PLAN ESTRATGICO DE SERPOST S.A.

1. ROL DE LA EMPRESA
SERPOST S.A. es una persona jurdica de derecho privado, organizada bajo la forma comercial de Sociedad Annima, de acuerdo a la Ley de Actividad Empresarial del Estado y a la Ley General de Sociedades. Los recursos propios que genera SERPOST S.A. financian totalmente su operacin, sin subsidios, ni subvenciones por parte del Estado. Su poltica postal est sujeta a los lineamientos establecidos por el Sector Transportes y Comunicaciones. El objeto social de la Empresa es:

a.

Prestar el servicio postal en todas sus modalidades en el mbito nacional e internacional, as como servicios y actividades conexas y complementarias al servicio postal. b. Prestar servicios de asesora y consultora nacional e internacional en materia postal. c. Realizar actos y contratos relacionados con operaciones comerciales, industriales, de servicios o cualquier otra actividad, conexas con su objeto social, sin ms limitaciones que las emanadas del ordenamiento del pas. d. En general toda clase de operaciones afines y/o complementarias permitidas por Ley. SERPOST S.A. tiene la concesin del servicio postal sin exclusividad y est obligada a prestar el servicio en todo el pas, con carcter de Administracin Postal del Estado, para el cumplimiento de Acuerdos y Convenios Internacionales.

2.

MISIN

Garantizar a nuestros clientes un servicio postal oportuno y de calidad, brindando soluciones logsticas, fortaleciendo la integracin social y contribuir al desarrollo del Pas.

3.

VISIN

Ser reconocida como la Empresa lder en el servicio postal del Per y en Latinoamrica, con una red de servicios logsticos con la que sea fcil trabajar y en la que las personas quieran trabajar.

4. DIAGNSTICO GENERAL
Anlisis de Macroambiente A continuacin se detallan los factores dentro de cada fuerza clave, que afectan o benefician a la Empresa: Factores Econmicos

a) Globalizacin y apertura al exterior loba zac ert ext

El Per tiene acuerdos comerciales firmados con Estados Unidos, Canad, Chile, Singapur, Tailandia y China. Adems se est trabajando en acuerdos con Japn y Corea del Sur, los beneficios de la expansin de las exportaciones para la sociedad peruana son innumerables y deben llegar tambin a micro y pequeos empresarios y pblico en general, lo cual beneficia indirectamente a SERPOST S.A. a travs del servicio Exporta Fcil en sus diferentes modalidades: servicio Certificado (1ra. Clase), servicio expreso EMS y en el servicio econmico Encomiendas (2da Clase), que muestran un crecimiento moderado.

b) Crecimiento sostenido de la economa peruana reci mie econo eru

La produccin nacional ha continuado creciendo en forma sostenida por el dinamismo de la demanda interna, en particular la inversin pblica y privada. El crecimiento de la demanda interna favorecera a SERPOST S.A., en la venta de los servicios postales, en el sentido de que los usuarios continuarn intercambiando correspondencia y paquetera nacional, lo que contribuye al crecimiento econmico del pas Factores Geogrficos a) Transporte Terrestre La geografa del Per es bastante accidentada, sin embargo el pas cuenta con un sistema de carreteras que posibilita la interconexin fsica de las distintas regiones, lo que facilita, la actividad postal. Las intervenciones en las carreteras y puentes, disminuyen los costos a las empresas de transporte terrestre, quienes utilizan menor tiempo para llegar a sus destinos y por consiguiente el beneficio de SERPOST S.A., por que disminuye los tiempos de llegada de los envos para su distribucin a capitales de departamento, provincias y zonas alejadas del mbito nacional, lo que incide en la calidad del servicio. b) Transporte Areo Se concluyeron obras en los siguientes aeropuertos:

Se ha suscrito el contrato de concesin del Primer Grupo de Aeropuertos y se ha dado inicio a las obras de mejoramiento y modernizacin en los aeropuertos concesionados, comprometiendo una inversin estimada en US$ 115 millones. Entre los principales avances cabe destacar los trabajos para aumentar la seguridad en las operaciones, remodelacin de los edificios en los terminales, el asfaltado de los estacionamientos, equipamientos para la operacin, entre otros. A travs de la construccin rehabilitacin y/o mejoramiento de aeropuertos y aerdromos, el Ministerio de Transportes y Comunicaciones permite el acceso a ms ciudades, lo que favorece a SERPOST S.A., para ampliar su cobertura postal llegando a ms destinos, mejorando el tiempo de entrega de los envos. c) Comunicaciones El Ministerio de Transportes y Comunicaciones mediante la instalacin de nuevas lneas mviles y el acceso a Internet Rural, permite la comunicacin con ms ciudades, pueblos y caseros, lo que perjudica a SERPOST S.A. en el servicio de Correo Personal, debido al desplazamiento de la comunicacin escrita, por el mayor uso del Internet e incide en la disminucin de la correspondencia nacida (Cartas, Impresos, etc.) y en los ingresos. Sin embargo, es importante mencionar que el acceso a Internet permite a la Empresa la interconexin de las oficinas postales a nivel nacional, permitiendo brindar el Sistema Track & Trace (registro y seguimiento de la correspondencia), garantizando una estricta verificacin del encaminamiento del envo postal y la aplicacin de la tecnologa en la implementacin de nuevos productos o servicios.

d) Proyecto IIRSA PERU

El Proyecto IIRSA, implementacin piloto de un Sistema Simplificado de Exportaciones por Envos Postales financiado por BID/FOMIN y ejecutado por UPAEP tiene como objetivo contribuir a la competitividad de las MIPYMES en los pases miembros de IIRSA para su insercin en los mercados internacionales. El propsito del proyecto es adaptar e implementar en cada pas un sistema simplificado por envos postales a partir de la experiencia de Brasil, el mismo que se ha implementado en el Per a travs de la formacin de un equipo

multisectorial integrado por Serpost S.A., Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, Ministerio de Transportes y Comunicaciones, Economa y Finanzas, Relaciones Exteriores, PromPer, Sunat y Programa Mi Empresa, para la implementacin del Exporta Fcil en el Per, con la asistencia tcnica del Gobierno del Brasil y facilitar la implementacin del proyecto Exporta Fcil. SERPOST S.A., a travs del servicio Exporta Fcil contribuye al desarrollo de los micro, pequeos y medianos empresarios apoyndolos en la exportacin de sus productos con pesos menores a 50 kg. por envo, con un valor no mayor a los US$ 5,000 dlares. Asimismo, el Per ha pasado de Pas receptor de cooperacin tcnica a conformar el grupo de cooperacin tcnica en la implementacin del Exporta Fcil en Uruguay. Factores Demogrficos El crecimiento demogrfico, tiende a que se demanden servicios modernos y eficientes, lo cual favorecera a SERPOST S.A. con el incremento de puntos de atencin a nivel nacional, para brindar el servicio postal, lo que le permitir cumplir con el rol social e incrementar los ingresos. Factores Polticos

a) Plan de Estimulo Econmico (PEE)

Con las medidas de apoyo a las MYPES para la exportacin de productos no tradicionales y a las iniciativas de inversin privada, se incentiva a las micro y pequeas empresas a la exportacin de sus productos no tradicionales (artesanales, agroindustriales, agropecuarios, industriales y otros), medidas que indirectamente favorecen a SERPOST S.A. ya que para realizar sus exportaciones, podran utilizar el servicio de Exporta Fcil. b) La Crisis econmica y financiera mundial y su impacto sobre el sector postal Las actividades relacionadas con los envos por expreso son las que ms sufrieron los efectos de la crisis y vieron disminuidos sus ingresos significativamente, disminuyendo bruscamente 7.9% a nivel mundial en el cuarto trimestre, comparado con el mismo perodo del ao anterior. Los volmenes del trfico de encomiendas del rgimen interno sufrieron menos los efectos de la crisis, exhibiendo una fuerte resistencia a pesar de la profunda recesin econmica en el cuarto trimestre, e incluso vieron un crecimiento del 1.1%. Las ventas rcord en el rea de comercio electrnico en varios pases durante el cuarto trimestre del ao 2008. Se est confiando cada vez ms en las redes postales en lo que respecta a apoyar y facilitar el desarrollo del comercio electrnico y a actuar como proveedores de servicios financieros. El trfico acumulado de encomiendas del rgimen interno e internacional gener un crecimiento positivo en los ingresos durante todo el ao 2008, incluyendo un crecimiento del 2.1% en los ingresos mundiales durante el cuarto trimestre. La crisis econmica financiera mundial, ha afectado a SERPOST S.A., en el servicio de Correo Personal, sin embargo nos brinda la posibilidad de incursionar en nuevos negocios como el comercio electrnico, giros electrnicos y encomiendas. Factores Legales Las Normas jurdicas nacionales, dificultan y limitan la gestin de la Empresa, en los aspectos presupuestales y de contrataciones del Estado, entre otros, sin embargo, la Empresa viene cumpliendo con su labor encomendada.

