AO DE LA CONSOLIDACIN SOCIAL Y ECONMICA DEL PER

UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE INGENIERA COMERCIAL

PERCEPCIN DEL PACIENTE SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIN QUE BRINDA EL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL HIPLITO UNANUE DE TACNA DEL PERIODO DE JULIO A AGOSTO DEL 2011.

TESIS presentado por:

TACNA PER 2011

NDICE INTRODUCCIN 1. ASPECTOS GENERALES 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA FORMULACIN DEL PROBLEMA OBJETIVOS GENERALES Y ESPECFICOS FORMULACIN DE HIPOTESIS VARIABLES DE LA HIPTESIS 1.5.1 OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES 1.6 JUSTIFICACIN 2. MARCO REFERENCIAL 2.1 2.2 2.3 2.4 MARCO TERICO ANTECEDENTES TEORAS DEFINICION DE CONCETOS

3. METODOLOGA 3.1 MTODOS 3.2 TIPO DE DISEO DE INVESTIGACIN 3.3 TIPO 3.4 DISEO 3.5 POBLACIN Y MUESTRA 3.6 MUESTRA 3.7 FORMULAS PARA EL CLCULO DE LA MUESTRA 3.8 TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS 3.9 VALIDACIN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOS 3.10 TCNICA DE ANLISIS DE DATOS 4. TIEMPO SOCIAL 4.1 CRONOGRAMA 5. PRESUPUESTO REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ANEXOS

2.

INTRODUCCIN

En la actualidad, el mejoramiento continuo de la calidad de los servicios de salud es una prioridad para satisfacer mejor la necesidad del paciente. Segn Avedis Donabedian Una organizacin slo alcanzar el xito a mediano plazo si es capaz de comprender y mejorar continuamente su capacidad de satisfacer y superar las necesidades y expectativas de sus clientes.

El concepto de calidad de atencin ocupa un lugar prioritario en los programas dirigidos al mejoramiento de los indicadores de salud en casi todos los pases del mundo tales como de acreditacin y garanta de calidad. A la vez la modernizacin del sector salud que propone el uso ordenado, eficaz y eficiente de los recursos y lograr la plena satisfaccin de los usuarios que acuden buscando la solucin a su problema.

La satisfaccin de los usuarios es utilizada como un indicador para evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios pues nos proporciona informacin sobre la calidad percibida en los aspectos de estructura, procesos y resultados.La satisfaccin desde ste punto de vista permite tener a mano una fotografa del rea de estudio, desde la percepcin del cliente externo sujeto de estudio, esto se obtiene midiendo a travs de los diferentes servicios que presta la unidad de salud, la insatisfaccin que manifiestan los usuarios por medio del trato recibido en todo el proceso de atencin en salud.

El tiempo de espera para recibir consulta constituye una barrera o condicin de accesibilidad de tipo organizacional y, segn Donabedian, se precisa como indicador importante y significativo en cuanto al resultado de la opinin del usuario. Las largas esperas son tan comunes en nuestros centros de asistencia mdica que generan insatisfaccin en el usuario durante todo el proceso de atencin, creando un ambiente de tensin usuario-proveedor.

Ante la necesidad de ofrecer mejores servicios y tener elementos para incrementar la satisfaccin de los usuarios. Es por esto que decidimos realizar un estudio descriptivo basado en la poblacin consultante del servicio de emergencia del Hospital Hiplito Unanue de Tacna, para conocer los aspectos positivos y negativos en la calidad de atencin y as sugerir medidas para ofrecer una buena calidad de atencin.

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA En la actualidad la cobertura de los servicios de salud en la ciudad de Tacna est segmentada conforme a estratos socioeconmicos. Los sectores de clase alta y media suelen disponer de recursos para satisfacer sus necesidades de salud a travs del sector privado que ha venido incrementando en los ltimos aos su oferta de servicio en este campo, esto debido por el aumento de la demanda por este servicio especialmente turistas Chilenos. Los sectores pobres no tienen otra alternativa que acudir a la oferta gubernamental de servicios de salud en donde existen deficiencias del sistema lo cual produce insatisfaccin en la poblacin. La problemtica del servicio de Emergencia del Hospital Hiplito Unanue de Tacna es la mala atencin que se brinda, esto debido a la mala y antigua infraestructura, insuficientes salas de atencin y con espacios muy reducidos, escasos equipos de tecnologa, el excesivo tiempo de espera, el insuficiente nmero de mdicos asistenciales,falta de medicamentos, personal mdico no capacitado y el reducido nmero camas y aumento de pacientes se suele reflejar en el servicio de Emergencia, donde los profesionales atienden a enfermos que deberan estar en planta recibiendo asistencia especializada. El tiempo de espera para recibir consulta constituye una barrera o condicin de accesibilidad de tipo organizacional, es un indicador importante y significativo en cuanto al resultado de la opinin del usuario1. Las largas esperas son tan comunes en nuestros centros de asistencia mdica que generan insatisfaccin en el usuario durante todo el proceso de atencin, creando un ambiente de tensin usuario-proveedor.

Fuente : Avedis Donabedian, 1990, la dimensin internacional de la evaluacin y garanta,Salud Pblica Mxico; 32: 113-117

4. FORMULACIN DEL PROBLEMA

A) PROBLEMA GENERAL La percepcin del paciente acerca de la calidad de atencin que brinda el Servicio de Emergencia del Hospital Hiplito Unanue de Tacna es bajo.

B) PROBLEMA ESPECFICO

a) Cules son las caractersticas demogrficas del paciente mayor de 18 aosque acude al servicio de emergencia del Hospital Hiplito Unanue? b) Cul es la percepcinque experimentan los pacientes mayores de 18 aos de la calidad de la estructura del servicio de Emergencia del Hospital Hiplito Unanue de Tacna? c) Cul es la percepcin del paciente mayor de 18 aossobre la calidad del proceso de atencin del Servicio de Emergencia del Hospital Hiplito Unanue de Tacna? d) Cul es la percepcin del paciente mayor de 18 aossobre los principales resultados de la calidad de atencin del Servicio de Emergencia del Hospital Hiplito Unanue de Tacna?

5. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

A) OBJETIVO GENERAL

Evaluar la percepcin del paciente mayor de 18 aos acerca de la calidad de atencin que brinda en el Servicio de Emergencia del Hospital Hiplito Unanue de Tacna en el periodo de noviembre a diciembre del 2011.

B) OBJETIVOS ESPECFICOS

a) Describir las caractersticas demogrficas del usuario mayor de 18 aos que asiste al Servicio de Emergencia del Hospital Hiplito Unanue de Tacna b) Evaluar la percepcin sobre la calidad de la estructura por parte de los pacientes del Servicio de Emergencia del Hospital Hiplito Unanue de Tacna c) Evaluar la percepcin sobre la calidad del proceso de atencin por parte de los pacientes del Servicio de Emergencia del Hospital Hiplito Unanue de Tacna

d) Evaluar La percepcin sobre el resultado de la calidad de atencin por parte de los pacientes del Servicio de Emergencia del Hospital Hiplito Unanue de Tacna

6. FORMULACIN DE HIPOTESIS

A) HIPOTESIS GENERAL La calidad de atencin del Servicio de Emergencia del Hospital Hiplito Unanue de Tacna es percibida por el paciente, como baja.

B) HIPOTESIS ESPECFICA a) Los pacientes que asisten con mayor frecuencia al Servicio de Emergencia del Hospital Hiplito Unanue de Tacna son mujeres. b) La percepcin de los pacientes sobre la calidad de la estructura del Servicio de Emergencia del Hospital Hiplito Unanue de Tacna es baja c) La percepcin de los pacientessobre la calidad del proceso de atencin del Servicio de Emergencia del Hospital Hiplito Unanue de Tacna es baja d) La percepcin de los pacientesen cuanto al resultado de la calidad de atencin del Servicio de Emergencia del Hospital Hiplito Unanue de Tacna es baja.

C) VARIABLE DE LA HIPTESIS A) VARIABLE: La Percepcin del usuario externo en la calidad de atencin.

B) OPERACIONALIZACIN DE LA VARIABLE De acuerdo a la teora de Avedis Donabedian propone un modelo basado en el estudio de Tres enfoques para la evaluacin de la calidad de salud, la evaluacin de la calidad busca medir con tres grupos de indicadores: Estructura, proceso y resultado.

Definicin conceptual La percepcin es inherente a las personas y ligadas ntimamente a las sensaciones originadas a sus sentidos. Entonces cualquier accin ejecutada por este hacia un objetivo es sujeta a la forma en que percibe la realidad independiente de los componentes que integran el sistema de salud, por lo que depende ms bien de la percepcin que tenga el individuo sobre ellos, sujeta a juicios de valor.

