Sunteți pe pagina 1din 121

ASOCIAIA NAIONAL A AGENIILOR DE TURISM DIN REPUBLICA MOLDOVA

MODULUL ADMINISTRAREA AFACERILOR N TURISM


autor: Nicolae PLATON Confereniar universitar doctor n economie

CHIINU-2008

Cursul Managementul n turism


Tema I. Bazele managementului n cadrul ageniei de turism 1.1. Definirea obiectul i metoda de studiu al managementului ca tiin 1.2. Funciile managementului n cadrul ageniei de turism 1.3. Premizele care influeneaz asupra managementului firmei turistice 1.4. Definirea sistemului de management al ageniei de turism Tema II. Teoria i practica managerial a ageniei de turism 2.1. Conceptul de firm turistic ca obiect al managementului 2.2. Obiectivele firmei de turism 2.3. Funciile firmei de turism 2.4. Cultura managerial n cadrul firmei de turism Tema III. Rolul deciziei n gestionarea firmei de turism 3.1. Conceptul i factorii deciziei manageriale 3.2. Tipologia deciziilor manageriale 3.3.Etapele procesului decizional 3.4. Rolul informaiei n procesul de luare a deciziei Tema IV. Personalitatea managerului ca resurs de baz a succesului firmei de turism 4.1. Particularitile muncii cadrelor de conducere n cadrul firmei de turism 4.2. Stilurile de management existente n firmele de turism 4.3. Tipurile de manageri Tema V. Managementul riscurilor n cadrul firmei de turism 5.1. Riscul n businessul turistic 5.2. Funciile i clasificarea riscurilor Tema VI. Managementul Resurselor Umane n Turism 6.1. Recrutarea personalului 6.2. Selecia personalului 6.3. Adaptarea angajailor 6.4. Pregtirea profesional 6.5. Evaluarea performanelor 6.6. Recompensarea angajailor Tema 7. Tehnici de negocieri i comunicarea de afaceri 7.1. Componentele i tehnica comunicrii n cadrul firmelor de turism 7.2.Deficienele procesului de comunicare 7.3.Metode i tehnici de perfecionare a comunicrii 7.4.Negocierea afacerilor n cadrul firmelor de turism

Tema 1. Bazele managementului n cadrul ageniei de turism 1.1. Definirea obiectul i metoda de studiu al managementului ca tiin 1.2. Funciile managementului n cadrul ageniei de turism 1.3. Premizele care influeneaz asupra managementului firmei turistice 1.4. Definirea sistemului de management al ageniei de turism
1.1. Definirea obiectul i metoda de studiu al managementului ca tiin Prin management ca tiin se nelege conducerea, gestionarea i organizarea procesului de producie n vederea generalizrii i sistematizrii unor reguli, principii, metode i tehnici, care s contribuie la creterea eficienei activitii desfurate i atingerea scopurilor propuse. Managementul ca sistem al conducerii cuprinde tot procesul de producie al firmei turistice i include: - dirijarea cu procesul de producere; - dirijarea cu serviciul de marketing; - dirijarea cu activitatea financiar; - dirijarea cu serviciul resurse umane; - evidena, controlul i analiza activitii economice Obiectul managementului ca tiin a conducerii, cuprinde cercetarea legilor i legitilor privind ciclul de via a firmei turistice, precum i relaiile dintre colaboratori n procesul conducerii cu firma. Metoda managementului presupune analiza tiinific a comportrii omului n firm, legtura i influena reciproc dintre firm i resursele umane. 1.2. Funciile managementului n cadrul ageniei de turism Funcia de previziune include o totalitate de activiti prin care se stabilesc obiectivele firmei pe termen scurt, mediu i lung, precum i resursele i principalele mijloace necesare realizrii lor. n procesul de previziune managerul stabilete scopurile i obiectivele firmei turistice, determin necesitile de resurse materiale, financiare, umane, stabilete termeni concrei de ndeplinire a scopurilor propuse. Funcia de organizare include totalitatea aciunilor prin care se creeaz mecanismul de conducere cu firma turistic, sistemul condus i stabilirea legturilor dintre acestea. Totodat funcia de organizare stabilete procesele de management cu ajutorul crora se fixeaz i se contureaz procesele de munc fizic i intelectual i a componentelor lor. Funcia de coordonare include totalitatea aciunilor prin care managerul general creeaz i menine o atmosfer armonioas n procesul de munc, combin deciziile i aciunile personalului firmei turistice n cadrul sistemului organizatoric, care se afl ntr-o continu schimbare. Funcia de antrenare include procesul de munc prin care conductorul firmei de turism influeneaz asupra activitilor angajailor si, n vederea atingerii obiectivelor stabilite, lundu-se n consideraie satisfacerea necesitilor, care i motiveaz pe colaboratori s lucreze. Funcia de control-evaluare include totalitatea proceselor de control i evaluare operativ a rezultatelor obinute de firma turistic n procesul activitii sale, identificarea devierilor de la obiectivele propuse iniial i a cauzelor care le-au generat, pentru a fi ntreprinse msuri care s asigure eliminarea lor, n scopul menineri unui echilibru dinamic al firmei. Funcia de control-evaluare se manifest cu o intensitate mai mare la sfritul unei etape a procesului de management, cnd se face o evaluare final a rezultatelor obinute i se planific aciuni pentru o etap viitoare. 1.3. Premizele care influeneaz asupra managementului firmei turistice Premisa economic, are ca scop orientarea activitii de management, nct aceasta s favorizeze maximizarea profitului; Premisa psiho-sociologic, are ca scop intervenia omului n conceperea i funcionarea sistemului de management al firmei; Premisa metodologic, presupune o abordare constant a firmei turistice i a managementului su; Premisa tehnic, are ca scop utilizarea potenialului tehnic al firmei turistice n procesul activitii curente i de perspectiv. Premisa juridic, exprim necesitatea ca prevederile actelor normative n vigoare s fie luate n considerare n proiectarea, funcionarea i perfecionarea sistemului de management al firmei turistice. 1.4. Sistemul de management al ageniei de turism Sistemul de management al firmei turistice reprezint totalitatea elementelor cu caracter decizional, organizatoric, informaional, prin intermediul cruia se exercit ansamblul proceselor i relaiilor de management n vederea obinerii unor rezultate ct mai nalte. Sistemul organizatoric este alctuit din ansamblul resurselor umane i departamentelor organizatorice a firmei turistice, constituite astfel nct, s asigure premisele obinerii i realizrii obiectivelor planificate. Sistemul informaional este alctuit din totalitatea datelor, informaiilor, procedeelor i mijloacelor de prelucrare a informaiilor existente n cadrul firmei turistice, care are ca scop asigurarea suportului informaional necesar stabilirii i ndeplinirii obiectivelor planificate. Sistemul decizional este alctuit din ansamblul deciziilor luate i aplicate n cadrul firmei turistice. El este specific managementului, motiv pentru care constituie un adevrat sistem de comand ce regleaz ntreg sistemul de activiti al firmei turistice. Prin intermediul sistemului decizional se execut toate funciile procesului de management.

Tema II. Teoria i practica managerial a ageniei de turism 2.1. Conceptul de firm turistic ca obiect al managementului 2.2. Obiectivele firmei de turism 2.3. Funciile firmei de turism 2.4. Cultura managerial n cadrul firmei de turism
2.1. Conceptul de firm turistic ca obiect al managementului Firma turistic este o ntreprindere constituit dintr-un grup de oameni cu concepii comune, unii conform unui statut juridic, care desfoar un complex de procese de munc, utiliznd mijloacele de munc, concretizate n produse i servicii turistic destinate comercializrii, n vederea obinerii unui profit. Firma turistic trebuie s dispun de un plan pentru realizarea obiectivelor propuse. n economia de pia succesul sau eecul firmei turistice depinde de managementul organizatoric. Firma exist pentru a satisface necesitile clienilor. La baza activitii firmei trebuie pus satisfacerea necesitilor clientului. Potenialul de venituri al firmei de turism depind de gradul n care oferta satisface necesitile clienilor. Cheltuielile firmei depind de modul n care este alctuit managementul organizatoric al firmei, sistemul de execuie, precum i eficiena lor. n acelai timp, concurena impune prin natura ei ca firmele s fie mereu cu un pas naintea ateptrilor clientului i cu un pas nainte fa de firma concurent. Fiecrei firme turistice i este specific propriu sistem managerial de activitate. 2.2. Obiectivele firmei de turism Obiectivul de baz a firmei de turism este stabilirea sarcinilor pe termen scurt, mediu i de durat n vederea realizrii doleanelor potenialilor turiti prin: - satisfacerea cererii pe msura manifestrii acesteia, n funcie de cerinele pieei turistice; - reducerea costurilor i creterea profiturilor, fr a pierde din calitate; - flexibilitatea ofertei n dependen de destinaiile solicitate; - ajustarea ofertei turistice conform standardelor internaionale; - asigurarea concordanei ntre obiectivele ntreprinderii i aspiraiile personalului. Obinerea de profit este un alt obiectiv de baz, care trebuie racordat cu prevederile strategice ale firmei pe termen mediu i de durat. Preurile i tarifele mari la serviciile turistice pot influena negativ cererea i ca consecin, pierderea potenialilor turiti. Adaptarea permanent la evoluia pieei turistice este un alt obiectiv al firmei turistice care presupune racordarea activitii n aa mod, ca s reziste schimbrilor permanente ce au loc pe pia. Este vorba de relaiile cu clienii, furnizorii, prestatorii de servicii, concurenii. Asigurarea climatului intern constituie un alt obiectiv, deoarece de gradul de cooperare ntre factorii umani (conducerea firmei, cadrele specializate, angajaii), depinde succesul activitii firmei de turism. Reuita acestui proces, depinde n acelai timp i de calitatea resurselor umane, metodele de organizare i conducere, politica salarial i cea social. Urmtorul obiectiv este extinderea activitii firmei de turism n cadrul pieelor existente. Extinderea este condiionat de politica de pre a firmei folosit n relaiile cu partenerii i potenialii turiti, de spectru de servicii acordate, de diversitatea ofertei. Consolidarea economic este urmtorul obiectiv al firmei de turism care prevede diminuarea permanent a riscului n raport cu mediul concurenional. 2.3. Funciile firmei de turism Funciile firmei turistice reiese din ns-i obiectivele sale, care snt acelea de a vinde, a cumpra, a utiliza factorii de producie ( producia, munca capitalul). A administra nseamn a prevedea, a organiza, a coordona, a conduce i controla. Reieind din cele menionate putem deduce urmtoarele funcii pentru firmele turistice: Funcia de cercetare-dezvoltare cuprinde activitile prin care se studiaz, se concepe, se elaboreaz i se realizeaz viitorul cadrului tehnic, tehnologic i organizatoric al firmei turistice. Pentru realizarea acestei funcii firma turistic efectueaz studii, elaboreaz proiecte privind crearea i diversificarea produselor turistice, caut noi tehnologii avansate n vederea deservirii calitative a potenialilor turiti. Funcia de producie cuprinde ansamblul activitilor firmei n vederea formrii pachetelor, realizrii i prestrii serviciilor turistice. Costul produsului turistic se stabilete n dependen de achiziionarea componentelor care-l formeaz i de consumul eforturilor factorului uman. Funcia comercial cuprinde totalitatea de activiti ndreptate spre aprovizionarea tehnic, aprovizionarea cu componentele care formeaz pachetul turistic, comercializarea lor, cooperarea internaional. Deasemenea funcia comercial include studiul pieei privind elaborarea politici de pre i politicii de distribuie. Funcia de marketing cuprinde aciunile de cercetare a pieei interne i externe, necesitile i comportamentul potenialilor turiti, determinarea distribuiei optime, strategiile n mediul concurenial cu scopul stabilirii celor mai adecvate modaliti de comercializare a produsului turistic. Funcia de marketing cuprinde n sine proiectarea mijloacelor i eforturilor pentru obinerea unui profit maxim.

Funcia financiar-contabil cuprinde activiti privind asigurarea i utilizarea mijloacelor financiare necesare n procesul economic al firmei de turism, urmrete maximizarea profiturilor. Funcia de personal asigur rolul de administrare i gestionare a resurselor umane n cadrul firmei turistice. 2.4. Cultura managerial n cadrul firmei de turism Cultura managerial a firmei reprezint un sistem de valori fundamentale, coduri i reprezentri, recunoscute de ctre toi angajaii, reflect tipurile i stilurile de management practicate n cadrul ntreprinderii. Cultura managerial exprim modul de conducere a afacerilor, reflect gndirea managerilor, standardele etice, tipurile de comportament, politicile manageriale adoptate, tradiiile, atitudinile i evenimentele specifice care au marcat evoluia firmei turistice. Cultura managerial a firmei turistice se constituie dintr-o serie de postulate prin care aceasta se deosebete de altele, i d personalitate, susine o anumit poziie a acesteia. Se cunosc o serie de postulate care se utilizeaz de ctre firmele turistice: valori preferine colective care se impun n grup i reprezint reguli de aciune; norme reguli specifice de comportament uman; simboluri constau n insigne, uniforme, ecusoane caracteristice firmei turistice; tradiii culturale situaii de protocol specifice fiecrei firme turistice; marca comercial denumire cu simbol prin care firma turistic promoveaz i comercializeaz serviciile turistice. Importana culturii manageriale provine i din faptul c ea particip la satisfacerea a dou necesiti clasice ale firmelor de turism:

a) b)

de adaptare la mediul extern, care cuprinde investigaiile referitoare la locul ocupat de firma turistic n cadrul pieei turistice; de integrare intern, care se refer la gradul de aderen al personalului la obiectivele firmei turistice, colaborarea ntre angajai, climatul de munc, elemente care influeneaz funcionalitatea firmei.

Tema III. Rolul deciziei n gestionarea firmei de turism 3.1. Conceptul i factorii deciziei manageriale 3.2. Tipologia deciziilor manageriale 3.3. Etapele procesului decizional 3.4. Rolul informaiei n procesul de luare a deciziei
3.1. Conceptul i factorii deciziei manageriale Decizia este un produs al managementului firmei de turism i reprezint un curs de aciune ales, n scopul realizrii anumitor obiective, n condiii de eficien maxim. Decizia managerial este acea decizie, care are urmri nemijlocite asupra deciziilor, aciunilor i comportamentelor a cel puin unei alte persoane. La definirea unei decizii manageriale se are n vedere urmtoarele aspecte: a) existena mai multor alternative la realizarea obiectivelor urmrite de firma turistic; b) orientarea deciziei spre realizarea obiectivelor planificate; c) influenarea aciunilor altor persoane prin decizia lansat. Factorul primar ai deciziei manageriale este decidentul. Decidentul este persoana sau grupul de persoane care urmeaz s aleag varianta cea mai avantajoas din mai multe variante posibile, privind adoptarea deciziei, avnd o influen mare asupra calitii deciziei. Decidentul poate fi individual sau colectiv. Calitatea deciziei depinde de calitile, cunotinele i aptitudinile decidentului, motiv pentru care este necesar atragerea unui numr ct mai mare de persoane la procesul decizional. n acest scop decidentul trebuie s corespund urmtoarelor cerine: s posede cunotine referitoare la industria turistic; s posede cunotine n legtur cu problemele care fac obiectul deciziei; s aib capacitatea de a utiliza principalele tendine, modificri i caracteristici eseniale ale mediului micro i macroeconomic n care activeaz firma turistic; s dispun de capacitatea de analiz i sintez a diverselor fenomene legate de activitatea turistic; s prevad reaciile persoanelor implicate n procesul de adoptare a deciziei. Deoarece complexitatea deciziei este n cretere, se impune realizarea unei pregtiri specifice n domeniul managementului, care s asigure o profesionalizare a decidenilor, deoarece de corectitudinea deciziei luate va depinde succesul firmei turistice. 3.2. Tipologia deciziilor manageriale Pentru soluionarea unei probleme de decizie se culeg i se prelucreaz informaii, se modeleaz procese i fenomene, se evalueaz variantele, se ncearc s se confrunte diferite ipoteze i soluii. Decizia reprezint capacitatea oamenilor, cu anumite responsabiliti, de a lua hotrri n toate problemele ce intr n sfera lor de competen.

Tipologia deciziilor este determinat de criteriile utilizate, de complexitatea factorilor care condiioneaz caracterul deciziilor i de coninutul lor. Avnd n vedere marea diversitate a deciziilor, se impune o anumit grupare a lor dup o serie de criterii: 1) dup gradul de cunoatere a pieei turistice de ctre decident se cunosc:

decizii luate n condiii de certitudine cnd se cunosc posibilitile de realizarea a obiectivului propus.

decizii luate n condiii de incertitudine sau risc cnd snt caracterizate de existena mai multor variante posibile, dar nu se cunosc consecinele privind veridicitatea deciziei luate. 2) dup natura obiectivelor urmrite i orizontul de timp pot fi: decizii strategice elaborate pentru perioade mari de timp, cnd firma turistic i stabilete cursul general de activiti. decizii tactice elaborate pe perioade ntre o lun i un an, vizeaz activitatea curent a firmei turistice, se refer la problemele ei importante, asigur realizarea obiectivelor i deciziilor strategice prevzute n planurile pe termen lung. Deciziile tactice snt adoptate la nivel ierarhic superior i mediu.

decizii curente care se refer la perioade scurte de maxim o lun, snt extrem de numeroase, se adopt de ctre nivelurile ierarhice medii i inferioare n condiii de certitudine i vizeaz desfurarea zilnic a procesului de management din cadrul firmei turistice. 3) dup frecvena de adoptare pot fi:

decizii unice, care se elaboreaz i se emit o singur dat; decizii periodice, care se emit la intervale de timp determinate;

decizii aleatoare, care se repet n mod neregulat. 4) dup sfera de competen pot fi: decizii fundamentale, emise de managerul care poart integral responsabilitatea pentru consecinele acestora; decizii avizate, a cror aplicare presupune avizarea anterioar de ctre un nivel ierarhic superior.

3.3. Etapele procesului decizional Adoptarea i aplicarea deciziei manageriale include mai multe etape: 1. Stabilirea i definirea problemei. Aceast etap const n identificarea problemei decizionale. Sesizarea unei situaii decizionale este posibil atunci cnd exist mai multe ci de aciune pentru rezolvarea problemei. 2. Identificarea criteriilor i obiectivelor decizionale. Aceast etap include luarea de decizie de ctre decident referitor la stabilirea comisionului firmei n costul pachetului turistic, gradul de ncrcare a capacitii de producie a firmei, reducerea cheltuielilor, productivitatea muncii, etc. 3. Culegerea, evaluarea i selectarea informaiei necesare. Aceast etap prevede culegerea datelor din interiorul i exteriorul firmei turistice n corespundere cu obiectivul urmrit. 4. Analizarea informaiei selectate. Aceast etap prevede sistematizarea informaiei n corespundere cu problema analizat. 5. Elaborarea variantelor de aciune posibile. Aceast etap se folosete pentru evaluarea corect a alternative decizionale propuse, cu indicarea avantajelor i dezavantajelor poteniale ale fiecreia. 6. Alegerea variantei optime de decizie. Aceast etap prevede selectarea deciziei, n funcie de criteriile recomandate i evalurile efectuate. Fiecrei variante i corespund anumite consecine, iar numrul acestora depind de numrul de criterii luate n considerare. Determinarea consecinelor este o activitate previzional, ce influeneaz n mare msur alegerea variantei optime. 7. Comunicarea deciziei. Aceast etap prevede transmiterea variantei optime a deciziei adoptate, persoanelor sau grupurilor de persoane, responsabile pentru aplicarea ei. 8. Aplicarea deciziei. Aceast etap prevede punerea n practic a deciziei luate conform termenului stabilit. Aplicarea deciziei trebuie nfptuit cu mare atenie, mai ales n cazul cnd genereaz schimbri radicale n cadrul firmei turistice. 9. Controlul i evaluarea rezultatelor obinute. Aceast etap permite compararea rezultatelor obinute cu cele propuse. Controlul i evaluarea are un rol deosebit, deoarece pe baza lor se trag concluzii pentru viitor la luarea noilor decizii. 3.4. Rolul informaiei n procesul de luare a deciziei Sistemul decizional este strns legat de sistemul informaional. Procesul managerial n cadrul firmei de turism este bazat pe informaie, actul managerial se realizeaz n cadrul treumveratului Informaie Decizie Aciune. Sistemul informaional este reprezentat de un total de fluxuri informaionale, folosind metode i proceduri privind implicarea resurselor materiale, financiare i umane la selectarea, sistematizarea, analizarea i prelucrarea informaiei, n vederea utilizrii ei n procesul activitii de turism. Sistemul decizional are scop de a utiliza informaia pentru a orienta cursul de aciuni al firmei de turism Pentru adoptarea unor decizii bune este necesar ca sistemul informaional s fie analizat permanent pentru a fi nlturate deficienele care influeneaz negativ ntreaga activitate a firmei de turism. Sistemul informaional utilizat trebuie s rspund obiectivelor firmei turistice i s ajute efectiv la formularea deciziilor manageriale. Pentru mbuntirea sistemului informaional trebuie luate n considerare o serie de principii: - sistemul informaional trebuie s fie corelat cu sistemul decizional;

- sistematizarea, analiza i prelucrarea informaiei trebuie efectuat de persoane competente; - sistemul informaional s fie concentrat asupra abaterilor care pot influena calitate deciziei; - informaia parvenit trebuie s fie complet; - sistemul informaional trebuie s fie eficient i flexibil. Pentru executarea eficient a deciziei, n cadrul firmei turistice se impune o astfel de organizare, care s asigure implicarea persoanelor competente n luarea deciziilor la diferite niveluri, asigurndu-se o coordonare adecvat a centrelor de decizie. .

Tema IV. Personalitatea managerului ca resurs de baz a succesului firmei de turism 4.1. 4.2. 4.3. Particularitile muncii cadrelor de conducere n cadrul firmei de turism Stilurile de management existente n firmele de turism Tipurile de manageri

4.1. Particularitile muncii managerului n cadrul firmei de turism n management, teoriile, principiile, normele i tehnicile formeaz tiina, iar aplicarea lor n practic ntr-o manier personal, n funcie de o totalitate de factori, dintre care experiena i talentul, constituie arta de a conduce. Din momentul n care un salariat este numit ntr-o funcie de conducere, indiferent de nivelul ierarhic pentru care a fost selecionat, el obine pe lng profesia de baz, aceea de manager. n alegerea unui viitor cadru de conducere n cadrul firmei turistice trebuie avute n vedere pe lng cunotinele de specialitate, care snt absolut necesare, - i calitile personale, simul de a prevedea, personalitatea, aptitudinile de a decide, capacitatea de aciune, curajul, adic talentul de manager. Gndirea managerial nu poate fi creatoare fr o cunoatere profund a sistemului de afaceri al firmei turistice, a clienilor i furnizorilor. De aceea, este recomandabil conducerea firmei turistice prin echipe manageriale, conducere colegial, spirit de echip. Orice manager, n activitatea sa, trebuie s-i formeze o echip, s fie dinamic i s poat transmite dinamismul su i echipei pe care o conduce, s aib iniiativ i receptivitate fa de schimbri, s fie exemplu de munc i comportament n colectivul condus. Managerul firmei turistice este nvestit cu autoritate pentru funcia ndeplinit, ceea ce l oblig la responsabilitate juridic i moral, responsabilitate de a prelua asupra sa consecinele deciziilor primite. Pe lng experien, managerul trebuie s fie economist, jurist, i psiholog, s foloseasc metode moderne de management. n activitatea de conducere cu firma turistic este necesar s se utilizeze o serie de metode de conducere. Metoda de conducere reprezint modul n care managerul general desfoar procesul de conducere pentru a pune n aciune factorii umani, materiali i financiari implicai n vederea obinerii unor rezultate propuse. Scopul metodelor de conducere este de a crea un mecanism eficient de activitate n cadrul firmei turistice, de a mbunti luarea deciziilor i de a mri responsabilitatea individual. 4.2. Stilurile de management existente n firmele de turism Stilul de management reprezint modalitile n care managerii i exercit atribuiile care le revin, n conformitate cu funciile managementului, exprimat prin atitudinea fa de subalterni. Stilul de munc al managerului firmei de turism este legat de calitile, personalitatea i temperamentul su, depinznd totodat de motivaia sa economic. Factorii care influeneaz stilul de management pot fi prezentai sub urmtoarea form: 1. Capacitatea profesional, exprimat prin totalitatea cunotinelor de care dispune managerul, n funcie de particularitile postului ocupat; 2. Capacitatea organizatoric, exprimat prin caliti organizatorice, fr de care este greu de conceput activitatea firmei turistice; 3. Atitudinea fa de angajai, exprimat prin modul de influen asupra angajailor la ndeplinirea atribuiilor funcionale; 4. Motivarea personalului, exprimat prin modalitile de remunerarea a personalului, conform lucrului efectuat; 5. Aprecierea muncii colaboratorilor, exprimat prin avansarea pe scara ierarhic; 6. Delegarea autoritii, exprimat prin mputernicirea colaboratorilor la luarea deciziilor n toate situaiile care le afecteaz munca; 7. Principialitate i corectitudine, exprimat prin aprecierea corect i obiectiv a angajailor. n cadrul firmelor turistice snt prezente cel mai frecvent, 2 stiluri de management:

Stilul autoritar, reprezentat prin managerul autocrat, care exercit autoritatea sa, asupra subalternilor n procesul de conducere cu firma turistic. Autocratul se bazeaz pe propriile caliti i obinuiete s adopte singur toate deciziile. Pretinde la supunere total din partea angajailor.

Stilul democrat participativ, reprezentat de conductorul democrat, care stimuleaz comunicarea i se bazeaz pe consultarea cu subalternii. Nu are nici un fel de restricii n abordarea n comun cu angajaii a tuturor problemelor care necesit s fie rezolvate.
4.3. Tipurile de manageri Exist mai multe clasificri a tipurilor de manageri, dar i vom caracteriza pe cei mai frecveni ntnii la conducerea firmelor turistice:

Managerul democrat, deine autoritate final, ns implic angajaii n luarea deciziilor. Conductorul democrat se caracterizeaz printr-o pregtire serioas n domeniul managementului. Managerul democrat delegheaz pe scar larg realizarea sarcinilor care urmeaz a fi ndeplinite, comunicarea nfptuindu-se n ambele sensuri. El dezvolt iniiativa personal i spiritul creator, ceea ce creeaz un climat de munc favorabil dezvoltrii personalitii angajailor. Managerul autocrat, care impun decizia i se nconjoar numai de oameni care snt de acord cu ei. De obicei ei folosesc poziia sa pentru a impune angajaii s fac ceva, snt adepi ai constrngerilor, resping iniiativele personale. Delegarea i consultarea subordonailor snt extrem de rar ntlnite la acest tip de manager. Plcerea de a comanda, combinat cu subaprecierea subalternilor, genereaz o atmosfer ncordat n cadrul firmei turistice.

Managerul liberal, cedeaz responsabilitatea i permite subordonailor s lucreze cum doresc, se bazeaz mult pe puterea lor de convingere. Insist pentru maximizarea eficace a eforturilor subalternilor la obinerea de rezultate, pretinde la performane ridicate. Snt adepii unei comunicri minime cu colaboratorii. Nu exist nici un tip pur de manager din cele descrise. Exist doar combinaii ntre ele. Tipul cel mai eficient depinde de interaciunea ntre colaboratori, de caracteristicile situaiei de munc i de personalitatea conductorului. Pentru fiecare firm turistic i este caracteristic tipul su de manager. Dar deoarece majoritatea firmelor turistice snt private, predomin tipul managerial autoritar bazat pe puterea pe care o confer poziia de proprietar.

Tema V. Managementul riscurilor n cadrul firmei de turism 5.1. Riscul n businessul turistic 5.2. Funciile i clasificarea riscurilor
5.1. Riscul n businessul turistic Orice activitate antreprenorial n condiiile economiei de pia presupune existena unui anumit risc. Riscul reprezint estimarea subiectiv a rezultatelor obinute, condiionate de pierderi sau venituri. Afacerea legat de activitatea n turism aparine unui singur ntreprinztor care i asum ntregul risc, sau aparine mai multor persoane asociate, care se neleg s mpart ntr-un anumit mod drepturile i obligaiile, dividendele financiare i posibilele pierderi. Fiecare ntreprinztor are modul su specific de concepere i dezvoltare a businessului turistic. Prevenirea eecului este condiionat de cunoaterea i respectarea unor anumitor reguli: - cunoaterea businessului turistic n profunzime; - derularea afacerii dup un plan bine conturat i argumentat economic; - administrarea raional a resurselor financiare; - recrutarea personalului calificat; - flexibilitate i adaptare la cerinele pieei turistice. Riscul economic poate fi definit prin modul de aciune n mediul de afaceri turistic n care factorii necontrolabili pot interveni i influena negativ asupra rezultatelor economice. Deaceea posibilele riscuri trebuie evaluate i acceptate numai n anumite limite. 5.2. Funciile i clasificarea riscurilor n businessul turistic snt cunoscute urmtoarele funcii ale riscului: Funcia inovaional. Acestei funcii i este specific luarea unei decizii riscante, care ulterior poate contribui la desfurarea cu succes al businessului turistic. Funcia regulatorie. Capacitatea managerului de a risca poate servi ca stimulent efectiv n dezvoltarea firmei, dar poate servi i ca element distructiv al afacerii. Funcia de aprare. Riscul este un component inevitabil al economiei de pia, deaceea managerul trebuie s fie pregtit pentru suportarea unor eecuri care pot aprea n procesul de activitate a firmei turistice. Funcia analitic. Politica gestiunii riscurilor presupune posibilitatea de a alege, adic de a studia i prognoza diverse situaii care ar diminua impactul riscului asupra businessului turistic. Clasificarea riscurilor: Din punct de vedere a provenenei riscurilor, pot fi riscuri interne i riscuri externe. Riscurile interne snt legate de managementul organizatoric ale firmei turistice. Riscurile interne, pot aprea n procesul de activitate a firmei turistice i snt legate de resursele umane, de felul cum vor reaciona n diverse situaii. Riscurile externe snt legate de procesele care au loc n mediul exterior al firmei turistice. Dup gradul de pericol se desting:

- riscuri acceptabile, care au ca consecin pierderea beneficiului preconizat; - riscuri critice, care au ca consecin pierderea capitalului investit; - riscuri catastrofale, care duc la falimentarea afacerii.
Din punct de vedere a oportunitii delimitm riscuri justificate i riscuri nejustificate. Dup motivele apariiei delimitm: - riscuri politice, care snt cauzate de blocadele economice, conflicte armate, tulburri politice; - riscuri tehnice, care snt cauzate de primirea din partea partenerilor a rspunsurilor cu caracter negativ, neatingerea scopurilor stabilite etc; - riscuri de producie care snt cauzate de micorarea volumului de producie, creterea cheltuielilor, ofert restrns; - risc antreprenorial, care este cauzat de imposibilitate meninerii veniturilor la capitalul investit; - risc ramural, care este cauzat de modificarea situaiei economice a ramurii; - risc natural, care este cauzat de catastrofele ecologice, calamiti naturale; - risc comercial, imposibilitate de a comercializa producia turistic existent n firma turistic, reducerea volumului de producie, cerere sczut, scderea calitii produselor turistice; - risc generat de inflaie, este cauzat de creterea preurilor i scderea capacitii de cumprarea a banilor; - risc inovaional, este caracterizat prin eecul de acaparare a noilor segmente de pia, valorificarea noilor destinaii turistice; - risc valutar, care este cauzat de modificarea cursului valutar; - risc investiional, risc cauzat de pierderea capitalului investit, sau primirea unor dividende financiare mai mici dect au fost iniial planificate; - risc creditar, este cauzat de imposibilitatea de achitare a creditului obinut i a procentelor bancare.

Tema VI. Managementul Resurselor Umane n Turism 6.1. Recrutarea personalului 6.2. Selecia personalului 6.3. Adaptarea angajailor 6.4. Pregtirea profesional 6.5. Evaluarea performanelor 6.6. Recompensarea angajailor
6.1. Recrutarea personalului Recrutarea personalului este procesul de selecie a celui mai potrivit candidat pentru a ocupa o anumit funcie, folosindu-se criterii specifice. La baza recrutrii stau: cerinele pentru ocuparea postului pregtirea aptitudinile capacitatea fiecrui candidat. S-a ajuns la concluzia c, ntr-o firm turistic, angajatul este mai mult dect o simpl component a factorilor productivi. Deaceea recrutarea personalului trebuie s aib prioritate deoarece are drept scop identificarea i atragerea candidailor competitivi pentru completarea necesarului net sau a nevoilor suplimentare de personal firmei turistice. Scopul activitilor de recrutare i selecie a specialitilor n domeniul turismului este de a obine necesarul numeric i calitativ de angajai pentru satisfacerea necesitilor n for de munc ale firmei turistice. Ct privete responsabilitatea pentru recrutare i selecie, aceasta este efectuat de ctre serviciul Departamentul Resurse Umane al fiecrei firme. Acesta trebuie s fie capabil s satisfac ateptrile i cerinele managerului general al firmei turistice la nivelul celor mai potrivite i moderne tehnici i practici ale domeniului, pentru adoptarea deciziilor referitoare la personal. n privina coninutului activitilor de recrutare i selecie acestea cuprind aciuni suplimentare privind angajarea personalului, localizarea resurselor poteniale i atragerea unor candidai corespunztori. Ct privete selecia ea are loc din momentul n care exist o list a candidailor pentru funcia respectiv. Funciile vacante la firmele turistice din republic n multe cazuri snt acoperite din surse interne. Dac ns se ajunge la concluzia c postul vacant nu poate fi ncadrat prin surse interne, atunci serviciul de management al personalului face o trecere n revist a posibilelor surse externe ce pot furniza candidai corespunztori. Acestea de obicei pot fi: - recomandrile fcute de nsi angajaii; - instituiile de nvmnt; - oficiile forelor de munc; - publicitatea extern.

n ultimul timp n republic se observ o tendin destul de avansat privind rolul publicitii n procesul de recrutare. O prim cerin referitoare la publicitate arat c ea trebuie conceput astfel nct s atrag atenia, s creeze i s menin interesul, s stimuleze aciunea din partea celor interesai. ns pentru a rspunde la aceste necesiti publicitatea trebuie s aib n vedere urmtoarele: analiza riguroas a cerinelor: a) cte posturi trebuie ocupate b) termenul angajrii c) studierea fiei de post i a specificaiei pentru extragerea informaiilor necesare. selectarea persoanelor competente, la care trebuie s ajung mesajul publicitar; determinarea i popularizarea punctelor tari ale firmei i postului, care pot constitui o atracie pentru candidai; alegerea mass-mediei adecvate privind lansarea spotului publicitar; alegerea textului astfel nct s conin informaii despre firm postul vacant, cerinele fa de candidat, avantajele oferite, salariul propus, modul n care firma poate fi contactat. Din lista candidailor care s-au prezentat n urma ofertei lansate de firm, o preselecie se poate face pe baza curiculum vitae, care trebuie s respecte anumite condiii de alctuire. Astfel, el trebuie s conin informaii referitoare la: - detalii personale (nume, adres , vrst, starea civil, etc.); - experien (firma, postul ocupat, durata angajrii, motivul plecrii); - calificri; - starea de sntate; - interese extraprofesionale; - alte informaii considerate de ctre candidat importante. Dup efectuarea seleciei, candidaii se pot grupa n trei categorii; uor de selectat posibili de selectat nepotrivii Cei din ultima categorie vor fi anunai cu politeea cuvenit c cererile le-au fost respinse, n timp ce primele dou grupe vor participa la selecie. 6.2. Selecia personalului La etapa evalurii prealabile se poate de efectuat autoevaluarea, caz n care candidatul decide singur dac i menine sau nu candidatura dup ce s-a informat n detaliu asupra elementelor de coninut ale postului, asupra cerinelor privind aptitudinile necesare. Instrumentele de selecie care pot fi aplicate de ctre firmele turistice se pot nominaliza n ordinea respectiv: 1) Testarea n vederea seleciei personalului. Calificate dup obiectivele urmrite se pot constata urmtoarele testele: a) testele de cunotine - pentru realizarea seleciei atunci cnd numrul celor recrutai este mare i informaiile coninute n curiculum vitae nu snt suficiente pentru a face concluzia necesar. b) testele de cultur general - se utilizeaz n situaiile n care inteligena este un factor cheie i necesitnd garantarea unui nivel maxim de inteligen. c) testele de aptitudini profesionale - care snt utilizate n cazul angajrii unor persoane tinere cu puine calificri, adic fr experien; d) testele de personalitate - care constau n chestionare fr rspunsuri corecte sau greite, n care candidatul este ntrebat ce prere are despre sau cum ar reaciona n diferite situaii. 2) Chestionarele care snt sistematizate dup obiectivele urmrite i categoriile de informaiile oferite. n chestionarele utilizate se identific urmtoarele; a) caracteristica personal b) interesele - ele pot fi identificate cu ajutorul unor chestionare care evalueaz preferinele candidailor pentru anumite ocupaii. 3) Studiile de caz - care se realizeaz prin discutarea de ctre candidai a unui studiu de caz, n timpul acestui exerciiu ei fiind observai. 4) Interviul - care este o conversaie dirijat i este larg utilizat pentru acei candidai considerai corespunztori dup primele evaluri. Pentru ca interviul s-i ating scopul trebuie ca acela care l conduce s tie ce informaii caut i cum le poate obine. Principiile generale care trebuie s fie respectate n conducerea unui interviu pot fi sintetizate astfel: - culegerea i studierea informaiei necesare despre candidat; - pregtirea ncperii n care se va desfura interviul; - nceperea discuiei ntr-o manier deschis, apropiat, dar meninnd controlul discuiei; - adresarea unor ntrebri deschise, care necesit mai mult dect da sau nu ca rspuns; - ncurajarea candidatului n timpul discuiei; - efectuarea oricror nsemnri ntr-o manier deschis; - acordarea posibilitii candidatului de a spune tot ceea ce crede c poate fi n favoarea lui i de a pune ntrebri; - ncheierea interviului trebuie fcut cu fermitate, tact i politee; - alocarea timpului pentru lmurirea i definitivarea impresiilor asupra candidatului. 5) Referinele - se utilizeaz concomitent cu aplicarea metodelor de selecie menionate anterior. Referinele de obicei conin urmtoarea informaie:

- perioada de angajare; - denumirea funciei; - activitile desfurate; - absenele, motivul plecrii. 6) Scrisoarea de motivaie n care se indic motivul alegerii firmei turistice respective. (Anexa 1) 6.3. Adaptarea angajailor Adaptarea este procesul de acomodare a persoanei selectate la condiiile specifice activitii firmei. Scopurile acestei activiti snt: - facilitatea parcurgerii stadiului iniial, cnd totul pare strin noului angajat; - crearea unei atitudini favorabile fa de firm astfel nct noul venit s fie dornic s rmn n cadrul ei; - obinerea unor rezultate eficiente n activitate ntr-un timp ct mai scurt. Aceast activitate avnd cerin proprie i specific pronunat solicit parcurgerea unor etape, care, n activitatea firmelor de obicei este ignorat. O prim etap o reprezint primirea n firm, cnd persoana angajat trebuie s fie ntmpinat de o persoan care s-i dea cteva informaii de baz asupra firmei, a condiiilor de angajare, chiar dac o parte din ele snt deja cunoscute. n continuare, persoana angajat este condus la locul de munc i prezentat efului direciei n care va lucra. ntrevederea, chiar dac nu dureaz mult, trebuie s cuprind o prezentare general a activitii direciei i, mai important, s stabileasc un contact direct ntre noul angajat i manager astfel nct acesta s nu fie privit ca o figur ndeprtat, iar angajatul ca un simplu nume. Prezentarea detaliat a sarcinilor, condiiilor de lucru, a programului, altor cerine, trebuie fcut de eful direct. Prin aceast prezentare se urmrete crearea unei atmosfere destinse, creterea interesului angajatului fa de postul ocupat i fa de firm, informarea lui asupra principalelor modaliti de lucru, indicarea standardelor de performan i a comportamentului ateptat. Instrumentele utilizate n activitatea de integrare snt difereniate la diferite firme n funcie de specificul situaiei i personalitatea noului venit. n general, la majoritatea firmelor pot fi utilizate dou modaliti relativ simple: a) Mapa de ntmpinare, care reunete informaii utile noilor angajai. Ea cuprinde urmtoarele informaii: - lista de telefoane; - adresele interne ale fiecrui angajat sau sector important pentru a facilita primirea i transmiterea documentaiei, - formularele care snt utilizate la colectarea i difuzarea informaiilor privind activitatea firmei; - lista echipamentelor, cu menionarea localizrii i funcionrii fiecruia; - prezentarea unor aspecte legate de mediul de munc cum ar fi biblioteca, posibiliti de servire a prnzului etc.; - programele de activitate zilnic cu menionarea momentului nceperii i ncheierii activitii, a perioadei de pauz; - glosarul care conine lista firmelor cu care se conlucreaz cel mai des; - descrierea activitii firmei cu ajutorul unei liste a tuturor unitilor, sectoarelor componente, cu prezentarea tipului de activitate a fiecruia, a managerilor, i altor informaii suplimentare semnificative; - descrierea proiectelor n cazul n care exist la firm proiecte care se desfoar simultan, influenndu-se reciproc, list ce cuprinde denumirea, scopul i persoana responsabil pentru fiecare proiect, lucru util n vederea formrii unui orizont mai larg i nelegerea interdependenelor; regulamente i instruciuni privind modul, locul unde pot fi gsite fiecare, ele se refer la o mare varietate de teme: securitatea muncii, proceduri disciplinare i de soluionare a nemulumirilor etc.; b)Desemnarea unui ndrumtor. Uneori mapa nu este suficient dei ofer toate informaiile necesare, ns ea nu ofer contactul uman care poate produce noului angajat o impresie favorabil de durat. Rolul de ndrumtor trebuie ncredinat unei persoane care poate produce o impresie pozitiv noului angajat i care dispune de o serie de caliti: - trebuie s fie o persoan plcut. Cu ajutorul ndrumtorului atmosfera aparent rece de la nceput poate deveni mai cald i familial. Angajatul va putea depi astfel nelinitea primelor momente, ntrebnd i nvnd ce are de fcut: - s fie rbdtor. Muli angajai nu au rbdarea s rspund la ntrebri pe care le consider elementare, dar pentru noul venit ele snt eseniale pentru nelegerea contextului activitii; - are capacitatea de a comunica ntr-un stil clar, concis pentru a nu-l deruta pe nceptor; - nu are o atitudine indiferent. O asemenea atitudine conduce la o stare de nervozitate i negativism, angajatul trebuie ncurajat ca s simt c este o parte integrant a colectivului i poate contribui efectiv la succesul firmei; - are o atitudine pozitiv. 6.4. Pregtirea profesional Existena unor angajai care nu mai reuesc s in pasul, pe plan profesional, cu cerinele care au loc n modul de desfurare a activitilor din economia de pia reprezint o problem dificil pentru firmele turistice. Tot mai frecvente snt cazurile n care salariaii considerai ani de-a rndul ca eficieni la posturile lor, i ndeplinesc cu tot mai mare dificultate responsabilitile, iar performanele lor snt tot mai reduse. Un program de pregtire profesional va da rezultate numai dac se bazeaz pe o analiz clar a necesitilor firmei turistice. Succesul programului va depinde de msura n care se tie ce trebuie predat, de ce, pentru cine i n ce mod. Obiectivele unui astfel de program rezult din necesitile interne ale firmei turistice i snt n concordan cu obiectivele sale generale. Managerul firmei turistice trebuie s menin o stare de presiune continu asupra salariailor i managerilor si pentru ca acetia s fie motivai pentru a se autoperfeciona, evitndu-se astfel uzura cunotinelor. Pentru toi angajaii pregtirea profesional este un proces de instruire, pe parcursul cruia participanii dobndesc cunotine teoretice i practice necesare desfurrii activitii lor prezente. Obiectivele pregtirii profesionale pot fi constituite din:

- perfecionarea capacitii de rezolvare a problemelor; - executarea unor lucrri specifice activitii de turism; - rezolvarea unor sarcini noi; - mbuntirea capacitii de comunicare; - pregtirea unor schimbri. Stabilirea cerinelor de pregtire profesional presupune parcurgerea urmtoarelor etape: - precizarea obiectivelor firmei turistice, pe componente structurale i pe fiecare salariat; - stabilirea noilor cunotine care snt necesare salariailor pentru a-i ndeplini sarcinile n mod eficient; - stabilirea metodelor de pregtire. - elaborarea programului de pregtire profesional. 6.5. Evaluarea performanelor Evaluarea resurselor umane presupune trei activiti necesare: a) evaluarea comportamentului; b) evaluarea potenialului i a capacitii de evoluie; c) evaluarea performanelor obinute. Dac primele dou activiti servesc la selecia i orientarea carierei resurselor umane, cea de-a treia vizeaz n mod direct rezultatele obinute i performanele, reflectnd n mare msur calitatea operaiunilor anterioare. Evaluarea performanelor persoanei nou angajate dup pregtirea profesional trebuie fcut la sfritul perioadei termenului de ncercare i ea const n activitile de analiz i compararea rezultatelor obinute a potenialului fizico-intelectual, profesional i managerial cu obiectivele i cerinele postului ocupat. Astfel managementul performanelor va permite stabilirea punctelor forte i slabe, identificarea soluiilor de cretere a rezultatelor n perspectiv. n acelai timp, va oferi angajailor posibilitatea de a comunica asupra problemelor de munc i a aspiraiilor ce i preocup. Evaluarea performanelor personalului n firmele turistice este dictat de necesiti legate de: exprimarea corect a obiectivelor i repartizarea lor; determinarea direciilor i a modalitilor de perfecionare a personalului i de mrire a eficienii muncii; micorarea riscurilor provocate de meninerea sau promovarea unor persoane incompetente. Evaluarea i mrimea salariului stabilit, ar trebui s fie dependent unul fa de altul. Metodele de evaluare care pot fi utilizate n firmele turistice snt: Evaluarea general, prin care managerul rspunztor de resursele umane prezint comentariile sale asupra angajailor. Dar n acest caz de multe ori se ivesc o serie de probleme cum ar fi: - inexistena unui consens asupra criteriilor selectate pentru evaluare; rezultatul depinde de abilitatea managerilor de a se exprima n scris; aprecierile nu exprim o atitudine precis. Gradarea este o form a evalurii pe baza caracteristicilor. n cadrul ei snt definite anumite niveluri de manifestare a unei caracteristici. S-a constatat ns c exist tendina de a ncadra toi subordonaii n categoria bun sau satisfctoare. Autoevaluarea este o tendin recent care se ntlnete n firmele turistice i const n obinerea unor informaii din partea angajatului naintea interviului de apreciere. Acesta este rugat s completeze un formular n care s menioneze: - dac i-a atins sau nu obiectivele; - aprecierea punctelor tari i slabe de la firm; - dac simte sau nu nevoia unei perfecionri. Astfel autoevaluarea poate genera un sentiment de corectitudine i o mare implicare din partea angajailor n obinerea performanelor firmei. 6.6. Recompensarea angajailor Recompensarea angajailor este un instrument important al managementului prin care se influeneaz eficiena activitii firmei turistice. Fiecare firm turistic i stabilete raporturile cu angajaii prin negocieri directe dar continu, cu mici excepii, s foloseasc i vechile metode de salarizare, specifice economiei centralizate. Orice director de firm turistic este nevoit s fac o corelaie ntre nivelul salariului i performanele obinute de angajat n timpul activitii. Numai c acest lucru nu este uor de realizat. Aprecierea corect a performanei permite departajarea ntre angajaii care execut acelai gen de activitate. De cele mai multe ori se constat o tendin de cretere a salariului odat cu vrsta sau cu vechimea n aceiai unitate, fr ca performanele s fie mai ridicate. Preocuparea patronilor i a angajailor este de a realiza o relaie ct mai corect ntre efortul depus i recompens, de a diferenia prin salariu pe angajaii mai pregtii de cei mai puin pregtii, pentru a determina o cretere a randamentului i a productivitii firmei turistice. Un stimulent realizeaz legtura direct ntre recompens i productivitate, avnd rolul de a impulsiona creterea performanei. Dar nu pentru toi angajaii snt valabile aceleai modaliti de stimulare a performanei. Pentru unii snt importani banii, n timp ce, pentru alii mai important poate fi timpul liber compensator sau alte forme de recunoatere a performanei. Este destul de important ca stimulentele s nu creeze diferenieri artificiale ntre angajaii firmei care pot genera nemulumiri i tensiuni. n unele firme turistice exist tendina proprietarilor de a angaja personal pe timp limitat, sau sezonier, n scopul evitrii unor obligaii i cheltuieli, ceea ce duce la pierderea unor drepturi de ctre angajai. Astfel, datorit neplii contribuiei de asigurri sociale, angajaii nu au dreptul de a primi ajutoare medicale, ajutor de omaj i altele. De asemenea angajaii pierd continuitatea i vechimea de munc, cu unele consecine bneti imediate sau n perspectiv.

Perfecionarea recent a cadrului legislativ i normativ (Codul muncii Monitor oficial anul X Nr.159-162 din 29.07.2003) n domeniul relaiilor de munc contribuie la o mai bun precizare i respectare a drepturilor, obligaiilor i rspunderilor care revin patronilor i angajailor, ceea ce are efect benefic pentru toi cei implicai. Alturi de drepturi, orice angajat are i obligaii sau ndatoriri. Obligaia sau ndatorirea, poate fi definit ca fiind legtura juridic prin care o persoan poate fi determinat de o alt persoan prin intermediul firmei turistice. Anexa 1 Scrisoare de motivaie. Subsemnatul Ion Mugur am luat cunotin cu interes de anunul Dumneavoastr, publicat n ziarul Turism i odihn din 01.09.2005. Animat de puternica dorin de a reui, precum i de ambiie, perseveren i posibiliti reale de afirmare, propun ateniei Dumneavoastr candidatura mea pentru ocuparea funciei de manager pe rezervri i vnzri. Beneficiind de o pregtire universitar adecvat snt pregtit pentru a pune la dispoziia firmei Dumneavoastr avantajele formrii mele teoretice i pe cele practice, conform experiene de care dispun. Documentndu-m asupra activitii firmei , am constatat c profilul i realizrile firmei Dumneavoastr corespund aspiraiilor mele. M simt onorat s pot contribui, n echipa firmei Dumneavoastr, alturi de specialiti De asemenea, mi permit s apreciez c cerinele pentru ocuparea postului respectiv, pe care l supunei analizei candidailor, corespunde formrii mele profesionale. Cu convingerea c atenia Dumneavoastr va fi reinut de candidatura mea, v rog s agreai, stimate Doamne, stimai Domni, expresia sentimentelor mele cele mai devotate i distinse. 20 septembrie 2007 Semntura

Anexa 2 CURICULUM VITAE DATE PERSONALE Nume: Mugur Prenume: Ion Data naterii: 24 octombrie 1976 Stare civil: celibatar Domiciliu permanent: mun. Chiinu bd. Dacia 89 ap.76 Domiciliu dup viza de reedin: or. Hnceti str. Independenei 18 ap.65. Telefon de contact: 76-89-72, mob. 0-29127624 STUDII 1995 2000 Academia de Studii Economice din Moldova, facultatea Bussiness i Administrarea Afacerilor, specialitate Turism i Servicii Hoteliere. 1983 1994 Liceul teoretic din or. Hnceti. LIMBI STRINE Limba englez scris, citit, vorbit Limba francez cunotine de baz Limba rus - scris, citit, vorbit EXPERIENA PROFESIONAL 1997 iunie-august practica de producie firma Alegro-TUR 1998 1999 Firma turistic Odeon, manager pe vnzri. APTITUDINI PERSONALE Cunotine de informatic: - utilizare: Windows: Word, Excel, Acces. Posed abiliti de comunicare. Posesor al permisului de conducere de categoria B. ACTIVITI EXTRAPROFESIONALE oct. 1995 1997: membru al Ligii Studenilor ASEM, departamentul Turism. - membru al Comitetului de organizare a Forului Internaional Studenesc Tineretul pentru democraie septembrie 1998: participarea la conferina internaional studeneasc cu lucrarea Dezvoltarea durabil a turismului n Moldova, locul III. REFERINE: Directorul firmei Odeon Ion Botnaru.

PASIUNI lectura, filmele, teatrul, natura. Data ntocmirii: 20 septembrie 2007 Semntura

Tema 7. Tehnici de negocieri i comunicarea de afaceri 7.2. 7.3. 7.4. 7.5. Componentele i tehnica comunicrii n cadrul firmelor de turism Deficienele procesului de comunicare Metode i tehnici de perfecionare a comunicrii Negocierea afacerilor n cadrul firmelor de turism

7.1. Componentele i tehnica comunicrii n cadrul firmelor de turism Orice proces de comunicare presupune existena urmtoarelor componente: emitentul, persoana care deine informaii, idei i obiective privind procesul de comunicare; receptorul, persoana executant care primete mesajul; mesajul, care reprezint forma verbal sau nscris a informaiei transmise de emitor spre receptor; canalele de comunicare, care reprezint traseele pe care circul mesajele. Cele mai practicate tehnici utilizate n procesul de comunicare snt : - comunicrile verbale; - comunicrile scrise. - comunicrile nonverbale; Comunicare verbal este cea mai frecvent utilizat n cadrul firmelor turistice. Acest tip de comunicare se desfoar prin intermediul limbajului, influenat de reperele pe care le folosesc persoanele atunci, cnd transmit i recepteaz mesajele. Managerii comunic cu subordonaii n cea mai mare parte verbal, prin volante de lucru, consftuiri i conferine, convorbiri telefonice, declaraii oficiale, discuii directe. Comunicrile verbale permit exprimarea ideilor mai rapid i mai uor dect n cazul formei scrise, deoarece posibilitile de exprimare cresc datorit posibilitii de a completa cuvintele cu factori uor de neles, respectiv prin gesturi, punerea accentului pe unele cuvinte, pauze ntre fraze. Regula de baz pentru manageri cnd comunic este s fie clar, concis i corect. Comunicarea scris este utilizat n proporie ridicat n cadrul firmelor turistice pentru solicitarea sau transmiterea de note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori adresate unor persoane din interiorul sau exteriorul firmei. Contactul direct cu membrii colectivului condus, trebuie mbinat de ctre manageri cu folosirea comunicrilor scrise. Cu ct poziia managerului este superioar pe treptele ierarhice, cu att el trebuie s se bazeze mai mult pe comunicri scrise. Comunicrile scrise trebuie concepute sub o form succint, care s exprime precis inteniile i dorinele emitorului, s previn apariia nenelegerilor. Dei puin agreat ( majoritatea managerilor nu le prea place s scrie i s citeasc rapoarte) comunicarea scris este inevitabil. Problemele majore cu care se confrunt managerii la comunicarea scris snt cele ale claritii, acurateii, abordrii concise i corecte a temei. Deaceea comunicrile scrise i oblig mai mult pe manageri i executani s se concentreze asupra claritii i logicii coninutului, precum i asupra gradului de precizie. Comunicrile nonverbale poate fi un instrument eficient care, folosit util, faciliteaz emiterea i nelegerea mesajelor. Gesturile, mimica, poziia corpului reprezint stimulente ce pot fi utilizate cu succes pentru a mri eficacitatea comunicrii interpersonale. De multe ori gesturile nu snt definitive, ele snt doar nite micrii de nsoire a comunicrii, care ofer indici asupra inteniilor sau ezitrilor noastre. 7.2. Deficienele procesului de comunicare Comunicare ca schimb de idei, opinii i informaii prin intermediul cuvintelor, gesturilor i atitudinilor st la baza coordonrii activitilor din cadrul firmelor turistice. Dac scrisul i vorbitul snt aciuni simple, atunci nelegerea lor

corect reprezint dificultatea principal a comunicrii. Aceast dificultate este generat de diferenele ntre angajai. Fiecare om este o personalitate cu pregtire, experien, aspiraii, elemente care mpreun sau separat influeneaz nelegerea mesajelor. Un cuvnt, un gest, o expresie pot avea sensuri diferite pentru persoane diferite. nelegerea corect reprezint pentru manager o problem esenial, deoarece munca lui se bazeaz pe comunicarea cu persoanele de care nu-l leag neaprat prietenia, simpatia, rudenia. Printre factorii care genereaz blocaje n comunicare se pot meniona: - diferenele de personalitate. Este important de reinut c oamenii nu se nasc cu personalitate integral. Ea este dezvoltat pe msura vieii i sub influena motenirii genetice, a mediului i a experienei individuale. Ajuns la maturitatea psihologic, personalitatea se definitiveaz, integrndu-se din diferite componente. Deaceea fiecare personalitate genereaz modaliti diferite de comunicare. Fiecare om are repere proprii n funcie de imaginea despre sine, despre alii i despre lume, n general; - diferenele de percepie. Recepia i interpretarea mesajelor snt diferite, afectate de personalitatea, structura fizic i mental, mediul n care evolueaz fiecare om. Percepia este procesul prin care oamenii selecteaz i interpreteaz informaia n condiii specifice modului su de via. Unele snt ignorate, altele acceptate i interpretate conform conceptelor i experienelor proprii. Pentru manager, percepia diferit a celor din jur constituie un obstacol care poate fi diminuat sau eliminat prin efortul de a cunoate i nelege oamenii astfel nct s poat fi depite situaiile n care comunicare este deformat; - diferenele de statut. Poziia emitentului i a receptorului n procesul comunicrii poate afecta semnificaia mesajului. Receptorul contient de statutul inferior al emitentului i poate desconsidera mesajele, chiar dac acestea snt reale i corecte. Un emitent cu statut nalt este, de regul, considerat corect i bine informat, mesajele lui fiind interpretate la nivel corespunztor, chiar dac, n realitate snt false ori incomplete; - diferene de cultur. Existente ntre participanii la comunicare, diferenele de cultur pot genera blocaje cnd acetia aparin unor medii culturale, sociale, religioase i politice diferite; Referindu-ne la obstacolele specifice comunicrii n cadrul firmelor turistice, acestea depind nu att de latura material, ci mai ales de cea uman, respectiv de aspectul psihologic inclus n proces. Exist obstacole generate de manageri i obstacole generate de angajai: obstacole generate de manageri. Ca iniiatori i coordonatori ai comunicrii, managerii ageniilor de turism au tendina de a ridica bariere artificiale n comunicarea cu subalternii sau omologii lor datorit urmtoarelor aspecte: - utilizarea unui ton ridicat, ceea ce poate duce la intimidarea partenerului; - tendina de dominare n relaii cu subalternii; - lipsa de atenie sau amabilitate fa de interlocutor; - deficiene n capacitatea de ascultare; - capaciti sczute de concentrare asupra problemei discutate; - tendine de a interveni n timpul expunerii i de a prezenta varianta contrar; - blocarea iniiativei de comunicare ale personalului din subordine, sau ale omologilor din alte firme turistice; - opunerea fa de introducerea unor idei noi; a) obstacole generate de subordonai. Formele sub care se manifest acest tip de dificulti pot fi prezentate astfel: - la exprimarea opiniilor i face pe subalterni s fie rezervai, din teama de a nu intra n conflict cu conductorul; - convingerea c problemele subordonailor nu-l intereseaz pe manager; - lipsa obinuinei de comunicare, l face pe angajat s renune la exprimare n scris sau verbal a unei iniiative. nlturarea acestor deficiene ar spori cu mult productivitatea muncii n cadrul firmelor turistice i va contribui la meninerea unui climat favorabil intern n procesul de activitate a firmei. 7.3. Reguli i tehnica perfecionrii n procesul comunicrii Preocuprile privind facilitarea i mbuntirea comunicrii persist practic n toate ageniile de turism. Dei la prima vedere se pare c comunicarea eficient este accesibil tuturor, acest proces ns, este consecina unei ndelungate experiene comunicaionale ntreprinse de manageri. Practica arat c marea majoritate a managerilor ntlnesc deficiene n procesul de comunicare. Acest fapt se rsfrnge negativ asupra activitii firmei turistice. Deaceea este important ca n procesul comunicrii s se in cont de un ir de reguli de baz pentru a mri eficiena ei i anume: 1. Emitentul trebuie s-i clarifice ideile, nainte s le expun. 2. Emitentul trebuie s sistematizeze i s analizeze mesajul, pentru a fi corect transmis. Muli dintre conductori sau manageri nu-i planific actul comunicri i ca consecin el este ineficient. 3. Pentru planificarea comunicrii este necesar consultarea mai multor persoane iniiate n tema care urmeaz s fie expus. Fiecare contribuie va aduce mai mult claritate mesajului transmis. 4. Cei ce doresc s iniieze comunicarea trebuie s examineze scopul ei pentru a nu pierde din esen. 5. Cei ce comunic trebuie s in cont de interlocutori, de capacitatea lor intelectual n perceperea mesajului. 6. Emitentul trebuie s fie atent n timpul comunicrii la nuanele gesturilor. Tonul vocii, expresia feei, au un impact destul de mare asupra receptorului. 7. La expunerea mesajului, emitentul trebuie s descopere interesele i necesitile interlocutorilor, trebuie s priveasc lucrurile din punctul lor de vedere. 8. n timpul comunicrii, participanii trebuie s pun ntrebri i s se ncurajeze reciproc, deoarece astfel se demonstreaz dac mesajul a fost sau nu perceput. 9. Comunicrile trebuie prevzute cu scopuri de perspectiv.

10. Pentru a avea impact dorit asupra interlocutorilor, emitorul trebuie s fie sigur pe tema comunicrii.

7.4. Negocierea afacerilor n cadrul firmelor de turism


n turism, negocierea este arta de a obine un compromis bazat pe tratative. Negocierea desfurat n mod corect presupune un dialog care, indiferent de modul de finalizare, trebuie s se caracterizeze prin respect reciproc. Negocierea poate fi definit ca o form de opunere dintre dou sau mai multe pri cu interese i poziii contradictorii, dar complementare, avnd ca obiectiv atingerea unui consens, pentru finalizarea unei tranzacii comune reciproc avantajoase. Tipurile de negocieri care pot fi ntlnite n mediul firmelor turistice pot fi prezentate astfel: 1. Negocierea autoritar. Acest tip de negocieri ia forma unei tranzacii n care o parte ctig, iar cealalt parte pierde. Procesul de negociere pune fa n fa doi adversari cu interese opuse care genereaz o confruntare, n care una din pri trebuie s ctige. n aceast situaie, se recurge la convingere i manipulare ntr-o ambian conflictual, tensionat, concretizat prin ameninri i agresiuni verbale. La astfel de negocieri, rezultatul va fi determinat de raportul de fore dintre parteneri, adic de puterea de negociere i argumentele aduse de prile aflate n conflict. Acest tip de negociere este posibil atunci cnd dezechilibru de fore este semnificativ. 2. Negocierea prin cooperare. Acest tip de negociere este caracteristic pentru oponenii care respect aspiraiile i interesele partenerului, chiar dac contravin celor proprii. Se bazeaz pe respectul reciproc i pe tolerarea diferenelor de aspiraii i opinii. n rezultatul unui asemenea tip de negocieri, ambele pri ctig, menin echilibru n afaceri i susin soluia privind acordul ncheiat. Negocierea prin cooperare consolideaz relaiile interumane i de afaceri pe un termen de durat. 3. Negocierea raional. Acest tip de negociere const n faptul, c prile i propun nu numai obinerea unor compromisuri de pe o poziie de negociere, ci ncerc s rezolve litigiile printr-o poziie diferit fa de aceea, dect a prilor implicate n negocieri. Pentru aceasta trebuie definite clar interesele prilor, specificate problemele i cutate soluiile. Negocierea afacerilor n cadrul firmelor de turism, este o form particular de negociere, bazat pe existena unui produs sau serviciu, pe de-o parte, i a unei necesiti de satisfcut, pe de alt parte. Ea devine necesar i posibil n urmtoarele cazuri: a) cnd exist interese complementare ntre pri, dar totodat persist unele nuane care trebuie ajustate conform doleanelor prilor, adic exist dezacord, dar nu unul de fond; b) cnd exist dorina i interesul n obinerea unui acord la care snt dispuse s cedeze reciproc prile; c) cnd lipsete un organ autoritar deasupra prilor divergente, care ar impune soluionarea, peste voina acestora. n procesul de pregtire a negocierilor un moment important se atribuie studierii condiiilor i regulilor impuse de ctre partener. Cunoaterea acestor reguli i condiii, va permite s se acioneze pe parcursul negocierilor n direcia dorit. Deci, pregtirea pentru negociere trebuie s cuprind urmtoarele elemente: - formularea problemei care urmeaz a fi negociat; - formularea strategiei de negociere; - identificarea intereselor partenerilor de negocieri; - identificarea soluiilor care pot fi propuse ca variante de alternativ n procesul negocierilor; - finalizarea i evaluarea negocierilor. Dup finalizarea negocierilor se ncheie un acord final ntre pri ce poate fi exprimat n mai multe modaliti: - contract scris; - acord care consemneaz nelegerile la care s-a ajuns; - nelegeri verbale, nescrise prin care prile se oblig s se conformeze anumitor poziii n problemele discutate. Pentru ca negocierile s se desfoare cu succes, este necesar ca persoana care duce tratativele s fie nzestrat cu urmtoarele abiliti: competen profesional; stpnire de sine; spirit analitic; spirit constructiv; spirit critic; orizont larg de informare i cunoatere; operativ n luarea deciziilor; exprimare clar a gndurilor; capacitatea de recunoatere i evitare a erorilor. n turism succesul nu provine din a te ine tare pe poziie, ci din analiza situaiei reale, bazat pe capacitatea de a duce un dialog constructiv, n vederea obinerii rezultatelor scontate.

