AUTORITATEA NAIONAL PENTRU CALIFICRI STANDARD OCUPAIONAL AGENT DE VNZRI DIRECTE (PRODUSE FINANCIAR-BANCARE) Sectorul: activiti financiare, bancare,

de asigurri Versiunea: 00 Data aprobrii: 15.02.2011 Data propus pentru revizuire: 30/iunie/2015 Iniiator proiect: INSTITUTUL BANCAR ROMN Echipa de redactare: MORAR Teodor Adrian, ef Serviciu Dezvoltare, IBR GEIB Martha Elena, Consultant formare, Serviciu ID, IBR

Verificator sectorial: Dumitrescu Lavinia, ef Serviciu Formare Profesional, Direcia Resurse Umane, CEC Bank

Comisia de validare: Oprescu Ionu Secretar General Adjunct, Asociaia Societilor Financiare -ALB Romnia Tudor Paula Specialist Resurse Umane, Groupama Boca Gabriela Coordonator Formatori, Direcia Resurse Umane, CEC Bank

Denumirea documentului electronic: SO_Agent de vanzari directe(produse financiarbancare)_00 Responsabilitatea pentru coninutul standardului ocupaional revine Comitetului Sectorial Activiti financiare, bancare, de asigurri

Descriere: Prezentul document a fost elaborat ca rezultat al dezvoltrii analizei ocupaionale pentru aria ocupaional Agent de vnzri directe (produse financiar-bancare) grup COR 3419 Agent de vnzri directe (produse financiar-bancare) cod COR 341907 Datorit creterii gradului de dezintermediere pe pieele financiar-bancare i accenturii concurenei, vnzarea direct a devenit esenial pentru toate instituiile financiar-bancare. Ocupaia Agent de vnzri directe (produse financiar-bancare) presupune un complex de activiti i proceduri sistematice ce au ca rezultat final vnzarea direct a produselor i serviciilor instituiei. Aceast ocupaie, pentru care sunt necesare studii medii, presupune vnzarea n mod activ a produselor financiar-bancare, prin contactarea direct a potenialilor clieni i susinerea de prezentri cu un dinamism deosebit, fie la locul de munc al acestora, la domiciliu, n magazine, fie chiar pe strad sau n alte locuri publice. Ocupaia Agent de vnzri directe presupune desfurarea urmtoarelor responsabiliti majore: - identificarea oportunitilor de vnzare a produselor financiar-bancare; - consolidarea bazei de date personale a potenialilor clieni; - elaborarea planului de vnzare individual; - vnzarea direct a produselor. De asemenea, pe baza responsabilitilor avute, agentul de vnzri directe trebuie s realizeze o multitudine de atribuii concrete, cum ar fi: - prospecteaz piaa produselor financiar-bancare; - reliefeaz particularitile produselor financiar-bancare; - analizeaz segmente de consumatori; - stabilete necesitile consumatorilor int; - determin gradul de eligibilitate a consumatorilor int; - dezvolt baza de date; - actualizeaz datele clienilor poteniali; - administreaz baza de date; - stabilete obiectivele de vnzare a produselor financiar-bancare; - structureaz activitatea de vnzare; - monitorizeaz indicatorii de performan individuali; - particip activ la sesiuni de instruire; - stabilete strategia de vnzare; - stabilete ntlniri cu poteniali clieni; - contacteaz direct poteniali clieni; - promoveaz direct produsele; - acord asisten in vnzarea produsului; - negociaz anumite caracteristici ale produselor; - ntocmete raportul de activitate. n vederea realizrii acestor atribuii agentul utilizeaz o serie de oferte, materiale promoionale, mostre (carduri) i trebuie s dea dovad de politee, diplomaie, amabilitate, solicitudine, receptivitate, dar i integritate, perseveren, operativitate, flexibilitate, persuasiune, aptitudini de comunicare i relaionare, orientare spre deservirea clienilor i responsabilitate. Prin urmarea unor programe de formare profesional n domeniul vnzrilor i dobndirea de experien profesional, agentul de vnzri poate promova la locul de munc, devenind coordonator ageni vnzri.

Lista unitilor de competen

Titluri i categorii de uniti de competen Nivel de responsabilitate i autonomie EQF/CNC 3/2 2/1 2/1 2/1 4/3 4/3 3/2 4/3

Uniti de competen cheie Titlul unitii 1:Comunicare n limba oficial; Titlul unitii 2: Comunicare n limbi strine; Titlul unitii 3: Competene de baz n matematic, tiin i tehnologie; Titlul unitii 4: Competene informatice; Titlul unitii 5: Competena de a nva; Titlul unitii 6: Competene sociale i civice; Titlul unitii 7: Competene antreprenoriale; Titlul unitii 8: Competena de exprimare cultural. Uniti de competen generale Titlul unitii 1: Aplicarea prevederilor legale referitoare la securitatea i sntatea n munc i n domeniul situaiilor de urgen; Titlul unitii 2: Aplicarea programului de cunoatere a clientelei; Titlul unitii 3: Aplicarea normelor de asigurare a securitii informaiilor bancare. Uniti de competen specifice Titlul unitii 1: Identificarea oportunitilor de vnzare a produselor financiar-bancare; Titlul unitii 2: Consolidarea bazei de date personale a potenialilor clieni; Titlul unitii 3: Elaborarea planului de vnzare individual; Titlul unitii 4: Vnzarea direct a produselor.

3/2 4/3 4/3

3/2 3/2 3/2 3/2

1. Aplicarea prevederilor legale referitoare la securitatea i sntatea n munc i n domeniul situaiilor de urgen (unitate de competen general) Elemente de competen Criterii de realizare asociate rezultatului activitii descrise de elementul de competen

1.Identific prevederile legale referitoare la Securitate i Sntate n Munc

2. Acioneaz pentru nlturarea situaiilor de risc

3. Aplic procedurile de urgen i de evacuare

1.1. Prevederile legale referitoare la Securitate i Sntate n Munc sunt identificate n conformitate cu legislaia naional n vigoare. 1.2. Prevederile legale referitoare la Securitate i Sntate n Munc sunt identificate conform instruciunilor interne referitoare la securitatea i sntatea n munc specifice. 1.3. Prevederile legale referitoare la Securitate i Sntate n Munc sunt identificate conform cu instruciunile productorului de utilizare a echipamentelor din dotare. 2.1.Situaiile de risc sunt nlturate n conformitate cu reglementrile legale n vigoare. 2.2 Situaiile de risc sunt nlturate conform instruciunilor interne specifice referitoare la securitatea i sntatea n munc. 2.3. Situaiile de risc sunt nlturate prin utilizarea echipamentelor de munc i a celor individuale de protecie conform prevederilor legale aplicabile. 3.1. Procedurile de urgen i de evacuare sunt aplicate n succesiunea prestabilit, respectnd procedurile specifice locului de munc. 3.2. Procedurile de urgen i de evacuare sunt aplicate n conformitate cu specificitatea locaiei unde se realizeaz activitatea curent. 3.4. Procedurile de urgen i de evacuare sunt aplicate conform planului aprobat afiat la loc vizibil.

