Nouveau Rapport RMSC

La mise en place du service de-mailing Rainbow Multiservices and Consulting
INTRODUCTION GENERALE
Rainbow Multiservices and Consulting est une agence de communication base Yaound. Cest dans cette entreprise que, dans le cadre du stage acadmique que ltudiant en niveau licence doit effectuer, nous avons men une srie dobservations qui nous a amen nous intresser particulirement un service en cours de mise au point, le service de-mailing. Aprs une tude de lentreprise proprement dite dans la premire partie, la seconde partie de ce document sattlera dvelopper le thme retenu pour la circonstance, en loccurrence : La Mise en place du service de-mailing Rainbow Multiservice and Consulting
Rapport de stage rdig par MBONGUE Armel Henri
1re PARTIE : PRESENTATION ET ENVIRONNEMENT DE LENTREPRISE
Chapitre I : PRESENTATION DE RAINBOW MSC

Section 1 : GENERALITES
Rainbow Multiservices and Consulting est une agence de communication. Cette premire section base sur les gnralits brossera lhistorique et lvolution de cette jeune entreprise, puis dressera une liste de ses diffrentes activits et services.
I-1- Historique et volution Cest dans lesprit de Blaise Brenger TCHUIMBOU, jeune infographe camerounais que nat lenvie doffrir au public une agence de communication qui, en plus de fournir du conseil dans les domaines de la communication, pourrait aussi proposer la conception et la ralisation de tous types de supports de communication pour les entreprises et les particuliers. Le premier logo voit le jour en 2004, et le nom de la future agence est dj trouv : Rainbow Communication Agency. Entre 2004 et 2007, des recadrages thmatiques amnent le pre de lide modifier la dnomination de lentreprise. Rainbow Communication Agency devient alors Rainbow Multiservices. Si la premire dnomination donnait la primeur laspect agence de communication en occultant grandement le cot conception de supports de communication pour particuliers et entreprises, la seconde dnomination crait, elle, leffet inverse. Comme le souligne le directeur de lagence, Pour pouvoir sattaquer tous types de marchs dans le domaine de la communication et des services , le nom de lentreprise sera chang une ultime fois. Cest donc sous lappellation Rainbow Multiservices and Consulting que lagence verra officiellement le jour et sera lgalise et enregistre au registre du commerce en Mars 2009.
Pourtant, Rainbow Msc nattendra pas cette lgalisation pour manifester sa prsence. Le 10 Fvrier 2009, lagence est partenaire de la Nuit du basket, 1 re dition dun vnement sportif qui sest droul dans la ville de Yaound du crpuscule laube en prlude la fte de la Jeunesse. SIO, la Sport Intelligence Organization, agence de marketing sportif est aux commandes de cet vnement. Rainbow MSC concevra et ralisera alors la totalit des supports de communication dudit vnement. En Mai 2009, Rainbow MSC a pignon sur rue au second tage de limmeuble Ex-FONADER, et ce qui tait au dpart un projet personnel est aujourdhui une petite entreprise qui emploie temps plein 6 personnes. Lon peut donc ce niveau dresser le profil de cette entreprise en la catgorisant selon sa taille, son domaine dactivit et son statut juridique.
- Catgorisation selon la taille Le critre de classification selon la taille dune entreprise au niveau de ses effectifs donne lieu 3 catgories dentreprises : les petites entreprises, constitues de 1 50 personnes les moyennes entreprises, constitues de 50 500 personnes les grandes entreprises, constitues de plus de 500 personnes. Rainbow MSC sera alors classe dans la catgorie des petites entreprises, tant donn quelle emploie 7 personnes. - Catgorisation selon le domaine dactivit Traditionnellement, lon considre quil existe trois secteurs dactivit : le secteur primaire qui comprend les activits agricoles, de la pche et de la chasse le secteur secondaire qui regroupe les activits extractives et de transformation, de btiment et de travaux publics Le secteur tertiaire qui rassemble le reste des activits.
Rapport de stage rdig par MBONGUE Armel Henri 4
Selon cette classification, Rainbow MSC se retrouvera alors dans le secteur tertiaire. Cependant, cette classification ne nous donnant pas entirement satisfaction, nous optons pour celle propose par M. DARBELET et J.M LAUGINIE. En effet, ces derniers proposent une classification en 6 catgories : les entreprises agricoles les entreprises industrielles les entreprises commerciales les entreprises prestataires de services les entreprises dassurances les tablissements de crdit De ces 6 catgories, celle laquelle appartiendra Rainbow MSC est la catgorie de prestataires de services, tant donn que cette catgorie regroupe les entreprises qui fournissent des services de production (campagnes dagence publicitaires par exemple) et des services de consommation aux particuliers (conseils juridiques et fiscaux par exemple).
- Catgorisation selon le statut juridique Lon distingue deux grandes catgories ici : Les entreprises du secteur priv dont les capitaux appartiennent aux personnes physiques ou morales relevant du droit priv Les entreprises du secteur public dont les capitaux sont tout ou en partie dtenus par ltat ou dune collectivit publique. Le capital de Rainbow MSC tant dtenu par une personne physique, cette entreprise sera alors du secteur priv, et plus prcisment une entreprise individuelle.
