Sunteți pe pagina 1din 11

Tema 5 Tehnic i truc n persuasiune i influen are

Timeo danaos et dona ferentes Vergilius, Eneida

n finala Campionatului Mondial de Fotbal, Germania 2006, legendarul Zinedin Zidane a lovit un adversar fr minge. Gestul su barbar a contrariat o planet i a demolat un templu. Dincolo de strategie, de tactic, de cursul jocului i de conduita sa exemplar de-a lungul anilor, reac ia sa spontan de ordinul milisecundelor s-a dovedit irepresibil. Este fapt, nu supozi ie. Ce rol o fi jucat italianul Materazzi n aceast scen? Nu cumva acela de a sfida, unelti, ncol i i provoca reac ii viscerale? Poate da, poate nu. Un lucru ns e sigur; cnd adversarul aplic corect o tactic de hr uire, ajungi s nu mai judeci lucid. Se ntmpl i la case mari. Oare vom afla vreodat dac soarta acelei finale a fost influen at de o tactic primitiv, murdar? i negocierea este un meci. O minte se confrunt cu alt minte. Un pachet de emo ii se confrunt cu alt pachet de emo ii. n acest proces de influen are reciproc, nu trebuie s uitm nici un moment c omul are dou min i, o minte care gndete i alta care simte (Daniel Goleman, p. 24). Mintea care gndete este inteligen a cognitiv. Ea influen eaz prin manipularea informa iilor i ideilor. Mintea care simte este inteligen a emo ional. Ea influen eaz prin manipularea emo iilor i sentimentelor. De-a lungul anilor, ai negociat cauze mari i mrunte cu fel i fel de oameni. tii bine c uneori i unii oponen i au apelat la tertipuri care le-au impus mai uor interesele. Au zmbit candid ori s-au ncruntat amenin tor, au pus vocea mieroas sau au ridicat tonul, au fcut complimente, daruri i vrafuri de flori ori s-au bosumflat, i-au luat jucriile s plece acas, fcnd pe-a copilul prsit. Multe dintre ele erau reac ii spontane i nevinovate, dar mcar cteva au fost nite tehnici i trucuri mai pu in inocente, dar nu mai pu in eficace. Mai mult sau mai pu in premeditat, ai folosit i dumneata fel de fel de trucuri s ob ii ce ai dorit. Dac n-ai abuzat, e n regul. O fac i eu, dar rmne ntre noi. Oamenii cu bun-sim (ca noi doi, de pild) o fac cu msur. Nu pierde i niciodat din vedere poten ialul de nelciune al unei negocieri! avertiza G. Richard Shell (op. cit. p. 331), cel mai mare profesor de negocieri al na iunii americane. Totui, de vei constata c adversarul recurge premeditat la tactici care i se par murdare, n-are rost s pozezi n jignit, inocent i pudibond. Nici s acuzi vehement. Este dreptul lui. Mai bine s joci pu in teatru. Faci un timp pe prostul (trucul inteligent Columbo), pn iei pastila i-i ar i c i-a gsit naul. ndemnul de inim pe care-l fac negociatorilor este acela de a alege onestitatea, singura cheie a rela iilor durabile. Viclenia sap temelia rela iilor. Cu toate astea, trucurile i tehnicile de influen are au rostul lor. Ca i artele mar iale, merit nsuite pentru aprare cnd al ii le folosesc mpotriva noastr. Nu pentru a jefui.

Invit la re inere i discernmnt. Vin tehnici de negociere i vnzare oneste, care scurteaz drumul ctre acord, dar i trucuri viclene, care aiuresc i manipuleaz. Adesea, distinc ia este greu de fcut, ca i n via a i afacerile noastre de fiecare zi. Mai mult dect att, bagajul fcut din timp ajut la recunoaterea tacticilor adversarului i administrarea antidotului cuvenit. Cnd desconspirm tactica adversarului i-i spunem pe nume, destrmm mcar o parte din puterea sa. n mitologia greac, puterea unui spirit ru se destram cnd i spui pe nume. Propria putere de negociere crete pe msur ce nsuim tehnici i trucuri de practic. Ele exist cu zecile i sutele, mai ales n afaceri. n acest spirit, jumtate machiavelic, jumtate samaritean, propunem o simplificat colec ie de trucuri i tehnici de influen are, ca pe nite pilule tocmai bune de nghi it atunci cnd situa ia o cere. n spa iul limitat al acestui suport de curs, re inem doar 10 astfel de exemple.

