Admin Is Trac Ion Por Procesos Marzo-Agosto 2011

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001-2008
OBJETIVOS
-Lograr la satisfaccin del usuario con los productos y servicios que presta la organizacin.
ECUADOR
a) Elabore
-Manifestar la capacidad para demostrar la conformidad con los requisitos del usuario y de los reglamentos aplicables para mejorar continuamente la Gestin de la Calidad
TUTOR:Mgst. Carla Ojeda ESTUDIANTE: Gonzalo Lapo
1. Respecto a la norma ISO 9001-2008, desarrolle los siguientes aspectos
a.- De la empresa, en la cual usted presta sus servicios; o b.- De la empresa en la que le puedan proporcionar los datos necesarios.
El primer trabajo que debe realizar el estudiante corresponde a la primera parte de la Unidad Didctica de la asignatura de Administracin por Procesos y hace referencia a los captulos I y II Y III
un mapa conceptual sobre cada una de las siguientes clausulas (un mapa conceptual por todo el contenido de cada clausula)
Enfoque al cliente: Las organizacio nes dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprende r las necesidade s actuales y futuras de ellos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder las expectativa s de los clientes
Fuente: GROUP HABITAME CIA. LTDA.
Sistema de Gestin de Calidad
-Certificar aquellas organizaciones que buscan el reconocimiento del SGC, es decir, por un ente de certificacin independiente, mediante un enfoque basado en procesos.
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL
ADMINISTRACION POR PROCESOS
Mejora miento continu o: La mejora continua del desempe o global de la organiza cin debera ser un objetivo permane nte de sta. Participaci n del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
Enfoque de sistemas para la gestin: Identificar y gestionar un sistema de procesos interrelacio nados hacia un objetivo dado como una forma de trabajar eficazmente y mejorar.
Enfoque de procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficienteme nte cuando las actividades y los recursos relacionado s se gestionan como un proceso.
Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin . Ellos deben crear y mantener un ambiente de trabajo interno, en el cual el personal puede llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin .
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

Planificacin de la Realizacin del Producto. Las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, medicin, inspeccin y ensayo / pruebas especficas para el producto as como los criterios para la aceptacin del mismo Determinacin de los requisitos relacionados con el producto. Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y cualquier requisito adicional que la organizacin considere necesario. - Las actividades posteriores a la entrega incluyen, por ejemplo, acciones cubiertas por la garanta, obligaciones contractuales como servicios de mantenimiento y servicios suplementarios como el reciclaje o la disposicin final.
Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio. La organizacin debe validar todo proceso de produccin y de prestacin del servicio cuando los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medicin posteriores y como consecuencia, las deficiencias aparecen nicamente despus de que el producto est siendo utilizado o se haya prestado el servicio. Identificacin y trazabilidad. La organizacin identificar el estado del producto a travs de todo el proceso de realizacin del mismo. Si la trazabilidad es requisito, se controlar la identificacin del producto y se mantendrn registros Propiedad del Cliente. La organizacin debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estn bajo el control de la organizacin o estn siendo utilizados por la misma. La organizacin debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilizacin o incorporacin dentro del producto. Si cualquier bien que sea propiedad del cliente se pierde, deteriora o que de algn otro modo se considera inadecuado para su uso Preservacin del Producto. La organizacin debe preservar el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad de los requisitos. Segn sea aplicable, la preservacin debe incluir la Control de los Dispositivosembalaje, almacenamiento y proteccin. La identificacin, manipulacin, de Seguimiento y de Medicin. La preservacin debe aplicarse a lasseguimiento y medicin un producto.los organizacin debe determinar el partes constitutivas de a realizar, y
equipos de medicin y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados. - calibrarse o verificarse, o ambos, a intervalos especificados o antes de su utilizacin, comparado con patrones de medicin trazables a patrones de medicin internacionales o nacionales; cuando no existan tales patrones debe Fuente: GROUP HABITAME CIA. LTDA. identificarse la base utilizada para su calibracin o la verificacin
Determinar mediciones del producto y proceso de realizacin. Operacin y mejoramiento del proceso
REALIZACION DEL PRODUCTO
Control de la produccin y de la prestacin del servicio -La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medicin -la implementacin del seguimiento y de la medicin, y -la implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega del producto.
-Identificar las etapas del proceso de produccin del producto o prestacin del servicio.
Determinar las causas de variacin y los parmetros del proceso. Control del proceso.
Objetivos
Determinar los recursos requeridos para la realizacin del producto.
-Definicin de los mtodos para la operacin del proceso.
Relacione s mutuamen te beneficios as con el proveedor . Una organizaci n y sus proveedore s son interdepen dientes, y una relacin mutuament e beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Enfoqu e basado en hechos para la Toma de decisio nes: Las decision es eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informac in

b) Explique de que manera contribuye cada una de las mencionadas clausulas para que la organizacin alcance altos niveles de calidad para sus clientes
El presente trabajo tiene como finalidad mostrar a las diferentes empresas la importancia y los beneficios que trae, en un mercado tan dinmico y competitivo como el actual, manejar una empresa con una filosofa bajo un sistema de gestin de la calidad como lo es la norma ISO 9001:2008. De ah que esta presentacin pueda ser utilizada como herramienta para la difusin y venta para la implementacin de la misma.
Las empresas pueden lograr ventajas competitivas a travs del desarrollo de un sistema de Gestin de la Calidad, definir e implantar un conjunto de actividades que garanticen que se obtiene la calidad prevista. Optimizar recursos, reduccin de fallos y costos, obtener la satisfaccin del cliente y propia La norma ISO 9001:2008 es un modelo de gestin de la calidad con un enfoque en procesos en el que juega un papel importantsimo, entre otros aspectos, la satisfaccin del cliente y la mejora continua. Sus requisitos son flexibles y fcilmente adaptables a las necesidades y caractersticas de cada organizacin.
La ISO 9001:2008 es vlida para cualquier organizacin, independientemente de su tamao o sector, que busque mejorar la manera en que se trabaja y funciona. Adems, los mejores retornos en la inversin, vienen de compaas preparadas para implantar la citada normativa en cualquier parte de su organizacin
Es muy importante destacar la vital importancia del apoyo que debe recibir el Sistema de Gestin de la Calidad por parte de la Direccin de la empresa. Esta responsabilidad constituye claramente una necesidad para cualquier proyecto de implementacin, que adems est definida en el estndar ISO 9001:2008, y comprende desde el compromiso que debe demostrar la Direccin hacia el SGC, hasta la realizacin peridica de revisiones o actualizaciones, pasando por la planificacin y el establecimiento y control de polticas y objetivos. La implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad puede traerle grandes beneficios a una organizacin, cuando esta lo hace con un alto nivel de compromiso por parte de la alta direccin e integrando a su cultura los siguientes principios que se detallan a continuacin Beneficios de un Sistema de Gestin de la Calidad

