Sunteți pe pagina 1din 76

MANAGEMENTUL CALITATII

1. PROBLEMATICA CALITII PRODUSELOR I SERVICIILOR N ECONOMIA DE PIA


1.1. Evoluia terminologiei din domeniul managementului calitii 1.2. Incursiune n istoria calitii 1.3. Asigurarea calitii produselor i serviciilor n Romnia postbelic aspecte legislative

2. PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITII


2.1.Orientarea ctre client 2.2. Leadership 2.3. Implicarea personalului 2.4. Abordarea bazat pe proces 2.5. mbuntirea continu 2.6. Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii 2.7. Abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor 2.8. Abordarea sistemic a managementului

3. ELEMENTELE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII N VIZIUNEA STANDARDULUI SREN ISO 9001: 2001
3.1. Responsabilitatea managementului 3.2. Managementul resurselor 3.3. Realizarea produsului 3.4. Msurare, analize i mbuntire

4. SISTEME DE MANAGEMENT
4.1. Sistemul de management al calitii abordare conceptual, prezentare general, etape
1

4.2. Documentaia sistemului de management al calitii 4.3. Metodologia certificrii sistemului de management al calitii (SMC) 4.4. Sistemul de management al calitii n servicii (aspecte generale) 4.5. Sistemul de management al calitii n industria alimentar 4.6. Sistemul de management al calitii n industria de automobile 4.6. Sistemul de management de mediu 4.7. Sistemul de management pentru exploatarea n siguran a navelor i protecia mediului marin

5. AUDITAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII I/SAU MEDIULUI


5.1. Consideraii terminologice 5.2. Managementul unui program de audit 5.3. Metodologia auditului sistemului de management al calitii i/sau mediului 5.4. Calificarea i evaluarea auditorilor

6. NORME NAIONALE ACREDITAREA


6.1. Organismul naional de acreditare

EUROPENE

PRIVIND

6.2. Aspecte legislative referitoare la evaluarea conformitii produselor 6.3. Acreditarea laboratoarelor de ncercri 6.4. Acreditarea organismelor de certificare i a organismelor de inspectare

7. COSTURILE REFERITOARE LA CALITATE


7.1. Scurt istoric 7.2. Clasificarea costurilor referitoare la calitate 7.3. Determinarea costurilor referitoare la calitate

8. TEHNICI STATISTICE I METODE APLICATE N MANAGEMENTUL CALITII


8.1. Cerinele standardelor ISO seria 9000:2000 referitoare la utilizarea tehnicilor statistice 8.2. Analiza i reprezentarea datelor referitoare la calitate 8.3. Metode de evaluare a nivelului calitativ al produselor 8.4. Metode de mbuntire a nivelului calitativ al produselor 8.5. Metode i tehnici de stimulare a creativitii personalului

TERMINOLOGIE
corespunztor pentru utilizare (Joseph Moses Juran, cel mai apreciat expert contemporan n managementul calitii); conformitatea cu cerinele (Philip Crosby, calitolog american, iniiatorul conceptului zero defecte); cel mai bun produs sau serviciu n condiiile impuse de client (Armand Feigenbaum, iniiatorul conceptului Total Quality Control); coerena dintre ceea ce exist i ceea ce spunem. Pentru a face calitate, trebuie s fim coereni cu noi nine i s avem ochii mari deschii asupra a ceea ce se petrece n lume (Andr Brkoff, scriitor); n spaiu, dac ne referim la locuine; n profunzime, dac ne referim la gndire; n dragoste, dac ne referim la cadouri; n adevr, dac ne referim la discuii; n ordine, dac ne referim la administrare; n capacitate, dac ne referim la aciune; n timpul corect, dac ne referim la micare (Lao Tse, filosof chinez, secolul VI .Hr. fondatorul taoismului); ansamblul de caracteristici ale unei entiti, care i confer acesteia
3

aptitudinea de a satisface necesiti exprimate i implicite (SR ISO 8402: 1994, Managementul calitii i asigurarea calitii. Vocabular) . Calitate msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinesc cerinele (SR EN ISO 9000/2000, pct. 3.1.1.) calitate total satisfacerea nevoilor clienilor n ceea ce privete calitatea produsului sau serviciului, livrarea cantitii cerute, la momentul i locul dorit, la un cost ct mai mic pentru client, n condiiile unor relaii agreabile i eficiente cu acesta i ale unui sistem administrativ fr erori, ncepnd cu elaborarea comenzii i pn la plata facturii (Olaru M., 2001, p. 65 definiie dat de Klada.) caracterisitic trstur distinctiv (SR EN ISO 9000/2000 pct. 3.5.1.) caracteristic a calitii caracteristic proprie unui produs, proces sau sistem referitoare la o cerin (SR EN ISO 9000/2000, pct. 3.5.2.) cerin nevoie sau ateptare care este declarat, n general implict sau obligatorie (SR EN ISO 9000/2000, pct. 3.1.2.) cerin esenial cerin care are n vedere, n special, protecia sntii, securitatea utilizatorilor, protecia proprietii i a mediului, astfel cum este prevzut n actele normative n vigoare (Legea nr. 608/2001, art. 4, lit. d.) Controlul calitii parte a managementului calitii, concentrat pe ndeplinirea cerinelor calitii (SR EN ISO 9000/2000, pct. 3.2.10.) inspecie examinarea proiectului unui produs, a unui serviciu, a unui proces sau a unei instalaii i determinarea conformitii lor cu condiiile specifice sau, pe baza unei aprecieri profesionale, cu condiiile generale (SR EN 45005/1995, pct. 2.1.) mbuntirea calitii aciuni ntreprinse n ntreaga organizaie pentru creterea eficacitii i eficienei activitilor i proceselor n scopul de a asigura avantaje sporite att pentru organizaie ct i pentru clienii acesteia (ISO 8402/1994, pct.. 3.8.) managementul calitii activiti coordonate pentru a orienta i controla o organizaie n ceea ce privete calitatea (SR EN ISO 9000/2000, pct. 3.2.8.) managementul calitii totale mod de management al unei organizaii, concentrat asupra activitilor, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum i avantaje pentru toi membri organizaiei (ISO 8402/1994, pct. 3.7.)

manager persoan care deine o poziie de conducere n cadrul unei organizaii i care prin deciziile sale influeneaz n mod direct aciunile i comportamentul persoanelor subordonate (Tanu A., 2002, p. 11.); specialist n domeniul mangementului care folosete puterea (autoritatea), cu care a fost investit n acord cu responsabilitatea dat pentru folosirea, combinarea i coordonarea resurselor umane, financiare, materiale i informaionale n scopul obinerii rezultatelor dorite (Angelescu C., 2001, p. 269.) manager de nivel inferior persoan (maistru de fabric, ef de echip) care are sarcina s supravegheze i s coordoneze realizarea unor activiti (Tanu A., 2002, p. 13.) manager de nivel mediu persoan care are sarcina s traduc obiectivele fundamentale n programe, reguli i indicatori de lucru, respectiv s asigure respectarea i implementarea lor (Tanu A., 2002, p. 13.) manager de nivel superior persoan care are sarcina s formuleze misiunea i obiectivele strategice, respectiv s ia deciziile politce ale organizaiei (Tanu A., 2002, p. 11.) midle manageri persoane care rspund de implementarea politicilor, planurilor i programelor de dezvoltare de nivel strategic, precum i de conducerea i supravegherea managerilor de la nivelul ierarhic inferior, fcnd legtura ntre nivelul de top i cel operaional (Angelescu C., 2001, p. 269.) politica referitoare la calitate intenii i orientri generale ale unei organizaii referitoare la calitate aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai nalt nivel (SR EN ISO 9000/2000, pct. 3.2.4.) Sistem de management al calitii sistem prin care se orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea (SR EN ISO 9000/2000, pct. 3.2.3.) strategie arta i tiina de a valorifica resursele unei organizaii n scopul realizrii obiectivelor stabilite prin politica organizaiei (Tanu, A., 2002, p. 42.) supravegherea calitii monitorizri i verificri continue ale stadiului unei entiti i analiza nregistrrilor n scopul de a se asigura c sunt n curs de satisfacere condiiile specificate (ISO 8402/1944, pct. 4.7.)

Organisme guvernamentale cu atribuii n domeniul calitii produselor i serviciilor


Ministerul Agriculturii, Pdurilor, Apelor i Mediului - Autoritatea Naional a Produselor Ecologice - Agenia Naional Sanitar Veterinar - Agenia pentru protecia mediului - Administraia Naional Apele Romne - Oficiul Naional al Denumirilor de Origine pentru Vinuri i Alte Produse Vitivinicole - Oficiul Naional al Viei i Vinului - Inspecia de Stat pentru Controlul Tehnic Vitivinicol - Inspecia de Stat pentru Calitatea Seminelor i Materialului Sditor - Direcia pentru Chimizare, Protecia Plantelor i Carantin Fitosanitar - Laboratorul Central pentru Calitatea Seminelor i Materialului Sditor Ministerul Transporturilor, Construciilor i Turismului - Autoritatea Rutier Romn - Autoritatea Feroviar Romn - Autoritatea Naval Romn - Registrul Auto Romn - Inspectoratul Navigaiei Civile - Inspecia de Stat n Construcii, Lucrri Publice, Urbanism i Amenajarea Teritoriului - Direcia General de Autorizare i Control n Turism Ministerul Economiei i Comerului - Asociaia de Standardizare din Romnia - ASRO - Asociaia de Acreditare din Romnia - RENAR - Biroul Romn de Metrologie Legal
6

- Inspecia pentru controlul cazanelor, recipientelor sub presiune si instalaiilor de ridicat ISCIR Romnia Ministerul Administraiei i Internelor -Poliia Economico-Financiar Ministerul Muncii, Solidaritii Sociale i Familiei - Inspecia Muncii Ministerul Justiiei - Oficiul Naional al Registrului Comerului Ministerul Finanelor Publice - Direcia General a Vmilor Ministerul sntii - Casa Naional de Asigurri de Sntate - Agenia Naional a Medicamentului (ANM) - Direcia farmaceutic i institutul pentru control de stat al medicamentului i cercetrii farmaceutice - Direcia general a medicinei preventive i promovarea sntii Instituii guvernamentale aflate n coordonarea Primului-ministru - Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor - Centrul naional pentru ncercarea i exopertizarea produselor Larex - Autoritatea Naional de Reglementare n Domeniul Energiei (ANRE) - Autoritatea Naional de Reglementare n Domeniul Gazelor Naturale (ANRGN) - Autoritatea Naional de Reglementare n Comunicaii (ANRC) - Autoritatea Naional de Reglementare n Domeniul Serviciilor de Gospodrie Comunal (ANRSC) - Autoritatea Naional de Control
7

- Corpul de Control al Guvernului - Garda Naional de Mediu - Garda Financiar - Inpectoratul de Stat n Construcii - Agenia Naional pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii i Cooperaie - Agenia Naional pentru Sigurana Alimentelor (ARSA) - Oficiul de Stat pentru Invenii i Mrci - Oficiul Romn pentru Drepturile de Autor Consiliul Concurenei - Oficiul Concurenei - Consiliul Naional al Audiovizualului - Avocatul Poporului Administraia Public Local - Consiliul Local - Primarul - Prefectul - Consiliul judeean - Corpul de Control Comercial Organisme consultative n domeniul proteciei consumatorului - Comitetul Interministerial pentru Supravegherea Pieei Produselor i Serviciilor i Protecia Consumatorilor - Consiliul Consultativ pentru Protecia Consumatorilor - Consiliul Economic i Social (CES) - Comisia pentru Clauze Abuzive Comisia pentru Securitatea Produselor

ORGANIZATII INTERNATIONALE CU PREOCUPARI IN DOMENIUL CALITATII

I. -

Comisia Electrotehnica Internationala CEI (1906)

Romania membra din anul 1920 Sediul Geneva (Elvetia) 48 de tari (un comitet pentru fiecare tara) Competente: o Certificare in domeniul electric si electronic o Fiabilitatea produselor industriale o Standarde o II. Oraganizatia Internationala de Standardizare ISO (1947) Sediul la Geneva 135 tari membre Romania (1950) prin IRS 2867 comitete tehnice cu 30000 de specialisti dezvoltarea si promovarea standardizarii Organizatia Europeana pentru Calitate EOQ (1956)

III. -

Asociatii nationale de calitate (34) Sediul la Berna (Elvetia) Promovarea calitatii simpozioane, congrese, ateliere de lucru Romania (1967) Organizatia Internatiolnala de Metrologie Legala OIML (1956)

IV.