Regula simpatiei unii mgulesc periculos de frumos Pe la jumtatea secolului trecut, Armand Hammer, negociator al Occidental Petrolium, a fcut o ofert de concesionare a unor cmpuri petrolifere din Libia. A prezentat oferta n scris, pe un pergament din piele de oaie, fcut sul i legat cu panglici n verde i negru, culorile na ionale ale Libiei. Aceast modalitate deloc occidental i perfect arab de a deschide un canal de comunicare, dovad a respectului culturii arabe, l-a fcut att de simpatic nct a fost preferat naintea altor oferte (Shell, 2005, p. 192). Negociatorul a folosit deliberat o cale tradi ional de stabilire a unui raport de apropiere cu destinatarii ofertei. Practic, a indus un sentiment de asemnare i nrudire cultural temporar. Nici nu a mai contat faptul c fiecare parte tia c cealalt a fcut un gest conjunctural, cu scopul de a crea un climat de apropiere i respect. n mod asemntor i aproape inevitabil, cei mai mul i dintre noi sunt influen a i favorabil cnd primesc un salut atent, un compliment, un buchet de flori, un mic dar de inim sau mcar un zmbet curat, n deschiderea unui contact. Scopul unor astfel de gesturi este acela de a influen a interlocutorii spre a se gndi la noi ca la nite persoane reale, asemntoare lor i nu ca la nite oameni veni i pur i simplu s cear ceva. Specialistul n psihologie social, Robert Cialdini, a formulat regula simpatiei care func ioneaz n psihologia uman tot aa cum func ioneaz legea gravita iei n fizic. Conform acestei reguli, cei mai mul i dintre oameni tind spontan s rspund afirmativ solicitrilor formulate de persoane simpatice, care trezesc ncredere. n mod spontan, tindem s avem mai mult ncredere n persoanele pe care le percepem ca fiind asemntoare cu noi. Studiile de psihologie social demonstreaz sistematic faptul c oamenii simpatizeaz mai ales pe acele persoane care afieaz atitudini, convingeri, opinii, preferin e, comportamente i stri sufleteti asemntoare cu ale lor, cu condi ia ca respectivele asemnri s le fie mai curnd favorabile. Oamenii care afieaz asemnri sunt din capul locului mai simpatici dect cei care afieaz diferen e. Acordorii, care tind s ne mprteasc opiniile i s cad de acord cu noi, n modul cel mai natural cu putin , sunt percepu i mai simpatici dect dezacordorii, care tind s contrazic. Este i motivul care explic de ce persoanele competitive se respect, se n eleg i negociaz mai bine ntre ele, n timp ce au tendin a de a respinge persoanele cooperante. Desigur, i reciproca este adevrat.

Negocierea i vnzarea pot fi puternic influen ate prin ritualuri i ac iuni de deschidere a unui canal larg, prietenos i personalizat de comunicare prealabil dezbaterii propriu-zise a termenilor tranzac iei. n modul cel mai categoric, este mai rentabil s fim simpatici i prietenoi, dect s cultivm antipatia i adversitatea.

Dac..., atunci... do ut des, facio ut facias n ua prvliei, un comerciant oprete o mam cu un copil de mn. Am ceva bun pentru copilul tu spune el, aeznd pe capul copilului o plriu superb, parc anume fcut pentru el. Oooo! E frumoas, dar... ti i?... n-am bani, spune mama. Am cerut eu bani?, ntreab negustorul. Copilul pleac cu plria pe cap. n 8 cazuri din 10, s-a dovedit faptul c mama va mprumuta bani i va plti negustorului. Principiul juridic roman al ac iunilor compensatorii are suportul unei tendin e psihice interne i ncape n dou sintagme lapidare: do ut des i facio ut facias. Mai devreme sau mai trziu, n aproape toate negocierile rezonabile lum calea concesiilor i favorurilor. Schimbul echivalent de favoruri i concesii reciproce strpunge zidul simplei tocmeli. Este introdus prin celebra formul a negociatorilor: Dac ne da i ceea ce dorim n privin a aspectelor x, y i z, atunci am putea s facem unele concesii asupra aspectelor a, b i c. Folosirea sistematic a formulei condi ionale Dac..., atunci... ne d siguran a c nu vom face concesii unilaterale, ci doar concesii la schimb cu ale oponentului. Uneori, purtm negocieri cu oponen i care, fie nu ne cunosc performan ele, fie nu au ncredere n noi, fie sunt sceptici sau pruden i. n aceste cazuri, putem profita de lipsa lor de optimism i ncredere, formulnd solu ii i clauze avantajoase pentru noi. O solu ie este construc ia verbal Dac..., atunci.... Ea combin dou propozi ii, n care cea de-a doua folosete pe prima ca punct de plecare. Prima este o ipotez favorabil interlocutorului, iar a doua o ipotez favorabil celui care adreseaz formula. Cu ct prima ipotez este mai improbabil, cu att cea de-a doua pare i mai improbabil. Prima promite un avantaj. A doua cere o concesie, care pare neverosimil. Avantajul introdus cu Dac... concentreaz aten ia pe prima ipotez i face interlocutorul mai pu in sensibil la cea de-a doua. Ideea de a ob ine avantaje fcnd concesii improbabile este capcana retoric ntins acestuia. Ipoteza improbabil din prima propozi ie este preluat de la client, fiind una dintre dorin ele sale. Concesia improbabil din ipoteza a doua este adugat de negociator.

