ANTES ISO 9001:2008 MDULO 5.

AUDITORAS INTERNAS DE CALIDAD

JUAN CRUZ MUOZ AEZ YENEDITH DE VARGAS UPARELA LUZ MARINA ARENAS VILLAR

ABOGADO. Carlos Alberto Arias Contreras

TALLER GRUPAL SEMANA 4 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 2010

INTRODUCCIN ISO 9000 es un trmino que se utiliza para referirse a una serie de normas internacionales establecidas para sistemas de calidad. Las normas de aseguramiento de la calidad ms modernas tienen su origen en las relaciones contractuales entre fabricantes y suministradores de algunos sectores en los que se requera la mayor fiabilidad. ISO 9000 se centra en los procesos sustantivos, en la forma en que se produce. Las normas ISO 9000 requieren de sistemas documentados que permitan controlar los procesos que se utilizan para desarrollar y fabricar los productos. Estos tipos de normas se fundamentan en la idea de que hay ciertos elementos que todo sistema de calidad debe tener bajo control, con el fin de garantizar que los productos y servicios de calidad se fabriquen en forma consistente y a tiempo. La Auditora Interna es aquella que se practica como instrumento de la propia administracin encargada de la valoracin independiente de sus actividades. Constituye por ende una actividad estratgica ya que por medio de su eficaz accionar permite reducir prdidas, entre las que se encuentran: gastos del auditor, costos e improductividades del auditado. Su producto se ve revelado a travs de los informes y recomendaciones. El Informe constituye la etapa final del proceso de Auditoria, en el se recogen todos los hallazgos detectados y el soporte documental para sustentar el dictamen emitido Dentro de las propuestas de la Auditoria y para obtener resultados exitosos en la implantacin del SGC, la auditoria interna recomienda establecer un procedimiento sencillo, directo y claro para la realizacin de las mismas partiendo de la realizacin peridica de encuestas de satisfaccin puntuales por servicio y contar con una frecuencia adecuada durante el ao para la revisin de todos sus procesos, garantizando as la calidad de la labor que desempea en su campo econmico.

1.

IDENTIFICAR PROBLEMAS O DIFICULTADES EN EL PROCESO DE IMPLEMENTACION DE UN SGC EN RELACION CON EL DISEO Y DESARROLLO DEL PLAN DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD. PLANTEAR ALTERNATIVAS DE DIFICULTADES IDENTIFICADAS. SOLUCION A TRES DE LAS

2.

No

Problema o Dificultad

Posibles Causas La responsabilidad del mantenimiento de la documentacin ha sido delegada a un auxiliar administrativo por falta de recurso humano calificado

Alternativa de Solucin 1 Enviar una gua generalizada por parte del auditor al auditado sobre la forma correcta de la organizacin de la documentacin. Impulsen el trabajo en equipo, para incrementar la participacin de todo el personal que labora en la institucin en el logro de las metas Institucionales. Sugerir a la Gerencia Administrativa aplicar correctivos tendientes a resolver la deficiencia. Despejar del personal que labora en la empresa todas las dudas y preguntas que existan, para que estas sean examinadas y contestadas. El sistema de gestin de la calidad ayudar al mejoramiento continuo de cualquier empresa.

Alternativa de Solucin 2 Disminuir el nivel de desercin y retiro de empleados de la empresa. Disear estrategias para que todo el personal de la empresa conozca los beneficios de la implantacin de un sistema de gestin de la calidad. Plantear estrategias para conocer que a travs de la implantacin del sistema de gestin de la calidad la empresa podr prestar un mejor de calidad. Disminuir el nivel de desercin y retiro de empleados de la empresa. Realizar campaas permanentes de cultura de Gestin de Calidad. Incentivar a los directivos a participar personalmente en el proyecto.

DOCUMEN TACION MAL ORGANIZADA

RESISTENCIA AL CAMBIO

NO CULTURA DE MEDICION

NO DOCUMEN TACIN DEL SISTEMA

La compaa presenta un alto nivel de rotacin por ascensos y retiros. La dificultad mayor para la implantacin del sistema, es que la directivas no se comprometan en la implantacin del mismo Los efectos del nuevo sistema no son totalmente predecibles y esto genera temor por la falta de confianza en sus resultados. Desconocimiento en la medicin de los indicadores y satisfaccin de los clientes dentro del SGC. No escribir o registrar las actividades desarrolladas en la institucin

Sugerir a la Gerencia Administrativa aplicar correctivos tendientes a resolver la deficiencia. Trabajar con el personal sobre la importancia de registrar todas las actividades realizadas.