Nivelul de responsabilitatea i autonomie EQF/CNC: 3/2 Criterii de realizare asociate modului de ndeplinire a activitii descris de elementul de competen Identificarea prevederilor legale referitoare la Securitate i Sntate n Munc se face cu responsabilitate i operativitate.

Acionarea pentru nlturarea situaiilor de risc se realizeaz cu atenie i responsabilitate.

Aplicarea procedurilor de urgen i de evacuare se realizeaz rapid, corect i cu responsabilitate.

Contexte: Locul de desfurare a activitii: activitatea se desfoar att la sediul instituiei ct i la sediul potenialilor clieni. Modul de desfurare a activitilor: Agentul de vnzri directe (produse financiarbancare) aplic i respect toate cerinele de Securitate i Sntate n Munc specifice locaiei unde se realizeaz activitatea acestuia. Procedurile interne de management al securitii i sntii n munc. Gama de variabile: Documentaie: Reglementri de Securitate i Sntate n Munc, instruciunile interne referitoare la securitatea i sntate n munc specifice locului de munc, proceduri interne specifice locului de munc. Riscuri: electrocutare, lovire pe ci de circulaie, cdere obiecte i materiale de la nlime, alunecare, tiere, arsuri etc. Echipamente de prim ajutor uor accesibile i semnalizate corespunzator. Factori de risc: referitori la mediul de munc, procesul tehnologic, executant. Tipuri de instructaje: instructaj periodic, instructaj atenional Situaii de urgen: accidente, cutremure, incendii, explozii, inundaii etc. Mijloace de semnalizare: panouri, culori de securitate, semnale luminoase, acustice, comunicare verbal. Persoane abilitate: ef de staie, responsabil Norme Specifice de Securitate a Muncii i situaii de urgen, medici, pompieri etc. Proceduri de prim ajutor: aplicate n funcie de tipul accidentului Modalitti de intervenie: ndeprtare accidentai din zona periculoas, degajare loc pentru eliberarea accidentailor, anunare operativ a persoanelor abilitate. Cunotine: - instruciunile interne referitoare la securitatea i sntatea n munc specifice locului de munc; - noiuni privind legislaia de securitatea i sntate n munc aplicabile activitii; - prevederile productorului echipamentelor de munca referitoare la securitatea i sntatea n munc; - specificul locului de munc; - prevederi referitoare la securitatea i sntatea n munc i situaii de urgen; - planul de evacuare n caz de incendiu; - proceduri de urgen interne; - proceduri de acordare a primului ajutor.

2. Aplicarea programului de cunoatere a clientelei (unitate de competen general) Elemente de Criterii de realizare asociate rezultatului competen activitii descrise de elementul de competen 1. Analizeaz reglementrile legale i interne n domeniul cunoaterii clientelei 1.1. Reglementrile legale i interne n domeniul cunoaterii clientelei sunt analizate prin utilizarea de metode specifice de sintez. 1.2. Reglementrile legale i interne n domeniul cunoaterii clientelei sunt analizate prin utilizarea surselor interne i externe de informare. 1.3. Reglementrile legale i interne n domeniul cunoaterii clientelei sunt analizate n limita competenelor prevzute n fia postului. 1.3. Reglementrile legale i interne n domeniul cunoaterii clientelei sunt analizate n cadrul instruirilor organizate cu tema cunoaterii clientelei. 2.1. Clasa de risc este identificat n conformitate cu procedurile interne privind riscul n activitatea bancar. 2.2. Clasa de risc este identificat n conformitate cu reglementrile Bncii Naionale a Romniei privind cunoaterea clientelei n scopul prevenirii splrii banilor. 2.3. Clasa de risc este identificat folosind aplicaii IT specifice. 3.1. Suspiciunile sunt raportate conform reglementrilor legale i interne privind prevenirea splrii banilor i a finanrii actelor de terorism. 3.2. Suspiciunile sunt raportate numai ctre persoanele autorizate, conform normelor interne ale bncii. 3.3. Suspiciunile sunt raportate prin intermediul unor aplicaii IT specifice interne i specifice raportrilor ctre autoriti. 4.1. Informaiile specifice despre clieni sunt furnizate conform reglementrilor interne de cunoatere a clientelei i a politicii interne ale fiecrei bnci. 4.2. Informaiile specifice despre clieni sunt furnizate numai ctre instituiile abilitate, conform normelor interne ale bncii. 4.3. Informaiile specifice despre clieni sunt furnizate, utiliznd aplicaii IT interne i specifice raportrilor ctre autoriti.

Nivelul de responsabilitate i autonomie EQF/CNC : 4/3 Criterii de realizare asociate modului de ndeplinire a activitii descris de elementul de competen Analizarea reglementrilor se realizeaz cu rigurozitate.

2. Identific clasa de risc a clienilor

Identificarea clasei de risc se realizeaz cu deosebit atenie fa de detalii i cu responsabilitate.

3. Raporteaz suspiciunile privind tranzaciile bancare

Suspiciunile sunt raportate cu promptitudine i discernmnt.

4. Furnizeaz informaii specifice despre clieni

Furnizarea informaiilor specifice despre clieni se face cu discernmnt i responsabilitate.

Contexte: Activitile se desfoar att la sediul instituiei ct i la sediul potenialilor clieni. Gama de variabile: Programul de cunoatere a clientelei: Politici i proceduri n materie de cunoatere a clientelei, de raportare, de pstrare a evidenelor secundare sau operative, de control intern, evaluare i gestionare a riscurilor, managementul de conformitate i comunicare, pentru a preveni i a mpiedica operaiunile suspecte de splarea banilor sau finanarea terorismului. Reglementri legale i interne: legislaia primar, regulile i standardele emise de instituiile de supraveghere, conveniile din cadrul pieei, codurile de bune practici promovate de asociaiile din industrie, precum i codurile interne de conduit aplicabile personalului din cadrul bncii. Clasa de risc: conform abordrii pe baza clasei de risc a clienilor bncii; ex: poate fi sczut, mediu, nalt, inclusiv clasificri intermediare, sau normale i de nalt risc, dup caz. Suspiciuni privind tranzaciile bancare: informaiile transmise intern ctre ofierul responsabil cu prevenirea splrii banilor, date transmise ctre autoriti, etc. Informaii specifice despre clieni: se refer la informaiile solicitate de instanele judectoreti, organele de urmrire penal, date transmise ctre alte autoriti cu rol de prevenire i combatere a splrii banilor, etc. Autoriti: BNR, Oficiul Naional de Prevenire i Combatere a Splrii Banilor, Organele de urmrire penal, etc. Cunotine: - reglementrile legale i interne privind cunoaterea clientelei; - reglementrile legale i interne privind prevenirea splrii banilor i a finanrii actelor de terorism; - reglementrile privind protecia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal; - normele legale i interne privind confidenialitatea datelor i pstrarea secretului bancar; - aplicaii IT specifice.