Da, dar... tactica verbal care evit un NU gratuit Diploma ii spun rareori NU. Negociatori din toat lumea au nv at acest lucru de la asiatici. ntors din lungul su drum, Marco Polo scria c a ntlnit adevrate coli n care erau instruite soliile cpeteniilor mongole i tibetane. Seara, ei primeau attea vergi la tlpi c i de NU scpau peste zi de pe buze. Da, oamenii ursc faptul de a fi nega i, contesta i, contrazii. NU-ul este perceput ca nega ie direct i taie, rupe, lovete n cellalt. Lipsit de delicate e,

irit, nveruneaz i prezint riscul de a bloca discu ia. Oamenii cu tact l evit cu grij, cu excep ia cazurilor n care este singura solu ie, desigur. Exprimat fr echivoc, NU rmne fr variante de op iune ulterioar. Cum s rmi calm i ra ional cnd cineva trntete NU peste ceea ce i-ai dorit, poate, toat via a? NU este o brut. Trage obloanele i trntete ua-n nas. n schimb, formulri de genul Da..., dar... pot fi folosite cu sensul de nega ie, pstrnd trei op iuni: una nseamn DA, alta POATE i nc una nseamn chiar NU. Oricnd se poate continua pe varianta potrivit. De ce s spunem NU, cnd este posibil Da..., dar? Cnd clientul se plnge de pre ul mare la care oferi produsul, evit s spui Nu-i adevrat! Nimeni nu-i dispus s fie luat de fraier. D mai bine ceva n genul: Da, ave i dreptate, dar diferen a vine din calitatea..., designul..., service-ul etc. Asta vrea s spun: Da, sunt de acord cu ceea ce spui dumneata. Ai dreptate, dar ia n considerare i faptul c... i faptul c... Avantajul lui Da..., dar... este acela c permite formularea propriei opinii ca o continuare a ceea ce a spus oponentul i nu ca o contrazicere direct a opiniei sale. Aten ie ns! A abuza de Da,..., dar... nu-i tocmai cel mai constructiv comportament. Drcuorul de dar face adesea o treab murdar: neag tot ce-ai spus naintea lui. i sim i junghiul cnd eti la necaz. Ceri ajutor i cineva spune politicos: A vrea sa te ajut, dar am o urgen . Sun mai sclifosit dect Nu vreau sa te ajut! Ce simte un tnr cu o floare sub pulpana hainei cnd aude: Te iubesc, dar? Chiar dac formulrile de genul Da,dar sunt mai bune dect brutalul nu, solu ia corect este s-l nlocuim pe dar cu i (tot o conjunc ie). Astfel, putem formula ntr-o manier pozitiv: Am o urgen i, dac scap la timp, te pot ajuta.

DA dup DA dup c iva de DA, vine mai uor nc un DA Eram ntr-o comisie de evaluare a licita iei de organizare a unui Simpozion al Regiunilor Europei (ARE), la Iai. Preedintele comisiei, o distins doamn rsf at n tainele retoricii, a fcut o remarc subtil asupra discursului ctigtorului, reprezentant al Mediaglobe Invest Bucureti: Omul acesta nu a spus nici un NU. Au fost ntrebri i cereri de concesii, iar vorbitorul a evitat sistematic s spun NU. Cu delicate e i tact a tiut s spun i s ob in DA, la fiecare pas. Ce mai, a fost o lec ie de persuasiune, pe care a vrea s-o mprtesc, n principiile sale de baz: a) Evit-l pe NU! i b) Provoac-l pe DA! Cnd interlocutorul e nervos, obosit, plictisit sau indispus, sunt anse reduse s-i ob ii acordul. Va trnti un NU, ca s-i sim i puterea. Dispozi ia sa proast vine de la aglomera ie, cldur, frig, grab, dispute anterioare etc., de care nu eti vinovat, dar asta nu conteaz. Este la fel ca un copil mbufnat i ca un client cusurgiu. Atunci cnd persoana pe care vrei s-o convingi este n dispozi ie negativ, nainte de a-i cere acordul, trebuie s-i schimbi dispozi ia. O tehnic simpl este cea a ntrebrilor retorice de genul Nu-i aa?. Este util s ob ii un prim DA i apoi altele, adresnd ntrebri scurte i simple. n psihoterapie, s-a demonstrat c fiecare DA pronun at ca rspuns influen eaz la nivel incontient i ajut la crearea unei dispozi ii pozitive, nso ite de zmbet, de relaxarea trupului i gesturi deschise.