Falta de Presupuestar y presupuesto planificar por lo menos una Demasiados auditoria semestral procesos por rea.

Obtener datos precisos para poder medir la satisfaccin de nuestros clientes y la eficacia de los procesos del SGC. Realizar la documentacin con la participacin de personal de la institucin, en donde se identifican los procedimientos, manuales. Capacitar funcionarios de las diferentes reas en la realizacin de

3.

DESARROLLAR EL PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD A IMPLEMENTAR COMO PARTE DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO9000.

DESCRIPCION PROCESO A AUDITAR: Atencin de transferencias documentales desde Archivo de Gestin hacia Archivo Central y desde Archivo Central hacia Archivo Inactivo. De: MANUAL DE ARCHIVO - POLITICAS DE ARCHIVO Gerencia de Calidad. 7.6 Polticas de Transferencia Documental Aplicacin de TRD. Los documentos que han cumplido su primera y segunda edad, han sido seleccionados y por valoracin ameriten su conservacin permanente, debern transferirse al archivo central o inactivo segn sea el caso. El proceso de transferencia documental del Archivo de Gestin al Archivo Central normalmente se realizara una vez al ao, por cronograma y dando cumplimiento a la metodologa establecida para el proceso. La documentacin se transfiere a archivo central y a archivo inactivo relacionada en el formato nico de transferencia, cuyo contenido debe ser reservado por el rea con el mayor celo posible, para controlar y garantizar la integridad documental a travs del flujo, consulta y manipulacin de los documentos y de la informacin en ellos contenida. Los criterios de seleccin de documentacin son: Liberacin de espacios. Frecuencia de consultas y Vigencia documental (Periodo de tiempo durante el cual el documento tiene valor probatorio).

Cada dependencia generadora de documentacin, ser responsable del manejo directo y la conservacin de su produccin documental, aplicar las normas de transferencia documental para garantizar la integridad, autenticidad, fidelidad y confidencialidad de la informacin transferida. DIAGRAMA DE FLUJO CONTROL DOCUMENTOS

Procedimiento para el Control de los Documentos y Registros del SIMCI.

ACTIVIDAD

2 3

DESCRIPCION Detectar las necesidades de crear, anular o modificar un documento de su proceso. o retirar o incorporar un documento externo que afecte su proceso En el caso que el documento sea solicitado por un Centro de Formacin, esta solicitud debe ser diligenciada por el responsable Regional y este enviarla a la Direccin de Planeacin y Direccionamiento Corporativo Diligenciar y Enviar el formato F002P001-04 formato de creacin, modificacin y anulacin de documentos , debidamente diligenciado Revisar y analizar la viabilidad de la solicitud

RESPONSABLE

REGISTRO Formato F002- P00104

Lder de procesos y/o responsable asignado nacional o regional

Lder de procesos y/o responsable asignado Direccin de Planeacin y Direccionamiento

Corporativo 4 Si es anulacin del documento, se procede a la actividad 12 de lo contrario contina con la actividad 5

Procedimiento para el Control de los Documentos y Registros del SIMCI.

ACTIVIDAD
5

DESCRIPCION
Verificar si el documento cumple con los Referentes de este procedimiento y del SIMCI. Si es viable se continua con la actividad nmero 9 de lo contrario con la actividad 7 Enviar comunicacin al responsable del Proceso informando acerca de la no viabilidad solicitando los ajustes que se deben realizar al documento, en el formato F002-P001-04. Realizar los ajustes del documento y remitirlo nuevamente a la Direccin de Planeacin y Direccionamiento Corporativo para continuar con la actividad 5. Enviar el documento para su aprobacin.

RESPONSABLE
Direccin de Planeacin Y Direccionamiento Corporativo

REGISTRO
Formato F002P001-04

Direccin de Planeacin Y Direccionamiento Corporativo

Formato F002P001-04

Lder de procesos y/o responsable asignado

Formato F002P001-04

1 0 1 1

Direccin de Planeacin Y Direccionamiento Corporativo. Devolver el documento, confirmando su Designado en la tabla aprobacin y continuar con el proceso de niveles de autoridad Direccin de Planeacin Y Direccionamiento Corporativo Direccin de Planeacin yDireccionamiento Corporativo Direccin de Planeacin y Direccionamiento Corporativo

Documento en tramite Documento tramite en

Asignar cdigo y versin al documento segn el control documental y el Listado Maestro de Documentos Actualizar el listado maestro de documentos y las TRD si es necesario Identificar la versin anterior del documento y marcarlo segn el caso documento obsoleto si es una modificacin o documento anulado si es una eliminacin.

