Malakoff-Ra2010 00

PRENDRE SOIN DE LA SANT, DU BIEN-TRE ET DU BIEN-VIEILLIR DE TOUTES LES GNRATIONS
RAPPORT ANNUEL 2010
CHIFFRES CLS 2010

RETRAITE COMPLMENTAIRE AGIRC-ARRCO
207 000 3,1 2,8 9,2
entreprises
millions de salaris millions de retraits milliards deuros de cotisations
ASSURANCES DE PERSONNES
180 000 3,4 1,1 3,4 3,2
entreprises
millions de salaris assurs
million dassurs individuels milliards deuros de chiffre daffaires combin

(46 % sant, 44 % prvoyance, 10 % pargne retraite)
milliards deuros de fonds propres
ACTION SOCIALE
100
millions de ressources ddies
2 4 6 18 26 28 37
ditorial Faits marquants et innovations 2010 CE QUE NOUS SOMMES INDPENDANTS CE QUOI NOUS CROYONS LA SOLIDARIT COMMENT NOUS LE RALISONS PAR LA PROXIMIT Avec nos clients entreprises Avec nos clients particuliers
COLLABORATEURS
6 000
collaborateurs au service des clients
NOTRE MISSION
Paritaire et mutualiste, leader de la retraite complmentaire par rpartition, acteur majeur de la sant et de la prvoyance, nous dfendons une et une seule ide : lintrt gnral.
Nous sommes, de par notre histoire, acteurs de la sant, du bien-tre et du bienvieillir de toutes les gnrations. Leader de la retraite complmentaire par rpartition, acteur majeur de la sant et de la prvoyance depuis plus dun sicle et prsent en pargne salariale depuis 40 ans, Malakoff Mdric est un groupe paritaire, mutualiste, but non lucratif. Paritaire : cest--dire gouvern parts gales par les organisations syndicales et patronales. Mutualiste : cest--dire administr par des reprsentants des cotisants. but non lucratif : cest--dire sans actionnaires ni dividendes. Nos excdents sont totalement investis au prot de nos cotisants, en services et en Action Sociale. En un mot, que ce soit travers notre gouvernance, nos mtiers, et notre Action Sociale, nous dfendons une et une seule ide : lintrt gnral. Cest cette mission dintrt gnral qui nous pousse uvrer jour aprs jour pour la protection sociale : mieux protger les salaris en entreprise mais aussi dans leur vie personnelle ; ne pas se contenter de bien les rembourser mais aussi les conseiller et les orienter. Chez Malakoff Mdric, notre ambition est, et restera toujours, de prendre soin de la sant, du bien-tre et du bien-vieillir de nos cotisants et de leurs familles tout au long de leur vie.
Cest notre quotidien. Pour nous, cest a lintrt gnral.
Le groupe Malakoff Mdric a fait paratre ce Manifeste dans la presse quotidienne nationale et rgionale des 2 et 8 mai 2011. Ce texte reprsente pour notre Groupe une autre faon dafrmer notre promesse et nos fondamentaux auprs de tous nos publics.
MALAKOFF MDRIC
Malakoff Mdric sest x deux objectifs en 2010 : consolider ses fondamentaux, pour asseoir et renforcer sa performance, et devenir un assureur intgrateur de services, pour rpondre aux nouveaux enjeux de la protection sociale, en particulier ceux de la sant.
RAPPORT ANNUEL 2010
CONSOLIDER ET INNOVER POUR PRENDRE SOIN DU PLUS GRAND NOMBRE

Si lindpendance, la solidarit, la proximit et linnovation sont les quatre valeurs qui animent fondamentalement le groupe Malakoff Mdric, linnovation est celle qui a domin lanne 2010. leur prennisation ; la poursuite du partenariat avec CNP Assurances et la cration dune Direction de lpargne ; lafrmation de notre capacit proposer nos clients le tout-en-un de la protection sociale : une offre de produits et de services adapts aux moments de vie de chacun et modulables en fonction des vnements, tout au long de la vie. Sur le plan nancier, cette politique de rationalisation sest traduite par une refonte de la gestion pour de meilleurs rendements et le lancement assur de la rforme prudentielle Solvabilit II. La poursuite de lamlioration de la performance nancire a t assure, avec 202 millions deuros de rsultat combin.
LINNOVATION : AU CUR DE NOTRE STRATGIE ET DE NOS RALISATIONS

Que ce soit dans notre organisation ou dans nos mtiers en retraite, sant et prvoyance, partout, tout au long de lanne, nous avons innov, forts de la promesse du Groupe : Prendre soin de la sant, du bien-tre et du bien-vieillir de toutes les gnrations, aujourdhui et demain. Une innovation dautant plus ncessaire que nous sommes challengs sur plusieurs fronts. Tandis que la concurrence que se livrent les mutuelles et les groupes paritaires de protection sociale sur les activits de la complmentaire sant sintensie, nos clients ont de plus en plus dexigences, notamment en terme de qualit, de cots et de reporting. En outre, divers facteurs vont rapidement peser sur laccs aux soins : le vieillissement acclr de la population, lexplosion des besoins en sant et des budgets des mnages sur ce poste, la diminution prvisible du nombre de mdecins dici 2020. Face ces ds, Malakoff Mdric sest x deux objectifs en 2010 : consolider les fondamentaux du Groupe, pour asseoir et renforcer sa performance, et devenir un assureur intgrateur de services, pour rpondre aux nouveaux enjeux de la protection sociale, en particulier ceux de la sant.
DEVENIR UN ASSUREUR INTGRATEUR DE SERVICES

2010 a aussi t loccasion pour notre Groupe de conrmer ses axes stratgiques en sant et de mener bien les premires ralisations en ce sens. Objectif court terme : matriser les dpenses de sant de nos clients entreprises et particuliers tout en assurant la qualit de la prise en charge. Objectif plus long terme : devenir lacteur de rfrence du march de la sant, du bien-tre et du bien-vieillir, en tant que nanceur, conseil et organisateur, intgrant des services la protection sociale de nos clients (information, prvention, dpistage, orientation, service la personne, maintien domicile). Comme en tmoigne ce rapport, lanne 2010 a t riche en ralisations. Je remercie les quipes pour la trs forte mobilisation dont elles ont fait preuve. Cest conants dans les valeurs du Groupe et sa solidit que nous mettons en uvre sa mission.
LA CONSOLIDATION DES FONDAMENTAUX DU GROUPE

Plusieurs ralisations importantes ont contribu la consolidation institutionnelle et oprationnelle du Groupe : la fusion dnitive de toutes les organisations qui le composent, deux ans avant le calendrier initial ; la refonte de nombreux processus et lunication des systmes dinformation ; la spcialisation des sites et
Guillaume SARKOZY, Dlgu gnral
MALAKOFF MDRIC
FAITS MARQUANTS ET INNOVATIONS 2010

UN GROUPE QUI A PRIS SON VISAGE DFINITIF
Du point de vue institutionnel, notre Groupe vient dachever, avec deux ans davance sur le calendrier prvisionnel, le processus de fusion convenu entre les groupes Malakoff et Mdric en 2007. Sont ainsi ns, en 2009, la mutuelle MUT2M rsultant de la fusion de lensemble des mutuelles du Groupe, puis, en 2010, Malakoff Mdric Retraite Arrco, Malakoff Mdric Retraite Agirc, Malakoff Mdric Prvoyance. pour les travailleurs indpendants) ; PEPS Pro active (complmentaire sant collective) ; Formo (complmentaire sant individuelle) ; Familis (assurance dcs individuelle).
DES PLATEFORMES TLPHONIQUES TRS DISPONIBLES

Depuis avril 2010, en composant le 39 32*, du lundi au vendredi de 8 h 30 21 h et le samedi de 9 h 18 h, les clients peuvent sadresser des conseillers, salaris du groupe Malakoff Mdric. Ces plateformes tlphoniques sont implantes : Angers, Clichy-sous-Bois, Paris, Saint-tienne, Saint-Jean-de-Braye, Saint-Quentin-enYvelines.
*prix dun appel local, hors surcot ventuel de loprateur.
QUATREM, FILIALE 100 % DU GROUPE

QUATREM, socit ddie aux assurances collectives intermdies, est devenue liale 100 % du groupe Malakoff Mdric.
DES CERTIFICATIONS ET LABELS DEXCELLENCE

En complment des engagements lis son statut dassureur, Malakoff Mderic est certi ISO 9001 version 2008 par Bureau Veritas Certication pour les prestations Frais de Sant et Prvoyance collective. Notre liale QUATREM a dcid de valoriser lensemble de ses actions dj entreprises en termes de qualit par la certication en 2010 des affaires nouvelles. Notre liale AUXIA, dj certie ISO 9001 version 2008 par Bureau Veritas Certication depuis 2009 pour lensemble de ses activits de gestion, a, en 2010, tendu le primtre la conception des produits. En 2010, les Dossiers de lpargne ont accord des Labels dexcellence quatre de nos produits : PEPS TNS (complmentaire sant collective spciale
Une plateforme de vidoconseillers ddie aux clients sourds ou malentendants, anime par des collaborateurs eux-mmes sourds et malentendants forms la relation client, propose, par vidoconfrence, une interlocution adapte. Plusieurs fois prime, cette plateforme a notamment t rcompense aux Argus dOr de lAssurance.
INTERNET ESPACE ENTREPRISE (I2E) ET TOUTM : DEUX ESPACES APPROUVS PAR NOS CLIENTS
Lespace client entreprise et lespace client TOUTM personnalis offrent respectivement, aux clients collectifs et individuels, une information ddie et des services varis (souscription en ligne, golocalisation, actes de gestion, analyse de devis, etc.) pour mieux comprendre et grer leur protection sociale.
REPRES
Le montant des dpenses courantes de sant en France a plus que doubl en vingt ans : 223 milliards deuros reprsentant en 2009 11,7 % du PIB
Dans dix ans, le temps mdical consacr la population de plus de 60 ans aura baiss de 30 40 % Lge moyen des mdecins gnralistes est de 54 ans
En 2010, prs de 10 millions de Franais taient quips dun smartphone, et plus de 38 millions taient connects Internet
20 % des retraits consomment 46 % des dpenses de sant 61,6 : ge moyen rel de dpart la retraite des Franais
Sources : sites DREES-INSEE, CARMF (Caisse dassurance retraite des mdecins franais), Mdiamtrie 2011 et Livre blanc Quel avenir pour lassurance maladie ?, cabinet Jalma 2009.
RAPPORT ANNUEL 2010
DEUX BOUTIQUES DE PLUS !

Devant le succs remport par les premires boutiques Malakoff Mdric, les villes de Nantes et Bordeaux ont accueilli chacune une nouvelle boutique, inaugurant du mme coup les ateliers prvention sant organiss destination de tous. Les boutiques de Nice, Rennes et Saint-Quentin-en-Yvelines sont prvues en 2011.
de ses clients. SOS Urgences, par exemple, permet en un clic dappeler un contact durgence ou de golocaliser des services de sant proximit. En six mois dexistence, 38 000 personnes ont dj tlcharg cette application.
UN SEUIL DE NOTORIT 30 %
Malakoff Mdric a mis en uvre diffrentes actions pour installer la notorit et limage de marque du Groupe, notamment au travers dune campagne mdias interpellante (TV et presse) mettant en scne des jeunes. En deux ans seulement, nous avons atteint un seuil trs signicatif de 30 % de connaissance de la marque en notorit assiste (cest--dire en citant la marque) par la population franaise ge de plus de 35 ans.
LE SUCCS DE NOTRE PREMIER RSEAU DE SOINS : PRS DE 2 500 OPTICIENS PARTENAIRES

Le Groupe a ouvert son premier rseau de professionnels de sant. Auprs du rseau des opticiens partenaires Malakoff Mdric, les assurs bncient dune garantie de qualit, dun quipement parfaitement adapt leurs besoins et de prix trs comptitifs permettant une baisse de leur reste charge.
UN NOUVEAU PRODUIT INDIVIDUEL SOLIDAIRE

Ma Complmentaire Sant ACS est la premire complmentaire conue spciquement pour les bnciaires du dispositif ACS (Aide la Complmentaire Sant). Elle permet aux personnes revenus modestes davoir une couverture complte et de qualit prix raisonnable.
DEUX NOUVEAUX MAGAZINES SEMESTRIELS POUR NOS CLIENTS ENTREPRISES ET RETRAITS Malakoff Mdric au prsent , adress nos
2 300 000 clients retraits, avec une dclinaison en huit ditions rgionales, dlivre des informations pratiques lies la retraite, lAction Sociale, aux loisirs et la sant Il prsente galement nos dernires innovations en produits et services. Le Mag Entreprises, tir 250 000 exemplaires, a pour mission dinformer les reprsentants des entreprises mais aussi, indirectement, leurs salaris des projets et des innovations de Malakoff Mdric qui leur sont destines.
UN SERVICE UNIQUE POUR ACCOMPAGNER LA RETRAITE DES SALARIS

Le Bilan Retraite Individuel (BRI) est un outil daide la dcision que lentreprise peut proposer ses salaris. Il restitue une vision dtaille des revenus des salaris au moment de leur dpart la retraite et propose, partir de 50 ans, une projection dtaille de leur future pension diffrents ges de dpart possibles.
DES SERVICES DORIENTATION INDITS : COMPARHOSPIT ET COMPAREHPAD

Disponibles depuis lespace client TOUTM du site Malakoff Mdric, ces deux comparatifs permettent, tour tour, une slection ne des tablissements hospitaliers selon leurs spcialits mdicales (chirurgie, maternit, psychiatrie), le niveau de qualit exig par type dacte, leur localisation, et facilitent la recherche dun tablissement adapt aux besoins des personnes ges parmi 3 000 tablissements dj recenss
DES ENTRETIENS DE QUALIT SUR LES NOUVELLES TECHNOLOGIES

Le Groupe a runi, en octobre, prs de 600 personnes : des personnalits du monde de la protection sociale, de la recherche et de la sant, dont Jol de Rosnay, lensemble de ses administrateurs, des collaborateurs, autour du thme Nouvelles technologies et protection sociale : pour demain on fait quoi ?. De larges extraits de ces entretiens peuvent tre tlchargs sur le site du Groupe : www.entretiens-malakoffmederic.com
DES APPLICATIONS iPHONE PLBISCITES

SOS Urgences, Mes traitements, Mon espace client sont trois applications iPhone proposes par Malakoff Mdric pour faciliter la vie des utilisateurs et
MALAKOFF MDRIC
RAPPORT ANNUEL 2010_
CE QUE NOUS SOMMES INDPENDANTS

UN GROUPE PARITAIRE ET MUTUALISTE : GAGE DINDPENDANCE ET DQUILIBRE
Malakoff Mdric, acteur historique de la protection sociale en France, est un groupe paritaire et mutualiste. Aujourdhui comme hier, les reprsentants des employeurs et des salaris et, concernant le mutualisme, les reprsentants lus par les adhrents, orientent et dterminent la stratgie du Groupe, que ce soit dans son mtier de retraite complmentaire ou dans celui dassurance des personnes. Ce principe de gouvernance anime lensemble de son organisation, mais aussi les valeurs et les principes quil dfend dans son fonctionnement et sa nalit. Les dcisions sont prises de manire collgiale permettant ainsi de mieux dfendre les intrts des entreprises comme ceux des salaris. Paritaire : le Groupe est gouvern par des administrateurs issus tant des cinq grandes confdrations syndicales de salaris (CGT, CGT-FO, CFE-CGC, CFDT et CFTC) que des organisations patronales (MEDEF, CGPME et UPA). Il comprend aujourdhui neuf organismes fonctionnant en mode paritaire.
MALAKOFF MDRIC
Mutualiste : la mutuelle du Groupe, MUT2M, garantit ses adhrents un fonctionnement qui sappuie sur une assemble gnrale compose dune centaine dlus par circonscriptions gographiques et professionnelles et donc, une participation directe aux dcisions qui les concernent. Au-del de la stricte forme statutaire, ces modes dorganisation sont essentiels. Ils assurent la prise en compte et la dfense des intrts des entreprises et des assurs, lesquels sont ainsi impliqus personellement. Ces modes dorganisation sont un gage dquilibre dans les arbitrages, mais aussi de cohrence dans les choix. Ils attestent dun souci fondamental de lintrt commun par les corps sociaux, paritairement et mutuellement engags, en toute indpendance.
Malakoff Mdric na pas de capital social, donc pas dactionnaires rmunrer. Ses excdents sont intgralement consacrs au dveloppement de ses services en cohrence avec ses valeurs : indpendance, solidarit, innovation et proximit, en particulier au travers de son Action Sociale et de son engagement envers le handicap. Tous les collaborateurs, y compris lquipe de direction et le Dlgu gnral, sont des salaris du Groupe. Malakoff Mdric ne distribue ni actions, ni dividendes, ni stock-options.
UN GROUPE NCESSAIREMENT PERFORMANT