- 49 de tari - Romania membru fondator - Unificarea la nivel mondial a metodelor de verificare a mijloacelor de masurare si a masuratorilor V. Fundatia Europeana pentru Managementul Calitatii EFQM (1988)

- 16 mari firme industriale (la infiintare)


9

- Peste 800 de membri in prezent - Imbunatatirea competitivitatii companiilor europene - Administreaza Trofeul European al Calitatii si Premiile Europene ale Calitatii VI. Asociatia Europeanu pentru Certificare in Constructii - Euroar Building (1995)

- 14 membri organisme de certificare - SRAC Romania membra VII. Comitetul European de Standardizare in electrotehnica CENELEC (1962) - Sediul in Belgia - Romania ASRO (1992) - Standardizare in domeniul electrotehnic VIII. Institutul European de Standardizare pentru Telecomunicatii ETSI (1988) - sediul la Paris - Romania ASRO (1992) - Standarde in domeniul telecomunicatiilor IX. Federatia Europeana a Asociatiilor Nationale de Masurari, Testari si Laboratoare Analitice EUROLAB (1990)

- sediul la Bruxelles - peste 2000 de laboratoare de stat si private din Europa X. Comitetul European de Standardizare CEN (1961) - sediul la Bruxelles - organismul european de standardizare pentru toate domeniile XI. Comisia Codex Alimentarius (1962) - membrii fondatori FAO si OMS - 133 de tari - norme alimentare

10

XII. Federatia Internationala pentru Aplicarea Standardelor - IFAN (1974) - Promoveaza implementarea uniforma a standardelor internationale - Coordoneaza activitati de instruire in domeniul standardizarii

CLASICII MANAGEMENTULUI TOTAL PRIN CALITATE

I. I. II.

WILLIAM EDWARDS DEMING PHILIP CROSBY JOSEPH MOSES JURAN

I.

WILLIAM EDWARDS DEMING

Programul in 14 puncte pentru imbunatatirea calitatii si a productivitatii 1. Asigura imbunatatirea continua a calitatii produselor si serviciilor in baza unui plan. 2. Adopta o noua filozofie pentru calitatea produselor si serviciilor realizate. 3. Renunta la controlul integral al produselor si aplica controlul statistic. 4. Solicita dovezi pentru calitatea furniturilor aprovizionate. 5. Managementul organizatiei trebuie sa se ocupe de imbunatatirea continua a tuturor proceselor. 6. Instruieste in mod continuu angajatii in domenile lor de competenta. 7. Asigura angajatiilor echipamente si materiale necesare bunei desfasurari a activitatilor. 8. Incurajeaza procesul de comunicare in cadrul organizatiilor. 9. Inlatura barierele dintre compartimentele organizatiei si incurajeaza formarea echipelor multidisciplinare. 10.Elimina afisele, sloganurile specifice muncii fortate (nu creste productivitatea in defavoarea calitatii). 11.Revizuieste timpii de munca normati pentru a nu impiedica cresterea productivitatii si a calitatii. 12.Elimina toate obstacolele. 13.Realizeaza un program de instruire pentru angajati in corelatie cu evolutiile din domeniul de activitate.
11

14.Creaza organigrama care sa permita indeplinirea celor 13 puncte. II. PHILIP CROSBY

Programul in 14 puncte pentru imbunatatirea calitatii 1. Implicarea in mod continuu a top-managementului. 2. Constituirea unor echipe de control a calitatii. 3. Masurarea si evaluarea calitatii. 4. Evidentierea costurilor referitoare la calitate. 5. Instruirea in domeniul calitatii angajatilor 6. Adoptarea de actiuni corective. 7. Aplicarea conceptului zero defecte. 8. Instruirea angajatiilor si-n domeniile de competenta. 9. Instituirea si sarbatorirea zilei calitatii. 10.Definirea obiectivelor referitoare la calitate. 11.Stabilirea cauzelor defectelor. 12.Recunoasterea meritelor. 13.Formarea unor echipe de experti pentru problemele noi ce pot aparea. 14.Reluarea celor 13 puncte.

III.

JOSEPH MOSES JURAN

Programul in 7 puncte pentru imbunatatirea calitatii 1. 2. 3. 4. 5. Convinge-i si pe ceilalti de necesitatea imbunatatirii. Identifica problemele cronice folosind Diagrama Pareto Realizeza progrese in cunoasterea problemelor. Condu analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor. Identifica efectele schimbarilor propuse asupra angajatilor si invinge treptat rezistenta la aceste schimbari. 6. Urmareste realizarea schimbarilor propuse corelat cu instruirea angajatilor implicati. 7. Introdu un sistem de monitorizare a noului nivel al calitatii astfel incat sa nu se stopeze procesul imbunatatirii continue.

12

REPERE CRONOLOGICE DIN ISTORIA CALITATII

I.

PERIOADA ANTICHITATII

- Mestesugarii erau creatori totali. - Controlul produselor se realiza bucata cu bucata. - Calitatea produselor era garantata prin intermediul unor insemne specifice. II. PERIOADA EVULUI MEDIU

- Breslele aveau un cod deontologic pentru membrii lor. - Mestesugarii care realizau produse defecte, primeau sanctiuni (amenzi, excluderi din breasla). - In Roma functiona politia pietelor si se aplica raspunderea juridica pentru produs. - In Anglia reprezentatii regelui aveau drept de control asupra breslelor. III. PERIOADA INDUSTRIALA - Economia utilajelor si a productiei (Cambridge - 1832) - Principile managementului stintific (F. Taylor - 1898) - Salarizarea muncitorilor se realiza in functie de calitatea produselor realizate. - Apar pentru prima data CTC-istii (separau piesele bune de cele defecte) - Firma Ford: o introduce pentru prima data linia de asamblare (1909) o standardizeaza componentele automobilului (850 $ 350 $) - Royal Flying Corps: o introduce pentru prima data trasabilitatea (1914) o certificarea conformitatii produselor o sistemul de management al calitatea - Western Electric Company:
o compartiment calitate subordonat managerului general (1920)

o inspectia si evaluarea furnizorilor (1922) o verificarea loturilor de produse prin esantionare (1923) - Controlul economic al calitatii produselor manufacturate (W. Shewhart) - 1924
13

- Primul standard consacrat controlului statistic (BS 600) - 1935 - Diagrama cauza efect (K. Ishikawa) - 1943 - Diagrama Pareto (J.M. Juran) 1945 - Premiul pentru calitate W. Deming (Japonia 1951) - Cercurile pentru calitate (Japonia 1951) - Japonia istituie pentru prima data luna calitatii (luna noiembrie) 1960 - Controlul total al calitatii inginerie si management (A. Feigenbaum - 1961) - Metoda QFD (Japonia 1972) - Primul standard international de terminologie (1986 ISO 8402) - Premiul pentru calitate Malcom Baldrige (SUA 1987 Motorola) - Fundatia Europena pentru Managementul Calitatii (1988 14 firme) - Ministerul Apararii din SUA introduce TQM-ul (1990) - Standardele ISO seria 9000 (2000)

COSTURILE REFERITOARE LA CALITATE

Costurile referitoare la calitate reprezint, prin urmare, un important instrument al managementului calitii, o surs potenial de maximizare a profitului ntreprinderii. Conform definiiei EOQ, costurile referitoare la calitate reprezint: cheltuielile pe care le implic activitile de prevenire,evaluare i pierderile datorate defectrilor interne i externe Standardul SR ISO 8402: 1995 Managementul calitii i asigurarea calitii Vocabular, definea costurile referitoare la calitate ca fiind costurile pentru asigurarea unei caliti corespunztoare, precum i pierderile suferite atunci cnd nu s-a realizat o calitate corespunztoare. n SREN ISO 9004: 2000 Sisteme de management al calitii. Linii directoare
14

pentru mbuntirea performanelor, la elementul 6.8., intitulat Resurse financiare, se specific c mbuntirea eficacitii i eficienei sistemului de management al calitii poate s influeneze pozitiv rezultatele financiare ale organizaiei, exemplificndu-se acest proces de mbuntire printr-o serie de msuri cum ar fi: reducerea defectrilor produselor i proceselor i a pierderilor materiale i de timp; reducerea costurilor generate de defectri ale produselor aprute n perioada de garanie; reducerea costurilor determinate de pierderi de clieni Tipologia costurilor referitoare la calitate Costurile de prevenire fac parte din categoria de costuri de realizare a calitii, respectiv a costurilor pe care le implic obinerea i asigurarea nivelurilor specificate ale calitii. Costurile de prevenire sunt considerate costuri de investiii i reprezint costurile eforturilor de prevenire a defectrilor. Din aceast categorie fac parte costurile pe care le implic: planificarea calitii: - elaborarea specificaiilor produselor i proceselor; - analizarea cerinelor i elaborarea unor criterii de acceptabilitate; - determinarea i analizarea fiabilitii, a riscurilor, a efectelor asupra mediului; - elaborarea normelor de execuie. verificarea proiectelor: - testarea proiectelor de cercetare, a produselor software utilizate, stabilirea stadiului n care se afl proiectul; verificarea capabilitii procesului: - stabilirea capabilitii echipamentelor, a mijloacelor de testare, a instalaiilor existente sau a celor planificate;
15

implementarea FMEA de proces;

evaluarea furnizorilor: - selecia furnizorilor, pe baza criteriilor de evaluare stabilite; planificarea verificrilor: - planificarea i elaborarea procedeelor de verificare;
-

instruciuni de verificare, inclusiv elaborarea unor programe de testare;

benchmarking-ul; audituri ale calitii: - audituri interne ale calitii produselor, proceselor i sistemului de management al calitii; sensibilizarea,
-

motivarea

instruirea

personalului

domeniul

managementului calitii: programe speciale de instruire; - msuri de susinere a motivaiei pentru mbuntirea calitii; promovarea calitii: - msuri generale sau specifice de mbuntire a calitii; - activitile ntreprinderii de susinere a perfecionrii interne i externe n domeniul managementului calitii; - publicitate; elaborarea documentaiei sistemului de management al calitii; implementarea sistemului de management al calitii. Costuri de evaluare. Sunt costuri ale verificrilor (ncercrilor, inspeciilor, examinrilor) i testelor cu ajutorul crora se apreciaz dac au fost ndeplinite cerinele referitoare la calitate. Ele sunt considerate costuri de investiii i includ costurile cu personalul i suportul tehnic necesar pentru verificarea calitii. Costurile pentru sortri i verificri suplimentare (neplanificate) nu intr n categoria costurilor de evaluare, pentru c acestea apar datorit erorilor (defectelor). Din categoria costurilor de evaluare fac parte:
16

verificarea proiectului pilot: - verificarea abloanelor i a modelelor, a subansamblelor i elementelor de construcie i a produselor software necesare; calificri:
-

verificarea msurii n care anumite entiti (produse, utilaje, software, aparate, componente) ndeplinesc cerinele din standarde, inclusiv testarea n utilizare;

- calificarea proceselor; - verificarea utilajelor; - verificri tehnice; verificri de recepie: - verificarea materiilor prime i a materialelor achiziionate; - verificri intermediare, pe fluxul de fabricaie; - verificarea calitii semifabricatelor i a componentelor intermediare obinute; verificri finale: - verificarea calitii produselor nainte de livrare, - verificarea calitii produselor din stoc; verificare la recepie.
-

verificare suplimentar, total sau parial, atunci cnd produsul este ridicat de client;

mijloace de verificare: - costurile de procurare a mijloacelor de verificare; - amortizarea mijloacelor de verificare; - conceperea i realizarea mijloacelor de verificare; - ntreinerea i repararea mijloacelor de verificare;
-

mentenana preventiv a mijloacelor de verificare;

documentaia referitoare la verificare;


17

salariile personalului care efectueaz inspeciile i ncercrile; materialele i produsele distruse n timpul verificrilor. Costuri de defectare. Costurile de defectare intern reprezint costurile pe care le implic corectarea tuturor neconformitilor descoperite nainte de livrarea produsului ctre beneficiar . Sunt costuri cauzate de faptul c anumite produse sau servicii nu ndeplinesc cerinele specifice. Costurile de defectare intern intr n categoria neconformitilor. Standardul SR EN ISO 9004-1 le definea ca fiind costurile care rezult datorit nendeplinirii cerinelor de calitate de ctre un produs sau serviciu, nainte de livrare. Din aceast categorie fac parte costurile determinate de: reproiectri: - cercetare suplimentar, cauzat de nendeplinirea cerinelor referitoare la calitate; - alte costuri implicate de dezvoltri ulterioare (materiale i unelte); rebuturi: - distrugerea componentelor defecte; - consum mai mare din cauza defectelor (materiale i salarii suplimentare); remedieri: - prelucrarea ulterioar a componentelor defecte, care se pot recupera; - diagnosticarea componentelor, defecte nainte de refinisare;
-

executarea repetat a unor activiti (chiar i fr consum de materiale);

- finisare suplimentar incorect executat; verificri de sortare; repetri ale verificrilor: - dup o prelucrare suplimentar (din cauza unui rebut); - verificri neplanificate, impuse de evenimente sau funcii critice; analize ale problemelor;
18

- costuri generate de identificarea erorilor i cauzelor acestora la produsele cu defecte; aciuni corective: - costuri pentru eliminarea defectelor (la echipamente, procedee, instalaii etc.); produse declasate; pierderi de timp (de exemplu, ntreruperea procesului de producie datorat neconformitii materiilor prime, care nu a fost descoperit la recepie; alte cauze: - nerespectarea termenelor etc. Costuri de defectare extern. Sunt costurile pe care le implic corectarea neconformitilor, descoperite dup livrarea produselor la beneficiari. Sunt cauzate de faptul c anumite produse sau servicii nu ndeplinesc standardele de calitate cerute. Costurile de defectare extern sunt considerate costuri de neconformitate. Din aceast categorie fac parte costurile determinate de: activitile desfurate n perioada de garanie: - servicii (livrri suplimentare, nlocuirea produselor) cauzate de apariia unor defecte dup livrare, n perioada de garanie; asigurarea service-ului: - costuri pentru reparaii, dup expirarea perioadei de garanie; rspunderea productorului: - pli care rezult n urma daunelor produse unor persoane sau bunuri; - retragerea produselor i costurile pe care acestea le implic; - penaliti pentru nerespectarea contractelor; - primele de asigurare pentru a acoperi rspunderea juridic a ntreprinderii pentru produs; transporturi suplimentare: - din cauza livrrilor greite, a nerespectrii termenelor;
19

