Resumen El diseo de los procesos que conforman el Sistema de Almacenes se define para alcanzar elevados niveles de eficiencia en los

servicios que este proceso brinda al sistema logstico en general. El objetivo de este trabajo es establecer el mapa de proceso, que contiene la misin del servicio y la relacin de procesos que conforman el sistema de almacenaje, adems se definen los riesgos fundamentales que pueden estar presentes en este subsistema y se establecen los principales indicadores para determinar el nivel de servicio que brinda el almacn a sus clientes. Introduccin: La formulacin de un diseo permite desarrollar un procedimiento de operacin que se estructure sobre la base de un estricto cumplimiento de todas las normas de control establecidas y a su vez, que estos se cumplan sistemticamente en el marco de garantizar la eficiencia que se exige en la ejecucin de cada proceso. El anlisis, mejoramiento y control de la gestin de procesos hace nfasis en el desarrollo de la misin, razn de ser de cada servicio. El almacn ha dejado de ser un espacio donde las mercancas reposan, para convertirse en un eslabn clave en la cadena de suministro. Por consiguiente, su diseo y gestin estn influenciados por los procesos y agentes de las supply chain (cadenas de abastecimientos). En primer lugar, la realizacin de los pronsticos de venta fiables supone el punto de partida de todo el proceso, y resulta clave para llevar a cabo un dimensionamiento racional del stock, el cual formar parte del inventario a depositar en el almacn. El sistema de almacenaje tiene como objetivo garantizar el suministro continuo y oportuno de los materiales y medios de produccin requeridos para asegurar los servicios de forma ininterrumpida y rtmica. Las normas de inventario constituyen un instrumento de direccin fundamental para definir el volumen de recursos materiales que deben existir en un lugar determinado, para garantizar su buen desempeo. El incumplimiento de las normas de control interno lleva aparejado mal desempeo de la organizacin y repercuten directamente en el mal manejo de los recursos y materiales inmovilizados en el almacn. Las fases seguidas para la investigacin fueron:
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Determinacin de los aspectos que inciden en el proceso de almacenaje. Elaboracin del diseo. Establecer los riesgos a que puede estar sometido el proceso. Establecer los indicadores que permitirn controlar el proceso.

En logstica, es importante medir el nivel de servicio que se brinda al cliente, y el proceso de almacenes no esta exento de tal medicin, por el contrario es un aspecto primordial para evaluar cmo el sistema de almacenes brinda sus servicios a los clientes que atiende. Algunos medidores importantes son (1):
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Duracin del ciclo pedido - entrega. Varianza de la duracin del ciclo pedido entrega. Disponibilidad del producto. Informacin del pedido a lo largo de toda la cadena logstica. Flexibilidad ante situaciones inusuales. Tiempo de entrega. Trato y relaciones con los clientes. Servicio de posventa. Tiempo de atencin a las reclamaciones. Servicio de garanta. Respuestas de emergencia.

Cada empresa debe seleccionar cules son los medidores del nivel de servicio que se utilizarn de acuerdo a las demandas de servicio de los clientes, establecer metas de servicio en cada uno, controlar el comportamiento real de los mismos e instrumentar acciones para eliminar las desviaciones detectadas o pronosticadas. Un aspecto fundamental a tener en cuenta en el proceso de almacenaje es la gestin de los inventarios relacionado con la decisin sobre el tamao de los lotes de los pedidos de compra o lanzamiento a produccin (Q), lo cual debe hacerse considerando no solo el valor ptimo sino un conjunto de otros factores tales como: tamao del pedido del cliente, capacidad de los contenedores, equipos, transporte y embalajes; combinacin de surtidos de un mismo proveedor, ritmo de produccin, capacidad del almacn y los estantes, disponibilidad financiera y material, urgencias de entrega, caractersticas y riesgos del producto, otros factores. Otra decisin importante es la determinacin de donde se van a ubicar los inventarios los cuales pueden ser descentralizados o centralizados en la cadena logstica. Los inventarios descentralizados por lo general tienden a aumentar los inventarios del sistema, pero disminuye el tiempo de suministro al proceso que lo necesita y los inventarios centralizados disminuyen los inventarios pero aumenta el tiempo de suministro a los procesos consumidores ya que la distancia a que se encuentran los clientes se alarga. Para determinar en cada caso cul es la mejor variante se necesita considerar un conjunto de factores tales como: valor del producto, importancia para el consumidor, valor de las prdidas por no disponer del producto, frecuencia del consumo, posicin geogrfica relativa de los competidores, accesibilidad a las instalaciones, flexibilidad, y otros. Para evaluar esta decisin debe utilizarse la ecuacin de costos de procesos. Cdigo Servicio 00 almacenes