1 2

Listado Maestro de Documentos y TRD Versin anterior del documento

1 3

1 4

Divulgar en los medios establecidos para tal fin. El nuevo documento con el apoyo de Comunicaciones. Socializar e implementar el documento en las actividades diarias. Archivar los documentos y registros Conservar, proteger y recuperar los documentos y registros Velar por la Disposiciones final de los registros

Direccin de P laneacin Y Direccionamiento Corporativo Lder de procesos

Medios digitales

1 5 1 6 1 7 1 8

Funcionarios y contratistas SENA Funcionarios y contratistas SENA Funcionarios y contratistas SENA

TRD TRD TRD

Procedimiento para el Control de los Documentos y Registros del SIMCI. Control de Documentos
Nombre
Elabor Oscar A. Rojas Grupo de Continuo Gestin

Cargo
Presupuestal

Fecha y Mejoramiento Junio2010

Revis

Rosario Ramos

Coordinadora Grupo de Gestin Mejoramiento Continuo Directora de Corporativo Planeacin y

Presupuestal y

Julio 2010 Agosto 2010

Aprob

Juana Prez Martnez

Direccionamiento

Control de Cambios
versin Fecha de Aprobacin Junio 2005 Descripcin del cambio Aprob Resolucin 001156 del 2005 Resolucin 003751 del 2008 Resolucin 02613 del 9 de septiembre del 2010

01

Versin Inicial del sistema

02

Actualizacin nueva versin del procesos y Diciembre 2008 procedimientos y paso de la interrelacin de procesos Identificada en un mapa a una cadena de valor. Agosto 2010 Ajuste del procedimiento de control de documentos y registros para que el SIMCI de Calidad sea dinmico y se ajuste a las nuevas tecnologas.

03

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA ANEXO 1 NIVELES DE AUTORIDAD PARA LA ELABORACIN, REVISIN Y APROBACIN DE DOCUMENTOS TIPO DE DOCUMENTO Poltica de la Calidad ELABORACIN REVISIN APROBACIN

Comit Nacional Funcionario encargado del Sistema de por el Representante de Mejora Continua la Direccin institucional

Consejo Directivo Comit Nacional del Sistema Integrado Mejora Continua Institucional Comit Nacional del Sistema Integrado Mejora Continua Institucional Comit Nacional del Sistema Integrado Mejora Continua Institucional

Direccin de Funcionario encargado Planeacin y por el Representante de Direccionamiento la Direccin Corporativo Direccin de Funcionario encargado Planeacin y Cadena de Valor por el Representante de Direccionamiento la Direccin Corporativo Objetivos de Calidad Manual de Calidad Direccin de Funcionario encargado Planeacin y por el Representante de Direccionamiento la Direccin Corporativo

Direccin de Caracterizacin Funcionario encargado Planeacin y de Procesos por el lder del proceso Direccionamiento Corporativo Funcionario encargado por el Procedimientos y responsable del Planes de proceso o encargado calidad de mejora a nivel regional Procedimient os temas especficos determinados en la NOTA 2

Lder del proceso

Direccin de Planeacin y Direccionamiento Corporativo

Lder del proceso

Direccin de Planeacin y Funcionario encargado Direccionamiento Corporativo Direccin de Planeacin y Direccionamiento Corporativo o

Subdirector de Centro

Funcionario Instructivos, encargado por el Fichas Tcnicas, responsable del Guas y proceso o encargado Formatos de mejora a nivel regional

