Sunteți pe pagina 1din 17

Rezultatul invatarii:

Utilizeaza tehnici de comunicare interpersonale adecvate situatiilor si contextelor profesionale si dezvoltarii personale in scopul obtinerii performantei

Obiective:
Dupa parcurgerea acestui capitol elevii vor fi capabili: sa identifice tehnicile de ascultare; sa stabileasca ordinea informatiilor necesare; sa clasifice barierele comunicarii; sa descrie barierele comunicarii.

1. Tehnici de ascultare 1.1. Ascultarea activa 1.2. Reformularea mesajelor 1.3. Ordonarea informatiilor 2. Barierele comunicarii 2.1. Bariere interne 2.2. Bariere externe

Comunicarea verbala introducere


Cuvintele sunt crmizile limbajului i n consecin stpnirea semnificaiei lor este premisa indispensabil pentru oricine are ambiia de a deveni un bun comunicator. Fiecare persoan, mai ales atunci cnd emite un mesaj scris, acord o mare atenie alegerii celor mai potrivite cuvinte pentru a se asigura c destinatarul nelege ceea ce vrea s comunice i procedeaz n consecin. Cuvintele sunt arma cea mai puternic pe care o are o persoan la dispoziie pentru a determina pe cineva s rd sau s plng, s viseze sau s sufere, etc. Pentru a explica puterea cuvintelor de a transmite experiena i emoia uman se pleac de la urmtoarele premise:
fiecare cuvnt este un simbol sau mai bine zis o sintez a unei descrieri, care pentru a fi

neles trebuie s se bucure de o semnificaie mprtit de cel care ascult;


fiecare cuvnt este un instrument folosit pentru a face distincii, pentru a semnaliza o

diferen; cu ct mai bogat este vocabularul cu att mai bogat este experiena ce poate fi transmis i viceversa;
fiecare cuvnt aduce cu sine, n afar de sensul propriu, o cantitate de informaie

paralel despre cel care l folosete: vrsta, profesia, nivelul cultural, etc.;
fiecare cuvnt conine o judecat, o opinie despre obiectul descris; fiecare cuvnt pentru a fi neles trebuie s fie asociat unei imagini mentale i, ca o

consecin, aceast imagini revine n minte de fiecare dat cnd se aude sau se folosete cuvntul respectiv;
dac un cuvnt se refer la o stare emoional, pentru a fi neles el trebuie s fie asociat cu

starea respectiv, dar aceast relaie poate fi parcurs i n sens invers.

1. Tehnici de ascultare
O ascultare activ se concretizeaz n:

Disponibilitatea de a lua n considerare punctele de vedere ale interlocutorului i de a fi dispus s le accepte Crearea unor ocazii de feed-back, cerndu-i interlocutorului s argumenteze opiniile Ascultarea mesajului fr a anticipa ce va fi spus nelegerea comunicrii non-verbale i folosirea ei pentru a ajuta procesul de ascultare

Principiile comunicrii eficiente

1. Principiul coerenei O comunicare eficient presupune c receptorul primete i nelege mesajul conform inteniilor emitorului.

3. Principiul percepiei globale Comunicarea nu nseamn numai un schimb de cuvinte. Emitorul i receptorul trebuie s fie ateni fiecare la ceea ce simte cellalt.

2. Principiul schimbului permanent Pentru a se realiza o bun comunicare ntre emitor i receptor trebuie s existe posibilitatea unui schimb permanent de mesaje.

A asculta este o art i o disciplin. Ca i n cazul altor miestrii (ndemnri) este nevoie de auto-control. Individul trebuie s neleag ceea ce implic ascultarea i s-i dezvolte autostpnirea pentru a fi tcut sau a asculta, lsnd deoparte propriile sale nevoi i concentrndu-i atenia asupra celorlali participani la conversaie. Ascultarea se bazeaz n mod evident pe perceperea i nelegerea lucrurilor pe care ceilali ni le spun. A auzi se transform n a asculta numai atunci cnd dm atenie celui care vorbete i urmrim cu grij mesajul transmis. Ascultarea este vital att pentru studentul al crui succes depinde de buna nelegere a mesajelor, ct i pentru managerul care trebuie s tie ce rol are n coordonarea diverselor activiti. Vnztorul trebuie s tie cum s-i asculte clienii. Printele trebuie s tie cum s-i asculte propriul copil. Exist ns unele domenii profesionale n care ascultarea este principalul atribut al comunicrii: psihiatria, consilierea educaional i de cuplu, interviurile personale. Instruirea medical, de asemenea, pune un accent deosebit pe dezvoltarea i educarea ascultrii, att timp ct pacientul este principala surs de informaie pe care doctorul se bazeaz n stabilirea diagnosticului. ns nu trebuie s se neleag c trebuie s devenim doar asculttori sau s avem tendina de a deveni tcui. Un scriitor spunea: un om care ascult pentru c el nu are nimic de spus, poate fi cu greu o surs de inspiraie. Singurul interlocutor valabil este acela care alternativ absoarbe i exprim idei.