Definicin operacional

Indicadores

Nivel de sensaciones Caractersticas Demogrficas: Edad del paciente Escolaridad del paciente sentidos, para la Ocupacin del paciente percepcin de la Estado civil del paciente Procedencia del paciente calidad de atencin del Estructura: servicio de emergencia Iluminacin Ventilacin Estado actual de la infraestructura Limpieza general del centro de salud Instrumentos y equipos Proceso: Servicio utilizado en tiempo de Espera Obstculos en la atencin Comunicacin Tecnologa apropiada Conocimiento cientfico Informacin recibida Resultado: Respeto Satisfaccin con la calidad de atencin Comunicacin Amabilidad Atencin personalizada Disponibilidad de medicamentos e insumos Solucin a su problema originados por los

DEFINICIN OPERACIONAL DE LOS INDICADORES Caractersticas Demogrficas: El sexo, la edad, el estado civil, el nivel de instruccin y la ocupacin, son algunas de las caractersticas que se consideran en el anlisis de la poblacin. Cualquier caracterstica de la poblacin que pueda ser medida o contada es susceptible al anlisis demogrfico.

Estructura: Son las caractersticas de los proveedores de atencin, de los instrumentos y recursos humanos que tienen a su alcance y de los lugares fsicos y organizacionales donde trabajan (el ambiente en el que se lleva a cabo el proceso de atencin), estos son necesarios para proporcionar atencin mdica.

Proceso: Es una serie de actividades que se llevan a cabo por y entre profesionales y pacientes. La calidad del proceso de atencin es definida, por ejemplo como accesibilidad de la atencin, del tiempo de espera y el proceso interpersonal cuyas, normas surgen de los valores, principios y reglas ticas que gobiernan las relaciones entre las personas, en general, y entre los profesionales de la salud y sus pacientes.

Resultado: Evala los logros alcanzados tanto en el nivel de salud del paciente como en el grado de satisfaccin con la atencin recibida, significa un cambio en el estado actual y futuro de la salud del paciente que puede ser atribuido al antecedente de atencin.La evaluacin a partir del resultado nos permite incorporar, elementos relacionados con contribucin del paciente, que a su vez puede reflejar la calidad de la relacin interpersonal. Adems permite corregir la prctica misma.

La evaluacin de cada uno de estos aspectos permite estimar la calidad de la atencin brindada, siempre y cuando se tomen en consideracin las caractersticas especficas del pas en que se da la atencin del paciente.2

a.

JUSTIFICACIN El estudio a realizarse se justifica en la concepcin de contar con un Servicio de Emergencia, que cumpla en su totalidad con los lineamientos de la Poltica de Salud , que la modernidad y la sociedad exige para cumplir con la visin y objetivo, que es la construccin de un Sector Salud con calidad y eficacia.

Pese a la reconocida importancia que tiene la calidad con que se ofrecen los servicios de Salud, hasta la fecha ha habido limitados esfuerzos de mejora continua que la garanticen. La Garanta de Calidad, dependiente del Ministerio de Salud (MINSA), no ha logrado sistematizar la implementacin de la calidad continua en los servicios de salud, existiendo solo experiencias aisladas a niveles locales.
2

Fuente: DONABEDIAN, Avedis, 1990, la dimensin internacional de la evaluacin y garanta, Salud Pblica Mxico; 32: 113-117

Se ha dicho que la calidad consiste en brindar servicios de salud que respondan a las necesidades de los usuarios, esto depende de su percepcin en cunto a satisfaccin se refiere como tambin del conocimiento, actitud y recursos de los prestadores de servicios.

El estudio se centra en la percepcin de la calidad de la atencin del usuario del Servicio de Emergencia del Hospital Hiplito Unanue de Tacna y recoge sus percepciones sobre la calidad de la atencin en las dimensiones de estructura, proceso y resultados propuestas por Donabedian (DONABEDIAN, 1990: 20).

Con este estudio se trata de demostrar la percepcin de la calidad de atencin por parte de los usuarios externos se lograr: Describir las caractersticas del paciente menor de 15 aos y del usuario externo. Describir la percepcin sobre la calidad de la estructura por parte de los usuarios externos Describir la percepcin sobre la calidad del proceso de atencin por parte de los usuarios externos Describir la percepcin sobre la calidad del resultado de la atencin por parte de los usuarios externos Formular propuestas concretas y estrategias alcanzables para la utilizacin eficiente de los recursos materiales y recursos humanos para lograr mayor equidad, eficacia y eficiencia de la atencin en salud en emergencia de salud del hospital Hiplito Unanue de Tacna. 7. MARCO TERICO

7.1. PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD Las organizaciones que se enfocan en la calidad cuentan con los mismos principios bsicos de administracin para tener xito, independientemente del tipo de producto o servicio que provean. Estos principios son: a) Fortalecer los sistemas y procesos. Al ver a una organizacin como una coleccin de sistemas y procesos interdependientes, los administradores pueden entender cmo ocurren los problemas y pueden fortalecer toda la organizacin.

b) Motivar la participacin del personal y el trabajo de equipo. Todo empleado puede ayudar a garantizar la buena calidad si los administradores habilitan al personal para resolver problemas y recomendar mejoras.

c) Basar las decisiones en informacin fidedigna. Al compilar y analizar datos exactos, oportunos y objetivos, los administradores pueden diagnosticar y resolver los problemas de la organizacin y medir el progreso.

d) Mejorar la coordinacin y la comunicacin. El personal en los diversos niveles de administracin, unidades e instalaciones puede trabajar en conjunto para mejorar la calidad si comparte la informacin libremente y coordina sus actividades.

e) Demostrar compromiso por parte del liderazgo. Cuando los lderes de una organizacin se comprometen a prestar servicios de buena calidad, los empleados lo aceptan como un principio fundamental para su propio trabajo.3

7.2. TRINGULO DE LA CALIDAD

A. El diseo de la calidad Los gerentes y planificadores pueden ayudar a garantizar la atencin de buena calidad y evitar que surjan problemas si toman en cuenta la calidad en todo aspecto de un programa, incluso su misin y objetivos, la distribucin de recursos y la elaboracin de estndares y directrices. El diseo de la calidad es uno de los puntos del tringulo de garanta de calidad y un requisito para los otros dos puntos: el control de la calidad y el mejoramiento de la calidad. Misin y objetivos El diseo de la calidad comienza cuando se toma en cuenta la calidad al definir la misin de la organizacin, as como su propsito, sus valores, sus objetivos y sus clientes .Este es el primer paso para crear un nuevo programa y modificar un programa actual. Para crear objetivos realistas con respecto a la calidad, los gerentes deben evaluar claramente el nivel de calidad que puede lograrse con los recursos disponibles; las fortalezas y debilidades de la institucin,

Fuente: The Johns Hopkins University School of Public Health, 1998,111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland 21202, USA , pgina web http://info.k4health.org/pr/prs/sj47/j47chap7.shtml

incluso el desempeo y la calidad del programa actuales; la poblacin de clientes, incluso la forma en que los mismos clientes perciben la calidad; y el clima poltico y social. Los objetivos fomentan mejor la calidad cuando se enfocan en cubrir las necesidades del cliente. En el diseo de la calidad es crucial que participen los proveedores iniciales, los supervisores de campo y los clientes. Los encargados de tomar decisiones en los niveles ms altos rara vez tienen experiencia directa con la prestacin cotidiana de servicios Sin la retroalimentacin de los prestadores de servicios y los clientes, puede ser que las mejoras planeadas no sean tiles al personal que debe aplicarlas y no atraigan a los clientes ni cubran sus necesidades de salud reproductiva. B. El control de la calidad

El control de la calidad garantiza que las actividades de un programa ocurran segn fueron planeadas. Las actividades para el control de la calidad tambin pueden identificar fallas en el diseo y, por ende, sealar cambios que podran mejorar la calidad. En el campo de la salud, el objetivo principal del control de la calidad es garantizar que todo prestador de servicios ofrezca siempre la misma atencin de buena calidad a todos los clientes. El control de la calidad incluye supervisin y monitoreo diarios para confirmar que las actividades estn procediendo conforme al plan y que los miembros del personal estn siguiendo las directrices. Adems, incluye evaluaciones peridicas que miden el progreso hacia los objetivos del programa. El control de la buena calidad requiere que los programas elaboren y mantengan:
a)

Indicadores de la calidad que se puedan medir,

b) Recoleccin y anlisis de datos en forma oportuna, y c)

Supervisin eficaz

C. El mejoramiento de la calidad El mejoramiento de la calidad (MC) es una idea revolucionaria en el campo de la salud. La idea es elevar el nivel de atencin, independientemente de cun bueno sea actualmente, mediante una bsqueda continua para mejorar. El MC solicita que los gerentes, prestadores de servicios y dems miembros del personal no slo cumplan con los estndares sino que los excedan para elevar las normas