- reclamaiile clienilor (costuri cu personalul implicat n rezolvarea acestor reclamaii, teste care trebuie fcute, expertize etc.). Ca documente primare, care pot constitui surse utile de date privind costurile, putem enumera:

registrele de nregistrri ale comenzilor interne i/sau a contractelor; antecalculaiile de ofert: formulare de justificare a diverselor cheltuieli; evidenele i analizele regiilor de fabricaie; nregistrrile privind manopera direct i indirect i nregistrrile (calificrile) de personal; comenzile i contractele de aprovizionare; evidenele privind instruirea personalului; notele interne de rebutare (reprelucrri, deeuri) evidenele analizei materialelor; note cu privire la nlocuiri; costurile comenzilor de produse i lucrri; registrul reclamaiilor de la clieni;

litigiile;

rapoarte de montaj; evidene privind reparaiile n exploatare, garaniile, nlocuirile de piese i evidene ale inspeciilor i testelor efectuate; programul i rapoartele de audit; rapoarte asupra bugetului departamental.

n concluzie, putem spune c evidenierea, raportarea i analiza costurilor calitii servesc pentru: a demonstra nevoia de schimbare i de a atrage atenia managerilor asupra potenialelor ctiguri ce pot s rezulte dintr-un program pentru calitate; deci
20

aceste rapoarte i analize pot deveni un mijloc de msurare a mbuntirilor i un mijloc de monitorizare a performanei; a identifica oportunitile de mbuntire a calitii, zonele bogate n zcminte, a scoate la lumin unele costuri ascunse i a stabili prioritile de aciune n legtur cu problemele de calitate; a evalua investiiile n calitate, dnd mai mult ncredere n aceste investiii i pentru a justifica aceste investiii; constituie astfel o baz unitar de evaluare a implementrii unui program pentru calitate; a rspndi ideea c responsabilitatea pentru calitate este a tuturor angajailor unei firme; acest lucru se poate realiza prin prezentarea n faa acestora a realizrilor obinute i a tendinelor de evoluie a acestor costuri; cunoaterea acestor informaii poate determina creterea motivrii angajailor fa de programul pentru calitate.

AUDITAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII I/ SAU MEDIULUI


CONSIDERAII TERMINOLOGICE
examinare sistematic i independent n scopul de a determina dac activitile referitoare la calitate i rezultatele aferente satisfac dispoziiile prestabilite precum i dac aceste dispoziii sunt implementate efectiv i sunt corespunztoare pentru realizarea obiectivelor (SR ISO 8402: 1995. Managementul calitii i asigurarea calitii. Vocabular); proces sistematic, independent i documentat n scopul obinerii de dovezi de audit i evaluarea lor obiectiv pentru a determina msura n care sunt ndeplinite criteriile de audit (SR EN ISO 9000: 2001. Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular). Acest
21

standard nlocuiete SR ISO 8402: 1995. clientul auditului organizaie sau persoan care solicit un audit; auditat organizaie care este auditat; auditor persoan care are competena de a efectua un audit; echip de audit mai muli auditori care efectueaz un audit. expert tehnic persoan care furnizeaz cunotine sau experien profesional specifice n legtur cu subiectul de audit. program de audit ansamblu de mai multe audituri planificate pe un anumit interval de timp i orientate spre un scop anume criterii de audit ansamblu de politici, proceduri sau cerine utilizate ca o referin; constatri ale auditului rezultate ale evalurii dovezilor de audit, colectate n raport cu criteriile de audit; dovezi de audit nregistrri, enunarea faptelor sau alte informaii care sunt relevante n raport cu criteriile de audit i verificabile; concluzii ale auditului rezultatele unui audit furnizate de echipa de audit dup luarea n considerare a obiectivelor de audit i a tuturor constatrilor de audit.

n literatura de specialitate exist urmtoarea clasificare a auditurilor desfurate n domeniul calitii, i anume: auditul de sistem orientat spre sistem, presupune o evaluare a tuturor elementelor sistemului de management al calitii i/sau al mediului; auditul de proces orientat spre proces, presupune verificarea anumitor procese i succesiuni de activiti din punct de vedere al conformitii i utilitii acestora; auditul de produs/serviciu orientat spre produs/serviciu, presupune examinarea unui produs/serviciu din punct de vedere al conformitii acestuia cu caracteristicile de calitate prescrise; auditul de mediu presupune o evaluare a sistemului de management al mediului unei organizaii; referenialul pentru acest tip de audit este standardul ISO 14001. Ca n orice activitate i n auditul calitii se folosesc o serie de documente cunoscute sub denumirea de documentele auditului. Din aceast categorie fac parte: programul de audit; chestionare liste de verificri; protocoale de audit; plan de audit;
22

raport de aciuni corective; fi de neconformiti i aciuni corective; fi de sintez a neconformitilor; fi de confirmare efectuare audit; raport de audit; registrul de eviden a rapoartelor de audit.

MANAGEMENTUL UNUI PROGRAM DE AUDIT Programul de audit se poate realiza pentru:


audituri interne referitoare la gradul de implementare a unui SMC i/sau SMM, identificarea posibilitilor de mbuntire a SMC-ului i/sau SMM-ului din organizaia auditat; audituri de certificare (nregistrare) i supraveghere efectuate de un organism de certificare (nregistrare) de tera parte pentru un SMC i/sau SMM al organizaiei auditate; audituri de secund parte efectuate de pri (clieni) ce au anumite interese n organizaia auditat sau de ctre reprezentan ai acestor pri.

Programul de audit trebuie s conin informaii referitoare la:


obiectivele i aria de acoperire; stabilirea responsabilitilor i a resurselor necesare derulrii acestuia; stabilirea procedurilor de lucru; etapele implementrii; dovezi ale auditului; monitorizarea i evaluarea acestuia.

Obiectivele i aria de acoperire

Obiectivele unui program de audit pot avea legtur cu: cerinele sistemului de management; cerinele societii; cerinele contractuale referitoare la calitate; evaluarea furnizorilor organizaiei;
23

nevoile altor pri interesate etc. Aria de acoperire a unui program de audit depinde de urmtorii factori: mrimea, natura i complexitatea organizaiei auditate; frecvena auditurilor planificate; domeniul, obiectivele i durata fiecrui audit planificat; numrul, importana, complexitatea activitilor auditate; standardele de referin; cerinele contractuale; cerinele organismului de certificare; rezultatele auditurilor anterioare etc. Etapele implementrii programului de audit comunicarea programului de audit prilor interesate; coordonarea i programarea auditurilor, precum i a altor activiti complementare acestora; meninerea procesului de evaluare continu a auditorilor i a nevoilor lor de instruire; modalitatea desemnrii echipelor de audit; asigurarea resurselor necesare echipelor de audit; monitorizarea nregistrrilor activitilor de auditare; analizarea i aprobarea rapoartelor de audit; difuzarea rapoartelor de audit ctre clientul auditului i alte pri specificate. Monitorizarea i evaluarea programului de audit Activitatea de monitorizare trebuie efectuat prin intermediul unor indicatori de performan prin care s se obin informaii referitoare la: capacitatea echipelor de audit de a implementa planul de audit; gradul de conformitate al programului de audit cu caracteristicile activitilor auditate; modalitatea de realizare a feedback-ului ntre cele trei pri implicate (clieni audit, auditai i auditori); timpul necesar realizrii aciunilor corective ale programului de audit.

METODOLOGIA AUDITULUI SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII I/SAU MEDIULUI


24

n conformitate cu ISO DIS 19011 efectuarea auditului SMC i/sau SMM presupune parcurgerea urmtoarelor etape: iniierea auditului; analizarea documentaiei SMC i/sau SMM a organizaiei auditate; pregtirea activitilor de audit; realizarea activitilor de audit; elaborarea, aprobarea i distribuirea raportului de audit; ncheierea auditului; planificarea auditurilor de urmrire. Iniierea auditului n aceast etap se realizeaz urmtoarele activiti: desemnarea efului echipei de audit; definirea obiectivelor auditului, domeniului auditat i documentelor de referin; stabilirea oportunitii realizrii auditului, determinat avnd n vedere urmtorii factori: - gradul de disponibilitate pentru audit din partea auditatului; - resursele necesare pentru acest tip de activitate i gradul lor de acoperire; - informaiile referitoare la programul de audit. desemnarea i organizarea echipei de audit; mrimea i componena echipei de audit; stabilirea primei ntlniri cu organizaia auditat.

Analizarea documentaiei SMC i/sau SMM a organizaiei auditate

n situaia n care documentaia SMC i/sau SMM nu corespunde cu cerinele referenialului stabilit (SR ISO 9001: 2000), eful echipei de audit informeaz responsabilii programului de audit i auditatul. Auditul continu numai dup ce au fost remediate neconformitile constatate.

Pregtirea activitilor de audit


n aceast etap se realizeaz urmtoarele activiti:
25

elaborarea planului de audit; repartizarea sarcinilor n cadrul echipei de audit; pregtirea documentelor de lucru. Planul de audit poate cuprinde urmtoarele elemente: obiectivele i domeniul auditului; identitatea membrilor echipe de audit; documentele de referin (standarde ISO, documente SMC i/sau SMM); responsabilitile membrilor echipei de audit i ale persoanelor din organizaia auditat care nsoesc auditorii; data i durata fiecrei activiti, ce se va desfura n timpul auditului; limba utilizat n timpul auditului i n cadrul raportului de audit, n situaia n care aceasta difer de limba auditorului i/sau auditorului; situaiile de confidenialitate a informaiilor identificarea zonelor i a activitilor auditate; identificarea reprezentanilor auditatului; planificarea edinelor cu managementul organizaiei auditate; aspecte ce in de raportul de audit (format, structur, metode de gradare a neconformitilor, data estimativ a difuzrii i distribuirii acestuia). lista de difuzare a raportului de audit. Planul de audit trebuie s fie acceptat de ctre toate prile implicate, orice revizuire a acestuia se va face cu acordul prilor (eful echipei de audit, auditat i clientul auditului).

Realizarea activitilor de audit


Aceast etap presupune o serie de activiti, referitoare la: reuniunea de deschidere; stabilirea unor reguli de comunicare n timpul auditului; stabilirea responsabilitilor pentru ghizi; colectarea i verificarea informaiilor modul de stabilire a constatrilor auditului; analizarea concluziilor auditului reuniunea de nchidere. Elaborarea, aprobarea i distribuirea raportului de audit Elaborarea raportului de audit trebuie realizat de eful echipei de audit. n raportul de audit se face referire la: domeniul auditului (zone sau procese auditate) i perioada de timp
26

acoperit; obiectivele auditului; elementele de identificare ale clientului auditului, elementele de identificare ale membrilor echipei de audit; perioadele de timp i zonele unde au fost realizate activiti de audit; referenialele alese (standardele, proceduri, specificaiile etc.) constatrile i concluziile auditului; planul de audit; persoanele desemnate s reprezinte organizaia auditat; dificultile ntlnite n timpul perioadei de audit; zonele neacoperite de domeniul auditului. probleme nerezolvate (constatri) de ctre cele dou pri (auditat i auditor); recomandri pentru mbuntirea anumitor aspecte ce in de obiectivele auditului; planuri de aciuni preventive i corective convenite mpreun; aspecte referitoare la condiiile de confidenialitate ale clientului; lista de distribuire a raportului de audit.

ncheierea auditului Auditul se consider ncheiat numai atunci cnd toate activitile din planul de audit au fost finalizate, iar raportul de audit a fost distribuit. Planificarea auditurilor de urmrire Planificarea se realizeaz numai atunci cnd concluziile auditului indic nevoia pentru aciuni corective, preventive i de mbuntire. Astfel de aciuni sunt ntreprinse numai de auditat, ntr-o perioad de timp convenit cu auditorul.