Ascultarea activ Presupune o serie de activiti menite s asigure recepionarea corect a mesajului i reinerea lui optim. Ascultarea activ: este ascultarea care face posibil soluionarea problemei prin fore proprii; este ascultarea care necesit un efort susinut, adoptare unei atitudini mentale corecte, meninerea ateniei, pentru a raiona logic dar i pentru a obine o nelegere deplin, cutnd un rspuns corect la ceea ce ni se comunic. Pentru a ne rezolva problemele i pentru a putea lua decizii corecte, este necesar s obinem ct mai mult informaie relevan. Atenia ncurajeaz vorbitorul s continue discuia i furnizeaz ct mai multe date. Cnd deinei suficiente informaii exacte suntei n msur de a lua decizii corecte. Ascultarea eficient duce la rezultate cum ar fi: ncurajarea interlocutorilor; aflarea tuturor informaiilor necesare; mbuntirea relaiilor personale; rezolvarea problemelor;

o mai bun nelegere a celor cu care venim n contact. Cu alte cuvinte un bun asculttor ctig: informaie; nelegere; recepie (ascultare) reciproca; cooperare. Etape ale ascultrii active 1. Ascult ntreaga argumentaie chiar dac intenionezi s o refuzi 2. Ai rbdare atunci cnd asculi 3. Repet ideile principale ale argumentaiei vorbitorului 4. Judec continuu 5. Fii flexibil 6. ntrzie momentul evalurii 7. Fii obiectiv. Nu critica i nu te lansa n argumentaii inutile 8. F astfel nct vorbitorul s tie c exist la tine dorina real de a-l asculta (mesaje non verbale) 9. ncearc s creezi o stare empatic, care s contribuie la transmiterea completa i corect a ideilor 10. Nu te grbi s dai sfaturi

Efectul ascultrii active Ascultarea activ: sprijin (susine) comunicarea deschis; reproduce i multiplic coninutul informaional al discuiei; nu produce sentimente sau senzaii negative; mijlocete atenia fa de partenerul de discuie; reduce dificultile (greutile) de nelegere; permite rezolvarea prin fore proprii a problemelor; creeaz disponibilitatea de a asculta cu promptitudine i bunvoin, gnduri, idei i expuneri; reduce nenelegerile (confuziile) sau divergentele ntre pri; n cazul unui volum mare de informaii, coninutul de esena este perceput; climatul discuiei se mbuntete n mod sensibil.