Aumentar la satisfaccin de los clientes: Un SGC ayuda a que la organizacin planifique sus actividades en base a los requisitos de los clientes y no solamente en base a los requisitos que establezca la organizacin, por lo que la calidad se integra en el producto o servicio desde la planificacin, conduciendo as a que se tengan clientes satisfechos. Hay que recordar que la calidad no es solo cumplir requisitos, sino de tener clientes satisfechos.
Reducir variabilidad en los procesos: A travs de un SGC podemos estandarizar los procesos de una organizacin reduciendo as la variabilidad que se presentan en estos, lo cual hace que aumente nuestra capacidad de producir productos consistentes. Reducir costes y desperdicios: Un SGC ayuda a crear una cultura proactiva y de anlisis de datos, por lo que la organizacin se enfoca en detectar oportunidades de mejoras y corregir problemas potenciales, lo que conlleva a que esta tenga numerosos ahorros en recursos. Mayor rentabilidad: Al SGC ayudar a la organizacin a aumentar la satisfaccin de los clientes y reducir costes y desperdicios, su rentabilidad aumenta, produciendo as mayores ingresos o un mayor margen de beneficios, as como mejor posicionamiento en el mercado y de tener no slo clientes satisfechos, sino leales. La implementacin de ISO 9001:2008 no es el ltimo paso que una organizacin debera de dar, de hecho es apenas el principio. ISO 9001 solo ayuda a construir el esqueleto para el SGC de la organizacin y es a partir de este entonces se le da la forma al mueco. Si los huesos del mueco estn bien colocados, entonces tendrs un sistema derecho y robusto, de lo contrario, tendrs un mueco torcido y cojo. Por ltimo hay que destacar que en una implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad muchas veces se requiere que haya cambios en algunos elementos culturales de la organizacin.
Datos de la Empresa
Nombre: GROUP HABITAME CIA. LTDA Direccin: Av. Maldonado y Francisco Gmez S9-422 Inversiones relacionadas GROUP HABITAME CIA. LTDA.Desarrolla sus actividades fundamentalmente en dos reas de negocio: Desarrollo Inmobiliario Y Construccin de viviendas. Su participacin en cada rea de negocio es realizada a travs de sus distintas unidades de negocio, que a su vez se dividen en GH Constructora, Y Promotora y comercializadora inmobiliaria GROUP HABITAME, cuyas funciones a grandes rasgos son construir, vender y comercializar La empresa dispone de luz, agua, telefona e Internet en todas sus oficinas y puntos de venta, en tanto en las obras se dispone de todos estos servicios en la parte administrativa y se adiciona gas para las duchas de los trabajadores. Productos & Servicios GROUP HABITAME ofrece a sus clientes viviendas, ya sean casas o departamentos los cuales se pueden entregar en conjuntos residenciales abiertos o privados, condominios o edificios independientes. A travs de otras

constructoras como Inmocasales y Constructora Baluarte S.A. Ofrece departamentos principalmente en el rea Metropolitana y a travs de ofrecer trabajos de construccin en terreno propio. Los servicios ofrecidos son servicios de topografa, la atencin post venta a travs de la unidad de servicio al cliente que posee la empresa, finalmente se encuentra Casa fcil cuya misin es entregar asesora habitacional. Casa fcil hace fcil todo el camino hacia la casa propia, acompaando al cliente desde: 1. La Intencin de obtener su casa propia, 2. Lo inscribe en el MIDUVI 4. Lo mantiene siempre informado de sus avances. 6. Le entrega su nueva casa Clientes GROUP HABITAME construye viviendas, desde la ciudad de Quito y el Valle por la autopista general Rumiahui Puente 3 las que estn destinadas a los grupos socioeconmicos A,B,C que son capaces de adquirir viviendas hasta 45000 Dlares Estos en su mayora compran las viviendas mediante la obtencin de crditos hipotecarios que son van desde 10 a 20 aos y requieren una entrada del 30 al 40% del valor del bien. Proveedores La constructora es la empresa que sin duda tiene ms proveedores, los cules son numerosos, ya que abarcan la amplia gama de requerimientos que requiere construir viviendas, algunos ejemplos son fabricantes de quincallera, empresas de ridos, de cemento, de transporte, maderas, ladrillos, grifera, ferreteras, electrodomsticos, diversas ferreteras tambin que comercializan los productos mencionados y ms. No relacionado directamente con la construccin, pero que sin embargo es importante mencionar es el caso del combustible, ya que se gasta bastante dinero en esta fuente de energa para maquinarias y vehculos. Algunas empresas que proveen a la constructora GROUP HABITAME son. Disensa, Unifer, Ferretera Castillo Hermanos, Ferretera Orbea, Etc. En cuanto a la Inmobiliaria GROUP HABITAME y a la Sociedad Comercializadora del Sur, los proveedores estn relacionados con el rea de ventas y marketing, aqu destacan los servicios de publicidad, diseo, canales de televisin, diarios, empresas que provean a las casas piloto, etc. Aparte de esto, proveedores de la comercializadora y la inmobiliaria son tambin Hoteles y lneas areas que hospedan y transportan a los gerentes y ejecutivos que asisten a reuniones de

