Sunteți pe pagina 1din 5

Fazele funciei QFD 1.

Identificarea i ierarhizarea clienilor


CALITATEA SOLICITAT (CERINE) SERVICIULUIEVALUAREA PLANIFICATCALITATEA IMPORTANA PENTRU CLIENT

OPERAIILE S FIE UOR DE REALIZAT OBINEREA DE INFORMAII CLARE I PRECISE CLIENTUL S FIE BINE TRATAT INSTALAII ADECVATE

5 5

3 3

5 4

4 4

3 4

4 4 2. Identificarea

expectativelor clientului Metodele care pot fi utilizate n acest caz sunt urmtoarele: tehnici de grup; plngeri i reclamaii ; studii existente privind anchetele realizate; publicaii i articole. 3. Transformarea informaiei n descrieri verbale specifice De exemplu, grupul de clieni poate exprima evaluarea, pentru ca demersurile efectuate s fie simple. Aceast afirmaie poate fi tradus prin indicaii verbale mai precise. Demersurile i problemele uor de rezolvat Nu trebuie s se realizeze multe demersuri pentru a realiza o afacere. Formularele trebuie s fie uor de completat.

Aceste descrieri, cu un grad mai mare de detaliere, se vor utiliza pentru elaborarea chestionarului ce va fi supus eantionului de clieni. Transformarea informaiei n limbajul organizaiei Rezolvarea demersurilor i problemelor cu uurin

Puine demersuri - s venim de puine ori la sediile administrative; - numr redus de formulare de completat; - s se strng doar datele indispensabile - cel mai mic numr posibil de documente care trebuie aduse; Formulare uor de completat - limbaj simplu; - explicaii pe verso; - informaii cunoscute de ctre beneficiar Rspunsul rapid al administraiei

Realizarea demersurilor cu rapiditate

4.Elaborarea i administrarea anchetei clienilor


Ultimul pas al culegerii de date ar fi propunerea unei anchete clienilor crora li se adreseaz serviciul. n acest chestionar li se cere s evalueze pe o scar de la 1 la 5 importana pe care o are fiecare dintre cerinele luate n discuie pentru evaluarea serviciului.

5.Dezvoltarea calitii solicitate Dezvoltarea calitii solicitate


CLIENT IMPORTANA PENTRU SERVICIULUIEVALUAREA PLANIFICATCALITATEA ABSOLUTIMPORTANA CALITATEA SOLICITAT (cerine) CRETEREFACTORUL DE RELATIVIMPORTANA

REZOLVAREA SOLICITRILOR CU UURIN

Putine solicitarii pentru rezolvarea problemelor Formulare uor de completat Administraia trebuie s rspund sau s rezolve n scurt timp Realizarea solicitrilor cu rapiditate

5 5 5

3 4 2

4 5 4

1.33 1.25 2

6.65 6.25 10

10.42 9.79 15.66

1.33

6.65

10.42

OBINEREA DE INFORMAII CLARE I PRECISE S FIE TRATAT CORESPUNZTOR

Informaie corect i fr erori Informaie inteligibil Atitudine amabil i politicoas Fr ntreruperi n timpul ntrevederilor

5 4 5 4 4 4

4 3 3 2 4 3

4 4 4 4 4 4

1 1.33 1.33 2 1 1.33

5 5.32 6.65 8 4 5.32

7.83 8.33 10.42 12.53 6.27 8.33

INSTALAII CORESPUNZTOARE

Condiii civilizate n timpul ntrevederilor Comode i funcionale

Factorul de cretere = Calitatea Planificat / Evaluarea Serviciului Importana absolut = Importana pentru Client * Factorul de Cretere

6. Dezvoltarea caracteristicilor calitii Paii care trebuie urmai sunt: 1. Stabilirea unui nivel de relaie ntre fiecare caracteristic i cerinele clientului. Dup gradul acestei relaii se va nota: - Nimic dac nu exist relaie; - <<1>> - relaie slab; - <<3>> - relaie medie; - <<9>> - relaia puternic 2. Gsirea importanelor absolute (P1) i relative pentru fiecare caracteristic. Pentru aceasta, se calculeaz suma produs a matricei <<importana pentru client>> cu matricea valorilor caracteristicii corespunztoare. 3. Se aplic acelai procedeu pentru a gsi importanele absolute (P2), dar lucrnd acum cu matricea <<calitate planificat>>. 4. Se realizeaz selecia caracteristicilor critice pentru a obine calitatea serviciului. Aceasta se face n funcie de importanele P1 i P2 pe care le-au dobndit diferitele caracteristici.

Formulare cu continut simplu

Temperature inconjuratoare

accesorii( scaune,tel)Servicii si elemente

Acces extern (telefon, fax)

Importanta pt client (P1)

Personal bine pregatit

Primire amiabilla

Timpul de lucru cu beneficiarul

Cerinte CE

Rezolvarea solicitarilor cu usurinta

Putine solicitari pt a rezolva o problema Formulare usor de completat Raspuns rapid al administratiei Realizarea solicitarilor cu rapiditate Informatie corecta si fara erori Informatie inteligibila Amabilitate si politete

9 9 9 9 9 9 9 3 9 1 3 3 9 9 9 9 3 1 9 3 9 225 24.7 180 22.6 7 x 105 11,5 3 84 10.5 8 x 117 12.8 4 108 13.6 0 36 3.95 32 4.03 3 60 6.58 50 6.30 x 150 16.4 7 120 15.1 1 x 9 85 9.34 92 11.5 9 9 37 4.06 44 5.54 9 36 3.95 36 4.53 3 1 1 1 1

Timp de asteptare la cozi

Luminozitate

Caracteristici tip CUM

5 5 5

3 4 3 3 3 4 3 2 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 3

Obtinerea de informatii clare si precise Tratarea coresp. a clientului

Instalatii coresp.

Evitarea intreruperilor in timpul intrevederilor Conditii ambientale agreabile Comode si functionale

Importanta absoluta a factorilor (P1) Importanta relativa a factorilor (%) Importanta absoluta a factorilor (P2) Importanta relativa a factorilor (%) Selectii

60 6.58 48 6.05 x

4 911 100,0 794 100,0

Calitatea planficata(P2)

Nr. redus de formalitati

Evaluarea serviciului

Functia QFD (exemplu : Imbunatatirea calitatii unui birou de emitere a autorizatiei de constructie)