Angajatii

Grija pentru angajati

Trataeaza-ti angajaii aa cum ti-ai dori sa fi tratat ofera-le sansa de a avea succes. Castiga-le increderea si respectul. Starneste-le interesul fata de slujba lor. ( J.W. Marriott) Preocuparea celor de la Marriott pentru angajatii lor incepe cu asigurarea Garantiei tratamentului echitabil, o tactica prin care fiecare angajat al companiei isi poate exprima problemele pentru a putea fi rezolvate in cel mai scurt timp. Rolul managerului in acest context este acela de a asculta de fiecare data problemele angajatilor sai. In continuare, este important ca managerul sa inteleaga problemele aparute, pentru a le putea solutiona. De asemenea, un bun manager trebuie sa anticipeze diferite probleme ce pot aparea la locul de munca. Acest fapt se poate realiza printr-o atitudine care sa ii confere angajatului certitudinea ca este un pion important in cadrul companiei. Managerul trebuie ca in fiecare zi sa comunice cu angajatii sai, sa se intereseze de nevoile lor si sa ii ajute sa isi imbunatateasca abilitatile in domeniul in care lucreaza.

Comunicarea cu angajatii
Este important sa iti asculti angajatii, sa le spui <<Buna dimineata!>>, sa ii intrebi despre familiile lor si sa afli despre aspiratiile lor, ambitiile lor, viata de acasa si ce ii motiveaza sa vina la serviciu. (J.W. Marriott) Este esential pentru un manager sa comunice cu angajatii sai, pentru a le arata oamenilor ca este cu adevarat interesat de viata fiecarui individ in parte. Printr-o buna comunicare cu angajatii, managerii pot afla daca exista probleme legate de slujba fiecarui angajat sau daca sunt multumiti de sistemul de management aplicat in cadrul companiei. Managerii ar trebui sa isi intrebe in fiecare zi pe angajati Ce parere ai despre...? sau Cum crezi ca putem imbunatati.... Pentru ca procesul de comunicare sa fie eficient, trebuie ca managerul sa asculte cu atentie raspunsurile acelor intrebari pentru a putea actiona cat mai rapid. Apoi, este foarte important ca angajatii sa afle ca ideile si sugestiile lor au fost apreciate si luate in considerare. Prin aceasta comunicare eficienta, angajatii vor fi mult mai motivati si entuziasti fata de slujba lor. Ei se vor simti mai bine la locul de munca si vor fi mult mai perspicace. In interiorul restaurantelor si hotelurilor noastre moralul angajatilor nostri este foarte ridicat, pentru ca ei ca stiu ca facem tot posibilul sa le indeplinim dorintele. In primii ani dupa infintarea companiei, J. Willard Marriott cunostea numele tuturor angatilor sai. Chiar si astazi, directorii si managerii lantului hotelier fac tot posibilul sa se

intalneasca personal cu angajatii, stabilind in mod regulat sedinte si intalniri cu acestia. Totusi, avand in vedere ca lantul hotelier s-a extins foarte mult in ultimii ani, a devenit imposibil pentru cei din top management sa retina numele fiecarui subordonat. Asta nu inseamna ca angajatii nu trebuie sa simta ca sunt importanti si ca au un rol precis in cadrul companiei. Managerul trebuie sa aiba grija de angajatii sai. Un bun manager trebuie sa aiba in vedere faptul ca timpul investit in cunoasterea fiecarui angajat se va transforma ulterior intr-o productivitate ridicata. Managerul trebuie sa inceapa prin ascultarea si observarea angajatilor sai. Daca va tine cont de parerile lor atunci cand va lua o decizie, angajatii se vor simti inclusi, iar managerul va fi respectat de subordonatii sai. Dupa ce le-a castigat respectul, managerul le va castiga si increderea. Astfel, acestia vor putea avea discutii libere despre situatia companiei sau a departamentului din care fac parte si vor cauta impreuna solutii in cazul in care vor aparea probleme.