I-2 Activits et services Agence qui conseille les annonceurs et ralise pour leur compte des campagnes de communication. Telle est, dune manire simple, la dfinition dune agence de communication. Trs souvent, lagence assure la partie crative dune campagne avant de dlguer une plus ou moins grande partie de la ralisation technique. Lagence peut, entre autres, pratiquer son activit dans le domaine de la publicit, du marketing direct, de la promotion des ventes ou du marketing interactif. Tous ces dtails font de Rainbow MSC une agence de communication en bonne en due forme. Cependant, dautres aspects de ladite entreprise ne sont pas couverts par cette dfinition. I-2-1 Activits Rainbow MSC affirme son expertise dans quatre domaines prcis : le marketing, la communication, lintermdiation et le conseil. Dans le domaine du marketing et de la communication, lquipe Rainbow propose sa clientle une assistance tous les niveaux dans les processus de communication, de la conception des plans et campagnes de communication llaboration et mise en application de stratgies marketing. Pour ce qui est de son volet intermdiation, Rainbow sinstitue comme un intermdiaire potentiel entre diffrentes entreprises, ou entre les entreprises et ladministration. Nous sommes alors ici dans le domaine de lintermdiation commerciale qui se dfinit comme le fait de jouer le rle d'intermdiaire pour mettre en relation 2 personnes physiques ou morales ayant des intrts complmentaires. Rainbow se donne alors entre autres pour missions ici de : - Faciliter et organiser les ngociations - Trouver lassoci idal - Amener les financiers agir favorablement Enfin, Rainbow Conseil est une cellule qui, spcialise dans le conseil juridique, aide les particuliers et les entreprises dans leurs dmarches dans ce
domaine. Cependant, cette cellule de Rainbow nest pas encore concrtement institue, tant donn quelle nexiste que thoriquement pour le moment. I-2-2 Services et produits Dans son volet communication et marketing, lagence dispose dune cellule de cration graphique, dune cellule marketing et dune cellule venementielle. La cellule graphique prend en charge la conception et la ralisation de tous types de supports de communication communment utiliss : - affiches et affichettes - banderoles - gadgets publicitaires - divers brandings - etc. La cellule Marketing est en charge de llaboration des stratgies et campagnes de communication. La cellule vnementielle, enfin, prend en charge lorganiation de diffrents types dvnements. Tels sont donc les quatre domaines dactivit dans lesquels excelle Rainbow MSC. Cette entreprise de prestation de services a pour vocation dapporter aux entreprises, administrations et particuliers une assistance technique et des conseils aviss dans llaboration et la mise en uvre de leurs stratgies marketing, communicationnelles et juridiques, notamment dans la promotion et la protection de leur image, de leurs produits et de leurs services.
Section 2 : LES RESSOURCES DE RAINBOW
La seconde section de cette premire articulation est voue la prsentation des diffrentes ressources de Rainbow MSC. Les ressources sont dfinies comme tous biens matriels ou non dont dispose une entreprise pour laccomplissement de sa fonction de production. Elles sont de divers types : ressources humaines, financires, matrielles et logistiques
II-1- Ressources humaines Les ressources humaines sont constitues par lensemble demploys dont dispose une entreprise. Dans le cas de Rainbow MSC, lquipe complte est constitue de 6 personnes qui sont rparties tels que suit : - 1 General manager - 1 directeur des affaires financires - 1 directeur marketing et communication - 1 responsable technique - 2 cratifs Derrire ces titres, se cachent des attributions prcises : - Le General Manager est, de par ses qualifications, le responsable de al cellule de cration graphique. Il sassure aussi de la bonne marche de lentreprise. - Le Directeur des Affaires Financires : il est en charge des dpenses engages et supportes par lagence. - Le Directeur marketing et communication : vritable plaque tournante de lagence, il est en charge de llaboration des stratgies et du choix des supports. Il est aid dans cette tche par le General Manager, le responsable technique et les cratifs
- Le Responsable Technique est garant de la fabrication, de la finition et de la pause de certains supports raliss. - Les cratifs, quant eux, matrialisent les projets grce aux conceptions quils effectuent.
II-2- Ressources Financires Une entreprise a besoin, pour assurer son fonctionnement, dune quantit donne dentres financires. Ces ressources financires peuvent tre internes ou externes. Elles sont internes lorsque gnres par lactivit mme de lentreprise. On parle alors dautofinancement. Elles peuvent aussi tre externes et proviendront alors dmission dactions, demprunts, de crdits. Rainbow MSC est une entreprise prive qui a dispos dun investissement de base de 3 millions 500 mille francs CFA, et qui doit la totalit de ses ressources financires lautofinancement. En dautres termes, cette entreprise se finance exclusivement des ressources gnres par les services quelle propose sa clientle.
II-3- Ressources matrielles et logistiques En Mai 2009, la socit Rainbow sest dote dun sige social quelle a amnag pour ses activits. Nous distinguerons alors les ressources matrielles et logistiques selon trois catgories : le mobilier et limmobilier, le matriel bureautique et le parc logiciel. Le mobilier et limmobilier : il se compose dun bureau denviron 25m sis au deuxime niveau de limmeuble ex-FONADER Elig Essono, de 7 chaises de bureau, 6 tables, dun prsentoir et dune salle de rception compltement meuble. Le matriel informatique et bureautique se compose de 6 ordinateurs multimdias connects Internet, six imprimantes (dont une multifonctions scanner et photocopieuse intgrs), quatre
dcoupeuse, des stocks de papiers et divers consommables informatiques. Le parc logiciel compos entre autres de logiciels de graphisme (PhotoShop, Illustrator, Corel Draw, Ulead PhotoImpact, Blender), de logiciels de montage vido (Sony Foundry Vegas, Adobe premire) de logiciels de bureautique (Suite office 2007), de logiciels dorganisation dides et dlaboration de business plan (Mind Manager, Montpelier BusinessPlan).
Section 3 : STRUCTURE ORGANISATIONNELLE DE RAINBOW MSC La section trois de cette sous partie sattarde sur la structure organisationnelle de Rainbow MSC. Une structure organisationnelle matrialise la division du travail et lexercice du pouvoir au sein dune entreprise. Rainbow MSC est une PME qui a opt pour une structure simple. En effet, il sagit dune structure fonctionnelle telle quillustre par le schma en annexe 1.
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CHAPITRE II : ENVIRONNEMENT DE RAINBOW MSC