Cursul Marketingul n turism


Tema 1 Esena marketingului n turism
1.1. Conceptul de marketing 1.2. Planificarea de marketing 1.3. Funciile marketingului turistic 1.4. Principiile marketingului turistic 1.5. Obiectivele marketingului turistic Tema 2. Studierea pieei turistice. Realizarea cercetrilor de marketing n turism 2.1. Oferta turistic 2.2. Cererea turistic 2.3. Realizarea cercetrilor de marketing n turism 2.4. Segmentarea pieei turistice. 2.5. Distribuia n turism Tema 3. Politica de promovare a serviciilor turistice 3.1. Esena comunicaiilor de marketing 3.2. Componentele submixului promoional n marketingul turistic 3.2.1. Reclama 3.2.2. Relaiile cu publicul 3.2.3. Vnzrile directe 3.2.4. Stimularea vnzrilor Tema 4. Politica de pre ca component a mixului de marketing turistic 4.1. Esena politicii de pre 4.2. Procedura elaborrii politicii de pre 4.2.1. Obiective n fixarea preurilor 4.2.2. Analiza restriciilor 4.2.3. Analiza factorilor-cheie n stabilirea preurilor 4.2.4. Stabilirea preurilor la produsele turistice 4.3. Alternative strategice de stabilire a preurilor

Tema 1 Esena marketingului n turism 1.1. Conceptul de marketing 1.2. Planificarea de marketing 1.3. Funciile marketingului turistic 1.4. Principiile marketingului turistic 1.5. Obiectivele marketingului turistic 1.1. Conceptul de marketing Noiunea de marketing provine de la cuvntul englez market - (pia), stabilind astfel regulile de activitate pe pia prin desfurarea diverselor tranzacii. Prima definiie dat conceptului de marketing a fost formulat de Asociaia American de Marketing nfiinat n anul 1937 i care red urmtorul coninut: realizarea activitilor economice care dirijeaz fluxul bunurilor i serviciilor de la productor la consumator sau utilizator. (Smedescu Ion Marketing, Editura Universitar, Bucureti 2005, pag.24). Gherasim Toader n manualul su Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti 1999, pag 15, formuleaz urmtoarea definiie marketingul desemneaz tot ceea ce trebuie ntreprins de o firm, n conformitate cu mediul su intern i extern, pentru satisfacerea clientelei mai bine dect concurena, n vederea obinerii profitului dorit. Una dintre definiiile frecvent invocate de specialiti este definiia dat marketingului de Philip Kotler: marketingul este un proces social i managerial prin care grupurile i indivizii obin ceea ce le trebuie i ceea ce doresc prin crearea i schimbul de produse sau valori cu alte grupuri de indivizi. (Kotler Ph. Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1997, p.35). Dac este s atribuim definiia lui Ph. Kotler pentru industria turistic, primim urmtoare schem: Dorina de a cltori

Piaa turistic

Produsele turistice

Tranzacia

Valoare i Satisfacie

Dorinele reprezint forma de manifestare a necesitilor umane de a cltori, fiind influenate n permanen de conjuctura pieei turistice i de mediul intern i extern a individului. Piaa turistic reprezint locul n care se ntlnete i se confrunt cererea cu oferta de produse turistice, respectiv spaiul special amenajat n care cumprtorii i vnztorii de servicii turistice se ntlnesc pentru a efectua tranzacia. Produse turistice reprezint ansamblu complex de bunuri i de servicii oferit consumatorilor. Tranzacia const n schimbul de valori ntre dou pri. Valoarea i satisfacie const n avantajul oferit de produsul turistic n raport cu preul pltit. Punctul de plecare n desfurarea activitii de turism trebuie s-l constituie cercetarea necesitilor pentru odihn i cltorii, asigurndu-se o ct mai complet i eficient satisfacere a acestora. n acest sens, pornindu-se de la pia i consumatori, marketingul turistic reprezint ansamblul de metode i tehnici orientate spre evidenierea i satisfacerea necesitilor consumatorilor, motivate de dorina de cunoatere, odihn, distracie, tratament etc., de rnd cu organizarea unor agenii sau asociaii capabile de a satisface la maxim aceste categorii de nevoi. Necesitatea implementrii marketingului n firmele turistice ine de:

existena unei libere concurene ntre firmele turistice; posibilitatea clienilor de a selecta un produs turistic potrivit dintr-un spectru mai larg existent pe pia; informarea continu a clienilor reali i poteniali privind ntregul pachet de servicii oferit de firmele turistice. 1.2. Planificarea de marketing Strategiile de marketing reprezint fundamentul strategiilor manageriale ale ntreprinderilor de turism, elaborarea i implementarea lor necesitnd eforturi intelectuale i financiare relativ mari, dar care se justific pe deplin, contribuind la micorarea riscurilor i incertitudinii. Scopul oricrei ntreprinderi turistice const n planificarea activitii pentru o anumit perioad de timp, n vederea obinerii de profit. Astfel, complexitatea mediului extern, n care o ntreprindere turistic i desfoar activitatea, precum i schimbrile ce au loc permanent au condus, la creterea importanei acordate planificrii strategice a activitii. Dup autoarea Stncioiu Aurelia planificarea de marketing, reprezint un proces complex ce cuprinde etape operaionale succesive, valori i ipoteze, n care, pe baza analizei situaiei existente a unei ntreprinderi, se identific i se stabilesc obiectivele de marketing ale acesteia, cile i mijloacele prin care acestea se pot atinge, posibilitile de evaluare a stadiului de realizare a lor, precum i eventualele corecii n cazul nerealizrii indicatorilor de performan propui. Principalele avantaje ale planificrii de marketing constau n: creterea nivelului de motivaie managerial i o mai bun cooperare ntre departamentele ntreprinderii turistice; stabilirea unor obiective de marketing realiste i o mai mare probabilitate de realizare a lor; probabilitatea mai mare de a identifica evoluiile ulterioare probabile ale pieelor i produselor turistice; flexibilitate n condiii de fluctuaie a pieei turistice; gndire sistematic de perspectiv, n alocarea mai eficient a resurselor organizaionale n funcie de oportunitile pieei turistice. Procesul planificrii de marketing se desfoar n 5 etape i finalizarea lui presupune implementarea programului de marketing al ntreprinderii turistice: 1. stabilirea obiectivelor generale de marketing; 2. analiza situaiei existente; 3. stabilirea obiectivelor i a strategiilor de marketing; 4. stabilirea bugetului de marketing; 5. elaborarea programului de marketing, controlul, evaluarea i eventualele corecii. Analiza mediului, analiza i alegerea opiunilor strategice snt elementele eseniale ale planificrii de marketing. Managerul trebuie s decid asupra unei strategii globale de marketing care s atrag clienii i s obin avantaj competitiv pe piaa turistic. Strategia trebuie s fie corespunztoare capacitilor ntreprinderii de turism i cerinelor pieei produsului turistic. Planificarea strategic de marketing i propune s stabileasc poziia pe care ntreprinderea de turism o ocup vizavi de concurenii si, precum i stabilitatea i maturitatea ei demonstrat n ochii clientelei prezente i viitoare. Prin urmare, principalele componente ale unei decizii strategice de marketing turistic sunt: 1. Scopurile i obiectivele, prin intermediul crora ntreprinderea turistic i determin locul pe care l va ocupa n viitor pe piaa turistic, definit prin intermediul segmentelor de pia pe care le va deine, respectiv prin volumul vnzrilor, numrul de clieni, volumul ofertei, profitul preconizat etc; 2. Imaginea i poziia pe piaa turistic, firma fiind ct se poate de interesat s tie care vor fi solicitrile i doleanele clienilor reali i poteniali, i care vor posibilitile furnizorilor de servicii, participani la integrarea produsului turistic. 3. Strategiile i programele, care stabilesc aciunile care trebuie s le ntreprind firma turistic n vederea realizrii obiectivelor; 4. Bugetul, respectiv resursele necesare atingerii scopurilor propuse;

5. Controlul periodic i sistematic al modului n care se deruleaz aciunile, se utilizeaz resursele i se realizeaz obiectivele, n contextul oferit de mediul intern i extern n care i desfoar activitatea firma de turism. Elaborarea planurilor strategice de marketing turistic este o activitate complex, care presupune luarea n considerare a unei multitudini de factori foarte diferii ca natur i ca mod de aciune, condiionai de mediul intern i extern al ntreprinderii turistice. 1.3. Funciile marketingului turistic Funciile marketingului la nivelul ntreprinderii de turism contribuie la estimarea potenialului firmei, planificarea programului de marketing, organizarea i conducerea activitii de marketing, evaluarea i adaptarea efortului de marketing. n lucrarea Noul marketing n mileniul III, profesorii J. Drgan i M. Demetrescu, consider c funciile marketingului au trei finaliti: 1) evaluarea posibilitilor pe care le ofer piaa; 2) atragerea, stimularea i crearea cererii prin produs, pre i promovare; 3) satisfacerea cererii prin canalele de distribuie. Corespunztor acestor funcii, activitile de marketing de marketing cuprind urmtoarele principale domenii: investigarea permanent a solicitrilor i doleanelor consumatorilor turiti; adaptarea produselor i serviciilor turistice la cerinele pieei turistice, condiionate de puterea de cumprare a consumatorilor; dezvoltarea produselor i serviciilor turistice prin diversificarea calitii i preurilor; stimularea cererii prin promovarea vnzrilor i comunicarea cu piaa turistic; sporirea profiturilor firmei prin rentabilitatea vnzrilor i eficiena activitilor de marketing; estimarea permanent a costurilor de marketing. Profesorul C. Florescu clasific funciile marketingului astfel: investigarea pieei, a necesitilor de consum, reprezint punctul de plecare a ntregii activiti de marketing. Prin realizarea acestei funcii se urmrete obinerea de informaii referitoare la pieele prezente i poteniale, la ansamblul nevoilor de consum, la comportamentul consumatorilor; conectarea dinamic a firmei la mediul economico-social se constituie ntr-o alt funcie a marketingului. Aceast funcie solicit firmei o atitudine activ, de adaptare la condiiile de mediu, de stabilire a unor oportuniti, de influienare chiar a consumului pentru anumite produse sau servicii; satisfacerea n condiii superioare a nevoilor de consum, asigur finalitatea activitii oricrei firme interesat s desfoare o activitate de marketing, recunoaterea social a concordanei dintre produsele sau serviciile turistice prestate prin calitatea oferit. Maximizarea eficienei economice, obinerea profitului, constituie funcia ce implic optimizarea desfurrii tuturor proceselor economice ce alctuiesc fluxul complet producie consum. Autorul S. Belousov n manualul Marketing, editura Fenix, 2003, divizeaz funciile marketingului n 4 grupe distincte: Funcia analitic (presupune studierea pieei, a consumatorilor, concurenilor, etc.). Funcia de producere ( organizarea prestrii de servicii, implementarea unor tehnologii noi, managementul calitii i a capacitii de a concura a firmelor turistice). Funcia de vnzare (orientat spre organizarea servirii i a sistemului de formare i stimulare a cererii, elaborarea politicii de pre i distribuie, perfecionarea politicii de produs). Funcia de conducere i control (organizarea compartimentului de marketing, planificarea strategic i operaional, comunicaiile de marketing, controlul marketingului).

Analiznd opiunile diverilor autori se poate de menionat c investigarea pieei reprezint funcia premis, realizarea ei constituind punctul de plecare n orientarea ntregii activiti a ntreprinderii de turism. 1.4. Principiile marketingului turistic Desfurarea ntr-o nou orientare a activitilor de marketing presupune utilizarea unor instrumente moderne, constituite din metode i tehnici adecvate cercetrilor necesitilor de consum, investigrii cerinelor pieei turistice, optimizrii aciunilor ntreprinderilor turistice n vederea fundamentrii deciziilor de marketing i asigurrii condiiilor realizrii lor eficiente n practic. Principiul de baz a marketingului turistic poate fi considerat orientarea rezultatelor finale ale ntreprinderilor turistice n conformitate cu doleanele reale i necesitile consumatorilor turiti. Esena acestui principiu poate fi comentat astfel: Determin necesitatea turistic i satisface-o. ns, pentru aceasta snt necesare cunotine destul de temeinice n ceea ce privete cunoaterea pieei turistice, cunoaterea concurenilor, cunoaterea comportamentului consumatorilor, cu toate c n majoritatea cazurilor consumatorii singuri nu cunosc ceea ce doresc. Astfel, una din principalele scopuri ale marketingului este: - determinarea preferinelor consumatorilor. Pentru a realiza o definire ct mai clar i exact a marketingului trebuie avute n vedere i principiile sale, fiind considerate elemente eseniale: 1. Renovarea produselor. Ofertele vechi, neactualizate nu atrag clienii. 2. Oferirea unor servicii calitative va asigura succesul firmei. 3. Oferirea unor produse turistice care sunt necesare i corespunztoare necesitilor clienilor. 4. Studierea cererii existente pe piaa turistic. 5. Evidenierea direciilor turistice prioritare. 6. Corespunderea politicii de marketing (strategiilor i tacticilor) obiectivelor stabilite de ntreprindere. 7. Testarea destinaiilor noi pn la lansarea lor pe pia. La crearea unor tururi noi este necesar de a organiza info-tururi pentru a evidenia posibilele dificulti, nereguli i a le soluiona. 8. Analiza greelilor de marketing. Luarea n calcul a experienelor din trecut este recomandabil, iar negarea unor greeli repetate i vdite va duce la micorarea veniturilor i nrutirea imaginii firmei turistice. 9. Analiza ciclului de via al produsului. La fiecare etap a ciclului de via al produsului, este necesar de a modifica mixul de marketing. 10. Evaluarea corect a concurenilor. Activitatea de marketing se va realiza cu succes n condiiile utilizrii principiilor nominalizate mai sus, care urmeaz a fi adaptate n conformitate cu conjuctura pieei turistice. 1.5. Obiectivele marketingului turistic Planificarea de marketing pentru o ntreprindere de turism are ca scop stabilirea de obiective de marketing, care s asigure atingerea scopurilor propuse. Atingerea obiectivelor de marketing presupune, alegerea dintre alternativele posibile, a strategiei de marketing corespunztoare resurselor ei. Complexitatea produselor turistice, ca i varietate, determin divizarea lor n servicii, care prin combinare formeaz pachetele turistice, capabile s satisfac necesitile i doleanele fiecrui consumator. n acest context, misiunea de baz a managerului pe marketing, const n stabilirea obiectivelor de marketing, avndu-se n vedere situaia extern i intern a ntreprinderii de turism. Intervenia pe pia const n vnzarea ctor mai multe produse i servicii turistice. Rolul hotrtor l au calitatea lor, precum i poziionarea firmei de turism pe pia, care trebuie s conduc la existena cererii i la dezvoltarea ei continu. Dezvoltarea produsului const n ncercarea de vnzare a noi produse i servicii pe pieele existente. Aceast opiune este preferabil n cazul n care pe pia exist o concuren mare, iar calitatea produselor i a serviciilor oferite de ntreprindere nu este cea mai atrgtoare sau n zona respectiv. Dezvoltarea pieei implic vnzarea produselor i serviciilor existente pe noi piee. Se ajunge la aceast opiune n cazul n care calitatea i volumul mare al produselor i serviciilor existente impun noi piee deoarece pieele existente nu asigur absorbia lor sau exist dorina i capitalul necesar pentru expansiunea ntreprinderii turistice.

Diversificarea se rezum la vnzarea de produse i servicii noi pe piee noi. Este cea mai riscant opiune i trebuie susinut de un volum mare de publicitatea, att pentru produse i servicii, ct i pentru zonele n care se afl noile piee. Obiectivele de marketing ale ntreprinderilor de turism trebuie s satisfac urmtoarele cerine: s fie elaborate pentru fiecare pia select; s fie acceptabile, adic s ndeplineasc principalele grupuri de interese din exteriorul i interiorul ntreprinderii; s fie flexibile, n cazul modificrilor aprute n mediul extern sa intern al ntreprinderii turistice; s fie clare, nelese de ctre toi angajaii ntreprinderii turistice; s fie posibil de evaluat rezultatele interveniei pe pia; s fie posibil de estimat efortul financiar n concordan cu rezultatul obinut; s fie elaborate pentru o anumit perioad de timp. Stabilirea obiectivelor de marketing dau posibilitate managerului pe marketing de a evalua i ajusta dac este cazul, la timp programele de marketing ale ntreprinderii turistice, de a stabili criteriile pentru analiza eficienei acestora. Dup autoarea A. Stncioiu obiectivele de marketing se pot grupa n funcie de scopul propus: 1) obiective legate de creterea profitului: profitul net; profitul brut; recuperarea investiiilor 2) obiective de pia: diversificare serviciilor i produselor turistice; acaparare noilor piee de desfacere; 3) obiective referitoare la volumul vnzrilor: cifra de afaceri; durata sejurului; numrul de turiti deservii 4) obiective referitoare la concuren: lider de pia; performane n raport cu concurenii; atragerea unor segmente de pia. n vederea urmririi stadiului de realizare a obiectivelor propuse, ntreprinderea turistic trebuie s-i stabileasc standardele de performan, pentru ca ulterior s le utilizeze n atingerea scopurilor propuse. Obiectivele propriu zise ale ntreprinderii se clasific n: obiective de producie; obiective de financiare; obiective de marketing; obiective de resurse umane; obiective de cercetare - dezvoltare;

Ierarhia obiectivelor ntreprinderii de turism schematic poate fi prezentat astfel: Obiectivele generale ale ntreprinderii turistice

Obiective de producie

Obiective financiare

Obiective de marketing

Obiective de resurse umane

Obiective de cercetaredezvoltare

Obiective de produs

Obiective de pre

Obiective de promovare

Obiective de distribuie

Obiective ale publicitii

Obiective de promovare

Obiective ale vnzrii profesional

Sursa: A. Stncioiu. Planificarea de marketing n turism. Editura Economica, Bucureti, 2005 Compatibilitatea i realismul obiectivelor ntreprinderii turistice constituie sarcina managerului pe marketing i se poate realiza prin dezvoltarea unei metode de marketing pentru resursele umane, care s asigure recunoaterea i recompensarea permanent a personalului angajat al ntreprinderii.

Tema 2. Studierea pieei turistice. Realizarea cercetrilor de marketing n turism. 2.1. Oferta turistic 2.2. Cererea turistic 2.3. Realizarea cercetrilor de marketing n turism 2.4. Segmentarea pieei turistice. 2.5. Distribuia n turism
2.1. Oferta turistic Piaa turistic este sfera de interferen a ofertei turistice materializate prin producia turistic i cererea turistic materializat prin consum turistic. Pentru a putea caracteriza oferta turistic este necesar iniial de a defini noiunile de produs i serviciu. Astfel, produsul poate fi definit ca un bun material sau un tip de activitate, proprietile de consum ale cruia satisfac anumite dorine, necesiti. Oferta turistic este format din totalitatea elementelor potenialului turistic natural i antropic i activitile de valorificare a acestor elemente n vederea satisfacerii cererii turistice. Producia turistic este format din serviciile prestate de facto de ctre firmele turistice ntr-o anumit perioad. Procesul de prestare reprezint oferirea propriu-zis a serviciului turistic clientului: discuii cu reprezentanii firmei, deplasarea spre destinaia de odihn i revenirea acas, servirea n hotel i n restaurant, etc. Rezultatul final al prestaiei este reprezentat de satisfacia consumatorilor n raport cu ateptrile sau schimbrile ce au avut loc n cadrul relaiei firm turistic client. Specialitii n marketingul serviciilor propun mai multe criterii de determinare a calitii serviciilor. n opinia experilor americani, exist cinci elemente definitorii pentru calitatea serviciilor, care pot fi identificate cu condiiile de baz pe care o firm de servicii trebuie s le ndeplineasc. Determinanii ofertei turistice I. Teritoriul este materia prim a ofertei turistice. Capacitatea optim de primire exprim numrul maxim de turiti care pot fi primii de un teritoriu fr prejudiciu mediului ambiant i social. El include: componenta natural, configuraia geografic a teritoriului: litoral, muni, cmpii, peteri; condiii meteorologice: clim, soarele, ploi, cureni de aer, calamiti naturale, etc.; patrimoniul cultural i istoric: arta, arheologie, obiective istorice, religioase, folclor; balneologie: izvoare termale i minerale, etc.; flora i fauna: originalitate, diversitate, exclusivitate, etc. II. Baza tehnico-material. a) Baza tehnico-material a cazrii. b) Baza tehnico material a alimentaiei. c) Baza tehnico-material a transportului: d) Baza tehnico material a agrementului. III. Infrastructura. Aceast component a ofertei este analizat ca infrastructura turistic: amenajri, dotri i mijloace care aparin acesteea - reea de informare turistic, magazine artizanale i de alte tipuri, parcri, servicii de nchiriere a mijloacelor de transport sau echipamente turistice, schi, nautice, etc. Infrastructura este caracterizat prin serviciile apcanalizare, energie electric, comer, servicii de securitate, medicale, telecomunicaii, internet, frizerii, saloane de frumusee, etc. IV.Personalul firmei turistice V. Formalitile turistice. Paaportul i viza (viz turistic, viz de afaceri, etc.); Formalitile vamale (coridor rou i verde); Controlul valutar i regulile de schimb valutar; Controlul sanitar (vaccinarea, certificat despre starea sntii, transportarea animalelor, produselor biologice, alimentare, medicamente, etc.) Securitatea social i ecologic a turitilor, Regimul de intrare i ieire din ar, etc. Oferta turistic poate fi divizat dup un ir de criterii: - dup scop: cognitiv, de odihn, afaceri i congrese, urban, tratament balneologic, sportiv, de vntoare, ecologic, religios, studii, rural, etc.; - dup mobilitate: mobil, staionar, mixt; - dup forma de participare: individual, de grup, de familie; - dup vrst: pentru copii, juniori, tineret, maturi, seniori, mixt; - dup sezonalitate: sezon activ, demisezon, extrasezon;

- dup criteriul geografic: internaional, regional, local, transfrontalier; - dup forma deplasrii: terestru, utilizarea mijloacelor clasice de transport, utilizarea mijloacelor exotice; - dup tipul mijloacelor de transport: auto, aerian, feroviar, fluvial-maritim, ciclism, hipism, combinat. 2.2. Cererea turistic Cererea turistic se formeaz n ara de reedin a turistului. Consumul turistic se realizeaz la locul amplasrii ofertei turistice. Consumul turistic se realizeaz n cteva etape: Pregtirea ctre consum; Deplasarea ctre destinaie; Consumul propriu-zis; Revenirea la locul de reedin. Cererea turistic este determinat de: * veniturile populaiei care rmn dup satisfacerea necesitilor de prim importan; * timpul liber: - la sfritul zilei; - la sfritul sptmnii;

- n timpul concediului anual.


* factorii demografici: dinamica populaiei, structura pe sexe, vrst, etnie, componena familiei, nivelul urbanizrii, etc.; * factorii motivaionali: fiziologici (odihn, tratament), sociali (stabilirea relaiilor), cognitivi (culturali, educativi), religioi (pelerinaj), ali factori etnici, vizita rudelor etc.; * factori conjuncturali: profesionali, de natur economic, politic, moda, etc. . 2.3. Realizarea cercetrilor de marketing n turism Cercetarea de marketing presupune msurarea, selectarea, colectarea, prelucrarea i analiza informaiilor care fundamenteaz i stau la baza deciziilor din sfera marketingului. Cercetarea de marketing este veriga ce leag consumatorul cu vnztorul prin informaia obinut din activitatea de marketing. Informaiile oferite permit firmei de turism s-i cunoasc mediul n care funcioneaz, s identifice oportunitile existente, s evalueze alternativele aciunilor sale de marketing i efectele lor. Principalele domenii ale cercetrilor de marketing:

1.

Studierea ntreprinderilor turistice n ansamblu resurse disponibile, capacitatea de adaptare a ntreprinderii la schimbrile mediului, calitatea managementului, etc.; 2. Studierea pieei capacitate, structur, conjunctur, dinamica fenomenelor de pia, cererea, oferta, concurenii, preuri i tarife, exporturi de turiti, importuri de turiti, cota de pia, intermediari, etc.; 3. Componentele mediului extern evoluia general a economiei i a ramurii turistice, cadrul instituional i legislativ, mediul tehnologic i social-politic, cultural, etc.; 4. Necesitile de consum i comportamentul de cumprare; 5. Mixul de marketing .a. Etapele procesului cercetrii de marketing Identificarea problemei i a obiectivelor cercetrii. Determinarea necesitilor de informaii i estimarea prealabil a valorii acestora. Alegerea surselor de informaii. Selectarea modalitilor de culegere i sistematizare a informaiilor. Selectarea i prelucrarea informaiilor. Interpretarea datelor, redactarea studiului i elaborarea concluziilor.

1. 2. 3. 4. 5. 6.

2.4. Segmentarea pieei turistice. Segmentarea este procesul de divizare a pieei n subgrupe de consumatori cu necesiti i preferine asemenea. Procesul segmentrii pieei presupune: 1. selectarea criteriilor de segmentare; 2. divizarea propriu-zis a pieei i analiza fiecrui segment; 3. selectarea celor mai atractive segmente; 4. elaborarea unei politici de marketing pentru fiecare segment selectat. Pentru a fi eficient, un segment din piaa turistic trebuie s respecte unele cerine: 1. s fie identificabil n raport cu alte segmente;

etc.

2. s fie estimabil privind potenialul acestuia; 3. s fie suficient de mare nct ar merita o politic de marketing separat; 4. s ia n calcul att consumatorii reali, ct i cei poteniali. Cele mai aplicabile criterii de segmentare a pieei turistice: criteriul geografic: dup ara de provenien; criteriul demografic: vrst, sex, situaie familial, structura familiei, etc.; criteriul social-economic: venituri, studii, profesie, clas social; criteriul comportamental: frecvena consumului, atitudini, preferine, intensitatea de consum, scopul cltoriei,

2.5. Distribuia n turism Distribuia reprezint ansamblul mijloacelor i operaiunilor care contribuie la punerea la dispoziia consumatorilor turiti a produselor i serviciilor turistice realizate de o firm turistic. Funciile distribuiei: - asigurarea accesibilitii produsului turistic; - studierea cererii poteniale dintr-o zon; - informarea clienilor; - stimularea cumprrii; - oferirea informaiilor pentru cercetri de marketing; - promovarea imaginii firmei turistice (destinaiei turistice) etc. n turism conceptul de distribuie trebuie analizat n dou aspecte: 1. asigurarea accesibilitii produsului turistic prin: informare, sisteme de rezervare i vnzrile, transport, agrement, etc.; 2. asigurarea micrii propriu-zise de la productor la consumator. Canalul de distribuie este reprezentat de totalitatea organizaiilor independente ncadrate n procesul de asigurare a accesibilitii serviciului pentru consumator. Intermediarii sunt folosii pentru a putea extinde piaa i numrul efectiv al consumatorilor, dect ar reui o firm turistic de sinestttor. Triunghiul strategic al distribuiei este constituit de: 1. firmele turoperatoare; 2. ageniile de turism; 3. consumatorii turiti. Lungimea canalului de distribuie este determinat de numrul de intermediari care sunt implicai n procesul de distribuie a produselor i serviciilor turistice. Funciile canalului de distribuie sunt: - Informare; - promovarea ofertei turistice; - stabilirea contactelor; - adaptarea ofertei la cerinele consumatorilor; - negociere; - finanare, asigurarea riscurilor.

Tema 3. Politica de promovare a serviciilor turistice 3.1. Esena comunicaiilor de marketing 3.2. Componentele submixului promoional n marketingul turistic 3.2.1. Reclama 3.2.2. Relaiile cu publicul 3.2.3. Vnzrile directe 3.2.4. Stimularea vnzrilor
3.1. Esena comunicaiilor de marketing Comunicaiile de marketing presupun transmiterea unor mesaje ctre segmentele - int ale consumatorilor cu scopul de ai atrage i ai determina s procure produsul i serviciile turistice. Astfel, firmele turistice i promoveaz continuu produsele i serviciile turistice ctre consumatori i clieni, orientndu-se spre realizarea ctorva obiective: 1. informarea potenialilor clieni privind produsul i serviciile turistice, condiiile de vnzare; 2. convingerea consumatorilor s dea preferin anume acestor produse turistice; 3. impunerea consumatorilor s acioneze n prezent. Obiectivele activitilor promoionale - a informa; -a convinge; -- a aciona.

Funciile activitilor promoionale - furnizarea de informaii att cumprtorului, ct i intermediarilor; - neutralizarea informaiilor defavorabile ce se rspndesc prin zvonuri; - stimularea cererii; - diversificarea produselor i serviciilor turistice; - fidelizarea clienilor prin diverse activiti; - formarea unei imagini favorabile a produsului turistic; - justificarea preurilor la produsele i serviciile turistice; - informarea publicului cu privire la noile produse i servicii turistice formate. Aceste obiective se pot atinge cu ajutorul reclamei, relaiilor cu publicul, stimulrii vnzrilor, marketingului direct, trgurilor i expoziiilor, etc. 3.2. Componentele submixului promoional n marketingul turistic Este deosebit de important de a asigura o sincronizare a informaiilor ce se comunic prin toate activitile promoionale, care formeaz sub-mixul promoional. Comunicarea este un proces, n rezultatul cruia trebuie s se asigure o sesizare identic a mesajului att de ctre emitor, ct i de receptor. Firmele turistice trebuie s urmreasc cu atenie coninutul mesajelor transmise, pentru a evita reaciile negative ale mediului. Sistemul de comunicaie prin care firma turistic pune n circulaie o informaie sau o atitudine este format din urmtoarele elemente: - sursa de informare; - mesajul transmis; - canalul de difuzare a mesajului;

- destinatarul mesajului (consumatori, intermediari, parteneri de afaceri, etc.).


n majoritatea cazurilor emitorul este interesat de modul n care a fost recepionat informaia i ca urmare se adopt sisteme de comunicare, care asigur un dialog permanent cu mediul extern al firmei turistice. n lista factorilor-cheie de influen ai eficienei comunicaiilor de marketing, putem evidenia:

- Obiectivele comunicaiilor. Emitorul trebuie s cunoasc cu exactitate care sunt segmentele int ale auditoriului pe
care urmeaz s le informeze i care este reacia dorit la mesaj.

- Elaborarea

mesajului. Este necesar de a lua n calcul experienele din trecut ale consumatorilor i particularitile nelegerii mesajului de ctre auditoriile int. Dac mesajul nu va fi perceput, comunicarea nu se va realiza.

- Planificarea

canalelor de difuzare a mesajului. Emitorul trebuie s transmit mesajul prin canale, care n mod eficient l transmit spre destinatari. Pentru a-i atinge scopul, mesajul promoional trebuie s realizeze o prim aciune - s atrag atenia. Astfel, selectarea unui canal potrivit de comunicare are un rol esenial.

- Eficiena mesajelor. Emitorul, n baza semnalelor inverse / feed back ului trebuie s aprecieze reacia auditoriilor la
mesajele transmise. 3.2.1. Reclama n anul 1948, Asociaia American de Marketing definete reclama drept: orice form de prezentare i promovare nepersonal a unor idei comerciale, de produs sau serviciu ce sunt pltite de un susintor/sponsor. Reclama este cea mai cunoscut component a sub-mixului promoional. n esen, reclama este o prezentare nepersonal a unor produse i servicii prin intermediul mijloacelor de informare n mas. Ea este nepersonal, deoarece nu se adreseaz unei persoane concrete, ci unui grup care formeaz auditoriul int. n literatura de specialitate se discut mult despre efectele psihologice ale mesajelor de reclam. Formula AIDA (A atenie; I - interes; D dorin; A aciune) ine de specificarea principalelor efecte pe care trebuie s le realizeze mesajul promoional asupra destinatarului. Trebuie de menionat c mesajele promoionale pe care le recepionm sunt un produs finit a unui ir de investigaii, planuri strategice, decizii tactice, care formeaz procesul de reclam. n funcie de obiectivul reclamei, distingem:

- reclam de informare care comunic consumatorilor privind caracteristicile produsului sau serviciului turistic; - reclam de convingere poart un caracter agresiv i are drept scop major s conving consumatorii s cumpere un
produs sau un serviciu turistic concret, evitnd oferta concurenilor;

- reclama comparativ o varietate a reclamei de convingere, care se bazeaz pe compararea propriilor produse turistice
n raport cu cele ale concurenilor;

- reclam de reamintire are drept scop primordial de a reaminti consumatorilor poteniali de existena unui produse
sau servicii turistice concrete i de caracteristicile lor;

- reclam

de ntrire sau confirmare o varietate a reclamei de reamintire, care are scopul de a confirma consumatorilor reali despre corectitudinea alegerii fcute, cu scopul repetri de achiziionare a produselor turistice.

Caracteristicile principalelor mijloace de reclam Mijloc de reclam 1. Televiziune 2. Radioul Avantaje combin imaginea, sunetul i micarea, sensibilizeaz toate simurile, beneficiaz de un nivel de atenie sporit, are o sfer de cuprindere larg utilizare n mas, o nalt selectivitate geografic i demografic, cheltuieli reduse Limite cheltuieli mari, o slab selectivitate a auditoriului, influen pe termen scurt este posibil doar prezentarea audio, provoac o atenie mai mic dect televiziunea, influen pe termen scurt timp de via scurt, cheltuieli relativ mari, operativitate sczut

3. Pres ziare i reviste

4.Tiprituri: cataloage, pliante, prospecte, brouri, agende i calendare, ghiduri informative

flexibilitate, acoperire larg, mari posibiliti de selectivitate a publicaiilor specializate, existena unui auditoriu secundar de cititori; eficiena reclamei este determinat de tipul revistei/ziarului, de tiraj, de auditoriu, locul de amplasare al mesajului, frecvena i timpul n care se public, etc. o receptivitate sporit, mari posibiliti de materializare a unor idei ct de diferite i prin mijloace diverse, o lung durat a utilizrii, lipsa unor limite privind informaiile prezentate, lipsa materialelor concurenilor, o posibilitate mare de cuprindere /acoperire a unui mare auditoriu de clieni poteniali prezentarea i demonstrarea calitilor produselor n consum, posibilitatea stabilirii unor relaii de afaceri, influena pozitiv a elementele atmosferei de srbtoare aciune eficient asupra auditoriului, care se explic prin mbinarea imaginii, sunetului i a micrii, o mare selectivitate a auditoriului pentru vizionri speciale, posibilitatea stabilirii unor relaii de afaceri imediat dup prezentare o eficien sporit n consolidarea relaiilor de afaceri, un grad nalt de intrare n consum, influene promoionale multiple asupra celor din jur n cazul utilizrii

dificulti tehnice, cauzate de modul lor de realizare, costuri i cheltuieli relativ mari, operativitate sczut, dificultatea distribuirii n rndul segmentelor-int de clieni mari cheltuieli de organizare i participare, periodicitate relativ sczut, o acoperire relativ mic pe segmente de consumatori operativitatea mic, complexitate tehnic, cheltuieli mari

5. Trguri i expoziii

6.Reclama audiovizual: filme documentare, filme promoionale de prestigiu, filme de reclam. 7. Suvenire-reclam: suvenire cu simbolica firmei, cu gravuri sau inscripii, articole cadou, geni, pachete, mape, hrtie de ambalat pentru cadouri .a. 8.Reclama prin pot

limiteaz posibilitatea de exprimare a ideilor promoionale, cheltuieli relativ mari n cazul unei distribuiri n mas

o selectivitate sporit a auditoriului, flexibilitate i operativitate, adresare personal, cheltuieli relativ mici flexibilitatea i operativitate, o frecven sporit a unor efecte, influene repetate asupra auditoriului.

dificultatea selectrii listelor adresanilor, o receptivitate redus lipsa selectivitii auditoriului, limitarea unor posibiliti mai creative de realizare n raport cu alte

9.Reclama exterioar: panouri stradale, afie, transparante, tablouri electrice, afie luminoase, ecrane,

vitrine, indicatori rutieri, designul oficiilor, mbrcmintea persona-lului, reclama pe mijloace de transport. 10. Internet Flexibilitate, cheltuieli relativ mici

mijloace

O receptivitate redus a publicului, se pot contacta doar clienii consumatori ai Internetului

3.2.2 Relaiile cu publicul Institutul de Relaii Publice din Marea Britanie, creat n an. 1948 definete relaiile publice ca eforturile planificate i de durat, orientate spre crearea i meninerea unor relaii de bunvoin i bun nelegere ntre societate i ntreprinderi. Principalele direcii de aciune ale relaiilor publice opinia i relaiile publice, relaiile guvernamentale /lobism/ viaa societii relaiile industriale i financiare relaiile internaionale, relaiile cu cumprtorii, cercetri i statistic mass-media

RELAII PUBLICE

Sferele de competen a specialitilor de Relaii Publice:

1.

Consultan n baza legilor de comportament al oamenilor. 2. Evidenierea posibililor tendine i previzionarea urmrilor. 3. Cercetarea opiniei publice, a relaiilor i ateptrilor publicului i recomandarea msurilor necesare pentru formarea opiniei i satisfacerea ateptrilor. 4. Stabilirea i meninerea unei comunicri bilaterale, bazate pe adevr i informare complet. 5. Evitarea conflictelor i a nenelegerilor. 6. Contribuie n formarea unui respect bilateral i responsabilitate social. 7. Armonizarea intereselor personale i sociale. 8. Contribuie n formarea unor bune relaii cu personalul, furnizorii i consumatorii. 9. mbuntirea relaiilor de producie. 10. Atragerea personalului calificat i micorarea fluctuaiei cadrelor. 11. Reclama bunurilor i serviciilor. 12. Creterea profiturilor. 13. Crearea imaginii proprii. n categoria mijloacelor de informare n mas utilizate n relaiile cu publicul se includ: 1. presa tiprit de afaceri, profesional, 2. televiziunea, 3. radioul. Press-relizul (comunicat de pres) este un mesaj cu caracter de tiri, pregtit pentru transmitere prin massmedia. Articolul presupune o lucrare mai complex n care se prezint subiecte ce trateaz tematici din turism, informaii despre anumite persoane, fcndu-se o analiz succint a cilor de soluionare a problemelor discutate. n cazul unor informaii mai ample, pe care ntreprinderea dorete s le transmit publicului, se pot organiza conferine de pres. Brifing pentru pres, spre deosebire de conferina de pres, se organizeaz pentru a comunica despre situaia real din ntreprinderea turistic, nu de noutate. Interviul pentru pres. Se recomand ca iniiativa s fie preluat de cel ce d interviul, deoarece cel mai mare interes n prezentarea unei informaii de valoare o are reprezentantul ntreprinderii. Factorii de pregtire a unui interviu: - o cunoatere prealabil a listei temelor i a ntrebrilor, pe care jurnalitii o pot transmite prin fax sau e-mail; - repetarea rspunsurilor, cu ajutorul unor colegi competeni i presupunerea unor posibile ntrebri i rspunsuri; - ideea cheie a interviului, care fiind clar formulat, va asigura o transmitere corect a mesajului spre auditoriu; - regula celor trei teze de baz, care se recomand a fi scrise pe hrtie, pentru o bun redare a ideii principale; - sinceritate i competen n discutarea problemei;

- o conduit fireasc va confirma sinceritatea; - numai aprecieri pozitive, att fa de propria firm turistic, ct i fa de concureni, pentru a nu fi citat de diveri jurnaliti i a evita interpretrile greite ale publicului. Nu exist ntrebri proaste exist rspunsuri incorecte; - Regula celor trei secunde, presupune un rspuns promt. 3.2.3 Vnzrile directe Marketingul direct este un sistem interactiv de marketing, n care se utilizeaz unul sau cteva mijloace de comunicare pentru a obine o reacie anume i /sau pentru ncheierea unei afaceri n orice regiune. n aceast definiie se pune un accent sporit pe o reacie anume, care de regul presupune o comand din partea clientului, motiv din care marketingul direct mai este numit marketingul comenzilor directe. Aceast form de promovare i vnzare poate cuprinde o arie mai mic de pia, dar are ca avantaje: personalizarea relaiilor, selectivitatea deciziilor, evitarea concurenei deschise, transmiterea unor mesaje mai complete ctre potenialii clieni, controlul mai rapid al eficienei. Vnzarea personal poate fi realizat la oficii, birouri turistice, prin pres, telefon, televizor, fax, pot. Pentru sporirea eficienei se recomand crearea unei baze de date cu adresele clienilor fideli sau abonailor, a unor categorii de profesioniti, selectri pe segmente. 3.2.4 Stimularea vnzrilor Stimularea vnzrilor a aprut cu circa 50 de ani n urm n SUA i se consider a fi un mijloc mai puin rafinat dect reclama, deoarece acestea poart un caracter epizodic sau este o component final a reclamei. Astfel, cheltuielile de realizare a lor se includ n bugetul de reclam. Stimularea vnzrilor este un ansamblu de activiti care se utilizeaz la toate etapele ciclului de via al produsului turistic pentru o cretere pe termen scurt a vnzrilor, ct i a numrului de consumatori noi. Spre deosebire de reclam, stimularea vnzrilor ofer posibilitatea de a influena rapid asupra volumului cererii. Astfel, comportamentul consumatorului se schimb rapid, iar produsul turistic se transform imediat n viziunea lui ntr-un avantaj indiscutabil, care l transform n client real. Spectrul larg de activiti de stimulare a vnzrilor are un singur scop n cel mai eficient mod s atrag i s satisfac necesitile clienilor.

Obiectivele stimulrii vnzrilor Strategice a crete numrul consumatorilor; a crete intensitatea de cumprare de ctre acelai consumator; a crete interesul din partea consumatorilor; a crete volumul circulaiei mrfurilor; a realiza planurile privind vnzrile; Specifice acrete vnzrile serviciilor i produselor turistice mai convenabile a asigura regularitate n vnzarea produselor i serviciilor turistice sezoniere a lupta cu concurenii a activiza vnzrile la unele produse turistice ce nu se bucur de cerere De unic dat a profita de unele ocazii anume Crciun, Anul nou, Pate, perioada concediilor, alte srbtori, etc. - a utiliza o ocazie unic creat aniversarea firmei, alte - evenimente interne, - a susine compania de reclam.

Mijloacele de baz n stimularea vnzrilor Agenii i managerii de Intermediari vnzri din cadrul firmei turistice premii; - reduceri; stimulente materiale; - vnzri la preuri speciale; - oferire de materiale bonuri de reducere la pachetele promoionale; turistice; - concursuri; - stagii de perfecionare; - comisioane. - finanarea unor studii speciale;

Consumatori

- cartele de fidelitate pentru cumprare cu reducere /bilete avion, tururi de odihn, mese la restaurant; - vnzri la preuri reduse; - oferirea unor servicii (suplimentare) gratis /transport, cteva zile gratuite de edere n hotel etc.;

comisioane.

- premii, concursuri, loterii.

Tema 4. Politica de pre ca component a mixului de marketing turistic 4.1. Esena politicii de pre 4.2. Procedura elaborrii politicii de pre 4.2.1. Obiective n fixarea preurilor 4.2.2. Analiza restriciilor 4.2.3. Analiza factorilor-cheie n stabilirea preurilor 4.2.4. Stabilirea preurilor la produsele turistice 4.3. Alternative strategice de stabilire a preurilor
4.1. Esena politicii de pre Politica de pre include n sine totalitatea deciziilor i a activitilor ce in de studierea factorilor de influen i a metodelor posibile de formare a preurilor, de rnd cu aplicarea practic a lor. Esena politicii de pre poate fi redat prin: - preul este o variabil complet abstract; - pe parcursul etapelor ciclului de via al produsului turistic preul sufer schimbri frecvente astfel, prin fixarea unor preuri ridicate sau sczute se poate realiza o strategie privind produsul; - preul este un indice al calitii serviciului sau produsului turistic; - preul poate fi un criteriu de poziionare al produsului turistic; - prin diferite nivele ale preurilor se poate asigura deschiderea /nchiderea unor segmente de consumatori; - preul poate fi considerat element de promovare a vnzrilor; - preul contribuie la recuperarea investiiilor, a cheltuielilor de distribuie i promovare; - elaborarea politii de pre presupune o coordonare a eforturilor personalului din departamentele finane-contabilitate i marketing; - dac deciziile privind celelalte variabile ale mixului de marketing se pot realiza n perioade relativ lungi, fa de pre acestea au o aplicare imediat; - avantajele concureniale bazate pe pre sunt mai puin protejate i pot fi imitate de firmele turistice concurente. 4.2. Procedura elaborrii politicii de pre Metodologia privind fixarea sau revizuirea politicilor de pre reprezint o aplicare, specific problematicii preurilor, a procedurii utilizate n elaborarea politicilor de marketing. 4.2.1. Principalele obiective n fixarea preurilor: Analiza factorilor-cheie n stabilirea preurilor: evaluarea cererii i estimarea n raport cu preul; estimarea costurilor i cheltuielilor; - analiza concurenei

Concretizarea obiectivelor n fixarea preurilor

Analiza restriciilor

Inventarierea preurilor posibile i previziunea efectelor preurilor

Alegerea metodei de stabilire a preurilor

Stabilirea final

preului

Aplicarea variaiilor preului

Aceste etape snt condiionate de:

1. Maximizarea volumului vnzrilor, implicit creterea cotei de pia prin practicarea unor preuri mici (argumentate prin sporirea vnzrilor i mrirea rulajelor financiare) se poate asigura un anumit nivel al profitului pe termen lung; 2. Maximizarea (imediat - pe termen scurt) a profitului prin practicarea unor preuri mari; 3. Poziionarea produsului turistic n categoria celor de nalt calitate prin preuri mari; 4. Obiectivul de supraveuire. 4.2.2. Analiza restriciilor. Analiza restriciilor n stabilirea preurilor determinate de legislaie este valabil numai pentru turismul social. La aceste categorii de produse i servicii turistice prin lege pot fi fixate plafoanele preurilor i adaosurile comerciale. 4.2.3. Analiza factorilor-cheie n stabilirea preurilor 1. Cererea Legea cererii i a ofertei. Elasticitatea cererii fa de pre. Preuri prea mari - cerere redus. 2. Analiza preurilor i a produselor concurenilor produse turistice substituibile i complementare. 3. Intermediarii comerciali. 4. Strategia general de marketing a firmei turistice. Previziunea efectelor preurilor se poate referi la: - previziunea reaciei consumatorilor; - previzionarea volumului posibil al vnzrilor; - previzionarea reaciei concurenilor; - previziunea costurilor i a rentabilitii, care are scopul de estimare a costurilor totale i n structur; - previziunea efectelor asupra celorlalte produse turistice oferite de firma turistic cu ajutorul coeficientului de elasticitate a cererii i ofertei turistice. 4.2.4. Stabilirea preurilor la produsele turistice Procedura de stabilirea a preurilor este condiionat de urmtoarele metode: a) Preuri orientate dup costurile medii unitare / metoda cost plus adaos comercial este una din cele mai frecvent aplicate metode n industria turistic, este simpl i uor de utilizat pentru firmele turistice; b) Preuri bazate pe elasticitatea cererii fa de pre - iau n calcul flexibilitatea cererii la modificarea preurilor. c) Preuri care iau n calcul comportamentul consumatorului preul de acceptabilitate al clientului, pe care cumprtorii sunt dispui s-l plteasc pentru un produs turistic. Limita superioar este determinat de veniturile cumprtorilor, iar cea minim de asocierea unei imagini de slab calitate la un pre prea mic. La formarea preurilor pentru produsele turistice trebuie de avut n vedere urmtoarele aspecte: - comisionul firmei tur-operator; - comisionul ageniilor de turism - comisionul intermediarilor care se plaseaz ntre tur-operator, agenie de turism i consumatorul - turist; Formula care poate fi utilizat pentru calculul costului produsului turistic poate fi prezentat astfel: Pcpt + Ii + Pt C Ppt= -----------------------Nt + g Ppt preul produsului turistic Pcpt preul de costul al componentelor produsului turistic Ii- impozitele indirecte (TVA) dac se aplic la unele servicii Pt profitul turoperatorului C - comisionul de intermediere Nt numrul de turiti g nsoitorii de grup Formula respectiv poate fi comentat astfel: Preul la produsul turistic este format din preul de cost a componentelor care formeaz produsul, plus impozitele indirecte sau TVA care se aplic la unele servicii, plus profitul tur-operatorului, minus comisionul de intermediere i raportarea acestora la numrul de turiti care formeaz grupul turistic plus nsoitorii grupului turistic. 4.3. Alternative strategice de stabilire a preurilor n condiiile n care n cadrul pieei turistice orientarea activitii firmei este redat prin strategia de ansamblu a dezvoltrii sale, sistemul de preuri este subordonat obiectivelor pe care le are n vedere pentru fiecare etap n evoluia sa. n aceste condiii, exist o serie de variante posibile ale strategiei de pre care pot sta la baza activitii firmei turistice. Varietile preului pot fi prezentate astfel: a) Reduceri i rabaturi: reduceri pentru cantitate; reduceri extrasezoniere; reduceri pentru plata preventiv sau la momentul realizrii contractului; reduceri speciale. b) Preuri speciale: oferte destinate s promoveze un produs turistic nou; credit gratuit sau cu dobnd redus cumprai acum produsul turistic, dar pltii-l n rate; rabaturi excepionale iniial se stabilesc preuri foarte mari, iar apoi se aplic reduceri la fel de mari 20-30-60%.

c) Preuri difereniate: difereniate ntre diferii clieni studeni, copii, grupuri organizate, etc.; difereniate ntre produse turistice similare, care se vnd la preuri diferite, de ex. (camere de hotel renovate i mai vechi), difereniere de imagine n esen, acelai produs, dar cu denumire i preuri diferite (locurile n avion), difereniere n funcie de locul achiziiei produsului turistic preul de vnzare al produsului difer mult n cazul cnd este cumprat de la tur-operator sau de la agenie de turism; d) Preuri psihologice. Multe firme turistice caut modaliti psihologice de influen asupra consumatorilor prin stabilirea preurilor nerotungite, preuri care se sfresc cu cifra 9, ex. 299,399, sau cu cifre repetate 222, 333, 444. Deseori firmele turistice din Moldova utilizeaz preponderent pentru destinaia Turcia, urmtoarea modalitate de stabilirea a preului: - pentru hotel de 2 stele 299 euro; - pentru hotel de 3 stele 399 euro; - pentru hotel de 4 stele 499 euro; - pentru hotel de 5 stele 599 euro;

Cursul Economia Turismului


Tema I. Aspectele economiei turismului 1.1. Esena disciplinei economia turismului 1.2. Eficiena economic al turismului 1.3. Importana turismului pentru economia rii 1.4. Impactul turismului asupra balanei de pli. Tema II. Economia turismului n cadrul firmei turistice 2.1. Relaiile economice n cadrul pieei turistice 2.2. Relaiile financiare n cadrul firmei turistice 2.3. Impactul legitilor turistice asupra pieei turistice 2.4. Indicatorii economici i financiari n cadrul firmei de turism Tema III. Evaluarea rezultatelor activitii firmei de turism 3.1. Activitatea de producie n cadrul firmei turistice 3.2. Veniturile firmei turistice 3.3. Cheltuielile firmei turistice 3.4. Analiza economico-financiar a firmei turistice Tema IV. Obiectivele i funciile firmei de turism 4.1. Obiectivele firmei de turism 4.2. Profitul ca indicator economic al activitii firmei de turism 4.3. Funciile firmei de turism 4.4. Analiza SWOT

Tema V. Formarea preurilor n industria turismului 5.1. Esena economic a preului 5.2. Politica de preuri n turism 5.3. Mecanismul formrii preurilor 5.4. Metodologia calculrii preului la produsul turistic. Tema VI. Renta turistic 6.1.Esena economic a rentei turistice 6.2.Formele rentei turistice 6.3.Renta turistic n condiiile proprietii private

Tema I. Aspectele economiei turismului 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. Esena disciplinei economia turismului Eficiena economic i social al turismului Importana turismului pentru economia rii Impactul turismului asupra balanei de pli.

1.1. Esena disciplinei economia turismului Turismul astzi - pentru economia multor ri reprezint o surs real de venituri, care contribuie la completarea bugetului de stat cu resurse financiar - valutare, atrase de la turitii strini. Astfel n timpul de fa fiecare al 7 loc de munc din lume este atribuit turismului. Este cunoscut faptul c orice activitate economic trebuie s corespund unor necesiti concrete ale societii, s rspund unor cerine reale ale vieii materiale i spirituale ale oamenilor. Economia turismului reprezint n sine un sistem de relaii, care apar n sfera turismului, n rezultatul activitii de producie, unde este utilizat factorul uman, natural i antropic. Utilizarea ct mai eficient a resurselor umane, materiale i financiare ale societii reprezint condiia esenial a progresului economico-social, care este una din trsturile fundamentale ale economiei de pia. Activitatea turistic prin modul de organizare i desfurare, se subordoneaz acestui obiectiv, urmrind obinerea unor rezultate economice pozitive, concomitent cu satisfacerea calitativ a necesitilor turitilor. Economia pentru fiecare gen de activitate, are ca scop obinerea unor efecte optimale, de la utilizarea limitat a diverselor resurse. Factorii economici care de obicei snt limitai, snt chemai s satisfac necesitile fizice i psihologice ale oamenilor. Turismul ca marf se comercializeaz sub form de servicii. Prin natura lor, serviciile turistice trebuie s creeze condiii optime pentru refacerea capacitii fizice a organismului, simultan cu petrecerea plcut a timpului liber. Serviciile turistice se constituie ca un compartiment al economiei naionale, cu trsturi i reguli proprii de dezvoltare. Prin coninutul i funciile lor, serviciile din turism rspund att industriei de profil, ct i celor ale consumatorilor. Caracteriznd oportunitatea apariiei i dezvoltrii serviciilor turistice, putem deduce funciile lor economice: a) asigur dezvoltarea economiei turismului n corespundere cu evoluia i necesitile economiei de pia; b)asigur dezvoltarea economiilor locale; c) stabilesc legturi ce se pot realiza ntre principalele sectoare ale economiei, care snt complementare turismului; d) determin o utilizare raional a resurselor naturale, antropice i a celor de munc; e) asigur satisfacerea necesitilor materiale i spirituale ale turitilor; n rezultatul creterii productivitii muncii i perfecionrii proceselor de producie, al promovrii pe scar larg n economie a progresului tiinific i tehnic, se reduce timpul de munc, sporind dimensiunile celui liber. Aceasta are drept consecin creterea solicitrilor fa de formele odihnei active. n afar de servicii, turitii au posibilitate s procure mrfuri cu destinaie turistic. Astfel comasarea serviciilor i mrfurilor cu destinaie turistic formeaz noiunea de produs turistic. Produsul turistic include: tururi conform anumitor destinaii; servicii excursioniste i de agrement; servicii de cazare, mas i transport;

suvenire turistice. Economiei de pia i este caracteristic nu numai dezvoltarea unui sector al economiei, cum este de exemplu turismul, dar dezvoltarea n ansamblu a tuturor ramurilor care snt complementare turismului. n acest context, dat fiind faptul c turismul utilizeaz ca componente a produsului turistic serviciile de alimentare, cazare, transport i agrement, se poate de ajuns la concluzia c el se prezint ca un catalizator interramural, care formeaz industria turismului.

Procesele economice care decurg n ramura turistic, se prezint sub form de activitate de producere deservire, care asigur turitii cu produse turistice calitative i ca consecin se dezvolt industria turismului. 1.2. Eficiena economic i social al turismului Turismul a aprut n acea perioada a dezvoltrii societii, cnd omul a ncetat s munceasc numai pentru a supraveui, gndindu-se i la posibilitatea de a se odihni. Cltoriile asigur oamenilor anumite senzaii plcute i posibiliti de a se odihni. Turismul este o satisfacie i totodat o curiozitate. ns dup cum se tie curiozitatea i satisfacia trebuie pltit. Astfel apar relaiile economice ntre prestatorii de servicii turistice i potenialii consumatori-turitii. Activitatea de turism, ca orice alt activitate uman i economic, este pe de o parte, consumatoare de resurse, iar pe de alt parte, productoare de efecte. Eficiena economic este exprimat prin relaia dintre rezultatele obinute ntr-o anumit perioad economic i cheltuielile efectuate n activitatea respectiv. Latura economic a eficienei este condiionat de durata recuperrii banilor investii. Problema eficienei se pune peste tot unde se consum resurse materiale, umane i financiare. n acest context, activitatea turistic trebuie s corespund unor necesiti concrete ale societii, s rspund cerinelor privind organizarea calitativ a odihnei active a turitilor. Eficiena economic n turism are un caracter complex, deoarece exprim rezultatul unui ansamblu de activiti specifice cum snt: turismul intern, turismul internaional, alimentaia public, prestri servicii, transporturi turistice, comercializarea suvenirelor. Pentru a spori eficiena economic a turismului n Republica Moldova, este necesar: de diversificat oferta turistic; de valorificat resurselor turistice naturale i antropice care nu au fost incluse pn n prezent n traseele turistice; de dezvoltat baza tehnico-material a turismului n corespundere cu standardele internaionale; de reparat drumurile de acces ctre obiectivele turistice, pentru a fi utilizate n orice sezon ale anului; de crescut ponderea serviciilor suplimentare; de organizat o reea de distribuie a suvenirelor pe lng obiectivele turistice; de operat n activitatea turistic cu cadre calificate. Eficiena dezvoltrii turismului mai rezid i n faptul c activitile specifice ale acestuia nu epuizeaz materia prim pe baza cruia se dezvolt. Resursele naturale i antropice snt permanente i pot fi valorificate de ctre turism cu condiia respectrii normelor ecologice. Evaluarea eficienei economice a turismului se bazeaz pe totalul mijloacelor financiare, pe care turitii snt disponibili s-i consume pentru organizarea odihnei. Mijloacele financiare pe care turitii le planific s le consume pentru odihn, nimeresc n contul firmelor turistice care-i deservesc. Ulterior o parte din mijloacele financiare snt cheltuite de ctre firmele turistice pentru plata componentelor, care formeaz pachetul turistic, alt parte rmne sub form de comision n cadrul ageniei. Astfel rulajul mijloacelor financiare formeaz ciclu economic, care se ntreine ntre firma turistic i turiti, n rezultatul cruia firma beneficiaz de anumite mijloace financiare provenite din comision, iar turitii primesc n schimbul banilor, produse i servicii turistice. n activitatea turistic eficiena economic se cere a fi legat cu eficiena social. Asigurarea condiiilor pentru petrecerea plcut i util a timpului liber, mbogirea nivelului de pregtire, refacerea capacitii de munc, diversificarea serviciilor, satisfacerea necesitilor morale i spirituale, snt elementele ce intr n noiunea de eficien social. Eficiena social n turism reflect activitatea ntregului sistem al turismului, intern i internaional, adaptat cerinelor unui turism de mas, potrivit exigenilor creterii nivelului de trai i ridicrii calitii vieii Eficiena social este reprezentat de aportul bazei tehnico-materiale turistice, prin antrenarea unui numr ct mai mare de persoane la aciunile turismului intern i internaional, n vederea asigurrii celor mai bune condiii de recuperare a capacitii de munc a turitilor. 1.3. Importana turismului pentru economia rii Turismul n Moldova este un sector al economiei care este n curs de dezvoltare. Deaceea pe piaa turistic, se caut permanent noi soluii pentru activitate i ci de rezolvare a multiplelor probleme, care in de industria turistic. Motivul de baz pe care l are o ar, care dorete s-i dezvolte industria turistic, este acela de a primi dividende economice i totodat de a crea locuri de munc pentru populaia btina. ns acest lucru nu este simplu de realizat fiindc, fiecrei ri i este caracteristic specificul su economic, politic i social, i snt specifice direciile prioritare de dezvoltare a economiei naionale. Pentru atragerea turitilor strini, chiar dac exist obiective turistice de interes sporit, este necesar o industrie turistic dezvoltat i o infrastructur capabil s pun la dispoziia turistului nivelul i standardul necesar de deservire, garantarea securitii turistului, satisfacerea interesului i necesitilor lui. n perioada odihnei, turistul care a acumulat un an de zile mijloace financiare, trebuie s primeasc satisfacie de la cheltuiala de bani, chiar dac i consum cu motiv sau fr motiv. Mai mult ca att, neconsumarea mijloacelor financiare, poate s contribuie la reducerea satisfaciei morale privind cltoria efectuat. Din punct de vedere economic turistul este consumator de bunuri i beneficiaz de diverse servicii turistice, cheltuind pentru ele o anumit sum de mijloace financiare. rii gazd, prin intermediul firmelor turistice, i rmne numai rolul de a creaa aceste posibiliti n acest mod, o parte de mijloace financiare intr n bugetul de stat sub form de impozite i taxe.

Varietatea ofertei de servicii turistice care poate fi propus pe piaa turistic a Republicii Moldova, poate s genereze dezvoltarea unei adevrate industrii turistice, ceea ce ar justifica tratarea fenomenului turistic ca o ramur distinct a economiei naionale n plin dezvoltare. ns industria turismului poate fi dezvoltat numai ntr-o strns corelare cu nivelurile i ritmurile de dezvoltare ale celorlalte ramuri ale economiei naionale, complementare turismului. n scopul ridicrii productivitii industriei turistice i sporirii calitii produsului turistic, statul are un rol important n vederea pregtirii i perfecionrii profesionale, a personalului de toate nivelurile. Acest proces de pregtire i perfecionare este ntreprins prin intermediul Centrului Naional de Perfecionare a Cadrelor din Industria Turismului. Efortul depus n acest proces este la fel de important, ca i cel legat de investiii financiare n infrastructur sau promovarea imaginii rii. Direct sau indirect, statul are un rol nsemnat i n procesul de orientare a cererii turistice. Turismul modern este produsul direct al dezvoltrii social-economice a rii, respectiv al unui nivel determinat de venituri. Deaceeea este important de dezvoltat turismul de mas pe teritoriul republicii, cu scopul de a mri sezonalitatea activitii turistice. Un al moment important este acela ca, Republica Moldova s participe la aciunile de promovare a turismului i totodat s se implice n procesul elaborrii diverselor reglementri legate de activitatea turistic internaional prin simplificarea la maximum a formalitilor de trecere a frontierei naionale pentru turitii strini. Astfel n condiiile unei economii moderne, politica de realizare a obiectivelor economice i sociale de interes major pentru economia naional, snt n competen direct a organismelor statale, care snt n drept s decid direciile prioritare privind utilizarea fondurilor publice din bugetul de stat. 1.4. Impactul turismului asupra balanei de pli. Dezvoltarea rapid a turismului a determinat o serie de schimbri n structura relaiilor economice ntre state. Schimburile de mrfuri, cunoscute n trecut ca singurele forme de realizare a legturilor comerciale internaionale, au fcut loc treptat altor forme de relaii, aa cum este activitatea turistic prin schimbul de turiti, care n ultimul timp are un caracter economic destul de pronunat. Astfel, includerea sectoarelor prestatoare de servicii prin intermediul turismului, au condiionat mrirea importanei acestor relaii de tip nou i au creat posibilitatea de stabilire a relaiilor comerciale interstatale. Rolul pe care l are acest gen de relaii n activitatea economic a statelor, rezult din modul cum influeneaz disponibilitile valutare parvenite din activitatea turistic, asupra rezervelor valutare a rii, care gzduiete turitii. Comerul exterior al unei ri include ntreaga activitate economic de import i export nregistrat ntr-o perioad determinat. Cunoaterea cu exactitate a importului i exportului realizat, corelarea intrrii i ieirii de mrfuri pe o perioad determinat de timp se realizeaz cu ajutorul balanelor comerciale. Balana comercial a unei ri poate fi pozitiv, atunci cnd valoarea global a exportului depete valoarea global a importului, negativ, atunci cnd valoarea importului este mai mare dect valoarea exportului i echilibrat, dac valoarea global a exportului coincide cu valoarea global a importului. Balana comercial presupune c toate mrfurile exportate n perioada de referin au fost n totalitate vndute beneficiarilor din rile importatoare, iar mrfurile importate au fost de asemenea cumprate n totalitate de beneficiarii interni. Balana comercial este o parte component a balanei de pli, pe care o influeneaz msura n care exporturile sau importurile au fost realizate i contravaloarea lor n valut a fost efectiv ncasat sau pltit. ntre turismul internaional i balana de pli exist o legtur direct. Creterea considerabil a ncasrilor din turismul internaional receptor i respectiv a plilor pentru turismul internaional emitent de fluxuri turistice, duce la creterea influenei turismului internaional n cadrul balanelor de pli externe ale diverselor ri. Evidena statistic turistic, parvine din datele oferite de ctre Organizaia Mondial a Turismului. Avantajul economic pe care l reprezint turismul internaional a determinat multe ri n curs de dezvoltare, inclusiv i Moldova, s-i sporeasc eforturile pentru dezvoltarea industriei turistice la nivel de ar, pentru a spori atragerea resurselor valutare att de necesare dezvoltrii economiei naionale. ns cu toate acestea n Moldova balana de pli rmne a fi negativ la compartimentul dezvoltarea turismului internaional. Turismul emitor prevaleaz asupra turismului receptor. Turitii din Moldova cheltuiesc mijloace financiare destul de considerabile pentru organizarea odihnei n afara rii, contribuind astfel la exportarea valutei din ar. Aceste resurse financiare nu pot fi compensate de la fluxul de turiti strini care viziteaz Moldova, deoarece numrul lor rmne a fi destul de mic. Lucru acesta se datoreaz lipsei unei infrastructuri turistice adecvate, costului nalt al taxelor consulare, preurilor mari la capacitile de cazare, gradului avansat de uzur a drumurilor, strii deplorabile a instituiilor culturale. nlturarea acestor obstacole va favoriza dezvoltarea turismului receptor i ca consecin, va duce la echilibrarea balanei de pli, acoperind alte sectoare ale economiei, care contribuie la meninerea acestei tendine, precum este balana negativ de pli.

