EXCELNCIA NO ATENDIMENTO

Mrcia Angelina Rizzi

APRESENTAO DO CURSO_____________________________
Toda empresa que deseja solidez, credibilidade e sucesso, em especial nos dias atuais, precisa reconhecer que deve ter seus clientes como seus principais aliados e empenhar-se constantemente em conquist-los. Conquistar o cliente pode parecer uma tarefa simples, mas exige treinamento adequado dos funcionrios, bem como atendimento rpido e eficaz, que d ao cliente a impresso de que ele importante para a empresa e de que poder contar com ela sempre que necessrio. O atendimento uma via de mo dupla, mas o atendente desempenha um papel fundamental e, se bem preparado, estar apto a fechar negcios muito lucrativos para a empresa e a ter sucesso profissional. Este curso visa ao treinamento de todos aqueles que prestam atendimento ao cliente. Aborda conceitos, comportamentos e tcnicas que, se bem aplicadas, resultaro em satisfao e fidelizao de clientes.

SOBRE O AUTOR_______________________________________
MRCIA ANGELINA RIZZI Formada em Direito com ps-graduao em Administrao pela FAAP e MBA em RH pela USP. Coach com formao pelo ICI Integrated Coaching Institute e aprimoramento pelo IDPH. Ocupou vrios cargos de Liderana nos ltimos anos na Caixa Econmica Federal dentre os quais destacamos: Gerncia Regional e Superintendncia de Negcios, cargos esses exercidos por mais de 10 anos. coach, facilitadora e palestrante. Conta com mais de 10 anos de experincia no desenvolvimento e aplicao de programas de treinamentos comportamentais em empresas como: Banco Real, Basf, Petrobrs, Tenneco, Metalac, Randon, Semasa, Saint-Gobain, Governo do Distrito Federal, Prefeituras de mais de 80 municpios do Estado de So Paulo, dentre outras organizaes. Tem conduzido Seminrios, encontros e treinamentos voltados ao pblico de secretrias e assessores dentre os quais destacamos: Encontro Estadual de Secretrias do Paran, 10 e 11 Simpsio Nacional para secretrias e assessores (Braslia); 4 Frum Permanente para secretrias e assessores (Braslia DF). Temas mais trabalhados em palestras e treinamentos: Excelncia no Atendimento ao cliente, Administrao do tempo, Liderana, Lder Coach, Trabalho em Equipe, Formao de Facilitadores, A arte de falar em pblico, dentre outros.

SUMRIO______________________________________________
MDULO 1 DA QUALIDADE EXCELNCIA NO ATENDIMENTO 1.1 Entendendo o Conceito de Excelncia 1.2 Razes para a Excelncia no Atendimento MDULO 2 A IMPORTNCIA DO CLIENTE 2.1 Quem so os seus clientes 2.2 Perfil do Atendente MDULO 3 OS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES E COMO ATENDLOS 3.1 Tipos de Clientes 3.2 Ciclo da Excelncia 3.3 Competncias 3.4 Estudos de Casos MDULO 4 A IMPORTNCIA DA COMUNICAO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE 4.1 A Importncia da Comunicao 4.2 Elementos da Comunicao 4.3 Comunicao Telefnica 4.4 Inteligncia Emocional 4.5 Plano de Ao MDULO 5 ATENDENDO CLIENTES IRRITADOS 5.1 Entendendo o Cliente Irritado 5.2 Competncias para o Sucesso

MDULO 1

DA QUALIDADE EXCELNCIA NO ATENDIMENTO__________

Neste primeiro mdulo veremos o que est por trs de um atendimento de excelncia e quais as competncias a serem desenvolvidas e/ou aprimoradas, de modo a prestar um atendimento de excelente qualidade. Veremos tambm quais as razes que devem nos motivar a atender da melhor forma possvel os clientes da empresa e quais os motivos que levam muitas empresas a perder seus clientes.

1.1 ENTENDENDO O CONCEITO DE EXCELNCIA A qualidade no atendimento , hoje, uma questo de sobrevivncia. Ter qualidade implica em buscar a melhoria constante e permanentemente, em fazer tudo corretamente, desde o incio. E consiste, principalmente, em deixar o cliente sempre satisfeito, fidelizando-o, para que permanea fiel empresa. Muitas empresas perdem clientes, porque no lhes prestam o devido atendimento, ignorando suas necessidades, que vo desde a qualidade na prestao de servios qualidade dos produtos oferecidos, sendo um bom atendimento o diferencial. Quando o cliente mal atendido, ele nunca mais volta. Por isso, deve-se valorizar todo cliente que procura os servios e/ou produtos oferecidos por sua empresa, desde o primeiro momento em que ele entra em contato. A grande maioria dos clientes que so mal atendidos no reclama, eles simplesmente buscam outras alternativas, ou seja, buscam outro fornecedor. O Conceito de Excelncia envolve o entendimento das necessidades de cada cliente, e a necessidade primeira de todo cliente ser bem atendido, mesmo que ele no tenha plena conscincia disso. Mas, preciso ir alm das necessidades do cliente, pois no basta apenas conhec-las, o ideal atendlas. A comunicao assertiva desempenha um papel fundamental em um bom atendimento, da a necessidade de se conhecer bem a empresa para a qual trabalha e todos os produtos e/ou servios oferecidos, bem como os procedimentos adotados internamente. A comunicao assertiva um dos diferenciais no atendimento ao cliente. de suma importncia que voc busque se desenvolver cada vez mais, aprimorando seu atendimento, seus conhecimentos sobre a empresa e sobre seus clientes, identificando adequadamente a necessidade de cada cliente e suprindo-a. Um atendimento de excelncia exige algum que seja bom ouvinte, que saiba se comunicar, que seja humilde, emptico, seguro, atencioso, prestativo, eficiente etc., ou seja, exige algum que tenha habilidades em entender, em respeitar e em falar com o outro. 1.2 RAZES PARA A EXCELNCIA NO ATENDIMENTO Para compreender as razes pelas quais prestar um atendimento de excelncia, pense, primeiramente, no que o cliente representa para a sua empresa. Agora, pense em como seria se sua empresa no tivesse clientes.

Pois , o cliente faz toda a diferena, sem ele no h empresa. do cliente que provm os lucros da empresa, e isso j motivo suficiente para bem atend-lo. Todo cliente, sem exceo, merece ser respeitado, independentemente de qualquer fator, como classe social, grau de instruo etc. O correto tratar a todos da mesma forma, no desrespeit-los, ser indiferente ou tentar tomar decises por eles. O ideal ajudar o cliente a descobrir o que melhor para ele e no lhe impor nada. Toda empresa que deseja se manter firme e forte no mercado deve fidelizar seus clientes, prestando-lhes um atendimento de excelncia. O foco de toda empresa deve ser, sobretudo, o cliente e a qualidade na prestao de servios. Fidelizando os clientes, a empresa consegue atingir suas metas e ampliar seus negcios. O sucesso de qualquer empresa depende da qualidade e da excelncia que fornece em tudo o que produz e faz, de sua capacidade de produzir a rentabilidade esperada para se manter no mercado, do aumento da busca de participao no mercado, da valorizao da mo-de-obra empregada e da responsabilidade social. Veja mais razes para atender seu cliente com excelncia. - Em mdia, as empresas ouvem reclamaes de 4% de seus clientes insatisfeitos. Dos 96% que no se do ao trabalho de reclamar, 25% tm problemas srios. - Os que reclamam (4%) tm maiores probabilidades de ficar com a empresa que os que no reclamam. - Um cliente com um problema conta sobre ele para 10 a 20 pessoas. - Um cliente que tenha seu problema resolvido por uma empresa dir a cerca de 5 outras pessoas sobre o tratamento que recebeu. Voc sabe por que as empresas perdem clientes? Reflita enquanto l o texto abaixo...

