Gestao de Ti Itil v3

Gesto de Servios de TI com a ITIL
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Rildo F Santos
rildo.santos@etecnologia.com.br @rildosan http://rildosan.com/
(11) 9123-5358 (11) 9962-4260
Gesto de Servios de TI
Com melhores prticas da ITIL
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Programa: Menos Papel, Mais rvores
Qual o mundo que queremos ? O primeiro passo para criar um mundo melhor, saber qual tipo de mundo que queremos ter e qual tipo que deixaremos de herana para as prximas geraes. Nossa misso: buscar pelo equilibro do homem, da tecnologia e do meio ambiente.
Para cumprir esta misso necessrio: mobilizar, conscientizar, comprometer e AGIR.
O programa Menos Papel, Mais rvores, uma ao, com objetivo de estimular o consumo sustentvel de papel dentro das organizaes.
Quer participar ? - Reduza o uso de papel (e de madeira) o mximo possvel. - S imprima se for extremamente necessrio. - Evite comprar produtos com excesso de embalagem. - Ao imprimir ou escrever, utilize os dois lados do papel. - Use papel reciclado.
Este material no deve ser impresso..
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Objetivo:
Gesto de Servios de TI com a ITIL Uma Introduo

O objetivo desta apresentao prover conhecimento introdutrio sobre a Gesto de Servios de TI e as boas prticas da ITIL para que a TI possa gerar valor real ao negcio.
Contedo que ser apresentado: As boas prticas da ITIL v3, Ciclo de vida dos servios de TI, Processos, Funes, Papis e Responsabilidades.
Parte 1
Parte 1- Desafio de TI Introduo a Gesto de Servios de TI

Parte 1 Desafios de TI, Introduo a Gesto de Servios de TI

Nesta parte apresentaremos o principal desafio de TI e como melhorar a gesto de servios de TI utilizando as prticas da ITIL.
Parte 1
Contedo: - O Desafio de TI - O Ambiente de TI sem Gesto de Servios de TI - Introduo as Prticas da ITIL como soluo para melhorar a Gesto de Servios de TI
No final desta parte, voc ser deve saber: - A importncia da Gesto de Servios de TI - Por que difcil: Manter TI funcionando - A ITIL como guia de boas prticas para a Gesto de Servios de TI
Como TI entrega os servios ?

Internet no est funcionando A rede est parada...j faz duas horas...
No consigo ligar meu computador ...
O ERP ainda est fora...
No estou conseguindo enviar e-mail ...
Ligue para o Help Desk...
Os sistemas esto lentos...
A falta de Gesto de Servios de TI pode afetar as reas de negcio da organizao...

O Desafio de TI:
O desafio da TI: - manter TI funcionando Mas, com qualidade (QoS), tais como: - Disponibilidade, confiabilidade, performance, segurana e...
Mas, isto na maioria das vezes representa um grande desafio...

O Desafio de TI: E por que difcil manter TI funcionando
Porque as pessoas, falta de recursos, brechas de segurana, falhas de hardwares e de softwares e demais componentes s vezes conspiram contra o desafio...
Qual a realidade da TI ?
O Desafio de TI: Quando alguns servios ficam indisponveis ou com baixa qualidade.. A TI sofre presso. As pessoas que trabalham na TI tem que saber lidar e conviver com muita presso. Presso dos usurios, dos clientes, dos chefes, da falta de recursos, da falta de gesto e de tempo...
Soluo: vestir a roupa de Super Heri e virar noites em claro...
nvel de presso
Equipe de TI
Equipe de Super Heris

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O Desafio de TI: Mas quando todos os servios de TI param...Tudo fica mais difcil.. O nvel de presso sobe... Fica difcil controlar a presso, pois a equipe de Super Heris, no possuem Super Poderes
Alguns sintomas (caratersticas) da equipe de Super Heri sem super poderes: - A rotina trabalhar fazendo correria - Suporte reativo (problema j aconteceu...da vira correria) - Trabalha sobre forte presso... - Tem baixa qualidade de vida... - S so lembrados quando alguma coisa no funciona ...
O nvel de presso aumenta

Super heri sem Super Poder
O Super Madruga
Clientes ficam insatisfeitos

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O Desafio de TI: Nesta hora no adianta fingir que nada aconteceu ou que o problema no da TI... Ser necessrio tomar uma ao...
Temos que admitir: Ns temos um problema

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Mas, como melhorar a Gesto de Servios de TI ???
Resposta
Melhores Prticas de Gesto de Servios de TI

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Mas que a ITIL ?