Lder del proceso o responsable regional del proceso

Procedimiento para el Control de los Documentos y Registros del SIMCI. El encabezado de la caracterizacin de proceso: Los procedimientos tendrn encabezado solo en su primera pgina. En las dems pginas solo aparecer el nombre del procedimiento. Los formatos tendrn el siguiente encabezado Pie de pgina: Todas las hojas de los procedimientos llevarn en el pie de pgina la siguiente tabla alineada a la derecha, Indicando el nmero de versin, el cdigo y la pgina: Versin # Cdigo Pgina Todo documento del sistema contar con un cdigo nico que se asigna segn lo establecido en este procedimiento. Todos los documentos deben tener los siguientes cuadros en la ltima pgina: Control de Documentos Nombre Cargo Fecha Elabor Revis Aprob Control de Cambios Versin Fecha de Aprobacin Descripcin del cambio Aprob NOMBRE DEL DOCUMENTO Fecha: Versin: Pgina__de__ CODIFICACION DE LOS DOCUMENTOS Teniendo en cuenta que se debe normalizar los documentos del Sistema Integrado de Mejora Continua a nivel nacional, se establece la siguiente codificacin para su identificacin y control. Esta codificacin est relacionada con el proceso al cual soporta el documento. La estructura general de la codificacin consta de los siguientes caracteres alfanumricos asignados de la siguiente manera: El primer carcter es de tipo alfabtico y corresponde a la identificacin del tipo de documento as:

M: Manual P: Procedimiento I: Instructivo C: Caracterizacin G: Gua F: Formato El segundo y tercer carcter son de tipo numrico y corresponden a los dgitos relacionados con el proceso al cual se asocia el documento, as: INTELIGENCIA ORGANIZACIONAL CONVENIOS Y ALIANZAS PLANEACION ESTRATGICA MEJORA CONTINUA NORMALIZACION DE COMPETENCIAS LABORALES DISEO CURRICULAR ADMINISTRACIN EDUCATIVA EJECUCION DE LA FORMACIN PROFESIONAL EJECUCIN DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS CERTIFICACION DE COMPETENCIAS LABORALES GESTIN PARA EL EMPLEO GESTIN DEL TALENTO HUMANO GESTIN ADMINISTRATIVA GESTIN JURIDICA GESTIN DE LOS RECURSOS FINANCIEROS GESTIN DOCUMENTAL GESTIN DE LAS COMUNICACIONES GESTIN INFORMTICA

01 = 02 = 03 = 04 = 05 = 06 = 07 = 08 = 09 = 10 = 11 = 12 = 13 = 14 = 15 = 16 = 17 = 18 = -

Las caracterizaciones de proceso solo contarn con los dos caracteres anteriores as: C04: pertenece al proceso gestin documental

Los siguientes caracteres corresponden al consecutivo en la elaboracin del documento dentro del proceso, iniciando con el 001. Esta codificacin se ubicar o en la parte superior derecha del encabezado en los formatos y en el pie de pgina, para el resto de documentos. CONTROL DE REGISTROS: El SENA en cumplimiento a la Ley General de Archivo determina que a travs de las Tablas de Retencin Documental la entidad realizar el control de sus registros.

En las TRD se determinar las condiciones para la identificacin, almacenamiento, proteccin, tiempo de retencin y la disposicin final de los registros. La identificacin: Se establece a travs de series, sub-series y las series documentales. El almacenamiento: Corresponde en la TRD a la Tradicin Documental; en ella se establece si los registros se almacenan en soporte fsico (original o copia) o si es en soporte electrnico. La proteccin: De acuerdo con la normatividad vigente el almacenamiento se debe realizar en carpetas y cajas. El responsable de estos registros es el encargado del archivo de gestin de cada proceso. La recuperacin: La consulta de los registros, se solicitar ante la persona encargada de dirigir el archivo central de la entidad, mediante oficio el cual incluye el visto bueno del directivo de la respectiva dependencia. La retencin: Corresponde al tiempo en archivo de gestin como en archivo central. La disposicin final, en las TDR se establece si la eliminacin o conservacin, si este es el caso se determina este si es en soporte fsico o soporte electrnico, as como la tecnologa usada para la misma. Digitalizado o microfilmado. 1. INFORME AUDITORA INTERNA DE CALIDAD GENERALIDADES

Gerencia de Calidad Representante de Calidad: Auditor Lder: Equipo Auditor: SECTOR

Fecha: Junio 19 de 2010

SERVICIOS PUBLICOS

2. INFORME AUDITORA INTERNA DE CALIDAD - PROCEDIMIENTO Objetivo. - Determinacin del grado de conformidad del sistema de gestin de calidad con los criterios de establecidos en la norma ISO 9001:2000. - Evaluacin de la capacidad del sistema de gestin de calidad para asegurar el cumplimiento de los requisitos del cliente, legales y reglamentarios del servicio. - Evaluacin de la eficacia del sistema de gestin de calidad para lograr los objetivos especificados. - Identificar mejoramientos potenciales en el sistema de gestin de calidad. - Verificar y evaluar que se estn aplicando los procesos inherentes a servicio al cliente, horario, oportunidad de atencin y accin de las transferencias documentales dentro del edificio y con el operador de archivo inactivo dentro de los estndares establecidos como modelo. - Determinar la eficacia y eficiencia del sistema de calidad implementado