Trucurile unui bun asculttor Aptitudinea de a asculta este foarte rar ntlnit n viaa de zi cu zi. Foarte puini oameni sunt n stare s fac acest lucru. Adevraii manageri, n mod obligatoriu, trebuie s fie nite buni asculttori. n timpul interviului, reprezentanii resurselor umane trebuie s dispun de rbdare i nelegere n vederea unei ascultri active a competitorilor la angajare. Un asculttor distrat poate fi depistat urmrindu-i-se reaciile n timp ce i se vorbete: nu are rbdare i ntrerupe interlocutorul pentru a-i ine propriul discurs; pare de acord mult prea uor cu orice se spune; crede c tie (anticipeaz) tot ceea ce urmeaz s i se spun; i pierde interesul repede; d din cap tot timpul; are o privire neatent i micri nervoase ale corpului; pune rar ntrebri; ncearc extrem de rar s obin mai multe informaii de la interlocutor. Urmrind cu atenie limbajul trupului se poate aprecia, relativ cu mult uurin, dac mesajul este neles cu adevrat. Din pcate, muli dintre noi ne facem vinovai de un astfel de comportament, chiar dac nu intervin toate aceste deficiene de ascultare. Problemele provin din faptul c foarte muli oameni cred c a asculta se refer numai la ciulirea urechilor, cnd, n realitate este vorba despre capacitatea de a participa activ la recepionarea unor mesaje. Ascultarea activ nseamn s tii ce urmeaz s spui, cum trebuie s spui (inclusiv tonul vocii) i ce nu este bine s spui. Un bun asculttor i poate da seama ce dorete o persoan s comunice, chiar dac mesajul nu este explicit. Cu alte cuvinte, ascultarea este o abilitate activ care implica ochii, urechile i creierul. Trucurile utilizate pentru a v dezvolta mai bine capacitatea de a asculta sunt: facei exerciii pentru a putea pstra tot timpul contactul vizual cu persoana cu care vorbii; ncercai s evitai expresii de genul Aha, mda, aa e, etc.; nu tiai vorba oamenilor i nici nu ncercai s-i ntrerupei; nvai doar s ascultai (nu s judecai, s facei interpretri imediate) i s amnai enunarea propriilor preri pe mai trziu; dac nu avei timpul necesar pentru interviu, formulai o scuz i amnai-l pentru o zi ulterioar; formulai ce avei de gnd s spunei dup ce interlocutorul dumneavoastr a terminat de vorbit.

Ascultarea nseamn, pe scurt, receptivitate fa de mesajul real care se transmite. Pentru a realiza cu adevrat acest lucru trebuie prins semnificaia din spatele cuvintelor. Ascultarea activ este o metod remarcabil de a-i ncuraja pe alii s continue s vorbeasc i de a v asigura c nelegei ce v comunic. Ascultarea activ nseamn pur i simplu s reformulai spusele unei persoane i s i le retransmitei, adresndu-v direct. De exemplu: Adi: Compania mea are 1.200 de angajai, deci e foarte greu s avansezi. Ioana: Vd c te simi frustrat. (ascultare activ) Adi: Bineneles. M duc la interviuri de avansare, dar nu obin niciodat postul pe care l doresc. Ioana: Ai impresia c este dus cu vorba. (ascultare activ) Adi: Dac nu m consider capabil, a vrea s mi-o spun direct! Ioana: Vrei s fie sinceri cu tine. Adi: Exact. i nu numai asta<, etc. Dac nu suntei sigur c ai auzit bine ce spune cellalt, adugai la sfrit: Am dreptate? De exemplu: Vrei s fie sinceri cu tine. Am dreptate? Ascultarea activ le permite celorlali s vorbeasc deschis, pentru c nu v exprimai nici o prere i nu criticai. Ea mai nseamn c nu v ntrebai niciodat ce vei spune n continuare. Promovat iniial ca un concept teoretic de psihologul american Carl Rogers, ascultarea activ s-a transformat ntr-o adevrat tehnic de perfecionare a comunicrii organizaionale. Tehnica ascultrii active a plecat de la o serie de observaii simple, cum ar fi: oamenii gndesc mai rapid dect vorbesc i, n consecin, nu ascult ntregul mesaj care li se transmite, fiind preocupai de pregtirea propriului rspuns: semnificaia original a mesajului nu este obligatoriu transmis prin comunicarea verbal (spre exemplu, persoanele care folosesc nuanele tonice, sarcasmele, metafora ncearc s transmit cu totul altceva dect ceea ce este evident). Adesea metaforele sunt decodificate incorect fr ca partenerii la comunicare s afle vreodat c au existat nenelegeri. Tehnica ascultrii active const n receptarea, decodificarea i verificarea mesajului prin dialogul imediat cu emitorul. n acest fel, emitorul constat c este ascultat, iar receptorul i clarific i confirm impresiile. Dincolo de simpla receptare a cuvintelor, n ascultarea activ receptorul trebuie s se