O governo da Inglaterra buscava fazer reduo de custos e de risco relacionados com rea de TI.
Pesquisas mostravam, porm, que mais de 80% do custo dos Servios de TI estava ligado ao dia-a-dia de sua operao e apenas 20% ao processo de desenvolvimento de software.
Por esse motivo, foi criada a Biblioteca de Infra-estrutura de TI pelo CCTA (atual OGC). O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) uma abordagem para Gesto de Servios de TI (Service Management)
Biblioteca composta por 5(v3) ou 7(v2) livros
OCG Office of Government Commerce (antigo CCTA) : - Proprietrio do ITIL - Comit Gestor
TSO The Stationery Office - Publicaes da ITIL itSMF IT Service Mngt Forum Gerenciamento de Servios de TI www.itsmf.com.br
Abordagem para Gesto de Servios TI (ITSM)
Conjunto de melhores prticas para Gesto de Servios de TI
ITIL
Foco: Ciclo de vida dos Servios
Padro Aberto que tornou padro de fato

ISO 20000
EXIN e ISEB - Certificaes
A ITIL um conjunto de prticas para Gesto Servios de TI.

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ITIL uma marca registrada em nome do OGC
A ITIL A Evoluo no tempo:
O inicio
CCTA GITIMM (Government IT Infrastructure Management Method) depois simplesmente ITIL OCG
Quarenta dois livros Foco em todas as coisas da Computao Introduo do conceitos de processos Certificaes para pessoal de TI Sete livros Melhores Prticas para Gesto de Servios de TI Suporte e Entrega dos Servios Focado em processos Busca pelo Alinhamento com Negcio
Cinco livros Foco no Ciclo de Vida dos Servios Busca pela Integrao com Negcio Definio da Preposio de Valor do Gerenciamento de Servio Demonstrao do ROI para estabelecer a preposio de Valor Alinhamento com padres, frameworks... Definio da Estratgia de Gerenciamento de Servios
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Viso de : Servios, Processos e Funes da ITIL
Adaptado do original de David Pultorak
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As prticas da ITIL podem podem melhorar os Servios de TI Viso de Processos
Melhores Prticas para a Gesto de Servios de TI

Relacionamento com Negcio
Gerenciamento Catlogo de Servios Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento do Nvel de Servio
Gerenciamento Financeira de Servios de TI
Gerenciamento de Continuidade de Servios de TI
Gerenciamento de Mudana
Usurios Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Liberao e Distribuio
Central de Servios
(porta)
Gerenciamento da Configurao e Ativo de Servio

Gerenciamento de Segurana da Informao
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As prticas da ITIL podem podem melhorar os servios de TI Viso de Negcio
Melhores Prticas para a Gesto de Servios de TI

Central de Servios
(porta)

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As melhores prticas para a Gesto de Servios de TI Adotar e Adaptar

Registro de Incidente e Requisio de Servios
Gerenciamento de Incidentes Usurios

Ciclo PDCA
Gerenciamento de Configurao e Ativo de Servio
Central de Servios
Planejar Executar Plan DO Agir Act Verificar Check
Gerenciamento de Catlogo de Servios
Gerenciamento de Problema
RFC
SLA
Monitoramento
Gerenciamento Nvel de Servios
Gerenciamento de Liberao e Distribuio
Clientes (negcios)
Gerenciamento de Continuidade Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Capacidade Base de Conhecimento
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As prticas da ITIL podem podem melhorar os servios de TI
TI com Gesto de Servios de TI baseado nas prticas da ITIL

