Diligenciar hoja de compras.
11. Recibir cotizaciones y documentos de cada proveedor para su respectivo
estudio.
12. Manejar y alimentar el Listado de Proveedores.
13. Exigir al personal del Dpto. como a los proveedores cuando sea necesario
la mejora o correccin de alguna actividad.
14. Informar a la Gerencia de Compras de la disminucin o aumento del costo
de los productos cuando as se requiera.
15. Reportar estadsticamente a la Gerencia de Compras los ndices y
tendencias del costo en la compra.
16. Controlar el archivo de informacin de proveedores.

ANEXO X
MANUAL DE FUNCIONES
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17. Proporcionar la informacin actualizada de los precios de los productos que
se compran en el momento en que se requiera.

TESORERIA

1. Elaborar los cheques o pago en efectivo ya sea diario, semanal o mensual
a los proveedores, servicios pblicos, mantenimientos de vehculos o
equipos, reembolsos y las diferentes obligaciones de la empresa.

2. Proporcionar el dinero o cheques que fuere necesario para la compra de
productos de materia prima e insumos.

3. Controlar adecuadamente el dinero en efectivo permitiendo evaluar
puntualmente los gastos generados.

ANEXO X
MANUAL DE FUNCIONES
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CARGO: MENSAJERO
UBICACIN: OFICINA Y FUERA DE OFICINA
JEFE SUPERIOR INMEDIATO: JEFE ADMINISTRATIVO
PERFIL: BACHILLER, CON EXPERIENCIA DE 2 AOS EN CARGOS
SIMILARES. CON HABILIDADES DE COMUNICACIN ORAL Y ESCRITA,
CAPACIDAD DE EVALUACION CRITICA Y CONCEPTUALIZACION Y DE
TRABAJO EN EQUIPO.

FUNCIONES:

1. Realizar las consignaciones, retiros, consultas de saldo y dems vueltas
bancarias.
2. Pagar los servicios pblicos de la empresa y sus funcionarios.

ANEXO X
MANUAL DE FUNCIONES
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3. Despachar y recoger la mensajera de la empresa (Incluye la
correspondencia, las encomiendas entre otras).
4. Llevar rdenes de compras que se requieran a empresas proveedoras.
5. Llevar los comprobantes de pago de parafiscales SENA, COMCAJA y
trmite para el pago de impuestos.
6. Presentar los documentos de afiliaciones al sistema de seguridad social de
los empleados de la empresa.
7. Efectuar los arreglos locativos menores de los bienes inmuebles de
propiedad de la empresa o de sus socios.
sanitarias, polticas, planes y programas dispuestos por la empresa y sus
clientes.

ANEXO X
MANUAL DE FUNCIONES
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CARGO: PERSONAL OPERATIVO Y SERVCIOS GENERALES
UBICACIN: OFICINA
JEFE SUPERIOR INMEDIATO: AUXILIAR DE COMPRAS
PERFIL: BACHILLER, CON EXPERIENCIA DE 2 AOS EN CARGOS
SIMILARES. CON HABILIDADES DE COMUNICACIN ORAL Y ESCRITA,
CAPACIDAD DE EVALUACION CRITICA Y CONCEPTUALIZACION Y DE
TRABAJO EN EQUIPO.

FUNCIONES:

1. Usar los elementos de proteccin, la dotacin, as como los procedimientos
de higiene y desinfeccin para las actividades que se requieran.

ANEXO X
MANUAL DE FUNCIONES
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2. Hacer uso adecuado de las mquinas, herramientas y equipos a utilizar,
teniendo en cuenta los instructivos de operacin, e informar de inmediato
cualquier anomala.
4. Hacer seguimiento y reportar las no conformidades de los insumos que
manipulen.

5. Descargar y cargar los vehculos de la empresa que transportan materias
primas, insumos o productos.

PLANEAR EJECUTAR P H P H P H P H P P H P
TEMA
RESPONSABLE JUL AGO
ACTIVIDAD
OCT NOV DIC SEP
T2 FORMATO PLAN DE FORMACION A EMPLEADOS
LOGO
T2 FORMATO PLAN DE FORMACION A EMPLEADOS
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OBSERVACIONES
LOGO
LOGO
122
c-) Evala la eficacia de las acciones tomadas segn el literal b anterior, lo cual queda
soportado por el uso del formato T8 CONTROL FORMACION INTERNA (Ver pgina
89), de la misma manera, se consideran los informes de las inducciones al personal y
las evaluaciones de la misma y en los soportes entregados por parte de las empresas
de carcter externos que puedan ser contratados.

d-) Se asegura que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus
actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad mediante la
divulgacin de la poltica de la calidad, la induccin al cargo y las estrategias y
cumplimiento definidos en el MANUAL DE FUNCIONES Y PERFILES (Anexo X),
evidenciado en el formato de T8 CONTROL FORMACION INTERNA (Ver pgina 89)
as mismo el Manual de Calidad POLITICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS (Ver pgina
82).

e-) Mantiene los registros de la educacin, formacin, habilidades y experiencia del
personal que incide sobre la calidad del producto mediante el uso del formato T32
ACTA DE REUNION (Ver pgina 96), T8 CONTROL FORMACION INTERNA (Ver
pgina 89) y el Manual de Calidad POLITICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS, teniendo en
cuenta los criterios definidos en el archivo de la hoja de vida de cada empleado o
subcontratista.

6.3 INFRAESTRUCTURA
123

LA EMPRESA COMERCIALIZA Y QUE PRESTA SERVICIOS DE ATENCION AL
CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL determina, proporciona y
mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del
producto mediante el uso del instructivo GESTION RECURSOS (Anexo P) y el uso del
formato T5 PLAN DE MANTENIMIENTO, de esta forma logra evidencia de su
compromiso hacia la calidad mediante el diligenciamiento del formato T4 HOJA DE
VIDA DE EQUIPOS para:

ANEXO P
INSTRUCTIVO DE GESTION DE LOS RECURSOS
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INICIO

NECESIDAD DE RECURSOS

SOLICITUD DE
PRODUCTOS
SOLCITUD DE RECURSOS EN LOS FORMATOS
CORRESPONDIENTES SEGN NECESIDAD

ESTUDIO DE LA SOLICITUD POR COMPRAS O
TALENTO HUMANO

COMPRAR O CONTRATAR
ACEPTADA LA
SOLICITUD?
NO
INFORMAR AL SOLICITANTE
SI
FIN

P H P H P H P H P P H P
EQUIPO
JUL AGO
RESPONSABLE DEL
EQUIPO
OBSERVACIONES AREA
OCT NOV DIC SEP
T5 FORMATO PLAN DE MANTENIMEINTO DE EQUIPOS
LOGO
T5 FORMATO PLAN DE MANTENIMEINTO DE EQUIPOS
LOGO
CONTROL DE CAMBIOS (SOLO SE EVIDENCIA EN EL ORIGINAL)
CONTROL DE APROBACIONES(SOLO SE EVIDENCIA EN EL ORIGINAL)
VERSON FECHA CAMBIO
REVISADO POR APROBADO POR VIGENTE A PARTIR DE
M A RC A REFERENC IA R.P.M
EN C A SO DE EQ UIPO S DE C O M PUTO DILIG ENC IE LO S C A M PO S SIG UIENTES
A C TIVIDA DES DESA RRO LLA DA S
DIA G NO STIC O A C C IO N O BSERVA C IO NES REA LIZA DO PO R
MARCA DEL EQUIPO
CODIGO IDENTIFICACION
Caja :
Board :
C A PA C IDA D
Teclado :
Multimedia :
M O DELO SERIE C O LO R A O
FECHA RECEPCION
FECHA PUESTA EN SERVICIO
Impresora
Red
Megas en Ram:
Drive :
Mouse :
Fax mdem:
FEC HA REC IBIDO PO R
LOCALIZACION
RESPONSABLE
Disco duro :
Monitor :
REPUESTO S VA LO R UNITA RO VA LO R TO TA L
T4 FORMATO HOJA DE VIDA DE EQUIPOS PARA MANTENIMIENTO
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126
a. Los aspectos relativos al mantenimiento de los edificios, el espacio de trabajo
y los servicios asociados se manejan por intermedio del instructivo COMPRAS
(Anexo F).
b. Los aspectos relativos al mantenimiento de los equipos necesarios para los
procesos. As como los equipos de cmputo se controlan con el formato T4
HOJA DE VIDA DE EQUIPOS (Ver pgina 125).
c. De la misma manera mediante el uso del formato T4 HOJA DE VIDA DE
EQUIPOS se determina y registras la necesidad y resultados del
mantenimiento de los servicios de apoyo (transporte).

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL determina y realiza la gestin
del ambiente de trabajo necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del
producto segn se establece en el REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO y el
REGLAMENTO DE HIGIENE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL y la conformacin del
COMIT PARITARIO DE SALUD OCUPACIONAL COPASO que realiza seguimiento a
la salud ocupacional de los colaboradores en los procesos en la empresa.

Los responsables definidos en el MANUAL DE FUNCIONES Y PERFILES (Anexo X),
verifican el cumplimiento de los elementos establecidos y toman las acciones
necesarias para lograr la implementacin de los aspectos formulados que aseguren el
127
adecuado ambiente de trabajo, que permitan tomar acciones de mejoramiento de
acuerdo a lo contemplado en los numerales 8.5.2 y 8.5.3 del presente documento.

7 REALIZACIN DEL PRODUCTO.

7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO Y/O EL SERVICIO

CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL planifica y desarrolla los
procesos necesarios para la realizacin del producto a travs de la aplicacin de
procesos REQUISITOS DE LOS CLIENTES (Anexo J), GESTION DE VENTAS (Anexo
K) y PLANEACION PRESTACION DEL SERVICIO (Anexo R), soporte del presente
documento y se registran en el formato T27 PLANEACION DE LA PRODUCCION.

ANEXO F
INSTRUCTIVO DE COMPRAS
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INICIO

Recibir la solicitud o requerimiento de
producto o servicio
Verificar en el Rack de Proveedores
los posibles y contactarlos
Solicitar la Cotizacin escrita o verbal.
Comunique la decisin al proveedor y
ajuste de detalles finales
Dejar registro si es
fax, telfono, mail o
comunicado escrito
Existe proveedor
seleccionado para
esta solicitud?
SI
NO
Tome la decisin de compra.
Aplique Seleccin y
evaluacin de
Proveedores
Para algunos productos
es necesario solicitar
autorizacin a superiores
Verificar los Criterios
de compra
Generar la orden
de Compra
SOLICITUD DE
PRODUCTO
Reciba el producto

RECEPCION DE
PRODUCTO

Inspeccione el producto
en cuanto a condiciones de calidad
FIN

VER CRITERIOS DE
RECEPCION DE
PRODUCTO COMPRADO

ANEXO F
LOGO


ANEXO K
INSTRUCTIVO DE GESTION DE LAS VENTAS
LOGO


INICIO

CONTACTO CON CLIENTES ACTUALES Y
POTENCIALES

PRESENTACIN DE LA EMPRESA POR BROCHURES,
FORMATOS, MEDIOS AUDIOVISUALES Y OTROS

CONCLUIR PROCESO POR:
1.INVITACIN A COTIZAR
2. INVITACIN A LICITAR

DETERMINAR LOS REQUISITOS DEL CLIENTE

FIN

ANEXO R
INSTRUCTIVO DE PLANEACION DE
LA PRESTACION DEL SERVICIO
LOGO

INICIO

Recibir solicitud de apertura, cierre o
movilizacin de punto de operacin por
parte de Gerencia General o el cliente.


Fecha de ejecucin
Sitio o Lugar
Condiciones del cliente
Logstica
Tipo de Producto
Planeacin de la actividad con base en los
requisitos del cliente por parte del Dpto de
Operaciones

Coordinar
Transporte
Realizar visita tcnica para determinar
logstica y cumplimiento de condiciones en
el caso de apertura y traslados.
Con base en los resultados de la visita
definir fecha y condiciones finales.
Realizar reunin de apertura, cierre o
movilizacin para verificar que todo se
encuentre al da y evitar contra-tiempos.
Enviar informacin a la Oficina principal con:
Nombre, Centros de Costos para facturar,
Listado de personal; segn el tipo de actividad
para los fines pertinentes
Coordinar Compras
(Pedido o cancelacin
segn aplique)
Coordinar
Personal
Coordinar
Logstica
Coordinar
Mantenimiento
Dejar registro usando
formato de Comunicado
interno
FIN
PRODUCTO
CLIENTE LUNES MARTES MIRCOLES JUEVES VIERNES SBADO DOMINGO
EJECUTADO
CHULO
VERIFICADO
CHULO
SEMANA DEL _______________ AL _______________
T27 FORMATO PLANEACION DE LA PRODUCCION LOGO
Fecha de impresion: 25-02-2007 Pagina: 1 de 1
129
Durante la planificacin de la realizacin del producto, nuestra empresa realiza las
siguientes actividades:

a. Revisa la pertinencia de los objetivos de calidad que se encuentran Manual de
Calidad POLITICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS (Ver pgina 82), igualmente
determina los requisitos relacionados con el producto segn se establece en el
numeral 7.2.1 de este manual de calidad.
b. Cuenta con los procesos, documentos y proporciona los recursos especficos
para la realizacin del producto. Aplicando los respectivos Planes de calidad.
c. Las actividades de verificacin, validacin, seguimiento e inspeccin se
realizan mediante la aplicacin de los formatos de T40 CONTROL DE
PROCESOS.

