2.

Prsentation de lentreprise :
, consultants dveloppeurs et de chercheurs de haut niveau LENSI est quipe Des salles de cours, des ateliers de formation quips de plus de 50 micro-ordinateurs de haut de gamme relis en Intranet, une salle de travail.sont autant de moyens mis la disposition des diffrents clients de lENSI dans le cadre de la formation. Des programmes volutifs et performants sont labors chaque anne et Qui permettent chaque client et stagiaire de trouver dans les produits formation de lENSI une rponse toutes ses proccupations et qui constituent, surtout, une fentre ouverte sur les Technologies de lInformation et de la Communique Un savoir faire Acquis par son exprience, son ouverture sur son environnement et son souci doffrir sans cesse des produits de formation adapts aux exigences de ses clients. y Missions Ces missions la principalement centres sur les prestations de services informatique, couvrant un large spectre d activits lies aux mtiers de l informatique et allant de :           D acquisition, la distribution de matriels et de logiciels informatique La formation La maintenance des quipements informatiques les tudes et le conseil le dveloppement d applications standards et spcifiques plans directeurs informatique cahier de charge plans organisationnels ingnierie des systmes rseaux

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1organigramme :

DIRICTION GINIRAL

ASSISTANT DG

CMS CONSTANTINE ( 3 )

ASSISTANTS METIER ( 2 )

CMS BATNA ( 3 )

ASSISTANT AUDIT ( 1 )

CMS GHARDAIA (3 )

ASSISTINT JURIDIQUE ( 1 )

CMS TIZI-OUZOU (3 )

CSM BEJAIA (3 ) ASSISTANT SURETE INTERNE ( 1 ) PERSONNEL SURETE INTERNE (5 ) CELLULE COMMERCIAL E (1 ) FACTURATION & MARCUTING (1 ) RECOUVREMENT (1 ) CULLULE RECHERCHE ( 1 )

ASSISTANT FINANCES ET COMPTABILITE (1 )

DIRECTION DE L ADMINISTRATION ET DES FINANCE

DIRECTION FORMATION ( 1 )

DIRECTION IT ( 1)

SERVICE RH

SERVICE FINANCE & COMPTABILITE

ASSISTANT CHARGE FORMATION EXPERTE ASSISTANT ( 1 ) ASSISTANT CHARGE FORMATION DIPLOIMTE

SERVICE MOYENS GENEREUX : MATERIEL (9 ) ARCHIVE (1 ) ENTRETIEN (2)

PROJECTS IT( 15 ) ASSISTANT CHARGE FORMATION E-LIERNING

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ENSI 4. etude de lexistentiel:

Le service informatique nexiste pas au niveau de lorganigramme de lensi 4.1 Effectif du service de maintenance informatique Est assure par un seul technicien attach au service commercial 4.2 Gestion des parcs informatiques (interne, clients) : Il nexiste aucune information ni suivi numrique du parc informatique interne notre socit ainsi qu lensemble de la clientle de lENSI. 4.3 Suivi des interventions : Il est difficile de connatre rapidement les interventions dj effectues en interne et en externe, les bons dinterventions tant manuscrits, et comme dit prcdemment, retrouver les interventions de chaque client interne ou externe oblige effectuer une recherche manuelle dans larchivage. Etant donn quil ny a aucune centralisation des donnes, les techniciens perdent beaucoup de temps rechercher des informations tel que le nom de lutilisateur, les caractristiques de la machine , les interventions prcdentes ..Etc. Ils sont obligs de tlphoner trs rgulirement pour obtenir les informations ncessaires leurs interventions ou rechercher dans les archives au bureau pour rsoudre des problmes distance.

3.4 Planification des oprations de maintenance :

Lintervention se fait la demande, la planification est inexistante. On ralis un diagramme qui montre les causes de la faiblesse de la maintenance pour ENSI ainsi que lensemble de nos clients.

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5. Phase dtude
5-1 Mise en place du service informatique

5-1-1Lorganigramme :
Lorganigramme si dessous a t adopt vue que le technicien est actuellement rattach la direction formation.