CALIFICAREA I EVALUAREA AUDITORILOR


Procesul de calificare i evaluare a auditorilor presupune parcurgerea unui set de cerine, referitoare la: cunotine i aptitudini; nsuiri personale; educaie, experien de munc, instruire specific auditorilor i experien de audit; meninerea i mbuntirea competenei de auditor; evaluarea auditorilor.
27

Un auditor trebuie s fie capabil s: aplice principiile, procedurile i tehnicile de audit; planifice i s-i organizeze activitile de audit; se ncadreze n timpul alocat pentru fiecare activitate de audit; stabileasc prioritile n activitile alocate; colecteze informaii prin folosirea tehnicilor de intervievare; verifice corectitudinea informaiilor culese; nregistreze informaiile culese; elaboreze rapoarte de audit; pstreze confidenialitatea datelor colectate; comunice cu persoanele intervievate; neleag interaciunea elementelor sistemelor de management; neleag documentaia SMC i/sau SMM; neleag mecanismele de funcionare ale unei organizaii; neleag obiceiurile culturale i sociale ale auditatului; neleag legislaia naional i internaional referitoare la contracte, acorduri, tratate, convenii, condiii de munc, aspecte de mediu.

nsuiri personale O importan deosebit se acord nsuirilor personale, care-i permit auditorului s finalizeze cu succes activitile alocate. n acest scop, un auditor trebuie s posede urmtoarele nsuiri. tenacitate; diplomaie; punctualitate; capacitate de comunicare; capacitate organizatoric; flexibilitate - adaptare la diferite situaii; capacitate de concluzionare (sintez); capacitate de observaie (bun observator); sincer, onest, i discret. Educaie, experiene de munc, instruire specific auditorilor i experien de audit n privina educaiei, standardul ISO 19011 recomand pentru persoanele care doresc s devin auditori s aib absolvit o
28

educaie suficient (cel puin de nivel secundar) care s-i fi permis acumularea de cunotine i aptitudini necesare acestei profesii. n ceea ce privete experiena de munc standardul recomand ca viitorii auditori s fac dovada unor poziii deinute n domeniul tehnic, managerial sau profesional care s le fi permis implicarea n rezolvarea unor probleme de natur managerial i comunicaional. De asemenea, viitorii auditori trebuie s fac dovada c o parte din activitile desfurate de ei se desfurau n domeniul managementului calitii i/sau managementului mediului. Meninerea i mbuntirea competenei de auditor Auditorii din domeniul managementului calitii i/sau mediului trebuie s fie preocupai n mod continuu de meninerea i mbuntirea cunotinelor, aptitudinilor specifice acestor domenii, de completarea nsuirilor personale. Acest lucru poate fi realizat prin autoinstruire, instruire specializat, participarea la audituri, la seminarii i conferine pe aceste teme de interes. Evaluarea auditorilor

Procesul de evaluare presupune parcurgerea urmtoarelor etape: stabilirea tipurilor (nivelelor) de cunotine i aptitudini necesare programelor de audit; stabilirea cerinelor referitoare la educaie, instruire specific auditorilor, experien n munc i experien de audit; identificarea metodei de evaluare;
finalizarea evalurii.

SISTEMUL DE MANAGEMENT DE MEDIU


Implementarea unui sistem de management de mediu ntr-o organizaie potrivit
29

standardului ISO 14001 va contribui la minimizarea impactului proceselor organizaiei asupra mediului nconjurtor. n Uniunea European aspectele referitoare la calitate, mediu i securitate au nceput s fie abordate ntr-un mod unitar. n prezent, se constat o preocupare crescnd a organizaiilor n ceea ce privete impactul propriilor activiti, produse sau servicii asupra mediului, datorit presiunilor exercitate de societatea civil i a celor venite din partea statului n direcia creterii preocuprilor tuturor prilor interesate privind dezvoltarea durabil. Standardele referitoare la managementul de mediu furnizeaz organizaiilor interesate elementele unui sistem de management de mediu menit s sprijine organizaiile n atingerea obiectivelor referitoare la mediu, dar i a celor economice. Aceste elemente se regsesesc n SR EN ISO 14001: 1996 Sisteme de management de mediu specificaii i ghid de utilizare. Standardul se folosete de acele organizaii care doresc: implementarea, meninerea i mbuntirea unui sistem de management de mediu; s-i certifice sistemul de management de mediu (SMM); s-i controleze sistematic nivelul performanei de mediu pe care i-l fixeaz i s-i mbunteasc aceast performan; s-i identifice aspectele de mediu care rezult din activitile, produsele sau serviciile lor. Acest standard pune accent pe cinci elemente fundamentale i anume: politica de mediu, planificare, implementare i funcionare, verificare i aciune corectiv, analiza efectuat de management.

30

n SR ISO 14004 (pct. 4.1.4) se recomand ca n elaborarea politicii de mediu s se aib n vedere urmtoarele elemente: misiunea organizaiei, viziunea, valorile i convingerile sale eseniale; cerinele prilor interesate; prevenirea polurii; aplicarea principiului mbuntirea continu; cele 27 de principii directoare internaionale n domeniul mediului (Declaraia de la Rio de Janeiro din 314 iunie 1992);

principiile formulate de Camera Internaional de Comer Carta ntreprinderilor pentru dezvoltare durabil;

conformitatea cu reglementrile naionale; compatibilitatea cu alte politici ale organizaiei (n domeniul calitii, sntii i securitii muncii). n politica de mediu a organizaiei se poate face referire la angajamentele organizaiei pentru: diminuarea oricrui impact nociv asupra mediului prin introducerea unor tehnologii nepoluante; dezvoltarea procedurilor de evaluare a performanei de mediu i a indicatorilor asociai; ncurajarea furnizorilor n adoptarea unui SMM. Avantajele implementrii unui SMM sunt: meninerea unor relaii bune cu clienii i autoritile locale; mbuntirea imaginii; creterea cotei de pia; limitarea accidentelor ecologice cu impact negativ att asupra organizaei (costuri mari), ct i asupra clienilor (pierderea unor clieni)
31

simplificarea demersurilor de obinere a autorizaiei de mediu.

SISTEMUL DE MANAGEMENT PENTRU EXPLOATAREA N SIGURAN A NAVELOR I PROTECIA MEDIULUI MARIN


Pentru a preveni accidentele ecologice i pierderea de viei omeneti, Organizaia Maritim Internaional a adoptat la 4 noiembrie 1993 Codul Internaional de Management al Siguranei codul I.S.M. Acest cod stabilete un set de cerine ce trebuie respectate de companiile maritime n vederea exploatrii n siguran a navelor, prevenirii polurii i proteciei mediului marin. Codul ISM. stabilete regulile care stau la baza asigurrii i meninerii unui nivel ridicat al siguranei i proteciei mediului ambiant, de ctre personalul navigant. Obiectivele codului I.S.M. sunt: garantarea siguranei pe mare; prevenirea vtmrilor corporale; prevenirea pierderii de viei omeneti; evitarea deteriorrii mediului marin. Realizarea obiectivelor codului I.S.M. este posibil prin: elaborarea unor proceduri de exploatare n siguran a navei; identificarea riscurilor poteniale i procedura activitilor ntreprinse pentru eliminarea acestora;
32

mbuntirea continu a competenelor personalului de la rm i a celui navigant i pregtirea acestuia pentru situaii de urgen. Aplicarea sistemului de management al siguranei (SMS) ntr-o companie maritim sprijin dezvoltarea unei culturi i a unei mentaliti privind sigurana navelor. Documentaia SMS dintr-o companie maritim este format din: lista navelor-tip cu caracteristicile acestora i reparaiile efectuate asupra lor (acte doveditoare); actele companiei care dovedesc legalitatea funcionrii; manualul managementului companiei; manualul procedurilor aplicabile n companie;

manualul managementului la bordul navei;

manualul procedurilor aplicabile la bordul navei; raportul auditului intern. Conform codului ISM, adoptat i de ara noastr, prin Legea nr. 85/1997, fiecare companie maritim trebuie s-i implementeze un SMS, concretizat n: politica n domeniul siguranei i proteciei mediului; instruciuni i proceduri pentru asigurarea exploatrii n siguran a navelor i a proteciei mediului marin;

proceduri pentru raportarea accidentelor i a neconformitilor aprute prin exploatarea navei;

proceduri de pregtire i de intervenie pentru situaii de urgen; proceduri pentru realizarea de audituri interne i de evaluare a managementului. Procesul de certificare corespunztor emiterii documentului de conformitate (DOC) i a certificatului de management al siguranei presupune parcurgerea urmtoarelor etape:

verificarea iniial a companiei i a navelor const n evaluarea departamentelor din organigrama celor dou structuri n ceea ce privete ope33

rabilitatea acestora n vederea ndeplinirii cerinelor codului I.S.M.;

verificarea periodic a companiei const n efectuarea de audituri periodice ale managementului siguranei, n scopul verificrii funcionrii efective a SMS pe durata acordrii documentului de conformitate, care este de 5 ani; verificarea intermediar a navelor const n efectuarea de audituri periodice ale managementului siguranei, n scopul verificrii funcionrii efective a SMS pe durata acordrii certificatului de management al siguranei, care este de 5 ani;

SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII N INDUSTRIA DE AUTOMOBILE

Animai de dorina de a avea un cuvnt de spus pe piaa mondial de automobile, principalii lideri ai industriei de profil din SUA au elaborat un standard de calitate, construit pe structura standardului ISO 9001: 1994 Quality systems. Model for quality assurance in design, development, production, instalation and servicing. Astfel, n septembrie 1994, uzinele Chrysler, Ford i General Motors au anunat apariia standardului QS 9000 Chrysler, Ford & General Motors Quality Standard, un model de asigurare a calitii prin care se dorete satisfacerea cerinelor consumatorilor i obinerea unui nivel calitativ constant n domeniul industriei de automobile. Mai mult, cele trei firme au impus furnizorilor lor s fie certificai conform QS 9000. De menionat c acest proces de certificare a sistemului de management al calitii n conformitate cu QS 9000 dureaz ntre 6 luni i 2 ani. Contribuia celor trei firme la realizarea acestui standard a fost materializat astfel:

Chrysler a realizat Manualul de asigurare a calitii furnizorilor; Ford a realizat Q-101 Standard de calitate; General Motors a realizat inta excelenei nord-americane. Cele trei documente formeaz QS 9000 i conin cerinele tehnice i econo34

mice specifice acestui domeniu, pe care att semnatarii acestui standard, ct i furnizorii lor trebuie s le aplice. Datorit rezultatelor obinute de ctre cei trei lideri ca urmare a aplicrii acestui standard, procesul de aplicare s-a extins i asupra productorilor de camioane (Volvo, Freightliner Corp, Mack Trucks. Inc., Paccard). QS 9000 reprezint n prezent cel mai apreciat model de asigurare a calitii, deoarece a dus la eliminarea multor proceduri ineficiente i la obinerea unor reduceri ale costurilor de producie. De asemenea, QS 9000 conine un set de cerine pentru toate activitile cu impact asupra calitii produsului finit.

SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII N SERVICII (aspecte generale)


Serviciile sunt definite ca fiind rezultate generate de activiti situate la interfaa dintre furnizor i client, precum i de activiti interne ale furnizorului pentru satisfacerea necesitilor clientului SR ISO EN 9000:2000. Acelai standard definete prestarea serviciului prin acele activiti ale furnizorului, necesare pentru realizarea serviciului. Calitatea serviciului este definit ca fiind dat de un ansamblu de proprieti i caracteristici ale serviciului care i confer acestuia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate, i implicit ale clientului. Caracteristicile de calitate ale serviciului trebuie s fie clar definite n urma procesului de identificare a acestora (prin activitatea de marketing) i monitorizate permanent pentru a putea fi mbuntite n vederea depirii ateptrilor clienilor. Exemple de caracteristici ce sunt supuse acestui proces de mbuntire: timpul de ateptare; estetica ambientului; nivelul de profesionalism al angajailor; comunicare eficient;
35

timpul de prestare etc. Organizaia prestatoare de servicii ar trebui s urmreasc: satisfacerea clienilor; continua mbuntire a serviciilor oferite acestora; respectarea cerinelor societii (obligaiile rezultate din legi, reglementri etc.) referitoare la protecia mediului i sntatea consumatorilor; aspectele ce in de eficiena prestrii acelui tip de serviciu. Managementul organizaiei ar trebui s acioneze pentru: definirea clar a necesitilor clienilor; evitarea insatisfaciei clienilor prin aciuni de prevenire i control al activitilor ce contribuie la realizarea serviciului respectiv; optimizarea costurilor referitoare la calitatea serviciului din punct de vedere al clasei i prestaiei cerute; analiza continu a serviciului pentru depistarea modalitilor de mbuntire a calitii acestuia; diminuarea efectelor negative produse de serviciul respectiv asupra societii i mediului nconjurtor. Managementul organizaiei trebuie s fie preocupat n permanen de ridicarea nivelului de pregtire a resursei umane i de asigurarea cu resurse materiale necesare prestrii serviciului. Resursa uman este capitalul cel mai important dintr-o organizaie, drept pentru care managementul organizaiei trebuie s se preocupe de: selectarea personalului n funcie de capabilitatea acestuia pentru satisfacerea atribuiilor prezentate n fia postului; crearea unui mediu de lucru care s stimuleze creativitatea i performanele angajailor;

contientizarea ntregului personal privind rolul acestuia n realizarea


36

nivelului calitativ al serviciului cerut de client; stimularea personalului creator prin folosirea celor mai noi tehnici de motivare; evaluarea periodic a factorilor ce contribuie la motivarea personalului; realizarea unor standarde n baza crora s se fac promovrile n cadrul organizaiei;

realizarea unor programe privind meninerea i mbuntirea nivelului profesional al personalului din organizaie;

realizarea unor programe de contientizare a rolului calitii pentru organizaie; ncurajarea i permanentizarea lucrului n echip; ncurajarea n direcia destinderii comunicrii ntre toate nivelurile organizaiei. Managementul organizaiei ar trebui s realizeze c numai educaia contientizeaz nevoia de schimbare i furnizeaz mijloacele prin care schimbarea i dezvoltarea pot fi realizate.