carcter nacional o que deben trasladarse a las distintas ciudades donde se estn realizando proyectos dentro de su zona. Competidores El rubro inmobiliario es amplio, por ende los competidores son muchos, no obstante, la empresa se ha consolidado en la zona sur como una de las ms importantes por su enfoque en viviendas de bajo costo durante sus 3 aos, a lo cual se suma que los proyectos de la constructora GROUP HABITAME son enfocados netamente a la construccin de viviendas, lo cual implica que se reduzca considerablemente su cantidad de competidores directos. Como apunta a distintos segmentos socioeconmicos la empresa posee competidores distintos que por el hecho de ser empresas ms pequeas, al menos en la zona sur se enfocan netamente a un segmento socioeconmico. En Quito los ms importantes son Eco&Arquitectos e Inmocasales que construyen viviendas para segmentos de menores ingresos, respecto a las viviendas de mayor valor estn: Naranjo Ordoez y Uribe Shwarkopf construyen al norte de la ciudad Para el resto de la ciudad los competidores son distintos dado que hay empresas locales donde GROUP HABITAME opera, la explicacin de esto se debe a que en su gran mayora GROUP HABITAME construye al sur de la ciudad donde habitan ms de un milln de habitantes y los requerimientos del mercado hacen que operen diversas empresas. Esto ltimo visto en la ciudad de Quito que posee ms de Dos millones y medio de habitantes adquiere mucho ms peso, es cosa de ver en los diarios, revistas, televisin, radio e Internet la gran cantidad de oferta inmobiliaria que existe enfocada a cada segmento donde apuntan GROUP HABITAME. Por esto se podra decir que la ciudad donde la constructora posee una mayor cantidad de competidores es sta ltima. Canales de Distribucin Las viviendas una vez terminadas por la Constructora GH son vendidas por la inmobiliaria comercializador GROUP HABITAME ya sea en al sur de la ciudad o en los valles, dependiendo donde se encuentren las viviendas se informa al cliente, para luego ser vendidas, en este juego entran tambin Casafcil y la Comercializadora INMOCASALES, cuya labor es ms bien de contratar servicios para publicitar el producto. Esto no termina aqu debido a que existe un servicio de atencin al cliente que permite atender consultas o reclamos de stos. Estructura Organizacional Organigrama general de la empresa y departamentos:

Recursos Humanos (Personal Administrativo y en Operaciones) El grupo de trabajador cercano a 25 en la Oficina Principal y 34 personas entre obreros y residentes de obra en su mayora son trabajadores temporales, con contratos por obra o tareas especficas, quienes tienen una duracin promedio de 6 meses. La rotacin de personal es alta 1, lo cual se traduce a que la empresa est en una constante capacitacin a sus trabajadores. En operaciones hay muchas personas que trabajan bajo la modalidad de subcontrato, a quines se les emite factura de compra. Estas personas realizan trabajos especficos como por ejemplo instalar muebles, csped reas verdes cermicas. Respecto al personal administrativo, ste no tiene una rotacin muy alta, generalmente se mantienen, y en al caso de irse es por renuncias o haber cometido infracciones graves. La contratacin de personal se realiza en las mismas obras, en las cuales los postulantes entregan su documentacin precontrato, requisito para su contratacin; Cdula de Identidad y fotocopia de sta, ltimo finiquito ratificado, certificado de afiliacin ante la administradora de fondos de pensiones y certificado de antecedentes. Sistemas de produccin y operacin con que cuenta la empresa. Los sistemas de produccin y operacin se dividen en dos secciones, una correspondiente a la constructora y otra a la inmobiliaria, sin embargo todo el trayecto del producto desde su exploracin hasta su servicio de post venta est relacionado entre ambos, de hecho comienza y termina en la inmobiliaria y en su parte intermedia pasa por la constructora. La constructora tiene tres funciones principales: Estudio y presupuesto Abastecimiento
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Operaciones El estudio y presupuesto es visto desde la Arquitectura, el clculo y las Instalaciones. El abastecimiento tiene que ver con la logstica de compra y recursos, incumbiendo todos los materiales requeridos para construir la obra, en conjunto con la maquinaria y los medios de transporte. Finalmente las operaciones tienen por objetivo dar cumplimiento al presupuesto, al plan de ejecucin y tienen que ver tambin con la calidad. La Inmobiliaria tiene dos funciones principales: Explorar, Identificar y evaluar nuevas reas o terrenos de construccin Ventas y marketing Consultando con lvaro Martnez, ejecutivo de operaciones, nos explic acerca de las funciones de este sub-departamento dependiente del departamento de Ventas. Estas consisten bsicamente en vender y en recuperar el dinero de los bancos correspondiente al crdito que en su mayora piden los clientes para adquirir las viviendas construidas por GROUP HABITAME. El departamento de Operaciones negocia el crdito hipotecario con el banco y dems financieras, solicitando todo lo requerido en cuanto a informacin del cliente. Luego se enva dicha informacin al banco para firmar la escritura donde se requiere la firma del cliente, el banco y GROUP HABITAME. Finalmente se produce la funcin principal de operaciones que consiste en la tramitacin del pago del crdito a la empresa. Sistemas de Informacin (Software y Hardware) GROUP HABITAME trabaja con un sistema llamado TMAX ERP que es el software principal con el que trabajan todos los departamentos. Algunas de las aplicaciones que tiene este programa son: Contabilidad Inventarios Balances Cuentas corrientes Ventas Cotizaciones Proyectos
La empresa poses sistemas que llevan control de ventas, reservas, cotizaciones, promesas de compra, facturaciones, cobranzas, cuentas hipotecarias, etc Se cuenta tambin con herramientas administrativas como los programas de Microsoft Office: Word, Powerpoint, Excel y Project, con el antivirus McAfee instalado en las 10 PC que tiene la empresa en la Oficina principal. De estos computadores el 95% utiliza como sistema operativo Windows 7. Es importante recalcar que todos se encuentran en una red con un servidor, todos cuentan con

