1.Cultura organizationala:concept,evolutie,trasaturile caracteristice.

Cultura organizaional reprezint un sistem de valori i concepte,partajate de toi lucrtorii unei organizaii, care determin comportamentul lor i caracterul activitii firmei. Fiecare organizaie se caracterizeaz nu numai prin structura i tehnologiile folosite, dar i printr-o cultur. Cultura organizaiei se formeaz din trecutul i prezentul acesteia, din persoanele care activeaz la moment in companie, de tehnologii i resurse, precum i din scopurile, obiectivele i valorile celor care lucreaz in organizaie. Ajuni in organizaie cu propriile sale idei despre oameni, despre bunstare i fericire, despre relaiile dintre efi i subalterni, personalul ii propag convingerile sale asimiland in acelai timp obiceiurile, regulile, restriciile existente in cadrul acesteia. Din acest amestec de convingeri, idealuri, comportamente i limbaje se nate cultura fiecrei organizaii.Purttorii culturii organizaionale sunt oamenii. Ins in organizaie cu o cultur organizaional deja format ea se abstracteaz de la oameni i devine un atribut al firmei, o component al ei, care are un impact puternic asupra membrilor colectivului, transformand comportamentul lor in corespundere cu normele i valorile, ce constituie temelia ei. Sunt importante urmtoarele caracteristici ale culturi organizaionale: *Cultura unei oraganizatii este evidenta in asa mod numai atunci cind este comparata cu cea din alta organizatie sau atunci cind au loc unele schimbari. *Cultura implica unele valori,credinte de baza si ipoteze atunci cind ea tinde sa fie sabila in timp * Continutul unei culturi poate implica factori interni si externi ,Factorul intern este asumare riscurilor sau secretul informatiei,iar cel extern sprijina comportamentul lipsit de etica fata de concurenti.*Cultura poate avea un impact foarte mare asupra performanei organizaionale i a satisfaciei membrilor si.

2.Tipologia culturii organizationale.

Exist numeroase clasificri ale culturii organizaionale.Prezentm doar dou tipuri principale, ele fiind mai uoare pentru identificare. I. Un prim criteriu de clasificare il constituie contribuia la performanele firmei, potrivit creia se deosebesc: 1) Culturi puternice sau pozitive Acest tip de culturi se bazeaz pe credine i valori intense rspandite pe larg in intreaga organizaie. Cu cat salariaii accept mai mult valorile cheie ale organizaiei cu atat mai mare este increderea lor in aceste valori i ca atare i cultura este mai puternic. Aceasta ii permite intreprinderii de ai pstra individualitatea sa i de a se orienta la realizarea unor performane inalte.Culturile puternice in cazul cand nu se modific corect schimbrilor din mediu pot conduce la unele probleme in gestiunea intreprinderii.Cultura puternic poate face intreprinderea rezistent la schimbare. 2) Culturi slabe sau negative In culturile slabe credinele i valorile sunt rspandite mai puin in cadrul firmei. Astfel ele deseori sunt mai fragmentate i au un impact mai mic asupra membrilor organizaiei. Culturile slabe se intalnesc in marile corporaii. Se caracterizeaz prin concepii ce promoveaz birocraia.Sistemul de valori este orientat spre interesele corporatiste, minimalizand interesele clienilor, acionarilor sau ale personalului. II. In funcie de specificul culturii organizaionale se deosebesc2: 1) Cultura axat pe putere Organizaia evolueaz in jurul unei singure persoane sau al unui mic grup, fiind dominant de acesta. Acest lucru se intampl in cazul in care un intreprinztor infiineaz o nou companie. Toate deciziile se fac cu referin la crezurile i stilurile de lucru avand acelai reper. O dat cu creterea companiei,meninerea controlului devine tot mai dificil. In acest caz fie c organizaia se modific, fie c ea genereaz un nou subgrup cu un lider propriu. 2) Cultura axat pe roluri:Aceast organizaie se bazeaz pe comitete, structuri, logic i analiz. Exist un mic grup de manageri superiori care iau deciziile finale, dar aceste decizii se bazeaz pe proceduri, sisteme i reguli de comunicare. Organizaia ar putea fi considerat chiar birocratic, dar temeinicia i trainicia o fac s fie perceput ca un angajator corect. O astfel de cultur ar putea fi caracterizat prin planificare strategic formalizat. 3) Cultura axat pe sarcini Organizaia este modelat s abordeze sarcini i proiecte identificate. Se lucreaz in echipe flexibile care abordeaz probleme concrete. Echipele pot fi multidisciplinare i adaptabile la orice situaie. Puterea aparine echipei, care poate cuprinde i experi pentru a inlesni decizia de grup.Cultura este flexibil i sensibil la schimbare, dar este mai eficient in cazul sarcinilor incredinate unor grupuri mici. Controlul se bazeaz in mare parte pe eficiena echipei. 4) Cultura axat pe persoan Individul lucreaz i exist doar pentru sine. Organizaia este acceptat drept o modalitate de structurare i ordonare a mediului pentru indeplinirea unor scopuri utile, ins domeniul primar de interes este individul.Managementul unor astfel de persoane nu este uor, iar gradul lor de loialitate fa de organizaie este foarte mic.

3.Comp. culturii organ.Produsele artificiale fizice

Produsele artificiale fizice ale culturii organizaionale ofer semnificaii sau inelesuri comune asupra unor elemente organizaionale de interes de grup. Produsele artificiale transmit i consolideaz unele mesaje culturale. In ele sunt cuprinse: dimensiunea i arhitectura cldirilor administrative i de producie; amplasarea i mobilierul birourilor, amenajarea spaiilor deschise; faciliti pentru crearea confortului .Astfel, se transmit sensuri ce relev filosofia i valorile, idealurile, credinele sau ateptrile partajate de salariaii organizaiei. Simbolurile culturale servesc pentru a exprima anumite concepii i a promova anumite valori i comportamente in cadrul firmei. Ele contribuie la orientarea gandirii i aciunilor salariailor, la conturarea anumitor comportamente organizaionale, tipice, predominate la nivelul firmei. 4.Comp.Culturii organiz.Produsele artificiale de comportament. Produsele artificiale de comportament din cadrul organizaiei pot fi sistematizate in ritualuri i ceremonii. Prin intermediul ritualurilor i ceremoniilor se programeaz anumite evenimente i modul lor de derulare, promovandu-se astfel valori i comportamente majore din cadrul organizaiei, fiind in acelai timp purttoare de simboluri prin a cror decodificare se comunic anumite mesaje. Ritualul reprezint un set de aciuni planificate,care poarta un caracter repetativ(De exemplu, soluionarea conflictului, de promovare a angajatului). Ceremonia-reprezint un montaj artistic al crui mod de desfurare s-a conturat in timp cu un caracter festiv.

5.Comp.culturii organ.Produse artificiale verbale:

Produsele artificiale verbale cuprind limbaje, sloganuri, povestiri i mituri, legende. Limbajul reprezint comunicare, la un schimb de mesaje cu o anumit semnificaie. Intr-o organizaie, limbajul este alctuit din cuvintele, frazele i expresiile folosite de oameni pentru a se referi la ei, la alii, la evenimente sau la organizaie, in ansamblu. Sloganul reprezint o fraz care exprim, in mod succint,valoarea cheie a organizaiei. Adesea firmele cu o cultur puternic ii elaboreaz i un imn propriu pe care salariaii il cant cu ocazia unor ceremonii. Povestirile relateaz o succesiune de evenimente desfurate intr-o organizaie la un anumit moment dat, ce are un sens simbolic prin abordarea i soluionarea diverselor situaii cu un impact major pentru salariai. Miturile -sunt un tip de povestiri concretizate prin aceea c se refer, la conductori de nivel superior ai firmei, situaia relatat a avut loc cu mai mult timp in urm, iar gradul su de repetare i acceptare de ctre salariai este foarte mare. Actorii - sunt personajele care au activat sau activeaz in cadrul firmei la un moment dat. 6.Comp.Cult.Orga.Credinte,Valori si norme de comportament:Orice grup are tendina de a da natere unor credine, valori i norme colective care nu sunt intotdeauna explicite. Credinele se exprim, prin propoziii generale privind funcionarea mediului in care activeaza grupul. Spre exemplu, ideea c un grup odat constituit este mai puternic ca un individ izolat i c ansele lui de a se descurca in situaii dificile in cooperare cu grupul sunt mult mai mari constituie o credin. Valorile sunt preferinele sau atitudinile colective care se impun membrilor organizaiei. Valorile pot proveni fie din mediul social ca atitudini generale promovate de cultura naional, spre exemplu, fa de munc, onoare., - sau din experiena angajailor. Valorile sunt promovate de elita cultural grupul care deine puterea i autoritatea . Normele sunt reguli specifice de comportament care se aplic tuturor membrilor organizaiei.

7.Comp.Cult.Orga.Conceptiile de baza:
Concepiile de baz constau din principiile promovate de conducerea de nivel superior. Ele sunt exprimate prin preri de la sine inelese pe care managerii le au despre ei .despre alii i despre firm, i despre lume in general.Deoarece aceste concepii sunt considerate ca date, ele sunt rareori puse la indoial atata timp cat puterea i autoritatea sunt deinute de un anumit grup sau de o persoan.Concepiile de baz stau la temelia culturii i toate componentele ei se dezvolt i se consolideaz ca urmare a promovrii i a meninerii lor.Se consider astfel c: oamenii sunt creatori,ei trebuie informai i implicai in afacerile firmei. Una din concepiile de baz referitoare la personal este de a-i ajuta s participe la succesul companiei pe care ei l-au fcut posibil.Modificarea fundamental a culturii este posibil numai in cazul schimbrii concepiilor de baz. Cand, ele rman neschimbate, modificrile celorlalte componente sunt doar superficiale.

8.Factorii interni de influienta ai culturii organizationale:

Factorii interni In aceast categorie se includ:1. Fondatorii firmei sau ali lideri aprui pe parcurs. Cultura unei organizaii reflect viziunea sau misiunea fondatorilor acesteia.Deoarece fondatorii au idei originale, ei au influene, asupra modalitilor in care ideea este acceptat i implementat.Nu este exclus c pe parcursul evoluiei pe lang eroii fondatori s apar personaliti remarcabile care efectueaz modificri culturale in scopul redresrii firmei. Astfel, cultura va incepe s urmeze ceea ce

prezint interes pentru management.Cultura, care a fost iniiat de fondatori poate provoca conflicte atunci cand managementul de varf dorete s determine o schimbare de direcie pentru organizaie. 2. Istoria organizaiei. Modul in care a fost infiinat organizaia ca firm particular, instituie public sau mixt transmite in timp o serie de valori, perspective i concepii. Valorile sunt in acest caz centrate pe loialitate, disciplin, iar concepiile de baz descind dintr-un management paternalist. Angajaii sunt contieni de trecutul organizaiei, iar aceasta duce la consolidarea culturii. 3. Dimensiunile organizaiei. Organizaiilor de dimensiuni mici le este caracteristic o cultur stabil, omogen. Dar, odat cu lrgirea proporiilor intreprinderii, mai ales in cazul cand sunt mai multe filiale, rspandite pe o mare arie geografic, are loc apariia mai multor subculturi. Care, la randul su, pot fi dominate de o singur cultur, sau chiar pot intra in conflict.4. Stabilitatea valorilor i concepiilor. Conform prerii unor savani acest factor intern este cel mai puternic in meninerea i consolidarea culturii organizaionale. Anume msura in care membrii colectivului cred i ader la valorile organizaiei pe o perioad indelungat de timp va influena asupra naturii culturii organizaionale i asupra abilitii ei de a avea un impact pozitiv la performanele intreprinderii.

9.Factorii Externi de influienta ai culturii organizationale:

1. Cultura naional. Cultura unei organizaii poate fi analizat doar in contextul rii in care funcioneaz.Cultura naional, incluzand i modul de a gandi, religia, educaia, procesele de formare a elitelor, constituie un fond comun cu care se stabilesc diferenele apreciabile intre cultura organizaiilor aflate in diferite zone ale globului. 2. Clienii. Cultura organizaional este influenat direct de clienii firmei. Segmentul de pia, potenialul, nivelul exigenelor clienilor au un impact esenial asupra specificului culturii i faciliteaz dezvoltarea unei culturi mai mult sau mai puin pozitive. 3. Factorii tehnici i tehnologici. Aparinand diferitor ramuri cu diverse tehnici i tehnologii organizaiile se deosebesc radical i prin culturile lor.Firmele, care fac parte din ramuri caracterizate prin schimbri tehnologice rapide i frecvente inoiri ale produselor industria farmaceutic, electronic, a calculatoarelor suport presiunea continu i puternic a factorilor tehnici i tehnologici.Cultura organizaional va trebuie s promoveze credine, valori i norme orientate spre schimbare, performan, cooperare, implicarea personalului.

4. Factorii juridici. Particularitile cadrului juridic, precum i modul de interpretare i de respectare a legilor poate genera valori i nonvalori legate de onestitate, cinste, corectitudine, aprarea bunurilor organizaiei i personalului. 10.Necesitatea si utilitatea diagnosticului culturii organizationale :

O problem esenial cu privire la cultura organizaional const in determinarea modalitilor de a petrece diagnosticarea ei. Dac indicatorii economico-financiari, care caracterizeaz activitatea intreprinderii pot fi calculai i analizai fr mari dificulti, indicatorii ce ar oglindi cultura organizaional sunt complicai de descifrat. Exist dou motive pentru studierea i descifrarea culturii organizaionale: (1) in scopuri tiinifice; (2) pentru soluionarea problemelor sub aspect cultural care apar in cadrul unitilor economice. In primul caz este esenial ca persoana din exteriorul intreprinderii s ineleag ce se petrece, in cazul doi este esenial ca persoana din interiorul organizaiei s studieze problemele aprute. Pentru a obine informaie veridic i complet persoana din afara intreprinderii trebuie s devin un observator care activeaz mai mult timp in interiorul organizaiei. Este eficient tehnica de intervievare in grup, deoarece permite de a cunoate ceea ce de obicei este latent prin intermediul observrii comportamentului membrilor grupului intre ei i fa de intervievat.La evoluarea culturii organizaionale e necesar de menionat despre problemele etice.. O metod definitiv de msurare a culturii organizaionale, se propune ca aceste culturi s fie analizate prin evaluarea nivelului in care organizaia apreciaz i cultiv urmtoarele caracteristici: Iniiativa individului, gradul de responsabilitate,libertate i independen de care se bucur indivizii. Tolerana fa de risc, gradul in care salariaii sunt incurajai s fie agresivi (competitivi), inovativi i riscani. Direcia, gradul in care organizaia formuleaz obiective clare i nivelul de performan scontat. Integrarea, gradul in care unitile din organizaie sunt incurajate s opereze, s acioneze intr-o manier coordonat. Sprijinul managementului, gradul in care managerii furnizeaz o comunicare clar, asisten i sprijin pentru subordonaii lui. Controlul, numrul regulilor i al reglementrilor i mrimea sferei supravegherii directe, care sunt apoi folosite pentru a supraveghea i controla comportamentul salariatului. Identitatea, gradul in care membrii se identific cu organizaia ca un intreg, mai mult decat cu propriul lor grup de munc sau cu domeniul experienei profesionale.

 Sistemul de recompensare, gradul in care alocaiile de recompensare (sporirea salariilor sau aciuni de promovare) sunt bazate pe criteriile de performan ale salariailor, in contrast cu vechimea, favoritismul etc. Tolerana conflictului, msura in care salariaii sunt incurajai s rezolve conflictele i s fie deschii la critic. Modelele de comunicare, msura in care comunicaiile organizaionale sunt restricionate la autoritatea ierarhiei formale.O alt metod, care permite de a investiga cultura organizaional i de a contura componentele ei presupune analiza a patru concepte de baz: Implicarea. Implicarea personalului in activitatea colectivului poate fi neformal i spontan sau formal i planificat. Ambele forme ale implicrii au un impact pozitiv asupra eficienei. In perioada de creare a organizaiei, cand proporiile ei ins sunt mici, mult mai eficient este sistema de implicare neformal. Cel mai bun rezultat este obinut, dac structurile formale sunt combinate cu echipe de lucru, cercuri de calitate, unde se manifest relaii neformale de implicare. Consecvena. Referitor la consecven pot fi evideniate cateva forme de manifestare, bazate pe integrarea normativ sau pe puterea sistemului normativ al organizaiei. Adaptabilitatea. Ca concept adaptabilitatea poate fi rezumat la dou subiecte largi. Primul const in capacitatea intern a organizaiei de a se transforma, reorganiza, de a-i schimba direcia opus unei birocraii rigide. Al doilea subiect se reduce la abilitatea organizaiei de a rspunde factorilor externi atat de influen direct,cat i de influen indirect. In ideal, aceste dou subiecte trebuie s fie privite in cuplu forele care provoac schimbrile interne sunt de origine extern, iar schimbrile in politica extern au la baza sa obiectivele interne. Misiunea. Misiunea, reprezint o definiie abstract al esenei i sensurilor organizaiei, ce denot anumite direcii de activitate. Aceast legtur poate fi privit ca un argument principal in favoarea diagnosticrii prin intermediul culturii organizaionale a eficienei intreprinderii: valorile creeaz sisteme care determin anumite direcii in activitatea organizaiei.

11.Specificul Evaluarii culturii orga. SI Metode de investigareCircumplexul:Circumplexul-reprezinta un model care analizeaza atitudinile
oamenilor din cadrul organizatii\ei la 3 nivele de interactiuni:La nivel de individ,grup,organizatie.Circumplexul descrie 12 stiluri care se impart in 3 categorii principale:1.stiluri constructive 2.stiluri pasiv defensiv 3.stiluri agresiv defensiv.Stil bazat pe rezultate-este specific organizatilor unde angajatii sunt motivati singuri sasi fixeze si sa atinga propriile obiective.Stil bazat pe autodezvoltare-este specific oranizatiilor care pun accent pe creativitate si calitate mai mult decit pe cantitate precum si pe dezvoltare individuala.Stil umanist incurajator-este specific organizatiilor care sunt conduse participativ si sunt axate pe indivit.Stil afiliere-se asteapta ca in asa organizatie ca personalul sa fie prietenosi si loiali grupului din care fac parte.Stil pasiv defensiv aprobare-este specific organizatiilor unde sunt evitate conflictele iar relatiile interpersonale sunt amiabile cel putin la nivel superficial.Stil conventional-este specific organizatiilor conservatoare,traditionale si birocratice.Stil subordonare in asemenea organizatii deciziile se iau centralizat ,iar angajatii sunt determinati sa faca ce li se spune si sa verifice orice decizie cu superiorii.Stil evitare-este caracteristic organizatiei care nu reconpenseaza succesul insa penalizeaza greselile.Stil opozitie-este careacteristic organizatiei in care predomina confruntarea si in care este recompensata o atitudine de tip negativist.Stil putere- in aceste organizatii angajatii considera ca vor fi recompensati pentru controlul pe care il au asupra subordonatilor.Stil competitiv-in acest colectiv angajatii sunt recompensati p/u performanta dintre ei insusi.Stil perfectionist- in aceste intreprinderi este valorizata straduinta,efortul depus si atentia la detaliu.

12.Modaliti de meninere si modificare a culturii organizaionale: Procesul de selecie nu este pe deplin edificator asupra cunotinelor, calitilor aptitudinilor i comportamentului indivizilor, ceea ce impune un proces de socializare a noilor angajai. Metode de meninere a culturii organizaionale: *concentrarea ateniei managerilor asupra unor elemente fundamentale ale culturii; *reacia managerilor la anumite crize aprute in viaa organizaiei; *instruirea personalului; *criteriile de acordare a recompenselor; *criteriile de recrutare, promovare i concediere a personalului; *organizarea unor ritualuri i ceremonii. O alt modalitate de meninere a culturii organizaiei este: Reacia managerilor in anumite crize aprute in viaa organizaiei reprezint o alt modalitate de a menine i intri cultura acesteia. Instruirea personalului prin organizarea unor cursuri cu tematic orientat spre cultura organizaiei. Prin aceast form de instruire se poate menine o cultur privind orientarea organizaiei spre satisfacerea nevoilor consumatorilor.

Criteriile de acordare a recompenselor evideniaz valorile i comportamentele apreciate in cadrul organizaiei. Criteriile de recrutare, selecie, promovare i concediere de asemenea, evideniaz valorile i comportamentele apreciate in cadrul firmei. Organizarea unor ritualuri i ceremonii menine i dezvolt anumite comportamente ale culturii organizaionale. 13.Conceptul de etica afacerilor.Influienta eticii asupra performantelor intreprinderilor.Etica in afacere- studieaza princiipile si regulile care trebuie sa guverneze procesele manageriale,conduita in afaceri.Etica afcerilor se bazeaza pe corectitudine,sinceritatea dea functiona ,eficient pe piata,in corespundere cu legislatia in vigoare ,reguli si traditiile formate,ea presupune,stima intereselor nu numai a propriei firme,dar si a partenerilor,consumatorilor si a societatii in ansamblu. Prerea despre lipsa valorilor morale, ce
reglementeaz relaiile in afaceri in condiiile economiei de pia, este rspandit pe larg. Chiar i conductorii firmelor au dubii in vederea atmosferei Etice. Folosirea eticii in afaceri poate imbunti sntatea general a firmei in trei domenii importante: productivitate, relaii cu partenerii i Minimizarea reglementrilor guvernamentale. Productivitatea. Salariaii unei firme constituie unul dintre principalele grupuri de parteneri care sunt influenate de practicile de management. Cand managementul este hotrat s acioneze etic in privina partenerilor, atunci salariaii vor fi influenai pozitiv. Relaiile cu partenerii. Cel de-al doilea domeniu in care practicile etice de management imbuntesc sntatea firmei este cel al influenrii pozitive a partenerilor din afar, cum ar fi furnizorii i clienii. O imagine public pozitiv poate atrage clienii care percep o astfel de imagine ca fiind atrgtoare. Reglementrile guvernamentale. Acolo unde se consider c firmele nu acioneaz etic, publicul este mai inclinat s-i preseze pe cei ce adopt legile i pe ali oficiali guvernamentali pentru a reglementa activitatea acestor firme sau pentru a le obliga s respecte reglementrile existente.

14.Domeniile la care se refera responsabilitatile etice ale firmei si aspecte implicate: Domeniile la care se refer responsabilitile etice ale firmei i aspectele implicate sunt urmtoarele: clienii (calitatea produselor i serviciilor; informaii asupra coninutului produselor; preul; rezolvarea reclamaiilor); salariai (promovare, concediere, salarii, premii, sanciuni); proprietari (profituri, riscuri, promovarea intereselor; informarea lor privind situaia existent); furnizori (condiiile de achitare, schimb de informaii,calitatea produselor); concureni (metode de competiie, stima reciproc); comunitate (protejarea mediului,sprijin bnesc i material pentru servicii,educaie, invmant, cultur). 15.Nivelurile normelor etice afacerilor : Normele etice difer de la o unitate economic la alta, de la o ar la alta, la fel, exist diferene in diferite ramuri ale economiei naionale. Toate normele etice pot fi ierarhizate in trei nivele: 1. Nivelul mondial (hipernorme) Aceste norme se bazeaz pe valori umane i sunt fixate inPrincipiile businessului internaional. In acest cod sunt reglementate diverse aspecte ale eticii businessului.Hipernormele sunt superioare fa de codurile de etic corporative i naionale. 2. Nivel macro (la nivel de ramur sau economie naional)Acestea sunt macronorme sau principii etice, realizate in codurile de etic ramurale i naionale. Este vorba despre respectul fa de proprietatea privat i relaiile de pia, corectitudinea informaiei, omiterea discriminrii pe piaa muncii . 3. Nivel micro (la nivel de intreprindere i clienii si)Sunt principiile increderii i lipsei discriminrii in relaiile dintre furnizori i consumatori, personal i administraie, manageri i acionari. Inclcarea lor duce la diverse pierderi (creterea cheltuielilor, situaii conflictuale.). 16.Factorii care genereaza un comportament etic: Comportamentul etic al intreprinderii este influenat de un ir de factori, care sunt: 1.Reglementrile guvernamentale. Reglementrile guvernamentale interzic anumite procese de producie, fabricarea unor produse, producerea anumitor materiale sau efectuarea unor practici comerciale. Firmele trebuie s cunoasc ce este interzis in afaceri i s respecte anumite prevederi legale. Datorit caracterului lor imperativ, reglementrile guvernamentale fac ca afacerile unei firme s fie legale sau ilegale. Dac reglementrile sunt

insuficiente i permit desfurarea de ctre firm a unor activiti incorecte sau care ar leza interesele clienilor ori ale partenerilor, afacerile pot fi legale, dar neetice,incorecte. 2. Codurile de etic. Firmele incearc s dezvolte la propriii salariai un comportament etic. Codurile de etic ale firmelor se adreseaz atat personalului propriu servind in procesul de incadrare pe funcii, promovare i salarizare, cat i partenerilor de afaceri. Firmele de renume din intreaga lume au elaborat astfel de coduri de etic. 3. Caracteristicile individuale. Inc din copilrie, fiecare persoan ii dezvolt un set propriu de valori care este influenat de prini, profesori, prieteni, societate.Structura psihic i sistemul de educaie avand un puternic impact asupra gradului de stabilitate a acestor valori. 4. Regulamentele firmei. Membrii unei organizaii tind s respecte conduita prescris de regulamentele de organizare i funcionare, regulamentele de ordine interioar, diverse norme interne pentru unele activiti specifice. 5. Presiunea social i gradul de profitabilitate a firmei. Sunt factori care au o influen esenial asupra eticii afacerilor i a responsabilitii sociale. In situaii dificile sau de criz, firmele sunt tentate s reduc responsabilitile sociale i standardele etice. 17.Stadii de dezvoltare morala a unei firme:
In analiza stadiilor de dezvoltare moral a unei firme trebuie s fie luate in consideraie urmtoarele ipoteze: nu toate firmele trec prin toate treptele de dezvoltare moral; firma ii poate incepe activitatea in orice stadiu; dezvoltarea moral nu este un proces continuu; Pe aceast baz, pot fi analizate caracteristicile urmtoarelor categorii de firme: firme imorale; firme orientate spre respectarea prevederilor legii; firme responsabile; firme orientate spre respectarea principiilor eticii; firme etice. Firme imorale. Sistemul de valori este orientat spre obinerea catigului, practicile manageriale ale acestor firme sunt,in afara legii. In dorina de a reui cu orice pre nu manifest nici un respect fa de principiile eticii. Valoarea dominant este profitul, iar preocuparea pentru etic apare numai dup ce firma a fost surprins c face afaceri incorecte. Nu au un cod al eticii. Firme orientate spre respectarea prevederilor legii. Cultura managerial se bazeaz pe respectarea legilor, raionamentele lor fiind: tot ceea ce nu este interzis prin lege, este permis. Principala preocupare este profitabilitatea,iar codul de etic a afacerilor, are un caracter intern. Firme responsabile. In firmele responsabile, cultura organizaional cuprinde i un alt sistem de valori decat profitul,productivitatea i legalitatea. Are inc o mentalitate reactiv, fiind preocupat de problemele eticii in scopul schimbrii imaginii nefavorabile ca urmare a unor aciuni din trecut. Firme orientate spre respectarea principiilor eticii.Valorile eticii devin o parte a culturii manageriale, servind la orientarea managerilor i a salariailor in diferite situaii. Se realizeaz, in acelai timp, un mai mare echilibru intre profituri i etic. Efortul pentru crearea unui climat etic incepe s devin mai evident iar, in soluionarea oricrei probleme, se ine seama atat de eficien cat i de implicaiile etice. Codurile de etic devin documente active, reflectand esena valorilor organizaiilor. Firme etice. prin cultura organizaional se promoveaz un echilibru intre etic i profit, iar valorile etice stau la baza comportamentului zilnic al aciunilor individuale. Prin sistemul de sanciuni se urmrete penalizarea i corectarea comportamentului acelora care iau decizii greite.

18.Specificul dilemelor etice: Dileme etice reprezint situaii conflictuale, cand conductorul trebuie s decid, trebuie s fac sau nu ceva, ce cu toate c este convenabil pentru el sau organizaie,insa se poate de considerat neetic. Esena problemelor etice in unitatea economic const in conflictul permanent dintre performana economic a firmei,care poate fi masurata prin costuri,venituri,devidente si performanta sociala a acestora care este mai greu de evaluat reprezentind obligatiile fata de angajati,consumatori,creditori.Dilemele etice trebuie trecute succesiv prin 3 tipuri de analiza: Analiza economic Aceast analiz se bazeaz pe convingerea c managerii unei organizaii trebuie intotdeauna s acioneze pentru maximizarea veniturilor i minimizarea cheltuielilor. Analiza legal Acest tip de analiz ajut la cunoaterea legalitii unei situaii dar, deoarece legea nu acoper decat parial sfera standardelor morale, analiza legal este insuficient in soluionarea unei dileme etice. Analiza etic este bazat pe procesele de gandire raional. 19.Caracteristica standardelor etice:

Principii de comportament care mai sunt denumite standarde etice sunt: Principiul utilitarist - acioneaz intr-un mod care va aduce cel mai mult bine celui mai mare numr de oameni. Beneficiul fiind comparat cu dauna pricinuit trebuie s preleveze i in acest caz aciunea se consider etic.,prin urmare vom alege varianta corecta. Principiul individualist - acioneaz intr-un mod care s se bazeze pe libertatea contiinei, pe libertatea individual. Dreptul unui individ la libertatea de contiin este sprijinit i intrit prin oprirea altor indivizi de a limita aceast libertate. Principiul justiiar - acioneaz intr-o astfel de modalitate incat aciunea intreprins s poat fi considerat o lege, regul sau norm de comportament universal. Conform acestui principiu deciziile etice nu trebuie s depind de rezultatul concret (orice mit este un ru, minirea unui client este imoral). Regula de aur Acioneaz in acelai mod in care ai vrea ca alii s te trateze pe tine. Etica profesional Intreprinde aciuni care vor fi percepute drept adecvate de ctre un grup dezinteresat de colegi care au aceeai profesie. Testul TV. 20.Procesul de luare a deciziei etice : Decizii manageriale ideale,convinabile absolut pentu toti nu exista.Utilizarea standardelor etice permite managerilor sa argumenteze decizia sa,sa solutioneze corect dilema etica.Deciziile etice ca solutie pentru rezolvarea dilemelor etice prezinta o serie de particularitati : majoritatea deciziilor etice au consecinte ample ce nu se limiteaza la un singur nivel managerial; consecintele deciziilor etice sunt, nesigure si greu de estimat; cele mai multe decizii etice au implicatii personale asupra vietii si carierei managerilor; cele mai multe decizii etice au mai multe variante, ele nu reprezinta o simpla alegere intre da si nu.Procesul de elaborare a deciziei etice presupune parcurgerea urmatoarelor etape: ---Culegerea informatiei;-Cumularea normelor etice corespunzatoare de la diferite nivele ;-Dupa excluderea variantelor inacceptabile se pregatesc 2variante argumentate etic,varianta minima acceptata si varinta dorita;-Se determina daca e posibel de modificat varianta minima acceptabila in cea dorita;-Cind nu este posibel de fundamentat decizia din punct de vedere etic,este necesar de condus alte aspecte economice,tehnologice,sociale. 21.Actiuni ce majoreaza comportamentul etic: La aciunile, care majoreaz comportamentul etic se refer: 1) elaborarea codurilor de etic; 2) formarea comitetelor de etic; 3) instruirea in ce privete comportamentul etic; 4) reviziile sociale. 1.Codul etic este o declaraie formal care constituie un ghid etic pentru modul in care oamenii dintr-o organizaie trebuie s acioneze i s ia decizii. Codurile etice abordeaz, probleme cum ar fi conflictele de interese, concurenii, caracterul privat al informaiilor, precum i primirea sponsorizrilor.2. Formarea comitetelor de etic O aciune pe care o pot intreprinde managerii este cea de a infiina un birou sau un compartiment responsabil cu urmrirea eticii practicilor din organizaie,acesta reprezentand un semnal tangibil dat tuturor salariailor, c managementul se gandete serios la incurajarea practicilor etice din firm. 3. Instruirea in ceea ce privete comportamentul etic General Dynamics, McDonnell Douglas i American Can Company sunt exemple de comanii care desfoar programe de pregtire ce urmresc s incurajeze practicile etice din organizaie. 4. Reviziile sociale :Reviziile sociale sunt propuse in scopul evalurii i formulrii drilor de seam referitor la comportamentul etic al intreprinderii. 22.Responsabilitatea sociala a intreprinderii:notiunea ,abordarile: Responsabilitatea social- a firmelor este obligaia managerilor de a intreprinde aciuni care protejeaz i imbuntesc atat bunstarea societii, cat i interesele organizaiei. In evoluia sa termenul de responsabilitate social a preluat diverse abordri: obligaie social; reacie social; rspundere social.

a) Datorit faptului c societatea admite existena intreprinderilor, obligaia social a lor const in obinerea profitului. b) Potrivit abordarii de reacie social, intreprinderea este menit nu numai s asigure societatea cu bunuri i servicii, dar i s aib grij de unele din problemele sociale existente legate de ocrotirea mediului, combaterea omajului. Reacia social este privit ca voluntar i deseori este direct determinat de presiunile sociale. c) rspundere social- comportamentele sociale ale intreprinderilor sunt anticipative,preventive nu doar restaurative. 23.Continutul responsabilitatii sociale a firmei :Tipurile de responsabilitati implicate.
Responsabilitatea social a firmei nu se reduce doar la aciuni de sponsorizare, ci este compus din 4 tipuri de responsabiliti sunt urmatoarele: Responsabilitatea economic,-const in producerea de bunuri i servicii pe care individul, comunitatea i societatea le solicit.Maximizand profitul firma prin impozitele i taxele pltite va contribui mai considerabil la susinerea culturii, invmantului, sntii. Responsabilitatea juridic presupune c firmele in cadrul activitii sale s se orienteze spre respectarea societii i a legislaiei care o protejeaz. Intreprinderile trebuie s acioneze doar in limitele legilor, s-i plteasc taxele i impozitele fa de stat. Responsabilitile etice prevd ca comportamentul intreprinderii s fie in corespundere cu normele morale, chiar dac acestea nu se regsesc precizate in legi i nu servesc direct interesele economice ale firmei. In aceast obligaie a intreprinderii se include corectitudinea i onestitatea in relaiile cu salariaii, clienii, furnizorii, concurenii Responsabilitile discreion(la alegere) se manifest in aciuni pur voluntare, generate de dorina de a rezolva anumite probleme sociale fr ca acestea s fie impuse prin obligaii economice sau legale. Aceste angajamente reprezint cel mai inalt nivel al responsabilitii sociale deoarece nu sunt impuse firmei, se soldeaz cu anumite cheltuieli din partea firmei i au drept scop creterea bunstrii societii. *** Domeniile de responsabilitate sociala: 1. Promovarea standardelor etice inalte in business;2. Asigurarea unei caliti inalte ale condiiilor de munc a salariailor;3. Asigurarea securitii i sntii salariailor;4. Protejarea drepturilor salariailor; 5. Programe pentru prevenirea discriminrii angajailor;6. Sprijinirea instituiilor de caritate; 7. Participarea la protejarea mediului ambiant; 8. Protecia consumatorului; 9. Susinerea artei, instituiilor de invmant, medicinii; 10. Programe pentru ajutorarea btranilor; 11. Sprijinirea reinnoirii i reconstruciei urbane; 12. Programe de instruire a omerilor; 13. Programe pentru prevenirea crimelor

24.Beneficii ale programelor de responsabilitate sociala: 1.Programe de responsabilitate sociala ajuta ca compania sa se diferentieze de concurenti si sa obtina o loialitate fata de brand. 2.Programe de responsabilitate sociala ajuta sa fie inbunatatita reputatia companiei. 3.Programe de responsabilitate sociala ajuta sa creasca vinzarile si cota de piata acompaniei. 4.Programe de reponsabilitae sociala ajuta sa fie atrasi si pastrati angajatii valorosi. 25.Procesul de elaborare al programei de responsabilitate sociala corporativa: Programele de reponsabilitate sociala corporativa-este un instrument de realizare a activitatilor sociale responsabile ale intreprinderii ,care include metodele,tehnicile si tehnologiile concrete de implicare a companiei in solutionarea programelor sociale. 26.Sensibilitatea sociala:definirea,clasificarea stakeholderilor: Sensibilitatea social- reprezinta eficien cu care se consuma banii pentru activitatile de
reponsabilitate sociala.Caracteristicile unui comportament sensibil social constau in sprijinul acordat problemelor publice,anticiparea de nevoilor viitoare ale societatii si implicarea in satisfacerea lor.Obtinerea unei sensibilitati sociale inalte este imposibila fara ca unitatea economica sa nu stabileasca o interactiune eficienta cu toate personele si grupurile din interiorul sau exteriorul organizatiei care au legatura cu activitatea intreprinderii si firma este responsabila fata de ei.Aceste persoane sunt denumite prin stakeholders,parteneri,beneficiari ,pers.cointeresate.Ei rta o persoana sau un grup de persoane,care poate influienta asupra organizatiei si activitatile ei sau ei singuri resimt influienta companiei. In prima categorie se includ: actionarii,angajatii,furnizorii,clientii,creditorii.Fiecare dintre ei au anumite metode de a intretine relatii cu intreprinderea :investitorii doresc majorarea profitului firmei;angajatii- satisfactii materiale si morale; clientii produse de calitate.

In a doua categorie sunt incluse organismele guvernamentale si comunitatea.Organism. guvernamentale sunt cointeresate ca intreprinderea sa activeze in cadrul unor legi si norme,iar comunitatea se asteapta ca firma sa asigure calitatea vietii pt cetateni. Din ultima categorie fac parte organizatiile nonguvernamentale,asociatiile profesionale.Ele organizeaza actiunile filantropice in scopul colectarii fondurilor cu ajutorul carora sa protejeze sau sa recupereze consecintele unor actiuni iresponsabile. 27.Tipurile de programe de raspundere sociala:promovarea unei cauze,marketing legat de o cauza: Promovarea unei cauze-tip de program prin care compania contribuie cu bani sau alte resurse pentru a mobiliza publicul sa doneze sau sa participe sau sa voluntarieze in sprijinul unei cauze.Ce se poate de urmarit pentru o companie de promovare a unei cauze : -Sa stirneasca preocuparea publicului; -Sa se convinga publicul sa doneze timp pentru a sprijini o cauza; -Sa se convinga publicul sa doneze bani pentru o cauza; -Sa se convinga publicul sa doneze valori nefinanciare; -Sa se convinga publicul sa participe intr-un fel sau altul alaturi de cauze. Cind este potrivita compania de promovare a unei cauze : -Atunci cind doreste sa sublinieze pozitionarea Brandului ; Atunci cind se doreste sa obtina mai multa vizibilitate ; Atunci cind sunt resurse doar pentru o implicare limitata in rezolvarea problemelor. Marketingul legat de o cauza- tip de program de RSC prin care o companie se angajeaza sa doneze in favoarea unei cauze o suma care depinde de vinzarile pe care le realizeaza intr-o anumita perioada.Cind este potrivita o companie de Marketing legat de o cauza: -au produse care se adreseaza unei baze mari de clienti; -au canale de distributie extinse si bine puse la punct ; -au nevoie sa si diferentieze fata de produse concurente. Mecanisme prin care pot fi donate banii: -Suma fixa p/u fiecare achizitie a produsului ; -Un procent din pretul uni produs vindut care o doneaza un client p/u o cauza ; -Un procent din profitul net rezultat din vinzarile produsului. 28.Tipurile de programe de raspundere sociala :marketing social,actiuni filantropice : Marketing Social-program de RSC prin care compania isi propune sa schimbe un comportament negativ sau sa convinga publicul sa adopte un comportament pozitiv. -Schimbarea atitudinii fata de un comportament nedorit -Aplicarea amenzilor. Actiuni Filantropice-Compania contribuie,in mod direct,cu bani sau produse la sprijinirea unei cauze.Forme ce pot lua activitatile Filantropice : -Donatii in bani ; -Finantari ; -Burse ; -Donati in produse sau servicii; -Acces la canalele de distributie,locatiile sau echipamentele companiei. Cind Sunt potrivite actiunile FIlantropice: -Atunci cind se doreste sa se consolideze pozitionarea brandului ; -Atunci cind compania doreste sa imbunatateasca imaginea sa la nivel national si international; -Compania vrea sa intre pe o piata noua ; -se doreste sa obtina avantajele emotionale ale angajatilor; -Sa se consolideze statutul de lider pe o anumita piata. 29.Tipurile de programe de raspundere sociala :voluntariat in comunitate,practici de afaceri responsabile social : Voluntariatul in comunitate-tip de initiativa prin care angajatii companiei, in mod voluntary participa la activitati in sprijinul comunitatii.Cind este potrivit un program de voluntariat in comunitate : -Cind se doreste sa se consolideze loialitatea fata de companie ; -Cind se doreste sa se imbunatatiasca reputatia companiei; -Cind se doreste sa se sprijine alte programe sociale ale companiei. Practici de afaceri responsabile sociale-initiative prin care o companie isi imbunatateste ,in mod voluntar,modul de operare,in asa fel incit sa contribuie la binele general al comunitatii si la protejarea mediului.In ce domenii pot fi aplicate aceste practici de afacere : -Designul locatiilor in care opereaza; -Imbunatatirea proceselor de productie; -Retragerea unor produse care pot fi considerate daunatoare; -Alegerea unor materiale de productie si de ambalare care sa protejeze mediul; -Oferirea de informatii obiective despre produse; -Asigurarea unor politici de marketing;

-Imbunatatirea accesului la produsele specializate p/u persoanele cu dizabilitati.

30.Eticheta si businessul: Eticheta reprezinta o totalitate de reguli ce reglementeaza manifestarile externe a relatiilor umane.Pe parcursul evolutiei sale ,eticheta a patruns in diferite sfere sociale:militara,,regala,sportiva, in domeniul antreprenoriatului si managementului de afaceri. In cadrul firmei eticheta de afaceri depinde de stilul relatiilor si managementului caracteristic ei, de activitatea firmei,conducere si traditii. Ea determina cum corect de procedat in relatii cu partenerii de afaceri,la mese de afaceri ,la inminarea cartilor de vizita, in convorbirile directe sau prin telefon.Regulile etichetei in afaceri sunt generale in comunicare internationala cu toate ca exista unele particularitati nationale sau organizationale.

31. Prezentarea, adresarea, salutarea: Primul pas spre a face cunotin prezentarea. Poi s te
prezini personal sau prin intermediul unei persoane. A te prezenta (a fi prezentat) presupune a rosti numele i prenumele. Eticheta prevede un ir de reguli, ce reglementeaz prezentarea: brbatul, indiferent de vrst i statut, ntotdeauna se prezint unei doamne primul; brbatul (femeia) mai tnr se prezint unei persoane mai n vrst;fiind de aceeai vrst persoana care ocup o poziie mai joas n structura organizaional se prezint celeia care ocup o poziie mai nalt (deseori n eticheta de afaceri poziia n ierarhie conteaz mai mult ca vrsta i sexul);cnd persoanele sunt de acelai sex, vrst, poziie, se prezint persoana mai puin cunoscut prezentatorului celei pe care o cunoate mai bine;clientului sau cumprtorului firmei se prezint angajatul companiei; Salutarea - Dup un obicei strvechi oamenii la ntlnire se salut. Salutnd cunoscuii e necesar de fcut o mic plecciune a capului. Primul se salut cel mai mic dup vrst i statut, brbatul femeia, la fel i cu cunoscutul lui, dac lng el se afl o femeie sau o persoan n vrst ( n acest caz e necesar de salutat i persoana cunoscut i cei ce se afl cu el).Adresare Fiecrui om i este plcut s-i aud prenumele. Strduii-v mai des s-l repetai. ns n unele cazuri e necesar de folosit doar numele deplin: fa de o persoan mai vrstnic;fa de o persoan cu un statut mai mare;fa de o persoan puin cunoscut.Dac o persoan mai mare dup vrst i statut roag s fie numit dup prenume nu trebuie de contrazis, este un semn de a stabili relaii mai prietenoase.
32.Crile de vizit reprezint un element important al relaiilor de afaceri. Este un atribut obligatoriu al primei ntlniri de business. n eticheta de afaceri al Japoniei, Coreei, Chinei joac un rol major. Lipsa crii de vizit poate fi un obstacol n formarea i meninerea relaiilor de afaceri. Mrimea i caracterele crii de vizit nu sunt strict reglementate, fiind dependente de practica local i gusturile posesorului.Se consider c cartea de vizit de afaceri trebuie s fie de culoare alb, iar caracterele s fie scrise cu culoare neagr. pe cartea de vizit se pot face i alte inscripii, ns e necesar de a le scri de la persoana a treia: mulumete pentru felicitri, ureaz bun venit etc. Cartea de vizit niciodat nu se semneaz i pe ea nu se scrie data. Crile de vizit trebuie s fie nmnate n aa fel, nct partenerul s poate citi imediat ce este scris pe ea. n rile asiatice cartea de vizit trebuie s fie nmnat cu ambele mni, la fel trebuie s fie primit tot cu ambele mni. i cel ce nmneaz cartea, i cel ce o primete fac schimb cu o uoar plecciune. 33.Reguli cind se raspunde la telefo. Eticheta convorbirilor la telefon este o parte component a culturii organizaionale. Colaboratorii firmei trebuie n aa fel s-i construiasc discuia la telefon, nct interlocutorul s pun receptorul cu sentimentul c apelul lui a fost ateptat, au fost bucuroi s-l ajute i sper la o colaborare n continuare. Codul manierelor n afaceri prevede un set de reguli care permit de a majora eficiena discuiilor purtate prin telefon. 1. Nu ignorai apelurile telefonice, poate suna un partener important cu o propunere avantajoas. n afar de aceasta, cel ce sun va repeta apelul su pn cnd nu vei rspunde. 2. Receptorul trebuie luat dup al doilea al treilea sunet al aparatului.3. Salutul la telefon trebuie s corespund urmtoarelor trei criterii: pozitivitate, oficialitate, informativitate. De aceea dup salutare e necesar de rostit denumirea companiei. 4. Este foarte nepoliticos de a ridica receptorul i fr a v saluta s spunei: Ateptai. V rog.5. Dac sun telefonul n timpul unei discuii cu un vizitator, cerei-v scuze i rspundei la apelul telefonic.6. Nu se recomand de a folosi n discuie la telefon: - fraze Eu nu tiu deoarece astfel confirmai nu numai incompetena Dvs., dar i a companiei din care facei parte. Combinaia de cuvinte Dvs. suntei dator s... nimeni i nimic nu v este dator Dvs. - fraze, care se ncep cu cuvntul Nu ele provoac reacii de repulsie. - cuvinte parazite (deci, tii). 34.Reguli cind se telefoneaza.. 1. O convorbire telefonic trebuie planificat i pregtit cu mult

nainte de a pune mna pe receptor. 2. Dup ce ai cules numrul i ai auzit salutul din parte companiei solicitate e necesar s v prezentai i s expunei problema. 3. Dac formai un numr greit, cerei-v ntotdeauna scuze n loc s nchidei brusc telefonul. 4. Trecei imediat la subiect n orice convorbire 10

telefonic de afaceri. 5. Nu rmnei tcut n timp ce interlocutorul continue s vorbeasc. Acest lucru este foarte deconcentrat pentru cealalt persoan. E necesar de participat la conversaie, spunnd cel puin Da, Sunt de acordetc. 6. Nu mncai, nu mestecai i nu fumai n receptor. Sunetele sunt mult mai amplificate i mult mai neplcute pentru auzul celeilalte persoane. 7. Primul finiseaz discuia, cel ce a sunat. ns femeia are dreptul prima s ntrerup conversaia, indiferent a fost iniiatorul ei sau nu.
35.Vizita de politete Sosind n alt ora sau stat pentru a stabili relaii de afaceri businessmanul este obligat, dup cum cer regulile protocolului, s fac o vizit de politee gazdei.Vizita de politete reprezint un rspuns la invitaie i la ntlnirea oaspetelui la sosire. Aceast msur de protocol nu numai exprim politee, dar este necesar conductorilor delegaii pentru ca, n cadrul unei ntlniri definitiv s concretizeze programa de lucru. Dreptul de a alege locul i timpul ntlnirii aparine oaspeilor. De regul, vizita de politee se face la oficiul prii gazd. La timpul preventiv stabilit oaspeii sunt ateptai la intrare de ctre un lucrtor al firmei i sunt condui la conductorul companiei. Conductorul firmei poate personal s ntlneasc oaspeii n hol doar n cazuri excepionale. E de dorit ca oaspeii s fie primii ntr-o ncpere special. Iniiativa plecrii oaspeilor. Un semn al sfririi vizitei poate fi i o pauz prelungit n discuie. Vizita de politee dureaz 20-30 minute. Peste 5-7 minute dup nceputul ei pot fi servite dulciuri i buturi rcoritoare, ceai, cafea, fructe. Buturi alcoolice nu e primit s se ofere la aa msuri. Dup terminarea vizitei, gazda petrece oaspeii pn n coridor, la ascensor sau scar 36. Regulile cu privire la organizarea convorbiri Manierele unei persoane care particip la o convorbire sunt tot att de importante, ca i ale celui care o organizeaz. La organizarea convorbirilor unde particip mai multe delegaii, eticheta n afaceri prevede reguli ce reglementeaz mai multe detalii: numrul membrilor delegaiilor, componena lor, alegerea locului ntlnirii, timpului, ntlnirea i aranjarea delegaiilor la mesele de tratative. Numrul membrilor delegaiilor depinde de caracterul ntrebrilor discutate i de nivelul reprezentanilor. Protocolul recomand de a forma delegaii pentru tratative bilaterale meninnd o egalitate relativ n ce privete aspectul cantitativ. n componena delegaiilor se includ: 1) nemijlocit membrii convorbirilor; 2) consultanii competeni. 3) componena auxiliar. Ambele pri din timp coordoneaz locul i timpul ntlnirii, subiectul discuiei i limba n care se vor duce tratativeleLocul unde se vor petrece tratativele poate avea un impact semnificativ asupra eficienei lor. Pe teritoria sa oamenii de afaceri, ca i sportivii se simt mai siguri, mai confortabil i au mai multe anse de a reui. La ntlniri se respect regulile etichetei primite n ara unde au loc. Astfel, delegaia strin poate fi afectat de un oc cultural, datorat diferenelor de obiceiuri i tradiii dintre ri. Delegaiile prefer s se ntlneasc pe teritorii neutrale. Iar cnd ntlnirile sunt permanente, firmele pot organiza convorbirile pe rnd pe teritoria fiecrei ri. ncperea pentru petrecerea tratativelor se recomand s fie, la fel neutral.Convorbirile comerciale se fixeaz, de regul, la orele 9.30 sau 10.00 i dureaz n mediu 1,5 ore. n a doua jumtate a zilei ntlnirea de afaceri trebuie s se nceap la aa o or nct s nu s se termine mai trziu de 17.00-17.30. Dar nu imediat dup prnz. Dup regulile protocolului ntlnirile cu partenerii din strintate trebuie s se petreac n ncperi special pregtite. De pe mese e necesar s fie luat tot ce este n plus i s rmn carnete de notie, pixuri, scrumiere, sticle cu ap mineral, pahare. Paharele se aranjeaz ntoarse semn, c nu au fost deja folosite. Fructe i bomboane nu se recomand de oferit pe masa de tratative. 37.Tipologia meselor de afaceri.Dejunul se organizeaz pentru un numr mic de persoane. Timpul petrecerii n intervalul dintre ora 12.00 i 15.00. Dureaz o or, o or i jumtate (dintre care 45-60 minute sunt petrecute la mas i 13-30 minute la cafea sau ceai). Meniul presupune aperitive, mncare cald din pete i carne, desert (dulciuri, fructe, ngheat etc.). Din buturi se propune vin, coniac, vadc, lichor, ampanie. ampania se ofer cu desertul. Cafeaua i ceaiul se servete la aceeai mas sau n alt ncpere. Mesele pentru aceasta se aranjeaz din nou. Iniiativa terminrii dejunului (prnzului i cinei) trebuie s aparin gazdei. Forma de mbrcminte pentru dejun, de regul, este costumul de fiecare zi. Prnzul este cea mai solemn i de onoare mas de afaceri. Se petrece ntre ora 19.00 i 21.00.Dureaz 2-2,5 ore, dintre care la mas se afl 1,5 ore. Ca i n timpul dejunului, nainte de invitarea la mas i dup oaspeii mpreun cu gazdele pot petrece 15-20 minute n alt ncpere, unde se propune cafeaua sau ceaiul. Meniul prnzului este mult mai complex n comparaie cu cel al dejunului i include obligatoriu felul nti. La prnz brbaii sunt invitai mpreun cu soiile. Forma de mbrcminte este indicat n invitaie. Cina se ncepe la ora 21.00 i mai trziu. Deseori ca motiv pentru cin servete invitaia la teatru sau la alt manifestaie. n acest caz cina se va ncepe dup acest eveniment cultural. Meniul la cin i felurile de vin la fel ca i la prnz, n afar de primul fel, care, de regul nu se ofer la acest tip de mas de afaceri.

11

38. Tipologia meselor de afaceri: Coctailul se organizeaz din cele mai diverse motive. Ora nceperii 17.00-18.00 i dureaz dou ore. n invitaie se indic ora nceperii i terminrii mesei, de exemplu: 17.00-19.00, deoarece la coctail se permite s se vin la orice or ce se include n acest interval de timp i la fel se admite s se plece la orice moment pn la sfritul mesei. Dac colaboratorii unei companii nu vin mpreun la coctail, ci pe rnd, cei care ocup un post ierarhic mai inferior trebuie s vin naintea conducerii. Subalternul, care sosete dup managerul su, ncalc eticheta de afaceri. La plecare se respect regula n mod invers: nti pleac conducerea, apoi n conformitate cu posturile ocupate, ceilali colaboratori. De regul, la coctail se invit un numr mare de persoane (de la 15-20 pn la cteva sute). Se ofer mici gustri, tartine, biscuii, fructe etc. La coctail pe mas nu sunt furculie pentru oaspei. Chelnerii propun pocalele cu coctailuri sau poate fi organizat un bar-bufet cu buturi alcoolice. Mesele de afaceri de acest fel se petrec n picioare. Oaspeii singuri i aleg felurile de mncare i buturile. Dar pot fi i excepii. De exemplu, pentru persoanele cu san preotesc poate fi pus o mas separat ntr-un col al ncperii. Forma de mbrcminte costumul de fiecare zi. A la fourchette-ul, ca i coctailul se petrece ntre orele 17.00 i 20.00.Meniul conine mai multe feluri de mncare n comparaie cu coctailul. Se propun pentru fiecare farfurii i furculie. Marginile meselor se las libere pentru ca oaspeii s-i pun farfuriile sale. Dac nu vor fi muli oaspei se servete o singur mas. Cnd vor veni mai multe persoane se organizeaz cteva mese, pentru 6-8 persoane fiecare. La aceste mese de afaceri (coctailul, fourchette-ul, a la fourchette) trebuie obligatoriu de salutat cu gazdele, dar se permite de a pleca fr a lua rmas bun. Forma de mbrcminte se indic n invitaie.

39. Tipologia meselor de afaceri: Ceaiul se organizeaz ntre orele 16.00 i 18.00 i de regul,
doar pentru femei. Dureaz 1-1,5 ore. Se propun dulciuri, produse de cofetrie, fructe, vin dulce i sec, sucuri, cafea, ceai. Forma de mbrcminte costumul de fiecare zi. Pocal de vin sau Pocal de ampanie. Aceast mas se ncepe la 12.00 i se termin la 13.00. Este cel mai jos nivel al meselor de afaceri. Se propune, de regul, numai ampanie, vin, sucuri. Din gustri pot fi mici tartine, nucuoare. n timpul mesei de afaceri date nu se aeaz. Forma de mbrcminte costumul de fiecare zi. Aceast mas de afaceri nu necesit o organizare complicat i mult timp pentru petrecerea ei.

40. Organizarea meselor de afacer :. Tipul mesei de afaceri depinde de motivul organizrii
ei. Cele mai solemne sunt prnzul i a la fourchette-ul. Cnd e vorba de muli invitai se alege coctailul i fourchette-ul. n cazuri mai simple se organizeaz un pocal de ampanie. Cnd scopul mesei nu este celebrarea vre-unui eveniment, dar pentru a comunica se organizeaz dejunul sau ceaiul. Stabilirea listei invitailor. n primul rnd e necesar de determinat numrul total de invitai. El nu trebuie s ntreac posibilitile deservirii i s corespund ncperii unde va avea loc. Pentru invitaie se folosesc blanchete speciale scoase la tipar. Numele i prenumele invitailor se scrie de mn. Cnd se invit la mas de afaceri, unde oaspeii vor edea la mas n invitaie se include rugmintea de a rspunde.E necesar de trimis rspunsul pe parcursul a 3-5 zile. La masa de afaceri, n invitaie la care era rugmintea de a rspunde, trebuie de venit fix la timpul indicat. A ntrzia nseamn a nclca eticheta. Dac masa de afaceri se petrece n picioare atunci se poate de venit la orice or n intervalul indicat n invitaie. Fa de toi invitaii sosii la manifestaie gazdele trebuie s manifeste atenia cuvenit, iar fa de oaspeii de onoare e necesar de exprimat maximum de atenie, stim i respect.

41. Organizarea meselor de afacer : Aranjarea oaspeilor la mas se face innd cont de
statutul social i poziia ocupat n cadrul firmei. Este necesar de respectat urmtoarele reguli: - cel mai de onoare loc se consider n partea dreapt al gazdei, al doilea dup importan n partea stng al gazdei; - oaspetele de un nivel foarte nalt poate fi aezat n faa gazdei, atunci al doilea se va considera locul n partea dreapt al gazdei; - femeia nu se aeaz lng femeie; brbatul lng soie; - femeile nu se aeaz la marginea mesei; - e necesar de inut cont de limbile vorbite de oaspeii care se afl alturea; - n timpul tratativelor la dejun, cin, prnz e posibil de aranjat delegaiile una vizavi de alta; - se consider de onoare locurile vizavi de ua de la intrare, dar dac ua se afl ntr-o parte al ncperii, atunci de partea mesei, care este ntoars spre geamurile, ce ies la strad; - la fiecare loc la mas se plaseaz o cartel cu numele invitatului; - schema aranjrii oaspeilor se afl n coridor sau se anexeaz la invitaii. Dup ce

12

oaspeii i-au luat locurile la mas i au trecut 10-15 minute de la nceputul mesei de afaceri e primit s se in primul toast. De regul, acest lucru l face gazda, apoi cu un toast de rspuns vine oaspetele principal. Petrecerea oaspeilor Nu se recomand de a se reine la masa de afaceri peste timpul indicat n invitaie, sau s plece toi oaspeii imediat dup plecarea oaspetelui de onoare. Aceasta produce o impresie neplcut. Nu trebuie de accentuat atenia asupra plecrii de la manifestaie. Dac trebuie de plecat nainte de terminarea mesei, e necesar de fcut n aa mod ca s nu observe oaspeii, dar obligatoriu e necesar de luat rmas bun de la gazde. Un moment important l constituie organizarea petrecerii oaspeilor. E primit ca gazda s petreac oaspeii de onoare pn la locul unde ia ntlnit (scar, main). La petrecerea oaspeilor pot s se druiasc suvenire. De regul, cartea de vizit se schimb la sfritul mesei de afaceri, i nu la nceputul lor.

42.Regulile de conduita la usa: Protocolul uii este pur i simplu o problem de prevedere i de bun sim.
Mergnd mpreun cu o femeie, brbatul i ajut s nfrunte obstacolele aprute; ajungnd n faa uii, e necesar de ntrecut puin femeia, pentru a deschide pentru ea ua. n ncpere se intr dup doamn, dar n restaurant, bar, cafenea, cazino, precum i n ncperile slab iluminate brbatul ntotdeauna intr primul. O persoan tnr trebuie s ofere posibilitatea de a intra prima unui vrstnic, gazda oaspetelui. Dac de u se apropie dou persoane de aceiai vrst i sex, primul trece pragul acela care se afl mai aproape de ea. Uneori persoana mai n vrst amabil propune unui tnr s intre primul. Nu face n acest caz de a contra, ci trebuie fr ezitare de a intra n ncpere. Cine se afl linga usa ascensorului indiferent de vrst i sex, acela intr primul. La fel i la ieire, cine se afl n spatele uii liftului iese primul i nimeni nu se d la o parte sau nu se nghesuie n col ca s fac loc altei persoane s treac. Dac din greeal mpingi pe cineva n lift, spui mi pare ru sau v rog, scuzai-m, repede i convingtor, nct s calmez ostilitatea celeilalte persoane.

43. Regulile de conduita in transport.Dac este vorba de transportul public, atunci e necesar de respectat urmtoarele reguli ale etichetei: - nu se discut n transportul public problemele personale, de serviciu, intime; - nu se citete peste umr sau de sus cartea sau ziarul, pe care l ine alt pasager; nu se citete ziarul desfcndu-l complet. Brbatul primul trebuie s ias din autobus, troleibus sau tren, apoi s o ajute pe doamn, oferindu-i mna. Cobornd pe scri brbatul va merge naintea femeii, iar ridicnd scrile, o va urma.Codul manierilor nu recomand doamnei s peasc n main mai nti cu un picior, apoi cu altul. Mai bine dup ce s-a aezat, s ridice n main ambele picioare. Brbatul care o nsoete nu trebuie s se aeze lng ofer, dar e necesar s treac de cealalt parte a mainii i s ocupe locul lng doamn.La ieire din automobil brbatul iese primul, deschide ua n faa doamnei i i ajut s ias, oferindu-i mna. 44. Regulile de conduita la restaurant. - Sosind ntr-un restaurant mpreun cu o doamn brbatul
trebuie s aleag masa i s o ajute s se aeze. Dac masa este mare, brbatul se aeaz n stnga femeii, la o mas mic vizavi. Dac, intrnd n restaurant ai observat pe cineva cunoscut, nu v grbii s ocupai locurile lng el ateptai invitaie. Femeia poate, examinnd meniul, s fac alegerea singur, dar poate s ncredineze aceasta brbatului. Dar i ntr-un caz i n altul, comanda o face brbatul. Regulile etichetei nu recomand doamnei s-i vopseasc buzele, s se pieptene, nici chiar s-i netezeasc prul eznd la mas. La fel, o femeie nu trebuie niciodat s-i lase geanta pe mas. La mas n restaurant nu se citete nimic n afar de meniu. Nu este cazul de mirosit mncarea nici cu plcere, nici cu indignare, nu trebuie de expus preteniile chelnerului dac ceva nu este n regul cu gustul mncrii aceasta nu este vina lui. n restaurant nu e primit de mncat sau de but careva produse aduse cu sine. Cnd se aduce contul, nu se consider semn al zgrceniei, dac el va fi verificat. n cazul dac se observ careva ineczactiti, ele trebuie n linite clarificate cu chelnerul.

45. Regulile de conduita la teatru si in salilede concert. Vizitarea teatrului impune o atitudine
deosebit fa de etichet. La teatru sau n slile de concert se intr cu 20- 30 minute nainte de nceputul spectacolului. mbrcmintea trebuie s fie corespunztoare evenimentului. La garderob brbatul i ajut mai nti doamnei s se dezbrace, fiind atent ca paltonul ei s nu s se ating de podea i l transmite garderobierului. Apoi se dezbrac singur. Numerile rmn la el. n sal primul intr brbatul. Trecnd spre locurile sale, el merge naintea femeii. ntre rnduri se merge cu faa spre spectatori. Dac s-a ntrziat, mai bine de ocupat locurile libere la marginea rndului, iar la ntrerupere pe ale sale. Brbatul se aeaz n partea stng al doamnei (dup ce ea i-a ocupat locul). Dar dac de pe locul ei se vede ru scena, trebuie de schimbat cu locurile. n binoclu nu e primit de privit la spectatori. n timpul spectacolului nu e cazul de

13

comentat joaca artitilor i calitatea piesei, de povestit vecinilor, ce o s urmeze mai departe. Dup terminarea spectacolului nu se iese imediat din sal, dar se mulumesc actorii prin aplauze, ateptnd ieirea lor pe scen dup ce cortina o vor ridica din nou. Doamna iese din sal prima, urmat de brbat. Referitor la aplauze, la fel, exist anumite reguli. Nu se aplaud n timpul spectacolului i la pauze ntre prile unei opere muzicale. Se aplaud la sfritul fiecrei pri al spectacolului.

46. Regulile referitor la alegerea i oferirea cadourilor. n relaiile de afaceri deseori se ajunge la
situaia cnd este necesar de a oferi cadouri. n acest moment conteaz nsi cadoul, ct i modul cum este el druit. Dac este fcut cu imaginaie i afeciune va avea o impresie pozitiv asupra destinatorului, i invers cnd se d dovad de grosolnie, poate s deranjeze persoana respectiv i uneori chiar s-i fac probleme. Trebuie s existe un motiv normal i justificat pentru a trimite un cadou, altfel acest act pare nejustificat i suspicios. Referitori la cadouri nu se recomand:de a cadona cadouri foarte scumpe,de a drui cadouri foarte ieftine,de a cadona lucruri, ce pot avea un sens ambigui. de a drui ceea ce puin probabil c va fi de folos. de a drui brbatului dulciuri i flori, dac el nu celebreaz un jubilee, de a cadona femeii brichet, scrumier orice produs legat de fumat, de a rupe de pe cadou eticheta, s fie criticat, reducnd esenial avantajele lui; de a iscodi, dac place cadoul sau nu. Cadourile trebuie s fie frumos ambalate. Dac ai fost n vizit peste hotare, atunci familia cu care ai stat trebuie mulumit. Putei cadona un lucru care va prinde bine n cas fa de mas, serviciu etc.

47. Regulile referitor la primirea cadourilor si cadonarea florilor. n primul rnd, la primirea
cadoului, indiferent de emoiile pe care le simii, trebuie de artat c suntei foarte mulumit de darul oferit. Din acest motiv nu trebuie s v facei mari iluzii nainte de a primi cadoul. Dup primirea cadoului el trebuie imediat desfcut. Este nepoliticos de al pune ntr-o parte, fr al examina. Dac oaspetele a venit la srbtoare fr cadou, el trebuie ntlnit la fel ca i ceilali. E bine ca cadourile s fie aranjate ntr-un loc special pe o msu sau dac e posibil de dus n alt ncpere. Dulciurile i buturile cadonate nu se duc n alt parte, ci se deschid i se pun pe mas. Uneori cadoul nu se poate de primit. Motive pot fi diverse: sau el este prea scump, sau nu este potrivit situaiei. n acest caz refuzul trebuie s fie declarat cu o voce ferm, categoric fr a lsa careva dubii i numaidect argumentnd de ce nu se poate de primit acest cadou. Cadonarea florilor. Florile sunt un cadou universal. Pot fi cadonate la orice srbtoare, eveniment, n semn de salutare i mulumire pentru participare ntr- un proiect comun etc. n unele cazuri ele pot fi ca un cadou separat, n altele completeaz cadoul de baz. n Republica Moldova, Ucraina nu se druiete un numr par de flori. Excepie fac buchetele destinate omagiailor, numrul florilor corespunznd cu numrul anilor, de exemplu 20, 30 ani etc. La nmormntri se duce un buchet cu numr par de flori. Florile se druiesc fr ambalaj, n afar de trandafiri, unde ambalajul servete drept protecie de la spini. ns, uneori ambalajul i florile formeaz un ansamblu i atunci el trebuie s fie pstrat. Florile artificiale se cadoneaz doar ambalate. Conform regulilor etichete se druiesc doar flori vii i nu artificiale la gar i aeroport, precum i cnd buchetul se transmite prin cineva. n cazul cnd florile nu se transmit personal, e necesar de inclus n buchet o scrisoric, felicitare sau carte de vizit. Cnd se aleg florile pentru cadou nu e primit de combinat cele de cmp cu cele de grdin. Buchetul va arta mai bine, dac va fi compus din flori de aceeai culoare. 48. Rolul imaginii unui om de afaceri. mbrcmintea persoanelor trimite semnale clare despre competena, seriozitatea i chiar promovabilitatea acestora. Imaginea unei persoane joac un rol important dac ea dorete s obin un serviciu i s-l pstreze. Imaginea, creat cu ajutorul vestimentaiei, influeneaz asupra modului cum este perceput persoana de ctre alii. Totodat, aceast imagine include sesizarea culturii organizaionale ale firmei unde ea lucreaz. Deseori oamenii care se mndresc cu abilitile i cunotinele sale, care sunt buni specialiti nu atrag atenia cuvenit vestimentaiei. ntr-un anumit mod fiecare business impune i un stil propriu al mbrcmintei, de fapt un cadru n interiorul cruia un lucrtor i poate exersa spiritul creativ ct vrea, att timp ct modul lui de a se mbrca rmne adecvat serviciului respectiv. orice persoan, ce dorete s creeze o impresie pozitiv trebuie s cunoasc principalele cerine referitor la vestimentaia, coafura, machiajul omului de afaceri, pentru ca innd cont de ele s respecte att cultura organizaiei din care face parte, ct i s pun n valoare personalitatea sa. 49. Costumul clasic al omului de afaceri. Un element obligatoriu al costumului brbtesc clasic constituie sacoul. El trebuie s fie mbrcat la orice vizit. Nasturele de jos al sacoului nu se ncheie niciodat. Ceilali nasturi trebuie s fie ncheiai cnd se st la tribun, cnd se intr ntr-o ncpere etc. La fel, se danseaz doar cu sacoul ncheiat. El poate fi descheiat cnd se aeaz la mas sau n automobil. Indiferent de stilul la

14

care ader brbatul, sacoul lui trebuie s fie ncheiat la anumii nasturi n timpul mersului sau cnd el st n picioare. La sacoul la un rnd, atunci cnd sunt doi nasturi se ncheie cel de sus, cnd sunt mai muli se ncheie toi n afar de ultimul de jos. La costumul la dou rnduri se ncheie toi nasturii. n cazul cnd v aflai n ospeie la cunoscui, este posibil de scos sacoul, fr a atepta ca la fel s procedeze gazda. E necesar, doar de cerut acordul de la gazd de a proceda astfel. Toamna trziu, iarna, primvara devreme, seara e mai bine de purtat sacou de culoare ntunecat. Vara i ziua sunt recomandabile culori mai deschise. La toate mesele de afaceri, care se ncep dup 20.00 e recomandabil de mbrcat costum ntunecat. Costumul poate fi de o singur culoare, n carouri sau dungi mrunte, dar fr contraste iptoare. Pentru ntlniri oficiale se recomand de ales un costum de o singur culoare gri, gri ntunecat, albastru ntunecat, negru. Costumul de culoare neagr este destinat pentru cele mai solemne ceremonii. n lumea afacerilor este mai rspndit costumul din dou elemente, dar este admisibil i cel din trei elemente. 50.Vestimentatia omului da afaceri. Cu costum se poart doar cmai cu mneci lungi. Mnecile

trebuie s fie ndeajuns de lungi, nct maneta s se vad din hain aproximativ 2,5 cm. O cma cu multe culori nu se combin cu un costum cu desen. Nu se recomand de mbrcat un costum n dungi cu o cma n carouri i invers. Culoarea ideal pentru cma, care se potrivete pentru vizit la orice nivel este alb. Cravata Cravata reprezint un atribut necesar pentru o cma de o singur culoare.Cravata trebuie aleas avnd n vedere combinarea ei cu costumul i cmaa preconizat pentru a fi purtat n timpul zilei. Limea cravatelor brbteti variaz n funcie de schimbrile survenite n mod. Dar se consider c ea trebuie s fie direct proporional cu limea sacoului, adic cu ct este mai larg n spete persoana, cu att trebuie s fie mai lat cravata. Lungimea cravatei, la fel, depinde de particularitile corpului. Ea nu trebuie s fie mai lung de bru, precum i nu e bine s fie prea scurt. Lungimea cravatei trebuie s fie aproape pn la curea. Incaltamintea pantofii trebuie s arate ntotdeauna bine,
adic s fie de bun calitate i n stare bun. Pantofii cu iret au constituit ntotdeauna linia clasic, dar acum sunt acceptai peste tot mocasinii i pantofii fr iret. nclmintea cafenie se combin ru cu costumul ntunecat. nclmintea de culoare deschis se recomand de purtat doar n timpul verii cu costum de culoare deschis, nclmintea sportiv numai cu mbrcminte sportiv, pantofii de lac doar la ceremonii solemne. La fel, nu se ncal sandale la serviciu. Ciorapii. Ciorapii de aleg n dependen de culoarea costumului i pantofilor ei trebuie s fie ca o trecere de culori de la costum la nclminte. n ideal ciorapii trebuie s fie mai ntunecai ca costumul i mai deschii la culoare ca nclmintea. 51.Vestimentatia unei femei de afaceri. E recomandabil vestimentaia unei femei de afaceri s conin sacou, care poate fi purtat n ansamblu cu pantaloni, fust, rochie. Este important ca hainele s fie funcionale. mbrcminte unei doamne implicate n afaceri nu trebuie s sustrag interlocutorul, s-l abat de la discuie. De aceea nu se recomand fustele i rochiile prea scurte sau decolteul prea adnc, culorile aprinse, hainele prea strmte. Cele mai corespunztoare culori albastru-ntunecat, cafeniurocat, bej, cafeniu-nchis, gri, albastru-deschis. Culoarea roie a hainelor poate fi aleas doar la manifestaiile unde vor fi prezente multe Pantofii unei femei sunt deseori n centrul ateniei celorlalte persoane. De aceea, ei trebuie s fie lustruii i curai, cu tocuri ntr-o stare bun. Geanta trebuie s se potriveasc cu pantofii i s se asorteze cu ei. O femeie care poart pantofi frumoi, de calitate bun, cu tocuri potrivite sau joase, demonstreaz c este gata de aciune i poate merge oriunde. Culoarea pantofilor depinde de ansamblul vestimental, dar la serviciu nu se admit pantofi de culoare alb, nici chiar dac este mijlocul verii. La fel, nu se permit sandalete, motivul fiind acelai ca i la brbai. Hainele i accesoriile trebuie s fie meninute ntr-un ansamblu coloristic, care nu trebuie s depeasc trei culori. La rochia de sear plria nu se poart, iar pantofii nu trebuie s fie de culori aprinse. Mnuile de mtas sau croetate nu se scot pn la aezarea la mas, indiferent de formele de salutare.

52. Accesoriile, coafura, fardul. : Brbatul bine mbrcat este cineva ale crui bijuterii
nu le observi, iar cnd n final vezi ceva sclipitor, este ntotdeauna de bun calitate i lipsit de extravagan. Ceasul este, de obicei, prima achiziie important n materie de bijuterii. Bsmlua pentru nas trebuie s fie purtat n buzunarul de la pantaloni. . n cazul unei doamne de afaceri, nu se poart aur cu argint n acelai timp. La fel, nu se poart cercei lungi n timpul zilei. Dac se poart o bijuterie mic, foarte veche sau de valoare, ea nu se combin cu alte 15

bijuterii. Coafura - Principala cerin fa de coafura unui businessman prul trebuie s fie curat, aranjat, compact.Un brbat cu prul lung nu corespunde imaginii unui om de afaceri realizat. Este important s se fac deosebire ntre un anturaj de creator, sau de intelectuali (unde abundena prului pe fa este la mod) i un anturaj conservator, de oameni de afaceri (unde abundena prului pe fa este considerat ca o lips de ngrijire).Coafura unei femei de afaceri, la fel, trebuie s fie relativ compact.Fardul - Cnd este aplicat cu dibcie, el ascunde anumite trsturi ale feii, dar cnd este aplicat cu nendemnare accentueaz aceste trsturi. O fa fardat n mod excesiv este neplcut. Cu toate acestea, fardul nu trebuie s lipseasc complet de pe faa unei femei de afaceri, fiindc se creeaz impresia c anturajul nu merit efortul de a se farda sau este dezordonat i nu a reuit s se machieze.
53. Diferenele de cultur. Contrapuneri interculturale. Persoanele din ri diferite au moduri diferite de a evalua lucrurilor, cu atitudini i experiene diferite, cu puncte forte i slbiciuni diferite. Diferenele de culturi naionale nu influeneaz numai comportamentul superficial, ci sunt i condiii eseniale pentru nelegerea valorilor adoptate la oameni de afaceri. Cnd se merge n strintate pentru o scurt cltorie de afaceri, sau pentru a lucra ntr-o anumit ramur a profesiunii civa ani, persoana respectiv reprezint att patria sa ct i compania din care face parte. Ajungnd ntr-o alt ar, dac nu se cunoate nimic despre ea, acest lucru va provoca n mod automat o insult adus poporului acestei ri. Oamenii vor crede c sunt considerai lipsii de importan, c nu intereseaz cine i ce sunt. ocul culturii i integrarea. Cheia succesului n afacerile internaionale i n relaiile personale ntr-o ar strin este de a nva ct mai mult despre ara respectiv i a dori sincer de a se integra ntr-o cultur nou i diferit. Procesul de integrare poate evalua diferit de la o persoan la alta. n strintate exist, desigur multe aspecte legate de afaceri. la care vizitatorul trebuie s se adapteze, dac vrea s reueasc. De asemenea, exist obiceiuri i atitudini att de adnc nrdcinate n propria sa cultur, nct el nu i poate schimba reacia dac consider ceva jenant sau inacceptabil. Acest ceva poate varia de la un comportament n contradicie cu credine religioase profunde pn la obiceiuri sociale aparent inofensive. Este sarcina gazdei s-l fac pe oaspetele su s se simt degajat i nu exist nici o scuz pentru oaspetele care nu este familiarizat cu cele mai importante aspecte ale bunelor maniere pe care gazda le ateapt de la vizitator. La fel, gazda va fi impresionat de atenia cu care a fost acordat nevoilor sale prin respectarea obiceiurilor i tradiiilor proprii acestui popor. Dac vor urma tratative n alt ar, nu uitai, c vei comunica nu numai cu reprezentanii businessului, dar i cu populaia btina, care nu sunt familiarizai cu detaliile etichetei n afacerile internaionale. Pentru a evita confuzii, iar uneori i conflicte, mai bine din timp de fcut cunotin cu specificul comunicrii i comportamentului caracteristic acestei ri.

54. Caracteristici ale omului de afaceri american. : n general, americanii au un foarte dezvoltat sim al competiiei i doresc s reueasc ntr-un timp ct mai scurt. Orice obstacol este ndeprtat fr regret. Chiar dac aciunile lor sunt coordonate printr-un plan pe termen lung, omul de afaceri american gndete mai nti pe termen scurt. Un om de afaceri american va ncepe negocierile cu entuziasm, urmrind ctigul. n modul su de a juca jocul el presupune c i partenerul joac dup aceleai reguli. n timpul discuiei de afaceri se concentreaz nu numai pe aspecte generale ale subiectului, dar i pe detalii, referitor la realizarea proiectului. Ei nu sunt pedani, dar consider c n business nu sunt momente neimportante. n general, vnztorul american nu dezvluie jocul su i l las pe cumprtor s fac propuneri. Ca revan, negociatorul american i respect adversarii i le apreciaz fermitatea. Brbat sau femeie, omul de afaceri american este direct n conversaiile sale i va discuta puin despre salariul su, banii nefiind un subiect tabu, dei prin ei sunt reflectate reuitele. mbrcmintea joac rolul-cheie i trebuie s dea ct mai puine informaii. n general, este preferat o inut conservatoare, evitnd imitarea americanilor locali. 55.Caracteristici ale stilului asiatic. Omul de afaceri japonez este deosebit de politicos, amabil, dar i foarte riguros, ceea ce ne oblig s fim foarte ateni la tot ce spunem, pentru c urmrete cu strictee dac vorbele sunt urmate de fapte. Relaiile de afaceri cu japonezii nu pot s se nceap de la o scrisoare de intenii din partea unor necunoscui. Numai n cazul cnd exist un intermediar, bine cunoscut ambelor pri e posibil de nceput discuiile. Relaiile interpersonale sunt mult mai complexe dect n cazul americanilor, afacerile cu japonezii nu se pot trata n orice condiii. Japonezii sunt simpli i punctuali. n Japonia salutul 16

obinuit nu este o strngere de mn, ci o lung i adnc plecciune. Crile de vizit trebuie schimbate la prima ntlnire i ele trebuie oferite i acceptate cu ambele mni. Este considerat o impolitee pentru japonez s spui Nu i ar trebui s evii s mpingi o problem pn la punctul n care vizitatorul nu are alt ieire dect s fac acest lucru. Japonezii au o aversiune fa de atingerile fizice aa c trebuie de evitat de btut pe spate sau de inut de bra cnd se dorete s se sublinieze ceva. Japonezii consider oferirea cadourilor drept o necesitate, nu numai ca o delicatee opional. Nu trebuie de surprins oaspeii japonezi oferindu-le cadouri, deoarece imposibilitatea de a face imediat la fel i poate face s se simt stnjenit.
Stil chinez. Negociatorii chinezi se disting prin: - o atenie deosebit artat reputaiei; - o bun specializare; - suspiciune fa de cei din vest. Cel mai important element pentru ei este reputaia. Cartea de vizit ce i este oferit trebuie s fie foarte elegant i este de preferat s se soseasc la tratative cu un automobil luxos. Oamenii de afaceri din China prefer s duc tratative pe teritoriul su. Fcnd trimitere la un obicei chinez c oaspetele vorbete primul, ei propun partenerului strin s-i expun prerea sa pe toate ntrebrile i primul s fac propunerea. Ei ns nu se grbesc s dea vreo informaie concret, limitndu-se la conturarea aspectelor generale ale afacerii.Businessmanii din China acord o atenie mare relaiilor neformale cu partenerii de afaceri din strintate i le acord multentrebri despre vrst, familie, copii, dar se strdui s evite discuii despre politic. Stilul coreian. n timpul primei ntlniri la schimbul cu crile de vizit e necesar de concretizat numele partenerului din Coreea. Coreenii sunt foarte politicoi i amabili, dar insist asupra stimei i respectului ce corespunde vrstei i poziiei ocupate.Atmosfera de prietenie ce se instaureaz la negocierile cu partenerii coreeni nc nu nseamn c o s fie uor de ncheiat un acord. n principiu, oamenii de afaceri coreeni sunt destul de duri. Coreenii, la fel ca i japonezii i chinezii sunt foarte exigeni fa de vestimentaia de afaceri, brbaii trebuie s poarte costume sobre, de regul, cu cma alb i cravat de culori nchise, femeile o rochie clasic, la fel, sobr; femeilor nu li se permite s vin la ntlnirile de afaceri n pantaloni.Nu este primit de fumat n Coreea n prezena celor mai mari.

56.Caracteristici ale stilului arab. Stilul personal al arabilor.

Salutarea n mod arab reprezint o ntreag ceremonie, ce este nsoit de multe ntrebri cu privire la sntatea Dvs., la afacerile Dvs., i ele pot s se repete pe parcursul ntregii convorbiri. Sosirea cu ntrziere la ntlniri nu este considerat o impolitee n majoritatea rilor arabe, n special atunci cnd oaspetele este mai bogat sau o persoan mai important dect gazda. n timpul discuiei trebuie evitate subiectele contraversate (precum politica sau religia) sau indiscreii n privina vieii private a oaspetelui tu (nu l ntreba n legtur cu sntatea sau familia sa).mbrcmintea potrivit pentru un brbat de afaceri din Est este haina de culoare nchis, dar subire, cmaa alb i pantofi cu ireturi. Femeile din corpul executiv trebuie s-i acopere braele de la umeri pn la ncheieturile minilor i s evite hainele care las s se vad formele corpului sau pantaloni bufani. Este politicos s le oferi oaspeilor arabi rcoritoare (ceaiul, cafeaua, prjiturile sau ciocolata sunt foarte indicate) imediat ce sosesc, dar, de obicei, ei respect reguli de diet strict i ar fi jignii, dac le-ai oferi alcool. 57.Caracteristici ale stilului European.Stilul Scandinav - Oamenii de afaceri scandinavi au un anumit grad de reticen n a intra n mediul social la nceputul negocierilor. Sunt linitii, vorbesc rar i pot fi uor cucerii n fazele iniiale; mai sunt foarte deschii n micri i i ajut pe parteneri s obin informaiile necesare despre propria poziie. Exploateaz bine posibilitile creative i vor adopta decizii creative. mbrcminte conservatoare, maniere oficiale i punctualitatea toate acestea sunt de ateptat atunci cnd ai de-a face cu scandinavii. Unele subiecte salariul, statutul social sau politica sunt de regul evitate la ntlnirile oficiale. Umorul poate fi acceptat, dar subiectul trebuie ales cu grij, pentru a evita ofensele.Schimbul unor cadouri de valoare modest este acceptabil, dar cadourile mai extravagante pot produce ofense.Distane pstrat n timpul convorbirii mare. German - Pregtirea germanilor pentru negocieri este superb. El va identifica exact afacerea pe care dorete s o ncheie, forma acesteia, variantele ce vor fi discutate n timpul tratativelor. Va prezenta ntotdeauna oferte pregtite cu grij, care vor acoperi fiecare aspect al negocierilor. n timpul tratativelor va face oferte clar, ferm i declarativ i nu va fi deschis n mod semnificativ ctre compromis. O u deschis nseamn dezordine, iar faptul c cineva deschide ntmpltor ua constituie un abuz neadmis. Germanii au 17

noiunea de teritorialitate foarte bine conturat. Aceasta determin i diferenierea net ntre viaa profesional i cea particular.Umorul trebuie folosit cu grij la ntlnirile cu oamenii de afaceri germani i evitat n totalitate cu ocaziile foarte oficiale.n mbrcminte pentru manifestaiile oficiale germanii sunt conservativi. Nu se recomand de nclat la un costum ntunecat pantofi de culoare deschis. Schimbul de cadouri n cercurile de afaceri al Germaniei nu este primit.

58. Caracteristici ale stilului:Britanic. Britanicii prefer s ntrein relaii de

afaceri cu acei parteneri, cu care de acum au avut contacte. i cu ct este mai durabil relaia, cu att este mai prietenoas atitudinea fa de partener i cu att este mai mare probabilitatea c omul de afaceri britanic va merge la cedri considerabile.Ei i-au decizii destul de ncet, ns pe cuvntul lor se poate baza. Antreprenorii britanici sunt pragmatici, ei manifest n timpul convorbirilor flexibilitate i susin iniiativa partenerilor. n general, britanicii sunt predispui spre compromis, sunt foarte precaui la ceea ce spun i fac, evit afirmri sau refuzuri categorice, deoarece aceasta poate aduce la o confruntare deschis. Vocea constituie elementul esenial al negociatorului britanic. El i regleaz volumul i tonul n raport cu zgomotul de fond i cu subiectul discutat. Mesele de afaceri sunt foarte formale; oricum ele pot include prietenii i soiile celor ce negociaz. ansele de a fi invitat acas sunt foarte mici. n casele engleze nu e primit de fcut schimb cu crile de vizit. Nu se admite s te adresezi la oameni necunoscui, dac nu le-ai fost prezentat. Mna doamnei n aceste ri nu se srut. Fii ateni cu nmnarea cadourilor reprezentanilor cecurilor de business britanice. Se poate de cadonat doar mici prezenturi brichet, carte de notie, pixuri, la Crciun buturi alcoolice. Cadourile mai scumpe se consider mit i ca mijloc de influen asupra partenerului. Stilul francez.Oamenii de afaceri francezi sunt cunoscui ca avnd trei caracteristici de baz n relaiile internaionale: sunt fermi, insist s utilizeze franceza i folosesc un stil orizontal n negocieri. Strngerea minilor la desprire i la ntlniri este un obicei general, indiferent ct de bine se cunosc persoanele ntre ele. mbririle mai clduroase, inclusiv srutul pe ambii obraji, sunt obinuite ntre cunotinele de sex opus. Cu toate acestea ns, btutul pe spate sau pe orice alt parte a corpului este considerat nemanierat. Umorul este rar folosit la ocaziile legate de afaceri. Oamenii tcui n Frana nu se stimeaz. Francezii vorbesc repede. Francezii se mndresc cu buctria lor, de aceea se recomand de a luda felurile de mncare i buturile cu care suntei servit. Nu trebuie de adugat sare sau piper dup gust, sau de lsat pe farfurii mncare. Francezii nu sunt foarte punctuali. Mai mult ca att, la mesele de afaceri ei se condus de regula: cu ct este mai mare statutul persoane, cu att el vine mai trziu.Dac partenerul francez v invit la cin, nseamn c v bucurai de o atitudine deosebit. E necesar de adus cu sine o sticl de vin scump sau ampanie, bomboane i flori. La cin se recomand s venii cu 15 minute mai trziu de ora nceperii.n timpul primei ntlniri de afaceri nu se recomand de druit partenerului cadouri.Distana n timpul discuiilor mic. 59. Caracteristici ale stilului:Mediterani. Cultura mediteranean este una foarte an cald.Aici vom ntlni saluturi i aspecte sociale calde, o inut exuberant i gesturi ample. Oamenii de afaceri mediteraneeni vor manifesta unele dificulti n a focaliza discuiile ntr-o problem particular sau n anumite faze ale negocierilor. Viaa ntreprinderilor din aceast zon a Europei este condiionat de valori tradiionale, cum ar fi: respectul pentru ceilali, politeea, valorizarea partenerului prin calitatea limbajului, respectul pentru familie. Omul de afaceri mediteranean vorbete mai mult prin corpul su dect prin cuvinte i nu-i ascunde emoiile. Modificrile comportamentale sunt excelente, iar maniera de a flata adversarul este redutabil. Viaa familial este privit ca avnd o importan considerabil i este politicos s te informezi despre sntatea familiei nainte de nceperea afacerii. Cadourile de afaceri i mesele interminabile sunt foarte practicate i nu se refuz.Distana n timpul discuiei mic. 60. Stilul omului de afaceri din Republica Moldova. Acest stil este considerabil influenat de specificul culturii naionale, concretizndu-se prin anumite trsturi comune pentru antreprenorii din republic. n Republica Moldova salutul obinuit este o strngere de mn. ns aceast form de salutare se utilizeaz n preponderen ntre brbai, mai rar ntre persoanele de diferite sexe, iniiatorul fiind ntotdeauna brbatul i practic nu se folosete ntre femei. Schimbul crii de vizit nu se efectuaz obligatoriu la ntlniri, numai n cazul cnd exist intenia de a prelungi relaia de afaceri. Dac n multe ri ale lumii se evit n timpul discuiei aa subiecte ca: religia, politica, atunci n Republica Moldova ele sunt teme obinuite pentru discuii. Practic,

18

poate fi abordat orice tem, dar cu respectarea anumitor limite. Pregtirea pentru tratative i negocieri nu este foarte minuioas, fiind dese cazurile cnd se reduce doar la ntrebrile de baz. Muli ntreprinztori din republic au un stagiu mic n afaceri i se orienteaz mai mult la ctigurile imediate, dect la stabilitatea lor. Spre deosebire de regulile etichetei de afaceri utilizate n rile occidentale la mesele de afaceri organizate n republic ampania se ofer la nceputul ntlnirii i se spun multe toasturi. Cadourile sunt acceptate, uneori chiar ateptate. Oamenii din republic sunt ospitalieri, nu fac o difereniere mare dintre viaa profesional i particular, de aceea exist o probabilitate nalt c partenerii strini vor fi invitai acas la ntreprinztorii autohtoni. Se recomand de venit cu un cadou pentru gazde: bomboane, vin, fructe. Gazdele vor avea grij s serveasc cu ce au mai bun i se vor ofensa dac sunt refuzai.De asemenea, ei vor avea grij de oaspeii lor pe tot parcursul vizitei,distrndu-i i familiarizndu-i cu cultura i tradiiile rii.Distana n timpul discuiei mijlocie.

19