Prezin i oferta n fa a unui client absent i indispus. Nu te grbi s ataci imediat subiectul. Mai nti, pune o serie de ntrebri politicoase i mgulitoare, la care ob ii uor rspunsuri pozitive: 1) Intui ia dvs. detecteaz rapid ofertele slabe, nu-i aa? 2) n schimb, acorda i aten ie celor bune. Adevrat? 3) Ve i fi sincer cu mine, nu-i aa?. n mod normal, va urma o serie de trei rspunsuri DA. Clientul va trece ntr-o dispozi ie pozitiv, gata mcar s asculte, dac nu i s accepte. La fel procedeaz psihologul pentru a ajuta pacientul s se relaxeze, s ctige ncredere: Cu ce-a i venit? (Rspuns: Cu taxiul); Deci, a i venit cu taxiul? (DA); Este mai comod dect tramvaiul, nu-i aa? Scump, dar face, nu-i aa? etc. Folosit cu tact (uz, nu abuz), tehnica rspunsurilor pozitive d rezultate excelente, nu-i aa?

Puterea de a spune NU deschid gura s spun NU i iese: Mda... E minunat cnd oamenii sunt prietenoi. Spun DA cnd vor s spun DA. n schimb, cnd aceeai oameni spun DA pentru c nu-s n stare s spun un NU ferm i tranant, apar o grmad de probleme, n marile i mruntele negocieri cotidiene. Ca s spui NU din toat inima nu-i lucru uor. Dou discu ii recente m-au fcut s reflectez asupra puterii de a spune NU. Cu ani n urm, un bun prieten i excelent manager, Costic Badea, mi-a semnalat problema. Discutam amndoi i eu aveam fixul cu DA. i tot bgam texte de prin cr i; DA este pozitiv, constructiv, diplomatic. Oamenii care spun DA nu creeaz conflicte etc. Adevrat, confirm el, dar sunt momente n negocieri cnd DA nu-i posibil. Un NU hotrt e mai bun dect o bolmojeal afirmativ. E mai bine s-i spui cuiva un NU la momentul potrivit, dect s-l lai balt mai trziu. Chiar dac nu ob ine ce vrea, se simte mai bine cu un NU ferm, dect cu un Mda scldat. Omul ncearc. Apoi, n elege c nu se poate i caut alt solu ie. Cu toate astea, n jurul nostru, n afaceri, politic, slujb i n via a privat, mul i deschid gura s spun NU i iese DA. Mai apoi, la o cafea cu Andi Lzescu, astzi comentator politic la 22, atunci creierul imperiului Nord-Est, aflu c tocmai citise o carte de business travel, n timpul unei cltorii de afaceri n Europa. Erau acolo studii culturale i recomandri pentru oamenii de afaceri pe tema asta. Erau i cteva indicii despre romni. ntre altele, un avertisment pentru oamenii de afaceri, ceva n genul: Aten ie! Romnii nu prea au puterea s spun NU. Cnd nu sunt de acord, evit s spun n fa un NU categoric. Dintr-un fel de delicate e amestecat cu slbiciune, se feresc s-i supere partenerul. Spun mai curnd un Mda confuz i bleg. O ame esc, o lungesc... i te las cnd crap mseaua. Nu te po i baza pe un DA mototolit, care vine de la cineva fr tria s spun NU. Cnd sim i NU i spui DA l ncurci pe partener i te umpli de resentimente. Pierzi o prticic din respectul de sine i, mai trziu, te nfurii la gndul c n-ai lmurit lucrurile la timp. n afaceri, este vital s putem spune NU. Dincolo de slogan i metafor, clientul NU are ntotdeauna dreptate. Po i s spui NU i unui prieten. Dac-i prieten adevrat accept i refuzul. Dac nu, s fie sntos! n concluzie, avem dreptul s spunem NU fr s ne sim im vinova i.

O glum cu tlc: I ic vinde covrigi n pia . Un amic vine i cere bani cu mprumut. Dragul meu, eu vnd covrigi, nu mprumut bani. Ia nite covrigi!. Mie mi trebuie bani, nu covrigi, zice amicul. Atunci, vezi colo firma bncii Rockefeller? Am fcut o n elegere cu dnsul: el nu face covrigi, eu nu mprumut bani. Cam aa se pune problema unui NU ferm i diplomatic, totodat.