FEC HA _________________________________
C LIENTE PRO DUC TO C A NTIDA D PESO
PESO
PRO M EDIO
TEM PERA TURA A PA RIENC IA C O LO R O LO R
TIPO DE
EM PA Q UE
R VE VA O BSERVA C IO NES
R:REVISADO VE: VERIFICADO VA: VALIDADO
OBSERVACIONES
T40 FORMATO CONTROL PROCESO LOGO
Fecha de Emision: 25-02-2007 Pagina : 1 de 2
C LIENTE: PERSO NA NA TURA L O JURIDIC A A Q UIEN SE LE SUM INISTRA PRO DUIC TO S DE PO LLO EN C A NA L.
PRO DUC TO : PO LLO EN C A NA L O PRESA S DEL M ISM O .
C A NTIDA D: UNIDA DES SO LIC ITA DA S PO R EL C LIENTE A SER DESPA C HA DA S( SO LO A PLIC A C UA NDO SO LIC ITA UNIDA DES) .
PESO : C A NTIDA D DE PRO DUC TO TO TA L A SER DESPA C HA DO EN UNIDA DES DE KILO G RA M O ( Kg ) .
PESO PRO M EDIO : C A NTIDA D DE PRO DUC TO ESTIM A DO EN EL VA LO R M EDIO PO R UNIDA D A SUM INISTRA R
TEWM PERA TURA : VA LO R TERM IC O DE C O NTRO L Q UE DEFINE EL PRO DUC TO DE C A R C TER C O NFO RM E ( VER PLA N DE A SEG URA M IENTO M ETRO LO G IC O ) .
A PA RIENC IA : C A LIFIC A C I N C UA LITA TIVA DE C UM PLIM IENTO DEL PRO DUC TO FRENTE A LA NO RM A TEC NIC A DE C A LIDA D DE PO LLO BENEFIC IA DO 278
C O LO R: C A LIFIC A C I N C UA LITA TIVA DE C UM PLIM IENTO DEL PRO DUC TO FRENTE A LA NO RM A TEC NIC A DE C A LIDA D DE PO LLO BENEFIC IA DO 278
O LO R: C A LIFIC A C I N C UA LITA TIVA DE C UM PLIM IENTO DEL PRO DUC TO FRENTE A LA NO RM A TEC NIC A DE C A LIDA D DE PO LLO BENEFIC IA DO 278
TIPO DE EM PA Q UE: C A RA C TERISTIC A S DEL EM PA Q UE DE A C UERDO A LA SO LIC ITUD DEL C LIENTE.
R: Q UIEN REVISA ( O PERA RIO )
VE: Q UIEN VERIFIC A ( FUNC IO NA RIO A UXILIA R DE C O M PRA S)
VA : Q UIEN VA LIDA ( FUNC IO NA RIO C O O RDINA DO R DE C A LIDA D O C LIENTE)
O BSERVA C IO NES: C O NDIC IO NES ESPEC IA LES DEL PRO C ESO O Q UE SE SA LEN DE C O NTRO L
FORMATO CONTROL PROCESO LOGO
129
Durante la planificacin de la realizacin del producto, nuestra empresa realiza las
siguientes actividades:

a. Revisa la pertinencia de los objetivos de calidad que se encuentran Manual de
Calidad POLITICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS (Ver pgina 82), igualmente
determina los requisitos relacionados con el producto segn se establece en el
numeral 7.2.1 de este manual de calidad.
b. Cuenta con los procesos, documentos y proporciona los recursos especficos
para la realizacin del producto. Aplicando los respectivos Planes de calidad.
c. Las actividades de verificacin, validacin, seguimiento e inspeccin se
realizan mediante la aplicacin de los formatos de T40 CONTROL DE
PROCESOS.

2
CODI GO DESCRI PCI ON MENOR SATI SFACTORI O MAYOR
T24 FORMATO LISTA DE PRODUCTOS Y PRECIOS A CLIENTES LOGO
134
Cuando el cliente no proporciona una declaracin documentada de los requisitos LA
EMPRESA QUE COMERCIALIZA Y PRESTA SERVICIOS DE ATENCION AL CLIENTE
EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL confirma los requisitos del cliente antes de
la aceptacin por medio de comunicados que se envan por fax, telfono o E-mail. En el
caso de cambios o modificaciones en los requisitos del producto se asegura de
actualizar los documentos y que el personal correspondiente sea consciente de los
requisitos modificados de tal forma que se mantenga la informacin sugerida en el
formato T22 LISTADO DE CLIENTES.

C LIENTE NIT DIREC C IO N TELEFO NO PERSO NA C O NTA C TO C ELULA R C IUDA D SITIO DE ENTREG A
FO RM A DE
PA G O
TIPO DE PRO DUC TO
SUM INISTRA DO
T22 FORMATO LISTADO DE CLIENTES LOGO
136
7.2.3. Comunicacin con el cliente

CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL ha determinado
metodologas para la comunicacin con el cliente relativas a:

a) Informacin sobre el producto por medio del contrato ver numeral 7.2.1.
b) Las consultas, contratos o atencin de pedidos incluyendo las modificaciones se
realizan por medio de reuniones de la Alta Direccin con el cliente o
representantes del mismo dejando como registro los otro-si contractuales o
comunicados de autorizacin de los cambios acordados. De esta forma apoyarse
en el instructivo PROTOCOLO ATENCION AL CLIENTE (Anexo Z).
c) La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus sugerencias, validaciones y
encuestas de servicio se registran en los formatos T34 ENCUESTA A CLIENTES
(Ver pgina 72) as como, T24 LISTA DE PRODUCTOS Y PRECIOS A
CLIENTES (Ver pgina 133).

7.3. DISEO Y DESARROLLO

Este Numeral No Aplica Ya que su exclusin no afecta la capacidad y responsabilidad
de la organizacin para proporcionar productos de pollo en canal que cumplan con los
requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. La empresa no disea ni desarrolla
137
procesos y productos nuevos o novedosos dentro de la misma prestacin del servicio
que contempla procesos definidos en el alcance de certificacin.

7.4 COMPRAS

7.4.1. Proceso de compras

CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL, asegura que el producto
comprado cumple los requisitos especificados en la caracterizacin del proceso de
compras y el instructivo COMPRAS (Anexo F). El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor se establece en el instructivo FICHA TECNICA DE POLLO DESPRESADO
(Anexo V) y el control aplicado a la materia prima recibida se registra en los respectivos
formatos de Compra.

CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL, establece los criterios para la
seleccin de los proveedores contemplados en el formato T31 SELECCIN Y
EVALUACION DE PROVEEDOR, T28 REEVALUACION PROVEDORES, y las
respectivas evaluaciones y re-evaluaciones y se basan en la capacidad para suministrar
productos de acuerdo a las especificaciones de la organizacin y se mantienen los
registros de los resultados de estas evaluaciones y de cualquier accin necesaria que
se derive de las mismas.
ANEXO Z
INSTRUCTIVO PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE
LOGO

PARA LOGRAR UN SERVICIO DE CALIDAD ES NECESARIO:

REFLEJAR UNA IMAGEN POSITIVA
Mantenga gestos de amabilidad
Mire a los ojos
Sonra
Hable con un tono de voz agradable
Dirjase a los CLIENTES y visitantes usando el nombre y el titulo que le
corresponde (Ing., Dr., Sr.)
USAR PALABRAS COMO.......
Buenos das
En qu puedo ayudarlo
Con mucho gusto
Bienvenido
Esperamos verlo pronto

MANTENER OPTIMA PRESENTACION PERSONAL

Portar el uniforme completo, bien colocado y limpio.
Cabello organizado
Uas cortas y limpias
Zapatos limpios
ANEXO Z
LOGO


ACTUAR CORRECTAMENTE

Que la cortesa sea una norma permanente
Hacer las cosas bien desde el principio, de manera que se minimicen las
quejas o reclamos.
Estar siempre dispuesto para atender de forma inmediata y eficiente
todas las inquietudes, necesidades y sugerencias de los usuarios.Evitar
comer durante los horarios de trabajo ofrecer la informacin oportuna y
completa de acuerdo a lo requerido por los clientes.

COMUNICACIN

Escuchar cuidadosamente y con inters
Al dirigirse al usuario hgalo con cortesa y amabilidad
Cuando conteste una llamada telefnica, responda de la siguiente
manera: GRACIAS POR LLAMAR A LA EMPRESA QUE PRESTA
SERVICIOS DE ATENCIN AL CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE
POLLO EN CANAL,....BUENOS DIAS TARDES O NOCHES.HABLA
(su nombre).
ANEXO Z
LOGO

Si no tiene una respuesta concreta a la pregunta que le hacen,
compromtase a buscar a la persona que tiene la solucin (Administrador
Jefe o Ingeniero) e informe tan pronto como sea posible a la persona que
le hizo la solicitud.
Para los mensajes de buzn de voz o maquina contestadora grabar el
siguiente mensaje: GRACIAS POR LLAMAR A LA EMPRESA QUE
COMERCIALIZA Y PRESTA SERVICIOS DE ATENCIN AL CLIENTE
EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL, en el momento no podemos
atender su llamada , deje su mensaje despus del tono y nos
comunicaremos con Usted.

NORMAS DE COMPORTAMIENTO

Permanecer informado actualizando sus conocimientos constantemente
sobre documentos generales de su labor y sobre las diferentes reas y
polticas de la organizacin; de esta manera podr dar informacin clara y
precisa.
Evitar hacer crticas o comentarios de las personas, de los procesos de la
compaa o de la competencia entre sus compaeros o frente al cliente o
usuario.
Responder oportunamente las inquietudes o requisitos de los usuarios; en
caso de no tener conocimiento de la respuesta esperada, indquele la
persona que le puede dar la informacin o suministrar lo requerido.
ANEXO Z
LOGO

Nunca tutear a los clientes en seal de respeto y evite tener preferencia en la
atencin.
Sentarse adecuadamente, esto adems de beneficiar su salud, proyecta una
imagen de actitud y dinamismo al trabajo. No permita que su posicin indique
pereza y desagrado.
Cuando vaya a realizar una actividad y tenga dudas al respecto, pregntele a
su Jefe Inmediato.
Mantener buenas relaciones de trabajo entre compaeros y jefes.
ANEXO V
INSTRUCTIVO FICHA TECNICA POLLO DESPRESADO
LOGO


DEFINICION: POLLO: Ave de la familia Faisanidae, del genero Gallus de la
especie domesticus

NOMBRE POLLO EN CANAL: Cuerpo del pollo, despus de someterlo al
proceso de faena, el cual incluye insensibilizacin,
desangramiento, escaldadura, desplume y evisceracin, sin
cabeza, pescuezo, vsceras ni patas.
VSCERAS: Conjunto de rganos torcicos y abdominales del
cuerpo del pollo. Pueden ser Blancas o rojas
POLLO DESPRESADO: Pollo en canal luego de haber sido
seccionado en sus diferentes presas las cuales se comercializan
conjunta o individualmente

CLASIFICACION Pollo en canal grado A, presentando carne abundante, magra y
bien revestida, sin restos de plumas o pulmones; sin huesos
rotos, (hematomas, fracturas), que no impliquen el decomiso de
alguna de sus partes.

CONDICIONES GENERALES:
OLOR: Caracterstico que no evidenciando la presencia de
qumicos (Cloro), medicamentos, detergentes, rancidez o
ANEXO V
LOGO

descomposicin.

CONDICIONESDE
ALMACENAMIENTO
COLOR: Uniforme, sin manchas.
TEXTURA: Firme al tacto.

Productos Congelados:
(-18 C) o Inferior.

REQUISITOS MICROBIOLOGICOS
MICROORGANISMOS n m M e
NMP Colif Totales/g 5 1000 2000 1
NMP Colif Fecales/g 5 100 500 0
Rto Esp Clostridium Sulfito
Red/g.
5 10 100 0
Rto Esp Staphylococcus
Coag Pos/g.
5 100 200 1
Salmanella 25/g. 5 0 0 0

REQUISITOS FISICOQUIMICOS:
REQUISITO MUESTRE
O
LIMITE
Nitrgeno Voltil Tot
(mg/100g)
25 30
Formol - NEGATIVO
ANEXO V
LOGO

Acido Sulfdrico - NEGATIVO
pH 5.8 5.4 6.4

EMPAQUE

Se encuentra empacado y sellado en bolsas individuales plsticas no
contaminantes para estos productos y el Pollo Despresado debe ser empacado en
bandejas de un solo material recubiertas por una pelcula extensible.

