Cultura corporativa de calidad

2. Cultura corporativa de calidad. Introduccin. Hablar de cultura corporativa de calidad implica enfocarnos hacia parmetros que exigen conceptos, percepciones y acciones claras que deben definirse para la empresa. Estos parmetros exigen cambios radicales en el quehacer empresarial, mostrando un enfoque hacia la satisfaccin plena de sus clientes, tanto internos como externos. Dichos cambios deben impactar, en lo posible, tambin a sus estructuras, tanto fsicas como administrativas, es decir, un cambio completo. Lo importante de este tema, es comprender el significado claro de los siguientes trminos: cultura, corporativo y calidad. Conceptos sobre cultura. Los grandes cambios se pueden dar en todos los mbitos de la vida de una sociedad, como por ejemplo: La educacin, la distribucin del ingreso, actos de trabajo, actos de gobierno, entre otros. A todas las organizaciones les afectan los cambios independientemente de tipo de empresa a que pertenezcan. Por otra parte, los grandes cambios son el fruto no de una sino de muchas causas, por ello, las organizaciones modernas requieren de un cambio de cultura hacia la calidad. Segn (Kuhn 1975), menciona que cultura o civilizacin es todo aquello que incluye el conocimiento, las creencias, el arte, la moral, el derecho, las costumbres, el lenguaje, la conducta y cualquier hbito o capacidad adquirida por el hombre, por el hecho de ser miembro de la sociedad. Desde una perspectiva antropolgica, (Salzmann 1977) define la cultura como la totalidad del comportamiento social aprendido que ha distinguido a la humanidad durante el curso de su historia. En trminos ms precisos cultura tambin significa la manera tradicional de hacer las cosas en una sociedad determinada.1 Entendiendo el trmino corporativo. Una corporacin o sociedad corporativa es una persona jurdica o persona moral (distinta de una persona fsica) que a menudo posee derechos amparados por la ley similares a los de una persona natural. Una corporacin puede ser un ayuntamiento, una universidad, una iglesia, una empresa, un gremio, un sindicato u otro tipo de persona colectiva (Ley General de Sociedades Mercantiles). En la prctica moderna, por contaminacin del uso en ingls de la palabra Corporation muchas personas utilizan la palabra corporacin para referirse a una entidad comercial establecida de acuerdo al marco legal.2

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Qu es Calidad? La calidad es herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas y explcitas. La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que sume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por lo tanto, debe definirse el contexto que se esta considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc. Concluyendo. Ahora bien, considerando la informacin anteriormente expuesta, procederemos a proponer algunos conceptos o en su caso definiciones que nos ayuden a comprender qu es la cultura corporativa de calidad. Segn Abravanel (1992), es un sistema de smbolos compartidos y dotados de sentido que surgen de la historia y gestin de la compaa, de su contexto sociocultural y de sus factores contingentes (tecnologa, tipo de industria, etc.) Estos importantes smbolos se expresan en mitos, ideologas y principios que se traducen en numerosos fenmenos culturales; tales como ritos, ceremonias, hbitos, glosarios, lxico, metforas, lemas, cuentos, leyendas, arquitecturas, emblemas, etc. Edgar Schein (1992), propone una de las definiciones ms aceptables respecto a la cultura corporativa u organizacional, este dice, que es un patrn de supuestos bsicos compartidos que la organizacin ha aprendido mientras resuelve sus problemas de adaptacin externa e integracin interna, que ha funcionado lo suficientemente bien para ser considerada vlida, y por lo tanto, enseada a los miembros nuevos como la forma correcta de percibir, pensar y sentir esos problemas. Nuestra propuesta al respecto: Es un sistema de smbolos compartidos que la empresa ha aprendido en su devenir histrico, procurando aplicar estos conocimientos y experiencias al momento de su integracin interna y su adaptacin externa, enseando a sus trabajadores su aplicacin prctica y as dirigir los esfuerzos de stos hacia el logro de los objetivos de la empresa y a la satisfaccin plena de los requerimientos del cliente. 2.1. Fundamentos de la cultura corporativa. La introduccin al tema nos proporciona un amplio panorama respecto a la cultura corporativa, por lo que en este apartado, se anotarn algunos conceptos, definiciones y reflexiones de autores