Ua trntit n nas tehnic psihologic de manipulare minor Am mai spus i repet: a negocia cu succes, aproape indiferent ce i cu cine, nseamn adesea i a manipula un pic. Fr a escalada legea i morala, manipularea psihologic influen eaz favorabil gndirea, sentimentele i comportamentul celuilalt. Am n vedere tehnici de manipulare psihologic minor, folosite n negocieri i n rela iile umane de zi cu zi. Una dintre ele se numete trntitul uii n fa (Ficeac, 1996; Medicina, 1996, 1997). Negociatorii de meserie i mai spun i retragere dup refuz. Psihologii spun (de exemplu, Cialdini, 1975) c tehnica este una dintre cele larg folosite de oamenii obinui i, n situa ii obinuite. Pun pariu c i dumneata ai folosit-o de zeci de ori, fr s tii cum se numete i c face obiectul preocuprilor psihologilor. Func ioneaz bine cu persoanele apropiate emo ional, care sufer cnd sunt nevoite s trateze cu refuz. Conform acestei tehnici, ansele de a ob ine de la cineva o anumit favoare cresc dac formulm cererea n doi pai. n primul pas, ncepem prin a-i cere o alt favoare, mult mai important, chiar inacceptabil i, pe ct posibil, de aceeai natur cu favoarea dorit, tiind sigur c vom fi refuza i. n al doilea pas, dup refuz, cnd ni s-a trntit ua n nas, revenim cu solicitarea pe care o aveam n vedere de la nceput. ansele de a ob ine ceea ce vrem cresc considerabil. Un exemplu uzual este cel ntlnit cnd dorim s mprumutm de la o persoan apropiat suma de, s zicem, 2 000 lei. Pentru a crete ansele de a ob ine suma dorit, n primul pas, vom cere s ne mprumute, s zicem, 5 000 lei. Aceasta dei tim bine c nu are at ia bani disponibili. Foarte probabil, vom fi refuza i. Mai tim i faptul c persoana va regreta c ne refuz. Vom primi refuzul cu fruntea plecat, pentru a-i adnci i mai tare regretul. n al doilea pas, dup un rgaz de regret i medita ie, vom reveni cu o nou solicitare; exact suma care ne trebuie, 2 000 lei. Practic, dup refuzul previzibil, reducem brusc preten iile la exact suma dorit. Dup aceast manevr, este mult mai probabil c persoana ne va satisface cererea. Prin compara ie cu cererea ini ial, cea de-a doua pare mai uor de acceptat. Aten ie! Vom ob ine suma din pasul doi mai uor dect dac i-am fi cerut-o de la nceput. De ce? Pi, pentru c am manipulat cu legea contrastului i principiul reciprocit ii. Pus alturi de cererea din primul pas, cererea din pasul doi pare mult mai mic, datorit ac iunii legii psihologice a contrastului. Aceasta face ca dou lucruri diferite s par i mai diferite, dac sunt puse alturi; lng negru, albul pare mai alb, lng un om nalt, scundul pare mai scund, lng un pre mare, pre ul mic pare i mai mic etc. n cazul nostru, suma de 2 000 lei pare mai mic dect este, n contrast cu cea de 5 000 lei. n al doilea rnd, cnd am redus preten iile n pasul doi, persoana a dobndit sentimentul confuz c am renun at la ceva n favoarea lui. A rmas cu impresia c ne este datoare. Aici, ac ioneaz legea psihologic a reciprocit ii, conform creia, dac cineva primete o

concesie de la altcineva, rmne cu impresia c trebuie sa fac o alt concesie, la schimb. Este ceva manipulare psihologic aici, nu-i aa? Chiar i acest Nu-i aa? este manipulare retoric. Dac tot ne-am propus un obiectiv pe care-l considerm etic, atunci vom accepta c-i la fel de etic s aplicm trucuri de negociere, care ne ajut s ndeplinim obiectivul. n plus, astfel, ne putem apra mai bine cnd al ii fac acest lucru cu noi. n volumul Tratat de manipulare al lui Joule i Beauvois, cititorul poate gsi o dezvoltare probat cu experimente de psihologie social a acestei tehnici.

