ARTCULOS

Concepto del proceso de mejora continua

La Mejora de la Calidad es un proceso estructurado para reducir los defectos en productos, servicios o procesos, utilizndose tambin para mejorar los resultados que no se consideran deficientes pero que, sin embargo, ofrecen una oportunidad de mejora.

Un proyecto de mejora de la calidad total consiste en un problema (u oportunidad de mejora) que se define y para cuya resolucin se establece un programa. Como todo programa, debe contar con unos recursos (materiales, humanos y de formacin) y unos plazos de trabajo. La Mejora de la Calidad total se logra proyecto a proyecto, paso a paso, siguiendo un proceso estructurado como el que se cita a continuacin

Verificar la misin. Diagnosticar la causa raz. Solucionar la causa raz. Mantener los resultados.

En un primer momento, se desarrolla una definicin del problema exacto que hay que abordar, es decir, se proporciona una misin clara: el equipo necesita verificar que comprende la misin y que tiene una medida de la mejora que hay que realizar. Las misiones procedern de la identificacin de oportunidades de mejora en cualquier mbito de la organizacin, desde el Plan estratgico de la empresa hasta las opiniones de los clientes o alumnos y/o de los empleados. Eso s, la misin debe ser especifica, medible y observable.

Diseo y planificacin de la calidad

El liderazgo en calidad total requiere que los bienes, servicios y procesos internos satisfagan a los clientes o alumnos y a la sociedad en general. La planificacin de la calidad es el proceso que asegura que estos bienes, servicios y procesos internos cumplan con las expectativas de los clientes o alumnos.

La planificacin de la calidad proporciona un enfoque participativo y estructurado para planificar nuevos productos, servicios y procesos, involucra a todos los grupos con un papel significativo en el desarrollo y la entrega, de forma que todos participan conjuntamente como un equipo y no como una secuencia de expertos individuales. La planificacin de la calidad total no sustituye a otras actividades crticas involucradas en la planificacin. Representa un marco dentro del cual otras actividades pueden llegar a ser incluso ms efectivas. El proceso de planificacin de la calidad se estructura en seis pasos

Verificacin del objetivo. Un equipo de planificacin ha de tener un objetivo, debe examinarlo y asegurarse de que esta claramente definido. Identificacin de los clientes o alumnos. Adems de los clientes finales o alumnos

egresados, hay otros de quienes depende el xito del esfuerzo realizado, incluyendo a muchos clientes internos o alumnos estudiantes.

Determinacin de las necesidades de los clientes o alumnos. El equipo de planificacin de calidad tiene que ser capaz de distinguir entre las necesidades establecidas o expresadas por los clientes o alumnos y las necesidades reales, que muchas veces no se manifiestan explcitamente. Desarrollo del servicio. Basndose en una comprensin clara y detallada de las necesidades de los clientes o alumnos, el equipo identifica lo que el servicio requiere para satisfacerlas. Desarrollo del proceso. Un proceso capaz es aqul que satisface, prcticamente siempre, todas las caractersticas y objetivos del proceso y del servicio. Transferencia a las operaciones diarias. Es un proceso ordenado y planificado que maximiza la eficacia de las operaciones y minimiza la aparicin de problemas.

La estructura y participacin en la planificacin de la calidad pueden parecer un aumento excesivo del tiempo necesario para la planificacin pero en realidad reduce el tiempo total necesario para llegar a la operacin completa. Una vez que la organizacin aprende a planificar la calidad, el tiempo total transcurrido entre el concepto inicial y las operaciones efectivas es mucho menor.

La satisfaccin del cliente o del alumno y la sociedad en general

Las caractersticas de un servicio determinan el nivel de satisfaccin del cliente o alumno y la sociedad en su conjunto. Estas caractersticas incluyen no solo las caractersticas de los bienes o servicios principales que se ofrecen, sino especialmente en caso de nuestra Universidad las caractersticas de los servicios de educacin que nos rodean. La satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente o alumnos constituyen el elemento ms importante de la calidad total y la base del xito de una institucin. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido para cada institucin el concepto de satisfaccin de sus alumnos o clientes desarrollando sistemas de medicin de satisfaccin del alumno y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfaccin. Agregar un valor aadido al servicio adicionando caractersticas de enseanza puede aumentar la satisfaccin y decantar al alumno o cliente por nuestro servicio. Histricamente, la gestin de las relaciones con los clientes ha experimentado la siguiente evolucin:

Creacin de Departamentos de Servicios al Cliente y gestin de reclamaciones, a travs del Anlisis de Reclamaciones y Quejas, primer paso para identificar oportunidades de mejora. Creacin de Sistemas de Mediacin de la satisfaccin del cliente, con estudios peridicos que evalen el grado de satisfaccin del cliente, sin esperar a su reclamacin. Creacin del concepto de Lealtad y gestin de la Fidelizacin al cliente, llegando a conocer en profundidad los factores que provocan la lealtad y la deslealtad mediante

una

metodologa

de

trabajo

que

incremente

la

fidelidad

de

los

cliente.

Esta es la evolucin que se sigue en cuanto a satisfaccin del cliente, objetivo ineludible de todas las empresas, no como un fin en s mismo sino a travs de la lealtad o fidelidad de los clientes, factor que tiene una relacin directa con los resultados del negocio. Para gestionar la lealtad de los clientes, las empresas lderes en calidad siguen una evolucin consistente en organizar unos sistemas de gestin de las reclamaciones, posteriormente disear y administrar una serie de encuestas de satisfaccin del cliente para finalmente conocer cules son los factores que incluyen en la lealtad y en la deslealtad, con objeto de adoptar mediadas sobre ellos y gestionar adecuadamente la fidelidad de los clientes.

Tcnicas avanzadas de gestin de la calidad: benchmarking

El Benchmarking es un proceso en virtud del cual se identifican las mejores prcticas en un determinado proceso o actividad, se analizan y se incorporan a la operativa interna de la empresa. Dentro de la definicin de Benchmarking como proceso clave de gestin a aplicar en la organizacin para mejorar su posicin de liderazgo encontramos varios elementos claves:

Competencia, que incluye un competidor interno, una organizacin admirada dentro del mismo sector o una organizacin admirada dentro de cualquier otro sector. Medicin, tanto del funcionamiento de las propias operaciones como de la empresa Benchmark, o punto de referencia que vamos a tomar como organizacin que posee las mejores cualidades en un campo determinado. Representa mucho ms que un anlisis de la competencia, examinndose no solo lo que se produce sino como se produce, o una investigacin de Mercado, estudiando no solo la aceptacin de la organizacin o el servicio en el mercado sino las practicas de negocio de grandes compaas que satisfacen las necesidades del cliente. Satisfaccin de los clientes, entendiendo mejor sus necesidades al centrarnos en las mejores prcticas dentro del sector. Apertura a nuevas ideas, adoptando una perspectiva ms amplia y comprendiendo que hay otras formas, y tal vez mejores, de realizar las cosas. Mejora Continua: el Benchmarking es un proceso continuo de gestin y automejora.

Existen varios tipos de Benchmarking: Interno (utilizndonos a nosotros mismos como base de partida para compararnos con otros), Competitivo (estudiando lo que la competencia hace y como lo hace), Fuera del sector (descubriendo formas ms creativas de hacer las cosas), Funcional (comparando una funcin determinada entre dos o ms empresas) y de Procesos

de Negocio (centrndose en la mejora de los procesos crticos de negocio). Un proyecto de Benchmarking suele seguir las siguientes etapas: Preparacin (Identificacin del objeto del estudio y medicin propia), Descubrimiento de hechos (Investigacin sobre las mejores prcticas), Desarrollo de acciones (Incorporacin de las mejores prcticas a la operativa propia) y Monitorizacin y recalibracin.

Tcnicas avanzadas de gestin de la calidad total: La reingeniera de procesos

La reingeniera de procesos es una tcnica en virtud de la cual se analiza en profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos dentro de una empresa con el fin de redisearlos por completo y mejorar radicalmente. La reingeniera de procesos surge como respuesta a las ineficiencias propias de la organizacin funcional en las empresas y sigue un mtodo estructurado consistente en:

Identificar los procesos claves de la empresa. Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un propietario. Definir los lmites del proceso. Medir el funcionamiento del proceso. Redisear el proceso para mejorar su funcionamiento.