Central de Servios
(porta)

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ITIL v3. Ciclo de Vida dos Servios

Governana TI
CMMI, TOGAF, Six Sigma, PMBok, PRINCE2, SOA, COBIT, M_o_R, SOA, ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27001/17799
Governance Methods
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Continual Service Improvement Service Design Service Strategies
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Livro Complementar
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O foco da ITIL o Ciclo de Vida dos Servios

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Melhorias
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ITIL v3. Os Livros da Biblioteca:
Os Livros: Na terceira verso da biblioteca ITIL apresentada em 5 livros: (Service Stategy, Service Design, Service Transition, Service Operations e Continual Service Improvement)
ITIL v3. Os Livros da Biblioteca Os Livros:
Service Strategy: Abordagem nesse livro as estratgias, polticas e restries sobre os servios. Ele tambm contm temas como reao de estratgias, implementao, redes de valor, portflio de servios, gerenciamento, gesto financeira e ROI (Retorno do Investimento). Service Design: Esse livro contempla polticas, planejamento e implementao. Ele baseado nos cinco aspectos principais de design de servios: Disponibilidade, Capacidade, Continuidade, Gerenciamento de Nvel de Servios e Outsourcing. Tambm esto presentes informaes sobre Gerenciamento de Fornecedores e de Segurana da Informao.
Service Transition: Esse livro apresenta um novo conceito sobre o sistema de gerenciamento do conhecimento dos servios. Tambm inclui abordagem sobre mudanas, riscos e garantia de qualidade. Os processos endereados so planejamento e suporte, gerenciamento de mudanas, gerenciamento de ativos e configuraes e etc.
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ITIL v3. Os Livros da Biblioteca Os Livros: Service Operations: As operaes cotidianas de suporte so o assunto principal desse livro. Existe o foco principal em gerenciamento de Service Desk (Central de Servios) e Requisies de Servios, separadamente de Gerenciamento de Incidentes e de Problemas.
Continual Service Improvement: O ciclo PDCA (planejar, fazer, verificar e agir), de forma a identificar e atuar em melhorias contnuas dos processos detalhados nos outros quatro livros. Melhorias nesses aspectos tambm levam a servios aprimorados aos clientes e usurios.
Livro complementar
The Official Introduction of the ITIL Service Lifecycle (OGC) Este livro explica o conceito de Gerenciamento de Servio e descreve porque a abordagem de ciclo de servio a melhor prtica atual para gerenciamento de servios
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Ciclo de Vida dos Servios de TI (segundo a ITIL v3)

OK ANS OK
------------------------------------
Implementao de um SLA
Estratgia do Servio
Desenho do Servio
1 - O SLA um acordo entre o negcio e a TI, sobre os nveis de qualidade dos servios providos pela TI. Na negociao onde os clientes especificam quais so os requisitos e os nveis de qualidade para cada servio.
2 - O entendimento entre as partes celebrado atravs de documento formal, chamado de ANS (Acordo de Nvel de Servio). Este documento uma especificao dos detalhes dos nveis de servio. Nesta fase desenhado o ANS.
3 - O servio implementado em ambiente de produo. E faz parte do Catalogo de Servio. 4 - Aps a implementao, os usurios podem utilizar o servio atravs do Catalogo de Servios. Para cada servio do catlogo pode existir um ou mais ANS. O monitoramento faz o acompanhamento para identificar possveis desvios nos nveis de servios acordados. 5 Uma vez identificados os desvios devem ajustados para que no haja quebra no nvel de servio (perda de confiabilidade, por exemplo).
Transio de Servio
Operao de Servio
Catalogo de Servios
Financeiro/Contbil - Contas a pagar - Faturamento
Infra-estrutura de TI necessria para manter o servio
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Monitoramento
Acordo de Nvel de Servio
Melhoria continua
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Resultado
Resultados globais de empresas que esto utilizando as prticas ITIL na Gesto de Servios de TI:
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Alguns Resultados:
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Resultados obtidos com a adoo das Melhores Prticas da ITIL
- Aumento: 12% da disponibilidade do ambiente de TI - Reduo: 10% no TCO - Reduo: 30% Falhas nas Operacionais (aumento de confiabilidade dos servios) - Reduo: 50% no tempo de atendimento (respostas aos incidentes) - Reduo: 25% no tempo de execuo das mudanas
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Parte 2
Parte 2 - Gerenciamento de Servios de TI como uma Prtica