Piciorul n prag o alt tehnic de manipulare psihologic minor Cnd negociezi, indiferent ce i cu cine, este mai util s convingi oponentul c ai dreptate, fr s-i ar i c el n-ar avea. Po i influen a gndirea, sentimentele i comportamentul n direc ia favorabil manipulnd un pic. i induci decizia dorit (pe care n condi ii normale, n-ar lua-o), fr ca s-i dea seama (ac ionnd la nivel subliminal). Mul i protesteaz cnd aud cuvntul manipulare, dar i mai mul i manipuleaz fr rezerve. Ai fcut-o deja, poate involuntar, poate nu. Oamenii se manipuleaz unii pe al ii n mod natural. Vei spune c nu-i etic, dar... Copilaul care i alint mama pentru a primi o jucrie manipuleaz din cel mai nevinovat instinct. Mama care-i spune: Mnnc s te faci puternic! manipuleaz i ea, cu cele mai curate inten ii. ntr-o anume msur, un cadou sau o floare sunt instrumente de manipulare, n sensul bun al cuvntului. n orice caz, a manipula nu este mai pu in moral dect a impune prin for brut. Chiar filosofi de talia lui Karl Popper consider func ia de persuasiune i manipulare ca fiind cea mai nalt expresie a limbajului. O alt tehnic de manipulare minor este aa-numitul sindrom Ben Franklin. Povestea lui, scoas de psihologi din faimoasa Autobiografie a lui Benjamin Franklin, servete ca lec ie de manipulare minor, dar cotidian. Inventatorul paratrsnetului, om politic i negociator strlucit (a negociat alian a franco-american n 1778), era senator. n Camer avea un adversar necru tor, care-l hr uia nencetat, fcndu-i via a grea. Bunvoin a acestuia trebuia neaprat ob inut. Franklin nsui povestete c s-a frmntat mult s gseasc o solu ie. Cum s procedeze? S arate un respect servil ar fi fost un gest de oportunism i nfrngere. S-i ofere ceva n schimbul bunvoin ei n-ar fi primit. Mai bine s-i cer ceva minor, ceva ce n-ar putea refuza fr s par caraghios a decis Franklin. A aflat c adversarul su are o carte rar. I-a scris, aa ca unui coleg, o epistol n care cerea favoarea de a-i mprumuta cartea cteva zile. Fr un motiv inteligent de refuz, adversarul i-a mprumutat-o imediat. Peste cteva zile, Franklin i-a returnat-o mpreun cu un bilet, n care-i exprima admira ia i recunotin a. Cnd s-au ntlnit n Camer, i-a zmbit de departe, s-a apropiat i i-a strns mna prietenete, n semn de recunotin . Colegii de Camer erau stupefia i; aa ceva nu se mai ntmplase (Ficeac, 1996). Iat cum, cernd un privilegiu minor (cartea), Franklin a ob inut un privilegiu major (bunvoin a i, apoi, prietenia). El a ascultat spiritul unui proverb care spune cam aa: Cel care i-a fcut deja o favoare este dispus s- i mai fac una, mai curnd dect cel care- i este dator. Psihologii au studiat atent efectul Franklin, au fcut experimente i au gsit c are caracter de regularitate. n psihologia social, tehnica de manipulare se numete piciorul n prag. A fost mprumutat de la psihologi i folosit ca tactic de negociere. Conform acesteia, pentru a determina pe cineva s fac o concesie major, nu trebuie s-i ceri acest

lucru de la nceput, n mod brutal. Mai nti, pui doar piciorul n prag. Ceri un deget, nu toat mna. Ua rmne ntredeschis unei cereri ulterioare. Practic, negocierea se desfoar n dou faze. n prima faz, este adresat o cerere nesemnificativ, greu de refuzat. De pild, ceretorul manipulator ntreab mai nti: Ct este ceasul, domnu doctor?. Abia dup concesia minor a unui rspuns, el merge mai departe. n cea de-a doua faz, formuleaz cererea real, major, avut de la nceput n vedere. n aceast faz, ceretorul spune: Mul umesc frumos! N-a i putea...? Important este ca cele dou cereri succesive s fie formulate de acelai solicitant, s fie de aceeai natur i s urmeze una alteia la un interval de timp potrivit cu greutatea cererii. Ample experimente de psihologie social au dovedit fr echivoc c ansele de reuit cresc considerabil n cea de-a doua faz. Desigur, tehnica nu asigur 100% succes, n toate cazurile i nici mcar n majoritatea lor (Joule, Beauvois, 1997, pp. 69-87). Tehnica poate fi aplicat cu mai mult succes n raporturile cu persoane crora nu le suntem simpatice i la care nu avem acces direct, n prima faz. Ea exploateaz principiul angajamentului i capcana consecven ei. Cineva care i-a fcut deja o favoare va tinde s rmn consecvent.

Zmbeti i ctigi cine nu poate zmbi s nu-i deschid magazin! La prima vedere, negocierea i comer ul nu par a fi spectacole pe scen. Dac le privim astfel i punem mtile potrivite avem de ctigat. Masca sobr i aerul rigid pot inspira sentimente de respect i team. Masca imperturbabil a juctorului de poker ascunde ncntarea sau suprarea i impresioneaz cu ansa unor cacialmale. Totui, ea depersonalizeaz rela ia i partenerii disponibili vor fi tot mai pu ini. Dintre mtile posibile, cea mai expresiv i sumisiv este zmbetul curat, cu gura i ochii, totodat. Exist negociatori, manageri i oameni de afaceri duri, intransigen i, chiar cinici, care cred sincer c a nu zmbi deloc sau a zmbi rar e semn de putere i seriozitate. n negocierile dure, este adevrat deoarece zmbetul este i un indicator al sumisiunii i anxiet ii. n vnzri ns, unde conteaz climatul rela iei, persoanele reci, cu fa a mpietrit, ob in rareori succesul. Ocaziile pot fi numrate pe degete. Pe de alt parte, lumea succesului este populat de cei care zmbesc, indiferent dac o fac n afaceri (Onasis), politic (Blair) sau n cinematografie (Paul Newman) etc. n tranzac iile comerciale de fiecare zi, puterea zmbetului este uria. Un zmbet cumpr orice i nu cost nimic spune un proverb chinez. Un alt proverb, probabil tot oriental, spune i mai direct: Cine nu tie s zmbeasc s nu-i deschid magazin. n elepciunea comercial din spatele proverbului vrea s spun c un negociator, consultant, vnztor i, n general, un comerciant ursuz, cinic, tios sau, din contra, unul afind o fa de victim plngcioas i chinuit va avea o rela ie perdant cu clien ii. Mai mult dect att, proverbul spune ceva i despre alctuirea sufleteasc a omului care nu tie sau nu poate zmbi. Cnd zmbeti n afar, zmbeti i pe dinuntru, iar omul care nu poate zmbi nu este mpcat n sinea sa (Vera Birkembihl). i va fi greu s se mpace cu ceilal i i s rspndeasc bun dispozi ie. Trist, nelinitit i nemul umit pe dinuntru, el nu poate radia altceva nici n afara sa. n treact fie spus, managerii occidentali i dau afar repejor pe oamenii din vnzri, turism, comer i servicii care nu tiu s zmbeasc. Sunt focare de dispozi ie psihic negativ. Cu timpul, col urile buzelor coboar i se arcuiesc n potcoav cu bra ele n jos. O cut de dezaprobare i amrciune se ntiprete n jurul gurii. Rictusul

