Mieux communiquer

(en complment du Test de Communication )

Mthodes et conseils pour passer laction !

CENTRAL TEST
Ce manuel a t ralis par le dpartement Recherche & Dveloppement (rd@centraltest.com).

Central Test 2010 Guide-Mthode pour mieux communiquer

SOMMAIRE

I. LESSENTIEL
Notions de base Communication non verbale Lentranement Savoir couter tre en accord avec son corps La rhtorique ou lart de persuader

II. EXEMPLES DE SITUATION

Russir un entretien (de vente, dembauche) Briller dans un expos Mener une interview Ouvrages de rfrence de la communication

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LESSENTIEL
Notions de base
La communication est le moyen par lequel on met en commun informations et connaissances. Il peut s'agir de partager des sentiments et des motions, des renseignements, des penses ou des opinions. En fait, tout ce qui mane de soi, consciemment ou non, devient une activit de communication. Pour bien faire passer le message, il est utile de comprendre les mcanismes de la communication et ainsi de mieux diriger ses actions et ses paroles selon le moment et le contexte. Plusieurs thoriciens de la communication ont tent d'tablir un modle unique et complet pour expliquer la communication. Chaque modle prsente pourtant des lacunes. Quelques ouvrages sont cits en rfrence pour ceux qui voudraient en savoir plus. Pourquoi communique-t-on? o pour faire passer une information, une connaissance, une motion, etc., o pour tablir une base (un code) qui servira une meilleure comprhension mutuelle, o pour influencer et amener le ou les interlocuteurs agir selon sa volont, o pour se prsenter l'autre, afin qu'il/elle sache qui l'on est. Les types de communication. La communication interpersonnelle se base sur un change entre deux ou plusieurs personnes. C'est habituellement la forme de communication la plus efficace, surtout lorsque les interlocuteurs sont en prsence l'un de l'autre, puisque l'change peut inclure des composantes verbales et non verbales et que la rtroaction (feed-back) est la plupart du temps systmatique.

La communication de masse implique qu'un individu (ou un ensemble d'individus partageant les mmes intrts) s'adressent tous ceux qui sont en mesure de capter leur message. On inclut dans cette catgorie la propagande et la publicit. Les principaux moyens de communication de masse sont la tlvision, la radio, la presse, laffichage, le cinma, Internet. Jusqu' l'apparition d'Internet, la rtroaction (feed-back) tait pratiquement impossible ou fort ardue.

La communication de groupe se situe entre les deux types prcdents. Elle met en scne un individu ou un groupe d'individus qui s'adressent une catgorie de personnes dfinie, en prenant en compte leur culture propre. On peut par exemple y inclure la communication d'une entreprise envers certains groupes externes cibls.

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Le contexte. Une communication s'inscrit dans un certain environnement, compos d'une multitude d'lments qui ne font pas partie du message, mais qui peuvent influencer sa perception chez l'autre, par exemple : La culture : Le code culturel s'avre sans doute parmi les lments les plus signifiants du contexte, surtout aujourd'hui alors qu'on a accs au monde entier en un seul clic. Il importe de vrifier si les codes culturels correspondent et de s'ajuster en consquence pour tablir une bonne communication. Par exemple, ne vous offusquez pas de voir arriver votre ami japonais un enterrement, vtu de blanc. Pour lui, cette couleur symbolise le deuil, il veut sans doute rendre hommage au dfunt.

Le moment : Le moment que vous choisissez pour livrer un message peut s'avrer dterminant. Par exemple, vous serez peut-tre mal reu si vous sollicitez votre chef de service pour des congs en pleine priode de rush .

Le lieu : Si vous devez discuter d'un nouveau projet, le ferez-vous de la mme manire si vous participez une partie de golf entre partenaires d'affaires que si vous convoquez une runion formelle avec ces mmes partenaires?

La situation : Vous vous y prendrez diffremment selon que votre communication s'inscrit dans une situation de crise, une confrence publique ou qu'il s'agisse de l'annonce d'un vnement heureux ou malheureux, etc.