3. Aplicarea normelor de asigurare a securitii Nivelul de responsabilitatea informaiilor financiar-bancare i autonomie EQF/CNC : (unitate de competen general) 4/3 Elemente de Criterii de realizare asociate rezultatului Criterii de realizare competen activitii descrise de elementul de asociate modului de competen ndeplinire a activitii descris de elementul de competen 1. Asigur 1.1. Securitatea informaiilor se asigur Asigurarea securitatii securitatea conform procedurilor specifice privind informaiilor se informaiilor asigurarea securitii informaiilor i a celor realizeaz cu privind utilizarea sistemului informatic. responsabilitate i 1.2. Securitatea informaiilor se asigur cu discernmnt. respectarea codului de conduit i a caracteristicilor informaiilor. 1.3. Securitatea informaiilor se asigur n conformitate cu procedurile specifice privind sistemul de administrare a informaiilor. 1.4. Securitatea informaiilor se asigur avnd n vedere procedurile specifice privind administrarea riscului operaional i a celor privind msurile pentru situaii de urgen. 1.5. Securitatea informaiilor se asigur cu respectarea prevederilor legale specifice n vigoare. 2. Asigur 2.1. Securitatea echipamentelor se asigur Asigurarea securitaii securitatea conform procedurilor specifice privind echipamentelor se echipamentelor utilizarea sistemului informatic. realizeaz cu atenie, responsabilitate i 2.2. Securitatea echipamentelor se asigur vigilen. cu respectarea codului de conduit i n funcie de tipul de echipament. 2.3. Securitatea echipamentelor se asigur cu respectarea procedurilor specifice privind msurile pentru situaii de urgent. 3. Menine 3.1. Securitatea proceselor se menine Meninerea securitii securitatea conform procedurilor specifice privind proceselor se realizeaz proceselor utilizarea sistemului informatic, n funcie de cu responsabilitate. tipul procesului. 3.2. Securitatea proceselor se menine avnd n vedere procedurile specifice privind msurile pentru situaii de urgen. 3.3. Securitatea proceselor se menine cu respectarea reglementrilor legale specifice n vigoare. Contexte: Securitatea informaiilor se asigur att la sediul instituiei ct i la sediul potenialilor clieni. Asigurarea securitii informaiilor implic comunicarea cu colegii prin intermediul telefonului, faxului, e-mail-ului, comunicrii directe, etc.
8

Gama de variabile: Tipuri de informaii: informaii privind clienii, tranzaciile, instituia de credit, salariaii, acionarii, etc. Caracteristicile informaiei: confidenialitate, relevant, accesibilitate, integritate, credibilitate, etc. Tipuri de echipamente: tehnica de calcul i componentele ei, echipamente de comunicaii, etc. Tipuri de procese: procese de creditare, derularea de operaiuni, procese de trezorerie, procese de administrare a riscurilor, procese de dezvoltare produse, procese pentru activiti externalizate, etc Cunotine: - Proceduri specifice privind asigurarea securitii informatiilor; - Proceduri specifice privind utilizarea sistemului informatic; - Codul de conduit; - Proceduri specifice privind sistemul de administrare a informaiilor; - Proceduri specifice privind msurile pentru situaii de urgen; - Procedurile specifice privind administrarea riscului operaional; - Reglementrile legale referitoare la: o Instituiile de credit/instituiile financiar-bancare i adecvarea capitalului; o Cadrul intern de administrare a activitii instituiilor de credit/ instituiilor financiar-bancare; o Externalizarea activitilor instituiilor de credit; o Administrarea riscului operaional; Protecia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal.

1. Identificarea oportunitilor de vnzare a produselor financiarbancare (unitate de competen specific) Elemente de competen Criterii de realizare asociate rezultatului activitii descrise de elementul de competen

1. Prospecteaz piaa produselor financiarbancare

2. Evideniaz particularitile produselor financiarbancare

3. Analizeaz segmente de consumatori

4.Stabilete

necesitile consumatorilor int

1.1. Piaa produselor financiar-bancare este prospectat conform informaiilor existente n ofertele instituiilor financiar-bancare. 1.2. Piaa produselor financiar-bancare este prospectat prin utilizarea de metode specifice de analiz. 1.3. Piaa produselor financiar-bancare este prospectat n corelaie cu direciile de dezvoltare ale instituiei. 1.4. Piaa produselor financiar-bancare este prospectat n funcie de tipul de produs. 2.1. Particularitile produselor financiar-bancare sunt evideniate conform fielor de produs. 2.2. Particularitile produselor financiar-bancare sunt evideniate conform normelor de calitate privind produsele. 2.3. Particularitile produselor financiar-bancare sunt evideniate conform datelor primite de la direcia implicat n evaluarea satisfaciei clienilor. 2.4. Particularitile produselor financiar-bancare sunt evideniate n corelaie cu cerinele de dezvoltare ale produselor. 2.5. Particularitile produselor financiar-bancare sunt evideniate n funcie de tipul de produs i tipul de client. 2.6. Particularitile produselor financiar-bancare sunt evideniate n limita competenelor prevzute n fia postului i a Regulamentului de Organizare i Funcionare. 3.1. Segmentele de consumatori sunt analizate conform tipologiei clienilor definit prin legislaia n vigoare. 3.2. Segmentele de consumatori sunt analizate conform procedurilor interne privind consultarea bazelor de date ale clienilor bncii. 3.3. Segmentele de consumatori sunt analizate n funcie de tipul de produs. 3.4 Segmentele de consumatori sunt analizate n corelaie cu cerinele de dezvoltare ale produselor. 4.1. Necesitile consumatorilor int sunt stabilite conform tipologiei clienilor definit prin reglementri interne. 4.2. Necesitile consumatorilor int sunt stabilite prin utilizarea surselor interne i externe de informare. 4.3 Necesitile consumatorilor int sunt stabilite prin studierea nclinaiei spre economii i spre consum a clienilor poteniali.

Nivelul de responsabilitate i autonomie EQF/CNC : 3/2 Criterii de realizare asociate modului de ndeplinire a activitii descrise de elementul de competen Prospectarea pieei produselor financiarbancare se realizeaz cu implicare, perseveren i adaptabilitate.

Evidenierea particularitilor produselor financiarbancare se realizeaz avnd o atenie deosebit la detalii i

obiectivitate.

Analizarea segmentelor de consumatori se realizeaz dnd dovad de autodeterminare i

consecven.

Stabilirea necesitilor consumatorilor int se realizeaz avnd o deosebit orientare ctre client, receptivitate i iniiativ.

10

5. Determin

gradul de eligibilitate a consumatorilor int

4.4 Necesitile consumatorilor int sunt stabilite prin studierea situaiilor financiare ale clienilor poteniali 5.1 Gradul de eligibilitate a consumatorilor int este determinat conform standardelor cantitative i calitative pentru produse financiar-bancare. 5.2 Gradul de eligibilitate a consumatorilor int este determinat prin analiza funciilor veniturilor consumatorilor i caracteristicilor financiare ale companiilor. 5.3 Gradul de eligibilitate a consumatorilor int este determinat utiliznd nivel de utilitate pentru consumatorii de produse financiar-bancare. 5.4 Gradul de eligibilitate a consumatorilor int este determinat n limita competenelor prevzute n fia postului.

Determinarea gradului de eligibilitate a consumatorilor int se realizeaz cu

rigurozitate i obiectivitate.