amar din col ul buzelor rspndete acreal. Dac iei ceva acru n gur i priveti n oglind n elegi imediat ce vreau s spun. Limbajul cuvintelor vine din creier i spune ce gndim. Limbajul trupului vine din emo ii i spune ce sim im. O discu ie acr las pe fa gustul aguridei. n plus, zmbetul este terapeutic. Ridic col urile gurii, face laba gtei n col ul ochilor, crete lumina i strlucirea privirilor. Trimite psihicului i trupului mesaje de mbrbtare. Desigur, nu-i uor s zmbeti la triste e, durere i acreal. Totui, dac te antrenezi, po i. Ai de ctigat din asta. Chiar un zmbet silit i caraghios e mai bun dect grimasa chinuit. Dac-l pstrm pe chip 20 de secunde i realizm c-i doar un rnjet caraghios, putem ob ine un zmbet adevrat. Ajungem s rdem de-a binelea de acreala de mai nainte. Un zmbet curat face mai mult ca o mie de cuvinte; destinde, dezarmeaz, declaneaz simpatie i convinge. Cine poate fi att de bogat nct s nu mai simt nevoie unui zmbet? Sau att de nemernic s nu-l mai merite? Pentru vnztori, purttori de cuvnt, diploma i i agen i de rela ii publice, zmbetul este meserie. Totui, n negocierile dure i tensionate, n ntlnirile diplomatice sobre, ca i la top-manageri duri i intransigen i, raritatea zmbetului poate fi semn de putere i seriozitate. Zmbi i, v rog!

Time-out meri i i tu o pauz, omule Cnd negocierea tinde s scape de sub control i te sim i presat, obosit, gata s fii nfrnt, ntotdeauna po i cere o pauz. Dac nu ai alt pretext, po i invoca nevoia de a merge la toalet. Time-out-ul este o respira ie n plus, atunci cnd sim i c nu mai ai aer, nu po i stpni emo iile, eti frnt, iritat, te doare i nu faci fa adversarului, sufocat de presiunea i umiditatea confruntrii, ca de povara unui an de munc. ntr-un meci de baschet, antrenorul cere un time-out cnd echipa este clrit i confuz. Niciodat cnd e clare, la crma jocului. El sper s rup i s rstoarne cursul ostilit ilor. Adesea, reuete. Ce lucru bun poate fi o pauz! n oricare alt gen de confruntare, lucrurile stau la fel. O ceart mocnit n familie sau la serviciu este tot un fel de meci. O negociere n afaceri sau politic cu att mai mult. Poate fi bun un time-out. ntreruperea pre de cteva minute a unei runde de negocieri poate fi scurttura ctre acordul cu un adversar ofensiv, crcota sau irascibil. Pauza de meci poate fragmenta i dezorganiza atacul, argumenta ia, discursul. Cerut exact n momentul n care lanseaz un nou atac i for eaz concesii grele, pauza e o gur de oxigen. Permite construirea strategiei de aprare i contraatac. D prilej pentru consultarea prietenilor i consilierilor, pentru un telefon salvator, pentru noi informa ii i oportunit i. Pare ciudat, dar multe meciuri sunt ctigate n pauz. Un time-out de meci scoate adversarul din mn, tind elanurile-i ofensive. Un time-out poate fi magic cnd te contrazici dur cu doamna, domnul, colegul sau eful, de pild. Stopeaz escaladarea ostilit ilor. A propune o pauz de meci devine adesea un act de bun sim . Poate fi o cafea sau un ceai, n linite. Poate fi o vizit la vecinul Costic sau o igar ntr-un loc ferit. Pot fi zece minute de muzic sau cinci de tcere, pur i simplu. La captul lor, putem avea surpriza de a fi uitat motivele de ceart. Starea sufleteasc se schimb i scade dispozi ia pentru har . Deseori, este singura cale de calmare a conflictelor emo ionale. Desigur, dac cineva face abuz de time-out ncepe s semene cu mgarul care pate linitit pe Vezuviu, naintea erup iei vulcanului.