Tema II. Economia turismului n cadrul firmei turistice 2.1. Relaiile economice n cadrul pieei turistice 2.2. Relaiile financiare n cadrul firmei turistice 2.3. Impactul legitilor turistice asupra pieei turistice 2.4. Indicatorii economici i financiari n cadrul firmei de turism

2.1. Relaiile economice n cadrul pieei turistice Piaa turistic reprezint un sistem de relaii economice, unde are loc procesul de schimbare a produselor i serviciilor turistice pe mijloace financiare i invers, de transformare a mijloacelor financiare n produse turistice. Totodat, piaa turistic reprezint sfera economic de conexiune a ofertei turistice reprezentat prin producia turistic i cererea turistic reprezentat prin consumul produselor turistice. Dac interesele economice ale firmelor turistice, care activeaz pe piaa turistic coincid cu cele ale consumatorilor-turiti, atunci are loc actul de vnzarea-cumprare a produsului turistic. Astfel, piaa turistic poate fi privit ca un instrument prin intermediul creia are loc corelarea intereselor productorilor cu cele ale consumatorilor, ea reprezentnd pentru tur-operator sau agenie de turism totalitatea consumatorilor cointeresai n procurarea produsului su turistic, iar pentru consumatori, totalitatea productorilor de produse turistice, care urmeaz a fi procurate contra unui anumit cost. Funcionarea pieei turistice are un caracter sezonier de activitate. Sezonalitatea n turism este influenat de doi factori:

a) b) c) d)

factorul principal privind activitatea sezonier a pieei turistice este legat de aspectul natural-climateric; factorul secundar este format din mai muli subfactori la care se refer: aspectul economic privind utilizarea produselor i serviciilor turistice, legate de posibilitile financiare conform ofertei propuse; aspectul psihologic, care este caracterizat de tradiii, mod, gusturi; aspectul tehnic, care este legat de posibilitile de oferire a produselor i serviciilor turistice n complex.

disponibilitatea de timp liber; Capacitatea pieei turistice este reprezentat prin posibilitatea ei de asimilare a unui volum de produse turistice, adic posibilitatea de comercializare a lor n conformitate cu preurile stabilite la ofertele propuse. Capacitatea pieei turistice depinde de posibilitile financiare a populaiei, de mrimea preului i de oferta turistic existent. Piaa turistic poate fi privit ca: - ansamblul cumprtorilor i vnztorilor de produse turistice; - instrument de armonizare a intereselor cumprtorilor cu cele ale vnztorilor de produse turistice; - locul de comercializare a produselor turistice; - locul unde se manifest relaiile economice dintre cumprtorii i vnztorii produsului turistic. Piaa turistic este nsoit permanent de confruntarea cererii produsului turistic naintat de turist, cu oferta turistic propriu zis propus de firmele turistice. Acest proces ca consecin duce la stabilirea preului la produsul turistic. Regula de baz la stabilirea preului la serviciile turistice const n dependena direct a cererii fa de ofert i a ofertei fa de cerere: dac cererea este mai mare dect oferta preul crete, dac ns oferta este mai mare dect cererea preul scade. Orice pia n procesul su de funcionare se bazeaz pe trei legi economice de baz: 1) legea costului 2) legea cererii i ofertei 3) legea concurenei Legea costului formeaz disponibilitatea sau indisponibilitatea de procurare a produselor i serviciilor, legea cererii i ofertei rspunde de comportamentul consumatorului pe pia, iar legea concurenei regleaz mecanismul de funcionare a pieei. 2.2. Relaiile financiare n cadrul firmei turistice Din punct de vedere economic, existena unei firme turistice nu se justific dect prin producerea i livrarea pe pia a unor produse turistice destinate satisfacerii necesitilor consumatorilor. Produsul turistic se refer la finalitatea activitii firmei turistice, el lund forma unor servicii combinate a prestaiei turistice. Att productorul ct i consumatorul produsului turistic i au interesele sale economice, care nu ntotdeauna coincid. n cazul n care interesele coincid, atunci are loc actul de vnzare-cumprare a produsului turistic. n cazul cnd interesele nu coincid, atunci de regul cumprtorul se adreseaz la alt firm turistic care poate s-i ofere un produs turistic dup posibilitile sale financiare. n vederea conceperii ofertei turistice, firmele turistice trebuie s cunoasc produsele turistice solicitate, ponderea pe care trebuie s o aib serviciile componente, caracteristicile care trebuie s le ntruneasc aceste produse pentru a fi acceptate, volumul i nivelul cererii pentru produsele respective, tendinele preurilor i tarifelor practicate de firmele concurente. De formarea pachetelor turistice n industria turistic se ocup firmele turistice tur-operatoare. Tur-operatorii snt agenii economici care activeaz n calitate de persoan juridic, posed licen de turism i se ocup de formarea pachetelor turistice, destinate comercializrii acestora, prin intermediul ageniilor de turism sau direct consumatorilor. Tur-operatorii se difereniaz dup nivelul de integrare a produselor turistice i dup capacitatea lor de ofert. Produsul pe care tur-operatorii l ofer este pachetul de servicii format din servicii de transport, cazare, mas i agrement. Ei procur componentele produsului turistic (locuri n transportul terestru, feroviar, naval, aerian, locuri n capacitile de cazare, locuri n instituii de alimentaie, alte servicii), formeaz pachetele turistice i le comercializeaz, direct sau indirect, diferitor consumatori turiti, n scopul obinerii unui venit.

n multe cazuri tur-operatorul comercializeaz de sine stttor produsele turistice. Aceasta se face pentru obinerea unui profit mai mare de la activitatea turistic. n cazul cnd produsul turistic este comercializat prin intermediul ageniei de turism, firma tur-operatoare trebuie s cedeze o parte din comisionul su. Tur-operatorul este forma cea mai diversificat a unei firme turistice, reprezentnd o agenie turistic en-gros, fiindu-i specific o capacitate mai mare de activitate i o specializare mai larg. n majoritatea cazurilor tur-operatorul elaboreaz i vinde ageniilor turistice tururi de mas n serie. Funcia organizrii procesului de comercializare a produsului turistic are loc prin intermediul reelei create ntre agenia turistic i firma tur-operator. Agenia de turism este un agent economic, nregistrat n calitate de persoan juridic care dispune de licen de turism i care procur produsele turistice elaborate de tur-operator, emite pe ele foi turistice i le comercializeaz turitilor. Ageniile de turism nu dispun de propriile pachete turistice, ele ndeplinesc de obicei rolul de intermediar ntre productorii produselor turistice tur-operatorii i consumatorii produsului turistic turitii. Relaiile financiare reprezint rulajul bnesc ntreinut de ctre o firm turistic, ntr-o anumit perioad de activitate. Finanele ndeplinesc trei funcii de baz, care determin esena lor: - formarea mijloacelor financiare; - utilizarea mijloacelor financiare - controlul mijloacelor financiare Primele dou funcii snt legate de formarea i utilizarea capitalului. Capitalul reprezint banii, care snt utilizai pentru obinerea profitului. Relaiile financiare n cadrul firmei turistice se realizeaz conform urmtoarei scheme: 1 turistul achit firmei turistice mijloace financiare pentru foaia turistic; 2 firma turistic emite turistului foaia turistic; 3 turistul schimb foia turistic pe produsul turistic, adic pe anumite servicii turistice; 4 - n timpul demarrii odihnei, turistul i satisface necesitile sale fizice, morale i spirituale prin intermediul banilor pltii pentru procurarea produsului turistic, adic are loc procesul de ntoarcere indirect a banilor turistului; 5 - firma turistic investete n dezvoltarea pieei turistice, industriei turistice (bazei tehnico-materiale ) i n formarea noilor tipuri de produse turistice; 6 - firma turistic primete noi tipuri de produse turistice; 7 - firma turistic achit impozitele i alte taxe la buget. Turistul, renunnd la resursele sale financiare n schimbul unui produs turistic, i satisface necesitile sale morale, biologice i psihologice. Astfel, firma turistic contribuie n mod nemijlocit la restituirea cheltuielilor financiare, efectuate prin intermediul serviciilor turistice primite. 2.3. Impactul legitilor turistice asupra pieei turistice Una din legile de baz ale pieei este legea costului, care funcioneaz i pe piaa turistic. Esena legii const n aceea, c formarea preurilor la anumite servicii i produse turistice, este dictat de conjuctura pieei i mrimea total a cheltuielilor privind utilizarea resurselor materiale i umane. Legea costului presupune formarea separat n cadrul firmelor turistice a cheltuielilor, legate de consum de materiale i resurse umane, care n consecin duce la stabilirea individual a preului pentru produsele turistice, n conformitate cu cheltuielile efectuate. De aceea preurile la produsele turistice difer de la firm la firm. Cu toate acestea, piaa turistic recunoate numai acele preuri, care pot s concureze n raportul pre-calitate. Legea costului ndeplinete 3 funcii de baz: 1. Funcia de stimulare. Esena ei const n aceea, c legea costului impune firmele turistice s micoreze cheltuielile legate de organizarea muncii, s fac economii fa de resurse i capital, s sporeasc productivitatea muncii. 2. Funcia de distribuie. Legea costului prin mecanismul de formare a preului de pia, determin firmele turistice s ndrepte capitalul i resursele pentru acele destinaii, unde beneficiul este mai mare. Datorit acestei funcii se lmurete faptul c, majoritatea firmelor turistice din Moldova n ultimul timp se ocup de formarea pachetelor turistice costisitoare, dar care au priz la turiti. 3. Funcia de difereniere. Mecanismul de formare a preului de pia pe unele firme turistice le falimenteaz, pe altele le mbogesc considerabil. Legea costului n cadrul pieei turistice acioneaz ca o mn invizibil, care ndreapt firmele turistice spre realizarea scopului propus, conducndu-se de legile pieei. Comportamentul consumatorilor-turiti este reglementat de aciunea legii cererii i ofertei. Aceast lege stabilete dependena direct a preului fa de cererea i oferta existent. Esena ei const n urmtoarele. Mrirea preului la produsele turistice, atunci cnd piaa turistic nu poate s le accepte, conduce la scderea cererii. i invers, micorarea preului duce la creterea cererii fa de produsele turistice. Majoritatea consumatorilor de produse turistice snt influenai de ctre ali consumatori de produse turistice, prin intermediul conversaiei ntreinute pe marginea organizrii odihnei. n rezultatul acestor discuii, apar trei efecte care i determin pe turiti s procure pachetul turistic: - efectul de a se altura majoritii cnd i planific odihna; - efectul de a se deosebi de ceilali; - efectul de a impresiona pe alii. Pentru Republica Moldova n prezent este caracteristic efectul alturrii ctre majoritate, adic de a procura produsul turistic, care este solicitat de toi. ns cu toate acestea, pentru mare majoritate a populaiei, preurile la produsele

turistice rmn a fi inaccesibile, fapt ce duce la dezvoltarea turismului intern. Celelalte dou efecte deasemenea i fac apariia pe piaa turistic de Moldova, dar au impact secundar. Pentru satisfacerea la maxim a doleanelor turitilor, firmele turistice trebuie s gseasc modaliti de prelungire a sezonului turistic. Ca consecin, aceasta va duce la acumulri de resurse financiare att de necesare pentru firmele turistice n perioada extrasezon a anului, iar pentru turiti posibiliti de ai organiza odihna i agrementul. Mecanismul de funcionare a pieei turistice este dependent de legea concurenei. Concurena stimuleaz preocuprile pentru creterea, diversificarea i mbuntirea calitativ a ofertei de produse turistice, pentru adaptarea ei la dinamica cerinelor cererii. Concurena pe pia turistic asigur plasarea preurilor la cote reale, favorizeaz raionalizarea costurilor, ca mijloc de sporire a profitului firmelor turistice. 2.4. Indicatorii economici i financiari n cadrul firmei de turism Dezvoltarea turismului ca ramur a economiei naionale este caracterizat de un sistem de indicatori economici i financiari, care reflect volumul vnzrilor serviciilor turistice prin prisma eforturilor i efectelor. Analiznd activitatea unei firmei de turism pe perioada unui an, este necesar de calculat eficiena sa economic, care se calcul dup formula: E = Vv/Vc n care: E eficiena economic; Vv volumul de vnzri anual al produselor i serviciilor turistice; Vc volumul anual al cheltuielilor de producie Eficiena economic presupune c, firma turistic pe parcursul activitii sale, trebuie s asigure recuperarea cheltuielilor, s fie rentabil i s contribuie la obinerea profitului. Profitul reprezint, venitul ctigat din utilizarea capitalului financiar n procesul desfurrii activitii turistice. Maximizarea profitului constituie motivaia activitii oricrei firme turistice. Profitul brut (total) se calcul ca diferena dintre ncasrile obinute ntr-o anumit perioad de activitate din vnzarea bunurilor i serviciilor turistice i a cheltuielilor aferente de producerea acestora. Profitul net reprezint acea parte a profitului brut, care rmne la dispoziia firmei turistice dup plata impozitelor prevzute de legislaia n vigoare. Profitul net se utilizeaz pentru plata dividendelor acionarilor, investiii de dezvoltare, participarea salariailor la repartizarea profitului, formarea fondurilor de rezerv. Rata profitului reprezint raportul procentual dintre masa profitului i costul de producie. Rp = Mp/Cp X 100 n care: Rp rata profitului Mp masa profitului Cp costul de producie Masa profitului reprezint suma total a mijloacelor financiare dobndite sub form de profit de o firm turistic i stabilit ca diferena dintre preul de vnzare i cost. Masa profitul poate fi prezentat sub urmtoarele aspecte: 1)nivelul productivitii care influeneaz volumul rezultatelor obinute de firma turistic; 2)tarifele de vnzare i costuri. Orice scdere a costurilor i creterea tarifelor de vnzare, influeneaz pozitiv asupra ratei profitului; 3)viteza de rotaie a capitalului utilizat de firmele turistice. Volumul total al vnzrilor reprezint totalitatea ncasrilor, exprimate n lei, ce se vor realiza dup punerea n vnzare a produselor i serviciilor turistice. Volumul total al cheltuielilor reprezint totalitatea mijloacelor financiare utilizate pentru formarea, promovare i comercializarea produselor i serviciilor turistice. Gradul de utilizare a forei de munc este redat prin productivitatea muncii din cadrul firmei turistice, care se calcul dup urmtoare formul: Pm = Vtv/Na unde: Pm productivitatea muncii Vtv volumul total a vnzrilor produselor i serviciilor turistice Na - numrul total de angajai din cadrul firmei turistice Cnd este vorba despre turism, rata profitului reprezint rata de rentabilitate pe produsul turistic, sau n general pe firma turistic. Calcularea ratei rentabilitii se poate face n dou variante: Rentabilitatea economic: Rr = P/Vtv X 100 unde: Rr rata rentabilitii P profitul Vtv volumul total al vnzrilor Rentabilitatea financiar: Rr = P/ Vtc X 100 unde:

Rr rata rentabilitii P profitul Vtc volumul total al cheltuielilor Deoarece produsul turistic este rezultatul unui ansamblu de activiti specifice, sistemul de indicatori i metodologia de calcul i analiz a eficienei economice se difereniaz n funcie de natura prestaiei.

Tema III. Evaluarea rezultatelor activitii firmei de turism 3.1. Activitatea de producie n cadrul firmei turistice 3.2. Veniturile firmei turistice 3.3. Cheltuielile firmei turistice 3.4. Analiza economico-financiar a firmei turistice
3.1. Activitatea de producie n cadrul firmei turistice n cadrul fiecrei firme de turism, dotarea tehnic, amplasarea i suprafaa oficiului, definesc i concretizeaz posibilitile de activitate a acestei firme. Capacitatea de producie a unei firme de turism reprezint crearea maxim de produse turistice ntr-o anumit perioad de activitate, n condiiile utilizrii potenialului tehnic i uman, a fondurilor fixe productive, corespunztor unui regim optim de lucru i unei organizri raionale a muncii. Cunoaterea i evaluarea corect a capacitilor de producie contribuie la perfecionarea organizrii i planificrii produciei, respectiv a managementului produciei, care are ca scop elaborarea i implementarea principalelor aciuni ale planului tehnic de producie i financiar, descoperirea i evaluarea corect a posibilitilor tehnice de creare a pachetelor turistice, precum i stabilirea necesarului de utilaje pentru formarea lor. Procesul de producie este format din procesul tehnologic i procesul de munc. Procesul tehnologic reprezint acea parte a procesului de producie care exprim transformarea direct, cantitativ i calitativ a obiectului muncii n producie finit, care snt produsele turistice. Procesul tehnologic cuprinde urmtoarele activiti: 1) Conducerea operativ a produciei care reprezint un complex de activiti menite s stabileasc sarcinile de producie, precum i condiiile n care urmeaz s se desfoare producia n termenele fixate i cu cheltuieli minime. 2) Pregtirea produselor turistice care reprezint ansamblul de activiti din cadrul firmei turistice care definesc, fundamenteaz i asigur resursele umane, materiale i informaionale necesare funcionrii eficiente a sistemului de producie n raport cu obiectivele ntreprinderii, ntr-o anumit perioad de timp. 3) Producia posibil care reprezint volumul maxim de produse turistice ce poate fi creat i realizat, innd cont de conjuctura pieei turistice. 4) Produsele turistice finite care snt acele produse, care au fost complet formate, adic nu snt supuse unor modificri suplimentare, ndeplinesc condiiile de calitate stabilite prin standardele n vigoare i snt gata pentru a fi comercializate. Procesul de munc constituie acea latur a procesului de producie care reprezint activitatea oamenilor la formarea i circulaia produselor turistice. Procesul de munc cuprinde urmtoarele activiti:

1) 2) 3)

Implicarea resurselor umane la procesul tehnologic, care reprezint un complex de activiti privind implicarea oamenilor pe ntreg procesul de producie, de la crearea produsului turistic pn la finisarea lui. Mecanizarea procesului de producie, care prevede utilizarea noilor tehnologii informaionale privind formarea pachetelor turistice.

Sistemul de distribuire reprezint o succesiune de activiti pe care angajaii le efectueaz n procesul de lansare a ofertei turistice proprii ctre potenialii clieni. Pentru mrirea capacitii de producie n cadrul firmelor turistice snt utilizaii factorii de producie. Aceti factori se prezint sub urmtoarea form: Mrimea oficiului i dotarea tehnic. n calculul capacitii de producie se iau n consideraie toate suprafeele disponibile n oficiu, resursele umane i ntreg utilajul care particip nemijlocit la obinerea produselor turistic. Normele tehnice de folosire a utilajului i a suprafeelor de producie din cadrul oficiului. Mrimea acestor norme snt influenate de particularitile tehnologiilor de formarea a produselor turistice folosite, de complexitatea programelor i a bazelor de date utilizate n cadrul tehnicii de calcul de birou cu care se doteaz locurile de munc, de posibilitile furnizorului care livreaz prile componente a produsului turistic, de nivelul calificrii personalului, de modul de organizare a produciei i a muncii. 3.2. Veniturile firmei turistice Prin valorificarea resurselor financiare, materiale i umane, firma turistic obine un profit, devenind eficient. Indicatorii specifici de eficien ai activitii de turism demonstreaz n ultimul timp implicarea a unui numr impuntor de persoane, dornice de a activa n domeniul industriei turistice. Acest fapt demonstreaz c, turismul ca ramur a economiei naionale care pn nu demult era n proces de stagnare, i revigoreaz posibilitile i ncepe s ocupe un loc destoinic n activitatea comercial a Republicii Moldova. Rezultate din ncasri, veniturile firmei turistice au drept surs principal vnzarea produselor i serviciilor turistice. Mrimea veniturilor este puternic influenat de volumul vnzrilor i de preurile produselor i serviciilor turistice. Preurile, la rndul lor snt determinate de adaosul comercial practicat i costurile de formare a pachetului turistic.

n urma ncasrilor rezult veniturile care snt cu att mai mari cu ct volumul vnzrilor produselor i serviciilor turistice este mai mare. n turism, veniturile provenite din activitile de transport, cazare, alimentaie public, agrement, tratament balnear, organizarea de aciuni turistice, snt determinate de circulaia turistic, de utilizarea spaiilor de care dispun, de oferta suplimentar de servicii. Volumul circulaie turistice poate crete extensiv pe seama sporirii numrului de turiti i intensiv prin mrimea duratei medii a sejurului. Ambele ci au ca efect sporirea numrului de zile/turist. Atragerea turitilor locali n extrasezon constituie un alt mijloc de sporire a ncasrilor. Segmentul corespunztor poate fi antrenat n activiti turistice pe teritoriul republicii la fiecare sfrit de sptmn prin vizitarea obiectivelor turistice autohtone de interes istoric, arhitectural, folcloric. n acest sens trebuie lrgit oferta de produse turistice pe pia, lrgirea gamei serviciilor i ridicarea calitii lor, extinderea i diversificarea aciunilor publicitare, politica de preuri. Serviciile suplimentare prestate de firma turistic reprezint o surs important de venituri care contribuie la creterea ncasrilor medii pe turist. Sporirea acestora constituie o cale general de cretere a eficienei economice n activitatea turistic, ea fiind utilizat cu precdere n extrasezon. n acest caz serviciile suplimentare au rolul de a compensa calitatea mai redus a elementelor naturale din structura ofertei. Prestaiile cum ar fi tichetingul, schimbul valutar, vntoarea, pescuitul, reuniuni, trguri, expoziii, activiti de asigurare, transport turistic aduc venituri substaniale firmei de turism. 3.3. Cheltuielile firmei turistice Costurile activitii desfurate n firma turistic condiioneaz mrimea profitului realizat ntr-o perioad dat. Ele reflect mrimea consumului de for de munc, nivelul productivitii muncii, gradul de utilizarea a bazei tehnicomateriale, eficiena activitii de conducere etc. Reducerea acestora reprezint una din cile eseniale ale creterii eficienei economice. Aplicarea acestei msuri necesit gruparea costurilor n funcie de modificarea lor n raport cu volumul ncasrilor. Potrivit acestui criteriu costurile n activitatea firmei de turism snt clasificate n dou grupe: - convenional-constante; - variabile. Gama foarte larg de cheltuieli efectuate de ctre firma turistic pentru realizarea produselor i serviciilor turistice oferite spre vnzare, cuprinde att pe cele constante, necesare meninerii n stare funcionabil a oficiului i bazei tehnico - materiale, ct i pe cele variabile considerate ca cheltuieli pentru formarea produsului turistic. Costurile convenional-constante snt generate de necesitatea meninerii oficiului n stare de funcionare indiferent de manifestarea cererii i de volumul acestuia. n firma turistic sezonalitatea activitii impune separarea acestora n costuri constante permanente i sezoniere. O astfel de grupare pornete de la constatarea c volumul costurilor constante este mai redus n perioada extrasezon, fa de perioada n care se activeaz intens. Aceasta scote n eviden posibilitatea reducerii costurilor prin luarea unor msuri dure de ctre conducerea firmei turistice i anume: - concediu din cont propriu pentru angajaii neantrenai n activitatea de turism n perioada extrasezon; - reducerea cheltuielilor de publicitate; - reducerea cheltuielilor de convorbiri telefonice; - alte activiti de reducere a cheltuielilor posibile. n perioadele de extrasezon, activitatea turistic scade ca urmare a diminurii calitii elementelor naturale. Compensarea acestuia se face prin prestarea serviciilor suplimentare, care are ca scop obinerea unor venituri, capabile n msura posibilitilor s acopere o parte din cheltuielile curente a firmei de turism. Deosebit de util n analiza costurilor firmei de turism este gruparea acestora dup coninutul lor economic. Potrivit acestui criteriu, cheltuielile pot grupate n: - salarii i contribuia asigurrilor sociale; - polia de asigurare medical; - amortizarea mijloacelor fixe; - cheltuieli de transport; - cheltuieli de publicitate; - cheltuieli pentru plata i ntreinerea oficiului; - cheltuieli administrative; - convorbiri telefonice i internet. Aceast categorie de cheltuieli poate fi atribuit la capitolul costuri convenional-constante. n procesul formrii ofertei turistice apar cheltuieli de achiziionare a componentelor produsului turistic. Aceast categorie de cheltuieli poate fi atribuit la capitolul costuri variabile. Ponderea ridicat deinut de cheltuielile privind salarizarea, demonstreaz atenia care trebuie acordat de ctre conducerea firmei de turism fa de necesitatea de personal n funcie de evoluia cererii, a ocuprii maxime a personalului permanent n extrasezon. Cheltuielile legate de promovarea ofertei turistice dein i ele o pondere destul de important. Cheltuielile de producie reprezint, totalitatea cheltuielilor pe care le face firma turistic pentru formarea produselor turistice destinate comercializrii pe piaa turistic. Dac la aceasta se adaug cheltuielile de distribuie sau comercializare, publicitatea, adaosul comercial (comisionul) se obine costul final. Cheltuielile joac un rol destul de important n calculele i deciziile conductorului firmei de turism. Pe de o parte, ele permit compararea ncasrilor obinute de la comercializarea produselor i serviciilor turistice cu cheltuielile efectuate pentru formarea lor determinnd profitul obinut. Pe de alt parte, cnd este determinat costul pe fiecare produs sau serviciu turistic, el poate constitui ca baz pentru stabilirea preului de ofert. 3.4. Analiza economico-financiar a firmei turistice

Analiza aspectelor economico-financiare are ca obiectiv stabilirea unui diagnostic al situaiei economicofinanciare a unei firme turistice. Activitatea de conducere, indiferent de nivelul la care se exercit, implic cunoaterea temeinic a situaiei date a ntregului complex de cauze i factori care o determin, fapt, care se realizeaz prin intermediul analizei economicofinanciare. Aceasta i determin necesitatea de a acorda o atenie sporit aspectelor teoretice i practice ale analizei economico-financiare, ceea ce va permite conductorilor i managerilor firmelor turistice s se familiarizeze cu procedeele metodice de analiz a indicatorilor rezultativi i s i-a cunotin de sursele de informaie necesare pentru efectuarea unui diagnostic economic. n acest context, pentru a efectua analiza activitii economice a firmei de turism este necesar de examinat urmtorii indicatori: 1) Analiza volumului de vnzri a produselor i serviciilor turistice. Pentru aceasta este necesar de a: a) aprecierea modificrilor volumului de vnzri n perioada de gestiune la nivel de: - firm turistic (inclusiv pe trimestre); - destinaii turistice - tipuri de produse i servicii turistice b) calcularea posibilitilor de cretere a volumului de vnzri neutilizate n urma reducerii vizrilor la unele produse turistice fa de perioada precedent; aprecierea ritmicitii vizrilor n cadrul firmei turistice; aprecierea poziiei firmei turistice analizate fa de firmele concurente; analiza operativ asupra ndeplinirii planului de vnzri n cadrul firmei turistice i compararea datelor cu perioada de gestiune a anului precedent; 2) Analiza disponibilitii produselor turistice. Pentru aceasta este necesar de a: a) aprecierea schimbrilor n dinamica vnzrii produselor turistice: - n cadrul firmei turistice; - la firmele turistice concurente; - pe piaa turistic; b) aprecierea vnzrilor lunare pe categoriile de produse turistice: - n cadrul firmei turistice; - la firmele turistice concurente; - pe piaa turistic; c) aprecierea vitezei de comercializarea a produselor turistice existente i efectul economic primit n urma introducerii noilor produse turistice. 3) Analiza asigurrii i utilizrii potenialului uman. Pentru aceasta este necesar de a: - evalua asigurarea firmei turistice cu personalul necesar; - analiza circulaia i fluctuaia forei de munc; - determina productivitatea muncii; - aprecia utilizarea timpului de munc. 4) Analiza eficienei utilizrii oficiului i bazei tehnico-materiale. Pentru aceasta este necesar de: - apreciat locul de amplasare a oficiului; - argumentarea economic privind cheltuielile de ntreinere a oficiului; - estimarea utilizrii bazei tehnico-materiale; - evaluarea eficienei utilizrii mijloacelor fixe a firmei turistice. 5) Analiza profitului. Pentru aceasta este necesar de a: - analiza volumul vnzrilor produselor i serviciilor turistice; - de a estima costul vnzrilor; Analiza economico-financiar se bazeaz pe documentele de sintez contabile cum ar fi: - bilanul contabil; - raportul statistic 5-c; - raportul statistic 1-tur; - forma 4- BASS

Tema IV. Obiectivele i funciile firmei de turism 4.1. Obiectivele firmei de turism 4.2. Profitul ca indicator economic al activitii firmei de turism 4.3. Funciile firmei de turism 4.4. Analiza SWOT
4.1. Obiectivele firmei de turism Obiectivul de baz a firmei de turism este stabilirea sarcinilor pe termen scurt, mediu i de durat n vederea realizrii doleanelor potenialilor turiti prin: - satisfacerea cererii pe msura manifestrii acesteia, n funcie de cerinele pieei turistice; - reducerea costurilor i creterea profiturilor, fr a pierde din calitate; - flexibilitatea ofertei n dependen de destinaiile solicitate;

ajustarea ofertei turistice conform standardelor internaionale; sporirea calitii produselor i serviciilor turistice n raport cu cele analogice a firmei turistice concurente; asigurarea concordanei ntre obiectivele ntreprinderii i aspiraiile personalului. Obinerea de profit este un alt obiectiv de baz, care trebuie racordat cu prevederile strategice ale firmei pe termen mediu i de durat. Preurile i tarifele mari la serviciile turistice pot influena negativ cererea i ca consecin, pierderea potenialilor turiti. Printre obiectivele de baz a firmei de turism se poate enumera i adaptarea permanent la evoluia pieei turistice. Deaceea firma trebuie s-i organizeze activitatea n aa mod, ca s reziste schimbrilor permanente ce au loc pe pia. Este vorba de relaiile cu clienii, furnizorii, prestatorii de servicii, concurenii. Asigurarea climatului intern constituie un alt obiectiv, deoarece firma de turism dispune de diveri factori interni, care trebuie sistematizai calitativ i organizatoric. Din componena lor fac parte : factorii financiari, comerciali, de producie, aprovizionare, ns cel mai important rmne factorul uman. De gradul de cooperare ntre factorii umani (conducerea firmei, cadrele specializate, angajaii), depinde succesul activitii firmei de turism. Reuita acestui proces, depinde n acelai timp i de calitatea resurselor umane, metodele de organizare i conducere, politica salarial i cea social. Urmtorul obiectiv este extinderea activitii firmei de turism n cadrul pieelor existente. Extinderea este condiionat de politica de pre a firmei folosit n relaiile cu partenerii i potenialii turiti, de spectru de servicii acordate, de diversitatea ofertei. Consolidarea economic este urmtorul obiectiv al firmei de turism care prevede diminuarea permanent a riscului n raport cu mediul concurenional. Consolidarea economic poate fi divizat n: - consolidarea financiar care prevede pstrarea capacitii de plat fa de furnizori, salariai, stat, etc. folosindu-se un sistem decizional adecvat cerinelor economiei de pia; - consolidarea comercial care prevede realizarea integral a volumului de prestaii turistice asumate, la preuri comparabile cu firmele turistice concurente la un nivel calitativ performant. -

4.2. Profitul ca indicator economic al activitii firmei de turism Conceptul de profit a primit n ultimul timp, foarte multe definiii i a devenit un criteriu de baz pentru delimitarea i interpretarea teoriilor economice. Acesta a fost definit de ctre numeroi economiti astfel: Adam Smith: profitul este un venit care revine capitalului; Karl Marx: profitul este o form de manifestare a plusvalorii; John Marshall: profitul este o recompens acordat ntreprinztorului pentru calitile sale i pentru riscul la care se expune; Paul Smuelson a explicat diversitatea de opinii privind profitul n felul urmtor; Asemenea preri snt condiionate de inegalitile care se formeaz n timp ntre diferitele grupri sociale pe baza profiturilor asigurate din venit. Ca urmare, profitul este venitul dintr-o activitate care progreseaz, ca rezultat al diferenei dintre venitul total i costul total. Una din funciile de baz a aparatului de conducere din cadrul firmei turistice, este mrirea profitului, rezultat din activitatea economic. Obinerea profitului trebuie s fie concordat cu prevederile strategice ale firmei turistice, pe termen lung. Preurile i tarifele prea mari la produsele i serviciile turistice, pot influena negativ cererea i ca rezultat pierderea clientelei. Este important ca managerii n activitatea sa cotidian, s gseasc modaliti i soluii de micorare a cheltuielilor de producie, prin utilizarea unui management organizaional optimal. Pentru a se ajunge la profit este necesar de ntreprins o anumit activitate. Activitatea comercial a unei ntreprinderi se caracterizeaz prin structura preului. Dimensiunile preului de finalizare a valorii produselor turistice, n cazul firmei de turism, particip direct la formarea i mrimea profitului ceea ce conduce la certitudinea c acesta este o component a preului. Pentru a obine profit veniturile de la comercializarea produselor i serviciilor turistice trebuie s fie mai mari dect cheltuielile. Dar pentru a obine venituri, ntreprinztorul trebuie s-i angajeze efectiv capitalurile sale, care mbinate cu ceilali factori de producie vor conduce la meninerea strii de funcionalitate a businessului turistic. Derularea ntregului proces de producie presupune investigarea pieei turistice, obinerea preului dorit n funcie de cererea pieei, inndu-se cont de o serie de incertitudini sau riscuri. Din acest punct de vedere, profitul este o consecin a riscului, este rezultatul prevederii viitorului cu mai mare acuratee dect au fcut-o majoritatea ntreprinztorilor concureni din businessul turistic. Pentru o orientare mai precis managerul general trebuie s rspund la urmtoarele ntrebri? - Cu cte procente va crete anual volumul vnzrilor produselor turistice pe fiecare din destinaiile turistice? - Este oportun nlocuirea unui produs turistic care este n descenden cu altul nou? - Care va fi profitul obinut din comercializarea produselor turistice noi? Planificare profitului trebuie organizat conform urmtoarei scheme: I. Determinarea scopurilor: - planificarea obiectivelor pe termen scurt, mediu i de durat; - cerinele naintate fa de firma turistic privind mrirea profitului; - elaborarea planurilor i gsirea modalitilor de realizare a lor. II. Participarea colaboratorilor n procesul de planificare: - managerii de rang superior; - managerii de rang mediu;

- managerii de rang inferior. III. Metode de mbuntire a planificrii: - utilizarea tehnologiilor informaionale privind prelucrarea informaiei operative; - controlul eficacitii planificrii efectuate; - corelarea cheltuielilor efective cu cele planificate; - evaluarea productivitii muncii; - motivarea cheltuielilor efectuate; - aplicarea controlului lunar privind rezultatele obinute; - primirea unei hotrri de grup asupra celor realizate. IV. Influena diverilor factori privind planificarea profitului. - utilizarea unui sistem de criterii, care ar aprecia realizarea obiectivelor propuse; - aprecierea rezultatelor; - sporirea eficacitii de promovare a produselor i serviciilor turistice; - determinarea segmentelor prioritare de pia care pot fi utilizate; - locul actual al firmei turistice n segmentul respectiv; - evaluarea eficacitii reclamei; - stabilirea de ctre firma turistic a standardelor privind utilizarea efectiv a reclamei. Pentru a se ajunge la profit, este necesar de realizat activiti economice pe piaa turistic prin intermediul preului. Preul final stabilit pentru valoarea produselor i serviciilor turistice, particip direct la formarea i mrimea profitului. Pentru a obine profit veniturile trebuie s fie mai mari dect cheltuielile. Pentru aceasta ntreprinztorul trebuie efectiv s utilizeze mijloacele financiare, care combinate cu ceilali factori de producie, vor conduce la meninerea strii de funcionalitate a firmei de turism. Principalele funcii ale profitului snt urmtoarele: a) indic eficiena activitii economice; b) stimuleaz iniiativa i motiveaz investiiile; c) determin acceptarea riscului n afaceri; d) stimuleaz preocuprile pentru eficien; e) dezvolt spiritul de ntreprinztor. Pentru obinerea unui profit sigur realizat n urma activitii de turism, un manager trebuie s parcurg anumite etape i anume: 1) etapa de previziune - care presupune stabilirea principalelor obiective ale firmei turistice; 2) etapa de organizare - care presupune stabilirea i delimitarea proceselor i relaiilor de munc i a componentelor acestora n cadrul firmei turistice; 3) etapa de coordonare care prevede armonizarea deciziilor i aciunilor personalului firmei turistice; 4) etapa de antrenare care presupune includerea personalului firmei turistice la realizarea obiectivelor propuse; 5) etapa de evaluare care presupune analizarea performanelor firmei turistice. Pentru meninerea profitului, managerul trebuie s creeze un anumit avantaj fa de concureni, prin lansare de produse i servicii turistice net superioare, din punctul de vedere a consumatorilor-turiti. Principalii factori care influeneaz la creterea profitului snt: nivelul costului de producie i al preului de vnzare al produselor i serviciilor turistice; - varietatea i structura produselor i serviciilor turistice; - adaptarea permanent la cerinele pieei; - viteza de rotaie a mijloacelor financiare ale firmei turistice; - modalitatea de repartizare a veniturilor. 4.3. Funciile firmei de turism Funciile firmei turistice reiese din ns-i obiectivele sale, care snt acelea de a vinde, a cumpra, a utiliza factorii de producie ( producia, munca capitalul). A administra nseamn a prevedea, a organiza, a coordona, a conduce i controla. Reieind din cele menionate putem deduce urmtoarele funcii pentru firmele turistice: - funcia de cercetarea dezvoltare - funcia de producie - funcia comercial - funcia de marketing - funcia financiar-contabil - funcia de personal Funcia de cercetare-dezvoltare cuprinde activitile prin care se studiaz, se concepe, se elaboreaz i se realizeaz viitorul cadrului tehnic, tehnologic i organizatoric al firmei turistice. Pentru realizarea acestei funcii firma turistic efectueaz studii, elaboreaz proiecte privind crearea i diversificarea produselor turistice, caut noi tehnologii avansate n vederea deservirii calitative a potenialilor turiti. Funcia de producie cuprinde ansamblul activitilor firmei n vederea realizrii i prestrii serviciilor turistice. Asigurarea eficienei activitii de producie depinde de modul n care aceast funcie se integreaz n celelalte activiti. Scopul formrii produselor turistice l constituie realizarea lor conform standardelor corespunztoare de calitate. Costul

produsului turistic se stabilete n dependen de achiziionarea componentelor care-l formeaz i de consumul eforturilor factorului uman. Funcia comercial cuprinde totalitatea de activiti ndreptate spre aprovizionarea tehnic, aprovizionarea cu componentele care formeaz pachetul turistic, comercializarea lor, cooperarea internaional. Deasemenea funcia comercial include studiul pieei privind elaborarea politici de pre i politicii de distribuie. Funcia de marketing cuprinde aciunile de cercetare a pieei interne i externe, necesitile i comportamentul potenialilor turiti, determinarea distribuiei optime, strategiile n mediul concurenial cu scopul stabilirii celor mai adecvate modaliti de comercializare a produsului turistic. Funcia de marketing cuprinde n sine proiectarea mijloacelor i eforturilor pentru obinerea unui profit maxim. Funcia financiar-contabil cuprinde activiti privind asigurarea i utilizarea mijloacelor financiare necesare n procesul economic al firmei de turism, urmrete maximizarea profiturilor. Deasemenea ia include: - evidena contabil financiar care are drept scop nregistrarea i raportarea activelor, pasivelor, veniturilor i cheltuielilor firmei turistice; - evidena fiscal, care are ca scop stabilirea corect a impozitelor n corespundere cu legile fiscale; - organizarea intern a evidenei contabile care include asigurarea securitii activelor, eficiena operaional, calitatea i veridicitatea datelor contabile; - elaborarea schemei organizatorice a sistemului contabil, care are drept scop crearea unui sistem de eviden, cuprinznd structura conturilor i metodelor de nregistrare a datelor n ele pe cale mecanic sau electronic. - contabilitatea managerial care se refer la mijloacele de comunicare a datelor financiare ctre managerii firmei de turism, prin analiza managerial a preului de cost la serviciile turistice. Funcia de personal asigur rolul de administrare i gestionare a resurselor umane, care include urmtoarele activiti: - planificarea necesitilor de personal al firmei de turism; - recrutarea, selecia i angajarea resurselor umane; - descrierea atribuiilor funcionale; - organizarea pregtirii i perfecionrii resurselor umane; - stabilirea i aplicarea sistemului de salarizare; - stabilirea i meninerea climatului organizaional i motivaional n cadrul firmei turistice; - mbuntirea condiiilor de munc; - respectarea normelor de securitate i de protecie a muncii; - evaluarea performanelor n munc i promovarea personalului. n organizarea acestor activiti este necesar ca managerul s asigure n permanen un echilibru ntre interesele salariailor i obiectivele i rezultatele firmei de turism. Aplicarea acestor funcii n practic, trebuie s fie ntr-o strns interdependen, formnd sistemul organizatoric al firmei de turism, iar managerul trebuie s apeleze la tehnici moderne de organizare a muncii. 4.4. Analiza SWOT Analiza SWOT reprezint evaluarea posibilitilor reale ale firmei turistice n procesul su de activitate, cu prile sale tari i slabe, oportuniti i constrngeri. Abreviatura SWOT provine de la cuvintele engleze: STRENGTHS - PUNCTE FORTE WEAKNESSES - PUNCTE SLABE OPPORTUNITY- OPORTUNITATE, PRILEJ, OCAZIE THREATSRISCURI (AMENINRI) Analiza situaiei existente reprezint punctul de plecare n stabilirea strategiei de activitate a firmei turistice. Evaluarea firmei turistice, respectiv a produselor sale, a pieelor, a clienilor ei, a structurii i culturii acesteia, a modului cum i organizeaz activitatea economico-financiar i i traseaz strategiile de marketing, reprezint analiza SWOT. Analiza SWOT are ca scop studierea caracteristicilor eseniale ale firmei turistice care i dau identitate i care o pot avantaja n activitile viitoare. Prile tari i prile slabe reprezint factorii interni ai firmei de turism, asupra crora avei un anumit control i influen. Punctele tari reprezint elementele de baz pe seama crora firma de turism i dovedete superioritatea absolut i relativ fa de concuren n ceea ce privete calitatea serviciilor, preurile practicate, serviciile auxiliar, amplasarea, personalul calificat i cu experien, avansul tehnologic, promovare agresiv. Punctele slabe reprezint elementele care constituie slbiciuni fa de concureni. Analiza punctelor tari i a punctelor slabe, se face la nivelul firmei turistice prin analiza capacitilor comerciale, financiare, productive i organizatorice, fiecare element fiind apreciat ca reprezentnd o for major sau o for minor, o slbiciune major sau una minor. Este important ca fiecare firm turistic, periodic s-i evalueze punctele tari i punctele slabe. Acest lucru poate fi realizat prin completarea unui formular, care va cuprinde elementele care se refer la capacitatea comercial, financiar, productiv i organizatoric a firmei. Firma turistic trebuie s urmreasc n permanen valorificarea la maximum a punctelor tari i s reduc la minimum influena punctelor slabe asupra activitii firmei.Oportunitile i constrngerile reprezint factorii externi, care nu se afl sub controlul Dumneavoastr.

Oportunitile, reprezint un segment de pia caracterizat prin necesitile sale n servicii turistice, capabile s le ofere firma turistic. Pe segmentul de pia respectiv, firma sper s obin un avantaj comparativ n comparaie cu concurenii, ea fiind strns legat de factorii si de succes, respectiv de punctele tari. Oportunitile pe piaa turistic exist atunci cnd snt necesiti sau dorine nesatisfcute, iar firma turistic are interesul i capacitatea de ale satisface. Ocazii favorabile pot exista pe pia n funcie de: mrimea acesteia, climatul economic, creterea demografic, creterea puterii de cumprare, slbiciunile concurenilor. Ameninarea este o piedic aprut ca urmare a unei tendine sau a unei evoluii nefavorabile a mediului n care activeaz firma turistic, iar absena unei aciuni de pia defensive, ar duce la deteriorarea vizrilor sau profiturilor. Ameninarea se coreleaz cu punctele slabe ale firmei. Se prezint urmtoarea schem de evaluare a analizei SWOT a firmei de turism. ANALIZA SWOT: Punctele forte ale firmei: Existena resurselor financiare necesare; Existena unei lupte concurenionale profesionale; Statut de firm lider; Utilizarea deplin a inovailor tehnologice i de marketing; Existena propriilor tehnologii i standarde; Avantaje de cost; Publicitate efectiv; Experien n domeniu; Amplasare excelent a oficiului; Un management performant; Priz la consumatori; Productivitate nalt; Capacitate de produse i servicii turistice efective; Bun gestiune a aprovizionrilor; Necesitatea de produse i servicii turistice pe pia. Punctele slabe ale firmei: Lipsa unei strategii concrete; Rentabilitate sczut; Management organizatoric ne efectiv; Lipsa profesionalismului n rndurile angajailor firmei; Amplasarea nefavorabil a oficiului; Contradicie ntre elementele corporative ale diverselor subdiviziuni ale firmei; ntrzierea efecturii unor cercetri de pia; Parteneri de afaceri nesiguri; O gam redus de produse i servicii turistice; O imagine nefavorabil pe pia; O reea ngust de distribuie; Publicitate ineficient; Cheltuieli de producie ridicate n comparaie cu cele ale concurenilor; Insuficien de dotri tehnice; Lipsa resurselor financiare i materiale.

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.

Oportunitile firmei: 1. Deservirea unei noi categorii de consumatori; 2. Cucerirea unor noi piee de desfacere; 3. Diversificarea gamei de produse i servicii turistice; 4. Disponibilitate de produse turistice la un cost redus; 5. Eliminarea barierelor comerciale pe pieele turistice strine atractive; 6. Legislaie turistic adecvat cerinelor pieei turistice; 7. Faciliti fiscale; 8. Binevoina concurenilor. 9. Majorarea ritmului de cretere a pieei. 10. Respectarea standardelor de calitate a produselor i serviciilor turistice v avantageaz. 1. 2. 3. 4. Constrngeri /Ameninrile firmei: Ptrunderea pe pia a unui concurent puternic; Creterea vnzrilor produselor turistice substituibile; Micorarea ritmului de cretere a pieei; Schimbrile nefavorabile al cursului valutar; Lobarea de interese din partea firmelor turistice concurente; Stagnare economic; Puterea de cumprare a consumatorilor este sczut;

5.
6. 7.

8. Schimbarea doleanelor consumatorilor fa de destinaiile turistice; 9. Situaie demografic nefavorabil; 10. Introducerea din partea statului a unor condiii, care necesit un efort financiar suplimentar.

Tema V. Formarea preurilor n industria turismului 5.1. Esena economic a preului 5.2. Politica de preuri n turism 5.3. Mecanismul formrii preurilor 5.4. Metodologia calculrii preului la produsul turistic.
5.1. Esena economic a preului Formarea preurilor este cea mai important prghie a administrrii economice. Preul n calitate de mecanism economic reprezint cheltuielile firmei turistice, necesare producerii i realizrii produsului turistic (serviciilor), ce corespund proprietilor i calitii de consum. Preul este forma n bani a costului mrfii, iar n cazul turismului costul serviciilor. Esena economic a preului se reflect n funciile acestuia: de eviden; de stimulare; de distribuire; de echilibrare a cererii i ofertei; ca mijloc de amplasare raional a producerii. Se deosebesc un ir de metode de formare a preurilor i de strategii de aplicare a acestora: - pre nalt; - ptrunderea (introducerea) pe pia preul este mai mic dect la concureni; - succedarea liderului- preul este aplicat n coraport cu preul firmei-lider. 5.2. Politica de preuri n turism Formarea preurilor n turism reprezint un proces compus din mai multe etape, activitate care necesit determinarea metodologiei acesteia. Metodologia formrii preurilor este totalitatea de reguli generale, principii i metode: de elaborare a concepiei formrii preurilor, determinarea i fundamentarea preurilor, alctuirea conceptului de stabilire a preurilor, dirijarea formrii preurilor. Pentru productorii produsului turistic preul ntr-un grad mai mare, dect ali factori ai produciei determin rentabilitatea firmei, viabilitatea acesteia i stabilitatea financiar. Aceasta este legat de faptul, c preul este acea frontier de tangen cu consumatorul, de gestionarea operativ i calificat a cruia depinde succesul. Analiznd cererea la produsul turistic, firma poate imediat s reacioneze asupra elasticitii acestuia pe calea operrii cu preul. Preul este o prghie activ, care permite unei firme turistice s-i asigure competitivitatea. Strategia de formare a preurilor ntr-o firm turistic depinde n primul rnd de particularitile pieei, pe care aceasta funcioneaz. Piaa turistic este mai nti de toate o pia de servicii, care snt specifice prin natura lor. Strategia de preuri n conformitate cu aceasta trebuie s se construiasc n felul urmtor: preurile trebuie s fie difereniate n dependen de vrsta consumatorilor (copii, tineri, studeni, oameni de vrst medie i de vrsta a treia); de componena familiei (pentru copii se ofer reduceri de vrst); tematicii tururilor (de tratament, cognitiv, de studiere a experienei strine i a.) i altele; trebuie respectat principiul legturii ntre pre i calitatea deservirii, ct i pragul de jos al preului cu scopul meninerii prestigiului firmei, ncrederii din partea clienilor. Preurile trebuie s difere n dependen de calitate; trebuie efectuat diferenierea sezonier de preuri; se cere stabilirea preurilor gradate cu motivaia necesar din partea realizatorilor de tururi i servicii; trebuie folosite diferite forme de creditare, de ealonare, de nlesniri, reduceri, compensri; este necesar de urmat anumite reguli n aplicarea diferitor tipuri de preuri: stabilirea preurilor standard i preurilor variabile; Politica de preuri a firmelor turistice trebuie s includ strategiile de preuri orientate spre cumprtor. Strategia de orientare spre cumprtor presupune, c firma turistic: menine legturi permanente cu clienii (felicitri de srbtori, invitaii la aciunile organizate de firm i a.); tendina de a deservi nalt calitativ la toate nivelurile i etapele; permanent mbuntete stilul de lucru n firm, fortific colectivul de munc .a.m.d. Strategia de orientare la calitate. Calitatea de baz a produsului ( satisfacia clientului de odihna primit, curenia i confortul camerei de hotel, atitudinea respectuoas i atent a conductorului de grup i a.) este partea principal a strategiei de orientare la calitate. Calitatea produsului este garantat de sistemul de standarde interne ale firmei i controlul respectrii acestora. La nivelul de pia se folosete sistemul de standarde internaionale ale calitii ISO 9000 cu completri. Aceste standarde snt puse la baza documentelor elaborate n prezent pentru sistemul de

certificare n turism. Acestea snt Ordinea de certificare a serviciilor turistice i Ordinea de certificare a serviciilor hoteliere. Factorii care influeneaz nivelul preurilor n turism: economici; reglementarea preurilor de ctre stat, mai nti de toate a celor fiscale; dependena de consumatori; concurenii; intermediarii participani la procesul de formare a produsului de la productor pn la cumprtor; cheltuielile. O mare parte a cheltuielilor nu poate fi controlat de firm, dar ele trebuie luate n consideraie la formarea preurilor. 5.3. Mecanismul formrii preurilor 1.Fundamentarea preurilor poate fi expus n felul urmtor:

existena de mai departe a firmei scopul este condiionat de greutile aprute n urma concurenei nalte, a schimbrii dorinelor consumatorilor, de factori interni. Pentru atingerea lui se folosesc preurile micorate preurile de infiltrare. Ele snt destinate pentru ocuparea unei cote mai mari a pieei i contribuie sporirii volumului de realizri; beneficiu maxim de scurt durat bazndu-se pe analiza preliminar a cererii i cheltuielilor la un anumit produs turistic, firma stabilete un pre nalt, capabil s asigure un beneficiu maxim;
meninerea pieei scopul const n pstrarea de ctre firm a poziiei pe pia sau a condiiilor favorabile pentru activitatea sa;

sporirea maxim a desfacerii firmele care urmresc acest scop presupun, c majorarea volumului de desfacere va duce la micorarea cheltuielilor pentru o unitate de producie i, n final, la sporirea beneficiului. n aceste cazuri preul se stabilete minimal;
lider de calitate firma, care i-a ntrit reputaia, stabilete un pre mare, pentru a acoperi cheltuielile mari, legate de sporirea calitii i alte cheltuieli. 2. Determinarea cererii. Este imposibil de calculat preul fr studierea cererii. De obicei preul i cererea se afl n dependen invers unul fa de cellalt. Avnd condiii egale, cumprtorul cu un buget limitat va renuna la cumprarea unui tur scump, dac lui i se vor propune la alegere alte tururi alternative. Diferena de abordare la determinarea cererii este determinat de tipul de pia. Factorii, care influeneaz cererea: necesitile de produs turistic; lipsa alternativei sau concurenilor: solvabilitatea consumatorilor poteniali; deprinderile cumprtorilor .a. Cererea, determinat pe baza elasticitii cu destinaie special, are gradul superior de pre, pe cel inferior l formeaz cheltuielile. 3. Aprecierea cheltuielilor. Cheltuielile se divizeaz n dou tipuri: permanente, care nu depind de volumul produciei; variabile, care depind de volumul vnzrilor. Ele formeaz cheltuielile totale ale ntreprinderii. Firma turistic, stabilind politica de preuri, trebuie s confrunte structura cheltuielilor cu volumul planificat de producere a produsului turistic i s calculeze cheltuielile medii de formare a acestui produs. Sporirea cheltuielilor este posibil pn la o anumit limit. Mai sus de acest nivel producia nu este competitiv. Producia poate fi solicitat i mai sus de limita determinat, dac produsul turistic este competitiv i este solicitat de consumator. n acest caz eficacitatea se atinge prin mrirea volumului de vnzri. 4.Analiza preurilor concurentului. Diferena ntre pragul de sus al preului, format de cerere, i pragul de jos, format de cheltuieli iat cmpul de joc al firmei turistice la stabilirea preului. Firma turistic trebuie s studieze comportamentul concurenilor i preurile pentru un produs analogic. Informaia cptat se utilizeaz ca punct de plecare pentru formarea preurilor i determinarea propriului su loc printre concureni. 5. Metodele de formare a preurilor. Trecnd prin toate etapele enumerate mai sus, firma turistic poate s nceap s determine preul la produsul turistic. Preul utilizat n mod optimal trebuie s recupereze n totalitate cheltuielile pentru producerea acestuia, iar vnzarea lui trebuie s asigure obinerii unei anumite norme de beneficiu. Exist cteva metode de baz de calculare a preului: cheltuielile medii plus beneficiu este cea mai popular metod i const n calcularea adaosului la preul de cost; metoda venitului pe capital este orientat la cheltuieli. Firma turistic ncearc s stabileasc un aa pre, care va permite de obinut un venit planificat pe capital. Aceasta se atinge pe calea introducerii n pre a unui nivel concret de rentabilitate;

pre maximal scopul se atinge prin intermediul stabilirii preurilor nalte;

stabilirea preului pe baza nivelului de preuri curente drept scop orientativ preurile concurenilor. Firma turistic stabilete un pre mai mic, mai mare sau egal cu cel al concurenilor. Aceasta depinde de obiectivul de preuri i de politica de preuri a firmei; stabilirea preului pe baza valorii perceptibile a mrfii factorul de baz impresia cumprtorului. 6. Calcularea preului. Etapa final, dar nu definitiv, de stabilire a nivelului preului pentru produsul turistic. Asupra pieei i perioadei de consum a produsului turistic i a serviciilor, o influen permanent o au o multitudine de factori: economici, politici, naturali i a. Apare necesitatea de dirijare a preurilor, care duce la modificarea preului de baz. Modificarea se efectueaz prin intermediul schimbrii preurilor n catalogul de preuri, n price-foi, listele de preuri, acordarea reducerilor, compensaiilor, formelor de plat, stipulrilor din contracte. Listele de preuri, cataloagele culegere de preuri sistematizate pentru produsele turistice care urmeaz a fi comercializate. n contractul dintre parteneri i n cel semnat cu clientul se stipuleaz dreptul firmei turistice de a modifica preul n caz de schimbare a preurilor la componentele produsului turistic. Aceste modificri se confirm la prezentarea calculrilor n momentul vnzrii. Sconto reduceri la plata numerar sau nainte de termen. Aceasta este micorarea preului iniial de vnzare. Reduceri en-gros reprezint scderea preului la cumprarea en-gros a locurilor n avion, hotel, un anumit numr de tururi. Reducerile l determin pe cumprtor s se adreseze a doua oar la una i acelai firm turistic, deoarece suma reducerilor la achiziionarea repetat este mai mare, dect cumprnd aceeai marf la vnztori diferii. Firma turistic dei scade preurile, grbete vnzarea produsului su, ce reprezint i circulaia capitalului, obinnd n rezultat beneficiu suplimentar. Reduceri funcionale. Se ofer ageniilor turistice i altor firme, care fac parte din reeaua de realizare a turoperatorului. Reduceri de sezon. Reducerile de avansezon i postsezon pentru cumprtorii, care achiziioneaz produsul turistic sau servicii n perioada cnd lipsete cererea la ele. Reducerile de sezon se folosesc pe larg de ctre hoteluri, companii aeriene, companii turistice. Alte reduceri. Reducerea de pre la tururile publicitare i la alte msuri publicitare, efectuate cu participarea firmelor turistice. Reducerea sau compensarea clientului jubiliar n cinstea zilei de fondare a firmei, a srbtorii profesionale. 5.4. Metodologia calculrii preului la produsul turistic. Drept baz de formare a preului servesc urmtoarele documente: regulamentul intern a ntreprinderii despre ordinea de formare a preurilor i aplicarea comisioanelor; legislaia fiscal i ndrumrile metodice pentru impozitare; contracte, tratate, acorduri de agent cu partenerii, transportatorii, cu structurile de primire turistic cu funciuni de cazare i servire a mesei, companiile de asigurri, care particip n procesul de formare a turului; n conformitate cu legitile economiei de pia, n turism se stabilesc preuri libere la comercializarea produselor turistice. Preurile libere la produs (mrfuri, servicii) se formeaz n baza preului de cost, a comisionului adugat, tuturor tipurilor de impozite, i conjuncturii pieei. n dependen de formele de turism preurile pot fi formate la: produsul turistic consumat n interiorul rii (turism intern i receptor); produsul turistic serviciu, consumat n exteriorul rii (turism emitor). Ordinea, principiile, structura preului n ambele cazuri este deopotriv. Diferena const doar n prezena sau lipsa unor elemente i nivelul de beneficiu, care se aplic la baza calculrii.