Contexte: - activitile se desfoar preponderent la sediul potenialilor clienilor. Gama de variabile: produsele financiar-bancare: - ale instituiei financiar-bancare respective; - ale instituiilor financiar-bancare concurente; - ale grupurilor financiar-bancare din strintate; - ale instituiilor financiare nebancare. caracteristicile produselor: - eligibilitate; - documentaie; - perioad de valabilitate; - scaden, termen; - dobnd, randament; - comisioane, taxe, speze, prime de risc, alte costuri; - plafoane, praguri; - garantare etc. metode specifice de analiz: - SWOT; - comparativ; - diagnostic; - cantitativ; - calitativ; - metodologic etc. consumatori int: - persoane fizice (romne, minori, rezidente/ nerezidente, strine); - persoane fizice autorizate, ntreprinderi individuale i familiale; - persoane fizice care exercit profesii liberale/liber profesionitii (arhiteci, experi judiciari, medici, asisteni medicali, avocai, notari publici, executori judectoreti, psihologi, ageni de asigurare, farmaciti, experi contabili i contabili autorizai); - instituiile publice; - organizaii nonprofit (asociaii, fundaii, federaii, partide politice, culte religioase, sindicate, patronate, asociaii de proprietari); - regii autonome; - societi comerciale rezidente,sucursal, agenie, reprezentan; - societi comerciale nerezidente; - companii offshore;
11

- companii /societi naionale; - grupuri de interes economic; - instituii de credit; - instituii financiare nebancare (IFN); - instituii financiare; - fonduri mutuale; - fonduri de pensii; - societi de asigurare-reasigurare; - societi cooperative; - societi agricole; - organizaii internaionale;ambasade, consulate i alte reprezentane; - persoane juridice strine fr scop patrimonial; - IMM-uri; - microntreprinderi etc. direciile de dezvoltare ale instituiei: - creterea cotei de pia pentru depozite /credite/carduri etc.; - creterea profitabilitii; - atragerea de fonduri n lei/valut; - orientarea ctre sectorul retail/corporate; - orientarea ctre un sector economic; - dezvoltarea canalelor electronice alternative; - promovarea de produse noi inovative etc. surse interne de identificare a nevoilor clienilor poteniali int: - informaii /sugestii din partea salariailor bncii din subsidiare din Back Office, din Front Office; - date referitoare la produsele existente; - politici i obiective; - rezultate ale altor procese din banc etc. surse externe de identificare a nevoilor clienilor poteniali int: - necesiti i ateptri din partea clienilor existeni i poteniali; - necesiti ale pieei; - analiza ciclului de via al produselor; - modificri n cerinele legale i de reglementare; - concurena etc. Cunotine: - produsele financiar-bancare i legislaia aferent acestora; - normele i procedurile interne privind produsele instituiei; - Regulamentul de Organizare i Funcionare; - tipologia clienilor bancari conform normelor interne; - elemente de baz de matematic; - financiar promovrii produselor i serviciilor.

12

2.Consolidarea bazei de date personale a potenialilor clieni (unitate de competen specific) Elemente de competen Criterii de realizare asociate rezultatului activitii descrise de elementul de competen

1. Dezvolt baze de date

2. Actualizeaz datele clienilor poteniali

3. Administreaz
baza de date

1.1 Baza de date este dezvoltat conform cerinelor cantitative solicitate de instituie. 1.2.Baza de date este dezvoltat conform tipologiei clienilor definit prin legislaia n vigoare. 1.3. Baza de date este dezvoltat prin utilizarea surselor interne i externe de informare. 2.1. Datele clienilor poteniali sunt actualizate n funcie de informaiile culese. 2.2. Datele clienilor poteniali sunt actualizate prin eliminarea clienilor poteniali neeligibili. 2.3. Datele clienilor poteniali sunt actualizate prin introducerea de clieni poteniali noi. 2.4. Datele clienilor poteniali sunt actualizate prin modificarea datelor conform notificrilor. 2.5. Datele clienilor poteniali sunt actualizate conform codului de etic profesional. 3.1. Baza de date este administrat n funcie de categoriile de clieni. 3.2. Baza de date este administrat n funcie de stadiul fluxului de documente 3.3. Baza de date este administrat n funcie de stadiul vnzrii produsului 3.4. Baza de date este administrat n corelaie cu direciile de dezvoltare ale instituiei. 3.5. Baza de date este administrat conform indicatorilor de performan individuali. 3.6. Baza de date este administrat conform procedurilor de administrare baze de date.

Nivelul de responsabilitate i autonomie EQF/CNC : 3/2 Criterii de realizare asociate modului de ndeplinire a activitii descrise de elementul de competen Dezvoltarea bazei de date se realizeaz cu consecven, autodeterminare i atenie la detalii. Actualizarea datelor clienilor poteniali se realizeaz dnd dovad de implicare i
rigurozitate.

Administreaz baza de date se realizeaz cu obiectivitate i perseveren.

Contexte: - activitatea se desfoar att la sediul instituiei ct i la sediul potenialilor clieni . Gama de variabile: baze de date cu clieni poteniali: - persoane fizice; - persoane fizice autorizate, ntreprinderi individuale i familiale; - instituiile publice; - organizaii nonprofit; - regii autonome; - societi comerciale; - grupuri de interes economic; - instituii de credit; - instituii financiare nebancare;
13

- instituii financiare; - fonduri mutuale; - fonduri de pensii; - societi de asigurare- reasigurare; - societi cooperative; - societi agricole; - organizaii internaionale; - ambasade, consulate i alte reprezentane etc. surse interne de identificare a clienilor poteniali: informaii din partea salariailor instituiei din Back Office; informaii din partea salariailor instituiei din Front Office. surse externe de identificare a clienilor poteniali: necesiti i ateptri din partea clienilor existeni; necesiti ale pieei; analiza ciclului de via al produselor; modificri n cerinele legale i de reglementare etc eligibilitatea clienilor cu privire la: - reziden; - naionalitate; - vrst; - vechime n munc; - stare civil; - venituri; - apartenena la grupuri; - forma juridic; - rude, afini cu angajai din banc; - bonitate; - proprietatea; - situaii juridice speciale (executri silite, condamnri, procese pe rol); - perioada de funcionare; - cifr de afaceri; - garanii; - diagnosticul fiscal etc. indicatorii de performan individuali: - numrul de persoane contactate telefonic pentru prospectare zilnic; - numrul de persoane contactate direct zilnic; - ponderea eligibilitii clienilor poteniali contactai; - numrul de clienii noi atrai; - valoarea adugat la portofoliul instituiei de clienii noi atrai; - numrul de vnzri ncruciate etc. direciile de dezvoltare ale instituiei: - creterea cotei de pia pentru depozite/credite/ carduri etc.; - creterea profitabilitii; - atragerea de fonduri n lei/valut; - orientarea ctre sectorul retail/ corporate; - orientarea ctre un sector economic; - dezvoltarea canalelor electronice alternative; - promovarea de produse noi inovative etc. Cunotine:
- produsele financiar-bancare i legislaia aferent acestora; - normele i procedurile interne privind bazele de date i produsele instituiei; - Regulamentul de Organizare i Funcionare; - tipologia clienilor bancari conform normelor interne; - elemente de statistic descriptiv. 14