La seconde articulation de cette premire partie prsente lenvironnement de Rainbow MSC. Traditionnellement, lon distingue deux types denvironnements pour une entreprise : le micro et le macro environnements. Les deux premires sections de cette partie prsenteront donc respectivement ces deux types denvironnement, alors que la troisime, elle, traitera des influences que ces environnements ont sur lentreprise en question.
Section 1 : LE MICRO ENVIRONNEMENT Dfini comme lensemble form par les acteurs directs de lentourage de lentreprise, le micro environnement est constitu entre autre des entrants potentiels, des clients, de la concurrence, des fournisseurs.
I-1- Les entrants potentiels Les entrants potentiels sont des entreprises ou des particuliers en qute de renouveau. A cette catgorie, pourra tre classe la SIO, la Sport Intelligence Organization. Cette agence de marketing sportif sest trs vite rapproche de Rainbow MSC et a conclu avec elle un contrat de partenariat. Ce partenariat sest notamment illustr dans lorganisation de la Nuit du Basket, vnement sportif organis par SIO et pour laquelle Rainbow, partenaire officiel, a assur la conception et la ralisation des supports de communication. Un second vnement a t lorigine dune nouvelle collaboration entre les deux entreprises. Le Championnat dAfrique des Clubs Champions de Handball sest tenu Yaound du 20 au 31 Octobre 2009. SIO, partenaire de la Fdration Camerounaise de Handball (FECAHAND), a fait appel Rainbow
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MSC pour assurer la production des billets dentre et des badges officiels de lvnement.
I-2- Les clients Ils sont de divers secteurs dactivit, de diverses natures, des particuliers aux administrations et institutions, des tablissements desthtique aux agences vnementielles en passant par des organisations non gouvernementales ou des chanes de tlvision. Rainbow MSC compte aujourdhui plus dune centaine de clients dans la ville de Yaound, et une dizaine sur le reste de ltendue du territoire national. Parmi les plus remarquables, lon peut citer : - Le LANACOME, laboratoire de contrle de qualit des mdicaments et dexpertise pour lequel Rainbow a ralis un spot publicitaire et pour lequel lagence est entrain de raliser un film dentreprise. - Le Ministre de lEconomie et des Finances dont Rainbow a assur la ralisation et la production livret prsentant le rapport ?????? - Aston, distributeur dimages du cble qui Rainbow a confectionn des badges professionnels - La FECAHAND, Fdration Camerounaise de Handball pour qui Rainbow a assur la production des billets dentre et des badges officiels lors du Championnat dAfrique des Clubs Champions de Handball. - INTEK, entreprise commercialisant du matriel informatique ayant fait confectionner ses gadgets et t-shirts publicitaires par Rainbow. - Vision 4, chane de tlvision camerounaise qui a obtenu divers supports de communication grce Rainbow.
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I-3- La concurrence Dans un contexte commercial ou marketing et du point de vue dune entreprise, la concurrence est lensemble des acteurs proposant des produits ou services rpondant au mme besoin que celui auquel cherche rpondre lentreprise par le biais de son offre commerciale. Le secteur de la communication tant en plein essor, nombreuses sont les entreprises qui peuvent entretenir des relations de concurrence avec Rainbow MSC Yaound. Dans le domaine du conseil et de lintermdiation, lon peut citer comme concurrents le cabinet Djama Conseil, B. Enterprises, Etablissements Service Value, Proxypub, entre autres. Dans le domaine de la communication et du marketing, lon retiendra entre autres Belmass Consulting, Cawad Sarl, Colorix, Cyberline, Dk Group, Imacom, Interpress, Springraphic, Proxypub, et beaucoup dautres.
I-4- Les fournisseurs Un fournisseur est une personne ou un tablissement qui fournit, qui pourvoit habituellement une marchandise une entreprise. Comme fournisseur retenu de Rainbow MSC, lon citera Laboren, petite structure qui distribue du matriel et des consommables informatiques. A ce jour, cette structure a rgulirement livr des encres pour imprimantes Rainbow. En dehors de Laboren, Rainbow compte une multitude de fournisseurs, amis pour des raisons stratgiques, il nous a t demand de nen point citer les noms.
