El telfono: es un dispositivo de telecomunicacin diseado para transmitir seales acsticas por medio de seales elctricas a distancia.

Durante mucho tiempo Alexander Graham Bell fue considerado el inventor del telfono, junto con Elisha Gray. Sin embargo Bell no fue el inventor de este aparato, sino solamente el primero en patentarlo. Esto ocurri en 1876. El 11 de junio de 2002 el Congreso de Estados Unidos aprob la resolucin 269, por la que se reconoca que el inventor del telfono haba sido Antonio Meucci, que lo llam teletrfono, y no Alexander Graham Bell. En 1871 Meucci slo pudo, por dificultades econmicas, presentar una breve descripcin de su invento, pero no formalizar la patente ante la Oficina de Patentes de Estados Unidos.

Manejo: En muchas oportunidades nos contactamos por primera vez con un cliente por telfono, considerando que la primera impresin que daremos en este caso solo depende de nuestro a voz y las palabras que pronunciemos, es sin dudas una situacin compleja. La Internet: Sus orgenes se remontan a la dcada de 1960, dentro de ARPA (hoy DARPA), como respuesta a la necesidad de esta organizacin de buscar mejores maneras de usar los computadores de ese entonces, pero enfrentados al problema de que los principales investigadores y laboratorios deseaban tener sus propios computadores, lo que no slo era ms costoso, sino que provocaba una duplicacin de esfuerzos y recursos.5 As nace ARPANet (Advanced Research Projects Agency Network o Red de la Agencia para los Proyectos de Investigacin Avanzada de los Estados Unidos), que nos leg el trazado de una red inicial de comunicaciones de alta velocidad a la cual fueron integrndose otras instituciones gubernamentales y redes acadmicas durante los aos 70. Manejo: Esta se maneja de varias formar en las cuales podemos obtener informacin acercar de las investigaciones; ya sea tareas, trabajos, imgenes, videos, etc.

Intranet: El fenmeno intranet surge a partir de la experiencia exitosa de World Wide Web en el mundo Internet. De hecho, es una proyeccin al interior de lo que las organizaciones han colocado a disposicin de la comunidad virtual que usa Internet y que han visto las ventajas de contar con una interfaz nica para realizar sus procesos administrativos cotidianos.

La primera experiencia de Intranet de que se tenga noticia surge en 1992 cuando ingenieros de Sun MicroSystems ven en el uso del Web una alternativa vlida de apoyo a la gestin de sus procesos administrativos. Manejo: Cursos de formacin, acceso a materiales de formacin y tutoras, incluyendo informacin en audio y vdeo, presentaciones de productos dirigidos a los clientes de la empresa, mensajera electrnica y formularios electrnicos Correo Electrnico: El correo electrnico antecede a la Internet, y de hecho, para que sta pudiera ser creada, fue una herramienta crucial. En una demostracin del MIT (Massachusetts Institute of Technology) de 1961, se exhibi un sistema que permita a varios usuarios ingresar a una IBM 7094 desde terminales remotas, y as guardar archivos en el disco. Esto hizo posibles nuevas formas de compartir informacin. El correo electrnico comenz a utilizarse en 1965 en una supercomputadora de tiempo compartido y, para 1966, se haba extendido rpidamente para utilizarse en las redes de computadoras. En 1971, Ray Tomlinson incorpor el uso de la arroba (@). Eligi la arroba como divisor entre el usuario y la computadora en la que se aloja la casilla de correo porque no exista la arroba en ningn nombre ni apellido. En ingls la arroba se lee at (en). As, fulano@mquina.com se lee fulano en mquina punto com. Manejo: Se pueden mandar mensajes entre computadores personales o entre dos terminales de una computadora central. Los mensajes se archivan en un buzn (una manera rpida de mandar mensajes). Cuando una persona decide escribir un correo electrnico, su programa (o correo web) le pedir como mnimo tres cosas: Destinatario: una o varias direcciones de correo a las que ha de llegar el mensaje Asunto: una descripcin corta que ver la persona que lo reciba antes de abrir el correo El propio mensaje. Puede ser slo texto, o incluir formato, y no hay lmite de tamao