ROTULADO

Nombre, Clasificacin y direccin de l a planta de tratamiento (Marca Comercial)
Licencia Sanitaria y/o de Procesamiento.
Fecha de Empaque, Vencimiento.
Mantngase Congelado.
NOMBRE DEL PROVEEDOR CIUDAD:
PRODUCTO O SERVICIO QUE PRESTA
DIRECCION NIT:
TELEFONO FAX:
PERSONA CONTACTO
Para el desarrollo de este formato califique dentro de la casilla 5 si la respuesta es SI y 1 si la respuesta es NO
En el tiempo de crdito (8, 15 o 30 das) califique segn se explica en las observaciones
CALIFICACION
CRITERIO DE SELECCION SI NO OBSERVACION
1
El producto cumple con los requisitos de
Compra (Ver Orden de Compra)
2
El servicio cumple con los criterios de
aceptacion
3
La calidad del producto o servicio es
apropiada para los fines pre-establecidos de la
organizacin
4
La disponibilidad que ofrece es apropiada
para las necesidades de la organizacin
5 La forma de pago es a crdito
45 dias Califique 1 punto
60 dias Califique 3 puntos
90 dias Califique 5 puntos
6
El precio se ajusta a las necesidades de la
organizacion.
Consultar este Item con el Gerente General o Jefe
administrativo y Contabilidad, el cual incida con
el producto o con el servicio del proveedor
evaluado.
sub-total
TOTAL GENERAL
OBSERVACIONES:
COMO SELECCIONAR LOS PROVEEDORES
Si la respuesta a la pregunta 1 es NO, el proveedor de alimentos es RECHAZADO
Si la respuesta a la pregunta 2 es NO, el proveedor del producto o servicio suministrado es RECHAZADO
Si el puntaje TOTAL es 20 a 25 el proveedor es SELECCIONADO
Si el puntaje TOTAL es menor que 20 el proveedor es NO SELECCIONADO
SI NO
Aprob Seleccin
Autorizado como Proveedor
Fecha de Seleccin (AAAA-MM-DD)
Nombre y Firma de la persona que selecciona
La verificacion de los productos, servicios e insumos se realiza de acuerdo los criterios de compra y verificacion de producto
comprado
T31 FORMATO SELECCIN Y EVALUACION A PROVEEDORES LOGO
NOMBRE DEL PROVEEDOR CIUDAD:
PRODUCTO O SERVICIO QUE PRESTA
DIRECCION NIT:
TELEFONO FAX:
PERSONA CONTACTO
Para el desarrollo de este formato califique dentro de la casilla 5 si la respuesta es Cumple y
1 si la respuesta es No Cumple.
CRITERIO DE REEVALUACION Cumple No Cumple OBSERVACION
1
Ha cumplido especificaciones el
producto o servicio?
2
Se han atendido oportunamente los
reclamos o devoluciones?
3
El proveedor ha prestado el soporte
necesario segn las necesidades de la
organizacin?
4
La calidad del producto o servicio ha
sido apropiada para los fines pre-
establecidos de la organizacin?
5
Ha cumplido con la disponibilidad que la
organizacin ha requerido?
6
Cumple con los lineamientos o polticas
propias de la organizacin?
sub-total
TOTAL GENERAL
OBSERVACIONES:
COMO REEVALUAR LOS PROVEEDORES
Si el puntaje TOTAL es 30 el proveedor reevaluara cada 6 meses
Si el puntaje TOTAL esta entre 20 y 26 el proveedor se reevaluara cada 3 meses Entra a Seguimiento
Si el puntaje TOTAL es menor o igual a 15 es retirado del Rack de Proveedores
Aprob la Reevaluacin De acuerdo al resultado seleccione uno de
Entra a Seguimiento los 3 resultados
Se Retira
Fecha de la Reevaluacin (AAAA-MM-DD)
Nombre y Firma de la persona que evalua
CALIFICACION
T28 FORMATO REEVALUACION A PROVEEDORES LOGO
Fecha de Emision 25-02-2007 Pagina: 1 de 1
140
7.4.2. Informacin de las compras

CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL se asegura que los requisitos de
compra estn especificados, verificar la T25 LISTA DE PROVEEDORES, antes de
comunicrselos al proveedor e informa a este describiendo el producto a comprar, en el
formato T26 ORDEN DE COMPRA.

PRO VEEDO R NIT DIREC C IO N TELEFO NO PERSO NA C O NTA C TO C ELULA R C IUDA D SITIO DE ENTREG A
FO RM A DE
PA G O
TIPO DE PRO DUC TO
SUM INISTRA DO
T25 FORMATO LISTADO DE PROVEEDORES LOGO
FEC HA : _____________________ TELEFO NO : _______________________
PRO V EEDO R: _________________________________ PRO DUC TO SERV IC IO
NIT: _______________________
C A NTIDA D A RTIC ULO UNIDA D V A LO R UNITA RIO V A LO R TO TA L
TO TA L
O BSERV A C IO NES
NOTA: La presente orden de compra se constituyen en el soporte de la factura que se entregara
simultaneamente con la mecancia
FEC HA DE ENTREG A : _____________________________ HO RA DE ENTREG A : _______________________
SO LIC ITA DO PO R: ___________________________ A PRO BA DO PO R: __________________________
T26 FORMATO ORDEN DE COMPRA LOGO
143
7.4.3. Verificacin de los productos comprados

CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL establece e implementa la
inspeccin y otras actividades necesarias para asegurarse que el producto comprado
cumple con los requisitos de compra especificados. Mediante el uso del formato T18
CONTROL VERIFICACION PRODUCTO A ENTREGAR RECIBIR.

M ES:
E R SI EL PRODUCTO FUE RECIBIDO Y E SI EL PRODUCTO SALE ENTREGA AL CLIENTE
FEC HA C LIENTE PRO DUC TO R/ E REFERENC IA C A NTIDA D
O RDEN DE
C O M PRA
C O NTA DO PO R V ERIFIC A DO PO R TEM PERA TURA
SO BRA NTES
INV ENTA RIO PRO D.
TERM INA DO
O BSERV A C IO NES
T18 FORMATO CONTROL DE VERIFICACION DE PRODUCTO A RECIBIR O A ENTREGAR LOGO
Fecha de Emision; 25-02-2007 Pagina: 1 de 1
145
7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

7.5.1. Control de la produccin y la prestacin del servicio

CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL planifica y lleva a cabo la
produccin y la prestacin del servicio bajo condiciones controladas segn lo
establecido en el PLANEACION DE LA PRESTACION DEL SERVICIO (Anexo R) y en
el instructivo PRESTACION DEL SERVICIO (Anexo AA). Adicionalmente se debe
registrar la informacin en el formato T29 REMISION DE PRODUCTOS.

ANEXO AA
LOGO
INSTRUICTIVO DE PRESTACION DEL SERVICIO


Verificacin del pedido solicitado mediante peso y temperatura
Cumple con
los requisitos?
Devolucin de la
mercanca al
proveedor
Si
El cliente emite la orden de compra
Solicitud alistamiento del pedido
Inspeccin del vehculo para verificar condiciones
higinicas de transporte
Cargue del vehculo y traslado del
producto al cliente
Entrega formal de acuerdo a la factura
Recibido a satisfaccin y
firma de la factura por parte
del cliente
FIN
No
Verificacin de las condiciones de entrega
del producto

INICIO

FECHA CLIENTE REFERENCIA DESCRIPCION CANTIDAD PRODUCTO ENVIADO POR RECIBIDO POR
REVISADO Y
APROBADO POR
OBSERVACIONES
T29 FORMATO REMISION DE PRODUCTOS LOGO
Fecha de Emision: 25-02-2007 Pagina: 1 de 1
147
Las condiciones controladas incluyen:
a) La disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del producto
(pollo en canal), se disponen en el alcance del contrato, orden de compra entre
otros.
b) La disponibilidad de los instructivos de trabajo para la prestacin del servicio en
el almacenamiento, despacho y entrega.
c) El uso del equipo apropiado a travs de la provisin de Recursos,
inspecciones y mantenimiento de equipos.
d) La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicin referenciados en
el numeral 7.6.
e) Implementacin de seguimiento y medicin de los procesos que realizan
por medio de las listas de chequeo para determinadas tareas, los controles
de temperaturas y el anlisis de los indicadores de Gestin.
f) La implementacin de actividades de liberacin, entrega se registran en el
formato T40 CONTROL DE PROCESO (Ver pgina 130) en el cual contempla
controles alusivos a la prueba organolptica, controles de temperaturas, y las
posteriores a la entrega. As mismo el uso del instructivo, HIGIENE DE
MANIPULADORES (Anexo Y).

7.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio

148
CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL aplica el formato T40
CONTROL PROCESO (Ver pgina 130), antes de que el producto sea entregado a la
comercializacin. Esta informacin se analiza para tomar las acciones del caso, las
cuales son retroalimentadas a los usuarios que han dejado consignados sus datos en el
mismo formato, con el fin de mejorar la comunicacin y aumentar la satisfaccin de los
mismos.

La validacin demuestra la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados
planificados para la prestacin del servicio. Se aplican los criterios tcnicos definidos en
la NTC de Pollo beneficiado N. 3644.

7.5.3 Identificacin y trazabilidad

CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL, identifica el producto por
medios adecuados desde la compra, recepcin, el despacho y a travs de toda la
realizacin del producto llevando a cabo controles de calidad.

En el servicio de alimentacin realiza toma de temperaturas y de muestras de producto
(pollo en canal) para anlisis microbiolgico cuando sea requerido, y de igual manera
tiene a disposicin de los usuarios buzn de sugerencias, validaciones y encuestas de
servicio para estar al tanto del mejoramiento continuo de los requisitos de sus clientes y
149
usuarios. Para la informacin relacionada con los productos se utiliza el formato T20
IDENTIFICACION DEL PRODUCTO.
En el caso de los controles de temperatura, estos son registrados en los formatos T41
CONTROL TEMPERATURA REFRIGERACION y T42 CONTROL DE TEMPERATURA
DE CONGELACION como requisitos de seguimiento y medicin del producto que
suministra en su servicio y a la infraestructura.

ANEXO Y
INSTRUCTIVO HIGIENE DE MANIPULADORES
LOGO


1.0. Manipulacin e Higiene Personal.

Para prevenir o reducir la ocurrencia de los peligros debemos ejercer un control sobre los
riesgos asociados a la recepcin, almacenamiento, produccin y distribucin, de los
alimentos preparados. La higiene del personal y las practicas sanitarias deben ser
consideradas como punto de partida y de control.
2.0. Mantenimiento de Salud de los Manipuladores.

Ninguna persona que se encuentre infectada con una enfermedad contagiosa que
pueda transmitirse a travs de los alimentos o que pueda transmitirse a travs de los
alimentos o que sea portadora o causantes de enfermedades, o que sufra de
fornculos, tenga una herida infectada o una infeccin respiratoria o intestinal aguda,
podr trabajar en un servicio de alimentacin, ya que existe el riesgo de que contamine
los alimentos o las superficies que entran en contacto con estos y con microorganismos
patgenos transmitiendo enfermedades a otras personas, para ello se debe tener en
cuenta:

2.1 Examen Mdico.

LOGO

EXAMEN FRECUENCIA TIPODE EXAMEN

2.1.1
PREOCUPACIONAL

DURANTE EL
PROCESO DE
SELECCIN
Frotis de Garganta con
Cultivo.
Examen Medico General.
Coprolgico.
KOH Uas
Serologa
Parcial de Orina
Vacunacin
toxoideotetanica
Medico general

2.1.2 PERIODICOS

SEMESTRALES

Frotis de Garganta con
Cultivo.
LOGO

Examen Medico General.
Coprolgico.
KOH Uas
Serologa
Parcial de Orina

3.0. LAVADO DE MANOS.
3.1. Antes De Iniciar El Trabajo
LOGO

Mojar las manos y los antebrazos.
Enjabonar con jabn lquido desinfectante.
Restregar muy bien las palmas de las manos, entre los dedos y las uas.
Enjuagar con agua las manos y antebrazos.
Secar con aire caliente o con toalla de papel y usarla para cerrar la llave de agua.
Cuando se labora con guantes se utilizar el mismo procedimiento.
Luego de lavarlas y secarlas no tocar nada que las contamine. .

3.2. Frecuencia De Lavado.

LOGO

Al iniciar la labor de turno.
Al hacer cambio de actividad.
Despus de ir al bao o al vestier.
Luego e la manipulacin de empaques, envases, desperdicios, alimentos crudos.
Luego de peinarse, sonarse o tocarse parte del cuerpo.
Uso de Uniformes, Mascarilla y Guantes. Uso de Uniformes, Mascarilla y Guantes.
Se usan uniformes limpios y de acuerdo al cargo.
Siempre mascarillas limpias desde la nariz hasta la boca.
El uso de guantes desechables es solo para el autoservicio y se cambian luego de
cada operacin. El guante de color es para la manipulacin de los alimentos y el
guante negro es para el aseo.
Todo personal usa gorro cubriendo completamente el cabello.

4.0 Durante el Proceso

4.1 Practicas Sanitarias:

LOGO

No usar joyas.
Probar las preparaciones con utensilios de un solo uso, nunca con la mano.
No fumar ni ingerir alimentos en el casino.
No hablar, toser, estornudar, ni gritar encima de los alimentos.
No tocarse partes del cuerpo con las manos.
No sentarse sobre las reas de trabajo.