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Section 2 : LE MACRO ENVIRONNEMENT Le macro environnement peut tre peru comme lensemble des opportunits et menaces qui peuvent influencer lentreprise. Il se compose trs souvent dlments tels lenvironnement conomique, technologique, dmographique, socioculturel II-1- Lenvironnement conomique Cest dans lenvironnement conomique que lentreprise se trouve en relation avec dautres agents sur quatre types de marchs : marchs financier, des approvisionnements, de travail, des produits. Dune manire gnrale, cet environnement conomique apparat favorable limplantation et au dveloppement dune entreprise qui exerce dans la communication, le marketing et lintermdiation. Les entreprises ont besoin de communiquer et allouent des budgets cela ; les approvisionnements en consommables informatiques et autre matriel technologique ne souffrent daucune sorte de pnurie et de difficult notable. Le march du travail recle de talents parfaitement forms dans les coles suprieures et aptes la vente, la prospection. II-2- Lenvironnement technologique et technique Lenvironnement technologique et technique est rgi par les avances et innovations dans des deux domaines. La mondialisation aidant, les pays du Sud sarriment tant bien que mal aux avances technologiques en termes de cration graphique et de ralisation de supports de communication. Sil est vrai que le Cameroun ne peut prtendre tre la pointe de la technologie dans le domaine du graphisme, il faudrait tout de mme reconnatre que nous avons les technologies basiques pour pouvoir concevoir et raliser peu prs tous types de supports de communication standard.
Ainsi,
lutilisation
des
logiciels
tels
Photoshop
et
Illustrator,
mondialement reconnus pour leurs performances, permettent Rainbow de proposer des conceptions qui nont rien envier celles de lextrieur. De mme, le recours aux imprimantes laser et autres matriels dimpression et de faonnage confrent Rainbow le pouvoir de proposer des supports de communication parfaitement jour. II-3- Lenvironnement dmographique Lenvironnement dmographique est particulirement important dautant plus quil comprend la source dapprovisionnement en comptences, mais aussi et surtout en dbouches commerciales. Tel que dit plus haut, de nombreuses coles de formation mettent chaque anne des diplmes parfaitement forms la disposition dentreprises exerant entre autre dans le domaine du graphisme, de la communication, du marketing. De plus, le public camerounais, et celui de Yaound en particulier constituent une importante cible (aussi bien en termes de quantit quen qualit) pour les campagnes de communication dentreprises commerciales ou non. Ceci confre alors cet environnement dmographique dtre particulirement favorable aux activits que mne Rainbow MSC. II-4- Lenvironnement socioculturel Si Rainbow est un agrgat de cultures de par la diversit ethnique de ses employs, une culture suprme sen dmarque tout de mme. Cette culture, cest la culture camerounaise empreinte dun dynamisme remarquable et dun prodigieux esprit dentreprenariat qui entrane les jeunes se fixer des dfis et uvrer pour les atteindre cote que cote.
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Section 3 : INFLUENCES DE LENVIRONNEMENT SUR RAINBOW MSC Il apparat clair que lenvironnement, quel quil soit, a une influence dterminante dans la vie de toute entreprise. Evoquons ici quelques situations o cette influence a pu tre note.
III-1- Sur le plan juridique Si Rainbow MSC a pu mener certaines activits sans tre lgalise, son promoteur sest tout de mme ravis en procdant un enregistrement et une lgalisation en bonne et due forme. En effet, la loi au Cameroun oblige lgaliser toute entreprise ou activit lucrative pour des raisons fiscales et de scurit sociale. Cette obligation a donc contraint Rainbow sortir de lombre, donc du secteur informel.
III-2- Sur le plan conomique et stratgique Parce que le march est soumis une forte concurrence, Rainbow a d toffer sa gamme de services afin de prsenter une plus value face ses concurrents. En effet, la simple agence de communication que cette entreprise devait tre au dbut sest largie en agence conseil juridique et en agence dintermdiation pour pouvoir offrir plus doptions aux clients, et donc se faire une place de march plus importante. De mme, Rainbow MSC a d ragir cette forte concurrence au niveau de sa stratgie dapproche. Aprs avoir fait de la confection de cartes de visite son service stratgique de pntration du march, lagence se lance aujourdhui un nouveau dfi en phase avec lactualit : mettre sur pied un service de publipostage via internet, le-mailing.
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2me PARTIE : SEJOUR DANS LENTREPRISE ET ANALYSE DU THEME
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Chapitre 1 : SEJOUR AU SEIN DE RAINBOW

Section 1 : LA PRISE EN MAIN
Le sjour au sein de lentreprise sest fait sans heurt. Faisant partie de lquipe interne de lagence, cest tout naturellement que nous avons pu mener les observations qui nous ont conduit au choix et au dveloppement de notre thme. En plus de la charge de travail habituelle qui sera dcrite dans la section suivante, nous avons d consacrer du temps la recherche documentaire, lapplication des notions nouvelles que nous obligeait maitriser notre thme, ainsi qu une valuation systmatique des actions menes. Cest avec beaucoup de libert que nous avons eu le droit de nous impliquer dans le processus de mise sur pied du service de-mailing. Jouissant dun capital confiance apprciable de la part de lquipe dirigeante et faisant preuve dune certaine aisance avec loutil internet, lon a pu rellement collaborer avec lquipe technique qui prenait en compte nos remarques et suppositions.
Section 2 : LES TACHES EFFECTUEES
Durant la priode consacre au stage, nous avons eu effectuer plusieurs tches. Ces tches se regroupent dans deux catgories distinctes : les laborations stratgiques et les travaux de graphisme.
II-1- Les laborations stratgiques Au cours de la priode consacre au stage, lagence a t contacte par le Laboratoire National de Contrle de Qualit des Mdicaments de dExpertise (LANACONE). Cette institution a confi la conception et la ralisation de son spot audiovisuel Rainbow Msc. Epaul par le Directeur Marketing de lagence
et lquipe technique, nous avons procd la recherche documentaire, lcriture, la ralisation et au montage dudit spot. De mme, la suite du spot audiovisuel, le LANACOME a adopt lide dun film institutionnel multi usage. Au moment o nous achevons la rdaction de ce rapport, le projet de film est la phase dcriture. Lagence a aussi eu travailler pour le compte dun client, homme daffaires, importateur dun riz thalandais quil souhaitait rebaptiser. En suivant ses exigences, un panel de noms et logos lui a t prsent, et au changes, la dcision a fut prise dappeler le riz Belle-mre . terme des
II-2- Les travaux de graphisme Faisant partie de nos attributions habituelles, les travaux de graphisme ont constitu la majeure partie de notre charge de travail. Les travaux de graphisme raliss lors de la priode de stage sont consulter en annexes.
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Chapitre 2 : ANALYSE DU THEME Mise en place du service de-mailing Rainbow Multiservice and Consulting
Le second chapitre de cette deuxime partie prsentera, en 3 sections, ltude du thme, son concept opratoire et son cadre thorique, et enfin lanalyse de la situation et la proposition de rsolution dventuels problmes.
Section 1 : Contexte et tude
Rainbow Msc est une jeune agence de communication qui fait preuve de dynamisme et qui essaie de proposer des solutions innovantes au public. Cest dans cette perspective que cette agence a choisi de mettre sur pied un service de-mailing afin dtoffer son offre en matire de supports de communication. Trs naturellement, le thme qui sest impos nous navait pour autre objet que ce service de-mailing. Nous avons alors choisi de le formuler tel que suit : La mise en place du service de-mailing Rainbow Multiservices and Consulting .
La problmatique : La problmatique est dfinie comme le produit de llaboration dun problme tel que pris en charge par ne thorie ou un ensemble de thories. Le problme pos ici est celui de la mise sur pied dun service demailing. Etant donn que ce type de service est assez nouveau au Cameroun, cette mise sur pied sera-t-elle efficace ? Notre problmatique sera donc formule comme suit : le service de-mailing de Rainbow Msc sera-t-il efficace au vu des exigences techniques que ce type de service impose ?
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La question de recherche : La question de recherche a pour but de guider et dorienter la recherche, de circonscrire le territoire qui sera couvert par le chercheur. Le travail du chercheur consiste ni plus ni moins trouver des lments de rponse la question gnrale de recherche quil pose1. Au vu de notre problmatique, nous formulons notre question de recherche telle que suit : les exigences techniques sont-elles des facteurs non-ngligeables dans la russite dune campagne de-mailing ?
Hypothses : Madeleine GRAWITZ dfinit lhypothse comme une explication provisoire de la nature des relations entre deux ou plusieurs phnomnes 2. Face notre problmatique et notre question de recherche, deux hypothses peuvent tre avances : Hypothse 1 : les exigences techniques sont des facteurs non-ngligeables dans la russite dune campagne de-mailing. Hypothse 2 : les exigences techniques sont des facteurs ngligeables dans la russite dune campagne de-mailing.
Les objectifs : Une fois que notre question de recherche est formule, elle nous conduit lnonciation des objectifs. Lobjectif gnral : peindre les conditions adquates la russite dune bonne campagne de-mailing Lobjectif particulier : confronter les observations faites aux donnes rcoltes aprs quelques campagnes diffuses.
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www.iae-toulouse.fr/files/160_pdf.pdf GRAWITZ M., Lexique des Sciences Sociales, 7me dition, Dalloz, paris, 2000p, p.221
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Linstrument de collecte de donnes : Afin dobtenir les rponses souhaites suite aux hypothses que nous avons avances, nous allons combiner lobservation lexploitation de documents relatifs aux performances ralises lors de quelques campagnes demailing menes. Nous effectuerons tout dabord une observation pousse des mthodes employes dans la mise sur pied du service, puis nous confronterons ces mthodes aux rsultats obtenus grce aux statistiques des campagnes disponibles. Section 2 : Le-mailing, concepts gnraux
