Resenha Crtica do Artigo 1: Reflexes sobre a Gesto da Qualidade Total: fim de mais um modismo ou incorporao do conceito por meio

de novas ferramentas de gesto?

Jos Vicente B. de Mello Cordeiro Por: Sara Serna Escobar

A Gesto da Qualidade Total ou Total Quality Management (TQM) foi uma prtica de gesto bem popular nas dcadas de 1980 e 1990 nos pases orientais, a qual ao ser implementada nos pases ocidentais no conseguiu ser assimilada na sua totalidade, gerando resultados inferiores s expectativas. Assim, abriu-se a oportunidade para o surgimento de novos modismos de gesto. 1

Neste artigo apresentam-se e discutem-se as possveis causas do enfraquecimento da gesto da qualidade como uma ferramenta de melhora para os resultados empresariais, e para conseguir atingir o seu objetivo proposto fazem um breve histrico da gesto. Garvin (2002) define quatro diferentes eras da qualidade: da inspeo, do controle estatstico da qualidade, da garantia da qualidade e da administrao estratgica da qualidade. Hoje na era da administrao estratgica da qualidade, torna-se necessria a funo marketing que deve identificar corretamente as necessidades, desejos e expectativas dos seus clientes-alvo, para preencher todas as possveis lacunas de insatisfao, enquanto todos os departamentos e funcionrios da organizao devem trabalhar de forma integrada e excedendo seu desempenho, no somente a rea de operaes, no sentido de preencher essas lacunas ao longo do tempo.

Para garantir que as especificaes do cliente sejam corretamente traduzidas em especificaes de projeto adequadas, vrias tcnicas so empregadas, por exemplo, o Desdobramento da Funo Qualidade. Alm disso, a necessidade de conhecer melhor os clientes tem motivado a incorporao da Gesto do Relacionamento com o Cliente aos sistemas de gesto das empresas.

A cultura gerencial ocidental possui um foco exacerbado na obteno de resultados de curto prazo, em oposio cultura

oriental, que tende a favorecer decises que priorizem os resultados de longo prazo. Esta uma as questes-chave para o sucesso de um programa de TQM.

A necessidade de implementao de estratgias a questo mais crtica no campo da gesto estratgica. O papel desempenhado no gerenciamento pelas diretrizes na TQM realizado por novos sistemas de gesto, como o Balanced Scorecard (BSC); outra das questes atuais na gesto de negcios o Empowerment dos funcionrios, concedendo maior autonomia aos nveis operacionais na tomada de decises referentes na teoria da TQM.

Ao longo do artigo vrios autores definem e interpretam a qualidade, mas acho mais completa a definio de que: para uma empresa obter um produto de qualidade precisa projet-lo conforme as necessidades de seus clientes-alvo, produzi-lo de acordo com este projeto e oferecer um servio de ps-venda que garanta reparo durante sua vida til. Assim, a qualidade no exige apenas um bom desempenho da funo produo da empresa, e sim de todas as suas funes principais, isto , produo, marketing e desenvolvimento de produtos, suportadas pelas funes de apoio ou complementarias. (SLACK, CHAMBERS e JHONSTON, 2002; GARVIN, 2002).

De acordo com o texto, a TQM se encontra no estagio de declnio do seu ciclo de vida (introduo, crescimento, maturidade e declnio), possivelmente pelo surgimento de novas tcnicas que conseguem fornecer resultados melhores do que aqueles obtidos com a aplicao da metodologia, e sustenta que entre as possveis causas do declnio da TQM no Brasil so: a implementao e o surgimento da reengenharia, o foco excessivo na padronizao, a certificao proposto pelas normas ISO 9000, e o foco no posicionamento estratgico

A qualidade, enquanto conformidade com o projeto vista como um pr-requisito para o sucesso competitivo e perseguida por meio de programas de TQM e certificaes na Norma ISO 9001/2000.

Na prtica, a TQM emprega muitas das ferramentas da administrao cientfica, porm com grandes modificaes na sua forma de utilizao, uma vez que foram adaptadas para uma cultura gerencial oriental totalmente distinta da ocidental. Dessa forma, para que seja implementada com sucesso a TQM pressupe uma grande mudana cultural, ultrapassando a superficialidade do uso de algumas ferramentas.

Resenha Crtica do Artigo 2: Qualidade no sculo XXI

Joseph M. Juran Por: Sara Serna Escobar

De acordo com o texto, a preocupao com a qualidade nasceu no incio deste sculo, quando os inspetores2 surgiram nas empresas. Esta qualidade deu grandes saltos, tendo como marcos o sistema taylorista e a revoluo japonesa.