Alcance: Criterio

para cumplir objetivos especficos de calidad. - Proporcionar al auditado una oportunidad de mejorar el sistema de calidad implementado en la empresa. Auditoria Interna de Observacin y Seguimiento. Proceso desarrollado durante la fecha de la Auditoria Interna. ISO 9001/2000

Lista de chequeo y procedimiento establecidos el SGC empresarial para el proceso en cuestin. En caso de tener alguna observacin o aclaracin a Metodologa la agenda recibida o a alguna de sus partes, por favor comunicarla al Auditor Lder antes del 6 de junio prximo. TRD. Procedimiento de transferencia documental para garantizar la integridad, autenticidad, fidelidad y confidencialidad de la informacin transferida. Manual de Calidad (Documentacin nivel I) Procedimientos operativos (Documentacin nivel II) Instrucciones de trabajo paso a paso (Documentacin nivel III) Formatos y registros (Documentacin de nivel IV) Documentos Documentacin completa - Horario de apertura del servicio. de Referencia: - Sealizacin y exhibicin del proceso a auditar en lugar visible. - Tiempos de atencin paso a paso dentro del proceso. - Registro de cada servicio con observaciones y/o hallazgos - Procedimiento de atencin de trasferencias documentales de archivos de gestin a archivo central. - Procedimiento de entrega y transferencia documental de archivo central hacia archivo inactivo. - Se comentan los hallazgos encontrados al Coordinador de Gestin Documental. 3. INFORME AUDITORA INTERNA DE CALIDAD - CONCLUSIONES DE AUDITORIA ACTIVIDADES - Verificacin de la implementacin y mantenimiento eficaz del DESARROLLADAS Sistema de Gestin de la Calidad de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2000, siguiendo el plan de auditora, el da 20 de Junio de 2009 en las instalaciones de la empresa, en Bogot. - Verificacin de la capacidad de la organizacin para cumplir aspectos reglamentarios entre ellos ley 80 de 1989, sobre la elaboracin de las Tablas de Retencin Documental (TRD) y la aplicacin del Manual 4 de Tablas de Retencin Documental y Transferencias Documentales del Archivo General de la Nacin y del Manual de Archivo - Polticas de Archivo Gerencia de Calidad. - Como se muestra en el perfil de calidad, se detectaron cuatro (4) no conformidades menores relacionadas con los numerales 5.4.2 Planificacin del Sistema de gestin de la calidad (1); 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin (1); 7.5.1 Control

ASPECTOS RELEVANTES -

ASPECTOS POR MEJORAR -

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

de la produccin y de la prestacin del servicio (1); 8.2.2 Auditora interna (1); y 8.5.2 Accin correctiva (1). La empresa present las acciones correctivas para dar respuesta a las No conformidades encontradas. Verificacin del cierre de dos (7) No conformidades pendientes de la auditora anterior. El liderazgo del coordinador de Gestin Documental, por interiorizar en todo el equipo de trabajo el modelo de gestin de calidad bajo parmetros de la Norma ISO 9001:2000, a travs de la coordinacin y participacin activa en el desarrollo de los procesos del sistema. El liderazgo del coordinador de Gestin Documental, por interiorizar en todo el equipo de trabajo el modelo de gestin de calidad bajo parmetros de la Norma ISO 9001:2000, a travs de la coordinacin y participacin activa en el desarrollo de los procesos del sistema. Se destaca el compromiso del personal del rea y de los clientes internos, quienes se unen para desarrollar un proceso alto sentido de responsabilidad y cumplimiento con un enfoque de productividad y eficiencia para el logro de los objetivos propuestos. La definicin y ubicacin explcita de las Acciones de Mejoramiento, del ciclo PHVA, dentro de la caracterizacin de los procesos, realizadas a partir del anlisis de los resultados de los indicadores de seguimiento y medicin, con el fin de resaltar la importancia y beneficios del ciclo completo para alcanzar los resultados planificados y facilitar la gestin de los procesos por el personal responsable. La ampliacin del listado de documentos externos, incluyendo las nuevas publicaciones oficiales del Archivo General de La Nacin, con el propsito de evitar que en el transcurso del tiempo se pueda perder informacin valiosa sobre la actualizacin de los procesos inherentes. La planificacin de los cambios que puedan afectar la integridad del Sistema de Gestin de la Calidad, considerando entre ellos los que surgen de los cambios en la reglamentacin aplicable al objeto del negocio de la empresa. La metodologa para hacer seguimiento a la eficacia de las acciones correctivas y preventivas, mediante definicin de plazos y criterios que permitan asegurar el cumplimiento de los objetivos previstos, respecto tanto a la prevencin de los problemas como a la eliminacin de sus causas. La metodologa para hacer seguimiento a la eficacia de las acciones correctivas y preventivas, mediante definicin de plazos y criterios que permitan asegurar el cumplimiento de los objetivos previstos, respecto tanto a la prevencin de los problemas como a la eliminacin de sus causas.

