GESTIUNEA CLIENILOR

Gestiunea clienilor reprezint ansamblul metodelor i instrumentelor prin care se asigur o eficien optim a capitalurilor imobilizate n creane comerciale. Ea trebuie s armonizeze dou efecte contradictorii, adic: reducerea creditului-clieni micoreaz imobilizrile de fonduri ale ntreprinderii, dar poate determina i o reducere a cifrei de afaceri, prin atitudinea negativ a clienilor nemulumii de acest fapt; creterea duratei de acordare a creditului-clieni stimuleaz creterea cifrei de afaceri, prin atitudinea pozitiv a clienilor, dar mrete costurile cu imobilizarea de fonduri i cu riscurile de insolvabilitate ale clienilor. Pentru a asigura o rentabilitate ct mai mare a investiiei n creditulclieni politica de gestiune a clienilor se axeaz pe urmtoarele componente: investiia de capital pentru acordarea creditului-clieni; rentabilitatea marginal obinut prin vnzrile suplimentare datorate creditelor-clieni; costul marginal al creterii investiiei de capital n crediteclieni; costul marginal al riscului de neplat; profitul marginal net. Costul creditului-clieni determin o tratare cu mult discernmnt a calitii clienilor. Pentru cuantificarea calitii clienilor se pot utiliza urmtoarele metode: sistemul celor 5 C; notarea creditului; gestiunea prin excepie; durata medie de ncasare a facturilor emise. Principalele instrumente de acordare a creditului-clieni sunt: contul deschis, nota de angajament i cambia.

OBIECTIVE Cunoaterea componentelor gestiunii clienilor. Posibilitatea stabilirii politicii optime de gestiune a clienilor. Cunoaterea i aplicarea metodelor de apreciere a calitii clienilor. Alegerea celor mai potrivite instrumente utilizate pentru acordarea creditului clieni.

CONINUTUL I COMPONENTELE GESTIUNII CLIENILOR Clienii sunt o component a activelor circulante i reprezint creanele ntreprinderii rezultate din livrarea de bunuri, executarea de lucrri sau prestarea de servicii. De aceea se mai numesc i creane comerciale. Gestiunea clienilor reprezint ansamblul metodelor i instrumentelor prin care se asigur o eficien optim a capitalurilor imobilizate n creane comerciale. Creditele comerciale mbrac dou forme, i anume: - creditele vnztor, reprezentate de vnzrile de produse, mrfuri, lucrri sau servicii pe credit; - creditele cumprtor, reprezentate de plile efectuate n avans ctre furnizori.

O ntreprindere se poate gsi n dou ipostaze referitoare la creditul comercial, de a acorda credite comerciale sau de a beneficia de credite comerciale (vezi figura 1).

Credite furnizori-primite

Credite clieni-acordate

Avansuri platite furnizorilor

Avansuri incasate de la clienti

Figura 1. Tipurile de credite comerciale acordate sau primite de catre o intreprindere

Creditele-clieni i avansurile pltite furnizorilor reprezint o alocare de fonduri de ctre ntreprindere, iar creditele-furnizori i avansurile ncasate de la clieni reprezint o surs de finanare a ciclului de exploatare. Gestiunea clienilor trebuie s armonizeze dou efecte contradictorii, adic: - reducerea creditului-clieni micoreaz imobilizrile de fonduri ale ntreprinderii, dar poate determina i o reducere a cifrei de afaceri, prin atitudinea negativ a clienilor nemulumii de acest fapt; - creterea duratei de acordare a creditului-clieni stimuleaz creterea cifrei de afaceri, prin atitudinea pozitiv a clienilor, dar mrete costurile cu imobilizarea de fonduri i cu riscurile de insolvabilitate ale clienilor. Pentru a asigura o rentabilitate ct mai mare a investiiei n creditulclieni politica de gestiune a clienilor se axeaz pe urmtoarele componente: a. investiia de capital pentru acordarea creditului-clieni; b. rentabilitatea marginal obinut prin vnzrile suplimentare datorate creditelor-clieni; c. costul marginal al creterii investiiei de capital n credite-clieni; d. costul marginal al riscului de neplat; e. profitul marginal net. a). Investiia de capital pentru acordarea creditului-clieni se determin cu relaia:

n care: Cr.cl reprezint mrimea creditului-clieni; Ca/360 cifra de afaceri zilnic; Dz - durata medie (n zile) de ncasare a clienilor.

b). Rentabilitatea marginal aferent vnzrilor suplimentare datorate creterii duratei creditelor-clieni se msoar cu ajutorul marjei costurilor variabile (Mcv), calculat ca diferen ntre cifra de afaceri (Ca) i costurile variabile (Cv), adic: Mcv = Ca Cv = Ca (1 Cv/Ca) Dac n relaia de mai sus nlocuim cifra de afaceri cu componentele sale (Cv + Cf + P), rezult: Mcv = (Cv + Cf + P) Cv = Cf P n care: Cf reprezint cheltuielile fixe; P mrimea profitului obinut. Deci, marja costurilor variabile conine costurile fixe i profitul din activitatea de exploatare. ntruct costurile fixe nu cresc odat cu creterea cifrei de afaceri, rezult c efectul vnzrilor suplimentare se regsete n creterea profitului (rentabilitatea marginal). c). Costul marginal al creterii investiiei de capital n crediteclieni, ca urmare a prelungirii duratei de ncasare a clienilor este dat de: - nivelul dobnzilor pltite, n cazul obinerii fondurilor din surse mprumutate; - nivelul costului de oportunitate (rentabilitatea economic cerut de investitorii ntreprinderii), n cazul utilizrii fondurilor din surse proprii. Relaia de calcul pentru acest cost marginal (Cm.cl.) ) este urmtoarea: Cm.cl.) = Cr.cl * (Cv /Ca) * k unde: Cr.cl reprezint creterea soldului creditului-clieni; Cv / Ca ponderea cheltuielilor variabile n totalul cifrei de afaceri; k costul de oportunitate. d). Costul marginal al riscului de neplat (Cm) crete odat cu prelungirea duratei de ncasare a clienilor. El se determin ca diferen ntre costul riscului de neplat n noua politic i costul riscului de neplat n politica anterioar, adic: Cm = Ca * p(%) Cr unde: p(%) reprezint probabilitatea de neplat n noua politic de gestiune a clienilor; Cr costul riscului de neplat n politica anterioar. e). Profitul marginal net (Pmn) este indicatorul cel mai sintetic i mai semnificativ al gestiunii clienilor. El se determin ca diferen ntre rentabilitatea vnzrilor suplimentare (Mcv), pe de o parte, i costul creterii creditelor-clieni (Cm.cl) i costul marginal al riscului de neplat (Cm), pe de alt parte, adic: Pmn = Mcv Cm.cl Cm

Dac acest profit marginal net este pozitiv, se va putea prelungi durata credituluiclieni, iar dac este negativ se va reduce durata de ncasare a clienilor, oferindu-le acestora un eventual discount la plata facturilor (rabat asupra vnzrilor). APLICAIA 1 n cadrul unei ntreprinderi n perioada precedent s-au realizat urmtorii indicatori: - cifra de afaceri: 1.500 mil. lei; - ponderea cheltuielilor variabile n totalul cifrei de afaceri: 70%; - durata medie de ncasare a clienilor: 21 de zile; - costul de oportunitate a investiiei de capital n creditul clieni: 15%. Pentru stabilirea politicii de gestiune a clienilor pentru anul n curs se iau n considerare urmtoarele trei variante: - varianta I: se continu actuala politic de meninere a vitezei de rotaie a clienilor, exprimat prin durata medie de ncasare de 21 de zile, care presupune un risc zero de neplat a facturilor de ctre clieni; - varianta a II-a presupune ncurajarea vnzrilor prin prelungirea duratei medii de ncasare a clienilor de la 21 de zile la 30 de zile, estimndu-se o cretere a cifrei de afaceri la 1.800 mil. lei i a riscului de neplat a facturilor de ctre clieni de 1%; - varianta a III-a se bazeaz pe stimularea clienilor care pltesc facturile n maxim 3 zile, prin acordarea unui discount de 10%, estimnduse c 50% dintre clieni i vor nsui aceast varianta, iar restul vor rmne la varianta I). Se cere s se determine: a) Mrimea soldului clieni n varianta I; b) Mrimea estimat a soldului clieni n varianta a II-a, , rentabilitatea vnzrilor suplimentare, costul marginal al creterii investiiei de capital i a creterii riscului de neplat a facturilor i profitul marginal net; c) durata medie de rotaie a clienilor n varianta a III-a, soldul estimat al clienilor, economia de cost marginal datorat reducerii soldului clieni, costul suplimentar cu discount-ul acordat i profitul marginal net; d) S se stabileasc politica optim de gestiune a clienilor. REZOLVARE: a) Mrimea soldului clieni pentru varianta I se determin cu relaia : Cr.cl= Ca Dz = (1.500 mil. lei * 21 zile) : 360 zile = 87,5 mil. lei. 360 b) Mrimea soldului clieni n varianta a II-a, determinat pe baza relaiei de mai sus, va fi: Cr.cl = (1.800 mil. lei * 30 zile) : 360 zile = 150 mil. lei. Rentabilitatea vnzrilor suplimentare se determin pornind de la relatia: Mcv = Ca (1- Cv/Ca)= (1.800 1.500) * (1 0,7) = 90 mil. Lei.

Costul marginal al creterii investiiei de capital n creditul clieni se determin cu relaia urmatoare: Cm.cl.) = Cr.cl * Cv /Ca * k = (150 87,5) * 0,7 * 0,2 = 8,75 mil. lei. Costul marginal al riscului de neplat a facturilor se determin cu relaia: Cm = Ca * p(%) - Cr = 1.800 * 0,01 1.500 * 0 = 18 mil. lei. Profitul marginal net se determin cu ajutorul relaiei: Pmn = Mcv Cm.cl Cm = 90 8,75 18 = 63,25 mil. lei. c) Durata medie de rotaie a clienilor n varianta a III-a va fi: Dz = 50% * 21 zile + 50% * 3 zile = 12 zile. Soldul estimat al clienilor n varianta a III-a va fi determinat cu relaia: Cr.cl = Ca Dz 360 unde cifra de afaceri n condiiile variantei a III-a se va calcula astfel: CaIII = 1.500 * 50% + 1.500 * 50% * 0,9= 1.425 mil. lei; Rezult Cr.cl = (1.425 mil. lei * 12 zile) : 360 zile = 47,5 mil. lei. Economia de cost marginal datorat reducerii soldului clieni se va determina astfel: Cm.cl = (47,5 87,5) * 0,7 * 0,1 = -2,8 mil. lei economie. Costul suplimentar cu discount-ul acordat este tocmai costul marginal al riscului de neplat a facturilor i se va determina astfel: Cm = 1.425 mil. lei * 0,01 1.500 mil. lei * 0 = 14,25 mil. lei. Pentru calculul profitului marginal net se determin mai nti rentabilitatea marginal, care, datorit faptului c att cheltuielile variabile ct i cele fixe rmn constante, este egal cu pierderea de cifr de afaceri, adic: Mcv =Ca = 1.425 mil. lei 1.500 mil. lei = - 75 mil. lei. Profitul marginal va fi egal cu: Pmn = -75 mil. lei (-2,8 mil. lei) (14,25 mil. lei) = -86,45 mil. lei pierdere.

d) Pentru a stabili politica optim de gestiune a clienilor se centralizeaz rezultatele calculelor n tabelul de mai jos.
Stabilirea politicii optime de gestiune a clienilor

Deoarece doar n varianta a II-a se obine profit marginal net, n alegerea politicii de gestiune a clienilor ntreprinderea va trebui s in cont de acest fapt.

METODE DE APRECIERE A CALITII CLIENILOR Costul creditului-clieni determin o tratare cu mult discernmnt a calitii clienilor, att a celor existeni (reali) ct i a celor poteniali. Informaiile despre situaia economicofinanciar a clienilor i despre promptitudinea acestora n respectarea obligaiilor contractuale (de plat) se obin pe dou ci principale: - prin intermediul bncilor, care ofer date de ordin general, calitatea clienilor fiind exprimat prin calificative i nu prin date cifrice, ca de exemplu: cu scadene greu de respectat, cu pli neregulate, cu intervenii repetate pentru plata datoriilor, cu incapacitate de plat; - prin intermediul unor organisme specializate care ntocmesc o serie de registre ale ntreprinderilor ru-platnice (registrul comerului, Administraia Financiar, Registrul de nregistrare a ipotecilor, Casa de Asigurri de Sntate etc.) Pentru cuantificarea calitii clienilor se pot utiliza urmtoarele metode: sistemul celor 5 C; notarea creditului; gestiunea prin excepie; durata medie de ncasare a facturilor emise. a). Sistemul celor 5C ia n considerare 5 factori a cror denumire ncepe cu litera C i care se refer la urmtoarele aspecte ale investigrii calitii clienilor: 1. caracterul se refer la probabilitatea ca un client s ncerce s-i onoreze obligaiile de plat, chiar n condiiile apariiei unor dificulti; 2. capacitatea reprezint o estimare subiectiv a abilitii clientului de a plti, apreciat dup realizrile anterioare ale acestuia; 3. capitalul reflect situaia financiar general a ntreprinderii, rezultat din analiza evidenei sintetice i de raportare, indicatorii luai n considerare fiind: rata de ndatorare, rata acoperirii dobnzii, ratele de rentabilitate, ratele de risc, etc.; 4. colateralul sau garania se refer la activele pe care clientul le poate oferi ca i garanie furnizorului, n scopul obinerii creditului comercial aferent;

5. condiiile se refer la tendinele economice generale care au o influen semnificativ asupra clientului, precum i la unele evenimente speciale, cu caracter regional sau sectorial, care pot influena capacitatea clienilor de a-i onora datoriile. Informaiile despre cei 5C se obin din experienele anterioare ale ntreprinderii, din informaiile oferite de bnci sau diferite organisme specializate. b). Notarea clientului este o metod prin care se estimeaz probabilitatea ajungerii unui client n stare de faliment. n acest scop se ia n calcul un set de indicatori, considerai cei mai semnificativi, i se cerceteazo funcie matematic (Z) care s evidenieze corelaia dintre aceti indicatori i starea de faliment a ntreprinderii analizate. n literatura de specialitate sunt prezentate dou astfel de modele matematice, i anume: modelul elaborat de Eduard Altman i modelul elaborat de Jol Conan i Michael Holder . Modelul elaborat de Eduard Altman se prezint astfel: Z = 0,012 X1 + 0,014 X2 + 0,033 X3 + 0,006 X4+ 0,999 X5 n care: X1 reprezint raportul dintre fondul de rulment i total activ; X2 raportul dintre profitul net la dispoziia ntreprinderii i total activ; X3 raportul dintre profitul net din exploatare i total activ; X4 raportul dintre valoarea de pia a capitalului propriu i datoriile totale; X5 raportul dintre cifra de afaceri (fr T.V.A.) i total activ. Interpretarea acestei funcii este urmtoarea: - pentru Z 2,675 situaia financiar a ntreprinderii este bun; - pentru Z < 2,675 probabilitatea apariiei falimentului este ridicat. Modelul Conan Holder a fost elaborat pentru ntreprinderile industriale i conine urmtorii indicatori: Z = - 0,16 R1 - 0,22 R2 - ,87 R3 - 0,10 R5 - 0,24 R5 n care : R1 - reprezint raportul dintre activele circulante (fr stocuri) i total activ; R2 - reprezint raportul dintre capitalul permanent i total pasiv; R3 - reprezint raportul dintre cheltuielile financiare i cifra de afaceri; R4 - reprezint raportul dintre cheltuielile de personal i cifra de afaceri; R5 - reprezint raportul dintre excedentul brut din exploatare i datoriile totale. Interpretarea funciei se face astfel: - dac Z = - 0,164, rezult o probabilitate de 10% ca ntreprinderea s intre n faliment; - dac Z = - 0,068, rezult o probabilitate de 50% ca ntreprinderea s intre n faliment; - dac Z = - 0,210, rezult o probabilitate de 100% ca ntreprinderea s intre n faliment; Deci, pragul limit este de 0,068, orice depire a lui duce la creterea riscului de faliment a ntreprinderii.

c). Gestiunea prin excepie (evaluarea riscului clientului), ia n considerare o clasificare a clienilor dup gradul de risc, acetia fiind ncadrai n 5-6 clase de risc, conform tabelului de mai jos:
ncadrarea clienilor pe clase de risc

Efortul compartimentului sau a persoanei care se ocup de gestiunea clienilor trebuie s se concentreze asupra clienilor din grupele 4 6 de risc, unde procentul nencasrii este de peste 5%. d). Durata medie de ncasare a facturilor emise se calculeaz att pe total clieni ct i pe fiecare client n parte, conform relaiilor urmtoare:

n care: - Dz.cl - reprezint durata medie de ncasare a clienilor, exprimat n zile; Scl soldul mediu al contului clieni; Ca cifra de afaceri (lunar, trimestrial sau anual); T durata n zile a perioadei de timp luat n calcul, respectiv 30, 90 sau 360 de zile; Ca z cifra de afaceri zilnic ( Ca / T ); Dz.cl.i - durata medie de ncasare a clientului i; Scl.i soldul mediu al clientului i; Cai cifra de afaceri obinut de la clientul i; Caz.i cifra de afaceri zilnic obinut de la clientul i. Dup calcularea acestor indicatori se compar durata medie de ncasare a fiecrui client cu durata medie de ncasare pe total clieni (Dz.cl.i cu Dz.cl ) i se iau deciziile corespunztoare pentru perioada viitoare. APLICAIA 2 n cadrul unei ntreprinderi pe parcursul unui trimestru soldul mediu al contului clieni este de 50 mil. lei, iar cifra de afaceri trimestrial este de 250 mil. lei. 8

Soldul mediu trimestrial al clientului X este de 4 mil. lei, iar vnzrile trimestriale ctre acest client sunt de 18 mil. lei. Se cere: a. s se determine durata medie de ncasare a clienilor; b. s se determine durata medie de ncasare a clientului X; c. compararea celor dou durate medii de ncasare. REZOLVARE: a) Pentru determinarea duratei medii de ncasare a clienilor se utilizeaz relaia:

b) Pentru determinarea duratei medii de ncasare a clientului X se utilizeaz relaia :

Comparnd durata medie de ncasare a clientului X cu durata medie de ncasare pe total clieni rezult o durat mai mare cu dou zile n cazul clientului X. ntreprinderea va lua decizia de a reduce acest termen pentru trimestrul urmtor, prin negocierea altor termene sau oferirea unor faciliti n cazul achitrii mai rapide a facturilor. INSTRUMENTE UTILIZATE N ACORDAREA CREDITULUI CLIENI Principalele instrumente de acordare a creditului-clieni sunt: contul deschis, nota de angajament i cambia. a). Contul deschis (open account) se folosete pentru acordarea creditului-clieni ctre clienii cunoscui. Dovada acordrii creditului-client este factura de livrare ntocmit de ctre furnizor i semnat de cumprtor. b). Nota de angajament se utilizeaz n situaii speciale, pentru a crete probabilitatea ncasrii facturii, inclusiv pe cale juridic. Aceste note se cer n urmtoarele situaii: - dac valoarea facturii de livrare este mare; - furnizorul anticipeaz din start unele dificulti de ncasare a contravalorii facturii; - cumprtorul solicit un termen de plat mai mare dect cel utilizat n mod obinuit. Nota de angajament conine urmtoarele informaii: - suma de plat; - termene de scaden a plilor; - eventuala rat a dobnzii perceput de furnizor. c). Cambia (comercial draft) este un nscris (efect comercial) prin care o ntreprindere se oblig s plteasc o sum la o anumit dat unei tere persoane. Se utilizeaz n dou forme, trata i biletul la ordin.