4.2 Higiene Personal.
Baarse diariamente.
Los hombres mantendrn el cabello corto.
Las uas deben permanecer cortas, limpias y sin esmalte.
Mantener higiene bucal y salud oral.
No usar perfumes y utilizar maquillaje suave.
Las mujeres solo pueden usar labial suave y en la lnea.
No salir del casino con el uniforme.
No llevar objetos personales al servicio como dinero, llaves, etc.

PRODUCTO ___________________ EQUIPO : _______________________ MES: ___________________
DIA HORA -1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 OBSERVACIONES
1
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
2
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
3
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
4
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
5
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
6
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
7
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
8
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
9
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
10
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
11
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
12
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
13
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
14
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
15
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
16
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
17
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
18
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
19
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
20
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
21
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
22
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
23
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
24
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
25
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
26
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
27
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
28
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
29
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
30
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
31
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
REFRIGERACION: (0) A 8 grados Celcius
Vo. Bo. Administrador Vo. Bo. Responsable
T41 FORMATO CONTROL DE TEMPERATURAS DE REFRIGERACION LOGO
PRODUCTO ___________________ EQUIPO : _______________________________ MES/AO: _________________________________
DIA HORA -18 -17 -16 -15 -14 -13 -12 -11 -10 -9 -8 -7 -6 OBSERVACIONES
1
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
2
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
3
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
4
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
5
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
6
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
7
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
8
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
9
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
10
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
11
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
12
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
13
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
14
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
15
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
16
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
17
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
18
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
19
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
20
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
21
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
22
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
23
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
24
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
25
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
26
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
27
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
28
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
29
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
30
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
31
5 A 6 A.M
5 A 6 P.M
AVES
CONGELACION (-16) A (-8) grados Celcius
Vo. Bo. Administrador Vo. Bo. Responsable
T42 FORMATO CONTROL DE TEMPERATURAS DE CONGELACION LOGO
153
7.5.4 Propiedad del cliente

CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL con base en los lineamientos
contractuales realiza el mantenimiento preventivo y correctivo de los bienes y equipos
que son propiedad del cliente mientras estn bajo responsabilidad de la empresa o
estn siendo utilizados por la misma. Dicha labor es realizada de acuerdo con el
cumplimiento del cronograma de mantenimiento asignado por el Coordinador de
operaciones del cliente.

Mantiene as mismo, identificados y protegidos los bienes que son propiedad del cliente
suministrados para la realizacin del producto de acuerdo al inventario de propiedades
del cliente segn los acuerdos contractuales tiene un uso adecuado y mantenimiento
apropiado. En el caso de algunos bienes o equipos del cliente cuyo mantenimiento es
asignado a una empresa contratista diferente a LA EMPRESA QUE COMERCIALIZA Y
PRESTA SERVICIOS DE ATENCION AL CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO
EN CANAL, los registros del mantenimiento reposan en los documentos de la empresa
ejecutante del mismo.

7.5.5 Preservacin del producto

154
CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL, preserva la conformidad del
producto mediante los mtodos de manipulacin y conservacin de la calidad de los
alimentos descritos en la NTC 3644, los cuales incluyen procesos como transporte,
recepcin, almacenamiento, alistamiento, produccin empaque, distribucin y servicio
de los productos de la misma manera se controla la rotacin de almacenamiento de los
productos mediante el uso del formato T30 RUTA DE ENTREGA y T23 INVENTARIO
MATERIA PRIMA.

FEC HA V EHIC ULO C LIENTE REM ISIO N N. FA C TURA N. O TRA A C TIV IDA D
FIRM A Y SELLO DEL
C LIENTE
V ERIFIC A DO
PO R
C O NDUC TO R: __________________________________________
T30 FORMATO RUTA DE ENTREGA LOGO
Fecha de Emision: 25-02-2007 Pagina: 1 de 1
FEC HA :
PRO DUC TO
INV ENTA RIO INV ENTA RIO
DIFERENC IA O BSERV A C IO NES
TEO RIC O FISIC O
ELA BO RA DO PO R REV ISA DO PO R
T23 FORMATO INVENTARIO DE MATERIA PRIMA O
PRODUCTOS
LOGO
Fecha de Impresion: 25-02-2007 Pagina 1 de 1
157
Con el fin de garantizar la preservacin del producto en el transporte de los alimentos
perecederos se cuenta con el formato T18 CONTROL VERIFICACION PTO A
ENTREGAR RECIBIR (Ver pgina 144).

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION

CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL determin el instructivo para
realizar la GESTIN METROLGICA (Anexo S) en el cual se determinan las
actividades de COMPRAS (Anexo F), VERIFICACION BASCULAS R&R (Anexo U)
(Anlisis R&R para basculas y por Comparacin para termmetros), ajustes,
identificacin, cuidados especiales o proteccin, instrucciones para cuando se
presenten daos o roturas y la calibracin de los instrumentos que ameriten con
patrones de medicin trazables a travs de laboratorios acreditados. En el Instructivo
PLAN DE ASEGURAMIENTO METROLGICO (Anexo T) se definen las variables
relevantes de cada instrumento y la frecuencia de verificacin de los mismos. Mediante
el uso del listado maestro de instrumentos de medicin se controla la localizacin y el
responsable de cada uno de los dispositivos (termmetros y bsculas) y a su vez
usando las actas de entrega se evidencia la responsabilidad del mantenimiento y
cuidado del dispositivo en el punto de operacin mediante la T19 HOJA DE VIDA DE
INSTRUMENTOS DE MEDICION, as mismo la identificacin especifica del instrumento
mediante el formato T21 IDENTIFICACION INSTRUMENTOS MEDICION.

ANEXO S
LOGO
INSTRUICTIVO DE GESTION METROLOGICA


Planes de Verificacin / calibracin
Instrumento
cumple con
los requisitos?
E
a
s posible
juste o
reparacin?
Colocar etiqueta de verificacin /
calibracin Ver formato de Identificacin
de instrumentos de medicin
Dar de Baja
Si
Si
No
Determinacin de las actividades
de medicin y seguimiento
Establecimiento del Plan de Aseguramiento Metrolgico
(Ver instructivo Plan de Aseguramiento Metrolgico).
Establecimiento de Mtodos de Verificacin / Calibracin
Verificacin basculas mediante el mtodo R&R)
Llevar a cabo Verificacin / calibracin de
Instrumentos
Registrar datos en las Hojas de
Vida de Instrumentos de Medicin
Devolver al usuario
Realizar Ajuste
Registrar datos en las Hojas
de Vida de Instrumentos de
Medicin
FIN

INICIO
No
ANEXO F
LOGO


INICIO

Recibir la solicitud o requerimiento de
producto o servicio
Verificar en el Rack de Proveedores
los posibles y contactarlos
Solicitar la Cotizacin escrita o verbal.
Comunique la decisin al proveedor y
ajuste de detalles finales
Dejar registro si es
fax, telfono, mail o
comunicado escrito
Existe proveedor
seleccionado para
esta solicitud?
SI
NO
Tome la decisin de compra.
Aplique Seleccin y
evaluacin de
Proveedores
Para algunos productos
es necesario solicitar
autorizacin a superiores
Verificar los Criterios
de compra
Generar la orden
de Compra
SOLICITUD DE
PRODUCTO
Reciba el producto

RECEPCION DE
PRODUCTO

Inspeccione el producto
en cuanto a condiciones de calidad
FIN

VER CRITERIOS DE
RECEPCION DE
PRODUCTO COMPRADO

ANEXO F
LOGO


ANEXO U
INSTRUICTIVO METODO DE REPETIBILIDAD Y
REPRODUCIBILIDAD
LOGO

1. Se deben seleccionar 3 observadores identificados como A, B, y C,
preferiblemente los observadores deben ser personas que manipulen con
frecuencia estos instrumentos.

2. Seleccionar 5 objetos diferentes, cuyos pesos individuales no sobrepasen los
pesos de los objetos que son medios habitualmente sobre el instrumento
(gramera, bscula) a verificar y que puedan ser comparados con las pesas patrn
disponibles (mximo 8 K) Estos objetos deben ser productos utilizados a diario en
los diferentes puntos de operacin.

3. Realizar comparacin de los objetos con los cuales se van a realizar las
pruebas, haciendo uso de las pesas patrn calibradas y certificadas. Esto con el
fin de determinar el peso de los objetos a utilizar en las pruebas, y comparar con
el peso registrado en la etiqueta del objeto o producto.

3. Enseguida cada observador debe realizar tres (3) mediciones con cada objeto,
es decir que realizar un total de quince (15) mediciones.

4. Registrar los datos de cada una de las mediciones uno a uno en la base de
datos, formato FO48 Aplicacin R&R. Para cada observador existen tres
columnas, en cada una de las cuales se registran los resultados de las
ANEXO U
REPRODUCIBILIDAD
LOGO

mediciones de los 5 objetos, una para cada oportunidad, hasta completar las tres
correspondientes a cada observador.

5. La base de datos calcular la totalidad de los datos requeridos as: %
Repetibilidad (%Ro), % Reproducibilidad (%Re), %R&R, teniendo en cuenta las
constantes establecidas. Se deben tener en cuenta las tolerancias establecidas en
el Plan de Aseguramiento Metrolgico.

6. De acuerdo a los resultados se deben tener en cuenta los siguientes criterios.

% R & R menor o igual que 15, el sistema es Apropiado.
% R & R mayor de 15 y menor de 25, el sistema es Aceptable
% R & R mayor que 25 el sistema no es adecuado, el instrumento se rechaza.

Si el % de Repetibilidad es mayor que el % de Reproducibilidad, es posible que
se necesite ajuste, mantenimiento o cambio del instrumento, esto si el % R&R es
mayor o igual a 25.
Si el % de Reproducibilidad es mayor que el % de Repetibilidad y el % R&R es
mayor o igual a 25 significa que se debe trabajar en los observadores, brindando
mayor capacitacin.

ANEXO U
REPRODUCIBILIDAD
LOGO

Nota: El uso de objetos con pesos conocidos y de uso constante en los puntos de
operacin, permitir al administrador realizar comparaciones parciales en
cualquier momento, y de notar diferencias considerables informar de inmediato
al Grupo Verificador para que se realice la correspondiente verificacin. Si el
equipo no cumple con los parmetros se realizar el mantenimiento, ajuste o
cambio.

Los objetos a utilizar para realizar las pruebas son:

PRODUCTO PESO TOTAL SEGN PATRONES EN
KILOGRAMOS (Kg)
Pechuga. 450 g 0.450 Kg
Pollo entero sin vscera 2000g 2.000 Kg
Pierna pernil con rabadilla 350 g 0.350 Kg
Patrn 2000 g 2.000 Kg
Alas con costillar 180 g 0.180 Kg

PROCESO: PRESTACION DEL SERVICIO
PRODUCTO
MATERIAL
VARIABLES
ESPECIFICACION EQUIPO/ INSTRUMENTO CAP.MED
REGISTRO
FRECUENCIA CONF METROLOGICA
UNIDAD MEDIDA TOLERANCIA IT INSTRUMENTO CODIGO
DIV ESC. PRECISION
IT/DE INSPEC VERIFIC CALIBR
RESOLUC EXACTITUD
POLLO EN
CANAL
PESO Kg 1,6 a 2,1 0,1 0,2
Bascula del
Proveedor
B1 0,05 0,05 4
T19 HV
INSTRUMENTO
S DE MEDICION
Diaria Mensual Anual
POLLO EN
CANAL
REFRIGERADO
TEMPERAT
URA
c 1 a 7 1 2
Termometro
Proveedor
T1 0,1 0,1 20
T19 HV
INSTRUMENTO
S DE MEDICION
Dos Diarias Trimestral Anual
POLLO EN
CANAL
CONGELADO
TEMPERAT
URA
c -15 A -9 1 2
Termometro
Proveedor
T2 0,1 0,1 20
T19 HV
INSTRUMENTO
S DE MEDICION
Dos Diarias Trimestral Anual
+ 4]+CE E C_E -] 4E]C])C
ANEXO T
INSTRUCTIVO DE PLAN DE ASEGURAMIENTO METROLOGICO
LOGO
160
En caso de detectar que el equipo no esta conforme para efectuar las respectivas
mediciones se siguen los parmetros estipulados en el Procedimiento de manejo de
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS (Anexo D).

8. MEDICION, ANLISIS Y MEJORA.

8.1 GENERALIDADES

CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL, planifica e implementa los
procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios mediante el uso del
instructivo MEDICION ANALISIS Y MEJORA (Anexo ) para:
a) Demostrar la conformidad del producto segn se establece en el numeral
8.2.4. de este manual de calidad.
b) Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestin de la Calidad segn se
establece en el numeral 8.2.2 de este manual de calidad.
c) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad segn
se establece en los numerales 8.5.2. y 8.5.3. de este manual de calidad.

Las tcnicas estadsticas utilizadas se basan en promedios y porcentajes.

