Conceptos de calidad El cliente siempre tiene la razn, antiguo dicho popular algo olvidado, y sin embargo, expresa claramente

la filosofa que sustenta el concepto de la calidad, es decir, entregar un servicio que satisfaga efectivamente las necesidades de nuestros clientes. El concepto moderno de calidad se basa en reconocer al cliente y la satisfaccin de sus expectativas como fundamento de todas las acciones que intenta mejorar la calidad de los productos. Por lo tanto, la calidad no es un hecho en s mismo o que exista como una caracterstica propia de un producto, sino que es grado de satisfaccin que experimenta el cliente ante el consumo de un determinado producto. Entonces podemos afirmar que la calidad de un producto o servicio est condicionada por las expectativas que el cliente tiene de satisfacer sus necesidades con el consumo del bien ofertado. En consecuencia, la calidad es la percepcin que experimenta el cliente al consumir un determinado producto o servicio y que se refleja en el grado de satisfaccin que ste le provoca. Producto / Atributos Consumo Grado de Satisfaccin Percepcin de Calidad Cliente / ExpectativasLa Calidad - herramienta de competitividad en la empresa turstica Servicio Nacional de Turismo - Departamento de Planificacin 4 En general se concuerda que la calidad se puede definir como La satisfaccin de las necesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio igual o inferior al que ellos asignan al producto o servicio en funcin del valor que han recibido y percibido (Prez Fernndez, 1994). De este concepto podemos deducir algunas conclusiones fundamentales sobre la calidad: Son los clientes quienes evalan si la relacin satisfaccin precio es adecuada. Los clientes basan sus criterios en las expectativas que se haban formado previamente. Es importante que el precio se ajuste al valor real que el servicio aporta al cliente. Es tan importante cuidar el servicio propiamente tal, como la percepcin que el cliente tiene de

Cada vez se hace realidad la importancia de que la gerencia se identifique con el alcance, relevancia de la calidad total y la utilice en la comercializacin de los productos y servicios, como ventaja competitiva, de tal forma, que le favorezca en la conquista de mercados, asi como garantizar los ya ganados. No se puede ignorar en los actuales escenarios lo significativo de que la empresa este plenamente identifiada con lo que representa la la calidad total , especialmente. ante la realidad de escenarios econmicos altamente competitivos, de otra forma le costar adentrarse en los mercados. Las pymes venezolanas nuestro inters de estudio deben identificarse con la calidad total y garatizar eficiencia, en los procesos de produccion. Se debe tener presente como lo recuerda Arturo Guillermo Clery, que la base del xito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena poltica de calidad, que pueda definir con precisin lo esperado por los empleados; as como tambin de los productos o servicios que sean brindados a los clientes. Dicha poltica requiere del compromiso de todos los componentes de la organizacin. La poltica de calidad debe ser redactada con la finalidad de que pueda ser aplicada a las actividades de cualquier empleado, igualmente podr aplicarse a la calidad de los productoso servicios que ofrece la compaa. Tambin es necesario establecer claramente los estndares de calidad, y as poder cubrir todos los aspectos relacionados al sistema de calidad, avalado adems de los requerimientos que las normativas de calidad internacionaldemandan Se senala que para dar efecto a la implantacin de esta poltica, es necesario que los empleados tengan los conocimientos requeridos para conocer las exigencias de los clientes, y de esta manera poder lograr ofrecerles excelentes productos o servicios que puedan satisfacer o exceder las expectativas. Consideres que la calidad total es un concepto, una filosofa, una estrategia, un modelo de hacer negocios y est localizado hacia el cliente.

La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en s, sino que es la mejora permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una mquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del mas bajo nivel jerrquico estn comprometidos con los objetivos empresariales. Muy interesante cuando se indica,que para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se rescaten los valores morales bsicos de lasociedad y es aqu, donde el empresario juega un papel fundamental, empezando por la educacin previa de sus trabajadores para conseguir una poblacin laboral ms predispuesta, con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad, con mejor capacidad de anlisis y observacindel proceso de manufactura en caso de productos y poder enmendar errores. En el caso venezolano esto ha dejado mucho que decir, especialmente en las pymes , en donde se ha descuidado mucho lo que la calidad total significa,puestro son muchas las que todavia no se identifican con la calidad, lo que ello representa y puede generar. Por tanto no debe soprendernos que se comente que el uso de la calidad total conlleva ventajas, que como nos lo recuerda Clery serian entre otras :

Mejora la relacin del recurso humano con la direccin. Reduce los costos aumentando la productividad.

Garantizan competitividad. Las pymes deben dar paso a una nueva vision de lo que representa el saber usar adecuadamente los beneficios de la calidad total, cosniderar como lo indica Clery, que lograr la efectividad del proceso representa principalmente un beneficio para el cliente, pero la eficiencia del proceso representa un beneficio para el responsable del proceso. Las caractersticas tpicas de eficiencia son:

o o o

Tiempo del ciclo por unidad o transaccin. Recursos (dlares, personas, espacio). Porcentaje del costo del valor agregado real del costo total del proceso. Costo de la mala calidad.

Tiempo de espera por unidad o transaccin. La calidad total en la organizacin de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el xito debe cimentarse en estas dos palabras. El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres actores que son complementarios entre s:Los Trabajadores.Los Proveedoresy, Los Clientes.