Un proceso es un conjunto de actividades organizadas para conseguir un fin, desde la produccin de un objeto o prestacin de un servicio hasta la realizacin de cualquier actividad interna. Los objetivos claves del negocio dependen de procesos de negocio interfuncionales eficaces, y sin embargo, estos procesos no se gestionan. El resultado es que los procesos de negocio se convierten en ineficaces e ineficientes, lo que hace necesario adoptar un mtodo de gestin por procesos

QU ES LA AUDITORIA DE GESTION ACADEMICA? La Auditora Acadmica forma parte integrante para conseguir la poltica de calidad total
realizando las evaluaciones del grado de eficiencia y eficacia en el logro de los objetivos previstos por la Universidad y con los que se han manejado los recursos.

La Auditora Acadmica tiene como objetivos primordiales:

Evaluar los objetivos y planes organizacionales. Vigilar la existencia de polticas adecuadas y su cumplimiento. Comprobar la confiabilidad de la informacin y de los controles. Verificar la existencia de mtodos adecuados de operacin. Comprobar la correcta utilizacin de

los

recursos.

La Auditora Acadmica se puede conceptualizar como una actividad concebida

para agregar valor y mejorar las operaciones de una organizacin, as como contribuir al cumplimiento de sus objetivos y metas, aportando un enfoque sistemtico y disciplinado para evaluar y mejorar la eficacia de los procesos de gestin acadmica, de riesgos, Control Interno y Direccin.

La Auditora Acadmica, es el control que se desarrolla como instrumento la propia

administracin y consiste en una valoracin independiente de sus actividades, que comprende el examen de las actividades acadmicas y disposiciones administrativas y legales que correspondan con la finalidad de mejorar el control y grado de economa, eficiencia y eficacia en la utilizacin de los recursos, prevenir el uso indebido de estos y coadyuvar al fortalecimiento de la disciplina en general. Cashin Neuwirth & Ley (1998) Manual de Auditoria, Madrid Mc. Graw Hill Inc. Definen la auditoria como: La denominacin de una serie de procesos y tcnicas, a travs de las cuales se da una seguridad de primera mano a la direccin respecto a los empleados de su propia organizacin, a partir de la observacin en el trabajo respecto a: si los controles establecidos son mantenidos adecuada y efectivamente, si los registros e informes () reflejan las operaciones actuales y los resultados adecuada y rpidamente en cada divisin, departamento u otra unidad y si estos se estn llevando fuera de los planes, polticas o procedimientos de los cuales la auditoria es responsable. Contreras, E. (1995) Manual del Auditor. Lima CONCYTEC. Define la Auditoria como () Los ojos de la direccin de la empresa, proyectados sobre todas sus dependencias y organizaciones, para captar e informar permanentemente a la misma, de su situacin y de los posibles problemas que puedan existir. Las nuevas exigencias para fortalecer los procesos, operaciones y actividades dentro de las empresas, han llevado a cabo un cambio significativo en la Auditoria y en su papel dentro de la organizacin. Segn, Elorreaga Montenegro, Gorostiaga (2002) Curso de auditora Interna. 02, La Auditoria debe funcionar como una actividad concebida para agregar valor y mejorar las operaciones de una organizacin as como contribuir al cumplimiento de sus objetivos y metas, aportando un enfoque sistemtico y disciplinado para evaluar y mejorar la eficacia de los procesos.

La Auditora Acadmica, despus de hacer una investigacin consensuada permite emitir una opinin profesional independiente, respecto a si las actividades acadmicas en su conjunto, presentan razonablemente la situacin de dichas actividades, de acuerdo con las leyes, procesos y procedimientos establecidos1. Ley del Sistema Nacional de Evaluacin, Acreditacin y Certificacin de la Calidad Educativa. Emitida en junio de 2006, norma los procesos de evaluacin, acreditacin y certificacin de la calidad educativa, define la participacin del Estado en ellos y regula el mbito, la organizacin y el funcionamiento del Sistema Nacional de Evaluacin, Acreditacin y Certificacin de la Calidad Educativa (SINEACE), a que se refieren los artculos 14 y 16 de la Ley N 18044, Ley General de Educacin. La traduccin del Internal Control Integrated Framwork por el Instituto de Auditores Internos de Espaa Coopers & Lybrand SA., nos hace entender que los nuevos elementos del control interno: entorno de control, evaluacin de los riesgos, actividades de control, informacin, comunicacin y supervisin, deben ser los llamados a aplicarse en las Universidades, para que aporten el ambiente en el que los trabajadores desarrollen sus