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excelentes a manera de complemento, para su anlisis correspondiente. Qu es la cultura corporativa o cultura organizacional? La Cultura Corporativa o Cultura Organizacional corresponde al conjunto de valores, costumbres, hbitos y creencias existentes en una organizacin. No hablamos de valores, costumbres, hbitos y creencias positivos, algunos de los componentes pueden ser negativos en la realidad. De ah que tenemos "culturas reales de facto" y "culturas ideales". A los consultores, generalmente se les solicita "crear la cultura en una organizacin" ante una aparente ausencia de esta. Debemos indicar que todas las estructuras conformadas por humanos tienen su cultura; desde este punto de vista, las culturas no se crean, existen. En otro enfoque, podramos decir que las culturas se crean porque se van esculpiendo da a da, con las acciones de todos, dirigentes y dirigidos. Toda empresa tiene su propia cultura y es el recurso humano el que genera la cultura de una organizacin, con la permanente interaccin interna (entre lderes y colaboradores) y actores externos (proveedores y clientes), influenciados por la gestin de la empresa y la cultura del macro-entorno (ciudad, regin, pas). Por mucho tiempo los Directivos han enfocado su nfasis en el "Lado Formal de la Organizacin", soslayando el "Lado Informal de la Organizacin". En un iceberg, apenas sobre la superficie se divisa el 10% de la masa total. En la empresa existe el llamado "Efecto Iceberg" que analiza los 2 aspectos: lo formal y lo informal de la organizacin, ponderando a cada uno de ellos. El 30% de la empresa, est compuesto por lo "Formal", lado en el cual se hallan: Misin, Visin, Objetivos, y a la Planificacin Estratgica en s misma; mientras que el 70% corresponde a lo "Informal" en el cual se incluyen a los deseos, anhelos, creencias, pensamientos de los colaboradores, as como la admiracin hacia los lderes, entre otros factores que comprende la Cultura Organizacional o Cultura Corporativa. El tema de la Cultura Organizacional en muchas empresas ha pasado desapercibido, sin embargo su relevancia es sustancial. Todas las sociedades tienen una cultura, as pues la familia, los pueblos, las ciudades y los pases, tienen su propia cultura que los distingue a unos de otros. Si consideramos a una organizacin como una micro sociedad al igual que lo es la familia, en la empresa se produce un choque multicultural. La cultura corporativa, es el conjunto de pensamientos, filosofas y costumbres, creencias, principios y valores producidos dentro de un ciclo, por los procedimientos y sistemas propios de la organizacin, que en gran medida son influenciados por sus dirigentes. El proceso de adaptacin es ms sencillo cuando las culturas involucradas son ms o menos similares con valores similares y esto se puede lograr, desde el proceso de seleccin del talento humano. 53

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Por ejemplo, en la cultura japonesa de los negocios, se considera al trabajo como un destino compartido. Todos los empleados de la empresa comparten el mismo destino: xitos o fracasos. Forjar el xito de la empresa, ser entonces forjar el xito de cada trabajador. Hemos visto con gran sorpresa en varios pases de Amrica Latina la famosa "hora latinoamericana", que cada pas se la atribuye como propia (la hora mexicana, la hora ecuatoriana, la hora peruana, la hora venezolana), y esta expresin proyecta aspectos de nuestra cultura y esta influye en las sociedades ms pequeas: la empresa y la familia. La cultura organizacional est formada por los valores compartidos por las personas dentro de cada empresa. La condicin Reactiva o Proactiva ser uno de los factores de mayor relevancia en la Cultura Organizacional. La Cultura est fundamentada en las actitudes, que representan una evaluacin de las percepciones encontradas con el Sistema Interno de Valores y Creencias. Las actitudes incluyen: creencias, afecto, y tendencias de actuacin. Cultiva la Cultura de tu empresa. La cultura organizacional es el conjunto de supuestos compartidos e implcitos, que se dan por sentado, en un grupo, el cual determina la manera en que el grupo percibe sus diversos entornos, piensa respecto de ellos y reacciona a ellos mismos. Esta definicin pone de relieve tres caractersticas importantes de la cultura organizacional. En primer lugar, se transmite a los nuevos empleados mediante el proceso de socializacin. En segundo trmino, la cultura organizacional influye en el comportamiento en el trabajo. Por ltimo, opera en diferentes niveles. Existen tres categoras fundamentales de la cultura organizacional, cada nivel vara en cuanto a su visibilidad externa y resistencia al cambio, adems de influir en los otros dos. Estas categoras son: Artefactos observables, valores expresados y supuestos bsicos subyacentes. Artefactos observables. En el nivel ms visible, la cultura representa artefactos observables. stos son la manifestacin fsica de la cultura organizacional, como ejemplo tenemos: acrnimos, cdigos de vestimenta, premios, mitos e historias que se cuentan acerca de la organizacin, lista publicadas de valores, rituales y ceremonias observables, estacionamientos especiales, decoracin y as sucesivamente. Este nivel tambin abarca comportamientos visibles de personas y grupos. Los artefactos son ms fciles de cambiar que los aspectos menos visibles de la cultura organizacional. Valores expresados. Los valores son creencias perdurables en un modo de conducta o estado final. Los valores incluyen cinco componentes clave: 1. Son conceptos o creencias 2. Corresponden a estados finales o comportamientos deseables 54