TEHNICI STATISTICE I METODE APLICATE N MANAGEMENTUL CALITII ANALIZA I REPREZENTAREA DATELOR REFERITOARE LA CALITATE
Indicatori statistici La analiza datelor referitoare la calitate se pot folosi i anumii indicatori statistici. Acetia reprezint expresia numeric a unor fenomene, procese, activiti, definite n timp, spaiu i structur organizatoric. Cu ajutorul indicatorilor statistici sunt exprimate trsturile cantitative i calitative ale fenomenelor i proceselor socialeconomice sub raportul volumului structurii, interdependenelor i al modificrii lor n timp i spaiu.
37

Indicatorii statistici se clasific astfel:

indicatori primari (absolui) acetia se obin prin prelucrarea primar a datelor statistice ca urmare a procesului de centralizare a datelor unei observri statistice. Ex.: un numr de produse rebutate n luna iunie la secia nr. 1; indicatori derivai obinui prin prelucrarea statistic a mrimilor absolute, cu ajutorul unor formule matematice. Din aceast categorie fac parte: - mrimile relative; - mrimile medii; - indicii. Cu ajutorul indicatorilor derivai este posibil analiza aspectelor calitative ale

fenomenelor i proceselor cercetate, evidenierea factorilor care contribuie la formarea i modificarea mrimii unui fenomen, evidenierea legturilor de interdependen dintre fenomene, evidenierea relaiilor cantitative i calitative ce exist ntre diferitele pri ale unei colectiviti. Indicatorii derivai se obin astfel: prin compararea a doi sau mai muli indicatori statistici sub form de diferen, acetia trebuind s fie comparabili din punct de vedere al coninutului i al unitilor de msur; prin compararea pe baz de raport se poate face att pentru indicatori cu acelai coninut, ct i pentru indicatori cu coninut diferit, dar interdependeni ntre ei. n domeniul statisticii se folosesc urmtoarele mrimi relative: de structur; de coordonare; ale dinamicii; ale planului;
38

de intensitate. Indicii Sunt mrimi relative adimensionale obinute ca raport ntre mrimea unui indicator statistic la momentul t i mrimea sa la momentul 0, dup formula:
It /0 = yt , y0

unde yt = mrime curent y0 = mrime de referin Indicele msoar variaiile relative ale mrimii y, care este reprezentat fie de o caracteristic statistic x, fie de frecvena f, fie de agregate de tipul xf i xf. Indicii se pot calcula pe baz de valori absolute, relative, medii etc. Grafice Reprezentarea datelor referitoare la calitate se poate realiza i prin figuri geometrice care pun n eviden aspectele caracteristice ale fenomenelor i proceselor studiate. n domeniul cercetrii calitii, din punct de vedere statistic, se folosesc urmtoarele tipuri de grafice:

Graficul prin coloane unde datele referitoare la calitate sunt reprzentate prin ariile unor dreptunghiuri construite cu bazele pe axa absciselor, a cror nlime este direct proporional cu mrimea indicatorilor reprezentai, iar limea este aceeai, pentru toate dreptunghiurile. Graficul prin suprafee unde datele referitoare la calitate sunt reprezentate prin figuri geometrice (dreptunghiuri, cerc etc.), iar ariile acestor figuri sunt direct proporionale cu mrimea datelor respective. Graficul prin benzi unde datele referitoare la calitate sunt reprezentate prin ariile unor dreptunghiuri construite cu bazele pe axa ordonatelor i desprite prin spaii egale, iar lungimea benzilor este direct proporional cu mrimea
39

datelor analizate, limile benzilor fiind egale.

Graficul de structur pune n eviden structura unei baze de date referitoare la calitate, evideniind raportul existent ntre pri ale bazei de date i baza de date pe ansamblu. Histograma este tipul de grafic specific seriilor de repartiie (unde schimbarea frecvenelor unui fenomen are loc n raport cu variaia unei caracteristici) unde pe axa absciselor este reprezentat, prin segmente de dreapt, mrimea intervalelor de grupare, iar pe axa ordonatelor apar frecvenele. La seriile de repartiie cu intervale egale, bazele dreptunghiurilor sunt egale ntre ele, iar suprafeele lor sunt determinate de nlimi care sunt proporionale cu frecvenele absolute. La seriile de repartiie cu intervale neegale, bazele dreptunghiurilor sunt neegale i proporionale cu mrimea intervalelor de grupare, iar suprafeele lor sunt determinate de nlimi care sunt proporionale cu frecvenele reduse. Poligonul frecvenelor grafic al seriilor de repartiie, unde pe axa absciselor se nscriu valorile caracteristicii iar pe axa ordonatelor frecvenele, iar extremitile perpendicularelor ridicate pe axa absciselor proporional cu frecvenele se unesc printr-o linie poligonal. Cronograma este o reprezentare grafic a seriilor dinamice unde pe axa absciselor se reprezint timpul, iar pe axa coordonatelor indicatorul seriei dinamice.

METODE DE EVALUARE A NIVELULUI CALITATIV AL PRODUSELOR Indicatorul complex al calitii i eficienei economice
Unul din obiectivele principale ale oricrei organizaii l constituie i stabilirea nivelului calitativ al produselor/serviciilor realizate de aceasta i, n mod deosebit, identificarea locului ocupat pe o anumit pia n raport cu concurenii acesteia. De
40

asemenea, se observ i o preocupare crescnd a organizaiilor pentru mbuntirea continu a nivelului calitativ al produselor/serviciilor, fapt determinat de: schimbarea n mod continuu a nevoilor (ateptrilor) consumatorilor, determinat de apariia unor noi materiale i a unor noi tehnologii, precum i de nlocuirea unor produse/servicii cu altele mai bune din punct de vedere calitativ, i chiar mai ieftin n unele cazuri; apariia de noi firme ntr-un anumit domeniu i pe o anumit pia. Un rol deosebit n aprecierea nivelului calitativ al unui produs/serviciu l au i cele trei etape (nainte de cumprare, momentul cumprrii, achiziionarea produsului) n care se formeaz percepia consumatorului vizavi de calitatea produselor/serviciilor. Astfel, dac naintea procesului de cumprare, consumatorul este influenat de imaginea organizaiei, prerile prietenilor, reputaia magazinului, pre i experiena anterioar, n momentul cumprrii contribuie la luarea deciziei de cumprare i ali factori, cum ar fi: caracteristicile produsului (serviciului), garania acordat, politica de service, competena angajailor. Dup achiziionarea produsului are loc procesul de evaluare a nivelului calitativ al acestuia n baza urmtorilor factori: uurina instalrii i folosirii, existena pieselor de schimb, fiabilitatea i accesibilitatea centrelor de service n raport cu domiciliul consumatorului. Aplicarea indicatorului complex (sintetic) al calitii presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
1)

alegerea

unui

numr

de

68

organizaii

prezente

cu

acel

produs/serviciu pe o anumit pia, produs care face parte din aceeai grup (subgrup), n funcie de destinaie i o caracteristic de baz (de exemplu, televizoare cu aceeai diagonal, fabricate de mai multe organizaii);
2)

identificarea i selecionarea principalelor caracteristici de calitate

din fiecare grup de caracteristici; ca material documentar se folosesc standarde, reviste tehnice, prospecte, buletine de analiz etc.;
41

3)

gruparea caracteristicilor de calitate selecionate pe cele patru grupe evaluarea caracteristicilor exprimate noional folosind metoda

(tehnico-funcionale, economice, psihosenzoriale, ergonomice-ecologice);


4)

expertizei (metoda const n acordarea de note de la 1 la 10 de ctre 5-7 experi pentru fiecare caracteristic exprimat noional i includerea acestor note ntrun tabel, precum i realizarea unor calcule:
5)

stabilirea ponderilor cu care particip caracteristicile de calitate la

determinarea nivelului calitativ, folosindu-se n acest caz metoda matricei ptrate;


6)

alegerea produsului de referin din cele 6-8 produse supuse analizei,

desemnarea acestuia fcndu-se pe baza unor criterii cum ar fi: cota de pia, volumul vnzrilor, clasamente ale unor reviste de specialitate etc.; 7)
8)

calcularea indicatorului complex al calitii pentru fiecare produs; stabilirea locului ocupat de fiecare produs n funcie de rezultatele

analizei; identificarea punctelor slabe ale produsului organizaiei aplicante i stabilirea unor msuri de mbuntire a calitii i de reducere a costurilor de obinere ale acestuia; 10) reluarea analizei dup o anumit perioad de timp, dup ce se face
9)

simit pe pia mbuntirea nivelului calitativ al produsului organizaiei aplicante;


a)

Indicatorul complex al calitii i eficienei economice sau indicatorul raportului calitate/pre


I cqe = Pa Pr n Vcai V pi , i =1 cri

unde: Pa= preul produsului analizat; Pr = preul produsului de referin; Vcai = valorile caracteristicilor produsului analizat;
42

Vcri = valorile caracteristicilor produsului de referin; Pi = ponderile caracteristicilor de calitate ale produsului n sine. Cu ajutorul acestei metode se obin rezultate foarte bune dac sunt analizate i alte aspecte ce in de utilizarea (consumul) acelui produs/serviciu, cum ar fi:

calcularea costurilor de exploatare i ntreinere pe ntreaga durat medie de via de exemplu n cazul unei maini de splat rufe care are o durat medie de utilizare (de via) de 8 ani, costurile de exploatare i ntreinere sunt reprezentate de: consumul de energie electric (1,8 kw pe ciclu de splare), consumul de ap (46 l pe ciclu de splare), consumul de calgon, consumul de detergent i consumul de balsam de rufe. Toate aceste costuri cumulate pe ntreaga durat medie de via furnizeaz informaii valoroase pentru consumator, care l pot ajuta n luarea deciziei de achiziionare a acelui produs care i aduce avantaje att n timpul achiziiei, ct i pe durata de folosire a acestuia. termenul de garanie cu ct este mai mare cu att crete ncrederea consumatorului n produsul respectiv, iar eventualele defectri (cderi) ale produsului aprute n timpul termenului de garanie nu-l angajeaz material pe consumator; amplasarea centrelor de service la nivel naional reduce termenul de repunere n funciune a produsului n eventualitatea unei defectri; fiabilitatea capacitatea acestuia de a funciona fr ntrerupere (defeciuni) n condiii de exploatare determinate i pe o perioad de timp specificat; rata de defectare - probabilitatea ca un produs care a funcionat fr defeciuni pn la momentul t s se defecteze n cursul unei uniti de timp urmtoare; mentenabilitatea capacitatea de a fi uor de supravegheat, ntreinut i reparat ntr-o anumit perioad de timp, proprietate determinat de: gradul
43

de accesibilitate la elementele produsului, existena pieselor de schimb i existena personalului calificat pentru ntreinere i reparaii;

costurile cu mentenana (totalitatea aciunilor determinate de meninerea sau readucerea n stare de bun funcionare a produsului) concretizate n cheltuieli legate de piese de schimb, de manoper etc.; disponibilitatea capacitatea de a satisface nevoia pentru care a fost creat pe ntreaga durat de utilizare. De asemenea, se cunoate faptul c ridicarea nivelului de calitate genereaz

cheltuieli de producie suplimentare, ns acestea se amortizeaz prin reducerea cheltuielilor de exploatare, ntreinere i reparaii. Deci, se pune problema obinerii unui nivel de calitate optim pentru consumator, adic maximizarea diferenei dintre beneficiu i cost.

ANALIZA COMPARATIV A CALITII MRFURILOR PRIN APLICAREA METODEI DE SCALARE DIFERENIAL SEMANTIC
Aceast metod de cercetare face parte din categoria metodelor i tehnicilor de culegere i analiz a informaiilor n cercetrile de marketing Elaborarea unei scale necesit ndeplinirea a dou cerine: s fie inteligibil pentru subiecii de la care se culeg informaiile; s diferenieze nivele de intensitate ale proprietilor obiectului sau fenomenului cercetat. Etapele de realizare ale acestei metode sunt: alegerea produsului; alegerea tipurilor de mrci ale produsului respectiv, precum i a modelelor n cadrul tipului de marc (acolo unde este cazul), care vor fi supuse comparaiei;
44

stabilirea principalelor caracteristici de calitate ale produsului care vor fi apreciate de subiecii intervievai; stabilirea mrimii eantionului supus cercetrii; ntocmirea unui chestionar care cuprinde pe vertical caracteristicile ce vor fi supuse aprecierii persoanelor intervievate (cercetate), iar pe orizontal este prezentat o serie de atribute (calificative) bipolare: foarte bun, bun, mediu, satisfctor, nesatisfctor.

METODA FISHBEIN ROSENBERG PENTRU EVALUAREA OPINIEI CLIENILOR PRIVIND CALITATEA UNUI PRODUS
Metoda este utilizat pentru evaluarea opiniei clienilor (specialitilor) privind calitatea unui produs, atunci cnd au de ales ntre mai multe variante posibile. Factorii care pot determina modificarea deciziei clientului privind achiziionarea unui produs (srviciu) sunt: informaiile i strile afective generate de satisfacerea unor nevoi recente; apartenena la un grup social i legturile cu membrii acestuia, adoptarea de

ctre persoana n cauz a convingerilor, normelor i valorilor membrilor semnificativi ai grupului; accesul la noi informaii privind produsul (serviciul) destinat satisfacerii; experiene anterioare privind satisfacerea nevoii cu produse (servicii)

similare.

Aplicarea acestei metode presupune parcurgerea urmtoarelor etape: se stabilete numrul de produse care vor fi analizate; se stabilesc caracteristicile de calitate ale produsului respectiv;
45

se stabilete numrul de persoane care va forma eantionul; cu ct eantionul este mai mare, cu att rezultatele sunt mai reprezentative; persoanelor chestionate li se va explica semnificaia caracteristicilor de calitate; fiecare persoan va acorda caracteristicilor de calitate coeficienii de importan de la 0 la 1 (suma aceasta trebuie s fie egal cu1); coeficienii de importan semnific importana pe care o acord persoana fiecrei caracteristici (la stabilirea coeficienilor de importan nu se ine seama de valorile caracteristicilor de calitate); la fiecare produs subiecii indic pe o scal de la 0 la 1 msura n care i satisface fiecare caracteristic.