La calidad se puede mejorar de muchas maneras, tales como poner en vigor o modificar los estndares, fortalecer la supervisin y solicitar que los gerentes o expertos tcnicos vuelvan a idear un proceso. Sin embargo, el concepto de MC, el cual est basado en el movimiento de la calidad en el campo industrial, generalmente implica un enfoque de equipo para resolver los problemas. En el MC, los grupos de miembros del personal a nivel nacional, municipal o local trabajan juntos para identificar y resolver los problemas que comprometen la calidad de atencin. Ellos basan su toma de decisiones en datos y no en suposiciones, usan herramientas diagnsticas y analticas y siguen un proceso sistemtico. Un supervisor o gerente puede seguir el mismo enfoque, pero el MC procura abarcar los talentos y las energas del personal de salud en cada nivel para mejorar la calidad de los servicios: en muchos casos, con poca o ninguna ayuda exterior y con pocos recursos nuevos. Cada vez ms organizaciones de salud estn adaptando los principios del enfoque en equipo para resolver problemas. Aunque las iniciativas del MC en los pases en desarrollo son demasiado recientes para demostrar un impacto duradero en el campo de la salud, es evidente que el enfoque en equipo ha ayudado a las instalaciones individuales y a programas enteros a utilizar los recursos de una manera ms eficaz y a mejorar la administracin y la prestacin de servicios. Al mismo tiempo, sin embargo, segn la experiencia con los equipos del MC, se ha encontrado que son difciles de implantar, que funcionan lentamente y que pueden evadir los problemas ms difciles. Otras tcnicas de administracin podran mejorar la calidad de los servicios de manera ms eficaz y menos costosa. En Indonesia, por ejemplo, el personal del Proyecto de Garanta de Calidad (PGC) estuvo bajo la impresin de que aproximadamente la mitad de las deficiencias observadas en la calidad podran corregirse al reforzar los estndares, mientras que un 25% requera investigacin operativa en pequea escala para idear soluciones que pudieran aplicarse ampliamente. Slo un 25% necesitaba el enfoque en equipo para resolver problemas .Las iniciativas de calidad en los pases en desarrollo han dependido ms de los enfoques convencionales en la administracin que de los equipos de MC.4

Fuente: Kelley y Marquez, 1997, Quality Assurance Project,(Proyecto de Garanta de Calidad)

DISEO DE CALIDAD

TRINGULO DE GARANTIA DE CALIDAD MEJORAMIENTO D E CALIDAD CONTROL DE CALIDAD

7.2.1. PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACION DEL SERVICIO AL CLIENTE5 Mencionaremos cinco principios necesarios de un buen servicio: a) Delegacin: la administracin implica actuar a travs de otros individuos otorgndoles el poder suficiente para concretar esas acciones. En atencin al cliente es prioritario manejarse dentro de este lineamiento, dotando al personal de las atribuciones necesarias para resolver distintas situaciones, de no existir tal delegacin los empleados se encontraran ante una barrera permanente que les impedir satisfacer de un modo eficiente las necesidad de sus clientes. Bajo una adecuada administracin del servicio, la delegacin de tareas y por ende de potestad decisoria redundara en un significativo beneficio para el cliente y la organizacin en su conjunto.

b) Trabajo en equipo: no puede haber un servicio exitoso si el personal, cualquiera sea su jerarqua y funcin, no tiene internalizada la actitud de cooperacin como requisito esencial para el logro de los objetivos comunes. En la mayora de las organizaciones los empleados de distintas secciones actan como si sus responsabilidades de promocin dependieran del fracaso absoluto de sus compaeras. Y el trato que internamente se dan los propios componente de una organizacin termina proyectndose hacia afuera a travs del modo en que se prestan los servicios a terceros

c) Seguimiento del servicio: muchos clientes se pierden por pensar que la prestacin concluye cuando este se retira del local donde fue atendido. En repetidas ocasiones una
5

Fuente: Adrin Antonio Bid Chiagra ,2004, servicio al cliente, venta y el marketing personal,

simple llamada telefnica para comprobar su satisfaccin representa un detalle muy valorado que puede conducir a su fidelizacin. En otras, verificar que un compaero de trabajo realice su parte de la prestacin puede llevarnos unos poco minutos y contribuir en gran medida a lograr que lo prometido se cumpla.

d) Auditoria permanente: la calidad de servicio por su inseparabilidad de las personas que lo prestan se encuentran totalmente expuesta a variaciones continua. Slo un control peridico y minucioso puede evitar que el efecto de la rutina deteriore progresivamente la excelencia de la prestacin pretendida. los clientes incognitos(auditores profesionales que se mezclan entre el pblico meta), los buzones de sugerencias, los libros de quejas, los telfonos de recepcin de reclamos, la supervisin directa y las encuestas personales a clientes son alguna alternativas posibles para evaluar el nivel de la atencin brindada y el gado de conformidad del mercado-objetivo.

e) Prevencin: la identificacin de los reclamos comunes es clave para detectar problemas organizativos que constituyen una enorme fuente de insatisfaccin de clientes externos e internos. Su solucin puede evitar la repeticin de los molestos errores que deterioran la imagen. As, resultara ms productivo adoptar las medidas correctivas que eviten las equivocaciones y prestaciones defectuosas que ensear a pedir disculpas por ambas en varios idiomas diferentes. 7.2.2. QU DESEAN LOS CLIENTES?6 En todo lugar, las personas continuamente evalan la calidad de los servicios que reciben. Dadas una opcin, ellas escogen prestadores de servicios e instalaciones que ofrecen la mejor atencin disponible, segn la perciben Por ejemplo, en un estudio del programa de la Estrella Dorada en Egipto, en un perodo de dos aos la casustica aument ms en las clnicas que cubrieron al menos el 90% de los indicadores de calidad. En este anlisis se control para el efecto de factores de lnea bsica, tales como la localizacin de la clnica, que afectan la cantidad de clientes que procuran servicios en una instalacin. Los clientes que regresaron, quienes ya conocan la calidad de los servicios prestados en la clnica, explicaron la diferencia en el flujo de clientes. En el reporte se responden a una pregunta de acuerdo a sus estudios realizados en todo el mundo Cmo juzgan los clientes la calidad de los servicios de planificacin familiar y de
6

Fuente: The Johns Hopkins University School of Public Health, 1998,111 Market Place, Suite 310, Baltimore

otros servicios de salud? Tanto en los pases desarrollados como en los pases en desarrollo, los clientes comparten siete inquietudes principales. stas son las siguientes: 1. Respeto. El cliente desea ser tratado respetuosa y amigablemente. El cliente interpreta la cortesa, confidencialidad y privacidad como signos de que los prestadores de servicios lo estn tratando con equidad. En Bolivia, por ejemplo, cuando una mdica se disculp por un retraso frente a un cuarto lleno de mujeres en espera, y les explic la causa del retraso, ella cambi las percepciones negativas de las clientas con respecto a la clnica. Lidiar con prestadores de servicios que las tratan mal es ms de lo que algunas personas estn dispuestas a tolerar.

2. Comprensin. El cliente valora el servicio individualizado y prefiere ser atendido por alguien que se esfuerza por entender su situacin y necesidades especficas. El cliente desea que los prestadores de servicios lo escuchen, le expliquen las opciones en trminos que pueda entender y le aseguren que los problemas se pueden resolver y sern resueltos. Cuando los prestadores de servicios no cubren estas necesidades, es posible que un cliente frustrado se d por vencido.

3. Informacin completa y exacta. El cliente valora la informacin. Le preocupa que los prestadores de servicios de planificacin familiar no le digan todos los hechos, especialmente informacin negativa sobre los mtodos anticonceptivos.

4. Competencia tcnica. El cliente puede y suele juzgar la competencia tcnica de los servicios que recibe, aunque no siempre use los mismos criterios del prestador de servicios y no sea preciso tcnicamente.

5. Acceso. El usuario de planificacin familiar desea tener acceso inmediato a los servicios y suministros anticonceptivos. Una ubicacin conveniente y servicios prestados con prontitud son importantes, pero el acceso tambin significa que los servicios son confiables y econmicamente accesibles y que no existen barreras.

6. Equidad. El cliente desea que los prestadores de servicios ofrezcan explicaciones detalladas y exmenes minuciosos a todos por igual. El cliente se queja de que los prestadores de servicios ofrecen tratamiento especial a sus amigos, pacientes, personas de una clase social ms alta o ciertos grupos tnicos, a aquellos con conexiones polticas o a aquellos que los sobornan. En estudios realizados en Bangladesh y Nepal, se encontr que los prestadores

de servicios proporcionaron menos informacin y fueron ms irrespetuosos con los clientes ms pobres y menos educados.

