1) INTRODUO O aumento da concorrncia, na nossa sociedade, implicou tambm a subida do nvel de exigncia dos consumidores.

O conceito de QUALIDADE vai-se impondo cada vez mais e toda a gente espera qualidade nas empresas, nos produtos e mesmo nas condies de vida. A GESTO da QUALIDADE a rea da gesto que estuda e sistematiza os processos para concretizar a qualidade nos produtos e nas organizaes. A qualidade de que estamos a falar tanto pode aplicar-se a bens como a servios, j que em muitas situaes as empresas vendem bens e um conjunto de servios associados

2) O CONCEITO DE QUALIDADE Mas afinal o que isto de qualidade? Definir qualidade no fcil, porque a qualidade tem a ver com muitos factores como por exemplo: caractersticas tcnicas, design, durabilidade, preo etc. Ao longo dos tempos foram sendo apresentadas pelos estudiosos, vrias definies de qualidade . 2.1) Um senhor de nome Philip B. Crosby, define-a como Conformidade com os requisitos. Esta definio pode ter uma interpretao restritiva pois por exemplo um programa de computador pode trabalhar de acordo com a necessidade do cliente ou a autonomia da bateria de um telemvel a anunciada pela marca, etc. Esta perspectiva insuficiente porque em muitos casos sentimos que um produto no tem qualidade embora funcione correctamente. 2.2) Outro senhor de nome J. M. Juran define-a como Aptido ao uso. Esta definio um, pouco mais exigente pois para o autor, um artigo tem qualidade se serve o fim para o qual o utilizamos. Um carro tem qualidade se nos proporciona viagens agradveis, uma caneta tem qualidade se escreve bem e fcil de usar etc. Actualmente, associa-se mais frequentemente qualidade satisfao do cliente, j que estamos numa poca em que o cliente rei e senhor. 2.3) Segundo a EOQ (European Organization for Quality), a qualidade consiste na totalidade das caractersticas de um produto que determinam a sua aptido para satisfazer determinadas necessidades Esta definio associa a qualidade satisfao proporcionada e considera todas as caractersticas do produto desde as suas especificaes tcnicas, o modo como comercializado, como assistido etc H muitas outras definies para qualidade no sentido em que esta representa a forma de distinguir o bom do mau, o aceitvel do no aceitvel, baseando-se em valores, interesses e expectativas que so expressas em escolhas. Convm no esquecer que representando a qualidade uma satisfao do cliente este que em ltima anlise avalia se o produto tem ou no qualidade e sabe se este o satisfaz ou no. Muitas vezes os produtores/vendedores apresentam produtos que pensam serem muito bons, mas se os clientes no se interessarem ou no sentirem agrado na sua utilizao, ento isso significa que os produtos no tm qualidade em termos de mercado, porque no satisfazem os clientes ( tinta de uma caneta durar 100 anos em vez de 50, certos televisores com dezenas de funes que nunca so utilizadas etc.)

Quando se disse atrs que a qualidade tem a ver com a totalidade das caractersticas, estamos tambm a considerar o preo como uma dessas caractersticas. comum ouvirem-se expresses comorelao preo/qualidade ou este produto mais barato, mas apesar disso tem qualidade, que podem transmitir a ideia de que o preo e a qualidade so coisas diferentes. Esta ideia est errada. O preo, como a marca ou a cor um factor que influencia a avaliao que fazemos de um produto, porque influencia a satisfao que ele nos proporciona. Por isso no devemos comparar artigos com caractersticas muito diferentes, nomeadamente preos muito diferentes, porque na realidade so artigos diferentes e em geral com funes diferentes. Uma caneta de plstico um objecto de escrita enquanto que uma caneta com aparo de ouro um objecto de arte ou de charme. Mas no s o cliente que em ltima anlise estabelece o que a qualidade., a sociedade tem vindo a tomar conscincia de que os interessados ou afectados pelos produtos ou actividades de uma organizao no so s os clientes mas tambm as empresas com os seus funcionrios, accionistas/donos, fornecedores etc. O conceito de qualidade foi-se estendendo a todas as actividades geradas nas organizaes.

3) A DINMICA DOS PADRES DE QUALIDADE A crescente concorrncia e a inovao fazem com que os padres de qualidade sejam dinmicos, isto , aquilo que para ns hoje tem qualidade, passado algum tempo j no nos satisfaz. Com o passar do tempo vamos encarando como normal aquilo que antes era especial (ar condicionado nos carros, telemveis com mquina fotogrfica, computadores com ligao Internet sem fios). Manter a qualidade implica permanentemente renovar e melhorar os produtos, introduzindo caractersticas novas, se possvel, que constituam surpresa ou novidade para o cliente.

4) QUALIDADE DE PROJECTO E QUALIDADE DA CONFORMIDADE A qualidade final de um produto est dependente principalmente de duas variveis: 4.1 Qualidade do seu projecto 4.2 Qualidade da conformidade A qualidade do projecto tem a ver com a concepo dos produtos e as caractersticas que iro ter, sempre o mais possvel ajustadas quilo que o cliente quer (obtido por estudos de mercado, restes com clientes etc) A qualidade da conformidade consiste no grau de ajuste da produo com as especificaes do projecto (produzir sem defeitos). Os clientes so cada vez mais intransigentes com os problemas da conformidade (avarias, defeitos e afins) e mais exigentes com a qualidade do projecto. 5) A EVOLUO DA GESTO DA QUALIDADE A finalidade da gesto da qualidade o desenvolvimento e a aplicao de tcnicas e mtodos para concretizar a melhoria e consolidao da qualidade dos produtos e das organizaes.

No incio do sculo XX quando estes conceitos foram introduzidos, a principal preocupao era a inspeco dos produtos acabados, evitando-se a colocao no mercado de produtos defeituosos, era o chamado Controlo da Qualidade. Mas inspeccionar o que est mal, no evita que se produza mal e mesmo com uma inspeco rigorosa possvel deixar passar defeitos. Com o passar dos anos, foi-se compreendendo que melhor que detectar os erros era providenciar melhorias no processo produtivo para evitar o seu aparecimento. Passou-se assim para uma ptica de Garantia da Qualidade. A inspeco continuou a ser feita, mas o esforo principal passou a ser o controlo do processo produtivo para se reduzir ou eliminar a produo de bens ou servios defeituosos, ou seja a preocupao central ainda era a qualidade da conformidade. Mais tarde as organizaes aperceberam-se que no era suficiente produzir bem, pois a qualidade tinha de comear no projecto e todas as suas reas deveriam procurar melhorar continuamente o seu modo de funcionamento para que se pudesse servir melhor o cliente e reduzir os custos Por exemplo, de que vale ter um produto bem concebido e produzido se a sua distribuio funciona mal ou se a publicidade a esse produto mal feita? Tudo isto contribui para a qualidade que percepcionada pelo cliente. Por isso, nas organizaes mais evoludas, adoptou-se a chamada Gesto pela Qualidade Total (TQM). Este sistema toca em todas as reas e todas as pessoas da organizao no sentido do aumento da rentabilidade e da satisfao dos clientes. Alm disto j clara a tendncia de chegar tambm melhoria da satisfao dos funcionrios e uma procura de uma relao saudvel com todas as entidades externas e com a sociedade em geral, assumindo a integrao de procedimentos da qualidade com procedimentos de proteco ambiental e de higiene e segurana no trabalho.

GESTO PELA QUALIDADE TOTAL ( envolve DA QUALIDADE CONTROLO GARANTIAtoda a organizao) ( controlo do processo) DE QUALIDADE
(inspeco e ensaios)

Os principais valores associados TQM so: - focalizao no cliente - melhoria contnua - envolvimento de todos os colaboradores - reduo de desperdcios - gesto com base em factos O conceito de Qualidade Total o resultado da contribuio de diversos autores, onde se destaca o Sr. Edwards Deming.

Dewing conhecido principalmente pelo chamado CICLO de DEMING ou em portugus ciclo PDCA que constitudo por 4 passos que se repetem indefinidamente originando um processo de melhoria contnua.

1) 2) 3) 4)

Planerar (Plan)- - estabelecer os objectivos e os processos necessrios para executar o produto, tendo em conta os requisitos e expectativas do cliente e as polticas em vigor na organizao Executar (Do) consiste na execuo do produto atravs da implementao do processo, de acordo com o plano Verificar (Check) avaliara se os processos e o produto foram executados de acordo com o plano Agir (Act) tendo em conta os resultados da avaliao, tomar as medidas necessrias de modo a que a melhoria contnua do processo seja um facto

6) OS OBJECTIVOS DA GESTO DA QUALIDADE frequente pensar-se, erradamente, que a gesto da qualidade serve apenas para garantir a qualidade dos produtos, mas na realidade ela permite melhorar a capacidade da organizao em atender os desejos dos seus clientes e tambm melhorar a sua rentabilidade. O lema : Fazer melhor, mais rpido e com menores custos fazer bem primeira Os objectivos centrais da gesto da qualidade so os seguintes: - Focalizar a ateno de toda a organizao no cliente/utente, tornando as caractersticas dos produtos/servios cada vez mais adequadas s suas necessidades/desejos; - Reduzir todo o tipo de desperdcios e erros, os chamados custos da no qualidade (produtos defeituosos, produtos estragados, enganos, irritaes dos clientes etc); - Aumentar a produtividade e a competitividade fazer bem primeira, procurando desenvolver processos de organizao e de trabalho mais econmicos, mais rpidos e mais fiveis. De acordo com a experincia da aplicao dos sistemas de gesto da qualidade, os benefcios da sua implementao superam os custos da no qualidade ou da m qualidade.

7) SISTEMAS DE QUALIDADE 7.1)Famlia ISO 9000 A confiana mtua entre organizaes sobre a qualidade dos produtos uma das questes que os sistemas de gesto da qualidade tem ajudado a resolver em todo o mundo. Se por exemplo uma empresa portuguesa encomenda um componente a uma empresa francesa ou americana que no conhece, que garantia tem que este bem fabricado?

Com este fim e para evitar a proliferao de mltiplos sistemas de qualidade a ISO (International Standard Organisation com sede em Genebra na Suia) criou um conjunto de regras que so aceites internacionalmente como potenciadoras da qualidade, so as normas da famlia ISO 9000. A ISSO tem mais de 130 pases membros e trabalha com 180 comits tcnicos e centenas de sub-comits e grupos de trabalho. O que so as normas da famlia ISO 9000 ? Inicialmente pretenderam ser um conjunto de procedimentos, internacionalmente aceites como adequados para, na maioria das situaes, garantir a qualidade da conformidade dos produtos das organizaes que utilizam essa normas, criando nveis de confiana que facilitassem os negcios. Actualmente pretendem ser mais do que isso, sendo um guia para a criao de um sistema de gesto da qualidade que ajude cada organizao a alcanar a excelncia. Em resumo a ISO 9000 uma designao comum para uma famlia de normas internacionais destinadas a assegurar a qualidade no seio das organizaes. A sua origem remonta ao incio dos anos 50, como consequncia do desenvolvimento da indstria militar americana. Posteriormente nas dcadas 50 e 60 foram aplicadas normas no resto do mundo dito desenvolvido, nomeadamente na indstria nuclear, farmacutica e automvel. Com a mesma finalidade, foi publicada em 1979 em Inglaterra uma norma genrica denominada BS 5750. Em 1987 a ISO publicou o conjunto de normas ISO 9000 as quais eram quase uma cpia directa da norma Britnica. Nos anos seguintes a famlia ISO 9000 foi crescendo com a introduo de novas normas e orientaes. Em Dezembro de 2005 havia 776.608 organizaes em todo o mundo onde estavam implementaram essas normas. A famlia ISO 9000 composta por 4 normas ISO 9000, ISSO 9001, ISSO 9004 e ISSO 19011. ISO 9000 Fundamentos e vocabulrio ISO 9001 Sistemas de gesto da qualidade requisitos ISO 9004 - Sistemas de gesto da qualidade guia para melhoria da perfomance, ISO 19011 Auditorias Internas da qualidade e ambiente A norma ISO 9001 a norma destinada certificao das empresas e que iremos implementar A norma ISO 9004 um guia destinado s organizaes que desejam ir mais alm do que exigido pela ISO 9001, mas no utilizada para a certificao. 7.2) Como se aplicam e verificam essas normas? H entidades independentes que certificam as organizaes, aps uma inspeco aos seus sistemas de qualidade (auditorias) emitindo certificados quelas que cumprem as normas ISO 9000. No se deve confundir certificao pelas normas ISO 9000 com qualidade. As normas pretendem ajudar as organizaes a adquirir a capacidade de produzir bens e servios com qualidade, mas a sua utilizao e a certificao no garantem por si s essa qualidade, embora a probabilidade para o conseguir aumente em relao a outras organizaes que no possuam este tipo de sistemas. 7.3) Outros sistemas e normas de qualidade Existem outras normas relativas a sistemas de qualidade, que so impostas por organizaes aos seus fornecedores tais como as normas QS9000 (da industria automvel e utilizadas pela Ford, GM, e Chrysler) ou normas prprisa de grandes exrcitos como o US Army ou a Nato.

H ainda outros sistemas de gesto com normas prprias como as ISO14 000 (gesto ambiental) as OSHAS 18 000 (gesto de segurana e sade no trabalho) ou asa SA 8000 (responsabilidade social) que tendem a integra-se com a norma ISSO 9000, da qualidade. Uma outra possibilidade e no a certificao das organizaes mas sim a certificao de produtos ou servios de acordo com normas sectoriais, aps a realizao de testes/ensaios em laboratrios certificados. A certificao de um produto garante ao comprador que esse produto cumpre os requisitos de um determinado regulamento (quanto ao isolamento, resistncia ao aquecimento, emisses de gases poluentes etc.). Geralmente a implementao de um sistema de qualidade implica grandes mudanas culturais, de atitudes e necessitam do envolvimento das chefias de topo, Se os dirigentes mximos no derem o exemplo e no contriburem para vencer as resistncias que sempre ocorrem, as polticas e os sistemas de qualidade no so levados a srio , sendo esta a principal causa de insucesso e descrena..

APENDICE Entende-se por NORMA uma especificao tcnica de aplicao contnua, cuja observao NO OBRIGATRIA, estabelecida com a participao de todas as partes interessadas e aprovadas por um organismo nacional ou internacional com actividade normalizadora. A NORMALIZAO permite: Simplificar procura-se controlar, unificar e simplificar os produtos Comunicar as normas ho de ter em conta os interesses de todas as partes que delas necessitam para troca de idias Economizar a produo Mediante as racionalizaes e optimizaes dos processos produtivos procura-se compatibilizar os aspectos tcnicos das normas e a consecuo de vantagens econmicas para o produtor e consumidor Segurana Quase todas as normas fazem referncia a aspectos de segurana, sade ou proteco. Eliminao de barreiras comerciais A existncia, conhecimento e aplicao de normas, facilita o comrcio de produtos que se ajustem a normas nacionais ou internacionais de aceitao geral Existem trs tipos de normas: 1) Internacionais - (ISO) criadas pela International Standardization Organization, so aceites por todos os pases que reconhecem ISO 2) Europeias EN criadas pelo CEN/CENELEC, Comit Europeu de Normalizao 3) Nacionais so transposies das normas ISO ou EN ou normas elaboradas pelo organismo nacional de normalizao, que em Portugal o IPQ. Em Portugal so designadas por NP. (em Espanha so as AENOR, em Frana as AFNOR etc)