Quem sou?
Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se mesa e, pacientemente, espera enquanto o garom faz tudo, menos o meu pedido. Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam sua conversa particular. Eu sou o homem que vai a um posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera, pacientemente, que o empregado termine a leitura de seu jornal. Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma pea, mas no reclama quando recebe aps trs semanas somente.

Eu sou o homem que, quando entra em um estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado. Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranquilamente, que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos; espera, pacientemente, enquanto os funcionrios trocam idias animadas entre si; ou simplesmente, abaixam a cabea e fingem no me ver. Voc deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se, pois sabe quem sou?

Eu sou o cliente que nunca mais volta.

Divirto-me vendo milhes de reais sendo gastos todos os anos em anncio de toda ordem nas emissoras de TV, nos jornais, nas rdios, na Internet e nas ruas, para levar-me de novo sua empresa. Quando fui l, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, to barata, de um pouco de CORTESIA e ATENO.
(Autor desconhecido).

MDULO 2

A IMPORTNCIA DO CLIENTE____________________________
Neste mdulo, veremos como podemos fidelizar um cliente, tratando-o com respeito, procurando compreender as suas necessidades e auxili-lo. Veremos tambm caractersticas, conhecimentos e habilidades que precisamos aprimorar e desenvolver para realizar um atendimento de excelncia.

2.1 QUEM SO OS SEUS CLIENTES Toda empresa possui clientes internos e clientes externos e todos eles buscam o melhor que a empresa pode lhes oferecer. Voc sabe dizer quem so esses clientes? Clientes so todos aqueles que utilizam regularmente os produtos e/ou servios oferecidos por uma empresa. Todos que trabalham na mesma empresa so denominados funcionrios ou colaboradores, so colegas entre si. Todo funcionrio da nossa empresa que utiliza o servio que outro, tambm funcionrio, realiza seu cliente interno. Ento isto quer dizer que todos ns que trabalhamos juntos somos clientes uns dos outros. O cliente externo nosso cliente propriamente dito. So pessoas que utilizam nossos servios e/ou nossos produtos, pagando por isso. O cliente externo compara nossa prestao de servios ou produtos com os prestados por nossos concorrentes. Leia o texto a seguir e reflita sobre a relao que ele tem com atendimento de excelncia. MILHO DE PIPOCA
Rubem Alves

A transformao do milho duro em pipoca macia smbolo da grande transformao por que devem passar os homens para que eles venham a ser quem devem ser. O milho da pipoca no o que deve ser. Ele dever ser aquilo que acontece depois do estouro. O milho da pipoca somos ns: duros, quebra-dentes, imprprios para comer. Pelo poder do fogo podemos, repentinamente, nos transformar em outra coisa. Mas a transformao s acontece pelo poder do fogo. Milho de pipoca que no passa pelo fogo continua a ser milho de pipoca para sempre. Assim acontece com a gente. As grandes transformaes acontecem quando passamos pelo fogo. Quem no passa pelo fogo fica do mesmo jeito a vida inteira. So pessoas de uma mesmice e uma dureza assombrosas. S que elas no percebem. Acham que o seu jeito de ser o melhor jeito de ser. Mas, de repente, vem o fogo. O fogo quando a vida nos lana numa situao que nunca imaginamos. Dor. Pode ser fogo de fora: perder um amor, perder um filho, o pai, ficar doente, perder o emprego, ficar pobre. Pode ser fogo de dentro: pnico, medo, ansiedade, depresso - sofrimentos cujas causas ignoramos. H sempre o recurso do remdio. Apagar o fogo. Sem fogo o sofrimento diminui. E com isso a possibilidade da grande transformao.

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Imagino que a pobre pipoca, fechada dentro da panela, l dentro ficando cada vez mais quente pensa que sua hora chegou: vai morrer. Dentro de sua casca dura, fechada em si mesmo. Ela no pode imaginar destino diferente. No pode imaginar a transformao que est sendo preparada. A pipoca no imagina aquilo de que ela capaz. A, sem aviso prvio, pelo poder do fogo a grande transformao acontece: PUM! - e ela aparece como outra coisa completamente diferente que ela mesma nunca havia sonhado. Bom, mas ainda temos o piru que o milho de pipoca que se recusa estourar. So aquelas pessoas que, por mais que o fogo esquente se recusam a mudar. Elas acham que no pode existir coisa mais maravilhosa do que o jeito delas serem. A sua presuno e o medo so a dura casca de milho que no estoura. O destino delas triste. Ficaro duras a vida inteira. No vo se transformar na flor branca e macia. No vo dar alegria para ningum. Terminado o estouro alegre da pipoca, no fundo da panela ficam os pirus que no servem para nada. Seu destino o lixo... O texto de Rubem Alves nos faz refletir sobre a necessidade de mudana. necessrio mudar para ser melhor, para atender melhor, para ter mais qualidade de vida e satisfao, para se sentir melhor etc. As modificaes do mundo de hoje nos levam a mudar as formas de fazer negcio. No possvel fazer hoje as mesmas coisas que se fazia antigamente e obter sucesso, pois o mundo mudou. As pessoas tm novas demandas, novas exigncias. H um rol de competncias (caractersticas de comportamento) que so desejveis para realizar um bom atendimento. Para adquirir ou aprimorar uma determinada competncia precisamos mudar a ns mesmos. Para adquirir ou aprimorar competncias, o caminho o do CH:

Conhecimentos Habilidades Atitudes

- Busque o conhecimento onde ele estiver: com pessoas, em livros, cursos, filmes, msicas etc. - Treine bastante, consciente de que est desenvolvendo uma nova habilidade. Persista. - Leve para as suas atitudes dirias as novas competncias.

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Esteja atento para aprender e crescer em todas as oportunidades que a vida lhe traz, como, por exemplo, no belo texto sobre o milho de pipoca que voc acabou de ler. Veja, a seguir, uma lista com dicas para aprimorar seu atendimento: 1. Conhecer a sua empresa e os produtos ou servios que comercializa. 2. Fazer bem feito e com ateno j da primeira vez. 3. Manter sempre uma comunicao eficaz. 4. Ter sensibilidade s necessidades dos clientes. 5. Ter pacincia e tolerncia (Inteligncia Emocional). 6. Ter elevado senso tico (ser discreto, vestir a camisa e no denegrir a imagem dos colegas) e cumprir as normas. 7. Ter iniciativa. 8. Motivar-se demonstrando alegria e sentindo prazer ao cumprir o seu trabalho diante do cliente. 9. Manter a organizao. 10. Ter capacidade de diagnosticar a necessidade do cliente e oferecer solues. 11. Ter criatividade. 12. Investir em suas habilidades humanas e tcnicas para lidar com o cliente. 13. Saber trabalhar em equipe. 14. Estar atendo s mudanas e promover a melhoria contnua. 2.2 PERFIL DO ATENDENTE Um perfil profissional composto por competncias. Podemos dizer que um determinado conjunto de competncias compe o perfil de cada cargo. Quando o assunto atendimento, muitos pontos devem ser considerados quanto ao perfil do atendente profissional. Veja alguns deles a seguir: A comunicao clara e objetiva para se fazer entender e entender o cliente. A sensibilidade s necessidades dos clientes para criar empatia. Pacincia e tolerncia para enfrentar os momentos difceis que certamente aparecero. A capacidade de tomar decises no momento certo. Ser capaz de ser rpido e coerente. Ter iniciativa e discernimento. Alm de organizado, ter capacidade analtica e auto-motivao. Ter disposio para a multifuncionalidade.

Agindo assim, voc aumenta suas chances de conquistar a confiana do cliente e assegurar a excelncia no atendimento. Veja algumas orientaes sobre como encantar o seu cliente:

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ATENDER Atender uma arte, que pode ser desenvolvida e aprimorada a cada dia. Para bem atender o cliente, voc deve receb-lo com ateno, cumpriment-lo sorrindo e ouvi-lo atentamente, assim identificar suas necessidades. Atender bem o cliente , acima de tudo, conquistar sua confiana. Fale somente a verdade. Olhe nos olhos do cliente, tenha sorriso na voz, demonstre genuno interesse por aquilo que ele lhe diz. Faa o que ele solicita, bem feito j da primeira vez. Esse o caminho para superar as expectativas do cliente, encantando-o. OUVIR Para atender com excelncia voc deve ouvir atentamente o que o cliente lhe diz, identificar suas necessidades e entender o que ele solicita. Coloque-se disposio do cliente e oua atentamente suas solicitaes, durante o tempo que for necessrio. Agindo assim, voc estar demonstrando que ele , sem dvida, a pessoa mais importante para voc naquele momento. ENTENDER saber captar corretamente as solicitaes do cliente, perceber suas necessidades com facilidade e rapidez e compreender seus objetivos. Esse comportamento garante a satisfao do cliente, da empresa e, at mesmo, a sua satisfao, alm de gerar bons negcios para sua empresa. SABER Conhecer sua empresa e os produtos e servios que ela oferece o levaro a satisfazer os clientes com maior facilidade, gerando credibilidade e clientes fidelizados. Quando se consegue aliar experincia e prtica, fica muito mais fcil satisfazer o cliente. Portanto, se esforce para estar sempre bem informado de todas as aes que podero ajud-lo a satisfazer o cliente. RESPEITAR Trate o cliente com educao, gentileza e cortesia, assim ele se sentir respeitado por voc e por sua empresa. Coloque-se no lugar do cliente e trateo com empatia, sabendo que todos tm limites de entendimento. Se voc tratar o cliente com respeito, ele se sentir sempre muito satisfeito em trabalhar com a sua empresa. VALORIZAR Cliente respeitado sente-se valorizado. No importa o porte do cliente, sua localizao ou seu tempo como cliente, todos devem ser valorizados, em qualquer momento ou situao. Valorizando o cliente, voc estar assegurando a continuidade dos negcios, alm de conquistar sua satisfao.

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RESOLVER apresentar as possveis solues para as dificuldades ou dvidas do cliente e tomar as decises certas, que o beneficiem, de alguma forma. Se voc conseguir resolver com agilidade as solicitaes do cliente, conquistar cada vez mais sua confiana e satisfao. INFORMAR dar ao cliente todas as respostas que ele precisa, com verdade e assertividade, no momento certo. Informando o cliente com presteza e preciso, voc conquistar a sua confiana e a sua satisfao. EXPLICAR esclarecer corretamente toda e qualquer dvida do cliente, tornar claro tudo o que ele deseja saber. Se o cliente precisar de explicaes acerca do produto ou servio, s voc poder ajud-lo. Faa isso demonstrando cordialidade e boa vontade, pois faz parte da prestao de servios esclarecer tudo que o cliente perguntar. Lembre-se de que cliente satisfeito gera novos negcios. SERVIR estar sempre pronto para ajudar o cliente. O cliente merece sempre um tratamento muito especial, portanto, voc deve estar sempre sua disposio, para servi-lo com cortesia e profissionalismo. QUERER ter vontade e disposio em atender o cliente. Demonstre sua satisfao ao atender o cliente, recebendo-o com um sorriso cordial. Voc, assim como todos os empregados da empresa, deve estar sempre pronto e disponvel para dar ateno ao cliente.

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MDULO 3

OS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES E COMO ATEND-LOS_

Neste mdulo, estudaremos diferentes perfis de clientes e conheceremos as melhores formas de atender cada cliente de acordo com seu perfil. Estudaremos tambm passos que nos ajudaro a prestar um atendimento de excelncia e competncias que so necessrias ao realizar o atendimento.

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3.1 TIPOS DE CLIENTES Cada pessoa tem um perfil psicolgico que a faz comportar-se de maneira distinta. O perfil psicolgico difere da personalidade, que como o cliente se comporta no momento do atendimento. O segredo para atender com excelncia passa tambm por adaptar-se ao perfil do cliente. Vamos conhecer os diferentes tipos de cliente. O BEM-HUMORADO Caractersticas simptico. Brinca com o atendente. Fala quase sempre sorrindo. Transmite falsa idia de facilidade. Recomendaes Atenda-o com simpatia e bom humor, mas dirija o atendimento para a resoluo da situao. Faa-o sentir-se importante, aceito. Ria de suas piadas, porm mantenha o foco no motivo do atendimento. Use argumentos. O CALADO Caractersticas Deixa o atendente falar. No responde aos argumentos. No fala nada. Recomendaes Busque uma motivao para dilogo.. Busque uma resposta com boas maneiras e educao. Procure deix-lo vontade. Busque um atalho atravs de um assunto que o cliente domine. O TMIDO Caractersticas Tem dificuldade para tomar decises. No confia no prprio julgamento. Pede opinio, tem necessidade de conselhos. Recomendaes Atenda-o com sinceridade e franqueza. Comprove as afirmaes com documentos, se possvel. Transmita-lhe confiana e seja paciente. Facilite e oriente.

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 Procure deix-lo vontade. O PRESUNOSO Caractersticas No argumenta. Acha que sabe tudo. Procura dominar a situao. Recomendaes Faa elogios. Pergunte se ele tem interesse em conhecer mais o produto ou servio. Convide-o a escrever para sua empresa atestando a qualidade do servio ou produto. Seja agradvel, sem bajular. O BRIGUENTO Caractersticas Gosta de discutir. Est sempre apontando defeitos. Espera sempre vencer. Utiliza seu poder para intimidar. Recomendaes Fuja das discusses. Tenha muito cuidado com sua (atendente) comunicao no-verbal. Limite as argumentaes. No entre na dele, mantenha-se calmo e atencioso. O DESCONFIADO Caractersticas Desconfia de tudo e de todos. inseguro. Necessita acompanhar todos os procedimentos. Confere tudo. Recomendaes Mostre tudo o que ele solicitar. No se apresse. Conquiste sua confiana. D detalhes, mostre grficos e pesquisas publicadas. O SABIDO Caractersticas vaidoso.

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 bem informado. No se deixa influenciar. Recomendaes No esconda nada. Use fatos, dados por escrito, mostre grficos e pesquisas publicadas. Seja firme. Demonstre segurana. O VAGAROSO Caractersticas meticuloso. detalhista. Quer pormenores. Recomendaes No force a tomada de deciso. No demonstre impacincia. Aceite o ritmo dele. No fale muito depressa. Anote as solicitaes do cliente e v pontuando-as ao responder. Seja persistente. O APRESSADO Caractersticas Quer tudo rapidamente. No quer perder tempo. Normalmente tem convico do que fala. Recomendaes Atenda com rapidez. V direto ao ponto solicitado pelo cliente. D apenas o que o cliente solicitou. Racionalize a burocracia. O IMPORTANTE Caractersticas Pressiona o atendente com objees fteis. Utiliza argumentos rebuscados. Julga ser importante. Recomendaes No se menospreze. No oferea idias.

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 Aceite sua opinio. Faa-o sentir-se importante ara voc tambm. Fornea os dados e orientaes. Ateno: Adaptar-se ao perfil do cliente far algo um tanto familiar e aproximar voc e o cliente. 3.2 CICLO DA EXCELNCIA do seu atendimento

Cada momento em que o cliente entra em contato com a nossa empresa ele obtm uma impresso da qualidade do servio que prestamos. A percepo final do cliente determinada pela soma de todos os momentos da verdade. Quem determina se a qualidade do nosso servio boa ou no o cliente. Lembre-se: Nem sempre temos uma segunda chance de causar boa impresso. Ou, como nos diz o dito popular: No existe uma segunda chance de causar uma primeira boa impresso.. No texto abaixo a verdade deste lembrete reconhecida. Vamos conhecer o que nos conta o navegador brasileiro Amyr Klink. J ancorado na Antrtida, ouvi rudos que pareciam de fritura. Pensei: ser que at aqui existem chineses fritando pastis? Eram cristais de gua doce congelada que faziam aquele som quando entravam em contato com a gua salgada. O efeito visual era belssimo. Pensei em fotografar, mas falei para mim mesmo: calma, voc ter muito tempo para isso... Nos 367 dias que se seguiram o fenmeno no se repetiu. As oportunidades so nicas.
Amyr Klink, navegador

Este passo-a-passo aumentar nossas chances de sucesso ao atender o cliente. Observe que h passos que trilhamos na presena do cliente, antes da chegada dele e depois que ele j saiu.

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Vejamos agora um a um: 1. PLANEJAR (Antes da chegada do cliente) Organizar-se e preparar-se para iniciar o dia. Estudar os produtos, servios e as normas e procedimentos da empresa. Ser pontual no trabalho Lembre-se de que sua pontualidade demonstra comprometimento com a empresa, com a equipe, e com voc mesmo. 2. RECEPCIONAR (Momento da verdade) Identificar-se (usar o crach em local visvel). Colocar sorriso na voz. Olhar para o cliente ao atend-lo. Manter a espontaneidade. Recepcionar o cliente. Identificar o cliente e se identificar. Transmitir confiana. Dar total ateno ao cliente.

Lembre-se de que aqui voc est em contato direto com o cliente, voc a sua empresa. 3. OUVIR E ENTENDER NECESSIDADES (Saber ouvir) Ouvir atentamente. Processar as informaes. Analisar as informaes e o que percebe.
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 Ajustar a percepo com perguntas abertas e fechadas. Confirmar o entendimento. Lembre-se de que ouvir requer ateno comunicao verbal e no-verbal do cliente. Voc sabe o que so perguntas abertas e fechadas? Perguntas abertas so aquelas que do ao outro, ao responder, a oportunidade de falar bastante. Ex: O que voc achou das suas frias em Roma? Perguntas fechadas so aquelas que do ao outro poucas opes de resposta. As respostas ficam em torno do sim, no, talvez, ou ento do dado especfico que foi perguntado. Ex: Que horas so? Quando voc chegou a Roma?

4. GERAR SOLUES (Saber comunicar) Informar qual dos nossos servios mais adequado necessidade do cliente. Oferecer alternativas. Saber negociar (prazos e outros detalhes). Lidar com objees de forma positiva (informando as vantagens do servio que prestamos ou do produto que comercializamos ou fabricamos). Lembre-se de que falar diferente de comunicar... Certo? Voc sabe onde est a diferena entre falar e comunicar? No entendimento. Voc s se comunica quando o outro entende sua mensagem. Seno voc apenas falou... 5. CRIAR LAOS FORTALECER A RELAO (Fidelizar) Confirmar o entendimento. Verificar a aceitao do cliente quanto ao servio prestado. Agradecer o contato. Colocar-se disposio. Despedir-se adequadamente.

Lembre-se de que se voc se prometeu, cumpra. Voc quer atender com excelncia, junto ao cliente e sua empresa? Ento: SEJA ESPONTNEO PARA... melhorar sua imagem pessoal

GARANTIR TRANSPARNCIA
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USE VOZ COOPERATIVA DIGA "EU ACREDITO..." APRESENTE O MOTIVO D ALTERNATIVAS PRATIQUE O QUE DIZ

PARA... PARA... PARA... PARA... PARA...

BUSCAR O ENCONTRO FORTALECER A CONFIANA RESPEITAR O TEMPO OBTER COMPROMETIMENTO CONVENCER

Identificando as necessidades do cliente O que o cliente percebe TANGIBILIDADE: coisas tangveis como mquinas, equipamentos, pessoas. CONFIABILIDADE: capacidade de entregar o prometido. RECEPTIVIDADE: cortesia e disposio para ajudar. AGILIDADE: atender e resolver com rapidez. O cliente tambm percebe e valoriza: Capacidade de soluo Atender as necessidades. Rapidez. Flexibilidade. Simplicidade. Confiana nas pessoas Competncia. Pr-disposio para ajudar. Facilidade de acesso. Respeito. Credibilidade no processo Conformidade/exatido. Confiabilidade. Evoluo tecnolgica. Ambiente adequado. Para atender as necessidades do cliente voc precisa entender quais so estas necessidades. Voc s as entender se estiver atento s solicitaes verbais e no-verbais do cliente. 3.3 COMPETNCIAS

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Evite faltas e atrasos. Demonstre respeito e educao no atendimento. Mantenha sua posio de atendimento organizada. Demonstre interesse, preocupao e respeito pelos colegas. Aceite crticas construtivas. Trabalhe em equipe. Restrinja as conversas com os colegas de equipe ao trabalho. Trabalhe sempre com altos padres de desempenho. Demonstre boa vontade para aprender. Contribua para um ambiente de trabalho aberto e cooperativo. Mantenha equilbrio emocional. Postura Profissional e tica no atendimento Afinal, o que tica? tica algo que todos precisam ter. Alguns dizem que tm. Poucos levam a srio. Muitos, felizmente no todos, no cumprem risca... Diferena entre tica e moral: tica princpio, moral envolve aspectos de condutas especficas. tica permanente, moral temporal. tica universal, moral cultural. tica regra, moral conduta da regra. tica teoria, moral prtica. Lembre-se: Atender com tica e profissionalismo pressupe atender como voc gostaria de ser atendido. Atender com profissionalismo e tica, seguramente fortalecer sua imagem e melhorar os laos com o cliente.

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MDULO 4

A IMPORTNCIA DA COMUNUCAO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Neste mdulo entenderemos que a comunicao insuficiente causa maiores problemas no ambiente de trabalho do que qualquer outro fator. Conheceremos quais so os comportamentos que dificultam e quais so os comportamentos que encorajam a comunicao e tambm o que Inteligncia Emocional.

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4.1 A IMPORTNCIA DA COMUNICAO

Leia o texto a seguir. Comunicao na Empresa De: Diretor-Presidente Para: Gerente Na prxima sexta-feira, aproximadamente s 17:00 horas, o cometa Halley estar nesta rea. Trata-se de um evento que ocorre a cada 78 anos. Assim, por favor renam os funcionrios no ptio da fbrica, todos usando capacete de segurana, quando explicarei o fenmeno a eles. Se estiver chovendo, no poderemos ver o raro fenmeno a olho nu. Sendo assim, todos devero se dirigir ao refeitrio, onde ser exibido um documentrio sobre o cometa Halley. De: Gerente Para: Supervisor Por ordem do diretor-presidente, na sexta-feira, s 17:00 horas, o cometa Halley vai aparecer sobre a fbrica. Se chover, por favor, rena os funcionrios, todos com capacete de segurana e os encaminhem ao refeitrio, onde raro fenmeno ter lugar, o que acontece a cada 78 anos a olho nu.