Chef de service de formation Secrtariat

ASSISTANT FORMATION

Service informatique

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5.1-2 Cration de service informatique : Une clientle externe et interne sollicite le service informatique de lENSI pour :   Pour la maintenance (hardware et software) Installation rseau (cblage et soft)

Vue lexistentielle, une organisation et un investissement au niveau ressources matriels, logiciels et humains simpose Plusieurs paramtres ont ts pris en considration pour arriver a proposer une structure organisationnelle de ce service ; parmi ces critres :    lan et wan  avoir des techniciens pour les installations et maintenance software Mise en place dun outil de gestion de parc et dun help desk Crer un laboratoire de maintenance hardware Avoir des techniciens spcialiss dans les installations

5.6 Les points suivants doivent tres pris en considrations

   Lquipement du service point de vue matriel Mise niveau du personnel technique Les profils du personnel doit rpondre aux besoins

Service informatique (Responsable, admin glpi)

Rseau

Hardware

Software

Cblage technicien

Protocole ingnieur

Technicien maintenance

Maintenance Software technicien

Installation glpi Technicien suprieur

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ENSI 5.2 Mise en place dun outil de gestion de parc informatique et dHelpdesk :
La deuxime partie du projet consiste en la mise en place dun solution gestion dun parc informatique ainsi que dun helpdesk , Lors de la proposition du projet, le directeur de la formation a dfini des objectifs vers lesquels on devait sorienter.  La solution devra intgre :  Un inventaire de parcs informatiques, afin de centraliser toutes les informations des parcs informatiques de nos clients.  Un helpdesk, qui permettra de grer les problmes et en consquence les interventions. Il fournira un suivi et un historique de toutes les interventions prcdentes.  La planification des interventions, qui, lie au helpdesk, permettra aux techniciens de connatre les dates des tches quils ont effectuer et donc de connatre leur disponibilit pour des dpannages.

- problmatique: Quelles sont les solutions possibles pour grer et recenser nos matriels et nos logiciels et laquelle est la mieux?

Nous avons fix avec notre promoteur de faire le point sur les solutions tudies . . Nos recherches sur internet nous ont men recenser les logiciels suivants :  Track IT de Numara  OCS-NG inventory  Spicework

- Les tests :
Pour tester les diffrents logiciels je les ai installs en locale sur mon poste sous Windows XP. 1) Track IT : Est un logiciel de la socit Numara il est payant et se dcompose en plusieurs offres et modules. Ce Logiciel parait un peu lourd et compliqu mettre en place. Ce nest pas une application full web. Lexportation des donnes vers GLPI ne parait pas pouvoir se faire facilement. Il ne sinstalle pas sur linux.

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2) OCS-NG inventory : Est un logiciel full web totalement libre et franais. De plus une option permet dintgrer un serveur OCS linterface GLPI pour synchroniser leurs bases de donnes. Il est relativement facile mettre en place (pour la partie serveur) et permet de recenser automatiquement le parc informatique ainsi que les logiciels qui y sont install. Linstallation dOCS ncessite en revanche un agent prsent sur les postes clients. Cet agent peut facilement tre tl dploye grce un script lanc au dmarrage, plac sur le serveur dauthentification. 3) Spicework : Ce logiciel est full web. Il remonte des informations prcises et identifie bien les composants du rseau comme les serveurs, les stations de travail, les quipements rseaux, les imprimantes et les logiciels. Il permet donc dobtenir un inventaire aussi dtaill quOCS-NG. Il est lui aussi gratuit, mais comporte de nombreuses publicits dans son interface. Linterface est moins clair que celle dOCS et les requtes beaucoup plus lentes. Il sinstalle sur une plateforme Windows XP.

- Conclusion des tests :

Le couple GLPI-OCS-NG parait correspondre parfaitement non seulement parceque il repond aux objectifs fixs ,mais aussi pour les raisons suivantes :

   

Le cots car il est libre et gratuit. Les informations recenses sont trs prcises Le logiciel est full web. Il sinstalle aussi bien sur Windows que sur linux.

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Prsentation de l environnement de travail

GLPI

GLPI est une application libre, distribue sous licence GPL destine la gestion de parc informatique.

GLPI est compose dun ensemble de services web crits en PHP qui permettent de recenser et de grer lintgralit des composantes matrielles ou logiciels dun parc informatique, et ainsi optimiser le travail des techniciens grce une maintenance plus cohrente. Les fonctionnalits principales de lapplication sarticulent autour de deux axes : Linventaire prcis de toutes les ressources techniques, matrielles et logiciels existantes dont les caractristiques seront stockes dans une base de donnes. La gestion et lhistorique, des diverses oprations de maintenance et des procdures lies, ralises sur ces ressources techniques.

Enfin, cette application a pour but dtre dynamique et directement relie aux utilisateurs. Une interface autorise donc ces derniers ventuellement prvenir le service de maintenance et rpertorier un problme rencontr avec lune des ressources techniques laquelle ils ont accs.

Linterface graphique est compose dun menu en haut :

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On peut voir ainsi toute ltendue de linterface prvue pour linventaire puisquon peut voir une partie Ordinateurs , une partie Imprimantes , une partie Logiciels ou encore une partie Ecrans .

On distingue la partie daide avec le lien Helpdesk dans Assistance o les utilisateurs peuvent saisir leur problme et la partie Suivi o les administrateurs peuvent voir tous les messages envoys par les utilisateurs et les grer.

Ensuite il y a une partie Gestion qui correspond la gestion des entreprises et des contacts extrieurs. Puis une partie Outils qui comprend notamment la base de connaissances (ou FAQ) pour viter les redondances de problmes dj rsolus.

Puis enfin une partie Administration pour la gestion du helpdesk o lon peut notamment faire des sauvegardes de la base de donnes et grer les comptes des utilisateurs.

b) OCS Inventory

Open Computers and Softwares Inventory est une application destine aider les administrateurs rseau pour obtenir les informations de configuration des ordinateurs ainsi que les diffrents logiciels installs sur les machines.

Le logiciel est dcoup en 3 parties, un serveur, des agents et une interface web. Chaque ordinateur a un agent installer qui une heure prcise va scanner les informations de lordinateur. Il existe pour linstant deux version de lagent, une version pour plate-forme Windows qui va scanner notamment la base de registre pour rcuprer un maximum dinformation et un agent pour plate-forme LINUX. Un agent pour les plates-formes Mac est en cours de dveloppement. Une fois le scan ralis les informations sont compactes et envoyes vers le serveur. Ce serveur va rcuprer les donnes et les insrer dans une base MySql. Linterface web permet de grer les options diverses du logiciel et galement de voir et de grer les informations rcupres.

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On peut voir par exemple ici la liste des ordinateurs scanns par les agents de OCS :

On peut voir aussi galement toutes les informations disponibles sur un ordinateur comme par exemple les logiciels :

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II- Installation et configuration de GLPI
II-1 Installation de GLPI Sous Windows linstallation est simplissime. Il suffit de tlcharger larchive et de la dcompresser jusqu obtenir un dossier opportunment nomm GPLI. Ce dossier devra tre dpos dans le rpertoire htdocs dans lequel le serveur Apache va taper. Sur mon serveur le chemin complet est le suivant : C:\Program Files\OCS Inventory NG\xampp\htdocs II-1 Configuration de GLPI La configuration de http://nom_du_serveur/glpi GLPI se fait via un navigateur web, ladresse :

Le choix de la langue, lacceptation de la licence et la vrification du serveur ne posent pas de problme. Etape 1 : ncessite le nom du serveur SQL (localhost sil est sur la mme machine que GLPI) et un compte autoris crer des bases. y Etape 2 : choix dune base existante ou cration dune nouvelle base. La nouvelle base est le choix retenu, nous lappellerons, frapps par linspiration, glpi. y Etape3, Etape4 confirmation par le serveur que la cration sest bien droule et informations concernant les comptes crs lors de linstallation.
y

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2-les modules de glpi :

2-1/Le module d'inventaire

Permet de grer diffrents types de matriel du parc informatique. Pour chaque type de matriel, il est possible de rajouter un lment manuellement, en utilisant en option un modle qui permet de prremplir une fiche. Par exemple, si le parc se compose de quelques types d'ordinateurs diffrents, il est possible de crer un modle de fiche pour chaque type d'ordinateur afin de faciliter l'encodage de ceux-ci. Les diffrents lments d'inventaire peuvent tre lis entre eux et peuvent tre complts par des informations diverses comme des documents relatifs au matriel, des informations comptables (contrats, garanties, extensions, amortissements), les tickets du helpdesk qui s'y rapportent, des notes, etc. Les stocks de cartouches et consommables peuvent tre facilement grs. Il est possible d'tre averti quand le stock atteint un certain seuil. On peut les lier d'autres lments de l'inventaire et surveiller leur utilisation. Les licences peuvent tre gres facilement suivant leur type, statut et date d'expiration. Il est possible d'affecter du matriel par zone gographique (salle, tage, ...) de manire hirarchique. Le matriel sorti de linventaire peut tre archiv. Le matriel peut tre associ un tat dfini (en rparation, en prt, ...). De plus, si le logiciel OCS Inventory est aussi utilis, il est possible d'importer et de synchroniser automatiquement une importante partie de l'inventaire, ce qui rduit fortement la partie encodage et assure une certaine exhaustivit des donnes techniques

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2-2/ module Assistance (helpdesk)

 Grer les tickets (helpdesk) : Cest la partie Gestion des incidents et gestion des demandes de services : il intgre donc des notions comme l'impact, l'urgence d'un ticket, la matrice de calcul des priorits associes et une normalisation des statuts. Bien que l'outil soit conforme ITIL, il n'y aucune obligation pour suivre ces bonnes pratiques : chacun est libre d'implmenter la gestion des incidents qui correspond le mieux ses besoins. Le helpdesk est utilis pour entrer les demandes d'interventions. Pouvant tre utilis par tous les types de comptes utilisateurs, il est possible de spcifier la priorit des problmes, le numro d'identification(ID) du matriel ou logiciel concern et le type d'intervention demand. Si vous activer les suivis par emails dans les configurations de GLPI, un champ supplmentaire sera disponible afin d'y entrer le courriel du demandeur. Vous retrouverez les demandes d'interventions dans la section suivi de GLPI  Les suivis : Suivi est l'onglet par dfaut lors de la consultation d'un ticket, sauf si celui ci est en attente d'approbation de solution. Il permet l'ajout d'information un ticket existant, par exemple signaler que le demandeur a rappel, que le ticket est en attente de la disponibilit du demandeur... C'est l'lment permettant les changes entre le demandeur et les personnes en charge de son ticket  Planning Le planning vous permet de voir les interventions pour lesquelles vous avez dfinies des horaires d'interventions  Statistiques Vous avez la possibilit d'obtenir des statistiques suivant diffrents critres. Pour chacun vous disposez d'un tableau rcapitulatif et/ou de graphiques par lments.

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Statistiques globales : Ces statistiques regroupent les principales donnes sur les interventions sur le mois, l'anne et au total. Par Intituls : Statistiques des interventions par Lieu, Type d'ordinateur, OS, CPU, HD-Type, Carte graphique, Carte mre sur une priode donne. Par utilisateur : Statistiques des interventions par utilisateurs sur une priode donne. Par catgorie : Statistiques des interventions par catgorie sur une priode donne. 2-3/Module Gestions

 budget Le budget doit tre dfini dans les informations financires des matriels. Il peut galement tre dfini sur plusieurs entits (rcursivit). Un rsum du budget par type de matriel est prsent (total dpens partype, total restant.)  fournisseurs GLPI intgre une gestion des fournisseurs, qui est diffrent de celle des fabricants. Celui-ci sert la fois identifier qui a vendu un matriel (dans la gestion de parc) mais aussi attribuer des tickets cette personne ou socit.  Contacts Dans la base des utilisateurs de GLPI, seuls les personnes ayant un accs l'application sont stockes. Les informations concernant des personnes extrieures sont stockes sous la forme de contacts. Voir Contact. Chaque contact est caractris par les informations d'identit usuelles ainsi que ses coordonnes tlphoniques et de messagerie. La dfinition d'une liste de types de contacts permet de classer les contacts selon leur type. L'exportation au format vCard est possible dans la fiche de chaque contact.  Contrats Dans cette section, vous pouvez grer l'ensemble des contrats de type divers qui sont lis vos matriels ainsi que les informations lies ces contrats. Les type de contrats possibles sont : prt, location, leasing, assurance, maintenance hardware et software, prestation.

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Vous pouvez alors lier les contrats crs aux lments de l'inventaire depuis la page du contrat ou celles de l'inventaire  Documents Cette section vous permet d'enregistrer des documents sur votre serveur GLPI. Vous pouvez par la suite associer un document tous matriels ou logiciels de votre inventaire et les classer selon divers rubriques. 2-4/ Module Outils

a- Notes Cette section permet de grer des notes et de les planifier si besoin. Une note permet de saisir une information. Les notes saisies apparaissent ensuite sur la page d'accueil de GLPI Il contient des notes personnelles est visible uniquement par son rdacteur, et des notes publiques visible dans l'entit o elle a t rdige, pour tous les utilisateurs ayant le droit de lire les notes publiques. b-Base de connaissances La base de connaissances sert mettre en place un systme de FAQ (Foire Aux Questions) qui a deux objectifs principaux. Le premier est de centraliser des connaissances internes aux diffrents techniciens. Le second est de mettre disposition des utilisateurs des informations leur permettant de rsoudre seuls leurs problmes. Pour dissocier ces deux objectifs, la notion de FAQ publique est disponible. Ainsi seuls les lments de la FAQ publique seront visibles par les utilisateurs. . c- Rservations Cette section sert voir le matriel rservable et faire vos rservations Vous pouvez ajouter des commentaires au matriel rservable. Pour se faire, cliquez sur le bouton "modifier le commentaire". Pour rendre un matriel rservable, il sufit d'aller dans la fiche d'information de celui-ci et de cliquer sur l'option "Autoriser le prt". Pour les utilisateurs "HelpDesk" une section "matriel rservable" est disponible

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b-Rapports :  Le rapport par dfaut : Ce rapport recense les matriels prsents dans le parc tris par systme d'exploitation pour les ordinateurs et par type pour les autres matriels.  Matriel sous contrat de maintenance : Matriel sous contrat de maintenance auprs possible d'obtenir un tat dtaill par type de matriel et par date d'achat.  Rapport des matriels par anne : Informations sur la date d'achat, la garantie ainsi que les contrats associs sur une ou plusieurs annes.  Rapport Informations financires inventaire matriel : Rcapitulatif des informations financires pour les ordinateurs, les imprimantes, les matriels rseaux, les moniteurs et les priphriques ainsi que la valeur totale et valeur nette comptable de vos actifs.  Rapport Informations Financires autres : Rcapitulatif des informations financires pour les cartouches, les licences et les consommables.  Rapport rseau : Informations sur le rseau selon les lieux, les matriels rseaux ou par prises rseaux.  Rapport de prt : Rcapitulatif des prts en cours, venir ou passes pour un utilisateur donn c-Grer les liaisons OCSNG Cette section du menu Outils ne s'affiche que si le mode OCSNG est activ dans la configuration gnrale de GLPI. La liaison avec OCSNG permet d'importer, de synchroniser des ordinateurs prsents dans OCSNG. d'un tiers. Il est

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2-6/Module Administrateur :

Permet de grer les utilisateurs, les groupes, les profils, la configuration gnrale, les prfrences personnelles, la base de donnes, etc. Les utilisateurs dfini directement ses droits :  "Post-only" est l'utilisateur permettant de poster des demandes d'interventions.  Les utilisateurs de type "normal" ont accs aux donnes du parc en lecture seulement, pas de modification, d'ajout ou de suppression. Cet utilisateur sera plus pour un dcideur non technicien qui a besoin de voir des statistiques ou des rapports.  Les utilisateurs "admin" ont les mmes droits que l'utilisateur "normal", mais ils peuvent en plus ajouter, modifier et supprimer des lments dans G.L.P.I.. Cet utilisateur sera plus pour les techniciens, qui travaillent quotidiennement sur l'application.  Les utilisateurs "super-admin" ont les mmes droits que l'utilisateur admin, mais peuvent en plus configurer l'application, raliser les backups de la base de donnes, la restaurer etc... Cet utilisateur sera plus orient chef de service ou responsable de l'application qui aura tous les droits sur l'application. Le GLPI dispose aussi d'un moteur de rgles qui permet d'effectuer un certain nombre d'actions et d'associations de manire automatique. Le moteur sert la fois pour des rgles de gestion (affectation d'une machine une entit, d'habilitations un utilisateur, de catgories un logiciel ; routage de tickets dans des entits ; actions automatiques la cration des tickets) et les dictionnaires de donnes (fabricants, logiciels, types et modles de matriels) Pour les dictionnaires ils sont permettent de modifier les donnes qui sont entres ou existent dj dans GLPI. Ils se basent sur le moteur de rgles et sont disponibles pour certaines donnes d'inventaire (logiciels, fabricants, intituls). Ces dictionnaires permettent de disposer de rgles qui vont modifier des valeurs entres manuellement, ajoutes automatiquement via OCSNG

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2-7/ Module Configuration:

Le module Configuration permet d'accder aux options de configuration gnrale de GLPI : les notifications, les collecteurs, les tches automatiques, l'authentification, les plugins et les liens externes protocoles.  La Configuration des intituls : certaines listes de slections droulantes sont paramtrables dans GLPI. La dfinition des lieux, des statuts de matriels, des catgories de tickets, des noms des logiciels et des constructeurs  Configurer les composants : Les composants ajouts aux ordinateurs sont paramtrables. Un composant matriel est dfini par un type, un nom, un fabricant ( slectionner dans une liste droulante renseigne depuis la configuration des intituls ou directement depuis l'icne d'ajout appose la liste droulante).  Configurer les notifications : GLPI dispose d'une fonction de notifications. Celle-ci
permet de recevoir des messages pour certaines actions prdfinies. Elle s'appuie sur 2 notions :

1. modle : permet de formater les messages de notifications ; 2. notification : association d'un modle pour un vnement donn et dfinition de ses destinataires.  Configurer les SLAs : Une SLA (Service Level Agreement ou accord de niveau de service) est la formalisation d'un contrat ngoci entre le ServiceDesk et le client dfinissant le niveau de service attendu et donc au dlai maximum pour rsoudre un incident ou une demande. Des niveaux d'escalades peuvent tre dfinis au sein d'une SLA. Chaque niveau dclenche des actions automatiques permettant la rsolution du ticket dans les meilleurs dlais. Un niveau se dclenche avant ou aprs la date d'chance de la SLA en fonction du dlai dfini. Par exemple, un jour avant l'chance, le ticket est affect au support de niveau 2 et sa priorit passe Haute.

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 Configurer les contrles : GLPI dispose d'un mcanisme permettant de raliser des contrles avant l'insertion en base de donnes d'un objet.  Configurer les collecteurs : Un collecteur permet d'importer un courriel depuis une bote, et de le transformer en ticket dans GLPI. Un mcanisme de routage permet d'affecter celui-ci une entit de destination. Un collecteur est associ une adresse de messagerie. Il est possible d'ajouter autant de collecteurs que l'on dsire.  Configurer les liens externes protocols : Chaque type de matriel inventori dans GLPI peut tre associ un ensemble de liens vers des applications externes. Ceux-ci sont visibles depuis l'onglet Liens des diffrentes fiches. Configurer les plugins GLPI : Les plugins dans GLPI, installation, configuration, activation Les plugins permettent d'ajouter de nouvelles fonctionnalits GLPI. La totalit des plugins pralablement tlchargs et installs sont lists dans la page Configuration > Plugins. Pour l'installation / Mise jour / Dsinstallation d'un plugin, Voir Installer et mettre jour les plugins.

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