Responsable Director del almacn. Participantes Todos los trabajadores del almacn

Otras decisiones con relacin a los inventarios son: qu productos tener en inventario, dnde almacenar el inventario (centralizado o descentralizado) y la magnitud de la reserva de seguridad y la administracin de la misma. La reserva se determina considerando tanto los posibles retrasos en el reaprovisionamiento como la variacin de la demanda durante dicho reaprovisionamiento. Para ello se utiliza el coeficiente Ks a partir de la tabla de distribucin normal de acuerdo al nivel de servicio (nivel de confianza) que se desea proyectar, algunos autores recomiendan utilizar una reserva de seguridad (SS) igual al 50% del tamao del lote Q (2) Se puede definir el trmino inventario como la existencia de todo producto o artculo que se utiliza dentro de la organizacin. Un sistema de inventario es un conjunto de polticas y controles que supervisa los niveles que deben mantenerse, cuando hay que reabastecer el inventario y de que tamao deben ser los pedidos. (3) El inventario por lo tanto se puede definir como la existencia que se encuentra dentro de todo el servicio de almacenamiento. Desarrollo Mapa de proceso del sistema de almacenaje. Un proceso es una secuencia de actividades que permite obtener un resultado final o intermedio que agrega valor al cliente. En la ejecucin de un proceso se realizan tantas actividades materiales, informativas y financieras. Otro concepto, pudiera ser una secuencia de pasos, tareas o actividades que transforman los inputs en un output. Un proceso de trabajo incorpora valor a los inputs transformndolos o utilizndolos para producir algo nuevo". (5) Misin Almacenar los materiales y recursos garantizando el suministro oportuno de los productos requeridos para asegurar las actividades productivas y de servicios adems de lograr la calidad en el servicio, para satisfacer las necesidades del cliente. IV- Relacin de procesos del servicio almacn Cdigo Procesos 01 Gestin de pedidos

02 03 04 05 06 07 08 09 10 11

Gestin de inventario Recepcin de mercancas Almacenaje Consolidacin y desconsolidacin Cross docking (*) Predespacho Despacho Tratamiento y control de envases y embalaje Evacuacin de desechos Auditoria

Las interrelaciones que se pueden establecer entre los diferentes procesos pueden verse en la figura No.1 * Cross docking: Mercanca que no forma parte del inventario del almacn, sino que entra y vuelve a salir del almacn inmediatamente que se preparan los despachos de los clientes.

Figura No 1 Mapa del proceso de almacenaje

En cada uno de estos procesos se deben establecer la relacin de actividades fundamentales que se realizan, determinando la informacin de entrada y de salida necesaria para implementar el control interno. El control interno comprende el plan de organizacin, as como los mtodos debidamente clasificados y coordinados, adems de las medidas adoptadas en una entidad para proteger sus recursos, propender a la exactitud y confiabilidad de la informacin contable, apoyar y medir la eficiencia de las operaciones y el cumplimiento de los planes, as como estimular la observancia de las normas, procedimientos y regulaciones establecidas. La implantacin de las medidas de control interno y la realizacin sistemtica de los controles conllevan a erradicar las deficiencias en el sistema de almacenaje, que redundarn en un incremento de la eficiencia econmica y en la calidad. Gestin de riesgos en el proceso de almacenes Es importante conocer cuales son los riesgos fundamentales a que puede estar expuesto el proceso de almacenaje sino se cumplen con las medidas de control interno para la actividad que se realiza (4), en la siguiente tabla hay un ejemplo, en el cual, el no cumplimiento de los controles establecidos puede conllevar a afectaciones en el proceso con los consiguientes riesgos al mismo. Riesgos Gestin de Riesgos