No incio do sculo XX, era raro uma empresa apresentar em seu organograma um departamento dirigido qualidade, alm as empresas no tinham daquilo que hoje consideramos essencial para operar com qualidade de nvel internacional: melhora anual da qualidade, gesto da qualidade empresarial, planejamento estratgico da qualidade, controle estatstico de processo, entre outros, mas apesar todo disso, os produtos eram produzidos com qualidade devido aos altos custos e muito trabalho que eles empregavam.

Fala-se que o sculo XX trouxe turbulncia e vrias mudanas para o mundo da qualidade j que a revoluo de Taylor mudou os mtodos gerenciais, separando planejamento e execuo. Isto obteve xito surpreendente quanto ao aumento de produtividade, mas tambm teve alguns efeitos indesejveis ao alterar o equilbrio existente entre qualidade e produtividade. Depois os departamentos de inspeo acabaram desempenhando o papel de propulsores da qualidade o que fazia que os outros departamentos se distanciassem da funo qualidade.

Depois da segunda guerra se criou a engenharia e o sector de controle da qualidade, os bens para a populao civil eram escassos e a prioridade mxima das empresas passou a ser, ento, o cumprimento dos prazos de entrega para garantir uma fatia maior do mercado, o que provocou que a qualidade dos produtos fora-se deteriorando de forma escandalosa, isto conseqentemente formou novos departamentos para garantir a qualidade do produto. Alm, aps da guerra, o Japo viveu uma revoluo na qualidade, que abriu caminho para que ele se tornasse superpotncia econmica, o que trouxe grandes benefcios para os consumidores dos EUA e conflitos com os produtores.

Os departamentos de inspeo foram os propulsores da qualidade na primeira metade do sculo XX.

Neste artigo tambm fala-se da excelncia e reengenharia, como novos rtulos para conceitos antigos e bem conhecidos. Mas alguns gerentes no percebem isso, de forma que existe um mercado para esses modismos.

O sistema de Taylor continua bastante presente entre ns, enquanto algumas empresas concordam que o sistema Taylor obsoleto e deve ser substitudo, no chegam a um consenso sobre qual seria o novo sistema. As perspectivas para o sculo XXI, que ser o Sculo da Qualidade. Para que isso se concretize, h pelo menos duas poderosas foras motrizes presentes no cenrio mundial: Intensa competio internacional em qualidade, como demonstrou a revoluo japonesa; Demandas implacveis do mercado consumidor.

El texto apresenta, e concordo, que para chegar qualidade de padro internacional, algumas mudanas revolucionrias devem ser feitas na gesto da qualidade: como treinar toda a hierarquia gerencial em gesto da qualidade, participar e encarregar pessoalmente alta gerncia da gesto da qualidade, englobar os objetivos da qualidade com o planejamento empresarial, integrar a gesto da qualidade com o planejamento, o melhoramento da qualidade deve se tornar um processo contnuo, acompanhar o progresso de parmetros como satisfao dos consumidores, qualidade competitiva, desempenho dos processos empresariais, custos da no-qualidade etc. e os funcionrios devem receber treinamento e empowerment, para que possam participar do planejamento do trabalho e das melhorias.

Eu estou de acordo com o autor quando fala que os Japoneses continuaro entre os lderes mundiais em qualidade no prximo sculo, j que eles vm trabalhando no desenvolvimento de processos com altos nveis de qualidade h mais de quatro dcadas e acho que a sua tendncia de melhoria continuar por mais tempo.

Acredito tambm que a qualidade se tornar o elemento-chave de competio no mundo empresarial mesmo no sculo XXI, quando existir a consolidao de duas superpotncias da qualidade, o Japo e os EUA, onde se vm desenvolvendo polticas inovadoras na gesto da qualidade.

Resenha Crtica do Artigo 3: Como o TQM opera e que muda nas empresas? Um estudo a partir de empresas lderes no Brasil
Mnica de Fatima Bianco; Mario Sergio Salerno Por: Sara Serna Escobar

O Total Quality Management (TQM) um dos programas de qualidade nas empresas, que envolvem no apenas a qualidade de produto e processo, mas tambm uma determinada lgica de pensar a gesto e a organizao da produo e do trabalho. Tambm se pode dizer que um modelo cuja racionalidade representada pela coerncia entre produo e demanda. Este artigo trata-se de um estudo de caso onde se fala das caractersticas das abordagens de TQM em uso no Brasil numa pesquisa de campo onde avaliaram onze empresas inseridas num processo de mudana para um modelo para qualidade total e alm pesquisaram duas empresas que implantaram modelos de gesto da qualidade total. Segundo o autor, os modelos de gesto so sistematicamente desenvolvidos e utilizados no campo administrativo e de gesto da produo; So elementos fundamentais para justificar a aplicao de tcnicas e princpios que acabam por ser adaptados s condies concretas em que opera cada organizao produtiva 3.