II-1- Dfinition et catgorisation Le mailing, anglicisme dont lquivalent franais est publipostage, est un message publicitaire envoy par voie postale et sous pli ferm3. Lorsquon fait prcder cet anglicisme dun e , lon y adjoint la notion dlectronique. Ainsi, le-mailing sera lenvoi massif de-mails (courriels ou courriers lectroniques) publicitaires. L'e-mail marketing est le canal de marketing direct le plus rapide, conomique et efficace. Il est utilis dans tous les domaines de la communication : vnementiel, prospection, annonce, support, fidlisation. A ce titre, il trouve parfaitement sa place dans une stratgie multi canal, aux cts des autres outils du marketing relationnel. Il permet de rpondre aux deux principales problmatiques de la stratgie marketing : acqurir de nouveaux clients et fidliser les clients existants. Pour tre efficace, il vise une relation permanente et personnalise4. Dans le domaine du marketing, le-mailing permet notamment datteindre certains objectifs tels que :
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Dictionnaire Larousse Maxipoche 2009 http://www.e-marketing-management.fr/e-Marketing_r21.html
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Communiquer sur de nouveaux produits Annoncer des vnements Envoyer un bulletin d'information ou newsletter Faire connatre les diffrentes gammes de produits et services Crer du trafic sur un site web, des points de vente Etablir une relation client-individualise (CRM) En plus du marketing direct auquel il appartient, le-mailing se classe aussi dans la catgorie du marketing viral. En effet, une bonne campagne demailing ne manquera pas dtre relaye par les internautes vers leurs rseaux sociaux ou tout simplement vers les botes de messagerie lectronique de leurs contacts. Cest cette transmission secondaire du message par le prospect luimme qui fait de le-mailing une composante cl du marketing viral.
II-2- Avantages et inconvnients Les avantages Le-mailing prsente de nombreux avantages qui le distinguent des autres moyens de communication. Citons par exemple : Le prix : le cot dune campagne de-mailing est beaucoup plus bas que toute autre campagne de communication visant comparativement les mmes effectifs dune cible donne. Le ciblage et personnalisation : une bonne campagne de-mailing se dtermine particulirement non sur la quantit de-mails envoys, mais dans le ciblage effectu. Ainsi, il est possible de cibler de manire trs prcise le public auquel lon sadresse : ge, sexe, profession, mais aussi centres dintrt, et autres variables encore plus prcises. Ainsi, une personnalisation pousse du mailing est rellement possible, ce qui en amliore limpact la rception de loffre promue. Une mesurabilit en temps rel : laide de puissants outils statistique, il est possible de savoir combien de personnes exactement ont t en contact
avec lannonce, et de savoir si le dit message a t transfr de manire virale. Ainsi, lvaluation est assez facile mener, lment fondamental pour mesurer les actions entreprises. Une plus grande libert de cration artistique : contrairement aux supports de communication print qui obissent des contraintes non ngligeables, de mme pour les supports audio-visuels, le-mailing offre une plus grande libert dans le traitement artistique et esthtique de lannonce. De plus, tant donn quinternet peut facilement vhiculer images mobiles et fixes, textes et sons, il existe une totale libert quant au choix du format choisi, mme si quelques contraintes techniques et technologique peuvent se prsenter. Les dangers Ils sont de deux ordres : Le risque encouru par limage de lentreprise : lorsque la campagne mailing se fait travers une base de donnes constitue de manire sauvage5, les prospects risquent fort de se sentir harcels, ce qui dtriore fortement limage de lannonceur. La spamisation : un spam est un message publicitaire signal comme indsirable. Une fois quun certain nombre de prospects signalent ledit mail comme indsirable, celui-ci atterrit automatiquement dans le dossier spam des botes e-mails des autres prospects, lequel dossier est couramment vid sans tre consult. De fait, si le taux de spamisation dune campagne de-mailing est trop fort, on en conclura que le message naura pas t dlivr la cible dans les proportions espres.
Les bases de donnes des prospects se constituent normalement aprs un processus dinscription libre et volontaire des prospects. Cependant, certaines bases de donnes sont constitues partir dune rcolte parse dadresses e-mail. Cest ce dernier processus que nous qualifions de sauvage.
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II-3- Exigences techniques Deux lments sont considrer ici : la base de donnes et la plateforme denvoi. La base de donnes : Elle regroupe lensemble des prospects. La base de donnes devrait tre traite avec la plus grande attention. Premirement, elle doit tre constitue sur la base dinscriptions libres des prospects. Ce processus dinscription permet de dterminer diffrentes variables sur les inscrits : catgorisation psycho-sociale, centres dintrt, etc. Deuximement, elle devrait tre trie de manire mticuleuse selon les diffrents critres retenus. Cest grce ce tri quelle acquiert de la pertinence aux yeux de lannonceur dsireux de communiquer par ce canal. De plus, la base de donnes ne devrait pas prsenter de doublons, cest-dire de-mails revenant plus dune fois. Il en est de mme pour les adresses email inactives ou invalides. De nombreux logiciels permettront deffectuer un traitement approfondi pour viter les deux dangers sus cits. Il convient donc de conclure quune bonne base de donnes nest pas forcement plthorique. Rien ne servira davoir dix mails si six sont invalides et que la moiti du reste ne renvoie pas aux personnes correspondant la cible. Disposer dune base de donnes de cinq mails avec la totalit qui entre dans les critres voulus est bien meilleur. La plateforme denvoi : Deux options soffrent ici : lenvoi direct partir dun site internet : cette option permet davoir des statistiques pousses qui autorisent un control plus pertinent de la campagne de-mailing. Ainsi, le taux de-mails dlivrs, le taux de spam, le nombre douvertures uniques et multiples par adresse e-mail autant de donnes prcieuses que fournit cette option. Cependant, le nombre et la
