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CURSO RECEPCIONISTA DE HOTEL

PRESENTACIN DEL CURSO


Los servicios hoteleros son uno de los precursores ms importante de fuente de trabajo en cualquier punto geogrfico. Qu ciudad no tiene uno como mnimo? Y los sueldos que brindan no son para nada despreciables. En este curso te brindaremos asesoramiento para poder desempearte en el rea de Conserjera y Recepcin de un hotel tanto de una estrella como los de 5 ESTRELLAS. Conoce las nociones en general del ramo hotelero as como de todos sus departamentos. CAPTULO 1: CONCEPTO DE EMPRESA Antes de ingresar al mundo de la hotelera, es importante tener conocimientos de conceptos generales. Por ejemplo, un hotel es una EMPRESA, pblica privada que se dedica a brindar SERVICIOS DE HOSPEDAJE Y ALIMENTOS Y BEBIDAS. Definicin de Empresa: Sistema organizado de produccin que combina capital, recursos humanos, recursos naturales, tecnologa, para obtener BIENES y/o prestar SERVICIOS. BIENES SERVICIOS Tangibles Intangibles Acumulables Perecederos Al vender; distribuye, presta, coloca servicios en el mercado. Busca satisfacer las necesidades y expectativas del consumidor meta, a travs de ventajas y beneficios de los productos, logrando clientes habituales y fieles. El objetivo de las EMPRESAS TURSTICAS es vender el mayor nmero de servicios CAPTULO 2: CONCEPTO DE HOTEL HOTEL Palabra de origen francs y derivada del latn "HOSPEDS" que significa "PERSONA ALBERGADA EN CASA" (husped). Definicin: Institucin de carcter publico, que ofrece alojamiento, alimentos y bebidas, entretenimientos y otros servicios complementarios (piscina, spa, cancha paddle, etc.). EMPRESA HOTELERA

Como toda empresa tiene estos objetivos: SOCIAL: fuente de empleos directos e indirectos ECONOMICO: resultados y utilidades SERVICIO A LA COMUNIDAD Pero tambin caractersticas propias: Pertenece al sector servicios Necesita rpidas innovaciones Permanente actualizacin Necesidades de RRHH Logra un encuentro directo entre producto y consumidor Personal estrechamente relacionado entre s y dependientes en sus tareas Repercuten en la empresa acontecimientos externos (polticos, naturales, etc.). Industria de produccin limitada (cantidad habitaciones, etc.) El producto tiene carcter consumible y no es almacenable. ESTRUCTURA HOTELERA Para construirla se contemplan: UBICACIN GEOGRAFICA NECESIDADES DE FUTUROS USUARIOS ACTIVIDADES SOCIALES Y ECONOMICAS En la mayora de los pases existen distintas disposiciones que regulan su construccin. Por ejemplo: en algunos lugares balnearios en el mundo, la estructura de un hotel debe ser horizontal, no vertical. Existen CADENAS HOTELERAS que mantienen una misma estructura en todas sus sucursales que veremos en el captulo siguiente. CAPTULO 3: CADENAS HOTELERAS Ms de 2 hoteles que pertenecen y son administrados por una misma compaa. Las principales cadenas tienen entre 300 y 500 unidades. Existen 2 tipos de cadena: CADENA DE PROPIETARIOS: Cuando todos los hoteles que integran la cadena pertenecen a una misma compaa. CADENA DE COOPROPIETARIOS: Cuando la propiedad es compartida. Los inversionistas financian y la compaa construye y administra. PROPIEDAD Y ADMINISTRACIN Existen 3 tipos: ADMINISTRADOS POR EL MISMO DUEO: Es una ms propiedades administradas directamente por el mismo dueo (persona fsica jurdica).

FRANQUICIA: Una cadena franquiciada es cuando las propiedades tienen mismo nombre y diseo, pero pertenecen a distintos dueos. Estos hoteles pueden ser administrados por diferentes operadores. La FRANQUICIA es la autorizacin que da una compaa, para utilizar ideas, marcas, mtodos, tecnologa de la empresa en un emprendimiento a cambio de una cuota ("ROYALTY"). CONTRATO DE ADMINISTRACIN: Es cuando el dueo de un hotel contrata a una empresa administradora para operar la propiedad (la empresa recibe un porcentaje de las ganancias). Su gran ventaja radica en que las grandes cadenas se liberan de administrar cientos de hoteles en todo el mundo. Descentralizan. Cuando se contrata una cadena para administrar se obtiene administracin expediente, capacitacin del personal y reconocimiento y prestigio del nombre de la cadena. CAPTULO 4: TIPOS DE ALOJAMIENTO Y CLASIFICACIN DE HOTELES DISTINTOS TIPOS DE ALOJAMIENTO ALBERGUE: Establecimiento pblico, especialmente para jvenes viajeros; comodidades mnimas, tarifas accesibles. CAMPING: rea para acampar estacionar remolques, servicios mnimos. CONDOMINIOS: Equipamiento completo. ESTANCIAS DE TURISMO: Establecimientos agropecuarios donde generalmente es alojamiento es secundario. HABITACIONES PRIVADAS: Alquiler de camas en casas privadas. CASAS DE HUSPEDES: Establecimiento pblico, funciona como hotel pequeo y econmico (slo alojamiento y poca calidad). POSADAS: Establecimiento pblico, primordialmente alimentos y bebidas y el alojamiento es secundario. BALNEARIOS: CLINICAS DE RECUPERACIN; servicios y tratamientos mdicos ms las comodidades de un hotel. PENSIONES: Establecimientos pblicos, pocos servicios y comida slo para huspedes. HOTEL GARNI: Establecimiento pblico, slo ofrece alojamiento y puede tener desayuno. MOTELES: Establecimiento pblico, ofrece habitacin, bao y estacionamiento. Se encuentran generalmente cerca de la rutas, son "hoteles de trnsito".

BOTEL: Hotel sobre plataforma flotante. ROTEL: Hotel sobre ruedas. HOSTAL: Establecimiento pblico, son unidades constituidas por habitaciones para alojarse y pueden dar alimentos y bebidas y otros servicios. RESIDENCIA VACACIONAL: Casa que se alquilan en zonas vacacionales por semana, quincena, mes, etc.. CRUCEROS: Barcos que brindan servicios iguales a un hotel mientras realiza paseos en el mar ESTABLECIMIENTO HOTELERO Es todo el que se dedica en forma habitual y profesional a brindar alojamiento mediante un precio con o sin servicios complementarios. CLASIFICACIN DE HOSPEDAJE: a Por CALIDAD DE SERVICIOS: 1 SISTEMA DE VOCABLOS DESCRIPTIVOS 2 SISTEMA DE CLAVE 3 SISTEMA DE ESTRELLAS (es el ms difundido en la actualidad) a1 LUJO a2 AA PRIMERA A TURSTICA B SEGUNDA A C SEGUNDAB D b Por DIMENSIN: 1 PEQUEO 2 MEDIANO 3 GRANDE a3 XXXXX XXXX XXX XX X

Los especialistas dedicados a esto, al momento de clasificar un hotel por la calidad de servicio. Se toman en cuenta. la cantidad de hab. y/o cantidad de RRHH que posee un hotel. c Por TIPOS DE CLIENTES: 1 COMERCIAL (para "hombres de negocios") 2 VACACIONAL (para turistas) 3 CONVENCIONES Y EVENTOS 4 PARA RESIDENTES d Por su OPERACIN: 1 DE TEMPORADA ESTACIN 2 PERMANENTES e Por su ORGANIZACIN: 1 INDEPENDIENTES 2 DE CADENA f Por PROPIEDAD: 1 PRIVADOS 2 PBLICOS (estatal) 3 MIXTOS g Por su UBICACIN:

1 De playa 1 De montaa 2 De ciudad h Por ALIMENTACIN: 1 "garni" (slo desayuno) 2 completo g Por ESTADA DEL HUESPED: 1 De estancia (3 ms das con hotel como destino) 2 De trnsito (1 2 das de escala) j Por VAS DE ACCESO: 1 De estacin de ferrocarril. 2 De aeropuerto 3 De ruta CAPTULO 5: TIPOS DE HOTELES DISTINTOS SEGMENTOS Los distintos segmentos en el hospedaje son: 12HOTELES ECONMICOS O DE SERVICIO LIMITADO: habitacin con bao privado mobiliario y decoracin sencillos TV., telfono, frigobar. Escasos puestos de trabajo Tarifa aproximadamente 45 % menos que un hotel de 1 categora. HOTELES DE MEDIANA CATEGORA O CLASE TURISTA O ESTNDAR: habitaciones muy cmodas servicios de alimentos y bebidas adems de recepcionista, mucamas y gerentes, tienen botones decoracin y mobiliario bastante lujoso buena ubicacin, "vista"

3- HOTELES DE SUITES: brindan habitacin con bao y sala puede tener kitchenet los hay de servicios limitados y no tanto ofrecen muy buenas habitaciones a precios muy accesibles. HOTELES DE CONDOMINIO: complejo de apartamentos equipados, se rentan por una semana como mnimo, se ubican en reas de descanso. Generalmente pertenecen a inversionistas individuales.4- HOTELES DE PRIMERA CLASE O PARA EJECUTIVOS: son lujosos y cmodos personal altamente especializado y sumamente corts alimentos y bebidas de la mejor calidad y diversidad (ms de dos restaurantes) varias suites de lujo excelentes vistas

Ejemplo: "Paris hotel Ritz", "Ritz Carlton", "Tour seasons".

TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS: HOTELES TRADICIONALES: habitacin con bao privado recepcin, botones, alimentos y bebidas MOTELES: acceso directo desde la carretera amplio estacionamiento con acceso directo a la habitacin generalmente no cuentan con botones, ni alimentos y bebidas (si tienen recepcin y botones pasa a denominarse MOTOR HOTEL, generalmente con ms de 50 habitaciones). RESORTS: los spa para esttica, control de peso, clubes de salud. Los resorts para deportes (canchas de tenis, padle, golf, piscina, ski, buceo), lugares para paseos, no necesitan salir de sus instalaciones. HOTELES DE CONVENCIONES: puede ser un resort equipado para convenciones salones para fiestas, eventos exhibiciones. HOTELES RESIDENCIALES: diseados para estancias prolongadas, tarifas semanales, mensuales, o por tiempo contratados por empresas locales, generalmente para alojar ejecutivos y empleados se componen de habitaciones con bao privado o suite, servicios de recepcin, botones, seguridad y alimentos y bebidas bsicos. BED AND BREAKFAST INNS: al principio eran residencias privadas que brindaban alojamiento en un cambio hogareo, y la tarifa inclua desayuno (pero eran generalmente residencias histricas; faros, fuertes, etc.). Actualmente tienen gran demanda a travs de las agencias de viajes. CAPTULO 6: ESTRUCTURAS GENERALES DE UN HOTEL ORGANIGRAMA Es la representacin grfica de la estructura u organizacin de la empresa. Permite ver el funcionamiento de los distintos departamentos y la "delegacin" de funciones dentro de cada uno de ellos. Puede derivar adems en otros organigramas especficos para cada departamento. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL JERRQUICO:

Su principio bsico es la jerarqua Las ordenes van directamente de la Direccin a la Ejecucin Todo nivel depende del inmediato superior y del cul slo recibir rdenes VENTAJAS: mantiene buena disciplina DESVENTAJAS: supone a los jefes "sabedores de todo", falta de ideas nuevas, estabilidad del personal. GERENTE GENERAL SUBGERENTE JEFE DEPARTAMENTO JEFE DEPARTAMENTO JEFE DEPARTAMENTO JEFE DEPARTAMENTO FUNCIONARIOS FUNCIONARIOS FUNCIONARIOS ORGANIGRAMA DE UN HOTEL PEQUEO: DIRECTOR RECEPCIN CONSERGERA Y TELEFONO RRHH ALIMENTOS Y BEBIDAS COCINA MANTENIMIENTO AMA DE LLAVES SEGURIDAD Recepcionistas Cajeros Reservas Conserjes Botones Telefonista Secretara Funcionarios Ayudantes Cocineros Chef Funcionarios Mucamas Lencera

Lavandera Vigilantes Serenos ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE UN GRAN HOTEL Caracterstica: organizacin descentralizada JUNTA DE ACCIONISTAS DIRECCION GENERAL SUBDIRECTOR RECEPCIN CONSERJERA MANO CTE. ALIMENTOS BEBIDAS MANTENIMIENTO GOBERNANTA MARKETING SEGURIDAD Restorant Bares Cocina Mayordoma COMPRAS INTERVENCIN RRHH Y RRPP Economato y bodega ORGANIGRAMA JERRQUICO LINEAL Y STAFF La configuracin se usa para los departamentos que son centros de conduccin. La configuracin en staff se usa en los departamentos que supervisan a los anteriores, se llaman centros de servicios. CENTROS DE PRODUCCIN: recepcin, reservas, mano cte., central telefnica, conserjera, obernanta, alimentos y bebidas, bac y cafetera. Son los departamentos relacionados con la prestacin del servicio. CENTROS DE SERVICIOS: RRHH, RRPP, administracin, contabilidad, mantenimiento, marketing, economato, almacn, etc.. ORGANIGRAMA FUNCIONAL Indica las funciones que realiza cada departamento en particular DIRECCION ejerce FUNCIONES DE CONTROL (departamentos, compras, promociones, inventario) en RECEPCIN, GOBERNANTA, ETC. "HOUSE KEEPING"

CAPTULO 7: SERVICIOS QUE BRINDA UN HOTEL

1 RENTA DE HABITACIONES: el rentar la mayor cantidad de habitaciones posibles es el principal objetivo del hotel, significa el 65% de sus ingresos aproximadamente. Existen distintos tipos de habitacin, distintos precios. 2 ALIMENTOS Y BEBIDAS: restaurantes, cafeteras, bares, frigobar, room service, snack bar. 3 SERVICIOS VARIOS: lavandera, tintorera, fax, Internet, caja de seguridad, etc.

4 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS: peluquera, agencia de viajes, rent a car, tiendas, joyera, instalaciones deportivas. 5 SALN DE CONVENCIONES Y FIESTAS: equipados para distintos tipos de eventos. CAPTULO 8: QU HACE CADA SECTOR DE UN HOTEL? DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Es fundamental para contribuir a la buena imagen que el cliente se lleve del hotel. Su objetivo principal: Proporcionar una estancia, impecablemente limpia y cmoda. Desarrolla tambin otros servicios complementarios: Lavandera tintorera Ropera Es responsable de los uniformes de todo el personal del hotel as como tambin de: suministro de los huspedes (jabones, champ, etc.) decoracin de la habitacin entradas y salidas de su personal decoracin de salas atencin personalizada a clientes "VIP" souvenir ropa blanca debe saber idiomas AMA DE LLAVES SUPERVISORA CUARTO ENCARGADA ROPERA ENCARGADA REAS PBLICAS JEFE LAVANDERA MUCAMAS MOZOS DE LIMPIEZA COSTUDERA MOZOS DE LIMPIEZA

LAVANDERA PLANCHADORA TINTORERA VALET O PEON DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Contribuye al ingreso de huspedes al hotel; ya que un buen servicio de AA y BB (extico, autctono, etc.) funciona como llamador para ingreso. Tambin capta clientes que vienen por el restoranes, quedan satisfechos y deciden alojarse. Brinda servicios a: huspedes clientes pasantes personal del hotel clientes de banquetes, convenciones, eventos Su personal debe tener formacin especfica en el rea. Debe tener prioridad: la calidad de los alimentos preparacin de los mismos la presentacin de los mismos y personal precios, tiempo de elaboracin y entrega higiene y ambientacin DEPARTAMENTO DE VENTA Marketing, Publicidad, RRPP, etc.. El mercado actual sumamente competitivo, obliga a tener especial atencin a este departamento. Su objetivo principal: incrementar los niveles de ocupacin El personal debe tener un conocimiento total de: las instalaciones del hote todos sus servicios polticas de ventas polticas de operacin Su comunicacin con otros departamentos es fundamental: con RECEPCIN: atencin a clientes VIP, cortesas a clientes con BANQUETES: planes de servicios con CONVENCIONES: coordinar servicios AA Y BB: estrecha coordinacin PUBLICIDAD: apoyo constante a ventas DEPARTAMENTO DE RELACIONES HUMANAS Se encarga de todo lo concerniente al personal del hotel. Principales tareas: verificar que la informacin proporcionada por el personal sea confiable controlar que la informacin de los expedientes del personal sea confidencial analizar, evaluar y planificar procesos de reclutamiento, seleccin y contratacin del personal programas de capacitacin y evaluacin GERENTE GENERAL GERENTE RRHH

SUBGERENTE CAPACITACIN Y DESARROLLO COORDINADOR ADMINISTRATIVO PSICLOGO ASISTENTES DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD Personal capacitado Realiza un minucioso control y registro de todas las operaciones que involucren dinero dentro o en nombre de la empresa. Fundamental para tomar decisiones, estrategias a seguir, planificacin y mtodos. Adems de la parte relacionada con lo fiscal y financiero, los registros contables se utilizan en: Gerencia para toma de decisiones Compras para evaluacin de los costos Ventas para reas propicias para promocionar el hotel DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO Se encarga del mantenimiento y reparacin del equipamiento del hotel. Precisa personal capacitado. Las reas de trabajo principales son: Electricidad (instalaciones, iluminacin, etc.) Plomera (desage, caeras, sistema agua caliente, etc.) Calefaccin Refrigeracin Aire acondicionado Mantenimiento general (pintura, carpintera, etc.) A veces, el departamento no existe, sino que el hotel contrata una egresa que preste estos servicios. DEPARTAMENTO DE COMPRAS Suministra el material necesario para que las distintas reas realicen su tarea. Puntos de control: Precios de los productos Condiciones de pago Calidad de los productos Vencimientos y pagos de facturas DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD Se encarga de: Vigilancia: de todas las reas del hotel, de que el personal est en su lugar de trabajo, cuidado del orden pblico.

Seguridad: que no sean extrados objetos del hotel, en caso de existir un problema; evitar la intervencin de la polica, proteger a los cajeros, ingreso de personas no deseadas, evitar desrdenes o disturbios. CAPTULO 9: CONSERJERA Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tiene el husped con el hotel y tambin es el ltimo a la salida y durante su estada. Se encuentra, junto con Recepcin, en el lobby del hotel. FUNCIONES ESPECFICAS DE CONSERJERA: Recibir y dar la bienvenida al husped (CAPITAN PORTERO) Dar y recibir llaves de las habitaciones del "Rack de llaves" "Palomar" Acompaar al husped hasta la habitacin (BOTONES" Llevar su equipaje hasta la habitacin (MALETERO) Comunicar a los distintos departamentos la llegada del husped. Repartir la correspondencia y mensajes del husped y para el husped. Servicio de despertador Reservas de actividades para el husped (excursiones, paseos, cine, etc.) Manejo de Grupo de Huspedes. FUNCIONES DE PERSONAL DE CONSERJERA PRIMER CONSERGE: Encargado de que el personal cumpla con sus tareas en forma eficiente y con la mxima cordialidad. Controla el ingreso y egreso de personas al hotel y ejerce vigilancia del orden pblico. Mensaje, correspondencia e informacin al husped. Debe saber otros idiomas CONSERJES: Secundan al Primer Conserje. INTERPRETES: Traductores de idiomas. Como debes de imaginar sirven para lograr una comunicacin fluida y clara entre el hotel y el husped cuando es necesario. Pero tambin, cuando el husped lo requiere, sirven de guas y acompaante a este. CAPITAN PORTERO: Controla el ingreso de personas no deseadas al hotel. Informa sobre el desplazamiento de los huspedes. Los recibe y despide. BOTONES / BELLBOYS: Acompaa al husped hasta la habitacin. Le lleva el equipaje, consulta si desea que le abra el equipaje, verifica que todo en la habitacin funcione a la perfeccin, etc. MALETERO: Saca las maletas del auto y las lleva hasta la habitacin.