7. Resultados. El cliente procura servicios por una razn especfica. Se disgusta cuando se le pide que regrese otro da o que vaya a otra instalacin, o cuando los prestadores de servicios actan como si sus quejas o inquietudes no tuvieran importancia. En el caso de unas mujeres en el noreste de Brasil, el obtener los resultados que deseaban tuvo ms peso que casi todos los dems factores en la forma en que juzgaron la calidad de atencin, incluso que las largas esperas y el tratamiento brusco. Beneficios de la buena calidad: Todo profesional de salud tiene la obligacin tica de garantizar que los servicios sean de buena calidad. En las investigaciones se est empezando a demostrar que la buena calidad tambin ofrece beneficios prcticos a los clientes y a los programas de planificacin familiar. Entre estos beneficios figuran:

Seguridad y eficacia, Satisfaccin del cliente y, por ende, continuacin por un plazo ms largo, Uso incrementado de la anticoncepcin, Satisfaccin del profesional de salud con su trabajo, Mejor reputacin y competitividad del programa, Mayor acceso a los servicios.

7.2.3. DERECHOS DEL CLIENTE Y NECESIDADES DEL PRESTADOR DE SERVICIOS7 Derechos del cliente 1. Informacin sobre la planificacin familiar 2. Acceso a todos los sistemas de prestacin de servicios y a todos los prestadores de servicios 3. Opcin de adoptar, cambiar o descontinuar mtodos 4. Seguridad en la prctica de planificacin familiar 5. Privacidad durante las conversaciones y los Necesidades del prestador de servicios 1. Capacitacin en habilidades tcnicas y comunicativas 2. Informacin sobre asuntos tcnicos, actualizada con regularidad 3. Infraestructura, incluso instalaciones fsicas apropiadas y organizacin eficaz 4. Suministros de mtodos anticonceptivos, equipo y materiales educativos 5. Orientacin de las directrices del servicio, listas

Fuente: Huezo, 1993,reporte de International Planned Parenthood Federation (IPPF)

exmenes fsicos 6. Confidencialidad de toda informacin personal 7. Ser tratado con dignidad, cortesa, consideracin y atencin 8. Confort mientras recibe los servicios 9. Continuidad de la atencin por el plazo que desee el cliente 10.Expresar sus opiniones con respecto a la calidad de los servicios recibidos.

de verificacin y supervisin 6. Respaldo de otros profesionales de salud y de otros niveles de atencin 7. Respeto y reconocimiento de sus compaeros de trabajo, gerentes, clientes y comunidad 8. Motivacin para prestar servicios de buena calidad 9. Retroalimentacin de los gerentes, supervisores y otros prestadores de servicios, as como de los clientes 10.Autoexpresin de manera que los gerentes consideren su punto de vista al tomar decisiones

a. ANTECEDENTES En relacin a los estudios revisados que abordan el tema calidad de atencin y de satisfaccin al cliente podemos citar los siguientes: DRA. VALVERDE LPEZ, Claudia Mara en su tesis Percepcin sobre la calidad de atencin por parte de los usuarios externos en el servicio de emergencia de nios del hospital Fernndez Vlez Paiz. Agosto noviembre 2008. los aspectos ms relevantes que se analizaron en el presente estudio fue:

El 56.3% de los pacientes manifest que el lenguaje del personal de salud era comprensible y un 43. 7 % consideraban el lenguaje confuso y difcil de entender. El 88% de los usuarios refiri que el tiempo de espera oscila de 30 minutos a una hora y un 11.25% esper ms de una hora para ser atendido. Los entrevistados respondieron que los principales problemas que enfrenta esta unidad es el tiempo de espera (30%) poco personal de salud (25%) el maltrato por enfermera (17%) la falta de medicamentos (16.5%) y el maltrato de personal mdico (11.5%) La calidad del resultado de la atencin en la unidad de salud fue percibida como buena (50%) regular (28.7%) y mala (21.25%). ROMERO AMERI , Liliam Claudia en su tesis Percepcin del paciente acerca de la calidad de atencin que brinda la enfermera en el servicio de medicina en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrin

 La percepcin de la mayora de los pacientes sobre la calidad de atencin del personal de enfermera es medianamente desfavorable con tendencia a desfavorable (56.67%), debido que el paciente manifiesta que la enfermera se muestra insensible ante el dolor, despreocupacin, falta de amabilidad y cortesa hacia los pacientes. VELA MOSCOSO, Luis David en su investigacin estudio de la calidad y los tiempos empleados en las fases de atencin en el servicio de emergencia del Hospital Hiplito Unanue de Tacna del 01 de agosto al 30 de setiembre 2004 en el ao 2005 encontr un alto porcentaje en la atencin con 30min en promedio de espera en las diferentes fases de atencin, como en la antesala al examen y demora excesiva del personal asistencial en el servicio de emergencia y observ el insuficiente nmero de mdicos asistenciales en el equipo de guardia del hospital.

URIBE CADAVID, Diana Cecilia en su estudio de Atencin oportuna a Usuarios en salas de atencin personalizada Segn la encuesta de satisfaccin realizada en noviembre de 2004 por la empresa en estudio en la ciudad de Medelln, Colombia, se encontraron como factores de insatisfaccin: tiempo de espera y atencin del personal. Tiempo de espera fue la peor calificada.

REYES GMEZ, Blanca Esthela y ACEITUNO CERRATO, Omar Rafael en su estudio Satisfaccin de la atencin en la consulta general a usuarios mayores de 15 aos, centro de salud flor del campo, Tegucigalpa, honduras, julio 2004. Uno de los aspectos ms relevantes que se analizaron en el presente estudio fue el tiempo de espera y la duracin del contacto en el proceso de atencin, reflejando que en Archivo esperaron ms de media hora y en Clnica hora y media y el tiempo de estancia de los usuarios dentro del Centro de Salud oscil entre 2 y 4 horas para recibir todo el proceso de atencin. The Johns Hopkins University School of Public Health (Escuela de Salud Pblica de la Universidad de Jhons Hopkins de Estados Unidos), en su reporte de Population Information Program,en el ao 1998, seala: El movimiento moderno de garanta de calidad en el campo de la salud se inici en 1917, cuando en American Collage Of Srgenos (Colegio Estadounidense de Cirujanos) compil el primer conjunto de estndares mnimos para que los hospitales estadounidenses identificaran y eliminaran los servicio de salud deficientes. Esta estrategia sent las bases

para un proceso de acreditacin, actualmente administrado por el Joint Commission on the Accreditation of Healthcare Organizations (Comisin Conjunta de Acreditacin para las Organizaciones de Prestacin de Salud 1951). En Canad el Consejo Canadiense de Acreditacin de Servicios de Salud, CCHSA, realiza este proceso desde 1959. Las organizaciones de salud en USA comenzaron a poner en prueba las filosofas industriales del Proceso de Mejoramiento Continuo de Calidad (PMC) y la Administracin Total de la Calidad (TQM) a la misma vez, el sistema de acreditacin en hospitales ampli su enfoque desde inspecciones hasta promover el mejoramiento de la calidad. En el Reino Unido, el Servicio Nacional de Salud adopt una poltica formal de calidad en 1991 y reconoci al PMC como la manera ms rentable de ponerla en prctica.

b.

TEORAS i.TRES ENFOQUES PRINCIPALES PARA LA EVALUACION DE LA CALIDAD8

Segn Donabedian, hay tres enfoques principales para la evaluacin de la calidad estos son:

ESTRUCTURA PROCESO RESULTADO Este triple enfoque es posible porque existe una relacin funcional fundamental entre los tres elementos. Esto significa que las caractersticas estructurales de los lugares en donde se imparte atencin tienen una propensin a influir sobre el proceso de atencin disminuyendo o acrecentando su calidad. En forma similar, los cambios en el proceso de la atencin, incluyendo las variaciones en su calidad, influirn en el efecto de la atencin sobre el estado de salud en su definicin ms amplia. El esquema de Donabedian (1966) para la evaluacin en salud incorpora justamente estos distintos criterios.

Fuente: Donabedian A. La calidad de la atencin mdica, definicin y mtodos de evaluacin. La prensa Medica Mexica. Mxico 1984.194pp.