Socit de personnes agissant dans un but non lucratif, le groupe Malakoff Mdric doit parfaitement matriser sa gestion et tre conomiquement performant, en sautonanant et donc en visant la scurit conomique long terme. Les excdents dgags, totalement investis au prot des cotisants, constituent des rserves pour le dveloppement dactivits nouvelles et laccroissement de la solidit nancire du Groupe. Ces excdents renforcent la scurit de ses engagements et lui permettent
UN GROUPE BUT NON LUCRATIF

Si le groupe Malakoff Mdric, dans son mtier dassurances de personnes notamment, volue dans un monde concurrentiel et obit aux lois du march, il inscrit ses activits et dfend sa stratgie, avant tout, dans une logique sociale.
LE VISAGE DFINITIF DU GROUPE

Du point de vue institutionnel, Malakoff Mdric a pris son visage dnitif en 2010. Il achve ainsi le processus de fusion convenu entre les groupes Malakoff et Mdric en 2007 avec deux ans davance sur le calendrier prvisionnel. Aprs la fusion des associations sommitales et celle des associations de moyens des deux groupes intervenues en 2008, la fusion des mutuelles Mdric Mutualit et la Socit Mutualiste Malakoff ralise en 2009 (donnant naissance MUT2M), lanne 2010 a connu trois autres fusions. Malakoff Mdric Retraite Arrco qui rsulte de la fusion des caisses de retraite complmentaire Arrco du Groupe, la CIPS et lIREC. Malakoff Mdric Retraite Agirc qui rsulte de la fusion des caisses de retraite complmentaire Agirc du Groupe, la CAPIMMEC et la CIPC-R. Malakoff Mdric Prvoyance qui rsulte de la fusion des Institutions de Prvoyance interprofessionnelles du Groupe, Mdric Prvoyance et URRPIMMEC. Malakoff Mdric Retraite Arrco et Malakoff Mdric Retraite Agirc se situent au tout premier rang des caisses de retraite complmentaire des rgimes Arrco et Agirc. En effet, Malakoff Mdric Retraite Arrco compte 190 000 entreprises adhrentes, 3 millions de participants actifs, 2,9 millions de participants retraits. Malakoff Mdric Retraite Agirc compte 76 000 entreprises adhrentes, 817 000 participants actifs, 750 000 participants retraits. Avec un chiffre daffaires de lordre de 1,6 milliard deuros et des fonds propres de 2,5 milliards deuros permettant de couvrir 7 fois la marge de solvabilit rglementaire, Malakoff Mdric Prvoyance constitue un acteur majeur de la prvoyance complmentaire paritaire et se positionne au tout premier plan en termes de solidit nancire.
RAPPORT ANNUEL 2010
dinvestir dans lavenir et linnovation. Cette capacit de provisionnement constitue un atout majeur dans la perspective des nouvelles rgles de Solvabilit II, la rforme prudentielle europenne, dont lentre en vigueur est attendue en janvier 2013 et qui va accrotre le besoin en fonds propres des organismes.
UN IDAL DE PROTECTION SOCIALE ANCR DANS LHISTOIRE

Claude Vincent Directeur gnral adjoint, en charge de la Gouvernance et du Lobbying Quelles sont les origines du paritarisme et du mutualisme ? Les institutions paritaires et les socits de secours mutuelles sont indissociables du besoin de protection sociale des personnes et de leurs familles. Elles apparaissent la n du XIXe sicle, linitiative dentrepreneurs et de leurs salaris, qui vont ensemble crer les premires socits de protection contre les consquences des risques professionnels. Elles se consolideront au l des annes avec le dveloppement des dispositifs dassurances sociales et la structuration dorganismes de protection coadministrs parts gales par les reprsentants des employeurs et des salaris. Toujours tourns vers le service aux assurs, ces groupes ainsi constitus ont montr au l des annes leur aptitude dvelopper des services nouveaux et adapter leur fonctionnement et leurs activits aux besoins de la socit et de son volution. Quelles sont, selon vous, les principales vertus du paritarisme et du mutualisme ? Tous dvolus leur mission sociale, les organismes paritaires et mutualistes se sont construits sur un modle privilgiant la valorisation du capital humain plutt que la logique lucrative. Fonctionnant sans capital social, ni actionnaires, ils ont mis en uvre, prouv et perfectionn les mcanismes de mutualisation permettant, la fois, de garantir une solidarit intergnrationnelle et interprofessionnelle et davoir une vision long terme. Le paritarisme et le mutualisme sont par nature solidaires, performants et comptitifs.
76 % des employeurs
ont une image positive de la gestion paritaire*
et ont une image positive du caractre paritaire des institutions de prvoyance*
86 %
Deux raisons majeures

expliquent la perception positive des employeurs sur la gestion paritaire : elle prend en compte les besoins des salaris (30 %) ses dcisions sont plus efcaces, car collgiales (27 %)*
* tude CTIP (Centre technique des institutions de prvoyance)/Crdoc sur la perception de la gestion paritaire des institutions de prvoyance par les employeurs, avril 2010.
MALAKOFF MDRIC
NOS INSTANCES DE GOUVERNANCE ET DE DIRECTION

Sur le plan institutionnel, le groupe Malakoff Mdric est organis conformment aux accords nationaux conclus par les partenaires sociaux. De ce fait, trois organismes assurent la cohsion de laction du Groupe dans son ensemble et la coordination des entits qui le composent.
Une association sommitale, lAssociation sommitale Malakoff Mdric (AS2M) : elle dnit les grandes orientations du Groupe, en contrle la mise en uvre, veille au primtre du Groupe et au respect des intrts et de limage de lensemble de ses membres. Le conseil dadministration de cette association est constitu parts gales de reprsentants demployeurs (les adhrents) et de salaris (les participants). Tous les administrateurs sont issus du monde du travail : ils exercent ou ont exerc une activit dans une entreprise adhrente au groupe Malakoff Mdric. Ils sont nomms par le MEDEF, la CGPME et lUPA, ainsi que par les cinq grandes confdrations syndicales de salaris ; la mutuelle y est galement reprsente. Une association de moyens, lAssociation de Moyens Malakoff Mdric (A3M) : elle regroupe lensemble des ressources humaines et matrielles ncessaires la ralisation des oprations des membres du Groupe. Cette structure, dont le conseil est compos de reprsentants des membres paritaires et mutualistes, facilite les synergies et la mise en commun des moyens pour une gestion au moindre cot. Un groupement paritaire de prvoyance (GPP Fdris Prvoyance) : il coordonne les activits des organismes relevant du secteur concurrentiel, assure la combinaison des comptes et garantit la cohrence commerciale, technique, nancire et sociale des entits membres. Les conseils dadministration de lAS2M et de lA3M nomment le Dlgu gnral du Groupe.
BUREAU DU CONSEIL DADMINISTRATION DE LAS2M

De gauche droite : M. Philippe Pihet, M. Patrick Poizat, M. Grard Jousset, M. Bernard Daeschler, M. Philippe-Jean Lecas, M. Dominique Plumion, M. Jean-Luc Colin, M. Alain Zochowski. Absents sur la photo : Mme Catherine Thibier et M. Franois Puyaubreau.
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RAPPORT ANNUEL 2010
BUREAU DU CONSEIL DADMINISTRATION DE LAS2M

Il comprend, outre le Prsident et le Vice-prsident de lassociation, huit membres raison de quatre dans chaque collge.
Collge des adhrents

M. Philippe-Jean Lecas, Vice-prsident M. Jean-Luc Colin M. Grard Jousset M. Franois Puyaubreau Mme Catherine Thibier
Collge des participants

M. Alain Zochowski (CFE-CGC), Prsident M. Bernard Daeschler (CGT) M. Philippe Pihet (CGT-FO) M. Dominique Plumion (CFDT) M. Patrick Poizat (CFTC)
CONSEIL DADMINISTRATION DE LASSOCIATION SOMMITALE, LAS2M (prochain renouvellement en 2012) Collge des adhrents
Titulaires M. Jean-Luc Colin M. Jean-Gabriel Barou M. Grard Jousset M. Jean-Pierre Lagors M. Philippe-Jean Lecas M. Bernard Leme M. Philippe Passerat M. Grard Pottier M. Franois Puyaubreau Mme Catherine Thibier M. Michel Coufn M. Paul Fleur Mme Chantal Gaston M. Jean-Claude Georges-Franois M. Bernard Ghigo Mme Catherine Granet M. Patrick Korenblit M. Michel Paul M. Daniel Ploix M. Bernard Rochas
Collge des participants

Titulaires Supplants M. Philippe Mussot M. Dominique Plumion M. Patrick Harlay M. Jean-Claude Poncin M. Jean-Claude Raby M. Alain Zochowski M. Alain Caumartin Mme Danile Karniewicz M. Didier Moreau M. Patrick Poizat M. Bernard de Waele M. Denis Raudin M. Bernard Daeschler M. Robert Scuttenaire Mme Ana Andrade M. Alain Pasqualotti M. Robert Bezias M. Philippe Pihet M. Pascal Milsonneau M. Grard Morlet CFDT CFDT CFDT CFDT CFE-CGC CFE-CGC CFE-CGC CFE-CGC CFTC CFTC CFTC CFTC CGT CGT CGT CGT CGT-FO CGT-FO CGT-FO CGT-FO
Titulaires Supplants
Titulaires Supplants Supplants
COMIT EXCUTIF
La composition du comit excutif du Groupe est la suivante : Guillaume Sarkozy, Dlgu gnral Pierre Servant, Directeur gnral Yann Charron, Directeur gnral Oprations Hugues du Jeu, Directeur gnral adjoint, en charge de lAction Sociale, du Marketing et de la Stratgie Pierre Guillocheau, Directeur gnral adjoint, en charge de la Gestion, du Service clients, de la Matrise douvrage et des Projets Christian Strulovici, Directeur gnral adjoint, en charge du Contrle gnral Claude Vincent, Directeur gnral adjoint, en charge de la Gouvernance et du Lobbying Pierre Nuyts, Directeur Finances Groupe Alain Quibeuf, Directeur gnral QUATREM Christophe Scherrer, Directeur Dveloppement
MALAKOFF MDRIC
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DEUX MTIERS HISTORIQUES : DIFFRENTS MAIS COMPLMENTAIRES

Historiquement, le groupe Malakoff Mdric exerce deux activits : la retraite complmentaire et lassurance des personnes. Numro un de la retraite complmentaire en France, le groupe Malakoff Mdric assure cette mission dintrt gnral, depuis 1947, pour le compte des Fdrations Agirc et Arrco auprs denviron 20 % des entreprises prives. Les enjeux nanciers sont bien videmment importants tant pour les fdrations que pour les entreprises, les salaris et les retraits. Mais les devoirs de Malakoff Mdric vont bien au-del. Dans un environnement en profonde volution, il sagit galement pour le Groupe de respecter les montants et dlais de versement des rentes, damliorer la productivit pour en faire bncier les rgimes, dapporter une information claire aux entreprises et aux ayants droit, de participer la construction de lUsine Retraite (application informatique de gestion des processus du mtier de la retraite complmentaire destine tre partage par lensemble des groupes paritaires de protection sociale). Toutes ces activits permettent Malakoff Mdric de faire connatre son savoir-faire et ainsi de disposer dun rel avantage comptitif dans le domaine concurrentiel de lassurance des personnes : assurance collective, via les entreprises, et assurance individuelle, en sadressant directement aux particuliers. Numro deux franais en assurance collective des personnes, le groupe Malakoff Mdric exerce cette activit depuis plus dun sicle au prot des entreprises et de leurs salaris. Le Groupe fait preuve, dans cette seconde activit, de la mme volont de qualit, de proximit, de service et dinnovation, tant en sant, en prvoyance quen pargne. Entre retraite et assurance des personnes, les partages dexprience sont nombreux. Par exemple : lAction Sociale, fruit dun savoir-faire indniable construit au sein de la retraite, a tout fait vocation se dvelopper dans le domaine de lassurance ; de son ct, linformation aux entreprises et assurs, qui a pris un essor majeur avec les espaces Internet clients SI2E et TOUTM, va bien entendu bncier aux pensionns et futurs retraits. Ces activits complmentaires doivent nanmoins tre dsimbriques (sparation du traitement de la retraite complmentaire, des systmes de gestion des autres mtiers) an damliorer leur pilotage et le service aux clients. En 2010, un important effort de clarication a t ralis. En particulier : les tablissements de gestion provinciaux ont t spcialiss retraite ou assurances : nos clients ont ainsi leur disposition des interlocuteurs ddis et prennes ; de nouvelles cls de rpartition budgtaire ont t mises en uvre : laffectation des cots chaque activit est encore plus prcise. Fier de ses deux mtiers complmentaires, Malakoff Mdric travaille dj au dveloppement dune nouvelle activit : lorientation en matire de sant. Ce nouveau champ daction fera du Groupe la fois un assureur, un gestionnaire de contrats, un distributeur et un fournisseur de services.
N 1 DE LA RETRAITE COMPLMENTAIRE AGIRC-ARRCO Prs de des retraites Agirc-Arrco
19 %
3,1millions
de salaris cotisants
2,8 millions 207 000