Ao longo do artigo fazem uma diferenciao entre a abordagem tradicional e uma nova abordagem de gesto onde se v que o razoamento da eficincia da escola clssica est centrado para a minimizao dos tempos e da utilizao de mo-de-obra, ajudando principalmente a especializao e a departamentalizao das atividades j que nessa teoria, a otimizao das partes implicaria na otimizao de todo, enquanto a nova lgica considera uma determinada percepo do mercado e do negcio, levando a uma anlise mais focada na razionalizao das operaes, que se traduz numa vantagem competitiva para as empresas que a adotasse.

Alm, o artigo faz aluso ao sucesso das empresas japonesas com relao s metodologias adotadas no referente qualidade o que conseguiu criar um novo modelo de produo que

ZILBOVICIUS, (1997: 221-222).

representa uma forma diferente de organizao e de gesto dos recursos, que hoje ns podemos chamar TQM.

Graas a estes modelos de gesto o sucesso do negcio e a competitividade deste, passaria pela diferenciao personalizao do produto, o que induz flexibilidade na produo o que muito vantajoso para as empresas neste tempo.

De acordo com os interesses dos diferentes fatores da empresa, a implantao e as caractersticas que o TQM assume podem variar de acordo com o ambiente no qual a empresa est inserida, a sua estratgia de negcios, tecnologia envolvida e aos valores arraigados no grupo gerencial. Mas, sem dvida, a gesto se voltou mais para o mercado, passando a monitor-lo, embora a padronizao e no rotatividade do trabalho continua sendo aspectos importantes.

Concluindo, de acordo ao levantamento efetuado pode-se dizer que o TQM englobou uma srie de aes e ferramentas necessrias para promover ajustes que os gestores queriam fazer e no sabiam bem como, devido falta de instrumental e principalmente pela falta de legitimidade.

A pesquisa realizada mostrou que o TQM busca atuar na racionalizao de aspectos da gesto fsica de um sistema de produo complexo, no qual a eficincia no baseada num critrio nico (tempo). Para alm de sua instrumentalidade restrita, o TQM pode ser considerado como introduzindo uma determinada forma de pensar a operao da empresa, baseada no fundamento clssico, mas que tende a ultrapassar os limites da produo fsica. Os gestores tm o respaldo da abordagem para legitimar decises que adaptem sua empresa racionalidade dominante, ou seja, racionalizao dos recursos e combate aos desperdcios em busca de competitividade.

Tambm mostrou que embora a qualidade do produto e a qualidade total do processo so legitimadas com aes como reduo de nveis hierrquicos, inspeo como atribuio da produo, estabelecimento de metas e aprofundamento do controle sobre o resultado de cada pessoa, tais aes no dependem s de programas de qualidade para serem introduzidas e para fornecer resultados positivos na empresa.

Resenha Crtica do Artigo 4: Gesto da qualidade: uma abordagem dialctica

Miguel Pina e Cunha; Joo Vieira da Cunha; Snia Dahab Por: Sara Serna Escobar

O texto comenta que a qualidade adquiriu o um estatuto muito apetecvel para a comunidade acadmica, o que gerou esforos significativos para a expanso e refinamento das suas bases tericas, por isso, o artigo visa explorar as fundaes tericas da qualidade a partir de um ponto de vista dialctico. Foram duas as formas dominantes de abordagem terica da qualidade. A primeira abordagem toma a qualidade como uma tcnica de gesto diferenciada e til, procurando melhorar a compreenso das suas bases tericas e condies de aplicabilidade enquanto a segunda adota uma posio crtica, fechando oportunidades nos modelos de pensamento ps-modernistas. A maior parte do texto est estruturada em torno da apresentao de cinco princpios dialcticos4 da qualidade total: (1) menos inspeco para promover a qualidade dos produtos, (2) controlo para promover a autonomia, (3) liderana autoritria para promover a participao, (4) desconfiana para promover a confiana, e (5) rotinizao/planeamento rgido para promover a criatividade. No seguinte quadro se mostram as teses e anttese utilizadas no estudo:

O uso de um modelo dialctico significa que se procura aceder a um novo estado de conhecimento organizacional atravs

do confronto dos dois plos de um paradoxo

O autor no pretendeu construir uma melhor alternativa para a gesto, mas somente queria ilustrar a possibilidade de entender a gesto da qualidade como gesto de paradoxos. Por isso, mais do que procurar uma lgica que estabelece oposio ou diferena nas interpretaes da qualidade, relevante e indicado procurar uma via de integrao dos sistemas para obter o melhor beneficio possvel. Este artigo inscreve-se numa linha de investigao que tem procurado desenvolver a teoria da gesto da qualidade por isso tentam explicitar a existncia de tenses antagnicas na gesto da qualidade e ilustram, as vantagens da aplicao de um conjunto de anlise dialctica s questes da qualidade. Tambm, no texto, relacionam-se os sistemas da qualidade com o yin-yang, j que acham que sua simetria mais do que sugerir oposio ou contradio, provoca sugesto de um movimento contnuo, em que as duas foras em presena se interpenetram num movimento perpetuo o complementares.

Resenha Crtica do Artigo 5: A gesto da qualidade em servios de informao no Brasil: uma reviso de literatura
Valria Martin Valls & Waldomiro C. S. Vergueiro Por: Sara Serna Escobar

Segundo o artigo, pode-se dizer que a discusso de questes relacionadas ao tema qualidade em servios de informao, enfocando tanto seus aspectos tericos como aplicaes especficas, cada dia ganha mais espao na literatura especializada nacional, mas na rea da cincia da informao tem-se inexistncia de uma base terica slida que permita um estudo aprofundado do tema. Por isto, o texto tenta fazer uma reviso geral desta literatura, visando a uma sistematizao do tema, por mdio de uma analise de revistas especializadas e anais de eventos cientficos de biblioteconomia e documentao relacionadas ao tema qualidade, incluindo suas inter-relaes.

Para o correto e completo entendimento do texto, foi necessrio e imprescindvel ter em mente que qualidade, enquanto substantivo, significa "propriedade, atributo ou condio das coisas ou das pessoas capaz de distingu-las das outras e de lhes determinar a natureza"5. Assim, diariamente poderamos desenvolver atividades com qualidade, mas no necessariamente, essa atividade estar vinculada forma de gesto sobre a qual falam neste artigo. Por isso, necessrio ter bem clara a distino entre uma preocupao geral com a questo do aprimoramento de seus servios (qualidade), e o estabelecimento de uma nova cultura organizacional centrada na melhoria contnua de servios e produtos (GQT6).

A gesto da qualidade total geralmente pensada para a rea de produo, portanto a aplicao da filosofia de GQT em servios apresenta uma srie de diferenas ou particularidades que devem ser pensadas em funo das caractersticas dos servios onde ela ser usada. Deste modo, pode-se inferir que a avaliao da qualidade em reas de produo realizada atravs de diversos elementos tangveis que permitem verificar o quanto o produto atende s especificaes estabelecidas, enquanto a qualidade em servios medida principalmente atravs da percepo que os clientes tm sobre o servio recebido.
5 6

(FERREIRA, 1986, p.1424) Gesto da qualidade total (GQT): "Modo de gesto de uma organizao, centrado na qualidade, baseado na participao

de todos os seus membros, visando ao sucesso a longo prazo, atravs da satisfao do cliente e dos benefcios para todos os membros da organizao e para a sociedade" (ABNT, 1994, p.6).

Prestar servios com qualidade significa acreditar no potencial humano, significa diagnosticar os problemas baseados em dados e fatos, significa, acima de tudo, atender s necessidades e expectativas dos clientes. Isto tudo se consegue com tcnicas, treinamento, desenvolvimento e uma dosagem de persistncia. p.353 Caldeira (1994)

Fala-se tambm da importncia dos indicadores de qualidade j que estes permitem a visualizao e identificao das necessidades dos clientes e sua satisfao em relao aos servios prestados.

Com o artigo, podemos concluir que a qualidade total, uma forma de gesto e, para a sua efetiva utilizao, so necessrios excessivos esforos por parte da alta administrao da organizao, alm da estruturao de um sistema da qualidade, que considerado elemento bsico para a implementao da GQT.

Ao final, conclui-se que hoje temos uma forte tendncia em aplicar de maneira pontual as metodologias ligadas a GQT, mas no necessariamente com relao direta com esta forma de gesto e de apresentar a palavra qualidade fora do contexto de GQT. Alm confirmou-se que ainda no temos uma base terica consolidada na literatura nacional publicada sobre este tema.