8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICION

161
8.2.1. Satisfaccin del cliente

Como una de las medidas del desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad, LA
EMPRESA QUE COMERCIALIZA Y PRESTA SERVICIOS DE ATENCION AL CLIENTE
EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL, realiza el seguimiento de la informacin
relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos
mediante la aplicacin del instructivo SATISFACCION DEL CLIENTE (Anexo O)
evidenciado en la informacin recolectada en el formato T34 ENCUESTA A CLIENTES
(Ver pgina 72), que es de aplicacin semestral y las sugerencias que se recolectan
mensualmente en todas las operaciones incluidas dentro del sistema de gestin de
calidad, informacin que es analizada para la toma de acciones. La retroalimentacin de
las mismas se realiza al personal; una vez se evalen los resultados de la encuestas
esta informacin se tabula y se recopila para ser enviada para su respectiva
evaluacin.

8.2.2. Auditorias internas

CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL, cuenta con un procedimiento
documentados para la planificacin e implementacin de las auditorias internas de
calidad, con el fin de verificar si las actividades y resultados cumplen con las
disposiciones preestablecidas en el sistema de gestin de calidad as:
162

a) Lleva a cabo auditorias internas programadas registrando esta informacin
en el formato T37 CRONOGRAMA ACTIVIDADES (Ver pgina 106).
b) Planifica las auditorias tomando en consideracin el estado y la importancia de
los procesos y las reas a auditar segn formato T11 PLAN DE ACCION (Ver
pgina 71).
c) Selecciona el personal que realizara las auditorias internas mediante la aplicacin
del procedimiento de AUDITORIAS INTERNAS (Anexo E).
d) Realiza la implementacin y ejecucin de las auditorias internas mediante la
aplicacin de los formatos T17 SOLICITUD ACCION CORRECTIVA
PREVENTIVA, T15 LISTA CHEQUEO.

ANEXO D
PROCEDIMIENTO DE
LOGO

1. OBJETIVO

Establecer un procedimiento para controlar las Acciones Correctivas y
Preventivas con el fin de eliminar o controlar las causas de No conformidades
reales y potenciales para prevenir su recurrencia, as asegurar y mantener el
Sistema de Gestin de Calidad de la empresa.


Accin correctiva: Es la accin tomada POR EL RESPONSABLE DE LA
EMPRESA, para eliminar la causa de una no-conformidad real o alguna otra
situacin actual indeseable, para evitar que se repita.
Accin Preventiva: Accin tomada POR CUALQUIER FUNCIONARIO DE LA
EMPRESA para eliminar la causa de una No Conformidad potencial u otra
situacin potencialmente indeseable
No-conformidad: el no-cumplimiento DENTRO DEL SGC requisito
especificado.
Responsable: persona que detecta la no-conformidad que es un problema real
para el SGC.
Tratamiento de la No Conformidad - Correccin: Accin emprendida POR
EL RESPONSABLE DEL PROCESO para eliminar una No Conformidad

ANEXO D
PROCEDIMIENTO DE
LOGO

3. RESPONSABLES

representante de la direccin. Responsable de rea: encargado dentro de la
empresa para evidenciar la necesidad de tomar acciones correctivas y
preventivas y efectuar su implementacin y control.
Representante de la direccin: velar por la aplicacin de la metodologa
establecida para las acciones correctivas.
Auditores internos: son los delegados que pertenecen a la empresa y
encargados de detectar las acciones correctivas generadas por las auditorias
internas.
Alta direccin: participa en la solucin de situaciones donde se requiera mediante
la generacin de recursos y actividades de apoyo que se requiera.
este procedimiento.
ANEXO D
PROCEDIMIENTO DE
LOGO

oportunidades de mejora tendientes al control d e la informacin del sistema de

4. DESARROLLO

La EMPRESA ha determinado que las fuentes de informacin para acciones
correctivas y preventivas son :

FUENTES ACCIONES PREVENTIVAS
FUENTES ACCIONES
CORRECTIVAS
Sugerencias y Encuestas de clientes y
usuarios
Quejas y reclamos de clientes y
usuarios
Auditorias internas y externas de Calidad
Auditorias internas y externas de
Calidad
Indicadores de gestin (Cuando el Indicadores de gestin (Cuando el
ANEXO D
PROCEDIMIENTO DE
LOGO

proceso cumple los objetivos y metas
planeadas)
proceso NO cumple los objetivos y
metas planeadas)
Revisin por la Direccin cuando aplique
Revisin por la Direccin cuando
aplique
Trabajo cotidiano
Trabajo cotidiano
Producto o servicio no conforme ya sea
determinado internamente o los
reportados por el cliente - Validaciones

en caso de requerir la gestin de las quejas y/o reclamos de los clientes y usuarios
de la empresa, debe gestionar las respectivas acciones correctivas, las cuales se
procede realizando el anlisis de la queja y reclamo y posteriormente, informar al
cliente o usuario el estado de las acciones que se estn llevando a cabo por parte
de la empresa para el mejoramiento continuo y archivar igualmente este
documento como soporte de gestin de la queja y reclamo correspondiente en la
misma carpeta.

a. Etapas del desarrollo de acciones correctivas y preventivas:

Identificacin: Todo funcionario de la organizacin, es un potencial identificador
de problemas (no Conformidades reales y potenciales), quienes comunican al
responsable de rea sobre la situacin detectada en la cual se identifica la fecha y
ANEXO D
PROCEDIMIENTO DE
LOGO

el numero de solicitud de accin ya sea correctiva o preventiva, la fuente de
informacin de donde proviene el problema siendo estas las quejas o
satisfacciones del cliente, las auditorias, las revisiones por la direccin, los
productos no conformes (PNC), resultado de indicadores de gestin o errores del
trabajo cotidiano.

Descripcin del incumplimiento: Describir la magnitud, el impacto y los riesgos
de la no-conformidad real o potencial que requiere una accin para prevenir su
repeticin (accin correctiva) o su ocurrencia (accin preventiva). Esta puede ser
origen interno o externo. Con base en los hechos proponer las teoras de las
posibles causas. Analizar la situacin y designar el responsable. Registrar esta
informacin en el formato T17 SOLICITUD ACCION CORRECTIVA PREVENTIVA.

Descripcin e identificacin de las Causas: Investigar y determinar las posibles
causas con base en hechos y datos de la no-conformidad real o potencial y se
selecciona la causa raz. Paso seguido se plantean las alternativas de solucin,
realizando la discusin correspondiente entre las personas involucradas con la No
Conformidad para establecer la ms opcionada, determinando las acciones
correctivas o preventivas y su aplicacin. Posteriormente cuando sea necesario se
diligencia el T11 PLAN DE ACCION donde se plantean las diferentes actividades
para aplicar la Accin Correctiva o preventiva apropiada.

ANEXO D
PROCEDIMIENTO DE
LOGO

Planeacin de las actividades para la eliminar / controlar la causa: El
Responsable de rea es el encargado de implementar y ejecutar las actividades
planteadas para la solucin o prevencin de la No Conformidad. En los casos que
aplique la intervencin del Comit de Calidad para determinar las prioridades o
recursos de las acciones, se tratar el tema correspondiente en las reuniones que
tienen de manera peridica o si es necesario se reunirn de manera
extraordinaria. En sta reunin, se puede incorporar personal (interno / externo)
que pueda aportar al proceso, la evidencia de esta reunin queda registrada en el
formato T32 ACTA DE REUNION, posteriormente se firma como compromiso de
gestin incluyendo la fecha de seguimiento y cierre de las actividades.

Seguimiento a la accin: Asegurar la aplicacin y eficacia de las acciones
correctivas o preventivas, registrando los resultados y las observaciones que se
deriven de su revisin.

Las acciones preventivas y correctivas implementan y se verifica su correcta
aplicacin en las reas de trabajo correspondientes, evaluando que se haya
eliminado la causa de la No Conformidad real o potencial, o bien, que se haya
minimizado su impacto. Estas actividades deben ser ejecutadas por el
Responsable de rea, siempre y cuando no sea ste mismos el responsable de
dar la solucin, en estos casos el seguimiento lo debe hacer un tercero. En lo
posible, cada 30 das se recopilara la informacin para realizar el seguimiento de
ANEXO D
PROCEDIMIENTO DE
LOGO

la informacin y generar el respectivo informe para la retroalimentacin a la
Gerencia o su representante e inclusin en los documentos para Revisin por la
Direccin.

Cierre del Incumplimiento: Una vez verificado el cumplimiento de todas las
acciones y su efectividad se cierra la no-conformidad y se hacen los comentarios
que sean pertinentes del caso evidenciando la eliminacin o control de las causas
del incumplimiento. Esta informacin se registra en el formato T17 SOLICITUD
ACCION CORRECTIVA PREVENTIVA.


Plan de Accin
Solicitud de Accin Correctiva o Preventiva
Acta de Reunin

ANEXO
INSTRUCTIVO DE MEDICION ANALISIS Y MEJORA
LOGO


INICIO

RECOLECCION DE DATOS EN EL
PUNTO DE OPERACION

ANLISIS DE LOS RESULTADOS Y
GENERACIN DE INFORME

ENVIO DE INFORME PARA
TABULACION

ENTRADA DE DATOS PARA MEDIR O ANALIZAR
(REPORTES DE INDICADORES DE GESTION)
INFORME DE
INDICADORES
DE GESTION

ANLISIS POR EL AREA DE DESPACHO SEGN
PARMETROS ESTABLECIDOS

REGISTRO DE CONCLUSIONES Y ACTIVIDADES
DE MEJORA

INFORME AL PERSONAL RESPONSABLE DE LA
EJECUCIN DE LAS ACTIVIDADES PLANTEADAS

FIN

ANEXO E
LOGO

1. OBJETIVOS

Establecer los lineamientos y procedimientos para realizar el proceso de
seleccin, entrenamiento, evaluacin de auditores internos, planeacin,
preparacin y ejecucin de auditoras en la Empresa e determinar la conformidad
o no de los elementos del Sistema de Gestin de Calidad con los requisitos
especificados.


PROGRAMA DE AUDITORA: Conjunto de una o ms auditoras planificadas
para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito especfico.
CRITERIOS DE AUDITORA: Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos
utilizados como referencia
EVIDENCIA OBJETIVA DE LA AUDITORA: Registros, declaraciones de
hechos o cualquier otra informacin que son pertinentes para los criterios de
auditora y que son verificable, respaldando la existencia o veracidad de algo.
HALLAZGOS DE LA AUDITORA: Resultados de la evaluacin de la evidencia
de la auditora recopilada frente a los criterios de la auditora
CONCLUSIONES DE LA AUDITORA: Resultado de una auditora que
proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditora y todos
los hallazgos de la auditora.
ANEXO E
LOGO

CLIENTE DE LA AUDITORA: Organizacin o persona que solicita una
auditora
AUDITADO: Organizacin (conjunto de personas e instalaciones con una
disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones) que es auditada.
AUDITOR: Personal con la competencia para llevar a cabo una auditora.
EQUIPO AUDITOR: Uno o ms auditores que llevan a cabo una auditora,
COMPETENCIA: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.
AUDITOR PRINCIPAL: Persona designada por la Alta Gerencia para organizar
las auditoras y dirigir al equipo auditor.
REGISTRO: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeadas.
OBJETIVO DE LA AUDITORA: Buscar evidencias de cumplimiento de los
establecido
NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.
NO CONFORMIDAD MENOR: nico lapso o falta parcial observado en un
procedimiento. Evidencia objetiva de no cumplimiento de una situacin puntual
de un procedimiento o documento del Sistema de Gestin de la Calidad.
NO CONFORMIDAD MAYOR: Ausencia total de procedimientos requeridos por
La Norma o contravencin a los elementos propuestos por el Sistema de Gestin
de la Calidad; cualquier contravencin, que pueda poner en riesgo la calidad que
implique a las Partes Interesadas. Aplicacin de procedimiento que no cubre lo
requerido por norma y/o elemento mandatario del sistema de calidad. (Fuera de
ANEXO E
LOGO

contexto). Existencia de documentacin requerida por la norma y / o elemento
del sistema de calidad, pero no se evidencia su aplicacin.
OBSERVACIN: Oportunidad o aclaracin de un procedimiento, documento o
registro que mejore o ample el alcance de un documento, proceso o producto,
en beneficio del Sistema de Gestin de la de Calidad implementado Situacin
que permite mejoramiento del SGC frente a la Norma. Toda situacin de desvo
con evidencia objetiva no contundente, que NO requiera de una accin
correctiva obedece a una OBSERVACIN
AUDITORIA DE CALIDAD: Proceso sistemtico, independiente y documentado
para obtener evidencias de los requisitos de la norma y evaluaras de manera
objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen dichos criterios.
Las auditorias internas, denominadas en algunos casos como auditorias de
primera parte, se realizan por, o en nombre de, la propia organizacin, para fines
internos y puede constituir la base para la auto-declaracin de conformidad de
una organizacin.
INSPECCION: Una actividad tal como medir, examinar, ensayar o comparar con
un patrn una o ms caractersticas de una actividad, proceso, producto.
VERIFICACIN: Confirmacin mediante examen y aporte de evidencia objetiva
de que se han cumplido requisitos especificados para determinar la
conformidad.
ACCION CORRECTIVA: Una accin emprendida para eliminar las causas de
una no conformidad, defecto u otra situacin no deseable existente con el
propsito de evitar que vuelva a ocurrir.
ANEXO E
LOGO


3. RESPONSABILIDADES

Gerente. Brindar las garantas suficientes para que se puedan desempear las
auditoras Internas en los procesos del SGC.
Auditor Interno de Calidad: Responsable de la ejecucin y seguimiento a las
auditoras Internas. Presentacin del Informe de auditoras
Representante de la Direccin: Salvaguardar el Sistema de Gestin de la
Calidad, haciendo uso de los resultados de las auditoras internas y ser el canal de
comunicacin con la Gerencia General al respecto de la Auditoras. Gestionar los
recursos y actividades a que haya lugar para el cierre de las No Conformidades
encontradas.