ESTRUCTURA PROCESO Caractersticas de la Excelencia tcnica organizacin sanitaria - Tecnologa apropiada Caractersticas de los - Conocimiento cientfico proveedores de salud Excelencia interpersonal Caractersticas de la - Relacin (Mdico - Paciente) poblacin - Eficiencia

RESULTADOS Situacin clnica -Morbilidad -Mortalidad Calidad de vida Satisfaccin con la atencin en salud Expectativa de vida Costos

ii.TEORIA TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) ADMINISTRACIN TOTAL DE LA CALIDAD9 Para obtener una ventaja o impedir una desventaja, un nmero creciente de organizaciones, agencias de gobierno y entidades no lucrativas, ha puesto en prctica programas de Administracin DeCalidad Total (TQM). Este tipo de programa no slo requiere procedimientos, polticas y prcticas especficas, sino tambin una filosofa que compromete la organizacin ha mejorar continuamente la calidad en todas sus actividades. Las compaas son conscientes de que es esencial tener productos de alta calidad para tener xito en el mercado global. El movimiento de la calidad comenz en Japn. El premio Deming, otorgado por primera vez en 1951, marc el comienzo de un esfuerzo que se ha acelerado en los ltimos 15 aos. A fines de los aos 50, el Departamento de Defensa de los EUA adopt una serie de normas de calidad que ms tarde fueron acogidas por el Instituto Britnico de Normas, lo que ahora se conoce como las Normas ISO 9000 (International Organization For

Fuente: The Johns Hopkins University School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland 21202, USA,1998

Standarization). En 1987 se entreg por primera vez en los EU el Premio Nacional A La Calidad Malcolm Baldrige. El movimiento de la calidad es mucho ms que una serie de premios y normas; implica volver a estructurar la forma de manejar la compaa. El trmino Gerencia De La Calidad Total o Total Quality Management(TQM), se acu para describir una filosofa que convierte los valores de calidad en la fuerza motriz detrs de las iniciativas de liderazgo, diseo, planeacin y mejoras. La creencia es que para tener xito financiero a largo plazo, la calidad es esencial. La TQM se define como: administrar toda la organizacin de tal forma que esta supere todas las caractersticas de los productos y servicios que resultan importantes para el cliente. Lo esencial es encontrar que es importante para el cliente y luego crear la clase de cultura corporativa que motive y permita que el trabajador haga lo que est a su alcance para proporcionar un servicio de calidad. El TQM se divide en 3 partes:

Elemento filosfico. Herramientas genricas. Herramientas del departamento de aseguramiento o control de la calidad.

Los ELEMENTOS FILOSFICOS hacen nfasis en la operacin de la firma utilizando la calidad como el elemento de integracin, por ejemplo: el cliente dirige la calidad, liderazgo, mejoramiento continuo, participacin y desarrollo del empleado, respuesta rpida, diseo de calidad y prevencin, administracin por hechos, desarrollo de los grupos de inters, responsabilidad corporativa y ciudadana. Las HERRAMIENTAS GENRICAS constan de varios mtodos de control estadstico de procesos que se utilizan para resolver problemas y para el mejoramiento continuo de los equipos de calidad, y el despliegue de la funcin de calidad que utilizan tpicamente los gerentes para hacer llegar la voz del cliente a la organizacin. Ejemplos: diagrama de flujo de procesos, hojas de verificacin, anlisis de Pareto e histograma, diagramas de causa-efecto o espina de pescado, diagramas de tendencia, de dispersin, cartas de control. Las HERRAMIENTAS DEL DEPARTAMENTO DE CONTROL DE CALIDAD constan de mtodos de control estadstico de la calidad que utilizan los profesionales de calidad que trabajan en este departamento. Ejemplos: planes de muestreo, capacidad de proceso, mtodos Taguchi.

iii.

TEORIA MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIN

El mejoramiento de la calidad (MC) es una idea revolucionaria en el campo de la salud. La idea es elevar el nivel de atencin, independientemente de cun bueno sea actualmente, mediante una bsqueda continua para mejorar. El MC solicita que los gerentes, prestadores de servicios y dems miembros del personal no slo cumplan con los estndares sino que los excedan para elevar las normas.La calidad se puede mejorar de muchas maneras, tales como poner en vigor o modificar los estndares, fortalecer la supervisin y solicitar que los gerentes o expertos tcnicos vuelvan a idear un proceso. Sin embargo, el concepto de MC, el cual est basado en el movimiento de la calidad en el campo industrial, generalmente implica un enfoque de equipo para resolver los problemas. En el MC, los grupos de miembros del personal a nivel nacional, municipal o local trabajan juntos para identificar y resolver los problemas que comprometen la calidad de atencin. Ellos basan su toma de decisiones en datos y no en suposiciones, usan herramientas diagnsticas y analticas y siguen un proceso sistemtico. Un supervisor o gerente puede seguir el mismo enfoque, pero el MC procura abarcar los talentos y las energas del personal de salud en cada nivel para mejorar la calidad de los servicios: en muchos casos, con poca o ninguna ayuda exterior y con pocos recursos nuevos Cada vez ms organizaciones de salud estn adaptando los principios del enfoque en equipo para resolver problemas. Aunque las iniciativas del MC en los pases en desarrollo son demasiado recientes para demostrar un impacto duradero en el campo de la salud, es evidente que el enfoque en equipo ha ayudado a las instalaciones individuales y a programas enteros a utilizar los recursos de una manera ms eficaz y a mejorar la administracin y la prestacin de servicios. Se debe tomar en cuenta lo siguientes recomendaciones: Informacin y consejera a los usuarios Relaciones interpersonales: estableciendo una buena relacin mdico-paciente basada en la confianza, comunicacin, trato amigable, lo cual va a influir en gran medida a su asistencia regular. Tiempo de espera: a mayor tiempo de espera los usuarios considerarn el servicio como de mala calidad, por lo tanto no acudir a la unidad de salud o abandonar el programa. Horario de atencin: este tiene que estar coordinado con las caractersticas particulares de la poblacin que se atiende, as se disear el horario de atencin conveniente. Capacidad resolutiva de la Unidad: es la capacidad de garantizar y resolver los problemas bsicos de salud a travs de un adecuado sistema de referencia, brindando acceso a los

niveles ms complejos del sistema, de lo contrario los usuarios no acudirn regularmente a la unidad. Ofertar servicios integrales de acuerdo con las necesidades de salud de la poblacin. Mecanismo para fortalecer la continuidad de los usuarios en las citas a la consulta externa a quienes lo ameriten. 10 c. DEFINICIONES DE CONCEPTOS Conceptos que sern utilizados en el desarrollo del presente trabajo: A. CALIDAD Segn Berry y col. calidad del servicio es ajustarse a las especificaciones del cliente, solo el cliente puede apreciar la calidad del servicio, porque la calidad como la belleza est en el ojo del observador.

B. DIMENSIONES DE LA CALIDAD Los expertos en calidad generalmente reconocen varias dimensiones diferentes de la calidad que varan en importancia segn el contexto en el cual tiene lugar un esfuerzo de garanta de la misma. Las actividades pertinentes pueden encarar una o ms variedades de dimensiones tales como, competencia profesional, acceso a servicios, eficacia, satisfaccin del cliente, eficiencia, continuidad, seguridad o comodidad. Un problema de calidad puede temer ms de una dimensin, y estas proporcionan un marco til porque le sirven al equipo de salud para identificar y solucionar problemas. Las siete dimensiones que consideramos en detalle a continuacin son el producto de varias monografas y trabajos de investigacin sobre calidad .Consideramos que se trata de dimensiones que son particularmente importantes en el medio de los pases en desarrollo, adems cabe destacar que no todas las siete dimensiones merecen la misma importancia en cada programa, sino que tienen que considerase a la luz de programas especficos y definirse dentro del contexto de las realidades locales. Estas dimensiones de calidad sirven para utilizarse en los servicios de salud que se prestan a los pacientes. Competencia profesional:se refiere a la capacidad y el desempeo de las funciones de los grupos de salud, depersonal administrativo y del personal de apoyo. La competencia

10

Fuente: The Johns Hopkins University School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland 21202, USA,1998

profesional se relaciona con la ejecucin de las pautas y normas para el ejercicio de la profesin y la realizacin en trminos de fiabilidad, precisin, confiabilidad y uniformidad. Para los grupos de salud, comprende las tcnicas de suministrar asesoramiento efectivo en salud y establecer una buena relacin con el paciente. La supervisin, capacitacin y solucin de problemas. La experiencia que precisa el personal de apoyo depende de cada descripcin del puesto. Por ejemplo, la forma como un recepcionista responde a las solicitudes de informacin es un aspecto de la competencia profesional en ese puesto. La falta de competencia puede variar de desviaciones menores de los procedimientos normales a errores de importancia que disminuyen la eficacia o ponen en peligro la seguridad del paciente.

Acceso a los servicios: implica la eliminacin de las barreras que obstaculizan el uso eficaz de los servicios de atencin de salud. Esta dimensin de la calidad comprende barrera de ndole geogrfica, econmica, social, organizacional, cultural o lingstica. El proceso geogrfico incluye los medios de transporte, las distancias, el tiempo de viaje y cualquiera otra barrera fsica, que impida al cliente recibir atencin. El econmico se refiere a la accesibilidad de los productos y servicios ofrecidos a los clientes. El social o cultural se relaciona con la aceptabilidad de los servicios ofrecidos, teniendo en cuenta los valores culturales y las actitudes locales. El organizacional se refiere a la medida en que la organizacin de servicios es conveniente para los posibles clientes; las horas de atencin de las clnicas y los sistemas de turnos, el tiempo de espera y la modalidad de la prestacin de servicios son ejemplos de cmo la organizacin de estos ltimos puede crear barreras para el uso de los mismos.