actividades y cumplan con sus responsabilidades de control, evalen los riesgos relacionados con el cumplimiento de determinados objetivos, establezcan las ayudas para asegurar que se pongan en prctica las leyes, estatuto, reglamento, manuales, directivas, etc. de las universidades para hacer frente a dichos riesgos. Asimismo estos componentes permitirn que la informacin relevante se capte y se comunique por toda la universidad y luego supervisar y modificar segn las circunstancias todos los mecanismos de gestin, de modo que se alcance eficacia y eficiencia de las operaciones, fiabilidad de la informacin, se cumplan las leyes y normas internas aplicables.

Cmo promueven la calidad universitaria en Latinoamrica?

La calidad universitaria se promueve a travs de las organizaciones que son de carcter estatal, privado o mixto, pero siempre tienen un reconocimiento formal a travs de una ley. Desde los aos 80 ya existen en Europa, Asia, Norteamrica, frica, y en Latinoamrica se tienen avances importantes como: 1992 CNA-Colombia, 1995 CONEAU-Argentina, 1999 CNAP-Chile, 2000 CONESUP-Ecuador, 1999 SUPRA-Cuba, 1999 SINAES-Costa Rica, 2000 COPAES-Mxico, 1998, CEUB-Bolivia, entre otras. En el Per recin el 19 de mayo de 2006 se promulga la LEY 28740, Ley DEL SISTEMA NACIONAL DE EVALUACIN, ACREDITACIN Y CERTIFICACIN DE LA CALIDAD EDUCATIVA-SINEACE, como podemos observar desde el ao 80 en otros pases ya existan organismos que se encargaban de promover y/o acreditar a las universidades a cerca de su calidad educativa, en nuestro pas recin a estas alturas estamos tratando de preocuparnos, en caso de UTP, contamos con el sistema de autoevaluacin y Certificacin de ISO 9001:2000 desde el ao 2004 a pesar que somos una Universidad muy joven, nuestra responsabilidad es ofrecer a nuestros alumnos la Calidad Educativa en toda su dimensin.

Pero, qu es Calidad Universitaria?

Existen muchas definiciones, en UTP, definimos como: Todos los procedimientos de Formacin, Investigacin y Proyeccin Social que hacen apta para satisfacer las necesidades de nuestros alumnos y la Sociedad en su conjunto. Para nosotros la calidad universitaria significa tambin: categora, clase, particularidad, virtud, eficiencia y eficacia, excelencia.

Por que las Universidades tendran que mejorar su calidad universitaria?

En nuestro pas, por muchos aos al amparo de una mal interpretada autonoma universitaria, muchas universidades no han estado cumpliendo los fines para los que fueron creados, y no rendan cuentas ante nadie. En este nuevo contexto de la competencia y la globalizacin, las universidades tienen que rendir cuentas a la sociedad y lo hacen a travs de mecanismos como la autoevaluacin, evaluacin externa, la certificacin y la acreditacin. Este concepto podramos considerar con mayor claridad, si se tiene en cuenta, que es justamente la sociedad quin financia las actividades de las Universidades pblicas y privadas.

Qu beneficios se obtienen al practicar los principios de calidad en la vida universitaria?

Para los docentes:

Reflexin para reconocer que en este fenmeno del conocimiento, la docencia universitaria es una especializacin. Comprender que, no basta ser buen profesional para ser buen docente universitario. Llevar a cabo hbitos proactivos que son tiles no slo en la vida laboral sino en el entorno familiar y en las diversas actividades que se dedican. Actualizarse y perfeccionarse en conocimientos y mejorar competencias de enseanza-aprendizaje. Estar a la altura de colegas de instituciones internacionales o locales que ya han adoptado y practican los conceptos de calidad Universitaria. Ingresar en un proceso de entrenamiento y capacitacin constante y permanentemente con perspectivas hacia obtencin de estudios de un posgrado en su especialidad. Intercambiar experiencia con colegas de otros pases a travs de los convenios especficos que se practican con otras universidades nacionales e internacionales donde practiquen los procesos de autoevaluacin, certificacin y/o acreditacin. Conseguir el proceso de retroalimentacin efectiva de nuestros egresados y de la sociedad sobre los resultados de nuestro trabajo de formacin efectiva y eficiente. Experimentar la autorrealizacin al formar integralmente a los estudiantes y egresados que contribuyen con mayor eficiencia y efectividad al desarrollo tecnolgico y a elevar la calidad de vida de nuestro pas.