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De: Supervisor Para: Chefe de Produo A convite do nosso querido Diretor, na sexta-feira, s 17:00 horas, o cientista Halley, 78 anos, vai aparecer no refeitrio da fbrica usando capacete, pois vai ser apresentado um filme sobre o problema da chuva na segurana. O Diretor levar a demonstrao para o ptio da fbrica. De: Chefe de Produo Para: Mestre Na sexta feira, s 17:00 horas, o Diretor pela primeira vez em 78 anos, vai aparecer no refeitrio da fbrica para filmar o Halley nu, o cientista famoso e sua equipe. Todo mundo deve estar l de capacete, pois vai ser apresentado um show sobre segurana na chuva. O Diretor levar a banda para o ptio da fbrica. De: Mestre Para: Funcionrios Todo mundo nu, sem exceo, deve estar com os seguranas no ptio na prxima sexta-feira, s 17:00 horas, pois o manda-chuva (o Diretor) e o senhor Halley, guitarrista famoso, estaro l para mostrar o raro filme Danando na Chuva. Caso comece a chover mesmo, para ir para o refeitrio de capacete na mesma hora. O show ser l, o que ocorre a cada 78 anos. E finalmente no quadro de avisos... Na sexta-feira o presidente far 78 anos, e liberou geral para a festa, s 17:00 horas no refeitrio. Vo estar l Bill Halley e seus cometas. Todo mundo deve estar no local e de capacete, porque a banda muito louca e o rock vai rolar solto no ptio, mesmo com chuva.
(Autor desconhecido).

No texto acima, a comunicao foi distorcida ao ser passada de uma pessoa para a outra, tal qual antiga brincadeira infantil, telefone sem fio. Aqui o aprendizado : Quanto a comunicao pode ser distorcida graas interpretao do outro. COMUNICAO Para voc o que significa comunicao? Comunicar compartilhar. Tornar comum uma mensagem, idia ou sentimento. A comunicao fundamental para o funcionamento da organizao, pois, para o desenvolvimento de suas atividades, h a necessidade de troca de informaes entre os membros de uma mesma equipe ou entre membros de diferentes equipes.

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Existe uma relao direta entre a comunicao e a produtividade. Os colaboradores produzem melhores resultados e sentem maior satisfao quando entendem os objetivos de seu trabalho, da sua equipe de trabalho e da organizao. Na medida em que a comunicao falta ou falha, surgem conflitos e desentendimentos de toda ordem, os resultados so afetados e a motivao diminui. A comunicao tambm importante por que: - Facilita a integrao das equipes e o relacionamento com o pblico externo. - Favorece a resoluo cooperativa de problemas da organizao. - Cria um clima de compreenso de problemas da organizao. - Serve como meio ao preparo para as mudanas. - Contribui para a satisfao das necessidades de segurana, associao e status. - Encoraja a formulao de idias, a apresentao de sugestes e opinies. - Reduz as tenses emocionais, j que diminui desentendimentos. A comunicao eficaz considerada como fora motivadora do desempenho, afetando positivamente as atitudes dos colaboradores para com seus chefes e para com a empresa. Pesquisas indicam que a comunicao deficiente , provavelmente, a fonte mais citada, de conflito interpessoal. Como os indivduos gastam perto de 70% de suas horas de viglia comunicando-se escrevendo, lendo, falando, ouvindo parece razovel concluir que a comunicao ineficaz seja uma das foras inibidoras do desempenho bem-sucedido. Portanto, o profissional deve reconhecer que a comunicao ferramenta essencial execuo eficaz das tarefas, favorecendo o alcance das metas e objetivos organizacionais. MAS O QUE COMUNICAO? Comunicar o processo de transmitir uma informao. Para que exista comunicao necessrio que exista entendimento da mensagem transmitida. A comunicao envolve todos os contatos, formais ou informais, entre os indivduos. A comunicao informa, convence, modifica uma opinio, expressa sentimentos e tambm atua sobre o equilbrio emocional e sade psquica, dentro da organizao. A comunicao propicia a transmisso de emoes, fatos, problemas, idias, sugestes, experincias etc. A comunicao uma das habilidades essenciais para o sucesso na vida pessoal e profissional. atravs da comunicao que interagimos com os membros da nossa famlia, da comunidade e da organizao. A nossa imagem e a imagem da organizao so construdas, tambm, atravs da comunicao.

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Estar atento forma como voc se comunica poder melhorar a sua imagem perante sua comunidade e perante sua organizao. No atendimento ao cliente a comunicao essencial. 4.2 ELEMENTOS DA COMUNICAO Comunicao no Atendimento:

Na figura acima, vemos que a comunicao composta por 3 elementos. So eles: as palavras, nossa voz (tom e velocidade da voz) e nossos gestos. Voc conhece a expresso o corpo fala? Pois bem, nossos gestos so responsveis pela maior parte da comunicao, 55%. Sim, isto mesmo, 55% da comunicao acontece atravs de nossos gestos e expresses faciais. Se somarmos o tom da voz e os gestos temos que 93% da comunicao acontece independente das palavras. Da pode-se deduzir que a importncia maior da comunicao reside em como dizer e no no que dizer. Voc concorda? Isso acontece porque, na comunicao, a linguagem corporal tem mais impacto no resultado e na memria do cliente. Voc tem conscincia de como se comunica? Saiba que a grande maioria das pessoas est atenta ao que diz e no est atenta forma como diz. Existem duas formas bsicas de comunicao: Verbal e no-verbal. Comunicao Verbal Comunicao verbal acontece mediante o uso de palavras, seja na fala ou na escrita. Comunicao No-verbal A comunicao no-verbal acontece atravs das mensagens transmitidas com o corpo, independentemente do uso da palavra. Um gesto vale mais do que mil palavras.

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Saber ouvir uma arte! Uma das maiores dificuldades para a comunicao eficaz est no ouvir. Saber ouvir significa: Ouvir total e completamente, fazer um esforo para entender o outro, buscando o que est por detrs de suas palavras. Usar a parfrase. Perguntar at entender e usar perguntas abertas. Desenvolver a confiana e evitar pr-julgamentos. Ter foco, resistir s distraes, parar de falar, no ter pressa e sintetizar o que o outro est dizendo. No criticar e nem argumentar em excesso. Discordar das idias e no das pessoas.

Comportamentos que DIFICULTAM a comunicao Julgador (voc est errado). Superior (eu sou melhor que voc). Decidido (no me confunda porque eu estou decidido). Controlador (deixe-me dizer-lhe como fazer o seu trabalho). Manipulador (eu estou contando com voc para realizar o projeto no prazo estabelecido, afinal, por isso que voc est na equipe. Mas, se voc acha que no consegue ...).

Barreiras para a comunicao eficaz Falta de clareza e objetividade. As palavras com conotaes diferentes. Transmisso e interferncia emocional. Perda de concentrao, devido antecipao. Falta de conscincia do impacto da recepo da informao.
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Vocabulrio incomum. Interrompimentos ou falas simultneas. Tom de voz inadequado. Muitas pessoas falando a mesma coisa. Falta de interesse do ouvinte.

Comportamentos que ENCORAJAM a comunicao Discreto (eu vejo desta forma e voc?). Nivelador (ns estamos juntos nesse desafio. Fico feliz em termos diferentes pontos de vista. Acredito que, dessa forma, poderemos contribuir com a equipe, dando mais de um enfoque ao problema). Orientado para o problema (voc percebe a oportunidade e tenho certeza de que sabe como chegar a um bom resultado). Simptico (eu aprecio sua ateno ao problema e imagino como voc se sente). Procure sempre olhar para quem est falando. Pare de falar, quem fala no ouve. Preste ateno, concentre-se no que a pessoa est falando. Pergunte, se no entender a mensagem. Repita a mensagem para checar se realmente entendeu. Evite que seus sentimentos mudem o sentido da mensagem.