Eficacia: la calidad de los servicios de salud depende de la eficacia de las normas de prestacin de servicios y la orientacin clnica. La evaluacin de la eficacia debe responder a las preguntas: Cuando el tratamiento se aplica correctamente, Produce los resultados deseados? Y Es el tratamiento recomendado y la tecnologa usada lamas apropiada para el medio en el cual se presta el servicio?, la eficacia es una dimensin importante de la calidad en el mbito central donde se define las normas y especificaciones. Los temas relacionados con la eficacia tambin son importantes de considerarse en el mbito local en la medida en que los directivos deciden como aplicar las normas y adaptarlas a las condiciones locales.

 Satisfaccin del cliente: se refiere a la relacin entre el proveedor y clientes, entre administradores y proveedores de servicios de salud y al establecimiento de una buena relacin general con los pacientes. Dichas relaciones son las que producen confianza y credibilidad, y se demuestran por medio de respeto, la confidencialidad, la cortesa, la comprensin y compenetracin. La manera de escuchar y comunicarse es tambin un aspecto importante. Los servicios de salud se pueden prestar de una manera profesionalmente competente, pero si las relaciones interpersonales no son adecuadas, se corre el riesgo de que la atencin sea menos eficaz.

Eficiencia: la eficiencia de los servicios de salud es una dimensin importante de la calidad dado que los recursos de atencin de salud son generalmente limitados. Los servicios eficientes son los que suministran atencin ms ptima al paciente y a la comunidad; es decir, suministran el mayor beneficio dentro de los recursos con los que cuenta. La eficiencia exige que los proveedores de salud eviten suministrar atencin innecesaria o inapropiada y que la atencin deficiente que se da como resultado de normas ineficaces se minimice o se elimine .La atencin deficiente, adems de ocasionar riesgos innecesarios e incomodidades al paciente, a menudo es cara y toma mucho tiempo corregirla.

Continuidad: implica que el cliente puede recibir la serie completa de servicio de salud que necesita sin interrupciones, suspensiones ni repeticiones innecesarias de evaluacin, diagnsticos o tratamiento. Los servicios deben ofrecer en forma contante. Adems, el cliente debe tener acceso a la atencin rutinaria y preventiva de un proveedor que conozca su historia clnica, para poder derivarlo oportunamente a servicios especializados, cuando corresponda. La continuidad es una dimensin muy importante de los servicios de calidad de satisfaccin del cliente y aumenta la eficiencia de la atencin. Comodidades: se refiere a las caractersticas de los servicios de salud que no estn directamente relacionados con la eficacia clnica pero que acrecientan la satisfaccin del cliente y su deseo de volver al establecimiento para recibir atencin media en el futuro. Las comodidades son tambin importantes porque pueden influir en las expectativas que tiene el paciente y la confianza que siente con relacin a otros aspectos del servicio. Adems, cuando se considera la recuperacin de costos las comodidades a menudo se relacionan con el aspecto fsico del establecimiento, el personal y los materiales; as como las comodidades fsicas, la limpieza y la privacidad. Otras comodidades pueden incluir las caractersticas en la toma de espera ms placentera, como por ejemplo msica, videos

educativos y materiales de lectura. Si bien algunas comodidades se consideran lujos en los establecimientos de salud de muchos pases en desarrollo, no obstante, son importantes para atraer clientes y mantener la relacin con los mismos, as como para asegurar la continuidad y cobertura de los servicios.

C. CALIDAD DE ATENCIN En los campos de salud y planificacin familiar, esto significa ofrecer una gama de servicios que sean seguros y eficaces y que cubran las necesidades y los deseos del cliente. La calidad en los campos de salud y planificacin familiar ha sido definida en muchas formas. Desde una perspectiva de salud pblica, la calidad significa ofrecer los mayores beneficios a la salud, con la menor cantidad de riesgos a la salud, a la mayor cantidad de personas, dados los recursos disponibles.

D. TIEMPOS DE ESPERA Las instituciones de salud definen el tiempo de espera para recibir atencin como aquel que transcurre desde la hora de la cita programada o de la solicitud de la atencin por el usuario, hasta que es atendido por el mdico del servicio. El tiempo de espera se considera un indicador cualitativo de la calidad en la satisfaccin del usuario, denominado promedio de tiempo de espera para recibir consulta. El tiempo de espera en primer nivel de la consulta externa se identifica como un problema con solucin factible, generando un impacto favorable en la satisfaccin de los usuarios. La espera prolongada entre otros factores, suele alterar la relacin mdico-paciente, referencia, y satisfaccin del usuario. El tiempo de espera para recibir consulta constituye una barrera o condicin de accesibilidad de tipo organizacional y, segn Donabedian, se precisa como indicador de resultado en cuanto a la importancia de la opinin del usuario. El tiempo de espera es uno de los componentes de la satisfaccin del usuario e influye en las expectativas del prestador y de la institucin; al mismo tiempo es barrera para el uso de los servicios.

E. SATISFACCIN DEL CLIENTE Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como "el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas

F. EFICACIA Segn Idalberto Chiavenato, la eficacia "es una medida del logro de resultados".

G. COMODIDADES Son tambin importantes porque pueden influir en las expectativas que tienen el paciente y la confianza que se siente con relacin a otros aspectos del servicio. Las comodidades a menudo se relacionan con el aspecto fsico del establecimiento, el personal y los materiales. Si bien algunas comodidades se consideran lujos en los establecimientos de salud de algunos pases, no obstante, son de importancia para atraer clientes y mantener relacin con los mismos as como para asegurar la continuidad y cobertura de los servicios.

H. PERCEPCIN Es el reflejo de la realidad, la cual est sujeta a juicios valorativos segn las sensaciones y las experiencias vivenciadas por las personas. La percepcin es inherente a las personas y ligadas ntimamente a las sensaciones originadas a sus sentidos. Entonces cualquier accin ejecutada por este hacia un objetivo es sujeta a la forma en que percibe la realidad independiente de los componentes que integran el sistema de salud, por lo que depende ms bien de la percepcin que tenga el individuo sobre ellos, sujeta a juicios de valor.

I.

EL PACIENTE Paciente es el sujeto que recibe los servicios de un mdico u otro profesional de la salud, sometindose a un examen, a un tratamiento o a una intervencin. Los pacientes y las comunidades a menudo se centran en la eficacia, accesibilidad, relaciones interpersonales, continuidad y comodidades como los aspectos ms importantes de la calidad, tienen una incompleta percepcin de sus necesidades, siendo necesaria la participacin de los prestadores de los servicios para completarla.

J.

COMUNICACIN Como educador mdico, Eric Cassell seal Toda atencin medica fluye a travs de la relacin entre el mdico y el paciente, y la palabra hablada es el recurso ms importante en medicina. La comunicacin es el instrumento fundamental porque el recurso humano y el paciente se relacionan entre si e intenta obtener propsitos teraputicos.

K. LOS PRESTADORES DE SERVICIOS

Perciben que la atencin de calidad implica la libertad de hacer todo lo que sea apropiado para mejorar la condicin del paciente y de la comunidad, de acuerdo a las normas establecidas, tcnicas actualizadas y recursos. Los prestadores de servicio tienden a centrarse en la competencia profesional, la eficacia y la seguridad. En este sentido, los proveedores de servicios pueden considerarse como clientes internos del sistema de atencin en salud, necesitan y esperan recibir servicios profesionales, administrativos y auxiliares eficaces y eficientes para estar en condiciones de brindar una atencin de primera calidad. L. EL ADMINISTRADOR DE LOS SERVICIOS DE SALUD Los gerentes de los servicios rara vez participan en la prestacin de los mismos, pero la atencin de calidad es importante en su trabajo diario. Para un gerente, los aspectos ms importantes de la calidad son la concentracin de la calidad, la organizacin adecuada del personal, el acceso de la comunidad a los servicios, la eficacia, la competencia profesional y la eficiencia.

8.

METODOS DE INVESTIGACION

a. MTODOS

El estudio se realizara aplicando el mtodo descriptivo

b. TIPO Y DISEO DE INVESTIGACIN

La investigacin ser de tipo no experimental con un diseo transeccional descriptivo

c.

TIPO

La investigacin ser de tipo no experimental (observaremos el comportamiento y reacciones del paciente y les encuestaremos despus de haber sido atendido en el servicio de emergencia del Hospital Hiplito Unanue).

d.

DISEO

La investigacin ser de diseo transeccional o transversal descriptivo (para evaluar la calidad de la atencin brindada durante todo el proceso del paciente mayor de 18 aos, que asiste al servicio de emergencia del Hospital Hiplito Unanue.

e. POBLACIN Y MUESTRA

El presente trabajo se realizar en la ciudad de Tacna; en el Hospital Hiplito Unanue, se encuentra ubicado en la calle Blondell S/N, distrito de Tacna, Provincia de Tacna y Departamento de Tacna.