3.Elaborarea planului de vnzare individual (unitate de competen specific) Elemente de competen Criterii de realizare asociate rezultatului activitii descrise de elementul de competen

1. Stabilete obiectivele tactice de vnzare a produselor financiarbancare

2. Structureaz activitatea de vnzare

3. Monitorizeaz indicatorii de performan individuali

1.1 Obiectivele tactice de vnzare sunt stabilite conform reglementrilor n vigoare privind produsele financiarbancare. 1.2. Obiectivele tactice de vnzare sunt stabilite conform normelor interne privind produsele financiar bancare. 1.3. Obiectivele tactice de vnzare sunt stabilite conform cerinelor din planul de vnzare al instituiei. 1.4 Obiectivele tactice de vnzare sunt stabilite n corelaie cu direciile de dezvoltare i profilul instituiei 2.1. Activitatea de vnzare este structurat conform normelor interne privind produsele financiar-bancare. 2.2. Activitatea de vnzare este structurat n funcie de caracteristicile specifice fiecrui produs. 2.3. Activitatea de vnzare este structurat n funcie de tipul de client. 2.4. Activitatea de vnzare este structurat prin modificarea datelor conform cerinelor de vnzare ncruciat a produselor. 3.1. Indicatorii de performan individuali sunt monitorizai conform standardelor de calitate ale instituiei 3.2. Indicatorii de performan individuali sunt monitorizai conform modului de calcul al indicatorilor 3.3. Indicatorii de performan individuali sunt monitorizai n limita competenelor prevzute n fia de post 3.4. Indicatorii de performan individuali sunt monitorizai conform cerinelor din planul de vnzare al instituiei. 3.5. Indicatorii de performan individuali sunt monitorizai n corelaie cu direciile de dezvoltare ale instituiei.

Nivelul de responsabilitate i autonomie EQF/CNC : 3/2 Criterii de realizare asociate modului de ndeplinire a activitii descrise de elementul de competen Stabilirea obiectivelor tactice de vnzare se realizeaz dnd dovad de orientare ctre client i
iniiativ.

Structurarea activitii de vnzare se realizeaz cu atenie la detalii i

obiectivitate.

Monitorizarea indicatorilor

de performan individuali se realizeaz cu obiectivitate i perseveren.

15

4. Urmeaz sesiuni de instruire

4.1. Sesiuni de instruire sunt urmate conform cerinelor privind instruirea menionate n normele interne. 4.2. Sesiuni de instruire sunt urmate utiliznd resursele de instruire ale instituiei. 4.3. Sesiuni de instruire sunt urmate utiliznd surse externe de instruire. 5.1. Strategia proprie de vnzare este stabilit n funcie de tipul de produs. 5.2. Strategia proprie de vnzare este stabilit conform normelor interne pentru produse. 5.3. Strategia proprie de vnzare este stabilit n funcie de politica instituiei 5.4. Strategia proprie de vnzare este stabilit n funcie de consumatorii int.

Urmarea sesiunilor de instruire se realizeaz dnd

dovad de iniiativ i automotivare.

5. Stabilete strategia proprie de vnzare

Stabilirea strategiei proprii de vnzare se realizeaz cu rigurozitate i avnd spirit inovativ.

Contexte: - activitatea se desfoar preponderent la sediul instituiei Gama de variabile: produsele instituiei financiar-bancare: - conturi curente i pachete de produse i servicii aferente; - conturi de economii; - depozite la termen; - certificate de depozit; - titluri de stat; - carduri de debit; - credite de consum; - credite auto; - credite pentru investiii imobiliare; - carduri de credit; - scontare cambii, bilete la ordin, acreditive; - credit pe documente de livrare; - linie de credit (overdraft); - credit pentru finanarea cheltuielilor i stocurilor; - credit pentru (pre)finanarea exporturilor; - credit pentru instrumente de plat; - credit pentru faciliti de cont; - credit pentru nevoi personale; - operaiuni de factoring; - credit pentru investiii - credit pentru investiii financiare; - credit ipotecar; - credit pentru achitarea obligaiilor bugetare; - credit pentru activitatea de leasing; - operaiuni de forfetare; - scrisori de garanie; - leasing; - asigurri de via;
16

- asigurri de sntate; - asigurri de accidente; - asigurri auto; - asigurri de locuine; - asigurri de vacane i cltorii; - asigurri de rspundere civil; - asigurri de agricole; - asigurri de angajai; - asigurri de birouri i cabinete profesionale; - asigurri de activiti comerciale i industriale - asigurri tehnice; - asigurri de transport; - uniti de fond; - aciuni; - obligaiuni corporative; - obligaiuni municipale; - obligaiuni guvernamentale; - instrumente financiare derivate etc. planul de vnzare produse i servicii financiar-bancare: - agreat de un coordonator; - elaborat periodic; - specific fiecrui angajat. indicatorii de performan individuali: - numr de persoane contactate telefonic pentru prospectare zilnic; - numr de persoane contactate direct zilnic; - ponderea eligibilitii clienilor poteniali contactai; - numrul de clienii noi atrai; - valoarea adugat la portofoliul instituiei de clienii noi atrai; - numrul de vnzri ncruciate etc. direciile de dezvoltare ale instituiei: - creterea cotei de pia pentru depozite/credite/carduri etc.; - creterea profitabilitii; - atragerea de fonduri n lei/valut; - orientarea ctre sectorul retail/corporate; - orientarea ctre un sector economic; - dezvoltarea canalelor electronice alternative; - promovarea de produse noi inovative etc. surse de instruire ale bncii: - pregtire intern; - norme i proceduri interne Cunotine: - produsele financiar-bancare; - reglementrile n vigoare privind produsele instituiei; - normele i procedurile interne de vnzare produse; - tipologia consumatorilor de produse financiar-bancare; - elemente de marketing i tehnici de vnzare; - elemente de management referitoare la planificare.

17

4.Vnzarea direct a produselor (unitate de competen specific) Elemente de competen Criterii de realizare asociate rezultatului activitii descrise de elementul de competen

1. Stabilete ntlniri cu poteniali clieni

2. Contacteaz direct poteniali clieni

3. Promoveaz direct produsele

4. Acord asisten n vnzarea produsului

1.1. ntlniri cu poteniali clienii sunt stabilite utiliznd modalitile de comunicare potrivite pentru fiecare client 1.2. ntlniri cu poteniali clienii sunt stabilite conform regulilor de conduit n activitatea financiar-bancar. 2.1. Potenialii clieni sunt contactai conform reglementrilor interne de cunoatere a clientelei 2.2. Potenialii clieni sunt contactai utiliznd modalitile de contactare potrivite pentru fiecare client. 2.3. Potenialii clieni sunt contactai utiliznd canalele de contactare specifice relaiei cu clientul. 3.1 Produsele sunt promovate conform politicii instituiei n domeniul promovrii produselor. 3.2 Produsele sunt promovate conform normelor i procedurilor interne de vnzare produse. 3.3 Produsele sunt promovate n funcie de planul de vnzri. 3.4 Produsele sunt promovate conform materialelor promoionale. 3.5 Produsele sunt promovate conform fielor de produs. 3.6 Produsele sunt promovate n funcie de oferta de produse a instituiei. 4.1. Asistena n vnzarea produsului este acordat prin respectarea normelor privind colectarea documentelor necesare vnzrii produsului 4.2. Asistena n vnzarea produsului este acordat conform reglementrilor legale i interne privind produsele oferite de instituie. 4.3. Asistena n vnzarea produsului este acordat prin respectarea normelor privind transmiterea ctre clieni a documentelor suplimentare aferente produsului vndut. 4.4. Asistena n vnzarea produsului este acordat conform reglementarilor privind riscul n activitatea financiar-bancar. 4.5. Asistena n vnzarea produsului este acordat prin transmiterea ctre clieni a tuturor informaiilor actualizate, necesare derulrii, n bune condiii, a afacerii instituiei cu clientul.