4. DESARROLLO
Para los procesos de auditoras de calidad se tienen en cuenta las etapas de
seleccin, entrenamiento, evaluacin, planeacin, preparacin y ejecucin de
auditoras, los cuales se describen a continuacin:

4.1. SELECCIN DE AUDITORES INTERNOS DE CALIDAD:
La seleccin de auditores internos es realizada por la Alta Gerencia; los auditores
seleccionados se consignan Listado de Auditores Internos de Calidad.

ANEXO E
LOGO

Para seleccionar Auditores Internos de Calidad se debe tener en cuenta lo
siguientes parmetros:
Tener en lo posible 1 ao de experiencia en la Empresa.
Haber realizado y aprobado el curso de formacin de auditores internos.
Ser multiplicador de los conceptos y procesos del SGC.
Mantener la objetividad y el equilibrio entre su responsabilidad como AUDITOR
y su actitud personal frente a los aspectos evaluados y frente a las evaluaciones
o apreciaciones que realiza de los hechos o sucesos a su alrededor.

4.2. PLANIFICACIN DE AUDITORAS INTERNAS
La planificacin de las auditoras internas se realiza teniendo en cuenta las reas
crticas y de acuerdo a los resultados obtenidos en auditoras anteriores, a su vez
debe contemplar lo siguiente:

La Gerencia y el Representante de la Direccin conjuntamente determina
los objetivos y el alcance de la auditora.
Ningn funcionario debe participar como auditor interno en su rea. Debe
ser personal independiente a la misma.
Se debe realizar semestralmente mnimo una auditora al ciclo total del
SGC implementado en la Empresa.
La Gerencia, en los casos que aplique determinara que el servicio de
auditorias se contrate con un ente externo reconocido y competente para el
desarrollo de la actividad.
ANEXO E
LOGO

Las auditorias y Revisiones por la Direccin se contemplan en el formato T37
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES. La frecuencia de las auditoras de Calidad la
establece la Alta Gerencia y se muestran en el mismo formato. La periodicidad se
puede modificar de acuerdo al estado, al desarrollo y funcionamiento del SGC. El
auditado y auditor deben enterarse de la auditora en lo posible con una semana
de anterioridad, a travs de un comunicado, donde se indica fecha, hora y alcance
de la auditora a realizar y cuando sea apropiado, se realizara una reunin con los
auditores internos de calidad, para informar las novedades que se presenten.

4.3. PREPARACIN DE AUDITORAS INTERNAS
Esta actividad es desempeada por el Grupo de Auditores Internos, y se realiza de
la siguiente forma:

Identificar los documentos de referencia para la realizacin de la auditora
como son el (Anexo A) MANUAL DE CALIDAD, procedimientos documentados,
instructivos, caracterizacin de procesos, formatos, La Norma, etc.
Determinar la fecha, el lugar y la hora a la cual se va a realizar la auditora.
Determinar los tiempos y la duracin esperada de las actividades (itinerarios).
Establecer las preguntas guas para presentar en la auditora. A travs del
formato T15 LISTA DE CHEQUEO.

4.4. EJECUCIN DE AUDITORAS INTERNAS
- Reunin de Apertura.
ANEXO E
LOGO

Actividad en la que se presentan los auditores internos con los auditados. Se
informa sobre el alcance de la auditora y el tiempo de duracin de la misma. Se
establece la programacin de la reunin de cierre. Se establecen los criterios de
Clasificacin de los hallazgos. Las actividades anteriores se registran en el
Formato T7 ACTA APERTURA Y CIERRE AUDITORIAS.

- Actividad en campo.
Aplicar las preguntas consignadas en el Formato T15 LISTA DE CHEQUEO, las
cuales solo son realizadas por cada auditor como marco de referencia, y en
ningn caso una camisa de fuerza en la auditora. Esto quiere decir, que se
pueden hacer preguntas adicionales, con la condicin de dejar el registro
respectivo. Buscar las evidencias de conformidad, a travs de la recoleccin de
registros, la observacin y las entrevistas. Todo hallazgo dentro de la auditora
debe ser comentado con el auditado en el momento de evidenciarlo.

- Clasificacin de Hallazgos.
Diligenciar lo correspondiente al T17 SOLICITUD ACCION CORRECTIVA
PREVENTIVA, para ser presentado ante el responsable de rea. Las
observaciones encontradas durante la auditora se deben registrar en el T9
INFORME DE AUDITORIAS A LA GERENCIA.

- Reunin de Cierre.
ANEXO E
LOGO

El auditor presenta al responsable de rea los resultados de la auditora,
recordando el alcance de la misma. El responsable de rea procede a generar los
compromisos respectivos (tiempo accin) para levantar las No Conformidades
reportadas, diligenciando el T17 SOLICITUD ACCION CORRECTIVA
PREVENTIVA, y en los casos que sea necesario se anexa el T11 PLAN DE
ACCION respectivo. Como evidencia de esta reunin se diligencia el T7 ACTA
APERTURA Y CIERRE AUDITORIAS.

- Informe y seguimiento:
. En lo posible, cada Auditor debe hacer seguimiento a las acciones correctivas en
las fechas establecidas de los hallazgos encontrados, consignando las
conclusiones del ejercicio en el Formato T17 SOLICITUD ACCION CORRECTIVA
PREVENTIVA. En el caso de no ser cumplidos los compromisos se genera una
primera fecha de seguimiento que se relaciona en el mismo formato, siendo la
segunda fecha de seguimiento en lo posible la fecha de cierre de las no
conformidades que hayan aplicado.
El plazo para el cierre de las no conformidades es en lo posible de 30 das, y de
acuerdo a la evolucin en cuanto a su seguimiento y cierre peridico
En el momento de levantar todas las No Conformidades reportadas, se procede a
cerrar la auditora.
Una vez terminada la auditora el representante de la Direccin presenta el
formato T9 INFORME DE AUDITORIAS A LA GERENCIA, indicando los
resultados finales de la misma.
ANEXO E
LOGO


4.5. EVALUACIN DE AUDITORES INTERNOS
En lo posible cada seis meses, basado en la informacin generada de las
auditoras realizadas, los Auditores Internos de Calidad se evalan de acuerdo a
los resultados obtenidos por dichas auditoras y por los entrenamientos
programados por la Gerencia. Dicha evaluacin esta a cargo de un ente externo
designado por la Gerencia, que certifique los resultados objetivos de las
evaluaciones practicadas. Los entrenamientos peridicos para mejorar el
desempeo del Grupo de Auditores se realizaran segn las necesidades
identificadas por la Empresa.

Sin embargo, bajo las instrucciones del representante de la Direccin o la
Gerencia puede organizar reuniones extraordinarias con el Grupo de Auditores
Internos, a fin de resolver inconvenientes o problemas presentados en las
auditoras, as como de mejorar el proceso de auditora en general, los puntos
tratados en estas reuniones se consignan en el Formato T32 ACTA DE REUNION.

NOTA: Con el fin de mejorar la comunicacin interna con respecto a la ejecucin
y resultado de auditoras se pueden realizar reuniones generales del Grupo de
Auditores, y el Representante de la Gerencia, antes y despus de la realizacin de
las Auditoras.

ANEXO E
LOGO


Acta de Reunin
Plan de Accin
Programacin de Actividades
Lista de Chequeo
Acta de Apertura y Cierre de Auditoras
Solicitud de accin correctiva o preventiva
Informe de Auditoras a la Gerencia

PREGUNTA / OBSERVA CIONES / COMENTA RIOS C NC OBSERVA CIONES
C = CONFORME NC = NO CONFORME
A UDITOR FECHA
Firm a
No m b re
T 15 FORMATO LISTA DE CHEQUEO
LOGO
IDENTIFICACION: FECHA N
FUENTE DE LAS ACCIONES:
INDICADORES DE GESTION AUDITORIAS PROCESOS
Marque el tipo de accin que reporta: Preventiva Correctiva
QUEN REPORTA: RESPONSABLE: FECHA
FIRMA:
CUMPLIO
SI NO

FIRMA:
NOMBRE
FECHA A
CUMPLIR
NOMBRE
CIERRE DEL INCUMPLIMIENTO
RESPONSIBLE DE LA ACCION
FIRMA FIRMA
RESPONSABLE DEL SEGUIMIENTO
OBSERVACIONES
OBSERVACION
PLANEACION DE LAS ACTIVIDADES PARA LA ELIMINAR/ CONTROLAR LA CAUSA (Responsable de tomar accion)
SEGUIMINIENTO A LA ACCION
PRODUCTO NO CONFORME
SATISFACCION DEL CLIENTE
REVISION DIRECCION
DESCRIPCION DEL INCUMPLIMIENTO (Empleado)
DESCRIPCION E IDENTIFICACION DE LAS CAUSAS (Responsable de tomar accion)
T 17 FORMATO SOLICITUD DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
LOGO
165
Para evidenciar la eficacia de las acciones correctivas tomadas se realizan las
actividades de seguimiento registrando los resultados en el formato T17 SOLICITUD
ACCION CORRECTIVA PREVENTIVA (Ver pgina 163), T11 PLAN DE ACCION (Ver
pgina 71), T9 INFORME AUDITORIAS A LA GERENCIA.

AUDITORIA N FECHA
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
NC = NO CONFORMIDAD MY = MAYOR MN = MENOR
OBJETIVO, ALCANCE Y METODOLOGA
EQUIPO AUDITOR
CLUSULA
INFORME DE NO CONFORMIDADES MAYORES Y MENORES
PROCESO AUDITOR
MY MN
FECHA
CUMPLIMIENTO
PROPUESTA POR
AUDITADO
N
CLUSULA
DE LA
NORMA
N C
DESCRIPCION RESPONSABLE
T9 FORMATO INFORME DE AUDITORIAS A LA
GERENCIA
LOGO
GERENCIA
LOGO
RESUMEN DEL PROCESO DE AUDITORIA
EVALUACION DE LA COMPETENCIA DE LOS AUDITORES
167
Las auditorias internas de calidad se programan con base en la categora y la
importancia de la actividad por auditar, y se realizan por personal independiente a
quienes tienen responsabilidad directa por la actividad auditada.

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL realiza el seguimiento y
medicin de los procesos de alistamiento y transporte de alimentos mediante la
verificacin de la temperatura en todas las etapas del proceso y de acuerdo a los lmites
establecidos para su control se toman las acciones correctivas segn sea el caso. De
igual manera el cliente verifica a travs de listas de chequeo la limpieza de sus reas
con frecuencia diaria y semanal.

Adems realiza trimestralmente anlisis microbiolgicos de alimentos, frotis de
superficies y frotis de manos y uas del personal manipulador lo cual le permite
demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados de la
misma manera el cumplimiento de los requisitos legales. Cuando no se alcanzan los
resultados planeados se llevan a cabo planes de accin quince das despus de los
cuales se realizan anlisis microbiolgicos de verificacin a las muestras que
presentaron un nivel de calidad no aceptable. El proceso se repite hasta que se hayan
superado las condiciones que generaron la no conformidad.
168
De esta manera se soporta la medicin de la eficacia del sistema de gestin de calidad
mediante el uso del Manual de calidad - INDICADORES DE GESTION con su
respectivo formato T35 INFORME DE INDICADORES DE GESTION (Ver pgina 114).

8.2.4. Seguimiento y medicin del producto.

CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL, mide y hace seguimiento de las
caractersticas de los productos antes de ser entregados, verificando que se cumplen
los requisitos organolpticos de los mismos haciendo uso del formato T40 CONTROL
PROCESO (Ver pgina 130). Igualmente se realiza el control de la temperatura en las
etapas mencionadas en el diagrama de proceso y en los planes de calidad del numeral
7.1 del presente documento. En estos formatos de control de temperatura se diligencian
los datos correspondientes a cada etapa del proceso y las observaciones
correspondientes a las no conformidades presentadas con respecto a los criterios de
aceptacin. En el caso de encontrar productos no conformes por prueba organolptica o
control de temperaturas en el formato T40 CONTROL PROCESO (Ver pgina 130),
siendo el Ingeniero de planta (por parte del proveedor) la persona que autoriza la
liberacin del producto mediante la utilizacin del formato T40 CONTROL PROCESO.
De esta manera se soporta la medicin de la eficacia del sistema de gestin de calidad
mediante el uso del Manual de calidad - INDICADORES DE GESTION la informacin
registrada en el formato T35 INFORME INDICADORES DE GESTION (Ver pgina 114).
169
El Ingeniero de planta (por parte del proveedor) establece las responsabilidades en
relacin con la autorizacin para liberar productos no conformes y continuar con los
diferentes procesos. La liberacin del producto y la prestacin del servicio no se llevan a
cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente los lineamientos contemplados
en los planes de calidad del numeral 7.1, del presente documento, alternativamente se
pueden liberar los productos bajo autorizacin escrita y contractual por parte del cliente.