Tema VI. Renta turistic 6.1.Esena economic a rentei turistice 6.2.Formele rentei turistice 6.3.Renta turistic n condiiile proprietii private
6.1. Esena economic a rentei turistice Utilizarea diverselor fenomene n interesul societii i a omului, presupune din start cunoaterea motivului apariiei acestor fenomene. Dac ele au aprut i au loc, nseamn c ele pot fi utile i pot fi ntrebuinate. Efectul social-economic a rentei turistice poate avea loc numai atunci, cnd vom cunoate: esena ei economic; formarea i utilizarea rentei; coninutul ei social. Renta turistic reprezint utilizarea unui anumit teritoriu de interes turistic dotat cu obiective turistice, n scopuri comerciale n vederea obinerii unor anumitor venituri, beneficiarul acestor venituri fiind proprietarul acestor resurse. Altfel spus, renta turistic reprezint venitul atribuit proprietarului resurselor turistice, care poate fi: statul, organele publice centrale i locale, firma turistic sau persoana fizic, care au drept de proprietate asupra acestor resurse. n sectorul agrar i sectorul de extragere a zcmintelor naturale, formarea rentei este legat de drepturile de proprietate asupra utilizrii pmntului i bogiilor subterane. n legtura cu aceasta sectorul agrar i sectorul de extragere a

zcmintelor minerale formeaz un anumit tip de venituri, caracterizate prin renta funciar cu formele sale: ex. renta agricol, renta petrolier, etc. Spre deosebire de sectorul agrar i sectorul de extragere a zcmintelor naturale, renta turistic poate fi caracterizat prin intermediul resurselor turistice i antropice, disponibile ntr-o anumit zon turistic, care pot fi utilizate pentru odihna i agrementul turitilor. Resurselor turistice poate fi atribuit i infrastructura regiunilor turistice a Moldovei, care sa creat datorit implicrii financiare a agenilor economici. Utilitatea resurselor turistice poate fi caracterizat prin folosirea lor pentru odihn, pentru cur i tratament, satisfacia necesitilor morale i spirituale. Organizaia Mondial a Turismului de comun acord cu Uniunea Internaional a Organizaiilor Turistice Oficiale, caracterizeaz tradiional ase scopuri de baz a cltorilor i turitilor: 2) agrement, recreere, odihn; 3) vizitarea cunotinelor i rudelor; 4) scopuri profesionale i de afaceri; 5) cur i tratament; 6) scopuri religioase; 7) alte scopuri, care la rndul su, conin un spectru bogat de necesiti omeneti; Din punct de vedere al coninutului i utilitii, resurse turistice pot fi divizate n trei grupe: 1) resurse turistice balneo-sanatoriale; 2) resurse turistice pentru recreere odihn i agrement; 3) resurse turistice cultural-spirituale; n condiiile economiei de pia toate tipurile de resurse snt evaluate la costul lor de pia, iar n procesul de vnzarecumprare pentru ele se achit o anumit sum de bani. Astfel resursele turistice evaluate la costul lor de pia iau forma rentei i veniturile provenite n urma utilizrii lor, dup coninutul lor economic, iau forma unor venituri suplimentare. n aceast ordine de idei se pune ntrebarea, este posibil ca n sfera turistic s fie create condiii pentru formarea unor venituri suplimentare, care ar constitui fundamentul de provenien a rentei turistice? Pentru a rspunde la aceast ntrebare, este necesar de creat aa condiii de activitate, nct s se poat de utilizat tot potenialul resurselor turistice, care stau n stare amorf i nu produc efecte economice. Anume integrare lor n circuitul turistic naional i internaional ar contribui la formarea veniturilor suplimentare i ca consecin, se va pune baza noiunii de rent turistic. Modelul economico-tehnologic al turismului include patru activiti de baz: 1) prestarea serviciilor turistice; 2) formarea pachetelor turistice; 3)comercializarea produsului turistic; 4)utilizarea produsului turistic. Serviciile turistice constituie ansamblu anumitor operaiuni executate de agentul economic, care posed licena de turism i asigur prestaiile solicitate pentru un turist sau pentru un grup de turiti. Serviciile turistice constituie punctul iniial al modelului economico-tehnologic al turismului, iar firma turistic reprezint persoana juridic care formeaz i comercializeaz aceste servicii. 6.2. Formele rentei turistice n industria turistic a Republicii Moldova snt create premise pentru formarea a trei tipuri de rent turistic: rent turistic monopol rent turistic difereniat rent turistic absolut Renta turistic monopol se formeaz n rezultatul administrrii i utilizrii unui anumit teritoriu care conine resurse turistice unicale. Veniturile provenite de la acest tip de rent snt administrate de ctre stat prin intermediul consiliilor raionale, unde snt amplasate aceste obiective turistice unicale. Unicalitatea acestor resurse este absolut. Din punct de vedere numeric ele snt reprezentate ntr-un singur exemplar, adic n mare msur ele snt limitate, nu pot fi reproduse din punct de vedere istoric, cultural i spiritual. Moldova dispune de asemenea resurse unicale, care nu pot fi reproduse cu ar fi: complexul muzeistic Orheiul Vechi, Valurile lui Traian, Suta de Movile, petera Emil Racovi. Unicalitatea acestor resurse servete drept baz pentru formarea rentei turistice monopoliste. Resursele turistice respective reprezint monopol al statului, fiind protejate i utilizate sub un control riguros pentru a nu permite deteriorarea lor, ns i fr a limita accesul la ele pentru grupurile de turiti dornice de ale vizita. Monopolizarea acestor resurse i utilizarea lor n scopuri comerciale nu nseamn numai ncasarea banilor de la turiti pentru completarea bugetelor raionale unde snt amplasate aceste obiective, dar i utilizarea parial a acestor resurse financiare pentru dezvoltarea infrastructurii turistice locale, dezvoltnd-o. Amenajarea teritoriului mai ales unde snt amplasate resursele turistice unicale, trebuie s fie efectuat astfel, nct s nu diminueze importana arhitectural, istoric i cultural a zonei. Costurile de acces la aceste resurse turistice, trebuie s fie rezonabil, pentru a exclude evitarea lor de ctre turiti. Aceasta se refer i la posibilitatea de difereniere a preului pentru turitii strini i locali. Accesul la aceste resurse pentru turitii strini trebuie s fie mai mare dect pentru cei locali. Tot aici se poate de prevzut i anumite faciliti pentru categoriile vulnerabile de ceteni, dezvoltnd astfel turismul social. Formnd produsul turistic local, firmele turistice iau n consideraie cererea turitilor pentru aceste resurse turistice i n dependena de aceasta stabilesc preul. Preul de obicei variaz n dependen de sezonul turistic i poate fi stabilit n urma aciunii urmtorilor factori: - valoarea istoric, cultural i spiritual a resurselor turistice; - unicalitatea lor n natur;

- amenajarea infrastructural a zonei; - utilitatea lor pentru societate; - accesibilitatea spre ele. Trebuie de avut n vedere c sporirea cererii pentru aceste resurse turistice are un caracter determinant la stabilirea preului. Dac turitii contientizeaz despre unicalitatea acestor resurse i le viziteaz indiferent de preul stabilit, atunci firmele turistice pot s beneficieze de cererea sporit i s majoreze preurile la servicii. Ca consecin a majorrii preului, veniturile provenite de la vizitarea acestor resurse turistice cresc i utilitatea lor economic devine evident. Acest fapt ca consecin servete drept motiv pentru apariia rentei turistice. Dac valoarea pmntului se determin n dependen de producia obinut, atunci valoarea resurselor turistice unicale se determin n conformitate cu recolta bneasc provenit de la utilizarea lor n scopuri turistice. Se poate ntmpla de exemplu, ca Valurile lui Traian, sau Suta de Movile fiind i ele resurse turistice unicale, nu snt incluse n circuitul turistic naional i internaional din diverse motive i ca consecin utilitatea lor valoric se reduce la minim, cererea la ele este redus i ca consecin numrul de turiti care le viziteaz este foarte mic. Acest fapt necesit implicarea direct i activ a statului prin intermediul administraiei publice locale, n vederea gsirii mijloacelor financiare necesare pentru dezvoltarea infrastructurii turistice a acestei regiuni, avnd ca scop includerea ei n circuitul turistic naional i internaional. n acest context, monopolul statului asupra resurselor turistice unicale duce nu numai la obinerea de venituri, utiliznd aceste resurse, dar i la necesitatea efecturii unor investiii, care cu timpul ar aduce dividende financiare. Datorit includerii n circuitul turistic naional i internaional a noilor resurse turistice nevalorificate, va avea ca consecin nu numai efecte economice, dar i crearea unor noi locuri de munc. Renta turistic difereniat se formeaz n rezultatul utilizrii i administrrii resurselor turistice de importan medie. Este cunoscut c aceste resurse se caracterizeaz printr-o funcionalitate divers, utilizndu-se pentru odihn, tratament, satisfacerea necesitilor turitilor, dispun de un grad de confort diferit. Resursele turistice snt diverse i ele satisfac necesitile turitilor n mod diferit. Diferenierea calitii resurselor turistice, duce n mod direct la formarea gradului de atractivitate fa de ele, din partea turitilor-consumatori. Deaceea este important ca firmele turistice lansnd oferta respectiv, s gseasc acel segment de turiti, care ar dori s viziteze aceste resurse, mai ales c preul pentru ele trebuie s fie destul de atractiv. Aceast categorie de resurse turistice poate fi propus turistului-consumator, care dispune de venituri financiare medii. ns deoarece veniturile provenite de la asemenea categorii de resurse turistice snt modeste, majoritatea firmelor turistice nu se complic s formeze asemenea produse turistice, care pe lng toate trebuie promovate, necesitnd eforturi financiare considerabile. Cu toate acestea, resursele turistice trebuie incluse n circuitul turistic naional i internaional, iar gestionarea lor trebuie transmis agenilor economici cointeresai, care ar dori s le administreze, cu condiia s dezvolte infrastructura turistic necesar n zona respectiv. Renta turistic absolut se formeaz n rezultatul utilizrii i administrrii resurselor turistice de importan redus, precum i utilizarea diverselor resurse, care snt n gestiunea unor proprietari privai. Acest fapt poate stimula gospodria privat pentru a se mobiliza la deschiderea unor pensiuni agroturistice, utiliznd toate resursele disponibile n gospodrie. Lucru acesta este destul de complicat, deoarece gospodarul sau proprietarul casei, transformnd-o n pensiune agroturistic, trebuie s depeasc barierul psihologic de a primi n casa proprie oameni strini i pe lng aceasta s le cear bani pentru serviciile acordate. Includerea zonei rurale n circuitul turistic, folosirea pmntului pe care l are n proprietate gospodarul pentru creterea produciei necesare alimentrii turitilor, utilizarea diverselor resurse care ar motiva atragerea turitilor, crearea condiiilor pentru odihn i agrement, duce inevitabil la formarea rentei turistice absolute. Administraia public local trebuie s contientizeze importana dezvoltrii turismului n zon, aspectului su economic i social i s creeze toate posibilitile pentru proprietarii gospodriilor, care doresc iniierea acestei afaceri. Problema cea mai acut rmne a fi motivarea turitilor, pentru ca ei s viziteze zona respectiv. n acest sens este necesar de utilizat toate resursele turistice disponibile, legendele i istoria localitii, cultura i obiceiurile populaiei btinae. Casa Printeasc din Planca fiind amenajat corespunztor tradiiilor i obiceiurilor strmoeti, motiveaz turitii s viziteze localitatea respectiv, contribuind astfel la obinerea unor anumitor venituri. 6.3. Renta turistic n condiiile proprietii private Renta turistic cuprinde n sine nu numai un ntreg complex de relaii economice, dar i un ntreg complex de relaii sociale. Dup ce resursele turistice au fost puse n aplicare i n urma utilizrii lor sa format renta turistic, apare ntrebarea privind modalitile de repartizare a ei. Orice rent, inclusiv i cea turistic, prevede obinerea unor mijloace financiare de la utilizarea teritoriului unde snt amplasate resursele turistice. ns trebuie de inut cont, c orice venit se transform n rent numai atunci, cnd dividendele financiare snt atribuite proprietarului acestor resurse. Proprietatea privat ca un sistem de relaii socio-economice conine patru aspecte: 1) obiectul de atribuire ceea ce anume i se atribuie proprietarului; 2) subiectul de atribuire cui anume i se atribuie acest bun; 3) forma de atribuire modalitatea de atribuire individual sau colectiv; 4) caracterul de atribuire relaiile de colaborare ntre persoanele care vor gestiona bunul material. Primul faz a acestui sistem caracterizeaz coninutul bunului material, a doilea faz persoana nominal, adic beneficiarul, a treia faz analizeaz relaiile de utilizare i gestiune a bunului primit ntre subiecii proprietii, a patra faz relaiile de natur social-economice. Atribuite caracterizrii problemei rentei turistice, aceste patru aspecte se pot caracteriza astfel: obiectul atribuirii n sfera turismului este reprezentat de resursele turistice transmisibile i corespunztor de efectul lor economic n rezultatul gestionrii lor de ctre firmele turistice. Firmele turistice gestionndu-le obin anumite mijloace financiare, care, o parte

din ele se duc la capitolul venituri la firm, o parte sub form de dividende financiare se transmit proprietarului acestor resurse. n acest caz n rezultatul utilizrii resurselor turistice au de ctigat att firmele turistice, ct i proprietarii resurselor. Resursele turistice pot fi atribuite sub urmtoarea form, caracterizate pe principii economice: - individual; - colectiv; - de stat. Principiile juridice de atribuire a resurselor turistice recunoate numai dou forme: - privat; - de stat. Fcnd o generalizare a celor menionate, se poate de afirmat c, transmiterea resurselor turistice n proprietate privat, lipsesc organele de stat republicane i locale de dreptul de a obine renta turistic, adic de mijloacele financiare provenite de la utilizarea acestor resurse. ns exist i alt parte a problemei. Dac statul nu este n stare s gestioneze aceste resurse i ele cu timpul pot fi degradate, atunci transmiterea lor rmne a fi unica soluie. Aici ns, trebuie prevzute toate momentele ce in de aspectul juridic i economic privind transmiterea acestor resurse sectorului privat, de modalitate de utilizare a lor, fr a fi schimbat statul lor de funcionare. Schimbarea statului de funcionare a resurselor turistice este deja o experien trist pentru Republica Moldova i mai ales pentru industria turistic. Aspectul pozitiv de transmitere a anumitor resurse turistice n gestiune privat, poate avea ca consecin valorificarea lor de ctre firmele turistice, prin includerea lor n circuitul turistic naional i internaional. Industria turistic primete astfel noi resurse turistice, care ar diversifica oferta turistic a Republicii Moldova i ar contribui la atragerea turitilor strini. Odat cu transmiterea acestor resurse turistice n gestiune privat, statul se lipsete de dreptul de a obine renta turistic, dar totodat o parte a rentei se poate de obinut prin intermediul impozitelor percepute de ctre stat, care reprezint fundamentul funcionalitii oricrei societi. Resursele turistice rmase n gestiunea statului nu prezint interes pentru agenii economici implicai n sfera turistic, deoarece nu exist motivaii economice pentru finanarea acelor bunuri materiale care nu i aparin cu drept de proprietate. n aceast ordine de idei, organele de stat abilitate cu aceste probleme, trebuie s efectueze o evaluare a resurselor turistice, a strii lor de funcionalitate pentru a decide soarta lor de mai departe.

Cursul Tehnica operaiunilor de turism


Tema 1. Bazele tehnicii operaiunilor de turism 1.1.Noiuni generale privind obiectul tehnica operaiunilor de turism 1.2.Terminologia utilizat n sfera turismului Tema 2. Prestatorii serviciilor turistice 2.1.Tur-operatorii 2.2.Ageniile de turism 2.3.Personalul firmelor de turism 2.4.Atribuiile funcionale a personalului din cadrul firmei de turism Tema 3. ncheierea contractelor cu furnizorii de servicii turistice 3.1.Importana contractelor n activitatea de turism 3.2.Modaliti de ntocmirea a contractelor n sfera comercializrii produselor turistice

3.2.1. Colaborarea cu structurile de primire turistic. 3.2.2. Colaborarea cu unitatea de alimentaie public 3.2.3. Colaborarea cu companiile de transport 3.2.4. Colaborarea cu companiile aeriene 3.2.5.Activitatea de tiketing 3.2.6. Colaborare cu calea ferat 3.3.Contractul de prestarea a serviciilor turistice

Tema 1. Bazele tehnicii operaiunilor de turism 1.1.Noiuni generale privind obiectul tehnica operaiunilor de turism 1.2.Terminologia utilizat n sfera turismului
1.1.Noiuni generale privind obiectul tehnica operaiunilor de turism Turismul include un ansamblu de msuri puse n aplicare pentru organizarea i desfurarea unor cltorii de agrement sau n alte scopuri, realizate prin intermediul unor firme turistice, pe o durat limitat de timp, precum i prin industriile adiacente care concur la satisfacerea necesitilor de consum turistic. n consecin, noiunea de turism exprim aciunea de a vizita diferite locuri i obiective atractive, pentru plcerea proprie, aceast cltorie implicnd att deplasarea, ct i ederea temporar n localitile alese ca destinaie pentru petrecerea timpului liber. Obiectul disciplinei tehnica operaiunilor de turism i snt specifice studierea legitilor i etapelor de formare a produsului turistic de ctre firmele de turism, relaiile cu furnizorii care asigur firma cu componentele produsului turistic, precum i furnizarea acelor servicii, care s satisfac pe deplin necesitile, dorinele i cerinele consumatorilor turiti. Mecanismului de formare a pachetului turist i snt specifice criteriile prin care firmele de turism selecteaz partenerii de afaceri i componentele produsului turistic, care ulterior snt utilizate pentru combinarea lui. Pentru a nelege esena noiunii tehnica operaiunilor este necesar de reda coninutul su. Prin urmare, tehnica operaiunilor reprezint ansamblul metodelor i regulilor, mbinate cu o anumit miestrie personal, aplicate pentru executarea unei operaiuni sau lucrri. Turismul organizat constituie acea form de turism atribuit n special tehnicii operaiunilor de turism, n care prestaiile turistice, serviciile la care apeleaz turitii, destinaia cltoriei, precum i perioada n care vor fi prestate aceste servicii snt programate n prealabil pe baz de contracte sau alte angajamente comerciale specifice acestui domeniu de

activitate, sub forma unui pachet de servicii de tipul totul inclus, ncheiate cu firmele de turism care asigur legtura organizat ntre solicitanii de servicii i prestatorii serviciilor crora s-a convenit. Firmele de turism depun eforturi considerabile pentru cuprinderea n aciuni organizate i semiorganizate a unor noi categorii de persoane, avnd ca scop lrgirea gamei itinerarilor, precum i diversificarea confortului pentru serviciile turistice oferite. 1.2.Terminologia utilizat n sfera turismului Tehnica turistic opereaz cu o serie de concepte a cror semnificaie este elaborat n concordan cu terminologia elaborat de Organizaia Mondial a Turismului i se prezint astfel: Turism - domeniu al economiei naionale, cu funcii complexe, ce reunete un ansamblu de bunuri i servicii oferite spre consum persoanelor care cltoresc n afara mediului lor obinuit pe o perioad mai mica de un an i al cror motiv este altul dect exercitarea unei activiti remunerate in locul vizitat; Turism durabil - concepie care constat c dezvoltarea turistic trebuie s fie suportabil pe termen lung sub aspect ecologic, viabil i rentabil sub aspect economic i echitabil sub aspect etic i social pentru populaia local; Turism intern - activitate de turism practicat n teritoriul rii. El se refer la rezidenii unei ri care viziteaz propria lor ar. Turism receptor reprezint acea parte a turismului internaional care nregistreaz sosirile cetenilor strini ntr-o ar dat, aceti ceteni avnd domiciliul permanent n ara emitent; Turism emitor reprezint acea parte a turismului internaional care nregistreaz plecrile cetenilor unei ri pentru cltorii n strintate; Turism internaional - activitate de turism cuprinznd turismul receptor si turismul emitor; Turism rural - form a turismului care se desfoar n mediul rural, orientat spre utilizarea resurselor turistice locale (naturale, culturale etc.), cunoaterea obiceiurilor i tradiiilor locale, gospodriilor rneti, de fermier etc.; Turism viti-vinicol form de turism practicat de turiti pentru vizitarea ntreprinderilor viti-vinicole i a regiunilor vinicole cu scopul de a mbina plcerea degustrilor produselor viti-vinicole cu cunoaterea stilului de via local, a mediului rural i a activitilor de agrement. Turism social reprezint o form a turismului practicat de clasele sociale cu posibiliti financiare limitate; Turism cultural reprezint o form de turism specializat, care valorific obiectivele turistice de ordin cultural ale unei zone din cadrul unei ri. Turism de afaceri i congrese reprezint ansamblul activitilor de cltorii organizate de ntreprinderile economice i de administraiile publice pentru personalul lor, cu ocazia deplasrilor n interes profesional, comercial, participrilor la diferite reuniuni, congrese simpozioane, ntruniri naionale i internaionale; Turism urban form de turism n care toate serviciile turistice snt furnizate n municipii i orae att pentru rezideni, ct i pentru turitii strini; Turism balnear form specific a turismului de odihn practicat de persoanele care se deplaseaz n staiunile balneoclimaterice pentru ngrijirea sntii sau prevenire unor boli; Turism sportiv form de turism practicat n scopul desfurrii unor activiti sportive; Turism ecologic form a turismului orientat spre cunoaterea naturii i conservarea ei; Turism de agrement, form motivaional de turism care cuprinde un complex de activiti care vizeaz domeniile cultural-sportive, de distracie, recreere, i care snt menite s asigure condiii pentru odihn, refacere fizic, practicarea unor sporturi, cunoatere, instruire .a. Resurse turistice - componente ale mediului natural i antropic, care, prin calitile i specificul lor, snt recunoscute, nscrise i valorificate prin turism, n msura n care nu snt supuse unui regim de protecie integral. Resursele turistice pot fi: - naturale: elemente geomorfologice, de clim, de flor i de faun, peisaje, zcminte de substane minerale si ali factori; - antropice: (create de mna omului) monumente arheologice, situri arheologice, monumente, ansambluri i rezervaii de arhitectur, monumente i ansambluri memoriale, monumente tehnice i de art, muzee, elemente de folclor i art popular etc.; Patrimoniu turistic - resursele turistice naturale i antropice, baza tehnico-material, infrastructura general, infrastructura turistic i bunurile destinate consumului turistic; Potenial turistic totalitatea valorilor naturale i valorilor economice, culturale, care n urma activitii umane, pot deveni obiective de atracie turistic. Structura de primire turistic - construcie i amenajare destinate cazrii turitilor, servirii mesei pentru turiti, agrementului, transportului special destinat turitilor, tratamentului balnear pentru turiti etc.; Staiune turistic - localitate sau parte a unei localiti cu funcii exclusiv turistice; Localitate turistic - aezare urban sau rural care cuprinde mai multe obiective de interes turistic; Ofert turistic - totalitatea serviciilor prin care este valorificat patrimoniul turistic; Produs turistic - complex de bunuri materiale i de servicii oferite consumului turistic; Activitate de turism - aciuni de prestare a serviciilor turistice; Servicii turistice - servicii prestate de ctre agenii economici cu profil turistic, ce includ cazarea, masa i transportul turitilor, servicii de agrement, tratamentul balnear, asisten turistic i alte servicii complementare; Pachet de servicii turistice - combinaie prestabilit a cel puin dou din elementele urmtoare: cazare, alimentaie, transport, tratament balnear, agrement, alte servicii reprezentnd o parte semnificativ din pachet, atunci cnd snt vndute sau oferite spre vnzare la un pre global i atunci cnd aceste prestaii depesc 24 de ore; Industrie turistic - totalitatea ntreprinderilor destinate producerii de servicii turistice corespunztoare standardelor de clasificare, care include mijloace i servicii de cazare, uniti i servicii de alimentaie, dotri i servicii pentru congrese i conferine, dotri i servicii pentru agrement, transportul turitilor, birouri de informare turistic, turoperatori i agenii de

turism, firme specializate n turismul de sntate, nchirieri de mijloace de transport, echipament sportiv, activiti comerciale pentru turiti; Licen de turism - document prin care se atest capacitatea i dreptul titularului de a presta servicii turistice n condiii de calitate i siguran pentru turiti; Certificat de turism - document prin care se atest capacitatea profesional a persoanelor care ndeplinesc funcii de administrare n unitile turistice, precum i alte funcii, eliberat de ctre Centrul Naional de Perfecionare a Cadrelor din Industria Turismului; Ghid de turism - persoana care posed informaie profesional despre ara (localitatea) de sosire, locurile pitoreti, de interes istoric i cultural, obiectele de demonstrare, precum i limba acestei ri sau limba turitilor strini sau o limb cunoscut de acetia, acord servicii informaional-excursioniste, organizatorice i asisten calificat participanilor la itinerar, n limitele prevederilor contractului cu privire la prestarea serviciilor turistice; Registrul turismului - sistem informaional ce conine baza de date despre agenii economici din turism i despre patrimoniul turistic al rii, gestionat de ctre Ministerul Culturii i Turismului.

Tema 2 Prestatorii serviciilor turistice 2.1.Tur-operatorii 2.2.Ageniile de turism 2.3.Personalul firmelor de turism 2.4.Atribuiile funcionale a personalului din cadrul firmelor de turism
2.1.Tur-operatorii Apariia tur-operatorilor a avut drept cauz dezvoltarea turismului de mas pe distane mari i diversificarea produsului turistic, n rezultatul cruia sa produs specializarea activitii firmelor de turism: unii elaborau produse turistice, descopereau destinaii noi, includeau n pachetele turistice noi forme de turism, alii se limitau doar la vnzarea pachetelor turistice tradiional solicitate pe pia. Necesitatea tur-operatorilor e legat i de faptul c, o dat cu majorarea ofertelor structurilor de cazare i alimentaie, ct i a centrelor turistice, turistul procurnd un tur, ce include numai serviciul de cazare i alimentaie, nu are posibilitatea de a se odihni i distra din plin. n industria turistic tur-operatorii pot fi considerai drept firme angrosiste de produse turistice. Spre deosebire de ageniile de turism, tur-operatorii snt ntreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naional i internaional. Tur-operatorii snt agenii economici care activeaz n calitate de persoan juridic, posed licen de turism i se ocup de formarea pachetelor turistice, destinate comercializrii acestora, prin intermediul ageniilor de turism sau direct consumatorilor. Funciile tur-operatorului: 1. Cercetarea pieei turistice privind examinarea doleanelor turitilor, pentru anumite produse i programe turistice. 2. Formarea produselor turistice pentru satisfacerea necesitilor consumatorilor-turiti i lansarea lor pe piaa turistic. 3. Cooperarea cu ofertanii de servicii n baza contractelor: structuri de primire turistic pentru acordarea spaiilor de cazare turitilor; uniti de alimentaie public pentru acordarea serviciilor de alimentaie; companiile de transport pentru acordarea serviciilor de transport turitilor; muzee, sli de expoziii, parcuri i alte instituii pentru acordarea deservirii excursiei; uniti sportive - pentru utilizarea de ctre turiti a edificiilor sportive; unitilor ce presteaz servicii de agrement (cinematografe, teatre etc. ) pentru vizitarea lor de ctre turiti. dendrarii, gospodrii piscicole i de vntoare cu scopul asigurrii odihnii i deservirii n aceste uniti; Cooperarea cu ofertanii de servicii turistice pentru realizarea tururilor trebuie s poarte un caracter att de moment ct i de perspectiv. Permanent este necesar s se realizeze o prelucrare a tururilor i a programelor turistice pentru actualizarea lor. 4. Estimarea costului turului i fixarea preului n raport cu cererea de pe pia. 5. Asigurarea turitilor ce cltoresc pe traseele turistice, cu posibiliti de achiziionarea a obiectelor de artizanat, suvenire, hri i echipament respectiv. 6. Desemnarea nsoitorilor de grup, ghizilor de turism, care se vor ocupa cu deservirea grupurilor de turiti. 7. Activiti de reclam cu scopul promovrii produsului turistic propriu destinat consumatorilor turiti. 8. Distribuirea produselor turistice prin intermediu ageniilor de turism. 9. Exercitarea controlului asupra calitii deservirii. 10. Soluionarea litigiilor aprute n timpul demarrii vacanei. Tur-operatorii pot desfura urmtoarele activiti: contactarea de servicii turistice de la prestatorii direci de astfel de servicii (uniti de cazare, uniti de servire a mesei, transportatori, uniti de prestare a serviciilor de agrement-divertisment) i formarea de pachete turistice n domeniul turismului intern i internaional; comercializarea pachetelor de servicii proprii, de regul, prin intermediul ageniilor de turism, sau direct consumatorilor;

rezervarea i comercializarea de bilete pentru diverse mijloace de transport, spectacole i alte manifestri culturale; Tur-operatorii se difereniaz dup nivelul de integrare a produselor turistice i dup capacitatea lor de ofert. De asemenea, ei se pot diferenia dup poziionare, dup destinaie, dup profilul socio-demografic al clientelei, dup activitile oferite. Tur-operatorii se pot mpri n dou categorii principale: 1) tur-operatori universali, care creeaz i pun la dispoziia beneficiarilor categorii diverse de produse; 2) tur-operatori specializai, care snt profilai pe un singur gen de turism. Din punct de vedere al locului desfurrii activitii tur-operatorii se mpart n: - tur-operatori interni; - tur-operatori receptori; - tur-operatori emitori. n structura organizatoric a unui productor de voiaje, departamentul producie joac un rol esenial, turoperatorul avnd ca misiune, n funcie de obiectivele i strategia aplicat, conceperea i crearea de produse turistice. Departamentul producie ndeplinete patru funcii: 1. funcia de studiu de pia i de previziune; 2. funcia de cercetare a produselor; 3. funcia tehnic de fabricare a produselor turistice; 4. funcia economic, legat de fixarea preurilor. Produsul pe care tur-operatorii l ofer este pachetul de servicii format din servicii de transport, cazare n structurile de primire turistic, servicii alimentaie, agrement, transfer la i de la aeroport. Pe lng acestea, pachetul poate cuprinde i servicii de divertisment, plimbri, nchirieri maini i altele. Avantajul pe care l prezint acest produs pentru turiti este preul de achiziie, care este mai mic dect suma tarifelor serviciilor cuprinse n pachet, dac acestea ar fi fost procurate separat. Un alt avantaj pe care l prezint voiajul format pentru turist, este comoditatea achiziionrii unui singur produs de cltorie, turistul fiind scutit de grija lurii unei decizii pentru achziionarea fiecrui serviciu pentru a compune o vacan complet i pentru alctuirea unui program de vacan. Achiziionarea unui produs al unui tur-operator cu reputaie reduce posibilitatea apariiei riscurilor legate de calitatea produsului. Dezvoltarea rapid a pieei turistice a generat schimbri n managementul firmelor i n modul lor de operare, devenind absolut necesar o baz financiar solid, pentru a se putea achita preul serviciilor turistice achiziionate de la prestatorii de servicii. Firmele tur-operatoare cu dimensiuni modeste, le este foarte complicat din an n an s-i menin poziiile sale pe piaa turistic, onorndu-i totodat i obligaiunile financiare fa de parteneri. Exist 4 motive care i face pe turiti s apeleze la tur-operator: cazarea: tur-operatorii achiziioneaz un numr considerabil de camere la structurile de primire turistic cu mult timp nainte. Ei garanteaz cazarea turitilor la destinaiile de vacan cele mai solicitate, care altfel ar putea s nu fie disponibile la momentul lurii deciziei privind destinaia de vacan; reducerile: prin negocierile pe care le fac, tur-operatorii obin reduceri importante pe care le transmit mai departe turitilor. Aceste pachete de vacan pot fi cu 10-20% mai ieftine dect alternativa de achziionarea direct a serviciilor turistice ce le compun; accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacan se afl i vizitarea unor atracii populare sau participarea la diverse distracii la care, altfel, turistul ar avea un acces mai dificil; confortul: produsele turistice formate au avantajul efecturii unei singure pli pentru toate serviciile i facilitile incluse, ceea ce scutete turistul de grija achiziionrii fiecrui serviciu i efectuarea fiecrei pli n parte; Tur-operatorul asigur turistul cu o varietate mare de pachete turistice, facilitnd totodat alegerea lui, lundu-se n consideraie doleanele lui. Tur-operatorul formnd pachetele turistice joac rolul unui productor, iar n cazul comercializrii lor aparte rolul unui angrosist. Astfel, spre exemplu, el poate vinde locuri la zboruri charter avia, pentru a completa numrul de locuri libere. Deosebirile principale ntre tur-operator i agenia de turism: 1. Din punct de vedere al venitului Tur-operatorul cumpr servicii turistice. Venitul su se formeaz ca diferena ntre preul de achiziie a componentelor produsului turistic i cel de vnzare. Venitul ageniei de turism este comisionul ce-l obine n urma vnzrii unui pachet turistic. 2. Din punct de vedere al disponibilitii produsului turistic. Tur-operatorul mereu are n rezerv pachete turistice, spre deosebire de o agenie de turism, care procur un anumit tur doar la cererea turistului. Serviciile turistice pot fi prestate i comercializate numai n baza licenei de turism care este eliberat de ctre Camera de Liceniere i a certificatului de turism care este eliberat de ctre Centrul Naional de Perfecionare a Cadrelor din Industria turismului. Tur-operatorii au urmtoarele drepturi: s formeze i s comercializeze pachete de servicii turistice, n conformitate cu legislaia; s reclame de la turiti i parteneri repararea prejudiciului cauzat de ei; s beneficieze de asisten de specialitate i de informaii din partea Ministerului Culturii i Turismului; s fie inclui, n programele de reciclare profesional iniiate de ctre Ministerul Culturii i Turismului prin intermediul Centrului Naional de Perfecionare a Cadrelor din Industria Turismului;

s participe la aciunile de promovare a imaginii Republicii Moldova ca ar ce prezint interes turistic i s fie inclui n cataloage, ghiduri i alte mijloace de lansare a ofertei turistice naionale; s beneficieze de facilitile acordate n condiiile legii; s anuleze contractul turistic fr rambursarea cheltuielilor deja efectuate n cazuri de for major; s anuleze contractul turistic n condiiile cnd nu a fost format grupul de turiti n componena prevzut n contract; s creeze asociaii profesionale, n conformitate cu legislaia. Turoperatorii au urmtoarele obligaiuni: s obin de la Camera de Liceniere licen de turism i certificat de clasificare pentru fiecare unitate care presteaz servicii turistice; s presteze integral pachetul de servicii turistice prevzute de contract; s funcioneze cu personal certificat; s soluioneze prejudiciile cauzate turitilor n cazuri de nclcare a prevederilor contractului turistic; s pun la dispoziia turitilor informaii complete despre programul turistic propus, drepturile i obligaiile lor, regulile de conduit, condiiile de asigurare, modul de soluionare a prejudiciilor, condiiile de renunare la servicii, precum i regulile de trecere la frontier; s contribuie la protecia i conservarea resurselor turistice; s prezinte organelor de statistic i Ministerului Culturii i Turismului dri de seam statistice n termenele stabilite de acestea; s prezinte n materialele publicitare informaie obiectiv despre resursele turistice n scopul protejrii calitii produsului turistic; s contracteze servicii numai cu structuri de primire turistic clasificate; s afieze, ntr-o form vizibil i clar, lista serviciilor turistice i a tarifelor; s informeze turitii, corect i adecvat, cu privire la serviciile turistice pe care le presteaz; s asigure integritatea bunurilor turitilor i repararea prejudiciului n cazul deteriorrii sau furtului acestora, n conformitate cu legislaia; s realizeze, potrivit prezentei legi, exploatarea patrimoniului turistic, asigurnd totodat protecia i conservarea acestuia i a mediului nconjurtor; s plteasc, n termenele stabilite, impozitele i taxele prevzute de legislaie. 2.2. Ageniile de turism Diversitatea formelor de turism care pot fi practicate pe un teritoriu receptor, precum i complexitatea elementelor componente ale unui produs turistic, n care serviciile oferite de prestatori se regsesc n cele mai diferite proporii, au creat o multitudine de agenii de turism care intermediaz serviciile solicitate de turiti. Agenia de turism este un agent economic, nregistrat n calitate de persoan juridic care dispune de licen de turism i care procur produsele turistice elaborate de tur-operator, emite pe ele foi turistice i le comercializeaz turitilor. Ageniile de turism pot desfura urmtoarele activiti: comercializarea serviciilor i pachetelor de servicii n cadrul turismului receptor; comercializarea serviciilor i pachetelor de servicii n cadrul turismului emitor; comercializarea serviciilor i pachetelor de servicii n cadrul turismului intern; comercializarea ctre consumatori a pachetelor de servicii contractate de la turoperatori; comercializarea ctre turiti a serviciilor proprii, precum i a serviciilor contractate cu alte agenii de turism liceniate; vnzarea serviciilor proprii altor agenii de turism; comercializarea serviciilor de cazare, mas, transport, agrement, asisten turistic, tratament i cur balnear, etc.; rezervarea i comercializarea biletelor pentru diverse mijloace de transport, spectacole i alte manifestri artistice; Ageniile de turism private formeaz veriga de baz a instituiilor care activeaz n industria turismului. Pot fi considerate ca agenii de turism persoanele juridice i fizice(n cazul ntreprinderilor individuale), care dispun de mijloace de producie i fonduri circulante adecvate pentru conceperea i prestarea de servicii n vederea satisfacerii cererii turistice. Ageniile de turism au fost create ca rezultat al dezvoltrii i intensificrii circulaiei turistice, avnd rolul unor societi comerciale de distribuie pentru facilitarea contactelor organizate ntre clientela turistic potenial din ara de reedin a turitilor i firmele prestatoare de servicii turistice din ara receptoare, aleas de turiti ca destinaie pentru vizitare i petrecerea concediilor. Ageniile de turism organizeaz, ofer i deruleaz o gam diversificat de aranjamente turistice, care includ deplasarea, sejurul i agrementul turitilor n cadrul cltoriilor ntreprinse. n produsul turistic oferit se materializeaz nu numai serviciile prestatorilor, ci i logica de combinare a serviciilor preluate cu serviciile proprii ale ageniei, ceea ce contribuie la conferirea unui grad mai sporit de originalitate a produselor turistice i a unei mai mari satisfacii pentru consumatorii serviciilor cumprate. Spre deosebire de distribuia mrfurilor i produselor, n condiiile specifice ale activitii turistice se comercializeaz de fapt doar imaginea unui produs turistic i nu produsul nsui, dat fiind c ntre momentul achiziionrii printr-un aranjament al produsului turistic i momentul consumului efectiva al pachetului de servicii programate exist un decalaj considerabil de timp i spaiu. n consecin, ageniile de turism ndeplinesc, pe lng

funciile comerciale de intermediere i funcii de informare-promovare a aciunilor turistice, care devin o faz deosebit de important a valorificrii produselor respective. n evoluia circulaiei turistice din Moldova s-a format o reea vast de agenii de turism, dintre care majoritatea sau specializat pe comercializarea unor aranjamente specifice pentru turismul intern i pentru turismul internaional. n acest scop, ageniile de turism stabilesc contacte permanente, pe baze contractuale cu prestatorii de servicii din ar i din strintate. Fcnd o sintez celor prezentate anterior, ageniile de turism ndeplinesc urmtoarele funcii de coordonare a activitii turistice: de creaie: ageniile de turism promoveaz i organizeaz pentru public noi excursii ctre noi destinaii; de promovare: ageniile de turism trezesc interesul publicului pentru vizitarea unor ri, zone, staiuni etc., prin intermediul diferitor forme de publicitate i informare turistic; de informare: ageniile de turism acord toate informaiile turistice solicitate de clienii poteniali la sediul acestora; de distribuie: ageniile de turism comercializeaz cltorii i servicii ale prestatorilor; de realizare: ageniile de turism organizeaz aranjamente sau programe special comandate pentru turitii individuali i pentru grupuri organizate. Activitatea complex a ageniilor de turism ridic multiple probleme juridice i economice, rezultate din rolul de intermediar ntre turitii care solicit servicii turistice i prestatorii de servicii turistice. Trebuie precizat c ageniile de turism i asigur beneficiile i acoperirea costurilor din comisionul acordat de prestatorii de servicii turistice n numele crora acioneaz, turitii achitnd practic tarifele stabilite de aceti prestatori, fr a plti comisioane suplimentare pentru serviciile ageniei de turism. Pornind de la specificul activitii desfurate, responsabilitatea ageniei de turism poate fi: - limitat, n cazul cnd este un simplu intermediar i toate serviciile snt oferite n numele prestatorilor de servicii turistice; - sporit, pentru activitatea desfurat, n situaia n care crete rolul de organizator. n funcie de volumul i specificul activitii desfurate, ageniile de turism pot organiza filiale proprii, de asemenea cu funcii de intermediere. Serviciile turistice pot fi prestate i comercializate numai n baza licenei de turism care este eliberat de ctre Camera de Liceniere i a certificatului de turism care este eliberat de ctre Centrul Naional de Perfecionare a Cadrelor din Industria Turismului. Agenia de turism are urmtoarele drepturi: s presteze i s comercializeze servicii turistice, n conformitate cu legislaia; s reclame de la turiti i parteneri repararea prejudiciului cauzat de ei; s beneficieze de asisten de specialitate i de informaii din partea Ministerului Culturii i Turismului; s fie inclui, n programele de reciclare profesional iniiate de ctre Ministerul Culturii i Turismului prin intermediul Centrului Naional de Perfecionare a Cadrelor din Industria Turismului; s participe la aciunile de promovare a imaginii Republicii Moldova ca ar ce prezint interes turistic i s fie inclui n cataloage, ghiduri i alte mijloace de lansare a ofertei turistice naionale; s beneficieze de facilitile acordate n condiiile legii; s obin certificat de clasificare pentru fiecare gen de activitate de prestare a serviciilor turistice, iar n caz de mbuntire a nivelului de dotare i calitii serviciilor, s obin un nou certificat de acordare a unei clase superioare celei deinute; s anuleze contractul turistic fr rambursarea cheltuielilor deja efectuate n cazuri de for major; s anuleze contractul turistic n condiiile cnd nu a fost format grupul de turiti n componena prevzut n contract; s creeze asociaii profesionale, n conformitate cu legislaia. Ageniile de turism au urmtoarele obligaiuni: s obin de la Camera de Liceniere licen de turism i certificat de clasificare pentru fiecare unitate care presteaz servicii turistice; s presteze integral pachetul de servicii turistice prevzute de contract; s funcioneze cu personal certificat. s soluioneze prejudiciile cauzate turitilor n cazuri de nclcare a prevederilor contractului turistic; s pun la dispoziia turitilor informaii complete despre programul turistic propus, drepturile i obligaiile lor, regulile de conduit, condiiile de asigurare, modul de soluionare a prejudiciilor, condiiile de renunare la servicii, precum i regulile de trecere la frontier; s contribuie la protecia i conservarea resurselor turistice; s prezinte organelor de statistic i Ministerului Culturii i Turismului dri de seam statistice n termenele stabilite de acestea; s prezinte n materialele publicitare informaie obiectiv despre resursele turistice n scopul protejrii calitii produsului turistic; s contracteze servicii numai cu structuri de primire turistic clasificate; s afieze, ntr-o form vizibil i clar, lista serviciilor turistice i a tarifelor; s informeze turitii, corect i adecvat, cu privire la serviciile turistice pe care le presteaz;

s asigure integritatea bunurilor turitilor i repararea prejudiciului n cazul deteriorrii sau furtului acestora, n conformitate cu legislaia; s realizeze, potrivit prezentei legi, exploatarea patrimoniului turistic, asigurnd totodat protecia i conservarea acestuia i a mediului nconjurtor; s plteasc, n termenele stabilite, impozitele i taxele prevzute de legislaie.

2.3. Personalul firmelor de turism Dezvoltarea turismului a avut rezultate benefice remarcabile, att n ceea ce privete redresarea economiilor naionale ale mai multor ri cu potenial turistic valoros, dar i prin faptul c, potrivit aprecierilor Organizaiei Mondiale a Turismului, industria turismului se situeaz pe primul loc n lume n ceea ce privete contribuia la ocuparea forei de munc. Astfel, personalul angajat n industria turismului reprezint circa 11% din totalul forei de munc ocupate la nivelul economiei mondiale. Importana tratrii strategice a turismului ca urmare a implicrii acestuia n soluionarea global a problemei forei de munc, a impus, pe plan mondial, promovarea unor politici menite s asigure integrarea turismului n strategiile de combatere a omajului i alocrii de investiii n vederea creterii nivelului de formare a aptitudinilor profesionale i a calitii personalului, ncurajndu-se parteneriatul sector public-sector privat. Dimensiunile calitii serviciilor prestate snt determinate, n cea mai mare parte, de activitile desfurate de personalul firmei de turism, care ntr n contact direct cu consumatorii-turiti. Acest fapt pune n eviden mbuntirea calitii serviciilor n turism prin: corectitudinea, receptivitatea, bunvoina i amabilitatea personalului. Prin urmare, n relaia personal-client, compartimentul personalului, atitudinea acestuia, modul de a aciona i a reaciona reprezint criteriile eseniale de apreciere a calitii serviciilor, elemente care genereaz mulumirea i satisfacia clientului. Deoarece mbuntirea calitii serviciilor i creterea productivitii se regsesc adesea ntr-o relaie invers, apare necesitatea desfurrii activitii ntr-o manier care s asigure echilibrul ntre calitatea i cantitatea serviciilor prestate, echilibru ce se constituie ntr-un obiectiv specific al utilizrii personalului. Structura personalului unei firme de turism este format din: 1. Personalul administrativ care ndeplinete sarcini de gestiune general (contabili, casieri) i se mpart n: - personal cu funcii de conducere; - personal ordinar; - personal auxiliar (derdictoare) etc. 2. Personal tehnic format din: - personal cu funcii de conducere; - personal destinat rezervrii i vnzrii serviciilor de turism; - personal de execuie. 3. Personal specializat format din: - nsoitorii de grup snt persoane profesioniste care nsoesc grupul de turiti n voiaj, punndu-le la dispoziie serviciile comandate anticipat de ctre agenie, pentru ca voiajul s se desfoare conform programului fixat, iar turitii s nu aib nici o preocupare viznd utilizarea mijloacelor de transport. Turitii la rndul su trebuie s beneficieze de diversele bunuri i servicii n localitile de tranzit sau de destinaie; - ghizii turistici snt persoane care se ocup de ntmpinarea turitilor n localitile de destinaie pentru a-i nsoi n vizitarea acestora, demonstrndu-le frumuseile naturii, obiectivele arheologice, artistice, folclorice, istoria localitii etc. Exercitarea profesiei de ghid face obiectul unor reglementri care trebuie s le posede ghidul.

2.4. Atribuiile funcionale a personalului din cadrul firmei de turism Fiecare angajat care activeaz n cadrul unei firme de turism ndeplinete un ansamblu de atribuii funcionale, de care depinde realizarea obiectivelor stabilite. Postul reprezint un grup de sarcini, obligaii i responsabiliti similare pe care le ndeplinete un angajat. De multe ori termenii post, funcie, serviciu sunt folosii unul n locul celuilalt (corespondentul n limba englez este job ). Totui, ntre ele exist unele diferene. Funcia este definit prin activitatea pe care o presteaz o persoan, n mod sistematic i organizat, n schimbul unui salariu. Pentru realizarea unei funcii pot exista unul sau mai multe posturi. Serviciul se poate defini ca ndatorire / ocupaie pe care o persoan o are n calitate de salariat. Postul mai este definit ca o grup de activiti creia i sunt asociate ndatoriri, sarcini i responsabiliti de ndeplinit. Definirea unui post cuprinde analiza, descrierea i evaluarea acestuia. Analiza postului este o investigaie sistematic a sarcinilor, ndatoririlor i responsabilitilor postului, precum i a calitilor, cunotinelor i abilitilor necesare candidatului, pentru a-l face performant. Analiza postului Primul pas n procesul de asigurare cu personal este cel de analiz a postului, care const n identificarea sistematic a sarcinilor, datoriilor i responsabilitilor postului, precum i a calificrii necesare titularului pentru a fi performant. Analiza postului const n studierea acestuia din punct de vedere al atribuiilor ce i revin, al responsabilitilor, al nivelului de pregtire necesar candidatului pentru ocuparea postului su i al condiiilor de ocupare. Analiza postului

reprezint un proces de cutare a informaiilor despre postul respectiv, ceea ce presupune culegerea informaiilor cerute de post, referitoare la atribuii, responsabiliti, condiii de lucru. Deaceea pentru a identifica cerinele postului trebuie s rspundem la urmtoarele ntrebri: 1. Care sunt activitile ce trebuiesc executate n cursul unei zile de lucru?; 2. Ce aptitudini i caliti trebuie s posede cel ce ocup postul?; 3. Munca se desfoar sub presiunea timpului sau se poate lucra n timpul prestabilit?; 4. Postul implic responsabiliti speciale?. Analiza postului presupune colectarea tuturor informaiilor asupra caracteristicilor postului. Informaiile care faciliteaz diferenierea posturilor se refer la activitile desfurate n cadrul acestuia, la cerinele de comportament, la condiiile de munc, legturile cu alte posturi, performanele ateptate, mainile i echipamentele folosite. Toate aceste informaii ajut la identificarea persoanei care ar putea s ocupe postul respectiv. Rezultatul analizei postului este folosit pentru a proiecta sau reproiecta posturile i a le pune n relaii cu alte posturi din cadrul firmei turistice. Analiza postului se efectueaz n trei etape: identificarea postului; descrierea atribuiilor funcionale; stabilirea cerinelor postului fa de potenialul candidat pentru ocuparea lui. Descrierea postului Pentru a da angajatului mai mult responsabilitate i iniiativ, este necesar s se stabileasc un anumit cadru n care acesta s rspund de aciunile sale i s-i dezvolte iniiativa. La aceasta servete i descrierea postului. Descrierea postului se bazeaz pe concluziile rezultate n urma analizei postului, incluznd informaii referitoare la toate elementele ce caracterizeaz postul respectiv, precum i lista principalelor sarcini i responsabiliti. Prin descrierea postului se precizeaz ndatoririle postului, modul de ndeplinire a acestora, necesitatea postului. Descrierea postului este compus din dou pri: 1. identificarea postului, care const n stabilirea rolului i poziiei acestuia, precum i n precizarea atribuiilor funcionale ce i revin; 2. specificarea postului, prin care se precizeaz cerinele privind educaia, experiena, trsturile de personalitate, aptitudinile necesare noului angajat pentru a putea ocupa postul respectiv. Snt cazuri cnd unele agenii de turism elaboreaz descrierea postului ntr-un mod foarte restrictiv, punnd n final clauze severe. Alte firme de turism, refuz s arate angajatului descrierea postului pe motivul c acesta ar putea refuza o sarcin suplimentar care nu este cuprins n descriere. Exemplu de atribuii funcionale n cadrul unei firme de turism: Atribuiile funcionale ale directorului general: coordoneaz ntreaga activitate a ageniei de turism; aprob activitatea financiar a ageniei; aprob statele de personal ale ageniei; selecteaz, ncadreaz i pregtete personalul ageniei; verific i controleaz activitatea tuturor departamentelor i subdiviziunilor n cadrul ageniei de turism; aprob programele propuse de departamente i subdiviziuni; ncheie contracte cu prestatorii interni i externi; aprob bugetele de promovare i publicitate; reprezint agenia de turism n relaiile cu partenerii, asociaiile profesionale i alte instituii; verific i aprob bilanul ageniei; stabilete politica de dezvoltare a ageniei de turism i informeaz Adunarea General a Acionarilor despre msurile preconizate; informeaz periodic, asupra activitii generale a ageniei, Adunarea General a Acionarilor; dispune de ntreaga responsabilitate, libertate de decizie deplin i autoritate complet asupra angajailor ntreprinderii. Atribuiile funcionale ale directorului comercial: coordoneaz activitatea economico- financiar a ageniei de turism; efectueaz mpreun cu contabilul-ef calculaia de pre a pachetului turistic; stabilete de comun acord cu directorul general comisionul pentru pachetele turistice; analizeaz i coordoneaz cu directorul general necesitile de aprovizionare propriu zise ale ageniei de turism; analizeaz fondurile de investiii ale ageniei; face demersuri pentru contractarea de credite; stabilete relaii comerciale cu partenerii; coordoneaz cu directorul general bugetele de promovare i publicitate; caut permanent noi parteneri i oportuniti de afaceri pentru mrirea volumului de ncasri i a prestigiului firmei; nlocuiete directorul general n lipsa lui.

Atribuiile funcionale ale contabilului-ef efectueaz toate operaiunile de eviden contabil; ine nregistrrile contabile la zi; face analize periodice ale conturilor; ntocmete bilanul contabil; ntocmete borderourile de plat i pltete salariile; urmrete i are responsabilitatea achitrii la timp a datoriilor ctre stat; are responsabilitatea pstrrii contactului cu reprezentanii organelor de control; are obligaia de a prezenta i susine informri asupra activitii financiar-contabile i fiscale n faa directorului general; efectueaz mpreun cu directorul comercial calculaia de pre a pachetului turistic; efectueaz operaiunile de banc; efectueaz inventarierea anual; Atribuiile funcionale ale managerului de personal ntocmete statele de personal; ine evidena operativ a personalului; prezint directorului general informaia privind necesitile de personal; efectueaz la cererea directorului general ncadrarea n cmpul muncii la agenia de turism ; recruteaz i selecteaz personalul; particip la adaptarea angajailor; contribuie la instruirea i reciclarea angajailor; efectueaz atestarea i evaluarea personalului; opereaz modificrile n contractele i crile de munc.

Atribuiile funcionale ale managerului de rezervri i vnzri - organizarea turismului intern, receptor i emitor; - organizarea studiul programelor de voiaj; - formarea itinerariilor; - alctuirea devizului estimativ al costurilor pentru serviciile prestate; - studiaz i aplic n practic modalitile de executare i vnzare a pachetelor turistice; - organizeaz servicii de primire i acces a turitilor, la obiectivele turistice n limita atribuiilor sale; - studiul serviciilor ageniilor corespondente; - selectarea, pregtirea i difuzarea la comand a informaiilor referitoare la hotelurile existente, itinerariilor turistice, mersul trenurilor i cursele aeriene regulate, la instruciunile cu caracter valutar, vize, paapoarte, asigurri. Atribuiile funcionale ale managerului de relaii cu clienii - stabilete i menine relaii de colaborare cu celelalte agenii; - formeaz o baz de date privind clienii deservii; - pstreaz i actualizeaz permanent tarifele i condiiile tuturor contractelor la nivel naional i internaional; - difuzeaz comenzile i graficele la prestatori; - ntreine relaii cu clienii i furnizorii; - susine corespondena cu firmele turistice interne i externe partenere; - verific recepionarea i solicit confirmarea comenzilor. Atribuiile funcionale ale managerului compartimentul ticketing - meninerea i realizarea contractelor cu companiile aeriene; - comercializarea biletelor avia. - ntocmete i verific decontrile periodice cu companiile aeriene; - ine evidena ncasrilor i plilor; - are responsabilitatea corectitudinii ntocmirii decontrilor i efecturii plilor i ncasrilor; - propune aciuni sau faciliti care s concentreze un mai mare interes fa de oferta firmei; - promoveaz programe i modaliti de vnzare care s amplifice volumul de ncasri. Atribuiile funcionale ale ghidului de turism s preia de la agenia de turism organizatoare tematica itinerarului turistic i instruciunile de lucru referitoare la derularea programului; s preia grupul turistic pentru deservire; s verifice dac au fost lansate comenzile de cazare, mas, transport sau alte servicii complementare; s verifice starea de curenie a autocarului i funcionarea staiei de amplificare; s preia de la organizator materiale publicitare, respectiv pliante, brouri, hri, etc. ale localitilor i obiectivelor de interes turistic prevzute n program pe care le va pune la dispoziia turitilor la nceperea aciunii; s asigure mbarcarea turitilor i a bagajelor acestora n mijlocul de transport;

s comunice, la nceperea aciunii, programul ce urmeaz a fi efectuat, prezentnd succint traseul i alte informaii; s verifice dac turitii nu au uitat obiecte / lucruri n mijlocul de transport; s asigure n mod operativ, pe baza diagramei, cazarea i transportul bagajelor turitilor n camere; s fie cazat n aceeai unitate n care este cazat grupul de turiti pe care l nsoete, iar n cazul aciunilor de sejur, numele su i numrul camerei vor fi comunicate turitilor; s urmreasc zilnic curenia n camere; s asigure prin recepie trezirea turitilor, atunci cnd cere programul turistic; s recomande turitilor prestaii suplimentare; s asigure pregtirea unor meniuri corespunztoare preferinelor turitilor; s fie prezent la servirea meselor; s asigure executarea tuturor aciunilor nscrise n program; s asigure ca, la ncheierea programului turistic, plecarea turitilor s se efectueze n condiii bune.

Tema 3. ncheierea contractelor cu furnizorii de servicii turistice 3.1.Importana contractelor n activitatea de turism 3.2.Contracte n sfera comercializrii produselor turistice 3.2.1.Colaborarea cu structurile de primire turistic. 3.2.2.Colaborarea cu unitatea de alimentaie public 3.2.3.Colaborarea cu companiile de transport 3.2.4. Colaborarea cu companiile aeriene 3.2.5.Activitatea de tiketing 3.2.6. Colaborarea cu calea ferat 3.3.Contractul de prestarea a serviciilor turistice
3.1.Importana contractelor n activitatea de turism n Republica Moldova se mai nregistreaz nc un nivel foarte sczut a gramaticitii ncheierii contractelor n activitatea turistic i ndeplinirea obligaiilor contractuale. Prin intermediul contractului n condiiile economiei de pia este posibil de a evidenia voina propriu zis a participanilor la relaiile economice, de a aprecia necesitile publice n mrfuri i servicii i de a asigura satisfacerea lor optimal. Practica instanelor judectoreti demonstreaz c contractele snt ncheiate fr acuratee, nu conin condiiile obligatorii referitoare la realizarea intereselor prilor, nu includ msuri pentru asigurarea executrii obligaiilor contractuale. La executarea contractelor date permanent apar dificulti, diferite neregulariti, diferite interpretri de ctre pri a unor i aceleai condiii i drept rezultat - nendeplinirea de ctre pri obligaiilor sale, ceea ce duce la numeroase litigii. O atenie deosebit este necesar de acorda prilor contractului. n calitate de parte la ncheierea contractului pot fi persoane ce posed capacitatea juridic. Persoana juridic dobndete capacitatea juridic odat cu nregistrarea ei la Camera nregistrrii de Stat. Din momentul nregistrrii firma turistic obine statut de persoan juridic. n ceea ce privete persoana fizic capacitatea juridic se dobndete odat cu mplinirea majoratului la vrsta de 18 ani. O importan deosebit n condiiile trecerii la economia de pia are principiului libertii la ncheierea contractului. Acest principiu const n aceea c cetenii i persoanele juridice snt libere s ncheie un contract, att prevzut ct i neprevzut de legislaie. ncheierea contractului n ordine obligatorie se permite doar n cazul cnd obligaia de a ncheia contractul este prevzut de lege. Contractul se consider ncheiat din momentul n care prile au ajuns la numitor comun asupra tuturor condiii eseniale a contractului. n cazul n care legea prevede o anumit forma pentru valabilitatea contractului, contractul se consider ncheiat din momentul mplinirii formei prevzute de lege (de exemplu form scris a contractului). Condiii eseniale ale contractului se consider acelea, care snt recunoscute obligatorii de ctre legislaie, de asemenea toate condiiile asupra crora insist parte contractant. Astfel prile snt n drept de a stabili condiiile contractului la voina lor, cu condiia c acestea s nu contravin prevederilor legale. Important este nu numai ncheierea contractului, dar i executarea obligaiilor contractuale. Pentru prile contractante Codul Civil conine un ir de norme juridice pentru asigurarea executrii obligaiilor, printre care pot fi enumerate: - clauza penal (penalitate) prevedere contractual prin care prile evalueaz anticipat prejudiciu, stipulnd c debitorul, n cazul neexecutrii obligaiei, urmeaz s remit creditorului o suma de bani sau un alt bun.; - arvuna - suma de bani sau un alt bun pe care o parte contractant o d celeilalte pri pentru a confirma ncheierea contractului i a-i garanta executarea; - gajul - este un drept real n al crui temei creditorul (creditorul gajist) poate pretinde la satisfacerea creanelor sale cu preferin fa de ceilali creditori, inclusiv statul, din valoarea bunurilor depuse n gaj n cazul n care debitorul (debitorul gajist) nu execut obligaia garantat prin gaj. O deosebit importan la ncheierea contractului o are alegerea partenerului, care ntotdeauna este nsoit de un potenial risc. Riscul minim pentru firmele turistice locale poate fi atins n cazul ncheierii contractului cu tur-operator cunoscut. De regul un astfel de tur este bine promovat. La meninerea preului fixat de tur-operator al produsului turistic,

n contract e posibil negocierea unui comision de 5-10% din preul fiecrui tur realizat pentru agenia de turism. ns turoperatorii externi care au o imagine cunoscut, impun nite condiii contractuale foarte severe. n unele cazuri este mai avantajos de a ncheia contracte nemijlocit cu ofertanii de servicii turistice. Dac firma turistic ncearc s ncheie contract cu un partener strin necunoscut, ea trebuie anticipat s execute o serie de investigaii, care minimizeaz riscurile financiare. n practica turistic internaional deseori se utilizeaz forma verbal a relaiilor dintre tur-operator i agenie de turism. ns aceast form, bazat pe ncredere, poate fi utilizat doar ntre partenerii permaneni. Cu scopul de a evita diferite nenelegeri se recomand forma scris a contractului. n unele state au fost elaborate i se public n pres, pachete de condiii contractuale de baz pentru tur-operatori i ageniile de turism, care pot fi citate n contract. n Germania exist o lege special Regulile de baz a ncheierii contractelor din1977. La prezena n ar a unor astfel de acte normative, poate fi practicat ncheierea contractelor scurte i laconice cu referin la aceste acte care de obicei snt publicate n cataloagele tururilor pe ri. Pentru firmele turistice din Republica Moldova este mai avantajoas ncheierea contractului profesional pregtit, detaliat n 2 limbi. Limba n care se redacteaz contractul se alege de ctre pri conform nelegerii comune. Dac firma strin se specializeaz pe piaa Republicii Moldova contractul poate fi ncheiat n limba solicitat de firma respectiv. Dar de regul, contractele se redacteaz n 2 limbi, pe care le aleg partenerii. Contractul se ncheie i se semneaz n cel puin 2 exemplare (pentru fiecare parte a contractul). Fiecare partener trebuie s posede ambele variante ale contractului, n cazul n care contractul a fost ncheiat n 2 limbi. E necesar de a evidenia n contract c fiecare exemplar are aceiai valoare juridic. Se indic de asemenea numrul exemplarelor contractului i ordinea de multiplicare. Toate modificrile n contract snt nsoite de acorduri, ntocmite n forma scris, i reprezint parte integrant a contractului de baz. Termenul de executare a contractului este stipulat de nemijlocit n contract. n contract este binevenit de a fi inclus i clauza confidenialitii. Contractul este semnat de ctre conductorii ntreprinderilor, sau de o alt persoan mputernicit. Dac contractul este semnat de ctre o persoan care nu are mputernicirea respectiv, atunci contractul este afectat de nulitate relativ. Semnturile se autentific cu sigiliul prilor la finele contractului. Se permite autentificarea cu ajutorul semnturii prilor pe fiecare pagin a contractului. 3.2.Contracte n sfera comercializrii produselor turistice Contractele cu furnizorii de servicii se realizeaz n baza unui contract tipic ce conine condiii privitor la deservirea turitilor i relaiile de parteneriat. Toate relaiile cu partenerii - furnizori de servicii, privind deservirea turitilor pe parcursul itinerarului turistic, se ncheie n forma unui contract scris. Ele pot s aib o form tipic a contractului de vnzare-cumprare, sau contractului de deservire turistic. Principalele clauze contractuale care trebuie stipulate n contract snt: obiectul contractului, condiiile de baz, durata contractului, costul serviciilor prestate, drepturile i obligaiunile furnizorului de servicii, drepturile i obligaiunile firmei de turism, responsabilitile prilor contractuale, adresele juridice i rechezitele lor. Contractul se consider ncheiat numai atunci, cnd prile au ajuns la numitor comun privind clauzele contractuale. 3.2.1. Colaborarea cu structurile de primire turistic. n practica internaional se cunosc i se folosesc destul de des acorduri i nelegeri, care determin relaiile ntre unitile de cazare i firmele de turism. Unul dintre aceste acorduri este - Convenia hotelier din anul 1970, realizat sub egida Asociaiei Internaionale a Hotelurilor i Federaiei Internaionale a Asociaiei Ageniilor de Turism. Convenia determin obligaiunile prilor contractante, sfera lor de utilizare, tipologia contractelor hoteliere, regulile generale i cele speciale ale ncheierii lor, mrimea comisionului, regularitatea plilor, i de asemenea condiiile de anulare a contractului. n anul 1979 au fost efectuate un ir de schimbri n aceast convenie. Astfel ea a primit denumirea de Convenia Internaional Hotelier, care din anul 1993, a devenit ca structur internaional de reglementare a relaiilor ntre hotele i firmele de turism. Ca volum i valoare a tranzaciilor, contractele ntre intermediari i prestatori snt cele mai tipice pentru activitatea de comercializare n turism i snt caracteristice pentru organizarea serviciilor de cazare n structurile de primire turistic. Cazarea unui turist ntr-o structur de primire turistic de ctre o firm de turism, determin apariia ntre cele dou pri a unor drepturi i obligaii. Acesta este rezultatul nu numai a unor negocieri directe, dar i a unor condiii supuse n totalitate prevederilor legale i actelor normative aplicabile relaiilor dintre firm i structura de primire turistic, n legtur cu prestarea serviciului de cazare. Se poate meniona c anumite elemente legate de cantitatea, structura i calitatea prestaiei, pot face obiectul unor negocieri. Ele snt de altfel i singurele elemente consemnate n scris ntre pri n cazul rezervrilor i confirmrilor fcute prin coresponden. Contractele privind cazarea turitilor pe care le ncheie firma turistic pot fi de mai multe feluri: a. cnd firma turistic se oblig s plteasc un numr de paturi chiar dac acestea vor fi ocupate sau nu ulterior. n acest caz, avantajul const n faptul c firma turistic poate oferi un pre mai bun iar dezavantajul este c orice loc neocupat este o pierdere pentru firma turistic; b. cnd firmei turistice i se aloc un numr de locuri pn la o anumit dat. Acest tip de contract prezint avantajul c, n urma negocierilor, se poate obine un pre rezonabil, iar pentru firma turistic scade riscul neocuprii locurilor. Dup expirarea datei, firma turistic poate face rezervri prin fax pentru locurile neocupate; c. rezervarea la comand prin fax sau pota electronic a locurilor solicitate de clieni, al crei avantaj este faptul c firma turistic nu-i asum nici un risc. Exist i dezavantaje: costul prea mare pentru turist, lips de locuri n vrf de sezon turistic.

n afar de aceste condiii stipulate, este necesar de luat n consideraie i garania, pe care ne-o acord partenerul - furnizorul de spaii de cazare: de exemplu dac hotelul acord camerele promise. n relaiile cu furnizorii de spaii de cazare este necesar de luat n consideraie i de stipulat n contract faptul, c preul pe perioada sezonului estival rmne a fi neschimbat. Aceast condiie va servi drept baz juridic pentru imposibilitatea de cretere a preurilor. 3.2.2.Colaborarea cu unitatea de alimentaie public Astfel de tipuri de contracte se ncheie cu unitile de alimentaie separat numai n cazul, cnd instituia de alimentaie este amplasat n afara unitii de cazare i condiiile de servire a mesei nu snt stipulate n contractul ncheiat cu unitatea de cazare. n condiiile contractului de colaborare este necesar s se stipuleze: Cantitatea de servicii realizate pentru turiti; Regularitatea i mrimea comenzii; Tipul alimentaiei (mas suedez, deservire . a.); Exemple de meniu; Exemple de tarife pentru diferite meniuri de alimentaie; Termenele limit pentru anularea comenzilor; Termenele de prezentare a cererilor pentru alimentare; Obligaiunile financiare pentru ntreruperea serviciilor de alimentaie, din vina uneia din pri, cu indicarea termenilor de plat. 3.2.3. Colaborarea cu companiile de transport Relaiile internaionale privind organizarea transportul auto de pasageri, snt reglementate de acordul European privind transportarea neregulat a cltorilor cu autocarele. n conformitate cu Acordul dat, la organizarea transportrii neregulate a pasagerilor n rile Europei de Vest i de Est trebuie s se foloseasc un anumit set de documente, care trebuie s fie prezente n autocar n timpul transportrii turitilor: foia de parcurs la care se anexeaz cecul i bonul de plat; carnetul foii de parcurs; cartea verde; copia licenei de transport a firmei; licena unitii de transport; paaportul tehnic al unitii de transport; certificatul de clasificare a autocarului; certificatul de verificare tehnic a transportului; asigurarea obligatorie a transportatorului fa de turiti; autorizaiile necesare pentru rile de tranzit. Relaiile contractuale ntre firmele de turism i ntreprinderile prestatore de servicii de transport, se realizeaz n baza contractului de arend a unitii de transport cu ofer, reglamentate de codul civil. Conform contractului privind arenda unitii de transport cu ofer, compania de transport prezint firmei turistice, unitatea de transport i stabilesc termenele privind utilizarea transportului i modalitile de plat. oferul autocarului trebuie s se racordeze condiiilor stipulate de ambele pri n contract. Dac n contract nu au fost stipulate condiiile de asigurare ale unitii de transport, atunci toate cheltuielile legate de folosirea unitii i pagubele aduse, snt suportate de ctre ntreprinderea de transport. n afar de aceasta, n contractul de colaborare cu companiile de transport, este necesar s fie prezente urmtoarele date: marca unitii de transport, propuse pentru deservirea turitilor; preurile i tarifele; oralul i termenele de lucru ale transportului; itinerarele pe care vor fi folosite unitile de transport; termenele privind prezentarea cererilor de alocare a transportului; termenele limit privind refuzul transportului fr consecine financiare; rspunderea financiar ale companiei de transport pentru ntreruperea de furnizare a transportului pentru turiti; rspunderea financiar a firmei de turism pentru ntreruperea folosirii unitilor de transport pentru turiti; termenul maxim de ateptare a transportului de ctre turiti n cazul ntrzierii acestuia; termenul maxim de ateptare a turitilor de ctre unitatea de transport n cazul ntrzierii acestora; drepturile de baz i obligaiunile turitilor, ghizilor, n timpul folosirii unitilor de transport; reduceri i nlesniri. n turismul internaional o importan deosebit se acord securitii la trafic i siguranei turitilor n timpul cltoriei cu autocarul. Astfel, prin hotrrea Comisiei Europene privind traficul internaional de pasageri, au fost introduse condiii obligatorii de echipare a unitilor de transport cu 9 i mai multe locuri cu un aparat special numit tahometru. Acest analog al cutiei negre al avioanelor, reprezint aparatul ce controleaz deplasarea autocarului pe traseu i cronometreaz timpul de conducere de ctre ofer a unitii de transport n timpul rutei, nregistrnd toat informaia pe tahograme.