un respaldo automtico que se activa tres veces a la semana y que hay una PC por obra. La empresa cuenta con un departamento de arquitectura externo, que implica no necesitar y a su vez no poseer software de diseo, tampoco se cuenta con plotter. Respecto a hardware, existen impresoras de uso comn, puertos de red, scanner, e impresoras locales instaladas en gerencia, marketing y recepcin. Hay un rack de comunicaciones, y enlace de datos con ubicado en los puntos de Venta, bodegas, oficinas y casas pilotos, sumando un total de 16 puntos conectados. Seguridad Industrial La prevencin de riesgos es una tarea constante en la empresa, la cual ha generado una poltica de integracin con sus supervisores de obra a quienes se les ha instruido en el sentido de entender la prevencin de accidentes como una parte inherente al mismo trabajo y no como una accin aparte de ste o como se considera en otras empresas como accin accesoria. Los resultados de sta campaa que ya tiene un ao y medio se materializ el ao 2009 con la reduccin a 0% de accidentes en la construccin y oficinas. Cabe recalcar tambin que la empresa cuenta con manuales tcnicos de prevencin de riesgos para obras, y se hacen charlas de induccin para los trabajadores. Sistemas de Calidad A comienzos del presente ao se implement un sistema de autocontrol basado en un manual creado por la empresa donde se explican los procedimientos a tomar en cada paso de la realizacin de una obra, ste est creado en base al Knowhow y es de fcil lectura puesto que cuenta mayoritariamente de imgenes e ilustraciones de lo que a la postre se lleva a cabo. La fcil lectura del manual tiene por objeto que los trabajadores aprendan fcilmente lo que se explica. As mismo se est implementando asesora externa para obtener inspecciones en las obras por pasantes de la Universidad Politcnica Salesiana con el fin de tener una certificacin en los procesos de construccin. Se puede decir que lo principal en cuanto a mejorar el proceso de construccin la empresa creado lo siguiente: Manual de procedimiento Registro con cada procedimiento (Es un libro) Tabla de registros que lleva el inspector (es en base al libro, y si hay observaciones se demuestra no conformidad) Capacitar a todos los trabajadores (Se realizan charlas de induccin y sus correspondientes evaluaciones) Recepcin de obra (se reciben las no conformidades y nohay levantamiento si el gerente no dice lo contrario)

Sistemas de produccin y operacin con que cuenta la empresa. Los sistemas de produccin y operacin se dividen en dos secciones, una correspondiente a la constructora y otra a la inmobiliaria, sin embargo todo el trayecto del producto desde su exploracin hasta su servicio de post venta est relacionado entre ambos, de hecho comienza y termina en la inmobiliaria y en su parte intermedia pasa por la constructora La constructora tiene tres funciones principales: Estudio y presupuesto Abastecimiento Operaciones
El estudio y presupuesto es visto desde la Arquitectura, el clculo y las Instalaciones. El abastecimiento tiene que ver con la logstica de compra y recursos, incumbiendo todos los materiales requeridos para construir la obra, en conjunto con la maquinaria y los medios de transporte. Finalmente las operaciones tienen por objetivo dar cumplimiento al presupuesto, al plan de ejecucin y tienen que ver tambin con la calidad. La Inmobiliaria tiene dos funciones principales: Explorar, Identificar construccin Ventas y marketing y evaluar nuevas reas o terrenos de
Consultando con lvaro Martnez, ejecutivo de operaciones, nos explic acerca de las funciones de este sub-departamento dependiente del departamento de Ventas. Estas consisten bsicamente en vender y en recuperar el dinero de los bancos correspondiente al crdito que en su mayora piden los clientes para adquirir las viviendas construidas por GROUP HABITAME. El departamento de Operaciones negocia el crdito hipotecario con el banco y dems financieras, solicitando todo lo requerido en cuanto a informacin del cliente. Luego se enva dicha informacin al banco para firmar la escritura donde se requiere la firma del cliente, el banco y GROUP HABITAME Finalmente se produce la funcin principal de operaciones que consiste en la tramitacin del pago del crdito a la empresa. a) Cmo mejorar la organizacin en la empresa y sus procesos con objeto de apoyar su poltica, estrategia, y para generar valor de forma creciente para sus clientes. Implantar el nuevo proceso La fase de implantacin puede prolongarse en el tiempo, por lo que es necesario desarrollar un plan concreto con la definicin de responsables, plazos para cada uno de los hitos.

La fase del diseo o rediseo de proyectos de vivienda termina con la presentacin del nuevo proceso, los indicadores seleccionados, los objetivos planteados para los mismos y el Plan de Implantacin al Consejo de Direccin para su aprobacin. Antes de implantar el nuevo proceso es necesario reflexionar acerca de las posibles resistencias al cambio de algunos empleados y las posibles contramedidas a adoptar de entre las que se pueden citar las siguientes: Comunicar y hacer participes a las personas que se vern implicadas en la puesta en prctica del nuevo proceso. Dar la formacin y adiestramiento necesarios Escoger el momento adecuado Desarrollar una implantacin progresiva, procurando iniciar con las personas ms receptivas y con las de ms prestigio entre sus compaeros.
Previamente a su implantacin, se introducirn en los sistemas habituales de la empresa los cambios relacionados con la puesta en marcha del nuevo proceso, al objeto de consolidar la nueva estructura y evitar contradicciones internas. El que gestiona el Proceso impulsa la aplicacin del Plan de Implantacin, controla su cumplimiento y evala la efectividad de las labores realizadas mediante el seguimiento de los resultados obtenidos y realizando descargos peridicos ante El Consejo de Direccin y/o Director Gerente de la empresa. PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL EN TODAS LAS AREAS DE LA EMPRESA El Concepto de Calidad es dinmico y ha evolucionado con el tiempo, y sin duda lo seguir haciendo. El concepto actual de calidad es el fruto de distintas aportaciones surgidas por los conocimientos aportados por los ingenieros y arquitectos de GROUP HABITAME. La Calidad total se puede definir como el compendio de las mejores prcticas aplicadas a la gestin de organizaciones y suelen denominarse: Principios de Calidad Total; Excelencia o tambin; Conceptos fundamentales de la excelencia. Estos conceptos fundamentales de la excelencia han sido tenidos en cuenta e incluidos en el modelo de gestin que ha creado GROUP HABITAME de excelencia. Los cuales son: Orientacin hacia los resultados: La excelencia se fundamenta en la obtencin de resultados satisfactorios para todos los grupos de inters de la organizacin.