Dicas para se comunicar bem Conscientize-se de que a comunicao um dos problemas mais srios que as empresas vm enfrentando h um bom tempo. Faa da comunicao um motivo de estudo, aperfeioe-se na forma escrita, falada, comportamental, gestual, dentre outras. Complemente e aprimore as suas formas de comunicao. Escolha cuidadosamente as palavras, o local e o momento de falar. Defina bem as palavras para um perfeito entendimento. Desenvolva o hbito de ouvir bem.

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No deixe que as emoes interfiram. Deixe a pessoa que fala terminar. Concentre-se na mensagem. No perca a oportunidade de perguntar: O que voc quer dizer exatamente?.

Dicas ao passar uma mensagem: Pense na melhor forma de falar. Fale de modo que a outra pessoa entenda. Procure falar de assuntos que realmente so do interesse da outra pessoa. Pea para a pessoa repetir a mensagem que voc passou, sempre que possvel. Passe a mensagem diretamente, evitando dar o recado para muitas pessoas.

Dicas para ouvir a mensagem: Procure sempre olhar para quem est falando. Pare de falar! Quem fala no ouve. Preste ateno e concentre-se no que a pessoa est falando. Pergunte, se no entender a mensagem. Repita a mensagem para checar se realmente a entendeu. Evite que seus sentimentos mudem o sentido da mensagem.

Perguntar no ofende. Ao contrrio, torna o resultado mais profissional e assertivo. Para garantir o entendimento faa perguntas: Objetivas, relacionadas s necessidades do outro. "Abertas, para ampliar o conhecimento. De "alto ganho, para ajudar o outro a refletir sobre a situao.

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"Fechadas, para obter e confirmar fatos.

Ouvir, portanto, muito raro. necessrio limpar a mente de todos os rudos e interferncias do prprio pensamento durante a fala alheia. Da a dificuldade de as pessoas inteligentes efetivamente ouvirem. A sua inteligncia em funcionamento permanente e o seu hbito de pensar, avaliar, julgar e analisar interferem como um rudo na plena recepo daquilo que o outro est falando. Ouvir um grande desafio. Desafio de abertura interior, de impulso na direo do prximo, de comunho com ele, de aceitao dele como e como pensa. Ouvir proeza. Ouvir raridade. Ouvir ato de sabedoria. O que fazer para atender com excelncia: Use palavras positivas (eficiente, benefcio, facilidade). Use expresses educadas (por favor, bom-dia, boa-tarde, obrigado). Use frases no presente ( preciso, necessrio, ser enviado). Use expresses que transmitem segurana (eu garanto, tenho certeza). Use expresses empticas (posso imaginar como se sente, eu compreendo).

O que evitar ao atender o cliente: Palavras negativas (problema, atraso, prejuzo, falta). Expresses inseguras (eu acho, talvez, pouco provvel). Vcios de linguagem ou grias (t, n, hum... Oh!, pera, legal). Diminutivos (minutinho, notinha, botozinho). Frases na negativa (no seria possvel, O Sr. no poderia...). Tratamento ntimo (Tudo bem?, um beijo).

Fique atento e faa as seguintes perguntas ao se comunicar: Est claro o que pretendo comunicar? Uso uma linguagem adequada do meu interlocutor? Verifico se houve entendimento da mensagem, aps a comunicao? Uso tom de voz adequado?

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Tenho uma comunicao no-verbal alinhada verbal? Uso perguntas abertas? Mantenho sempre contato visual? Fao pausas para ouvir?

Vamos recordar o que so perguntas abertas e perguntas fechadas. Fechadas: Induzem a uma resposta breve. Ex: Qual o nmero do seu telefone? Voc passou frias em Roma? Abertas: Permitem e estimulam o outro a falar, narrar um fato em detalhes. Ex: O que voc achou de Roma? Leia com ateno um famoso texto que selecionamos para voc. Trs Peneiras... Olavo foi transferido de projeto. Logo no primeiro dia, para fazer mdia com o novo chefe, saiu-se com esta: - Chefe, o senhor nem imagina o que me contaram a respeito do Silva. Disseram que ele... Nem chegou a terminar a frase, e o chefe, aparteou: -Espere um pouco, Olavo. O que vai me contar j passou pelo crivo das Trs Peneiras? -Peneiras? Que Peneiras, Chefe? - A primeira, Olavo, a da VERDADE. Voc tem certeza de que esse fato absolutamente verdadeiro? - No. No tenho, no. Como posso saber? O que sei foi o que me contaram. Mas eu acho que... E, novamente, Olavo interrompido pelo chefe: - Ento sua histria j vazou a primeira peneira. Vamos ento para a segunda peneira que a da BONDADE. O que voc vai me contar, gostaria que os outros tambm dissessem a seu respeito? - Claro que no! Deus me livre, Chefe! - diz Olavo, assustado. - Ento, - continua o chefe - sua histria vazou a segunda peneira. - Vamos ver a terceira peneira, que a da NECESSIDADE. - Voc acha mesmo necessrio me contar esse fato ou mesmo pass-lo adiante? - No chefe. Pensando desta forma, vi que no sobrou nada do que eu iria contar fala Olavo, surpreendido. -Pois Olavo! J pensou como as pessoas seriam mais felizes se todos usassem essas peneiras? - diz o chefe sorrindo e continua: - Da prxima vez em que surgir um boato por ai, submeta-o ao crivo das Trs Peneiras antes de obedecer ao impulso de pass-lo adiante, porque conforme nos ensinou Scrates*: PESSOAS INTELIGENTES FALAM SOBRE IDIAS PESSOAS COMUNS FALAM SOBRE COISAS PESSOAS MEDOCRES FALAM SOBRE PESSOAS
(Autor desconhecido).

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* (Scrates nasceu em Atenas, provavelmente no ano de 470 A.C, e tornou-se um dos principais pensadores da Grcia Antiga. Podemos afirmar que Scrates fundou o que conhecemos hoje por filosofia ocidental).

4.3 COMUNICAO TELEFNICA Na comunicao pessoal voc usa toda a sua capacidade sensitiva. Voc utiliza os sentidos da audio, viso, tato, olfato, e, at mesmo, o paladar. As suas chances de se comunicar so muito grandes. Na comunicao telefnica, voc utiliza um nico sentido - a audio. As suas palavras so o seu nico recurso para se fazer entender. E o seu "cliente" dispe apenas do sentido auditivo para entender a sua mensagem. Por isso, a forma como voc fala fundamental. Na comunicao telefnica temos 2 elementos: 82% tom de voz, 18% palavras. Vamos, ento, conhecer os componentes da COMUNICAO TELEFNICA. A VOZ A voz deve ser audvel, pois, para sermos entendidos necessrio sermos ouvidos, ela a sua imagem para quem lhe ouve. A LOCUO Se for lenta demonstra credibilidade, compreenso e segurana. Se for rpida demonstra certo entusiasmo, mas h risco de ser mal entendido. Se for entrecortada d impresso de insegurana, incerteza ou nervosismo. A ENTONAO equivalente s letras maisculas ou aos negritos dos textos escritos. Ela deve dar nfase a certas palavras, a fim de romper com a monotonia e destacar as idias mais fortes. Ela deve tambm demonstrar motivao. As palavras-chaves devem pronunciadas mais fortemente e as frases pontuadas. O TOM o "colorido" da voz. Em funo do momento ou tipo de dilogo deve ser: caloroso, conciliatrio, dinmico. firme, interessado e apaziguador. neutro, calmo e determinado. alegre e convincente. entusiasta e seguro.