de retraits entreprises
N 2 DES ASSURANCES COLLECTIVES DE PERSONNES
3,4 millions
de salaris
12
entreprises
180 000
million dassurs individuels
1,1
RAPPORT ANNUEL 2010
Yann Charron
Directeur gnral Oprations
UN GROUPE RSOLUMENT PLUS EFFICIENT !
e groupe Malakoff Mdric a enclench, en 2010, une nouvelle dynamique au service de ses clients. La fusion des deux groupes tant dsormais en grande partie acheve, nous avons pu orienter lessentiel de nos activits vers une meilleure efcacit oprationnelle. Les amliorations sont signicatives et nombreuses. Sur le plan commercial : les rseaux de distribution sont maintenant coordonns, et QUATREM est lunique canal courtage du Groupe. Le multicanal est une ralit : prs de 60 % des contrats souscrits via Internet ont fait lobjet dun accompagnement par une plateforme tlphonique, et notre rseau de boutiques se dploie. Enn, notre volont de nous dvelopper sur le march des CCN (Conventions collectives nationales) sest traduite par des succs trs signicatifs, dont la branche HCR, Htels-Cafs-Restaurants. En matire de fonctionnement : le numro dappel 39 32 est assur intgralement par des collaborateurs du Groupe, sans aucune sous-traitance, avec des horaires amnags. Par ailleurs, un programme majeur de refonte de lensemble de nos processus a t initi permettant damliorer nos cots, qualit et dlais.
Sagissant du pilotage, le programme Solvabilit II est lanc. Cest, pour nos clients, une garantie de prennit et de matrise des risques. En outre, les nouveaux tableaux de bord des oprations et des projets assurent un suivi plus efcace, puisque la performance de chacune des directions est mesure mensuellement par rapport aux budgets et objectifs initialement dnis. Une refonte dcisive du suivi de notre rentabilit a t initialise, intgrant le RCE (Rsultat courant dexploitation). Ce RCE va nous permettre de mesurer la performance de chacun des mtiers. Commercialement, la priorit a t donne la marge et non pas uniquement au chiffre daffaires. La productivit du Groupe sest encore amliore : les directions fonctionnelles SI2M et A3M ont fusionn. Un systme unique dengagement de dpense est oprationnel, et la matrise de nos achats et de notre masse salariale sest poursuivie. De nouveaux axes de progression ont bien entendu t identis, dont la gestion des projets, grce lutilisation renforce de pratiques industrialises et un plan damlioration, en cours, de nos services de production informatique. Tous les efforts raliss par les collaboratrices et collaborateurs du Groupe lont t dans le cadre de notre projet dentreprise Pacte 2013. En mouvement, lensemble du Groupe est donc rsolument tourn vers lavenir, avec pour mot dordre : Encore plus defcience et de professionnalisme pour ses clients et sa prennit.
Nous avons pu orienter lessentiel de nos activits vers une meilleure efcacit oprationnelle, que ce soit en matire commerciale, en terme de fonctionnement, de pilotage et de productivit, dans le cadre de notre projet dentreprise Pacte 2013.
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RSULTAT 2010 : UNE PERFORMANCE CONOMIQUE SOLIDE, COHRENTE AVEC NOTRE RESPONSABILIT SOCIALE ET SOCITALE DE LONG TERME
Le Groupe a dmontr en 2010 le bien-fond de sa stratgie dans le cadre dun paritarisme comptitif. Nos avances ont t nombreuses sur les trois axes dploys depuis 2008 : politique commerciale alliant dveloppement rentable et renforcement du service client, rationalisation de nos activits amenant gains de productivit et amlioration de la qualit, refonte de la gestion nancire produisant hausse des rendements et meilleure matrise des risques. Consquence de cette prparation de lavenir, le rsultat combin 2010 sinscrit 202 millions deuros, en hausse de 30 % par rapport 2009. En prvoyance, le Groupe a confort sa place de numro 2, avec 1,5 milliard deuros de cotisations, soit une progression de 4 %. La solidit nancire de Malakoff Mdric constitue, particulirement en prvoyance collective, un atout majeur qui garantit nos clients une capacit prenne de respect des engagements pris sur une trs longue priode. En pargne retraite, lanne 2010 a t marque par de nombreux dbats scaux, tant sur lpargne collective quindividuelle. Les incertitudes en rsultant ont commenc peser sur le march. Dans ce contexte, les primes collectes (hors primes uniques) sont stables, 252 millions deuros.
POLITIQUE COMMERCIALE, CLAIREMENT ORIENTE SUR LACCOMPAGNEMENT LONG TERME DES ASSURS
La conduite des oprations a permis de concrtiser en 2010 nos objectifs au service des clients du Groupe. La structuration de notre distribution multicanal a connu des tapes dcisives alliant rseau debout, boutiques, Internet et tlphone avec le numro unique 39 32. Dans un contexte conomique encore marqu par la crise, le chiffre daffaires combin atteint 3,4 milliards deuros (3,1 milliards deuros hors CMU et exceptionnel), en lgre progression, traduisant la conance de nos clients. Le dveloppement rentable de lactivit est pleinement intgr notre action commerciale par une politique de prix adapte chaque situation et au contexte de march. Lassurance sant continue de progresser, avec une hausse de nos prestations suprieure lination et lvolution de nos tarifs. Pour renforcer la matrise de ces dpenses, tout en apportant une valeur ajoute la qualit des prestations et au conseil, notre politique de partenariat a permis de lancer plusieurs initiatives en matire de prvention. 2011 sera loccasion, notamment, de mesurer les premiers rsultats de Vigisant (voir encadr p. 35).
RATIONALISATION DES ACTIVITS : UN INVESTISSEMENT DTERMINANT

Le Groupe a poursuivi ses travaux de rationalisation permettant une prparation nos nouveaux mtiers au service dune protection sociale renouvele. Aprs la fusion des mutuelles en 2009, les fusions des institutions de prvoyance et des caisses de retraite ont t menes en 2010. Paralllement, le programme de convergence et durbanisation des systmes dinformation (CUSI) a connu des avances dcisives. La plus notable porte sur la gnralisation dune informatique spcique aux appels de cotisations. Les projets mens par le Groupe ont mobilis 78 millions deuros en 2010, aprs 84 millions deuros en 2009. Cet effort considrable constitue un investissement dterminant pour aborder les enjeux de demain. Ainsi, lensemble des processus sont progressivement rorganiss pour aboutir une harmonisation vers les meilleures pratiques dici n 2012. Cette conduite du changement permet de poursuivre les gains de productivit qui se traduisent notamment par une baisse de 2 % des effectifs. Cette prparation de lavenir converge vers les exigences nouvelles que gnre Solvabilit II.
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RAPPORT ANNUEL 2010
COMPTE DE RSULTAT COMBIN

En millions d'euros Cotisations acquises courantes* Charge des prestations courante Cessions en rassurance Marge technique courante* Charges d'exploitation hors projets* Projets Rsultat courant d'exploitation Marge nancire courante Rsultat technique courant Rsultat non technique Rsultat net courant Quote-part de rsultat des entits MEE et dotation aux carts dacquisition Intrts minoritaires Rsultat net courant - part Groupe lments non rcurrents Rsultat net - part Groupe
*Charge de CMU dduite.
2009 3 059 2 541 16 502 497 42 37 128 91 31 122 18 11 128 28 156
2010 3 101 2 552 1 551 515 39 3 135 132 29 160 1 7 154 48 202
Variation en % 1,3 %
10 %
5% 45 % 32 %
20 %
30 %
Rsultat en millions deuros
Marge de solvabilit
202 3,6 156 117 3,0
4,1
2008
2009
2010
2008
2009
2010
Le rsultat net augmente de 30 % par rapport 2009.
Le Groupe couvre 4,1 fois les exigences rglementaires de solvabilit.
MALAKOFF MDRIC
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Il en va de mme dans la gestion nancire du Groupe qui intgre dsormais le futur environnement rglementaire. La structuration des analyses actif-passif permet la fois de bncier dun rendement suprieur tout en renforant signicativement la matrise des risques. Les travaux mens par la direction nancire en collaboration troite avec FGA (Fdris Gestion dActifs) ont ainsi permis de porter le rendement comptable des actifs 4 % en forte augmentation. Dans ce domaine, galement, la politique du Groupe consiste prserver lavenir : ainsi le niveau des plus-values latentes a encore progress, pour atteindre 869 millions deuros, en hausse de plus de 10 %.
financire, avec 202 millions deuros de rsultat combin. Lexercice 2010 bnficiant de produits exceptionnels importants, notamment la plus-value de cession de notre participation dans Adeslas (166 millions deuros), le Groupe a dcid de provisionner dans les comptes combins la totalit de limpact de la rforme des retraites sans utiliser la facult dtalement mise en uvre dans les comptes individuels des entits du Groupe. Cette mesure conforte la rentabilit future du Groupe, en dpit de lentre en fiscalit de droit commun des mutuelles et institutions de prvoyance, qui pourrait intervenir en 2012. Avec des fondamentaux encore renforcs, le Groupe est prt aborder de nouvelles phases de dveloppement au service de nos valeurs et de nos clients.
DES RSULTATS SOLIDES ET UTILES POUR LAVENIR

Les actions menes par le Groupe se traduisent donc par la poursuite de lamlioration de la performance
LA GESTION FINANCIRE SE PROFESSIONNALISE : RENDEMENTS EN HAUSSE ET RISQUES MIEUX MATRISS

Lallocation stratgique des actifs est dsormais dnie en intgrant Solvabilit II. Ltude dtaille des passifs dassurance conduit pour chaque mtier et chaque institution du Groupe la dtermination dune cible. Les anticipations de march permettent alors de dnir un chemin vers cette cible. Ce processus propos par la Direction des Investissements permet aux instances du Groupe de dcider des mandats cons FGA (Fdris Gestion dActifs). Notre socit de gestion dactifs dispose alors de marges tactiques pour optimiser la performance sous contrainte de matrise des risques. n 2010, les 16 milliards d'euros dactifs du Groupe (mtier assureur) combins se rpartissaient comme suit : Trsorerie Immobilier Titres non cots Actions Participations Obligations 4,1 % 4,7 % 1,0 % 15,7 % 1,3 % 73,2 % La gestion du patrimoine immobilier a t mutualise par la cration dun OPCI (Organisme de Placements Collectifs Immobiliers) autorisant une plus grande agilit pour conduire les arbitrages et mener les investissements. Une gestion dactifs performante et reconnue FGA, la liale du Groupe, gre 24,7 milliards deuros dactions et dobligations (assurance, retraite, comptes de tiers), ce qui la situe au 19e rang des socits de gestion en France. Le renforcement des liens fonctionnels entre FGA et la Direction nancire du Groupe a permis dadapter la gestion aux exigences croissantes, tant dans lassurance que dans la retraite. Au-del de sa qualit de gestion reconnue par le classement Morningstar/Edhec pour la rgularit de sa surperformance sur la gestion actions, FGA a structur son processus de slection de grants externes pour inclure la valeur de lensemble des marchs mondiaux dans sa gestion. FGA apporte cette valeur au Groupe et quelques partenaires en offrant des solutions performantes aux problmatiques complexes du monde de lassurance et de la retraite.
En valeur de march.
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RAPPORT ANNUEL 2010
Pierre Nuyts
Directeur Finances Groupe
SOLVABILIT II, UN NOUVEAU MODE DE VIE

dpend dsormais du montant de nos fonds propres. Certes, le calibrage des paramtres de calcul fait dbat, mais le principe relve du bon sens. La croissance des fonds propres rglementaires devient donc un enjeu majeur, tant pour la protection de nos assurs contre des vnements extrmes que pour notre dveloppement. Ainsi, Malakoff Mdric pilote nombre de chantiers visant lefcience de notre tarication, la matrise de notre sinistralit, lamlioration de notre productivit et la qualit de notre gestion nancire. La gestion de notre ratio de solvabilit intgre une dimension prospective et est partage au plus haut niveau du Groupe. Le deuxime pilier est qualitatif Le rgulateur prvoit, en outre, que la qualit des dispositifs de matrise des risques puisse tre prise en compte dans son apprciation de la solvabilit dune entit. En effet, pour un mme niveau de risques, meilleure est cette matrise, plus robuste en est la solvabilit. Lvaluation, le contrle et la gestion des risques font lobjet dexigences renforces partout dans le Groupe. Le lancement dun nouveau produit par le marketing ou la gestion prvisionnelle des comptences par les ressources humaines sont tout autant concerns par Solvabilit II que la politique de souscription ou lallocation dactifs. Lanalyse des risques occupe dsormais une place reconnue, autant que la rentabilit et le dveloppement, pour clairer les organes de gestion et de gouvernance du Groupe. Le troisime pilier garantit la transparence La mesure des risques est un sujet complexe. Pour le rendre comprhensible et comparable dun tablissement lautre, le rgulateur ajoute une exigence de reporting et de communication, tant vis--vis de lautorit de tutelle que du public. Le respect de cette exigence mobilisera beaucoup defforts lavenir : nous nous y prparons. Quelle organisation chez Malakoff Mdric pour mettre en uvre Solvabilit II ? Solvabilit II est un programme comprenant la fois des projets spciques et des projets interagissant avec dautres dj existants. Compte tenu de la nalit de protection contre les risques, nous avons con son pilotage la Direction des Risques. Cette fonction est dailleurs appele monter en puissance dans les prochaines annes. La dsignation du Directeur gnral, en charge des oprations, comme sponsor du programme, constitue un facteur cl de succs : Solvabilit II devient bien un nouveau mode de vie pour le Groupe.
olvabilit II place les risques au cur de nos proccupations, rien que de trs normal au regard de notre mtier dassureur. Dores et dj, nos prises de dcision intgrent la future rglementation. La rforme Solvabilit II sarticule autour de trois piliers, dont le premier est quantitatif En Solvabilit II, la quantit de risques que nous sommes habilits prendre
Dores et dj, nos prises de dcision intgrent la future rglementation europenne Solvabilit II. Lvaluation, le contrle et la gestion des risques font lobjet dexigences renforces partout dans le Groupe.
MALAKOFF MDRIC
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CE QUOI NOUS CROYONS LA SOLIDARIT

LACTION SOCIALE : PREUVE DE NOTRE ENGAGEMENT SOLIDAIRE
LAction Sociale est un accompagnement sous forme de conseils, dorientation ou daide nancire pour nos cotisants, assurs, retraits et leur entourage. Elle nous permet de leur proposer divers soutiens tout au long de leur vie, pour faire face des situations ponctuelles difciles et les aider au maintien du lien social. Elle est nance 85 % par les fonds sociaux du GIE AgircArrco, dont elle suit les axes prioritaires dintervention, et 15 % par nos institutions de prvoyance et notre mutuelle. Trs diverse, lAction Sociale du Groupe peut tre regroupe en trois axes symboles de ses engagements : lAction Sociale en faveur du bien-vieillir et de lautonomie, lAction Sociale socitale, qui rpond des besoins troitement lis la vie de la cit, et lAction Sociale ractive, quand lurgence dune situation lexige.
LACTION SOCIALE EN FAVEUR DU BIEN-VIEILLIR ET DU MAINTIEN DE LAUTONOMIE

Des actions de prvention
En 2010, plus de 6 150 participants ont assist des runions de prparation la retraite menes par lAction Sociale.
MALAKOFF MDRIC
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Le nombre de bilans de sant pour nouveaux retraits raliss en 2010 slve 3 540 dans 18 centres partenaires. Enn, ont t organiss, travers toute la France, 440 confrences, runions dinformation et ateliers de prvention sant pour prs de 25 300 retraits, sur diffrentes thmatiques : nutrition, quilibre, mmoire, maladie dAlzheimer, ostoporose, audition
Des aides pour lautonomie domicile
LES RELAIS AMICAUX MALAKOFF MDRIC

Les structures de bnvolat Malakoff et Mdric ont men leur processus de fusion tout au long de lanne 2010, pour donner naissance aux Relais Amicaux Malakoff Mdric. Ces 40 associations, rparties sur lensemble du territoire, regroupent 15 000 membres qui sont proposes de multiples activits tournes vers le bienvieillir, la solidarit, le maintien des liens sociaux et lentraide intergnrationnelle.
Sur les 37 300 aides individuelles accordes par lAction Sociale en 2010, plus de 9 000 ont t verses des personnes ges handicapes pour adapter leur logement, pour nancer lintervention de professionnels domicile ou pour les orienter vers des services la personne. Le dispositif Sortir plus, qui facilite les dplacements de proximit des personnes ges de plus de 80 ans, a t tendu deux nouveaux dpartements, pilot par Malakoff Mdric : lAube et la Marne. En 2010, prs de 5 000 personnes ont bnci de cet accompagnement. En septembre 2010, Malakoff Mdric sest associ au programme de mise en scurit du domicile des personnes ges lanc par lANSP (Agence nationale des services la personne) et la CSC (Commission de scurit des consommateurs) dans le Maine-et-Loire (voir p. 22).
Une prise en charge de la dpendance en tablissements
LAction Sociale dispose de 5 400 rservations de lits pour personnes ges dpendantes (5 241 en 2009) et 1 340 rservations en tablissements pour personnes handicapes (1 229 en 2009).
LACTION SOCIALE SOCITALE EN PRISE DIRECTE AVEC LES BESOINS DE LA SOCIT

Une convention de partenariat sur trois ans a t signe le 23 novembre 2010 avec la Fdration franaise des banques alimentaires (FFBA), dont lactivit principale est la collecte gratuite, la gestion et la redistribution des denres alimentaires en faveur des publics fragiles. Grce au soutien nancier de lAction Sociale Malakoff Mdric, la
Nous poursuivons lamlioration de notre parc mdicosocial qui compte dix structures daccueil pour personnes ges, allant de la rsidence services lEHPAD (tablissement dhbergement pour personnes ges dpendantes).
LA MAISON DACCUEIL SPCIALIS DE GOUVIEUX