Las organizaciones excelentes responden con flexibilidad a los cambios, ya que mide y analizan las necesidades y expectativas de sus grupos de inters. Pero no se quedan ah; tambin hacen un seguimiento de las expectativas, de sus competidores y acumulan informacin sobre futuros grupos de inters, lo que les permite conocer el mercado y anticiparte a l. Orientacin al Cliente: La excelencia radica en la creacin continuada de valor para el cliente. No hace mucho tiempo primaban factores como costo, precios o beneficios; sin embargo, cada vez es mayor el nmero de organizaciones que trabajan para lograr la satisfaccin del cliente. Basndonos en el principio de que las organizaciones excelentes asumen que los clientes son los jueces ltimos de sus productos o servicios. Por lo que tienen un amplio conocimiento de los mismos y de sus expectativas; de esta forma se tratamos de fidelizarlos. Liderazgo y Coherencia: La excelencia consiste en ejercer el liderazgo siendo coherente y un ejemplo para toda la organizacin. Los lideres organizacionales, son los encargados de establecer la cultura de valores y principios de la organizacin. Adems son capaces de extenderlos a lo largo de la cadena de mando. Los lderes deben ser un ejemplo para los dems en cuanto el comportamiento, grado de involucracin y rendimiento. Aun en los momentos ms difciles mantienen una postura coherente, sin perjuicio de poder reorientar y adaptar la organizacin ante los cambios que en el entorno pudieran producirse. Gestin de Procesos: La excelencia consiste en establecer un modelo de gestin en la organizacin en el que sistemas de procedimientos y datos estn relacionados entre s y son interdependientes. Tradicionalmente las organizaciones se han gestionado por departamento, si bien el enfoque actan tiende, adems, a gestionarlas por procesos. De esta forma la gestin se vuelve ms eficaz y eficiente, puesto que se tienen en cuenta todos los grupos de inters. Por lo tanto, es fundamental identificar los procesos de la organizacin y organizarlos de la manera que se pueda extraer de ellos datos. Datos que, Transformados en indicadores, permitirn tomar decisiones adecuadas; se evitar as la toma de decisiones basada en opiniones personales. Desarrollo e implementacin de las personas: La excelencia considera que cuantos mayores sean las implicaciones, motivacin y desarrollo personal de los empleados, mayor ser su contribucin al desarrollo de la organizacin.

El principal activo de las organizaciones son sus trabajadores. Es responsabilidad de la direccin el pleno de desarrollo de las personas que trabajan para ella involucrndolas y hacindolas participes del nuevo proyecto, bien sea individual, mediante sugerencias, o en grupo, con la creacin de mejora. De esta forma tambin se incrementa el compromiso y fidelidad a la organizacin. Proceso continuo de aprendizaje, innovacin y mejora: La excelencia propone hacer realidad el cambio creando innovacin y oportunidades de mejora, basndose para ello en el aprendizaje. Uno de los pilares de las organizaciones excelentes debe ser el benchmarking, que frecuentemente se traduce como emulacin. El benchmarking consiste en la bsqueda continua y sistemtica de las mejores prcticas que, adaptada a la organizacin, permiten mejorar cualquier aspecto de la gestin. Pero la organizacin tambin debe de aprender continuamente de sus propias actividades y resultados para detectar las oportunidades de la mejora que se les presente. Desarrollo de alianzas con otros constructores de vivienda: La excelencia se halla en el desarrollo y mantenimiento de alianzas que aadan valor. Los miembros de la alianza se denominan partners y pueden ser clientes, GROUP HABITAME realiza alianzas con otros proveedores con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes Las Alianzas se basan en la confianza mutua de las partes y la obtencin de beneficios previamente pactados y satisfactorios para ambos. Sin olvidar que el fin ltimo es la obtencin de valor aadido para el cliente. Responsabilidad Social de la Organizacin: Excelencia es ir ms all del cumplimiento del marco legal aplicable a la organizacin para comprender y dar respuesta a las expectativas de la sociedad. Las organizaciones excelentes, y sus empleados, se comportan de acuerdo con una tica previamente definida, fomentando la responsabilidad social y la defensa del medio ambiente. Han de ser conscientes de su impacto en la sociedad y deben reducir al mnimo cualquier impacto adverso. Tambin se deben establecer un compromiso pblico y transparente con la comunidad, a la vez que se integran en ella participando en las iniciativas sociales que en el seno se desarrollan.

Estrategias para la produccin, distribucin y servicio post-venta de productos y servicios. La gestin de relaciones con el cliente tiene la intencin de proveer soluciones tecnolgicas que permitan fortalecer la comunicacin entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela a travs de la automatizacin de los distintos componentes de la relacin con el cliente: La preventa: est relacionada con el marketing y consiste en estudiar el mercado, es decir las necesidades de la clientela, e identificar potenciales clientes. El anlisis de la informacin reunida sobre los clientes permite a la empresa revisar su seleccin de productos con el fin de satisfacer mejor las expectativas. Las ventas: la automatizacin de las fuerzas de venta consiste en otorgar a los VENDEDORES herramientas de puesta a prueba para asistir la implantacin de medidas destinadas a potenciales clientes (gestin de contactos, de reuniones de ventas, de relanzamientos, pero tambin ayuda en la preparacin de propuestas comerciales, etc.). Gestin de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos y reconocidos por la empresa y no quieren tener que volver a contar la historia de su relacin con la empresa cada vez que son contactados. La posventa: en esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial a travs de la implementacin de centros de llamada (tambin conocidos como Servicio de atencin al cliente, lneas directa )
El propsito de la empresa es mejorar la proximidad con los clientes para responder a sus necesidades y convertirlos en clientes leales. Por lo tanto, un proyecto de debe proveer a cada sector de la empresa el acceso al sistema de informacin para poder conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos y servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera posible. Cmo mejorar la gestin de las relaciones con los clientes, y su intensificacin. La principal fuente de ingresos de la empresa GROUP HABITAME son sus clientes. Sin embargo, debido a que el mundo de los negocios est cambiando, sobre todo como resultado de la integracin de nuevas tecnologas en las relaciones entre empresas y clientes, la competencia se hace cada vez ms dura y, en consecuencia, los clientes pueden elegir a otras inmobiliarias o cambiarlos mediante un simple clic. Los criterios de seleccin de los clientes son principalmente financieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la empresa, pero tambin puramente afectivos (necesidad de reconocimiento, de escucha, etctera). En un mundo cada ms competitivo, las empresas que quieren aumentar sus ganancias tienen por lo