concentreze asupra sentimentelor, atitudinilor, ncrcturii afective care nsoete mesajele. Ea devine astfel o excelent modalitate de a-i ncuraja pe ceilali s vorbeasc. Faptul c gndurile, opiniile i sentimentele nu le sunt criticate, i face pe oameni s se simt n siguran, s comunice mai profund n legtur cu multe probleme, fa de situaia ascultrii superficiale. Bazat mai ales pe ncurajarea laturii afective, comunicarea activ ajut la diminuarea baierelor de statut, de percepie, de cultura i de personalitate. La nivelul comunicrii organizaionale, ascultarea activ poate fi utilizat ca mijloc de obinere a informaiilor: atribuirii unor sarcini speciale; realizrii delegrii; evalurii performanelor profesionale individuale; selectrii personalului; efecturii controlului; interviurilor disciplinare; evalurii diverselor nemulumiri i revendicri. Ca orice tehnic, ascultarea activ presupune parcurgerea mai multor etape: a) Stabilirea unei relaii directe, deschise cu partenerul de comunicare. n funcie de situaie, de gradul de tensiune, de intensitatea emoiei, problema pus n discuie poate fi abordat frontal ca n cazul interviului disciplinar sau al nemulumirilor, revendicrilor ori, dup o pregtire prealabil ca n cazul interviului de selecie, evalurii performanelor, efecturii controlului. Deoarece aceasta este etapa de nceput, n funcie de care se obine sau nu reuita, ea trebuie marcat de cuvinte i gesturi prin care se atest bunvoina, disponibilitatea afectiva a asculttorului. b) ncurajarea comunicrii. Atenia acordat emitentului, angajamentul n comunicare i disponibilitatea sunt etalate fie verbal, prin folosirea unor expresii: te rog, spunemi sau continu, te rog, este interesant ceea ce spui ori non-verbal. Uoara nclinare ctre nainte, privirea direct, minile aezate calm pe mas reflect atenia i rbdarea acordate interlocutorului. c) Semnalizarea recepiei mesajului se face prin aprobri din cap, zmbete, folosirea unor cuvinte pentru a-l ajuta pe interlocutor s se exprime. Asemenea atitudine i arat partenerului de comunicare c receptorul este pe faz i nu este doar o prezen politicoas. Interveniile i ntreruperile vorbitorului pe parcursul expunerii mesajului nu sunt indicate, deoarece acestea l-ar putea abate de la firul logic al vorbirii ori pot favoriza omisiunile. Pe de alt parte, retragerea emitorului ntr-o tcere automat i absolut ar putea induce receptorului sentimentul de suspiciune, anxietate i, n final, deformarea mesajului.

d) ncheierea n care receptorul devine emitor. n aceast etap, el transmite celuilalt propria concluzie, oferindu-i, n acelai timp, prilejul verificrii reciproce i a corectrii percepiei i interpretrii. Ascultarea activ cere din partea celui care o practic anumite caliti. Numite de Carl Rogers consideraii pozitive absolute, acestea se refer la: comportarea cald, din care rezult aprecierea demnitii si respectul fa de vorbitor; promovarea unei atitudini deschis, din care reiese sinceritatea, interesul, receptivitatea fa de mesajul transmis; amplificarea empatiei, capacitatea de a te transpune n situaia celuilalt; empatia cere o analiza a reaciilor interlocutorului, dar i a propriilor reacii ntr-o situaie similar. ntrebrile mentale: ce simte acum interlocutorul, cum m-a simi n locul lui, ce mesaj ncearc s-mi transmit, ct de important este pentru el rezolvarea acestei probleme, ce efecte ar putea avea pentru el un rspuns pozitiv? Dar negativ? i altele similare adresate eului, dar mai ales laturilor ascunse ale personalitii, pot favoriza creterea capacitii empirice. Specialitii recomand managerilor care practic tehnica ascultrii active respectarea unor reguli de comportament: privii-v interlocutorul n timp ce-l ascultai; ncurajai-l s vorbeasc prin aprobri din cap, zmbete; punei ntrebri, dar nu exagerai; ntrebrile trebuie s vizeze subiectele importante i profunzimea relevant a mesajelor; ajutai-v interlocutorul s se exprime cnd nu-i gsete cuvintele; nu ascultai cu pixul n mn, nu luai notie, nu desenai n timp ce interlocutorul vorbete; parafrazai la anumite intervale ceea ce se spune; nu interpretai i nu facei presupuneri: este mai bine s cerei lmuriri; nu anticipai i nu tragei concluzii pripite: ateptai sfritul mesajului; nu v impunei punctul de vedere, ci ascultai-l pe al celuilalt; nu ncercai s analizai motivele interlocutorului, ci ntrebai-l care sunt soluiile pe care le ntrevede. Tehnica ascultrii active aduce o serie de avantaje nu numai pentru creterea capacitii fa de comunicarea organizaional, ci i, n general, pentru procesul de management: permite stabilirea unor relaii interumane corecte i eficiente, dezvoltate pe respect reciproc, cunoatere i autocunoatere, sinceritate; ajut la destinderea climatului de munc, la dezamorsarea tensiunilor i conflictelor; faciliteaz coordonarea i controlul, identificarea mai rapid a abaterilor i cauzelor lor i eliminarea acestora; permite oamenilor s admit n forul lor interior chestiuni pe care, de regul, le evit;