La Maison daccueil spcialis (MAS) de Gouvieux, inaugure le 2 juillet 2010 en prsence de MM. Philippe-Jean Lecas, Guillaume Sarkozy et Patrice Marchand, maire de Gouvieux, accueille une quarantaine dadultes souffrant de handicaps moteurs lourds : des victimes daccidents de la vie ou daccidents vasculaires crbraux invalidants, et des personnes atteintes de pathologies neurologiques dgnratives. Les institutions de retraite et de prvoyance de Malakoff Mdric ont nanc hauteur de 75 % le cot de construction de cet tablissement trs innovant de par son projet architectural intgrant des normes HQE, son projet de vie au service de lpanouissement des usagers et une omniprsence de la domotique.
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RAPPORT ANNUEL 2010
FFBA va mettre en uvre trois programmes de formation pour ses bnvoles : formation en management, cration dun outil dapprentissage en ligne (e-learning) pour les 105 000 bnvoles de la collecte nationale et cration dun livret daccueil. Malakoff Mdric apporte son soutien au programme intergnrationnel Passeurs de mmoire propos par lassociation Unis-Cit. Ce programme sappuie sur une dmarche innovante : mobiliser des jeunes (de 18 25 ans), dans le cadre du service civique volontaire, pour rencontrer des personnes ges leur domicile ou bien en tablissement daccueil et recueillir ainsi leurs rcits de vie.
LACTION SOCIALE RACTIVE EN CAS DURGENCE

LAction Sociale Malakoff Mdric cest, jour aprs jour, 150 professionnels du rseau lcoute des besoins de nos assurs et retraits en situation difcile (surendettement, dcs dun conjoint). Les contacts individuels de lAction Sociale dans le cadre de sa mission coute, conseil et orientation (ECO) ont concern, en 2010, 122 300 personnes. Lors dune situation de surendettement, par exemple, une aide et des conseils sont apports pour effectuer les dmarches auprs de la Commission de surendettement, et pour mieux grer son budget. Plus de 200 personnes ont retrouv une activit dans le cadre de laccompagnement assur par le rseau Action Sociale pour les personnes en arrt de travail de moyenne et longue dure suite une maladie. Que ce soit lors de la tempte Xynthia, en fvrier 2010, ou lors des inondations dans le Var, en juin 2010, lAction Sociale sest rapidement mobilise pour apporter coute et aide matrielle durgence (500 2 000 euros par foyer selon limportance des dgts) nos assurs et retraits sinistrs. Plus de 250 personnes ont t coutes et aides pour un montant total de 357 000 euros.
ce jour, 78 tmoignages ont t collects dans le rseau Malakoff Mdric par 32 jeunes volontaires mobiliss.
En 2010, notre Action Sociale a consacr plus de 90 000 euros au soutien la recherche mdicale et scientique, en particulier lInstitut Curie, lInstitut Pasteur et lAssociation de recherche sur la sclrose en plaques (ARSEP). Pour la troisime anne conscutive, Malakoff Mdric a align une quipe de prs de 300 salaries la course pied La Parisienne et un chque de 29 300 euros a t remis la Fondation pour la recherche mdicale (FRM) en dcembre 2010, en faveur de la recherche sur le cancer du sein. 1 000 travailleurs ou retraits handicaps dESAT (tablissement et services daide par le travail), contre 300 en 2009, ont pu partir en vacances en 2010 grce au programme daide aux vacances propos depuis 2009 par Malakoff Mdric, le Comit national coordination action handicap (CCAH) et lAgence nationale pour les chques vacances (ANCV).
LACTION SOCIALE EN CHIFFRES (EN 2010)
230 sur le terrain ddis, collaborateurs dont 150 38 dlgations rgionales 100 millions deuros de ressources ddies 440 confrences de prvention sant
MALAKOFF MDRIC
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Hugues du Jeu
Directeur gnral adjoint, en charge de lAction Sociale, du Marketing et de la Stratgie
LE MAINTIEN DOMICILE : ENTRE RECHERCHE ET DVELOPPEMENT

Pour favoriser la prvention, nous grons, dans le cadre des orientations stratgiques des Fdrations Agirc et Arrco, deux centres de prvention Paris et Troyes, tout en participant aux actions des centres pilots par les autres institutions de retraite complmentaire Ces centres proposent nos allocataires retraits des bilans de sant (plus de 3 500 en 2010) trs complets, un entretien avec un psychologue et la participation des confrences ou changes sur des sujets aussi varis que la nutrition, lexercice physique, le sommeil Par ailleurs, Malakoff Mdric sest investi dans des solutions de maintien domicile. Dune part, le Groupe a choisi de sassocier au programme de mise en scurit du domicile des personnes ges lanc en 2010 par lAgence nationale des services la personne (ANSP) et la Commission de la scurit des consommateurs (CSC). Notre exprimentation, intie dans le dpartement du Maine-et-Loire, concerne 2 500 retraits gs de plus de 75 ans qui un reprage gratuit des risques leur domicile est propos. Si le reprage rvle des dangers, de petits travaux damnagement et de scurisation (installation de poignes dans les pices deau, renforcement dclairage dune zone sombre) peuvent tre proposs et nancs par lAction Sociale de Malakoff Mdric, grce des CESU (Chque emploi service universel) dun montant maximum de 120 euros par logement. Dautre part, Malakoff Mdric identie et slectionne des solutions technologiques et domotiques favorisant le maintien domicile, tout en veillant vrier leur acceptabilit par les personnes ges. Dots de 45 000 euros, les prix Malakoff Mdric Technologies pour lautonomie, organiss tous les deux ans, rcompensent des solutions innovantes amliorant la qualit de vie et lautonomie des personnes ges leur domicile. Le Groupe poursuit aussi une exprimentation Rennes o un certain nombre de retraits se voient proposer linstallation de nouvelles technologies leur domicile : clairage des pices par dtection automatique de prsence pour faciliter les dplacements, tirette de douche relie une plateforme de tlassistance pour avertir en cas de chute Aujourdhui, entre recherche et dveloppement, nos actions en faveur du maintien domicile des seniors symbolisent lun de nos principaux engagements : accompagner le bien-vieillir de tous nos clients.
alakoff Mdric participe activement la recherche et la mise en uvre de solutions pour le maintien domicile des personnes ges. Avec trois millions de retraits et trois millions de salaris protgs, nous sommes mobiliss pour les aider trouver des solutions pour le maintien en bonne sant et le bien-vieillir et ainsi contribuer leur vu de pouvoir rester chez eux en toute scurit le plus longtemps possible. Nos actions se dclinent sur deux axes : la prvention, pour prserver le capital sant, et le maintien domicile.
92 % des plus de 75 ans vivent encore chez eux. Dici 2035, le nombre des plus de 80 ans aura plus que doubl.
9 000 personnes ges dcdent chaque anne la suite dune chute, dont plus de 70 % leur domicile.
Sources : donnes chiffres ANSP (Agence nationale des services la personne) 2010 ; tude Bayard Presse/ Notre Temps, parue en 2010, Amnagements du logement, accidents domestiques : les 70 ans et plus sexpriment.
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RAPPORT ANNUEL 2010
ET DES ACTIONS SOLIDAIRES SIGNIFICATIVES

En plus des ralisations de lAction Sociale, lengagement solidaire de Malakoff Mdric se traduit galement par un certain nombre de ralisations en lien avec son mtier dassureur en sant.
LE HANDISPORT : POUR LUTTER CONTRE LES PRJUGS

Le partenariat que le groupe Malakoff Mdric a sign en 2009 avec la Fdration franaise handisport (FFH) lengage jusqu n 2012. Ce partenariat illustre la conviction du Groupe dj trs investi dans le handicap via son Action Sociale et sa politique de recrutement interne que le sport est un vecteur dintgration exceptionnel qui renverse tous les prjugs. Le Groupe continue de soutenir ses deux collaboratrices handisport, embauches en 2009 : Nantenin Keita, sprinteuse malvoyante, et Pauline dHautefeuille, escrimeuse en fauteuil, pour leur prparation aux Jeux paralympiques de Londres en 2012. Il a sign, en mars, un partenariat avec le champion questre hmiplgique Adib Elsarakby, champion de France 2009 et 2010, an de laider se qualier, lui aussi, pour les Jeux de 2012.
PALMARS DE NANTENIN KEITA DEPUIS 2008
Championnats du monde dathltisme en janvier 2011 Christchurch (Nouvelle-Zlande) > mdaille de bronze sur 100 m Championnats dEurope IBSA en 2009 sur lle de Rhodes > mdaille dargent au saut en longueur > mdaille dor en pentathlon, au 400 m, au 200 m et au 100 m
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MA COMPLMENTAIRE SANT ACS : LA SANT POUR TOUS

Au nom de ses valeurs de solidarit, Malakoff Mdric a cr, en lien avec le CISS (Collectif interassociatif sur la sant), la premire complmentaire sant conue spciquement pour les bnciaires du dispositif ACS (Aide la complmentaire sant). Ce nouveau contrat permet aux personnes revenus modestes de souscrire une complmentaire sant de qualit, assurant une couverture complte de tous les postes de soins classiques (mdecin, hospitalisation, frais dentaires, optique, maternit, pharmacie), pour un prix mensuel allant de 9 euros par mois pour les moins de 25 ans, 25 euros entre 25 et 69 ans et 51 euros entre 70 et 74 ans (dduction faite de lACS)*. Cette initiative sadresse aux quelque 2 millions de Franais qui ne bncient pas de la CMU/CMUC (Couverture maladie universelle complmentaire), leurs ressources tant suprieures au plafond autoris, mais qui sont ligibles lACS propose par lassurance maladie. Malakoff Mdric offre un service dinformation via une plateforme tlphonique avec un numro vert ddi (0 800 232 234) pour aider lobtention du chque sant ACS auprs de la Scurit sociale. Ce contrat donne aussi accs aux rseaux de professionnels de sant partenaires du Groupe, au tiers payant et tous les services de lAction Sociale. Limmense majorit des bnciaires de laide ACS tant compose de populations fragiles et peu informes, Malakoff Mdric a lanc un programme exprimental de deux ans, Assurance sant pour tous, pour les accompagner dans laccs une protection sant de qualit. Ce projet dinnovation sociale est men en partenariat avec PlaNet Guarantee, oprateur de solutions de microassurance au prot des exclus.
Ma Complmentaire Sant ACS a reu le Prix spcial du Jury des Trophes de lAssurance 2010.
* Tarifs 2010.
Jeux paralympiques en 2008 Pkin mdaille dargent au 200 m, mdaille de bronze au 400 m
Dans le cadre de ce partenariat, Malakoff Mdric a aussi apport son soutien diverses manifestations sportives en 2010, telles que la Coupe du monde de ski nordique Bessans (janvier), les Jeux paralympiques de Vancouver (mars), le Championnat dEurope de tir larc Vichy (aot) et le Championnat du monde descrime Paris (octobre).
LE CINMA : UN AUTRE SOUTIEN AU HANDICAP Malakoff Mdric a, entre autres lms, soutenu La Ligne droite de Rgis Wargnier : une ction tonique, sortie en
mars 2011, sur le handicap visuel, la course pied et le lien qui unit un jeune athlte accident devenu non-voyant son guide sur le stade.
MALAKOFF MDRIC
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UNE DMARCHE RSE SUR LE LONG TERME

LINVESTISSEMENT SOCIALEMENT RESPONSABLE (ISR) : UN ENGAGEMENT ACTIF
La socit de gestion de portefeuilles du Groupe, FGA (Fdris Gestion dActifs), gre activement plusieurs fonds selon une approche socialement responsable : Fdris ISR Euro (232 millions deuros dencours) et Fdris Slection ISR Euro (89 millions deuros dencours) sont investis en actions europennes, Fdris Obligations ISR (59 millions deuros dencours) est investi en obligations mises par les tats de la zone euro. LISR a t gnralis toute la gestion dactions europennes par la prise en compte systmatique de critres environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) dans la base de donnes propritaire de FGA. Concrtement, la notation extranancire reprsente 20 % de lvaluation des entreprises europennes dans lesquelles FGA investit. Paralllement, 10 % de la poche actions des mandats grs pour le Groupe sont placs dans des fonds ISR best-in-class internes ou externes. FGA pratique lengagement actionnarial en dialoguant avec les entreprises sur les questions ESG et en votant activement et de faon exigeante aux assembles gnrales dactionnaires des socits europennes. En 2010, FGA a ainsi vot contre 25 % des rsolutions proposes. FGA est signataire des six Principes pour linvestissement responsable des Nations unies et du Carbon Disclosure Project. Le groupe Malakoff Mdric commercialise galement une gamme ISR en pargne salariale et pargne retraite labellise par le CIES (Comit intersyndical de lpargne salariale).
POLITIQUE ENVIRONNEMENTALE : LAXE SANT PRIVILGI

la suite du diagnostic dress en 2009 par Vigeo sur notre engagement en faveur du dveloppement durable, il a t dcid de privilgier laxe sant environnementale par diffrentes actions : poursuite de la mise en place du tri slectif sur tous les sites du Groupe ; poursuite du dveloppement du plan de dplacement interentreprises Saint-Quentin-en-Yvelines, suite larrt prfectoral de mise en uvre du Plan Climat gouvernemental par lencouragement au covoiturage. Sur le site dAngers, plus de 130 collaborateurs sont venus changer avec les reprsentants des diffrents services de transport de la rgion, lors du Forum de sensibilisation au covoiturage organis en dcembre ; mise en place dune politique consquente de rduction des impressions sur les sites de Paris Laftte et Saint-Quentin-en-Yvelines ; poursuite du parrainage de lensemble des confrences du Salon Plante mode demploi destin au grand public sur les volutions de notre plante et de leurs consquences au niveau social, environnemental et conomique.
Fdris ISR Euro
(actions de la zone euro)
Fdris Obligations ISR Actif net* : 59 M DJ Euro Stoxx

6,52 % 16,88 % 16,05 % 14,82 %
Cr le 09/06/2008
(obligations de la zone euro)
Fdris Slection ISR Euro

cr le 16/12/2009
Actif net* : 257 M Fdris ISR Euro

en 2011 sur 1 an sur 3 ans sur 5 ans 6,76 % 16,26 % 9,07 % 5,06 %
(actions des tats de la Communaut europenne) Actif net* : 99 M
Fdris Euro MTS Obligations 5/7 ans ISR

1,04 % 0,23 % 18,20 % 0,32 % 1,05 % 16,63 %
Fdris Slection ISR Euro

6,13 % 11,60 %
DJ Euro Stoxx
6,52 % 10,66 %
en 2011 sur 1 an depuis lorigine
en 2011 depuis lorigine
partir de lanalyse extranancire dEiris et de Vigeo, FGA note les entreprises dans six domaines : clients et fournisseurs, droits humains, engagement socital, environnement, gouvernance dentreprise, ressources humaines. La note globale de chaque socit est ensuite calcule en pondrant chaque domaine en fonction des enjeux propres chaque secteur dactivit.
partir de lanalyse extranancire dEthiFinance, FGA note les pays dans trois domaines : environnement, dveloppement social et gouvernance. Un classement de la zone Euro est ensuite tabli, et FGA exclut le dernier quart de lunivers ligible dinvestissement.
FGA a sa propre mthodologie de slection dOPCVM, qui est complte par une tude approfondie du processus danalyse extranancire des grants. * Performances des supports nanciers grs par FGA. Source : Europerformance, 28/02/2011.
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RAPPORT ANNUEL 2010
LA PLATEFORME RELATION CLIENTS POUR LES SOURDS ET MALENTENDANTS

Malakoff Mdric sest associ lentreprise Dea, spcialise dans la relation clients, pour offrir un nouveau service nos clients sourds et malentendants. Quatre vidoconseillers client, eux-mmes sourds et malentendants, ont t forms aux spcicits de la protection sociale et embauchs sur la plateforme daccueil de Saint-Quentin-en-Yvelines. Ces vidoconseillers communiquent avec les clients via des postes quips en visioconfrence accessibles sur le site Internet du Groupe. Les clients sourds et malentendants peuvent ainsi contacter un interlocuteur susceptible dapporter une vritable solution leurs besoins. Cette plateforme a t largement prime : 2e prix des Palmes de lEntreprise citoyenne, Prix spcial pour un projet jug exemplaire de lAssociation franaise de la relation client (AFCR) et laurate catgorie Marketing et Communication-Relation Client des Argus dOr de lAssurance.
MISSION HANDICAP 2010 : PRIORIT AU HANDICAP AUDITIF ET LA DFICIENCE INTELLECTUELLE

Le Groupe poursuit une politique RH ambitieuse dinsertion professionnelle des personnes handicapes, travers sa Mission Handicap. Le taux demploi des travailleurs handicaps est mont 5,87 % en 2010 (pour une obligation lgale 6 %), soit 177 personnes dclares bnciaires de la loi du 11 fvrier 2005. Cette augmentation (5,4 % en 2009) sexplique par de nouveaux recrutements, par une politique renforce de sensibilisation auprs du personnel, ce qui a permis de dclarer de nouvelles reconnaissances de salaris en situation de handicap, et, enn, par laugmentation du recours la sous-traitance en milieu protg. Cette deuxime anne de laccord dentreprise pour linsertion des personnes handicapes a mis lhonneur le handicap auditif et la dcience intellectuelle. Sagissant du handicap auditif, lide a t de crer des ponts entre personnes sourdes et personnes entendantes. Dans le catalogue DIF du Groupe est propos un module de formation la langue des signes franaise, dune dure de 60 heures, trs apprci des collaborateurs. Le Groupe dfend, depuis quatre ans, lintgration de la dcience intellectuelle en entreprise. Il propose des modules de formations de jeunes adultes dcients intellectuels de la Fondation dAuteuil an de les aider dcouvrir le monde de lentreprise et avancer dans leur parcours vers linsertion professionnelle. Deux jeunes sont actuellement en alternance au sige.
LES ATELIERS PROTGS : IL FAUT Y PENSER !