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Parte 2 Gerenciamento de Servios de TI como uma prtica

Nesta parte apresentaremos a biblioteca ITIL e as boas praticas de gesto de Servios de TI.
Parte 2
Contedo: - Conceitos - Matriz RACI - Gerenciamento de Servios - O ciclo de vida dos servios de TI
No final desta parte, voc ser deve saber: - Conhecer as boas prticas da Gesto de Servios de TI - Entender o O ciclo de vida dos servios - Saber os processos, funes, papis e responsabilidade da ITIL.
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Conceitos Chaves: Um SERVIO um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcanar, sem ter que assumir custos e riscos.
FUNES: Grupo de pessoas especializadas e recursos necessrios para realizar um ou mais processos ou atividades. PROCESSOS: Conjunto de atividades coordenadas combinando e implantando RECURSOS E HABILIDADES com o objetivo de produzir uma sada, a qual, direta ou indiretamente, cria valor para um cliente ou parte interessada. O que Gerenciamento de Servios ? um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor ao clientes na forma de servios.
Papis:
Papis: Papel um conjunto de responsabilidades e autoridades concedido a uma pessoa ou grupo em determinados processos.
Dono do Servio: Um Papel responsvel pela entrega de um Servio de TI especfico (responsvel no sentido de tomar decises e arcar com consequncias)
Dono do Processo: Um Papel responsvel por garantir que um processo adequado para o propsito. As responsabilidades do Dono de Processo incluem patrocnio, Desenho e Gerenciamento de Mudana e Melhora Continuada do Processo e suas Mtricas. Esse Papel frequentemente atribudo mesma pessoa que executa o Papel de Gerente de Processo, mas os dois Papis podem estar separados em organizaes maiores. Gerente de Processo: Um Papel responsvel pelo Gerenciamento Operacional de um Processo. As responsabilidades de um Gerente de Processo incluem o Planejamento e Coordenao de todas as Atividades necessrias para executar, monitorar e relatar informaes do processo. Pode haver vrios Gerentes de Processo para um Processo, por exemplo, Gerentes de Mudana regionais ou Gerentes da Continuidade do Servio de TI para cada centro de dados.
Matriz RACI (Matriz de Atribuio de Responsabilidades)

O que Matriz de Responsabilidade ? Um modelo usado para ajudar a definir Papis e Responsabilidades. Matriz RACI para Processo de Gesto de Incidentes e Central de Servios:
A Matriz RACI, ajuda a responder: - (A) Quem presta conta sobre o resultado de um servio - (R) Quem responsvel pela execuo do servio (a execuo poder ser delegada) - (C) Quem dever ser consultado antes ou depois da execuo de servios ou atividade - (I) Quem dever ser informado antes ou depois da execuo de servios ou atividade
Gerenciamento de servios
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Estratgia do Servio (SS)
Desenho de Servio (SD)
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O ITILv3 organiza os processos de gerenciamento de servios em uma estrutura de Ciclo de Vida de Servios, sendo seu principal objetivo prover um conjunto de prticas com o intuito de empreender melhorias no gerenciamento de servios de tecnologia da informao (TI).
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Transio de Servio (ST)
Operao de Servio (SO)
Melhoria de Servio Continuada (CSI)
O Ciclo de Vida de Servio