NORME NAIONALE I EUROPENE PRIVIND ACREDITAREA ORGANISMUL NAIONAL DE ACREDITARE


Asociaia de Acreditare din Romnia (RENAR) este organismul naional de acreditare, care funcioneaz sub coordonarea Ministerului Economiei i Comerului (autoritatea de stat care coordoneaz domeniul infrastructurii calitii i evalurii conformitii). Asociaia de Acreditare din Romnia nu are dreptul s presteze servicii de certificare i inspecie, de ncercri i de etalonare, precum i de consultan pentru obinerea sau meninerea acreditrii. Marca naional de acreditare RENAR este proprietatea Ministerului Economiei i Comerului i este nregistrar la Oficiul de Stat pentru Invenii i Mrci. Aceast marc atest faptul c un organism sau un laborator este competent s efectueze sarcini specifice n domeniul n care a fost acreditat. RENAR acrediteaz att n domeniul reglementat, ct i n cel nereglementat urmtoarele tipuri de organisme (conf. art. 5 din O.G. nr. 38/1998):
46

laboratoare de ncercri, care ndeplinesc cerinele ISO 17025, EN 45001; laboratoare de etalonare, care ndeplinesc cerinele ISO 17025, EN 45001; organisme de inspecie, care ndeplinesc cerinele EN 45004 organisme de certificare a produselor, care ndeplinesc cerinele EN 45011; organisme de certificare a sistemelor calitii, care ndeplinesc cerinele EN 45012; organisme de certificare a sistemelor de management de mediu, care ndeplinesc cerinele ISO/CEI66

organisme de certificare a sistemelor de managementul securitii informaiei. Activitatea RENAR se desfoar cu respectarea strict a urmtoarelor principii de baz ale acreditrii (art. 4 din O.G. nr. 38/1998): transparen i disponibilitate public; reprezentarea intereselor publice; caracterul voluntar; independen fa de posibila predominare a oricror interese specifice; participarea organelor de specialitate ale administraiei publice; tratarea imparial a contestaiilor; armonizarea cu regulile acreditrii europene i internaionale; accesul liber la acreditare al tuturor solicitanilor, fr discriminri; asigurarea confidenialitii i protecia secretului comercial; aplicarea standardelor naionale din seria SR EN 45000, din seria SR EN ISO 9000 i din seria SR EN ISO 14000, precum i a acelora care vor mai fi adoptate n acest domeniu. caracterul fr scop lucrativ al organismului naional de acreditare.

47

ASPECTE LEGISLATIVE REFERITOARE LA EVALUAREA CONFORMITII PRODUSELOR


n legea privind evaluarea conformitii produselor sunt definii o serie de termeni de specialitate, astfel:

acord european privind evaluarea conformitii acord care se ncheie ntre U.E. i fiecare dintre rile asociate i care prevede recunoaterea reciproc a rezultatelor aplicrii procedurilor de evaluare a conformitii; certificare a conformitii aciune a unei tere pri care dovedete existena ncrederii adecvate c un anumit standard sau cu alt document normativ; certificat de conformitate document emis pe baza regulilor unui sistem de certificare i care indic existena ncrederii adecvate c un produs, identificat corespunztor, este conform cu un anumit standard sau cu un alt document normativ; declaraie de conformitate procedur prin care un productor sau un reprezentant autorizat al acestuia d o asigurare scris c un produs este conform condiiilor specificate; evaluare a conformitii activitatea al crei obiect este determinarea n mod direct sau indirect a faptului c sunt ndeplinite condiiile specificate; inspecie evaluare a conformitii prin observare i raionament, nsoite, dup caz, de msurare, ncercare sau comparare; marcaj de conformitate simbol care se aplic de productor sau de reprezentantul autorizat al acestuia, nainte de introducerea pe pia i/sau de utilizare, pe un produs, pe ambalajul acestuia i/sau pe documentele nsoitoare i care are semnificaia conformitii produsului cu toate cerinele aplicabile prevzute n reglementrile tehnice. Prin aceast lege se pun n eviden dou tipuri de marcaje de conformitate: marcajul european de
48

conformitate (CE) i marcajul naional de conformitate (CS).

reglementare document care conine reguli cu caracter obligatoriu i care este adoptat de ctre o autoritate (art. 2 din Legea nr. 245/2002); reglementare tehnic reglementare care prevede condiii tehnice, fie n mod direct, fie prin referire la un standard, la o specificaie tehnic, la un cod de bun practic sau care preia integral coninutul acestora (art. 2 litera g, Legea nr. 245/2002 acreditarea i infrastructura pentru evaluarea conformitii), notificare procedur prin care autoritateta competent infomeaz autoritatea ce gestioneaz Registrul organismelor notificate cu privire la organismele desemnate pentru a evalua conformitatea produselor cu prevederile din reglementrile tehnice specifice; organism de certificare organism independent fa de clientul lui i alte pri interesate, care aplic regulile unui sistem de certificare n scopul evalurii, certificrii i supravegherii conformitii; organism notificat laborator de ncercri, de etalonare, organism de certificare sau organism de inspecie, persoan juridic cu sediul n Romnia, care a fost desemnat de o autoritate competent s efectueaze evaluarea conformitii ntr-un domeniu reglementat i care este nscris n Registrul organismelor notificate; autoritate organul de specialitate al administraiei publice centrale i locale sau organismul, respectiv reprezentantul acestuia, abilitat ca, n exerciiul autoritii de stat s ia msuri obligatorii i s adopte reglementri n domeniul su de competen (art. 1, paragraf B, litera b, O.G. nr. 38/1998).

49

ACREDITAREA LABORATOARELOR DE NCERCRI


Laboratoarele de ncercri sunt o component indispensabil a

infrastructurii pentru calitatea i evaluarea conformitii. Acestea ofer posibilitatea realizrii acelor determinri care confer ncredere tuturor prilor implicate n procesul de realizare, comercializare i consum al produselor. Pentru a nelege mecanismul de funcionare, evaluare i acreditare a laboratoarelor de ncercri trebuie mai nti s ne familiarizm cu termeni de specialitate. n standardele ISO 17025, SR EN 45002 i SR EB 45003 sunt definii urmtorii termeni:

ncercare operaie tehnic de determinare a unuia sau a mai multor caracteristici ale unui produs, proces sau serviciu dat, n conformitate cu o procedur specificat; metod de ncercare procedur tehnic specificat pentru efectuarea unei ncercri; raport de ncercare document care prezint rezultatele ncercrii i alte informaii relevante pentru ncercare (Anexa 21); laborator de ncercri laborator care efectueaz ncercri; ncercri comparative interlaboratoare organizare, efectuare i evaluare de ncercri asupra acelorai obiecte, sau materiale sau asupra unora similare, de ctre dou sau mai multe laboratoare n conformitate cu condiii predeterminate; ncercare de capabilitate determinare cu ajutorul ncercrilor comparative interlaboratoare, a performanelor unui laborator n efectuarea de ncercri; acreditarea unui laborator recunoaterea oficial c un laborator de ncercri este competent s execute anumite ncercri sau anumite tipuri de ncercri; sistem de acreditare a laboratoarelor sistem care are propriile sale reguli
50

de procedur i conducere pentru efectuarea acreditrii laboratoarelor;

organism de acreditare a laboratoarelor organism care conduce i administreaz un sistem de acreditare a laboratoarelor i acord acreditarea; laborator acreditat laborator de ncercri cruia i s-a acordat acreditarea; criterii de acreditare a laboratoarelor ansamblul de condiii utilizate de un organism de acreditare, care trebuie ndeplinite de un laborator de ncercri pentru a fi acreditat; evaluarea unui laborator examinare a unui laborator de ncercri pentru aprecierea conformitii sale cu criterii de acreditare stabilite; evaluator de laboratoare persoan care efectueaz unele sau toate activitile aferente evalurii laboratoarelor. Etapele procesului de acreditare a unui laborator de ncercare i etalonare

sunt (conform SREN 45002) urmtoarele: culegerea informaiilor necesare pentru evaluarea laboratorului solictant; numirea unuia sau a mai multor evaluatori calificai pentru evaluarea laboratorului solicitant; evaluarea la faa locului a laboratorului solicitant, analiza tuturor datelor culese n timpul evalurii acreditarea laboratorului solicitant i definirea domeniului de competen.

ACREDITAREA ORGANISMELOR DE CERTIFICARE I A ORGANISMELOR DE INSPECTARE


TEMINOLOGIE

certificarea conformitii

aciunea unei tere pri, care dovedete

existena ncrederii adecvate c un produs, proces sau serviciu, corespunztor identificat, este n conformitate cu un anumit standard sau cu un alt document normativ;
51

sistem de certificare sistem care are propriile sale reguli de procedur i conducerea pentru efectuarea certificrii conformitilor; organism de certificare organism care efectueaz certificarea conformitii; organism de inspecie organism care efectueaz servicii de inspecie n numele unui organism de certificare; licen pentru certificare document emis pe baza regulilor unui sistem de certificare, prin care un organism de certificare acord unei persoane sau unui organism dreptul de a utiliza certificate sau mrci de conformitate pentru produsele sau serviciile sale, n conformitate cu regulile schemei aferente de certificare; solicitant pentru certificare persoan sau organism care ncearc s obin o licen de la organismul de certificare; titular de licen pentru certificare persoan sau organism cruia un organism de certificare i-a acordat o licen; certificat de conformitate document emis pe baza regulilor unui sistem de certificare, ce indic existena ncrederii adecvate c un produs, proces sau serviciu, corespunztor identificat, este n conformitate cu un anumit standard sau cu un alt document normativ; marc de conformitate pentru certificare marc protejat, aplicat sau emis pe baza regulilor unui sistem de certificare, ce indic existena ncrederii adecvate c produsul, procesul sau serviciul n cauz este n conformitate cu un anumit standard sau cu un alt document normativ. declaraia de conformitate declaraie a unei organizaii care afirm pe propria rspundere c un produs, un proces sau un serviciu este n conformitate cu un anumit standard sau cu un alt document normativ. Declaraia trebuie s conin suficiente informaii pentru a permite identificarea

tuturor produselor la care aceasta se refer, i anume: numele i adresa organizaiei care a emis declaraia, identificarea produsului (denumire, tip, nr. lotului, nr. de
52

exemplare); standardele sau alte documente normative la care face referire, clasa de calitate, data emiterii declaraiei, semntura i funcia persoanei autorizate, expresia declarm pe propria rspundere c produsul ... la care se refer aceast declaraie este n conformitate cu urmtorul standard (act normativ).... Declaraia de conformitate poate avea forma unui document, a unei etichete sau o alt form echivalent. Aceasta poate fi tiprit sau aplicat pe un imprimat, un catalog,o factur, pe instruciuni de utilizare referitoare la produsul respectiv. Organismele de certificare pentru a fi acreditate trebuie s ndeplineasc urmtoarele criterii generale, referitoare la:

structura organizatoric din care s reias clar: - responsabilitile angajailor, - relaia dintre funciile de evaluare i de certificare; - sursele de finanare - statutul su juridic;

angajai i colaboratori cu privire la : - competena acestora pentru funciile pe care le ocup n cadrul organismului de certificare; - actualizarea nregistrrilor referitoare la instruire i experien; - pstrarea informaiilor referitoare la calificrile, instruirea i experiena acestora; - instruciuni referitoare la atribuii i responsabiliti. monitorizarea documentaiei proprii, i anume: - disponibilitatea ediiilor n vigoare ale documentaiei n toate punctele de lucru; - operarea de modificri n cadrul tuturor documentelor distribuite; - retragerea eventualelor modificri n cadrul tuturor documentelor distribuite; - retragerea din uz a documentelor perimate din toate punctele de lucru.
53

nregistrri, i anume: - confidenialitatea nregistrrilor referitoare la client, - arhivarea i pstrarea nregistrrilor, - meninerea unui sisteme de gestionare a nregistrrilor n conformitate cu reglementrile n vigoare.

proceduri de certificare i de supraveghere, i anume existena unor proceduri documentate (scrise) care s permit evaluarea, certificarea i supravegherea produselor sistemelor de management al calitii i personalului n conformitate cu cerinele din standardele i reglementrile aplicabile. faciliti pentru ncercare, inspecie, certificare i supraveghere, astfel: - personal calificat; - echipamente care s permit evaluri realizate n conformitate cu regulile i procedurile aplicabile; - dac apeleaz la serviciile unor organisme de inspecie, acestea trebuie s respecte cerinele aplicabile. manualul calitii i proceduri documentate, care s conin: - o declaraie a managementului general referitoare la politica n domeniul calitii; - o scurt descriere a statului juridic al organismului de certificare; - o prezentare a consiliului director (mandat, responsabiliti, etc.); - numele, calificrile, experiena managerului executiv, personalului propriu i ale colaboratorilor; - programul de instruire al anagajailor; - organigrama organismului de certificare; - detalii ale procedurilor documentate de evaluare, de auditate i de supraveghere (a titularului de licen la organismele de certificare a produselor certificate) - o list cu subcontractanii organismului de certificare i detalii despre
54

procedurile documentate de evaluare i de urmrire a competenei lor; - detalii despre procedurile de recurs.