La poblacin son todos los pacientes menores de 15 aos que fueron llevados al servicio de emergencia del Hospital Hiplito Unanue de Tacna durante el periodo noviembre a diciembre en el ao 2010, que fueron un total de 1000 pacientes.

f.

MUESTRA

El muestreo que se emplear para la seleccin de la muestra ser el muestreo probabilstico

g.

CARACTERIZACIN DEL REA DE ESTUDIO:

En el servicio de emergencia de Hospital Hiplito Unanue de Tacna atiende un promedio de 105 pacientes por da, cuenta con 8 mdicos (3 especialistas, 3 residentes y 2 mdicos generales), 2 enfermeras, 2 auxiliares de enfermera y un colaborador; 2 admicionistas, 3 despachadores de farmacia, 5 laboratoristas y 1 afanadora. Se hace nfasis que en los turnos nocturnos y fines de semana los recursos se reducen hasta ms del 50%.

CRITERIOS DE INCLUSIN:

a) Se incluyeron pacientes de ambos sexos menores de 15 aos ( que es la norma del servicio) que acudieron a la emergencia de nios del Hospital Fernando Vlez Paiz, cuya informacin fue facilitada por su acompaante.

b) Utilizar los servicios considerados como parte del proceso de atencin: Admisin, Laboratorio, Ambientes de atencin y Farmacia.

CRITERIOS DE EXCLUSIN:

a) No haber transcurrido por todos los servicios considerados como parte del proceso de atencin: Admisin, Laboratorio, Ambientes de atencin y Farmacia.

h.

FRMULAS PARA EL CLCULO DE LA MUESTRA

n = NZ2/4(n-1) e2+Z2 Dnde: n: Tamao de muestra. N: Nmero total de pacientes. Z: Nivel de confianza. (95% = 1,96) E: error muestral = 5%

Desarrollo: n = 1000*1.962 / 4(1000-1)0.05 2 + 1.96 2 n = 1000*3.8416 / (3996) (0.0025)+3.8416 n = 3841.6 / 9.99+3.8416 n = 277.74 = 278 pacientes

9.- METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION (instrumentos-tecnicas)

9.1.-TCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIN DE DATOS

Los instrumentos a utilizar en la recoleccin de la informacin sern de dos tipos:

Los datos se recolectarn mediante encuesta utilizando un formulario.

Gua de observacin directa. Esta gua servir para completar los datos que los usuarios externos del servicio desconocen y son dirigidas principalmente a la estructura de la unidad.

La tcnica que se utiliz fue la entrevista y el instrumento un formulariotipo cuestionario y escala de Lickert modificada, el cual consta de introduccin, instrucciones, datos generales y el contenido que cuenta con 28 tems con 3 alternativas de respuesta: siempre, a veces, nunca (Anexo D). El mismo que se sometido a validez de contenido y constructo mediante el juicio de expertos proporcionada por 8 profesionales del rea de salud entre enfermeras docentes, asistenciales y administrativas, quienes proporcionaron sus sugerencias sometidas a la tabla de concordancia y la Prueba Binomial (Anexo E). Posterior a ello se realiz la prueba piloto a fin de determinar la validez y confiabilidad estadstica mediante la aplicacin de la prueba temtest y el coeficiente de correlacin r de Pearson y el coeficiente de alfa de Crombach obteniendo una confiabilidad global de 0.96 y por dimensin un promedio de 0.85 (Anexo B).

i.

VALIDACIN DE CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOS

j.

PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIN DE DATOS Para la implementacin del estudio y conocer la cultura organizacin del servicio emergencia del hospital se realizarn los trmites administrativos, para lo cual se enviar un oficio dirigido al Director del Hospital Hipolito Unaune de Tacna,para la aprobacin y autorizacin respectiva. Posterior a ello se realizarn las coordinaciones con los proveedores de servicio para la aplicacin del instrumento, emplendose 1 mes, de los cuales se analizaran cada semana, en das intercaladosen los turnos maanas y tardes, llevndose a cabo en el mes de noviembre 2010, considerando 10minutos aproximadamente, para su aplicacin previa autorizacin del pacientey del proveedor del servicio.

k.

TCNICAS DE ANLISIS DE DATOS

Los datos sern analizados empleando el programa SPS posteriormente se tabulan presentarn en cuadros estadsticos y grficos.

10.- CRONOGRAMA DE GANT/PERT

TIEMPO

Abril 2011 1 2 X 3 X 4 X

Mayo 2011 1 2 3 4

Junio 2011 1 2 3 4

Julio 2011 1 2 3 4

Agosto 2011 1 2 3

ACTIVIDADES
Elaboracin del anteproyecto Elaboracin del proyecto Inscripcin del proyecto Elaboracin del marco terico Recoleccin de datos Anlisis de resultados Redaccin del informe Presentacin del informe

X X

X X X X X X X X X X X X X

11.- PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACION

11.1.-

Presupuesto de la investigacin

PARTIDA 01 02 03

BIENES Papel Bon USB, CD y lapiceros Anillados

VALOR (S/.)
20.00 30.00 20.00

PARTIDA 01 02 03 04 RESUMEN 01 02 03

SERVICIOS Fotocopias Movilidad y viticos Servicios de computadora Otros imprevistos CONCEPTOS PERSONAL BIENES SERVICIOS TOTAL

VALOR (S/.)
40.00 300.00 50.00 300.00

VALOR (S/.)
200 50.00 100.00 1 110.00

BIBLIOGRAFA

1. DONABEDIAN, Avedis, 1990, la dimensin internacional de la evaluacin y garanta,Salud Pblica Mxico; 32: 113-117 2. BID CHIAGRA, Adrin Antonio servicio al cliente, venta y el marketing personal,2004. 3. VELA MOSCOSO, Luis David en su investigacin estudio de la calidad y los tiempos empleados en las fases de atencin en el servicio de emergencia del Hospital Hiplito Unanue de Tacna del 01 de agosto al 30 de setiembre 2004 4. CONCORI CORI, Gladys y GODOY GONZALES, Edith en su investigacin estudio de atencin segn el grado de satisfaccin de las(os) usuarias(os) de centros de salud de Tacna 2002 5. URIBE CADAVID, Diana Cecilia en su estudio de Atencin oportuna a Usuarios en salas de atencin personalizada 6. REYES GMEZ, Blanca Esthela y ACEITUNO CERRATO, Omar Rafael en su estudio Satisfaccin de la atencin en la consulta general a usuarios mayores de 15 aos, centro de salud flor del campo, Tegucigalpa, honduras, julio 2004.

FUENTES ELECTRNICAS 1. Publicado por: Population Information Program, Center for Communication Programs. The Johns Hopkins University School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland 21202, USA http://info.k4health.org/pr/prs/sj47/j47chap2.shtml 2. Lneas Estratgicas del INS 2010-2014. El Instituto Nacional de Salud (INS) en el marco del Plan Nacional Concertado de Salud, aprob su Plan Estratgico Institucional (PEI) 2007-2011 http://es.jointcommissioninternational.org/enes/About-JCR/ 3. Estudio de la calidad y los tiempos empleados en las fases de atencin en el servicio de emergencia del Hospital Hiplito Unanue de Tacna del 01 de agosto al 30 de setiembre 2004, publicado por Luis David Vela Moscoso http://www.ins.gob.pe/portal/jerarquia/0/234/lineas-estrategicas-del-ins-2010-2014/jer.234 4. Historia de la acreditacin en el mundo http://www.acreditacionensalud.org.co/acreditacion.php?IdSub=114&IdCat=29

5. Percepcin de la calidad de atencin por el usuario externo del servicio de emergencia del hospital nacional Daniel Alcides Carrin - Callao. Per. http://www.portalesmedicos.com/publicaciones/articles/24/1/Percepcion-de-la-calidad-deatencion-por-el-usuario-externo-del-servicio-de-emergencia-del-hospital-nacional-DanielAlcides-Carrion---Callao.-Per%FA. 1. No existe evidencia para aceptar que la percepcin de la calidad de la atencin ofrecida en el servicio de emergencia del Hospital Nacional Daniel A. Carrin sea buena. 2. La percepcin de los usuarios sobre estructura del servicio de emergencia del Hospital Nacional Daniel A. Carrin, es de regular calidad. 3. La percepcin de los usuarios del servicio de emergencia del Hospital Nacional Daniel A. Carrin, sobre calidez del servicio es de regular calidad. 4. Los usuarios del servicio de emergencia del Hospital Nacional Daniel A. Carrin, perciben la capacidad de respuesta del servicio como de mala calidad. 5. Los usuarios del servicio de emergencia del Hospital Nacional Daniel A. Carrin, perciben que s sintieron mejora en su estado de salud despus de la atencin. 6. La percepcin de la calidad de la atencin global de los usuarios del servicio de emergencia, est relacionada con la estructura del servicio de emergencia, con la capacidad de respuesta y la calidez del servicio ofrecido as como con los resultados de la atencin.