Mony Druon-Peyrat Dveloppement Durable, Prvention Sant, Handicap Pourquoi faites-vous de plus en plus appel aux ateliers protgs ? La DRH du Groupe a fait ce choix, il y a dj quatre ans, car cest une solution idale en priode de surcrot dactivit pour rpondre des besoins trs prcis, notamment administratifs. Ces entreprises font preuve dune grande souplesse de fonctionnement, dadaptation la demande et de disponibilit. Cest aussi une faon de renforcer notre politique handicap en accueillant ces personnes qui nous faisons connatre ce quest un milieu de travail ordinaire. Que pouvez-vous nous dire du personnel qui jusqu prsent a travaill pour Malakoff Mdric ? Sur la quarantaine de personnes issues dateliers protgs qui ont travaill en 2010, toutes se sont rvles tre des professionnels de bon niveau. Le march des entreprises adaptes est trs concurrentiel et nous mettons un point dhonneur, chez Malakoff Mdric, ne pas porter un regard diffrent sur une personne en raison de son handicap. Trs ponctuels, venant souvent de loin, scrupuleux, la plupart ont cur de russir cette immersion dans lentreprise non protge. Inutile de vous dire combien cette prsence est enrichissante et responsabilisante pour les managers et les quipes qui les accueillent.
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COMMENT NOUS LE RALISONS PAR LA PROXIMIT AVEC NOS CLIENTS ENTREPRISES
COMMENT NOUS LE RALISONS PAR LA PROXIMIT
AVEC NOS CLIENTS ENTREPRISES
SIMPLIFIER LEUR VIE : UN PROGRAMME AMBITIEUX

La protection sociale est souvent considre par les entreprises comme un univers complexe et difcile grer. Bordereaux, attestations, dclarations, salaires de rfrences tmoignent de la dimension administrative des changes entre les clients et leurs assureurs, caisses de retraite ou institutions de prvoyance. travers les tudes de satisfaction menes auprs de nos clients, il est apparu clairement que notre Groupe nchappait pas ce type de perception.
DES CHANGES DE PLUS EN PLUS DMATRIALISS

Malakoff Mdric a lanc, courant 2009, un programme ambitieux de simplication de la relation avec ses clients entreprises. Ce programme mobilise lensemble des leviers de dmatrialisation des changes. La volont du Groupe est dabord dtablir au maximum un lien direct avec les logiciels de paie de ses clients de faon crer une relation sans couture entre les DRH et les systmes dinformation internes Malakoff Mdric. Des accords ont t passs avec plusieurs diteurs de logiciels pour faciliter les changes sur la base de la norme EDI (change de donnes informatis). Le Groupe privilgie galement les liens avec les experts comptables. Un ple dassistance ddi a t mis en place permettant dappuyer les cabinets dans le passage la norme EDI en matire de liens avec Malakoff Mdric.
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Au-del de cette gestion sans couture qui sadresse une cible de clientle spcique (cabinets, gestionnaires dlgus du social, moyennes et grandes entreprises), Malakoff Mdric dveloppe une approche ambitieuse en matire de services sur Internet. Les TPE et les PME, qui reprsentent prs de 90 % des clients du Groupe, sont particulirement intresss par ce type de services.
Monte en puissance de lespace clients entreprises

Nombre dentreprises inscrites 50 000 Nombre dactes de gestion 45 000 demands en ligne 40 000 35 000 30 000 25 000 20 000 Janv. 10 15 000 8 094 10 000 Janv. 09 5 000 0 0 0
Avr. 11 47 314 Janv. 11 34 835 33 248
20 475
LESPACE CLIENT ENTREPRISE, TOUJOURS PLUS DE FONCTIONNALITS

Un espace client entreprise a t lanc par Malakoff Mdric sur son site Internet en 2009. Il ne cesse, depuis lors, de stoffer de faon rpondre aux attentes des clients et aux volutions de lenvironnement.
PRINCIPALES FONCTIONNALITS PROPOSES AUX ENTREPRISES SUR LEUR ESPACE CLIENT MALAKOFF MDRIC Visualisation des contrats Coordonnes des interlocuteurs Malakoff Mdric Visualisation des salaris aflis par type de couverture Gestion du compte Dclaration des cotisations et des salaires Paiement en ligne des cotisations Afliations et radiations des salaris Demande de facilits de paiement Dclaration des arrts de travail Messagerie
Aprs avoir beaucoup investi sur les services de gestion en ligne en 2010, Malakoff Mdric souhaite privilgier en 2011-2012 le dveloppement de linteractivit. La messagerie sera renforce pour devenir un lieu dchanges, en particulier dinformation, valeur ajoute : suivi des effectifs assur par Malakoff Mdric, suivi de la sinistralit, tableaux de bord Les spcicits des entreprises seront par ailleurs mieux prises en compte. Malakoff Mdric est en effet le partenaire de plusieurs branches professionnelles travers des CCN (Htels-Cafs-Restaurants, dition, habillement, architectes, conomie sociale) et il est essentiel de pouvoir offrir aux entreprises un service adapt leur contexte. Ainsi lespace client sera adapt aux diffrentes branches en apportant aux clients une information privilgie. La souscription en ligne de garanties conventionnelles sera propose.
UNE INTERLOCUTION DDIE

La simplication de la relation client passe galement par une interlocution ddie. La convergence sur un systme de gestion unique dbut 2010 de lensemble des clients du Groupe a permis de clarier et de simplier les circuits clients. Dornavant, chacune des 240 000 entreprises clientes dispose dun interlocuteur commercial et dun charg de comptes ddis. Laccent a galement t mis sur laccessibilit de ces interlocuteurs. Outre la messagerie mentionne plus haut, une attention particulire a t porte laccueil tlphonique. Malakoff Mdric sengage ainsi rpondre plus de 95 % des appels entreprises en moins de 30 sec du lundi au vendredi de 8 h 30 19 h. Par ailleurs, 95 % des rclamations sont traites en moins de 15 jours. Simplier la vie de nos clients, tre plus accessible, rendre plus simples nos processus de gestion sont au cur de nos priorits. Malakoff Mdric sengage rsolument dans une dmarche damlioration permanente des services proposs ses clients.
Dores et dj, lespace entreprise rencontre un succs important. La croissance des inscriptions est trs signicative. La gestion en ligne du compte de lentreprise, des salaris et des arrts de travail sont les activits les plus apprcies des clients.
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RAPPORT ANNUEL 2010
Pierre Guillocheau
Directeur gnral adjoint en charge de la Gestion, du Service clients, de la Matrise douvrage et des Projets
LE CLIENT AU CUR DE NOTRE ACTION
n protgeant plus de 6 millions de personnes, Malakoff Mdric est confront un double enjeu : savoir faire face des volumes dactivit trs importants et, en mme temps, apporter une rponse individualise chaque demande, sachant que notre domaine dintervention, la protection sociale, se rvle souvent sensible. Quelques chiffres sufsent illustrer cette situation. Chaque anne, nous traitons 1,5 million dappels, 20 millions de demandes de remboursements sant, accompagnons 160 000 nouveaux retraits et payons des retraites 3 millions de personnes. Par ailleurs, lorsquils sadressent nous, nos clients sont souvent confronts des situations difciles ou anxiognes : je vais tre hospitalis, quel sera mon reste charge et comment organiser ma prise en charge ? , je vais bientt partir en retraite, quel sera le montant de ma pension et qui dois-je madresser ? . Dans ce contexte, Malakoff Mdric souhaite clairement placer le client au cur de ses objectifs et surtout de son organisation. Ce dernier point est essentiel, car sans ancrage en profondeur dans le fonctionnement du Groupe, lorientation client ne serait quun vu pieu. En 2010, une nouvelle organisation a donc t mise en place avec la cration dune Direction du Service clients et de la Gestion, regroupant lensemble des activits dlivrant des services aux assurs.
Bien entendu, sagissant des activits traditionnelles, un client attend toujours que nous traitions vite un dossier de remboursement, ou une demande de retraite Grce des investissements importants en matire de systmes dinformation et de dmatrialisation, Malakoff Mdric se situe parmi les meilleurs du march sur ce type dindicateurs. Nous souhaitons faire plus, en aidant nos assurs anticiper leurs besoins, en les prvenant dventuelles difcults et en personnalisant nos rponses. Ainsi, allons-nous dvelopper un service dalerte sur les carrires retraite pour abiliser, le plus en amont possible, les donnes individuelles des salaris et rendre simple et uide le dpart la retraite. Nous allons galement enrichir considrablement nos simulateurs couvrant nos trois principaux mtiers : retraite (en prenant en compte la trs grande majorit des rgimes, et pas seulement les carrires Agirc-Arrco), sant et prvoyance. Malakoff Mdric est ainsi le seul assureur proposer une lecture claire et facile de la prvoyance. Enn, agir client, cest tre en phase avec les volutions de la communication. Lunivers de la production sociale est peru comme fortement administratif et paperassier. Nous voulons dpasser cette vision et offrir nos clients le canal de communication et dchange quils souhaitent. 2010 a t lanne des nouveaux espaces clients et du numro unique 39 32. 2011 sera celle des rseaux sociaux !
Nous devons la fois faire face des volumes dactivit trs importants et apporter une rponse adapte chaque situation.
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2010 : UNE STRATGIE COMMERCIALE DE DIFFRENCIATION

Lanne 2010 sest caractrise par un environnement conomique toujours incertain, qui a largement pes sur la capacit des entreprises nancer leur budget consacr la protection sociale. Dans ces conditions, Malakoff Mdric a d faire face la fois la difcult de convaincre des entreprises non quipes dengager des budgets dans des rgimes de protection sociale, mais aussi la volont de nos clients de matriser leur budget. Cette situation a incontestablement renforc des pratiques de guerre des prix sur nos marchs. Dans ce contexte, le Groupe na pas voulu cder cette pression sur les prix et a choisi une stratgie commerciale de diffrenciation : diffrenciation par loffre de nombreux services (rseau dopticiens partenaires, espace clients extranet), diffrenciation par linnovation (baromtre sant au travail : Mesure Management Sant), capacit engager avec nos clients une politique de gestion active du risque, gage dune matrise des dpenses, et donc du budget de protection sociale de lentreprise. Cette politique a pay, puisque limplication soutenue des forces commerciales de lensemble de nos canaux de distribution (dont 350 commerciaux) a permis de mettre en uvre cette stratgie et de dpasser les objectifs xs. En effet, le Groupe a atteint 142 millions deuros de production nouvelle en prvoyance et sant. Plus de 6 000 nouveaux clients entreprises ont rejoint Malakoff Mdric en 2010, la fois des travailleurs non salaris, des TPE, des PME, mais aussi des grandes entreprises avec des russites majeures : Saint-Gobain, Marionnaud, Peugeot Malakoff Mdric gre la prvoyance ou la sant de 21 CCN (Convention collective nationale) : 17 en prvoyance et 4 en sant. En 2010, le Groupe a t choisi par les partenaires sociaux dans 4 nouvelles branches : en prvoyance, Industrie textile, Commerce de gros, Ateliers chantiers dinsertion (ACI) ; en sant, Htels-CafsRestaurants (HCR). Cela reprsente une collecte venir de plus de 60 millions deuros. Dbut 2011, le Groupe a t choisi par une 22e CCN : le Commerce de gros de tissu. Grce notre troite et active collaboration avec la profession des experts-comptables, ce sont prs de 5 millions deuros de contrats qui ont t souscrits. 2010 a galement t un bon cru pour nos activits en pargne retraite, pargne salariale et pargne temps, en particulier auprs des TPE et PME, nos actions ayant permis de convaincre prs de 1 000 nouvelles entreprises.
QUATREM : 10 ANS ET DES CHANGEMENTS IMPORTANTS

QUATREM, socit ddie aux assurances collectives intermdies, est devenue liale 100 % du groupe Malakoff Mdric. Cinquime socit dassurances collectives, troisime acteur en prvoyance collective avec un chiffre daffaires de 1,13 milliard deuros et 616 millions deuros de fonds propres, QUATREM a ft ses 10 ans, tout en connaissant dimportants changements parmi lesquels : une rorganisation commerciale coordonne avec le groupe Malakoff Mdric, la signature dun accord de cinq ans renouvelable avec les MMA (Mutuelles du Mans Assurances, sorties de son capital) pour la distribution des produits QUATREM. En 2010, QUATREM a dpass ses objectifs commerciaux avec 155 millions deuros de production brute daffaires nouvelles, le taux datteinte des objectifs en prvoyancesant et retraite slve au total plus de 141 %. En outre, QUATREM a obtenu une certication qualit ISO 9001, en mars 2010, pour lmission des affaires nouvelles standards, et lextension de sa certication aux avenants en mars 2011. Parmi les principales ralisations, sont noter : quatre contrats avec le groupe April, en assurance directe et en rassurance, pour un montant total de 69 millions deuros ; deux primes uniques en retraite supplmentaire avec la Banque Fdrale des Banques Populaires et avec le cabinet Deloitte, pour 22 millions deuros ; un contrat de prvoyance-sant de 8 millions deuros avec le groupe Darty ; la signature dun accord de distribution avec lUnion Financire de France ; la signature dun partenariat avec lun des plus importants rseaux dassurance vie internationaux, IGP.
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RAPPORT ANNUEL 2010
MALAKOFF MDRIC, LEADER DE LA RETRAITE AGIRC-ARRCO