Nivelul de responsabilitate i autonomie EQF/CNC 3/2 Criterii de realizare asociate modului de ndeplinire a activitii descrise de elementul de competen Stabilirea ntlnirilor cu poteniali clieni se realizeaz cu politee i amabilitate. Contactarea direct a potenialilor clieni se realizeaz cu solicitudine i receptivitate.

Promovarea direct a produselor se realizeaz cu perseveren i

persuasiune.

Acordarea asistenei n vnzarea produsului se realizeaz cu implicare i dnd dovad de orientarea ctre client.

18

5. Negociaz anumite caracteristici ale produselor

6. ntocmete raportul de activitate

5.1. Anumite caracteristici ale produselor sunt negociate n funcie de caracteristicile produsului, astfel nct acestea s fie acceptabile att pentru client ct i pentru instituie. 5.2. Anumite caracteristici ale produselor sunt negociate conform reglementrilor legale i interne privind produsele i serviciile oferite de instituie 5.3. Anumite caracteristici ale produselor sunt negociate n funcie de tipul de client i caracteristicile produsului solicitat. 5.4. Anumite caracteristici ale produselor sunt negociate n limita competenelor prevzute n fia postului i a ROF. 6.1.Raportul de activitate este ntocmit conform procedurilor interne specifice raportrii. 6.2. Raportul de activitate este ntocmit prin respectarea normelor privind circuitul documentelor 6.3. Raportul de activitate este ntocmit n funcie de nivelul ierarhic cruia i este adresat 6.4. Raportul de activitate este ntocmit prin respectarea normelor privind prezentarea solicitrilor primite de la potenialii clieni.

Negocierea anumitor caracteristici ale produselor se realizeaz cu diplomaie i flexibilitate.

ntocmirea raportului de activitate se realizeaz cu obiectivitate.

Contexte: - activitatea se desfoar preponderent la sediul potenialilor clieni Gama de variabile: produsele instituiei financiar-bancare: - conturi curente i pachete de produse i servicii aferente; - conturi de economii; - depozite la termen; - certificate de depozit; - titluri de stat; - carduri de debit; - credite de consum; - credite auto; - credite pentru investiii imobiliare; - carduri de credit; - scontare cambii, bilete la ordin, acreditive; - credit pe documente de livrare; - linie de credit (overdraft); - credit pentru finanarea cheltuielilor i stocurilor; - credit pentru (pre)finanarea exporturilor; - credit pentru instrumente de plat; - credit pentru faciliti de cont; - credit pentru nevoi personale; - operaiuni de factoring; - credit pentru investiii - credit pentru investiii financiare; - credit ipotecar; - credit pentru achitarea obligaiilor bugetare; - credit pentru activitatea de leasing; - operaiuni de forfetare;
19

- scrisori de garanie; - leasing; - asigurri de via; - asigurri de sntate; - asigurri de accidente; - asigurri auto; - asigurri de locuine; - asigurri de vacane i cltorii; - asigurri de rspundere civil; - asigurri de agricole; - asigurri de angajai; - asigurri de birouri i cabinete profesionale; - asigurri de activiti comerciale i industriale - asigurri tehnice; - asigurri de transport; - uniti de fond; - aciuni; - obligaiuni corporative; - obligaiuni municipale; - obligaiuni guvernamentale; - instrumente financiare derivate etc. caracteristicile produselor: - eligibilitate; - documentaie; - perioad de valabilitate; - scaden, termen; - dobnd, randament; - comisioane, taxe, speze, prime de risc, alte costuri; - plafoane, praguri; - garantare etc. modaliti de dezvoltare a relaiilor cu clienii: - vizite la sediul acestora; - mesaje prin e-mail; - invitaii la trguri, simpozioane, expoziii etc. modaliti de contactare, de solicitare/oferire de informaii a clienilor: - telefonic; - e-mail; - letric; - vizite la sediu. negocierea condiiilor de acordare a creditului/produsului asimilat: - dobnzi; - comisioane negociate n funcie de profitabilitatea bncii n relaia cu clientul. formatul documentelor: - electronic; - fizic (manual, tiprit). raport de activitate ntocmit: - zilnic; - sptmnal; - lunar; - anual; - ori de cte ori se solicit.
20

destinaia raportului: - superiori ierarhici; - angajai din alte departamente din instituie; - conducerea superioar etc. Cunotine: - catalogul de produse financiar-bancare; - reglementrile interne de cunoatere a clientelei; - tehnici de vnzare; - tehnici de comunicare i negociere.

21

AUTORITATEA NAIONAL PENTRU CALIFICRI

CALIFICAREA PROFESIONAL AGENT DE VNZRI DIRECTE (PRODUSE FINANCIAR- BANCARE)

Cod RNC: Nivel: 3 Sector: activiti financiare, bancare, de asigurri Versiunea: 00 Data aprobrii: 15.02.2011 Data propus pentru revizuire: Echipa de redactare: MORAR Teodor Adrian, ef Serviciu Dezvoltare, IBR GEIB Martha Elena, Consultant formare, Serviciu ID, IBR Verificator sectorial: Dumitrescu Lavinia, ef Serviciu Formare Profesional, Direcia Resurse Umane, CEC Bank Comisia de validare: Oprescu Ionu Secretar General Adjunct, Asociaia Societilor Financiare -ALB Romnia Tudor Paula Specialist Resurse Umane, Groupama Boca Gabriela Coordonator Formatori, Direcia Resurse Umane, CEC Bank

Denumirea documentului electronic: Q_Agent de vanzari directe(produse financiarbancare)_00

Responsabilitatea pentru coninutul acestei calificri profesionale revine Comitetului Sectorial Activiti financiare, bancare, de asigurri.