confidenialitatea informaiilor obinute n timpul activitilor de certificare, la toate nivelurile organizaiei; existena unei publicaii personale n care s apar, de la caz la caz, produsele certificate nsoite de licena specific fiecruia, organizaiile certificate mpreun cu domeniile pentru care au fost certificate, persoanele certificate i domeniul de competen; tratarea recursurilor prin intermediul unei proceduri documentate; auditul intern al organismului de certificare i pstrarea nregistrrilor ce rezult de pe urma unei astfel de activiti; modul de utilizare a licenelor, certificatelor i a mrcilor de conformitate de ctre organizaiile certificate; obligativitatea organizaiilor certificate de a pstra nregistrrile referitoare la reclamaii sosite la adresa lor; existena unei proceduri documentate pentru retragerea i anularea certificatelor i mrcilor de conformitate. Organismele de inspecie, pentru a fi acreditate s desfoare activiti ntr-un

anumit domeniu trebuie s ndeplineasc o serie de cerine referitoare la:

independena, imparialitatea i integritatea acestora, astfel nct s nu poat fi influenate prin nici un fel de presiune comercial, financiar sau de alt natur, n desfurarea activitilor sale; asigurarea confidenialitii informaiilor obinute n cursul activitilor sale de inspecie; managementul organizaiei acesta trebuie structurat pe nivele ierarhice, care s acopere toate funciile organizaiei, iar fiecare post s fie descris prin fia postului;
55

propriul sistem de management al calitii cu toate activitile procedurate i cu propriul sistem de auditare intern a acestora; angajai acetia trebuie s aib calificarea, instruirea i experiena corespunztoare pentru a realiza inspecii i pentru a interpreta rezultatele acestora, precum i cunotine referitoare: la tehnologiile folosite pentru fabricarea produselor; la destinaia produselor; la defectele care pot aprea n timpul utilizrii (consumului) produselor respective. Organismele de inspecie trebuie s aib programe de instruire pentru angajai, stratificate pe tipuri de specializri i etapizate pe trei perioade: perioada de iniiere, perioada de activitate monitorizat de ctre inspectori cu experien i o instruire continu pe toat durata angajrii pentru a ine pasul cu dezvoltarea tehnologiei. dotarea cu echipamente specifice tipului(rilor) de inspecii realizate. Aceste echipamente trebuie: - s fie corect identificate; - s fie meninute n stare de bun funcionare, n baza unor instruciuni i proceduri documentate; - s fie etalonate n baza unor etaloane de referin proprii (care i ele trebuie etalonate de organisme independente), iar dac acestea nu exist, s existe posibilitatea furnizrii de dovezi referitoare la exactitatea rezultatelor inspeciilor;

existena procedurilor referitoare la: - selectarea furnizorilor calificai; - emiterea documentelor de aprovizionare; - inspecia materialelor primite; - depozitarea materialelor; - software-ul calculatoarlor, - securitatea datelor; - programarea inspeciei; - tehnicile de inspecie folosite; - tehnicile de eantionare; - modul de derulare a contractelor;
56

- modul de tratare al nregistrrilor. - tratarea reclamaiilor primite. rapoartele de inspecie care trebuie: - s conin toate rezultatele examinrilor; - s conin toate informaiile necesare pentru nelegerea i interpretarea lor; - s conin informaii clare; - s permit identificarea rezultatelor furnizate de subcontractani; - s fie semnate numai de persoanele autorizate. situaiile de subcontractare a unor inspecii (s informeze clienii, cnd apar astfel de situaii, s se asigure c subcontractanii sunt competeni pentru astfel de inspecii, s menin un registru al tuturor activitilor subcontractante, s aib persoane capabile s realizeze o evaluare independent a rezultatelor activitilor subcontractante).

SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

Avantajele documentatiei SMC - descrie SMC-ul unui organizatii - comunica (transmite) angajatilor angajamentul top managementului referitor la calitate - inlatura barierele comunicationale dintre departamente - scoate in evidenta rolul angajatilor si importanta muncii lor - imbunatateste comunicarea dintre angajati si managementul organizatiei - specifica modul de realizare a activitatilor - creeaza un climat de ordine in cadrul organizatiei - creeaza mecanismele imbunatatirii continue a activitatilor
57

- demonstreaza capabilitatea organizatiei in a realiza produse (servicii) de calitate - ofera suportul documentatiei pentru auditarea si imbunatatirea continua a SMC Caracteristici specifice documentatiei SMC - manualul calitatii poate contine toate procedurile scrise cerute de standardul ISO 9001 (sau se pot face referiri la acestea) - organizatiile au flexibilitate in a defini structura, formatul si continutul documentatiei SMC Manualul calitatii (cerinte) - manualul calitatii trebuie sa includa: domeniul de aplicare al SMC, referiri la procedurile scrise si o descriere a proceselor SMC, informatii referitoare la organizare, locatie (sediu), domeniul de activitate, scurt istoricul organizatiei - trebuie sa faca referire la standardul specific SMC - trebuie sa existe un cuprins al manualului (numarul si titlul fiecarei sectiuni) - trebuie sa fie tinute sub control aprobarile, analizele si reviziile - trebuie sa contina declaratia privind politica in domeniul calitatii si obiectivele referitoare la calitate - trebuie sa contina directiile de actiune pentru a atinge obiectivele referitoare la calitate - trebuie sa contina o descriere a activitatilor referitoare la calitate (organograme, diagrama flux, fise de post pot fi incluse sau se pot face referire la ele) - trebuie sa contina o lista cu documentele la care se fac referiri - trebuie sa contina o descriere a SMC (a proceselor si a interactiunilor dintre acestea) Politica in domeniul calitatii (cerinte)
58

- trebuie sa contina angajamentul top managementului privind conformitatea cu cerintele - trebuie sa contina angajamentul top managementului referitor la imbunatatirea continua a SMC-ului - trebuie sa contina obiectivele referitoare la calitate (sa fie masurabile) - trebuie sa contina metodele utilizate de organizatie pentru a satisface politica si obiectivele referitoare la calitate Procedurile documentate (cerinte) - pot face referire la instructiunile de lucru - descriu activitatile din cadrul organizatiei - titlul trebuie sa sugereze continutul procedurii - scopul procedurii trebuie sa fie clar - interdependenta proceselor si a activitatilor descrise in cadrul unei proceduri trebuie redata cu ajutorul unei diagrame flux - nivelul de detaliere al unei proceduri depinde de complexitatea activitatilor (ce trebuie facut, de catre cine, de ce, cand, unde, cum) - trebuie identificate intrarile si iesirile proceselor procedurate - trebuie stabilita modalitatea de monitorizare a proceselor si activitatilor procedurate - trebuie identificate (definite) resursele (personal, echipamente, materiale, instrumente necesare pentru realizarea activitatilor) - pot contine anexe (tabele, grafice, scheme flux, formulare) - trebuie tinute sub control informatiile referitoare la analiza, aprobarea si revizia (imbunatatirea) procedurii

59

Instructiunile de lucru (cerinte) - trebuie sa aiba un titlu - trebuie sa fie usor identificate - structura, formatul si nivelul de detaliere trebuie corelat cu nevoile si pregatirea angajatilor si cu complexitatea activitatilor - pot fi incluse in procedurile documentatiei sau se poate face referire la acestea in cadrul procedurilor - trebuie sa descrie activitati critice - trebuie evitate detaliile care nu aduc un plus de control activitatii - trebuie sa reflecte cerintele activitatilor - trebuie sa fie tinuta sub control analiza, aprobarea, nivelul si data reviziei acestora Inregistrari (cerinte) - trebuie sa arate conformitatea cu cerintele SMC - trebuie stabilite responsabilitatile pentru elaborarea inregistrarilor - furnizeaza dovezi privind stadiul activitatilor realizate Formulare - pot fi mentionate sau anexate la manualul calitatii, la proceduri si/sau intructiuni de lucru - trebuie sa fie tinuta sub control data reviziei - trebuie sa aibe un titlu, un numar de identificare Planul calitatii Planul calitatii este un document care prezinta practicile specifice calitatii,
60

resursele si secventele activitatilor pentru un anumit produs, proiect sau contract. Acesta este un document specific pentru un anumit produs, grup de produse, proiect sau contract si descrie cerintele/reglementarile referitoare la: - obiectivele calitatii ce trebuie atinse - alocarea de responsabilitati si autoritati specifice, pe parcursul desfasurarii activitatii respective - procedurile de lucru, metodele sau procedurile specifice care se pot aplica - programele de verificari, inspectii, examinari sau audituri aplicabile pe diverse etape de derulare a activitatii pentru care se intocmeste - stabilirea termenelor de realizare - alte aspecte care se considera necesare pentru atingerea scopului propus Documente externe - descriere ale clientilor, specificatii, cerinte legale, standarde, manuale de intretinere etc.

ELEMENTELE SMC-ului N VIZIUNEA STANDARDULUI SR EN ISO 9001:2001

1. 2. 3. 4.

Responsabilitatea managementului Managementul riscurilor Realizarea produsului Msurri, analize, mbuntiri

Responsabilitatea managementului
top-managementul unei organizaii trebuie s fie preocupat de: - satisfacerea cerinelor tuturor prilor interesate - elaborarea politicii n domeniul calitii
61

- stabilirea obiectivelor strategice privind calitatea - implementarea, certificarea i mbuntirea n mod continuu a SMCului - desemnarea unui reprezentant al managementului care s coordoneze eforturile organizaiei n domeniul calitii

Managementul resurselor
top-managementul unei organizaii trebuie s se implice n realizarea strategiei globale de dezvoltare prin: - alocarea resurselor necesare (financiare, umane) - asigurarea infrastructurii (cldiri, utiliti, echipamente) - asigurarea mediului de lucru adecvat realizrii obiectivelor propuse

Realizarea produsului
produsele (serviciile) sunt rezultatele unor procese care trebuie planificate i intercorelate cu celelalte procese, astfel nct s se obin maximum de efect cu efort minim managementul organizaiei trebuie s: - planifice i s dezvolte procesele necesare realizrii produselor (serviciilor) - gestioneze procesele referitoare la relaia cu clienii - gestioneze activitatea de proiectare i dezvoltare a produsului, concretizat n: planificarea proiectrii i dezvoltrii analiza datelor de intrare i a datelor de ieire ale proiectrii i dezvoltrii analiza, verificarea, validarea proiectrii, dezvoltrii - gestioneze activitile de aprovizionare (procesul de aprovizionare, furnizori agreai, verificarea produselor aprovizionate) - gestioneze activitile referitoare la producia i furnizarea service-ului (controlul produciei, validarea proceselor de producie, trasabilitate) - gestioneze activitatea de control a dispozitivelor de msurare i monitorizare

Msurri, analize i mbuntiri


62

managementul organizaiei trebuie s planifice i s implementeze procesele de monitorizare, msurare, analiza i mbuntire necesare pentru demonstrarea conformitii produselor, SMC-ului etc. managementul organizaiei trebuie s fie preocupat de: - monitorizarea i msurarea gradului de satisfacie al clienilor, informaiilor obinute prin audituri interne, proceselor, produselor etc. - inerea sub control a produselor conforme - implementarea aciunilor corective i prezentare concretizarea aciunilor de mbuntire PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITII

1. Orientarea ctre client 2. Leadership 3. Implicarea personalului 4. Abordarea bazat pe proces 5. mbuntirea continu 6. Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii 7. Abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor 8. Abordarea sistemic a managementului

1.ORIENTAREA CTRE CLIENT

Clienii constituie pentru organizaie raiunea de a exista. Succesul unei organizaii depinde de clieni.