tanto varias alternativas: por lo tanto la empresa ha creado un valor agregado para nuestros clientes Promociones como la entrega de un calefn con la adjudicacin de la vivienda Aumentar la cantidad de clientes. Posibilidad de conseguir un crdito ms conveniente con empresas que tienen los crculos de ahorro Prolongar el ciclo de vida del cliente, es decir la lealtad del cliente con descuentos por referido.
Las nuevas tecnologas permiten a la empresa conocer mejor a su clientela y obtener su lealtad mediante informacin pertinente de manera tal que puedan calibrar mejor sus necesidades y as satisfacerlas de forma efectiva. Se ha descubierto que transformar a un cliente en un cliente fiel es cinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes. Por ese motivo, se ha capacitado a todo el personal de GROUP HABITAME en calidad de servicio al cliente Indicadores Actualmente en Ecuador existe un dficit de 1,1 millones de viviendas. Esta es una cifra que se relaciona con las condiciones de pobreza del pas, con la falta de crditos hipotecarios, con el escaso poder adquisitivo de gente que estadsticamente no se considera pobre, con la ausencia casi absoluta de polticas de vivienda asistida para las clases de menores ingresos y con planes urbansticos insuficientes en prcticamente todos los municipios del pas. En Quito, la tendencia de la oferta de vivienda se concentra mayoritariamente en los sectores norte y sur; aunque se puede determinar tambin que existe una disminucin de oferta en el sur con respecto a aos anteriores y un crecimiento ligeramente mayor de la misma en el norte, para el mismo perodo. Teniendo en cuenta el tipo de edificaciones, los datos revelan que de la oferta actual disponible en la ciudad, un 56,64% corresponde a viviendas unifamiliares y un 47,36% a departamentos. Segn la consultora Gridcon, entre los no-pobres en Quito el mercado se aglutina en torno a viviendas de un rango de precios de entre 15.000 y 22.500 dlares, en donde se concentra el 36,9% de la demanda potencial calificada total y el 36,2% de la oferta total. En Guayaquil, el 88,6% de la demanda de vivienda calificada dispuesta a adquirirla en los prximos tres aos, proviene de niveles socioeconmicos medios y bajos. En Quito, el exceso de demanda sobre el de oferta, en viviendas de hasta 35.501 dlares, es de 8,3%; mientras que en las viviendas que cuestan ms de 35.501 dlares, el exceso de oferta sobre la demanda es de 8,4%.

Entre el 2005 y el 2006, la oferta disponible de vivienda para estratos de demanda medios y altos se redujo un 5%. En el 2006, el tamao del mercado de vivienda calificada disminuy de 11.375 unidades a 10.751. Sin embargo, segn el Banco Central de Ecuador, el sector seguir creciendo a una tasa similar a la del ao pasado, del 5%. Para Poder interpretar lo que est ocurriendo en la empresa. Antes formular algunas sugerencias, los directores de GROUP HABITAME puntualizan que debemos de saber discernir entre indicadores de cumplimiento, de evaluacin, de eficiencia, de eficacia e indicadores de gestin. Como un ejemplo vale ms que mil palabras. Lo vamos a realizar teniendo en cuenta los indicadores que podemos encontrar en la gestin de un pedido.
a) Indicadores de cumplimiento: teniendo en cuenta que cumplir tiene

que ver con la conclusin de una tarea. Los indicadores de cumplimiento estn relacionados con los datos que nos indican el grado de consecucin de tareas y/o trabajos. Ejemplo: cumplimiento del programa de pedidos, cumplimiento del cuello de botella, etc...
b) Indicadores de evaluacin: Teniendo en cuenta que evaluacin tiene

que ver con el rendimiento que obtenemos de una tarea, trabajo o proceso. Los indicadores de evaluacin estn relacionados con los datos y/o los mtodos que nos ayudan a identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora. Ejemplo: evaluacin del proceso de Gestin de pedidos siguiendo las directrices.de la Cadena de valor
c) Indicadores de eficiencia: Teniendo en cuenta que eficiencia tiene que

ver con la actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mnimo gasto de tiempo. Los indicadores de eficiencia estn relacionados con los ratios que nos indican el tiempo invertido en la consecucin de tareas y/o trabajos. Ejemplo: Tiempo de construccin de una vivienda, Periodo de planificacin de un conjunto habitacional
d) Indicadores de eficacia: Teniendo en cuenta que eficaz tiene que ver

con hacer efectivo un intento o propsito. Los indicadores de eficacia estn relacionados con los datos que nos indican capacidad o acierto en la consecucin de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado de satisfaccin de los clientes con relacin a las viviendas entregadas
e) Indicadores de gestin: teniendo en cuenta que gestin tiene que ver

con administrar y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas y/o trabajos programados y planificados. Los indicadores de gestin estn relacionados con los ratios que nos permiten administrar realmente un proceso.

b) Tomar medidas cuando las variables se salen de los lmites establecidos. Los indicadores son necesarios para poder mejorar. Lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar. Por lo tanto los indicadores son fundamentales para: Poder interpretar lo que est ocurriendo en las diferentes areas Tomar medidas cuando las variables se salen de los lmites establecidos Definir la necesidad de introducir un cambio y poder evaluar sus consecuencias Planificar actividades para dar respuesta a nuevas necesidades

El gerente director del Proceso se plantea por lo tanto la necesidad de definir indicadores dando respuesta a las siguientes preguntas: Qu debemos medir? Donde es conveniente medir? Cundo hay que medir? En qu momento o con qu frecuencia? Quin debe medir? Cmo se debe medir? Cmo se van a difundir los resultados? Quin y con qu frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de obtencin de datos?