Nevoile angajatilor
Loialitatea angajatilor este foarte importanta. Acestia vor deveni loiali daca ii tratezi cum se cuvine. (J.W. Marriott) Este necesar, pentru un manager, sa puna accent pe spiritul de echipa si loialitate, si sa ridice moralul angajatilor ori de cate ori este nevoie. De asemenea, managerul trebuie sa se gandesca si la nevoile angajatilor. Daca, de exemplu, menajera nu are uniforma curata sau instalatorul nu are echipamentele necesare, acestia nu vor putea sa ofere un serviciu de calitate clientilor. De aceea, fondatorul companiei Marriott, considera ca este foarte important sa ai grija de nevoile angajatilor pentru ca acestia sa aiba grija de nevoilor clientilor. Ca in orice afacere, suntem predispusi la furturi. Managerii trebuie sa fie constienti de acest lucru si trebuie sa ia toate masurile ca sa descurajeze si chiar sa impiedice aceasta amenintare. Inainte de implementarea unor noi reguli sau proceduri este important ca angajatii sa fie informati in legatura cu acestea. Ei trebuie asigurati ca noile regulamente au fost concepute in beneficiul lor. Marriott crede in abilitatile angajatilor sai si in sansele fiecaruia dintre ei, asa ca nu vrea sa ii piarda din cauza unor actiuni flagrante. Avem prea multi angajati barbati cu barba sau mustata care nu arata ca persoane care ar trebui sa lucreze in interiorul restaurantelor noastre. Pur si simplu cred ca parul si mancarea nu merg impreuna. Trebuie sa oferim clientilor nostri servicii de calitate de cel mai inalt nivel. Asta inseamna si ca personalul trebuie sa aiba un aspect curat si ingrijit. De-a lungul timpului, J.W. Marriott si fiul sau au conceput numeroase reguli pentru ca serviciile furnizate de acestia sa fie de calitate. Exista chiar si reguli nescrise in interiorul

fiecarei companii. Majoritatea angajatilor lantului hotelier Marriott interactioneaza cu publicul, asa ca imaginea acestora este foarte importanta. Acestia trebuie sa aiba un aspect fizic placut si ingrijit si trebuie, de asemenea, sa aiba o atitudine care sa fie compatibila cu serviciul pe care il ofera.

Alegerea angajatilor
De-a lungul anilor am vazut cum viciile au distrus femei si barbati foarte talentati. De aceea, stiu ca succesul poate fi atins numai cu oameni care au o personalitate buna si obiceiuri sanatoase. Angajatii ideali sunt prietenosi, muncitori si cu o puternica dorinta de ai ajuta pe ceilalti. O afacere ca Marriott necesita persoane care sunt foarte ospitaliere, care pot asimila lucruri noi rapid si care au dorinta de a avansa. Personalitatea managerului poate influenta foarte mult angajatii. Cei mai buni managerii sunt cei care sunt constienti de propriile calitati si care reusesc, prin actiunile lor, sa ii indrume pe ceilalti angajati in directia potrivita. Desi salariul este un factor de care depinde satifactia angajatului, uneori numai faptul ca a fost apreciat pentru un anumit serviciu este motivant, simtind o altfel de recompensa decat cea materiala. Aprecierea managerului nu trebuia sa vina numai atunci cand angajatul reuseste sa faca ceva extraordinar. Chiar si persoanele care nu au o pozitie prea importanta in companie, dar care totusi sunt foarte dedicati si fac lucrurile cum trebuie de fiecare data, merita sa fie apreciate, iar eforturile lor recunoscute. Exista o mare sansa de avansare in interiorul companiei noastre. Un angajat care lucreaza part-time poate deveni in scurt timp manager de departament sau manager general. Un bun manager trebuie sa isi incurajeze angajatii sa munceaca din greu pentru a-si atinge potentialul maxim. Totusi, evolutia depinde de interesul fiecarui angajat, ei fiind responsabili pentru fiecare pas pe care il fac in atingerea propriilor tinte.

Hands-on management
Managerii ar trebui sa isi cunoasca foarte bine afacerea si ar trebui sa stie cum sa o conduca. Este important ca managerii sa fie foarte atenti la detalii in ceea ce priveste departamentul sau operatiunea pe care o conduc. Managerii nu ar trebui sa stea tot timpul in birourile lor sa comande de acolo, ci ar trebui sa interactioneze, intr-un mod direct, cu clientii pentru a putea afla cum percep acestia calitatea serviciilor angajatilor. Fiecare manager poate avea o influenta pozitiva asupra angajatilor si clientilor daca este atent la nevoile acestora.

Da tonul
Pretul succesului este reprezentat de multa munca nu doar 8 ore pe zi, 5 zile pe saptamana, ci aproape toate orele in care nu dormim. Cel putin asta a fost experienta mea. Cand am inceput afacerea, am lucrat 6 zile si nopti pe saptamana pentru mai multi ani. Dar a meritat. Sunt un exemplu pentru cei care sunt dispusi sa faca sacrifici pentru a-si atinge scopul in viata. Cand angajatii vad ca managerul se sacrifica pentru afacere, le vine si lor mai usor sa faca acelasi lucru. Daca managerul le demonstreaza angajatilor ca munca din plin le va aduce beneficii, acestia vor fi dispusi sa munceasca mai mult, stiind ca vor fi recompensati in final. Managerii de la Marriott se concentreaza pe rezultate, evaluand constant ceea ce angajatii infaptuiesc. O intrebare ramane constanta: Cum putem (eu, oamenii mei sau operatiunea mea) sa indeplinim dorintele clientilor nostri?

Detaliile sunt importante

Atentia la detalii este esentiala daca se doreste ca o operatiune sa fie de succes. Cunoscand foarte bine operatiunea de care se ocupa, managerii de la Marriott stiu exact unde si cum pot reduce anumite costuri. Provocarea este sa reduca unele costuri, fara sa afecteze clientii intr-un mod negativ. J. Willard Marriott reusea sa gaseasca modalitati de a reduce din costuri printr-un mecanism simplu. Deserori, el se punea in locul clientilor, incercand sa priveasca lucrurile din perspectiva acestora si intrebandu-se ce si-ar fi dorit daca ar fi fost un oaspete al hotelului. Cei de la bucatarie puneau sos pe partea de sus a hamburg-erului. Asa ceva nu se face. Hamburg-erii ar trebui facuti intro tigaie cu putin sos sub ei. Cu cat se apropie mai mult de locul in care se desfasoara actiunea, cu atat mai repede pot managerii sa identifice si sa solutioneze problemele. Astfel, ei le pot arata angajatilor cum ar trebui facute lucrurile corect. Felurile de mancare servite pane sunt date prin pesmet cu prea mult timp inainte de a fi prajite. Incercati sa va faceti timp sa dati prin pesmet fiecare produs cu putin timp inainte de a fi servit. Daca managerul este foarte atent la detalii, acesta devine un bun exemplu pentru angajatii sai. De asemenea, angajatii trebuie sa inteleaga care este conexiunea intre ce fac ei si produsul final: satisfactia clientului, de care depind ulterior profiturile care sustin afacerea si angajatii.

 Ar trebuie sa fim mai atenti cand angajam menajere pentru hotelurile noastre. Daca menajere nu sunt curate si ordonate, acestea nu isi vor face treaba cum trebuie. De obicei, la interviuri, angajatorii pun mai mult accent pe experienta decat pe celelalte calitati care ar putea fi esentiale pentru postul respectiv. Un bun manager ar trebui sa se implice chiar si in procesul de angajare uneori, pentru a putea fi sigur ca angajatorii inteleag ce tipuri de persoane trebuie sa caute.

Verificarea
Delegarea este o parte foarte importanta a slujbei unui manager. Desi managerul ar trebui sa fie cat mai aproape de operatiunea pe care o conduce si oamenii sai, acesta nu poate fi intotdeauna peste tot, facand tot. Pentru a-si putea ajuta angajatii sa evolueze, managerul trebuie sa delege, oferindu-le subordonatilor sai anumite responsabilitati. Totusi, la final, managerul ar trebui sa verifice daca angajatii si-au facut treaba cum trebuie, pentru a fi sigur ca problemele au fost rezolvate, iar imaginea companiei Marriott a ramas nepatata. Totodata, este bine ca managerul sa aduca la cunostinta angajatilor ca unele informatii despre afacere sunt confidentiale.

Angajamentul fata de clienti

Orice sugestie fac, este menita sa ajute la pastrarea calitatii cu care ne-am obisnuit clientii si la mentinerea unei bune imagini a companiei Marriott. Vreau sa fim mai buni decat competitia, si vom reusi acest lucru numai oferind servicii de calitate la cele mai mici preturi. Felul in care functioneaza un departament, modul in care se comporta angajatii si serviciile de care beneficiaza oaspetii hotelului reflecta chiar angajamentul companiei Marriott fata de clientii sai.