Punctul ce stipuleaz prezena obligatorie n transport a tahometrului, se include de asemenea n contract. Acest punct trebuie discutat mai ales, n cazul organizrii rutelor internaionale. 3.2.4.Contractul de colaborare cu companiile aeriene Majoritatea pachetelor turistice includ cltoria cu avionul, iar pentru destinaiile aflate la distan medie sau scurt, zborurile charter reprezint forma de turism dominant. Contractele cu companiile de transport aerian pun la punct detalii referitoare la modalitile de folosire a aeronavelor, la costurile implicate, precum i la penalitile ce trebuie pltite n cazul nerespectrii contractelor. Contractele ncheiate cu transportul aerian avnd ca obiect cursele regulate constau n alocarea unui numr de locuri firmei de turism. Se indic de asemenea i situaia cnd compania aerian poate s comercializeze locurile alocate firmei de turism, dac ele nu au fost vndute n termenele stabilite n contract. Contractele cu companiile aeriene pot fi de dou tipuri: a) Contract cu blocuri de locuri la zboruri charter; b) Contract privind alocarea locurilor la comand la rutele aeriene regulate. Contract n baza blocului de locuri la zboruri charter. Cota pentru blocurile de locuri poate s fie rigid i flexibil. Acest fapt influeneaz att asupra condiiilor contractului ct i asupra reducerilor i privilegiilor. n cazul blocului de locuri rigid, toat rspunderea privind nerealizarea biletelor se atribuie firmei de turism, indiferent de cauza nerealizrii. Aceast modalitate are urmtoarele avantaje; - posibilitatea de a primi un numr solicitat de locuri; - obinerea unor reduceri eseniale; - posibilitatea comercializrii acestor locuri n vrf de sezon, cnd se resimte lipsa lor. dezavantaje: - rspunderea financiar privind nerealizarea blocului de locuri; n cazul blocului de locuri flexibil firma turistic este n drept s solicite locuri la avion numai n baza comenzii parvenite de la turiti. Aceast modalitate are urmtoarele avantaje: - nu este necesar rspunderea financiar pentru necomercializarea blocului de locuri; dezavantaje: - costul blocului de locuri flexibil este mai ridicat n comparaie cu blocul de locuri rigid; - probabilitate sporit de lips de locuri n vrf de sezon. Contract privind alocarea locurilor la comand la rutele aeriene regulate Acest tip de contract prevede achiziionarea blocurilor de locuri la rutele aeriene pentru diverse destinaii, necesare la formarea pachetelor turistice de ctre firmele de turism. n contract se stabilesc termenele pentru un eventual refuz al firmelor de turism privind blocul de locuri sau a unei pri a blocului de locuri din cauza nevinderii pachetelor turistice. Termenii fixai presupun posibilitatea de comercializarea a biletelor de ctre compania aerian, sau de ctre ali ageni turistici. Contractul cu compania aerian privind cota de locuri include: orarul curselor aeriene; indicarea numrului de locuri solicitate; termenele de prezentare a cererii pentru procurarea biletelor; termenele de anulare a cererii de bilete fr suportarea consecinelor financiare; tarife utilizate pentru biletele procurate, privilegii la plat; returul biletelor nefolosite i rspunderea financiar. 3.2.5.Activitatea de tiketing Activitatea respectiv poate s o ntreprind firmele de turism care ndeplinesc urmtoarele condiii: dispune de personal calificat n domeniul comercializrii biletelor avia; dispune de tehnica necesar; dispune de program computerizat privind rezervarea i comercializarea biletelor tip Amadeus, Galilelo etc. dispune de aparataj privind imprimarea biletelor; dispune de un depozit financiar n favoarea companiilor aeriene sau n favoarea Asociaiei Internaionale a Transportului Aerian (IATA) de minim 20 mii USD; Apartenena IATA; Dup ndeplinirea condiiilor menionate mai sus, firma de turism obine dreptul de comercializare a biletelor avia, simplificnd astfel procedura de rezervare a biletelor pentru turitii proprii. n acest context, firma turistic poate s activeze i ca casa de comercializare a biletelor pentru diverse companii aeriene, avnd acces n reeaua de rezervare, de sisnestttor s elibereze bilete. Acest fapt acioneaz benefic din punct de vedere financiar att pentru companiile aeriene care obin puncte suplimentare de comercializare a biletelor, ct i pentru firma turistic, care obine un anumit comision de la comercializarea lor. Acordul de colaborare ncheiat ntre compania aerian i firma turistic trebuie s conin urmtoarele aspecte: cine i n ce condiii asigur utilajul;

ce volum de vnzri trebuie s ndeplineasc firma. Aceast condiie se pune de obicei atunci, cnd compania aerian asigur firma turistic cu utilajul necesar; preul de realizarea a biletelor pentru diverse destinaii; comisionul alocat firmei turistice; cursul de schimb valutar cu care se opereaz; condiiile de achitare a plilor plata n avans sau plata de facto; termenele i regularitatea de prezentare a rapoartelor ctre companiile aeriene;

Arendarea aeronavei pentru cursele charter. La organizarea zborurilor charter arendatorul i compania aerian determin traseul de zbor, discut obligaiunile prilor, verific corespunderea contractului cu regulile i cerinele internaionale, determin costul rutei care include: arenda avionului, cheltuieli de combustibili, lucrul echipajului, deservirea n aeroport. n contractul special de charter se indic: tipul aeronavei (marca); numrul de locuri disponibile pentru comercializare; costul de arend a avionului; traseul zborului cu indicarea aeroportului de decolare i aterizare; durata contractului; regularitatea zborurilor; posibilitatea de desfacere a contractului din partea prilor i sanciunile aplicate. Specificul curselor charter constau n aceea c, aeronava la transportarea primului grup de turiti ntr-o direcie se duce plin, iar retur se ntoarce gol. i la ultima rut se pleac gol i se ntoarce plin (adic la 10 intrri turistice se organizeaz 11 rute). Organizatorii curselor charter trebuie s ia n calcul acest fapt, i s includ cheltuielile corespunztoare n costul rutelor care snt ocupate de turiti. Dup fiecare curs charter este necesar de efectuat bilanul veniturilor i cheltuielilor pentru achitarea cu compania aerian. Rutele charter nu trebuie s intre n contradicie cu cerinele conveniei internaionale de la Varava privind obligaiunile transportatorului fa de pasageri. Practica programelor charter demonstreaz c, rutele charter sunt rentabile dac n timp de 4-5 luni se realizeaz minimum 15-17 rute tur-retur. Cursele de obicei se realizeaz de 1-2 ori pe sptmn i foarte rar cu o periodicitate de 10 zile sau 2 sptmni. n ultimul timp n Moldova se nregistreaz o tendin a firmelor de turism privind arendarea aeronavelor pentru realizarea rutelor charter, cu scopul transportrii turitilor proprii. Este necesar de menionat faptul, c n sezonul turistic este posibil de realizat circa 20 de curse cu frecvena de o dat pe sptmn. Dar dac cursele se vor organiza cu o frecven de 2 ori pe sptmn, atunci numrul lor vor atinge cifra de 40. Ca consecin costurile de exploatarea a aeronavei vor scdea considerabil. Surplusul de locuri care nu este realizat de ctre firma sau firmele de turism care arendeaz aeronava, se comercializeaz altor firme de turism dup principiu bloc de locuri flexibil sau rigid. Se mai practic i forma lor combinat. Preurile pentru blocul rigid de locuri este cu aproximativ 5-10% mai ieftin dect pentru blocul flexibil de locuri. La ncheierea contractului, compania aerian ntotdeauna impune firmei de turism unele condiii care snt destul de dure. Compania solicit din partea firmei turistice plata n avans pentru prima i ultima rut, asigurndu-se n acest mod de posibilitile de neachitare pentru cursele respective. Modalitatea de achitare se discut preventiv i plata se efectueaz, de regul nainte cu 7-10 zile pn la nceputul demarrii rutelor. Conform contractului n caz de refuz a plii, compania aerian are tot dreptul s cear achitarea unei penaliti stabilite pentru neefectuarea plii la timp, sau s rezilieze contractul. 3.2.6. Contractul de colaborare cu calea ferat La organizarea transportului prin intermediul cilor ferate este necesar de a se lua n consideraie acordurile interguvernamentale existente n domeniul respectiv. Acordurile de colaborare privind atribuirea locurilor la cursele regulate ale trenurilor, se realizeaz dup reguli speciale, analogice cu cele ale companiilor aeriene pe cote de locuri sau rezervare la moment. Exist opinia precum c, cltoriile de durat cu trenul snt obositoare i plictisitoare. n timpul cltoriilor turitii nu au cu ce se ocupa, iar nsoitorul de grup nu poate s-i antreneze n diverse activiti, sau s le povesteasc ceva, deoarece turitii snt repartizai prin vagoane i compartimente de dormit. Cu toate acestea, practica demonstreaz c n timpul cltoriei turitii pot s utilizeze posibilitatea de a vizita vagonul-restaurant, de a viziona un film n vagonul utilat respectiv, s joace dame, ah, alte jocuri care pot fi disponibile. Se poate de inclus n traseu i unele opriri la staii pentru procurarea diverselor produse alimentare i buturilor rcoritoare. Avantajele care motiveaz turitii s aleag asemenea tip de transport const n aceea c, pe calea ferat viteza de deplasare este mai mare, gradul de confort este mai ridicat ca n autocar. n timpul cltoriei turistul are posibilitate de a dormi mai comod dect n transportul rutier. Pe lng acestea, avantajele ce motiveaz orientarea turitilor spre acest mijloc de transport snt perfecionrile nregistrate n ultima timp n domeniul transporturilor feroviare, ca rezultat al introducerii progresului tehnic. Astfel a

crescut gradul de confort al acestora, a sporit considerabil viteza de deplasare, s-a dezvoltat gama serviciilor suplimentare oferite. La organizarea transporturilor turistice cu mijloace feroviare se folosesc cursele regulate i cele speciale. n cazul curselor regulate, firmele turistice nchiriaz o parte a locurilor disponibile n garnitura de tren, iar n situaia traseelor mai aglomerate se realizeaz, pentru necesitile turismului, suplimentarea capacitii trenurilor obinuite. Cursele speciale snt organizate n perioadele de sezon turistic i ele pot fi exploatate integral sau parial de organizatorii de turism. Transporturile pe calea ferat ofer condiii tehnice necesare pentru a fi utilizate i n combinaie cu alte forme de transport, n msur s satisfac cerinele tuturor categoriilor de turiti. Calea ferat, ofer posibiliti de a cltori pe timp de noapte i zi, n toate condiiile meteorologice, cu vitez sporit, devenind astfel un factor decisiv al dezvoltrii cltoriilor turistice. 3.3.Contractul de prestarea a serviciilor turistice (Codul civil Nr.1107-XV Monitorul Oficial al Republicii Moldova nr.82-86/661 din 22.06.2002). Articolul 1131. CONTRACTUL DE SERVICII TURISTICE (1) Prin contract de servicii turistice, o parte (organizatorul cltoriei, agentul turistic) se oblig s acorde celeilalte pri (turist) serviciile stipulate, iar aceasta se oblig s achite costul lor. (2) Declaraia c se intermediaz doar contracte cu persoane care vor realiza cltoria (prestatori de servicii) nu va fi luat n considerare dac celelalte mprejurri confirm faptul c autorul declaraiei execut pe propria rspundere prestaiile contractuale ce in de cltorie. Articolul 1132. Informaia preliminar (1) Orice anun publicitar, ofert sau alt informaie prezentate de organizator despre serviciile turistice trebuie ntocmite astfel nct s se exclud interpretarea lor eronat. (2) Condiiile incluse n anunul publicitar, n ofert sau n alt informaie prezentat clientului de ctre organizator snt obligatorii pentru acesta din urm, cu excepia cazurilor n care clientul a fost notificat, nainte de ncheierea contractului, despre modificarea condiiilor. Articolul 1133. Informaia obligatorie (1) Pn la momentul ncheierii contractului, organizatorul este obligat s pun la dispoziia clientului, n scris sau n orice alt form adecvat, o informaie despre regimul de vize i paapoarte, precum i despre cerinele de asigurare a sntii pe durata cltoriei. (2) ntr-un termen rezonabil de pn la nceperea cltoriei, organizatorul este obligat s prezinte clientului, n scris sau n orice alt form adecvat, o informaie despre: a) timpul i locul staionrilor intermediare i al jonciunilor de transport, precum i detaliile amplasrii clientului n interiorul vehiculului (cabin pe nav, compartiment n tren etc.); b) numele, adresa i numrul de telefon al reprezentanilor locali ai organizatorului sau, n absena acestora, datele de identificare ale ageniei locale creia i se va adresa clientul la necesitate. n cazul absenei unor astfel de reprezentani sau agenii, clientul urmeaz s fie informat despre datele de contact cu organizatorul; c) n cazul cltoriei unor minori - datele de contact direct cu minorul sau cu persoana responsabil de el la locul de destinaie; d) posibilitatea procurrii poliei de asigurare care s acopere, n caz de accident sau boal, responsabilitatea clientului pentru faptul c a renunat la cltorie, precum i alte cheltuieli. Articolul 1134. Coninutul contractului de servicii turistice (1) Contractul de servicii turistice trebuie s conin urmtoarele clauze: a) itinerarul, locul (locurile) de destinaie i termenele de aflare, cu indicarea datelor; b) vehiculele, caracteristicile i clasele lor, data i locul plecrii i sosirii; c) informaii despre cazare, categoria sau nivelul de confort, caracteristicile lui de baz, serviciile de alimentare; d) n cazul stabilirii unui numr minim de persoane necesar pentru realizarea cltoriei, termenul limit de notificare a clientului n caz de contramandare a acesteia; e) vizitele, excursiile i alte servicii incluse n preul unic al cltoriei; f) denumirea i adresa organizatorului (agentului turistic) i a asigurtorului, dup caz; g) preul cltoriei, posibilitatea de modificare a preului, costul anumitor servicii suplimentare (taxa de mbarcare i debarcare n porturi i aeroporturi, taxele turistice) neinclus n preul unic al cltoriei i posibilitatea de modificare a acestuia; h) termenele i modalitatea de plat a preului i a celorlalte costuri; i) condiiile specifice, convenite de pri la cererea clientului; j) termenele de formulare a preteniilor privind neexecutarea sau executarea necorespunztoare a contractului; k) alte condiii. (2) Toate condiiile contractuale trebuie prezentate clientului n scris, nainte de ncheierea contractului. (3) Dispoziiile alin.(2) nu exclud posibilitatea ncheierii contractului n ultimul moment. Articolul 1135. Cltoria unui ter (1) Turistul are dreptul s cear, nainte de nceputul cltoriei, ca un ter s preia drepturile i ndatoririle sale din contractul de cltorie. Organizatorul poate refuza cererea turistului n cazul n care terul nu corespunde condiiilor cltoriei. (2) Organizatorul este n drept s cear turistului compensarea cheltuielilor suplimentare suportate prin nlocuirea cu terul. Articolul 1136. Modificarea clauzelor eseniale ale contractului

(1) Dac, nainte de nceputul cltoriei, este nevoit s modifice considerabil clauzele eseniale ale contractului, inclusiv preul, organizatorul este obligat s-l notifice imediat pe client despre acest fapt. (2) Preul menionat n contract nu poate fi modificat, cu excepia cazului n care contractul prevede o astfel de posibilitate i indic modalitatea calculrii preului modificat. Preul indicat n contract poate fi modificat n mod excepional, n cazul schimbrii preurilor pentru transport, a taxelor pentru anumite servicii (taxa de mbarcare i debarcare n porturi i aeroporturi, alte taxe). Preul nu poate fi majorat n termen de 20 de zile pn la data nceperii cltoriei. (3) n cazul prevzut la alin.(1), clientul poate renuna la contract sau accepta modificarea lui, fiind obligat s-l notifice pe organizator n cel mai scurt timp despre decizia sa. Articolul 1137. Acordarea de garanii i nlturarea neajunsurilor (1) Organizatorul este obligat s organizeze astfel cltoria nct s aib calitile promise i s nu fie afectat de lipsuri care i-ar diminua valoarea sau utilitatea dedus din contract sau din practica obinuit. (2) n cazul n care depisteaz neajunsuri n timpul cltoriei, turistul are dreptul s cear nlturarea lor imediat. Organizatorul poate refuza nlturarea neajunsurilor dac aceasta cere cheltuieli disproporionate. (3) n cazul n care organizatorul nu nltur neajunsurile n termenul stabilit de turist, acesta poate s le nlture singur i s cear organizatorului compensarea cheltuielilor suportate. Nu se stabilete termen n cazul n care organizatorul refuz s nlture neajunsurile sau turistul este interesat ca acestea s fie nlturate imediat. Articolul 1138. Reducerea preului pentru neajunsurile cltoriei (1) n cazul n care, pe parcursul cltoriei, se descoper neajunsuri, preul ei se reduce, lundu-se n considerare momentul descoperirii. (2) Preul cltoriei nu se reduce dac turistul, din intenie sau din culp grav, nu l-a anunat pe organizator ntrun termen rezonabil despre neajunsul depistat. Articolul 1139. Rezilierea contractului din cauza neajunsurilor (1) n cazul n care cltoria este, ca urmare a unor lipsuri de felul celor menionate la art.1138, prejudiciat n mod considerabil, turistul poate rezilia contractul. El poate rezilia contractul i atunci cnd, ca urmare a unor asemenea lipsuri, dintr-un motiv important care poate fi recunoscut de ctre organizator, nu i se poate pretinde s mai fac acea cltorie. (2) Rezilierea contractului este admisibil doar dac organizatorul a lsat s expire un termen care i-a fost stabilit de ctre turist, fr a efectua remedierea. Nu este necesar stabilirea unui termen dac remedierea este imposibil sau este refuzat de organizator ori dac rezilierea imediat a contractului este justificat de un interes special al turistului. (3) n cazul rezilierii contractului, organizatorul pierde dreptul asupra preului convenit. El poate cere totui o indemnizaie corespunztoare pentru serviciile prestate deja i pentru cele necesare n vederea ncheierii cltoriei, cu excepia cazului n care serviciile nu prezint interes pentru turist n legtur cu rezilierea contractului. (4) Organizatorul cltoriei este obligat, n urma ncetrii prin reziliere a contractului, n special n cazul n care contractul prevede ntoarcerea, s ia msurile necesare pentru a-l transporta napoi pe turist. Cheltuielile suplimentare snt suportate de organizator. Articolul 1140. Reparaia prejudiciului cauzat prin neajuns Turistul poate cere, indiferent de faptul dac a solicitat reducerea preului sau a reziliat contractul, despgubiri pentru nendeplinirea contractului n cazul n care lipsurile cltoriei se datoreaz unei mprejurri pentru care rspunde organizatorul. Articolul 1141. Termenul de naintare a preteniilor i termenul de prescripie (1) Preteniile ntemeiate pe prevederile art.1137-1140 pot fi naintate de ctre turist organizatorului n decursul unei luni din momentul prevzut n contract pentru ncheierea cltoriei. Preteniile pot fi naintate i dup expirarea termenului de o lun dac termenul este omis din motive neimputabile turistului. (2) Termenul de prescripie al aciunilor intentate de turist este de 6 luni, calculate din ziua care, conform contractului, este ultima zi a cltoriei. Dac turistul nainteaz pretenii, curgerea prescripiei se suspend pn n ziua n care organizatorul respinge n scris preteniile. Articolul 1142. Admiterea limitrii rspunderii n baza unui acord cu turistul, organizatorul poate s-i limiteze rspunderea pentru prejudicii, altele dect vtmarea corporal, la triplul pre al cltoriei dac: a) prejudiciul nu este cauzat din intenie sau din culp grav; b) prejudiciul este cauzat turistului doar din greeala unui prestator de servicii implicat n derularea contractului. Articolul 1143. Rezilierea contractului de ctre turist (1) nainte de nceputul cltoriei, turistul poate rezilia oricnd contractul. (2) n cazul n care turistul reziliaz contractul, organizatorul pierde dreptul asupra preului cltoriei. El poate, totui, s cear o despgubire corespunztoare. Cuantumul despgubirii se determin n funcie de preul cltoriei, sczndu-se cheltuielile neefectuate de organizator, precum i ceea ce organizatorul ar fi putut dobndi prin valorificarea n alt mod a prestaiilor sale. Articolul 1144. Rezilierea contractului din cauza unei fore majore (1) n cazul n care cltoria este ngreuiat, periclitat sau prejudiciat considerabil din cauza unei fore majore ce nu putea fi prevzut n momentul ncheierii contractului, att organizatorul, ct i turistul poate rezilia contractul fr nici o alt condiie. (2) Dac se reziliaz contractul n temeiul alin.(1), se vor aplica dispoziiile art.1139 alin.(3) i prima dispoziie din alin.(4). Costurile suplimentare ale transportului la ntoarcere se vor suporta, n mod egal, de ctre pri. n alte cazuri, costurile suplimentare se suport de ctre turist.

Articolul 1145. Excluderea derogrilor Nu se poate deroga de la normele prezentului capitol n defavoarea turistului.

Cursul Etica afacerilor n turism


Tema 1. Specificul eticii n turism 1.1. Specificul eticii n turism 1.2. Managerii i etica 1.3. Etica managerial n cadrul firmelor turistice din Moldova

2.5. 2.6. 2.7.

Tema 2. Eticheta n afaceri 2.1. Eticheta i businessul 2.2. Prezentarea 2.3. Salutarea 2.4. Adresarea Crile de vizit Vizita de politee Tipologia mesajelor de afaceri Tema 3 Imaginea unui om de afaceri 3.1.Rolul imaginii unui om de afaceri 3.2.Vestimentaia 3.3.Costumul clasic al businessmanului 3.4. Cmaa i cravata 3.5. nclmintea i ciorapii Tema 4. Vestimentaia unei femei de afaceri 4.1. Specificul vestimentaiei unei femei de afaceri 4.2. Accesoriile 4.3. Coafura 4.4. Fardul Anexa Codul global de etic pentru turism.

Tema 1. Specificul eticii n turism 1.1. Specificul eticii n turism 1.2. Managerii i etica 1.3. Etica managerial n cadrul firmelor turistice din Moldova
1.1. Specificul eticii n turism Etica reprezint un cod de comportament, de valori acceptate de societate ca juste, corecte, morale, preciznd ce este bine i ce este ru n datoriile i obligaiile morale corespunztoare unei anumite societi. Etica evideniaz mecanismele interioare care determin aciunile omului, comportamentul lui n interaciunile cu cei din jur.

Etica managerial, studiaz principiile i regulile care trebuie s nsoeasc procesele manageriale, conduita corect n afaceri. Esena problemelor etice n firma turistic const n conflictul permanent dintre performanta economic a firmei, msurat prin costuri, venituri, profit, dividende etc., i performanta angajailor, rezultat de retribuirea muncii. Dilemele etice, trebuie trecute succesiv prin trei filtre pentru a obine o decizie etic, decizie care s optimizeze raportul patron-angajat. In fapt, este vorba de trei tipuri de analiz pe care specialitii le propun: analiza economic; analiza legal; analiza etic. Analiza economic se bazeaz pe convingerea c managerul unei firme turistice trebuie ntotdeauna s acioneze pentru maximizarea veniturilor i minimizarea cheltuielilor. Muli economiti consider c, prin chiar numele ei, teoria microeconomic vine n contradicie cu conceptul de moralitate, ea fiind mai curnd perceput ca o apropiere logic de piaa, preuri, producie, n scopul maximizrii profitului, deci fr nici o legtur cu moralitatea. Teoria microeconomic reprezint activitile manageriale produse n interiorul firmei de turism, scopul creia este mrirea profitului. Prin urmare, problemele care apar n legtur cu aceast abordare, fac ca analiza economic s fie total insuficient i incomplet n rezolvarea unui conflict etic. Analiza legal presupune c fiecare lege reprezint un standard unic elaborat, fcut de membrii societii pentru soluionare unui litigiu determinat. Acest tip de analiz ajut la cunoaterea legalitii unei situaii dar, deoarece legea nu acoper dect parial sfera standardelor morale, analiza legal este insuficient n soluionarea unei dileme etice. Analiza etic este bazat pe procesele de gndire raional. Vizorul asupra acestui principiu, se refer la managerul care va trebui s acioneze ntotdeauna n concordan cu anumite principii de comportament. Pentru rezolvarea problemelor etice din cadrul firmei turistice, este util parcurgerea urmtoarelor etape: l. recunoaterea dilemei etice; 2. identificarea conflictului; 3. dezvoltarea alternativelor posibile; 4.calculul consecinelor pozitive i negative probabile pentru fiecare alternativ n parte; 5.compararea rezultatelor probabile ale alternativelor; 6. luarea deciziei pe baza valorilor prioritare. 7. revederea rezultatelor deciziei. 1.2.Managerii i etica In funcie de modul n care managerii i definesc poziia lor fa de normele etice i fa de comunitate, pot fi identificate dou categorii de manageri: managerul imoral care este un tip rspndit n sfera actual a afacerilor, el acioneaz potrivit bunului su plac, considernd oamenii ca fiind necompeteni, nelegnd doar limbajul forei. Scopul lui este acela de a obine ct mai muli bani i putere indiferent de mijloace aplicate, nu ezit s speculeze n diverse situaii n defavoarea partenerilor comerciali. Managerul imoral consider c legile sunt fcute pentru a fi ocolite, mai ales atunci cnd riscul este minim, iar morala, etica nu au nimic comun cu afacerile. Managerul imoral consider c nu are nici o obligaie fa de comunitate, doar ctigurile imediate i evidente justificnd eventuale cheltuieli pentru aceasta. managerul moral - aparine unei categorii relativ recent aprute, dar care se afirm tot mai mult n mediul afacerilor. n concepia lor, majoritatea oamenilor este demn de respect i ncredere. Managerul moral consider c cea mai bun baz a colaborrii sunt sinceritatea i ncrederea n afaceri, iar profitul trebuie obinut n condiiile respectrii legalitii i moralitii. Managerul moral se consider responsabil fa de comunitate i se implic prin cheltuieli n beneficiul acesteia. Managerul unei firme turistice poate fi, la rndul su, "moral" dintr-un anumit punct de vedere (de exemplu: al relaiilor cu oamenii) i "imoral" din alt punct de vedere (de exemplu: n relaiile cu partenerii comerciali). Profilul moral al managerilor i pune amprenta puternic asupra culturii organizaionale. 1.3. Etica managerial n cadrul firmelor turistice din Moldova Analiza atitudinilor managerilor, i a practicilor firmelor turistice pe care le conduc relev urmtoarele: - etica managerial nu constituie, deocamdat, o problem care s-i preocupe pe manageri, mai mult, ea este uneori asociat sloganurilor demagogice din trecut; numeroi manageri consider c etica managerial este incompatibil cu activitatea economic i principiile economiei de pia; - puini manageri sunt familiarizai cu problematica specific eticii manageriale. Ignorarea mai mult sau mai puin a eticii manageriale i gsete explicaia n: mentalitatea marcat profund de sistemul economiei centralizate; n percepia actual a multora, economia de pia echivaleaz cu o competiie crncen, n care scopul principal este afirmarea cu orice pre a individului; - noul sistem de valori n curs de formare; - mediul instabil n care managerii i desfoar activitatea; - presiunea social asupra managerilor; - lipsa informaiilor privind etica managerial; - profitabilitatea sczut a firmelor turistice.

Bilanul pozitiv al unei firme turistice nu trebuie s fie singura msur a performanelor acesteia. Componentele culturii organizaiei, este reprezentat de un sistemul de valori care constituie un element esenial. Din acest punct de vedere, firma turistic nsi poate fi definit ca un sistem de valori, concepii, norme de conduit stabilite pentru colaboratorii si. Managementul organizaional al firmelor turistice mari care se respect, se conduc dup principii etice clar definite i afirmate n Codul Global de Etic pentru Turism. Astfel de firme nu urmresc doar satisfacerea propriilor interese, ci i pe cele ale consumatorilor lor, cele din urm fiind un mijloc de atingere a obiectivelor proprii.

Tema 2. Eticheta n afaceri 2.1. Eticheta i businessul 2.2. Prezentarea 2.3. Salutarea 2.4. Adresarea 2.5.Crile de vizit 2.6.Vizita de politee 2.7. Tipologia mesajelor de afaceri
2.1. Eticheta i businessul Eticheta reprezint o ordine determinat, o totalitate de reguli, ce reglementeaz manifestrile externe ale relaiilor umane. n cadrul firmei eticheta de afaceri depinde de stilul relaiilor i managementului caracteristic ei, de activitatea firmei, conducere i tradiii etc. Ea determin cum corect de procedat n relaiile cu partenerii de afaceri, la nmnarea crii de vizit, la mesele de afaceri, n convorbirile directe i prin telefon, n alte situaii. Regulile etichetei n afaceri sunt generale n comunicarea internaional de afaceri, cu toate c exist unele particulariti naionale i organizaionale. Principiul cel mai important al bunelor maniere n afaceri este acela al atentei analizri a intereselor i sentimentelor celorlali. Este mai corect s demonstrezi, prin felul n care te compori, c ai un sistem corect de valori personale, bazat pe respectul fa de ceilali i care se reflect n tot ceea ce faci. Deci, dac va trebui s rezolvi un conflict, s pui la punct un subaltern sau s concediezi pe cineva, modul n care o vei face va fi nu numai ferm i corect, ci i plin de nelegere fa de problemele lor personale. Dac ari, prin felul n care te compori n afaceri, c ai grij de sentimentele celorlali, acest lucru poate fi indicat de IMPACT, cuvnt care nglobeaz regulile de aur1: I integritate acioneaz onest i sincer. M maniere nu fi niciodat egoist, necioplit sau indisciplinat. P personalitate comunic propriile valori, atitudini i opiuni. A apariie prezint-te ntotdeauna n cea mai bun lumin. C consideraie analizeaz-te din punctul de vedere al celuilalt. T tact gndete nainte de a vorbi. Integritatea nseamn s demonstrezi prin ceea ce faci i spui c eti o persoan onest, sincer i de ncredere. Manierele sunt acele tipare de comportament care i indic persoanei cu care ai de-a face dac se poate baza pe tine, c vei aciona corect i obiectiv atunci cnd face afaceri cu tine. Bunele maniere nseamn, de asemenea s acionezi eficient pentru a-l face pe celalalt s se simt bine n cadrul relaiei voastre. Propria ta personalitate reprezint cea ce numai tu poi oferi afacerii n care eti implicat. Trebuie s urmreti mereu s faci totul pentru ca felul n care te compori s i ofere cea mai bun ans pentru aprecierea calitilor tale. Apariia (nfiarea) poate nu este cea mai bun calitate a ta, dar nu trebuie niciodat s fie un defect! Dac eti ngrijit, te mbraci cu haine adecvate, stai n picioare sau aezat ntr-o poziie corect i te ngrijeti din punct de vedere fizic, toate acestea vor constitui elemente-cheie n formarea i pstrarea unei bune impresii n faa partenerilor de afaceri. Consideraia fa de ceilali este principiul fundamental care subliniaz toate bunele maniere n afaceri. Omul de afaceri care i-a imaginat dinainte posibila reacie a persoanei pe care urmeaz s-o ntlneasc, creia trebuie s-i scrie sau s-i telefoneze, poate imediat s o trateze cu mai mult grij i sensibilitate. Tactul este ultima, dar nu i cea din urm regul de aur, deoarece el trebuie s fie un fel de paznic, care nu protejeaz de cuvinte i aciuni negndite. Tactul nu nseamn doar s punem problemele neplcute ntr-o manier acceptabil. Acesta implic analizarea atent a intereselor celorlali i abia apoi alegerea celei mai acceptabile forme de exprimare. Ceea ce trebuie s subnelegi din aceast regul de aur este c, atunci cnd ai dubii, nu trebuie s spui nimic!

2.2. Prezentarea Stima este definit ca o nalt consideraie i respect fa de un om vrstnic sau superior. n lumea afacerilor trebuie s nvm cum se face aceasta de la nceputul carierei i s continum s-o practicm pn ajungem s meritm noi nine aceast stim din partea altora. Primul pas spre a face cunotin prezentarea. Poi s te prezini personal sau prin intermediul unei persoane. A te prezenta (a fi prezentat) presupune a rosti numele i prenumele. Eticheta prevede un ir de reguli, ce reglementeaz prezentarea: brbatul, indiferent de vrst i statut, ntotdeauna se prezint unei doamne primul; brbatul (femeia) mai tnr se prezint unei persoane mai n vrst; fiind de aceeai vrst persoana care ocup o poziie mai joas n structura organizaional se prezint celeia care ocup o poziie mai nalt (deseori n eticheta de afaceri poziia n ierarhie conteaz mai mult ca vrsta i sexul); cnd persoanele sunt de acelai sex, vrst, poziie, se prezint persoana mai puin cunoscut prezentatorului celei pe care o cunoate mai bine; clientului firmei se prezint angajatul companiei; persoan ntotdeauna se prezint unui cuplu sau grup (chiar i n cazul cnd este femeie).

La prezentarea unei persoane grupului se rostete cu o voce tare numele i prenumele ei, i n acest caz, nu e necesar de a prezenta fiecruia n parte. Cel ce este prezentat se nchin uor ntregului grup. Deseori prezentarea este nsoit de o strngere de mn. Primul ntinde mna cel cui i-a fost prezentat persoana: femeia - brbatului, vrstnicul celui mai tnr, managerul subalternului. Dac nu se ntinde mna pentru strngere, atunci se face o uoar plecciune. Strngerea de mn nu trebuie s fie nici prea puternic, nici prea slab. Nu se permite s se scuture mna, s fie strns cu ambele mni, s fie ntinse pentru strngere doar degetele. Brbatul ntotdeauna ntinde mna fr mnui, iar femeia poate s nu-i scoat mnua. Cnd se prezint, persoanele trebuie s fie numite n modul cum se vor adresa apoi unul altuia. n caz c se rostete doar prenumele prietenului se confer comunicrii lor un ton mai prietenesc i mai degajat. Rostind numele i prenumele persoanelor, uneori e necesar de completat cu unele informaii, care ar uura comunicarea lor ulterioar. Spre exemplu: Domnul Rusu se ocup de turismul extern, sau Doamna Lupu vizeaz activitatea de marketing din cadrul firmei turistice. Cnd o persoan cunoscut vine n grupul din care faci parte i unde eti singura persoan care cunoate pe noul venit, este foarte nepoliticos s continui s discui fr s-l prezini i celorlali. Este foarte greu pentru noul venit s stea n picioare acolo, simindu-se un strin i ntrebndu-se cum s ias din aceast situaie. Trebuie de ntrerupt conversaia din grup pentru ai ura bun venit respectivului. Prezentarea oaspeilor unui altuia datoria gazdei. Aceasta e posibil de fcut prin indicarea cu un gest al mnii spre fiecare i rostirea numelui lui. Dac oaspeii au sosit cu cineva pe care gazda poate s nu-l cunoasc, ei singuri trebuie s-l prezinte pe cunoscutul lor celor prezeni. 2.3. Salutarea Dup un obicei strvechi oamenii la ntlnire se salut. Salutnd cunoscuii e necesar de fcut o mic plecciune a capului. Primul se salut cel mai mic dup vrst i statut, brbatul femeia, la fel i cu cunoscutul lui, dac lng el se afl o femeie sau o persoan n vrst ( n acest caz e necesar de salutat i persoana cunoscut i cei ce se afl cu el). Femeia prima salut nu numai femeia mai n vrst, dar i pe cea care merge singur, dac n acest moment ea se afl n compania unui brbat. n cazuri mai complicate, cnd statului cunoscutului este aproape egal cu al tu, e mai bine s te salui primul. Aceasta nu numai nu va terbi din demnitatea ta, dar va fi un semn al bunelor maniere. Statutul militar francez spunea c: Din doi ofieri primul se salut cel care este mai educat i mai politicos!. Indiferent de postul ocupat, intrnd ntr-o ncpere e necesar de salutat primul. Dac acolo unde ai venit sunt multe persoane e suficient de limitat doar la o mic plecciune. Salutai-v n acest caz, doar cu acei la cine ai venit. Brbatul ntotdeauna se ridic n picioare, cnd n ncpere intr o femeie i st pn ea nu se aeaz. n locurile publice: teatrul, restaurantul, cafeneaua aceasta nu este obligatoriu. De exemplu, cnd n restaurant femeia se salut cu un cunoscut trecnd lng msua lui, brbatul poate doar s se ridice puin i s o salute. Dac el se afl n compania unei femei poate nici s nu s se ridice. Femeia, rspunznd la salutul unui brbat, de obicei, nu se ridic n picioare. ns dac ea este n calitate de gazd e necesar s o fac. 2.4. Adresarea

Fiecrui om i este plcut s-i aud prenumele. Strduii-v mai des s-l repetai. ns n unele cazuri e necesar de folosit doar numele deplin: - fa de o persoan mai vrstnic; - fa de o persoan cu un statut mai mare; - fa de o persoan puin cunoscut. Dac o persoan mai mare dup vrst i statut roag s fie numit dup prenume nu trebuie de contrazis, este un semn de a stabili relaii mai prietenoase. n fiecare caz, cnd se menin relaii de afaceri cu persoanele din alte ri, la adresare e necesar de inut cont de obiceiurile din ara partenerului. De exemplu, n SUA e primit s se utilizeze prenumele, chiar cnd nu este vorba de relaii prieteneti; n Austria se utilizeaz nu numai numele persoanei, dar i titlul ei, fiind numii doctor sau profesor att cei ce au titlu tiinific, ct i medicii, inginerii etc. n Frana profesor poate fi numit chiar i nvtorul claselor primare. Dac un manager se adreseaz unui subaltern folosind prenumele, asta nu nsemn c el ar putea s se adreseze imediat celui n vrst cu prenume. O persoan mai tnr ar trebui s atepte ca o persoan mai n vrst s o roage s i se adreseze cu prenumele. La fel, subalternul trebuie s atepte ca managerul s-l roage s se adreseze cu numele mic. Este o chestiune de percepere a respectivului. 2.5. Crile de vizit Crile de vizit reprezint un element important al relaiilor de afaceri. Este un atribut obligatoriu al primei ntlniri de business. Lipsa crii de vizit poate fi un obstacol n formarea i meninerea relaiilor de afaceri. Mrimea i caracterele crii de vizit nu sunt strict reglementate, fiind dependente de practica local i gusturile posesorului. ns mai des se utilizeaz mrimi standarde de 5x9 cm sau 7x9. Forma clasic presupune c n partea de sus s fie nscris denumirea firmei n care lucreaz posesorul crii de vizit (dac are mai multe locuri de munc se indic cel de baz); n centru numele i prenumele, postul; n colul stng de jos adresa juridic iar n cel drept de jos telefonul, faxul, e-mailul. Se consider c cartea de vizit de afaceri trebuie s fie de culoare alb, iar caracterele s fie scrise cu culoare neagr. Alte culori se admit numai pentru reproducerea simbolului firmei n colul stng de sus al crii. Omul de afaceri trebuie s se manifeste nu prin culori deosebite folosite la formarea crii de vizit, ci prin calitatea ei. n multe ri, precum i n Republica Moldova cartea de vizit include textul n limba de stat pe o parte i ntr-o limb de uz internaional n alt parte. ns, conform regulilor protocolului textul trebuie s fie scris doar pe o parte a crii, cealalt fiind destinat pentru inscripii fcute de mn. nainte de-a pleca peste hotare se recomand de-a comanda special cri de vizit cu inscripii n limba rii, unde se ndreapt omul de afaceri. Cu cartea de vizit se face schimb la prezentare, la exprimarea felicitrilor i condoleanelor, ele se folosesc cnd se trimit cadouri (cri, flori, fotografii etc.), nlocuind mesajele spuse prin comunicare direct. Astfel, conform etichetei de afaceri, n unele cazuri, cnd nu este posibil de fcut o vizit personal cartea de vizit poate transmite anumite mesaje. Pentru aceasta, n dependen de caz, n partea stng de jos, sau dac e liber pe partea posterioar (de mn) se fac urmtoarele inscripii: - p.r. (pour remercier) exprimnd mulumire; - p.f. (pour feliciter) exprimnd felicitri cu ocazia unei srbtori; - p.p.c. (pour prendre conge) la desprire, cnd nu este posibil de fcut o vizit de rmas bun; - p.c. (pour condoler) exprimnd condoleane; - p.p. (pour presenter) la prezentarea unei persoane, cnd nu exist posibilitatea de a o face personal. La fel, pe cartea de vizit se pot face i alte inscripii, ns e necesar de a le scri de la persoana a treia: mulumete pentru felicitri, ureaz bun venit etc. Cartea de vizit niciodat nu se semneaz i pe ea nu se scrie data. Schimbul crilor de vizit se face strict dup ierarhie, ncepnd cu cele mai importante persoane din delegaie. Se recomand de neles din timp cu translatorii, ca ei pe neobservate s v indice cine ocup posturi mai nalte n delegaia respectiv. Aceast sarcin va fi mai uor de realizat peste hotare, deoarece conform etichetei primii trebuie s nmneze crile de vizit gazdele. Aceste reguli se respect cu strictee de reprezentanii Japoniei, Coreei (rilor asiatice). Crile de vizit trebuie s fie nmnate n aa fel, nct partenerul s poate citi imediat ce este scris pe ea. Concomitent e de dorit de rostit n voce numele i prenumele, pentru ca persoana din alt ar s o poat repeta corect. n rile asiatice cartea de vizit trebuie s fie nmnat cu ambele mni, la fel trebuie s fie primit tot cu ambele mni. i cel ce nmneaz cartea, i cel ce o primete fac schimb cu o uoar plecciune. n Europa, SUA i alte ri nu exist careva indicaii concrete n aceast situaie.

n timpul tratativelor e de dorit de pus crile de vizit n faa sa n aa fel, ca s nu s se ncurce numele participanilor (n ordinea n care se afl ei la mas). Nu se admite de boit crile strine, de fcut pe ele inscripii, de pus imediat, cum le-ai primit, n buzunar, fr a le atrage atenia cuvenit. Aceasta poate fi tratat ca lipsa stimei. Partenerii din rile asiatice vor fi ofensai, dac ei vor nmna cartea de vizit, iar Dvs. nu. Se va considera ca lipsa unui interes n relaiile viitoare sau chiar ca o ofens. De aceea omul de afaceri trebuie s aib cu sine nu mai puin de zece cri de vizit. Reputaia omului de afaceri va avea de suferit, dac el apoi nu va cunoate persoana, cu care cndva a fcut schimb de cri de vizit. 2.6. Vizita de politee Sosind n alt ora sau stat pentru a stabili relaii de afaceri businessmanul este obligat, dup cum cer regulile protocolului, s fac o vizit de politee gazdei. Vizita de politee (vizita de protocol) reprezint un rspuns la invitaie i la ntlnirea oaspetelui la sosire. Aceast msur de protocol nu numai exprim politee, dar este necesar conductorilor delegaii pentru ca, n cadrul unei ntlniri definitiv s concretizeze programa de lucru. Dreptul de a alege locul i timpul ntlnirii aparine oaspeilor. De regul, vizita de politee se face la oficiul prii gazd. La timpul preventiv stabilit oaspeii sunt ateptai la intrare de ctre un lucrtor al firmei (rspunztor de msurile de protocol, secretarul) i sunt condui la conductorul companiei. Conductorul firmei poate personal s ntlneasc oaspeii n hol doar n cazuri excepionale. E de dorit ca oaspeii s fie primii ntr-o ncpere special. Dac aceasta lipsete n cabinetul conductorului trebuie s fie aranjat o canapea i fotolii n jurul unei msue. Oaspetelui i se ofer locul pe canapea. Gazda se aeaz n fotoliul, care se afl pe partea stng de la canapea. Astfel, oaspetele trebuie s fie de partea dreapt de la gazd. n cazul dac ambii se aeaz pe canapea, atunci oaspetele la fel trebuie s se afle de partea dreapt de la gazd. Dac oaspetele a sosit cu o doamn, atunci de partea dreapt a gazdei, adic pe canapea trebuie s ad doamna. Oaspetele, n acest caz va edea de partea stng al gazdei, car este al doilea loc dup importan. Translatorul i alege locul singur. 2.7. Tipologia mesajelor de afaceri Afacerile au loc nu numai la masa de tratative i prin coresponden, dar i n timpul meselor de afaceri. n cadrul lor partenerii de afaceri obin posibilitatea de a menine i dezvolta relaiile nu numai cu partenerii si ci i cu reprezentanii grupurilor oficiale, sociale, culturii i mas-mediei. Mesele de afaceri se organizeaz pentru celebrarea vreunui eveniment (zi remarcabil, srbtoare naional, prezentare), n scopul manifestrii stimei i respectului unei anumite persoane sau delegaii, n legtur cu finisarea tratativelor i semnarea contractului etc. Mesele de afaceri se organizeaz n conformitate cu regulile etichetei de afaceri, acceptnd anumite devieri doar n msura n care sunt justificate de specificul firmei. Mai des n practic se utilizeaz urmtoarele tipuri de mese de afaceri: dejunul, prnzul, cina, coctailul, a la fourchette, ceaiul, pocalul de vin sau pocalul de ampanie. Mesele de afaceri se divizeaz n onorifice i mai puin onorifice, de zi i de sear, cu aezarea la mas i fr. Cele mai onorifice se consider conform practicii internaionale dejunul (Lunch) i prnzul (Diner). Mesele de afaceri ce se petrec ziua sunt: pocalul de vin (Vin dHonneur) sau pocalul de ampanie (Coupe de Champagne) i dejunul. Se aeaz la mas la dejun, prnz, cin (Supper). Dejunul se organizeaz pentru un numr mic de persoane. Timpul petrecerii n intervalul dintre ora 8.30 i 10.30. Dureaz o or, o or i jumtate (dintre care 45-60 minute sunt petrecute la mas i 13-30 minute la cafea sau ceai). Meniul presupune aperitive, mncare cald din pete i carne, desert (dulciuri, fructe, ngheat etc.). Din buturi se propune vin, coniac, vadc, lichor, ampanie. ampania se ofer cu desertul. Cafeaua i ceaiul se servete la aceeai mas sau n alt ncpere. Mesele pentru aceasta se aranjeaz din nou. Iniiativa terminrii dejunului (prnzului i cinei) trebuie s aparin gazdei. Forma de mbrcminte pentru dejun, de regul, este costumul de fiecare zi. Prnzul este cea mai solemn i de onoare mas de afaceri. Se petrece ntre ora 12.00 i 14.00. Dureaz 2-2,5 ore, dintre care la mas se afl 1,5 ore. Ca i n timpul dejunului, nainte de invitarea la mas i dup oaspeii mpreun cu gazdele pot petrece 15-20 minute n alt ncpere, unde se propune cafeaua sau ceaiul. Meniul prnzului este mult mai complex n comparaie cu cel al dejunului i include obligatoriu felul nti.

La prnz brbaii sunt invitai mpreun cu soiile. Forma de mbrcminte este indicat n invitaie. Cina se ncepe la ora 21.00 i mai trziu. Deseori ca motiv pentru cin servete invitaia la teatru sau la alt manifestaie. n acest caz cina se va ncepe dup acest eveniment cultural. Meniul la cin i felurile de vin la fel ca i la prnz, n afar de primul fel, care, de regul nu se ofer la acest tip de mas de afaceri. Coctailul i fourchette-ul cele mai rspndite feluri de mese de afaceri. Se organizeaz din cele mai diverse motive. Ora nceperii 17.00-18.00 i dureaz dou ore. n invitaie se indic ora nceperii i terminrii mesei, de exemplu: 17.00-19.00, deoarece la coctail se permite s se vin la orice or ce se include n acest interval de timp i la fel se admite s se plece la orice moment pn la sfritul mesei. Dac colaboratorii unei companii nu vin mpreun la coctail, ci pe rnd, cei care ocup un post ierarhic mai inferior trebuie s vin naintea conducerii. Subalternul, care sosete dup managerul su, ncalc eticheta de afaceri. La plecare se respect regula n mod invers: nti pleac conducerea, apoi n conformitate cu posturile ocupate, ceilali colaboratori. De regul, la coctail se invit un numr mare de persoane (de la 15-20 pn la cteva sute). Se ofer mici gustri, tartine, biscuii, fructe etc. La coctail pe mas nu sunt furculie pentru oaspei. Chelnerii propun pocalele cu coctailuri sau poate fi organizat un bar-bufet cu buturi alcoolice. Mesele de afaceri de acest fel se petrec n picioare. Oaspeii singuri i aleg felurile de mncare i buturile. Dar pot fi i excepii. De exemplu, pentru persoanele cu san preotesc poate fi pus o mas separat ntr-un col al ncperii. Forma de mbrcminte costumul de fiecare zi. A la fourchette-ul, ca i coctailul se petrece ntre orele 17.00 i 20.00. Meniul conine mai multe feluri de mncare n comparaie cu coctailul. Se propun pentru fiecare farfurii i furculie. Marginile meselor se las libere pentru ca oaspeii s-i pun farfuriile sale. Dac nu vor fi muli oaspei se servete o singur mas. Cnd vor veni mai multe persoane se organizeaz cteva mese, pentru 6-8 persoane fiecare. La aceste mese de afaceri (coctailul, fourchette-ul, a la fourchette) trebuie obligatoriu de salutat cu gazdele, dar se permite de a pleca fr a lua rmas bun. Forma de mbrcminte se indic n invitaie. Ceaiul se organizeaz ntre orele 16.00 i 18.00 i de regul, doar pentru femei. Dureaz 1-1,5 ore. Se propun dulciuri, produse de cofetrie, fructe, vin dulce i sec, sucuri, cafea, ceai. Forma de mbrcminte costumul de fiecare zi. Pocal de vin sau Pocal de ampanie. Aceast mas se ncepe la 12.00 i se termin la 13.00. Este cel mai jos nivel al meselor de afaceri. Se propune, de regul, numai ampanie, vin, sucuri. Din gustri pot fi mici tartine, nucuoare. n timpul mesei de afaceri date nu se aeaz. Forma de mbrcminte costumul de fiecare zi. Aceast mas de afaceri nu necesit o organizare complicat i mult timp pentru petrecerea ei.

Tema 3 Imaginea unui om de afaceri 3.1.Rolul imaginii unui om de afaceri 3.2.Vestimentaia 3.3.Costumul clasic al businessmanului 3.4. Cmaa i cravata 3.5. nclmintea i ciorapii
3.1. Rolul imaginii unui om de afaceri La prima vedere despre o carte se cuget dup copert, iar despre oameni dup vestimentaie. Acesta este un fapt adeverit de via. mbrcmintea persoanelor trimite semnale clare despre competena i seriozitatea acestora. Din aceast cauz imaginea unei persoane joac un rol important dac ea dorete s obin un serviciu i s-l pstreze. Imaginea, creat cu ajutorul vestimentaiei, influeneaz asupra modului cum este perceput persoana de ctre alii. Totodat, aceast imagine include sesizarea culturii organizaionale ale firmei unde ea lucreaz. Unele ntreprinderi, de exemplu consider, c lucrtorii-brbai ntotdeauna trebuie s poarte costum. Alte organizaii accept, ca ei s poarte sacouri sportive. Este important de a nelege, ce corespunde firmei i cum aceasta poate fi transmis prin imaginea lucrtorilor si.

ns, deseori oamenii care se mndresc cu abilitile i cunotinele sale, care sunt buni specialiti nu atrag atenia cuvenit vestimentaiei. Ei consider c exteriorul nu este att de important n comparaie cu calitile luntrice ale omului. ns maniera de a se mbrca ntr-o msur considerabil este determinat anume de particularitile psihologice individuale. Un psiholog poate spune mult despre o persoan n baza exteriorului lui . Dup cum arat rezultatele unei investigaii, n 85 cazuri din 100 oamenii dup prima cunotin i formeaz impresie despre om dup exteriorul lui; primul minut n ntlnire este decisiv n formarea portretului social i psihologic, ea determin caracterul relaiilor de mai departe. Reiese, c chiar cel mai detept, bun, sociabil om, specialist unic, e necesar s fie atent fa de exteriorul su, n cazul dac el dorete s iniieze relaii bune cu alte persoane. ntr-un anumit mod fiecare business impune i un stil propriu al mbrcmintei, de fapt un cadru n interiorul cruia un lucrtor i poate exersa spiritul creativ ct vrea, att timp ct modul lui de a se mbrca rmne adecvat serviciului respectiv. Imaginea unui angajat poate fi mai important ntr-o anumit ramur dect n alta. O persoan angajat n top managementul ntreprinderii i responsabil de partea financiar, de exemplu, trebuie s fie mbrcat cu grij, decent; pe cnd cineva angajat ntr-o munc de creaie se poate mbrca pentru a se simi confortabil i nu pentru a face impresie. n unele locuri modul de a se mbrca pentru serviciu este mai formal dect n altele. Pe vremuri moda nainta cerine foarte stricte, fr a lsa loc pentru manifestarea individualismului persoane. Acum ea este mai democratic fiecare poate s-i aleag un anumit stil sau s-l creeze pe al su propriu. ns multe situaii n activitatea de business necesit o anumit form a vestimentaiei. Atunci cnd un brbat apare ntr-un costum de culoare deschis la un coctail este potrivit, dar cnd o femeie apare ntr-o rochie neagr de mtase mpodobit cu o bro, la un eveniment de dup-amiaz, este nepotrivit. Din acest motiv orice persoan, ce dorete s creeze o impresie pozitiv trebuie s cunoasc principalele cerine referitor la vestimentaia, coafura, machiajul omului de afaceri, pentru ca innd cont de ele s respecte att cultura organizaiei din care face parte, ct i s pun n valoare personalitatea sa. 3.2. Vestimentaia O persoan mbrcat modern, dar decent, cu haine de calitate i potrivite cu activitatea de afaceri, face o impresie foarte bun pentru compania sa. A fie elegant nu nseamn a te preocupa de preul i numrul toaletelor, ci de calitate, de croial, de posibilitatea de a armoniza cu alte haine din garderob i de a le alege astfel nct s nu se demodeze. O persoan cu gust nu poart culori iptoare i aplic legile elementare ale esteticii. nainte de a cumpra mbrcmintea, un om de afaceri trebuie s-i pun urmtoarele ntrebri: Avnd n vedere postul i compania la care lucrez, este potrivit s port aceast mbrcminte? Mi se potrivete acest stil? mi vine bine? Este potrivit haina pentru acest anotimp? Este un produs i o croial de cea mai bun calitate, astfel nct s-l pot purta mai muli ani?

De fiecare dat cnd se mbrac pentru o ntlnire de afaceri trebuie de gndit la fel. Trebuie de ales, de combinat, de folosit diferite accesorii, astfel nct s fie bine mbrcat i s se simt bine cnd ajunge la destinaie. Vestimentaia variaz de la elegant oficial (costum de afaceri i echivalentul la femei), pentru majoritatea oamenilor de afaceri, la elegant neoficial ( cmai bine croite, pantaloni lungi i jachete pentru brbai i mbrcminte neoficial pentru femei), pentru cei din mediul artistic, angajaii din mass media etc. Atunci cnd persoana nu este sigur, trebuie s se mbrace mai oficial dect ar putea fi cazul.

3.3. Costumul clasic al businessmanului n omul care se cunoate se respect valoarea. n omul care nu se cunoate se privete mbrcmintea. (proverb chinez)

Un element obligatoriu al costumului brbtesc clasic constituie sacoul. El trebuie s fie mbrcat la orice vizit. Nasturele de jos al sacoului nu se ncheie niciodat. Ceilali nasturi trebuie s fie ncheiai cnd se st la tribun, cnd se intr ntr-o ncpere etc. La fel, se danseaz doar cu sacoul ncheiat. El poate fi descheiat cnd se aeaz la mas sau n automobil. Majoritatea firmelor ce in strict la regulile interne prefer, ca lucrtorii-brbai s poarte sacouri la un rnd de nasturi i nu la dou rnduri. Se consider, c sacoului american (la un rnd) pare a fi mai clasic, pe cnd cel european (la dou rnduri) creeaz imaginea unui om la mod. Indiferent de stilul la care ader brbatul, sacoul lui trebuie s fie ncheiat la anumii nasturi n timpul mersului sau cnd el st n picioare. La sacoul la un rnd, atunci cnd sunt doi nasturi se ncheie cel de sus, cnd sunt mai muli se ncheie toi n afar de ultimul de jos. La costumul la dou rnduri se ncheie toi nasturii. Cnd se cumpr costumul e necesar de strns stofa n mni, pentru a determina cum el se ifoneaz. Pentru aceasta atent strngei stofa cu ambele mni, de parc l-ai scurge. Dac dup aceasta el rmne ifonat, atunci gndii-v bine nainte de-a face aceast cumprtur. La o edin de dup mas costumul trebuie s fie la fel de clcat, ca i dimineaa, dup ce numai l-ai mbrcat. Sacoul poate fi scos la manifestaiile oficiale doar n cazul, cnd la fel a procedat gazda, oaspetele de onoare sau alt persoan care se consider principal la eveniment. Iar dac aceast persoan, n ciuda faptului c este foarte cald nu dorete s-i scoat sacoul, rmne doar de rbdat. n cazul cnd v aflai n ospeie la cunoscui, este posibil de scos sacoul, fr a atepta ca la fel s procedeze gazda. E necesar, doar de cerut acordul de la gazd de a proceda astfel. Dac lucrai fr sacou n birou, l mbrcai neaprat atunci cnd v ducei s vedei superiorul. Acelai lucru trebuie fcut, dac un client sau un cumprtor din afar intr n biroul Dvs., sau orice alt persoan important din exterior. Este un semn de consideraie. Toamna trziu, iarna, primvara devreme, seara e mai bine de purtat sacou de culoare ntunecat. Vara i ziua sunt recomandabile culori mai deschise. La toate mesele de afaceri, care se ncep dup 20.00 e recomandabil de mbrcat costum ntunecat. Costumul poate fi de o singur culoare, n carouri sau dungi mrunte, dar fr contraste iptoare. Pentru ntlniri oficiale se recomand de ales un costum de o singur culoare gri, gri ntunecat, albastru ntunecat, negru. Costumul de culoare neagr este destinat pentru cele mai solemne ceremonii. n lumea afacerilor este mai rspndit costumul din dou elemente, dar este admisibil i cel din trei elemente. Toate celelalte atribute ale vestimentaiei se aleg dup costum. 3.4. Cmaa i cravata Cu costum se poart doar cmai cu mneci lungi. Mnecile trebuie s fie ndeajuns de lungi, nct maneta s se vad din hain aproximativ 2,5 cm. O cma cu multe culori nu se combin cu un costum cu desen. Nu se recomand de mbrcat un costum n dungi cu o cma n carouri i invers. Culoarea ideal pentru cma, care se potrivete pentru vizit la orice nivel este alb. Dar cea mai reuit combinaie i cea mai bun cma nu provoac o impresie plcut, dac cmaa este murdar. Prospeimea cmeii reprezint principala ei caracteristic. Cravata reprezint un atribut necesar pentru o cma de o singur culoare. Cravata trebuie aleas avnd n vedere combinarea ei cu costumul i cmaa preconizat pentru a fi purtat n timpul zilei. Brbatul cu simul culorilor i priceput i poate permite inventivitate n combinarea culorilor cmeii cu cele ale cravatei, altfel trebuie s se reduc la combinaiile clasice. Cu costumul n carouri, dungi etc. se combin bine cravata de o singur culoare. Cu costumul de o singur culoare cravata cu desen sau cu mai multe culori. n toate cazurile cravate trebuie s fie mai ntunecat ca cmaa. Limea cravatelor brbteti variaz n funcie de schimbrile survenite n mod. Dar se consider c ea trebuie s fie direct proporional cu limea sacoului, adic cu ct este mai larg n spete persoana, cu att trebuie s fie mai lat cravata. Lungimea cravatei, la fel, depinde de particularitile corpului. Ea nu trebuie s fie mai lung de bru, precum i nu e bine s fie prea scurt. Lungimea cravatei trebuie s fie aproape pn la curea. Cravata nu se combin cu cmeile sportive, de ln, cu orice cma care se poart pe de asupra pantalonilor. Cu costumul de sear de o culoare ntunecat cel mai bine se potrivete cravata de mtase. Papionul l face pe brbat s par mai tnr i cteodat bizar. Dac un brbat i dorete s aib un astfel de semn distinctiv, nu exist nici o contradicie care s-l mpiedice s-l foloseasc.

3.5. nclmintea i ciorapii Deoarece vestimentaia unei persoane din conducere este aproape mereu la vedere, pantofii lui trebuie s arate ntotdeauna bine, adic s fie de bun calitate i n stare bun. Pantofii cu iret au constituit ntotdeauna linia clasic, dar acum sunt acceptai peste tot mocasinii i pantofii fr iret. Brbaii care poart pantofi colorai atrag atenia asupra picioarelor, ceea ce nu este recomandabil n majoritatea afacerilor. Dup cum cmaa alb corespunde oricrui costum (cu excepia celui alb), aa i nclmintea neagr corespunde costumului de orice culoare. nclmintea cafenie se combin ru cu costumul ntunecat. nclmintea de culoare deschis se recomand de purtat doar n timpul verii cu costum de culoare deschis, nclmintea sportiv numai cu mbrcminte sportiv, pantofii de lac doar la ceremonii solemne. Vestimentaia unui om de afaceri nu admite nclminte de culoare alb. La fel, nu se ncal sandale la serviciu, deoarece aceast nclminte se poart fr ciorapi, ceea ce ar prea cel puin straniu n combinaie cu costumul. Ciorapii de aleg n dependen de culoarea costumului i pantofilor ei trebuie s fie ca o trecere de culori de la costum la nclminte. n ideal ciorapii trebuie s fie mai ntunecai ca costumul i mai deschii la culoare ca nclmintea. Se combin bine cu orice costum clasic ciorapii albatri ntunecai, gri ntunecai, verzi ntunecai i negri. Ciorapii de culoare alb se poart doar cu nclminte sportiv.

Tema 4. Vestimentaia unei femei de afaceri 4.1. Specificul vestimentaiei unei femei de afaceri 4.2. Accesoriile 4.5. Coafura 4.6. Fardul
4.1. Specificul vestimentaiei unei femei de afaceri n lumea afacerilor este dominant stilul clasic. Astfel, nu este obligatoriu, dar e recomandabil vestimentaia unei femei de afaceri s conin sacou, care poate fi purtat n ansamblu cu pantaloni, fust, rochie. Este important ca hainele s fie funcionale. mbrcminte unei doamne implicate n afaceri nu trebuie s sustrag interlocutorul, s-l abat de la discuie. De aceea nu se recomand fustele i rochiile prea scurte sau decolteul prea adnc, culorile aprinse, hainele prea strmte. Cele mai corespunztoare culori albastru-ntunecat, cafeniu-rocat, bej, cafeniu-nchis, gri, albastru-deschis. Dar spre deosebire de vestimentaia unui businessman, o doamn poate s-i permit haine de o varietate mai mare de culori, doar cu mici excepii. Culoarea roie a hainelor poate fi aleas doar la manifestaiile unde vor fi prezente multe persoane aa mbrcminte va permite s se evidenieze n mulime. ns n oficiu aceast culoare poate provoca iritare i oboseal la ali lucrtori sau la partenerii de afaceri n timpul discuiei. Hainele mpletite pot fi purtate numai n cazul cnd reprezint o lucrare original, realizat la un nivel foarte nalt. Pe parcursul zilei i vara se recomand de mbrcat rochii de culori mai deschise, iar seara i iarna de culori mai nchise i din stof mai deas. Lungimea rochiei nu trebuie s fie mai scurt de linia genunchilor. Pantofii unei femei sunt deseori n centrul ateniei celorlalte persoane. De aceea, ei trebuie s fie lustruii i curai, cu tocuri ntr-o stare bun. Geanta trebuie s se potriveasc cu pantofii i s se asorteze cu ei. O femeie care poart tocuri extrem de nalte la birou, sugereaz c nu are de gnd s munceasc n ziua respectiv, fiindc ar necesita un efort prea mare. O femeie care poart pantofi frumoi, bine fcui, de calitate bun, cu tocuri potrivite sau joase, demonstreaz c este gata de aciune i poate merge oriunde. Culoarea pantofilor depinde de ansamblul vestimental, dar la serviciu nu se admit pantofi de culoare alb, nici chiar dac este mijlocul verii. La fel, nu se permit sandalete, motivul fiind acelai ca i la brbai. Sandaletele se poart pe piciorul gol, iar o femeie de afaceri ntotdeauna trebuie s poarte colani sau ciorapi. Hainele i accesoriile trebuie s fie meninute ntr-un ansamblu coloristic, care nu trebuie s depeasc trei culori. La rochia de sear plria nu se poart, iar pantofii nu trebuie s fie de culori aprinse. Mnuile de mtas sau croetate nu se scot pn la aezarea la mas, indiferent de formele de salutare. 4.2. Accesoriile

Arta de a ne mbrca presupune i arta de a alege accesoriile. La birou, ns, accesoriile nu trebuie s fie bttoare la ochi ca form, culoare sau sunet. Ele nu trebuie s distrag atenia, ci s completeze mbrcmintea. Brbatul bine mbrcat este cineva ale crui bijuterii nu le observi, iar cnd n final vezi ceva sclipitor, este ntotdeauna de bun calitate i lipsit de extravagan. Muli manageri se simt jenai cnd un lucrtor tnr poart lan sau brar de aur. n lumea afacerilor un brbat ar trebui s poarte minimum de bijuterii. n timpul liber este, bineneles, altceva. Brbatul trebuie s poarte doar un singur inel, fie verigheta sau alt inel, dar modest. Ceasul este, de obicei, prima achiziie important n materie de bijuterii, urmeaz butonii asortai i n fine, cnd i dac este nevoie de haine de sear, butoni asortai la o cma elegant. Stiloul, pe care l purtai cu Dvs., trebuie s se considere un accesoriu. Putei s nu credei, dar el spune foarte mult despre ncrederea Dvs. n sine sau lipsa ei. Stiloul de o calitate bun va completa imaginea Dvs. Bsmlua pentru buzunarul de sus nu este obligatorie. Dac se lucreaz ntr-o companie cu reguli stricte, e necesar de utilizat bsmlua atent doar la ntlnirile care se petrec dup ora 17.00. Dac, ns, se activeaz ntr-o atmosfer de creaie (mod, reclam etc.) regulile firmei pot s permit s se poarte bsmlua n buzunarul de sus att n timpul de lucru, ct i dup. Bsmlua aceasta trebuie s completeze cravata, dar s fie din stofe diferite. Bsmlua pentru nas trebuie s fie purtat n buzunarul de la pantaloni. n cazul unei doamne de afaceri, accesoriile prost alese pot strica efectul celei mai elegante haine. A-i pune la gt un irag de perle dimineaa, la ora 7.00, nu este o dovad de bun gust. Dimpotriv! Chiar dac avem multe bijuterii veritabile, nu trebuie s le purtm pe toate n aceeai sear. O vom alege numai pe cea care se potrivete cu toaleta noastr. Nu se poart aur cu argint n acelai timp. La fel, nu se poart cercei lungi n timpul zilei. Dac se poart o bijuterie mic, foarte veche sau de valoare, ea nu se combin cu alte bijuterii. Nu se admite purtarea inelelor pe toate degetele. Bijuteriile zgomotoase sunt iritante i distrag atenia oricrui care se afl alturea. n mod obinuit o femeie are nevoie de dou geni una de tip sportiv, ndeajuns de mare pentru ca s ncap n ea toate lucrurile necesare unei zile de lucru i o geant mai mic pentru coctailuri, pe care s o poarte cu ocazii deosebite, seara. Amndou trebuie s se asorteze cu celelalte accesorii vestimentale. O femeie nu trebuie s-i lase poeta pe birou sau pe masa de conferine cnd se afl la o edin, sau s o pun pe mas n timpul unei mese la restaurant. Geanta nu trebuie s fie expus niciodat la vedere. 4.3. Coafura Cnd se uit cineva la tine, unul din primele lucruri pe care le observ este prul. Un brbat cu prul lung sau cu aspect exagerat african ca i cum ar lupta mpotriva instituiei n loc s munceasc pentru ea. Principala cerin fa de coafura unui businessman prul trebuie s fie curat, aranjat, compact. Un brbat cu prul lung nu corespunde imaginii unui om de afaceri realizat. Este important s se fac deosebire ntre un anturaj de creator, sau de intelectuali (unde abundena prului pe fa este la mod) i un anturaj conservator, de oameni de afaceri (unde abundena prului pe fa este considerat ca o lips de ngrijire). Coafura unei femei de afaceri, la fel, trebuie s fie relativ compact. Iat cteva sfaturi privind ngrijirea prului care este bine s le ia n consideraie femeile: Ai grij ca prul s fie frumos pieptnat sau periat tot timpul, dar nu-l pieptna n faa altora; Nu-i asfixia colegii cu fixativul prului tu; Nu-i trece mna prin pr; Nu-i vopsi prul n culori iptoare. Culoarea prului trebuie s se combine cu culoarea pielii i ochilor. Prul, vopsit n culori ntunecate, creeaz o impresie de severitate, iar femeile cu prul de culoare deschis par mai tinere. n cazul dac femeia dorete s poarte pr lung, la birou el trebuie s fie prins. 4.4. Fardul Fr ndoial c fardul nfrumuseeaz aspectul unei femei. Cnd este aplicat cu dibcie, el ascunde anumite trsturi ale feii, dar cnd este aplicat cu nendemnare accentueaz aceste trsturi. O fa fardat n mod excesiv este neplcut. Cu toate acestea, fardul nu trebuie s lipseasc complet de pe faa unei femei de afaceri, fiindc se creeaz impresia c anturajul nu merit efortul de a se farda sau este dezordonat i nu a reuit s se machieze.