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vitesse denvoi des e-mails est fix par lhbergeur6. Lidal serait donc de souscrire un hbergement avec envoi de mails illimit. lenvoi partir dun logiciel : de nombreux logiciels existent. Certains, comme les sites internet, fournissent une masse de donnes dvaluation de la campagne, dautres, par contre, sont moins riches en informations. Quant la question de limitation de mails, tout est question du logiciel choisi et des options quil offre. Certains de ces programmes passent par le serveur de votre site internet (donc peuvent tre touchs par les limites de lhbergeur), dautres proposent de passer par le serveur du fabricant du programme. Section III : La mise sur pied du service de-mailing Rainbow Msc Cette section se penchera sur leffectivit de la mise en place du service de-mailing au sein de lagence Rainbow Msc. Ceci sarticulera essentiellement autour de trois points : la mise en place de la base de donnes, les caractristiques de la plate forme denvoi, et la politique de communication employe pour lancer le service.
III-1- La base de donnes A lheure o nous rdigions ce rapport, la base de donnes de Rainbow slevait 42.223 e-mails traits, cest--dire sans doublons et sans erreurs de typologie. Dans cette base totale, 2314 entreprises ont t identifies, dont 1522 dans la ville de Douala et 1634 dans celle de Yaound. La plupart des e-mails viennent dune collecte parse, et une infime partie provient de documents officiels et de la base de donnes clients de lagence. Une estimation voudrait que 90% de-mails personnels appartiennent des
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Le dictionnaire Larousse Maxipoche 2009 dfinit lhbergeur comme tant un prestataire de service qui permet aux internautes de stocker leurs donnes et de diffuser sur le web
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Camerounais, et quau moins 75% deux rsident au pays lheure actuelle. Le tout est compil dans trois fichiers distincts : la base totale, les entreprises de Douala et celles de Yaound. III-2- La plateforme denvoi Au dbut de lexprimentation, lagence publiait ses campagnes e-mailing directement travers son site internet. Conu sur une plateforme Joomla !7, il prenait aisment en charge la gestion de la publication de-mailing et fournissait toute une batterie de donnes statistiques importantes pour lvaluation de la campagne. Cependant, suite une surcharge du serveur et une volont damliorer son site internet, Rainbow a d en changer, tout en changeant dhbergeur. Rsultat : le nouveau site ne dispose pas dune plateforme propice le-mailing, et lhbergeur impose une limitation drastique sur lenvoi de mails, soit 250 mails par heure. Cette situation a conduit lagence recourir un logiciel de-mailing. Aprs avoir test quelques uns de ces programmes, le choix de SendBlaster a t fait. Facile dutilisation et pas trs exigent en bande passante, ce logiciel offre la possibilit de passer directement par le serveur du site internet pour lenvoi de mails. Malgr la limitation toujours effective, il permet une gestion facile de la base de donnes et un envoi continu de-mails vers les destinataires.
III- 3- Stratgie de communication mise sur pied Afin de promouvoir le service de-mailing, lagence na pas drog ses habitudes. Cest principalement dans une approche one to one que le service a t prsent certains prospects, dj clients ou pas encore de lagence. Ensuite, avec des articles orients publis dans son site web et sa page Facebook, lagence a prsent ce service au grand public.
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Joomla! est un systme de gestion de contenu (en anglais CMS pour Content Management System) libre, open source et gratuit. Il est crit en PHP et utilise une base de donnes MySQL. Joomla! inclut des fonctionnalits telles que des flux RSS, des news, une version imprimable des pages, des blogs, des sondages, des recherches
27
En somme, un marketing one to one et une stratgie web qui ont russi appter des annonceurs tels Vox Africa Cameroun, Ferdinand Nana Payong et ses Etoiles du Marketing, ou encore Dcoralia, organisateur du March de Nol Douala et Colorix.
Section IV : Evaluation du service et solutions envisageables Pour effectuer une valuation du service de-mailing de Rainbow Msc, nous procderons une srie dobservations sappuyant sur les documents collects que nous analyserons afin de pouvoir proposer quelques solutions par la suite.
IV-1- Observations et statistiques La premire observation que nous avons pu mener est celle relative la stratgie de collecte de-mails et au traitement de la base de donnes. La collecte sauvage ne permet pas en effet de pouvoir donner des indications prcises sur les prospects. Ce flou total, aussi bien sur la go localisation des personnes que sur leurs centres dintrt empche de segmenter de manire efficace la large population de prospect dont leffectif culminant prs de 50.000 attenue tout de mme les aspects ngatifs lis cette base de donnes. La deuxime observation fait ressortir un dtail considrable : toutes les campagnes e-mailing conues sont sous forme dimage. Or, la seule prsence dimage dans un e-mail veille la suspicion des internautes, mais aussi des robots, logiciels de veille intgrs aux boites lectroniques qui trient et isolent les spam. Du ct de la plateforme denvoi, le changement dhbergeur, mais surtout de plateforme du site internet se rvlent tre un rel handicap pour la bonne marche de ce service. Avec ne impossibilit totale de pouvoir prsenter des statistiques claires lannonceur au terme de sa campagne, ceci coupl la
lenteur de dlivrance des mails toute la base de donnes, le service de-mailing de Rainbow peine dvoiler son vritable potentiel. Cependant, avant le changement de la plateforme denvoi, nous avons pu relever les statistiques de 3 campagnes de-mailing effectues via la base de donnes de Rainbow. En voici les chiffres :
E-mailing Vox Africa du 24 Juin 2011