Se debe tener adems presente que los fundamentos de la calidad total son : El objetivo bsico: la competitividad El trabajo bien hecho. La Mejora continuada con la colaboracin de todos: responsabilidad y compromiso individual por la calidad. El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente Comunicacin, informacin, participacin y reconocimiento. Prevencin del error y eliminacin temprana del defecto. Fijacin de objetivos de mejora. Seguimiento de resultados. Indicadores de gestin. Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo. Los obstculos que impiden el avance de la calidad pueden ser: El hecho de que la direccin no defina lo que entiende por calidad. No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el cliente opine igual y est satisfecho. Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y son menos los que la practican Desmotivacion en el trabajador por causa del desconocimiento del alcnace y beneficios. Una vez que la empresa se ha identificado y puesto en prctica lacalidad tottal, debe establecer todas las estrategias,acciones que le garanticen competitividad, tomando muy en cuenta, que competitividad significa un beneficio sostenible para su negocio. Competitividad es el resultado de una mejora de calidad constante y de innovacin. Competitividad est relacionada fuertemente a productividad, quien adems de haberse interpretado los requeimientos, necesidades que el consumidor demanda, se debe resalta rlos atriutos del producto o servicio, en donde la calidad desempena un rol significativo que la gerencia de mercado debe considerarf resaltando las benevolencia de cada atributo delproducto. Tomese en cuenta lo que se indica, que en esta etapa de cambios, las empresas buscan elevar ndices de productividad, lograr mayor eficiencia y brindar un servicio de calidad, lo que est obligando que los gerentes adopten modelos de administracin participativa, tomando como base central al elemento humano,

desarrollando el trabajo en equipo, para alcanzar la competitividad y responda de manera idnea la creciente demanda de productos de ptima calidad y de servicios a todo nivel, cada vez mas eficiente, rpido y de mejor calidad.

La calidad como estrategia competitiva

En las dos ltimas dcadas ha tenido lugar un cambio muy importante en la actualidad de la alta gerencia con respecto a la calidad, debido sobre todo, al impacto que por su calidad, precio y contabilidad, ha tenido los productos japoneses en el mercado internacional. Se trata de un cambio profundo en la forma como la administracin concibe el papel que la calidad desempea actualmente en el mundo de los negocios. Si en pocas anteriores se pensaba que la falta de calidad era perjudicial a la compaa, ahora se volver a la calidad como la estrategia fundamental para alcanzar competitividad y, por consiguiente, como el valor ms importante que debe prescindir las actividades de la alta gerencia. La calidad no pasa a ser estrategia competitiva slo porque se apliquen mtodos estadsticos para controlar el proceso; como tampoco es por el hecho de que todos se comprometan a elaborar productos sin ningn defecto, pues esto de nada servira si no hay mercado para ellos. La calidad pasa a ser estrategia de competitividad en el momento en el que la alta gerencia toma como punto de partida para su planeacin estratgica los requerimientos del consumidor y la calidad de los productos de los competidores. Se trata de planear toda actividad de la empresa, en tal forma de entregar al consumidor artculos que responden a sus requerimientos y que tengan una calidad superior a la que ofrecen los competidores. Esto, sin embargo, implica cambios profundos en la mentalidad de los administradores, en la cultura de los organizadores y en las estructuras de las empresas. La experiencia que las empresas japonesas han tenido en la implantacin de un sistema administrativo enfocado al logro de la calidad, ha contribuido en gran medida a visualizar cules deben ser estos cambios y, por consiguiente, a comprender los pasos a dar para lograr que la calidad llegue a ser estrategia competitiva por excelencia.

La Calidad Como Factor Competitivo

La calidad es un concepto muy comentado en el mundo de la globalizacin como una manera de demostrar que las organizaciones son capaces de proveer productos y servicios en el contexto actual. Uno de los factores esenciales en el funcionamiento de la organizacin es la calidad de sus productos o servicios. Existe una tendencia mundial por parte de los clientes, hacia requisitos ms exigentes respecto a la calidad. Al mismo tiempo se est produciendo una creciente toma de conciencia de que, para obtener de forma continua unos buenos rendimientos econmicos, es necesario, con frecuencia, mejorar la calidad de forma total. El control total de la calidad influye no solo las actividades de la funcin de control, sino tambin en las actividades de calidad multifuncionales, estas implican la implementacin de actividades administrativas y tcnicas de de calidad orientadas hacia el cliente como responsabilidad primordial de la gerencia y de las operaciones principales de mercadotecnia, ingeniera, produccin, relaciones industriales, finanzas y servicios. Para que una organizacin sea reconocida por la calidad de sus productos o servicios, tiene que funcionar con eficacia, y con un sistema que d garanta al usuario de los mismos. Armand Feigenbaum establece que Para que el control de calidad sea efectivo, debe iniciarse con el diseo del producto y terminar slo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho. Adems dice que la calidad debe estar siempre orientada a la excelencia, y no basndose en el enfoque tradicional de la falla, o corregir errores. Cabe sealar que este factor se desarrolla mediante ciertas dimensiones bsicas, como lo son la

organizacin orientada al cliente, el liderazgo, la participacin del personal, enfoque en el desarrollo de procesos administrativos, productivos y organizacionales, la mejora continua, enfoque objetivo hacia la toma de decisiones y finalmente se comprenden las relaciones mutuamente beneficiosas con el...