Organizaia trebuie s fie preocupat de:


63

mbuntirea n mod continuu a gradului de satisfacie al clienilor i de depirea ateptrilor acestora mbuntirea ratei de meninere a clienilor (cost de 5-6 ori mai mult s atragi un nou client, dect s i menii pe cei existeni) Ci de meninere a loialitii clienilor

politica top-managementului n ceea ce privete relaia cu clienii trebuie comunicat tuturor angajailor identificarea tuturor cerinelor clienilor referitoare att la produse, ct i la serviciile care nsoesc produsele (ce gndesc? ce simt? cum percep calitatea? care sunt nevoile? sunt satisfcui? vor reveni?) mbuntirea nivelului profesional i motivaional al angajailor (rolul fiecrui angajat n cadrul organizaiei; randamentul acestuia depinde i de componenta salarial) mbuntirea relaiei post-vnzri cu clienii (o relaie trebuie cultivat pentru a se menine telefoane cu prilejul unor momente deosebite pentru clieni, dar i cu privire la modul cum se comport produsul respectiv) mbuntirea gradului de rezolvare a reclamaiilor i folosirea acestora pentru a prentmpina reapariia acelorai probleme calitatea trebuie perceput de clieni - mbuntirile aduse unui produs sunt benefice pentru organizaie numai dac sunt percepute de client obinerea unui nivel calitativ constant (este mai dificil s fi constant n ceva anume dect s atingi acel nivel)

64

calitatea unui produs (serviciu) este rezultatul calitii angajailor, materiilor prime, materialelor, proceselor i activitilor implicate n realizarea acestuia contientizarea fiecrui angajat de dubla sa ipostaz: client-furnizor, va contribui la meninerea acelui nivel calitativ constant trebuie avut n vedere simbioza organizaie-client eliminarea barierelor informaionale existente n structura organizaiei (ci): - eliminarea mesajelor fr substan - delimitarea coninutului mesajelor - credibilitatea celui care emite mesajul - limbajul folosit afecteaz gradul de percepie al mesajului - prezena sau absena unor factori (zgomote, intensitatea luminii, intensitatea cldurii termice i sufleteti etc.) n spaiul n care se transmite mesajul influeneaz calitatea acestuia crearea i meninerea sentimentului de apartenen la organizaia n care

lucreaz motivarea angajailor n funcie de aportul lor la dezvoltarea organizaiei, importana muncii i gradul de responsabilitate dezvoltarea spiritului de echip ncurajarea i meninerea unei atmosfere deschise dialogului susinerea transparenei i a consultrii n luarea deciziilor importante pentru organizaie informarea tuturor angajailor n legtur cu problemele majore ale organizaiei i asigurarea faptului c acestea au fost nelese de ctre acetia

65

Relaia cu clienii informarea clienilor n legtur cu poziia sa pe piaa respectiv stimularea interesului clienilor actuali i poteniali pentru produsele (serviciile) organizaiei contientizarea clienilor cu privire la avantajele de care ar beneficia dac ar apela n continuare la produsele (serviciile) organizaiei calitatea actului de comunicare al organizaiei cu clienii depinde foarte mult de urmtoarele aspecte: - cui ne adresm (segmentul de pia) - ce ne dorim s comunicm - informaiile ce urmeaz a fi transmise clienilor sunt clare, concise i accesibile pentru acetia

Forme de comunicare (ctigarea i meninerea ncrederii clienilor n capacitatea organizaiei de a realiza produse/servicii de calitate pe termen lung): - publicitate - concursuri publicitare - cadouri promoionale - cultivarea i meninerea unor contacte directe cu alte organizaii, cu persoane influente din mass-media, instituii ale statului, societatea civil - participarea la trguri naionale i internaionale de profil 2. LEADERSHIP Marea majoritate sunt manageri, lideri sunt doar civa (foarte puini)
66

Liderul trebuie: - s fie persoana care exercit puterea n cadrul unei organizaii - s reprezinte imaginea organizaiei n exterior - s se ocupe de problemele eseniale ale organizaiei - s fie creativ - s tie s delege activitile obinuite - s ncurajeze schimbarea - s stpneasc arta de a lua decizii, mai ales n momentele critice pentru organizaie - s cunoasc aspectele informale ale organizaiei - s fie persoana n jurul creia un grup de persoane se cristalizeaz - s fie responsabil de calitatea mediului de lucru din cadrul organizaiei - s conduc prin exemplu - s neleag i s rspund la schimbrile din mediul extern - s aib o viziune clar referitor la viitorul organizaiei - s stabileasc i s menin modele de etic la toate nivelurile organizaiei - s construiasc i s menin ncrederea n rndul angajailor i s elimine teama - s asigure personalului resursele necesare i libertatea de a aciona - s ncurajeze i s recunoasc contribuia angajailor - s promoveze o comunicare deschis i onest s-i propun obiective ndrznee i s implementeze strategii pentru realizarea acestora - s menin un anumit echilibru att n interiorul organizaiei, ct i n exteriorul acesteia - s mbunteasc nivelul profesional al angajailor - s cristalizeze sentimentele i aspiraiile angajailor - s reprezinte spiritul angajailor
67

- s pun n micare organizaia Categorii de lideri


- liderul formal este cel numit (impus) de un grup de interese - liderul informal este rezultatul emanaiei din interiorul unui grup (dat de

autoritatea informat a unui grup)

Calitatea deciziilor luate de lider depinde de: experien calitatea angajailor (calitatea informaiilor furnizate de ctre acetia) nivelul de responsabilitate pe care dorete s i-l asume factori necontrolabili (de natur financiar aprecierea sau deprecierea monedei naionale)

Stilul de conducere al unui lider depinde de:

personalitatea acestuia

pregtirea i experiena acestuia contextul social-economic specific perioadei acestuia

3. IMPLICAREA PERSONALULUI

Contribuie la mbuntirea SMC-ului cu efect asupra eficacitii i eficienei economice a organizaiei.


68

mbuntirea gradului de implicare a personalului se poate realiza prin: planificarea i realizarea unui program de instruire continu definirea responsabilitilor i autoritilor stabilirea obiectivelor individuale i de echip crearea mediului de lucru necesar implicrii n stabilirea obiectivelor i n luarea deciziilor crearea, aplicarea i meninerea unui sistem de recompense materiale i de alt natur (diplome, burse etc.) crearea condiiilor necesare ncurajrii inovaiei revizuirea n mod continuu a nevoilor personalului crearea mediului de lucru necesar aplicrii lucrului n echip analizarea motivelor care conduc la fluctuaii de personal msurarea gradului de satisfacie a personalului

4. ABORDAREA BAZAT PE PROCES Proces grup de activiti corelate sau n interaciune care transform datele de intrare n date de ieire. O activitate poate fi un proces sau o component a unui proces. Se recomand ca tuturor proceselor i activitilor s li se aplice ciclul lui Deming (planific execut verific acioneaz). Abordarea tip proces conduce la apariia unei reele de procese.
69

Buna funcionare a reelei de procese depinde de:

- caracteristicile proceselor - calificarea personalului - fluxurile de informaii - resursele necesare i disponibile - calitatea intrrilor i ieirilor (care sunt intrri pentru alte procese) - fiabilitatea proceselor - repetabilitatea proceselor - metodele de analiz i mbuntire a proceselor utilizate Avantajele utilizrii abordrii pe baz de proces: ofer posibilitatea monitorizrii activitilor concur la nelegerea i satisfacerea cerinelor tuturor prilor interesate (societate, clieni, angajai, acionari, furnizori, parteneri) scoate n eviden gradul de importan al proceselor n funcie de valoarea pe care o adaug produsului scoate n eviden gradul de interdependen dintre activiti contribuie la mbuntirea calitii activitii cu implicaii fireti asupra calitii produsului final focalizeaz monitorizarea satisfaciei tuturor prilor interesate 5. MBUNTIREA CONTINU

Contribuie la mbuntirea gradului de satisfacie al tuturor prilor interesate.

70

Aciunile de mbuntire destinate SMC-ului, produselor, serviciilor, proceselor etc. presupun parcurgerea urmtoarelor etape:

- analizarea i evaluarea situaiei existente pentru a identifica ceea ce trebuie mbuntit - stabilirea obiectivelor pentru mbuntire - identificarea, evaluarea, selectarea i implementarea soluiilor pentru realizarea obiectivelor propuse - msurarea, verificarea, analizarea i evaluarea rezultate implementrii pentru a determina dac obiectivele au fost ndeplinite mbuntirea performanelor referitoare la calitate presupune: - aplicarea benchmarking-ului n vederea identificrii posibilitilor de mbuntire a nivelului calitativ al produselor (serviciilor) realizate - recunoaterea i recompensarea angajailor pentru mbuntirile aduse oricrui tip de activitate din cadrul organizaiei - stabilirea de obiective referitoare la calitate la toate nivelurile organizaiei Obiectivul strategic al organizaiei trebuie s fie mbuntirea continu a proceselor cu implicaii fireti asupra mbuntirea performanelor organizaiei i a beneficiilor prilor interesate. mbuntirea continu a tuturor proceselor dintr-o organizaie va avea ca finalitate atingerea principiului TQM zero defecte, adic toate procesele din organizaie trebuie s se desfoare fr erori.

71

RELAII RECIPROC AVANTAJOASE CU FURNIZORII


Prile implicate ntr-o afacere trebuie s obin anumite satisfacii, altfel nu va exista implicare (interes). Managementul organizaiei trebuie s fie preocupat n mod continuu de evaluarea gradului de satisfacie a furnizorilor. Forme de concretizare a unor relaii reciproc avantajoase cu furnizorii: - relaii privilegiate prile implicate i acord reciproc cele mai bune condiii posibile (pre acceptabil pentru toate prile, meninerea partenerilor i n situaii de criz etc.), se manifest dup muli ani de afaceri - relaii de alian strategic apar atunci cnd se urmrete din partea prilor o mprire a riscurilor de natur economic, tehnologic i politic - relaii de parteneriat se bazeaz pe colaborarea prilor implicate n urmtoarele direcii: siguran i stabilitate n timp, suportarea mpreun a riscurilor unor programe de cercetare comune - relaii conform principiului just in time se bazeaz pe stabilirea unor legturi foarte speciale ntre pri (calitate total, relaii agreabile i eficiente, comunicare ireproabil etc.)

7. ABORDAREA PE BAZ DE FAPTE N LUAREA DECIZIILOR

Calitatea procesului decizional influeneaz rezultatele organizaiei. Procesul de luare a deciziei presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
72

- identificarea i definirea problemei - stabilirea intereselor i obiectivelor decizionale - stabilirea variantelor posibile - alegerea variantei optime - aplicarea variantei optime - evaluarea rezultatelor

Criterii avute n vedere la luarea unei decizii:

- profitul - calitatea produsului - preul (tariful) - termenul de plat - modalitatea de plat etc.

Caracteristici specifice deciziei:

- trebuie s se aib n vedere realitile din cadrul organizaiei - trebuie luat de managerul n a crui competen se afl problema respectiv - trebuie s fie clar i concis pentru a fi neleas de toate persoanele implicate n activitatea supus deciziei - trebuie s corespund momentului de aciune - trebuie s fie complet (obiectivul urmrit, modalitatea de aciune, persoana responsabil cu aplicarea deciziei etc.) - trebuie s fie eficient adic s se obin rezultate n urma aplicrii ei
73

9. ABORDAREA SISTEMIC A MANAGEMENTULUI


Top-managementul SMC-ului. Implementarea unui SMC trebuie s fie o decizie strategic a organizaiei. Prin implementarea, certificarea i mbuntirea continu a unui SMC, o organizaie dorete s demonstreze capacitatea sa de a furniza n mod constant produse ce satisfac cerinele tuturor prilor interesate. SMC-ul este acea parte a sistemului de management al organizaiei orientat spre realizarea obiectivelor referitoare la calitate, n scopul satisfacerii cerinelor tuturor prilor interesate i depirea ateptrilor acestora. Abordarea calitilor produselor (serviciilor) n cadrul unei organizaii, prin intermediul unui SMC, permite identificarea punctelor tari i slabe referitoare la calitate. organizaiei trebuie s se implice n

proiectarea, implementarea, certificarea i mbuntirea

Cerinte generale referitoare la elaborarea documentatiei SMC - trebuie realizata de acele persoane care sunt implicate in derularea proceselor si activitatilor - procedurile si instructiunile de lucru pot fi elaborate inainte de finalizarea manualului calitatii - folosirea schemelor flux (diagramelor flux) in vederea imbunatatirii tipului de document - determinarea structurii si formatului documentelor - instruirea persoanelor implicate
74

- difuzarea controlata a copiilor documentatiei - aprobare de catre management - analizarea documentatiei de persoane autorizate trebuie sa fie pus la punct procesul de initiere, realizare, analiza si control a modificarii documentatiei

Studiu de caz privind sistemul de management al calitatii la intreprinderea

(Structura orientativa)
1. Introducere 2. Prezentarea generala a intreprinderii 2.1. Scurt istoric 2.2. Domeniul de activitate (activitati, oferta de produse/servicii, etc.) 2.3. Pozitia pe piata a intreprinderii 2.4. Principalii indicatori economico-financiari (rata de eficienta a cheltuielilor totale, cifra de afaceri medie, rata profitului, rata rentabilitatii economice etc.) 2.5. Analiza SWOT (puncte tari, puncte slabe, oportunitati, riscuri) 3. Analiza sistemului de management a calitatii 3.1. Politica si obiectivele referitoare la calitate 3.2. Organizarea activitatilor referitoare la calitate 3.3. Managementul resurselor si al proceselor 3.4. Tehnici si instrumente utilizate pentru evaluarea si imbunatatirea rezultatelor 4. Preocupari privind implementarea unui SMC conform cu standardul ISO 9001/2000 sau a unui sistem integrat de management calitate mediu 4.1. Etapele implementarii SMC 4.2. Prezentarea documentatiei referitoare la SMC (manual, proceduri etc.) 4.3. Programe de imbunatatire a calitatii proceselor si rezultatelor acestora in cadrul intreprinderii

75

Bibliografie orientativa

1. Olaru, M., Managementul calitatii, Ed. a II-a revizuita si adaugita, Editura Economica, Bucuresti, 1999 2. Olaru, M., Isaic Maniu, Al., Pop, N., Lefter, V., (coord.), Tehnici si instrumente utilizate in managementul calitatii, Editura Economica, Bucuresti, 2000 3. Stanciu, C., Managementul calitatii. Analiza reflectarii calitatii produselor in performantele economico-financiare ale intreprinderii, Editura ASE, Bucuresti, 2000 4. Stanciu, C., Managementul calitatii. Editura Oscar Print, Bucuresti, 2003
5. Standardul SR EN ISO 9001: 2000 Sisteme de management ale calitatii.

Cerinte
6. Standardul SR EN ISO 9004: 2000 Sisteme de management ale calitatii.

Linii directoare pentru imbunatatirea performantelor

76