Ocurrencias de Cuando el encargado de almacn detecta un robo o hurto, debe robos comunicarlo de inmediato al Jefe de seccin, que a su vez avisar al Director del almacn y a Proteccin Fsica, para que garantice la preservacin del lugar y determine medidas a seguir ante el hecho. Mermas Faltantes Sobrantes Deterioros Cuando se trate de mermas, deterioros, derrame, el Encargado de almacn comunicar de inmediato al Jefe de seccin el cual confeccionar el correspondiente Acta que entregar en el trmino de 24 horas en Contabilidad, la que de inmediato abrir el expediente, que debe ser resuelto por el Jefe de seccin en el trmino de 30 das, adems, deber comunicar al jefe de la comisin de investigacin de faltantes y sobrantes, compuesta por:
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Jefe de seccin. Director del almacn. Jefe del departamento de control de inventario. Encargado del Submayor en el departamento de contabilidad. Mximo representante del rea que utiliza este producto almacenado.

La mercanca se debe mantener para ser revisada por la comisin, que al examinarla emitir un acta con las causas investigadas y la recomendacin sobre el destino de la misma. La mercanca ser destinada de acuerdo a la

aprobacin dada por la comisin, y le entregar su veredicto a Contabilidad para incorporarlo al expediente. En cualquier caso, el Director del almacn deber determinar la responsabilidad en el caso y enviar a Contabilidad un acta con las conclusiones logradas y las medidas tomadas. nota: La comisin debe acudir al lugar del hecho en un trmino de 24h despus de ser notificado. Productos ociosos El Director del Almacn realiza el trmite correspondiente, donde se declara sus inventarios ociosos y de lento movimiento, manteniendo la propiedad, posesin y custodia, garantizando su conservacin y disponibilidad para la venta. La firma de autorizo para este trmite esta dada por el Director de Economa. Se toman todas las medidas que sean necesarias para extinguir el incendio, conjuntamente se realiza la denuncia al rgano competente el cual se encarga de determinar las causas que originaron el siniestro y llegar a conclusiones ante el hecho.

Incendios

Perdida o El Encargado del almacn se responsabiliza con notificar al Tcnico en deterioro de la productos, para que este realice un listado con el submayor existente en el tarjeta de estiba Ordenador (listado de existencias) y confeccione una nueva tarjeta de estiba, verificando con el fsico en el almacn. Las cantidades y/o pesos difieren de la cantidad grabada en el embalaje en la Recepcin. Deterioro de la mercanca en su manipulacin. Deber separase y solicitar la presencia de la Comisin de Baja Tcnica para le correspondiente verificacin y dictamen al respecto de acuerdo a las normas establecidas. Sin este requisito no podr entregar ninguna mercanca.

El Encargado de almacn se responsabiliza con notificar al Tcnico en producto del suceso ocurrido, este se encarga de determinar las causas e informarle al Director del almacn. Cuando ocurre el hecho se preserva el lugar, en caso de que el dao sea mayor se avisar a la comisin de investigacin de faltantes y sobrantes que determinar el destino del producto deteriorado. Ante la ocurrencia de este riesgo, se preserva el lugar y se le notifica al Jefe de seccin y a su vez, este avisar al Director, para tomar las medidas que sean pertinentes segn el caso dado. Si son daos mayores, se le comunicar a la Comisin de Faltantes y Sobrantes, para que determine el destino del producto. Si no existe plena coincidencia entre ambos documentos el Tcnico en Productos de inmediato confeccionar un acta de reclamacin al proveedor y lo entregar al jefe de compra, el que debe discutirlo con el correspondiente comprador y si determina que ste no tiene responsabilidad lo har llegar al proveedor, el que deber entregarle una

Deterioro de la mercanca en su transportacin Diferencia en las existencias del Acta de Recepcin y la Factura del

comprador.

copia firmada haciendo constar su recepcin. Esta copia del acta de reclamacin se entregar en el trmino de 24 horas en Contabilidad para abrir el correspondiente expediente. El jefe de compra o al jefe del rea que ejecut la compra, se responsabiliza con resolver la discrepancia con el proveedor en el trmino de 30 das. A partir de esta fecha, de no resolverse la discrepancia, el jefe de compra asume la responsabilidad por el expediente abierto en Contabilidad.