O femeie deteapt i va da seama c pentru viaa de birou cu ct e mai puin cu att este mai bine. Ea nu va dori ca fardul s fie primul lucru care se observ cnd o priveti. E necesar ca s se utilizeze fardul accentund ochii sau buzele. Genele false, pudra aurie nu se folosesc la birou. Femeia de afaceri trebuie s-i tearg rujul de pe buze, sau s foloseasc un ruj, ce nu lase amprente nainte de a participa la o mas de afaceri. Nu exist nimic mai respingtor ca un pahar sau o can cu un cerc de ruj lipicios imediat se anuleaz seriozitatea femeii respective. Parfumul este potrivit la birou numai dac este folosit discret, astfel nct oamenii care-l simt s nu-i dea seama dect vag de existena lui. Cumprnd un parfum, nu este suficient doar de evaluat mirosul lui. E necesar de verificat cum se combin acest miros cu mirosul pielii. Pentru aceasta se recomand de turnat o pictur de parfum la ncheietura mnii i doar peste cteva clipe de estimat. Nu se parfumeaz n vzul tuturor. Este un act tot att de personal ca i pieptnatul prului. E necesar de folosit parfumul de calitate ntr-un mod discret. La femei mirosul parfumului poate fi simit maxim la distana de 45 cm, iar la brbai la distana de 15 cm. Anexa 1. Codul global de etic pentru turism. Ultimii ani au reprezentat o intensitate a eforturilor de implementare a eticii n turism, la care s-a aliniat i Organizaia Mondial a Turismului, prin elaborarea unui cod de etic. Iat n continuare coninutul acestuia. Articolul 1. Contribuia turismului la nelegerea reciproc i respectul ntre popoare i societi. 1. nelegerea i promovarea valorilor comune umanitii, cu o atitudine de toleran i respect pentru diversitatea religioas, pentru convingerile morale i religioase, sunt n acelai timp fundamentul i consecinele turismului responsabil, participanii la dezvoltarea turismului i turitii nii vor respecta tradiiile sociale i culturale i practicile tuturor popoarelor, inclusiv cele ale minoritilor i populaiilor indigene i le vor recunoate valoarea. 2. Activitile turistice vor fi desfurate n armonie cu atributele i tradiiile regiunilor gazd, cu respectarea legilor, tradiiilor i obiceiurilor acestora. 3. Comunitile gazd, pe de o parte, i profesionitii locali, pe de alta, se vor familiariza cu turitii care i viziteaz i i vor respecta, se vor interesa i le vor cunoate stilul de via, gusturile i preferinele, nvtura i pregtirea aduse la cunotina profesionitilor contribuie la o primire ospitalier. 4. Este de datoria autoritilor publice s asigure protecia turitilor i vizitatorilor i a bunurilor acestora, ele trebuie s acorde o atenie deosebit turitilor strini datorit vulnerabilitii deosebite a acestora, ele trebuie s faciliteze introducerea de mijloace specifice de informare, prevenire, protecie, asigurare i asisten n concordan cu nevoile lor, orice atacuri, bruscri, rpiri sau ameninri la adresa turitilor sau lucrtorilor n industria turismului, ca i distrugerea voit a facilitilor turistice sau a elementelor de motenire natural sau cultural vor fi condamnate i pedepsite cu severitate n conformitate cu legislaia naional respectiv. 5. n timpul cltoriei, turitii i vizitatorii nu vor comite nici un act criminal sau nici un act considerat criminal de ctre legislaia rii vizitate i se vor abine de la orice comportament perceput ca ofensator sau jignitor de ctre populaia local, sau care deterioreaz mediul local. Trebuie s se rein de la traficul ilicit de droguri, arme i antichiti, specii protejate i produse i substane care sunt periculoase sau prohibite de reglementrile naionale. 6. Turitii i vizitatorii au responsabilitatea s se familiarizeze, nc dinainte de plecare, cu caracteristicile rii pe care se pregtesc s o viziteze; ei trebuie s cunoasc riscurile de sntate i securitate inerente oricrei cltorii n afara mediului lor obinuit i s se comporte n aa fel nct s minimizeze acele riscuri. Articolul 2. Turismul ca vehicul pentru mplinirea individual i colectiv. 1. Turismul, activitatea asociat cel mai frecvent cu odihna i relaxarea, sportul i accesul la natur i cultur, trebuie planificat i practicat ca un mijloc privilegiat de mplinire individual i colectiv, atunci cnd este practicat cu suficient inteligen este un factor de autoeducare, de toleran mutual de nenlocuit pentru nvarea diferenelor legitime dintre popoare i culturi n diversitatea lor. 2. Activitile turistice trebuie s respecte egalitatea ntre brbai i femei. Ele trebuie s promoveze drepturile omului i, n mod special, drepturile individuale ale grupurilor cele mai vulnerabile, n special copii i btrni, handicapai, minoriti etnice i populaii indigene. 3. Exploatarea fiinelor umane n orice form, ndeosebi sexual, n special cnd este aplicat copiilor, contravine elurilor fundamentale ale turismului i reprezint negarea turismului, astfel, ea trebuie combtut n mod energic n cooperare cu toate statele interesate i penalizat fr concesii de ctre legislaia naional a tuturor rilor vizate, ct i faptele celor care fac astfel de acte, chiar i cnd au fost fcute n strintate. 4. Cltoria n scopuri religioase, de sntate, nvmnt i schimburi culturale sau lingvistice sunt forme de turism deosebit de benefice, care merit s fie ncurajate. 5. Trebuie ncurajat introducerea n programele de nvmnt a tematicilor despre valoarea schimburilor turistice, beneficiile lor economice, sociale i culturale, precum i riscurile lor.

Articolul 3. Turismul, ca factor al dezvoltrii durabile. 1. Toi participanii la dezvoltarea turismului trebuie s salvgardeze mediul natural, avnd n vedere obinerea de creteri economice sigure, continue i durabile, menite s satisfac n mod echitabil nevoile i aspiraiile generaiilor prezente i viitoare. 2. Trebuie s se dea prioritate tuturor formelor de desfurare a turismului, care conduc la economisirea de resurse preioase i rare, n mod deosebit ap i energie, i s dea prioritate i s se ncurajeze de ctre autoritile publice naionale, regionale i locale evitarea, pe ct posibil, a producerii de deeuri. 3. Ealonarea n timp i spaiu a fluxurilor de turiti i vizitatori, n mod special a celor care rezult din concedii pltite sau vacane colare, i o distribuire mai echilibrat a srbtorilor trebuie privit ca o reducere a presiunii activitilor turistice asupra mediului i mbogirea impactului benefic asupra industriei turismului i economiei locale. 4. Infrastructura turismului trebuie proiectat i activitile turistice programate n aa fel nct s se protejeze motenirea natural compus din ecosisteme i biodiversitate i s se pstreze speciile de animale slbatice ameninate. Participanii la desfurarea turismului, n special profesionitii, trebuie s cad de acord asupra impunerii unor limitri sau restricii asupra activitilor cnd acestea sunt exercitate n zone deosebit de sensibile: deerturi, regiuni polare sau de altitudine ridicat, suprafee de coast, pduri tropicale sau mlatini/delte propice crerii de rezerve naturale sau suprafee protejate. 5. Turismul natural sau ecoturismul sunt recunoscute n mod deosebit ca fiind determinante pentru mbogirea poziiei turismului, dat fiind respectul pentru motenirea natural i populaiile locale i sunt n concordan cu capacitatea de absorbie a locurilor respective. Articolul 4. Turismul, utilizator al motenirii naturale a omenirii i contribuabil la mbogirea ei. 1. Resursele turismului aparin motenirii comune a omenirii. Comunitile n teritoriile crora ele sunt situate au drepturi i obligaii sociale n privina acestora. 2. Politicele i activitile turistice trebuie conduse cu respect fa de motenirea cultural, artistic i arheologic, pe care ele trebuie s le apere i s le transmit generaiilor viitoare. O grij deosebit trebuie acordat pstrrii i mbuntirii monumentelor, sanctuarelor i muzeelor, ca i a antierelor istorice i arheologice, care trebuie larg deschise vizitelor turistice. Se va ncuraja accesul la monumentele i proprietile culturale aflate n posesie particular, cu respectarea drepturilor proprietarilor precum i cldirile religioase, fr prejudicierea nevoilor normale de rugciune. 3. Resursele financiare rezultate din vizitele la monumente i locuri de cultur, cel puin n parte, trebuie utilizate pentru ntreinerea, salvgardarea, dezvoltarea i nfrumusearea acestor moteniri. 4. Activitatea turistic trebuie planificat astfel nct s permit supravieuirea i nflorirea produselor culturale tradiionale, meteugurilor i folclorului, n loc s provoace degenerarea acestora. Articolul 5. Turismul, activitate avantajoas pentru comunitile i rile gazd. 1. Populaiile locale trebuie asociate activitilor turistice cu o participaie echitabil la beneficiile economice, sociale i culturale pe care ei le genereaz i n special n crearea de locuri de munc directe i indirecte, care rezult din acestea. 2. Politicile turistice trebuie aplicate astfel nct s ajute la ridicarea standardului de via al populaiei n regiunile vizitate i s satisfac nevoile acestora. Planificarea i abordarea arhitectural a acesteia, precum i operarea staiunilor turistice i cazarea trebuie s urmreasc integrarea lor, la maximum posibil, n structura economic i social local. Acolo unde sunt niveluri de calificare a forei de munc egale, se va acorda prioritate resurselor de lucru locale. 3. Trebuie s se acorde o atenie deosebit teritoriilor din zone de coast i insule, precum i regiunilor vulnerabile rurale i muntoase, pentru care turismul reprezint adesea o oportunitate rar de dezvoltare n confruntarea cu declinul activitilor economice tradiionale. 4. Profesionitii din turism i ndeosebi investitorii, ghidai de reglementri dispuse de autoritile locale, trebuie s ntocmeasc studii privind impactul proiectelor lor de dezvoltare asupra mediului i mprejurimilor naturale, de asemenea, trebuie s ofere cu cea mai mare transparen i obiectivitate, informaii privind proiectele lor viitoare, precum i repercusiunile lor previzibile i s promoveze dialoguri asupra coninutului acestora cu populaia interesat. Articolul 6. Obligaiile participanilor la actul de turism. 1. Profesionitii din turism au obligaia de a pune la dispoziia turitilor informaii oneste i obiective privind locurile lor de destinaie, condiiile de cltorie, ospitalitate i edere. Ei trebuie s se asigure c prevederile (clauzele) contractuale propuse clienilor lor sunt uor de neles n privina naturii, preului i calitii serviciilor pe care ei se angajeaz s le furnizeze i compensaiei financiare pltibile de ctre ei n cazul unei ruperi unilaterale a contractului din partea lor. 2. Profesionitii din turism, n msura n care depinde de ei, trebuie s arate interes, n cooperare cu autoritile publice, pentru securitatea i sigurana, prevenirea accidentelor, protecia sntii i sigurana alimentaiei celor ce le solicit serviciile, de pild, ei trebuie s asigure existena de sisteme corespunztoare de asigurare i asisten, ei trebuie s accepte obligaiile de raportare prevzute de reglementrile naionale i s plteasc compensaii echitabile n caz c nu i ndeplinesc obligaiile contractuale ce le revin. 3. Profesionitii din turism, n msura n care depinde de ei, trebuie s contribuie la mplinirea spiritual i cultural a turitilor i s le permit acestora, n timpul cltoriei, practicarea religiei lor. 4. Autoritile publice ale statelor generatoare i ale statelor gazd, n cooperare cu profesionitii interesai i asociaiile lor, se vor asigura s existe mecanismele necesare repatrierii turitilor n caz de faliment al ntreprinderii care le-a organizat cltoria. 5. Guvernele au dreptul i datoria n mod special pe timp de criz, s-i informeze conaionalii asupra dificultii circumstanelor sau chiar a pericolelor pe care le-ar putea ntmpina pe parcursul cltoriei lor n strintate. Este n sarcina lor, n orice caz, s furnizeze astfel de informaii fr a aduce, ntr-o manier exagerat sau nejustificat, prejudicii industriei turismului din ara gazd i intereselor propriilor operatori. Coninutul sfaturilor de cltorie trebuie, prin urmare discutate n avans cu autoritile rii gazd i profesionitii interesai. Recomandrile formulate trebuie proporionate strict cu gravitatea situaiilor ntmpinate i limitate ariile geografice unde a aprut insecuritatea. Aceste recomandri trebuie modificate sau anulate de ndat ce rentoarcerea la normal o permite.

6. Presa, i n mod deosebit presa specializat de turism, i alte mijloace de media, inclusiv mijloace moderne de comunicare electronice, trebuie s furnizeze informaii oneste i echilibrate asupra evenimentelor i situaiilor care pot influena fluxul de turiti. Ele trebuie s furnizeze i informaii corecte i sigure consumatorilor de servicii turistice. Trebuie dezvoltate i utilizate n acest scop tehnologiile noi de comunicaii i de comer electronic i dup cum se mai ntmpl n mass - media, nu trebuie n nici un fel s se promoveze sex-turismul. Articolul 7. Dreptul la turism. 1. Accesul personal i direct la descoperirea i stpnirea resurselor planetei constituie un drept deschis n mod egal tuturor locuitorilor lumii. Participarea extensiv crescnd la turismul naional i internaional trebuie privit ca una dintre cele mai bune expresii posibile ale creterii durabile a timpului liber i nu trebuie puse obstacole n calea sa.

2. 3. 4.

Dreptul universal la turism trebuie privit ca un corolar al dreptului la odihn i rgaz, incluznd limitri rezonabile ale orelor de munc i srbtorile periodice pltite, garantate de articolul 24 al Declaraiei universale a drepturilor omului i articolul 7.d al Conveniei internaionale a drepturilor culturale, sociale i economice. Turismul social, i n particular turismul asociativ, care faciliteaz accesul pe scar larg la relaxare, cltorie i srbtori, trebuie dezvoltat cu sprijinul autoritilor publice. Turismul familial, de tineret, studenesc i de pensionari, pentru oameni cu infirmiti trebuie ncurajat i facilitat. Articolul 8. Libertatea micrilor turistice 1.Turitii i vizitatorii trebuie s beneficieze, n conformitate cu legea internaional i legislaia naional, de libertate de micare n rile lor i de la un stat la altul, n concordan cu articolul 13 al Declaraiei universale a drepturilor omului. Ei trebuie s aib acces la locuri de tranzit i de edere i la locuri culturale i de turism fr a fi supui unor formaliti excesive sau discriminatorii. 2.Turitii i vizitatorii trebuie s aib acces la toate formele de comunicare disponibile, interne sau externe. Ei vor beneficia de acces prompt i facil la serviciile administrative, legale i de sntate locale. Ei vor fi liberi s contacteze reprezentantele consulare ale rilor lor de origine n conformitate cu conveniile n vigoare. 3.Turitii i vizitatorii vor beneficia de aceleai drepturi ca i cetenii rii vizitate n privina confidenialitii datelor personale i informaiilor care-i privesc personal, n special cnd acestea sunt stocate electronic. 4.Procedurile administrative legate de trecerile de frontiere, fie c ele cad n competena statelor sau rezult din acorduri internaionale, ca de exemplu vizele sau formalitile de vam i sntate, vor fi adaptate, pe ct posibil, pentru a facilita maximum de libertate de cltorie i acces larg la turismul internaional. Vor fi ncurajate acordurile ntre grupuri de ri pentru armonizarea i simplificarea acestor proceduri. Taxele specifice i impozitele care penalizeaz industria turismului subminndu-i competitivitatea vor fi eliminate treptat sau corectate. 5. In msura n care situaia economic a rilor din care ei provin o va permite, cltorii vor avea acces la alocaii de valut convertibil necesar n cltoriile lor. Articolul 9. Drepturile lucrtorilor i antreprenorilor n industria turismului. 1. Drepturile fundamentale ale lucrtorilor salariai i liber profesioniti din industria turismului i activitile aferente vor fi garantate prin grija administraiilor naionale i locale, att a statelor de origine ct i a rilor gazd, n special date fiind restriciile legate n particular de sezonalitatea activitii lor, dimensiunea global a industriei lor i flexibilitatea, adesea cerut lor de natura muncii pe care o presteaz. 2. Lucrtorii salariai i liber profesionitii din industria turismului i activitile aferente au dreptul i datoria s dobndeasc o pregtire corespunztoare iniial i continu, li se va acorda o protecie social adecvat, insecuritatea locului de munc va fi limitat ct de mult posibil i li se va oferi lucrtorilor sezonieri din sector un statut legal specific, cu o atenie deosebit la bunstarea lor social. 3. Orice persoan fizic i moral are dreptul s desfoare o activitate profesional n domeniul turismului n condiiile legislaiei naionale n vigoare, cu condiia ca el sau ea s aib calitile i calificarea necesar. Antreprenorii i investitorii n special n domeniul ntreprinderilor mici i mijlocii - vor avea dreptul la acces liber n sectorul turismului cu un minim de restricii legale i administrative. 4. Schimburile de experien oferite executivului i lucrtorilor, salariai sau nu, din ri diferite, contribuie la creterea activitii n industria turismului mondial. Aceste micri vor fi facilitate, ct de mult posibil, n conformitate cu legile naionale adecvate i conveniile internaionale. 5. Ca un factor de nenlocuit al solidaritii n desfurarea i dinamica creterii schimburilor internaionale, ntreprinderile multinaionale ale industriei turismului nu vor exploata poziiile dominante pe care uneori le ocup. Ele vor evita s devin vehicule ale unor modele culturale i sociale artificiale, artificial impuse comunitilor gazd, n schimbul libertii de a investi i de a face afaceri, care va fi pe deplin recunoscut, ele se vor implica n dezvoltarea local, evitnd prin repatrierea excesiv a profitului lor sau prin importurile lor induse, o reducere a contribuiei lor la economiile n care s-au stabilit. 6. Parteneriatul i stabilirea de relaii echilibrate ntre ntreprinderi ale rilor generatoare i gazde contribuie la dezvoltarea durabil a turismului i la o distribuie echitabil a beneficiilor creterii sale. Articolul 10. Implementarea principiilor Codului global de etic pentru turism. 1. Participanii publici i privai la desfurarea turismului (toi cei care i asum riscuri de a pierde sau de a ctiga de pe urma actului de turism) trebuie s coopereze la implementarea acestor principii i s monitorizeze aplicarea lor efectiv. 2. Participanii la desfurarea turismului trebuie s cunoasc rolul instituiilor internaionale ntre care Organizaia Mondial a Turismului este prima, i al organizaiilor non-guvernamentale cu competene n domeniul promovrii turismului i dezvoltrii, proteciei drepturilor omului, mediului nconjurtor sau sntii, cu respectul cuvenit pentru principiile generale ale legii internaionale.

CURSUL REGLEMENTRI JURIDICE N TURISM


Tema 1. Aspecte legislative n turism 1. Reglementri legislative n domeniul industriei turistice 2. Obiectivele Ministerului Culturii i Turismului 3. Atribuiile Ministerului Culturii i Turismului 4. Utilizarea voucherului turistic 5. Activitatea turoperatorilor i ageniilor de turism. Drepturi i obligaiuni 6. Licenierea activitii de turism 7. Suspendarea i retragerea Licenei de Turism n baza legii privind organizarea i desfurarea activitii turistice 8. Structurile de primire turistic 9. Drepturile i obligaiile turitilor 10. Asigurarea de cltorie 11. Protecia i securitatea turitilor 12. Crearea i funcionarea zonelor turistice naionale 13. Pregtirea profesional i perfecionarea cadrelor Tema 2. Licenierea activitii de turism 1. Reglementarea activitii de liceniere 2. Atribuiile Camerei de Liceniere 3. Coninutul licenei de turism 4. Primirea deciziei privind eliberarea sau respingerea declaraiei pentru licen 5. Eliberarea licenei de turism 6. Reperfectarea licenei de turism 7. Eliberarea duplicatului licenei de turism 8. Controlul n domeniul licenierii 9. Sistarea temporar i reluarea valabilitii licenei 10. Retragerea licenei Tema 3 Protecia consumatorului n industria turistic 1. Reglementri juridice n domeniul proteciei consumatorului 2. Drepturile consumatorilor. Obligaia prestatorului 3. ncheierea contractelor 4. Remedierea, nlocuirea, restituirea contravalorii produsului, sau serviciului 5. Informarea consumatorului 6. Rspunderea pentru nclcarea prevederilor Legii privind protecia consumatorilor: Tema 4 Specificul activitii de transport n industria turismului. Acordul Interbus 1. Reglementarea activitii de transport 2. Transporturile turistice. Organizarea transporturilor ocazionale. 3. Implementarea acordului Interbus. 4. Condiiile de admitere la efectuarea transporturilor auto internaionale ocazionale de cltori liberalizate i eliberarea carnetelor CFP INTERBUS 5. Serviciile de transport ocazionale liberalizate 6. Serviciile de transport ocazionale neliberalizate 7. Controale i sanciuni n domeniul transportului internaional de pasageri 8. Calcularea tarifelor la transport

Tema 5 Particularitile legislaiei muncii n turism 1. Reglementarea raporturilor de munc 2. Drepturile i obligaiile de baz a salariatului 3. Drepturile i obligaiile de baz a angajatorului 4. Contractul individual de munc 5. Timpul de munc i timpul de odihn 6. Concediile anuale 7. Remunerarea angajailor 8. Disciplina muncii 9. Rspunderea material Tema 6. Activitatea migraional n Republica Moldova 1. Reglementarea activitii migraionale 2. Competenele funcionale a organelor abilitate cu probleme migraionale 3. Emigrarea i imigrarea 4. Rspunderea cetenilor strini i a apatrizilor 5. Expulzarea i extrdarea Tema 7 Scoaterea i introducerea bunurilor de pe teritoriul Republicii Moldova de ctre persoane fizice 1. Reglementarea activitii privind scoaterea i introducerea bunurilor 2. Introducerea i scoaterea valutei de pe teritoriul Republicii Moldova 3. Introducerea bunurilor pe teritoriul Republicii Moldova 4. Introducerea i scoaterea obiectelor i bijuteriilor din metale i pietre preioase Tema N 8. Voucherul turistic 1. Aplicarea voucherului turistic 2. Drile de seam, evidena i pstrarea voucherului turistic 3. Completarea voucherului turistic

Tema 1. Aspecte legislative n turism


1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Reglementri legislative n domeniul industriei turistice Obiectivele Ministerului Culturii i Turismului Atribuiile Ministerului Culturii i Turismului Utilizarea voucherului turistic Activitatea turoperatorilor i ageniilor de turism. Drepturi i obligaiuni Licenierea activitii de turism Suspendarea i retragerea Licenei de Turism n baza legii privind organizarea i desfurarea activitii turistice Structurile de primire turistic Drepturile i obligaiile turitilor Asigurarea de cltorie Protecia i securitatea turitilor Crearea i funcionarea zonelor turistice naionale Pregtirea profesional i perfecionarea cadrelor 1. Reglementri legislative n domeniul industriei turistice Activitatea turistic n Republica Moldova este reglementat n temeiul Legii cu privire la organizarea i desfurarea activitii turistice nr. 352-XVI din 24.11.2006, publicat n Monitorul Oficial nr.14-17/40 din 02.02.2007. (Modificri prin Legea nr. 280 XVI din 14.12.2007, n vigoare din 30.05.2008 Monitorul Oficial 94-96 pag.68-71). Prezenta lege reglementeaz: raporturile juridice ce in de elaborarea i promovarea politicii de stat n domeniul turismului; organizarea i coordonarea activitii turistice i a activitii de ntreprinztor n domeniul turismului; formele de turism; crearea i activitatea zonelor turistice naionale; stabilete cerinele privind calitatea serviciilor turistice i asigurarea securitii turitilor; principiile de colaborare internaional n domeniul turismului. 2. Obiectivele Ministerului Culturii i Turismului a) dezvoltarea integrat, echilibrat i durabil a turismului intern i internaional; b) promovarea pe plan internaional a Republicii Moldova ca destinaie turistic; c) integrarea politicii de dezvoltare a turismului n politica de dezvoltare general a rii; d) includerea n circuitul turistic internaional a patrimoniului turistic naional; e) aprarea drepturilor consumatorilor produsului turistic; g) asigurarea prestrii unor servicii turistice care s corespund standardelor internaionale; h) crearea unui climat investiional favorabil pentru atragerea investiiilor autohtone i strine n domeniul turismului. 3. Atribuiile Ministerului Culturii i Turismului a) elaboreaz i prezint Guvernului, spre aprobare, strategia i programele naionale n domeniul turismului i poart rspundere, n limita competenei sale, pentru implementarea acestora; b) coordoneaz cu autoritile administraiei publice centrale i locale, cu asociaiile obteti din domeniul turismului msurile privind realizarea strategiei i politicii de stat n domeniul turismului; c) elaboreaz i prezint Guvernului, spre aprobare, mecanismele economice de stimulare a dezvoltrii turismului i poart rspundere, n limita competenei sale, pentru implementarea acestora; d) efectueaz analize i pronosticuri privind dezvoltarea turismului n ar, furnizeaz, n limita competenei sale, informaii din domeniul turismului la solicitarea organelor ierarhic superioare; e) reglementeaz activitatea turistic din ar prin elaborarea de acte normative, armonizate cu normele internaionale; f) organizeaz i monitorizeaz activitatea turistic n zonele turistice naionale; g) organizeaz i desfoar activitatea de promovare a imaginii Republicii Moldova ca ar ce prezint interes att pentru turismul intern, ct i pentru cel internaional, organizeaz activiti expoziionale n domeniul turismului n ar i peste hotare; h) reprezint interesele statului n domeniul turismului n organismele internaionale i regionale, coordoneaz i monitorizeaz colaborarea Republicii Moldova cu Organizaia Mondial a Turismului i cu alte organisme internaionale din domeniu n conformitate cu legislaia; i) coordoneaz implementarea programelor de asisten tehnic acordat de Uniunea European, de Organizaia Mondial a Turismului i de alte organisme internaionale, precum i a programelor de integrare european n domeniul turismului; j) organizeaz inerea evidenei patrimoniului turistic, asigur valorificarea i protejarea acestuia n conformitate cu legislaia; k) avizeaz documentaia de urbanism privind zonele i staiunile turistice, precum i documentaia referitoare la construciile din domeniul turismului; l) examineaz petiiile consumatorilor referitoare la serviciile turistice, efectueaz controlul calitii serviciilor turistice prestate; m) elaboreaz i prezint Guvernului, spre aprobare, normele metodologice i criteriile de clasificare a structurilor de primire turistic i a agenilor economici din industria turismului, efectueaz clasificarea structurilor respective i exercit controlul asupra respectrii criteriilor de clasificare;

9.
10. 11. 12. 13.

n) elaboreaz norme metodologice privind instituirea rutelor turistice, aprob i nregistreaz rutele turistice conform legislaiei; o) colaboreaz cu diverse asociaii i organizaii neguvernamentale n probleme ce in de domeniul turismului; p) acord asisten metodologic i informaional n probleme ce in de sfera turismului agenilor economici din industria turismului, asociaiilor obteti din domeniu, precum i autoritilor administraiei publice locale; q) organizeaz i supravegheaz activitatea editorial i de publicitate n domeniul turismului; r) organizeaz pregtirea i perfecionarea continu a cadrelor n domeniul turismului, coordoneaz activitatea Centrului Naional de Perfecionare a Cadrelor din Industria Turismului, aflat n subordine sa; t) elaboreaz modelul contractului de servicii turistice i modelul voucherului turistic i le prezint Guvernului spre aprobare; u) gestioneaz Fondul special pentru promovarea i dezvoltarea turismului; v) monitorizeaz circulaia turistic; x) ine Registrul turismului; y) exercit alte atribuii stabilite de legislaie. 4. Utilizarea voucherului turistic Modelul contractului de activitate turistic, modelul voucherului turistic, instruciunea privind modul de completare a voucherului turistic, modelul de dare de seam privind utilizarea formularelor voucherelor turistice se elaboreaz de Ministerul Culturii i Turismului i se aprob de Guvern. Modelul unic al voucherului turistic va fi utilizat n baza i n conformitate cu contractele perfectate la: a) turismul receptor; b) turismul emitor; c) turismul intern; d) deservirea cu excursii. Voucherul aplicat la turismul receptor se utilizeaz la primirea i deservirea cetenilor strini pe teritoriul Republicii Moldova. Voucherul aplicat la turismul emitor se utilizeaz la deservirea, n afara teritoriului Republicii Moldova, a cetenilor Republicii Moldova i a persoanelor care nu snt ceteni ai Republicii Moldova. Voucherul aplicat la turismul intern se utilizeaz la deservirea turitilor pe teritoriul republicii i la organizarea traseelor turistice (pedestre, ecvestre, cu traciune, cicliste, acvatice, cu transport etc.), inclusiv la rute pentru zile de odihn, precum i la organizarea odihnei la baze turistice, n campinguri, moteluri, indiferent de forma de proprietate i de amplasarea obiectivului de profil turistic (este vorba despre proprietatea amplasat peste hotarele Republicii Moldova). Voucherul turistic aplicat la deservirea cu excursii pe teritoriul Republicii Moldova se utilizeaz la organizarea excursiilor. Voucherul turistic poate fi: individual, pentru familie, pentru grup. La cltoria individual (excursie), voucherul se perfecteaz individual pentru fiecare persoan. La cltoria de familie (excursie) se perfecteaz un singur voucher turistic pentru ntreaga familie, cu indicarea tuturor membrilor familiei participani la cltorie. La cltoria n grup (excursie), voucherul se perfecteaz pe numele conductorului grupului de colaboratori ai unei ntreprinderi, instituii, organizaii, de studeni ai unei instituii, de sportivi ai unui club sau ai unei federaii, care ntreprind o cltorie comun, cu condiii strict planificate ce in de itinerar, durat, componen, calitate i preul egal al serviciilor. La voucherul pentru grup se anexeaz lista tuturor membrilor grupului, cu indicarea numrului de turiti, aplicndu-se tampila agentului economic care a eliberat voucherul. Cltoria se consider n grup dac acesta este format din cel puin 6 turiti. La dorin, fiecrui membru al grupului poate fi perfectat un voucher individual. La formarea de ctre agentul economic a unui grup mixt din clieni, care nu se refer la categoriile menionate anterior, sosii conform anunului pentru o cltorie concret pe un itinerar format n prealabil, fiecrui turist sau fiecrei familii de turiti i se perfecteaz un voucher individual sau pentru familie, voucherul fiind unicul document nsoitor al turistului, ce conine informaia despre numrul i calitatea serviciilor prestate. Voucherul se perfecteaz pentru toate tipurile de turism organizat, cu excepia cazurilor cnd grupuri de elevi pleac peste hotare n baza unei invitaii oficiale de participare la festiviti, concursuri, competiii etc., cheltuielile de cltorie fiind suportate de ctre organizatori. Voucherul servete drept temei pentru deservirea turitilor i este primit de orice agent economic care practic activitate de turism fr perceperea unei pli suplimentare. Toate decontrile reciproce pentru serviciile notificate n voucher se efectueaz ntre agenii economici de sine stttor, n conformitate cu actele legislative n vigoare. Agenii economici care practic activitate de turism, la perfectarea contractului cu parteneri strini, fac schimb de vouchere. La prezentarea voucherului partea primitoare este obligat s asigure nivelul adecvat de deservire, calitatea i componena serviciilor notificate n el, fr perceperea unor pli suplimentare. O plat suplimentar poate fi perceput n cazul n care turistului i-au fost prestate, la cererea sa, servicii suplimentare, neindicate n voucher. Agenii economici care presteaz servicii turistice primesc spre deservire voucherele eliberate de ctre ali ageni economici. Agenii economici care practic activitate de turism n Republica Moldova vor utiliza n activitatea lor, ca document de strict eviden, formulare tipizate ale voucherelor turistice, tiprite conform modelului aprobat de Guvern. Alte tipuri de vouchere sau documente, ce le-ar substitui, nu snt valabile. Agenii economici titulari ai licenelor de turism snt obligai: a) s procure formularele tipizate ale voucherelor turistice la ntreprinderea de Stat Editura de Imprimate "Statistica"; b) s prezinte Ministerului Culturii i Turismului dri de seam trimestriale privind utilizarea formularelor voucherelor turistice pn la data de 25 a lunii imediat urmtoare trimestrului de gestiune. Agenii economici care practic activitate de turism utilizeaz voucherul la achitarea cu clientul, precum i la achitrile reciproce ntre agenii economici: transportatori, proprietarii locurilor de cazare, birourilor de excursii etc.

Voucherul este compus din trei file de culoare diferit, care se autocopie. La completarea formularului statistic privind circulaia turitilor nr.1-tur, agenii economici anexeaz o not explicativ privind volumul de vnzri al serviciilor turistice, ntru evitarea eronrii datelor statistice. Agentul economic care practic activitate de turism poart rspundere pentru corectitudinea i veridicitatea perfectrii, aplicrii, evidenei i pstrrii voucherelor. 5. Activitatea turoperatorilor i ageniilor de turism. Drepturi i obligaiuni Comercializarea serviciilor i pachetelor turistice pe teritoriul Republicii Moldova este efectuat de turoperatori i ageniile de turism n baza contractului de servicii turistice i a voucherului turistic, ca parte integrant a acestuia, n conformitate cu legislaia. Turoperatorii pot desfura urmtoarele activiti: a) contractarea de servicii turistice de la agenii economici care presteaz direct astfel de servicii (uniti de cazare, uniti de servire a mesei, ageni transportatori, uniti de prestare a serviciilor de agrement) i formarea de pachete turistice; b) comercializarea pachetelor turistice proprii prin intermediul ageniilor de turism sau direct consumatorilor; c) rezervarea i comercializarea de bilete pentru diverse mijloace de transport, pentru spectacole i pentru alte manifestri culturale; d) organizarea de congrese, conferine, ntruniri sportive i culturale, dac acestea implic prestarea serviciilor turistice. Ageniile de turism pot desfura urmtoarele activiti: a) comercializarea pachetelor turistice contractate de la turoperatori; b) comercializarea serviciilor proprii, precum i a serviciilor contractate de la alte agenii de turism liceniate; c) vnzarea serviciilor proprii altor agenii de turism; d) rezervarea i comercializarea biletelor pentru diverse mijloace de transport, pentru spectacole i pentru alte manifestri culturale. Drepturile turoperatorilor i ageniilor de turism a) s presteze servicii turistice n conformitate cu legislaia; b) s reclame de la turiti i parteneri repararea prejudiciului cauzat de acetia; c) s beneficieze de asisten metodologic i informaional n domeniul turismului din partea Ministerului Culturii i Turismului; d) s participe la aciunile de promovare a imaginii Republicii Moldova ca destinaie turistic i s fie inclui /incluse n cataloage, ghiduri i alte mijloace de lansare a ofertei turistice naionale; e) s fie inclui /incluse, la solicitare, n programele de pregtire profesional iniiate de Ministerul Culturii i Turismului; f) s beneficieze de nlesnirile acordate n condiiile legii; g) s creeze asociaii profesionale n conformitate cu legislaia. Obligaiile turoperatorilor i ageniilor de turism a) s obin de la Camera de Liceniere licena pentru activitate turistic ca turoperator sau agenie de turism; b) s asigure atragerea n ar a turitilor strini: turoperatorii minimum 100 de persoane anual, iar ageniile de turism minimum 50 de persoane anual, ncepnd cu al treilea an de activitate; c) s ncheie contracte de colaborare n exclusivitate cu structurile de primire turistic clasificate; d) s ncheie contracte de servicii turistice conform modelului aprobat i s elibereze vouchere turistice; e) s presteze n totalitate serviciile prevzute n contractul de servicii turistice; f) s elaboreze, din punct de vedere metodologic, cel puin o rut turistic intern i s o asigure cu materiale ilustrativ-publicitare; g) s pun la dispoziia turitilor informaii exhaustive privind programul turistic propus, procedurile consulare, drepturile i obligaiile turitilor, condiiile de asigurare, modul de reparare a prejudiciilor i condiiile de renunare la servicii; h) s pun la dispoziia turitilor informaii complete i obiective privind ara de aflare temporar: legislaia acesteia, obiceiurile i tradiiile locale i alte particulariti, a cror cunoatere este necesar pentru cultivarea respectului fa de valorile culturale naionale; i) s repare prejudiciile cauzate turitilor n cazurile de nclcare a clauzelor contractului de servicii turistice; j) s ntocmeasc o list a serviciilor turistice i s o afieze la un loc accesibil; k) s pstreze confidenialitatea numelor i adreselor clienilor lor, cu excepiile prevzute de legislaie; l) s asigure exploatarea durabil i conservarea patrimoniului turistic, precum i protecia mediului; m) s prezinte organelor de statistic i Ministerului Culturii i Turismului dri de seam statistice i financiare n termenele stabilite prin lege. 6. Licenierea activitii de turism Pentru activitatea de tur-operator se stabilesc urmtoarele condiii de liceniere: a) activitate turistic de minimum 3 ani n Republica Moldova. Succesorului de drept care a dobndit recent personalitate juridic i se permite utilizarea mrcii comerciale nregistrate cu o vechime de minimum 3 ani; b) includerea obligatorie n statele de personal din cadrul direciei turism a ghidului turistic, autorizat n condiiile legii;

c) oficiul va fi amplasat n imobile i ncperi nelocative la parter, mezanin, etajul unu sau alte nivele uor accesibile ale cldirilor cu destinaie public; d) produsele turistice oferite vor fi nsoite de cataloage proprii color, cu anexa de preuri, incluznd informaie despre tipurile de structuri de primire turistic cu funcii de cazare i de servire a mesei incluse n programul turistic; e) dispunerea de contracte de colaborare ncheiate cu ofertanii serviciilor turistice pentru rile de destinaie i pentru Republica Moldova: transport, cazare, alimentaie, agrement, servicii ale companiilor de asigurri; f) atragerea turitilor strini n Republica Moldova, ncepnd cu al treilea an de activitate, n numr de minimum 100 de persoane anual. Pentru activitatea ageniei de turism se stabilesc urmtoarele condiii de liceniere: a) oficiul va fi amplasat n imobile i ncperi nelocative la parter, mezanin, etajul unu sau alte nivele uor accesibile ale cldirilor cu destinaie public; b) dispunerea de contracte de colaborare ncheiate cu minimum un turoperator de pe teritoriul Republicii Moldova; c) atragerea turitilor strini n Republica Moldova, ncepnd cu al treilea an de activitate, n numr de minimum 50 de persoane anual. La declaraia pentru eliberarea licenei se anexeaz documentele prevzute de Legea privind reglementarea prin liceniere a activitii de ntreprinztor, precum i: a) copia de pe actul de proprietate sau de pe alt act prin care se confirm dreptul de posesie sau de folosin a spaiului respectiv; b) copia de pe certificatul privind absolvirea cursurilor de perfecionare, emis de Centrul Naional de Perfecionare a Cadrelor din Industria Turismului sau de alte instituii acreditate n condiiile legii; c) schema de ncadrare a personalului. 7. Suspendarea i retragerea Licenei de Turism n baza legii privind organizarea i desfurarea activitii turistice

Suspendarea licenei de turism Motiv pentru suspendarea licenei de turism poate servi comiterea urmtoarelor nclcri: nu a fost s asigurat atragerea n ar a turitilor strini: turoperatorii minimum 100 de persoane anual, iar ageniile de turism minimum 50 de persoane anual, ncepnd cu al treilea an de activitate; au fost ncheiate contracte de colaborare cu structurile de primire turistic neclasificate de Ministerul Culturii i Turismului; nu au fost prestate n totalitate serviciile prevzute n contractul de servicii turistice; nu a fost s asigurat exploatarea durabil i conservarea patrimoniului turistic, precum i protecia mediului; nu au fost prezentate organelor de statistic i Ministerului Culturii i Turismului dri de seam statistice i financiare n termenele stabilite prin lege. Retragerea licenei de turism Motiv pentru retragerea licenei de turism poate servi comiterea urmtoarelor nclcri: nu a fost ncheiat contractul de servicii turistice conform modelului aprobat i nu sa eliberat voucher turistic; nu au fost reparate prejudiciile cauzate turitilor n cazurile de nclcare a clauzelor contractului de servicii turistice; 8. Structurile de primire turistic Tipurile structurilor de primire turistic care pot funciona n Republica Moldova snt stabilite prin Normele metodologice i criteriile de clasificare a structurilor de primire turistic cu funcii de cazare i de servire a mesei, elaborate de Ministerul Culturii i Turismului i aprobate de Guvern. Structurile de primire turistic snt obligate s obin de la Ministerul Culturii i Turismului actul de clasificare. Clasificarea structurilor de primire turistic se efectueaz fr plat. n cazul nerespectrii criteriilor de clasificare, Ministerul Culturii i Turismului are dreptul, n temeiul actului de verificare, s declasifice structurile de primire turistic, s suspende aciunea actului de clasificare sau s-l anuleze. Declasificarea, suspendarea sau anularea actului de clasificare se efectueaz de ctre Ministerul Culturii i Turismului n conformitate cu prevederile stipulate mai jos: Structura de primire turistic este obligat s respecte, pe toat perioada de funcionare, criteriile ce au stat la baza clasificrii. Ministerul Culturii i Turismului va verifica respectarea criteriilor ce au stat la baza clasificrii structurii. n cazul n care, dup obinerea de ctre titular a actului de clasificare, se va constata nendeplinirea unor condiii importante prevzute pentru eliberarea actului de clasificare, Ministerul Culturii i Turismului nu-i va putea anula actul de clasificare, dar i va notifica neregularitile constatate, modul de remediere a tuturor deficienelor identificate, termenul n care titularul trebuie s respecte aceast obligaie i care nu poate fi mai mic de 30 de zile. Ministerul Culturii i Turismului va anula actul de clasificare prin care se permite desfurarea activitilor prevzute de prezenta lege dac va constata o grav atingere interesului public, securitii naionale, ordinii sau sntii publice ce nu poate fi remediat sau dac deficienele identificate nu au fost remediate n termenul stabilit.

Procedura de declasificare se aplic de ctre Ministerul Culturii i Turismului n cazul n care structura nu mai corespunde categoriei de clasificare acordate anterior. Pentru a-i prelungi activitatea, structura declasificat este obligat s obin un nou act de clasificare pentru categoria la care a fost declasificat. Structura i va putea relua activitatea doar dup lichidarea cauzelor ce au condus la retragerea actului de clasificare. Ministerul Culturii i Turismului, n termen de 10 zile, va ntiina structura, autoritatea administraiei publice locale i Inspectoratul Fiscal Principal de Stat despre decizia de declasificare, de retragere sau de anulare a actului de clasificare. Procedura de eliberare a actelor de clasificare a structurilor de primire turistic (1) Agenii economici care solicit clasificarea structurii de primire turistic prezint la Ministerul Culturii i Turismului urmtoarele documente: a) cerere; b) copie de pe certificatul de nregistrare a agentului economic; c) copie de pe autorizaia de funcionare, emis de autoritile administraiei publice locale; d) schia privind amplasarea structurii de primire turistic, conform cerinelor stabilite de Guvern; e) structura, amplasarea i nominalizarea camerelor, respectiv a spaiilor de servire a mesei, conform cerinelor stabilite de Guvern; f) fia privind ncadrarea nominal a spaiilor de cazare sau de servire a mesei pe categorii, conform modelului stabilit de Guvern; g) schema de ncadrare a personalului; h) copia de pe certificatul de absolvire a cursurilor de perfecionare profesional din cadrul Centrului Naional de Perfecionare a Cadrelor din Industria Turismului sau din cadrul altor instituii n domeniu acreditate n condiiile legii. (2) Ministerul Culturii i Turismului examineaz documentele prezentate i verific respectarea criteriilor minime de clasificare la faa locului, n prezena reprezentantului structurii, ntocmind nota de verificare, conform modelului stabilit de Guvern, n dou exemplare. Un exemplar al notei se transmite solicitantului de clasificare. (3) Ministerul Culturii i Turismului, n termen de 10 zile de la data primirii setului complet de documente specificate la alin.(1), va adopta decizia privind acordarea sau neacordarea categoriei sau va propune efectuarea unor modificri n dotri i servicii pentru acordarea sau meninerea categoriei solicitate de ctre structur. Actul de clasificare se consider acordat sau, dup caz, reconfirmat dac Ministerul Culturii i Turismului nu rspunde solicitantului n termenul prevzut de prezentul alineat. (4) Pentru confirmarea categoriei acordate, Ministerul Culturii i Turismului, n termen de 10 zile de la data emiterii deciziei privind acordarea categoriei de clasificare, va elibera actul de clasificare conform modelului stabilit de Guvern. (5) Dup expirarea termenului stabilit la alin.(3) i (4) pentru acordarea categoriei i n lipsa unei comunicri scrise din partea Ministerului Culturii i Turismului, solicitantul poate desfura activitatea pentru care a solicitat actul de clasificare. (6) n cazul n care constat neregulariti n documentele depuse, Ministerul Culturii i Turismului va notifica acest fapt solicitantului actului de clasificare cu cel puin 5 zile nainte de expirarea termenului prevzut la alin. (3) pentru emiterea actului de clasificare. Ministerul Culturii i Turismului va preciza, totodat, i modul de remediere a neregularitilor constatate. (7) Structurii i se acord categoria n care se ncadreaz toate spaiile ei. Pentru spaiile de cazare sau de servire a mesei, care se ncadreaz la o categorie mai superioar dect cea a structurii, va fi emis o anex la actul de clasificare, conform modelului stabilit de Guvern, cu meniunea categoriei respective a fiecrui spaiu. (8) n termen de 30 de zile de la data eliberrii actului de clasificare, structurile de primire turistic cu funcii de cazare i de servire a mesei snt obligate s dein i s afieze placheta, cu nscrierea categoriei, conform modelului stabilit de Guvern. (9) Termenul de valabilitate a actului de clasificare este de 2 ani. Structura de primire turistic se va adresa Ministerului Culturii i Turismului pentru reconfirmarea actului cu cel puin 10 zile nainte de expirarea termenului de valabilitate. (10) Actul de clasificare se afieaz la un loc vizibil pentru toi clienii structurii. n cazul pierderii sau deteriorrii actului de clasificare, agentul economic este obligat s solicite Ministerului Culturii i Turismului un duplicat al acestuia. (11) n cazul modificrii dotrilor i serviciilor sau n cazul expirrii termenului de valabilitate a actului de clasificare, structura este obligat s solicite o nou clasificare n termen de 10 zile de la apariia modificrilor sau pn la expirarea termenului de valabilitate. 9. Drepturile i obligaiile turitilor n conformitate cu Legea cu privire la organizarea i desfurarea activitii turistice turitii dispun de urmtoarele drepturi: a) la totalitatea serviciilor prevzute n contractul de servicii turistice; b) la securitate personal, la protecia vieii i sntii; c) la aprarea drepturilor de consumatori ai serviciilor turistice; d) la asisten medical n conformitate cu prevederile asigurrii de cltorie; e) la nlturarea imediat a nclcrii clauzelor contractului de servicii turistice, nclcare depistat n timpul cltoriei; f) la repararea prejudiciului material i moral cauzat prin nerespectarea clauzelor contractului de servicii turistice; g) la informaii privind licena agentului economic;

h) la acces liber n obiectivele turistice pentru vizitarea i folosirea crora nu snt stabilite restricii legale; i) la informaii complete i obiective privind ara de aflare temporar: legislaia acesteia, obiceiurile i tradiiile locale i alte particulariti, a cror cunoatere este necesar pentru cultivarea respectului fa de valorile culturale naionale. n conformitate cu Legea cu privire la organizarea i desfurarea activitii turistice turitii dispun de urmtoarele obligaiuni: a) s respecte clauzele contractului de servicii turistice; b) s respecte legislaia rii de aflare temporar, obiceiurile i tradiiile locale; c) s respecte regulile vamale, regulile de trecere a frontierei de stat i termenul de edere legal; d) s repare toate prejudiciile aduse agentului economic n cazul nclcrii clauzelor contractului de servicii turistice; e) s repare prejudiciile aduse rii de aflare temporar; f) s respecte normele de protejare a patrimoniului turistic i a mediului n locul vizitat. 10. Asigurarea de cltorie Asigurarea de cltorie a turitilor este obligatorie i se efectueaz de ctre agenii economici din industria turismului prin ncheierea contractelor cu companiile de asigurare abilitate s efectueze acest gen de asigurare. Cheltuielile pentru asigurare snt incluse n preul pachetului turistic. Asigurarea de cltorie trebuie s prevad acoperirea cheltuielilor pentru acordarea de asisten medical turistului n locul de aflare temporar. 11. Protecia i securitatea turitilor Protecia i securitatea turitilor pe teritoriul Republicii Moldova snt garantate de stat. Protecia i salvarea turitilor care s-au confruntat cu situaii excepionale se efectueaz de subdiviziunile specializate ale Departamentului situaii excepionale al Ministerului Afacerilor Interne. n scopul asigurrii securitii turitilor, agenii economici din industria turismului snt obligai: a) s informeze turitii despre eventualele pericole cu care se pot confrunta n timpul cltoriei; b) s asigure turitii cu echipamentul i inventarul necesar pentru forma de turism practicat; c) s asigure acordarea asistenei medicale de urgen persoanelor accidentate n timpul cltoriei; d) s informeze operativ autoritile administraiei publice locale i persoanele interesate despre situaiile excepionale cu care s-au confruntat turitii i despre persoanele disprute. n cazul situaiilor excepionale, statul ntreprinde msuri de protecie a turitilor ceteni ai Republicii Moldova aflai n strintate, inclusiv evacuarea acestora din ara de aflare temporar. 12. Crearea i funcionarea zonelor turistice naionale n scopul dezvoltrii turismului intern i receptor, n Republica Moldova, prin atragerea investiiilor autohtone i strine, se creeaz, pe o durat de 50 de ani, zone turistice naionale, denumite n continuare zone. Zonele snt create, la propunerea Guvernului, prin lege organic care le delimiteaz convenional hotarele i le stabilete direciile prioritare de activitate, condiiile i particularitile de funcionare. Crearea zonei se consider lucrare pentru cauz de utilitate public de interes naional. Crearea zonei se va baza pe urmtoarele criterii principale: a) geografic; b) de atractivitate peisagistic; c) de structur, volum, concentrare i valoare a resurselor turistice; d) de funcionalitate pentru turism. Iniiatori ai crerii zonei pot fi autoritile administraiei publice centrale i locale, agenii economici i diverse instituii interesate. Iniiatorii crerii zonei vor prezenta Ministerului Culturii i Turismului: a) studiul de fezabilitate privind crearea zonei; b) proiectul planului de amenajare a zonei. Studiul de fezabilitate privind crearea zonei trebuie s includ: a) delimitarea hotarelor zonei; b) caracteristica potenialului turistic al zonei; c) fundamentarea etapelor i termenelor de creare a zonei; d) volumul investiiilor necesare; e) oportunitatea (raionalitatea) i eficacitatea crerii zonei. n cazul n care propunerea privind crearea zonei va fi considerat oportun i va fi acceptat, Ministerul Culturii i Turismului va prezenta Guvernului, spre aprobare, proiectul de lege respectiv. Zona se consider creat dup intrarea n vigoare a legii corespunztoare. Dup crearea zonei i delimitarea n natur a hotarelor ei, terenurile proprietate public ale unitii administrativteritoriale, aflate n perimetrul zonei, se transmit, cu titlu gratuit, n proprietatea public a statului, n modul stabilit de lege, i trec n gestiunea Ministerului Culturii i Turismului. n cazul n care crearea infrastructurii n zon va necesita traversarea unor terenuri aflate n proprietate privat, statul va rscumpra aceste terenuri n modul stabilit de lege. Crearea i amenajarea infrastructurii generale (ci de acces, reele electrice, termice, de gaze naturale, de alimentare cu ap i de canalizare) pn la hotarele zonei se efectueaz din mijloacele bugetului de stat, conform programelor de stat. 13. Pregtirea profesional i perfecionarea cadrelor

Pregtirea profesional n domeniul turismului se realizeaz de instituiile de nvmnt secundar profesional, mediu de specialitate, superior, de formare profesional continu specializate, de stat i private, acreditate n condiiile legii. Perfecionarea personalului din industria turismului se realizeaz la cursuri specializate, n baza programelor avizate de Ministerul Educaiei i Tineretului i aprobate de Ministerul Culturii i Turismului. Perfecionarea i specializarea profesional a personalului angajat n industria turismului snt efectuate, n condiiile legii, de Centrul Naional de Perfecionare a Cadrelor din Industria Turismului, precum i de alte instituii acreditate. Personalul ncadrat n industria turistic (turoperatori, agenii de turism, structuri cu funcii de cazare i de servire a mesei), cu excepia funciilor de jurist, contabil, personalului tehnic i de deservire, este obligat, o dat la 3 ani, s absolve cursurile de perfecionare profesional din cadrul Centrului Naional de Perfecionare a Cadrelor din Industria Turismului sau din cadrul altor instituii n domeniu acreditate n condiiile legii. Deintorii diplomelor de studii superioare/medii de specialitate n domeniul turismului vor activa n industria turismului, n baza diplomelor de studii, n decurs de 3 ani dup ncheierea studiilor, cu perfecionarea profesional ulterioar o dat la 3 ani. Absolvenii cursurilor de perfecionare profesional care pretind la funcia de director de turoperator, de agenie de turism, de structur de primire turistic cu funcii de cazare i de servire a mesei, pentru obinerea certificatului respectiv vor prezenta documentele ce atest vechimea n munc n industria turismului de cel puin 2 ani. Criteriul "vechimea n munc n industria turismului" nu este obligatoriu pentru persoanele care activeaz n structurile de primire turistic cu funcii de cazare i de servire a mesei: pensiune agroturistic, vil turistic, bungalou, camping, sat de vacan, tabr de vacan, pensiune turistic, apartament sau camer de nchiriat n locuine familiale i motel. Pentru conductorii de turoperator, de agenie de turism i de hotele care activeaz n mediul rural i n centrele raionale, vechimea n munc pentru obinerea certificatului de perfecionare profesional se reduce cu 50%.

Tema 2. Licenierea activitii de turism


1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Reglementarea activitii de liceniere Atribuiile Camerei de Liceniere Coninutul licenei de turism Primirea deciziei privind eliberarea sau respingerea declaraiei pentru licen Eliberarea licenei de turism Reperfectarea licenei de turism Eliberarea duplicatului licenei de turism Controlul n domeniul licenierii Sistarea temporar i reluarea valabilitii licenei Retragerea licenei 1. Reglementarea activitii de liceniere Licenierea activitii turistice n Republica Moldova se efectueaz n baza Legii privind reglementarea prin liceniere a activitii de ntreprinztor Nr.451-XV din 30.07.2001, publicat n Monitorul Oficial al R. Moldova nr.108109/836 din 06.09.2001. Prezenta Lege a fost republicat n Monitorul Oficial nr.26-28 din 18.02.2005. Modificri i amendamente n redacia Legii nr.281-XVI din 14.12.2007, n vigoare din 10.06.2008. Legea respectiv determin cadrul juridic, organizatoric i economic de reglementare prin liceniere a activitii de turism i este orientat spre asigurarea controlului din partea statului asupra respectrii cerinelor i condiiilor a cror efectuare este necesar la desfurarea activitii turistice. n reglementarea activitii de liceniere snt utilizate urmtoarele noiuni: Licen - act oficial, eliberat de ctre Camera de Liceniere, ce atest dreptul firmei turistice de a desfura, pentru o perioad determinat activitatea de turism, cu respectarea obligatorie a condiiilor de liceniere; Solicitant de licen - persoan juridic sau fizic, nregistrat n modul stabilit n Republica Moldova n calitate de ntreprindere sau de organizaie, indiferent de tipul de proprietate i forma juridic de organizare, precum i persoan fizic ce poate practica unele genuri de activitate supuse licenierii n temeiul unor alte acte legislative, care depune la autoritatea de liceniere cerere i documentele necesare obinerii licenei; Titular de licen - ntreprindere, organizaie, persoan fizic ce a obinut licen; Condiii de liceniere - totalitatea cerinelor i condiiilor stabilite, a cror respectare este obligatorie pentru solicitantul i titularul de licen la desfurarea genului de activitate liceniat; Liceniere - totalitatea procedurilor legate de eliberarea, reperfectarea, suspendarea, rennoirea i retragerea licenelor, eliberarea copiilor i duplicatelor de pe acestea, inerea dosarelor de liceniere i a registrelor de licene, controlul asupra respectrii de ctre titularii de licene a condiiilor de liceniere, adoptarea prescripiilor privind lichidarea nclcrilor ce in de condiiile de liceniere; Aprobare tacit fapt prin care se consider c licena este eliberat, reperfectat dac autoritatea de liceniere nu rspunde solicitantului de licen la declaraia pentru eliberarea licenei, la cererea de reperfectare a licenei n termenele i n condiiile prevzute de prezenta lege sau de legile ce reglementeaz expres activitile liceniate; Ghieu unic procedur prin care autoritatea de liceniere, n colaborare cu alte autoriti publice ori instituii abilitate prin lege cu funcii de reglementare i de control, verific autenticitatea informaiei prezentate de solicitantul/titularul de licen i/sau remite actele recepionate autoritilor de specialitate pentru aprobare, n cazurile n care legislaia prevede

aprobarea lor, n regim on-line, prin intermediul reelelor electronice la care are acces autoritatea de liceniere, sau n alt mod stabilit de aceste autoriti, fr implicarea n acest proces a solicitantului/titularului de licen. Registrul licenelor - totalitatea informaiilor cu privire la licenele eliberate, reperfectate, suspendate, rennoite i retrase; Suspendarea licenei - privarea titularului de licen, pe un termen stabilit, de dreptul de a desfura activitatea de turism; Retragerea licenei - privarea titularului de licen de dreptul de a desfura activitatea de turism. n conformitate cu articolul 8 al Legii privind reglementarea prin liceniere a activitii de ntreprinztor activitatea turistic este supus licenierii n baza punctului 35. 2. Atribuiile Camerei de Liceniere Camera de Liceniere, este o autoritate a administraiei publice centrale. n scopul realizrii activitilor atribuite n conformitate cu Legea privind reglementarea prin liceniere a activitii de ntreprinztor n competena Camerei, intr urmtoarele atribuii: a) elibereaz, reperfecteaz, rennoiete licenele, elibereaz copii i duplicate ale acestora, realizeaz aciunile prevzute de lege pentru suspendarea, retragerea, recunoaterea nevalabilitii licenelor; b) organizeaz controlul asupra respectrii de ctre titularii de licene a condiiilor de liceniere; c) asigur verificarea corespunderii solicitantului condiiilor de liceniere; d) remite prescripii privind lichidarea nclcrilor ce in de condiiile de liceniere; e) ine dosarele de liceniere i registrul de liceniere; f) comand i pstreaz formularele de licen; Deciziile Camerei pot fi contestate n instana judectoreasc. 3. Coninutul licenei de turism Formularele de licen snt documente de strict eviden. Formularele tipizate au serie i numerotare continu. Tipul formularului de licen i al anexei la aceasta se aprob de Guvern. Licena conine: a) denumirea autoritii de liceniere; b) seria, numrul i data eliberrii licenei; c) denumirea, forma juridic de organizare, adresa juridic a titularului de licen, ntreprindere sau organizaie, persoan juridic sau fizic ori numele, prenumele i adresa titularului de licen persoan fizic; d) data i numrul certificatului de nregistrare de stat a ntreprinderii sau organizaiei, IDNO al ntreprinderii sau al organizaiei ori seria i numrul buletinului de identitate, IDNP al persoanei fizice; e) genul de activitate, integral sau parial, pentru a crui desfurare se elibereaz licena; f) termenul de valabilitate a licenei; g) semntura conductorului autoritii de liceniere sau a adjunctului acestuia autentificat prin aplicarea tampilei acestei autoriti. Anexa la licen este parte integrant a acesteia i conine toate condiiile de liceniere. La cererea de eliberare a licenei se anexeaz: a) copia de pe certificatul de nregistrare de stat a ntreprinderii sau organizaiei ori de pe buletinul de identitate al persoanei fizice; b) copia statului ntreprinderii cu stipularea genului de activitate Activitate de turism; c) copia de pe actul de proprietate sau de pe alt act prin care se confirm dreptul de posesie sau de folosin a spaiului respectiv. Oficiul va fi amplasat n imobile i ncperi nelocative la parter, mezanin, etajul unu ale nivele uor accesibile ale cldirilor cu destinaie public; d) copia de pe certificatul privind absolvirea cursurilor de perfecionare, emis de Centrul Naional de Perfecionare a Cadrelor din Industria Turismului. e) schema de ncadrare a personalului. Solicitarea altor documente dect cele prevzute mai sus se interzice. Documentele se depun n original sau n copie. Datele din documentele i informaiile depuse se verific prin procedura ghieului unic. Declaraia pentru eliberarea licenei i documentele anexate la ea se nregistreaz conform borderoului, a crui copie se expediaz (se nmneaz) solicitantului de licen, cu meniunea privind data nregistrrii declaraiei, autentificat prin semntura persoanei responsabile a autoritii de liceniere. Declaraia pentru eliberarea licenei nu se nregistreaz n cazul n care: a) aceasta a fost depus (semnat) de o persoan care nu are atribuiile respective; b) documentele au fost perfectate cu nclcarea cerinelor prevzute anterior. Despre refuzul nregistrrii declaraiei pentru eliberarea licenei, solicitantul de licen este informat n scris n cel mult 3 zile lucrtoare din ziua adresrii, indicndu-se temeiurile refuzului. Dup nlturarea cauzelor ce au servit temei pentru refuzul nregistrrii declaraiei pentru eliberarea licenei, solicitantul de licen poate depune o nou declaraie, care se examineaz n modul stabilit. Pentru obinerea licenei, conductorul ntreprinderii sau organizaiei ori persoana mputernicit de acesta sau persoana fizic depune la autoritatea de liceniere respectiv personal, prin scrisoare recomandat sau prin pot electronic (sub form de document electronic cu semntur digital) o declaraie de modelul stabilit de aceast autoritate, semnat de persoana care depune declaraia, ce conine: 4. Primirea deciziei privind eliberarea sau respingerea declaraiei pentru licen

Autoritatea de liceniere, n baza declaraiei pentru eliberarea licenei i documentelor anexate, adopt decizia privind eliberarea licenei sau privind respingerea declaraiei n cel mult 5 zile lucrtoare de la data nregistrrii acesteia. Dac Camera de Liceniere a depistat anumite derogri, poate fi stabilit un termen mai mare pentru adoptarea de deciziei privind eliberarea licenei sau privind respingerea declaraiei pentru eliberarea licenei. Informaia despre adoptarea deciziei privind eliberarea licenei se comunic solicitantului cel trziu n ziua lucrtoare imediat urmtoare adoptrii deciziei. Temei pentru respingerea declaraiei pentru eliberarea licenei este depistarea de ctre autoritatea de liceniere a datelor neveridice n documentele prezentate de ctre solicitantul de licen. n caz de respingere a declaraiei pentru eliberarea licenei, solicitantul poate depune o nou declaraie dup nlturarea cauzelor care au servit drept temei pentru respingerea declaraiei precedente. Licena se consider eliberat dac autoritatea de liceniere nu rspunde solicitantului de licen n termenele prevzute de lege. Dup expirarea termenului cumulativ stabilit pentru ntiinarea despre refuzul nregistrrii declaraiei pentru eliberarea licenei, despre respingerea acesteia sau despre adoptarea deciziei privind eliberarea licenei, cu condiia lipsei unei comunicri scrise despre temeiurile refuzului nregistrrii i/sau respingerii declaraiei pentru eliberarea licenei, solicitantul de licen poate desfura activitatea pentru care a solicitat licena. Procedura aprobrii tacite, se aplic tuturor licenelor, cu excepia celor emise de autoritile de reglementare din sectorul financiar (bancar i nebancar), n domeniul activitilor care vizeaz regimul armelor de foc, muniiilor i explozibililor. Rspunsul negativ, dat n termenele prevzute de lege, nu echivaleaz cu aprobarea tacit. Termenul de valabilitate a licenei este de 5 ani. Taxa pentru eliberarea licenei pentru activitatea de turism este de 2500 lei. Taxa pentru reperfectarea licenei i/sau eliberarea copiei de pe aceasta se stabilete n proporie de 10 la sut din taxa pentru eliberarea acesteia, dar nu mai mult de 450 de lei, iar a duplicatului licenei de 450 de lei. 5. Eliberarea licenei Licena se perfecteaz n termen de 3 zile lucrtoare, ncepnd cu ziua primirii documentului care confirm achitarea taxei pentru eliberarea licenei. Meniunea despre data primirii documentului, care confirm achitarea taxei pentru eliberarea licenei, se face pe borderoul documentelor primite de la solicitantul de licen. Dac solicitantul, n termen de 30 de zile de la data la care i s-a expediat (nmnat) ntiinarea despre adoptarea deciziei privind eliberarea licenei, nu a prezentat nemotivat documentul ce confirm achitarea taxei pentru eliberarea acesteia sau nu s-a prezentat pentru a i se elibera licena perfectat, autoritatea de liceniere este n drept s anuleze decizia privind eliberarea licenei sau s adopte decizia privind recunoaterea licenei ca fiind nevalabil. n cazul n care titularul de licen intenioneaz s desfoare genul de activitate indicat n licen dup expirarea termenului ei de valabilitate, acesta este n drept s solicite prelungirea termenului de valabilitate a licenei pe termen nc de 5 ani, cu achitarea taxei pentru licen, stabilite conform legii, pentru perioada ulterioar. n acest caz, pe licen se va aplica meniunea privind prelungirea termenului de valabilitate, cu indicarea termenului nou. Meniunea privind prelungirea termenului de valabilitate poate fi aplicat pe licen pn la expirarea termenului anterior de valabilitate a licenei. n acest caz, termenul nou de valabilitate a licenei va reiei din ultima zi calendaristic n care a expirat termenul anterior de valabilitate a acesteia. Titularul de licen nu este n drept s transmit licena sau copia de pe aceasta altei persoane. Licenele eliberate pn la intrarea n vigoare a prezentei legi se consider valabile pn la expirarea termenului acestora. 6. Reperfectarea licenei Temeiurile pentru reperfectarea licenei snt schimbarea denumirii titularului de licen i modificarea altor date ce se conin n licen. La apariia temeiurilor pentru reperfectarea licenei titularul acesteia este obligat, n termen de 10 zile lucrtoare, s depun la autoritatea de liceniere o cerere de reperfectare a licenei mpreun cu licena care necesit reperfectare i documentele (sau copiile de pe acestea, cu prezentarea originalelor pentru verificare), ce confirm modificrile n cauz. Autoritatea de liceniere, n termen de 10 zile lucrtoare de la data depunerii cererii de reperfectare a licenei i a documentelor anexate la ea, adopt decizia privind reperfectarea licenei i o comunic solicitantului. Licena reperfectat se elibereaz pe acelai formular sau, dup caz, pe un formular nou, inndu-se cont de modificrile indicate n cerere; totodat se elibereaz copiile necesare de pe aceast licen. Licena se consider reperfectat dac autoritatea de liceniere nu-i comunic solicitantului de licen decizia n termen de 10 zile lucrtoare. Dup expirarea termenului de adoptare a deciziei privind reperfectarea licenei i n lipsa unei comunicri n scris privind respingerea cererii de reperfectare a licenei, se consider c licena a fost reperfectat. Termenul de valabilitate a licenei reperfectate nu poate depi termenul de valabilitate indicat n licena precedent. La reperfectarea licenei, n cazul n care licena reperfectat se elibereaz pe un formular nou, autoritatea de liceniere adopt decizia despre recunoaterea nevalabilitii licenei precedente, introducnd modificrile respective n registrul de liceniere, nu mai trziu de ziua lucrtoare imediat urmtoare adoptrii deciziei. n perioada examinrii cererii privind reperfectarea licenei titularul acesteia i poate continua activitatea n baza unui certificat eliberat de autoritatea de liceniere. Licena care nu a fost reperfectat n termenul stabilit nu este valabil. Titularul de licen este obligat s ntiineze autoritatea de liceniere despre toate modificrile datelor indicate n documentele anexate la declaraia pentru eliberarea licenei. ntiinarea se prezint la autoritatea de liceniere, n

persoan, prin scrisoare recomandat sau prin pot electronic (sub form de document electronic cu semntur digital), n termen de 10 zile de la survenirea modificrilor, mpreun cu documentele (sau copiile de pe acestea) ce confirm modificrile n cauz.