En algunos puntos de distribucin del proveedor que no se cuenta con el Ingeniero de
planta de manera permanente, las responsabilidades anteriormente mencionadas
pueden ser delegadas a la persona encargada de los servicios que all se suministren
siendo estas verificadas por un responsable por parte del cliente.

8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL, mediante el procedimiento
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME (Anexo C) se asegura de que el
producto no conforme con los requisitos definidos EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN
CANAL en el cual se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional.
En el mismo, se establecen las responsabilidades y autoridades relacionadas con el
tratamiento del producto no conforme optando por una de las siguientes alternativas:

170
a. Tomar acciones para eliminar la no conformidad detectada mediante el uso
del formato T17 SOLICITUD ACCION CORRECTIVA PREVENTIVA (Ver
pgina 163).
b. Autorizar su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad
pertinente o por autorizacin escrita y contractual por parte del cliente. Actividad
que se registra en el formato T17 SOLICITUD ACCION CORRECTIVA
PREVENTIVA y se soporta con el comunicado pertinente (cliente o interno).
c. Tomar acciones para impedir su uso o aplicacin, originalmente previsto mediante
el formato T14 IDENTIFICACION PNC.

T 14 FORMATO IDENTIFICACION DE PRODUCTO NO
CONFORME
LOGO


LOGO PNC

FECHA: ____________________ PRODUCTO_________________________

DISPOSICION: __________________________________________________

AUTORIZADO POR: _____________________________________________

A.C. N. _________ Fecha de Emisin: 25-.2-2007

LOGO PNC

FECHA: ____________________ PRODUCTO_________________________

DISPOSICION: __________________________________________________

AUTORIZADO POR: _____________________________________________

A.C. N. _________ Fecha de Emisin: 25-.2-2007

172
En los casos que aplique, el formato T17 SOLICITUD ACCION CORRECTIVA
PREVENTIVA se debe establecer la naturaleza de las no conformidades y de cualquier
accin tomada posteriormente incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. En
estos registros tambin se establecen los resultados del seguimiento para demostrar la
efectividad de la accin tomada.

Cuando un producto no conforme sea corregido se verifica nuevamente para demostrar
la conformidad de los requisitos cumpliendo los lineamientos del procedimiento de
PRODUCTO NO CONFORME P N C (Anexo C).

En el formato T14 PRODUCTO NO CONFORME (Ver pgina 171) se registran las no
conformidades presentadas cuando ha comenzado su uso el producto suministrado. En
los casos que aplique se puede implementar lo estipulados en el numeral 8.5.2 del
presente Manual.

8.4. ANLISIS DE DATOS.

CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL., determina, recopila y analiza
las variables y los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del
Sistema de Gestin de la Calidad basndose en el instructivo MEDICION ANALISIS Y
173
MEJORA (Anexo ) y a travs de los indicadores de medicin, mediante el Manual de
Calidad INDICADORES DE GESTION, registrados en el formato T35 INFORME DE
INDICADORES DE GESTION (Ver pgina 114) evala donde puede realizarse la
mejora del mismo. En estos anlisis se incluyen los datos generados del resultado del
seguimiento y medicin de los procesos y del producto mencionados en los numerales
8.2.3 y 8.2.4 de este manual de calidad. El coordinador de calidad recopila la
informacin necesaria para ser tabulada y entregada al Representante de la direccin
para su respectivo anlisis y generacin del informe para as ser entregado al gerente.

Estos anlisis proporcionan informacin sobre:

a. La satisfaccin del cliente segn lo establecido en el numeral 8.2.1 de este
manual de calidad.
b. La conformidad con los requisitos del producto y del servicio segn lo
establecido en el numeral 7.2.1 de este manual.
c. Las caractersticas y tendencias de los procesos, de los productos y de los
servicios, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo las acciones
preventivas y
d. Los proveedores.

8.5. MEJORA
174

8.5.1. Mejora continua

CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL mejora continuamente la
eficacia del SGC mediante el uso del Manual de Calidad POLTICA DE LA
CALIDAD Y OBJETIVOS (Ver pgina 82), los resultados de las auditorias, el
anlisis de datos, el procedimiento de las ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS (Ver anexo D) y la REVISIN POR LA DIRECCIN (Anexo I). Ver
clusulas 5.3, 5.4.1, 8.2.2., 8.4, 8.5.2. y 8.5.3 del presente documento.

8.5.2. Accin correctiva

CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL, toma acciones para eliminar la
causa de no conformidades con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir determinado
hacia que las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no
conformidades, para lo cual se ha definido el procedimiento de control de acciones
correctivas y preventivas, que define los lineamientos para:

175
a. Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes que se
registran en el T17 SOLICITUD ACCION CORRECTIVA PREVENTIVA (Ver
pgina 163).
b. Determinar las causas de las no conformidades.
c. Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir.
d. Determinar e implementar las acciones necesarias.
e. Registrar los resultados de las acciones tomadas.
f. Revisar las acciones correctivas tomadas apoyados en el formato T11 PLAN
DE ACCION (Ver pgina 71).

8.5.3. Acciones preventivas

CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL determina acciones para
eliminar las causas de No conformidades potenciales y as prevenir su ocurrencia. Las
acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
evidenciados, para lo cual, se ha definido el procedimiento de control de acciones
correctivas y preventivas que determina los lineamientos para:

176
Determinar las no conformidades potenciales y sus causas mediante el
formato T17 SOLICITUD ACCION CORRECTIVA PREVENTIVA (Ver pgina
163).
Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades
mediante el uso del formato T17 SOLICITUD ACCION CORRECTIVA
PREVENTIVA en los casos que aplique.
Determinar e implementar las acciones necesarias mediante los formatos T11
PLAN DE ACCION (Ver pgina 71).
Registrar los resultados de las acciones tomadas mediante el formato T17
SOLICITUD ACCION CORRECTIVA PREVENTIVA Y
Revisar las acciones preventivas tomadas y registrarlas en el formato T17
SOLICITUD ACCION CORRECTIVA PREVENTIVA

De acuerdo a la documentacin requerida de cumplimiento, se establecen los criterios y
mtodos que permiten administrar la informacin de manera general y de complemento,
en donde el documento el MANUAL DE CALIDAD numeral 4, describe cmo se aplica
el sistema de gestin de la calidad a un producto (pollo en canal), proyecto o contrato
especfico; con sus soportes de gestin denominados planes de la calidad.

9. PLANEACION DEL PROCESO.

177
Una vez establecida la documentacin, se debe seguir cuidadosamente los pasos o
mtodos en cada accin llevada a cabo por los miembros activos de la empresa; es
decir, sus directivos y dems empleados. Esos pasos estn cuidadosamente
determinados y estructurados a travs de los instructivos listados a continuacin.
COMPRAS (Anexo F),
SELECCIN Y EVALUACIN DE PROVEEDORES (Anexo G),
HOMOLOGACIN DE PRODUCTOS NUEVOS (Anexo H),
REVISIN POR LA DIRECCIN (Anexo I),
REQUISITOS DE LOS CLIENTES (Anexo J),
GESTIN DE VENTAS (Anexo K),
RECEPCIN Y DESPACHO DE PRODUCTOS (Anexo L),
PLAN DE EMERGENCIA POSIBLE ETA (Anexo M),
PLANIFICACIN DEL SGC (Anexo N),
MEDICIN ANLISIS Y MEJORA (Anexo ),
SATISFACCIN DEL CLIENTE (Ver anexo O),
GESTIN DE RECURSOS (Anexo P),
SELECCIN VINCULACIN Y DESVINCULACIN DE PERSONAL (Anexo Q),
PLANEACIN PRESTACION DEL SERVICIO (Anexo R),
GESTIN METROLGICA (Anexo S),
PLAN DE ASEGURAMIENTO METROLGICO (Anexo T),
VERIFICACIN BSCULAS R&R (Anexo U),
FICHA TECNICA POLLO DESPRESADO (Anexo V),
PORTAFOLIO DE PRODUCTO (Anexo W),
178
MANUAL DE FUNCIONES Y PERFILES (Anexo X),
HIGIENE DE MANIPULADORES (Anexo Y),
PROTOCOLO ATENCIN AL CLIENTE (Anexo Z).

9.1. REPRESENTANTE DE LA DIRECCION

La Representacin Legal de la empresa debe darse formalmente mediante un
documento escrito denominado Acta de Nombramiento descrita y detallada en el
Manual de calidad ACTA DE NOMBRAMIENTO (Ver pgina 86).

9.2. PLAN DE ACCION

El PLAN DE ACCIN son los las ejecuciones programadas y encaminadas a la
realizacin de los procesos con una medicin y programacin en el tiempo, T11 PLAN
DE ACCION (Ver pgina 71). Es de resaltar la importancia dado que el enfoque
cuidadosamente programado del Sistema de Gestin de Calidad, se desarrolla paso a
paso guiado por cada funcionario y asignado como responsable de cada proceso o
gestin.

9.3. PREPARACION DEL SISTEMA DE GESTION

179
Es la implementacin como despliegue de la estrategia. Se debe tener en cuenta todos
los aspectos integrales que permiten el funcionamiento del sistema de gestin de
procesos. Lo anterior involucra el Manual de Calidad y sus anexos as:

Manual de calidad POLTICA DE CALIDAD DE OBJETIVOS (Ver pgina 82),
Manual de calidad MAPA DE PROCESOS (Ve pgina 29),
Manual de calidad ORGANIGRAMA (Ver pgina 87),
Manual de calidad ACTA DE NOMBRAMIENTO (Ver pgina 86),
Manual de calidad INDICADORES DE GESTIN (Ver pgina 85),
Manual de calidad INTERACCION RESPONSABILIDAD DIRECCION (Ver pgina 75),
Manual de calidad MATRIZ DE AUTORIDAD RESPONSABILIDAD Y COMUNICACIN
(Ver pgina 84),
Manual de calidad INTERACCION MEDICION ANALISIS Y MEJORA (Ver pgina 76),
Manual de calidad INTERACCIN PROCESO RECURSOS (Ver pgina 77),
Manual de calidad INTERACCIN PROCESO OPERATIVO (Ver pgina 78),

Adicionalmente se debe tener en cuenta el PORTAFOLIO DE PRODUCTOS (Anexo W)

9.4. SENSIBILIZACION

La sensibilizacin es la concientizacin del grupo de trabajo una vez se ha determinado
su competencia con la labores a ejecutar. Cabe anotar que el personal debe estar
180
capacitado para desarrollar la labor programada y se verifica su formacin a travs del
formato T2 PLAN DE FORMACION (Ver pgina 121).

10. MANUAL DE PERFILES Y FUCIONES

Procedimientos a realizar de acuerdo al cargo desempeado por cada funcionario de la
empresa relacionados en el MANUAL DE FUNCIONES Y PERFILES (Anexo X) y
descrito como procedimiento en el MANUAL DE CALIDAD.

7.
11. GESTION Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

De acuerdo a la NTC 3644 para pollo beneficiado se debe cumplir con los requisitos
fisicoqumicos del pollo beneficiado teniendo en cuenta Nitrgeno voltil, Formol, Acido
sulfhdrico y pH. De igual forma se ilustran los requisitos microbiolgicos establecidos
por la misma NTC. REQUISITOS FISICOQUIMICOS Y MICROBIOLOGICOS DEL
POLLO BENEFICIADO (Anexo AB).

El PROCESO DE GESTION METROLOGICA (Anexo S), se establece a travs del
diagrama de flujo, en el cual se determinan todos los lineamientos de medicin y
seguimiento como parte del Aseguramiento de la Calidad. De igual forma en el PLAN
DE ASEGURAMIENTO METROLOGICO (Anexo T) se establecen los parmetros de
medida y calibracin para ser tenidos en cuenta como gua de trabajo.
181

12. METODOLOGIA PARA LA REALIZACION DE AUDITORIAS INTERNAS

La empresa que presta servicios de atencin al cliente en el suministro de pollo en
canal debe llevar a cabo intervalos planificados auditorias internas para determinar la
conformidad del sistema de gestin de la calidad y su mantenimiento de manera eficaz.

La seleccin de los auditores y la realizacin de las auditorias deben asegurar la
objetividad e imparcialidad del proceso tal y como lo establece el PROCEDIMIENTO DE
AUDITORIAS INTERNAS. (Anexo E). El control de la informacin y los procesos
programados se lleva a cabo mediante los formatos T7 ACTA DE APERTURA Y
CIERRE DE AUDITORIAS, T9 INFORME DE AUDITORIAS A LA GERENCIA (Ver
pgina 166), T11 PLAN DE ACCION (Ver pgina 71), T15 LISTA DE CHEQUEO (Ver
pgina 164) y T17 SOLICITUD DE ACCIONES CORRECTIVAS PREVENTIVAS (Ver
pgina 163).