Total de mails envoys Ouvertures uniques Ouvertures multiples Spam Forward
23.437
19,7%
3,2%
37,6%
0,03%
E-mailing Vox Africa du 1er Juillet 2011

24.613
23,2%
2,7%
26,3%
0,07%
E-mailing Rainbow de Mars 2011

24.613
18%
4,5%
32,4%
0,04%
Voici ce que nous disent ces tableaux : moins de 25% des prospects ouvrent le-mail publicitaire. Environ 32% de ces e-mails atterrissent directement dans le dossier des messages indsirables, et au moins 7 personnes font suivre, chaque fois, le-mail publicitaire dautres personnes.
29
Ces chiffres, pas trs reluisants, mettent jour une ralit simple : de nombreux facteurs techniques influencent sur les performances ralises par le service de-mailing de Rainbow Msc.
IV-2- Solutions envisageables Les solutions envisager sont simples et tiennent pour la plupart des manquements observs dans les pages prcdentes. Un traitement pouss de la base de donnes : il faudrait terme savoir qui appartient telle adresse lectronique, quelle est sa go localisation, quels sont ses centres dintrt, et si possible, le domaine dactivit dans lequel la personne travaille. Il faudra aussi tre capable de connaitre certaines variables sociales linstar de lge, du sexe, et mme de la religion du prospect. Une conception en HTML8 : ceci rduira le taux de spamisation et inquitera moins les prospects. De plus, le HTML offre des options dergonomie plus pousses quune simple image. Par exemple, la possibilit de pouvoir cliquer sur des zones prcises du message, ou de pouvoir combiner texte, images et animations. Une rdaction plus labore : aussi bien au niveau du titre (lobjet) du message que dans le corps mme de ce message, une attention particulire doit tre de mise. Certains mots et signes lexicaux sont dj estampills du sceau du spam (gratuit, VIP, offre, vite, !!! , etc.). Ils sont alors viter au maximum. Un metteur moins abstrait : une entreprise qui envoie un e-mail, cest moins chaleureux quun employ de la mme entreprise qui vous adresse le mme message. Ainsi, au lieu de Rainbow Msc en titre au niveau de
Sigle de Hypertext mark-up language, langage de balise hypertexte. Cest un langage informatique de description de documents servant prsenter des pages web et tablir, grce des balises, des liens avec dautres documents (Dictionnaire Larousse Maxipoche 2009)
30
lexpditeur de le-mail, Juliette de Rainbow sera plus chaleureux et de fait, gnrera beaucoup plus douverture dudit message lectronique. Une plateforme denvoi sure et complte : en ayant recours une plateforme denvoi qui prsente de nombreuses options, il sera possible dobserver la progression des ouvertures des messages envoys grce des statistiques en temps rel. Ceci permettra au besoin de corriger certaines choses au cours de la campagne. A lheure o nous achevions la rdaction de ce rapport, Rainbow Msc engageait dj des actions dans el but de retourner sur une plateforme Joomla ! avec un hbergement illimit qui lui permettra deffectuer des e-mailing sans limite deffectifs.
31
CONCLUSION GENERALE
Au terme de la priode de stage, nous avons pu dcrire cette entreprise de fond en comble, de ses gnralits sa structure interne en passant par ses ressources diverses. Notre attention a t particulirement marque par la mise su pied du service de-mailing, les mcanismes qui la sous-tendent. Ceci nous a permis de procder une valuation en interne, de montrer du doigt les manquements remarqus, dvaluer lefficacit du service, ainsi que de proposer des solutions afin de permettre le-mailing de dmontrer toute sa puissance.
32
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
GRAWITZ M., Lexique des Sciences Sociales, 7me dition, Dalloz, Paris, 2000, p. 221 GUIADEM KAMTCHUEN A., Mmoire en vue de lobtention du Master en Commerce et Distribution de lUniversit Catholique dAfrique Centrale, 20072008
KOTLER P. et DUBOIS B., Marketing Management, Editions Publi-Union, 5me dition, 1997 LAMBIN J.J., Le Marketing Stratgique, Du Marketing lOrientation March, 4me dition, Ediscience, 1998
Cyberthque : www.iae-toulouse.fr/files/160_pdf.pdf www.marketing-etudiant.fr www.wikipedia.org www.definitions-marketing.com http://kangoo-communication.be/blog http://www.e-marketing-management.fr/ http://www.portail-rh.ch http://www.e-marketing.fr/ http://www.snipemail.com http://www.impact-net.com
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ANNEXES
Annexe 1 : Organigramme de la socit Annexe 2 : Travaux de graphisme Annexe 3 : Visuels des campagnes mailing
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RAINBOW MULTISERVICES ORGANIGRAMME ADMINISTRATIF

Directeur des Affaires Financires Joel KAMSEU Directeur Gnral Blaise Brenger TCHUIMBOU Directeur Marketing Lamine TCHUENTE Cratifs Responsable Technique Fabrice SIMO Prestataires & Fournisseurs
Annexe 1
Document fourni par lentreprise
35
Annexe 2
Banderole 10 X 0.7m
Carte commerciale 8.5 X 5.5 cm
Flyers A5
Affiche annonant le nouveau site, pour publication Facebook Rapport de stage rdig par MBONGUE Armel Henri 36
Annexe 3
E-mailing Rainbow, Mars 2011. Format HTML
E-mailing Voxafrica Juin 2011. Format JPEG
E-mailing Voxafrica Juillet 2011. Format JPEG 37

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1re PARTIE : PRESENTATION ET ENVIRONNEMENT DE LENTREPRISE

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Chapitre I : PRESENTATION DE RAINBOW MSC

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Section 2 : LES RESSOURCES DE RAINBOW

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CHAPITRE II : ENVIRONNEMENT DE RAINBOW MSC

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2me PARTIE : SEJOUR DANS LENTREPRISE ET ANALYSE DU THEME

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Chapitre 1 : SEJOUR AU SEIN DE RAINBOW

Section 2 : LES TACHES EFFECTUEES

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Section 1 : Contexte et tude

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Dictionnaire Larousse Maxipoche 2009 http://www.e-marketing-management.fr/e-Marketing_r21.html

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E-mailing Vox Africa du 24 Juin 2011

E-mailing Vox Africa du 1er Juillet 2011

E-mailing Rainbow de Mars 2011

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