AS PALAVRAS - Utilize palavras POSITIVAS e VALORIZADORAS ao falar com seu cliente e ao falar sobre o produto ou servio que sua empresa possui. EXEMPLOS: Eficaz - Eficiente - Benefcio - Vantagem - Lucro - Simplificao - Ganho Garantia - Competncia - Facilidade - Rapidez - Segurana... - Procure um vocabulrio de acordo com o nvel do seu cliente.
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- Evite palavras NEGATIVAS e DESVALORIZADORAS. EXEMPLOS: Problemas - Atraso -Dificuldade - Perda - Prejuzo - Falta - Despesa. - Evite expresses que reflitam insegurana. EXEMPLOS: Eu acho... Quem sabe... Talvez... Duvido muito... - Ateno com os "TIQUES VERBAIS", pois eles podem acentuar a emotividade. Evite palavras como: T, N, Hum hum... tudo que possa parecer montono, repetitivo e que d a impresso de que voc no est interessado no que o seu cliente diz. Padronizao do atendimento por telefone: Identificao da empresa. Nome e sobrenome do atendente. Bom-dia, boa-tarde, boa-noite. Atenda, no mximo, at o terceiro toque. Trate o cliente por Sr. ou Sra. no primeiro contato at que ele(a) o libere. Fale com clareza, naturalidade e cordialidade. No deixe o cliente esperando. Tenha sempre por perto caneta e papel. No interrompa a fala do cliente. Se for o caso, solicite informaes complementares. Confirme o entendimento. Agradea a ligao e desligue por ltimo.

Lembre-se: Caso tenha que deixar o cliente esperando na linha, avise o que vai fazer. Quando retornar a ligao, agradea ao cliente por ter esperado. Dicas ao atender o cliente Mantenha o bom humor. Oferea informaes claras e completas. Mantenha-se atento ao trabalho. Evite criticar ou ironizar falhas alheias. Interesse-se pela soluo do problema. No deixe que suas decises se baseiem em simpatias ou antipatias.
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Trate bem todas as pessoas. Preocupe-se com cada cliente como um ser humano. Seja sensvel s necessidades individuais do cliente. Dispense o tempo necessrio a cada cliente. Faa o cliente se sentir importante. Aps utilizar esses comportamentos avalie os resultados!!!

Seu diferencial competitivo Atendentes com problemas pessoais, sejam de ordem fsica, emocional ou financeira, no desempenham bem suas atividades profissionais. Eles geralmente tm vida curta na empresa. Embora o profissional esteja passando por algum tipo de dificuldade, ele pode ser positivo e ter atitudes positivas em todas as situaes. BASTA QUERER! A motivao no algo que se compra ou que algum possa dar, momentaneamente algum pode ajudar, porm, ela algo que nasce de dentro para fora, como se fosse uma porta cuja chave s abre por dentro. A motivao vem de dentro da pessoa. O maior atributo do ser humano no a inteligncia, mas sim a vontade de querer fazer algo para que possa atingir metas estipuladas procurando satisfazer as necessidades. Faa da motivao, da positividade frente vida, do foco e da ateno total ao cliente, seus diferenciais!! O cliente deve ser o foco da ateno de todos na organizao e a fidelizao dele um compromisso geral. Mais do que garantir a satisfao do cliente, o atendimento uma oportunidade de fideliz-lo. Voc, por sua vez, deve manter seu foco de ateno totalmente no cliente. Ser reconhecido como o atendente que fideliza clientes pode ser um diferencial positivo, o verdadeiro trampolim tico para a escalada na sua carreira profissional. Reter e fidelizar clientes so fatores de sobrevivncia para carreiras e organizaes. 4.4 INTELIGNCIA EMOCIONAL A teoria da Inteligncia Emocional ganhou notoriedade atravs do Dr. Daniel Goleman, dentre outros autores que se dedicaram ao estudo das inteligncias humanas. Cinco competncias so essenciais para a Inteligncia Emocional: Em relao a voc as competncias so as seguintes:

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AUTO-CONHECIMENTO Auto-conscincia. CONTROLE EMOCIONAL Gerenciando sentimentos. AUTO-MOTIVAO Ter vontade de realizar, otimismo.

Em relao aos outros as competncias so as seguintes: EMPATIA Reconhecer as emoes dos outros e entender o que eles sentem. ENGAJAMENTO ou APTIDO SOCIAL Atuar entre as pessoas, no ser apenas observador. Ter habilidade em relacionamentos interpessoais.

Por meio do desenvolvimento das competncias mencionadas, voc passar a se relacionar melhor consigo mesmo e com todos sua volta. H vrios artigos e livros sobre o tema, pesquise na internet. Leia sobre Inteligncia Emocional, pratique os conceitos aprendidos e perceber que os conflitos sua volta sero minimizados.

MDULO 5

ATENDENDO CLIENTES IRRITADOS_______________________

Neste mdulo entenderemos as necessidades dos clientes que esto insatisfeitos e, sob situao de stress, apresentam-se irritados. Conheceremos tambm quais so as competncias que precisaremos desenvolver para atendermos com excelncia.

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5.1 ENTENDENDO O CLIENTE IRRITADO As empresas, de modo geral, se vem hoje como construtoras de relacionamentos duradouros e lucrativos com os clientes. No querem somente gerar uma carteira de clientes, mas investir em parcerias de longo prazo com esses clientes. Nesse conceito est implcito mais do que vender ou prestar servios, a meta fidelizar esses clientes. Porque os clientes ficam irritados? Muitas so as razes, as mais comuns foram identificadas ao longo de 2 anos de observao em 200 empresas brasileiras. Vejamos: - Situaes alheias empresa em si. Motivada por stress, a exploso acontece pessoalmente ou por telefone, mas no fundo trata-se de vlvula de escape. - Atendente mal treinado passa ao cliente a impresso de duvidar da sua honestidade ou integridade. - Promessas no cumpridas pela empresa, desde um simples retorno ao telefonema do cliente a prazos de entrega. - Indiferena no atendimento ou nas necessidades que o cliente apresenta. Nesse caso, o revide pode vir em forma de gritaria.

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Nas situaes em que acontecem exploses as emoes falam mais alto. Ateno: O cliente, quando insatisfeito, reclama para demonstrar como est se sentindo em relao nossa prestao de servio ou ao nosso produto. A empresa que ouve o cliente neste momento crtico do relacionamento aumenta suas chances de juntos buscarem uma soluo para a situao. Lembre-se de que, naquele momento, a situao de insatisfao com algo a coisa mais importante para o cliente, portanto, buscar compreender esses sentimentos e tratar adequadamente o cliente e a situao o mais indicado. Mas, o que fazer diante disso? Veja como atender clientes irritados e insatisfeitos com nossos servios ou produtos: - Reconhea como o cliente est se sentindo. - Pea desculpas em nome da empresa por eventuais transtornos. - Deixe bem claro que sua inteno ajudar. - Oua com muita ateno, evitando que o cliente repita a situao. - Aps entender a situao, d explicao coerente. - Apresente as opes e deixe que o cliente escolha a melhor para o seu caso. - Repita tudo o que foi combinado para evitar mal entendido. - Finalize agradecendo ao cliente pela oportunidade de corrigir uma falha. Lembre-se de que clientes insatisfeitos com seu atendimento comentam com cerca de 20 amigos. Quando voc soluciona seus problemas, mais de 50% desses clientes voltam a negociar com voc. Os clientes, quando esto irritados, desejam ateno, querem que algum representante da empresa escute o que eles tm a dizer. Deixe que o cliente fale. D ateno a ele e oua com respeito o que ele tem a dizer. O que fazer durante o atendimento presencial Oua o cliente, mantendo-se calmo e demonstrando com seus gestos corporais e expresso facial que voc est acompanhando de forma interessada a fala dele. O que fazer durante o atendimento por telefone Oua o cliente acompanhando sua fala com expresses como: entendo, compreendo. Demonstre, assim, seu interesse na explanao e na soluo da situao.