GARAGISTA: Se ocupa de los vehculos, darles ubicacin en el parking, estacionarlos, orden, seguridad. CAMARERO: Traen pedidos de los huspedes: peridicos, compras, etc. Hace de mensajero. ASCENSORISTA: Se ocupa del cuidado del ascensor y de dirigir a los huspedes al piso correspondiente. Conserjera Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tiene el husped con el hotel y tambin es el ltimo a la salida y durante su estada. Se encuentra, junto con Recepcin, en el lobby del hotel. FUNCIONES ESPECFICAS DE CONSERJERA: Recibir y dar la bienvenida al husped (CAPITAN PORTERO) Dar y recibir llaves de las habitaciones del "Rack de llaves" "Palomar" Acompaar al husped hasta la habitacin (BOTONES" Llevar su equipaje hasta la habitacin (MALETERO) Comunicar a los distintos departamentos la llegada del husped. Repartir la correspondencia y mensajes del husped y para el husped. Servicio de despertador Reservas de actividades para el husped (excursiones, paseos, cine, etc.) Manejo de Grupo de Huspedes. FUNCIONES DE PERSONAL DE CONSERJERA PRIMER CONSERGE: Encargado de que el personal cumpla con sus tareas en forma eficiente y con la mxima cordialidad. Controla el ingreso y egreso de personas al hotel y ejerce vigilancia del orden pblico. Mensaje, correspondencia e informacin al husped. Debe saber otros idiomas CONSERJES: Secundan al Primer Conserje. INTERPRETES: Traductores de idiomas. Como debes de imaginar sirven para lograr una comunicacin fluida y clara entre el hotel y el husped cuando es necesario. Pero tambin, cuando el husped lo requiere, sirven de guas y acompaante a este. CAPITAN PORTERO: Controla el ingreso de personas no deseadas al hotel. Informa sobre el desplazamiento de los huspedes. Los recibe y despide. BOTONES / BELLBOYS:

Acompaa al husped hasta la habitacin. Le lleva el equipaje, consulta si desea que le abra el equipaje, verifica que todo en la habitacin funcione a la perfeccin, etc. MALETERO: Saca las maletas del auto y las lleva hasta la habitacin. GARAGISTA: Se ocupa de los vehculos, darles ubicacin en el parking, estacionarlos, orden, seguridad. CAMARERO: Traen pedidos de los huspedes: peridicos, compras, etc. Hace de mensajero. ASCENSORISTA: Se ocupa del cuidado del ascensor y de dirigir a los huspedes al piso correspondiente. CAPTULO 10: DEPARTAMENTO DE RECEPCIN Es el encargado de la administracin de la estada del husped. HUESPED: es todo aquel cliente que renta una habitacin para pernotar en el hotel y utiliza, adems, los servicios e instalaciones del hotel. CLIENTE PASANTE: es quien utiliza las instalaciones del hotel (bar, restorante, casino, etc.) pero no renta una habitacin. La recepcin se puede dividir en 2 reas: 1. FRONT OFFICE: (mostrador/ front desk) es donde se tiene contacto directo con el husped. Aqu funciona: i. CAJA: confeccin y apertura de facturas, cobro de facturas, cambio de moneda (tipo). Otorga el pase de salida. Se encarga del control de caja fuerte y cofres de seguridad. ii. MOSTRADOR: Registro del husped. Formaliza el husped, asigna habitacin, concede atenciones especiales, atiende y soluciona requerimientos del husped, completa el libro de entradas. Cuando se retiran los huspedes, hace el registro en el libro de salidas. Efecta y comunica a los dems reas los cambios producidos de habitacin, plan de alojamiento, etc. 2. BACK OFFICE: funciona otras reas pertenecientes a este departamento pero que no requiere tener contacto directo con el cliente. i. RESERVAS: Atender reservas de habitaciones, control de las mismas, planificar la renta de las habitaciones. Funciona en 2 turnos y utiliza varios impresos. ii. MANO CORRIENTE: Maneja las cuentas corrientes que utiliza el husped dentro del hotel. Realiza aperturas de las mismas, facturas, control de las cuentas., comisiones y deducciones.

Se lleva control de las cuentas por habitacin y pasajero, y por pasajero que viene por intermediario (agencias de viajes). Debe llevar la facturacin al da y funciona en dos turnos (matutino y vespertino). Los funcionarios que se desempean aqu se denominan "Tenedores de Ctas Ctes" "Manocorrentistas" y utilizan varios impresos NOTA: VALES DE CONSUMO: Son facturas de crdito que el cliente no paga en el momento; son de uso interno llevadas a MANO CORRIENTE para que sean ingresadas en la cuenta del husped. Son firmados por el husped, deben llevar nmero de habitacin, fecha, identificacin del rea que lo otorga. I.V.A: El alojamiento lleva el 14%, si solo consume en el restorn lleva el 23-. FACTURA CONTADO: Se realizan cuando el cliente abona con efectivo, tarjeta de crdito o cheque. FACTURA DE CREDITO: Se realizan cuando el cliente usa "VOUCHER" o se da crdito de la casa. CAJA DE RECEPCIN: Funciona las 24 hs del da, pero generalmente en el turno nocturno est a su cargo el recepcionista de la noche. Utiliza varios impresos. TELEFONO: En los hoteles modernos se han instalado equipos que ofrecen servicios de comunicacin telefnica individual. Antes eran utilizadas las centralitas que funcionaban con operadoras. C I C L O: CAJERO HUESPED en el Restorn MOZO ADICIONISTA CLIENTE PASANTE HUESPED MANO CTE. FACTURA FINAL CAJA RECEPCIN CAPTULO 11: PUESTOS DE TRABAJO EN RECEPCIN JEFE DE RECEPCIN: Encargado de este departamento y del personal subalterno. Debe saber idiomas.

RECEPCIONISTA: Secunda al Jefe de Recepcin. Debe saber idiomas. AYUDANTE DE RECEPCIN: Por lo menos debe saber un idioma. APRENDICE DE RECEPCIN: Se inician en los conocimientos para su posterior desempeo como Ayudante y luego Recepcionista. CAJERO: Cobra facturas, pago a proveedores, cajas de seguridad, "cofres foro" y cambio de moneda. MANO CORRENTISTA: Lleva la cuenta diaria del cliente. CAPTULO 12: PLANES DE ALOJAMIENTO, TIPOS DE MEN Y DESAYUNOS PLANES DE ALOJAMIENTO Los hoteles generalmente tienen ms de un plan para ofrecer al cliente la posibilidad de optar por el que ms le convenga.P.E. Plan Europeo - Alojamiento slo. P.C. PlanContinental - Alojamiento + desayuno P.A.M. Plan Americano Modificado - Media Pensin ( Alojamiento + desayuno + 1comida)P. A. PlanAmericano Pensincompleta (Alojamiento + desayuno + 2 comidas) TIPOS DE MEN MEN FIJO: Mismo men para todos los huspedes y clientes (ENTRADA - PLATO PRINCIPAL POSTRE).MEN A LA CARTA: Se brinda diferentes opciones para que el cliente elija.MEN TIPO BUFFET: Una mesa donde cada uno elige lo que desea, puede repetir.CLASIFICACIN DE DESAYUNO CONTINENTAL: Leche, caf, te, chocolate, mermelada, manteca, jugo de naranja, tostadas, media luna, scones o budn ingles.-

BRASILEO: De base es el CONTINENTAL ms gustos de mermeladas, tortas caseras, fiambres y quesos y sobre todo frutas y jugos.MERICANO: "Becan ana eggs" (panceta y huevos), fiambres a la plancha, crepes ms continental.INGLES: De base el AMERICANO ms costillas de cerdo, cordero vacuno con fritas.CAPTULO 13: TIPOS DE HABITACIONES Y TARIFAS HABITACIONES DEL HOTEL i. SIMPLES

a. INDIVIDUALES O SIMPLES (IND GL) b. DOBLES (DB) MATRIMONIALES (MAT) TWIN (TWN) c. TRIPLES (TPL) MAT + cama extra TWIN + cama extra ii. COMPUESTAS

a. APARTAMENTO (APTO) 2 habitaciones + bao para 46 PAX b. JUNIOR SUITES Habitacin doble c/bao + sala c . SUITE 2 ms habitaciones c/2 baos + sala TARIFAS Y PRECIOS PRECIO: Valor monetario que tiene un bien o servicio en el mercado. TARIFAS: Conjunto de precios. Catalogo de los precios que se deben pagar por los servicios. Existen tarifas de alta, media y baja temporada.

Clasificacin: TARIFA OFICIAL: "Rack" "Mostrador"; es la tarifa mxima que cobra el hotel. TARIFA NETA DE PISO: Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo). TARIFA CONFIRMADA: Es lo que se le informo al cliente al momento de la reserva. Si al llegar el husped no hay habitacin se le da otra de mejor categora por el mismo precio. TARIFA COMERCIAL: Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador, es la que se le da al cliente asiduo o al viajero por razones laborales (visitadores mdicos por ejemplo). TARIFA ESPECIAL: Es para otros hoteles, periodistas, personal de empresas, etc... TARIFA FAMILIAR: Son libramientos parciales para fines de promocin del hotel (por ejemplo; menores de 12 aos no pagan) "Totales progresivos" (por ejemplo; para 4 personas, 1 abona al 100% de la tarifa, otro el 50%, otro abona un equivalente al 25% y el ltimo no abona) Existen tambin DEDUCCIONES (descuentos especiales a ciertos clientes) y GRATUIDADES (por ejemplo por cada grupo de 20 PAX, 1 no abona) CAPTULO 14: RESERVA DE UNA HABITACIN RESERVAS Este subdepartamento de Recepcin debe hacer su tarea conociendo perfectamente la oferta del hotel, fuentes y sistemas de reservas, control de disponibilidad, archivos y tener dominio de los contratos, etc. RESERVA: Es un acuerdo verbal o escrito entre el hotel y el PAX. El hotel se compromete a prestar alojamiento y servicios para una fecha determinada y por un perodo establecido. El husped se compromete a pagar por el servicio lo que corresponda.