Una vez definidos los indicadores estos se llevan a un panel para su gestin por El Equipo del Proceso. Donde la primera labor a realizar con los citados indicadores consiste en concretar los objetivos de todos los indicadores definidos en la fase anterior, de modo que estos sean coherentes con los Objetivos Bsicos del Proceso y garanticen su cumplimiento. c) Definir la necesidad de introducir un cambio y poder evaluar sus consecuencias. Las necesidades. Una vivienda siempre debe estar en relacin con las caractersticas de sus habitantes, tanto en lo que se refiere al nmero de miembros como sus hbitos, costumbres y gustos. Estos son requerimientos a lo que es necesario adaptar a la construccin, tanto en el momento de construir como dentro de un futuro predecible, esta quiere decir que al edificar una vivienda es recomendable tomar en cuenta las necesidades cambiantes de la familia a lo largo del tiempo que se piensa usar la vivienda, fundamentalmente en lo que respecta a crecimiento o disminucin de los miembros de la familia, por nacimientos o por matrimonios. Para tener un conocimiento exacto de los requerimientos de los clientes se ha realizado la siguiente investigacin.

Investigacin de necesidades. Consiste en la obtencin de informacin o datos de necesidades del cliente, necesarios para la elaboracin de un anteproyecto que cumpla con los requisitos y quede a satisfaccin, tales datos pueden ser en el caso de habitacin: -Nmero de recmaras -Nmero de baos -Cuantos autos en el Parqueadero -Jardn -Sala comedor -Cocina -Cuntos niveles -Cuarto de servicio

SECTOR
Guaman a tres cuadras hacia abajo del ex peaje
M2
ESPECIFICACIONES
COSTO CONSTRUCCIN
Primera planta: sala 75m2 29900 Tradicional: comedor cocina bao social semiacaba cemento hierro, dos bloque, con Segunda planta: 3 opcin para dormitorios, un bao crecer hasta el completo incluye tercer piso parqueadero Primera planta: sala comedor cocina bao social
El Valle a tres cuadras hacia abajo VIA LA ARMENIA Casa actual que usted ha reservado
82m2 Segunda planta: 3 semiacaba dormitorios, un bao completo incluye dos

parqueadero
Tradicional: cemento hierro, bloque, con 37500 opcin para Dlare crecer hasta el s tercer piso Se estn construyendo en la actualidad 49500 Tradicional: Dlare cemento hierro, s bloque Se puede ver la casa modelo Se estn construyendo en la actualidad 59000 Tradicional: Dlare cemento hierro, s bloque Se puede ver la casa modelo
Primera planta: sala comedor cocina bao social Guaman a dos cuadras hacia arriba del ex peaje Segunda planta: 3 dormitorios, un bao con completo Tercera Planta: 1 Dormitorios, un bao completo incluye parqueadero Primera planta: sala comedor cocina bao social Segunda planta: 3 dormitorios, un bao con completo Tercera Planta: 2 Dormitorios, un bao completo + sala de mquinas incluye parqueadero
120m2 acabados
Guaman a dos cuadras hacia arriba del ex peaje
140m2 acabados
De los espacios anteriores habr que obtener informacin tal como: Dimensiones, caractersticas, materiales a utilizar, estilos arquitectnicos, colores, texturas, detalles especiales que le gustan al cliente.

2.- Realice la Cadena de Valor de la empresa que est tomando como referencia; puede tomar como referente los ejemplos de Cadena de Valor. (En su Cadena de Valor debe constar el nombre de la empresa, la actividad a que se dedica, los Macro procesos y Procesos de Apoyo con sus respectivas codificaciones). CADENA DE VALOR DE LA EMPRESA "GROUP HABITAME CIA.LTDA
INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA Administracin, Finanzas, Asuntos Legales Planeacin, Contabilidad, Administracin de Calidad, Costos y Presupuestos. ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS Contratacin de personal, programa de capacitacin, ambiente de trabajo Determinar habilidades y motivaciones al recurso humano DESARROLLO TECNOLOGICO Estudios de planificacin y diseo, equipos para levantamientos topogrficos, sistemas informticos Esfuerzos por mejorar la produccin de los bienes ABASTECIMIENTO Compra de materiales de construccin, maquinaria y equipos LOGSTIC OPERACION LOGISTICA MARKETING SERVICIO A ES EXTERNA Y VENTAS DE INTERNA Topografa, Almacenami Relaciones POSTVENTA recepcin y Limpieza del ento y pblicas, fidelizacin compra de terreno, distribucin condiciones de los materiales relleno, de comerciales, clientes, a los cimentacin, materiales, puntos de pagina web, proveedore seguridad entrega de venta actividades s, control obreros, viviendas, para de campamento control mantener el inventario, inventarios valor del producto
3.- Una vez que ha realizado la Cadena de Valor, realice el mapeo de procesos, es decir, debe elegir un macro proceso, y disgregar este macro proceso en tres procesos, y estos tres procesos a su vez en dos subprocesos. Deben tener las respectivas codificaciones en el macro proceso, en los procesos y en los subprocesos. Tome como referencia los ejemplos de la unidad didctica
MACROPROCESOS VENTAS
MARGEN
E.1. Fuente: GROUP HABITAME CIA. LTDA.
PROCESOS
GROUP HABITAME CIA. LTDA.