ncurajeaz personalul s-i asume responsabiliti, s-i pun n valoare potenialul intelectual i profesional; faciliteaz adoptarea unor decizii noi, bine fundamentate.

Ordinarea informatiilor
Cine spune comunicare se refer, de fapt, la informaie. Cele dou concepte sunt att de nrudite, nct nici o consideraie asupra comunicrii nu poate fi deplin fr o explicitare a informaiei. n general, n tiina comunicrii, informaia este ceea ce se comunic ntr-unul sau altul din limbajele disponibile. Cu alte cuvinte, informaia trebuie considerat ca o combinaie de semnale i simboluri. Semnalele ne pot duce cu gndul la undele sonore pe care le emitem n actul vorbirii, la undele radio sau cele de televiziune,etc. Purttoare de informaie, semnalele sunt n sine lipsite de semnificaie. Ele pot ns purta semnificaii care datorit unor convenii sociale pot fi decodate. Spre exemplu, n signaletica rutier, culoarea roie este simbol al interdiciei. Altfel spus, semnificaia unui simbol este dependent de un consens n practica social. Indiferent care este natura semnalelor folosite de emitor, pentru ca influenarea receptorului s se produc i s se obin efectul scontat, ambele instane att emitorul, ct i receptorul trebuie s atribuie aceeai semnificaie semnelor utilizate.

2. Barierele comunicarii
Procesul comunicrii poate fi perturbat prin apariia unor factori (bariere n comunicare) care diminueaz, amplific, mpiedic sau deformeaz mesajele. Mintea omului, n baza stimulilor senzoriali receptai din mediul nconjurtor, are n interiorul ei o hart a realitii care conine toate credinele personale despre lume. Dar aceast hart nu este realitate, ea doar are o structur asemntoare care ajut la explicarea a ceea ce se ntmpl. Formarea hrii personale este supus unor procese distincte, fapt care o face unic i diferit de cea a altor fiine umane: selecia deoarece, dintre toate datele aflate la dispoziie n mediul nconjurtor se pot seleciona doar o mic parte; distorsiunea deoarece datele pot fi greite sau alterate de prejudeci; generalizarea cnd transportai n situaii asemntoare ceea ce ai nvat ntr-o situaie particular. Filtrele, zgomotele, barierele reprezint perturbaiile ce pot interveni n procesul de comunicare. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate nct ntre acestea i mesajul primit s existe diferene vizibile. Perturbaiile pot fi de natur intern factori fiziologici, perceptivi, semantici, factori interpersonali sau intrapersonali i de natur extern care apar n mediul fizic n care are loc comunicarea (poluare fonic puternic, ntreruperi succesive ale procesului de comunicare). n procesul de comunicare, barier reprezint orice lucru care reduce fidelitatea sau eficiena transferului de mesaj. n funcie de caracteristicile pe care le au, barierele pot fi clasificate n bariere de limbaj, bariere de mediu, bariere datorate poziiei emitorului i receptorului, bariere de concepie. Doctor Leonard Saules, de la Grand School of Business, Universitatea Columbia, considera c n procesul de comunicare exist urmtoarele bariere de limbaj: aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane; cel ce vorbete i cel ce ascult se pot deosebi ca pregtire i experien; starea emoional a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude; ideile preconcepute i rutina influeneaz receptivitatea; dificulti de exprimare; utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze. Barierele de mediu sunt reprezentate de climat de munc necorespunztor (poluare fonic ridicat);