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Aps solucionar a situao apresentada pelo cliente, voc deve continuar demonstrando seu interesse por ele, cuidando dele e de seus interesses. Nem sempre o cliente tem razo, mas ele deve estar sempre no centro da nossa ateno. 5.2 COMPETNCIAS PARA O SUCESSO Competncias necessrias para o sucesso no atendimento ao cliente, mesmo quando ele est insatisfeito: Credibilidade: Quando os clientes acreditam em voc e em seus produtos, voc conseguiu algo que o mercado valoriza muito, a reputao. Para conservar tal conquista, lembre-se: PROMETEU, CUMPRA. Agindo assim, sua empresa conquistar a satisfao e a lealdade do cliente. Atendimento acessvel e amistoso: Perceber que seu sistema de servios tem acesso rpido e fcil deixa no cliente a impresso favorvel de que seu servio amistoso, acolhedor e de que todos esto interessados em dar ateno a ele. Confiabilidade: Seu desempenho aliado consistncia no tratamento oferecido ao cliente deixar nele a impresso de que voc confivel. Quando voc confivel, os clientes sabem o que esperar e se sentem confortveis ao negociar com voc. Lembre-se: Realizar o que promete no prazo estabelecido fundamental para que o cliente confie em voc. Excelncia: A equipe toda deve prestar servios com excelncia. Fornea aos clientes um atendimento com excelncia e conseguir mant-los como clientes por muito tempo. Este um excelente caminho para a manuteno e ampliao do seu quadro de clientes. Assim agindo voc fideliza o cliente. Como se relacionar bem com o cliente Nossos clientes acreditam em sua prpria excelncia e querem trabalhar com empresas e pessoas tambm excelentes. Para relacionar-se bem com seus clientes, esteja atento qualidade dos servios prestados. Nada menos que a excelncia fortalecer seu relacionamento com os clientes. Mandamentos da excelncia no atendimento Os 10 mandamentos da excelncia no atendimento e manuteno de clientes so: 1. A pessoa mais importante da empresa o cliente.

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2. Trabalhamos para o cliente, ele sim o patro. Dependemos, portanto, do cliente. 3. O cliente a razo da existncia da empresa e do nosso trabalho. Ele nunca nos interrompe, estamos l para atend-lo. 4. Agradea ao cliente sempre que ele telefonar ou procurar os servios da sua empresa. Ele est lhe fazendo um favor ao procurar por sua empresa e voc, ao atend-lo, no est lhe fazendo favor algum, est cumprindo com sua obrigao. 5. Quando uma empresa vendida, os clientes acompanham a empresa. Os clientes representam a parte mais importante no negcio de qualquer empresa. 6. Trate o cliente melhor do que voc gostaria de ser tratado, leve em considerao seus sentimentos e necessidades. 7. Confrontos e discusses devem ficar longe do cliente. 8. Satisfazer necessidades, desejos e expectativas de seus clientes sua maior tarefa. 9. O cliente merece ateno, cortesia e tratamento profissional. 10. O cliente a viga mestra de seus negcios. Lembre-se Sem clientes, voc no tem negcios. Voc trabalha para o cliente. Dicas para manuteno do cliente por longo prazo 1. Trate cada cliente pelo nome. 2. Escute o que cada cliente tem a lhe dizer. 3. Preocupe-se com cada cliente como um indivduo. 4. Seja corts com todos os clientes. 5. Seja sensvel s necessidades individuais de cada cliente. 6. Saiba reconhecer a motivao de cada cliente e fique atento ao seu histrico de compras. 7. Dedique o tempo necessrio a cada cliente. 8. Crie o conselho de clientes, envolva-os em seus negcios, solicite conselhos e sugestes. 9. Faa com que seus clientes se sintam importantes para voc e para sua empresa. 10. Oua seu cliente com ateno, para compreender as necessidades, depois, fale de maneira que ele possa compreend-lo. Lembre-se

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Seja grato ao cliente por ele ter decidido realizar negcios com voc e no com um concorrente. Trabalhe arduamente para superar suas expectativas. Lembre-se de que cliente fidelizado volta acompanhado. No atendimento voc deve agir assim: Demonstre respeito e educao pelo cliente. Mantenha sua posio de atendimento organizada. Demonstre interesse, preocupao e respeito pelos colegas. Aceite crticas construtivas. Trabalhe em equipe. Trabalhe sempre com altos padres de desempenho. Demonstre boa vontade e d ateno total s solicitaes do cliente. Mantenha equilbrio emocional. Princpios do atendimento com excelncia Conhecimento Conhea os produtos e servios da empresa e tambm as normas dela. Saber ouvir Oua com ateno, assim entender as necessidades do cliente. Saber perguntar Checar o entendimento primordial, para isso utilize perguntas abertas e fechadas. Volte ao mdulo 4 onde falamos sobre elas. Rapidez O tempo do cliente precioso, atendimento gil demonstra seu respeito por ele. Comunicao adequada A comunicao assertiva no deixa margens para dvidas. Cordialidade e Ateno: So garantia de cliente satisfeito. Resumindo: Para construir a excelncia no atendimento utilize: Percepo. Empatia. Encantamento. Inteligncia Emocional.

Questione-se: Voc seria seu prprio cliente? Concluso

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O cliente no deve ficar somente satisfeito, mas encantado, surpreso por suas necessidades no terem sido apenas supridas, e sim mais do que atendidas.
A. Blanton Godfrey

Ao longo deste treinamento aprendemos que devemos colocar o cliente sempre em primeiro lugar, pois ele o patro. Vimos que o relacionamento mais importante que a empresa tem com o cliente e que o atendimento oferecido a ele deve sempre superar as suas expectativas. Percebemos nos estabelecimentos comerciais e prestadores de servios, de modo geral, pessoas despreparadas para atender os clientes e no to conscientes da importncia do cliente para a organizao. As empresas que se empenham verdadeiramente em atender bem o cliente prestando-lhe servios de alta qualidade obtm melhores resultados. Se h uma meta organizacional que eleva resultados como um todo, essa meta a satisfao do cliente. Portanto, voc, atendente, tem um papel fundamental no sucesso de sua empresa. Tenha em mente que os clientes no fazem distino entre voc e a empresa em que voc trabalha. Para o cliente voc a empresa. Lembre-se que o diferencial do atendimento est nos detalhes. importante lembrar tambm que construmos resultados em equipe. Somos interdependentes e clientes uns dos outros. Somos tambm exemplo para que os demais colaboradores faam como ns. Que tipo de exemplo queremos ser? Aquele a ser seguido ou aquele a ser evitado?

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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS Revoluo nos Servios, ed. Pioneira, SP

Karl Albrecht consultor de management e mundialmente famoso por seus conceitos sobre o TQS Total Quality Service.

Marketing para o Sculo XXI, ed. Furura, SP

Philip Kothler considerado a maior autoridade em marketing da atualidade. doutorado em Economia pelo Massachussetts Institute of Technology (MIT) e em Matemtica pela Harvard University. A Empresa Totalmente Voltada para o Cliente, ed. Campus Richard Whiteley um dos nomes mais identificados com a Era do Cliente. Formado pela Harvard Business School (MBA).

A Excelncia no atendimento a clientes, ed. Qualitymark

Richard F.Gerson, Ph.D., Dr. Gerson desenvolveu, com sua equipe, alguns destacados programas de treinamento no atendimento a clientes nos EUA e Canad.

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