Gestionar la calidad requiere el compromiso de la totalidad de la organizacin: 1. la administracin las de operaciones y 2.

los procesos productivos: qu, cmo, dnde y cundo. La metodologa TQM se enfoca en incrementar la satisfaccin del cliente, agregando valor a las actividades desarrolladas orientndose a reducir los costos de una mala calidad: todo aquello que implique prdidas operativas, materiales, de potenciales clientes. En sntesis, la gestin de la calidad total implica una aproximacin sistmica que integre a la organizacin a toda la cadena de suministro (clientes internos, externos y consumidores finales), mediante el aprendizaje continuo y la adecuada gestin del cambio. (Evans & Lindsay, 2005) Esta filosofa de gestin de la calidad se basa en: 1. Un enfoque en el cliente y en el resto de la sociedad afectada por la organizacin: al ser el cliente el principal juez de la calidad, las organizaciones deben comprender sus necesidades para luego satisfacerlas. Deben construir relaciones slidas y sostenibles con ellos y analizar crticamente los atributos de aquellos productos y servicios que contribuyen a incrementar el valor percibido por ellos. La generacin de satisfaccin y lealtad dependen bsicamente de la percepcin del concepto de valor agregado: toda aquella actividad que modifica o cambia la forma, el ajuste o funcionamiento de un producto para cumplir con los requerimientos del cliente; un trabajo por el cul este ltimo est dispuesto a pagar. Coincidiendo con el concepto anterior, Garvin (1988) asocia esta percepcin directamente con la relacin precio-beneficio obtenida del producto o servicio adquirido. Este concepto puede ser formalmente definido como la combinacin de beneficios y sacrificios que ocurren cuando un cliente utiliza un producto o servicio determinado para satisfacer una cierta necesidad (Bounds, et. al, 1994). Esto involucra, la calidad del diseo/rediseo del producto (correspondiente a las especificaciones exigidas por el cliente en trminos de atributos del producto e idoneidad de uso), la calidad de conformidad (definida entorno al diseo y correspondencia con las especificaciones tcnicas del producto) y la calidad de performance (definida en trminos de la idoneidad del producto para el uso esperado del cliente). Enfocarse en el cliente, no implica simplemente contentar a los usuarios finales o a los consumidores de un producto particular. Este proceso requiere de un conocimiento profundo de la totalidad de los sectores, reas funcionales y equipos de trabajo dentro de una organizacin; cada operario, supervisor, jefe de lnea, gerente o proveedor externo, debe ser identificado como un cliente interno. Por esto, se entiende que si un proveedor no se encuentra satisfecho con la relacin que posee con su cliente (organizacin contratante), esta ltima perder un cliente (interno), y en consecuencia incurrir en un vnculo de competencia estratgica que le generar conflictos al momento de captar nuevos clientes externos (consumidores o usuarios finales). 2. Participacin activa de los empleados y trabajo en equipo: cabe afirmar que los empleados que poseen un amplio conocimiento de sus tareas, son los ms capacitados para mejorarlas. La gerencia debe desarrollar sistemas y procedimientos que generen un clima de participacin y trabajo en equipo. El empowerment permitir reconocer el compromiso y la confianza necesaria para que los empleados sean capaces de tomar decisiones y aprender de sus errores, as como de sus aciertos. Prevalece la necesidad de aprendizaje organizacional: asimilar y aprehender nuevos conceptos, adaptndolos de modo afectivo a situaciones de negocio particulares, reforzando la existencia de equipos inter-funcionales, entre ellos, equipos de solucin de problemas, crculos de calidad, alianzas verticales y horizontales. (Rao, et al, 1996) 3. Un proceso de mejoramiento continuo: involucra la creacin de valor a travs de la generacin de nuevos productos y servicios; la reduccin de errores, defectos, desperdicios y costos de la no calidad; busca incrementar la productividad y la efectividad de los procesos, as como aumentar la velocidad de respuesta reduciendo demoras y potenciales conflictos en los procesos. Con este objetivo, resulta posible identificar la existencia de herramientas y tcnicas destinadas a introducir pequeas mejoras en los diversos procesos productivos; elementos conocidos como parte de la filosofa Kaizen (en espaol, pequea mejora).