22

Titlul calificrii profesionale Agent de vnzri directe (produse financiar-bancare) Descriere Calificarea Agent de vnzri directe (produse financiar-bancare) presupune un complex de activiti i proceduri sistematice ce au ca rezultat final vnzarea direct a produselor i serviciilor instituiei. Aceast calificare presupune vnzarea n mod activ a produselor financiar-bancare, prin contactarea direct a potenialilor clieni i susinerea de prezentri cu un dinamism deosebit, fie la locul de munc al acestora, la domiciliu, n magazine, fie chiar pe strad sau n alte locuri publice. Motivaie n vederea realizrii acestor atribuii agentul trebuie s dea dovad de politee, diplomaie, amabilitate, solicitudine, receptivitate, dar i integritate, perseveren, operativitate, flexibilitate, persuasiune, aptitudini de comunicare i relaionare, orientare spre deservirea clienilor i responsabilitate. n schimbul acestor atitudini, agentul primete de regul pe lng un salariu fix, o serie de stimulente corelate cu performanele vnzrii (bonusuri, comisioane, prime etc.) Condiii de acces Diploma de bacalaureat i un curs de vnzri Nivelul de studii minim necesar Studii medii Rute de progres Prin urmarea unor programe de formare profesional n domeniul vnzrilor i dobndirea de experien profesional, agentul de vnzri poate promova la locul de munc, devenind coordonator ageni vnzri. Cerine legislative specifice -

23

Titlul calificrii profesionale: Agent de vnzri directe (produse financiar-bancare) Cod RNC: 341907 Nivel EQF/CNC: 3/2 Lista competenelor profesionale

Cod

Denumirea competenei profesionale C1.Comunicare n limba oficial; C2.Comunicare n limbi strine; C3.Competene de baz n matematic, tiin i tehnologie; C4.Competene informatice; C5.Competena de a nva; C6.Competene sociale i civice; C7.Competene antreprenoriale; C8.Competena de exprimare cultural. G1. aplicarea prevederilor legale referitoare la securitatea i sntatea n munc i n domeniul situaiilor de urgen. G2. aplicarea programului de cunoatere a clientelei G3. aplicarea normelor de asigurare a securitii informaiilor bancare S1. identificarea oportunitilor de vnzare a produselor financiar-bancare S2. consolidarea bazei de date personale a potenialilor clieni S3. elaborarea planului de vnzare individual S4. vnzarea direct a produselor

Nivel 3/2 2/1 2/1 2/1 4/3 4/3 3/2 4/3 3/2

Credite

3/2 3/2 3/2 3/2 3/2 3/2

24

Competena profesional: Aplicarea prevederilor legale referitoare la securitatea i sntatea n munc i n domeniul situaiilor de urgen Cod: Nivel EQF/CNC: 3/2 Credite: Deprinderi Cunotine 1. Identific prevederile legale referitoare la securitate i sntate n munc cu responsabilitate i operativitate, n conformitate cu legislaia naional n vigoare, a instruciunilor interne referitoare la securitatea i sntate n munc specifice, precum i a instruciunilor productorului de utilizare a echipamentelor din dotare, n cadrul instituiilor de credit/instituiilor financiare nebancare n front-office. 2. Acioneaz pentru nlturarea situaiilor de risc cu atenie i responsabilitate, conform instruciunilor interne specifice referitoare la securitatea i sntate n munc, prin utilizarea echipamentelor de munc i a celor individuale de protecie conform prevederilor legale aplicabile. 3. Aplic cu responsabilitate procedurile de urgen i de evacuare, n succesiunea prestabilit, respectnd procedurile specifice locaiei unde se realizeaz activitatea curent, conform planului aprobat afiat la loc vizibil. Metode de evaluare: Metodele de evaluare considerate adecvate pentru aceast competen profesional sunt: Deprinderi observarea candidailor ndeplinind test scris; cerinele de la locul de activitate; ntrebri orale. simulare; rapoarte de calitate asupra procesului realizat de ctre candidai din partea superiorilor ierarhici. Portofoliu. Cunotine - instruciunile interne referitoare la securitatea i sntatea n munc specifice locului de munc; - noiuni privind legislaia de securitatea i sntate n munc aplicabile activitii; - prevederile productorului echipamentelor de munca referitoare la securitatea i sntatea n munc; - prevederi referitoare la securitatea i sntatea n munc i situaii de urgen; - planul de evacuare n caz de incendiu; - proceduri de urgen interne; - proceduri de acordare a primului ajutor.

25

Competena profesional: Aplicarea programului de cunoatere a clientelei Cod: Nivel EQF/CNC: 3/2 Credite: Deprinderi Cunotine 1. Analizeaz cu rigurozitate reglementrile legale i interne n domeniul cunoaterii clientelei, prin utilizarea de metode specifice de sintez, a surselor interne i externe de informare, n limita competenelor prevzute n fia postului i n cadrul instruirilor organizate, n cadrul instituiilor de credit/instituiilor financiare nebancare n front-office. 2. Identific clasa de risc a clienilor cu atenie, n conformitate cu procedurile interne privind riscul, reglementrile privind cunoaterea clientelei n scopul prevenirii splrii banilor, folosind aplicaii IT specifice. 3. Raporteaz suspiciunile privind tranzaciile bancare cu promptitudine i discernmnt numai ctre persoanele autorizate, conform reglementrilor legale i interne privind prevenirea splrii banilor i a finanrii actelor de terorism, folosind aplicaii IT specifice. 4. Furnizeaz informaii specifice despre clieni cu responsabilitate numai ctre instituiile abilitate, conform reglementrilor interne de cunoatere a clientelei, utiliznd aplicaii IT. Metode de evaluare: Metodele de evaluare considerate adecvate pentru aceast competen profesional sunt: Deprinderi observarea candidailor ndeplinind cerinele de la locul de activitate; simulare; rapoarte de calitate asupra procesului i/sau produselor realizate de ctre candidai din partea superiorilor ierarhici. test scris; ntrebri orale. Cunotine reglementrile legale i interne privind cunoaterea clientelei; reglementrile legale i interne privind prevenirea splrii banilor i a finanrii actelor de terorism; reglementrile privind protecia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal; normele legale i interne privind confidenialitatea datelor i pstrarea secretului; aplicaii IT specifice.

portofoliu

26

Competena profesional: Aplicarea normelor de asigurare a securitii informaiilor financiar-bancare Cod: Nivel EQF/CNC: 3/2 Credite: Deprinderi Cunotine 1. Asigur securitatea informaiilor cu responsabilitate, - proceduri specifice privind conform procedurilor specifice n domeniu, a celor asigurarea securitii privind utilizarea sistemului informatic i sistemul de informaiilor; administrare a informaiilor i cu respectarea codului de - proceduri specifice privind conduit, n cadrul instituiei de credit/instituiei utilizarea sistemului financiar nebancare, ct i n afara ei. informatic; 2. Asigur securitatea informaiilor cu discernmnt - Codul de conduit; avnd n vedere procedurile specifice privind - proceduri specifice privind administrarea riscului operaional i a celor privind sistemul de administrare a msurile pentru situaii de urgen, cu respectarea informaiilor; prevederilor legale specifice n vigoare, implicnd - proceduri specifice privind comunicarea cu colegii prin intermediul telefonului, msurile pentru situaii de faxului, e-mail-ului, comunicrii directe etc.. urgen; 3. Asigur securitatea echipamentelor cu atenie i - procedurile specifice privind responsabilitate conform procedurilor specifice privind administrarea riscului utilizarea sistemului informatic i a celor privind operaional; msurile pentru situaii de urgen. - reglementrile legale; 4. Asigur securitatea echipamentelor cu vigilen, n - tipuri de informaii; funcie de tipul de echipament, cu respectarea codului - caracteristicile informaiei; de conduit. - tipuri de echipamente; 5. Menine securitatea proceselor cu responsabilitate - tipuri de procese. avnd n vedere procedurile specifice privind utilizarea sistemului informatic, a celor privind msurile pentru situaii de urgen, n funcie de tipul procesului i cu respectarea reglementrilor legale specifice n vigoare. Metode de evaluare: Metodele de evaluare considerate adecvate pentru aceast competen profesional sunt: Deprinderi Cunotine observarea candidailor ndeplinind test scris cerinele de la locul de activitate; ntrebri orale simulare. portofoliu