Las reservas pueden llegar personalmente, por carta, fax, telegrama, telex, telfono, correo electrnico, Internet. Las RESERVAS pueden ser: - DETERMINADAS: se le da N de habitacin al PAX este solicita tal habitacin. Como desventaja le quita movilidad al planning. - INDETERMINDAD: es segn el tipo de habitacin solicitada (twin, matrimonial, etc.), Este tipo utiliza el planning numrico. FORMAS DE RESERVAS: - DIRECTA: El PAX reserva directamente con el hotel sin intermediarios. - INDIRECTA: interviene un intermediario ( ej. Agencia de viaje). TIPOS DE RESERVAS: - GARANTIZADAS: el PAX realiza un deposito o sea (puede ser directa o indirecta) y se le da una fecha limite para realizarla. - NO GARANTIZADA: es cuando la reserva es provisoria. Cuando el PAX no da sea se le da una hora lmite de llegada. - DE GRUPOS: Son varias habitaciones reservadas para una misma fecha, por una misma persona o empresa. - DENEGADAS: es cuando no se puede aceptar una reserva. Se le dan las disculpas al PAX y se le recomienda un hotel que tenga las condiciones que piden pero que no sea mejor que el nuestro (picarda para no perder cliente). - CANCELADA: por el cliente o por el hotel (este ltimo debe dar una solucin de inmediato). CAMBIO DE RESERVACION: por cambio de fecha o de habitacin (hay que consultar el planning para verificar la disponibilidad) LISTA DE RESERVA: hay que darle al PAX una fecha prudencial para contestar si vamos a tener habitaciones disponibles o no. CAPTULO 15: RESERVA DE UNA HABITACIN II TIPOS DE CLIENTES: - WALKIN pax sin reserva. - NOSHOW pax que realizo la reserve y no vino. - PASANTE: pax que utiliza las instalaciones del hotel pero no se hospeda. OVER BOOKING: Significa sobre reservas. Es reservar ms habitaciones de las que posee el hotel, se realiza para contrarrestar el NOSHOW. OVER SELLING: Sobre vender. Se cobran ms habitaciones de las que posee el hotel. QUE HACER EN CASO DE OVER BOOKING

1.

Seleccionar las reservas por prioridad de compromiso. Tienen prioridad: agencias de viajes / clientes asiduos / habitaciones ms Caras / reservas ms largas / reservas con depsito. 2. A las reservas no confirmadas se le da "hora lmite". 3. Hay fechas para las que se puede prever OVER BOOKING. En este caso se consulta con anterioridad la disponibilidad en hoteles que podemos confiar nuestros huspedes. 4. Dejar registro de la ubicacin que se les dio a huspedes enviados a otros hoteles. 5. Disculpar al cliente, dar una explicacin razonable y convincente. 6. El traslado del husped debe correr por cuenta del hotel. 7. Si tenemos posibilidad de alojar al husped en los das siguientes de su estada, lo consultamos y registramos, dndole hora lmite de llegada. LISTA DE LLEGADA 1. Se realizan diariamente. 2. Se anotan las reservas con llegada para el DIA siguiente. 3. Se ordenan alfabticamente por apellido. 4. Se completan los datos de la planilla (tiene los mismos datos que el libro de reservas). 5. Se enva a mostrador y aqu concluye la tarea de reserva. NOTA: GARANTIAS: Son documentos que expiden los intermediarios de confianza. Podrn ser cobrados al trmino de la estada en las condiciones establecidas. Son llamados BONOS DE AGENCIAS o VOUCHERS. DEPOSITOS: Entrega de dinero que el cliente debe efectuar en efectivo, tarjeta o documento bancario para garantizar su reserva. El monto varia segn el cliente y el hotel. INTERMEDIARIO. Personas fsicas o jurdicas que intervienen entre el husped y el hotel al realizar una reservacin y cobra una comisin. Paga $ husped entrega voucher HUESPED AGENCIADEVIAJES HOTEL Recibevoucher hotel cobra voucher

CAPTULO 16: TIPOS DE INTERMEDIARIOS

Los intermediarios son toda persona fsica jurdica que efecta una ms reservas en un hotel a nombre de otras personas (futuro husped) a cambio de un beneficio econmico. TIPOS: CONTACTO: Persona que no esta instalada en un lugar fijo e intervienen en la solicitud de reserva. Generalmente cobran comisin o una partida fija (ej.: promotores con volantes). TOUR OPERADORES: Grandes mayoristas que arman paquetes (CIRCUITOS TURISTICOS), hacen sus manuales y folletos que luego venden a las agencias de viajes. AGENCIAS DE VIAJES: Se dedican a la mediacin y organizacin de servicios tursticos, entre ellos reservas de hotel. El hotel le otorga comisin que varia segn el lugar, el volumen, etc. (entre un 10% y un 40%). Hay dos tipos de agencias de viajes: - MAYORISTA: Venden sus paquetes a los minoristas, como tienen gran volumen de ventas consiguen importantes comisiones. Invierten mucho en publicidad. Entre el mayorista y los hoteles se realiza un ACUERDO DE COLABORACIN (contrato) que regula: cobro de servicios, noshow, gratuidades, paquetes especiales, etc.. - MINORISTA: Venden directamente al pblico solicitando los servicios a los mayoristas. REPRESENTANTE: Persona fsica o jurdica que asume la responsabilidad de otra empresa para contactos, promocin, cobros y pagos, en otro lugar (ciudad, pas) del que se encuentra el hotel. TARJETA DE CREDITO: Las firmas emisoras de las tarjetas ms utilizadas han establecido contratos con hoteles, en los que se les permite facturar una noche de alojamiento en caso de noshow. SISTEMA INFORMATIZADO: Llevan reservas tursticas de todo tipo de servicios a nivel mundial. Tienen acceso directo a las disponibilidades de alojamiento, pasajes areos, etc. Ej.: GALILEO, SABE, HOLIDEX, AMADEUS, UTELL. CUOTA: Son reservaciones especiales y globales que se realizan con las agencias de viajes, lneas areas, etc que han sido buenos proveedores del hotel. La cuota es un contrato que se asegura a una empresa un determinado nmero de habitaciones para su venta particular. CENTRAL DE RESERVAS HOTELERAS: Centraliza un grupo de hoteles (propios, asociados, o en franquicias). Estas centrales operan las 24 horas, muchas veces con lneas telefnicas o llamadas gratuitas.

- RED DE RESERVAS AFILIADAS: es un sistema utilizado por las cadena hoteleras donde reciben reservas para todos los establecimientos no afiliados. - RED DE RESERVAS NO AFILIADAS: es un sistema de suscripciones para hoteles independientes. AGENCIA DE VENTA (INERSELL AGENCY): Venden ms de un producto (hoteles, pasajes areos, alquiler de autos). El hotel brinda todas sus habitaciones o parte de ellas y el agente vende libremente previo contrato escrito. AGENTES SELL AND REPORT: son agentes de venta que venden a otros intermediarios o a futuros huspedes los servicios del hotel. Actualmente tienen sedes continentales, tienen venta libre de habitaciones excepto en fechas claves. La agencia debe enviar un reporte de las reservas unos das antes de la llegada de los huspedes al hotel (48 a 72hs). AGENTES FREE SALE: Son agentes de ventas o empresas de transportes masivos. Pueden vender determinado nmero de habitaciones en cualquier fecha, sin reporte previo. El hotel tiene obligacin de tener disponibilidad contratada. EMPRESAS PRIVADAS: Los directivos de estas impresas eligen determinado hotel para alojar a sus invitados o funcionarios. El hotel abre una cuenta corriente para la empresa que cubre los servicios contratados. Por lo general se les cobra tarifa comercial ACUERDO DE COLABORACION. Son contratos que firma el hotel con otras empresas, son realizados por personas del departamento comercial, con seguimiento del departamento operativo y aprobacin de la gerencia. Los puntos deben ser conocidos por el departamento de recepcin y lgicamente por reservas. CARDEX: Su fin es el de brindar informacin detallada de nuestros clientes. Clientes que pernoctan o consumen servicios en el hotel y tambien las empresas que nos proporcionan los clientes. Entonces el CARDEX contendr informacin de: 1. Clientes, huspedes cautivos (son los que siempre se alojan en el hotel). 2. De las empresas, sean pblicas o privadas del sector turstico o no, siempre y cuando se haya establecido un acuerdo comercial, o sean fuentes de reservas CAPTULO 17: RESERVAS DE UN GRUPO HOJA DE RESERVAS DE GRUPOS:

Les llamamos GRUPOS cuando son un nmero determinado de personas (de 10 o ms) que vienen a hospedarse al hotel y que contrataron igual servicio (da de llegada, de ida, cantidad de das, plan, etc.) por medio de un INTERMEDIARIO. Mayor numero de habitaciones, ms personas y mayor cantidad de servicios que en la reserva individual. Se realiza generalmente con mucha anticipacin, se necesitan detallar los siguientes datos: 1. SERVICIOS: Plan contratado, se especifica DIA a DIA el servicio, en muchos casos se detalla si es almuerzo y cena y hasta la hora. En ocasiones se suman servicios tales como copa de bienvenida, coffee breakc, cocktail, etc., se indica el precio por persona de cada uno de estos servicios. 2. DOCUMENTACION: se especifica si hay rooming list (lista de habitacin) y distribucin de las mismas, y deposito de dinero como sea. 3. PRECIOS: precio por persona, en base doble, coma extra, individual y gratuidades. CAPTULO 18: CONDICIONES DE UN BUEN RECEPCIONISTA RECURSOS HUMANOS IDEAL EN REQUERIMIENTOS APTITUDINALES: a Buena presencia (pulcro) a Cortes, amable a Expresarse correctamente a Capacidad para resolver problemas a Puntual a Discreta, honesto a Buen carcter (no agresivo) a Sonriente en momentos adecuados a Aptitud mental positiva a Buen compaerismo a Ser perseverante, ubicado a Tener consideracin, respeto, discreto a Ser prolijo CARACTERISTICAS PROFESIONALES: a Hablar por lo menos dos idiomas a Informtica a Cultura general a Conocimiento especifico del rea de trabajo a Conocer el hotel (estructura funcional e instalaciones, horarios, tarifas). a Conocimiento geogrfico y de actividades a realizar en la zona a Experiencia laboral a Preparacin sobre tcnicas de venta.

PRESENCIA Y APARIENCIA PERSONAL a NORMAS DE HIGIENE FISICA: Masculino: rasurado, si tiene barba perfectamente cuidada. Femenino: aseada, maquillaje discreto. b CABELLO: peinados discretos, cuidado, saludable. c ASEO PERSONAL: es bueno ducharse antes de ir a trabajar y despus culminada la jornada. d BOCA Y DIENTES: especial cuidados con el aliento, visitar odontlogo, no tener aliento a tabaco, masticar tallos de perejil o clavo de olor. e MANOS Y UAS: limpios, usar cremas y suavizantes, los hombres deben tener las uas cortas, la mujer puede tenerlas largas pero siempre discretas, muy prolijas, usar esmaltes en tonos suaves. f PIES: son los que ms sufren, y repercuten en la columna y la cabeza, es importante usar calzado cmodo. g OLORES: usar buenas medias, talco pedico, baos cortos de agua fra, toallas mojadas y masajes con cremas suavizantes, con aromas suaves y agradables. h REVIZACIONES MEDICAS: por lo menos una vez al ao. CAPTULO 19: COMUNICACIN ENTRE RECEPCIONISTA Y CLIENTE Es transmitir un mensaje desde un emisor a un receptor CODIGO (idioma, telfono, fax, palabras ,etc.) EMISOR MENSAJE RECEPTOR

a ROSTRO:

RETROALIMENTACION 1. 2. 3. 4. Emisor tiene una idea que desea transmitir Codifica esa idea El receptor decodifica la idea. El receptor contesta el mensaje.