Mala Si se realiza por exceso, el producto quedar en inventario hasta tanto se planificacin decida su destino. del inventario. Si se realiza por defecto, se solicita al proveedor la cantidad faltante. En caso que este suministrador no pueda satisfacer la demanda, se buscaran nuevas vas para satisfacer las necesidades. Tabla n 1 Riesgos que pueden estar presentes en el proceso de almacenaje. Establecimiento de los indicadores de control Mediante la ejecucin de los indicadores definidos, se pueden visualizar y tener un control de los porcientos de cumplimiento tales como:
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Porciento de pedidos entregados en tiempo. Porciento de errores en facturacin. Porciento de solicitudes rechazadas. Porciento de incumplimiento de las normas por defecto. Porciento de incumplimiento de las normas por exceso. Porciento de pedidos entregados completo. Porciento de mermas. Porciento de prdidas. Rotacin del inventario.

Estos indicadores son vlidos para medir el nivel de servicio que los almacenes brindan a los diferentes clientes con los cuales se mantienen relaciones comerciales. El nivel de deficiencias del servicio se puede determinar por la siguiente formula: Nivel de deficiencias del servicio (NDS)= errores en facturacin* solicitudes rechazadas* normas por defecto* normas por exceso* mermas* prdidas Tambin se determin el nivel del servicio en cuanto a los pedidos que influye directamente en la satisfaccin del cliente. Nivel de servicio por pedidos (NSP) = pedidos entregados en tiempo* pedidos entregados completos

Para poder realizar la medicin de los indicadores anteriores es necesario contar con determinada informacin de entrada y salida, los mismos se relaciona en las tablas 2 y 3.:

Cdigo 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13

Indicadores Pedidos entregados en tiempo Errores en facturacin Total de facturas Cantidad de solicitudes rechazadas Total de pedidos realizados Ventas($) Valor de las existencias($) Cantidad de surtidos en defecto Cantidad de surtidos normados Cantidad de surtidos en exceso Total de pedidos entregados completos Mermas($) Prdidas($) Tabla n 2 Informacin de entrada.

Cdigo 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Indicador Porciento de pedidos entregados en tiempo (>90%) Porciento de errores en facturacin (<5%). Porciento de solicitudes rechazadas (<5%). Porciento de incumplimiento de las normas por defecto (<5%). Porciento de incumplimiento de las normas por exceso (<5%). Porciento de pedidos entregados completo (>90%) Porciento de mermas (<5%). Porciento de prdidas (<5%). Rotacin del inventario

NDS NSP

Nivel de deficiencias del servicio de almacenes (<5%) Nivel de servicio en cuanto a los pedidos (>90%) Tabla 3 Informacin de salida.

Todos estos indicadores debern controlarse de una forma sistemtica para el mejor desempeo del sistema de almacenaje en el sistema logstico por lo que se debern establecer tableros de control con estos medidores. Conclusiones. 1. El mapa de procesos es una herramienta que permite controlar mejor los procesos. 2. El diseo de procesos especificando sus responsables y participantes garantiza una mejor organizacin en el control del sistema. 3. Las acciones de control de cada proceso contribuyen a disminuir la ocurrencia de riesgos que afecten el sistema. 4. Medir el nivel de servicio de los procesos con la utilizacin de un tablero de control es una herramienta de trabajo para la toma de decisiones. Recomendaciones. 1. Utilizar los mapas de proceso para el mejor control del sistema de almacenaje 2. Capacitacin del personal relacionado con estas actividades. 3. Utilizar los indicadores propuestos para medir el desempeo del sistema de almacenaje. Referencias bibliogrficas. 1. Acevedo, J. A.; Gmez M. I., Diseo del servicio al cliente, ISPJAE, Habana, Cuba, 2001. 2. Gmez. M, Acevedo. J, Logstica de Aprovisionamiento, Coleccin logstica Jhon F.Kennedy, 2000, Cuba. 3. Acevedo, J. A.; Gmez M. I., La logstica moderna y la competitividad empresarial, ISPJAE, Habana, Cuba, 2000. 4. Merly Lufri Prez y Fernando Prez Gmez, Trabajo de Diploma, Diseo del sistema de almacenaje en la CUJAE, Curso: 2003 2004. 5. Galloway, Dianne. Mejora Continua de Procesos Ed. Gestin 2000 Barcelona, Espaa, 1998.