Malakoff Mdric a conrm, en 2010, sa place de leader de la retraite Agirc-Arrco, autant par le nombre de personnes reprsentes que sur plusieurs indicateurs cl de qualit de service. 2010 a t une anne majeure en matire dintgration, dharmonisation et de simplication de lactivit des caisses de retraite au sein du Groupe. Sur le plan institutionnel, les caisses de retraite ont t fusionnes (voir page 8). Sur le plan oprationnel et dans le mme temps, lensemble des systmes dinformation ont t unis sur la totalit de la chane de traitement : le recouvrement des cotisations, les droits des salaris, le calcul et la gestion des retraites. Les systmes de paiement des retraites avaient dj t intgrs n 2009. Le Groupe dispose ainsi dune lire unique de gestion de la retraite autour de quatre applicatifs intgrs (G3C, G2D, PRC, GICR). Dans le cadre du dploiement de lUsine Retraite (voir page 12), le Groupe sest positionn pour migrer dans le nouvel applicatif de paiement des retraites (Allure) dbut 2013. Des quipes conduisent, ds aujourdhui, ce projet ambitieux. Le passage dans loutil Allure prgure la mise en place de la mensualisation du paiement des retraites Agirc-Arrco dbut 2014.
Par ailleurs, lactivit retraite a t rorganise et recentre sur quatre sites : Paris, Marseille, Saint-tienne, Lille. La rpartition des activits a t cette occasion rationalise, avec le souci de disposer dquipes dune taille critique sufsante et dviter la dispersion des oprations. Lensemble de ces actions contribue lamlioration de la performance oprationnelle du Groupe avec un double objectif, rduire les cots de gestion et amliorer le service client. cet gard, Malakoff Mdric a dmontr sa grande qualit de service. Pour les nouveaux retraits, les dlais de liquidation des retraites ont t de 20 jours en moyenne, positionnant le Groupe en tte des institutions de retraite (moyenne du rgime : 29 jours). Pour les entreprises, Malakoff Mdric est leader en matire de simplification administrative : plus de 50 % des dclarations sont effectues de faon dmatrialise au 4e trimestre 2010. Dans le mme temps, un numro unique a t mis en place, le 39 32, en avril 2010. Prs de 30 % des appels concernent la retraite. Un espace client ddi aux cotisants et retraits a galement t cr avec de nombreux services retraite : consultation des points Agirc-Arrco en ligne, visualisation des paiements des prestations, simulation et valuation de la retraite, actes de gestion en ligne Depuis dcembre 2010, cet espace client est disponible sur iPhone. Malakoff Mdric sinscrit clairement dans le cadre des orientations dnies par les Fdrations Agirc et Arrco en matire de performance des Institutions de retraite. Les rsultats obtenus en 2010 sont en pleine cohrence avec les contrats dobjectifs passs entre le Groupe et les fdrations.
CHIFFRES 2010
19 % des retraites Agirc-Arrco 207 000 entreprises adhrent aux institutions de retraite du Groupe, reprsentant
Prs de
3,1 millions de salaris cotisants
120 000 salaris ont leur accompagns t par Malakoff Mdric lors de passage
la retraite milliards deuros de cotisations encaisses, en hausse de 2,9 % par rapport 2009 milliards deuros dallocations ont t verss en 2010 2,8 millions de retraits
9,2
14,4
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SANT-PRVOYANCE : MATRISER LES COTS ET PRSERVER LA SANT DES SALARIS

DE NOUVEAUX BESOINS POUR LES ENTREPRISES
Les nouvelles exigences et donnes rglementaires, sociales, conomiques et dmographiques changent profondment les besoins des entreprises, et donc les conditions dexercice des mtiers de Malakoff Mdric. Dans ce contexte, le Groupe ambitionne de devenir un acteur de rfrence de la sant, du bien-tre et du bien-vieillir et de faciliter la relation entre les Franais et loffre de soins. Pour ce faire, le Groupe a dni plusieurs axes stratgiques : protger les personnes tout au long de leur existence ; assurer la meilleure complmentarit possible entre couverture collective et besoins individuels ; devenir acteur de la chane de soins en apportant, notamment, des services forte valeur ajoute ses entreprises clientes : services de prvention, de dpistage, de conseil et dorientation ; limiter le reste la charge de ses clients, pour les aider matriser le cot de leur sant. Face la protection sociale de leurs salaris, les entreprises ont rsoudre une double quation : elles doivent, dune part, contenir leurs cots en matire de sant et dautre part, bien protger leurs salaris tout en favorisant une qualit de vie au travail, gages dun package salarial attractif.
LA MATRISE DU RISQUE : UNE DMARCHE DE PROGRS

Pour accompagner ces nouveaux besoins des entreprises, Malakoff Mdric a mis en place une dmarche de progrs : il sagit de penser qualitativement la sant, cest--dire mieux prendre soin plutt quoffrir toujours plus. Le bnce est double : le salari jouit dune protection mieux adapte ses besoins et son bientre ; lentreprise matrise mieux le cot collectif de sa protection sociale pour des prestations de qualit.
NOS LEVIERS DACTION POUR MATRISER LES COTS ET PRSERVER LA SANT

Nous souhaitons agir sur quatre leviers permettant, la fois, de matriser les prix des soins, dagir sur les comportements et sur les facteurs de risque.
Prvenir et dpister en accompagnant
La prvention et le dpistage ont pour objectif dviter la survenance de la maladie ou du risque en les dtectant le plus tt possible. La russite dune dmarche de prvention sant repose pour Malakoff Mdric sur une approche collective visant diminuer les facteurs de risque lis lenvironnement physique ou social de travail, prolonge par des dmarches individuelles agissant sur les comportements et les risques personnels.
MESURE MANAGEMENT SANT (MMS) UN BAROMTRE DE RFRENCE DE LA SANT AU TRAVAIL

Prsent nos entreprises clientes dbut 2010, ce baromtre sest impos comme une rfrence sur le march. Mesure Management Sant est un outil danalyse des dterminants de la sant au travail bas sur linterrogation des salaris au travers dun questionnaire anonyme de 61 questions. Grce un rapport trs complet, les entreprises peuvent identier les risques, les populations exposes, et comparer les rsultats un chantillon national reprsentatif de 3 500 salaris du secteur priv, 9 chantillons rgionaux, puis, progressivement, des entreprises du mme secteur. Ces chantillons sont aliments anne aprs anne. Mesure Management Sant permet aux entreprises de dnir une dmarche de prvention adapte leur situation et dvaluer les progrs dans la dure. ce jour, prs de 200 entreprises ont adhr au MMS, ce qui reprsente plus de 20 000 rponses de salaris.
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LENTREPRISE : UN TERRAIN POUR MIEUX PRENDRE SOIN DE TOUS

Isabelle Hbert Directeur Stratgie et Marketing, Sant Prvoyance aussi lanalyse stratgique des garanties mises en place. Dans un deuxime temps, pour permettre ses clients de dployer des plans dactions, Malakoff Mdric dispose dune bote outils avec diverses solutions daccompagnement, comme, par exemple, des programmes de formation (catalogue Demos, voir p. 34) ou de prvention et communication (Cubes Sant, voir ci-dessous) et des recommandations de modulation des contrats (Approche DOSER, voir p. 35). Et pour les salaris ? Les attentes des salaris vis--vis de leur entreprise sur le thme du bien-tre et de la sant vont croissant, comme lillustrent, travers toute la France, les rsultats de notre baromtre Mesure Management Sant. Pour y rpondre, le Groupe sest engag dans le dveloppement de services individualiss de dpistage (Mon Bilan Sant, voir p. 34) et de tlassistance (Vigisant, voir p. 35) accessibles aux salaris par le biais de leur entreprise. Quels services imaginezvous pour aprs-demain ? Sagissant des entreprises, le Groupe investit dans le dveloppement de nouveaux outils de diagnostic liant troitement prvoyance et sant, destins donner une vision globale des problmatiques de lentreprise en matire de protection sociale. Sagissant des salaris, notre rcent partenariat avec Europe Assistance pour dvelopper des services autour de la sant et de laccompagnement des personnes (voir encadr p. 42), permettra au Groupe de prsenter et de dvelopper de nouvelles solutions dans les mois qui viennent.
Quels sont les principaux services sant que Malakoff Mdric propose aux entreprises? Face aux enjeux de la protection sociale de demain, notamment en sant, notre Groupe propose ses entreprises clientes des services innovants, incluant des outils de diagnostic. Ces outils permettent lanalyse de la perception par les salaris de leur sant (Mesure Management Sant), mais
Cette dmarche active de prvention en sant sinscrit dans la rexion du Groupe autour de lentreprise comme nouveau territoire de sant. Elle contribue non seulement au bien-tre et la sant des salaris, mais galement la performance sociale et conomique de lentreprise : rduction de labsentisme, matrise des cotisations, amlioration de la comptitivit, dlisation et attractivit, renforcement du dialogue social. Depuis trois ans, le Groupe mne une politique ambitieuse de prvention des risques pour la sant en entreprise comportant aujourdhui un dispositif oprationnel et complmentaire de produits et de services : pour sinformer : un site Internet dinformation et de sensibilisation (http://www.sante-entreprise-malakoff mederic.com) ; pour diagnostiquer : un outil de diagnostic gratuit de la sant des collaborateurs : le MMS (Mesure Management Sant) ;
pour agir, une gamme de programmes cl en main les Cubes Sant Entreprises, en accompagnement de la gamme sant PEPS proactive ;
LES CUBES SANT ENTREPRISES sont des botes outils de prvention sur le tabac, lactivit physique, lquilibre alimentaire. Ils comprennent des ches conseils et liens utiles, accessibles sur le minisite ddi : www.malakoffmederic.com/cubesante, des dpliants permettant aux salaris de sapproprier les dmarches, un outil de coaching tlphonique ou de-coaching et, enn, en option, des ateliers en groupe, anims par des experts.
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un catalogue de 60 formations ddi la sant et la scurit en entreprise, cr avec la socit Demos : ce catalogue est consultable sur www.mmdemos.fr ; enn, un nouveau programme, Mon Bilan Sant, permet aux entreprises de proposer leurs salaris un bilan de sant complet et laccs au dpistage des principales maladies graves avant 65 ans. Incluant les techniques de dpistage les plus modernes, ce programme propose aussi des actions individuelles de prvention, le tout dans le respect absolu de la condentialit mdicale. Une premire action pilote mene en rgion PACA a donn des rsultats trs encourageants : le taux de satisfaction et de recommandation spontane a dpass 88 % ; le taux de dpistage du cancer du sein a t fortement amlior, passant de 50 83 %, celui du cancer de colon de 21 63 %, et, enn, le dpistage du diabte est pass de 4 41 %. Une estimation de limpact potentiel sur les arrts de travail a t calcule 36 % de baisse sur dix ans.
Orienter vers des professionnels de sant partenaires
Les rductions de cot qui en rsultent permettent lentreprise de matriser ses charges sociales ou de disposer de marges de manuvre raffectables dautres types de remboursement. Le salari, lui, voit son reste charge diminuer, avec la garantie de la qualit de soins. Conu en lien avec lUnion Harmonie Mutuelles, le rseau des opticiens partenaires Malakoff Mdric a vu le jour au printemps 2010. Lobjectif commun des deux groupes tait de travailler en troite collaboration avec les professionnels du secteur de loptique an doffrir leurs six millions dassurs et adhrents des prestations optiques de haute qualit (verres dorigine garantie), des conditions tarifaires optimises. Prs de 2 500 opticiens, rpartis sur lensemble du territoire, tous signataires dune charte qualit trs exigeante, ont rpondu aux critres tarifaires et qualit de lappel doffres. En n danne, le rseau des opticiens partenaires Malakoff Mdric produisait dj des rsultats trs signicatifs : la rduction tarifaire moyenne constate sur les verres allant jusqu 40 %, soit 30 % sur un quipement
Ce deuxime levier daction pour mieux grer le risque consiste choisir des professionnels de sant pour optimiser le rapport qualit/prix.
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RAPPORT ANNUEL 2010
complet, a atteint en moyenne 107 euros par quipement vendu dans le rseau ; plus de 56 000 ventes ont t effectues dans le rseau, permettant une conomie globale signicative pour les entreprises clientes et les salaris frquentant les opticiens du rseau. Les diffrents courriers, mails et informations lattention de nos assurs ont permis, en moins de huit mois, daugmenter de 80 % la frquentation du rseau, dmontrant la qualit du service et des tarifs offerts. Il est prvu, en 2011 et en 2012, de mettre en place ce type de partenariat avec dautres professionnels de sant (audioprothsistes, puis dentistes).
Proposer une couverture sant plus quilibre
VIGISANT est un programme daccompagnement en entreprise, par la tlmdecine, des salaris atteints dhypertension artrielle. Ce projet sera men en 2011 dans la rgion NordPas-de-Calais, en partenariat avec des PME spcialises dans les technologies innovantes, avec le soutien de la Caisse nationale dassurance maladie et de lARS Nord-Pas-de-Calais.
Ce levier daction sur le risque a pour objectif de sengager aux cts de nos clients dans une rexion sur loptimisation de leur protection sociale et un rquilibrage de leurs couvertures vers des garanties intelligentes, qui permettent dtre en adquation avec la ralit mdicale tout en prenant mieux en charge les dpenses. Cest ce que nous appelons lapproche DOSER (Dentaire, Optique, Surcomplmentaire, Encadrement, Responsabilisation) selon laquelle nous mettons en place des contrats de sant quilibrs, en concertation troite avec nos clients. Lentreprise cliente y gagne une optimisation des cots lie la rationalisation des remboursements. Le salari y gagne un systme de remboursement adapt au plus juste de ses besoins (par exemple, un remboursement plus important pour des lunettes multifocales par rapport des lunettes unifocales, plutt quun remboursement au forfait identique, et donc insufsant pour le premier et suprieur au besoin pour le second). En 2010, la gamme standard PEPS Pro active destination des TPE et PME jusqu 100 salaris sest enrichie de laccs sur Internet lespace client entreprise et lespace client particulier personnalis TOUTM pour les salaris ainsi quau rseau des opticiens partenaires Malakoff Mdric. Pour les Travailleurs non salaris (TNS), lOffre Sant des Professionnels Indpendants remplace la gamme PEPS TNS commercialise depuis 2008, qui a obtenu le label dexcellence 2010. Plus comptitive, cette nou-
velle offre saligne sur les derniers standards du march pour proposer aux professionnels une offre adapte leurs besoins. Son objectif principal est de rpondre aux besoins des chefs dentreprise de bncier des mmes prestations que celles des salaris, un tarif unique. Elle vise mieux matriser les dpenses de sant en favorisant lorientation de nos assurs vers le rseau des opticiens partenaires et en rcompensant les comportements vertueux. La nouvelle gamme met en valeur tous les produits associs. Le client peut visualiser immdiatement toutes les prestations qui lui sont accordes : accs au rseau des opticiens partenaires, espace client TOUTM, ComparHospit et ComparEhpad, golocalisation des professionnels de sant, Action Sociale
Et demain, mieux contrler pour mieux protger
Il sagit ici de mieux responsabiliser chacun pour offrir tous une protection quilibre et prenne. tablir des rfrentiels de prix du march, obtenir des devis systmatiques et permettre la comparaison, contrler la fraude tels sont les enjeux de ce dernier levier daction sur le risque. Lentreprise bncie de cots de sant contrls. Le salari est rembours au juste prix de ses besoins et vite, lui aussi, la hausse de ses cotisations.
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AVEC NOS CLIENTS PARTICULIERS

UNE PROTECTION SOCIALE PLUS SIMPLE, PLUS ACCESSIBLE
Malakoff Mdric couvre plus de 6 millions de personnes au titre de la retraite ou de lassurance. Diffrentes tudes ou enqutes ont montr que le sujet de la protection sociale savre difcilement comprhensible et accessible pour les salaris et les retraits. Difcults de comprhension dabord. Que signie pourcentage du PMSS ? Comment traduire concrtement les droits acquis exprims en points Agirc ou Arrco ? Que signie prvoyance ? En cas dhospitalisation, quel sera le montant du remboursement pour la chambre particulire ? Comment connatre lexhaustivit des droits en sant, prvoyance et retraite ? Difcult daccs linformation ensuite. qui dois-je madresser pour demander ma retraite ? Peut-on effectuer sur Internet toutes les oprations lies ma couverture sant et pas seulement consulter des informations statiques ? Comment joindre Malakoff Mdric facilement ? Comment faire en sorte que mes proccupations en tant quindividu soient bien prises en compte dans leur globalit, et non pas de faon partielle, en fonction des diffrents organismes qui me couvrent un titre ou un autre ? Malakoff Mdric a souhait rpondre ces proccupations en renouvelant de faon profonde la relation avec ses clients particuliers. Nous nous sommes x deux objectifs : rendre plus comprhensible la protection sociale et offrir une meilleure accessibilit linformation.
RENDRE PLUS COMPRHENSIBLE LA PROTECTION SOCIALE