Puede existir en cualquier etapa del proceso interferencias que perturben la comunicacin ("ruidos"). La comunicacin solo existe cuando los participantes hablan y se escuchan recprocamente.

El EMISOR debe: Conseguir la atencin del receptor. Expresarse adecuadamente y con cdigos entendibles para el receptor (mismo idioma por ejemplo) Ser preciso en las palabras que utiliza. El RECEPTOR debe: Captar el mensaje. Interpretar su contenido Retener los puntos esenciales. REGLAS PARA UNA COMUNICACIN EFICAZ: a ESCUCHAR: dejar expresar al emisor. a CAPTAR: que me quieren comunicar (interpretar con los mismos cdigos) a OBSERVAR: los gestos, seales, actitudes. a HABLAR: utilizar el mismo lenguaje que el emisor. DEBEMOS: a No or solo lo que nos interesa. a Evaluar la fuente de informacin (cdigos). a Interpretar lo que nos desean transmitir. TENER EN CUENTA QUE: a Las palabras no siempre significan lo mismo. a Segn las emociones, estado de animo hacen que el mensaje sea captado de forma distinta. Una empresa no subsiste si no tiene clientes y para hacer clientes cautivos se debe buscar la satisfaccin del mismo. COMUNICACIN ENTRE EL CLIENTE Y LA EMPRESA: a Tener en cuenta el YO de cada cliente. a Tener perfecto conocimiento de los servicios que ofrece la empresa. a Conocer las ventajas de la empresa en el medio y desventajas. a Escuchar atentamente para saber lo que el cliente solicita. a Tomar nota de quien lo solicita y que solicita. a Repetir al emisor el mensaje para verificar que lo interpretamos correctamente. a Emplear palabras claras y concisas. a Asegurarse de que la otra persona nos interpreto correctamente. a Recordar que existen tres palabras mgicas: POR FAVOR, CON MUCHO GUSTO, MUCHAS GRACIAS, A LAS ORDENES. As como el cliente es muy importante para la empresa, tambin lo es el empleado. Es IMPORTANTE el compromiso del empleado con la empresa (que sea leal), el trabajo en equipo (buena relacin entre empleados y sectores), el trato y respeto (principalmente con personas difciles), que los funcionarios no lleguen a extenuarse. INDICADORES PARA RECONOCER QUE ESTAMOS EXTENUADOS: a Me comunico menos con los dems. a Siento menos energa.

a a a a a

Rindo menos en mis actividades. Llego tarde al trabajo con frecuencia. Me cuesta conciliar el sueo, me despierto varias veces en la noche. Me preocupa mi salud. Tengo apata y falta de inters en general.

PARA UN TRABAJO EFICAZ Y DE CALIDAD: a Sea acogedor (crear un clima de simpata, sonrer). a Sea eficaz (captar el objetivo de la comunicacin). a Sea cortes (aun cuando exista un problema). a Sea positivo. a Sepa concluir (despdase gentilmente luego de haber llegado un punto de acuerdo con el cliente). ACTITUDES DEL FUNCIONARIO EN LA EMPRESA: a De servicio. a De ser mejor. a Que cada cliente sienta que "como yo no lo atiende nadie". PRESENCIA PERSONAL DEL FUNCIONARIO: a Vestimenta. a Aseo personal. a Postura corporal, sonrer, mostrarse seguro pero sin arrogancia. TENER EN CUENTA QUE: a El empleado es la cara de la empresa. a Por telfono debemos identificar a la empresa e identificarnos (BRIEF) a Clarificar el objetivo de las llamadas a Nunca deje que el telfono suene ms de tres veces. CUANDO HABLAMOS DEBEMOS HACERLO: a Sin gritar. a No hablar bajo. a No hablar rpido. a Pronunciar correctamente cada palabra. a Por telfono no poner el tubo ni muy cerca, ni muy lejos de los labios. a No hablar siempre en un mismo tono de voz (ser expresivo).Si la persona nos da su nombre, recordarlo para usarlo cuando nos dirigimos a ella/l. CAPTULO 20: COMUNICACIN II DILOGO Es la forma ms completa donde se expresa la integracin verbal de un individuo en su comunidad. Es el intercambio de ideas y criterios con opiniones. Se establece un clima de acercamiento mutuo y permite la confrontacin de opiniones en forma amigable.

VENTEJAS DEL DIALIGO: a Facilita la expresin coherente de nuestro propios pensamientos. a Ayuda a interpretar la razn de los dems. a Facilita el intercambio de opiniones. a Descubrimos que las soluciones no provienen de la misma fuente. a Crea una capacidad de juicio ms equilibrada. a Se desarrolla la seguridad un uno mismo y fortalece la personalidad. a Facilita un clima de flexibilidad y conveniencia a la vez que fomenta las actitudes democrticas. REGLAS: a Ser amable a No emplear el autoelogio a No monopolizar el dialogo a Respetar al otro a Sustituir las contradicciones con el silencio a Escuchar sin interrumpir a Mostrar atencin por lo que estn diciendo los otros. a No incurrir siempre en la critica. a Refrenar el deseo de hacer reir poniendo a alguien en ridculo. TIPOS DE CLIENTES Manejar a todos los clientes de la misma manera no da buenos resultados. Se debe tener en cuenta los clientes de acuerdo a su temperamento y personalidad. a EL DISCUTIDOR: discutir por cualquier cosa, sed debe mantener firme nuestra posicin, no contestar de la misma manera, mantener la calma, escuchar con cortesa, no titubear, mostrase firme. a EL QUE POSPONE: no resuelve situaciones, duda de todo, sealarle las soluciones, guiarlo. a EL COMPRADOR DE PRECIOS: plantearle que el conoce los costos, que no regale sus ganancias. a EL MEZQUINO: necesita prueba para pagar lo que es, hgale ver la calidad del producto. a LA ALMEJA: nos hace pensar que hablamos de gusto, pero en realidad nos escucha, plantearle preguntas para conocer su opinin. a EL COOMPRADOR: siempre est mirando a su alrededor, no lo deje escapar porque comprara en otro lado. a EL QUE SE LAS SABE TODAS: es el que no se le puede decir nada que el no sepa, dejar que se venda solo (el producto), cuando mencione una buena caracterstica del producto elogiarlo por descubrirlo.

a EL CLIENTE DELIBERADO: quiere considerar todas las opciones, darle su tiempo. a EL CLIENTE IMPULSIVO: tiene dificultad para concentrarse en lo que le estamos diciendo, hacerlo participar mediante preguntas. a EL TIPO DURO: es confiable, positivo, decisivo, generalmente egosta y altanero, hacerlo hablar, no mostrarse superior, no probarle que est equivocado, buscar algo para elogiarlo, ganarlo. a EL TIPO AMIGABLE: divertido para hablar con el, se debe igualar a su sonrisa y optimismo, pero ojo no quiere decir que acepte lo que le sugerimos. a EL CLIENTE FIEL: puede ser cualquiera de los anteriores, el problema es que es difcil reconocerlo desde el principio, si logramos identificarlo apropiadamente y manejarlo correctamente se convertir en el cliente fiel. NECESIDADES DEL SER HUMANO Segn Maslow existen 5 niveles de necesidades: 3 NECESIDAD DE AUTOREALIZACION (sentirse pleno, satisfecho con nuestra vida) 1 NECESIDAD DE AUTOESTIMA (lograr ser reconocido, sentirse til)

3 NECESIDADES SOCIALES (sentirse acompaadas, cuidada por otros, atendida) 2 NECESIDAD DE SEGURIDAD (hoy en da: casa propia, estabilidad laboral) 1 NECESIDADESFISIOLOGICAS (alimento, vestimenta) AUTOESTIMA Es una conjuncin de sentimientos y emociones entregadas y recibidos. Quien tiene autoestima, tiene fe, es su propia fuente creadora. a a a a a a a a a a a a Valorar nuestra persona como tal Respetarnos Creer en uno mismo No daarnos Conocer y valorar nuestras virtudes Ser creativo Confiar en uno mismo Ser positivo Reconocer y aceptar nuestros errores y defectos Saber respetar Ser solidario, comprensivo, sincero, responsable, segur Tener esperanza, energa, sentirse queridos.

AUTOANALISIS

Es el estudio de nuestras caractersticas de personalidad (actitudes, puntos fuertes y dbiles, hbitos, logros, aptitudes, etc.). A partir de este conocimiento estaremos capacitados para deciden en puestos, condiciones, empresas, etc. que nos interesen. ACTITUDES: son elementos condicionantes de nuestra conducta (innatos y adquiridos). Son patrones a travs de los cuales la conducta se adapta, se ajusta al medio. APTITUDES: es la predisposicin para llevar a cabo una actividad fsica o mental. En su mayora son innatos pero se desarrollan e intensifican o se atrofian segn los estmulos que reciban. CAPTULO 21: ENTREVISTA LABORAL CARACTERSTICAS VALORADAS POR LOS EMPLEADORES a a a a a a a a a a a a Capacidad de trabajo Capacidad de adaptacin Iniciativa Capacidad de decisin Capacidad de trabajar en equipo Honestidad Buena presencia Madurez Sentido practico Ambicin Responsabilidad Disponibilidad

COMPETENCIAS LABORALES: Conjunto de conocimientos, capacitaciones y actitudes. Es ms que la adquisicin de un determinado conjunto de conocimientos relacionados con un empleo y la capacidad de llevar a cabo tareas especificas en un puesto de trabajo concreto. El trabajo requiere personas aptas para aplicar en distintos contextos sus conocimientos, reaccionar con independencia y creatividad. La competencia es una estructura de conocimientos, capacitaciones y actitudes que adquieren las personas a lo largo de la vida. PUNTOS FUERTES DEBILES: Son las partes a aprovechar o desechar de nuestro comportamiento. Los obtenemos haciendo un anlisis exhaustivo de los dos puntos anteriores y de nuestra trayectoria personal. Su conocimiento se basa en la experiencia de ser crticos con nosotros mismos. HABITOS:

Son mecanismos automticos de conducta que realizamos habitualmente. LOGROS: Se trata de hacer una recapitulacin de todo lo que hemos logrado en nuestra trayectoria. PRESENTACION AL MOMENTO DE SOLICITAR EMPLEO: Debemos interesar a la persona u organizacin a que nos conozca ms. Convencerlos de que somos la persona que busca. Conseguir una entrevista o acceder al siguiente paso de seleccin. DISTINTOS MEDIOS DE PRESENTACION: TELEFONO: identificarse inmediatamente, comentar brevemente el motivo de la llamada, mostrarse en todo momento cordial y amable. CARTA: bien presentadas, buena ortografa, van acompaando al currculo. Deben ser breves y claras, resaltando nuestros puntos fuertes, personalizadas en funcin de la empresa y el puesto de trabajo. Escritas a mano si lo especifica el anuncio. AUTOPRESENTACION: con currculo vital y carta de presentacin en el momento que uno elija. CAPTULO 22: DEPARTAMENTO GOBERNANTA GOBERNANTA HOUSEKEEPING AMA DE LLAVES ASISTENETES / SUPERVISORA DECUARTOS ROPERIA LAVANDERIA JEFE DE DEPOSITO MUCAMAS / MOZOS DE LIMPIEZA VALET VALET Trabaja verificando el orden y limpieza de las habitaciones e instalaciones que tiene a su cargo. Debe coordinar su tarea y la del personal a su cargo as como tambin el suministro de blancos para las habitaciones. CARACTERISTICAS PERSONALES:

EN LO PERSONAL: Debe ser responsable, de impecable presencia, servicial, discreta, honesta, atenta, tener rapidez mental para solucionar problemas, tener don de mando. RELACIONES HUMANAS: Debe mantener buenas relaciones con todo el personal a su cargo ya que el trabajo en equipo es fundamental para su tares. Igualmente para el resto del personal del hotel, trato fino con los huspedes, consciente de lo que su labor representa para la buena imagen del hotel. TECNICA Y EXPERIENCIA; Conocimiento de hoteleria y turismo en general, otros idiomas, conocimiento de tcnicas de limpieza y productos adecuados. TAREAS: Verifica controles de habitaciones, recibe informacin sobre entradas y salidas previstas (planning). Entregar el control de habitaciones y las llaves correspondientes a la mucamas. Revisa limpieza de habitaciones, estado de muebles, luces, baos, reparaciones y mantenimientos necesarios. TAREAS EN AREAS PBLICAS: Controla estado de muebles y cuadros, alfombras, y moquetas, luces, tapicera, cortinas, rea de jardines, piscina. Tambin reparaciones y mantenimiento. CONTROLES QUE EFECTUA: Material existente en cada sector. Tiempos y tareas del personal a su cargo. Entradas y salidas de su personal (libres, turnos, licencia). PLANIFICACION QUE REALIZA: Tareas a realizar en su sector Propone personal para su sector. Maneja objetos perdidos y encontrados (etiqueta, registra, almacena y devuelve) Decoracin y arreglos florales (compra, realiza, crea centros de mesa, rincones, restauran, etc.) Realiza presupuestos de blancos, materiales de limpieza, controla stock. Controla altas y bajas de almacn (deposito). COMIENZO DE TURNO 1. Recibe el reporte de ocupacin (hoja 20/21).

2. Recoge las llaves correspondientes o llave maestra o tarjeta (firma y verifica lo que recibe). 3. 4. a. b. c. Revisa lo que quedo pendiente del turno anterior. Asigna el trabajo al personal a su cargo. Verifica asistencia, puntualidad, aseo y uniforme. Entrega a las mucamas el reporte que deben completar (hoja 34/35) Asigna a los mozos de limpieza su trabajo, les entrega el equipo correspondiente.

d. Verifica el material existente en el office (cuarto donde se guardan los materiales de limpieza, hay uno por piso) e. f. g. h. i. Elabora el reporte del control de ropa y suministros (hoja 39/40). Recibe los reportes de las mucamas. Les asigna a las mucamas las habitaciones que deben limpiar. Entrega los carros de limpieza. Entrega el control de ropa y varios controlando lo que da (hoja 45/46)

j. Verifica el reporte de la mucama y lo compara con el reporte de ocupacin, si no coinciden elaboran el reporte de discrepancias. SUPERVISA: Reporte de ocupacin de cuartos: cuales estn reportados vacos y limpios y verifica y anota el resultado. Inspecciona pasillos y otras reas a su cargo. Verifica las habitaciones que las mucamas reportaron ya listas, las inspecciona y registra resultados (hojas 60/61). AL TERMINAR EL TURNO: Recibe las llaves de las habitaciones, controla y registra. Recibe el control de ropas y varios. Recibe el carro, controla con el control de ropa y varios Elabora orden de requisiones para armar el carro (hoja 79/80). Enva a ropera la ropa sucia (controla cada prenda y registra). Recibe ropa limpia de ropera. Reparte la ropa a cada carro. Recibe del almacn lo necesario y reparte a cada carro. Verifica el estado del carro y lo guarda. Recibe, controla y ordena el equipo de trabajo de los mozos de limpieza. OBJETOS PERDIDOS Y ENCONTRADOS (HOJA 85/86) Hay distintas polticas que adopta el hotel con los objetos encontrados, generalmente la persona que encuentra el objeto completa el formulario de objetos encontrados y lo entrega a la gobernanta.

Ella lo etiqueta y lo guarda a espera de que el cliente lo reclame. Si la situacin lo amerita se le enva a su dueo, en otras ocasiones se guarda hasta un ao y si no es reclamado se rifa entre los funcionarios o se le entrega a quien lo encontr. ELEMENTOS DEL CARRO DE LA MUCAMA: Sabanas, colchas, protectores de colchn, fundas, cobertores, toallas faciales, de bao, etc.; tapetes de bao, bolsas, enseres de limpieza.

CAPTULO 23: FORMULARIOS QUE SE UTILIZAN

FORMULARIOS QUE SE UTILIZAN EN RECEPCIN FICHA DE RESERVA INDIVIDUAL

Nombre completo Fecha llegada: Direccin Telfono: Fecha salida: Reserva Deposito Fecha lmite Cantidad N de Rubro Tipo habitacin N pax: Obcervaciones Tarifa:

Funcionario:

Fecha:

FICHA RESERVA DE GRUPO


Nombre grupo: Nombre conductor: Paga: Mayores Menores Total N PAX SGL CANT.HAB. TWN MAT APTO4 APTO6 Cta. Maestra: Cta. Extra por pax: SI NO Fecha in: Fecha out: Hora: Hora:

SI NO

TARIFA Plan alim.: Obcervaciones:

LIBRO DE RESERVAS FECHA: de PERSONA NOMBRE N HAB. CONTACTO CLIENTE FECHA FECHA TIPO OBSERVACION IN OUT HAB. de

C/CUNA MES: nhab. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 101 102 103 104 105 106 201 202 203 204 205 206 301 302 303 304 305 306

401 402 403 404 405 406 501 502 503 504 505 506 0,01 0,02 0,03 0,04 0,05 0,06 1001 1002 1003 1004 1005 1006 COMUNICACIN DE MENSAJES HAB./ ROOM PARA/TO: DE / FROM: Favor de llamar / Please to call MENSAJE: Volver a llamar / Vill call back

Hora / Time

Fecha / Date

Empleado / Employer

HORA HABITACIN 5:00 310 5:15 5:30 5:45 6:00 405 206 6:15 6:30 6:45 N equipajes: N habitacin: Fecha 101 ENTRADAS DE EQUIPAJE N HAB. FECHA: N BULTOS HORA FUNCIONARIO OBSC. N equipajes: N habitacin: Fecha 101

SR. Cambia de la habitacin: a la habitacin: Obcervaciones:

Fecha Recepcin:

Telfonos Ama de llaves AA Y BB

La reserva de grupos debe realizarse con bastante anticipacin a la fecha de llegada. El horel debe solicitar lista de integrantes, confirmar fechas y servicios y cantidad de banitaciones. No solo se debe tomar nota del plan de alojamiento que contrat el grupo, sino que ademasdebe constar que tipo de servicio es (buffet, continental, etc.). Si incluye coffe breake, vino, etc. Especificar el precio por persona de cada servicio. El grupo debe presentar al hotel rooming list y distribucin de los pasajeros.

CAPTULO 24: VAMOS A PRACTICAR EJERCICIOS N HABITACION 101 - 106 201 - 206 301 - 306 401 - 404 501 - 506 001 - 006 1001 - 1006 TIPO HABITACIN single doble matrimonial doble twin apartamentos 4 PAX apartamentos 6 PAX jr. suites suites

Los pares dan a la playa Los impares dan al frente Todas pueden incluir cuna Todas tienen frigobar 1. a. b. c. d. e. f. g. Llega una excursin de Montevideo, distribuir las habitaciones segn detalles: 2 matrimonios, uno con cuna otro con 3 menores. 3 socios de la "Casa de Abuelos". 5 jugadores del Rauch Ftbol 5". 3 integrantes del equipo verde. 4 jvenes estudiantes. 3 mayores con cuna. 8 integrantes del Rotary Maldonado (2 matrimonios).

2. Realiza los dilogos que crees que pudo tener el encargado de reservas y las personas del ejercicio anterior, que va telefnica efectuaron las reservas: a. 2 matrimonios, uno c/cuna y otro c/3 menores del 25/07 al 28/07 b. 3 socios de "La casa de los abuelos" del 27/07 al 30/07 c. 4 jvenes estudiantes del 21/07 al 30/07 d. 3 mayores c/cuna del 21/07 al 29/07 e. 8 integrantes del Rotary (2 matrimonios) del 25/07 al 28/07 3. Ubcalos en un planning.