Fax: Desde la invencin del telgrafo en 1840 se trataron de hacer otros sistemas de comunicaciones, no fue hasta 35 aos ms tarde en 1875, cuando el ingeniero de la Universidad de Bruselas, Claude Garca (1848-1930) invent un sistema con la impresora de Juanez de 1749, en el que se podan mandar seales a gran distancia. Es considerado como un medio de comunicacin de electrnico La primera emisin fue desde Bruselas hasta Washington (Esta historia es cuestionable, ya que otras fuentes hablan de Alexander Bain como el inventor del fax, en 1843. Revisar) Manejo: El fax se utiliza para enviar y recibir imgenes de todo tipo. Se le han integrado luego tecnologas nuevas como un disco duro y un reproductor de semitonos, y tempranamente se anex a un telfono regular. Japn fue el mayor usuario de esta tecnologa, implantando tecnologas de punta a este aparato. El fax ha logrado ampliarse a todas las tecnologas de comunicaciones actuales, pero muchos culpan al fax de que la tecnologa digital no haya avanzado demasiado como para empezar a adoptarla. Tlex: Al parecer el tlex se remonta a 1920, la era de los teletipos. Por aquella poca se invent la Red Tlex que en 1935 que una muchos de esos teletipos. La velocidad era de 45,5 bits por segundo (lo del medio bit mola). Hasta 25 teletipos podan compartir una misma lnea de larga distancia. Ms adelante Bell Labs invent la TWX (Teletype Wide-rea Exchange) que era una red similar, que funcionaba a 75 bits por segundo. Manejo: El manejo de este est basado principalmente en la ayuda para la comunicacin e larga distancia, es un depsito de fcil manejo y empleo para los trabajadores especialmente de una empresa con muchas oficinas.

Citofono: telefonillo o interfn es un conjunto de elementos elctricos y electrnicos destinados a gestionar las llamadas a la puerta de entrada de la casa, piso o chalet. Sistema de comunicacin dentro de un circuito telefnico cerrado. Manejo: Su manejo es empleado en las mayoras de las empresas ya que este es muy importante y til para el funcionamiento de esta, porque ayuda a gestionar las llamadas en la puerta de entrada ya sea de una casa, empresa, hotel, etc.

Celular: El telfono mvil se remonta a los inicios de la Segunda Guerra Mundial, donde ya se vea que era necesaria la comunicacin a distancia, es por eso que la compaa Motorola cre un equipo llamado Handie Talkie H12-16, que es un equipo que permite el contacto con las tropas va ondas de radio cuya banda de frecuencias en ese tiempo no superaban los 60 MHz Este fue el inicio de una de las tecnologas que ms avances tiene, aunque contina en la bsqueda de novedades y mejoras. Durante ese periodo y 1985 se comenzaron a perfeccionar y amoldar las caractersticas de este nuevo sistema revolucionario ya que permita comunicarse a distancia. Fue as que en los aos 1980 se lleg a crear un equipo que ocupaba recursos similares a los Handie Talkie pero que iba destinado a personas que por lo general eran grandes empresarios y deban estar comunicados, es ah donde se crea el telfono mvil y marca un hito en la historia de los componentes inalmbricos ya que con este equipo podra hablar a cualquier hora y en cualquier lugar. Manejo: Este se maneja para la comunicacin ya sea va mensajes o llamadas, ver videos, imgenes, localizadores etc. Call Center: Histricamente, los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a travs del telfono. Al principio era principalmente informativo y tena un carcter de servicio accesorio a la oferta principal del producto. Sin embargo, su utilizacin se expandi considerablemente, debida principalmente a dos factores: Fuerte competencia, que convirti un servicio de lujo en un canal habitual y necesario de contacto con el cliente. Fuerte demanda del cliente particular, que cada vez goza de menos tiempo de ocio y por tanto le da ms valor a su tiempo libre. Manejo: Este se maneja de forma rpida para brindarle informacin al cliente tanto oportuno como inmediato, la comunicacin es aun ms fcil y eficaz de tal manera que lograremos una mejor comunicacin.

Normas de cortesas telefnicas: Responda rpidamente, conteste lo antes posible Buenos das, habla, en que le puedo ayudar En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada Saludo apropiado: Buenos das Hasta las 12m Buenas tardes 12 a 6pm Buenas noches 6pm y ms Al transferir una llamada Transfiera solo aquellas llamadas que usted no pueda atender Asegrese de conocer el telfono para transferir llamadas Antes de transferir la llamada, informe al cliente de la accin que va a realizar Cuando transfiera a otra rea, espere que su compaero lo atienda. Infrmele el nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando as que el cliente tenga que repetir nuevamente cualquier dato. Transmitir mensajes entre operadores de servicio Si un cliente le solicita hablar con un compaero suyo, intente solucionar usted mismo esta solicitud, evite en lo posible dejar mensajes, que quiz no lleguen Describa en forma clara el mensaje, no suponga nada Al terminar una Llamada Agradezca al cliente por la llamada Confirme el telfono para comunicarse con l Haga una pausa Espere que el cliente corte antes que usted.

Trabajo de Organizacin Y Servicio al Cliente

Alumno: Breyder Reynoso Docente: Emilce Martnez Grado: 11-03

Institucin Educativa Almirante Padilla Riohacha-Guajira Octubre/24/2011