folosirea de supori informaionali necorespunztori; climatul locului de munc poate determina angajaii s-i ascund gndurile adevrate pentru c le este fric s spun ceea ce gndesc. Poziia emitorului i receptorului n comunicare poate, de asemenea, constitui o barier datorit: imaginii pe care o are emitorul sau receptorul despre sine i despre interlocutor; caracterizrii diferite de ctre emitor i receptor a situaiei n care are loc comunicarea; sentimentelor i inteniilor cu care interlocutorii particip la comunicare. O ultim categorie o constituie barierele de concepie, acestea fiind reprezentate de: existena presupunerilor; exprimarea cu stngcie a mesajului de ctre emitor; lipsa de atenie n receptarea mesajului; concluzii grbite asupra mesajului; lipsa de interes a receptorului faa de mesaj; rutina n procesul de comunicare. Dei mbrac forme diferite, constituind reale probleme n realizarea procesului de comunicare, barierele nu sunt de neevitat, existnd cteva aspecte ce trebuie luate n considerare pentru nlturarea lor: planificarea comunicrii; determinarea precis a scopului fiecrei comunicri; alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicrii; clarificarea ideilor naintea comunicrii; folosirea unui limbaj adecvat. n procesul de comunicare pot interveni urmtoarele bariere. Le considerm n formulele urmtoare: A. Bariere de limbaj: aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane; cel ce vorbete i cel ce ascult se pot deosebi ca pregtire i experien; starea emoional a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude; ideile preconcepute i rutina influeneaz receptivitatea; dificulti de exprimare; utilizarea unor termeni (cuvinte sau expresii) inadecvate sau confuze. B. Bariere de mediu: climat de munc necorespunztor (frig, zgomot, lumin insuficient);

folosirea de supori informaionali necorespunztori ori inadecvai (fluturai informativi care utilizeaz muli termeni tehnici, aezarea anunurilor la o nlime prea mare, etc.); atmosfera locului de munc poate mpiedica angajaii s spun ceea ce gndesc cu adevrat, ce simt; C. Poziia emitorului i receptorului n comunicare: sentimentele i inteniile cu care interlocutorii particip la comunicare; caracterizarea diferit, de ctre emitor i receptor a situaiei n care are loc comunicarea; imaginea pe care o are despre sine i despre interlocutor, participantul n procesul de comunicare. D. Bariere de concepie: existena presupunerilor; exprimarea cu stngcie a mesajului de ctre emitor; lipsa de atenie n receptarea mesajului; concluzii pripite asupra coninutului mesajului; rutina n procesul de comunicare; lipsa de interes n receptarea mesajului. Aceste bariere mpiedic realizarea unei comunicri eficiente. Ce putem face pentru a evita barierele n procesul de comunicare? Sugerm cteva soluii: s planificm comunicarea; s folosim un limbaj adecvat; s formulm cu claritate scopul comunicrii; s crem un context favorabil comunicrii;

2.1. Bariere interne


Factori fiziologici / psihologici ce includ starea de sntate a subiecilor, epuizarea fizic/psihic, starea emoional, stri precum foamea, setea, nevoia de somn, etc. Este clar c o comunicare cu rezultate pozitive se poate realiza n condiii de sntate bun, ntr-o perioad de energie maxim a organismului, etc. Distorsiuni semantice legate de codarea/decodarea corect/ incorect a mesajului verbal, ce se datoreaz diferenelor legate de "nelesul" pe care oamenii l acord aceluiai cuvnt; acest neles cuprinde denotaiile/conotaiile, eufemismele/disfemismele, jargo- nul, limbajul pozitiv etc. Distorsiuni perceptuale legate de diferene de atitudini, convingeri, sistem de valori, experien de via, ele fiind extrem de subtile i de multe ori nepercepute de subieci ca atare. Doar printr-o real contientizare i obiectivizare voluntar a lumii nconjurtoare se pot depi bariere de acest tip. Tendina de a evalua, cu referire la tendina natural a oamenilor de a judeca, aproba sau dezaproba ceea ce li se transmite, sau persoana care emite informaii. Asemenea tendin de evaluare este accentuat n cazurile cnd emoii sau sentimente puternice sunt, de asemenea, implicate n evaluare, dac imaginea de sine i cea "vzut" de interlocutor difer mult, sau dac dimpotriv interlocutorul nu este sigur de sine. Cu ct acestea sunt mai accentuate, cu att comunicarea va fi mai dificil. Deci numai o reducere a acestor diferene, o eliminare a factorului emoional din comunicare pot determina o mbuntire a acesteia. Formularea defectuoas a mesajului ce se produce n cazul n care: acesta nu a fost clar formulat; a fost formulat incomplet - n mod deliberat sau nu; a fost distorsionat, emitorul creznd c acest lucru este n avantajul su. Depirea acestor perturbaii este posibil doar printr-un "training" adecvat al emitorului n sensul pregtirii sale pentru emiterea de mesaje corecte, complete i adevrate, contientizndu-i faptul c n caz contrar, mai devreme sau mai trziu, mesajul su i pierde credibilitatea i importana. Limitele individuale att n transmiterea ct i n receptarea mesajului reprezint o alt cauz a perturbaiilor. Acestea se refer la viteza de vorbire/gndire, capacitatea de reinere/prelucrare a informaiei. Astfel, cantitatea de informaie disponibil poate s apar ca fiind prea mare/prea mic determinnd fie o suprancrcare, fie o subncrcare cu informaie.