4. Dos seores que se alojaban en la habitacin 304 (twin), se presentaron en conserjera para preguntar porque aun no le han hecho la habitacin, ya que son las 15:00hs y ellos abandonaron el hotel a las 9:00 de la maana y ahora regresaron y encontraron todo tal cual lo dejaron.-

El conserje se disculpa, los tranquiliza y se comunica con el departamento de gobernantas para averiguar lo que ha sucedido. La Gobernanta, Sra. Garca expresa que verificaron varias veces en conserjera y la llave de la habitacin no se encontraba.Adems los huspedes haban dejado (segn reporte de las mucamas) en la puerta el cartel de no molestar.a. Realiza los dilogos ms acordes (tener en cuentas tcnicas de atencin al cliente).5. Realiza el dilogo entre el encargado de reservas y el Sr. Gutirrez que solicita una habitacin para 4 personas desde el 4 al 10 de junio: CAPTULO 25: VAMOS A PRACTICAR II

6. Realizar el planning nominal con la informacin proporcionara de las reservas que se dieron hoy en el hotel y completa los datos que faltan en la planilla teniendo en cuenta la informacin proporcionada: Reservas ya fijadas que no se pueden mover: HABIT. 101 102 104 105 106 105 206 306 402 402 404 CLIENTE Sr. Y Sra. Silva PERODO 15 - 18/07 15 - 16/07 15 - 25/07 15 - 25/07 15 - 25/07 25 - 31/07 15 - 18/07 15 - 16/07 15 - 20/07 20 - 25/07 15 - 16/07 N TIPO PAX HABIT. 2 MAT. SGL. CANT. PLAN OBC. 1 1 MAP c/cama extra PERODO N HABIT.

Sr. Rodriguez 2 Sr. Ubal Sr. Sosa Agencia de Viajes 1 1 7

MAT.

23/07 01/08 18/07 PC c/cama extra 25/07 25/07 PE 31/07 15/07 MAP c/cuna 18/07 MAP 1 c/cama ext. 15/07 01/08

TWN 11 4 6 3 TWN Sr. Cabrera Sr. Vicente Sr. Rocha Sr. Sosa "CADI" Sr. Inzaurralde Dr. Braas Flia. Ponzo Sr. Cassio Flia. Marchand Flia. Noguera Sr. Nicolas Sra. Machado Dr. Molina "Coca Cola" Sra. Nuez Sr. Diaz Sr. Rovira 1 1 SGL APTO. 1 1 2 1 MAT APTO. P/6 MAT SGL APTO. P/6 APTO. P/4 APTO. P/6 SGL. MAT. 1 2 1 1 1 1 1 1 1 4 6 4 SGL 1 1 APTO. P/4 APTO. P/6 4 1 1 1

MAP MAP MAP MAP PC

2 c/cama ext. --------------c/cuna c/cama ext.

2 mayores y 2 menores 4 mayores y 2 PE menores 2 mayores y 2 MAP menores

19/07 22/07 25/07 29/07 16/07 25/07 25/07 PA c/cama extra 31/07 25/07 MAP 29/07 16/07 PC 21/07 19/07 PC 23/07 8 mayores y 4 16/07 MAP menores 24/07 20/07 PC c/cama extra 23/07 PC c/cuna PC MAP 23/07 31/07

22/07 30/07 24/07 MAP c/cuna 31/07 18/07 PC c/cuna 23/07 19/07 PE c/cama extrta 23/07 23/07 PA 27/07 21/07 MAP 25/07 25/07 PC c/cama extra 29/07 MAP c/cuna 15/07 -

P/6 Sr. Pereyra 3 MAT. 1

Flia. Marquez 4 Sr. Perez Sr. Regio Sr. Rivero Sr. Mendez 2 MAT. 1 1 MAT. 2

20/07 23/07 PC c/cama aextra 01/08 2 mayores y 2 25/07 MAP menores 30/07 26/07 PC 31/07 c/ cama extra 15/07 MAP c/u 19/07 16/07 MAP 25/07 18/07 PC c/cuna 19/07

Segn las tarifas del ejercicio siguiente, determina lo que van a tener que abonar cada uno de los clientes de esta planilla.7. Determina la tarifa para cada habitacin y con cada plan de alimentacin teniendo en cuenta que: TARIFAS: Single U$S 30 Doble U$S 50 Jr.suite U$S 60 Suite U$S 100 Apto.4 U$S 100 Apto. 6 U$S 150 Cama extra U$S 15 Desayuno U$S 10 Almuerzo U$S 20 El precio por persona en base doble es de U$S60 Plan Continental. La habitacin single lleva un 5 % ms por PAX. La cama extra tiene un costo de U$S25 El apto. Para 4 tiene un descuento de 10% por PAX. El apto. Para 6 tiene un descuento de 10% por PAX. El desayuno sale U$S10 por PAX. Cada comida vale U$S20 por PAX. TARIFA C/CAMA EXTRA HABIT. PE PC MAP PA SGL DOBLE APTO.4 APTO.6 JR.SUITE SUITE HABIT. PE PC MAP PA SGL DOBLE APTO.4 APTO.6 JR.SUITE SUITE

30%DESCUENTO INTERMEDIARIOS
HABIT. PE PC MAP PA SGL DOBLE APTO.4 APTO.6 JR.SUITE SUITE

20% DTO.EMP.
HABIT. PE PC MAP PA SGL DOBLE APTO.4 APTO.6 JR.SUITE SUITE

8. a. Menciona los utensilios que se utilizan para la limpieza de las habitaciones.b. Menciona la ropa que se utiliza en las habitaciones.c. Qu utensilios que se le dejan al husped en la habitacin? d. Donde se colocan los suministros y los blancos que se utilizan en la tarea de la mucama? 9. La mucama Marisa del turno matutino al hacer la habitacin 306, desocupada hoy encontr un reloj de caballero de gran valor: a. Que debe hacer? b. Que pasos se realizaron luego? 10. En base a estos datos elabora la lista de integrantes del grupo que llegar al hotel el 24/08, a las 11:00 hs.,, y partir el 01/10 a las 10:00hs.. El plan contratado es el MAP (cena buffet y desayuno continental). El nombre del coordinador del grupo es Daniel y el grupo es de Turisclub. Los PAX tendrn derecho al uso de todas las instalaciones sin cargo y se incluye un traslado a Punta del Este el 25 a las 9:30am., regresando a las 17:00hs. y almorzando en el lugar.a. Completa la hoja de reserva correspondiente y la hoja de grupo b. Realiza la liquidacin correspondiente manejndote con las tarifas que corresponden del Ejericio n7 c. Confecciona un paquete de propuestas: 1 para cada da de estada para sugerir a los PAX. d. Si al momento de aceptar la reserva te das cuenta que te faltan 2TWN Qu haras? N PAX Roberto y sra 2 NOMBRE Lpez y sra 3 TIPO HABIT. MAT MAT APTO.P/4 CANT. OBC. 1 1 1 2 mayores y 2 menores c/cama extra 2 mayores y 2 PERODO N HABIT.

Martinez y sra 4

menores Sr. Polachek 2 Sra. Mendez 3 Flia. Fernandez Sra. Fonseca Florencio y sra. Pereyra y sra Sr. Mora Sr. Laureano Sra. Medina Sra. Perez tripulantes 5 6 2 2 3 4 4 2 3 TWN 1 TWN TWN MAT TWN TWN APTO.P/4 TWN TWN SGL 1 3 1 1 1 1 2 1 1 c/cama extra TWN TWN MAT 1 1 1 c/cama extra c/cama extra

HOTEL
Definicin de hotel Un hotel es un edificio planificado y acondicionado para albergar a las personas temporalmente, y que permite a los viajeros, alojarse durante sus desplazamientos. Los hoteles proveen a los huspedes de servicios adicionales como restaurantes, piscinas y guarderas. Algunos hoteles tienen servicios de conferencias y animan a grupos a organizar convenciones y reuniones en su establecimiento. Los hoteles estn normalmente, clasificados en categoras segn el grado de confort y el nivel de servicios que ofrecen. En cada pas pueden encontrarse las categoras siguientes: * Estrellas (de 1 a 5) * Letras (de E a A) * Clases (de la cuarta a la primera) * Diamantes y "World Tourism".

Estas clasificaciones son exclusivamente nacionales, el confort y el nivel de servicio pueden variar de un pas a otro para una misma categora y se basan en criterios objetivos: amplitud de las habitaciones, cuarto de bao, televisin, piscina, etc. A nivel empresarial, al hotel se le puede considerar una empresa tradicional, se utiliza a menudo el trmino "industria hotelera" para definir al colectivo, su gestin se basa en el control de costes de produccin y en la correcta organizacin de los recursos (habitaciones) disponibles, as como en una adecuada gestin de las tarifas, muchas veces basadas en cambios de temporada (alta, media y baja) y en la negociacin para el alojamiento de grupos de gente en oposicin al alojamiento individual. En los ltimos aos estn apareciendo nuevas formas de gestionar hoteles basadas en tcnicas conocidas en otros mbitos como el condominio o el time sharing, pero no es, todava, un sistema generalizado. Hay que aadir que en muchos pases se consideran hoteles a los balnearios, hoteles resort y los llamados hoteles hospital, y se les aplican las clasificaciones anteriores de calidad, confort y servicios. La palabra hotel deriva del francs htel, que originalmente se refera a una versin francesa de una casa adosada, no a un lugar que ofreciera alojamiento. En el uso actual, htel tambin tiene el significado de "hotel" y htel particulier es usado para referirse al viejo significado. Tipos de Hoteles Existen hoteles de diversos tipos atendiendo a sus instalaciones y al entorno en que se encuentran. * Hoteles de ciudad o urbanos Son los hoteles situados en las ciudades normalmente en los centros histricos, zonas comerciales o de negocios. Ofrecen todo tipo de niveles y se orientan tanto al turismo como al alojamiento en los desplazamientos de negocios. Generalmente son funcionales y los orientados a clientes de negocios, suelen contar con instalaciones adecuadas como salas de conferencias y "Business Center". * Hoteles de aeropuerto Estn situados en las proximidades de las principales aeropuertos, especialmente cuando estn alejados de los centros urbanos a los que sirven. Su principal clientela son pasajeros en trnsito o de entrada salida sin tiempo suficiente para desplazarse a la ciudad y tripulaciones de las lneas areas. Las estancias suelen ser muy reducidas. * Hoteles de playa Estn situados en las proximidades de las principales playas. Su clientela casi exclusivamente son turistas de turismo masivo gestionado por tour operadores aunque no faltan pequeos establecimientos dedicados a turismo individual. Las estancias suelen ser de varios das. * Hoteles de naturaleza