Le o o o o

feed-back. C'est le message renvoy par celui qui reoit le message. Il sert : confirmer ou infirmer la rception du message; demander des prcisions; relancer la discussion; terminer la discussion.

S'il n'y a pas de rtroaction (feed-back), la communication ne peut aller plus loin.

Communication non verbale

Dans nos communications interpersonnelles et de groupe, une grande portion de ce que l'on communique s'exprime autrement que par des mots. La gestuelle, les mimiques, le regard, la posture, le ton, sont autant d'informations qu'on transmet ou qu'on peut percevoir chez l'autre. Le non verbal peut faciliter la communication, par exemple lorsqu'on indique du bras la direction prendre en mme temps qu'on la nomme ou en hochant de la tte pour dmontrer qu'on comprend bien ce qu'on nous dit. Toutefois, dans bien des cas, ce qu'on ne dit pas porte interprtation. Un sourire pinc ou sarcastique, un regard fuyant, un tapotement du pied peuvent nous donner des indications complmentaires, parfois mme contraires aux paroles prononces.

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Lentranement
En premier lieu, il faut communiquer ! Cela semble vident, mais les personnes qui prouvent de la difficult dans ce domaine ont tendance se retrancher derrire un mutisme qui naide en rien amliorer leurs capacits de communication. Il faut alors sentraner ! Oser dire les choses est un premier pas (souvent le plus difficile, dailleurs), le second tant de savoir comment les dire. Pour progresser sur ce plan, il est ncessaire de sexercer en situation . Recherchez les occasions d'utiliser et de parfaire vos capacits, que ce soit par crit ou en rencontrant des gens. Le thtre est un excellent moyen de travailler sa communication verbale, mais aussi de combattre sa timidit. Une foule dautres activits pourraient galement vous convenir et vous aider communiquer de diffrentes manires : clubs, musique, chant, sports collectifs, ateliers d'criture, danse, etc. Par ailleurs, efforcez-vous de prendre la parole dans votre activit professionnelle, dexprimer vos ides ou vos projets, toujours en essayant de rendre vos prsentations intressantes, vivantes, dynamiques et simples.

Savoir couter
La communication est une relation rciproque. Vous avez des choses dire, votre interlocuteur aussi. Il nest pas ncessaire dtre un moulin paroles pour bien communiquer ! Pour mieux comprendre lautre et changer avec lui, il faut tre sincrement son coute.

Observez Reprez les gestes rvlateurs, ces gestes qui vous permettront de reconnatre les ractions de lautre par rapport votre discussion. Sachez voir sil est nerv (il tapote la table de ses doigts), sil prend plaisir votre discussion ou sil sennuie (les yeux dans le vide, le billement, il regarde ses ongles, perd le fil du discours).

Posez les bonnes questions Cela dcoule de lobservation. Les bonnes questions vous permettront davancer dans le dialogue, en encourageant votre interlocuteur et en lui permettant de sexprimer avec plus de facilit.

Soyez vous-mme, tout en restant dans le respect de lautre. Etre son coute ne signifie pas adhrer ses opinions. Aidez lautre sexprimer, incitez-le poursuivre en reprenant son ide. Instaurez un climat de confiance, sans agressivit latente ou dclare.

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Etre en accord avec son corps

La communication passe par la parole mais galement par les gestes et les expressions du visage. La communication non verbale, rvlatrice de votre personnalit, peut marquer votre interlocuteur plus que vos propos, mme inconsciemment. Pour une bonne communication, les aspects verbaux et nonverbaux doivent tre en harmonie.

Posez votre voix. Prenez soin dtre audible, de ne pas avoir un dbit trop prcipit, de ne pas adopter un ton trop monocorde. Votre voix doit la fois avoir une certaine musicalit et dmontrer de lautorit. Pensez matriser votre respiration et effectuer des pauses de temps en temps. Soignez votre gestuelle. Affirmez-vous dans vos gestes. Par exemple, une poigne de main peut en dire beaucoup sur celui qui la donne et laisse toujours une impression, bonne ou mauvaise, celui qui la reoit. Soyez donc ferme sans toutefois craser la main de lautre. Tentez dliminer les signes de nervosit qui peuvent transparatre. Par exemple, balancer frntiquement la jambe, triturer vos doigts, faire tourner vos bagues, vous ronger les ongles, replacer nerveusement vos cheveux derrire vos oreilles, vous toucher le visage de manire rptitive, tapoter votre attach-case, etc. Certaines personnes restent au contraire figes, les mains dans les poches ou les bras plis. Ceci est un signe de protection.