PRESENTACION E IDENTIFICACION DE LOS CLIENTES E.2. COMERCIALIZACIN E.3. ENTREGA DE LA VIVIENDA

E.1.1 SALUDO MUY ATENTO E.1.2 IDENTIFICACION DEL VENDEDOR
E2.1 IDENTIFICACION DEL PRODUCTO (VIVIENDA) QUE REQUIERE EL CLIENTE E2.2 INDICAR CATALOGOS E.2.3 OFERTAR ALTERNATIVAS-
E.3.1 CONFIRMACION Y REVISION DEL PRODUCTO (VIVIENDA) E.3.2 REVISION Y ENTREGA DE FACTURA E.3.3 SALIDA DEL
SUBPROCESOS Los Costos son considerados estratgicos en construccin porque: Ayudan a planificar mejor el futuro de la organizacin, Informa a tiempo a los responsables de los procesos, Corrige la asignacin de los recursos, Permite lograr una ventaja competitiva, Estn basados en una filosofa de cadena de valor, Permiten conocer la performance de los responsables de las actividades, Incentiva la productividad, Es de amplia participacin.
La cadena de valor permite examinar en forma sistemtica todas las actividades y procesos que la empresa desempea y cmo interactan, para conocer las fuentes de ventaja competitiva con las que cuenta. En la empresa GROUP HABITAME la cadena de valor estara definida de la siguiente manera: El margen de la empresa est limitado por el valor de los tipos de vivienda que van en funcin de los precios de los materiales de construccin, y por los costos de sus actividades primarias y actividades de apoyo. Variables que son las controladas por los ejecutivos y operadores de la empresa Por tanto, la variable de costos es la nica variable sobre la cual se puede tener cierto control. Pero, cul es la actividad sobre la cual se debe de concentrar los mayores esfuerzos para aumentar el valor en la organizacin? La respuesta a ello depende de analizar la composicin de su cadena de valor en trminos econmicos. Sin embargo, todas tendrn un comn denominador: la actividad constructora de su unidad operativa concentrar ms del 70% del costo de la empresa, por tanto, el rol que juegan los responsables de cada rea en la unidad es crucial. Asimismo, el soporte que debe de recibir de un buen sistema de costos es la base fundamental en la construccin Saber leer las seales de alerta para diagnosticar tempranamente los problemas de la empresa es la parte fundamental. No se trata de reducir costos en forma desesperada, sin planificacin ni visin de mediano plazo. Esto slo acarrear baja de productividad, creatividad y moral.

Un plan efectivo consiste en hacer la revisin de: 1. Qu actividades pueden generar mayor valor va ndices de productividad, estableciendo programas serios de: reducciones de costos operativos, modificaciones en la estructura de cimentacin, mejoras en el uso de materiales, etc. 2. Qu tecnologa se puede comprar: Software especializado, para le evaluacin de proyectos, diseo y procesos administrativos, etc. 3. Qu rea genera el mayor costo y en qu tipo de gasto. A su vez, cul es el mayor tipo de gasto y qu rea lo genera. 4. El Sistema de Costos actual, permite medir y reportar a los operadores el resultado de las acciones que se toman 5. El Sistema de Costos se "comunica" con el de presupuestos se reporta cuadros comparativos a los diferentes niveles de la empresa 6. Las condiciones comerciales. 8. La Infraestructura Empresarial es la adecuada para la ejecucin de proyectos. 9. Se administra adecuadamente el recurso humano Como se aprecia, las actividades de la cadena en las que se debe de enfocar con prioridad la empresa GROUP HABITAME hoy son: Desarrollo de proyectos de vivienda, intermediacin en la construccin en bienes races. Tambin se puede lograr crear valor revisando el detalle de las Ventas, Infraestructura Empresarial y la Administracin de recursos Humanos.

Sistemas de Gestin de la Calidad corresponde con el apartado n 4 de la norma ISO 9001, y se establecen los siguientes apartados sobre los que se determinan las condiciones o requisitos de cumplimiento de la misma: 4.1 Requisitos Generales La organizacin es la encargada de establecer, implementar y mantener un sistema que dispondr bsicamente de los siguientes elementos:
Una descripcin de los procesos necesarios para el sistema de calidad. Secuencia e interaccin de dichos procesos Tener disponibilidad de recursos que aseguren el xito de los procesos Realizar un seguimiento, medicin y anlisis de los procesos Bsqueda de la mejora continua

Se debe asegurar la calidad de los servicios subcontratados 4.2 Requisitos de la documentacin Generalidades: El sistema dispondr de la siguiente documentacin
Una poltica y objetivos de calidad Un manual de calidad Procedimientos y registros requeridos por la norma Procedimientos y registros requeridos por la empresa
Manual de Calidad: El Manual debe contener
El alcance del sistema y justificacin de las exclusiones que se realicen a la norma Los procedimientos requeridos o referencia a los mismos. Una descripcin de la interaccin entre los procesos de la empresa
Control de los documentos: Se debe tener un procedimiento que describa como:
Se aprueban los documentos antes de su emisin Se revisan y actualizan los documentos Se identifican los cambios y se mantienen las versiones Se asegura la disponibilidad de los documentos para su uso Se asegura la legibilidad e identificacin de los mismos Se previene el uso no intencionado de documentos obsoletos
Control de los registros: se debe tener un procedimiento que describa como:
Se identifican Se almacenan Se protegen Se recuperan Permanecen legibles
Revisar los requisitos relacionados con el producto. Planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del producto. Planificar y controlar el diseo y desarrollo del producto.
Planificar y llevar a cabo la produccin y la prestacin del servicio bajo condiciones controladas. Planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios.

Realizar el seguimiento y medir las caractersticas del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo.

Determinar los equipos de seguimiento y medicin necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados. Asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos del producto, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. Preservar el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos. Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el anlisis de datos, las acciones correctivas (la organizacin debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir) y preventivas (la organizacin debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia) y la revisin por la direccin.

Admin Is Trac Ion Por Procesos Marzo-Agosto 2011

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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001-2008

TUTOR:Mgst. Carla Ojeda ESTUDIANTE: Gonzalo Lapo

1. Respecto a la norma ISO 9001-2008, desarrolle los siguientes aspectos

Fuente: GROUP HABITAME CIA. LTDA.

Sistema de Gestin de Calidad

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL