Studii monetare- Probleme monetare actuale

IMPLICAREA PERSONALULUI DIN CADRUL BNCII N PROCESUL DE AMELIORARE CONTINU A CALITII SERVICIILOR OFERITE CLIENILOR
drd.Ruxandra-Diana DOBRAN* Rezumat Aceast lucrare scoate n eviden importana implicrii personalului bancar n procesul de ameliorare continu a calitii serviciilor oferite clienilor. Fr implicarea angajailor n demersul calitii, nici o teorie sau idee formulat i susinut de conducerea de vrf a organizaiei nu poate fi pus n practic. ns pentru a se implica, acetia trebuie motivai i formai n domeniul calitii. Cultura de companie joac i ea un rol important. Fr a se simi parte din companie, fr a fi familiarizat cu cultura calitii i fr a primi un mesaj n acest sens din partea conducerii, personalul bncii nu se va implica ndeajuns n procesul de mbuntire a calitii. Abstract This study brings into the spotlight the importance of the involvement of banks employees in the process of continue improvement of the quality of services offered to the clients. Without their involvement, no theory or idea formulated and promoted by the top management will ever succeed in practice. However, in order to be involved, employees should be motivated and trained in all what quality means. Without the feeling of being part of the company
*

Responsabil Calitate - Groupe Socit Gnrale hors France.

81

Studii Financiare 2/2009

culture, of the quality culture and without any message received from the top management, the banks employees will not get involved enough in this process of quality improvement. Cuvinte-cheie: instruire, motivare, calitate, angajai, banc, provocri, evenimente, comunicare, implicare, mbuntire. Cod JEL: D23, F25, P47 ntr-o companie prestatoare de servicii, cum sunt i bncile comerciale din Romnia, elementul-cheie n procesul de mbuntire a calitii serviciilor oferite clienilor l reprezint personalul acesteia. Fr implicarea angajailor n demersul calitii, nici o teorie sau idee formulat i susinut de conducerea de vrf a organizaiei nu poate fi pus n practic. Din acest motiv, conducerea de vrf are rolul major de a implica ntregul personal n procesul de mbuntire a calitii serviciilor oferite clienilor prin instruirea acestuia n acest domeniu, prin folosirea unei comunicri eficiente i, nu n ultimul rnd, prin motivarea angajailor. Primul demers fcut n cadrul oricrei bnci comerciale este crearea unei structuri serviciu/direcia calitate cu rolul de a monitoriza aciunile ntreprinse n domeniul calitii i care, prin activitile sale, s implice personalul n procesul de mbuntire continu a calitii serviciilor. n cadrul unei bnci, formarea personalului are dou funcii importante: utilitatea i motivarea. Teoretic, programele de pregtire contribuie la dezvoltarea cunotinelor, deprinderilor, aptitudinilor i comportamentului angajailor, ceea ce se reflect n realizarea performant a sarcinilor de lucru. Pe de alt parte, instruirea confer oamenilor sentimentul de ncredere n competenele lor profesionale, stpnire de sine i creterea satisfaciei n munc. n perioada 20002004, n marile bnci comerciale din Romnia sa pus accentul pe cantitate. Bncile s-au ntrecut n performane financiare, iar personalul acestora a fost instruit cum s vnd mai mult pentru creterea cotei de pia. Calitatea produselor i serviciilor oferite clienilor reprezenta doar un concept teoretic, de cele mai multe ori neluat n seam.

82

Studii monetare- Probleme monetare actuale

ncepnd cu anul 2005, odat cu similitudinea produselor i serviciilor bancare, calitatea a nceput s devin un factor din ce n ce mai important n alegerea de ctre clieni a bncii comerciale. Clienii au nceput s aib din ce n ce mai mult acces la informaii, au devenit din ce n ce mai exigeni i au nceput s prefere s plteasc mai mult dac calitatea oferit este mai ridicat. Pentru a-i menine poziia pe pia i, de ce nu, pentru a-i mri cota de pia, tot managementul bncilor comerciale a neles c este momentul schimbrii de mentalitate, de la cantitate la calitate. ns, aceast schimbare nu servete la nimic dac are loc numai la nivelul conducerii, ci trebuie s se realizeze n tot ntregul organizaiei, la nivelul fiecrui departament, al fiecrui individ. Conducerea bncii trebuie s in cont i de faptul c aceast schimbare nu poate fi fcut imediat, ci necesit un timp i un efort att din partea ei ct i a ntregului personal. n acest sens, formarea personalului n domeniul calitii a devenit o necesitate. ns instruirea angajailor nu trebuie s se rezume la un curs teoretic, desfurat pe o perioad scurt (1-2 zile). Pentru a fi eficiente i a avea un impact asupra personalului, cursurile de formare n domeniul calitii trebuie s cuprind i sesiuni practice, n care s fie implicai participanii. De asemenea, este extrem de important s se explice salariailor bncii de ce se pune accentul pe calitate, care sunt avantajele unei vnzri calitative, ce implic i ce consecine poate avea lipsa de calitate non calitatea - n procesul de vnzare i n cel de postvnzare. Formarea n domeniul calitii trebuie fcut att la nivelul centralei ct i la nivelul reelei de uniti bancare. Primele persoane participante la cursuri trebuie s provin din personalul aflat n poziiile de conducere, de la conducerea de vrf pn la directori i responsabili de agenii bancare (din reea) i directori i efi serviciu (din central). Acetia sunt cei care trebuie s fie primii care s contientizeze necesitatea schimbrii de mentalitate i s neleag de ce calitatea face diferena. De asemenea, ei sunt cei care trebuie s comunice n structurile ierarhice mesajul calitii i s-i implice personalul subordonat n acest demers.

83

Studii Financiare 2/2009

De cele mai multe ori, personalul de conducere este cel care d exemplu angajailor. Att timp ct acetia nu neleg sau nu vor s neleag de ce este necesar calitatea, conducerea nu se poate atepta la rezultate pozitive n acest domeniu din partea personalului de execuie. De asemenea, este foarte important ca i personalul de execuie s fie instruit i, n cazul acestuia, partea practic i jocurile de rol sunt importante i de cele mai multe ori substituirea lor cu clienii poate avea un mare aport la schimbarea de mentalitate. ns formarea n domeniul calitii nu trebuie s se rezume la o perioad scurt de timp. Acest lucru trebuie s continue i n activitatea zilnic a fiecrui salariat bancar, indiferent de locul unde i desfoar munca propriu-zis (fie n relaia direct cu clienii, fie n activitile de suport, cum ar fi elaborarea de instruciuni, proceduri i norme interne, conceperea de produse i servicii bancare). Aici intervine rolul comunicrii eficiente, fr de care mesajul nu poate fi transmis. Nu se poate cere calitate n procesul de vnzare atta timp ct nu sunt comunicate toate instrumentele cu care se poate realiza acest lucru. Personalul care este zilnic fa n fa cu clientul trebuie s aib la ndemn toate mijloacele necesare pentru a putea avea o discuie de calitate cu acesta, pentru a-l putea consilia i a-i efectua operaiunile n mod calitativ. n acest sens, personalul de conducere (directori, responsabili, efi de serviciu) trebuie s nvee s comunice cu personalul de execuie, s nu pstreze numai la nivelul de sus informaia i nainte de a cere un lucru trebuie s se asigure c angajaii dein toate instrumentele necesare pentru a-i putea exercita activitatea. Este important ca s existe conceptul de echip. Informaia trebuie s nu fie inut ca pe ceva preios, care d un avantaj competitiv celui care o deine, ci trebuie mprtit tuturor pentru c aceasta contribuie la bunul mers al lucrurilor n instituia bancar n care i desfoar activitatea. ntr-o echip, toat lumea trebuie s beneficieze de toate mijloacele necesare. Rolul leaderului este acela de a comunica eficient colaboratorilor faptul c numai mpreun un lucru are ansa de a fi de calitate. ntr-o echip, ntr-o unitate bancar sau n cadrul unei direcii sau al unui departament din central, comunicarea trebuie s fie transmis att

84

Studii monetare- Probleme monetare actuale

pe vertical (de la personalul de conducere la cel de execuie i invers, precum i de la un colaborator la altul). Cultura de companie se oglindete i n relaia cu clienii. Conducerea trebuie s promoveze aceast cultur n rndul salariailor, pentru a-i implica n tot ceea ce nseamn banca, calitatea i satisfacia oferite clienilor. Lipsa unei culturi de companie duce la migrarea angajailor dintr-o banc n alta, acetia nefiind legai sufletete de locul de munc, iar singurul lucru care conteaz este obinerea de beneficii materiale mai mari. n procesul de mbuntire continu a calitii serviciilor, ntregul personal trebuie implicat. Angajaii au idei, iar aceste idei trebuie promovate. ns, pentru a-i mprti ideile, angajaii trebuie s fie ncurajai i motivai. i aici intervine rolul conducerii bncii i al serviciului/direciei calitate de a gsi o modalitate de a ncuraja personalul s participe cu propuneri de mbuntire a calitii produselor i serviciilor bancare, a proceselor i procedurilor bancare. O modalitate eficient de a ncuraja angajaii s aib i s fac propuneri pentru ameliorarea calitii este lansarea de concursuri individuale i competiii ntre ageniile din cadrul unei bnci. Aceste concursuri, desfurate trimestrial, bianual sau anual, dau posibilitatea personalului bncii de a transmite idei de mbuntire a calitii serviciilor oferite, fie n scris, prin intermediul unei fie calitate, fie oral, n cadrul unor evenimente care abordeaz subiectul calitate (de exemplu, Ziua Calitii). ntlnirile periodice i prezentarea propunerilor prin susinere de prezentri sunt extrem de benefice, avnd rolul de a ncuraja salariaii bncii s-i comunice ideile n faa audienei, de a-i face s treac bariera emotivitii, lucru ce-i ajut i n relaia cu clienii. Aceste concursuri trebuie finalizate cu acordarea de premii, att sub form de sume importante de bani pentru salariai, sume de bani n folosul salariailor (organizare de mase festive, de teambuildinguri), ct i sub form de diverse bonusuri (materiale promoionale cu sigla bncii: pixuri, serviete, ghiozdane, brelocuri, cni etc.). Premiile trebuie decernate n cadru oficial, nmnate de o persoan din cadrul conducerii de vrf a bncii (preedinte, director general), acest lucru avnd un impact pozitiv asupra personalului.

85

Studii Financiare 2/2009

De asemenea, este important ca dup transmiterea propunerii de mbuntire a calitii salariaii s primeasc i un feedback de la organizatorii concursurilor (de regul, din partea serviciului calitate i a conducerii). Ei trebuie s fie informai cu privire la modalitatea de implementare a ideii propuse i de evoluia acesteia. i n aceast activitate un rol important l are comunicarea ntre conducere i personalul de execuie. Acest lucru poate fi fcut att prin intermediul mesageriei interne a bncii, ct i prin celelalte modaliti de comunicare intern ale bncii: revista intern; newletteruri; brouri; eventual un jurnal al calitii. Acest feedback are, pe de o parte, rolul de a arta salariailor care au fcut propuneri c acestea sunt luate n considerare, iar pe de o alt parte de a-i motiva i pe angajaii mai reinui de a se implica n procesul de mbuntire a calitii serviciilor. De asemenea, competiiile colective, ntre unitile bancare, pot avea o contribuie important la implicarea personalului n procesul de ameliorare a calitii serviciilor i a gradului de satisfacie a clienilor. Elaborarea unui plan de aciune pentru calitate la nivelul fiecrei agenii cu implicarea ntregului personal n realizarea aciunilor propuse i urmrirea indicatorilor propui i a rezultatelor obinute poate constitui un bun subiect pentru o astfel de competiie. Recompensarea celor mai reuite planuri de aciune i a celor care au contribuit la realizarea i implementarea acestora este de asemenea foarte important n procesul de motivare a salariailor. Un proverb romnesc spune cu o floare nu se poate face primvar, ns toate aceste mici contribuii ale personalului bancar particip la procesul de mbuntire continu a calitii serviciilor oferite de banca respectiv.

86

Studii monetare- Probleme monetare actuale

Bibliografie 1. Berea, A.O. Orientri n activitatea bancar contemporan, Editura Expert, Bucureti, 1999. 2. Froman, B. Excelena industrial, practic i teoria calitii Editura Tehnic, Bucureti, 1998. 3. Hefferman, S. Modern banking in theory and practice, John Wiley Chichester, New York, 1996. 4. Manolescu, G.; Srbea Diaconescu, A. Management bancar, Editura Fundaiei Romniei de Mine, Bucureti, 2001. 5. Masaaki Imai - Gemba Kaizen, Editura Finmedia, 2004. 6. Taiichi Ohno - Sistemul de producie Toyota, Editura Finmedia, 2005.

87