Factores Tecnolgicos El desarrollo tecnolgico ha derivado en un menor uso de la correspondencia tradicional. El acceso a formas de comunicacin en tiempo real (Internet, correo electrnico, mensajes de texto, etc.) se traduce en un menor uso de la carta como medio de comunicacin. A ello debe sumarse la ampliacin de la cobertura telefnica mvil. Sin embargo, se reconoce el impacto positivo y rejuvenecedor que las tecnologas de informacin han tenido en el crecimiento del sector postal. Es por ello muy importante que los servicios postales se incorporen activamente en la sociedad de la informacin y la economa digital, aportando su experiencia en la distribucin fsica liviana y su gran red de distribucin al desarrollo del comercio electrnico como una herramienta de integracin y acceso. Matriz De Factores Externos Oportunidades Peso Califica Ponderad cin o 3 0.30 2 2 0.12 0.06 0.18 0.21 0.21 0.28

O1. Demanda de servicios basados en la WEB, por parte de los 0.10 clientes. O2. Alianzas estratgicas con empresas que desarrollan servicios 0.06 complementarios a la actividad postal. O3. Crecimiento del mercado empresarial orientado al 0.03 marketing directo y paquetera. O4. Tendencia de crecimiento del trfico de encomiendas.

0.06 3 3

O5. Desarrollo de tecnologa que permiten mejorar la calidad del 0.07 servicio postal. O6. La implementacin de tratados de preferencias arancelarias dinamizar la industria postal. O7. La Red Postal Pblica permite incursionar y desarrollar negocios afines al servicio postal. Amenazas A1. Alto nivel de competencia a travs de empresas postales privadas con uso intensivo de tecnologa de la informacin, empresas de transporte e integradores logsticos.

0.07 3 0.07 4

Peso CalificaPonderad 0.13 4 2 2 3 2 3 0.52 0.14 0.14 0.30 0.14 0.30 2.90

A2. Normas y Directivas que orientan la gestin empresarial del 0.07 Estado muy rgidas. A3. Evolucin tecnolgica. 0.07 A4. Incremento de la canalizacin de correspondencia nacida en el 0.10 extranjero para operadores privados. A5. Ausencia de sistemas de control de la industria, que 0.07 favorece a la informalidad del sector. A6. Creciente poder de negociacin de los clientes, inciden en la 0.10 reduccin de precios.

TOTAL

1.00

El puntaje total de la Matriz MEFE asciende a 2.90, se encuentra por encima del promedio, que es de 2.50, es decir, que se capitalizan las oportunidades y se neutralizan las amenazas, desarrollando las estrategias necesarias para responder a la influencia del entorno. Anlisis del Micro Ambiente Organizacin La Empresa cuenta con una estructura organizacional compuesta por la Alta Direccin (Directorio y Gerencia General); el rgano de control (rgano de Control Institucional); rganos de Asesoramiento (Oficina de Asesora Jurdica y Gerencia de Desarrollo Corporativo); un rgano de apoyo (Gerencia de Administracin de Recursos) y

dos rganos de ejecucin o de lnea (Gerencia Comercial y la Gerencia Postal) distribuidos de la siguiente forma:

En relacin al personal, SERPOST S.A. cuenta con un Cuadro de Asignacin de Personal CAP aprobado de 1,606 trabajadores, habindose cubierto al mes de junio 2009 las plazas de 1,547 trabajadores y 668 personal contratado (sujeto a modalidad), el 70% del personal se encuentra bajo contrato de trabajo a plazo indeterminado y 30% por contrato a plazo determinado. Operaciones Infraestructura Se cuenta con la siguiente cobertura de locales a nivel nacional: 206 locales propios: 73 oficinas postales, 58 locales cerrados, 24 terrenos y 51 invadidos. 16 locales pendientes de transferir cedidos en uso por el MTC (14 oficinas postales, 01 local cerrado, 01 terreno). 63 locales alquilados para atencin postal: 62 oficinas postales y 01 local alquilado solo como cochera para la camioneta de propiedad de SERPOST S.A. asignada a la Administracin Postal de Moquegua. 70 locales de oficinas postales arrendados por SERPOST S.A. a terceros. 25 locales de SERPOST S.A. como arrendatario. Se hace cargo de agua, luz, guardiana y limpieza del local.

Parque Automotor

En Lima 99 Vehculos: 05 Automviles, 03 Camin Furgn, 35 Camionetas, 01 mnibus, 43 Motocicletas, 12 Motofurgon y 01 Motokar. En Provincias 136 Vehculos: 17 Camionetas, 95 Motocicletas, 09 Motofurgon y 15 Motokar. Mercadotecnia a) Cobertura Dispone de una importante infraestructura operativa, la cual nos permite llegar a los puntos mas alejados y poder satisfacer la demanda de l o s usuarios. SERPOST S.A. ha ampliado su cobertura postal irradiando el servicio postal a travs de 781 puntos de atencin a nivel nacional, de los cuales 160 puntos de atencin son propios y 621 a cargo de terceros; llevando el servicio postal hasta los lugares ms inaccesibles.

b) Principales Lneas de Negocio SERPOST ofrece servicios de mensajera local, nacional e internacional, los que estn clasificados en cuatro lneas de negocio:

Correo Personal Comprende la correspondencia tradicional que se menciona a continuacin:

Cartas: Es un envo postal de carcter personal, comercial e institucional. o Servicio de Apartados Postales: Servicio de correspondencia en una casilla determinada bajo llave a disposicin del usuario. Es decir que es un domicilio postal de los clientes, donde el plazo de conservacin puede extenderse segn los pagos efectuados. o Servicio de Estafeta: Brinda la posibilidad que los usuarios enven sus correspondencias a las diferentes administraciones y oficinas, as se mantienen en custodia hasta que el destinatario pase a recogerla y presentando sus respectivos documentos de identificacin. o Overnight: Servicio de entrega de puerta a puerta de documentos comerciales, paquetes y carga en pequeas o grandes cantidades a nivel nacional, en un tiempo de 24 horas en localidades especificadas. o Concursos y Promociones: Ofrece a las .empresas la infraestructura de SERPOST para la recepcin de envos promocionales, a travs del servicio de Apartado Postal. Los envos recibidos son trasladados al CCPL (Centro de Clasificacin Postal de Lima), Sede Central donde se realizan los sorteos segn lo acordado con la Empresa contratante del servicio.

Correo Empresarial Servicio Expreso Local SEL: Especiales para empresas que deseen distribuir cartas, estados de cuenta, facturas, notificaciones, folletera, revistas e invitaciones en el mbito local, en Lima o en los Departamento del interior del pas. o Servicio Expreso Nacional SEN: Especial para empresas que deseen distribuir cartas, estados de cuenta, facturas, notificaciones, folletera, revistas e invitaciones en el mbito nacional.

Correo Encomiendas o Encomiendas Nacionales: Especial para empresas que deseen distribuir muestras, paquetera y mercadera hasta por un peso de 31.5 kilogramos. o Encomiendas Internacionales: Recepcin y distribucin de mercadera procedente de los 190 pases miembros de la Unin Postal Universal (UPU). Llegada al destino en servicio de primera clase o prioritario, y en clase econmica. o Express Mail Service EMS: El servicio EMS constituye el ms rpido de los servicios postales por medios fsicos. Consiste en recolectar, transmitir y distribuir correspondencia, documentos o mercadera en plazos muy cortos.