Para los estudiantes

Perfeccionar desde el inicio un perfil profesional bien diseado y elaborado, en base a los requerimientos de las empresas y la sociedad, y que constituye el compromiso de nuestra universidad sobre las actividades laborales que realizar el estudiante durante los ltimos ciclos de estudios como tambin los primeros aos de egresado. Disponer con un perfil de nuestros egresados, que constituye las competencias efectivas (conocimientos, habilidades, proactividad y actitudes). Tener acceso a clases modernas que se imparten utilizando mtodos de pedagoga moderna de enseanza-aprendizaje y ya no la tradicional exposicin con tiza y pizarra. Contar con docentes ms especializados y con estudios de posgrado con amplia disposicin para apoyar los procesos de elaboracin de tesis de investigacin y los procesos eficaces de titulacin. Contar con laboratorios especializados y bibliotecas actualizadas de acuerdo a los requerimientos y necesidades de cada una de las carreras. Contar con mayor facilidad para ingresar al campo laboral, como consecuencia de una formacin solida en una Universidad donde se practica la Calidad Educativa en toda su integridad.

Para el personal administrativo:

Sentir la grandeza y orgullo de contribuir con eficiencia y eficacia al desarrollo socioeconmico de nuestro pas. Cada alumno y egresado debidamente formado en su carrera tiene una oportunidad de ser un lder que ayude en la mejora del Per y debe ser un orgullo del personal que labora en nuestra Universidad. Trabajar en su puesto con eficiencia y efectividad en un ambiente de calidad similar a

los que se encuentran en otras empresas de prestigio. ____________________________________________________________________

Ley del Sistema Nacional de Evaluacin, Acreditacin y Certificacin de la Calidad Educativa SINEACE

OBJETO DE LA LEY N28740

Norma los procesos de evaluacin, acreditacin y certificacin de la calidad educativa. Define la participacin del estado y regula su mbito. Norma la organizacin y el funcionamiento del SINEACE

DEFINICIN DEL SINEACE

Es el conjunto de organismos, normas y procedimientos estructurados e integrados funcionalmente, su funcin es: 1. DEFINIR Y ESTABLECER : -Criterios -Estndares -Procesos de evaluacin, acreditacin y certificacin. A fin de : 1. ASEGURAR NIVELES BSICOS DE CALIDAD La evaluacin estar a cargo de entidades especialidades nacionales o internacionales, reconocidas y registradas para realizar dichas evaluaciones.

FINALIDAD Y MBITO DEL SINEACE

Garantizar a la sociedad que las instituciones educativas pblicas y privadas ofrezcan un servicio de calidad. AMBITO: Instituciones referidas en la ley general de Educacin. (N 28044).

EVALUACIN, ACREDITACIN Y CERTIFICACIN DE LA CALIDAD EDUCATIVA (Art. 11

La evaluacin es un instrumento de fomento de la calidad de la educacin que tiene por objeto la medicin de los resultados y dificultades en el cumplimiento de las metas previstas en trminos de aprendizajes, destrezas y competencias esperadas en los estudiantes. Es un proceso de rendicin de cuentas con el Estado y la Sociedad.

PROCESOS DE EVALUACIN PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EDUCATIVA REFERIDOS EN LA LEY (Cap. III)

1.- Autoevaluacin de la gestin pedaggica.

2.- Evaluacin externa con fines de acreditacin. 3.- Acreditacin.

____________________________________________________________________

EL CONEAU

Es el rgano operador encargado de definir los criterios, indicadores y estndares de medicin para garantizar en las universidades pblicas y privadas los niveles aceptables de calidad, as como alentar la aplicacin de las medidas requeridas para su mejoramiento.

ORGANIZACIN DEL CONEAU:

1.Un 2.-rganos 3.-rganos consultivos. rgano de de direccin. lnea.

INSTANCIAS DE EVALUACIN EN LAS UNIVERSIDADES

En cada universidad se deben constituir instancias de evaluacin institucional con el propsito de analizar los logros y dificultades en el cumplimiento de sus funciones y metas.