- La empresa cuenta con personal calificado para la realizacin de auditoras internas de calidad. Para cada auditoria se desarrolla un Plan y un Informe en el que se registran los hallazgos, se analizan las causas de las No conformidades, y a partir de ellos se establecen las acciones correctivas pertinentes. Se evidencia CONFIABILIDAD DE un adecuado control y seguimiento del cumplimiento de las LA AUDITORIA actividades relacionadas con la auditoria por parte del auditor INTERNA principal. - En la planificacin y realizacin de las auditoras es importante asegurar que se cubren todos los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad y se evale con la profundidad requerida, el nivel de cumplimiento de cada uno de los requisitos de la Norma ISO 9001 asociados a los diferentes procesos. - Se verific el cumplimiento a las acciones propuestas por la empresa para eliminar las causas de siete No conformidades RESULTADO DEL menores pendientes, de diez que haban sido detectadas en la SEGUIMIENTO DE auditora anterior. LAS ACCIONES - Estas no conformidades hacan referencia a los elementos 4.2.3 CORRECTIVAS DE (2), 4.2.4 (1), 6.2 (1), 7.5.5 (1), 7.6 (1) y 8.5.2 (1). Los planes de LA AUDITORA accin implicaron revisin de aspectos especficos en algunos ANTERIOR. procedimientos y capacitacin y sensibilizacin al personal, principalmente del equipo de funcionarios, para la aplicacin de las normas establecidas. Fecha de ejecucin: Reunin de Archivo Central Lugar: apertura: Reunin de cierre: Archivo Central Lugar:
4. PERFIL DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD NO CONFORMIDADES Numeral 4 4.1 4.2 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6 6.1 Provisin de recursos Compromiso de la Direccin Enfoque al cliente Poltica de Calidad Planificacin Responsabilidad, autoridad y comunicacin Revisin por la Direccin x x GESTION DE LOS RECURSOS x Requisitos Generales Requisitos documentacin de la REQUISITOS DEL SISTEMA NA C Detectadas Solucionadas NNCm Pendientes NNCM NNCm NNCM NNCm NNCM SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD x x RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN x x x 1 1

6.2 6.3 6.4 7 7.1

Recursos Humanos Infraestructura Ambiente de trabajo Planificacin para la realizacin del producto Procesos relacionados con el cliente Diseo y desarrollo Compras Produccin y prestacin del servicio Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin Generalidades Seguimiento y medicin Control de conforme Mejora producto no x x 1 1 x MEDICION, ANLISIS Y MEJORA x 1 1 x x 1 1 x x REALIZACIN DEL PRODUCTO x

7.2 7.3 7.4 7.5

7.6 8 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5

Anlisis de datos

5. CONCEPTO DEL EQUIPO AUDITOR De acuerdo con el resultado de la auditora, se recomienda al comit mantener el certificado N a la Empresa de Servicios Pblicos, para el alcance definido en el presente informe. 6. PROPUESTA DEL COMIT DE CERTIFICACION La auditoras internas es el pilar de mejoramiento y sostenimiento del SGC y para obtener resultados exitosos en la implantacin del SGC, se debe tener un buen procedimiento para la realizacin de las mismas y contar con una frecuencia adecuada durante el ao para la revisin de todos sus procesos, garantizando as la calidad de la labor que desempea en su campo econmico. Recomendacin Aprobar Aplazar Denegar FIRMA NOMBRE FECHA

4.

CAMBIOS INTRODUCIDOS NORMA ISO 9001:2008

La versin ISO9001:2008, introdujo 60 cambios respecto a la versin anterior.