Le regard doit tre franc mais ni fuyant ni agressif. Le regard ne doit tre ni fuyant ni agressif. Pendant un change, assurez-vous de bien regarder votre interlocuteur dans les yeux, aussi bien lorsque vous vous adressez lui que lorsque vous l'coutez. Cependant, votre regard ne doit pas tre insistant, lessentiel est de regarder votre interlocuteur aux moments cls du dialogue (attente dune approbation...). Certaines personnes timides ou bien issues dune culture diffrente (culture asiatique) peuvent interprter un regard insistant comme une agression, voire une marque de domination. Sachez donc doser votre regard selon votre interlocuteur. Devant un auditoire, il est recommand de balayer du regard lensemble de lassistance et de considrer ainsi chaque auditeur. Sil sagit dun vaste auditoire, balayez du regard la dernire range, ainsi tous auront le sentiment dtre inclus dans votre regard.

Vivez les sentiments que vous exprimez ! Pour parvenir convaincre un ou plusieurs interlocuteurs, il faut pralablement se convaincre soimme, tel un acteur qui se met dans la peau dun personnage.

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La rhtorique ou lart de persuader

La rhtorique est lart dutiliser les subtilits du langage pour exprimer ses ides, dans le but de convaincre et de persuader ses interlocuteurs. La pratique de cette discipline permet danalyser le contenu dun message, de djouer les arguments des autres, de formuler des hypothses solides, damener les autres adhrer son point de vue ou son opinion. Elle prend le relais lorsque la logique ne suffit pas. Chacun, au fur et mesure quil dveloppe sa perception du monde, forge sa propre rhtorique. Mais, si personnelle soit-elle dans son expression, la rhtorique sappuie sur des rgles et des mthodes qui saffirment depuis quAristote les a tablies ! Nous disposons de quatre moyens pour amener quelquun penser ou faire quelque chose : lexercice du pouvoir Plus prcisment, lautorit, le chantage, la violence, la force, etc. Ce moyen est souvent le plus efficace pour convaincre, mais certainement pas pour persuader. la sduction Souvent utilise en publicit par exemple. largumentation Il sagit du moyen le plus efficace pour persuader lautre. la manipulation Elle permet de modifier le comportement de lautre, mais pas ncessairement sa pense. Cest entre autres le cas de la propagande et de la dsinformation.

Pour construire une argumentation solide et efficace : prparez votre auditoire Assurez-vous de connatre le type dauditoire auquel vous vous adressez et gagnez sa confiance en alignant votre discours sur des valeurs quil connat. De plus, rendez-vous sympathique en rfrant votre exprience personnelle. prparez et structurez votre argumentaire Dterminez vos objectifs et prsentez-les dans un ordre progressif. Prcisez les angles selon lesquels vous traiterez le sujet (toujours en tenant compte de votre auditoire). Dveloppez plusieurs types darguments, qui font appel la logique ou aux motions, utilisez des exemples ou des tmoignages, appuyez vos arguments par des citations ou des mtaphores. faites de leffet Quil sagisse de marteler une phrase importante tout moment dans votre discours ou dutiliser lhumour au moment appropri, les effets sont ncessaires pour garder lattention de votre auditoire. Plus encore, ils peuvent souvent renforcer vos arguments et influencer. Dautre part, noubliez pas de mnager des pauses, ce qui contribuera donner de la consistance votre discours.