En matire de comprhension, notre volont est dexprimer dans un langage simple et universel les droits et les prestations auxquels peuvent prtendre nos clients. Il ne sagit pas, bien entendu, de faire disparatre les concepts traditionnels la base de nos diffrents mtiers, mais de pouvoir exprimer en euros lensemble des garanties proposes nos clients. Mon opticien me propose une paire de lunettes 250 euros, quel sera le remboursement et mon reste charge ventuel ? Si je dcde, quels seront le capital vers mon conjoint et les rentes payes mes enfants ? Si je pars en retraite dans trois ans, quel sera le montant de ma pension, et combien cela reprsentera-t-il par rapport mon dernier salaire ? Toutes ces informations sont dornavant disponibles dans lespace client TOUTM ddi nos 6 millions de clients particuliers. Des simulateurs sont proposs pour nos trois mtiers : sant, prvoyance et retraite. Lavance est particulirement signicative en matire de prvoyance, domaine mal connu de nos assurs. Ces nouveaux services de simulation des droits en euros connaissent un rel succs, dmontrant ainsi quils rpondent une attente forte des salaris et des retraits. Le dveloppement des simulateurs saccompagne dune nouvelle approche de la relation avec nos clients sur Internet. Lespace client TOUTM a t conu autour du client avec la notion de compte de protection sociale, couvrant lensemble des problmatiques et des besoins individuels. Lapproche par moment de vie est galement privilgie, car les besoins de protection
De janvier 2010 janvier 2011, le nombre d inscrits lespace client TOUTM est pass de
110 000 450 000
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RAPPORT ANNUEL 2010
sociale sont lis aux diffrents vnements de la vie (mariage, naissance, changement demployeur, dpart la retraite). Rendre lisible, cest aussi simplier la vie de nos assurs. Cest pourquoi lespace client TOUTM offre de trs nombreuses possibilits de raliser par Internet et de faon dmatrialise de nombreux actes administratifs (changement dadresse, demande de retraite, ralisation de devis). Dans le souci de toucher lensemble des populations et avec la volont de vivre nos valeurs, Malakoff Mdric a galement install une plateforme ddie aux sourds et malentendants (voir p. 25). Utilisant le langage des signes et surtout le chat, Malakoff Mdric considre que lquipe mise en place prgure de nouveaux modes de contacts avec sa clientle. Chat, smartphone, rseaux sociaux sont de fait de nouveaux vecteurs de communication. Le succs des applications iPhone que le Groupe a lances en 2010 : SOS Urgences, Mon Espace client, Mes Traitements prouvent que ce type de technologie est particulirement adapt aux enjeux de la protection sociale, marqus par des situations durgence et dinstantanit (trouver le service durgence le plus proche, localiser lopticien partenaire de Malakoff Mdric, valuer le remboursement et le reste charge ventuel dans la salle dattente dun professionnel de sant, raliser une prise en charge en cas dhospitalisation imprvue). Toutes sortes doprations qui peuvent dornavant tre traites au moyen dun iPhone. Et bien sr, les principaux services de base (consultation des remboursements, visualisation du virement de la retraite, alertes SMS) sont disponibles sur la version iPhone de TOUTM. Dautres applications et fonctionnalits seront livres en 2011. Le passage sous Android sera galement oprationnel mi-2011. Au-del du web sur mobile, Malakoff Mdric a dcid de renforcer sa prsence auprs de ses assurs dans les rseaux sociaux (Facebook, Twitter, Viadeo). Des initiatives ont t lances dans ce sens n 2010 et dbut 2011. Notre perception est que les smartphones et les rseaux sociaux vont devenir prpondrants dans la relation avec nos assurs dici 5 ans. Avec lobjectif clairement afch de dvelopper le service aux clients, Malakoff Mdric sinscrit rsolument dans une dmarche dinnovation permanente. La volont du Groupe est de devenir une rfrence, tant dans le domaine de la retraite que de lassurance, en matire de service clients.
FACILITER LACCS A LINFORMATION

Au-del de la lisibilit des droits, Malakoff Mdric a souhait renforcer laccessibilit linformation. Lobjectif est de proposer nos clients le canal de communication quils souhaitent pour joindre le Groupe. Deux leviers ont t privilgis : le tlphone et Internet. Les horaires du numro unique, 39 32, ont t largis le soir, jusqu 21 h, et le samedi. La croissance des appels a t particulirement forte tout au long de lanne 2011, montrant ainsi le niveau lev dattentes. 70 % des appels concernent la sant, 30 % la retraite.
+ 85 %
dappels par jour
Taux de dcroch
13 000
93,7 %
94,0 %
7 000
Janvier 2010
Janvier 2011
Fvrier 2011
Mars 2011
Le taux de dcroch stablit entre 90 % et 95 %, audessus des normes du march, en de cependant de nos objectifs (95 %). Pour garantir un niveau de service conforme aux objectifs xs, une quipe nouvelle a t mise en place, dbut 2011, Saint-tienne. Le numro 39 32 est ainsi une plateforme virtuelle rpartie sur 5 sites (Angers, Saint-Jean-de-Braye, Paris, SaintQuentin-en-Yvelines et Saint-tienne). Tous les conseillers sont des ressources internes au groupe Malakoff Mdric, garantissant un haut niveau dexpertise dans les rponses apportes aux clients.
MALAKOFF MDRIC
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COMMENT NOUS LE RALISONS PAR LA PROXIMIT AVEC NOS CLIENTS PARTICULIERS
LAN 1 DU MULTICANAL POUR LE MARCH DES PARTICULIERS

2010 a t marque par la mise en place du dispositif commercial multicanal permettant nos clients daccder Malakoff Mdric par leur canal prfr. Dans cette optique, le Groupe a enrichi les offres proposes sur son e-boutique, renforc ses plateformes tlphoniques, cr un rseau de boutiques au concept trs novateur et dvelopp le rseau de conseillers commerciaux ddis aux interventions auprs des salaris de ses entreprises clientes. Au nal, lAn 1 du multicanal a permis dasseoir le dispositif et de faire monter en puissance chacun de ses canaux, tout en renforant lintercanalit. Sur le web, ce sont aujourdhui des offres en sant et en prvoyance, qui peuvent tre souscrites, allant jusquau paiement en ligne. Les internautes ont tout moment la possibilit dtre mis en contact avec un conseiller par tlphone, qui apportera les complments dinformation souhaits et accompagnera lindividu jusqu la souscription. Nos quipes commerciales ont suivi des programmes de formation adapts cette nouvelle posture tout -enun. Quils soient sur des plateformes tlphoniques, en boutiques, en animation de runions dinformation en entreprises ou en visite domicile, nos conseillers matrisent la gamme des solutions, produits et services proposs par Malakoff Mdric et sont forms les adapter la varit des situations de vie rencontres par nos clients et leurs volutions. Cette approche tout-en-un a permis, en 2010, de convaincre 30 000 nouveaux clients individuels de nouer 6 000 contacts en boutiques et de rcolter plus de 1 000 premires souscriptions en ligne.
POUR NOS CLIENTS : LE CANAL DE LEUR CHOIX
RSEAUX DE COMMERCIAUX
MOBILE
WEB
COURRIER
PLATEFORMES TLPHONIQUES
BOUTIQUES
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RAPPORT ANNUEL 2010
MALAKOFF MDRIC POUR TOUS !

Christophe Scherrer Directeur Dveloppement responsabilit de proposer ces 6 millions de personnes une prestation de qualit adapte leurs besoins, quels que soient les types de couverture : sant, prvoyance, pargne et retraite. Pourquoi le groupe Malakoff Mdric, institution de prvoyance tourne historiquement vers lentreprise, sintresse-t-il aujourdhui aux particuliers ? Cest une question de bon sens ! travers nos 207 000 clients entreprises, nous assurons plus de 3 millions de salaris et prs de 3 millions de retraits. Il est de notre Quelle est la promesse faite ces assurs individuels ? Nous leur promettons un accs simple et comprhensible leurs garanties, avec une visibilit exprime en euros de leurs droits et de leurs prestations. Cest le rle de lespace clients TOUTM donnant tous nos assurs laccs un espace personnel scuris. Cet espace comptait dj 375 000 inscrits n 2010. Nous leur proposons aussi daccder Malakoff Mdric par le canal de leur choix : tlphone, Internet, boutiques, conseiller commercial. Enn, nous leur offrons, ainsi qu leur entourage, un accompagnement tout au long de leur vie par lintermdiaire dun conseiller, interlocuteur unique, garant de la prise en compte permanente de leurs besoins. Concrtement, comment se traduit cet accompagnement ? Nous avons revisit notre offre de solutions et notre faon daborder les sujets lis la protection sociale avec nos clients. Nos offres sarticulent avec celles que connaissaient ces assurs en entreprise pour construire des produits tout-en-un, modulables en fonction de leur situation, de leurs moments de vie, de leurs besoins, et ce, au meilleur cot. Nous y ajoutons une offre de services renforce : accs un club davantages exclusifs, offre de programmes de prvention, Action Sociale Nos boutiques symbolisent parfaitement cette nouvelle posture commerciale. Cest la matrialisation concrte de notre promesse : Tout Malakoff Mdric pour moi !
BIENTT 10 BOUTIQUES
Comme Bordeaux (photo ci-dessous), les boutiques Malakoff Mdric rpondent des critres de qualit et daccueil tout fait uniques : prsence quotidienne dune quipe de trois conseillers, concept architectural bas sur le confort et la discrtion, salle vnementielle, prsence despaces interactifs Nos clients peuvent se renseigner en toute tranquillit, bncier dun bilan gratuit de leur situation et de simulations chiffres adaptes leurs besoins. Ils peuvent aussi accder par visioconfrence nos Conseillers Relation clients mme de les informer sur leurs contrats. Ils peuvent enn suivre des ateliers de prvention organiss priodiquement sur des thmes aussi varis que la nutrition, la pratique du sport, la mmoire Ce nouveau rseau de proximit symbolise la volont du Groupe de proposer ses clients individuels une relation globale organise autour dune offre dassurances et de services et un accompagnement dans la dure, qui peut bien entendu se poursuivre hors boutique, par tlphone ou par Internet, notamment.
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RETRAITE : MALAKOFF MDRIC INNOVE EN MATIRE DE SERVICES AUX SALARIS

Le monde de la retraite demeure complexe et difcilement lisible pour de nombreux salaris. qui dois-je madresser au moment de partir la retraite ? Quelle cohrence entre les trimestres du rgime gnral et les points Agirc-Arrco ? Comment sarticulent mes droits acquis au sein de la fonction publique avec ma carrire au sein du secteur priv ? Comment avoir de linformation rapidement, lheure du temps rel, sur un sujet comme la retraite ? le sujet sous un angle juridique et technique, mais en fonction des moments de vie des clients du Groupe.
POUVOIR ANTICIPER
Au-del dune meilleure comprhension du systme, lespace client TOUTM propose un simulateur permettant au salari de se projeter en termes dge de dpart la retraite et de revenu. Ce simulateur sera renforc et amlior en 2011 pour mieux prendre en compte la diversit des carrires. Il intgrera ainsi des donnes concernant le rgime gnral, le rgime des indpendants, lIrcantec ou les professions librales. Enn, une offre de bilan retraite individuel a t lance mi-2010 destination des entreprises et des particuliers. Ce service payant permet dobtenir une valuation dtaille des revenus, du taux de remplacement et de lge de dpart la retraite. Il couvre les diffrents tages de la retraite : rgime de base, rgimes complmentaires et retraite supplmentaire. En sappuyant sur ces nouveaux services, lespace client TOUTM a connu un trs fort dveloppement en 2010.
TRE MIEUX INFORM

La demande en termes dinformation et de conseil va croissant, aide par les volutions observes au cours des dernires annes. La loi Fillon a en effet considrablement dvelopp linformation des salaris sur leurs droits travers de nouveaux supports (le relev individuel de situation tous les cinq ans et lestimation indicative globale 55 ans). En 2010, la rforme des retraites a galement conduit de nombreux salaris sinterroger sur leur future retraite. Malakoff Mdric a clairement peru cette monte rgulire et continue des proccupations des salaris lgard de la retraite. Les appels retraite au numro unique 39 32 ont augment en 2010, pour atteindre prs de 30 % des appels contre 20 % les annes prcdentes. Tout laisse penser que nous sommes confronts un mouvement de fond.
MIEUX COMPRENDRE LA RETRAITE

Fort de ce constat, Malakoff Mdric a souhait, en 2010, renforcer le service offert aux salaris. Lobjectif est dapporter une forte valeur ajoute rpondant rellement aux besoins des actifs couverts par le Groupe. Cest dabord dcrypter le systme de retraite. Mais aussi expliquer simplement aux salaris comment le dispositif fonctionne. Et le faire non pas pour la seule partie gre par Malakoff Mdric, mais en couvrant lensemble des problmatiques vcues par le salari. Les carrires tant de plus en plus hachures, cette vision globale multirgime devient indispensable. Cest ainsi que Malakoff Mdric a lanc sur Internet, en avril 2010, un espace client pour les particuliers. Dnomm TOUTM (ce qui signie Tout Malakoff Mdric pour moi), ce site regroupe de nombreux services pour mieux comprendre le systme de la retraite en France. Il a pour spcicit de ne pas traiter
Et comme le monde bouge vite, un nouveau service de rponses aux questions des salaris sur la retraite, intitul Les Experts, vient dtre lanc sur les rseaux sociaux (Facebook, Twitter).
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RAPPORT ANNUEL 2010
SANT-PRVOYANCE : LA VIE DES BNFICIAIRES AU CUR DE NOTRE OFFRE

Les cotisants et leur famille sont au centre de la rexion et des ralisations que Malakoff Mdric mne en matire de sant. Comment, dans un environnement en pleine mutation, accompagner la sant, le bien-tre et le bienvieillir de nos bnciaires et de leur entourage, tout au long de leur vie ? Concrtement, comment leur donner accs aux meilleurs tarifs quand ils ont besoin de changer de lunettes ? Comment rembourser vite et bien ? Comment sassurer quils bncient de soins de qualit ? Pour nous, organisme complmentaire, lassurance sant ne se conoit plus comme une srie de produits uniques et isols, mais comme un ensemble pour lequel il faut construire des solutions adaptes, complmentaires et innovantes, tout au long de la vie de nos assurs. Qualit des soins et matrise des dpenses de chacun tant nos objectifs cls.
LORIENTATION ET LA TRANSPARENCE DE LINFORMATION : PROMESSE TENUE !