7. Eliberarea duplicatului licenei Drept temei pentru eliberarea duplicatului licenei servete pierderea sau deteriorarea acesteia. n caz de pierdere a licenei, titularul acesteia este obligat, n decurs de 15 zile lucrtoare, s depun la autoritatea de liceniere, n persoan, prin scrisoare recomandat sau prin pot electronic, o cerere de eliberare a duplicatului licenei. n cazul n care licena este deteriorat i nu poate fi folosit, titularul acesteia depune la autoritatea de liceniere, mpreun cu licena deteriorat, o cerere de eliberare a duplicatului acesteia. Autoritatea de liceniere este obligat s elibereze duplicatul licenei n termen de 3 zile lucrtoare de la data depunerii cererii de eliberare a duplicatului licenei. Termenul de valabilitate a duplicatului licenei nu poate depi termenul indicat n licena pierdut sau deteriorat. n caz de eliberare a duplicatului licenei, autoritatea de liceniere adopt decizia de anulare a licenei pierdute sau deteriorate, cu introducerea modificrilor respective n registrul licenelor nu mai trziu de ziua lucrtoare imediat urmtoare adoptrii deciziei. n perioada de examinare a cererii de eliberare a duplicatului licenei, titularul acesteia i poate desfura activitatea pe baza unui certificat eliberat de autoritatea de liceniere. 8. Controlul n domeniul licenierii Autoritatea de liceniere are obligaia de a controla respectarea condiiilor de liceniere a activitilor pentru care elibereaz licene. La efectuarea controlului respectrii condiiilor de liceniere, autoritatea de liceniere va ine cont de urmtoarele principii: a) legalitatea i respectarea competenei stabilite de lege; b) neadmiterea aplicrii sanciunilor care nu snt stabilite de lege; c) tratarea dubiilor, aprute la aplicarea legislaiei, n favoarea titularului de licen; d) efectuarea cheltuielilor de control din contul statului; e) prescrierea recomandrilor pentru nlturarea nclcrilor constatate n urma controlului; f) dreptul de a ataca aciunile autoritii de liceniere. Controalele planificate asupra respectrii de ctre titularii de licene a condiiilor de liceniere se efectueaz de ctre autoritatea de liceniere cel mult o dat n decursul anului calendaristic, cu cooptarea, dup caz, a reprezentanilor instituiilor cu funcii de reglementare i de control, conform competenei. Controalele inopinate se efectueaz numai n temeiul unei sesizri scrise din partea instituiilor cu funcii de reglementare i de control privind nclcarea de ctre titularul de licen a condiiilor de liceniere sau n scopul de a verifica ndeplinirea prescripiilor privind lichidarea nclcrilor ce in de condiiile de liceniere. Prin derogare de la prevederile aliniatului de mai sus, n cazurile i conform procedurilor expres stabilite de legile care reglementeaz genul respectiv de activitate liceniat, controalele inopinate ale respectrii condiiilor de liceniere pot fi efectuate de ctre autoritatea de liceniere competent i n baza autosesizrii sau n temeiul sesizrii scrise, depuse conform prevederilor legislaiei cu privire la protecia consumatorilor. La efectuarea controlului asupra respectrii condiiilor de liceniere, titularul de licen prezint informaia i documentele relevante scopului controlului i asigur condiiile pentru efectuarea acestuia. n baza rezultatelor controlului se ntocmete un act n 2 exemplare, unul dintre care se expediaz (nmneaz) titularului de licen, iar al doilea se pstreaz la autoritatea de liceniere. n caz de dezacord cu rezultatele controlului efectuat, titularul de licen, n termen de 5 zile lucrtoare de la data ntocmirii actului de control, poate prezenta n scris argumentarea dezacordului, anexnd documentele de rigoare. n cazul n care se depisteaz nclcri ale condiiilor de liceniere, autoritatea de liceniere, n termen de 15 zile lucrtoare de la data ntocmirii actului de control, emite prescripia privind lichidarea nclcrilor, cuprinznd recomandrile privind modul de remediere a tuturor deficienelor identificate, precum i avertizarea despre posibila suspendare sau retragere a licenei dac nclcrile depistate nu vor fi lichidate n termenul stabilit. Titularul de licen, primind prescripia privind lichidarea nclcrilor condiiilor de liceniere, este obligat, n termenul indicat n prescripie, s prezinte autoritii de liceniere informaia privind lichidarea nclcrilor. n caz de depistare a nclcrilor condiiilor de liceniere, instituiile cu funcii de reglementare i de control, snt obligate s sesizeze autoritatea de liceniere, prezentndu-i documentele constatatoare. Autoritatea de liceniere, n baza documentelor prezentate, verific respectarea condiiilor de liceniere i emite, dup caz, n termen de 15 zile lucrtoare, prescripia privind lichidarea nclcrilor condiiilor de liceniere. 9. Sistarea temporar i reluarea valabilitii licenei Licena poate fi sistat temporar n conformitate cu prevederile Legii cu privire la principiile de baz de reglementare a activitii de ntreprinztor. Drept temei pentru realizarea aciunilor prevzute de lege pentru sistarea temporar a licenei servesc: a) cererea titularului de licen privind sistarea acesteia; b) neachitarea anual sau trimestrial, n termenul stabilit, a taxei pentru licen; c) nerespectarea de ctre titularul de licen a termenului de depunere a cererii de eliberare a duplicatului licenei pierdute sau deteriorate;

d) desfurarea de ctre filial i/sau alt subdiviziune separat a titularului de licen a activitii liceniate fr copia autorizat de pe licen, n cazurile cnd obligativitatea obinerii copiilor autorizate de pe licen este stabilit prin lege. Decizia privind sistarea temporar a licenei se aduce la cunotin titularului de licen n termen de 3 zile lucrtoare de la data emiterii ei. Termenul de sistare temporar a licenei nu poate depi 2 luni. Titularul de licen este obligat s ntiineze n scris autoritatea de liceniere despre nlturarea circumstanelor care au dus la sistarea temporar a licenei. Decizia privind reluarea valabilitii licenei se aduce la cunotin titularului de licen n termen de 3 zile lucrtoare de la data emiterii ei. (6) Termenul de valabilitate a licenei nu se prelungete pe perioada de sistare temporar a acesteia. 10. Retragerea licenei Licena poate fi retras n conformitate cu prevederile Legii cu privire la principiile de baz de reglementare a activitii de ntreprinztor. Drept temei pentru realizarea aciunilor prevzute de lege n vederea retragerii licenei servesc: a) cererea titularului de licen privind retragerea acesteia; b) decizia cu privire la anularea nregistrrii de stat a titularului de licen; c) depistarea unor date neautentice n documentele prezentate autoritii de liceniere; d) stabilirea faptului de transmitere a licenei sau a copiei de pe aceasta altei persoane n scopul desfurrii genului de activitate liceniat; e) nenlturarea, n termenul stabilit, a circumstanelor care au dus la sistarea temporar a licenei; f) nerespectarea n mod repetat a prescripiilor privind lichidarea nclcrilor ce in de condiiile de liceniere. Licena se retrage i n alte cazuri prevzute expres de legile ce reglementeaz genul de activitate liceniat. Meniunea referitoare la data i numrul deciziei privind retragerea licenei se nscrie n registrul licenelor nu mai trziu de ziua lucrtoare imediat urmtoare adoptrii deciziei. n cazul retragerii licenei, taxa pentru licen nu se restituie. Titularul de licen este obligat, n decurs de 10 zile lucrtoare de la data adoptrii deciziei de retragere a licenei, s depun la autoritatea de liceniere licena retras.

Tema 3 Protecia consumatorului n industria turistic


1. 2. 3. 4. 5. 6. 1. Reglementri juridice n domeniul proteciei consumatorului Drepturile consumatorilor. Obligaia prestatorului ncheierea contractelor Remedierea, nlocuirea, restituirea contravalorii produsului, sau serviciului Informarea consumatorului Rspunderea pentru nclcarea prevederilor Legii privind protecia consumatorilor: Reglementri juridice n domeniul proteciei consumatorului Protecia consumatorului n Republica Moldova se efectuiaz n baza Legii privind protecia consumatorilor nr. 105-XV din 13.03.2003, publicat n Monitorul Oficial al R.Moldova nr.126-131/507 din 27.06.2003 Consumator - orice persoan fizic ce intenioneaz s comande sau s procure ori care comand, procur sau folosete produse, servicii pentru necesiti nelegate de activitatea de ntreprinztor sau profesional; Agent economic - orice persoan juridic sau fizic autorizat pentru activitate de ntreprinztor, care presteaz servicii turistice; Prestator - orice persoan juridic sau fizic autorizat pentru activitate de ntreprinztor, care presteaz servicii; Serviciu - activitate, alta dect cea din care rezult produse, desfurat n scopul satisfacerii unor necesiti ale consumatorilor; Calitate - ansamblu de caracteristici ale unui produs, serviciu, care i confer aptitudinea de a satisface, conform destinaiei, necesitile explicite sau implicite; Prejudiciu - daun material i/sau moral adus consumatorului n urma prestrii serviciilor necorespunztoare ori n urma refuzului sau tergiversrii nentemeiate a ncheierii contractului de prestare a serviciului; Dac acordurile internaionale la care Republica Moldova este parte prevd alte norme dect cele care se conin n legislaia naional cu privire la protecia consumatorilor, se aplic normele acordurilor internaionale. 2. Drepturile consumatorilor. Obligaia prestatorului Drepturile fundamentale ale consumatorilor: a) protecia drepturilor sale de ctre stat; b) protecie mpotriva riscului de a achiziiona un produs, un serviciu care ar putea s-i afecteze viaa, sntatea, ereditatea sau securitatea ori s-i prejudicieze drepturile i interesele legitime; c) remedierea sau nlocuirea gratuit, restituirea contravalorii produsului, serviciului ori reducerea corespunztoare a preului, repararea prejudiciului, inclusiv moral, cauzat de produsul, serviciul necorespunztor; d) informaii complete, corecte i precise privind produsele, serviciile achiziionate; e) sesizarea asociaiilor pentru protecia consumatorilor i autoritilor publice asupra nclcrii drepturilor i intereselor sale legitime, n calitate de consumator, i la naintarea de propuneri referitoare la mbuntirea calitii produselor, serviciilor.

Aciunile privind protecia drepturilor consumatorilor pot fi depuse la instana judectoreasc de ctre consumatorii nii sau reprezentanii lor legali, de ctre autoritile administraiei publice abilitate sau de ctre asociaiile obteti de consumatori. Aciunile privind protecia drepturilor consumatorilor se depun la instana judectoreasc n conformitate cu termenele prevzute de legislaie. Organele abilitate cu funcii de protecie a consumatorilor pot reprezenta interesele consumatorilor n instana de judecat n scopul proteciei drepturilor consumatorilor. Prestatorul vor fi exonerai de rspundere pentru nendeplinirea obligaiilor lor sau pentru ndeplinirea lor neconform, sau pentru cauzarea prejudiciului dac vor face dovada c aceste fapte s-au produs din motive de for major. Obligaiile prestatorului: Prestatorul este obligat s asigure prestarea serviciului n termenele i condiiile stabilite n reglementrile specifice n domeniu sau stipulate n contractul de prestare a serviciului i anume: a) s presteze numai servicii care nu afecteaz viaa, sntatea, ereditatea i securitatea consumatorilor ori interesele economice ale acestora; b) s respecte cerinele prescrise sau declarate, precum i clauzele contractuale; c) s nmneze bon de cas sau un alt document, care confirm faptul prestrii serviciului; d) s nregistreze preteniile consumatorilor; e) s asigure respectarea condiiilor igienico-sanitare; j) s rspund pentru prejudiciul cauzat de serviciul prestat necorespunztor. Dac prestatorul nu a nceput la timp prestarea serviciului sau dac, n timpul prestrii serviciului a devenit clar c serviciul nu va fi ndeplinit n termenul stabilit, sau dac termenul de prestare a serviciului a expirat, consumatorul este n drept, opional: a) s fixeze prestatorului un nou termen, n cadrul cruia el trebuie s nceap i s finalizeze prestarea serviciului i s cear reducerea preului pentru serviciu prestat; b) s rezilieze contractul de prestare a serviciului i s revendice repararea prejudiciului cauzat prin nclcarea termenelor de ncepere i/sau finalizare a prestrii serviciului; Termenele noi de prestare a serviciului stabilite de consumator se stipuleaz n contractul de prestare a serviciului. Reclamaiile consumatorului privind nerespectarea termenelor de prestare a serviciului nu vor fi satisfcute dac prestatorul va face dovada c tergiversarea s-a produs din motive de for major. 3. ncheierea contractelor Consumatorul, la ncheierea contractelor, are urmtoarele drepturi: a) de a lua liber decizii la achiziionarea produsului, serviciului, fr a i se impune n contracte clauze abuzive sau care pot favoriza folosirea unor practici comerciale abuzive, de natur a influena opiunea acestuia; b) de a beneficia de o redactare clar i precis a clauzelor contractuale, inclusiv a celor privind caracteristicile produsului turistic, indicarea exact a preului sau tarifului; c) de a fi exonerat de plata pentru produsele, serviciile care nu au fost solicitate; d) de a fi despgubit pentru daunele cauzate de produsele, serviciile care nu corespund cerinelor prescrise sau declarate ori clauzelor contractuale; e) de a plti pentru produsele, serviciile de care beneficiaz sume stabilite cu exactitate, n prealabil; majorarea preului iniial este posibil numai cu acordul consumatorului. 4. Remedierea, nlocuirea, restituirea contravalorii produsului, sau serviciului Remedierea gratuit a deficienelor aprute la produs, serviciu se face necondiionat de ctre prestator ntr-un termen de cel mult 14 zile calendaristice de la data naintrii reclamaiei de ctre consumator sau n termenul stabilit prin contract. Dac prestatorul refuz s satisfac reclamaia consumatorului ei snt obligai s dovedeasc vina consumatorului n ceea ce privete deficienele aprute la produsul vndut, serviciul prestat ntr-un termen de cel mult 14 zile calendaristice de la data naintrii preteniei de ctre consumator. n caz contrar, ei snt obligai s ndeplineasc cerinele consumatorului. Prestatorul restituie contravaloarea produsului vndut, serviciului prestat imediat dup constatarea imposibilitii ndeplinirii acestora. La restituirea contravalorii se va lua n calcul preul produsului la data examinrii reclamaiei - n cazul n care preul lui s-a majorat, i preul la data procurrii - n cazul n care preul lui s-a micorat. Reducerea preului la produsul, serviciul necorespunztor se face la nelegerea prilor. Agentul economic are aceleai obligaii pentru produsul, serviciul nlocuit ca i pentru produsul vndut, serviciul prestat iniial. Prestatorul asigur toate operaiunile i suport toate cheltuielile necesare privind nlocuirea produselor turistice. Consumatorul este n drept s rezilieze contractul de prestare a serviciului, cu condiia c achit prestatorului o parte din pre, stabilt n conformitate cu contractul turistic. n cazul refuzului de a satisface reclamaia consumatorului prin remedierea sau nlocuirea gratuit ori restituirea contravalorii produsului, prestatorul prezint acestuia refuzul n scris. 5. Informarea consumatorului

n temeiul articolului 19 a Legii privind protecia consumatorului, consumatorii au dreptul de a fi informai, n mod complet, corect i precis, asupra caracteristicilor produselor i serviciilor oferite de ctre agenii economici astfel nct s aib posibilitatea de a face o alegere raional, n conformitate cu interesele lor, ntre produsele i serviciile oferite i s fie n msur s le utilizeze, potrivit destinaiei acestora, n deplin securitate. Informarea consumatorilor despre produsele, serviciile oferite se realizeaz, n mod obligatoriu, prin intermediul materialului publicitar informativ i materialului video, aflat la dispoziia firmei turistice. Informaiile referitoare la serviciile prestate trebuie s cuprind, conform reglementrilor n vigoare, tarifele, eventualele riscuri privind deplasarea. Prestatorul este obligat s comercializeze produse i s presteze servicii numai n locuri i n spaii autorizate, conform reglementrilor legale. Prestatorul este obligat s afieze la vedere adresa i numrul de telefon al autoritii abilitate cu funcii de protecie a consumatorilor, serviciile oferite, precum i informaia despre obligativitatea prezenei bonului de cas sau a unui alt document, care confirm faptul cumprrii produsului, prestrii serviciului, la examinarea reclamaiei. Coordonarea activitii organelor administraiei publice abilitate cu funcii de protecie a consumatorilor se efectueaz de ctre Biroul Naional de Standardizare i Metrologie. n domeniul turismului organ ale administraiei publice abilitate cu funcii de protecie a consumatorilor este Ministerul Culturii i Turismului. 6. Rspunderea pentru nclcarea prevederilor Legii privind protecia consumatorilor: nclcarea prevederilor legii atrage rspundere material, civil, contravenional sau penal, dup caz. Agenilor economici din turism li se aplic urmtoarele sanciuni: Pentru neprezentarea informaiei care se refer la: caracteristica produsului turistic sau a serviciului prestat; termenul de prestare; tarifele; eventualele riscuri; este prevzut amend n mrime de 180 u.c. 1 u.c. = 20 lei. Decizia privind aplicarea sanciunilor se nmneaz agentului economic personal sau se expediaz prin pot n termen de 5 zile dup luarea ei. Decizia rmne definitiv dup expirarea a 15 zile de la data primirii ei de ctre agentul economic. n cazul n care agentul economic nu a achitat amenda n termen de 15 zile de la rmnerea definitiv a deciziei privind aplicarea sanciunilor, aceasta se transmite instituiei bancare, cu dispoziia incaso, pentru ncasarea incontestabil a amenzii din cont. n cazul lipsei mijloacelor financiare n cont, documentul executoriu, n termen de 30 de zile, se retrage i se nainteaz, cu dovada respectiv, spre executare executorului judectoresc n modul stabilit de Codul de executare. Pentru nclcarea termenelor prevzute n contractul turistic, prestatorul achit consumatorului pentru fiecare zi depit o penalitate n mrime de 5% din preul produsului, serviciului n vigoare la data examinrii reclamaiei consumatorului. Prin contractul de prestare a serviciului se poate stabili o penalitate mai mare. Plata penalitilor i repararea prejudiciului nu exonereaz vnztorul, prestatorul de ndeplinirea obligaiilor ce i revin fa de consumator. Preteniile consumatorului privind repararea prejudiciului i achitarea penalitilor, prevzute de contractul turistic, se soluioneaz de prestator pe cale amiabil sau pe cale judiciar, conform legislaiei. Prejudiciul material i moral cauzat consumatorului de ctre prestator prin nclcarea drepturilor lui prevzute de prezenta lege, precum i de alte acte normative, se repar n mrimea stabilit de instana judectoreasc. Prejudiciul moral se repar indiferent de repararea prejudiciului material cauzat consumatorului. Pentru repararea prejudiciului cauzat consumatorului, acesta trebuie s fac dovada prejudiciului.

Tema 4 Specificul activitii de transport n industria turismului. Acordul Interbus


1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Reglementarea activitii de transport Transporturile turistice. Organizarea transporturilor ocazionale. Implementarea acordului Interbus. Condiiile de admitere la efectuarea transporturilor auto internaionale ocazionale de cltori liberalizate i eliberarea carnetelor CFP INTERBUS Serviciile de transport ocazionale liberalizate Serviciile de transport ocazionale neliberalizate Controale i sanciuni n domeniul transportului internaional de pasageri Calcularea tarifelor la transport 1. Reglementarea activitii de transport Activitatea de transport n Republica Moldova este reglementat prin Hotrrea de Guvern nr. 854 din 28.07.2006 cu privire la Regulamentul transporturilor auto de cltori i bagaje publicat n Monitorul Oficial nr.124-125/910 din 08.08.2006.

Prezentul regulament este elaborat n conformitate cu art.2 al Codului transporturilor auto, aprobat prin Legea nr.116-XIV din 29 iulie 1998 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 1998, nr.90-91, art.581) i stabilete condiiile principale de efectuare pe teritoriul Republicii Moldova i n afara rii a transporturilor de cltori (pasageri) i bagaje cu mijloacele de transport auto, fiind obligatoriu pentru agenii transportatori-titulari de licene, precum i pentru ntreprinderile, instituiile, organizaiile i persoanele care beneficiaz de serviciile transportului auto (denumii n continuare beneficiari). Agenii transportatori snt obligai s dein licen pentru transportul auto de pasageri n folos public, n conformitate cu legislaia n vigoare, i s ndeplineasc condiiile privind baza tehnico-material, competena profesional, capacitatea financiar. Antrenarea la transportul cltorilor n folos public a mijloacelor de transport reutilate din camioane-furgon cu destinaie general se interzice din 01.01.2008. Pentru eliberarea permisului de activitate pe rut agentul transportator va solicita autoritii administraiei publice centrale de specialitate, urmtoarele documente. a) licena pentru activitatea de transport; b) certificatul de conformitate, eliberat de ctre organismul de certificare acreditat i desemnat n conformitate cu legislaia n vigoare, care confirm faptul c serviciile de transport al cltorilor corespund cerinelor n vigoare; c) certificatul de clasificare a autocarelor dup stele (dup caz); d) certificatele ce confirm perfecionarea profesional periodic (o dat la trei ani) a oferilor i managerilor, conform tipurilor de transport. La deservirea rutelor regulate i neregulate de cltori n folos public n trafic internaional, a celor regulate i neregulate de cltori n trafic naional pe o distan mai mare de 100 km i la deservirea transporturilor turistice snt utilizate numai autocare cu cel puin 17 locuri, inclusiv locul conductorului auto, clasificate dup stele de ctre organul abilitat de organul de specialitate al administraiei publice centrale n conformitate cu cerinele internaionale. Pentru efectuarea transporturilor neregulate n folos propriu nu este obligatorie utilizarea autocarelor clasificate dup stele. Mijloacele auto cu care se efectueaz transporturile de pasageri trebuie s corespund cerinelor stabilite pentru fiecare tip de transport i s aib la bord setul de documente necesar prevzut de legislaia n vigoare. n activitatea de transport a turitilor snt utilizate urmtoarele noiuni: autobuz - mijloc de transport destinat prin construcie transportrii a mai mult de 9 persoane pe scaune (inclusiv conductorul auto) i a bagajelor acestora. Poate avea unul sau dou niveluri; autocar - autobuz special amenajat, care permite transportul de persoane, inclusiv n scopuri turistice, n condiii de siguran i confort; autocar clasificat dup stele - autocar destinat pentru transporturi turistice n trafic naional i internaional i transporturi publice de pasageri n trafic internaional; bilet - bon de cas emis de maina de cas i de control cu memorie fiscal sau document de strict eviden cu pre fixat, confecionat n mod tipografic, care confirm plata i dreptul la cltorie al pasagerului, ncheierea contractului de transport ntre agentul transportator i cltor, precum i faptul asigurrii obligatorii a pasagerului; bagaje - obiecte ale pasagerilor, transportate separat de el n secia de bagaje; bagaje de mn - obiecte ale pasagerilor permise spre transportare fr plat n salonul mijlocului de transport; permis de activitate pe rut - document eliberat de autoritatea administraiei publice centrale de specialitate pentru fiecare mijloc de transport, pe baza cruia agentul transportator poate efectua anumite categorii, tipuri i / sau rute de transport auto de pasageri, n conformitate cu cerinele stabilite; transporturi la comand - activitate de transport ocazional al pasagerilor n folos public, efectuat de agentul transportator pe baz de contract (cerere), ncheiat n fiecare caz concret pentru un anumit grup de pasageri anterior constituit, nominalizat n lista de control (transporturi naionale) ori n documentul de control prevzut de Acordul INTERBUS (transporturi internaionale); transporturi turistice - operaiuni de transport n folos public care asigur deplasarea carnetul foii de parcurs (CFP) - document n care se nscriu numele persoanelor transportate i care permite agenilor transportatori s efectueze transporturi internaionale ocazionale de pasageri pe baza acordurilor internaionale la care Republica Moldova a aderat sau este parte (documentul de control prevzut n Acordul INTERBUS); foaie de parcurs - document de eviden primar cu regim special, prevzut cu semne de protecie, serie i numr stabilite centralizat; list de control - document care conine numele persoanelor transportate i alte date privind efectuarea transporturilor neregulate; transporturi turistice - operaiuni de transport n folos public care asigur deplasarea ocazional n scop turistic a unui grup de pasageri prin intermediul unei agenii de turism. Transporturile turistice. Organizarea transporturilor ocazionale. Dreptul de a efectua transporturi auto neregulate de pasageri l au agenii transportatori care corespund cerinelor n vigoare i dispun de documentele stipulate n punctul 6 al prezentului Regulament. Transporturile la comand pot fi efectuate numai de ctre agenii transportatori crora li s-au atribuit pentru deservire rute regulate. n timpul efecturii transporturilor la comand, echipajul mijlocului de transport auto trebuie s dispun de: a) foaia de parcurs; b) lista de control (la transporturile naionale); c) documentul prevzut de ctre Acordul INTERBUS (la transporturile internaionale); 2.

d) documentele de plat care confirm achitarea serviciilor de ctre beneficiar, inclusiv bonul de cas emis de maina de cas i de control cu memorie fiscal ori copia dispoziiei de plat i, suplimentar, la efectuarea transporturilor internaionale, autorizaiile specificate n acordurile internaionale (n cazul n care snt prevzute de acordurile bilaterale); e) certificatul de clasificare a autocarelor dup stele. Persoanele care vor fi transportate n mijlocul de transport trebuie s posede acte de identitate corespunztor nscrierilor din documentul de control al Acordului INTERBUS. Tarifele pentru efectuarea transporturilor la comand se stabilesc pe baze contractuale, dar nu trebuie s fie mai mici dect tarifele-plafon pentru un pasager/kilometru pe rutele regulate, aprobate prin actele normative n vigoare. n timpul efecturii transporturilor turistice, echipajul mijlocului de transport trebuie s dispun de documentele prevzute de actele normative n vigoare: a) foaia de parcurs; b) certificatul de clasificare a autocarelor dup stele; c) voucherul turistic; d) documentul de control prevzut de acordul INTERBUS, semnat de conductorul ntreprinderii i legalizat prin aplicarea tampilei, n care snt nregistrai cltorii transportai i, suplimentar, n cazul transporturilor internaionale turistice neregulate, autorizaiile specificate n acordurile internaionale (n cazul n care snt prevzute de acordurile bilaterale). Persoanele care vor fi transportate n mijlocul de transport trebuie s posede acte de identitate corespunztor nscrierilor. Tarifele pentru efectuarea transporturilor turistice se stabilesc pe baze contractuale, dar nu trebuie s fie mai mici dect tarifele-plafon pentru un pasager/kilometru pe rutele regulate, aprobate de actele normative n vigoare. 3. Implementarea acordului Interbus. Regulamentului pentru implementarea Acordului privind transportul internaional ocazional de cltori cu autocarul i autobuzul (Acordul INTERBUS) a fost semnat la Bruxelles la 28 septembrie 2000. Prezentul acord a fost retificat n Republica Moldova prin Hotrrea de Guvern nr. 456a din 24.04.2007. n Monitorul Oficial a fost publicat n nr.64-66/494 din 11.05.2007. Cerinele Regulamentului se aplic transporturilor auto internaionale ocazionale de cltori, efectuate de ctre agenii transportatori autohtoni, admii la executarea acestor transporturi, i transporturilor ocazionale efectuate de transportatorii strini din rile-membre ale Acordului INTERBUS n/din rile-membre ale Acordului INTERBUS. Prezentul Regulament nu se refer la: transporturile regulate, regulate speciale, navet i serviciile regulate speciale; transporturile ocazionale n folos propriu; transporturile ocazionale efectuate n/din rile-nemembre ale Acordului INTERBUS, care se efectueaz n baza acordurilor bilaterale. Dreptul de a efectua transporturi auto internaionale ocazionale de cltori l au agenii transportatori autohtoni i cei strini admii de organele competente ale rilor-membre la efectuarea transporturilor respective. Transporturile auto internaionale ocazionale de cltori n folos public se divizeaz n transporturi liberalizate (scutite de autorizaii) i neliberalizate (care se efectueaz n baza autorizaiilor respective). Admiterea transportatorilor autohtoni la efectuarea transporturilor auto internaionale ocazionale de cltori, conform cerinelor Acordului INTERBUS se va efectua de ctre Ministerul Transporturilor i Gospodriei Drumurilor prin includerea n Registrul agenilor transportatori admii la efectuarea transporturilor auto internaionale ocazionale cu indicarea numrului de uniti de transport pe care le poate utiliza, conform garaniilor financiare prezentate. Informaia din registru va fi actualizat anual. Transporturile respective, efectuate de ctre agenii transportatori autohtoni, se vor efectua cu utilizarea unitilor de transport avnd capacitatea minim de 9 persoane, inclusiv conductorul auto. Din data intrrii n vigoare a prezentei hotrri, la transportarea cltorilor n trafic auto internaional ocazional INTERBUS, pot fi utilizate numai autobuze i autocare nmatriculate pentru prima dat dup 1 octombrie 1993 (euro -1). Autobuzele i autocarele utilizate pentru derularea serviciilor din Grecia ctre prile contractante la Acordul INTERBUS i a serviciilor prilor contractante la Acordul INTERBUS ctre Grecia snt supuse urmtoarelor reguli: ncepnd cu 1 ianuarie 2008, pot fi utilizate numai autobuzele i autocarele nmatriculate pentru prima dat la 1 ianuarie 1990 (euro - 0); ncepnd cu 1 ianuarie 2010, pot fi utilizate numai autobuzele i autocarele nmatriculate pentru prima dat la 1 octombrie 1993 (euro - 1). Combustibilul pentru autobuze i autocare, coninut n rezervoarele montate n acest scop de ctre uzina productoare, dar nu mai mult de 600 litri, precum i lubrifianii aflai n autobuze i autocare n scopul exploatrii acestora nu snt supuse plii drepturilor de import, precum i altor taxe i pli impuse de celelalte pri contractante. Piesele de schimb i uneltele importate n scopul reparrii unui autobuz sau autocar avariat n timpul derulrii unui serviciu rutier de transport internaional nu vor fi supuse taxelor vamale i altor taxe i pli pentru importul acestora pe teritoriul celeilalte pri contractante, conform condiiilor stabilite n prevederile naionale referitoare la importul temporar al unor astfel de bunuri. Piesele de schimb nlocuite trebuie reexportate sau distruse sub controlul autoritilor vamale ale celeilalte pri contractante. 4. Condiiile de admitere la efectuarea transporturilor auto internaionale ocazionale de cltori liberalizate i eliberarea carnetelor CFP INTERBUS

n Registrul agenilor transportatori admii la efectuarea transporturilor auto internaionale ocazionale de cltori liberalizate pot fi inclui agenii transportatori care corespund urmtoarelor exigene: a) onorabilitate; b) capacitate financiar; c) competen profesional; d) respectarea cerinelor tehnice prevzute de Acordul INTERBUS fa de unitile de transport utilizate. Condiia de onorabilitate se consider ndeplinit dac agentul transportator nu este implicat ntr-o procedur de lichidare sau faliment. Drept confirmare a corespunderii condiiilor de onorabilitate va servi declaraia pe propria rspundere, prezentat de ctre agentul transportator. Drept dovad de ndeplinire a capacitii financiare va servi capitalul lichid al ntreprinderii, care se adeverete prin prezentarea copiei ultimei dri de seam financiare a ntreprinderii (cod 470) sau prezentarea unei garanii bancare valabile pe o perioad de minimum un an de zile. Conform Acordului INTERBUS valoarea acestei garanii trebuie s fie nu mai mic de (n lei moldoveneti, stabilit conform cursului Bncii Naionale a Moldovei la data depunerii cererii) 9000 EURO pentru primul vehicul i 5000 EURO pentru fiecare dintre celelalte vehicule solicitate spre utilizare n transporturile respective. Condiia de competen profesional se consider ndeplinit n cazul n care managerul posed un Certificat de competen profesional n transportul rutier, eliberat de un centru de instruire liceniat, conform legislaiei n vigoare, n urma promovrii unui curs de pregtire profesional i a unui test. Programele de instruire snt aprobate de ctre Ministerul Educaiei i Tineretului i coordonate cu Ministerul Transporturilor i Gospodriei Drumurilor. Drept dovad a respectrii cerinelor tehnice prevzute de Acordul INTERBUS fa de unitile de transport utilizate va servi Raportul de verificare tehnic a vehiculului, eliberat de staiile de testare, care va conine meniunea Corespunde cerinelor INTERBUS. 5. Serviciile de transport ocazionale liberalizate n conformitate cu articolul 16 a acordului Interbus, transporturile n trafic internaional scutite de autorizaie, efectuate de ctre agenii transportatori nregistrai n Republica Moldova snt de urmtoarele tipuri: Tip A - servicii cu uile nchise - servicii derulate cu acelai autobuz sau autocar care transport acelai grup de cltori de-a lungul cltoriei i l aduce napoi la locul de plecare. Locul de plecare se afl pe teritoriul Republicii Moldova; Tip B - servicii n care cltoria tur se efectueaz ncrcat, i cea retur n gol. Locul de plecare se afl pe teritoriul Republicii Moldova; Tip C - servicii n care cltoria tur este efectuat n gol i toi cltorii snt mbarcai din acelai loc, n cazul n care este ndeplinit una din urmtoarele condiii: C1 - cltorii formeaz grupuri n afara teritoriului Republicii Moldova n baza unui contract de transport, ncheiat nainte de sosirea autocarului pe teritoriul rii de mbarcare. Cltorii snt transportai pe teritoriul Republicii Moldova. n timpul efecturii transportului, la foaia de parcurs (INTERBUS) se anexeaz contractul de transport ncheiat cu grupul de cltori (asociaia, agenia de turism etc.), care trebuie s conin obligatoriu urmtoarele clauze: - data i locul (ara) ncheierii contractului; - data i locul (ara) formrii (reunirii) grupului; - data i locul (ara) mbarcrii cltorilor; - locul (ara) de destinaie. Cltorii n timpul efecturii controlului trebuie s demonstreze faptul prezenei lor n locul (ara) respectiv, la data formrii grupului, indicat n contract. C2 - cltorii au fost adui n prealabil de acelai agent transportator, n condiiile prevzute la Tipul B, pe teritoriul prii contractante de unde snt mbarcai i transportai pe teritoriul Republicii Moldova. n timpul efecturii transporturilor, la foaia de parcurs (INTERBUS) se anexeaz, n mod obligatoriu, foaia de parcurs (INTERBUS) MD2, n baza creia a fost anterior transportat grupul conform tipului. C3 - cltorii au fost invitai s cltoreasc pe teritoriul unei alte Pri Contractante, costul transportului fiind suportat de ctre persoana care a lansat invitaia. Aceti cltori trebuie s constituie un grup omogen (cu un scop unic), care a fost format numai n scopul de a ntreprinde aceast cltorie special i care este adus pe teritoriul Republicii Moldova. n timpul efecturii transporturilor la foaia de parcurs (INTERBUS) se anexeaz scrisoarea de invitaie sau fotocopia legalizat a acesteia de la persoana care a lansat invitaia. Snt scutite de autorizaie: operaiunile de tranzit pe teritoriile Prilor Contractante asociate serviciilor ocazionale; autobuzele i autocarele nencrcate, utilizate exclusiv pentru nlocuirea unui autocar sau autobuz defectat ori accidentat n timp ce desfura un serviciu internaional prevzut n Acordul INTERBUS. Autobuzul sau autocarul care pleac pentru a nlocui mijlocul de transport defectat se deplaseaz n baza carnetului cu foi de parcurs (INTERBUS), eliberat pentru mijlocul de transport respectiv, cu foile de parcurs completate, n punctul 8 al cruia se face meniunea Pentru nlocuirea autocarului defectat nr. Agenii transportatori strini (nenregistrai n Republica Moldova) vor efectua transporturile auto ocazionale internaionale de cltori pe teritoriul Republicii Moldova n corespundere cu prevederile Acordului INTERBUS. Efectuarea transporturilor se face n baza carnetului cu foi de parcurs (INTERBUS) eliberat de Ministerul Transporturilor i Gospodriei Drumurilor. Documentul de control este format din foi de parcurs detaabile, n dou exemplare (MD1, MD2) i un exemplar cu meniunea Fil de control, legate n carnete a cte 25 de file. Documentul de control i foile de parcurs ale acestuia se imprim pe hrtie de culoare verde, formatul A4 cu cel puin dou semne de protecie.

Fiecare carnet i foile de parcurs vor fi numerotate. Foile de parcurs vor fi, de asemenea, numerotate succesiv, de la 1 pn la 25. Textul de pe coperta carnetului i cel de pe foile de parcurs snt tiprite n limba de stat. Carnetul cu foile de parcurs (INTERBUS) este eliberat, contra plat, de organul mputernicit, pe numele agentului transportator, cu indicarea numrului de nmatriculare a mijlocului de transport respectiv. Termenul de valabilitate a acestuia este de un an din ziua eliberrii. Transmiterea carnetului cu foile de parcurs (INTERBUS) de la un agent transportator la altul sau utilizarea acestuia de ctre alt mijloc de transport dect cel pentru care a fost eliberat este interzis. Carnetul cu foile de parcurs (INTERBUS) n original se pstreaz n autobuz sau n autocar pe parcursul cltoriei. Agentul transportator va fi rspunztor pentru completarea corect i corespunztoare a foilor de parcurs (INTERBUS). 6. Serviciile de transport ocazionale neliberalizate Pentru fiecare serviciu ocazional care nu a fost liberalizat se va elibera o autorizaie prin nelegere reciproc, att ntre autoritile competente ale prilor contractante de unde cltorii snt mbarcai sau debarcai, ct i ntre acestea i autoritile competente ale prilor contractante tranzitate. n cazul n care locul de plecare sau de destinaie este situat ntr-un stat-membru al Comunitii Europene tranzitul prin celelalte state-membre ale Comunitii Europene nu este supus autorizrii. Autorizaia pentru serviciile ocazionale neliberalizate este un formular de culoare roz, formatul A4. Pentru efectuarea transporturilor auto neliberalizate agentul transportator va nainta ctre organul mputernicit o cerere n vederea obinerii autorizaiei respective. La efectuarea transporturilor auto internaionale neliberalizate snt admii numai agenii transportatori inclui n Registru. Organul mputernicit, n termen de cel mult 30 de zile, va examina cererea de autorizare a serviciului n cauz i, n caz de aprobare, o va trimite autoritilor competente ale prii / prilor contractante unde se afl locul de destinaie, precum i autoritilor competente ale prilor contractante care snt tranzitate. Organul mputernicit, n termen de maximum 30 de zile, va elibera solicitantului autorizaia dup obinerea acesteia de la autoritile competente ale prii / prilor contractante a crei aprobare a fost cerut i dup achitarea taxei stabilite. Dac aceste autoriti refuz eliberarea autorizaiei, organul mputernicit va informa despre acest fapt solicitantul, n baza rspunsului parvenit. 7. Controale i sanciuni n domeniul transportului internaional de pasageri n timpul efecturii transporturilor la bordul unitii de transport trebuie s se afle documentul care atest data primei nmatriculri a vehiculului (pentru agenii transportatori nregistrai n Republica Moldova - certificatul de nmatriculare), carnetul cu foi de parcurs sau autorizaia la care se face referire n art.16, care vor fi prezentate pentru control, la cererea angajailor organului competent, care dispun de legitimaie pentru dreptul de control. Alte organe efectueaz controlul n limitele competenelor stabilite prin legislaie. Controlul utilizrii foilor de parcurs sau autorizaiilor se efectueaz de inspectorii organului mputernicit, care verific: a) prezena foilor de parcurs (INTERBUS) i valabilitatea lor; b) corectitudinea i veridicitatea completrii foilor de parcurs; c) corespunderea listei cltorilor nscrii n rubrica 6 a foii de parcurs (INTERBUS) cu cltorii transportai de facto n salonul autobuzului. La ieire din Republica Moldova se ridic fila de control, care se pstreaz la postul respectiv, pentru verificarea corespunderii datelor la intrare n Republica Moldova cu cele indicate n foile de parcurs (INTERBUS) la ieirea din ar. Controlul utilizrii foilor de parcurs pentru agenii transportatori nregistrai n Republica Moldova Dac foile de parcurs (INTERBUS) snt completate la toate rubricile conform cerinelor stabilite i datele indicate n ele corespund datelor de facto, inspectorul confirm verificarea acestora, prin aplicarea semnturii i tampilei, cu indicarea datei, denumirii postului, face nsemnrile corespunztoare n registru dup care permite ca autobuzul s-i continue cursa. n cazul depistrii nclcrilor, inspectorul ntocmete actul corespunztor, anuleaz foile de parcurs MD1, MD2 (INTERBUS) cu meniunea respectiv i n registru, recomand agentului transportator s completeze alte foi de parcurs dup care permite trecerea autobuzului pentru efectuarea de mai departe a cursei. Actul cu anexarea foii de parcurs MD2 i a filei de control se prezint n decurs de trei zile la oficiul central al organului competent. n cazul declarrii pierderii sau a furtului carnetului cu foi de parcurs (INTERBUS) n timpul cursei, se efectueaz controlul corespunderii transportrii, cu datele indicate n fila de control, ridicat la ieire. Dac datele indicate n fila de control corespund celor de facto, se fac nsemnrile respective n fila de control i n registru. Dac datele indicate n Fila de control nu corespund celor de facto, inspectorul ntocmete actul, face nsemnrile corespunztoare n registru, impune agentul transportator s completeze alte foi de parcurs (INTERBUS) dup care permite trecerea autobuzului pentru efectuarea de mai departe a transportrii. Actul, cu anexarea Filei de control se prezint, n termen de trei zile, la oficiul central al organului competent. Controlul utilizrii foilor de parcurs (INTERBUS) pentru agenii transportatori nenregistrai n Republica Moldova

Agenii transportatori din rile-membre la Conferina European a Minitrilor Transporturilor, care au aderat la Acordul INTERBUS i efectueaz rute ocazionale, la intrare/ieire i tranzit a Republicii Moldova snt obligai s prezinte carnetul cu foile de parcurs (INTERBUS) completate pentru transportarea respectiv. Dac foile de parcurs (INTERBUS) snt completate la toate punctele, conform cerinelor stabilite, i datele indicate corespund cu datele de facto, inspectorul confirm verificarea acestora, prin aplicarea semnturii i tampilei, cu indicarea datei, denumirii postului pe ambele foi de parcurs, dup care face nsemnrile corespunztoare n registru i permite trecerea autobuzului pentru efectuarea n continuare a transportrii; n cazul n care lipsete carnetul cu foile de parcurs (INTERBUS) sau se depisteaz nclcarea cerinelor de utilizare a acestuia la intrare/ieire sau pe teritoriul Republicii Moldova agentul transportator procur autorizaia respectiv, cu perceperea taxelor rutiere (cu excepia transportului nmatriculat n rile cu care Republica Moldova are ncheiate acorduri privind scutirea reciproc de taxe rutiere). Agenii transportatori care ncalc condiiile stabilite de prezentul Regulament poart rspundere n conformitate cu legislaia n vigoare. 8. Calcularea tarifelor la transport Calcularea tarifelor la transport de pasageri n Republica Moldova se efectueaz n baza Hotrrii de Guvern nr. 1167 din 29.10.2007, publicat n Monitorul Oficial nr.171-174/1208 din 02.11.2007. Metodologia de calculare este elaborat n scopul stabilirii unor principii unice de calculare, aprobare i aplicare a tarifelor pentru serviciile de transportare a cltorilor (pasagerilor) i bagajelor cu transportul auto. Metodologia stabilete: componena consumurilor i cheltuielilor care se includ la calcularea tarifelor; modul de calculare, aprobare i aplicare a tarifelor pentru urmtoarea perioad tarifar. Mecanismul aplicat la calcularea i reglementarea tarifelor se bazeaz pe urmtoarele principii: stabilirea tarifului plafonat pentru rutele regulate (suburbane, interurbane i internaionale); stabilirea de ctre organul central de specialitate a unei rate rezonabile de profit, n limitele consumurilor i cheltuielilor efectiv suportate permise spre includere n tarif, care ar oferi agenilor economici transportatori posibilitatea modernizrii parcului de transport antrenat la transporturile regulate de cltori; acoperirea consumurilor i cheltuielilor necesare pentru ntreinerea unitilor de transport n conformitate cu cerinele tehnice ale uzinelor productoare i standardele naionale de contabilitate; deservirea cltorilor cu uniti de transport ce corespund cerinelor tehnice, ecologice i standardelor de confort stabilite de legislaia n vigoare; respectarea intereselor i drepturilor legitime ale transportatorilor i cltorilor n condiii de concuren loial. Metodologia va fi aplicat de ctre toi agenii economici transportatori ce activeaz pe rute regulate, indiferent de tipul de proprietate i forma organizatorico-juridic.

Tema 5 Particularitile legislaiei muncii n turism


1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Reglementarea raporturilor de munc Drepturile i obligaiile de baz a salariatului Drepturile i obligaiile de baz a angajatorului Contractul individual de munc Timpul de munc i timpul de odihn Concediile anuale Remunerarea angajailor Disciplina muncii Rspunderea material Reglementarea raporturilor de munc Raporturile individuale i colective de munc, precum i jurisdicia muncii se reglementeaz n baza Codului muncii al Republicii Moldova nr. 154-XV din 28.03.2003, publicat n Monitorul Oficial nr.159-162/648 din 29.07.2003. Angajator persoan juridic sau persoan fizic care angajeaz salariaii n baz de contract individual de munc ncheiat conform prevederilor Codului Muncii. Salariat persoan fizic care presteaz o munc conform unei anumite specialiti, calificri sau ntr-o anumit funcie, n schimbul unui salariu, n baza contractului individual de munc. Principiile de baz ale reglementrii raporturilor de munc i a altor raporturi legate nemijlocit de acestea, principii ce reies din normele dreptului internaional i din cele ale Constituiei Republicii Moldova snt: libertatea muncii; interzicerea muncii forate; asigurarea dreptului fiecrui salariat la condiii echitabile de munc; garantarea dreptului fiecrui angajat la achitarea la timp integral i echitabil a salariului; asigurarea dreptului la soluionarea litigiilor individuale de munc i a conflictelor colective de munc. 2. Drepturile i obligaiile de baz a salariatului Salariatul are urmtoarele drepturi: 1.

la ncheierea, modificarea, suspendarea i desfacerea contractului individual de munc, n modul stabilit de Codul Muncii; la munc, n conformitate cu atribuiile funcionale; la achitarea la timp a salariului; la odihn, asigurat prin stabilirea duratei normale a timpului de munc; la informare deplin i veridic despre condiiile de munc i cerinele fa de protecia i igiena muncii la locul de munc; la formare profesional, reciclare i perfecionare; la soluionarea litigiilor individuale de munc i a conflictelor colective de munc; la repararea prejudiciului material i a celui moral cauzat n legtur cu ndeplinirea obligaiilor de munc; la asigurarea social i medical obligatorie. Salariatul are urmtoarele obligaiuni: s-i ndeplineasc obligaiunile de munc n conformitate cu atribuiile sale funcionale; s respecte regulamentul intern al firmei turistice; s respecte disciplina muncii; s respecte cerinele de protecie i igien a muncii; s manifeste o atitudine gospodreasc fa de bunurile angajatorului. 3. Drepturile i obligaiile de baz a angajatorului Angajatorul are urmtoarele drepturi: s ncheie, s modifice, s suspende i s desfac contractele individuale de munc cu salariaii n modul i n condiiile stabilite de Codul Muncii i de alte acte normative; s cear salariailor ndeplinirea obligaiilor de munc i manifestarea unei atitudini gospodreti fa de bunurile angajatorului; s stimuleze salariaii pentru munca eficient i contiincioas; s trag salariaii la rspundere disciplinar i material n modul stabilit de Codul Muncii i de alte acte normative; e) s emit acte normative la nivel de unitate; Angajatorul are urmtoarele obligaiuni: s respecte legile i alte acte normative, clauzele contractului colectiv de munc i ale conveniilor colective; s respecte clauzele contractelor individuale de munc; s aprobe anual statele de personal ale unitii; s acorde salariailor munca prevzut de contractul individual de munc; s asigure salariailor condiiile de munc corespunztoare cerinelor de protecie i igien a muncii; s asigure salariaii cu utilaj, instrumente, documentaie tehnic i alte mijloace necesare pentru ndeplinirea obligaiilor lor de munc; s plteasc integral salariul n termenele stabilite de legislaia muncii; s ndeplineasc la timp prescripiile organelor de stat de supraveghere i control, s plteasc amenzile aplicate pentru nclcarea actelor legislative i altor acte normative ce conin norme ale dreptului muncii; s examineze sesizrile salariailor i ale reprezentanilor lor privind nclcrile actelor legislative i ale altor acte normative ce conin norme ale dreptului muncii, s ia msuri pentru nlturarea lor, informnd despre aceasta persoanele menionate n termenele stabilite de lege; s efectueze asigurarea social i medical obligatorie a salariailor n modul prevzut de legislaia n vigoare; s repare prejudiciul material i cel moral cauzat salariailor n legtur cu ndeplinirea obligaiilor de munc; 4. Contractul individual de munc Contractul individual de munc este nelegerea dintre salariat i angajator, prin care salariatul se oblig s presteze o munc ntr-o anumit specialitate, s respecte regulamentul intern al unitii, iar angajatorul se oblig s-i asigure condiiile de munc, precum i s achite la timp i integral salariul. Persoana fizic dobndete capacitate de munc la mplinirea vrstei de 16 ani. Persoana fizic poate ncheia un contract individual de munc i la mplinirea vrstei de 15 ani, cu acordul scris al prinilor. Coninutul contractului individual de munc este determinat prin acordul prilor, inndu-se cont de prevederile legislaiei n vigoare, i include: a) numele i prenumele salariatului; b) datele de identificare ale angajatorului; c) durata contractului; d) data de la care contractul urmeaz s-i produc efectele; e) atribuiile funciei; f) riscurile specifice funciei; g) drepturile i obligaiile salariatului; h) drepturile i obligaiile angajatorului; i) condiiile de retribuire a muncii, inclusiv salariul funciei sau cel tarifar i suplimentele, premiile i ajutoarele materiale; j) compensaiile i alocaiile, inclusiv pentru munca prestat n condiii grele, vtmtoare i/sau periculoase; k) locul de munc;

l) regimul de munc i de odihn; m) perioada de prob, dup caz; n) durata concediului de odihn anual i condiiile de acordare a acestuia; o) prevederile contractului colectiv de munc i ale regulamentului intern al unitii referitoare la condiiile de munc ale salariatului; p) condiiile de asigurare social; r) condiiile de asigurare medical. n cazul n care salariatul urmeaz s-i desfoare activitatea n strintate, angajatorul are obligaia de a-i pune la dispoziie, n timp util, toat informaia referitoare la: a) durata perioadei de munc n strintate; b) moneda n care va fi retribuit munca, precum i modalitatea de plat; c) compensaiile i avantajele aferente plecrii n strintate; d) condiiile specifice de asigurare. n cazul angajrii la munc n Republica Moldova a cetenilor strini, se vor lua n considerare, de asemenea, prevederile actelor interstatale (interguvernamentale), la care Republica Moldova este parte, ce vizeaz statutul juridic al persoanelor respective. Dup angajarea n cmpul muncii prile convin ca, pe toat durata contractului individual de munc i timp de cel mult 3 luni dup ncetarea acestuia, s nu divulge date sau informaii de care au luat cunotin n perioada executrii contractului individual de munc, n condiiile stabilite de regulamentul intern al unitii, de contractul colectiv sau de cel individual de munc. Nerespectarea clauzei de confidenialitate atrage obligarea prii vinovate la repararea prejudiciului cauzat. 4.1.1. Durata contractului individual de munc Contractul individual de munc se ncheie, de regul, pe durat nedeterminat. Contractul individual de munc poate fi ncheiat i pe o durat determinat, ce nu depete 5 ani. Dac n contractul individual de munc nu este stipulat durata acestuia, contractul se consider ncheiat pe o durat nedeterminat. Contractul individual de munc poate fi ncheiat pe durat determinat, numai n vederea executrii unor lucrri cu caracter temporar, n urmtoarele cazuri: pentru perioada ndeplinirii unor lucrri temporar cu o durat de pn la 2 luni; cu persoanele detaate la lucru peste hotarele Republicii Moldova; pentru perioada stagierii i instruirii profesionale a salariatului la o alt unitate; cu persoane care i fac studiile la instituiile de nvmnt la cursurile de zi; cu persoanele pensionate, conform legislaiei n vigoare, pentru limit de vrst ori vechime n munc; cu conductorii unitilor, adjuncii lor i contabilii-efi ai unitilor; pentru perioada ndeplinirii unei anumite lucrri. 4.1.2. ncheierea i executarea contractului individual de munc. Contractul individual de munc se ncheie n baza negocierilor dintre salariat i angajator. Salariatul are dreptul s ncheie contracte individuale de munc, concomitent, i cu ali angajatori (munca prin cumul), dac acest lucru nu este interzis de legislaia n vigoare. Contractul individual de munc se ntocmete n dou exemplare, se semneaz de ctre pri i i se atribuie un numr din registrul firmei de turism, aplicndu-se tampila unitii. Un exemplar al contractului individual de munc se nmneaz salariatului, iar cellalt se pstreaz la angajator. Documentele care se prezint la ncheierea contractului individual de munc: a) buletinul de identitate sau un alt act de identitate; b) carnetul de munc, cu excepia cazurilor cnd persoana se ncadreaz n cmpul muncii pentru prima dat sau se angajeaz la o munc prin cumul; c) documentele de eviden militar - pentru recrui i rezerviti; d) diploma de studii, certificatul de calificare ce confirm pregtirea special - pentru profesile care cer cunotine sau caliti speciale; e) certificatul medical, n cazurile prevzute de legislaia n vigoare. 4.1.3. Verificarea prealabil ncheierea contractului individual de munc poate fi precedat de verificarea prealabil a aptitudinilor profesionale i a datelor personale ale candidatului. n temeiul rezultatelor verificrii prealabile a aptitudinilor profesionale i a datelor personale ale candidatului, angajatorul va decide angajarea sau neangajarea persoanei respective. n caz de refuz, candidatul este n drept s cear de la angajator motivarea acestuia n forma scris. Pentru verificarea aptitudinilor profesionale ale salariatului, la ncheierea contractului individual de munc, acestuia i se poate stabili o perioad de prob de cel mult 3 luni. n perioada de prob nu se include perioada aflrii salariatului n concediu medical i alte perioade n care el a absentat de la lucru din motive ntemeiate, confirmate documentar. Clauza privind perioada de prob trebuie s fie prevzut n contractul individual de munc. n lipsa unei astfel de clauze, se consider c salariatul a fost angajat fr perioad de prob. Pe parcursul perioadei de prob, salariatul beneficiaz de toate drepturile i ndeplinete obligaiile prevzute de legislaia muncii, de regulamentul intern al unitii, de contractul colectiv i de cel individual de munc. Pe durata contractului individual de munc nu poate fi stabilit dect o singur perioad de prob.

Salariaii angajai n baza contractului individual de munc pe durat determinat pot fi supui unei perioade de prob care nu va depi: a) 15 zile calendaristice pentru o durat a contractului individual de munc cuprins ntre 3 i 6 luni; b) 30 de zile calendaristice pentru o durat a contractului individual de munc mai mare de 6 luni. Se interzice aplicarea perioadei de prob n cazul ncheierii contractului individual de munc cu: a) tinerii specialiti, absolveni ai instituiilor de nvmnt superior i mediu de specialitate; b) persoanele n vrst de pn 18 ani; c) persoanele angajate prin concurs; d) persoanele care au fost transferate de la o unitate la alta; e) femeile gravide; f) invalizii; h) persoanele angajate n baza unui contract individual de munc cu o durat de pn la 3 luni; Dac, pe durata perioadei de prob, contractul individual de munc nu a ncetat n temeiurile prevzute de Codul Muncii, aciunea contractului continu i ncetarea lui ulterioar va avea loc n baze generale. n cazul n care rezultatul perioadei de prob este nesatisfctor, acest lucru se constat n ordinul (dispoziia, decizia, hotrrea) cu privire la concedierea salariatului, ce se emite de ctre angajator pn la expirarea perioadei de prob, fr plata indemnizaiei de eliberare din serviciu. Salariatul are dreptul s atace concedierea n instana de judecat. 4.1.4. Executarea contractului individual de munc n caz de reorganizare ori transmitere, integral sau parial, a dreptului de proprietate asupra unei uniti, succesorul preia drepturile i obligaiile, existente la momentul reorganizrii ori transmiterii, ce decurg din contractul colectiv i din contractele individuale de munc. Angajarea se legalizeaz prin ordinul (dispoziia, decizia, hotrrea) angajatorului, care este emis n baza contractului individual de munc negociat i semnat de pri. Ordinul (dispoziia, decizia, hotrrea) de angajare trebuie adus la cunotina salariatului, sub semntur, n termen de 3 zile lucrtoare de la data semnrii de ctre pri a contractului individual de munc. La cererea scris a salariatului, angajatorul este obligat s-i elibereze acestuia o copie a ordinului (dispoziiei, deciziei, hotrrii), legalizat n modul stabilit, n termen de 3 zile lucrtoare. Carnete de munc se in pentru toi salariaii care lucreaz n unitate mai mult de 5 zile lucrtoare. n carnetele de munc se nscriu datele cu privire la salariat, la activitatea lui de munc i la stimulrile pentru succesele realizate n unitate. Sanciunile disciplinare nu se nscriu n carnetul de munc. nscrierile cu privire la motivele ncetrii contractului individual de munc se efectueaz n strict conformitate cu prevederile legislaiei n vigoare, indicndu-se articolul, alineatul, punctul i litera corespunztoare din lege. n cazul ncetrii contractului individual de munc din iniiativa salariatului, pentru motive de care legislaia leag posibilitatea acordrii unor nlesniri i avantaje, nscrierea cu privire la ncetarea contractului individual de munc se efectueaz cu indicarea acestor motive. La ncetarea contractului individual de munc, carnetul de munc se restituie salariatului n ziua eliberrii din serviciu. Angajatorul este obligat s elibereze salariatului, n termen de 3 zile lucrtoare, la cererea lui scris, un certificat cu privire la munca n cadrul unitii respective, n care urmeaz s se indice specialitatea, calificarea, funcia, durata muncii i cuantumul salariului. 4.1.5. Modificarea contractului individual de munc Contractul individual de munc nu poate fi modificat dect printr-un acord suplimentar semnat de pri, care se anexeaz la contract i este parte integrant a acestuia. Modificare a contractului individual de munc se consider orice schimbare ce se refer la: a) durata contractului; b) locul de munc; c) specificul muncii (introducerea clauzelor specifice); d) cuantumul retribuirii muncii; e) regimul de munc i de odihn; f) specialitatea, profesia, calificarea, funcia; g) caracterul nlesnirilor i modul de acordare a acestora. Cu titlu de excepie, modificarea unilateral de ctre angajator a altor clauze ale contractului individual de munc este posibil numai n cazurile i n condiiile prevzute de Codul Muncii. n aceste cazuri, salariatul va fi prevenit despre necesitatea modificrii contractului individual de munc cu 2 luni nainte. Locul de munc poate fi schimbat temporar de ctre angajator prin deplasarea n interes de serviciu sau detaarea salariatului la alt loc de munc. Pe durata deplasrii n interes de serviciu sau a detarii la alt loc de munc, salariatul i menine funcia, salariul mediu i alte drepturi prevzute de contractul colectiv i de cel individual de munc. Trimiterea salariatului n deplasare n interes de serviciu poate fi dispus pentru o perioad de cel mult 60 de zile calendaristice. Detaarea poate fi dispus numai cu acordul scris al salariatului pentru o perioad de cel mult un an. n caz de necesitate, perioada detarii poate fi prelungit, prin acordul prilor, cu nc cel mult un an. Salariatul detaat are dreptul la compensarea cheltuielilor de transport i a celor de cazare, precum i la o indemnizaie special n conformitate cu legislaia n vigoare, cu contractul colectiv i/sau cu cel individual de munc. Prin detaare se poate modifica i specificul muncii, dar numai cu acordul scris al salariatului.