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3. Trascienden las situaciones 4. Guan la seleccin o evaluacin del comportamiento y acontecimientos. 5. Estn ordenados por importancia relativa Es importante distinguir entre los valores expresados y los valores manifestados. Los primeros son normas y valores declarados explcitamente y que se prefieren en una organizacin. Generalmente son establecidos por el fundador en una empresa nueva o pequea y el equipo de altos directivos en empresas ms grandes. Los segundos son los valores y normas que realmente muestra el empleado o se convierten en su comportamiento. Considrese la diferencia entre estos dos tipos de valores. Por ejemplo, Home Depot ha expresado que valora el servicio al cliente y la seguridad. Si esta organizacin muestra esos valores en su diseo de tiendas y el comportamiento de sus empleados, los valores expresados se manifiestan y el comportamiento de sus empleados incluye los valores de servicio al cliente y seguridad. Es importante reducir la distancia entre los valores expresados y manifestados, ya que pueden influir significativamente en la actitud de los empleados y el rendimiento organizacional. Supuestos bsicos. Los supuestos bsicos que subyacen a la cultura organizacional no son observables y constituyen el centro de dicha cultura. Son valores organizacionales que se toman por un hecho con el paso del tiempo, al ser los supuestos que guan en comportamiento organizacional. As pues, son muy resistentes al cambio. Cuando los adoptan de forma generalizada los empleados, resulta inconcebible un comportamiento basado en valores incompatibles con esos supuestos. Por ejemplo, se conoce a Aeromexico por operar segn supuestos bsicos que valoran el bienestar de los empleados y la prestacin de servicios de alta calidad. Los empleados experimentarn un choque si los directivos actuaran de una forma que no valorase las necesidades de los empleados y clientes. Por otro lado, (Stephen Robbins 1999) considera que la cultura organizacional se refiere a un sistema de significado compartido entre sus miembros y que distingue a una organizacin de las otras. Al examinar con mayor detalle este sistema de significado compartido, se identifica un grupo de caractersticas primarias que, en resumen, captan la esencia de la cultura de una organizacin. 1. Innovacin y toma de riesgos. El grado en el cual se alienta a los empleados a ser innovadores y a enfrentar riesgos. 2. Atencin al detalle. El grado en que se espera que los empleados demuestren precisin, anlisis y atencin al detalle.

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3. Orientacin a los resultados. El grado en que la gerencia se enfoca en los resultados en lugar de las tcnicas y procesos utilizados para lograr estos resultados. 4. Orientacin hacia las personas. El grado en que las decisiones de la gerencia toman en cuenta el efecto de los resultados en la gente dentro de la organizacin. 5. Orientacin al equipo. El grado en que las actividades de trabajo estn organizadas alrededor de equipos, en lugar de hacerlo entorno a individuos. 6. Energa. El grado en que la gente es emprendedora y competitiva y no pasiva. 7. Estabilidad. El grado en que las actividades organizacionales prefieren mantener su statu quo en contraste con la insistencia en el crecimiento. Cada una de estas caractersticas existe en un continuo de bajo a alto. De modo que la evaluacin de la organizacin a partir de estas siete caractersticas, permite bosquejar un cuadro mezclado de la cultura de la organizacin. Este panorama se vuelve la base de la percepcin de conocimientos que tienen los miembros acerca de la organizacin, la forma como se hacen las cosas y la manera en que se supone que los miembros deben comportarse.

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Humberto Cant Delgado. Desarrollo de una cultura de calidad. Tercera edicin 2006. Mc Graw Hill. www.wikipedia.org

Fuente: www.culturacorporativa.com