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EXEMPLES DE SITUATIONS

Russir un entretien (de vente, dembauche)

Quil sagisse dune ngociation ou dune recherche demploi, la russite de lentretien est une tape essentielle. Pour cela, il faut suivre un certain nombre de principes* : Situation Ce quil ne faut pas faire Ce qui est conseill (exemples) Recueillir une certain nombre de renseignements sur lentreprise, les besoins du client (ou le poste pourvoir). Connatre vos produits (vos comptences) et prparer soigneusement vos arguments. Soigner votre prsentation (dtermine la premire impression) tout en restant naturel. Sourire et vous montrer enthousiaste. Vous adapter lautre en fonction de ce quil dsire connatre (lui demander ventuellement de combien de temps il dispose). Laisser votre interlocuteur parler de lui. Mentionner au cours de la discussion des success stories en donnant des exemples concrets de ralisations ou de clients satisfaits, et ce avec fluidit et naturel. Aborder la question du prix (ou de votre rmunration) plutt en fin dentretien. Prvoir une suite lentretien (dans le cas dun entretien de vente : je vous envoie un contrat pour finaliser notre accord ). Aprs lentretien Ne pas donner de suite, sous Relancer votre client (ou votre employeur prtexte que vous tes potentiel) une semaine aprs, par dbord(e). tlphone ou mme par e-mail.

Avant lentretien Arriver en touriste sans vous tre inform(e) sur lentreprise. Etre en retard.

Pendant lentretien

Etre dbraill(e), oublier de quoi prendre des notes, etc. Parler de la pluie et du beau temps, de lclairage du bureau, etc. Laisser votre portable allum. Dfiler votre discoursproduit sans vous soucier de ce qui intresse lautre ; couper la parole. Parler de vos checs ou des dfauts du produit. Hsiter, chercher vos mots. Ne pas vous surestimer ou vous sous-estimer : montrez-vous raliste.

* Voir aussi la section Russir son entretien dembauche , dans la mthode Construire et affiner son projet professionnel (offerte avec les tests Atout Mtier, Atout Recrutement).

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Briller dans un expos

Avant le passage oral : Lexpos doit tre prpar lavance et doit suivre quelques rgles lmentaires. Il doit comporter une introduction, un dveloppement (souvent en deux parties) et une conclusion. Lintroduction reprsente le premier contact avec le public et la premire approche du public avec le sujet. Elle vise capter lattention de lauditoire, laccrocher. Elle doit poser le problme qui va tre abord et exposer son enjeu. Elle contiendra galement une annonce du plan ou du droulement de lexpos.

Il existe diffrents types de plans : Le plan chronologique. Les deux parties de lexpos correspondent deux priodes diffrentes. Le plan dialogique Plan selon une base thse/antithse, cest--dire partir des pour et des contre . Le plan en forme de comparaison Ce type de plan met le plus souvent en opposition deux aspects du problme trait : avantages/inconvnients, national/international, etc.

La conclusion nest pas vraiment l pour clore le sujet mais plutt pour louvrir vers dautres pistes de rflexion.

Ne perdez pas de vue : Il est important de ne pas lire son texte, ce qui a pour effet de lasser lauditoire.

Il nest pas ncessaire de rdiger lexpos en entier. Il est en revanche prfrable, lors de votre prsentation, de garder sous vos yeux le plan complet de lexpos, accompagn des notes qui vous permettront de reconstituer lensemble de votre discours. Ce plan comprendra les ides principales et les exemples qui y sont associs.

Vous devez regarder lensemble de lauditoire, balayer du regard toute la salle. Vous pouvez revenir sur une personne en particulier que vous apprciez ou qui vous rassure, mais ne ngligez pas les autres, car vous risquez de perdre leur attention et mme leur appui.

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Exercez-vous poser votre voix. Pensez aux personnes qui se trouvent au fond de la salle et qui doivent aussi pouvoir vous entendre et vous comprendre. Noubliez donc pas de parler assez fort et de bien articuler. Le dbit ne doit tre ni trop lent, ni trop rapide.