Servicio Exporta Fcil Este servicio se implement en el Per en julio del 2007, para facilitar a los micro, pequeos y medianos empresarios, exportar bienes con pesos menores a 50 kilogramos por cada envo, con un valor no mayor a los US$ 5,000. Contribuyendo de esta manera al desarrollo de este importante sistema simplificado de exportacin. Correo Filatelia y Nuevos Negocios SERPOST es autorizado por el Estado Peruano para la emisin del Calendario de Emisiones Postales, previa aprobacin de las temticas y diseos por parte de la Comisin Nacional de Filatlica (CONAFIL). Actualmente emite: o Sello Postal: El que se confecciona segn las temticas correspondientes al

calendario postal. o Sello Conmemorativo: Se confecciona cuando una Empresa o institucin conmemora un aniversario o cualquier evento importante. o Hoja Souvenir: Pieza postal que puede tener uno o ms sellos dentro de un formato grande. o SE-TENANT: Son dos o ms sellos postales que forman una composicin, cada motivo puede llevar un mismo valor facial o pueden ser diferentes. o Sobres de Primer Da de Emisin: Es un sobre el cual lleva impreso parte del diseo del sello postal, el cual lleva adherido el sello postal emitido y lleva el matasello del primer da de emisin. o Aerograma: Es un papel carta el cual lleva impreso el porte del envo. o Mini Pliego: Forma un bloque de sellos, stos pueden ser de 04, 06, 09, 12 a ms cantidades de un mismo motivo y cuyo valor facial puede ser diferente. o lbum Filatlico: Los lbumes pueden tener un formato o tamao diferente cada ao, segn calendarios anuales o temticos ya sea de temas de flora, fauna, personajes u otros. Asimismo, se pueden incluir otros productos filatlicos como los Sobres de Primer da de Emisin. o Hojas Anuales de Coleccin: Son hojas que llevan impresos los sellos postales a un solo color, que han sido emitidos durante un calendario postal del ao.

Giros Postales Son fciles de usar, y cuentan con la seguridad y seriedad de los servicios de correo de los pases afiliados a la Unin Postal Universal.

Nacional: Se compra un Giro Postal Nacional, en cualquiera de las administraciones postales ubicadas en todo el pas. El giro ser trasladado inmediatamente al lugar de destino en los 23 departamentos de Per a travs de 37 administraciones postales a nivel nacional . o Internacional: El servicio de giro postal, se rige por las normas internacionales de la Unin Postal Universal (UPU). Los peruanos que se encuentran en Estados Unidos, Puerto Rico, Francia, Espaa, Bolivia, China, Japn, Suiza y Blgica pueden remitir dinero a sus familiares en el Per de manera segura y econmica ya que slo se cobra el 2% de comisin. Aspectos Tecnolgicos La Empresa, evala teniendo en cuenta sus diferentes niveles de organizacin; a nivel Gerencial, Administrativo y Operativo: La plana gerencial, as como los dems niveles de la Empresa, no cuentan con un Sistema de Informacin Gerencial que les proporcione informacin oportuna y relevante que permita conocer en tiempo real el desempeo de las actividades en su totalidad. Es imprescindible contar con un Sistema de Informacin que proporcione apoyo en el proceso de toma de decisiones; este proceso se realiza con frecuencia en el mundo de los negocios y se presenta en todos los niveles de la organizacin, desde auxiliares, hasta los niveles Gerenciales de la Empresa. Las decisiones a tomar deben ser de tres tipos: Planeacin Estratgica, Control Administrativo y Control Operacional. Debiendo desarrollar primero las bases de la infraestructura requerida. En el nivel administrativo el soporte informtico es insuficiente, se necesita la reestructuracin de los principales procesos, la integracin y la optimizacin de nuevos procesos manuales. En este nivel las necesidades de informacin se trasladan a los procesos de logstica, recursos humanos, cuentas de cobro y pago internacional, control de sellos postales, mantenimiento de tarifas, clculo de costos de los servicios, as como, el control de ventas de clientes empresariales. En el nivel operativo las necesidades de informacin se trasladan a los procesos postales, requirindose la integracin de los sistemas de informacin postal.

El parque informtico a nivel nacional al I Trimestre 2009 est compuesto por 898 computadoras y 636 impresoras. La Empresa cuenta con el Sistema Operativo Postal (SOP), el cual permite registrar los reclamos EMS y monitorear el seguimiento de los envos a travs de la Post*Net, as como la obtencin de reportes estadsticos por pases, tipo de envo, status del reclamo, etc. La Empresa utiliza el software e-MARIA, que es una herramienta que permite medir al rea de Central de Boletines los tiempos de llegada de las sacas postales. SERPOST, ofrece a los exportadores peruanos el servicio Exporta Fcil, que le permite exportar sus productos de manera segura, sencilla y rpida, reduciendo trmites burocrticos, as como elevados costos logsticos y de transporte. Con Exporta Fcil de SERPOST, se puede exportar mercaderas con un valor de hasta US$ 2,000 y hasta 30 kilos por paquete, pudiendo el empresario realizar todos los envos que le sean necesarios para concretar su venta en el exterior. Fuerzas Competitivas Dentro de las principales empresas del mercado, segn el mbito de operacin se encuentran: EMPRESAS CONCESIONARIAS DEL SERVICIO POSTAL
Empresas Internacionales DHL Express Per S.A.C. Sharff International Courier&Cargos(Fedex) T NT Olva Courier S.A.C. Enlace Correos Servicio Expreso S.A. Servicios Logsticos de Courier del Per Sky Express Enterprises T NT Express SMP Courier Pits Logstica Integral Empresas Nacionales SMP Courier Olva Courier S.A.C. Enlace Urbano Express Pits Logstica Integral Empresas de Transporte Cruz del Sur Ormeo Tepsa Cial Transporte Lnea(Trujillo) Flores Hermanos S.R.L.

Anlisis de las Fuerzas Competitivas Entrada potencial de nuevos competidores Existe alto riesgo de ingreso de potenciales rivales, tal como se demuestra con el crecimiento de 505 concesionarios postales lo que representa una amenaza para la rentabilidad de las firmas establecidas. No existen restricciones para efectuar el servicio de courier, luego de la presentacin de algunos requisitos exigidos por el Ministerio de Transportes y Comunicaciones y el pago correspondiente, se otorga la concesin. Rivalidad entre empresas competidoras De acuerdo a la informacin disponible en la pgina web del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, los principales operadores privados de servicios postales en el Per son:
Empresas Internacionales DHL Express Per S.A.C. Sharff International Courier&Cargos(Fedex) T NT Olva Courier S.A.C. Enlace Correos Servicio Expreso S.A. Servicios Logsticos de Courier del Per Sky Express Enterprises T NT Express SMP Courier Pits Logstica Integral Empresas Nacionales SMP Courier Olva Courier S.A.C. Enlace Urbano Express Pits Logstica Integral Empresas de Transporte Cruz del Sur Ormeo Tepsa Cial Transporte Lnea(Trujillo) Flores Hermanos S.R.L.