Le rseau des opticiens partenaires
Pour rendre le systme de sant plus comprhensible ses bnciaires et les aider mieux sorienter en trouvant facilement le ou les professionnels de sant adapts leurs besoins, Malakoff Mdric met en place des rseaux de soins partenaires (opticiens, centres de sant et cliniques dentaires). Le service de golocalisation de lespace client TOUTM fournit des informations dtailles sur les prestations, horaires et accs ces divers partenaires. Tous se sont engags, au-del de la qualit et des tarifs prfrentiels, pratiquer le tiers payant pour viter nos clients les avances des frais de soins.
LA PRVENTION : UNE PREMIRE SOLUTION INCONTOURNABLE

Les nombreuses actions de prvention sant que nous menons en entreprise sont relayes pour les individus dans nos boutiques, par lorganisation dateliers avec des professionnels sur des thmes aussi varis que la nutrition, la pratique du sport, la mmoire, le sommeil De son ct, lAction Sociale du Groupe a ralis plus de 3 500 bilans de sant de nouveaux retraits dans nos 18 centres de sant partenaires. Elle a aussi organis plus de 400 confrences sur la prvention en sant, travers toute la France.
Les + du rseau dopticiens

Malakoff Mdric
Un grand choix de marques Un quipement de qualit : verres les plus adapts,
dernire gnration, dont lorigine et la traabilit sont garanties Des prix trs comptitifs : rduction jusqu 40 % sur les verres et jusqu 10 % sur les montures Des restes charge fortement rduits, voire supprims Un service aprs-vente et une garantie anticasse
MON COFFRET SANT est un kit dquilibre alimentaire dans lequel plusieurs outils et services sont offerts : un billet Dcouverte Atelier (animation ralise en boutique), un accs gratuit un site de e-coaching dquilibre alimentaire, un livret Mon quilibre alimentaire en pratique. Ce kit est offert exclusivement dans les boutiques Malakoff Mdric tout individu souscrivant un contrat sant. Il est une dclinaison des Cubes Sant (outils de prvention sant ddis aux entreprises) et est rserv exclusivement aux particuliers.
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Des outils dinformation uniques
Pour orienter les bnciaires dans leur recherche dtablissements de soins ou dtablissements pour personnes ges, Malakoff Mdric a cr deux guides comparatifs en ligne : ComparHospit et Compar Ehpad. Ces outils, proposs dans lespace client TOUTM, permettent nos assurs de sinformer de faon claire et simple sur la qualit et les tarifs des tablissements hospitaliers ainsi que sur ceux des tablissements dhbergement pour personnes ges dpendantes. Le service ComparHospit a t rcompens par les Trophes de lAssurance 2010 dans la catgorie Assur, ce qui traduit la reconnaissance du public pour une innovation rpondant un besoin essentiel : sorienter dans la chane de soins. Nous avons galement rpondu au besoin dorientation en proposant un service de golocalisation sur lespace client TOUTM, qui fournit des informations dtailles sur les prestations, les horaires et les accs aux opticiens du rseau Kalivia et aux 180 centres de sant partenaires de Malakoff Mdric. Le Groupe a aussi lanc trois applications iPhone gratuites, dont deux spcial sant, qui remportent un franc succs. SOS Urgences permet en une seule touche dappeler un contact durgence ou le 112, ainsi que la plupart des numros durgence nationaux (SOS mdecin, centres antipoison, pharmacies de garde) ou encore, grce au GPS, de trouver lhpital le plus proche. Lapplication Mes Traitements permet de grer ses prises de mdicaments, ainsi que ses contacts ou
rendez-vous mdicaux en les synchronisant avec les contacts et lagenda iPhone. Enn, Mon Espace client permet, par exemple, de consulter lhistorique et de calculer ses remboursements sant via un simulateur ou encore, de localiser lopticien ou le centre de sant partenaire le plus proche.
MIEUX GARANTIR AVEC PLUS DE SERVICES

Formo : une gamme sant avec plus de services Lun des axes majeurs de notre stratgie sant consiste, bien entendu, innover sur les produits pour optimiser les couvertures sant et mieux contrler le cot des primes. Notre produit phare en sant individuel, Formo, a t revu an de lenrichir de toutes nos innovations. Dsormais accessible de faon tout fait dmatrialise sur notre boutique en ligne, il a t assorti de nombreux services, dont la golocalisation, les bnces du rseau de soins optiques, laccs lespace client personnalis TOUTM, laccs aux guides en ligne ComparHospit et ComparEhpad Une carte tiers payant optimise Plus pratique avec le format en dur de la carte bancaire, la nouvelle carte tiers payant est plus facile dutilisation pour lassur. Elle distingue clairement les informations destines au client (face grise au recto) de celles destines au professionnel de sant (face blanche au verso) et indique lidentiant de connexion lespace client TOUTM de lassur pour lui permettre davoir accs, de nimporte o, lensemble de ses services.
DES PARTENARIATS STRATGIQUES EN PRVOYANCE ET SANT

Loffre de services valeur ajoute en prvoyance et sant complte, dans un souci de qualit et de matrise des cots, les prestations du Groupe. Elle passe ncessairement par la recherche de partenariats pour mener bien des actions de prvention, daccompagnement, daccs aux soins, de maintien domicile Le Groupe a ainsi pris des participations dans diverses socits intervenant dans le domaine de la sant : il dtient 13,8 % du groupe Korian, spcialis dans la prise en charge de la dpendance et qui gre des tablissements pour personnes ges, des cliniques spcialises en soins de suite et radaptation et des cliniques psychiatriques ; il dtient 13,2 % du groupe LVL Mdical spcialis dans lassistance mdicale domicile. Cette politique sest poursuivie en 2010 avec la mise en place, en partenariat avec lUnion Harmonie Mutuelles, du rseau des opticiens partenaires Malakoff Mdric. Ce rseau a t dvelopp en sappuyant sur les comptences de la socit Viamdis, lun des leaders du tiers payant, dont le Groupe dtient 54,88 % des parts. Enn, ds 2010, des travaux ont t conduits avec Europe Assistance pour dboucher en 2011 sur lentre de Malakoff Mdric au capital (49 %) de la socit Bien-tre Assistance. Ce partenariat permettra de dvelopper des services la personne mdicaliss ou non, en complment de notre offre dassurances.
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RAPPORT ANNUEL 2010
COMMENT NOUS LE RALISONS PAR LA PROXIMIT AVEC NOS CLIENTS ENTREPRISES ET PARTICULIERS
LPARGNE RETRAITE ET SALARIALE : UNE ACTIVIT EN PLEIN DVELOPPEMENT

Lactivit en pargne retraite collective et individuelle du groupe Malakoff Mdric sest leve 350 millions deuros de CA, en baisse de 13 % par rapport 2009, principalement en raison de versements moins importants en pargne collective de lactivit intermdie. Elle slve 307 millions deuros en collectif et atteint 43 millions deuros en individuel. Les provisions mathmatiques en pargne collective et individuelle se sont leves 5 665 millions deuros au 31 dcembre 2010, en hausse de 15 % par rapport n 2009. Concernant lpargne salariale, les encours nanciers atteignent 379 millions deuros pour 2010. Dans le courant de lanne 2010, lactivit pargne du Groupe sest rorganise en vue de la cration en 2011 dune nouvelle Direction de lpargne Retraite et pargne Salariale (DERES). Cette direction : dnit la stratgie de dveloppement de lactivit pargne retraite et pargne salariale du Groupe ; coordonne la mise en uvre de la politique commerciale et de la politique de souscription ; assure la commercialisation en direct, travers les rseaux Malakoff Mdric, les apporteurs QUATREM ou le partenariat CNP Assurances ; participe la reprsentation du groupe Malakoff Mdric lextrieur ; est garante de la dontologie et du devoir de conseil de ses quipes. Malakoff Mdric travaille, depuis plus de deux ans, un partenariat stratgique avec CNP Assurances. Le but de ce partenariat consiste mettre en commun les comptences et les ressources du Groupe en matire dpargne salariale et dpargne retraite activit que nous exerons depuis plus de quarante ans , an de scuriser durablement lpargne des salaris dans une optique long terme, lobjectif nal tant de faire merger un acteur anim par les valeurs de lconomie sociale. Ce partenariat se dveloppe aujourdhui sous la forme de trois chantiers oprationnels : la conception dune nouvelle gamme de produits et services destins aux salaris des entreprises et distribus sous une marque commune ; llaboration dun systme dinformation unique dans le domaine de lpargne retraite ; le rapprochement des activits pargne salariale des deux partenaires. Un premier bilan oprationnel est prvu courant 2012.
UNE NOUVELLE DIRECTION PARGNE RETRAITE ET PARGNE SALARIALE (DERES)

Olivier Sentis Directeur de lpargne Retraite et de lpargne Salariale croissance, un vecteur de dlisation des entreprises, un outil de transformation du collectif en individuel. Sur le march de lpargne, nos atouts, notre taille seront plus visibles an que notre Groupe soit associ lpargne retraite et salariale comme il lest la sant et la prvoyance. Nous souhaitons apporter une communication claire un domaine complexe o les salaris ont du mal se retrouver. La deuxime raison a port sur notre cohrence en interne. Il sagissait de rassembler les produits existants dans les diffrentes entits au sein dune seule et mme gamme ; dharmoniser la dmarche commerciale ainsi que nos systmes informatiques. Une meilleure efcacit daction commerciale et de gestion, grce notamment des fonctions supports centralises, explique encore ce choix. Ensemble, nous allons pouvoir organiser loffre pargne Retraite et pargne Salariale par cible de clientle, individuelle, professionnelle, chefs dentreprise, etc. Enn, la dernire raison la cration de cette direction est daccrotre les synergies avec le Groupe et de dvelopper le partenariat avec CNP Assurances. En plus de ses propres commerciaux, la DERES va bncier des rseaux commerciaux de Malakoff Mdric et de QUATREM. Elle protera, en outre, de lapport du partenariat avec CNP Assurances, tant sur loffre de produits que sur un processus commun de commercialisation. Elle va encore bncier de la capacit des services de Relation clients dtecter les besoins travers les diffrents canaux (39 32, Internet, boutiques).
Programme en 2010 et prvue pour tre oprationnelle en 2011, la nouvelle Direction de lpargne Retraite et pargne Salariale (DERES) regroupe plus de 200 salaris. Quatre raisons principales ont prsid la cration de cette direction. La premire raison a t de rendre plus visible cette activit du Groupe. En interne, ce mtier sera intgr comme un pilier de la
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DES RESSOURCES HUMAINES PLUS PROCHES, PLUS PERFORMANTES

Outre son action pour linsertion des personnes en situation de handicap et en faveur du dveloppement durable (voir pages 24 et 25), la DRH-DD (Direction des Ressources Humaines Dveloppement Durable) a men, en 2010, des actions fondes sur la proximit sinscrivant dans la dure. tivement prs de 400 collaborateurs et managers directement concerns. Lanne 2010 se caractrise galement au plan RH par une forte mobilit interne. Le recours aux comptences externes a t concentr sur les populations cadres. Lanticipation des dparts lis au papy-boom ainsi que les besoins en comptences sur le march porteur des assurances de personnes nous ont conduits dvelopper des recrutements externes plus cibls sur des prols spciques et en adquation avec les besoins du Groupe sur des dimensions techniques (Solvabilit II). Les quipes Ressources Humaines ont conduit avec succs plus de 630 missions de recrutement, toutes catgories de personnel et de statut confondues. Cela a reprsent 48 cadres recruts lexterne, et 103 par mobilit interne, dont 29 % pour les fonctions de dveloppement commercial et prs de 12 % pour des fonctions dexpertise technique. Au global, ce sont 61 % des postes qui ont t pourvus par mobilit interne, 99 % pour des postes demploys et dagents de matrise. Il est souligner le nombre quasi quivalent dhommes et de femmes recruts ainsi que la diversit des ges, qui stend de 25 plus de 55 ans.
PLUS PROCHES DE NOS BESOINS OPRATIONNELS POUR NOS CLIENTS

Lanne 2010 a t une anne de changements structurels majeurs pour le Groupe. La russite de ces projets reposant sur les femmes et les hommes qui le composent, des moyens importants ont t mobiliss en matire de formation, daccompagnement individuel et collectif des collaborateurs.
Une GPEC pragmatique
Pour Malakoff Mdric, la mise en uvre de la GPEC (Gestion prvisionnelle des emplois et des comptences) constitue un axe stratgique du dveloppement du Groupe pour se donner les moyens daccompagner sa croissance et danticiper lvolution des collaborateurs, tant qualitativement que quantitativement. Elle permet de proposer de vritables plans de carrires, danticiper les changements de nos mtiers et de privilgier les ressources internes, en intgrant les objectifs damlioration de productivit, lallongement de la vie professionnelle, limportance du service clients. Ce projet pluriannuel concerne lensemble des mtiers et des acteurs de Malakoff Mdric. Une quipe ddie au sein de la Direction des Ressources Humaines est en charge de ce projet qui recouvre les phases suivantes : analyse quantitative, analyse qualitative, analyse prospective, dnition dun plan dactions ressources humaines, laboration dun outil spcique, association des instances reprsentatives du personnel dans la dmarche GPEC.
Une prsence maintenue sur lensemble du territoire
Rpartition des CDI par statut
51 %
47 %
45 % Employs Agents de matrise Cadres
24 % 25 %
2008
26 %
27 %
27 %
2009
28 %
2010
Un effort soutenu de formation sur les mtiers proches du client
En 2010, la spcialisation de chacun de nos sites sur un seul mtier, assurance ou retraite, est un exemple de dmarche en faveur de la proximit de nos clients en maintenant notre prsence sur lensemble du territoire. La DRH-DD a accompagn individuellement et collec-
Lvolution de loffre de formation dveloppe par la DRH-DD tmoigne de la volont de renforcer la professionnalisation des collaborateurs, au service de nos clients (sensibilisation la culture de services, modules de sensibilisation Dcouverte du commercial, accs des certicats de qualication professionnels Conseiller Retraite et
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RAPPORT ANNUEL 2010
LE MRI : UNE VRITABLE AGENCE DINTRIM INTERNE

Valrie de Launay Directeur des Ressources Humaines Dveloppement Durable la dynamique dvolution du Groupe et sa volont de donner la priorit aux ressources internes. Complmentaire la politique RH en faveur de la mobilit interne, le dispositif MRI constitue une solution innovante permettant de rpondre la fois aux besoins de ressources de certaines directions tout en ralisant les souhaits de mobilit et dvolution professionnelle des collaborateurs. Ce ple constitue une vritable agence dintrim interne notre Groupe. Depuis sa mise en place n 2009, MRI a recrut 37 collaborateurs venus de tous horizons (dont quatre ont rejoint un poste prenne depuis) et 61 missions ont t ralises par ce mode de collaboration. Quels bnces en tirent les collaborateurs qui rejoignent ce dispositif ? Devenir intrimaire au sein de Malakoff Mdric, cest dj un gage de forte implication au service du Groupe. Les collaborateurs acquirent une grande diversit de comptences ainsi quune vaste connaissance du Groupe au cours de ces missions temporaires. Cest une exprience trs riche, une opportunit pour eux de dcouvrir diffrents mtiers, diffrentes directions et dintgrer un poste de faon prenne lorsquils le souhaitent.
Un ple Mobilit Ressources Internes (MRI) existe au sein de la DRH de Malakoff Mdric, pouvez-vous nous expliquer son rle ? MRI est un service RH dvelopp pour accompagner
Protection sociale mis en place par la branche, programmes de formation destination des superviseurs des plateformes de la relation client). 3 362 collaborateurs ont bnci de formations en 2010, pour 176 548 heures et un budget reprsentant 5 % des rmunrations.
de pilotage charg de dployer ces actions sur chaque site. ce titre, une salle de sport la disposition des salaris a t ouverte, dans un premier temps, sur deux de nos sites Paris-Laftte et Saint-Quentin-en-Yvelines. Par ailleurs, la ngociation collective autour de lharmonisation des statuts du personnel sest poursuivie en 2010 pour une mise en place dun statut unique pour lensemble des collaborateurs dA3M. Des accords temps de travail et temps partiels ont t signs pour progresser dans le sens dun socle social unique.
ENCORE PLUS PROCHES DE NOS SALARIS

Agir en faveur de la sant-qualit de vie au travail des salaris
En 2010, lenqute MMS (Mesure Management Sant), outil dmatrialis et externalis daide au diagnostic propos nos clients, a t mene en interne auprs de 1 807 collaborateurs du Groupe. Nous avons analys les rsultats de cette tude, mis en place une Commission Mieux vivre avec les partenaires sociaux, qui donne les grandes orientations du plan dactions, ainsi quun Comit
Pyramide des ges A3M

plus de 55 ans de 50 55 ans de 45 49 ans de 40 44 ans de 35 39 ans 145 167 119 146 146 148 85 26 46 305 466 419 468 511 644 741
LESPACE FORME DU SITE LAFFITTE PARIS

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