Prenez garde au langage de votre corps Votre posture est importante pour capter et conserver lattention du public. Si on vous donne le choix, prfrez la station debout plutt quassise. Votre corps va vous aider appuyer vos arguments. Les gestes doivent renforcer les paroles. Votre discours doit tre intelligible : Privilgiez un vocabulaire la fois simple, juste et prcis. Prfrez les phrases courtes afin que lauditoire ne perde pas le fil de votre raisonnement. Illustrez vos arguments par des exemples bien choisis pour une comprhension plus claire et plus concrte. Evitez les termes trop littraires qui alourdiraient votre propos, ainsi que les termes trop techniques. Sils sont indispensables, expliquez-les de faon simple et rapide afin quon puisse vous suivre. Nabreuvez pas votre public de chiffres trop nombreux, qui seront oublis dans les minutes qui suivent. Limitez-vous et inscrivez les plus importants (et ce quoi ils correspondent) au tableau, afin que le public puisse les noter correctement ou distribuez-les sur un document imprim dune page.

Respectez le temps imparti ! Le mieux est de sexercer (devant une glace, avec des personnes de votre entourage) afin dtre sr(e) que votre intervention ne dpasse pas les limites de temps imposes. Durant votre prsentation orale, placez votre montre proximit et bien en vue afin que vous puissiez surveiller les minutes coules, si possible de faon discrte. Cela vous permettra de couper une partie secondaire de votre expos, si vous sentez que vous naurez pas le temps de finir. Linteractivit aussi est importante Demandez vos auditeurs sils ont des questions, invitez-les dbattre.

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Mener une interview

La prparation Une bonne prparation est ncessaire. En premier lieu, connaissez votre sujet, en loccurrence la personne interviewe. Prparez ensuite un certain nombre de questions (prfrez les questions courtes) en rapport avec les thmes que vous voulez aborder avec la personne. Ensuite, prenez rendez-vous. Pour des raisons pratiques, il nest pas rare que lentretien seffectue par tlphone. Dans ce cas, il est prfrable de poser le sujet et de laisser la personne interviewe le temps ncessaire pour prparer ses rponses.

Le droulement Apprenez tre ractif(ve), relancer l'entrevue selon les rponses et n'hsitez pas supprimer certaines questions, si vous sentez quelles ne cadrent plus avec le droulement de lentretien. De mme, improvisez de nouvelles questions, si le cur vous en dit et si l'occasion s'y prte. Le tout est dtre trs attentif(ve) et lcoute. Les expressions du visage, ou par exemple les soupirs sont galement trs rvlateurs et vous permettront de rajuster vos questions si ncessaires.

Evitez les questions fermes, celles auxquelles on ne peut rpondre que par oui ou par non et qui ainsi nont pas grand intrt pour le public. Nhsitez pas vous faire prciser un terme employ ou une phrase qui vous parat obscure. De mme, si vous sentez que lentretien prend un tour trop abstrait, demandez la personne dillustrer ses propos par des exemples, afin de la ramener dans le domaine du concret. Certaines personnes ne sont pas laise avec un magntophone. Si vous avez lintention denregistrer linterview, assurez-vous au pralable que la personne ny voit pas dinconvnient. Sinon, il ne vous reste plus qu prendre des notes. Vos notes doivent tre essentiellement composes de mots-cls ou de phrases brves importantes. Il ne sagit pas de retranscrire mot pour mot ce qui est dit. Cela serait une perte de temps et gnerait la dynamique de linterview. Pour viter les fautes dorthographe au moment de la rdaction (s'il s'agit d'une interview destine un mdia crit), demandez ce que lon vous pelle les noms propres et les termes techniques que vous ne connaissez pas.

La fin de lentretien Cela va de soi, pensez remercier la personne interviewe pour le temps quelle a bien voulu vous consacrer et prcisez-lui que vous lui ferez parvenir un exemplaire de la publication qui contiendra linterview.

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Ouvrages de rfrence
Le guide de la communication , Jean-Claude Martin, ditions Marabout. La communication orale , et La communication crite , R. Charles et C. Williame, collection Repres pratiques aux ditions Nathan. La communication efficace , Richard Arcand et Nicole Bourbeau, Les Editions CEC (adaptation europenne : Editions De Boeck Universit). Argumenter en situation difficile , Philippe Breton, ditions La Dcouverte. Matriser largumentation , Bernard Meyer, collection Cursus aux ditions Armand Colin.

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