DONABEDIAN, Avedis, 1990, la dimensin internacional de la evaluacin y garanta, Salud Pblica Mxico; 32: 113-117 La atencin a la salud tiene tres componentes: la atencin tcnica, el manejo de la relacin interpersonal y el ambiente en el que se lleva a cabo el proceso de atencin. La evaluacin de cada uno de estos aspectos permite estimar la calidad de la atencin brindada, siempre y cuando se tomen en consideracin las caractersticas especficas del pas en que se da la atencin del paciente. De cultura a cultura cambian las normas de adecuacin y la disponibilidad de recursos, las preferencias de la gente, sus criterios para evaluar la calidad de la atencin. Una vez definidos estos criterios, garantizar la calidad depende de diseo de un sistema adecuado a las particularidades de cada caso, y de la monitoria eficiente del desempeo de ese sistema. DONABEDIAN, Aveds. Garanta y monitora de la calidad de la atencin mdica. 1a ed. Mxico, 1990. Teora de calidad http://html.rincondelvago.com/teorias-de-calidad.html evaluacin de la calidad http://www.acadaoonline.com.ar/calidadtotaldrbruzzo.htm

Esquema de donabedian http://www.scielo.cl/scielo.php?pid=S0717-95532003000200002&script=sci_arttext

OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES Edad INDICADOR Grupos etreos de usuarios ESCALA 18 a 30 aos 31 a 40 aos 41a 50 aos 51 a 60 aos Analfabeta Alfabeta Primaria Completa Primaria Incompleta Secundaria Completa Secundaria Incompleta Universidad Ama de casa Obrera Tcnico Profesional Otros Casado Soltero Viudo Divorciado Urbano Rural Satisfecho Poco Satisfecho Insatisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Insatisfecho Ancho en metros Largo en metros Puertas Ventanas Lmparas Abanico Aire acondicionado Satisfecho Poco Satisfecho Insatisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Insatisfecho consulta

Escolaridad del paciente

Aos de estudios obtenidos

Ocupacin del paciente

Trabajo que realiza el paciente

Estado Civil del paciente

Situacin Legal del usuario

Procedencia Ambiente de atencin: Farmacia Admisin Laboratorio

Lugar donde vive el paciente Iluminacin

Ventilacin

Dimensiones y caractersticas del Local

Limpieza general del Centro de Salud Limpieza de Sanitarios

Servicio utilizado

Farmacia Admisin Laboratorio

Medicamentos e insumos Tiempo de Espera

Atencin Oportuna

Solucin a problemas

Atencin Personalizada Obstculos para la Atencin Grado de Satisfaccin

Comunicacin

Amabilidad

Respeto

Satisfecho Poco Satisfecho Insatisfecho Menos de 30 minutos De 35 minutos a 1 hora Ms de 1 hora Satisfecho Poco Satisfecho Insatisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Insatisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Insatisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Insatisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Insatisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Insatisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Insatisfecho

ENTREVISTA A LOS PACIENTES DEL SERVICIO DE EMERGENCIA HOSPITAL HIPLITO UNANUE DE TACNA Buen da, estamos haciendo un estudio con los pacientes para conocer mejor sus necesidades y su opinin sobre el servicio que se brinda en este centro, esto nos ayudar a conocer nuestras debilidad y fortalezas. Sus respuestas son confidenciales, le agradecemos de antemano su sinceridad. I. CARACTERSTICAS DE USUARIOS: 1. Edad del paciente : a) 18 a 30 aos

b) 31 a 40 aos c) 41 a 50 aos d) 51 a 60 aos

2. Escolaridad del paciente a) b) c) d) e) Analfabeto Alfabeto Primaria Secundaria Universidad

3. Ocupacin del paciente: a) b) c) d) e) Comerciante Obrero Tcnico Profesional Otros

4. Estado Civil: a) b) c) d) Casado Soltero Viudo Divorciado

5. Procedencia: a) Urbano b) Rural 6. motivo de consulta:_______

II. ESTRUCTURA: ESTRUCTURA 1-Piso de la unidad en buen estado? 2-Todas las ventanas estn integras? 3-Tiene las puertas completas y con sistema de seguridad? 4-Cuenta con agua potable disponible para tomar? 5-Tiene energa elctrica? 6-Sanitarios para usuarios limpios y funcionando? 7-Los servicios higinicos son accesibles? 8-Cuenta con lava manos limpios y funcionando? 9-Hay recipientes para depositar la basura? 10-El ambiente est limpio y ordenado? 11-Cuenta con luz artificial o natural adecuada en los ambientes de atencin? 12-Circulacin de aire adecuada en los ambientes de atencin a los usuarios? 13-Hay suficientes sillas o bancas? 14. se encuentran en buen estado las sillas y bancas. 15-Hay privacidad visual y auditiva en los ambientes de atencin? 16-Cuentan las clnicas o ambientes con adecuados mobiliarios? 17. Haba en la Unidad de Salud material educativo expuesto para los usuarios? 18. Tienen los instrumentos mdicos durante la consulta? Calidad de la estructura es: 1 - Bueno (13- 18) 2 Regular (9 - 12) 3 Malo ( < de 9 ) III. PROCESO 38. Persona que le atendi en la consulta? a) Medico: ____ b) Enfermera: ___ b) PROCESO 1.Aplican los instrumentos mdicos durante la consulta? 2.Tiene algn expediente al ser atendido? 3.Registran la atencin en su expediente? 4.Brindan informacin sobre el funcionamiento de la unidad de salud? 5.El personal lo saluda al entrar a la consulta? 6.El personal de salud se presenta? 7. Se dirigen a usted por su nombre? 8.-El personal de salud pregunta sobre el motivo de consulta? -9El personal de salud escucha atentamente. Si(1) No(2) Si(1) No(2)

10El personal de salud pregunta sus antecedentes mdicos (enfermedades anteriores) ? 11Preguntan sobre el uso de medicamentos actualmente la dosis y frecuencia de uso? 12El personal lo pesa en la consulta? 13.Le realizan examen fsico en la consulta? 14.Le realizan exmenes de laboratorio si los necesita? 15Le realizan radiografas de ser necesario? 16Utilizaron bata durante la consulta? 17Se lavaron las manos para examinarlo? 18Le brindaron privacidad durante la consulta? 19Le explican sobre el tratamiento a utilizar? 20Le explican la descripcin, efectos, ventajas, beneficios, inconvenientes y posibles efectos secundarios de los medicamentos? 21Le prescriben los medicamentos disponibles en el MINSA -22Crean un ambiente de confianza para que usted pregunte sobre sus dudas? 23-Preguntan sobre su situacin familiar? 24Preguntan sobre su situacin econmica? 25Le piden que repita la informacin? 26Le describen claramente todos los efectos secundarios posibles y las seales de peligro?

Desde Cundo Te Atiendes En Esta Unidad De Salud: a) b) c) d) Menos De Seis Meses 6 meses o menos de 1 ao Ms De Un Ao Es La Primera Vez

Si a Usted le dieron algn tipo de informacin sobre problemas de salud, esto fue: a) Antes de la consulta b) Durante la consulta: c) Despus de la consulta: La calidad del proceso es: 1. Buena (21-26 puntos) 2. Regular (14-16 puntos) 3. Malo (13 menos) IV. SATISFACCIN CON LA ATENCIN: Cuanto tiempo tuvo que esperar para ser atendido: a) Menos De 30 Minutos b) 35 - 60 Minutos c) 1 Hora y ms Las preguntas que te hicieron en la consulta fueron:

a) b) c) d)

Fciles De Entender En General Claras Confusas Difciles de entender

RESULTADO
Si (1)

OPCIN DE RESPUESTA No No Sabe No Responde (2) (3)

Recibi buen trato por parte del personal de admisin? Se sinti cmoda en la sala de espera? Le Explicaron sobre la enfermedad del nio? Recibi buen trato por parte del mdico o mdica que la atendi? recibi buen trato por parte de la enfermera que lo atendi? Siente que le resolvieron su problema por el que vino en esta ocasin? Regresara a este centro a buscar atencin? Le gustara ser atendido por la misma persona? Le Recomendara a un familiar u otra persona esta unidad de salud? Esta satisfecha con la duracin de la consulta? Le dieron los medicamentos prescritos? Le realizaron todos los exmenes de laboratorio? Tuvo que pagar por la consulta en esta unidad de salud? Pag para que le realizaran exmenes de laboratorio? Pag por los medicamentos que le recetaron?