Estn situados en las proximidades de parajes naturales de inters como parques naturales, reservas y reas protegidas. Las estancias suelen ser de varios das. * Hoteles-apartamento o apartahoteles Son aquellos establecimientos que por su estructura y servicio disponen de la instalacin adecuada para la conservacin, instalacin y consumo de alimentos dentro de la unidad de alojamiento. * Albergues tursticos Establecimiento hotelero que atiende al turismo durante estancias cortas que suelen ser entre varios das y varias semanas. Suelen ser econmicos y entre ellos cabe destacar los albergues juveniles. Estos frecuentemente alquilan camas en un dormitorio y comparten bao, cocina y sala de estar aunque muchos disponen tambin de habitaciones privadas. * Hoteles familiares Son establecimientos de tamao pequeo que se caracterizan por una gestin familiar para viajeros que proporciona servicios de restauracin y alojamiento. Algunos son muy antiguos. * Hoteles posada Una posada es un establecimiento para viajeros que proporciona servicios de restauracin y alojamiento. Algunas son muy antiguas. * Hoteles-monumento Se encuentran ubicados en edificios de inters cultural. Ejemplos de este tipo son los hoteles situados en castillos, conventos, iglesias y palacios. Entre estos se encuentran los paradores nacionales en Espaa y las pousadas en Portugal. * Hoteles-balneario Hospedaje situado dentro de unas instalaciones balnearias dedicadas a los baos pblicos o medicinales. Tienen un ndice de estancia medio oscilando entre varios das y pocas semanas. * Moteles Son aquellos establecimientos situados en las proximidades de carreteras que facilitan alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente para estancia de corta duracin. Se encuentra fuera del ncleo urbano o como mnimo en las afueras de los mismos prximos en grandes vas de comunicacin. Suelen tener sealizacin vial indicando el acceso por carretera que suele tener facilidad para el cambio de sentido. Este acceso suele ser independiente del peatonal. Normalmente son inmuebles por lo general de una o dos plantas en cuya planta la superior seria de alojamiento y la inferior el garaje. Tienen un bajo ndice de estancia o de alojamiento oscilando entre las 24 horas y 48 horas.

* Hotel de paso Se llama hotel de paso al establecimiento que renta sus cuartos, generalmente, sin necesariamente esperar que sus clientes se alojen ms que unas cuantas horas, especialmente por ser favorecido para encuentros sexuales. El trmino, es empleado sin importar la arquitectura del lugar, pues ste puede ser un edificio hotel histrico o un motel acondicionado para el trnsito con automviles y estacionamiento. * Hoteles-casino Se caracterizan por su oferta de juego en sus propias instalaciones. El ejemplo paradigmtico de estos hoteles estara en los establecimientos de Las Vegas aunque existen en muchas otras partes del mundo. Suelen ser establecimientos de categora elevada. * Hoteles gastronmicos Se caracterizan por ofrecer una oferta gastronmica exclusiva que se presenta como la caracterstica principal del establecimiento. * Hoteles deportivos Se caracterizan por su orientacin a la prctica de determinados deportes ya sea en sus instalaciones o en sus aledaos. Ejemplos de estos hoteles son los dedicados al submarinismo o el surf junto al mar, los dedicados a la pesca junto a vias fluviales y los complejos de golf entre otros. * Hoteles de montaa Hotel situado en la montaa tienen que ver con los hoteles de temporada. * Hoteles de temporada Tambin llamados hoteles estacionales. Son hoteles con estructuras estacionales que desarrollan su actividad solamente durante parte del ao. Un ejemplo tpico son algunos hoteles situados en la montaa, en estaciones de esqu, e incluso en la costa. * Hoteles rsticos Situados en terrenos rsticos o rurales. Suelen ser edificaciones tradicionales rehabilitadas y en ocasiones incluyen o estn prximas a explotaciones agropecuarias. * Hoteles boutique El trmino hoteles boutique es originario de Estados Unidos, utilizado para describir hoteles de entornos ntimos, generalmente lujosos o no convencionales. Estos hoteles se diferencian de las grandes cadenas por ofrecer un nivel de alojamiento, servicios e instalaciones excepcionales y personalizados. Generalmente estn ambientados con una temtica o estilo particular. Son considerablemente ms pequeos que los hoteles convencionales, teniendo desde 3 hasta 100 habitaciones. Muchos poseen instalaciones

para cenas, bares y salas que pueden estar abiertos al pblico en general. El segmento que genera la fuente principal de ingresos de estos hoteles son los viajeros corporativos, quienes dan gran importancia a la privacidad, los servicios, la atencin y el lujo. Este segmento de mercado es de gran poder adquisitivo, no estacional, muy elstico y repetitivo. Son muy comunes en Las Vegas, donde cada hotel suele tener una decoracin distinta. Organizacin de los hoteles Los hoteles ofrecen servicios de alojamiento y restauracin bsicamente, aunque dependiendo del tipo de hotel pueden ofertar tambin alquiler de sala de reuniones, banquetes o servicios de animacin, siempre remunerado. La organizacin suele estar constituida por: * Equipo directivo Formado por el director, subdirector y ayudante de direccin. Su misin es definir polticas de empresa y objetivos. Tambin se suelen encargar de la gestin de Recursos Humanos, comercializacin, control de sistemas de seguridad y calidad y en general de organizar y coordinar la actividad. * Equipo de pisos Est formado por la gobernanta/e y las camareras/os de piso. La gobernanta se encarga de organizar y repartir tareas, controlar los pedidos y existencias (lencera), planificar los horarios del personal a su cargo, recogida de datos estadsticos y comunicacin. Las camareras de piso se encargan de las tareas de limpieza, control de las habitaciones y minibares comunicando las incidencias encontradas. * Equipo de recepcin El Jefe recepcin se encarga de organizar y controlar las tareas propias del departamento, elaborando el horario del personal a su cargo. Tambin es el encargado de gestionar las quejas, de la comunicacin con otros departamentos organizando las reuniones que sean precisas. Los Recepcionistas son los encargados de la atencin al cliente gestionando la recepcin y salida de los * clientes y resolviendo las dudas que pudieran presentarse durante la estancia. En el caso de no existir un servicio de reservas propio tambin se encargan de la gestin de reservas y cancelaciones. Es el principal contacto con el cliente. * Equipo de mantenimiento Especialistas en mantenimiento. Incluye tanto las reparaciones de las instalaciones comunes como de las habitaciones por lo que en ocasiones requiere un servicio permanente. Tambin suele incluir el mantenimiento de jardines, piscinas y otras instalaciones deportivas. * Restaurante

Se organiza como un restaurante normal aunque puede tener un servicio de cocina ms o menos permanente. * Convenciones En ciertos hoteles estos actos requieren personal especializado que se encarga de reservar y organizar, todo lo relacionado con la utilizacin de salones para convenciones y material a subcontratar. * Animacin Los animadores se encargan de organizar las actividades necesarias para el entretenimiento de los huspedes. Esto incluye la organizacin de actividades y fiestas encargndose del acondicionamiento de las instalaciones y la gestin de las subcontratacin otras empresas si es necesario. * Departamento comercial Desarrolla mecanismos y polticas de comercializacin en todas las reas del hotel. Hoteles famosos Hoteles famosos La mayora de los hoteles mundialmente famosos han ganado su renombre por tradicin, por ser un lugar en donde se llev a cabo algn evento importante o por personas que lo han frecuentado. Este es el caso del hotel y museo Schloss Cecilienhof, en Potsdam, Alemania se llev a cabo la Conferencia de Potsdam, durante la Segunda Guerra Mundial entre los aliados Winston Churchill, Harry Truman y Joseph Stalin, en 1945.Otros establecimientos han dado origen a una comida o bebida particular, como es el caso del hotel Waldorf=Astoria de la ciudad de Nueva York, conocido por la ensalada Waldorf, o el Hotel Raffles en Singapur en donde se invent la bebida Singapur Sling o el Hotel Sacher, en Viena lugar de origen del Sachertorte. Algunos hoteles se han hecho conocidos para la gente a travs de la cultura popular, como el Ritz Hotel de Londres, el Hotel Chelsea en Nueva York, objeto de varias canciones. Este tipo de hoteles tambin son frecuentados por celebridades. Otros establecimientos con esta caracterstica son el Beverly Hills Hotel y el Chateau Marmont Hotel en California, Estados Unidos, el Hotel Jorge V de Pars, el Palazzo Versace en Costa Dorada, Australia, o el Alvear Palace Hotel en Buenos Aires, Argentina. Hoteles no convencionales Algunos hoteles como el Costa Rica Tree House, ubicado en el Refugio Nacional de Vida Silvestre Gandoca-Manzanillo de Costa Rica, o el Treetops Hotel en el Parque Nacional Aberdares, en Kenia estn construidos en los rboles, aprovechndolos como principales elementos estructurales. El hotel Ariau Towers, en Manaos, Brasil, posee algunas suites construidas en las copas de los rboles.

El hotel Desert Cave Hotel en Coober Pedy, en el estado de Australia Meridional, y las Cuevas Pedro Antonio de Alarcn en Espaa (llamadas as por el autor espaol), as como tambin varios hoteles en Capadocia, Turqua, son destacables por estar construidos en formaciones cavernosas naturales, algunos de ellos con cuartos subterrneos. Los hoteles de hielo, como el histrico hotel existente en Jukkasjrvi, Suecia, se derriten cada primavera y son reconstruidos cada invierno. Hoteles con records mundiales El hotel ms alto del mundo es el Burj al-Arab, en la ciudad de Dubai, Emiratos rabes Unidos. Posee 321 m. Este hotel tambin proclama ser el nico hotel siete estrellas existentes. El hotel ms grande es el resort Ambassador City Jomtien en Jomtien, Tailandia, con 5.100 habitaciones. Es un complejo compuesto de diferentes edificaciones, pero el nmero exacto de habitaciones no ha sido verificado independientemente. En el ao 2000, el First World Hotel de Genting Highlands, Malasia, anunci que estaba por desarrollar un complejo hotelero de 6.300 habitaciones, sin embargo, solamente cerca de 3.000 habitaciones han sido construidas y abiertas al pblico. El hotel ms grande, sin ser un complejo de edificios dispersos, es el hotel MGM Grand Las Vegas, en Las Vegas, Estados Unidos, con 5.005 habitaciones. De acuerdo al Libro Guinness de Rcords, el hotel ms antiguo que an se encuentra en funcionamiento es el Hoshi Ryokan, en Awazu, Japn, inaugurado en el ao 717 adC.