27

Competena profesional: Identificarea oportunitilor de vnzare a produselor financiar bancare Cod: Nivel EQF/CNC: 3/2 Credite: Deprinderi Cunotine

1.Prospecteaz piaa produselor financiarbancare cu perseveren prin utilizarea de - produsele financiar-bancare i legislaia aferent acestora; metode specifice de analiz i conform - normele i procedurile interne privind informaiilor existente n ofertele produsele instituiei; instituiilor financiar-bancare, la sediul - Regulamentul de Organizare i Funcionare; potenialilor clieni. 2. Evideniaz particularitile produselor - tipologia clienilor bancari conform normelor interne; financiar-bancare cu obiectivitate n - elemente de baz de matematic financiar corelaie cu cerinele de dezvoltare ale aplicat promovrii produselor i serviciilor; produselor. - caracteristicile produselor; 3. Analizeaz segmente de consumatori - metode specifice de analiz; cu consecven conform tipologiei - consumatori int; clienilor definit prin legislaia n - direciile de dezvoltare ale instituiei; vigoare. - surse interne i externe de identificare a 4. Stabilete necesitile consumatorilor nevoilor clienilor poteniali int. int cu receptivitate prin utilizarea surselor interne i externe de informare i studierea nclinaiei spre economii i spre consum a clienilor poteniali. 5. Determin gradul de eligibilitate a consumatorilor int cu rigurozitate prin analiza funciilor veniturilor consumatorilor i caracteristicilor financiare ale companiilor. Metode de evaluare Metodele de evaluare considerate adecvate pentru aceast competen profesional sunt: Deprinderi simulare; rapoarte de calitate asupra procesului realizat de ctre candidai din partea colaboratorilor/ superiori ierarhici / forul tutelar. test scris; Cunotine

portofoliu; proiect

28

Competena profesional: Consolidarea bazei de date personale a potenialilor clieni Cod: Nivel EQF/CNC: 3/2 Credite: Deprinderi 1. Dezvolt baze de date cu atenie la detalii prin utilizarea surselor interne i externe de informare, att la sediul instituiei ct i la sediul potenialilor clieni. 2. Actualizeaz datele clienilor poteniali cu rigurozitate prin eliminarea clienilor poteniali neeligibili i introducerea de clieni noi. 3. Administreaz baza de date cu obiectivitate n funcie de stadiul fluxului de documente, al vnzrii produsului i n corelaie cu direciile de dezvoltare ale instituiei . Cunotine - produsele financiar-bancare i legislaia aferent acestora; - normele i procedurile interne privind bazele de date i produsele instituiei; - Regulamentul de Organizare i Funcionare; - tipologia clienilor bancari conform normelor interne; - elemente de statistic descriptiv; - baze de date cu clieni poteniali; - surse interne i externe de identificare a clienilor poteniali; - eligibilitatea clienilor; - indicatorii de performan individuali; - direciile de dezvoltare ale instituiei.

Metode de evaluare Metodele de evaluare considerate adecvate pentru aceast competen profesional sunt: Deprinderi simulare; rapoarte de calitate asupra procesului realizat de ctre candidai din partea colaboratorilor/ superiori ierarhici / forul tutelar. test scris; Cunotine

portofoliu; proiect.

29

Competena profesional: Elaborarea planului de vnzare individual Cod: Nivel EQF/CNC: 3/2 Credite: Deprinderi 1. Stabilete obiectivele tactice de vnzare a produselor financiar-bancare cu iniiativ n corelaie cu direciile de dezvoltare i profilul instituiei . 2. Structureaz activitatea de vnzare cu atenie la detalii, prin modificarea datelor conform cerinelor de vnzare ncruciat a produselor. 3. Monitorizeaz indicatorii de performan individuali cu obiectivitate conform standardelor de calitate ale instituiei i a modului de calcul al indicatorilor . 4. Urmeaz sesiuni de instruire dnd dovad de iniiativ i automotivare utiliznd resursele de instruire ale instituiei sau resursele externe 5.Stabilete strategia proprie de vnzare cu rigurozitate n funcie de politica instituiei i n funcie de consumatorii int. Cunotine - produsele financiar-bancare; - reglementrile n vigoare privind produsele instituiei; - normele i procedurile interne de vnzare produse; - tipologia consumatorilor de produse financiarbancare; - elemente de marketing i tehnici de vnzare; - elemente de management referitoare la planificare; - planul de vnzare produse i servicii financiar-bancare; - indicatorii de performan individuali; - direciile de dezvoltare ale instituiei; - surse de instruire ale bncii.

Metode de evaluare Metodele de evaluare considerate adecvate pentru aceast competen profesional sunt: Deprinderi simulare; rapoarte de calitate asupra procesului realizat de ctre candidai din partea colaboratorilor/ superiori ierarhici / forul tutelar. test scris; Cunotine

proiect.

30

Competena profesional: Vnzarea direct a produselor Cod: Nivel EQF/CNC: 3/2 Credite: Deprinderi Cunotine 1. Stabilete ntlniri cu poteniali clieni cu politee i - catalogul de produse financiaramabilitate, utiliznd modalitile de comunicare bancare; potrivite pentru fiecare client la sediul potenialilor - reglementrile interne de clieni. cunoatere a clientelei; 2.Contacteaz direct poteniali clieni cu - tehnici de vnzare; solicitudine,utiliznd canalele de contactare specifice - tehnici de comunicare i relaiei cu clientul negociere. 3.Promoveaz direct produsele cu perseveren n - caracteristicile produselor funcie de oferta de produse a instituiei i conform - modaliti de dezvoltare a materialelor promoionale. relaiilor cu clienii 4.Acord asisten n vnzarea produsului cu implicare - modaliti de contactare, de prin respectarea normelor privind transmiterea ctre solicitare/oferire de informaii a clieni a documentelor suplimentare aferente produsului clienilor vndut. - negocierea condiiilor de acordare 5.Negociaz anumite caracteristici ale produselor cu a creditului/ produsului asimilat diplomaie i flexibilitate n limita competenelor - formatul documentelor prevzute n fia postului i a Regulamentul de - raport de activitate ntocmit Organizare i Funcionare i n funcie de caracteristicile - destinaia raportului produsului, astfel nct acestea s fie acceptabile att pentru client ct i pentru instituie 6.ntocmete raportul de activitate cu obiectivitate prin respectarea normelor privind prezentarea solicitrilor primite de la potenialii clieni Metode de evaluare Metodele de evaluare considerate adecvate pentru aceast competen profesional sunt: Deprinderi Cunotine observarea candidailor ndeplinind test scris; cerinele de la locul de activitate; ntrebri orale. simulare; rapoarte de calitate asupra procesului realizat de ctre candidai din partea colaboratorilor/ superiori ierarhici / forul tutelar. portofoliu;

31