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Descrio: Estratgia de Servio fornece um guia para o desenho, desenvolvimento e implementao do gerenciamento de servio no somente como um capacidade organizacional, mas como um ativo estratgico.
Metas e Objetivos: Estratgia de Servio tem um conjunto de objetivos, polticas e guias para Gerenciamento de Servios para: - Definio de objetivos e expectativas de desempenho para o servir aos clientes e ao mercado - Identificando, selecionando e priorizando oportunidades - Garantindo que a organizao uma posio para tratar custos, riscos associados com Portfolio de Servios; - Definindo eficincia operacional e performance diferenciada. Valor para o Negcio: Estratgia de Servio fornece o melhor alinhamento dos servios providos de servios com a necessidade dos clientes/negcios
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Estratgia do Servio (SS)
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Qualifications
Servios providos
Desenho de Servio (SD) Transio de Servio (ST) Operao de Servio (SO)
Estratgia de Servios
Clientes / Negcio
Melhoria de Servio Continuada (CSI)

Estratgia do Servio (SS) Desenho de Servio (SD) Transio de Servio (ST) Operao de Servio (SO) Melhoria de Servio Continuada (CSI)
Descrio: Desenho de Servio fornece um guia para o desenho, desenvolvimento e processos de gerenciamento de servios Metas e Objetivos: As principais metas e objetivos do Desenho de Servio so: - Desenhar servios que podem ser facilmente e eficiente desenvolvidos e melhorados - identificar e gerenciar riscos; - Desenvolver habilidades e capacidades - Desenhar mtodos de mensurao e mtricas - Baseado nos objetivos, polticas e guias da Estratgia de Servio, a principal meta a concepo de um ambiente que ser capaz de satisfazer os requisitos definidos. - O foco ser nas pessoas, processos, produtos e parceiros. Valor para o Negcio: Com o Desenho de Servio possvel entregar qualidade, servio a custo efetivo que garante que os requisitos de negcios so satisfeitos. Os benefcios so: - Reduo do TCO (Custo Total da Propriedade) - Melhoria de qualidade do servio - Melhoria da consistncia do servio - Facilidade de implementao de novos servios e mudanas nos servios; - Melhoria no alinhamento de servios - Melhoria na Governana de TI; - Mais efetividade na performance dos servios; - Mais efetividade no Gerenciamento de Servios e Processos de TI; - Melhoria de informao e tomada de deciso.

Descrio: Transio de Servio fornece um guia para o desenvolvimento e melhoria da capacidades para transio de novos servios ou servios mudados para a operao. Traduo de como os requisitos da Estratgia de Servio, desenhado pelo Desenho do Servio, so movidos para produo enquanto controlado os riscos de falha e disrupo. Isto inclui o gerenciamento e a coordenao de processos, sistemas e pacote de funes, build, testes e distribuio de uma release (liberao) em ambiente de produo. Metas e Objetivos: As principais metas e objetivos da Transio de Servio so: - Definir as expectativas de como a performance e uso de novos servios e servios mudados podem permitir mudana no negcio; - Permitir a mudana no negcio para integrar release dentro processo de negcios e servios; - Reduo de Erros Conhecidos e mitigar riscos associados com a transio de servios; - Planeja e gerenciar recursos; - Garantia do menor impacto dos imprevistos; - Incrementar a satisfao do cliente; - Incrementar o uso adequado dos servios. Efetiva Transio de Servio pode permitir um servio a fornecer: - Alinhamento com novos servios e servios mudados com clientes e com requisitos de negcio; - Garantir que os clientes e usurios podem usar novos servios e servios mudados de forma que maximize o valor do negcio. Os benefcios: - Habilidade para adaptar-se rapidamente a novos requisitos; - Habilidade para responder a fuses e aquisies; - A melhoria da taxa de sucesso das mudana e liberaes (releases); - Melhoria das previses de nvelrildo.santos@etecnologia.com.br | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com GSTI V 1.0 [54] | Rildo F Santos | (@rildosan) | de servio;

Descrio: Operao de Servio fornece um guia sobre realizao da entrega e suporte de servios com eficincia e eficcia para assegurar o valor para os clientes e aos provedores de servios. Objetivos estratgicos so realizados atravs da Operao de Servio, fazendo uma capacidade critica
Este Escopo inclui:

Servios: Qualquer atividade que faz parte de um servio est includo na Operao de Servio Processo de Gerenciamento de Servio: Gerenciamento contnuo e a execuo de muitos processos de Gerenciamento de Servio so feitos na Operao de Servio Tecnologia: Todos os servios requerem algum forma de tecnologia para ser entregue Pessoas: Pessoas que gerenciam tecnologia, processos e servios. Metas e Objetivos: - O propsito da Operao de Servio coordenar e fazer as atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar servios para atender os nveis de negcio, usurios e clientes. - Operao de Servio tambm responsvel pelo gerenciamento contnuo de tecnologia que so usadas para entregar e suportar servios; - Bem desenhados e bem planejados os processos sero de pouco valor se o dia-a-dia da operao no for bem conduzido, controlados e gerenciados. - Melhoria de Servio no sero possveis se as atividades do dia-a-dia para monitorar performance, avaliar mtricas, e coleta de dados no so realizadas na Operao de Servio

Valor para o Negcio:
A Operao de Servio onde planos, desenhos e otimizaes so executadas e mensuradas. Em ltima anlise, onde valor real visto pelos clientes. - Depois que servio foi desenvolvido e testado, a expectativa que ele esteja dentro do oramento e alcance o retorno estabelecido. - Fornece um mecanismo formal para revisar servios operacionais para desenhar e para o valor - Justifica recursos financeiros para ferramentas e aes que ajudam melhorar a eficincia de funcionalidade em servio especifico; - Suporta e entrega os servios de TI esperados pelas unidades de negcio

Descrio:
Melhoria de Servio Continuada (CSI) guia instrumental para criao e manuteno de valor para os clientes atravs do melhor desenho, introduo, operao de servios. CSI no uma fase do Ciclo de Vida, uma vez que desempenha um papel importante em todo o ciclo. O objetivo primrio da CSI o contnuo alinhamento e realinhamento dos servios de TI com as mudanas nos negcios necessrias para identificao e implementao de melhorias para que servios de TI suportem os processos de negcios. H trs reas principais que o CSI necessitam enderear: - A sade para Gerenciar os Servios de TI como uma disciplina; - O alinhamento contnuo do Portflio de servios de TI com as necessidades atuais e futuras do negcio; - A maturidade dos processos de TI para cada servio no modelo ciclo de vida continuado. Metas e Objetivos: - Reviso, Anlise e faa recomendaes sobre melhoria oportunidade em cada fase do Ciclo de Vida: Estratgia de Servio, Desenho de Servio, Transio de Servio e Operao de Servio. - Reviso e Analise de resultados Nveis de Servios; Identificar e implementar atividades individuais para melhorar a qualidade dos servios de TI e melhorar a eficincia e eficcia dos processos de Gerenciamento de Servios de TI; - Melhorar custo efetivo entregando servios de TI sem sacrificar a satisfao do cliente; - Garantir a aplicao de mtodos de Gerenciamento de Qualidade so utilizados para dar suporte as atividades de melhorias continua.

Valor para o Negcio: - Aumentar a competncia organizacional; - Aumentar a integrao entre as pessoas e os processos; - Reduo da redundncia, resultando em aumento; - Reduzir a perda de oportunidades; - Assegurar o compliance com leis e regulamentaes que reduz custos e mitigao de risco; - Habilidade para reagir a mudana rapidamente.
O Ciclo de Vida de Servio Resumo: Metas e Objetivos de cada fase:
Estratgia de Servio (SS): Fornece um guia para desenho, desenvolvimento e implementao de Gerenciamento de Servios no somente como capacidade organizacional, mas como Ativos Estratgico
Transio de Servios (ST): Fornece um guia sobre o desenvolvimento e melhoria das capacidades para transio de novos servios e servios mudados nas operaes
Operao de Servio (SO): Fornece um guia alcanar a eficincia e eficcia na entrega e suporte de servios para assegurar valor para clientes e provedores de servios
Desenho de Servio (SS): Fornece um guia para desenho e desenvolvimento de servios e processo de Gerenciamento de Servios.
Melhoria de Servios Continuada (CSI): um guia instrumental para criao e manuteno de valor atravs da melhoria de servios continuada.
Mapa de Servio, Processos e Funes:

Processos e Funes e Ciclo de Vida de Servio:
Processo & Funes Estratgia de Servio Sigla SS Estratgia de Servio Desenho de Servio Transio de Servio Operao de Servio Melhoria de Servio Continuada
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento de Portflio de Servio
SS
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Gerenciamento de Demanda
Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento de Catlogo de Servio Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Capacidade
SS
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Gerenciamento de Continuidade de Servios Gerenciamento de Fornecedores Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Configurao e de Ativo de Servio
SD
SD SD ST ST
Gerenciamento de Liberao e Distribuio

Gerenciamento de Evento Gerenciamento de Incidentes Cumprimento de Requisio Gerenciamento de Problema
ST
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Gerenciamento de Acesso
Funes: Central de Servios, Gerenciamento Tcnico, Gerenciamento de Operaes de TI e Gerenciamento de Aplicao Os sete passos para melhoria
SO
SO
CSI
Apndice A A ITIL v2 e v3
ITIL v3
Adaptado do original de David Pultorak
ITIL v2
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Este material esta em processo constante de reviso e melhoria, se voc encontrou algum problema ou erro envie um e-mail para ns.
Criticas e Sugestes: Ns estamos abertos para receber criticas e sugestes que possam melhorar o material, por favor envie um e-mail para ns.
Imagens: Google, Flickr e Banco de Imagem.
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Gesto de Servios de TI com a ITIL

Parte 1- Desafio de TI Introduo a Gesto de Servios de TI

Parte 1 Desafios de TI, Introduo a Gesto de Servios de TI

Gesto de Servios de TI com a ITIL

Como TI entrega os servios ?

No consigo ligar meu computador ...

O ERP ainda est fora...

Gesto de Servios de TI com a ITIL

No estou conseguindo enviar e-mail ...

Ligue para o Help Desk...

Os sistemas esto lentos...

A falta de Gesto de Servios de TI pode afetar as reas de negcio da organizao...

Gesto de Servios de TI com a ITIL

Mas, isto na maioria das vezes representa um grande desafio...

O Desafio de TI: E por que difcil manter TI funcionando

Gesto de Servios de TI com a ITIL

Gesto de Servios de TI com a ITIL

Soluo: vestir a roupa de Super Heri e virar noites em claro...

Equipe de Super Heris

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Gesto de Servios de TI com a ITIL

O nvel de presso aumenta

Clientes ficam insatisfeitos

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Gesto de Servios de TI com a ITIL

Temos que admitir: Ns temos um problema

Mas, como melhorar a Gesto de Servios de TI ???

Melhores Prticas de Gesto de Servios de TI

Mas que a ITIL ?

Gesto de Servios de TI com a ITIL

Abordagem para Gesto de Servios TI (ITSM)

Conjunto de melhores prticas para Gesto de Servios de TI

Foco: Ciclo de vida dos Servios

Padro Aberto que tornou padro de fato

EXIN e ISEB - Certificaes

A ITIL um conjunto de prticas para Gesto Servios de TI.

ITIL uma marca registrada em nome do OGC

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A ITIL A Evoluo no tempo:

Gesto de Servios de TI com a ITIL

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Viso de : Servios, Processos e Funes da ITIL

Gesto de Servios de TI com a ITIL

Adaptado do original de David Pultorak

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As prticas da ITIL podem podem melhorar os Servios de TI Viso de Processos

Melhores Prticas para a Gesto de Servios de TI

Gesto de Servios de TI com a ITIL

Gerenciamento Catlogo de Servios Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Disponibilidade

Gerenciamento do Nvel de Servio

Gerenciamento Financeira de Servios de TI

Gerenciamento de Continuidade de Servios de TI

Gerenciamento da Configurao e Ativo de Servio

Gerenciamento de Segurana da Informao

As prticas da ITIL podem podem melhorar os servios de TI Viso de Negcio

Melhores Prticas para a Gesto de Servios de TI