Abilitatea receptorului const n a extrage mesajul corect dintr-o informaie insuficient sau prea abundent. Distorsiunea social ce se refer la modificrile ce pot aprea n mesaj n cazul n care acesta ajunge la destinatar prin intermediul mai multor transmitori. Pentru a se evita atari perturbaii, este necesar apelul la sursa iniial de informaie. Implicarea pozitiv: Suntem dispui s ascultm mai bine o persoan plcut. De asemenea putem asocia emitorul cu o persoan pe care o preuim i s nu analizm foarte atent informaia primit. n ambele cazuri mesajul poate fi perceput pozitiv chiar i cnd nu este cazul. Implicarea negativ: Sunt situaii n care putem judeca persoana care transmite mesajul dup o aciune sau un comportament pe care l-am observat sau putem s o asociem cu un personaj care ne displace. n acest caz suntem influenai n mod negativ atunci cnd interpretm mesajul primit. Tracul: Sunt situaii n care suntem preocupai de ceea ce vom spune nct nu auzim ceea ce dorete s ne comunice emitorul. Se ntmpl mai ales atunci cnd suntem ntr-un grup mai mare. Agenda ascuns: Sunt situaii n care suntem cu gndul n alt parte ceea ce ne mpiedic s percepem mesajul trimis de emitor. Lumi imaginare: Sunt situaii n care avem propria noastr interpretare asupra lucrurilor i a ideilor pe care ncercm s le protejm. De aceea nu ntotdeauna suntem dispui s ascultm mesaje care vin n contradicie cu interpretrile noastre.

2.2. Bariere externe


Mediul fizic reprezentnd spaiul real al comunicrii, mai mult sau mai puin propice ca zgomot, iluminare, temperatur, etc. Distana dintre emitor i receptor care poate afecta comunicarea fie prin faptul c cei doi nu se pot auzi, fie c se stnjenesc reciproc. Stimuli vizuali/olfactivi etc. ce distrag atenia, precum mobilier, vestimentaie, parfumuri, ticuri, persoane ce se deplaseaz n preajm, etc. Momentul zilei sau circumstane nepotrivite pentru comunicare. ntreruperile repetate (telefoane, intrri/ieiri din spaiul comunicrii) ce stnjenesc concentrarea i provoac o stare de stres. Structuri organizaionale nchistate care creeaz sisteme de canale de comunicare formale i distorsionate, etc. Din prezentarea lungului ir de posibile blocaje i bariere cu care se confrunt procesul comunicrii, determinnd fie apariia unor erori n comunicare, fie ngreunarea sau chiar blocarea acesteia, se poate constata c ele pot aprea n orice etap a comunicrii, sau chiar anterior acesteia prin zestrea fizic, psihic sau socio-cultural cu care interlocutorii se prezint n procesul comunicrii, influenndu-i n mod determinant. fizice: o deficiene verbale o deficiene acustice; o amplasament; o lumina; o temperatura; o ora din zi; o durata ntlnirii, etc. semantice: o vocabular; o gramatic; o sintax, etc.