En cuanto al tema de auditoria de calidad, de los captulos cuatro al ocho se orientan a los procesos e intensifica en los requisitos para implementar un sistema de calidad y procesos de medicin, por lo tanto son etapas posibles de auditar. En el captulo Quinto, de Responsabilidad de la Direccin, respecto a los requisitos que debe cumplir la direccin de la empresa y ya no solo la limita a la definicin de la poltica de calidad y su implementacin, sino que detalla los requisitos de evaluacin de los impactos directos e indirectos en los procesos de la organizacin y la no conformidad del producto en su calidad. Aqu se especifica el compromiso de la direccin con: Requisitos generales; Requisitos del Cliente; Sostenimiento de una poltica de calidad; Planeacin de procesos y productos; Responsabilidad, autoridad y comunicacin; Revisiones gerenciales. Para lograr lo anterior y su ejecucin ISO 9001:2008, establece que la direccin debe estar representada en los comits que realicen el seguimiento a los procesos de calidad. En el captulo Sptimo, Planeacin del Producto, en la versin anterior se circunscriba a especificar documentos y especificar los procesos para el producto, ahora se ampla a las actividades de Medicin, Inspeccin y Ensayo, con su validacin acorde con los criterios de aceptacin de producto. Tambin en el captulo Sptimo, introduce el control que se debe tener sobre el producto fuera de la organizacin cuando llega al cliente, como puede ser los servicios de garanta, servicios de postventa o mantenimiento, tareas de reciclaje. En este mismo captulo se extiende el compromiso de la empresa en el registro para el desarrollo y mejoras al producto de manera tal que se puedan verificar. Amplia el concepto de Control de la Produccin y procesos de Servicios, mediante la disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y control para brindar confiabilidad. El numeral 7.5.3, Identificacin y Trazabilidad, amplia respecto a la versin anterior los requisitos y registros que la organizacin debe establecer para identificar el estado del producto acorde con los estndares de calidad. En concordancia con lo anterior, la versin 2008, establece la necesidad que la organizacin debe implementar mecanismos de verificacin y control de sus equipos de medicin del proceso. Para la conformidad, debe realizar registros de calibracin y evaluacin de los mismos en perodos de tiempos especficos. ISO 9001:2008 ha ampliado el alcance de la norma, para que el productor o prestador de servicio demuestre la conformidad con los requisitos del producto. Por lo tanto debe establecer programas de auditaje y evaluacin de todas sus mediciones en busca de mantener el estndar de produccin.

En el captulo ocho, numeral 8.2.2, se han introducido los procedimientos, responsabilidades, requisitos de planificacin, ejecucin y metodologa para informacin de los resultados de auditoras peridicas a todos los puntos medibles de la organizacin. Mantiene la necesidad de conservar los registros de auditoria y las acciones tomadas acorde a sus resultados, mejoramiento o correcciones. Como gua para la ejecucin de las Auditorias establece la norma ISO 19011. 5. TRAMIENTO DE NO CONFORMIDADES ENCONTRADAS EN UNA AUDITORIA INTERNA. Y OBSERVACIONES

En el numeral 8.3, Control de Producto no Conforme, la norma ISO 9001:2008 amplia e indica los pasos de documentacin para asignar responsabilidades y controles sobre el manejo del producto fuera de especificaciones. Tambin adiciona las acciones que la organizacin debe realizar por los efectos o efectos potenciales, cuando las conformidades se detectan luego de la entrega del producto al cliente. De igual manera, si la organizacin no toma acciones respecto a los requisitos de acreditacin cuando han sido modificados o ampliados esta omisin podra ser registrada como no conformidades. Y esta posibilidad puede surgir durante un proceso de Auditoria de Calidad Interna o Externa. La recoleccin de evidencias se har basada en la norma de referencia. Las actividades mnimas son: Comprobar el cumplimiento de lo establecido en el Manual de la Calidad y en los procedimientos a travs de evidencia objetiva y conforme al plan de auditora. Registrar las no conformidades Utilizar lenguaje simple Informar al auditado sobre las no conformidades para asegurar su entendimiento, as como de los puntos positivos encontrados.

La evidencia de la auditora debe ser recolectada por medio de entrevistas, revisin de documentos y la observacin de actividades y condiciones. Deben ser objetivas y deben estar debidamente documentadas. El equipo evaluador puede levantar observaciones contra requisitos de acreditacin que la organizacin modificar o agregar en el futuro. Las observaciones no necesariamente indican desviaciones o incumplimientos. Cundo no hay una NO conformidad?