IDENTIFICACION: FECHA N
FUENTE DE LAS ACCIONES:
INDICADORES DE GESTION AUDITORIAS PROCESOS
Marque el tipo de accin que reporta: Preventiva Correctiva
QUEN REPORTA: RESPONSABLE: FECHA
FIRMA:
CUMPLIO
SI NO

FIRMA:
NOMBRE
FECHA A
CUMPLIR
NOMBRE
CIERRE DEL INCUMPLIMIENTO
RESPONSIBLE DE LA ACCION
FIRMA FIRMA
RESPONSABLE DEL SEGUIMIENTO
OBSERVACIONES
OBSERVACION
PLANEACION DE LAS ACTIVIDADES PARA LA ELIMINAR/ CONTROLAR LA CAUSA (Responsable de tomar accion)
SEGUIMINIENTO A LA ACCION
PRODUCTO NO CONFORME
SATISFACCION DEL CLIENTE
REVISION DIRECCION
DESCRIPCION DEL INCUMPLIMIENTO (Empleado)
DESCRIPCION E IDENTIFICACION DE LAS CAUSAS (Responsable de tomar accion)
T 17 FORMATO SOLICITUD DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
LOGO
ANEXO C
PROCEDIMIENTO DE
LOGO

1. OBJETIVO

Establecer una adecuada identificacin, control y evaluacin del Producto No
Conforme, para su apropiada administracin y evitar as su uso o utilizacin no
intencionada en la empresa


Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una No
Conformidad detectada u otra situacin indeseable.
Correccin: Accin tomada para eliminar una No Conformidad
Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o
especificado
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u
obligatoria.
Producto No Conforme (PNC): Todo resultado de un proceso o servicio, que
no cumpla requisitos.
No-conformidad: el no-cumplimiento de un requisito especificado
Reparacin: Accin tomada sobre un producto no conforme para convertirlo
en aceptable para su utilizacin prevista.
Reclasificacin: Variacin uso previsto de un Producto No Conforme, de tal
forma que sea Conforme con requisitos que difieren con los iniciales para su
nueva aplicacin.
ANEXO C
PROCEDIMIENTO DE
LOGO

Desecho: Accin de eliminacin tomada sobre un producto no conforme para
impedir su uso inicialmente previsto (destruccin)
Concesin: Acuerdo autorizado para utilizar o permitir el uso de un producto
que no es conforme con los requisitos especificados.
Permiso de desviacin: Autorizacin para apartarse de los requisitos
originalmente especificados de un producto, antes de su realizacin.
Liberacin: Autorizacin para permitir el uso del producto y proseguir con la
siguiente etapa de un proceso

3. RESPONSABLES

adecuada administracin del presente documento y que se aplique en todos
los niveles de la empresa.

Empleado: Responsable de Informar sobre la existencia PNC
Responsable de rea: Determinar la validez o No del PNC, y establecer
la disposicin del mismo. En los casos que amerite consultar al Jefe de rea
correspondiente.
ANEXO C
PROCEDIMIENTO DE
LOGO

Representante de la Direccin: Participar cuando sea necesario en el
tratamiento y disposicin adecuada del PNC.
Alta direccin: Tomar decisiones de liberacin cuando aplique sobre
algn producto no conforme o tomar decisiones para facilitar algn permiso de
desviacin.
este procedimiento.
oportunidades de mejora tendientes al control de la informacin del sistema de

4. DESARROLLO

4.1. IDENTIFICACIN, REPORTE Y DISPOSICIN

Las materias primas e insumos en el momento de su recepcin son identificadas
segn lo establecido en LAS FICHAS TECNICAS DE PRODUCTO (Anexo AG).
El Producto en Proceso es verificado durante la operacin y el Producto
Terminado es verificado antes de su entrega (uso).

ANEXO C
PROCEDIMIENTO DE
LOGO

Se inspecciona por parte del Funcionario u operario del rea verificando el
cumplimiento de las caractersticas determinadas en LAS FICHAS TECNICAS si
se encuentra que algn producto No cumple especificaciones, el funcionario u
operario lo reporta como PNC ante el Responsable de rea, quien valida el
reporte como PNC y determina su disposicin. Cuando el producto presente No
Conformidades que sean graves o exista cualquier duda para clasificarlo el
Responsable debe consultar con el Representante de Gerencia para analizar el
producto y tomar la decisin.

En caso de que se decida que la materia prima no deba ser utilizada porque
puede afectar directamente la Calidad del Producto se identifica con el rotulo de
Identificacin de Producto No conforme, ubicndose separado de los dems
productos, para evitar su uso no intencional y se procede a su devolucin para
cambio o reposicin al proveedor. Se informa al Representante de Gerencia o jefe
de planta para que ste a su vez informe al proveedor del por qu de la decisin y
se determina si se realiza reposicin o se pide el producto a otro proveedor. Si la
disposicin (devolucin o eliminacin) no es inmediata se debe mantener
almacenado en un lugar de la bodega, identificndolo como PNC.

La disposicin que se le da al producto no conforme puede ser una o ms de las
siguientes opciones:
ANEXO C
PROCEDIMIENTO DE
LOGO

Reparaciones para que cumpla con los requisitos especificados. Si este es el
caso luego de ser reparado el producto debe ser reinspeccionado para verificar
que es apto para el uso previsto.
Liberacin del producto por concesin del cliente para utilizarlo con base en
los acuerdos contractuales definidos.
Transformacin para ser usado en alguna otra actividad que no implique
riesgo en el proceso final
Rechazo o Desecho.

4.2. TRATAMIENTO DE LA NO-CONFORMIDAD

En el caso de detectar una No Conformidad posterior a la entrega o cuando ha
comenzado su uso (Servicio), se le da el trmite correspondiente para corregir la
No Conformidad y se genera la accin correctiva pertinente teniendo en cuenta lo
definido en el Procedimiento de Acciones correctivas o preventivas. Y se
establece la disposicin dada (Reparacin, liberacin por concesin,
transformacin o rechazo y datos de la persona quien la autoriza.

Peridicamente la informacin recolectada de PNC es analizada por el Comit de
Calidad, para evaluar la efectividad de las medidas de control y analizar las
posibles opciones para prevenir la reincidencia de productos no-conformes en
todos los puntos de operacin.

ANEXO C
PROCEDIMIENTO DE
LOGO

5. DOCUMENTOS RELACIONADOS.

Identificacin de Producto No conforme
Solicitud de accin correctiva y preventiva
Ficha tcnica de pollo despresado.
Procedimiento de accin correctiva y preventiva
AUDITORIA N FECHA
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
NC = NO CONFORMIDAD MY = MAYOR MN = MENOR
OBJETIVO, ALCANCE Y METODOLOGA
EQUIPO AUDITOR
CLUSULA
INFORME DE NO CONFORMIDADES MAYORES Y MENORES
PROCESO AUDITOR
MY MN
FECHA
CUMPLIMIENTO
PROPUESTA POR
AUDITADO
N
CLUSULA
DE LA
NORMA
N C
DESCRIPCION RESPONSABLE
GERENCIA
LOGO
GERENCIA
LOGO
RESUMEN DEL PROCESO DE AUDITORIA
EVALUACION DE LA COMPETENCIA DE LOS AUDITORES
A UDITO RIA N. ____ FEC HA : ___________________
N.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
O BJETIVO , A LC A NC E Y M ETO DO LO G IA
A PERTURA C IERRE A SISTENTES
T7 FORMATO ACTA DE APERTURA Y CIERRE DE AUDITORIA
LOGO
Fecha de emisin: 25 02-2007 pAGINA 1 DE 1
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13. PLAN DE LEVANTAMIENTO DE NO CONFORMIDADES

La empresa que presta servicios de atencin al cliente en el suministro de pollo en
canal debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades y evitar que
stas vuelvan a ocurrir. De esta manera se realiza una correccin y prevencin evitando
la reincidencia. Este aspecto se ilustra detalladamente en el procedimiento de
ACCIONES CORRECTIVAS PREVENTIVAS (Anexo D).

14. PRESUPUESTO PARA LA CALIDAD

LA EMPRESA QUE COMERCIALIZA Y PRESTA SERVICIOS DE ATENCIN AL
CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL debe determinar y proporcionar
los recursos necesarios para implementar, mantener y aumentar la satisfaccin del
cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. De acuerdo a lo establecido en el
Manual de Calidad en el numeral 4.1.

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15. CONCLUSIONES

Mediante la documentacin del Sistema de Gestin de Calidad basado en la
Norma Tcnica de calidad ISO 9001:2000 LA EMPRESA QUE COMERCIALIZA
Y PRESTA SERVICIOS DE ATENCION AL CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE
POLLO EN CANAL, tiene a partir de ahora las herramientas necesarias para
llevar a cabo un enfoque basado en sistemas de gestin el cual es cclico a
manera de espiral, y que permite tener un sistema auto-revisado y de
crecimiento continuo a travs del transcurrir de su operacin lo que permitir
generar ms confianza a sus directivas, colaboradores y clientes.

A travs del proceso de Implementacin de la Norma es esencial poder contar
con un personal comprometido y competente para la realizacin de actividades
dentro de los procesos. La concientizacin del personal juega un papel
fundamental en el grupo de trabajo como base del xito en el proceso.

CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL, podr realizar la compra
a sus proveedores fundamentada en aspectos tcnicos de calidad procurando
relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de acuerdo a las
necesidades de sus clientes buscando su satisfaccin y no producto de el azar o
de situaciones subjetivas.
185
Los formatos creados permitirn rpidamente establecer posibles desviaciones,
pero tambin aspectos positivos. Esto se denomina enfoque a procesos no a
personas como tal y es la administracin de la informacin la que permitir a la
empresa tomar decisiones con base en hechos.

El proceso de implementacin de la norma debe ser de estricto cumplimiento y
est liderado por la alta direccin, dado que involucra todos los cargos y
dependencias de LA EMPRESA QUE COMERCIALIZA Y PRESTA SERVICIOS
DE ATENCION AL CLIENTE EN EL SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL.

El presente documento es nico y especfico para LA EMPRESA QUE
SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL dado que est fundamentado en el Manual
de Calidad de la Empresa, el manual de funciones de la empresa y el
organigrama de la empresa entre otros. Es importante destacar que la Norma
ISO 9001:2000 es aplicable a cualquier empresa que desee certificarse en la
misma y que de acuerdo a la legislacin vigente cumpla con los requisitos y sea
susceptible de ser sujeto de certificacin.

Con la presente documentacin la empresa no solo ser ms eficiente en los
propsitos u objetivos de la empresa y funciones de sus empleados sino que
tambin sus procesos estarn en funcin de ser mejorados continuamente.
186
De acuerdo al cumplimiento tcnico de manejo y manipulacin de alimentos
definido en el Decreto 3075 de 1997, en relacin a las buenas prcticas de
manufactura y ligado al plan de aseguramiento petrolgico, el cliente en razn de
su beneficio econmico solicita el empaque, almacenamiento en transito y
despacho con respecto a su consumo directo ya sea refrigerado con una
temperatura no mayor 4 grados centgrados con una tolerancia de 2 grados
centgrados, y para congelacin una temperatura no mayor a menos 10 grados
centgrados con una tolerancia de 2 grados centgrados. As mismo el empaque
en pacas no mayores a 10 kg al granel o bandeja de 1Kg de cuerdo a su
solicitud. De igual forma, el tamao del desposte ser de 250 g cada una.

De acuerdo al decreto 3075 de 1997 se dispone de la legislacin vigente como
normatividad en la reglamentacin relacionada con transporte, aspectos tcnicos
de calidad, como temperatura, presentacin de productos. De igual manera se
dan indicaciones relacionadas con la manipulacin de alimentos y en el Captulo
V se describen los lineamientos relacionados con el aseguramiento y el Control
de la Calidad.

Gracias a la estructuracin del Manual de Calidad de la empresa en el numeral
7.2 se establecen metodologas que incluyen formatos basados en documentos e
instructivos que facilitarn la comunicacin entre la empresa y sus clientes y sus
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necesidades, estando en concordancia con la normatividad dispuesta en el
Decreto 3075 de 1997.

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16. RECOMENDACIONES

Es importante que los empleados y directivos de LA EMPRESA QUE
SUMINISTRO DE POLLO EN CANAL tenga una capacitacin peridica debido a
que los procesos tienden a mecanizarse y se puede incurrir en faltas o
desviaciones de algn procedimiento o proceso de registro y generar
informacin no confiable.

Se puede generar un estmulo al desempeo de los empleados en la gestin de
los procesos, con el nimo de generar un ambiente de bienestar dentro del
desarrollo de la normatizacin; no obstante, es de acarar que la empresa
establece como obligatorio el cumplimiento del proceso.

Los procesos de normatizacin para lograr certificacin en normas
internacionales buscan que las empresas sean competitivas entre si basados en
unos parmetros. La empresa debe mirar a partir de la implementacin de la
norma que hay que atender no solo el desafo de la competencia nacional sino
que a corto o mediano plazo la competencia ser con empresas extranjeras
debido a acuerdos comerciales como la posible aprobacin del TLC entre
Estados Unidos y Colombia.
189
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