Cu toate virtu ile sale, un time-out de meci rmne mic copil pe lng un time-out de august, care ncarc bateriile pentru un an ntreg. S-au copt pepenii i vara-i n prg. Suntem n august. Ai nduit pe canicula din iulie. Ai tras din greu dup ultimul concediu. Inima ta a pompat din plin i are nevoie de odihn. n marele meci zilnic, sptmnal, lunar i anual, cu slujba, cu eful, cu familia i cu via a, e timpul potrivit pentru un time-out. Hai s dm bateriile la ncrcat i s tragem un chiul!

Limitarea op iunilor numrul magic este trei Adesea, profesionitii din vnzri ajung s priceap firea omeneasc mai ceva ca psihologii, doctorii i preo ii. Din treaba asta, ei ctig o grmad de bani. Explornd ndelung comportamentul clien ilor, vnztorii rafina i au descoperit o regul de vnzare destul de ciudat, care se cheam limitarea op iunilor clientului. Ciudat zic, pentru c i naivii tiu ce imperios este s oferim clientului ct mai multe op iuni. Libertatea de a alege nseamn dreptul consumatorului la op iuni. Cnd nu are de ales, se simte constrns. Nu-i place. Cnd i propunem ofert unic, el spune Numai asta ave i? Apoi, pleac suprat, fr s cumpere. Alegerile l fac s se simt liber i puternic. Fr mult filozofie; clientul vrea alternative, vrea op iuni. Marketingul sporete diversitatea ofertelor, mrcilor, produselor i modelelor tocmai pentru a multiplica op iunile consumatorului. Hai s-i oferim dou op iuni! Sentimentul de constrngere provocat de oferta fr op iuni se sub iaz. Totui, exper ii n vnzri spun c oferirea a doar dou op iuni nu ajut semnificativ vnzarea, mai ales dac ele contrasteaz. O rochie de sear sau una de toat ziua? Un sejur la mare sau unul la munte? Da, ai ghicit. Dou op iuni contrastante genereaz o dilem; ies cu Maria sau cu Dana? Clientul dilematic decide greu i pleac acas cu banii n buzunar. Totui, dou nseamn deja un nceput de libertate de a alege. Mai bine dou dect una! S ncercm cu mai multe! Zece, douzeci i s vedem ce se ntmpl. De pild, o vnztoare de confec ii duce clientei n cabina de prob mereu alte i alte rochii, fr a mai i retrage pe unele dintre ele. Vom vedea c atunci cnd are de ales ntre zece deodat, se simte copleit, obosete s tot aleag. Aproape sigur c nu va mai cumpra nimic. La fel, o coafez care prezint unei cliente cteva zeci de modele deodat risc s-o ame easc i s piard clienta urmtoare. O agen ie de turism sau una imobiliar care prezint clientului prea multe oferte deodat are anse bune s-l nuceasc i s-l piard. Dificultatea de a alege ntre prea multe op iuni face clientul s ntrzie sau s renun e la cumprare. n plus, cnd se aglomereaz multe produse n preajma anumitor clien i, ei pot terpeli cte ceva. Experien ele de acest gen sunt pe ct de neplcute, pe att de costisitoare. Pare logic ca vnzrile s creasc odat cu numrul op iunilor, dar nu-i aa. Vom constata adesea c una sau dou op iuni sunt prea pu ine, iar zece sau douzeci pot fi prea multe. Undeva ntre prea pu in i prea mult ar putea fi un numr de op iuni simultane care grbesc vnzarea. Acest numr magic este trei. Practica i-a nv at pe exper i c, la trei op iuni, clientul decide mai repede i vnzrile curg mai uor. Mai bine trei dect una, dou sau zece. Practica, bat-o norocul, are probe c logica se schimb cnd numrul op iunilor simultane oferite clientului crete mult peste trei. Libertatea de alegere este necesar, dar cu msur.

Cnd libertatea de alegere ncurc, e necesar limitarea op iunilor. Mul imea op iunilor crete libertatea de alegere, dar i gradul de incertitudine al clientului. Copleit, ncurcat, el decide greu i cumpr pu in. ntrzierea deciziei face vnzrile s scad pe msur ce paleta op iunilor simultane ale clientului urc peste trei. Regula limitrii op iunilor n vnzri ar putea suna cam aa: Ofer clientului nici mai pu in, nici mai mult de trei op iuni simultane!. Ca orice regul, admite excep ii care o ntresc. Dac oferim a patra op iune sau a cincea, am face bine s retragem una dintre primele trei sau patru.