 Cuando no se ha tenido en cuenta un requisito determinado por la norma aplicable a la auditoria. Cuando el sistema definido es incompatible con la poltica u Otros requisitos especificados. Cuando no se han definido ni documentado los procedimientos Que requiere las Normas. Cuando los registros de gestin de calidad y/o medioambiental Son incapaces de demostrar el eficaz funcionamiento del Sistema de Gestin. El tratamiento de que se debe dar a los hallazgos de No conformidades debe ser acorde a la gravedad de los mismos. Los hallazgos considerados como mayores, que por su efecto puedan colocar en riesgo personas, medio ambiente y hasta la marca de la organizacin requieren de accin inmediata para corregirlas. Como ejemplo de acciones para corregir No conformidades que involucra riesgos para las personas, podemos citar el caso Toyota, que al detectar defectos y complementadas con los reclamos de algunos clientes por los defectos en el sistema de aceleracin de algunos modelos recientes de esta marca, ha tenido que hacer campaas pblicas para retomar, reponer o indemnizar a clientes que se hayan sentido afectados. Este tratamiento le ha costado cantidades significantes de dinero, pero mantiene el prestigio y credibilidad de la marca, como lo demuestra el sostenimiento de sus ventas. Caso contrario podemos citar a British Petroleum BP, con el accidente de su plataforma marina en el Golfo de Mxico que est causando gran impacto negativo sobre el medio ambiente. Desde que se present este accidente, todas acciones realizadas no han surgido efectos para controlar las consecuencias, lo que ha creado deterioro de la imagen de BP, grandes costos en sus finanzas y efecto negativo de credibilidad en sus inversionistas que se ve reflejada en la cada grave de sus acciones en los mercados burstiles. Ajustarse a las regulaciones gubernamentales, tambin puede llevar a tener un producto No conforme. Por regulaciones de impacto ambiental, se ha suprimido el uso de plomo en las soldaduras de circuitos electrnicos. Las nuevas soldaduras en algunos equipos, como computadores porttiles no tuvieron la durabilidad, ni permitieron el funcionamiento correcto de estos computadores. Muchos fabricantes, como Compaq, han tenido que hacer trabajos de reparacin por garanta extendidas, para mantener la calidad de sus productos y satisfaccin de sus clientes. Esto ha llevado a generar nuevos procedimientos logsticos de acceso a sus clientes, envo de producto a reparacin, sistemas de comunicacin para informar el estado de cada reparacin y seguimiento al nivel de satisfaccin de sus usuarios. CONCLUSIONES

1.

En el desarrollo de las auditoras es fundamental establecer una excelente comunicacin entre el auditor lder, la alta gerencia y el personal auditado, manteniendo un buen clima en el desarrollo de la misma y logrando la mxima cooperacin de ambas partes, sin que con ello se deteriore la calidad de la misma. Dentro del plan de auditoria de Calidad, se debe incluir no solo los requisitos internos de la empresa, sino tambin los requisitos externos y su interiorizacin en la organizacin, tales como normas ambientales, regulacin de empaques, normas fitosanitarias. El no tener estos requisitos actualizados dentro de la empresa puede llevarla a perder lo ganado o no tener acceso a nuevos mercados. Por lo tanto una auditora sera y eficiente debera ir ms all de lo interno a la organizacin. no una imposicin de reglamentos, normas regulatorias o requisitos de contratacin.

2.

3. El mejoramiento continuo ha de ser una filosofa dentro de la organizacin y

4.

Para logarlo, cada organizacin e individuo debe perder el temor a ser evaluado, debe ser autocrtico y honesto en sus procedimientos y mediciones. La auditora no debera ser mirada como un juez citando sentencias, sino como un consejero, que indica lo positivo que se ha realizado y el camino a seguir. Con la normalizacin las empresas Colombianas poco a poco han logrado introducirse al mercado internacional y a la vez generar una nueva imagen internacional. Tambin nos ha servido para ir tomando la cultura de mejoramiento continuo no solo en los procesos empresariales, sino tambin en nuestro comportamiento como ciudadanos. Solo as tendremos un mejor pas. No slo basta con la implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad, la empresa debe hacer un esfuerzo y garantizar una adecuada seleccin de los responsables de proceso, persona que debe tener un amplio conocimiento de la Norma y capacidad de liderazgo, el desconocimiento de la norma puede generar altos costo para la entidad

5.

6.

BIBLIOGRAFA

1. 2. 3.

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