4.1.6. Suspendarea contractului individual de munc Contractul individual de munc se suspend n circumstane ce nu depind de voina prilor n caz de: a) concediu de maternitate; b) boal sau traumatism; c) detaare; d) carantin; e) ncorporarea n serviciul militar n termen, n serviciul militar cu termen redus sau n serviciul civil; f) for major, confirmat n modul stabilit, ce nu impune ncetarea raporturilor de munc; g) trimitere n instana de judecat a dosarului penal privind comiterea de ctre salariat a unei infraciuni incompatibile cu munca prestat, pn la rmnerea definitiv a hotrrii judectoreti; h) omiter, din vina salariatului, a termenului de trecere a controlului medical; i) depistare, conform certificatului medical, a contraindicaiilor care nu permit ndeplinirea muncii specificate n contractul individual de munc; j) cerere a organelor de control sau de drept, conform legislaiei n vigoare; k) prezentare la locul de munc n stare de ebrietate alcoolic, narcotic sau toxic, constatat prin certificatul eliberat de instituia medical competent sau prin actul comisiei formate dintr-un numr egal de reprezentani ai angajatorului i ai salariailor; m) stabilire pe termen determinat a gradului de invaliditate ca urmare a unui accident de munc sau a unei boli profesionale; n) n alte cazuri prevzute de legislaia n vigoare. Contractul individual de munc se suspend prin acordul prilor, exprimat n form scris, n caz de: a) acordare a concediului fr plat pe o perioad mai mare de o lun; b) urmare a unui curs de formare profesional sau de stagiere cu scoaterea din activitate pe o perioad mai mare de 60 de zile calendaristice; c) omaj tehnic; d) ngrijire a copilului bolnav n vrst de pn la 7 ani; e) ngrijire a copilului invalid pn la vrsta de 16 ani; f) n alte cazuri prevzute de legislaia n vigoare. Contractul individual de munc se suspend din iniiativa salariatului n caz de: a) concediu pentru ngrijirea copilului n vrst de pn la 6 ani; b) concediu pentru ngrijirea unui membru bolnav al familiei cu durata de pn la un an, conform certificatului medical; c) urmare a unui curs de formare profesional n afara unitii; d) ocupare a unei funcii elective n autoritile publice; e) condiii de munc nesatisfctoare din punctul de vedere al proteciei muncii, precum i din alte motive prevzute de legislaie. Contractul individual de munc poate fi suspendat din iniiativa angajatorului: a) pe durata anchetei de serviciu, efectuate n condiiile prezentului cod; b) pe durata detarii; c) n alte cazuri prevzute de legislaie. 4.1.7. omajul tehnic omajul tehnic reprezint imposibilitatea temporar a continurii activitii de producie de ctre angajator pentru motive economice obiective. Durata omajului tehnic nu poate depi 3 luni n decursul unui an calendaristic. Pe durata omajului tehnic, salariaii se vor afla la dispoziia angajatorului, acesta avnd oricnd posibilitatea s dispun reluarea activitii. n perioada omajului tehnic, salariaii vor beneficia de o indemnizaie ce nu poate fi mai mic de 75 la sut din salariul lor de baz. Modul n care salariaii vor executa obligaia de a se afla la dispoziia angajatorului, precum i mrimea concret a indemnizaiei de care beneficiaz salariaii n perioada omajului tehnic, se stabilesc prin ordinul (dispoziia, decizia, hotrrea) angajatorului, de contractul colectiv de munc i de conveniile colective. 4.1.8.ncetarea contractului individual de munc Contractul individual de munc poate nceta: a) n circumstane ce nu depind de voina prilor; b) la iniiativa uneia dintre pri. n toate cazurile menionate ziua ncetrii contractului individual de munc se consider ultima zi de munc. Contractul individual de munc nceteaz n circumstane ce nu depind de voina prilor n caz de: a) deces al salariatului, declarare a acestuia decedat sau disprut fr urm prin hotrrea instanei de judecat; b) deces al angajatorului persoan fizic, declarare a acestuia decedat sau disprut fr urm prin hotrre a instanei de judecat; c) constatare a nulitii contractului prin hotrre a instanei de judecat - de la data rmnerii definitive a hotrrii respective; d) retragere, de ctre autoritile competente, a autorizaiei (licenei) de activitate a unitii - de la data retragerii acesteia; e) aplicare a pedepsei penale salariatului, prin hotrre a instanei de judecat, care exclude posibilitatea de a continua munca la unitate - de la data rmnerii definitive a hotrrii judectoreti;

f) expirare a termenului contractului individual de munc pe durat determinat - de la data prevzut n contract, cu excepia cazurilor cnd raporturile de munc continu de fapt i nici una dintre pri nu a cerut ncetarea lor; g) finalizare a lucrrii prevzute de contractul individual de munc ncheiat pentru perioada ndeplinirii unei anumite lucrri; h) ncheiere a sezonului, n cazul contractului individual de munc pentru ndeplinirea lucrrilor sezoniere; j) for major, confirmat n modul stabilit, care exclude posibilitatea continurii raporturilor de munc; Salariatul are dreptul la demisie - desfacere a contractului individual de munc pe durat nedeterminat din proprie iniiativ, anunnd despre aceasta angajatorul, prin cerere scris, cu 14 zile calendaristice nainte. n caz de demisie a salariatului n legtur cu pensionarea, stabilirea gradului de invaliditate, concediul pentru ngrijirea copilului, nmatricularea ntr-o instituie de nvmnt, trecerea cu traiul n alt localitate, ngrijirea copilului pn la vrsta de 14 ani (a copilului invalid pn la vrsta de 16 ani), alegerea n funcie electiv, angajarea prin concurs la alt unitate, nclcarea de ctre angajator a contractului individual i/sau colectiv de munc, a legislaiei muncii n vigoare, angajatorul este obligat s accepte demisia n termenul indicat n cerere. Dup expirarea termenului indicat, salariatul are dreptul s nceteze lucrul, iar angajatorul este obligat s efectueze achitarea deplin a drepturilor salariale ce i se cuvin salariatului i s-i elibereze carnetul de munc i alte documente legate de activitatea acestuia n unitate. Pn la expirarea termenului de 14 zile salariatul are dreptul oricnd s-i retrag cererea sau s depun o nou cerere, prin care s-o anuleze pe prima. n acest caz, angajatorul este n drept s-l demit pe salariat numai cnd, pn la retragerea (anularea) cererii depuse, a fost ncheiat un contract individual de munc cu un alt salariat, n condiiile prezentului cod. Concedierea - desfacerea din iniiativa angajatorului a contractului individual de munc pe durat nedeterminat, precum i a celui pe durat determinat - se admite pentru urmtoarele motive: a) rezultatul nesatisfctor al perioadei de prob b) lichidarea unitii sau ncetarea activitii angajatorului persoan fizic; c) reducerea numrului sau a statelor de personal din unitate; d) constatarea faptului c salariatul nu corespunde funciei deinute sau muncii prestate din cauza strii de sntate, n conformitate cu certificatul medical; e) constatarea faptului c salariatul nu corespunde funciei deinute sau muncii prestate ca urmare a calificrii insuficiente, confirmate prin hotrre a comisiei de atestare; f) schimbarea proprietarului unitii; g) nclcarea repetat, pe parcursul unui an, a obligaiilor de munc, dac anterior au fost aplicate sanciuni disciplinare; h) absena fr motive ntemeiate de la lucru mai mult de 4 ore consecutive n timpul zilei de munc; i) prezentarea la lucru n stare de ebrietate alcoolic, narcotic sau toxic. j) svrirea la locul de munc a unei sustrageri (inclusiv n proporii mici) din patrimoniul unitii, stabilite prin hotrre a instanei de judecat sau a organului de competena cruia ine aplicarea sanciunilor administrative; k) comiterea de ctre salariatul care mnuiete nemijlocit valori bneti sau materiale a unor aciuni culpabile dac aceste aciuni pot servi temei pentru pierderea ncrederii angajatorului fa de salariatul respectiv; Nu se admite concedierea salariatului n perioada aflrii lui n concediu medical, n concediu de odihn anual, n concediu de studii, n concediu pentru ngrijirea copilului n vrst de pn la 6 ani, precum i n perioada detarii, cu excepia cazurilor de lichidare a unitii. 4.1.9.Eliberarea sau transferul nelegitim al angajatului Salariatul transferat nelegitim la o alt munc sau eliberat nelegitim din serviciu poate fi restabilit la locul de munc prin negocieri directe cu angajatorul, iar n caz de litigiu - prin hotrre a instanei de judecat. La examinarea litigiului individual de munc de ctre instana de judecat, angajatorul este obligat s dovedeasc necesitatea i s indice temeiurile transferrii sau eliberrii din serviciu a salariatului. n cazul restabilirii la locul de munc a salariatului transferat sau eliberat nelegitim din serviciu, angajatorul este obligat s repare prejudiciul cauzat acestuia. Repararea de ctre angajator a prejudiciului cauzat salariatului const n: a) plata obligatorie a unei despgubiri pentru ntreaga perioad de absen forat de la munc ntr-o mrime nu mai mic dect salariul mediu al salariatului pentru aceast perioad; b) compensarea cheltuielilor suplimentare legate de contestarea transferului sau a eliberrii din serviciu (consultarea specialitilor, cheltuielile de judecat etc.); c) compensarea prejudiciului moral cauzat salariatului. Mrimea reparrii prejudiciului moral se determin de ctre instana de judecat, inndu-se cont de aprecierea dat aciunilor angajatorului, dar nu poate fi mai mic dect un salariu mediu lunar al salariatului. n locul restabilirii la locul de munc, prile pot ncheia o tranzacie de mpcare, iar n caz de litigiu - instana de judecat poate ncasa de la angajator, cu acordul salariatului, n beneficiul acestuia, o compensaie suplimentar n mrime de cel puin 3 salarii medii lunare ale salariatului. 5. Timpul de munc i timpul de odihn Durata normal a timpului de munc al salariailor din uniti nu poate depi 40 de ore pe sptmn. Retribuirea muncii se efectueaz proporional timpului lucrat sau n funcie de volumul lucrului fcut. Activitatea n condiiile timpului de munc parial nu implic limitarea drepturilor salariatului privind calcularea vechimii n munc, durata concediului de odihn anual sau a altor drepturi de munc. Durata muncii zilnice (a schimbului) n ajunul zilelor de srbtoare nelucrtoare se reduce cu cel puin o or pentru toi salariaii.

Se consider munc de noapte munca prestat ntre orele 22.00 i 6.00. Durata muncii (schimbului) de noapte se reduce cu o or. n cadrul programului zilnic de munc, salariatului trebuie s i se acorde o pauz de mas de cel puin 30 de minute. Repausul sptmnal se acord timp de 2 zile consecutive, de regul smbta i duminica. n Republica Moldova, zile de srbtoare nelucrtoare, cu meninerea salariului mediu, snt: a) 1 ianuarie - Anul Nou; b) 7 i 8 ianuarie - Naterea lui Isus Hristos (Crciunul); c) 8 martie - Ziua internaional a femeii; d) prima i a doua zi de Pate conform calendarului bisericesc; e) ziua de luni la o sptmn dup Pate (Patele Blajinilor); f) 1 mai - Ziua internaional a solidaritii oamenilor muncii; g) 9 mai - Ziua Victoriei i a comemorrii eroilor czui pentru independena Patriei; h) 27 august - Ziua Republicii; i) 31 august - srbtoarea "Limba noastr"; j) ziua Hramului bisericii din localitatea respectiv, declarat n modul stabilit de consiliul local al municipiului, oraului, comunei, satului. n zilele de srbtoare nelucrtoare se admit lucrrile n unitile a cror oprire nu este posibil n legtur cu condiiile tehnice i de producie (unitile cu flux continuu), lucrrile determinate de necesitatea deservirii populaiei. 6. Concediile anuale Tuturor salariailor li se acord anual un concediu de odihn pltit, cu o durat minim de 28 de zile calendaristice, cu excepia zilelor de srbtoare nelucrtoare. Concediul de odihn pentru primul an de munc se acord salariailor dup expirarea a 6 luni de munc la unitatea turistic respectiv. nainte de expirarea a 6 luni de munc la unitate, concediul de odihn pentru primul an de munc se acord, n baza unei cereri scrise, urmtoarelor categorii de salariai: a) femeilor - nainte de concediul de maternitate sau imediat dup el; b) salariailor n vrst de pn la 18 ani; c) altor salariai, conform legislaiei n vigoare. Salariailor transferai dintr-o unitate n alta concediul de odihn anual li se poate acorda i nainte de expirarea a 6 luni de munc dup transfer. Concediul de odihn anual pentru urmtorii ani de munc poate fi acordat salariatului, n baza unei cereri scrise, n orice timp al anului, conform programrii stabilite. Concediul de odihn anual poate fi acordat integral sau, n baza unei cereri scrise a salariatului, poate fi divizat n dou pri, una dintre care va avea o durat de cel puin 14 zile calendaristice. Programarea concediilor de odihn anuale pentru anul urmtor se face de angajator, de comun acord cu reprezentanii salariailor, cu cel puin 2 sptmni nainte de sfritul fiecrui an calendaristic. La programarea concediilor de odihn anuale se ine cont att de dorina salariailor, ct i de necesitatea asigurrii bunei funcionri a ntreprinderii turistice. Salariailor ale cror soii se afl n concediu de maternitate li se acord, n baza unei cereri scrise, concediul de odihn anual concomitent cu concediul soiilor. Pentru perioada concediului de odihn anual, salariatul beneficiaz de o indemnizaie de concediu care nu poate fi mai mic dect valoarea salariului, sporurilor i, dup caz, a indemnizaiei de eliberare din serviciu pentru perioada respectiv. Indemnizaia de concediu se pltete de ctre angajator cu cel puin 3 zile calendaristice nainte de plecarea salariatului n concediu. Nu se admite nlocuirea concediului de odihn anual nefolosit printr-o compensaie n bani, cu excepia cazurilor de ncetare a contractului individual de munc al salariatului care nu i-a folosit concediul. n caz de suspendare sau ncetare a contractului individual de munc, salariatul are dreptul la compensarea tuturor concediilor de odihn anuale nefolosite. Salariatul poate fi rechemat din concediul de odihn anual prin ordinul (dispoziia, decizia, hotrrea) angajatorului, numai cu acordul scris al salariatului i numai pentru situaii de serviciu neprevzute, care fac necesar prezena acestuia n unitate. n acest caz, salariatul nu restituie indemnizaia pentru zilele de concediu nefolosite. Retribuirea muncii salariatului rechemat din concediul de odihn anual se efectueaz n baze generale. n caz de rechemare, salariatul trebuie s foloseasc restul zilelor din concediul de odihn dup ce a ncetat situaia respectiv sau la o alt dat stabilit prin acordul prilor n cadrul aceluiai an calendaristic. Folosirea de ctre salariat a prii rmase a concediului de odihn anual se efectueaz n temeiul ordinului (dispoziiei, deciziei, hotrrii) angajatorului. Refuzul salariatului de a-i folosi partea rmas a concediului de odihn anual este nul. 7. Remunerarea angajailor Salariul reprezint orice recompens sau ctig evaluat n bani, pltit salariatului de ctre angajator n temeiul contractului individual de munc, pentru munca prestat sau care urmeaz a fi prestat. Salariul este confidenial i garantat. Garaniile de stat n domeniul salarizrii cuprind salariul minim stabilit de stat, precum i adaosurile i sporurile cu caracter de compensare.

Salariul include salariul de baz (salariul tarifar, salariul funciei), salariul suplimentar (adaosurile i sporurile la salariul de baz) i alte pli de stimulare i compensare. Retribuirea muncii salariatului depinde de cererea i oferta forei de munc pe piaa muncii, de cantitatea, calitatea i complexitatea muncii, de condiiile de munc, de calitile profesionale ale salariatului, de rezultatele muncii lui i/sau de rezultatele activitii economice a unitii. Munca este retribuit pe unitate de timp, n acord sau conform altor sisteme de salarizare. Salariul se pltete periodic; a) nu mai rar dect de dou ori pe lun pentru salariaii remunerai pe unitate de timp sau n acord; b) nu mai rar dect o dat pe lun pentru salariaii remunerai n baza salariilor lunare ale funciei. Compensarea pierderilor cauzate de neachitarea la timp a salariului se efectueaz prin indexarea obligatorie i n mrime deplin a sumei salariului calculat dac reinerea acestuia a constituit cel puin o lun calendaristic de la data stabilit pentru achitarea salariului lunar. Compensarea se efectueaz cu coeficientul inflaiei calculat n modul stabilit. Compensarea pierderilor cauzate de neachitarea la timp a salariului se efectueaz n cazul n care coeficientul inflaiei n perioada de neachitare a salariului depete cota de 2 la sut. Reinerile din salariu pentru achitarea datoriilor salariailor fa de angajator se pot face n baza ordinului (dispoziiei, deciziei, hotrrii) acestuia: a) pentru restituirea avansului eliberat n contul salariului; b) pentru restituirea sumelor pltite n plus n urma unor greeli de calcul; c) pentru acoperirea avansului necheltuit i nerestituit la timp, eliberat pentru deplasare n interes de serviciu sau transferare ntr-o alt localitate ori pentru necesiti gospodreti, dac salariatul nu contest temeiul i cuantumul reinerilor; d) pentru repararea prejudiciului material cauzat unitii din vina salariatului. e) n caz de eliberare a salariatului nainte de expirarea anului de munc n contul cruia el a folosit deja concediul, angajatorul i poate reine din salariu suma achitat pentru zilele fr acoperire ale concediului. La fiecare plat a salariului, cuantumul total al reinerilor nu poate s depeasc 20 la sut, iar n cazurile prevzute de legislaia n vigoare - 50 la sut din salariul ce i se cuvine salariatului. n caz de reinere din salariu n baza ctorva acte executorii, salariatului i se pstreaz, n orice caz, 50 la sut din salariu. Limitrile prevzute nu se aplic reinerii din salariu n caz de urmrire a pensiei alimentare pentru copiii minori. n acest caz, suma reinut nu poate fi mai mare de 70 la sut din salariul care se cuvine s fie pltit salariatului. Dac suma obinut prin urmrirea salariului nu este suficient pentru satisfacerea tuturor preteniilor creditorilor, suma respectiv se distribuie ntre acetia n modul prevzut de legislaia n vigoare. Nu se admit reineri din indemnizaia de eliberare din serviciu, din plile de compensare i din alte pli care, conform legii, nu pot fi urmrite. Dac eliberarea carnetului de munc este reinut din vina angajatorului, salariatului i se pltete salariul mediu pentru tot timpul absenei forate de la lucru, cauzate de imposibilitatea angajrii la alt unitate dup eliberarea din serviciu din motivul lipsei carnetului de munc. Munca prestat n zilele de repaus i n cele de srbtoare nelucrtoare este retribuit: a) salariailor care lucreaz n acord - cel puin n mrime dubl a tarifului n acord; b) salariailor a cror munc este retribuit n baza salariilor tarifare pe or sau pe zi - cel puin n mrimea dubl a salariului pe or sau pe zi; La dorina salariatului care a prestat munca n ziua de repaus sau n cea de srbtoare nelucrtoare, acestuia i se poate acorda o alt zi liber. n acest caz, munca prestat n ziua de srbtoare nelucrtoare este retribuit n mrime ordinar, iar ziua de repaus nu este retribuit. Pentru munca prestat n program de noapte se stabilete un adaos n mrime de cel puin 0,5 din salariul tarifar (salariul funciei) pe unitate de timp stabilit salariatului. Angajatorul este n drept s acorde anual salariailor ajutor material n modul i condiiile prevzute de contractul colectiv de munc i/sau de actele normative n vigoare. Ajutorul material poate fi acordat salariatului, n baza cererii lui scrise, n orice timp al anului ori adugat la indemnizaia de concediu. Indemnizaia de eliberare din serviciu se acord: Salariailor concediai n legtur cu lichidarea unitii sau cu ncetarea activitii angajatorului persoan fizic sau cu reducerea numrului ori a statelor de personal la unitate li se garanteaz: a) pentru prima lun, plata unei indemnizaii de concediere egal cu mrimea sumat a unui salariu mediu sptmnal pentru fiecare an lucrat la unitatea n cauz, dar nu mai mic dect un salariu mediu lunar. Dac unitatea a fost succesorul de drept al unei uniti reorganizate anterior se vor lua n calcul toi anii de activitate; b) pentru a doua lun, meninerea salariului mediu lunar dac persoana concediat nu a fost plasat n cmpul muncii; c) pentru a treia lun, meninerea salariului mediu lunar dac, dup concediere, salariatul s-a nregistrat n decurs de 14 zile calendaristice la agenia teritorial de ocupare a forei de munc i nu a fost plasat n cmpul muncii, fapt confirmat prin certificatul respectiv; d) la lichidarea unitii, prin acordul scris al prilor, achitarea integral a sumelor legate de concedierea salariatului pe toate 3 luni, la data concedierii. n cazul plasrii persoanei concediate n cmpul muncii pe parcursul lunilor indicate la lit.b) i c), salariul mediu se va achita pe perioada de pn la data angajrii acesteia. 8. Disciplina muncii Pentru nclcarea disciplinei de munc, angajatorul are dreptul s aplice fa de salariat urmtoarele sanciuni disciplinare: a) avertismentul; b) mustrarea; c) mustrarea aspr; d) concedierea

Se interzice aplicarea amenzilor i altor sanciuni pecuniare pentru nclcarea disciplinei de munc. 9. Rspunderea material Rspunderea material a angajatorului: Angajatorul este obligat s repare integral prejudiciul material i cel moral auzat salariatului n legtur cu ndeplinirea de ctre acesta a obligaiilor de munc sau ca rezultat al privrii ilegale de posibilitatea de a munci. Prejudiciul moral se repar n form bneasc sau ntr-o alt form material determinat de pri. Angajatorul este obligat s compenseze persoanei salariul pe care aceasta nu l-a primit, n toate cazurile privrii ilegale de posibilitatea de a munci. Aceast obligaie survine, n particular, n caz de: a) refuz nentemeiat de angajare; b) eliberare ilegal din serviciu sau transfer ilegal la o alt munc; c) staionare a unitii din vina angajatorului, cu excepia perioadei omajului tehnic; d) reinere a eliberrii carnetului de munc; e) reinere a plii salariului; f) reinere a tuturor plilor sau a unora din ele n caz de eliberare din serviciu; g) rspndire, prin orice mijloace (de informare n mas, referine scrise etc.), a informaiilor calomnioase despre salariat; h) nendeplinire n termen a hotrrii organului competent de jurisdicie a muncii care a soluionat un litigiu (conflict) avnd ca obiect privarea de posibilitatea de a munci. n caz de reinere, din vina angajatorului, a salariului, a indemnizaiei de concediu, a plilor n caz de eliberare din serviciu sau a altor pli cuvenite salariatului, acestuia i se pltesc suplimentar, pentru fiecare zi de ntrziere, 0,1 la sut din suma nepltit n termen. Rspunderea material a salariatului: Salariatul este obligat s repare prejudiciul material cauzat angajatorului. La stabilirea rspunderii materiale, n prejudiciul ce urmeaz a fi reparat nu se include venitul ratat de angajator ca urmare a faptei svrite de salariat. Dac prejudiciul material a fost cauzat angajatorului printr-o fapt ce ntrunete semnele componenei de infraciune, rspunderea se stabilete potrivit Codului penal. Salariatul este absolvit de rspundere material dac prejudiciul a fost cauzat n cazuri de for major, confirmate n modul stabilit, de extrem necesitate, de legitim aprare, de executare a unei obligaii legale sau contractuale, precum i n limitele riscului normal de producie. Salariaii nu rspund pentru pierderile inerente procesului de producie, care se ncadreaz n limitele prevzute de normele tehnologice sau de legislaia n vigoare, pentru prejudiciule materiale provocate n circumstane neprevzute care nu puteau fi nlturate, precum i n alte cazuri similare. innd cont de circumstanele concrete n care a fost cauzat prejudiciul material, angajatorul este n drept s renune, integral sau parial, la repararea acestuia de ctre salariatul vinovat. Divergenele aprute ntre salariat i angajator se examineaz n modul prevzut pentru soluionarea litigiilor individuale de munc. Pentru prejudiciul cauzat angajatorului, salariatul poart rspundere material n limitele salariului mediu lunar. Rspunderea material deplin a salariatului const n obligaia lui de a repara integral prejudiciul material cauzat. Salariaii n vrst de pn la 18 ani poart rspundere material deplin doar pentru cauzarea intenionat a prejudiciului material, precum i pentru prejudiciul cauzat n stare de ebrietate alcoolic, narcotic ori toxic, sau n urma comiterii unei infraciuni. Salariatul poart rspundere material n mrimea deplin a prejudiciului material cauzat din vina lui angajatorului n cazurile cnd: a) ntre salariat i angajator a fost ncheiat un contract de rspundere material deplin pentru neasigurarea integritii bunurilor i altor valori care i-au fost transmise pentru pstrare sau n alte scopuri; b) salariatul a primit bunurile i alte valori spre decontare n baza unei procuri unice sau n baza altor documente unice; c) prejudiciul a fost cauzat n urma aciunilor sale culpabile intenionate, stabilite prin hotrre judectoreasc; d) prejudiciul a fost cauzat de un salariat aflat n stare de ebrietate alcoolic, narcotic sau toxic; e) prejudiciul a fost cauzat prin lips, distrugere sau deteriorare intenionat a materialelor, semifabricatelor, produselor (produciei), inclusiv n timpul fabricrii lor, precum i a instrumentelor, aparatelor de msurat, tehnicii de calcul, echipamentului de protecie i a altor obiecte pe care unitatea le-a eliberat salariatului n folosin; f) n conformitate cu legislaia n vigoare, salariatului i revine rspunderea material deplin pentru prejudiciul cauzat angajatorului n timpul ndeplinirii obligaiilor de munc; g) prejudiciul a fost cauzat n afara exerciiului funciunii. Conductorii unitilor i adjuncii lor, efii serviciilor contabile, contabilii-efi, efii de subdiviziuni i adjuncii lor poart rspundere material n mrimea prejudiciului cauzat din vina lor dac acesta este rezultatul: a) consumului ilicit de valori materiale i mijloace bneti; b) irosirii (folosirii nejustificate) a investiiilor, creditelor, granturilor, mprumuturilor acordate unitii; c) inerii incorecte a evidenei contabile sau al pstrrii incorecte a valorilor materiale i a mijloacelor bneti; Contractul scris cu privire la rspunderea material deplin poate fi ncheiat de angajator cu salariatul care a atins vrsta de 18 ani i care deine o funcie sau execut lucrri legate nemijlocit de pstrarea, prelucrarea, vnzarea (livrarea), transportarea sau folosirea n procesul muncii a valorilor ce i-au fost transmise. Salariatul vinovat de cauzare angajatorului a unui prejudiciu material l poate repara benevol, integral sau parial.

Se permite repararea prejudiciului material cu achitarea n rate dac salariatul i angajatorul au ajuns la un acord n acest sens. n acest caz, salariatul prezint angajatorului un angajament scris privind repararea benevol a prejudiciului, cu indicarea termenelor concrete de achitare. Dac salariatul care i-a asumat acest angajament a ncetat raporturile de munc cu angajatorul, datoria neachitat se restituie n modul stabilit de legislaia n vigoare.

Tema 6. Activitatea migraional n Republica Moldova


1. Reglementarea activitii migraionale 2. Competenele funcionale a organelor abilitate cu probleme migraionale 3. Emigrarea i imigrarea 4. Rspunderea cetenilor strini i a apatrizilor 5. Expulzarea i extrdarea 1. Reglementarea activitii migraionale Reglementarea activitii migraionale n Republica Moldova se efectueaz n baza Legii cu privire la migraie nr. 1518-XV din 06.12.2002 publicat n Monitorul Oficial al R. Moldova nr.1-2/2 din 15.01.2003. Redacia final a legii a fost primit sub numrul 137-XVI la data de 21.06.2007, intrnd n vigoare la 03.08.2007. n activitatea migraional se utilizeaz urmtoarele noiuni: Migraie - permutare teritorial a persoanelor, nsoit de schimbarea locului de trai; Cetean strin - persoan care nu are cetenia Republicii Moldova, dar are dovada apartenenei sale la un alt stat; Apatrid - persoan care nu are cetenia Republicii Moldova i nici dovada apartenenei sale la un alt stat; Imigrant - cetean strin sau apatrid care a obinut dreptul de a se stabili cu traiul permanent sau temporar n Republica Moldova i care pierde acest statut o dat cu prsirea teritoriului rii sau cu dobndirea ceteniei Republicii Moldova n conformitate cu legislaia n vigoare; Emigrant - cetean al Republicii Moldova care pleac peste hotare pentru a se stabili cu traiul permanent sau temporar pe teritoriul altui stat; Migraie de munc - plecare benevol a cetenilor Republicii Moldova peste hotare, precum i intrare benevol a cetenilor strini sau a apatrizilor pe teritoriul Republicii Moldova, cu scopul de a desfura activitate de munc; Lucrtor imigrant - cetean strin sau apatrid care, n conformitate cu prezenta lege, are dreptul de a desfura activitate de munc pe teritoriul Republicii Moldova; Lucrtor emigrant - cetean al Republicii Moldova care locuiete permanent n ar i care se deplaseaz din proprie dorin n alt ar cu scopul de a desfura activitate de munc n condiii legale; Lucrtor detaat - angajat trimis de un patron strin cu sediul pe teritoriul unui alt stat s desfoare activitate de munc n Republica Moldova ori angajat trimis de un patron din Republica Moldova s desfoare activitate de munc pe teritoriul altui stat, cu meninerea calitii de angajat al patronului din ara de origine, salariul fiindu-i achitat de patronul care l-a detaat; Migraie ilegal - intrarea n Republica Moldova, ederea n i ieirea din teritoriul ei, cu nclcarea legislaiei n vigoare a Republicii Moldova; Permis de munc - act oficial, eliberat n condiiile legii, care confirm dreptul ceteanului strin sau al apatridului de a desfura activitate de munc pe teritoriul Republicii Moldova; Permis de edere - act oficial, eliberat n condiiile legii, care confirm ederea legal a ceteanului strin sau a apatridului pe teritoriul Republicii Moldova. Prevederile Legii cu privire la migraiune se extind asupra cetenilor strini i apatrizilor aflai pe teritoriul Republicii Moldova, asupra persoanelor fizice i juridice, indiferent de tipul de proprietate i forma juridic de organizare, asupra autoritilor administraiei publice, asupra cetenilor Republicii Moldova care emigreaz peste hotare, asupra persoanelor care solicit statut de repatriat sau crora li s-a acordat acest statut. Sub incidena Legii cu privire la migraiune nu cad urmtoarele categorii de persoane: a) personalul misiunilor diplomatice i consulare acreditate n Republica Moldova i membrii familiilor; b) personalul misiunilor permanente i reprezentanelor organismelor internaionale cu sediul n Republica Moldova i membrii familiilor; c) corespondenii i jurnalitii strini acreditai n Republica Moldova; d) persoanele pentru care, conform tratatelor internaionale la care Republica Moldova este parte, este stabilit un alt mod de legalizare pe teritoriul rii. Realizarea politicii migraionale revine Ministerului Afacerilor Interne i Ministerului Economiei i Comerului, care, prin subdiviziunile lor specializate, exercit funciile de gestionare, coordonare i reglementare a proceselor migraionale. 2. Competenele funcionale a organelor abilitate cu probleme migraionale n competena funcional a Ministerului Afacerilor Interne intr: (extras)

prognozarea, gestionarea i monitorizarea fluxurilor migraionale; cooperarea cu misiunile diplomatice i reprezentanele economice ale Republicii Moldova din strintate i cu cele acreditate n Republica Moldova n scopul derulrii proiectelor i programelor comune n domeniul migraiei i azilului; elaborarea i implementarea mecanismelor regimului de edere a cetenilor strini i a apatrizilor; eliberarea, la cererea persoanelor fizice i juridice, a invitaiilor pentru cetenii strini i apatrizi; eliberarea vizelor de ieire i de ieire-intrare i prelungirea valabilitii vizelor de intrare, cu excepia celor diplomatice; expulzarea i extrdarea, dup caz, a cetenilor strini i a apatrizilor; De competena funcional a Ministerului Economiei i Comerului in: (extras) elaborarea i implementarea mecanismelor de reglementare a proceselor migraiei forei de munc; elaborarea, negocierea i ncheierea acordurilor bilaterale n domeniul migraiei forei de munc i proteciei sociale a lucrtorilor migrani; eliberarea, prelungirea sau anularea permiselor de munc cetenilor strini i apatrizilor; coordonarea activitii ageniilor private de ocupare a forei de munc n angajarea cetenilor peste hotare; medierea angajrii cetenilor Republicii Moldova la munc n strintate. Competena altor organe centrale de specialitate ale administraiei publice (extras) a) Ministerul Afacerilor Externe i Integrrii Europene - despre vizele de intrare eliberate; b) Ministerul Dezvoltrii Informaionale - despre schimbrile survenite n starea familial a imigrantului, despre nregistrarea agenilor economici cu participarea cetenilor strini, precum i despre actele de identitate ale imigranilor eliberate i anulate; c) Serviciul Vamal - despre sanciunile aplicate cetenilor strini i apatrizilor, solicitanilor de azil i refugiailor pentru nclcarea legislaiei n vigoare; d) Serviciul Grniceri - despre cetenii strini, apatrizii i cetenii Republicii Moldova care au intrat n ar, au ieit din ar sau crora le-a fost interzis intrarea sau ieirea, precum i despre nclcrile comise de ctre acetia n zona de frontier; e) Serviciul de Informaii i Securitate - despre cetenii strini, apatrizii, solicitanii de azil i refugiaii care prezint pericol pentru securitatea naional, au fost sau snt implicai n activitatea organizaiilor teroriste internaionale, n finanarea sau sprijinirea acestor organizaii i a unor teroriti aparte, au svrit infraciuni contra pcii i securitii omenirii sau infraciuni grave de alt natur, inclusiv militare, definite n actele internaionale; 3. Emigrarea i imigrarea

Emigrarea Cetenii Republicii Moldova au dreptul s-i stabileasc domiciliul i locul de munc n afara hotarelor rii conform legislaiei n vigoare. Plecarea liber din ar a cetenilor Republicii Moldova nu poate fi ngrdit dect n urmtoarele cazuri: a) i ispesc pedeapsa n baza hotrrii instanei judectoreti, snt trase la rspundere penal sau se afl sub urmrire penal; b) conform hotrrii instanei judectoreti, au obligaii patrimoniale fa de stat, fa de unele persoane fizice i/sau juridice. Copiii, pn la atingerea majoratului, pot emigra mpreun cu prinii lor. n cazul n care minorul emigreaz cu unul din prini, este necesar consimmntul autentificat de notar al celuilalt printe. Minorii n vrst de 12-18 ani care pleac cu traiul n strintate cu unul din prini i prezint consimmntul autentificat de notar. n cazul n care minorul emigreaz fr prini, este necesar consimmntul acestora autentificat de notar. Imigrarea Cetenii strini i apatrizii pot imigra n Republica Moldova n conformitate cu prevederile Legii cu privire la migraiune, ale altor acte normative, ale tratatelor internaionale la care Republica Moldova este parte. Se interzice imigrarea cetenilor strini i apatrizilor care: a) prezint pericol pentru securitatea naional, pentru ordinea, sntatea sau morala public; b) au antecedente penale nestinse; c) sufer de maladii care prezint pericol pentru sntatea public; d) la intrarea n ar, nu justific scopul imigrrii. Se interzice, pentru o anumit perioad de timp, imigrarea cetenilor strini i apatrizilor care: a) anterior au fost expulzai - pentru 5 ani; b) au nclcat anterior regimul de edere n ar - pentru 3 ani; c) au desfurat activitate de munc n mod ilegal - pentru 3 ani; d) au comunicat cu premeditare informaii false despre sine - pentru un an. Cetenii strini i apatrizii care au intrat n Republica Moldova se pot stabili cu traiul permanent sau temporar pe teritoriul ei numai dup obinerea adeverinei de imigrant, eliberat de Ministerul Afacerilor Interne. Adeverina de imigrant se elibereaz ceteanului strin sau apatridului sosit n ar pe un termen de peste 90 de zile. 4. Rspunderea cetenilor strini i a apatrizilor

Ceteanul strin sau apatridul care a svrit pe teritoriul Republicii Moldova o infraciun, o contraveni administrativ sau alte contravenii poart rspundere n conformitate cu legislaia n vigoare. Ministerul Afacerilor Interne poate reduce termenul de edere a ceteanului strin sau a apatridului pe teritoriul Republicii Moldova n cazul n care nu mai exist motive de edere n Republica Moldova: i-a fost desfcut nainte de termen contractul individual de munc; nu corespunde motivului de edere declarat; a prezentat date false, a rmas definitiv hotrrea instanei de judecat. Hotrrea cu privire la reducerea termenului de edere n Republica Moldova se emite de ctre Ministerul Afacerilor Interne n baza datelor obinute din partea persoanelor fizice sau juridice, care au invitat ceteanul strin sau apatridul, precum i n cazul constatrii de ctre autoritile de resort ale Republicii Moldova, n baza hotrrii instanei judectoreti a nclcrilor legislaiei comise de ceteanul strin sau de apatrid. 5. Expulzarea i extrdarea Ceteanul strin sau apatridul poate fi expulzat din Republica Moldova n cazul nclcrii prevederilor Codului penal i Codului cu privire la contraveniile administrative sau n cazul cnd aflarea acestora n Republica Moldova pericliteaz securitatea naional, ordinea, sntatea sau morala public. Cauzele de expulzare se intenteaz de ctre persoanele cu funcii de rspundere ale Ministerului Afacerilor Interne, din oficiu sau n baza cererii ntreprinderii, instituiei sau organizaiei ce asigur ederea imigrantului n Republica Moldova. Ministerul Afacerilor Interne expulzeaz ceteanul strin sau apatridul n baza hotrrii instanei de judecat, cu informarea ulterioar a autoritilor interesate. Cheltuielile pentru expulzarea din Republica Moldova snt suportate de persoanele fizice i juridice care au invitat ceteanul strin sau apatridul, de persoana expulzat, de compania de asigurare ori snt achitate din contul fondului de expulzare. n cazul n care ceteanul strin sau apatridul nu poate fi expulzat din motive de sntate, din lips de acte necesare sau din alte motive, autoritile de resort i elibereaz un permis de edere provizoriu. Ceteanul strin sau apatridul este expulzat fie n ara al crei cetean este sau ale crei autoriti i-au eliberat actele de identitate, fie, n temeiul tratatelor internaionale, n ara din care a intrat n teritoriul Republicii Moldova.

Tema 7 Scoaterea i introducerea bunurilor de pe teritoriul Republicii Moldova de ctre persoane fizice
1. 2. 3. 4. Reglementarea activitii privind scoaterea i introducerea bunurilor Introducerea i scoaterea valutei de pe teritoriul Republicii Moldova Introducerea bunurilor pe teritoriul Republicii Moldova Introducerea i scoaterea obiectelor i bijuteriilor din metale i pietre preioase Reglementarea activitii privind scoaterea i introducerea bunurilor Scoaterea i introducerea bunurilor de pe teritoriul Republicii Moldova de ctre persoane fizice se reglementeaz n baza Legii nr. 1569-XV din 20.12.2002, publicat n Monitorul Oficial al R. Moldova nr.185-189/1416 din 31.12.2002. Prezenta lege stabilete modul de trecere peste frontiera vamal a Republicii Moldova de ctre persoane fizice a mrfurilor, obiectelor de uz personal i a mijloacelor de transport auto. Prevederile prezentei legi nu se aplic la trecerea bunurilor de ctre persoane fizice peste frontiera vamal a zonelor economice libere. Legea include urmtoarele noiuni: Persoan fizic - rezident sau nerezident care nu este subiect al activitii de ntreprinztor; Persoan fizic rezident - cetean al Republicii Moldova, cetean strin sau apatrid care dispune de loc permanent de trai n Republica Moldova, ceea ce se confirm prin actele respective; Persoan fizic nerezident - cetean al Republicii Moldova, cetean strin sau apatrid. Loc permanent de trai - loc de trai pe teritoriul unui stat al unei persoane fizice, cu condiia c aflarea acesteia pe teritoriul dat nu este n legtur cu exercitarea obligaiilor de serviciu sau cu efectuarea studiilor; Bunuri - mrfuri, obiecte de uz personal i mijloace de transport; Mrfuri - orice bunuri mobile, obiecte i alte valori, inclusiv valori valutare: moned naional i valut strin n numerar, documente de plat i valori mobiliare exprimate n moned naional i valut strin. Obiecte de uz personal - haine i nclminte personal, obiecte de parfumerie, cosmetic, igien i medicamente, precum i produse alimentare de necesitate personal. Bunurile menionate nu pot fi destinate activitii comerciale sau de producie; Mijloc de transport - orice mijloc de transport care se afl la eviden permanent n alt stat, folosit pentru transportul internaional de mrfuri i pasageri, inclusiv containere i alte instalaii de transport; Bagaj nensoit - bunuri expediate de ctre proprietar (posesor) sau la indicaia lui, care snt deplasate peste frontiera vamal de ctre transportator i nu snt nsoite de ctre proprietar (posesor); Declarare verbal - form de declarare care prevede oferirea de ctre proprietar (posesor), n form verbal, la cererea factorului de decizie, organului vamal a tuturor datelor cu privire la cantitatea, calitatea i valoarea mrfurilor, obiectelor de uz personal care snt deplasate peste frontiera vamal; 1.

Declarare n scris - form de declarare stabilit de prevederile Codului vamal i ale altor acte normative adoptate n baza lui; Valori culturale - obiecte care, conform determinrii organului competent, constituie valoare pentru art, literatur, tiin, cultur i religie; Mijloc de transport auto, autovehicul - sistem mecanic cu autopropulsie, cu excepia celui care circul pe ine, care servete la transportul de cltori, bagaje i mrfuri sau care execut orice alte lucrri. Persoanele fizice au dreptul de a introduce i scoate de pe teritoriul Republicii Moldova bunuri n conformitate cu prezenta lege, Codul vamal i cu alte acte normative ce reglementeaz trecerea bunurilor peste frontiera vamal. 2. Introducerea i scoaterea valutei de pe teritoriul Republicii Moldova Persoanele fizice au dreptul: a) de a introduce pe teritoriul Republicii Moldova bancnote, monede i cecuri n moneda naional a Republicii Moldova, precum i bancnote, monede i cecuri de cltorie n valut strin, nelimitat fr a prezenta organelor vamale documentele confirmative. b) de a scoate de pe teritoriul Republicii Moldova bancnote, monede i cecuri n moneda naional a Republicii Moldova, precum i bancnote, monede i cecuri de cltorie n valut strin, n sum de pn la 10000 euro (sau echivalentul lor) de persoan fr a prezenta organelor vamale documentele confirmative; c) de a scoate de pe teritoriul Republicii Moldova bancnote, monede i cecuri n moneda naional a Republicii Moldova, precum i bancnote, monede i cecuri de cltorie n valut strin, n sum de pn la 50000 euro (sau echivalentul lor) de persoan cu condiia prezentrii organelor vamale a documentelor confirmative: - actele vamale ce confirm introducerea valutei respective pe teritoriul Republicii Moldova; i/sau - permisiunea de a scoate valut strin de pe teritoriul Republicii Moldova, eliberat, n conformitate cu actele normative ale Bncii Naionale a Moldovei, de o banc autorizat sau de Banca Naional a Moldovei; d) de a declara bancnotele, monedele i cecurile n moneda naional a Republicii Moldova, precum i bancnotele, monedele i cecurile de cltorie n valut strin introduse n Republica Moldova i scoase de pe teritoriul ei, a cror sum nu depete 10000 euro (sau echivalentul lor) de persoan. Persoanele fizice snt obligate s declare n scris bancnotele, monedele i cecurile n moneda naional a Republicii Moldova, precum i bancnotele, monedele i cecurile de cltorie n valut strin, n urmtoarele cazuri: a) la introducerea acestora pe teritoriul Republicii Moldova, dac suma lor depete 10000 euro (sau echivalentul lor) de persoan; b) la scoaterea acestora de pe teritoriul Republicii Moldova, dac suma lor depete 10000 euro (sau echivalentul lor) de persoan. Bunurile trecute de persoane fizice peste frontiera vamal snt supuse declarrii obligatorii. La introducerea bunurilor pe teritoriul Republicii Moldova, persoanele fizice declar i achit drepturile de import la organul vamal situat n punctele de trecere a frontierei de stat. La scoaterea bunurilor de pe teritoriul Republicii Moldova, persoanele fizice snt n drept de a vmui mrfurile la organele vamale interne. Persoanele fizice au dreptul de a declara verbal organului vamal urmtoarele bunuri: a) obiectele de uz personal introduse n ar, precum i mrfurile indicate n anex. b) bunurile introduse n ar a cror valoare n vam nu depete suma de 200 euro i care nu snt destinate activitii comerciale sau de producie; c) mrfurile ce se scot din ar a cror valoare n vam nu depete suma de 1000 euro i care nu snt destinate activitii comerciale sau de producie; Bunurile introduse i scoase de pe teritoriul Republicii Moldova prin intermediul trimiterilor potale internaionale sau bagajului nensoit se declar n scris, n modul stabilit. 3. Introducerea i scoaterea bunurilor pe teritoriul Republicii Moldova 3.1. Introducerea bunurilor Persoanele fizice au dreptul de a introduce pe teritoriul Republicii Moldova: a) de a introduce pe teritoriul rii, fr achitarea drepturilor de import, obiecte de uz personal, bancnote, monede i cecuri n moneda naional a Republicii Moldova, bancnote, monede i cecuri de cltorie n valut strin,precum i mrfuri menionate n anex. b) de a introduce pe teritoriul rii, fr achitarea drepturilor de import, bunuri a cror valoare n vam nu depete suma de 200 euro i care nu snt destinate activitii comerciale sau de producie. Dac valoarea n vam a bunurilor depete cuantumul neimpozabil menionat, drepturile de import se vor percepe reieind din valoarea bunului n vam (cuantumul neimpozabil indicat nu micoreaz valoarea impozabil a bunului); c) de a introduce pe teritoriul rii mrfuri (cu excepia produselor alimentare) care snt destinate activitii comerciale sau de producie, cu condiia c valoarea lor n vam nu depete suma de 500 euro, cu condiia achitrii drepturilor de import i declarrii n modul stabilit; d) bunurile destinate activitii comerciale sau de producie a cror valoare n vam depete suma de 500 euro, pot fi introduse pe teritoriul rii numai de agenii economici care snt nregistrai la Camera nregistrrii de Stat a Ministerului Dezvoltrii Informaionale ca subieci ai activitii de ntreprinztor; e) persoanele fizice au dreptul de a introduce pe teritoriul Republicii Moldova valori culturale cu condiia prezentrii organului vamal a autorizaiei eliberate de autoritatea competent a statului de expediere, respectrii msurilor de politic economic, achitrii drepturilor de import i declarrii n modul stabilit;

j) n cazul apariiei suspiciunilor referitoare la obiectul deplasat precum c acesta prezint valoare cultural, dar persoana fizic nu dispune de autorizaia respectiv eliberat de autoritatea competent a statului de expediere, organul vamal va permite trecerea bunului menionat cu condiia prezentrii autorizaiei eliberate de Ministerul Culturii i Turismului al Republicii Moldova, prin care se va confirma costul lui i faptul c obiectul respectiv nu prezint valoare cultural. 3.2. Scoaterea bunurilor Persoanele fizice au dreptul de a scoate de pe teritoriul Republicii Moldova: a) bunuri, indiferent de valoarea lor (inclusiv cele expediate prin intermediul trimiterilor potale internaionale sau bagajelor nensoite), fr achitarea drepturilor de export, cu condiia declarrii lor n modul stabilit i dac aceste bunuri nu snt destinate activitii comerciale sau de producie; b) bunuri (inclusiv cele expediate prin intermediul trimiterilor potale internaionale sau bagajelor nensoite) destinate activitii comerciale sau de producie a cror valoare n vam nu depete suma de 100000 euro, cu condiia respectrii msurilor de politic economic, achitrii drepturilor de export i declarrii n modul stabilit. Bunurile destinate activitii comerciale sau de producie a cror valoare n vam depete suma de 100000 euro pot fi scoase de pe teritoriul Republicii Moldova, n modul stabilit, numai de agenii economici care snt nregistrai la Camera nregistrrii de Stat a Ministerului Dezvoltrii Informaionale ca subieci ai activitii de ntreprinztor. Se interzice persoanelor fizice de a scoate din Republica Moldova utilaj, mijloace de transport folosite n producie, cu excepia utilajului i mijloacelor de transport destinate aplicrii n viaa cotidian. Persoanele fizice nu au dreptul de a scoate de pe teritoriul Republicii Moldova valori culturale. 3.3. Admiterea temporar a bunurilor Persoanele fizice nerezidente au dreptul de a introduce pe teritoriul Republicii Moldova n regim vamal de admitere temporar bunuri necesare activitii lor sau pentru uz personal, cu respectarea urmtoarelor condiii: a) declararea bunurilor n modul stabilit; b) bunurile s nu fie destinate activitii comerciale sau de producie; c) achitarea drepturilor de import; d) ederea temporar a persoanei n Republica Moldova, confirmat prin actele respective. Persoanele fizice rezidente au dreptul de a scoate de pe teritoriul Republicii Moldova, n conformitate cu regimul vamal de admitere temporar, bunuri (indiferent de valoarea lor) dac ele nu snt destinate activitii comerciale sau de producie, cu condiia achitrii drepturilor de export. 4. Introducerea i scoaterea obiectelor i bijuteriilor din metale i pietre preioase Persoanele fizice au dreptul de a introduce pe teritoriul Republicii Moldova: a) bijuterii din metale i pietre preioase n cantitate de pn la 5 uniti (indiferent de valoarea lor), fr achitarea drepturilor de import, cu condiia c bijuteriile menionate nu snt omogene; b) obiecte din metale i pietre preioase care nu snt destinate activitii comerciale sau de producie, cu condiia achitrii drepturilor de import i declarrii n modul stabilit; Persoanele fizice au dreptul de a scoate de pe teritoriul Republicii Moldova: a) bijuterii din metale i pietre preioase n cantitate de pn la 5 uniti (indiferent de valoarea lor), fr achitarea drepturilor de export, cu condiia c bijuteriile indicate nu snt omogene; b) obiecte din metale i pietre preioase produse de agenii economici autorizai a cror valoare n vam nu depete suma de 10000 euro i care nu snt destinate activitii comerciale sau de producie, cu condiia achitrii drepturilor de export i declarrii n modul stabilit; c) obiecte din metale i pietre preioase a cror valoare n vam depete suma de 10000 euro i care nu snt destinate activitii comerciale sau de producie, cu condiia achitrii drepturilor de export, declarrii n modul stabilit i prezentrii organului vamal a autorizaiei eliberate de Ministerul Finanelor i Ministerul Culturii i Turismului, prin care se confirm costul lor i faptul c obiectele respective nu prezint valoare cultural; d) obiecte din metale i pietre preioase (inclusiv i cele expediate prin intermediul trimiterilor potale internaionale sau bagajelor nensoite), produse de agenii economici autorizai i destinate activitii comerciale sau de producie, a cror valoare n vam nu depete suma de 100000 euro, cu condiia respectrii msurilor de politic economic, achitrii drepturilor de export i declarrii n modul stabilit.

Anex LISTA mrfurilor a cror trecere de o singur dat pe teritoriul Republicii Moldova de ctre persoane fizice se efectueaz fr achitarea drepturilor de import Codul 1 2203 2204-2208 90 2402 27 Denumirea poziiei 2 Bere fabricat din mal 5 litri Vinuri naturale din struguri, inclusiv vinuri alcoolizate; must din struguri, altul dect cel de 2 litri la poziia 2009; vermuturi; buturi alcoolice tari, lichioruri i alte buturi spirtoase igri de foi, trabucuri igri din tutun sau din substitueni de tutun Carburani 50 buci 200 buci Carburani pentru mijlocul de transport auto, cu condiia c acetia se afl n rezervoare. 3 uniti 1 unitate 3 uniti 3 uniti 2 perechi 1 unitate 1 unitate 1 unitate 1 unitate 2 uniti 1 unitate din grup 3 uniti 4 uniti Cantitatea 3

42 43 61 62 64 8471 8520 8521 8525 8525 20 910 90 91 9004

Obiecte din piele: articole de voiaj, geni i alte produse similare Blnuri naturale i articole din blan; blnuri artificiale Articole i accesorii de mbrcminte, tricotate i croetate Articole i accesorii de mbrcminte, altele dect cele tricotate sau croetate nclminte Maini de prelucrare automat a datelor i pri ale acestora Magnetofoane, radiomagnetofoane, radiomagnetofoane auto, playere audio Aparate video de nregistrat sau de reprodus, chiar ncorpornd un receptor de semnale videofonice Aparate de luat vederi fixe i alte camere video Aparate de emisie care ncorporeaz un aparat de recepie pentru radiofonia celular (telefon mobil) Instrumente i aparate optice, fotografice, cinematografice Ceasuri de toate tipurile Ochelari (de corecie, de protecie sau altele) i articole similare

Tema N 8. Voucherul turistic


1. 2. 3. Aplicarea voucherului turistic Drile de seam, evidena i pstrarea voucherului turistic Completarea voucherului turistic 1. Aplicarea voucherului turistic Voucherul reprezint un document de nsoire a turistului, excursionistului (grupului de turiti, excursioniti), care confirm programul de edere sau deservire excursionist i efectuarea plii pentru serviciile notificate n el. Agenii economici, care practic activitate de turism n Republica Moldova, vor utiliza n activitatea lor Vouchere tiprite conform modelului aprobat prin Hotrrea Guvernului nr. 1470 din 27 decembrie 2001 i autorizate de Ministerul Culturii i Turismului. Alte tipuri de vouchere sau documente, ce le-ar substitui, nu sunt valabile. Agenii economici titulari ai licenelor de turism snt obligai: a) s tipreasc tipizatele voucherelor turistice la ntreprinderea de Stat Editura de Imprimate "Statistica"; b) s nregistreze tipizatele voucherelor turistice, dup editare, la Ministerul Culturii i Turismului; c) s prezinte Ministerului Culturii i Turismului dri de seam trimestriale privind utilizarea voucherelor turistice, conform legislaiei n vigoare. Evidena circulaiei turistice la turismul organizat se efectueaz prin nregistrarea: voucherului turistic;

contractului turistic; cecului de la aparatul de cas; poliei de asigurare a turistului; Voucherul turistic este parte integrant a contractului turistic, cuprinde ntregul volum de informaii despre serviciile turistice acordate n conformitate cu acesta i confirm plata unor servicii concrete, cum ar fi: transportul, cazarea, restauraia, deservirea excursionist etc., i servete drept baz pentru obinerea acestor servicii. Modelul unic al voucherului turistic se utilizeaz la: turismul receptor; turismul emitent; turismul intern; deservirea excursionist, Voucherul aplicat la turismul receptor, se utilizeaz la primirea i deservirea cetenilor strini pe teritoriul Republicii Moldova. Voucherul aplicat la turismul emitent se utilizeaz la deservirea cetenilor Republicii Moldova i persoanelor ce nu snt ceteni ai Republicii Moldova n afara teritoriului Republicii Moldova. Voucherul aplicat la turismul intern se utilizeaz la deservirea turitilor pe teritoriul republicii i la organizarea traseelor turistice (pedestre, ecvestre, cu traciune, cicliste, acvatice, cu transport etc.), inclusiv la rute pentru zile de odihn, ct i la organizarea odihnei la baze turistice, n chempinguri, moteluri, indiferent de forma de proprietate, apartenena departamental i amplasarea obiectivului de profil turistic (este vorba despre proprietatea amplasat peste hotarele Republicii Moldova). Voucherul turistic aplicat la deservirea excursionist pe teritoriul Republicii Moldova, se utilizeaz la organizarea deservirii excursioniste. Voucherul turistic poate fi: individual, pentru familie, pentru grup. La cltoria individual (excursie) Voucherul se perfecteaz individual fiecrei persoane. La cltoria de familie (excursie) se perfecteaz un singur Voucher turistic pentru ntreaga familie, cu indicarea tuturor membrilor familiei participani la cltorie. La cltoria n grup (excursie) Voucherul se perfecteaz pe numele conductorului grupului de colaboratori ai unei ntreprinderi, instituii, organizaii, de studeni ai unei instituii, de sportivi ai unui club sau unei federaii, care ntreprind o cltorie comun, cu condiii strict planificate vis-a-vis de itinerar, durat, componen, calitate i preul egal al serviciilor. La Voucherul pentru grup se anexeaz lista tuturor membrilor grupului cu indicarea numrului turitilor, pe care se aplic tampila agentului economic, ce a eliberat Voucherul. Cltoria se consider n grup, dac numrul turitilor constituie 6 i mai multe persoane. La dorina fiecrui membru al grupului poate fi perfectat un Voucher individual. La formarea de ctre agentul economic a unui grup mixt (clieni, ce nu se refer la categoriile menionate n punctul precedent, care au venit conform anunului pentru o cltorie concret pe un itinerar format n prealabil) fiecrui turist sau familiei de turiti i se perfecteaz un Voucher individual sau pentru familie, deoarece Voucherul este unicul document nsoitor pentru turist, care conine informaia despre numrul i calitatea serviciilor prestate. Voucherul se perfecteaz pentru toate tipurile de turism organizat (inclusiv shop-tur). Face excepie situaia, cnd peste hotare pleac grupurile de elevi (n baza unei invitaii oficiale pentru participare la festiviti, concursuri, competiii etc.) n cazul, n care organizatorii suport cheltuielile implicate de cltorie. Voucherul servete drept baz pentru deservirea turitilor i este primit de orice agent economic, ce practic activitate de turism fr perceperea unei pli suplimentare. Toate decontrile reciproce pentru serviciile notificate n Voucher, se efectueaz ntre agenii economici de sine stttor n conformitate cu legislaia n vigoare. Agenii economici, care practic activitate de turism, la perfectarea contractului cu parteneri strini, fac schimb de Vouchere. La prezentarea acestora partea primitoare este obligat s asigure nivelul de deservire, calitatea i componena serviciilor notificate n Voucher, fr perceperea unor pli suplimentare. O plat suplimentar poate fi perceput n cazul, n care turistului i-au fost prestate, la cererea sa, servicii suplimentare, neindicate n Voucher (spre exemplu: schimbul unei camere "standard" cu una "superior", splatul hainelor, dejun n camer, convorbiri telefonice din hotel, excursii suplimentare, angajarea unui ghid etc.). Agenii economici, care presteaz servicii turistice, primesc spre deservire Voucherele eliberate de ctre ali ageni economici. 2. Drile de seam, evidena i pstrarea voucherului turistic Voucherul este tipizat i se utilizeaz de ctre agenii economici, ce practic activitate de turism, la achitare cu Clientul, ca formular de strict eviden, precum i la achitrile reciproce ntre agenii economici, transportatori, locurile de cazare i birourile de excursii etc. Voucherul este compus din trei file de culoare diferit, care se autocopie. Agenii economici, indiferent de forma de proprietate i apartenena departamental, ce practic activitate de turism, snt obligai s prezinte Ministerului Culturii i Turismului dri de seam lunare privind aplicarea Voucherelor. Drile de seam se prezint Ministerului Culturii i Turismului trimestrial, conform modelului drii de seam standard. La completarea formularului statistic TUR-1, tur-operatorii anexeaz o not explicativ privind volumul de realizri al serviciilor turistice, ntru evitarea eronrii datelor statistice. Agentul economic, care practic activitate de turism, duce responsabilitate pentru corectitudinea i veridicitatea conform legislaiei n vigoare pentru:

- perfectrii i aplicrii Voucherelor; - evidenei i pstrrii Voucherelor; - drilor de seam, 3. Completarea voucherului turistic Voucherul se completeaz manual n limba romn sau englez (n limba romn - atunci cnd Voucherul este destinat turismului intern, iar n limba englez - cnd este destinat turismului internaional). n Voucher se vor utiliza urmtoarele abrevieri i noiuni din practica turismului internaional: * Mr. - Persoan de sex masculin cu vrsta de peste 25 ani; * Mrs. - Persoan de sex feminin cu vrsta de peste 25 ani cstorit; * Ms - Persoan de sex feminin cu vrsta de peste 25 ani necstorit; * Child - Copil cu vrsta cuprins ntre 24 luni i 12 ani; * Infant - Copil cu vrsta de pn la 24 luni; * Mstr. - tnr cu vrsta cuprins ntre 12 i 25 ani; * Miss - domnioar cu vrsta cuprins ntre 12 i 25 ani; * RT (Round Trip) - transfer al turistului/grupului turistic n dou direcii, de la aerogar/autogar/gara feroviar pn la unitatea de cazare i de la unitatea de cazare pn la aerogar/autogar/gara feroviar; * OW (One Way) - transfer al turistului/grupului turistic ntr-o singur direcie, de la aerogar/autogar/gara feroviar pn la unitatea de cazare sau de la unitatea de cazare pn la aerogar/autogar/gara feroviar. Voucherul conine 34 de boxe, care se vor completa astfel: Box 1. - Eliberat n baza contractului nr./Issued under contract No. - se indic numrul contractului, ncheiat ntre turist/grup turistic i agentul economic (compania emitoare de Voucher), n baza cruia a fost eliberat Voucherul; Box 2. - Denumirea, numrul licenei i codul fiscal ale companiei emitente/ Name, license number and fiscal code of the issuing company (ale companiei care a eliberat Voucherul); Box 3. - Adresa, numrul de telefon i fax ale companiei emitente/ Legal address, phone and fax of the issuing company (ale companiei care a eliberat Voucherul); Box 4. - Denumirea, numrul licenei i codul fiscal ale companiei - partener/ Name, license number and fiscal code of the partner company (ale companiei primitoare); Box 5. - Adresa, numrul de telefon i fax ale companiei - partener/ Legal address, phone and fax of the partner company (ale companiei primitoare); Box 6. - Nume turist/Name of tourist - se indic numele i prenumele turistului sau ale conductorului grupului cu una din abrevierile utilizate. Box 7. - Grup/Group - se indic numrul de persoane din care este format grupul i numele fiecrui turist (n cazul cnd informaia nu poate fi introdus din cauza lipsei de spaiu, la Voucher se anexeaz o list a membrilor grupului cu tampila i semntura companiei emitoare de Voucher); Box 8. - Aduli/Adults - se indic numrul de aduli (cu vrsta de peste 16 ani) ce fac parte din grup; Box 9. - Copii/Children - se indic numrul de copii (cu vrsta de pn la 16 ani) ce fac parte din grup; Box 10. - Itinerar/Itinerary - se indic ara i localitatea de destinaie (n cazul mai multor destinaii - se enumer); Box 11. - se indic data plecrii n itinerar; Box 12. - se indic data sosirii din itinerar; Box 13. - se imprim tampila companiei i semntura persoanei care a eliberat Voucherul, cu indicarea datei (se ndeplinete la momentul eliberrii Voucherului); Box 14. - se imprim tampila companiei primitoare (partener) i semntura persoanei abilitate, cu indicarea datei (se ndeplinete de ctre compania primitoare (partener) dup prestarea serviciilor); Box 15. - Cazare/Accommodation - se indic denumirea si categoria unitii de cazare; Box 16. - Numr de nopi/Number of nights - se indic numrul de nopi petrecute n unitatea de cazare (zile/nopi); Box 17. - Categoria/Category - se indic categoria camerelor; Box 18. - Un pat/Single - se indic numrul de camere cu un singur pat; Box 19. - Dou paturi/Double - se indic numrul de camere cu dou paturi; Box 20. - Trei paturi/Triple - se indic numrul de camere cu trei paturi; Box 21. - Apartament/Apartment - se indic numrul de apartamente; Box 22. - Mic dejun/B+B - se indic numrul de persoane care au comandat tipul de mas - micul dejun; Box 23. - Demipensiune/HB - se indic numrul de persoane care au comandat tipul de mas - demipensiune; Box 24. - Pensiune complet - se indic numrul de persoane care au comandat tipul de mas - pensiune complet; Box 25. - Fr mas/Room only - se indic numrul de persoane care nu au comandat nici un tip de mas; Box 26. - Transfer: Da/Yes - se indic - "RT" sau "OW", n cazul cnd transferul este doar de la unitatea de cazare pn la aerogar/autogar/gara feroviar, atunci aceasta se menioneaz n Boxa 33; Box 27. - Transfer: Nu/No - se indic "NO" n cazul cnd nu este nici un tip de transfer; Box 28. - Asigurarea/Insurance - se indic numrul, perioada de valabilitate i facilitile poliei de asigurare; Box 29. - Excursii/Excursions - se indic programul excursiilor; Box 30. - Transport - se indic tipul transportului, numrul biletului de cltorie i tipul de confort; Box 31. - Alte servicii/Other services - se indic toate serviciile suplimentare care nu au fost incluse n boxele precedente; Box 32. - Numrul i data documentului de plat/Number and date of payment document - se indic numrul i data documentului ce confirm achitarea de ctre turist a tuturor serviciilor incluse n Voucher; Box 33. - Meniuni/Remarks - se indic meniunile, n caz de necesitate, pentru serviciile incluse n Voucher;

Box 34. - se imprim parafa Ministerul Culturii i Turismului i semntura persoanei responsabile.