Raport narativ de activitate

Gbor Csaba Curs postuniversitar de perfecionare Managmentul productivitii i competitivitii IMM-urilor Miercurea Ciuc

Comunicare managerial

Conf. univ. dr. ing. Avram TRIPON

2010

Cine sunt eu: M numesc Gabor Csaba, am 34 de ani, cstorit i am o feti de 5 ani. Sunt angajat la Camera de Comer i Industrie Harghita n funcia de Director Practici Camerale. M-am nscut n Miercurea Ciuc i am terminat facultatea n Bucureti, profilul Economia Turismului Intern i Internaional. Care este misiunea mea: n cadrul Camerei de Comer i Industrie Harghita funcioneaz biroul practici camerale n cadrul cruia se desfoar activitile de meninere a legturii cu membrii camerei precum i cu Camera de comer i Industrie a Romniei i cele teritoriale, reprezentana Romexpo S.A: Bucureti, elaborm dou ziare electronice pe care le transmitem agenilor economici pentru informare, unul denumit Newsletter cu informaii utile pentru ntreprinztori i unul denumit Oportuniti de afacericu informaii despre cereri de oferte, oferte de colaborare, licitaii, misiuni economice, trguri, expoziii i alte oportuniti de afaceri din strintate, eliberm certificate de origine, certificate de for major i alte activiti. Misiunea mea const n desfurarea acestor activiti ntr-o msur ct mai eficient pentru ca prin serviciile oferite de camer, imaginea acesteia s nu fie tirbit ci chiar mbuntit. Cu ce m implic n activitatea desfurat mi pun toat silina i seriozitatea, precum i punctualitatea pentru a ndeplini misiunea care-mi revine. n cadrul cursului am fost surprins de tipul de comunicare i exprimare care s-a ncercat a ne nsui, mai mult sau mai puin reuit, dar totui cu efect, cel puin pe termen scurt. M refer aici la eliminarea cuvntului trebuie din dicionar atunci cnd este vorba de aciunile mele prezente sau viitoare. Comunicarea este nu numai inevitabil n momentul n care se ntlnesc doi oameni, dar uneori poate fi vital. Aptitudinile de comunicare sunt aptitudini care trebuie nvate i perfecionate n permanen. Spre deosebire de alte tipuri de comunicare, comunicarea managerial prezint o serie de particulariti ce rezid din scopul, obiectivele i rolurile acestei comunicri. O astfel de comunicare are loc n cadrul unei structuri organizate i n contextul unei culturi organizaionale. Strategiile de comunicare adoptate de manager trebuie s asigure implementarea strategiei. n acest context comunicarea ndeplinete mai multe roluri. Un prim rol const n asigurarea unei identiti proprii firmei respective. Totodat, compania dobndete i o imagine creat de efectul actelor sale asupra celor din jur. Identitatea companiei i imaginea sa reprezint personalitatea companiei. Un alt rol al comunicrii este acela de a crea o imagine pozitiv a acestei companii. n ceea ce privete informaia, aceasta are o importan deosebit. Pentru membrii unei organizaii prima informaie este reprezentat de misiunea i obiectivele acesteia. Aceasta este, de altfel, informaia de baz care trebuie s le fie comunicat de ctre managerii companiei. Toi membrii firmei trebuie s comunice ntre ei pentru a putea primi i transmite informaii, crend n acest fel fluxuri de comunicare. n cazul unei companii cu activitate internaionala comunicarea eficient devine crucial. Activitatea internaional implic realizarea comunicrii dincolo de graniele naionale cu una sau mai multe culturi diferite. De aceea, aceste diferene culturale trebuie

s fie foarte bine cunoscute i nelese pentru a reui folosirea unui limbaj, a unor semne i simboluri specifice fiecrei culturi. Factori ai procesului de comunicare Pentru nelegerea fenomenului comunicrii, este necesar de tiut c procesul comunicaional reprezint un demers complex care presupune existena mai multor factori implicai n actul comunicaional. Specialitii n domeniu identific urmtoarea schem a procesului de comunicare: Schema modelului fundamental al procesului de comunicare (J.J. Van Cuilenburg, O. Sholten i G.W Noomen) emitor codare canal decodare receptor efect

Emitorul Reprezint o persoan, un grup sau o organizaie, indiferent de dimensiunea, domeniul de activitate, poziionare geografic sau politicile promovate, al crei rol este de a comunica un mesaj receptorului prin intermediul canalelor de comunicare. Receptorul (publicul) Reprezint orice grup uman caracterizat prin atitudini i opinii comune, ca i prin continuitatea ideilor i valorilor sociale, constituind inta mesajului transmis de emitor. Mesajul (semnal) Este constituit din una sau mai multe informaii pe care emitorul le transmite, prin canalele de comunicare, publicului-receptor. Canal de comunicare Este mijlocul prin intermediul cruia un mesaj ajunge de la emitor la receptor i/sau invers (pota electronic, televiziunea, radioul etc.) Procesul de codare - decodare Se refer la modalitatea de emitere a unui mesaj ctre receptor i modul n care informaia coninut n mesaj este perceput de ctre public. Este, deci, capacitatea partenerilor de a emite i recepta semnale ntr-un anumit cod, cunoscut de ambii parteneri (de menionat faptul c, n general, n orice proces de comunicare partenerii joac pe rnd rolul de emitor i receptor). Factorii perturbatori Se refer la acele elemente din mediul nconjurtor (lumin, zgomot, umiditate, poluare etc) care pot determina decodarea mesajului n mod distorsionat de ctre receptor. Feedback Este reacia receptorului fa de mesajul primit de la emitor, care poate fi manifest sau intuitiv. Fiecare dintre membrii unei instituii poate fi zilnic emitor i receptor de informaie. De aceea, conduita i mesajele transmise de fiecare din noi sunt eseniale n formarea imaginii instituiei. 3

Rolul informaiei n comunicare Puterea unei firme, i nu numai, este dat din ce n ce mai mult de cunoatere, iar aceasta presupune informaii. Acestea tre-buie s fie din ce n ce mai multe, mai diverse, obinute n timp ct mai scurt. n condiiile unei avalane de informaii, pentru a nu fi sufocai, dezorientai sau surprini de evenimente nepregatii, este necesar un sistem informaional. Sistemul informaional este definit ca ansamblul datelor, circuitelor si fluxuri-lor informaionale, procedurilor i mijloacelor de tratare, menite s contribuie la fundamentarea, stabilirea i realizarea sistemului de obiective al organizaiei (Burdus, Caprarescu, 1999, p. 366). Sistemul informaional presupune, n construcia i funcionarea sa, existena unor componente cu caracter general, indiferent de specificul organizaiei. Astfel, datele sunt descrieri cifrice sau letrice ale unor aciuni, fapte, procese, fenomene, care privesc mediul intern sau extern al organizaiei. Informaiile se definesc ca ansamblul de date care aduc beneficiarului un spor de cunoatere privind organizaia i mediul ei, i care i ofer elemente de noutate necesare ndeplinirii obiectivelor individu-ale. Circuitul informaional este traiectul parcurs de date, informaii, decizii, de la emitor la destinatar (Burdus, Caprarescu, 1999; 369). n aceea ce privete fluxul informaional, acesta este determinat de deciziile referitoare la una sau mai multe activiti specifice vehiculate pe trasee prestabilite cu o anumit vitez, frecvena i pe anumii supori informaionali. Informaia n comunicare are un rol esenial n eficientizarea activitii unui manager. Fluxurile informaionale sunt stabilite prin filozofia de comunicaii a companiei i se afl n strns legtur cu sistemul organizatoric al acesteia (Popa, Filip, p.226). Aici trebuie avut n atenie i clasificarea informaiilor care circul prin aceste fluxuri. ntr-o prim faz distingem informaii absolute. Ele devin informaii distribuite din momentul n care ncep s circule. Problema const n detectarea, selectarea i distribuirea informaiilor absolute. n acest context, important este de unde se culeg informaiile. Rspunsul este foarte clar, din exteriorul sau interiorul firmei. Detectarea i selectarea informaiilor necesare depinde de ce anume se cunoate n cadrul firmei i cine le cunoate din cadrul organizaiei. Astfel, informaia distribuit devine informaie absolut pentru ultimul nivel la care se oprete distribuia. Cnd fluxul de informaii are loc de sus n jos, informaiile absolute sunt deinute de ctre conducerea companiei. Deseori se ntmpl ca nivelurile inferioare s reclame o distribuie inadecvat a informaiilor. n aceste cazuri managerul deine informaiile necesare dar nu le distribuie, iar nivelurile superioare invoc lipsa acestor informaii. Rezolvarea problemei implic realizarea analizei la cel mai nalt nivel i obinerea informaiilor absolute din afara companiei. Specialitii n domeniu apreciaz c se cunosc patru tipuri de mediu (Emery si Tris, 1965, p. 21-32). Primul tip de mediu este cel linitit aleator. n aceast categorie de mediu, att scopurile firmei ct i pericolele pe care trebuie sa le evite sunt relativ constante i distribuite aleator n mediu. Al doilea tip de mediu este denumit linitit grupat. Activitatea ntr-un asemenea mediu implica o abordare pe termen lung din partea companiei. Conectarea numai pe scopuri de scurt durat ar putea avea ca efect orientarea companiei spre o zon de factori nocivi. Al treilea tip de mediu este cunoscut sub denumirea de mediu disturbat reactiv. Caracteristica este data de disturbarea sa de prezena competitorilor. Este necesar a ti ce fac acetia i de a reaciona (Popa, Filip, p. 226).

Al patrulea tip de mediu este i cel mai complex. Este aa-numitul mediu turbu-lent. Acesta este cunoscut ca un mediu foarte dinamic. Specific acestui tip de mediu este faptul c impune schimbarea strategiilor de baz ale companiei pentru a asigura supravieuirea. Prin interaciunea ei cu mediul, compania trece de la un tip de mediu la altul, proces care implic schimbarea strategiilor de aciune i, implicit, a nevoilor informaionale. Practic, informaiile influeneaz i chiar dicteaz modul de aciune. Informaia apare ns ca urmare a interaciunii individului de percepiile sale asupra mediului. Nedetectarea corect a informaiilor necesare duce ns ntotdeauna, la eecul companiei (Popa, Filip, p.227). Sistemul de distribuie al informaiilor absolute constituie un pas important de realizat dup rezolvarea problemei informaiilor absolute. Realizarea sistemului de distribuie a informaiilor de ctre manageri implic o altenativ ce const n a comunica angajai-lor datele care s duc la cunoaterea de ctre acetia a fazelor principale ale activitii companiei. Strategia optim i cea mai des utilizat este de a comunica fiecrui departament numai informaiile care l privesc strict (Popa, Filip, p. 227). Un rol important n comunicarea informa-iilor este legat de coninutul acestora. Pe baza acestui criteriu se poate realiza comunicarea unor informaii de mediu, o comunicare motivaional sau o comunicare instrucional. De menionat c aceste tipuri se afl ntr-o strns legtur ntre ele. Distribuirea i mai ales succesiunea distribuirii informaiilor au n cadrul lor, o importan deosebit. n practic, un proces de comunicare complet trebuie s cuprind toate cele trei tipuri de comunicare. Ordinea comunicrii acestor informaii depinde ns de filozofia de comunicaii a companie Tipuri de comunicare Comunicarea unei instituii poate mbrca dou aspecte: A. Comunicare intern reprezint comunicarea n interiorul organizaiei. Aceasta se desfoar pe patru paliere: Comunicarea de sus n jos (vertical descendent) - cuprinde fluxuri de informaii (mesaje) generate de managerii de la nivelurile cele mai nalte ale instituiei i adresate celor de la nivelurile inferioare. Ea se manifest ntre manageri i subordonai i se concretizeaz prin decizii, instruciuni, proceduri, reglementri interne, norme, rapoarte etc.

Comunicarea de jos n sus (vertical ascendent) - se stabilete ntre conducere i subordonai, fiind caracterizat de fluxuri de informaii orientate de jos n sus n cadrul unei organizaii, pe verticala sistemului de management. Prin intermediul acestor canale de comunicare sunt furnizate informaii pentru control i fundamentare a deciziilor.

Comunicarea orizontal - apare ntre persoane care ocup poziii situate la acelai nivel ierarhic n sistemul de management, ntre care exist relaii organizatorice de cooperare. Acest tip de comunicare este necesar pentru coordonarea diverselor funcii ale instituiei.

Comunicarea oblic

apare, de obicei ntre persoane ce ocup posturi situate pe niveluri ierarhice diferite, fr ca ntre acestea s existe relaii de autoritate de tip ierarhic.

Comunicarea n reea - n interiorul organizaiei se configureaz diverse grupuri, pe de o parte n raport cu structura firmei (departamentele), pe de alt parte n raport cu interesele indivizilor (grupuri informale). - tipurile de reele ce se pot forma la nivel organizaional sunt:

TIP REEA

DE

CARACTERISTICI ntre persoane dispuse pe acelai nivel ierarhic distorsiunea mesajului datorat serialitii fluxului informaional dou persoane au acelai statut, a treia are un statut diferit feed-back rapid, eficient numr redus de legturi exist un grad de centralizare grad redus de interaciune a grupului un membru comunic doar cu ali doi feed-back dificil organizare stabil, satisfacie mare model centralizat de comunicare n grup dependen mare de leader n luarea deciziei structur stabil descentralizare i comunicare implicare egal ntre membrii feed-back rapid i eficient vitez transmitere informaie mic

Tip LAN

Tip Y

Tip CERC

Tip ROAT

Tip STEA

Comunicarea n interiorul unei organizaii poate fi formal sau informal. Aceasta din urm are o importan mai mare dect cealalt, dat fiind caracterul ei subiectiv i neierarhizat. Un bun manager trebuie s tie s utilizeze ambele tipuri de comunicare pentru a-i fundamenta deciziilor. B. Comunicare extern reprezint o form a comunicrii destinat publicului int din afara organizaiei (instituii publice, partide politice, sindicate, ceteni, mass media, ONG-uri, donori etc)