A continuacin se detallan las principales empresas competidoras:

Enlace Correos, tiene una experiencia de ms 20 aos en el mercado postal. Realiza el reparto de correspondencia, pequea paquetera, valijas y transporte de documentos en general. o OLVA Courier, ha habilitado un conjunto de servicios que tienen como finalidad las comunicaciones entre personas naturales y empresas a nivel nacional e internacional. o PITS Logstica Integral ofrece servicios de logstica local, nacional e internacional. o SMP Courier es una empresa dedicada a brindar el reparto de correspondencia a nivel local. o Urbano Express Holdings, es una empresa multinacional especializada en la distribucin de correspondencia masiva para grandes clientes. En el Per inici operaciones en el ao 2003, y se especializa en la distribucin masiva de envos de bajo peso para grandes empresas. o SERVICIO EXPRESO S.A. una empresa de courier privado, especialista en servicio de mensajera local nacional e internacional. o DHL es el lder global de la industria de envos Express y de logstica internacional, especializndose en brindar soluciones personalizadas, dispone de 62 puntos de atencin a nivel nacional, siendo el departamento de Lima y Callao el que concentra el mayor nmero de puntos de atencin (13), seguido de Apurmac, Cajamarca y Piura con cinco puntos de atencin cada uno. o TNT, empresa de servicio areo expreso internacional. Forma parte del holding holands TNT Post Group (TPG) en asociacin con la empresa de correo de los Pases Bajos Royal PTT Post. o FEDEX, Empresa de servicio expreso areo internacional. El Grupo Scharff es el nico representante de Federal Express en el Per. o Las empresas de transporte tambin forman parte del mercado de servicios postales, al transportar sobres, paquetes y encomiendas en sus rutas de pasajeros. La principal diferencia con el resto de operadores postales es el nivel de servicio que ofrecen. Las empresas de transporte suelen entregar envos en el terminal de llegada y no en el destino final del mismo, por lo que la persona o empresa destinataria es responsable de recoger el envo en el terminal terrestre. Entre las principales empresas de transporte se encuentran: Cruz del Sur, Flores Hnos., Ormeo, Transportes Civa, Tepsa, Cial y Transportes Lnea, entre otras.

a)

Matriz de Perfil Competitivo Mediante un sistema de puntos por valores que representan factores claves de xito de la industria, podemos apreciar como se encuentra SERPOST, frente a sus principales competidores en el mercado postal.
VALOR SERPOST URBANO EXPRESS SMP

FACTORESIMPORTANTES PARAEL XITO Competitividaddeprecios Garantasparael cliente Expansinglobal (canalesdedistribucin) Infraestructuralogsticaparael manejo de grandesvolumenes. Efectividaddeentrega. Capacidaddeinnovacindel producto. Nivel deProductividadlaboral

CLASI PUNT. CLASI PUNT. CLASI PUNT 0.18 F.2 0.36 F.4 0.72 F.4 0.72 0.11 2 0.22 4 0.44 3 0.33 0.13 4 0.52 2 0.26 3 0.39 0.1 0.15 0.05 0.05 3 1 2 2 0.3 0.15 0.1 0.1 4 3 4 4 0.4 0.45 0.2 0.2 4 3 3 4 0.4 0.45 0.15 0.2

Experienciadelafuerzalaboral. Sistemasdeinformacinqueres pondan alas necesidadesdel cliente. Imagenyrerputacin. Publicidad Total

0.05 0.1 0.05 0.03 1

4 1 2 2

0.2 0.1 0.1 0.06 2.21

3 4 4 1

0.15 0.4 0.2 0.03 3.45

3 4 3 2

0.15 0.4 0.15 0.06 3.4

SERPOST muestra el ms bajo nivel competitivo, siendo la competencia ms importante Urbano Express y SMP. Los factores claves de xito que marca la diferencia en el nivel competitivo son: competitividad de precios, garantas para el cliente, infraestructura logstica, efectividad de entrega y sistemas de informacin que respondan las necesidades del cliente, en los cuales SERPOST tiene desventaja muy marcada frente a la competencia. Poder de Negociacin de los Consumidores La alta competencia de empresas dedicadas al servicio de distribucin de correspondencia y mensajera, permite la negociacin de precios y tarifas, as como la obtencin de valor agregado de acuerdo a sus necesidades, los precios bajos que ofrece la competencia perjudica a la Empresa. Los compradores acceden a lugares donde les ofrecen precios ms cmodos, como las couriers pequeas, debido a que ellos tienen personal contratado (destajo), disminuyendo sus costos directos. SERPOST en cambio esta obligada a tener personal en planilla, lo cual incrementa sus costos, compitiendo directamente con dichas couriers, en los diversos procesos de seleccin que convocan las entidades pblicas, en muchas ocasiones, no podemos presentarnos por que los precios no cubren el mnimo margen de rentabilidad requerido para subsistir.

a)

Anlisis de Clientes

A nivel de empresas y entidades, nuestros clientes ms importantes han sido: Banco Continental, Ministerio del Interior, SUNAT (Lima e Ica), Municipalidad del Callao, Ministerio de Justicia, Instituto Nacional de Cultura, Municipalidad de Ventanilla, SUNARP (Iquitos y Huancayo), RENIEC, INPE (Huancayo), Congreso de la Repblica, Citibank, ONP, Municipalidad de Surco, Poder Judicial, SUNAT (Cusco, Ica) y Ministerio de Vivienda. El poder de Negociacin de los Proveedores Principales Proveedores: Servicios Generales S.R.Ltda., Rimac Internacional Ca de seguros y reaseguros, Liva Sociedad de Responsabilidad Ltda, Cistronix Per S.A., Castro Gaviria Lloici, Sedapal - Servicio agua potable y alcantarillado de Lima - Sedapal, ABA Singer & Ca. S.A.C., Edelnor empresa de Distribucin elctrica de lima norte s.a. entre otros.

o o

Empresas Areas Internacionales: Lufthansa Cargo y Copa Airlines. Empresas Areas Nacionales: Star Per, Lan Per S.A.

Sin embargo, existen problemas con algunos proveedores, especialmente con las compaas areas, que en temporadas altas o de mayor trfico postal se niegan a llevar la carga de SERPOST, aduciendo falta de cupo en sus bodegas y otras como IBERIA, KLM y TACA que se niegan a transportar nuestra carga. Desarrollo potencial de productos sustitutos El desarrollo de las tecnologas de la comunicacin y la gradual e inevitable masificacin del uso del Internet, as como el crecimiento de la telefona fija, de celulares, y uso del fax, ha desplazado a la comunicacin por carta. En ese sentido, la Empresa busca utilizar la nueva tecnologa en el desarrollo de nuevos productos que sean competitivos como implementar la venta por Internet, formando

alianzas estratgicas con empresas de retail. Matriz de Factores Internos de SERPOST A continuacin se detalla la Matriz EFI

FORTALEZAS

Peso

Calificacin

Ponde rado

F1 . Amplia cobertura de atencin a nivel nacional e internacional. F2. Ser operador pblico de la red UPU, representante del Estado para el cumplimiento de los asuntos y convenios internacionales ante la UPU y la UPAEP ( Unin de las Amricas, Espaa y Portugal) F3. Experiencia en el manejo de productos y servicios diferenciados con grandes volmenes . F4. nica Empresa autorizada para la emisin de sellos postales. F5. Infraestructura a nivel nacional. F6. Desarrollo potencial de la exportacin, a travs del servicio Exporta Fcil. F7 .Personal con aptitud, capacidad tcnico profesional, con experiencia y conocimiento en el servicio postal que garantiza un servicio de calidad. F8. Potencial de nuevos nego cios. F9. Relaciones internacionales con representantes de otros correos como UPAEP, GASP (Grupo de Accin de Seguridad Postal), que permitan el financiamiento de proyectos F10. Promover la transparencia de la gestin de la Empresa.
DEBILIDADES

0.03 0.08

4 3

0.11 0.25

0.06 0.03 0.06 0.03 0.03 0.06 0.08 0.11

Peso

3 4 3 3 3 3 3 4
Calificacin

0.17 0.11 0.17 0.08 0.08 0.17 0.25 0.44

Ponde rado

D1. Carencia de un sistema integrado de informacin gerencial. D2. Carencia de poltica de incentivos y estmulos al personal. D3. Limitado presupuesto de publicidad para el desarrollo de campaas en medios de comunicacin masiva D4. Parque Automotor obsoleto. D5. Tarifas empresariales poco competitivos, debido a altos costos. D6 .Ausencia de estudios de mercados. D7. Dependencia del encaminamiento de los envos postales por medio de empresas de transporte a nivel nacional e internacional. del empleado pblico carente de una actitud D8. Mentalidad organizacional no enfocada en la creacin de valor y no orientada al cliente. D9. Lenta respuesta a los reclamos de los usuarios, con la consiguiente aplicacin de penalidades por parte del rgano de defensa del consumidor.
TOTAL

0.03 0.06 0.06 0.03 0.06 0.03 0.06 0.06 0.08

1.00

1 2 1 1 1 2 1 1 2

0.03 0.11 0.06 0.03 0.06 0.06 0.06 0.06 0.17

2.44

La calificacin promedio de la Matriz EFI es de 2.50, el puntaje del valor total de la Empresa es de 2.44, que nos indica que la Empresa es dbil internamente, pues no aprovecha sus fortalezas para neutralizar las debilidades. ANLISIS FODA
F1. Amplia Cobertura de atencin a nivel nacional e D1.Carencia de un sistema de informacin gerencial. internacional. F2. Ser operador pblico de la red UPU, representante del D2. Carencias de polticas de incentivos y estmulos al Estado para el cumplimiento de los asuntos y convenios personal. internacionales ante la UPU y la UPAEP (Unin de las Amricas, Espaa y Portugal). F3. Experiencia en el manejo de productos y servicios D3. Limitado prepuesto de publicidad para el desarrollo de diferenciados con grandes volmenes. campaas en medios de comunicacin masiva. F4. nica empresa autorizada para la emisin de sellos D4. Parque automotor obsoleto. postales. F5. Infraestructura a nivel nacional. D5. Tarifas empresariales poco competitivas, debido a altos costos. F6. Desarrollo potencial de la exportacin, a travs del servicio D6. Ausencia de estudios de mercado. Exporta Fcil. F7. Personal con aptitud, capacidad tcnico profesional, con D7. Dependencia del encaminamiento de los envos experiencia y conocimiento en el servicio postal que postales por medio de empresas de transporte a nivel garantiza un servicio de calidad. nacional e internacional. F8. Potencial de nuevos negocios. D8. Mentalidad del empleado pblico carente de una actitud organizacional no enfocada en la creacin de valor y no orientada al cliente. F9. Relaciones internacionales con representantes de otros D9. Lenta respuesta a los reclamos de los usuarios, con la correos como UPAEP, GASP (Grupo de Accin de consiguiente aplicacin de penalidades por parte del Seguridad Postal), que permitan el financiamiento de rgano de defensa del consumidor. proyectos. F10. Promover la transparencia de la gestin de la Empresa.

FORTALEZAS

DEBILIDADES

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

O1. Demanda de servicios basados en la WEB, por parte de A1. Alto nivel de competencia a travs de empresas los clientes. postales privadas con uso intensivo de tecnologa de la informacin, empresas de tr nsporte e integradores a logsticos. O2. Alianzas estratgicas con empresas que desarrollan A2. Normas y Directivas que orientan la gestin servicios complementarios a la actividad postal. empresarial del Estado muy rgidas, impiden un rpido accionar de la Empresa. O3. Crecimiento del mercado empresarial orientado al A3. Evolucin tecnolgica. marketing directo y paquetera. O4. Tendencia de crecimiento del trfico de encomiendas. A4.Incremento de la canalizacin de correspondencia O5. Desarrollo de Tecnologa que permiten mejorar la calidad nacida en el extranjero para operadores privados. del servicio postal. A5. Ausencia de sistemas de control de la industria, que O6. La implementacin de tr tados de preferencias a favorece a la informalidad del sector. arancelarias dinamizar la industria postal. A6. Creciente poder de negociacin de los clientes, inciden O7. La Red Postal Pblica permite incursionar y desarrollar en la reduccin de precios. negocios afines al servicio postal.

DESCRIPCIN DEL ANLISIS FODA

FORTALEZAS F1. Amplia Cobertura de atencin a nivel nacional e internacional. Cuenta con una infraestructura nica a nivel nacional, la cual le permite llegar a los puntos ms alejados de nuestra geografa nacional. Como representantes del correo postal ante la UPU, cuenta con una cobertura a nivel internacional de ms de 190 pases en los cinco continentes. F2. Ser operador pblico de la red UPU, representante del Estado para el cumplimiento de los asuntos y convenios internacionales ante la Unin Postal Universal - UPU y la Unin Postal de las Amricas, Espaa y Portugal - UPAEP. A travs de ellas se accede a la red de servicios postales internacionales, y permite intercambiar correo postal entre sus miembros cooperantes ubicados en todo el mundo mejorando la relacin costo / eficacia de la red postal internacional. F3. Experiencia en el manejo de productos y servicios diferenciados con grandes volmenes. Permite concentrar las acciones de marketing en el relanzamiento, potenciacin y desarrollo de nuevos productos, en funcin de las exigencias del mercado. F4. nica Empresa autorizada para la emisin de sellos postales. F5. Infraestructura a nivel nacional. Cuenta con 161 oficinas postales a nivel nacional, que le permite llegar a ms destinos y zonas alejadas del territorio, Dichas oficinas se encuentran interconectadas a travs de modernos sistemas tecnolgicos. F6. Desarrollo potencial de la exportacin, a travs del Servicio Exporta Fcil. F7. Personal con aptitud, capacidad tcnico profesional, con experiencia y conocimiento en el servicio postal que garantiza un servicio de calidad. Se cuenta con personal calificado y capacitado en la Empresa, con experiencia en cada una de las etapas del proceso postal (Admisin, Clasificacin, Despacho y Distribucin), lo que permite brindar un eficiente servicio. F8. Potencial de nuevos negocios. El conocimiento y la experiencia en la labor postal y la infraestructura que posee la Empresa, permite crear las condiciones para desarrollar servicios adicionales y complementarios orientados a satisfacer demandas existentes en el mercado postal. F9. Relaciones internacionales con representantes de otros correos como UPAEP, GASP (Grupo de Accin de Seguridad Postal), que permitan el financiamiento de proyectos. Mediante esta red, p u e d e acceder a convenios bilaterales de cooperacin tcnica entre pases, capacitacin y desarrollo de proyectos relacionados con la actividad postal, as como acceder al financiamiento de proyectos de mejorar la calidad del servicio postal. F10. Promover la transparencia de la gestin de la Empresa. A travs de la pgina Web el pblico en general podr acceder a la informacin mensual y trimestral de la informacin financiera, presupuestal entre otros de la Empresa. DEBILIDADES D1. Carencia de un sistema integrado de informacin gerencial. Los gerentes no cuentan con un sistema integrado que les permita contar informacin en forma oportuna para la toma de decisiones. con la

D2. Carencia de polticas de incentivos y estmulos al personal. La estructura remunerativa de la Empresa, no considera una poltica de incentivos y estmulos

que favorezcan al personal en general. D3. Limitado presupuesto de publicidad, para el desarrollo de campaas en medios de comunicacin masiva. D4. Parque automotor obsoleto. La Empresa posee una flota vehicular con ms de 15 aos de antigedad en promedio, lo cual, incrementa significativamente los costos operativos. D5. Tarifas empresariales poco competitivas debido a altos costos. En muchos casos no existe informacin real de los costos operativos, lo cual incide en las tarifas que se cobran a los clientes empresariales por la prestacin del servicio. D6. Ausencia de estudios de mercado. La Empresa carece de estudios de mercado que permitan obtener informacin slida y relevante del mismo (tamao, crecimiento, competidores, precios, etc.), as como las necesidades de los actuales y potenciales clientes. D7. Dependencia del encaminamiento de los envos postales por medio de empresas de transporte a nivel nacional e internacional. D8. Mentalidad del empleado pblico carente de una aptitud organizacional no enfocada en la creacin de valor y no orientada al cliente. Algunos trabajadores no muestran una aptitud orientada al cliente, ni a las exigencias dinmicas de los servicios que ofrece la Empresa. D9. Lenta respuesta a los reclamos de los usuarios, con la consiguiente aplicacin de penalidades por parte del rgano de defensa del consumidor. Algunas Administraciones Postales incumplen con los plazos de distribucin y de devolucin de cargos, generando de esta manera el reclamo de los usuarios ante el INDECOPI, ocasionando el pago de penalidades. OPORTUNIDA DES: O1. Demanda de servicios basados en la WEB, por parte de los clientes. Posibilidad de desarrollar nuevos servicios en el segmento de encomiendas y pequeos paquetes basados en las ventas a travs de la Web de SERPOST S.A., para incentivar la distribucin. O2. Alianzas estratgicas con empresas que desarrollan servicios complementarios a la actividad postal. La importancia de firmar alianzas estratgicas con empresas privadas conexas a la actividad postal como Western Unin (Giros Postales), Banco Continental (Cajeros corresponsales), Banco de la Nacin, Sedapal, entre otros, permite conjugar esfuerzos para servir al mercado postal de manera integral y con mayores niveles de diversificacin. O3. Crecimiento del mercado empresarial orientado al marketing directo y paquetera. El crecimiento considerable de la paquetera distribuida, permite reorientar esfuerzos a la captacin de clientes que requieran los servicios de distribucin de sus productos. O4. Tendencia de crecimiento del trfico de encomiendas. El incremento sostenido de la paquetera de llegada genera mayores ingresos y rentabilidad para la Empresa. O5. Desarrollo de tecnologas que permiten mejorar la calidad del Servicio Postal. Las exigencias del mercado internacional obligan a la empresa a ser cada vez ms eficiente e invertir en tecnologa, para brindar un servicio postal confiable, seguro y eficiente. O6. La implementacin de tratados de preferencias arancelarias, dinamizar la industria Postal.

Las preferencias arancelarias aplicadas en los tratados de Libre Comercio permitir incrementar el comercio internacional lo que beneficiaria a la Empresa con el intercambio de envos, mediante la utilizacin de sus servicios del exporta fcil e importa fcil. O7. La Red Postal Pblica permite incursionar y desarrollar negocios afines al Servicio Postal. La comunicacin electrnica est ayudando a fortalecer la productividad y la gestin de los servicios postales, lo que permitir a la Empresa, lanzar nuevos servicios al mercado y mejorar los existentes, aprovechando su infraestructura a nivel nacional. AMENAZAS A1. Alto nivel de competencia a travs de empresas postales privadas con uso intensivo de tecnologa de la informacin, empresas de transporte e integradores logsticos. Los operadores privados se caracterizan por tener una mejor infraestructura vehicular y modernas herramientas de tecnologa y logstica. A2. Normas y Directivas que orientan la gestin empresarial del Estado muy rgidas, impiden un rpido accionar de la Empresa. Las leyes, reglamentos, normas y directivas que regulan la actividad empresarial del Estado, impiden un rpido accionar de SERPOST S.A., como la Ley de Contrataciones del Estado para la adquisicin de bienes y servicios, as como solicitar a FONAFE la autorizacin para la contratacin de personal para la atencin a los clientes empresariales. A3. Evolucin tecnolgi ca. El acelerado crecimiento tecnolgico es una de las amenazas que afecta a todos los correos en el mundo y actualmente se ve reflejado en la disminucin de los volmenes de produccin del servicio correo personal. A4. Incremento en la canalizacin de correspondencia nacida en el extranjero para operadores privados. La metodologa de proteccin de la red UPU a travs de los gastos terminales con tarifas altas, genera que los operadores privados se beneficien al ingresar a la red con precios bajos. A5. Ausencia de sistemas de control de la industria, que favorece a la informalidad del sector. Debido a la falta de control por parte del organismo regulador del sistema postal en el Per, se genera el incremento de empresas informales en el sector postal. A6. Creciente poder de negociacin de los clientes, inciden en la reduccin de precios. El alto crecimiento de la competencia permite a los clientes negociar con precios bajos, ante esta situacin la empresa deber incrementar la efectividad de los costos del servicio postal, brindando a los consumidores servicios postales a su alcance. OBJETIVOS ESTRATGICOS DE SERPOST S.A. 2009 - 2013 Sobre la base del anlisis FODA, de la misin definida, SERPOST proyecta avanzar en el logro de su visin a travs de mejores servicios y productos, que ofrezcan al mercado mayor valor agregado y alta calidad de servicio. Esto se lograr mediante el desarrollo del potencial humano, de la optimizacin de la estructura organizacional y financiera, y la innovacin tecnolgica. OBJETIVOS ESTRATGICOS GENERALES

OE1. Incrementar el valor de la empresa Utilizar instrumentos de gestin y de control que garantice el incremento de los ingresos, control de los gastos operativos y administrativos, sin afectar la calidad del servicio. OE2. Posicionar a la Empresa con mejores servicios y productos. La liberacin del mercado postal nacional y el incremento del intercambio internacional a nivel global nos presentan el reto de ofrecer al mercado mejores productos y servicios, con soporte tecnolgico y alto valor agregado. OE3. Promover la transparencia de la Gestin de la Empresa Difundir a la ciudadana a travs de la pgina web, la informacin financiera, presupuestal. OE4. Desarrollar la calidad del servicio. Mejorar procesos operativos en los puntos crticos del ciclo postal. OE5. Desarrollar el potencial del recurso humano Desarrollar una nueva cultura organizacional orientada al cliente interno y externo. OE6. Promover la Innovacin Tecnolgi ca Uso estratgico de la tecnologa de la informacin para obtener ventajas competitivas modernas, innovadoras y sostenibles en todos los niveles de la Empresa. OBJETIVOS ESPECIFICOS Los objetivos generales se desarrollan a travs de ocho objetivos especficos, que se presentan a continuacin: OEE01. Incrementar los ingresos OEE02. Reduccin de los costos OEE03. Ofrecer al mercado nuevos servicios y productos con mayor valor agregado que respondan a los requerimientos globales OEE04. Fortalecer las relaciones con los distintos tipos de clientes de Serpost S.A. OEE05. Difundir a la ciudadana la gestin de Serpost S.A. OEE06. Fortalecer el proceso de recaudacin de cobranzas OEE07. Implementar estndares de rendimiento para lograr la optimizacin de los procesos operativos OEE08. Desarrollar un programa de integracin Tecnolgica interna que permita responder a las exigencias del mercado OEE09. Ser eficiente en el uso de los recursos OEE10. Difundir valores de Serpost, fortaleciendo la cultura orientada al cliente OEE11. Mejorar el clima laboral logrando el compromiso de todo el personal OEE12. Optimizar al personal para contribuir al logro de los dems objetivos OEE13. Desarrollar nuevos servicios basados en Tecnologa de la Informacin

ALINEAMIENTO DE LOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS Y ESPECFICOS

OBJE TIVO E STRATE GICO
OE1 Incrementar . de la empresa el valor

OBJE TIVO E SPE CIFICO OEE Increm 01. entar los ingresos OEE Reduccin de los costos 02. OEE 03. Ofrecer al servicios y productos m ercado

INDICADORE S
Rentabilidad sobre Patrim onio Eficiencia Costo de Venta el Correo Encom iendas Em presarial y

FORMULA DEL INDICADOR

Utilidad Neta / Patrim onio Neto x1 00 Costo Venta / Ventas Netas x1 00

UNIDAD DE MEDIDA
% % %

2010
0,22 88,99 46,34 424 66 99,22

ME TA 2011 2012
0,04 87,1 46,34 427 72 99,25 1 ,36 85,56 46,34 430 78 99,28

2013
2,39 83,85 46,34 433 84 99,31

nuevos Orientacin de Ventas Pas hacia Total de Venta Correo Empresarial yEncomiendas
ejecutadas / Total de Ventas P as ejecutada x1 00 Crecim iento de la Postal con fin Social Cobertura

OE2. Posicionar a la Empresa con mejores servicios y productos

ero de puntos Nm ero de puntos de atencin del ao actual / Num Num ero de Puntos de atencindel ao anterior de atencin % %

OEE 04. Fortalecer las relaciones con los Nivel de Satisfaccin del Cliente Nivel actual resultado de Encuentas / Nivel Base distintos tipos de clientes de Serpost Atencin de Reclam os Reclam os de envos certificados y encom iendas
Nacionales hbiles dentro de los 1 das atendidos en 1 das hbiles / Total Reclam 6 6 os de envios certificados yencom iendas x1 00

OE6. Promover Transparencia de Gestin de la Empresa

la la

OEE 05. Difundir a la ciudadana la gestin Difusin de la Gestin Empresarial informacin de Gestin publicada en la Web / Mapa de form m a ensual de cum plim iento de transparencia de FONAFE x1 00 de Serpost
Cuentas por cobrar com erciales Nac. Netas / Rotacin de Cuentas por Cobrar Ventas Nacionales Netas x Num ero de das del Nacionales periodo Nm ero de despachos nacionales encam inados en Control de Calidad en los plazos los plazos establecidos / num ero total de de encam inam iento despachos encam inados x1 00 num ero de procesos soportados total de procesos x1 00 por tecnologa /

1 00

1 00

1 00

1 00

OE4. Desarrollar calidad del servicio

OEE 06. Fortalecer el proceso de recaudacin de cobranzas OEE 07. Im plem entar estndares de rendim iento para lograr la optim izacin la de los procesos operativos OEE 08. Desarrollar program a de integracin Tecnolgica interna para responder a exigencias del m ercado

Das

1 8

1 8

1 7

1 7

90,2

90,2

90,3

90,4

Nivel de Integracin Tecnolgica

60

60

70

70

OEE 09. Ser eficiente en el uso de los recursos OEE 10. Difundir valores de Serpost, fortaleciendo la cultura orientada al OE5. Desarrollar el cliente potencial del recurso OEE 11. M ejorar el clim laboral logrando a humano el com prom de todo el personal iso OEE 12. Optim izar al personal para contribuir al logro de los dem objetivos s
OE6. Promover Innovacin Tecnolgica la

Eficiencia operativos

en

los

egresos

egresos totales ejecutados / egresos program ados x1 00 ejecutados / Num ero talleres

1 00

1 00

1 00

1 00

Talleres de difusin y Num ero de talleres fortalecim iento de la cultura de program ado x1 00 Serpost Clim laboral ym a otivacin Capacitacin nacional del personal a nivel

1 00

1 00

1 00

1 00

Num ero de personal satisfecho Num ero de trabajadores capacitados en la tarea

Nm ero Nm ero de trabajadores capacitados %

1 00 1 080

1 00 134 1

1 00 190 1

1 00 1 250

OEE 13. Desarrollar nuevos servicios servicios soportados tecnologas de inform acin basados en Tecnologa de la Inform acin

en

Servicios soportado en TI / Total de servicios x1 00

35

35

40

50

OBJETIVOS DE TI Se ha elabora los siguientes objetivos como estrategias de Tecnologas de Informacin para soporte a los Objetivos Estratgicos de la Empresa: OETI1: Definir una cartera de proyectos de TI de soporte a los procesos estratgicos de la Empresa OETI2: Proporcionar a la Empresa informacin confiable, disponible, e integra para la toma de decisiones de la alta Direccin OETI3: Integrar los servicios dirigidos a clientes alineados a los procesos de negocio OETI4: Administrar los medios digitales de difusin de la empresa OETI5: Integrar los procedimientos y sistemas de cobranza OETI6: Brindar servicios de tecnologas de informacin y comunicaciones de acuerdo a normas y/o estndares. OETI7: Mejorar la red de comunicaciones entre las sedes OETI8: Construir y mantener la arquitectura de datos de SERPOST OETI9: Planificar el uso de recursos tecnolgicos por sede OETI10: Gestionar la comunicacin del personal mediante el uso de tecnologas de informacin OETI11: Gestionar la capacitacin del personal mediante el uso de la infraestructura de comunicacin OETI12: Evaluar e Implementar los proyectos de la cartera de proyectos

OBJETIVO ESTRATEGICO
OE1 Incrementar . de la empresa el valor

OBJETIVO ESPECIFICO
OEE01 Increm . entar los ingresos OEE02. Reduccin de los costos OEE03. Ofrecer al servicios yproductos m ercado nuevos

OBJETIVO DE TI

INDICADORES

FORMULA DEL INDICADOR

UNIDA D DE
%

META 2010 2011 2012 2013

50 60 70 80

Definir una cartera de proy ectos de TI (Nro Proy ectos Sustentados - Nro Procentaje de Proy ectos de TI de soporte a los procesos Proy ectos Rechazados) / Nro de Aprobados estratgicos de la Em presa Proy ectos Sustentados Proporcionar a la Empresa informacin confiable, disponible, e Nivel de Confiabilidad integra para la tom de decisiones de Informacin a la alta Direccin Integrar los servicios dirigidos a Porcentaje clientes alineados a los procesos de Operaciones negocio Clientes la Administrar los m edios difusin de la em presa de Escala de Valoracin de usuarios satisfechos respecto a laconfiabilidad de la informacin

de la

OE2. Posicionar a la Empresa con mejores servicios y productos OEE04. Fortalecer las relaciones con los distintos tipos de clientes de Serpost OE6. Promover transparencia de gestin empresarial la OEE05. Difundir la gestin de Serpost

65

75

85

95

Servicios alineads

y (Nro operaciones con clientes - Nro a de Operaciones autom atizadas) / Nro de operaciones con clientes Nro de Visitantes mensual

70

80

90

95

a la

ciudadana

digitales de Cantidad de visitantes Medios online

de los

OEE06. Fortalecer el recaudacin de cobranzas

proceso

de Integrar los procedim ientos sistem de cobranza as

y Nivel de Integracin procedim ientos de cobranza

(Nro de Procedim ientos de de Cobranza - Nro de Procedimientos de Cobranza Integrados)/Nro de Procedimientos de Cobranza

Das

65

75

85

95

OE4. Desarrollar calidad del servicio

OEE07. Implementar estndares de Brindar servicios de tecnologas rendim iento para lograr la optimizacin informacin y com unicaciones la de los procesos operativos acuerdo a normas y estndares. /o OEE08. Desarrollar programa integracin Tecnolgica interna responder a ex igencias del mercado

de Nivel de Cumplimiento de las de diversas norm as, estndares Anlisis de brechas y normas /o Nivel de disponibilidad m ensual (Nro de horas totales de m es - Nro del servicio de red en la de horas totales interrumpidas)/ Nro em presa horas totales del m es Nivel de Integracin informacin empresarial Eficiencia operativos en los de la Escala de valoracin de usuarios sobre la integridad de informacin egresos totales ejecutados egresos programados x1 00 /

70

80

90

95

Mejorar la red de com unicaciones de entre las sedes para Construir y m antener la arquitectura de datos de SERP OST Planificar el uso tecnolgicos por sede de recursos

80

85

90

98

% %

70 1 00

80 1 00

90 1 00

1 00 1 00

OEE09. Ser eficiente en el uso de los recursos OEE1 0. Difundir valores de Serpost, fortaleciendo la cultura orientada al cliente OE5. Desarrollar el OEE1. Mejorar el clim laboral logrando 1 a potencial del recurso el com promiso de todo el personal humano OEE1 2. Optimizar al personal para contribuir al logro de los dems objetivos OE6. Promover Innovacin Tecnolgica la OEE1 3. Desarrollar nuevos basados en Tecnologa Informacin

egresos

Gestionar la com unicacin personal m ediante el uso tecnologas de inform acin

Porcentaje de Trabajadores del Nro de Trabajadores en uso de usando tecnologas de de Medios de Opinion Internos en com unicacin en linea para Linea / Nro de Trabajadores Total intercam de opiniones bio del personal a Numero de trabajadores capacitados a distancia / Nro de Trabajadores capacitados (Nro de P roy ectos Im plementados + Numero de Proy ectos en im plementacion) / (Numero de

70

80

90

1 00

Gestionar la capacitacin del Capacitacin personal m ediante el uso de la nivel nacional infraestructura de comunicacin

70

80

90

1 00

servicios Evaluar e Implementar los proy ectos de la de la carterade proy ectos

Porcentaje de im plem entados

Proy ectos

85

90

95

1 00

CARTERA DE PROYECTOS Estndares sobre los Proyectos Se propone que los siguientes estndares o marcos de buenas prcticas se adopten para los procesos del Departamento de Desarrollo Tecnolgico:

Gerencia de Proyectos Marco de buenas prcticas del PMI las cuales estn contenidas en el Project Management Body of Knowlodge PMBOK (actualmente cuarta edicin). Gestin de Seguridad de la Informacin NTP ISO/IEC 17799: Cdigo de buenas prcticas para la seguridad de la informacin. Gestin del ciclo de vida del software NTP ISO/IEC 12207: Procesos del Ciclo de Vida del Software.

Ficha Tcnica de Proyectos A continuacin se presenta la ficha modelo a utilizar por los proyectos de de tecnologas de informacin dentro de la empresa:
1. Cdigo del Proyecto Fecha Nombre del Proyecto Tipo del Proyecto Necesidad del Cliente Se asignar un cdigo identificar al proyecto Fecha de presentacin del proyecto El nombre que permite identificar al proyecto de acuerdo a la naturaleza de su alcance y la tecnologa asociada. Permite conocer si el proyecto es de infraestructura tecnolgica, desarrollo de software, capacitacin, consultora de servicios de TI, etc. Requerimientos de los clientes 2. No. Nro de la ficha

3. 4. 5. 6.

7. Justificacin del Proyecto

Detalla la justificacin de la ejecucin del proyecto.

8. Descripcin del Definicin detallada del proyecto Proyecto 9. Supuestos del Proyecto 10. Restricciones del Proyectos 11. rea de Gestin 12. Objetivo Asociado 13. 14. 15. Estado Gerencia Beneficiada Perodo de Ejecucin

Las bases o consideraciones iniciales del proyecto.

Se detallan las acciones y condicionales que restringen el proyecto.

rea responsable de ejecutar el proyecto dentro del rea. Se detalla cual de los objetivos empresariales esta asociado al proyecto.

Indica si el proyecto est iniciado o no. Gerencia o reas beneficiadas con este proyecto. Indica el periodo en que se ejecutar el proyecto.

16.

Tipo de Implementaci n 17. Valor Referencial 18. Nivel de Urgencia

Indica la modalidad para ejecutar la implementacin (In House, Consultora, Tercerizacin u otros) Se indica el valor referencial requerido para ejecutar el proyecto. Indica si el proyecto debe ser implementado con prioridad Alta, Media o Baja.

Evaluacin y Aprobacin de Proyectos Los proyectos sern sometidos a evaluacin y aprobacin por el Comit Gerencial, el cual estar constituido por: A) Comit Gerencial Gerente General Jefe de Administracin de Recursos y Finanzas Integrantes Jefe de Administracin y Desarrollo Corporativo Jefe de rea Comercial Jefe de TI (o Jefe de Sistemas) Aprobar los planes de trabajo, cambios mayores y Funciones realizar el seguimiento de actividades Proyectos Seleccionados como Ejemplo Proyecto 01

1.

Cdigo del Proyecto Fecha Nombre del Proyecto Tipo del Proyecto

TIPRJ - 0000001 18 / 11 / 2011

2.

No.

05

3. 5. 6.

Implementacin de Manuales de procesos empresariales y gestin de quejas y/o sugerencias mediante uso de Web 2.0 Infraestructura Tecnolgica o o o o o o Difundir los valores empresariales dentro de la cultura organizacional. Mejorar el clima laboral mediante el compromiso del personal. Capacitacin del Personal de forma rpida en tiempo real Integracin de conocimiento sobre los procesos de negocio entre sedes Sistematizar las quejas, sugerencias y opiniones sobre los procesos de la Empresa. Crear y actualizar manuales de procesos de forma automatizada y rpida.

7.

Necesidad del Cliente

8. Justificacin del Proyecto

El personal se encuentra notoriamente diferenciado sede a sede, los conocimientos sobre los procesos y procedimientos es variada, por lo tanto se busca la integracin de sus conocimientos sobre sus operaciones creando manuales o BOK que permitan al personal indiferente de la sede obtener una capacitacin sustancial en lnea, afianzando el intercambio de opiniones, sugerencias y quejas para mejorar los procesos y procedimientos dentro de la Empresa, incrementando su compromiso al ser participes activos de las mejoras. El proyecto se implementar en 3 fases:

9. Descripcin del Proyecto 10. Supuestos del Proyecto

o o o

El personal tiene conocimiento sobre el uso de un computador. El Personal conoce y entiende de forma bsica el uso de tecnologas Web 2.0. El personal dispone de accesos a la red de la empresa, limitada a su categora.

o
11. Restricciones del Proyectos o o o

Restricciones de informacin categorizada a niveles para su consulta. Solo usuarios registrados y autorizados podrn acceder. Las consultas son realizadas en lnea. Uso de la Infraestructura de comunicaciones de la empresa, y la infraestructura de Internet.

12. rea de Gestin 13. Objetivo Asociado

rea de Desarrollo Corporativo Departamento de TI.

o o

Gestionar la comunicacin del personal mediante el uso de tecnologas de informacin.

Gestionar la capacitacin del personal mediante el uso de la infraestructura de comunicacin. o Proporcionar a la Empresa informacin confiable, disponible, e integra para la toma de No Iniciado. Gerencia de Administracin de Recursos, Gerencia Comercial, Gerencia Postal. .

14. 15. 17.

Estado Gerencia Beneficiada Perodo de Ejecucin

18.

Tipo de Implementaci n 19. Valor Referencial 20. Nivel de Urgencia

In House / Tercerizacin . Media.

Lnea Base de Costo Lnea base de Tiempo

Proyecto 02

1.

Cdigo del Proyecto Fecha Nombre del Proyecto Tipo del Proyecto

TIPRJ - 0000002 18 / 11 / 2011 Implementacin del Sistema de Tracking y Entrega para dispositivos mviles. Desarrollo de software. o

2.

No.

06

3. 4. 5.

Conocer el estado de sus envos (ubicacin, tiempos, estado) en tiempo real. Registro automtico del estado de los envos para su rastreo en tiempo real sea en distribucin o en desplazamiento entre sedes. Reportes detallados de los envos, para evaluar desempeo y entregas. Conocer el volumen de envos procesados por sede.

6.

Necesidad del Cliente

o o
o

7. Justificacin del Proyecto

El volumen de envos (tanto de los servicios expresos como los servicios masivos) a menudo provocan correspondencia perdida durante la distribucin o movimientos entre sedes, lo cual provoca quejas de los clientes y penalidades por incumplimiento de servicio; sobretodo en notificaciones reguladas de entidades del Estado, las cuales tienen una penalidad legal (citaciones de audiencia, judiciales, reclamos, etc) que deben ser actualizadas en tiempo real el estado de su distribucin.

El proyecto busca la implementacin de un sistema de rastreo y registro de los envos a travs de dispositivos mviles, permitiendo: o El registro del estado del envo en cada fase de la distribucin (desplazamiento entre sedes, as como distribucin en una sede especfica en las rutas de reparto) por parte de los encargados de control y los mensajeros durante cada notificacin punto a punto. 8. Descripcin del o Consultas de los clientes sobre la ubicacin y el estado de su envo para evitar la Proyecto saturacin de llamadas de atencin al cliente en las centrales o sedes de distribucin (evitando los cuellos de botellas por reclamos). o Evaluacin del estado de los envos por parte de los supervisores de logstica de las sedes, reporte de distribucin, envos completados, retornos, y rastreo de seguridad para evitar prdidas. 9. Supuestos del Proyecto 10. Restricciones del Proyectos 11. rea de Gestin 12. Objetivo Asociado o o Los mensajeros conocen el funcionamiento de los equipos celulares. Solo usuarios registrados podrn acceder a estas nuevas funciones y servicios de la Empresa. El acceso a travs de los mviles y servicio de Internet dependen del operador contratado. Restricciones del Servicio de acuerdo al contrato con el operador.

o
o

rea de Desarrollo Corporativo Departamento de TI.

OE2. Posicionar a la Empresa con mejores servicios y productos. o OEE04. Fortalecer las relaciones con los distintos tipos de clientes de Serpost o Integrar los servicios dirigidos a clientes alineados a los procesos de negocio No iniciado. Gerencia de Administracin de Recursos, Gerencia Comercial, Gerencia Postal. proyecto.

13. 14. 15.

Estado Gerencia Beneficiada Perodo de Ejecucin

16.

Tipo de Implementaci n 17. Valor Referencial 18. Nivel de Urgencia

In House. Se indica el valor referencial requerido para ejecutar el proyecto. Alta.

Lnea Base de Costo

Lnea base de Tiempo