PEDIDOS PERFECTOS

Para comprender la satisfaccin del cliente, debemos evaluar muchas cosas. Estn los clientes satisfechos con sus esfuerzos promocionales, de introduccin de nuevos productos, sus precios, etc.? Pero el asunto ms importante es simplemente: est la confiabilidad de su producto en los estantes de su cliente? No podemos ver los estantes pero podemos medir la efectividad de su habilidad para proveer el producto. Aunque existen muchas formas alternativas de medir la efectividad, permtame sugerirle la medida principal: el pedido perfecto. La definicin simple de un pedido perfecto es aquella donde el cliente no tiene razn para estar insatisfecho. Otra definicin alternativa de un pedido perfecto es aquella donde el 100% de sus procesos empresariales trabajan perfectamente. Cmo lograr el xito en la creacin del pedido perfecto? Existen muchos procesos en el ciclo de vida de un pedido, desde la entrada del pedido hasta el pago resultante. Si cualquiera de estos procesos no funciona, el pedido no es perfecto y habr un impacto en la satisfaccin del cliente. Si una lnea de productos no fue seleccionada correctamente, si no se calcul correctamente un descuento, si la factura no tiene el formato indicado, entonces el pedido no es perfecto. Note que el cobro es parte de la definicin de pedido perfecto. Si el cliente no paga lo facturado, a tiempo, ello puede indicar una situacin donde el cliente no est satisfecho. La excelencia operacional es la clave para los pedidos perfectos y de all la clave para la satisfaccin del cliente. Definiendo el ndice de pedidos perfectos No existe una forma nica para medir el pedido perfecto. Fuentes diferentes muestran matemticas diferentes. Todos los clculos trabajan bajo el supuesto de que el pedido perfecto es la culminacin de las medidas que se enfocan en la calidad de los mltiples procesos empresariales. El pedido perfecto se define normalmente con su entrega puntual, completa, sin daos y con la facturacin apropiada. Estos ndices de bajo nivel son medidos en trminos de porcentajes; por ejemplo, el porcentaje de pedidos enviados completos (donde no se olvid o falt nada). Una forma para definir el ndice de pedidos perfecto es presentada a continuacin:

En nuestro ejemplo, si una empresa califica con el 95% en cada uno de nuestros ndices, el resultado acumulado del ndice del pedido perfecto es 81.4%. El ndice del pedido perfecto y las medidas de bajo nivel (puntualidad, completo o no, etc.) sirven dos propsitos. En primer lugar, las medidas nos permiten identificar las reas a mejorar y medir el progreso de nuestros esfuerzos. En segundo lugar, y de pronto ms importante, estas medidas de bajo nivel sirven como herramienta de diagnstico para evaluar los procesos empresariales en un esfuerzo para mejorarlos. A pesar de nos guste saber que somos puntuales el 98% del tiempo, lo que realmente debemos comprender es por qu no somos puntuales el 2% del tiempo restante. Tenga en mente que las medidas tienen dos objetivos: medir el xito y analizar las fallas en un esfuerzo por eliminarlas e incrementar el xito. El pedido perfecto y la rentabilidad Procter& Gamble define el pedido perfecto como un producto que llega puntualmente, completo y facturado correctamente. P&G se percat de que cada vez que enviaba un pedido incompleto el costo era de $200 en

promedio. La empresa se dio cuenta de que estaba incurriendo en tales costos innecesarios, a expensas de los reenvos cuando los pedidos salan tarde, los costos de remplazar mercanca daada, adems de los costos de procesar las cantidades faltantes, as como las deducciones en precios. Cmo conectar el valor de los accionistas y el pedido perfecto? Ciertos estudios realizados por AMR Research indican una correlacin entre el rendimiento mejorado del pedido perfecto (utilizando un ndice similar al definido arriba) y los resultados generales corporativos. El estudio indica que al incrementar en un 5% la calificacin del pedido perfecto, se logra un 2.5% de mejora en el retorno de los activos. Un 3% de mejora en el puntaje del pedido perfecto se correlaciona con un 1% de incremento en el margen de ganancias, y un incremento del 2% trae el aumento del 10% en las ganancias por accin. Para mejorar las mtricas, empiece por los procesos empresariales Al mejorar los ndices del servicio al cliente se crea un impacto en la rentabilidad. Aunque las mejoras en el servicio al cliente son vitales para el xito, debemos tener una comprensin clara del impacto financiero. Por ejemplo, se pueden identificar varios proyectos de mejoras, pero puede no ser prctico realizar ms de uno al tiempo. Incrementar el proyecto los ingresos, o requerir de gastos adicionales o de aumentos en el capital de trabajo? Normalmente un proyecto tiene mltiples consecuencias. Lo que necesitamos es un acuerdo sobre el valor de las mejoras.

El deseo de mejorar es grandioso, pero cul es el camino para mejorar? Las mejoras en el servicio al cliente provienen del incremento en la efectividad de los procesos empresariales. Para mejorar una medida (por ejemplo, las entregas sin daos), los procesos empresariales que tienen repercusiones en esta medida deben ser identificados. El sendero hacia el mejoramiento nos indica adems las mejores prcticas para mejorar (en este caso, las entregas sin daos). Resumen Los administradores empresariales deben mantener satisfechos a dos grupos: los clientes y los dueos. La satisfaccin de estos dos grupos est conectada, ya que lo que mejora la satisfaccin de un grupo puede tener impacto en la satisfaccin del otro. Solo midiendo la satisfaccin de ambos grupos puede ser posible balancear

los posibles conflictos entre ambos. Los propietarios observan los ingresos y el retorno de la inversin y la satisfaccin del cliente demanda una variedad de medidas, una de las cuales es el pedido perfecto.